Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam - chi nhánh thái nguyên

  • Số trang: 132 |
  • Loại file: PDF |
  • Lượt xem: 21 |
  • Lượt tải: 0
tailieuonline

Đã đăng 27372 tài liệu

Mô tả:

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH VŨ THỊ THUÝ LAN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTM CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH VŨ THỊ THUÝ LAN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTM CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. ĐÀM THANH THUỶ THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn: Vũ Thị Thuý Lan, học viên cao học khoá 2013-2015, chuyên ngành: Quản trị kinh doanh, Trƣờng Đại học kinh tế và quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên xin cam đoan rằng nội dung của bản luận văn này chƣa đƣợc nộp cho bất kỳ một chƣơng trình cấp bằng cao học nào, luận văn này là nỗ lực của cá nhân tôi, các kết quả phân tích, kết luận trong bản luận văn này (ngoài các phần trích dẫn) đều là kết quả làm việc của cá nhân tôi. Thái Nguyên, ngày tháng năm 2015 TÁC GIẢ Vũ Thị Thuý Lan Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn này ngoài sự cố gắng, nỗ lực của bản thân, tôi luôn nhận đƣợc sự giúp đỡ tận tình của nhiều tập thể và cá nhân. Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng Đào tạo sau đại học cũng nhƣ các khoa chuyên môn của Trƣờng Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên cùng các thầy cô giáo đã trang bị kiến thức và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu tại trƣờng. Tôi xin chân thành cảm ơn sự hƣớng dẫn nhiệt tình và trách nhiệm của cô giáo - TS. Đàm Thanh Thuỷ - Trƣờng Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh, đã hƣớng dẫn, tạo điều kiện tốt nhất cho tôi trong quá trình nghiên cứu để hoàn thành bản luận văn này. Tôi xin trân trọng cảm ơn Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên đã tạo điều kiện cung cấp tài liệu, thông tin trong quá trình khảo sát, nghiên cứu đề tài. Tôi xin chân thành cảm ơn sự động viên, giúp đỡ của bạn bè đồng nghiệp và gia đình đã chia sẻ những khó khăn và động viên tôi hoàn thành tốt khoá học. Do thời gian nghiên cứu có hạn, luận văn của tôi không thể tránh khỏi những sơ suất, thiếu sót, tôi rất mong nhận đƣợc sự đóng góp của các thầy cô giáo cùng toàn thể bạn đọc. Xin trân trọng cảm ơn! Thái Nguyên, ngày tháng năm 2015 TÁC GIẢ Vũ Thị Thuý Lan Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii MỤC LỤC ................................................................................................................. iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ........................................................................ vi DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ ............................................................................ viii MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn .......................................................................... 3 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của luận văn ..................................................... 3 4. Những đóng góp mới của luận văn ......................................................................... 3 5. Kết cấu của luận văn ............................................................................................... 4 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ....... 6 1.1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại ................ 6 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ bán lẻ NHTM ............................................................ 6 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ bán lẻ NHTM ............................................................ 7 1.1.3. Vai trò của dịch vụ bán lẻ NHTM .............................................................. 10 1.1.4. Các hoạt động nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ ........................................... 19 1.1.5. Các yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM ...................... 19 1.2. Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại ........... 24 1.2.1. Thực tiễn về phát triển dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng thƣơng mại tại Việt Nam giai đoạn 2012 - 2014 .......................................................................... 24 1.2.2. Thực tiễn về phát triển dịch vụ bán lẻ của Vietinbank ............................... 26 1.2.3. Bài học kinh nghiêm rút ra từ thực tiễn cho VietinBank Thái Nguyên ...... 27 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 29 2.1. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................ 29 2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu .................................................................................... 29 2.2.1. Phƣơng pháp tiếp cận và khung phân tích .................................................. 29 2.2.2. Thu thập tài liệu và tổng hợp thông tin ....................................................... 31 2.2.3. Phƣơng pháp phân tích thông tin ................................................................ 32 2.2.4. Phƣơng pháp phân tích SWOT ................................................................... 33 2.3. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu ....................................................................... 33 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iv 2.3.1. Nhóm chỉ tiêu định tính .............................................................................. 33 2.3.2. Nhóm chỉ tiêu định lƣợng ........................................................................... 36 Tóm tắt chƣơng 2 ...................................................................................................... 38 Chƣơng 3: THỰC TRANG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN ...................................................................................... 39 3.1. Khái quát về Vietinbank thái nguyên ................................................................. 39 3.1.1. Sự hình thành và phát triển của Vietinbank Thái Nguyên ......................... 39 3.1.2. Một số kết quả kinh doanh của NH TMCP công thƣơng chi nhánh Thái Nguyên .............................................................................................................. 42 3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank Thái Nguyên giai đoạn 2012 - 2014 .................................................................................. 48 3.2.1. Quá trình triển khai và hoạt động dịch vụ bán lẻ tại VietinBank Thái Nguyên ...................................................................................................................... 48 3.2.2. Kết quả phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Thái Nguyên giai đoạn 2012-2014 .................................................................................... 50 3.2.3. Đánh giá về kết quả điều tra, khảo sát, nghiên cứu thị trƣờng ................... 66 3.3. Phân tích SWOT về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Viettinbank Thái Nguyên .............................................................................................................. 77 3.3.1. Điểm mạnh .................................................................................................. 77 3.3.2. Điểm yếu ..................................................................................................... 79 3.3.3. Cơ hội.......................................................................................................... 80 3.3.4. Thách thức .................................................................................................. 81 3.4. Những thành công và hạn chế của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Thái Nguyên ........................................................................................... 83 3.4.1. Những thành công ....................................................................................... 83 3.4.2. Những hạn chế của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và nguyên nhân .......... 84 Tóm tắt chƣơng 3 ...................................................................................................... 88 Chƣơng 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG THÁI NGUYÊN ...................................................................... 89 4.1. Định hƣớng, mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank Thái Nguyên .............................................................................................................. 89 4.1.1. Xu hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM Việt Nam ...... 89 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ v 4.1.2. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM cổ phần công thƣơng Việt Nam .............................................................................................. 94 4.1.3. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank Thái Nguyên ............................................................................................................. 96 4.1.4. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank Thái Nguyên ...... 97 4.2. Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Thái Nguyên ........................................................................................... 98 4.2.1. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hƣớng vào nông nghiệp, nông thôn ........... 98 4.2.2. Phát triển phòng giao dịch theo hƣớng ngân hàng bán lẻ ........................... 99 4.2.3. Phát triển ứng dụng ngân hàng trên điện thoại smartphone ..................... 101 4.2.4. Giải pháp nhằm đa dạng hóa SPDV bán lẻ, gia tăng tiện ích và các kênh phân phối ........................................................................................................ 105 4.2.5. Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ .......................................... 106 4.2.6. Giải pháp nhằm thay đổi cách thức bán hàng ........................................... 108 4.2.7. Giải pháp quản trị điều hành ..................................................................... 108 4.2.8. Giải pháp về công nghệ thông tin phục vụ phát triển dịch vụ NHBL ...... 109 4.2.9. Giải pháp về nguồn nhân lực .................................................................... 110 4.3. Một số kiến nghị............................................................................................... 111 4.3.1. Đối với Chính phủ .................................................................................... 111 4.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc ................................................................... 112 4.3.3. Đối với Viettinbank Việt Nam.................................................................. 113 Tóm tắt chƣơng 4 .................................................................................................... 114 KẾT LUẬN ............................................................................................................ 115 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................. 116 PHẦN PHỤ LỤC................................................................................................... 118 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ADM Hệ thống giao dịch tự động (Automatic Deposit Machine) ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) DVNH Dịch vụ ngân hàng KH Khách hàng L/C Thƣ tín dụng (Letter of Credit) NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHNNg Ngân hàng nƣớc ngoài NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTW Ngân hàng Trung ƣơng TCTD Tổ chức tín dụng TTĐTLNH Thanh toán điện tử liên ngân hàng USD Đồng dollar Mỹ Vietinbank NHTM Cổ phần Công thƣơng Việt Nam WTO Tổ chức thƣơng mại thế giới (World Trade Organization) Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1. Tổng hợp kết quả chọn mẫu nghiên cứu .................................................. 32 Bảng 3.1. Doanh số huy động vốn của Vietinbank Thái Nguyên giai đoạn 2012 - 2014 .............................................................................................. 43 Bảng 3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank Thái Nguyên.......................................................................... 47 Bảng 3.3. Nguồn vốn huy động của Vietinbank Thái Nguyên giai đoạn năm 2012 - 2014 .............................................................................................. 51 Bảng 3.4. Dƣ nợ tín dụng bán lẻ của Vietinbank Thái Nguyên giai đoạn 2012-2014 ................................................................................................ 52 Bảng 3.5. Kết quả phát triển dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank Thái Nguyên giai đoạn 2012-2014 ................................................................................ 61 Bảng 3.6. Bảng tổng hợp kết quả điều tra khách hàng (Từ câu 1 đến câu 8) ........... 67 Bảng 3.7. Bảng tổng hợp kết quả điều tra khách hàng (Từ câu 9 đến câu 11) ......... 69 Bảng 3.8. Bảng tổng hợp kết quả điều tra khách hàng (Câu 13) .............................. 72 Bảng 3.9. Bảng tổng hợp kết quả điều tra khách hàng (Câu 14) .............................. 73 Bảng 3.10. Bảng tổng hợp kết quả điều tra khách hàng (Câu 16) ............................ 75 Bảng 3.11. Bảng tổng hợp kết quả điều tra khách hàng (Câu 18) ............................ 77 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Biểu đồ: Biểu đồ 3.1. Tình hình nhân sự Viettinbank Thái Nguyên ...................................... 41 Biểu đồ 3.2. Cơ cấu nhân sự Viettinbank Thái Nguyên .......................................... 42 Biểu đồ 3.3. Cơ cấu huy động vốn năm 2012, 2013, 2014 ...................................... 44 Biểu đồ 3.4. Doanh số huy động vốn năm 2012, 2013, 2014 .................................. 45 Biểu đồ 3.5. Cơ cấu dƣ nợ cho vay theo loại hình KH năm 2014 ........................... 46 Biểu đồ 3.6. Tốc độ tăng trƣởng dƣ nợ theo khách hàng năm 2012, 2013, 2014 ... 46 Biểu đồ 3.7. Kết quả kinh doanh dich vụ ngân hàng bán lẻ của Viettinbank Thái Nguyên ......................................................................................... 48 Biểu đồ 3.8. Dƣ nợ tín dụng bán lẻ của Viettinbank Thái Nguyên ......................... 53 Biểu đồ 3.9. Kết quả tăng trƣởng doanh số dịch vụ thanh toán quốc tế tại Vietinbank Thái Nguyên giai đoạn 2012-2014 ................................... 57 Biểu đồ 3.10. Kết quả chi trả kiều hối qua các năm 2012, 2013, 2014 ..................... 59 Biểu đồ 3.11. Chi trả kiền hối tại tỉnh Thái Nguyên năm 2014 ................................. 60 Biểu đồ 3.12. Thu phí dịch vụ thẻ ............................................................................... 62 Biểu đồ 3.13. Cơ cấu tiếp nhận thông tin về dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................... 70 Biểu đồ 3.14. Đánh giá về mức độ tin cậy đối với ngân hàng ................................... 71 Biểu đồ 3.15. Mức độ hài lòng, tín nhiệm với ngân hàng .......................................... 76 Sơ đồ: Sơ đồ 2.1. Khung nghiên cứu giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Thái Nguyên ..................................................................... 30 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Tại Việt Nam nói riêng và trên phạm vi toàn cầu nói chung, các ngân hàng đang giữ một vai trò hết sức quan trọng. Sự tăng trƣởng của hệ thống ngân hàng tác động trực tiếp và mạnh mẽ đến sự tăng trƣởng của toàn nền kinh tế. Phát triển dịch vụ ngân hàng là xu hƣớng tất yếu để các NHTM Việt Nam tồn tại và tìm kiếm lợi nhuận cao đồng thời cũng là giải pháp để đáp ứng yêu cầu hội nhập, toàn cầu hóa của nền kinh tế quốc gia. Từ khi trở thành thành viên chính thức của WTO, ngành ngân hàng Việt Nam trở thành một trong những ngành hàng đầu, thu hút sự quan tâm đặc biệt của các nhà đầu tƣ trong và ngoài nƣớc. Tuy nhiên bản thân ngành ngân hàng cũng đang phải đối mặt với nhiều thách thức cạnh tranh, đặc biệt là vấn đề thị trƣờng bị chia sẻ đáng kể khi các tập đoàn, các ngân hàng lớn của nƣớc ngoài đầu tƣ vào thị trƣờng Việt Nam. Cuộc cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng đã đặt ra những bài toán mới. Bài toán quan trọng nhất là làm thế nào để duy trì đƣợc ƣu thế cạnh tranh bền vững. Để tồn tại đƣợc trong môi trƣờng cạnh tranh ngày càng gay gắt này, các NHTM Việt Nam đã, đang thực hiện quá trình hiện đại hóa công nghệ, áp dụng các chuẩn mực quốc tế vào hoạt động ngân hàng, chuyển từ mô hình ngân hàng chuyên doanh sang mô hình ngân hàng đa năng, đa dạng hóa và nâng cao chất lƣợng các sản phẩm dịch vụ cung cấp. Bên cạnh đó, các NHTM Việt Nam phải liên tục thay đổi chiến lƣợc kinh doanh, tìm kiếm những cơ hội đầu tƣ mới, mở rộng và đa dạng hóa nhóm khách hàng mục tiêu của mình. Viettinbank cũng không thể nằm ngoài xu hƣớng đó. Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ là xu hƣớng của các ngân hàng thƣơng mại trên thế giới. Để tồn tại và phát triển một cách bền vững, các ngân hàng thƣơng mại ngày nay đều hƣớng tới việc củng cố và phát triển một cách bền vững nền khách hàng vững chắc đặc biệt là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp nhỏ và vừa, là hoạt động đem lại doanh thu chắc chắn, hạn chế và phân tán rủi ro. Hoạt động ngân hàng bán lẻ luôn đƣợc coi là một hoạt động cốt lõi, nền tảng để từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của các ngân hàng thƣơng mại Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 2 quốc tế. Yêu cầu tái cấu trúc hệ thống ngân hàng nhằm mục tiêu nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống cũng thể hiện ở yêu cầu mở rộng khả năng cung ứng cho thị trƣờng bán lẻ. Trong thực tế, các ngân hàng thƣơng mại lớn của Việt Nam thƣờng tập trung nguồn lực cho các doanh nghiệp, tập đoàn lớn hoặc bị chi phối bởi các mục tiêu chỉ định của Chính phủ. Việc khai thác nhu cầu dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần có sự đầu tƣ lớn về công nghệ và kênh phân phối kèm theo hoạt động quảng cáo, tiếp thị nhƣng chƣa đƣợc quan tâm và đầu tƣ đúng mức. NHTM cổ phần Công thƣơng Việt Nam (Vietinbank) là một Ngân hàng hàng đầu của Việt Nam đã thực hiện cổ phần hoá thành công. Vietinbank đã khẳng định đƣợc vị thế và uy tín trên thị trƣờng tài chính thế giới và khu vực; là địa chỉ tin cậy của các tập đoàn, định chế tài chính và các doanh nghiệp trong nƣớc. Để giữ vững vị thế của mình trƣớc xu thế hội nhập đòi hỏi Vietinbank phải không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh nói chung và năng lực cạnh tranh của các sản phẩm, dịch vụ nói riêng để xứng đáng với câu Slogan “Nâng giá trị cuộc sống”. Chính vì thế mà Ban lãnh đạo Vietinbank luôn chú trọng phát triển đa dạng hoá loại hình dịch vụ ngoài các sản phẩm dịch vụ truyền thống nhƣ: cho vay, huy động vốn, thanh toán và Vietinbank Thái Nguyên cũng không nằm ngoài quy luật đó. Tuy nhiên trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, Vietinbank chƣa phải là sự lựa chọn số một của khách hàng. Do đó, đứng trƣớc yêu cầu cạnh tranh và hội nhập quốc tế, Vietinbank cần thiết phải phát triển bền vững, Vietinbank cần phải phát triển hoạt động NHBL, đƣa hoạt động này lớn mạnh trở thành một hoạt động cốt lõi của ngân hàng và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội. Đồng thời, Thái Nguyên là một tỉnh trung du miền núi phía Bắc chƣa phát triển về mặt nhận thức nên các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống vẫn đƣợc quan tâm hơn cả. Trong tƣơng lai từ nay đến năm 2020 Thái Nguyên đƣợc quy hoạch thành tỉnh trung tâm của vùng, đòi hỏi các dịch vụ Ngân hàng phải phát triển hơn nữa mới đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Xuất phát từ thực tế đó, chúng tôi đã chọn đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên” làm luận văn thạc sỹ, chuyên ngành Quản trị Kinh doanh. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 3 2. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn 2.1. Mục tiêu chung Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Thái Nguyên từ đó đề xuất các giải pháp thúc đẩy sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đạt đƣợc mục tiêu đề ra. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Góp phần hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng tại các NHTM. - Phân tích, đánh giá đƣợc thực trạng và xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Thái Nguyên. - Đề xuất một số giải pháp nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Thái Nguyên. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của luận văn 3.1. Đối tượng nghiên cứu Luận văn tập trung nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM mà cụ thể là tại Vietinbank Thái Nguyên. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu một số vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM; thực trạng cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank Thái Nguyên, các hoạt động nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ, các nhân tố ảnh hƣởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ và từ đó đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Thái Nguyên. - Về không gian: Luận văn nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên. - Về thời gian: Số liệu sử dụng để nghiên cứu trong luận văn chủ yếu đƣợc thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2012 đến năm 2014. 4. Những đóng góp mới của luận văn Trên cơ sở nghiên cứu khoa học, hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực tiễn, luận văn có những đóng góp sau: 4.1. Về lý luận Luận văn hệ thống hóa và góp phần hoàn thiện những vấn đề lý luận và thực tiễn trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM nói chung và đƣa ra đƣợc Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 4 khung phân tích làm cơ sở để đánh giá thực trạng về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên. 4.2. Về thực tiễn - Luận văn đã phân tích đƣợc thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên. - Luận văn đã đánh giá đƣợc mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên; Những kết quả đạt đƣợc, những mặt hạn chế và nguyên nhân của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên. - Luận văn đã xác định rõ các yếu tố ảnh đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Thái Nguyên. 4.3. Về giải pháp Sau khi nghiên cứu đánh giá đƣợc mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên; Những kết quả đạt đƣợc, những mặt hạn chế và nguyên nhân của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên. Tác giả mạnh dạn đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM Cổ phần Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên nhƣ sau: - Giải pháp về công nghệ thong tin phục vụ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ bán lẻ, gia tăng tiện ích và các kênh phân phối. - Nâng cao chất lƣợng dịch vụ. - Giải pháp thay đổi cách thức bán hàng. - Giải pháp quản trị, điều hành. - Giải pháp về nguồn nhân lực. 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn đƣợc trình bày trong 4 chƣơng: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thƣơng mại. Chương 2: Phƣơng pháp nghiên cứu. Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 5 Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 6 Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ bán lẻ NHTM Hiện nay chƣa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ NHBL. Các quan điểm về dịch vụ NHBL dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tƣợng khách hàng mà các sản phẩm hƣớng tới. Theo cách hiểu phổ biến nhất, NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các DNNVV. Theo WTO, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ nhƣ gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ. Đối với các ngân hàng thƣơng mại, dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định và chất lƣợng cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo với cá nhân và doanh nghiệp nhỏ. Bên cạnh đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ thông tin trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp. Theo các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á - AIT cho rằng, NHBL là cung cấp trực tiếp sản phẩm, DVNH tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lƣới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phƣơng tiện điện tử viễn thông và CNTT. Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phƣơng diện nhà cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định. “Bán lẻ là hoạt động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng” (Jean Paul Vontron - Ngân hàng Forties). Từ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tƣ - Ngân hàng - Kế toán Anh Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ NHBL là các DVNH đƣợc thực hiện với khách hàng là công chúng, thƣờng có quy mô nhỏ và thông qua Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 7 các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ NHBB là DVNH dành cho các định chế tài chính và những DVNH đƣợc cung cấp với số lƣợng lớn. Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về dịch vụ NHBL nhƣ sau: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử vi tính, hoạt động viễn thông và công nghệ thông tin. 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ bán lẻ NHTM Đặc điểm chung của dịch vụ ngân hàng thƣơng mại: - Tính đa dạng, phức tạp: Khách hàng của các NHTM khá đa dạng, bao gồm: các doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp vừa và nhỏ, các khách hàng cá nhân với các đặc điểm riêng khác nhau về ngành nghề, tình hình tài chính… Do đó, các NHTM đã phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ từ truyền thống đến hiện đại khác nhau để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Đặc điểm này chính là cơ hội phát triển thị trƣờng nhƣng cũng đồng thời là thách thức lớn đối với NHTM trong việc xử lý, áp dụng công nghệ nhằm thỏa mãn yêu cầu riêng biệt của từng nhóm khách hàng. - Tính cạnh tranh: Tính cạnh tranh về các sản phẩm dịch vụ bán lẻ giữa các ngân hàng diễn ra rất quyết liệt. Chỉ cần một sự thay đổi nhỏ về lãi suất, khách hàng sẽ chuyển sang dịch vụ của ngân hàng khác. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dễ bắt chƣớc trong khi chi phí nghiên cứu để tạo ra sản phẩm mới không hề nhỏ. Nhƣ vậy, tính cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng phát sinh từ sự dễ thay đổi trong tâm lý của khách hàng với tiêu chí sử dụng các dịch vụ ngân hàng với chi phí thấp nhất và gửi tiền với mức sinh lời cao nhất. - Tính phụ thuộc: Quá trình thực hiện các dịch vụ NHBL hoàn toàn phụ thuộc vào khách hàng. Các dịch vụ ngân hàng không tồn tại dƣới hình dạng vật chất cụ thể, không thể dự trữ, không thể tồn kho nhƣ đối với hàng hóa hữu hình khác. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng chỉ bắt đầu khi khách hàng chuyển đến ngân hàng các lệnh, các ủy nhiệm chi của họ phát sinh từ các hợp đồng giao dịch thƣơng mại, tín dụng hoặc phải hoàn thành một nghĩa vụ tài chính nào đó. Do vậy, việc triển khai dịch vụ NHBL trƣớc hết phải quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, xuất phát từ phía khách hàng. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 8 - Tính vô hình: Tính vô hình là một trong những đặc trƣng cơ bản của dịch vụ ngân hàng. Đặc điểm này làm cho khách hàng không thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm của NHTM nên khó đánh giá chất lƣợng sản phẩm trƣớc khi sử dụng. Chính vì vậy, NHTM có thể dẫn khách hàng đến các yếu tố có thể cảm nhận trực tiếp đƣợc ngay nhƣ địa điểm giao dịch khang trang, thái độ đón tiếp niềm nở, khả năng chuyên môn và nghiệp vụ cao, thực hiện dịch vụ nhanh gọn, chính xác. - Tính thời điểm: Dịch vụ ngân hàng không thể tạo ra hàng loạt và lƣu kho nhƣ các sản phẩm thông thƣờng khác. Trong khi đó, nhu cầu của các tổ chức kinh tế và cá nhân thì ở mọi lúc, mọi nơi,… Do đó, các NHTM cần nắm bắt đúng nhu cầu cũng nhƣ tâm lý của khách hàng từ đó cung ứng các sản phẩm phù hợp nhất cho từng đối tƣợng khách hàng. - Tính điều kiện: Quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ của NHTM dựa trên những quy định chặt chẽ của pháp luật, ngân hàng Nhà nƣớc và thỏa thuận giữa khách hàng với ngân hàng. Do đó, các NHTM phải đào tạo về kỹ năng giao tiếp, chuyên môn nghiệp vụ cho các nhân viên ngân hàng, kỹ năng phối hợp với khách hàng để hoàn tất quá trình cung ứng dịch vụ. - Ảnh hƣởng của môi trƣờng kinh doanh: Quá trình thực hiện dịch vụ ngân hàng phụ thuộc nhiều vào môi trƣờng kinh doanh. Rủi ro của hoạt động ngân hàng là rủi ro mang tính hệ thống, sự đổ vỡ của một ngân hàng kéo theo sự đổ vỡ của toàn hệ thống. Do đó, các hoạt động kinh doanh của hệ thống ngân hàng chịu sự điều chỉnh của pháp luật trong từng thời kỳ. Mặt khác mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng là quan hệ trên cơ sở tín nhiệm lẫn nhau vào tạo điều kiện thuận lợi cho nhau. Do vậy môi trƣờng kinh doanh của mỗi quốc gia đều ảnh hƣởng lớn đến việc thực hiện các dịch vụ ngân hàng. Ngoài các đặc điểm chung của dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn mang những đặc trƣng riêng, cụ thể nhƣ sau: - Đối tƣợng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích sản phẩm đến tận tay ngƣời tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt). Do đó, đối tƣợng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các cá nhân, các DNNVV và đa dạng về hình thức phục vụ. - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của mỗi món giao dịch không lớn: dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 9 thanh toán thƣờng xuyên của ngƣời dân nhƣ thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn. Do đó, để phục vụ mỗi đối tƣợng khách hàng của NHBL, ngân hàng cũng phải tốn chi phí giống nhƣ khi phục vụ một khách hàng của NHBB nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của NHBL thƣờng lớn. Số lƣợng giao dịch lớn, lợi nhuận thu đƣợc từ mỗi giao dịch là nhỏ nhƣng lợi nhuận đạt đƣợc trên số lƣợng lớn giao dịch là đáng kể, đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng. - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia tăng của khách hàng với tiến bộ của công nghệ: Đối tƣợng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng. Từ đó, dịch vụ NHBL cũng đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại: Do đặc trƣng đối tƣợng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp không tạo ra sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao. Đặc biệt, hiện nay với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối khách hàng này, gia tăng hàm lƣợng công nghệ là một trong những phƣơng thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp. Do đó, có thể nhận thấy vai trò quan trọng của CNTT trong dịch vụ NHBL. CNTT là tiền đề quan trọng để lƣu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến đƣợc thực hiện. CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến nhƣ chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cƣ với nhiều hình thức khác nhau. - CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến nhƣ chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cƣ dƣới nhiều hình thức khác nhau. Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, CNTT góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán nhƣ chuyển tiền, giao dịch thẻ, tiết giảm đáng kể chi phí giao dịch. CNTT có tác dụng tăng cƣờng khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng, chính xác. Để xác định mức độ thực hiện dịch vụ NHBL của một NHTM, các tổ chức tài chính lớn trên thế giới dựa vào các tiêu chí sau: Giá trị thƣơng hiệu; Hiệu Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 10 lực tài chính; Tính bền vững của nguồn thu; Tính rõ ràng trong chiến lƣợc; Năng lực bán hàng; Năng lực quản lý rủi ro; Khả năng tạo sản phẩm; Thâm nhập thị trƣờng; Đầu tƣ vào nguồn nhân lực. - Nhu cầu mang tính thời điểm: Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định. Cùng với sự thay đổi của các điều kiện xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi. Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trƣớc các nhu cầu của khách hàng để từ đó thỏa mãn họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này. - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế kinh tế theo phạm vi: Với dịch vụ NHBL, quy mô càng lớn, số lƣợng ngƣời tham gia càng nhiều thì chi phí càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí. - Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thƣờng tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng,… - Độ rủi ro thấp: Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn. Trong khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tƣợng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ NHBL với số lƣợng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM. 1.1.3. Vai trò của dịch vụ bán lẻ NHTM Các ngân hàng hàng đầu thế giới nhƣ CityGroup, HSBC, BNB, Bank of American, Paribas, Barclay Bank, Credit Suisse, Deutsche Bank, Fortis, Royal Bank of Scotland cũng coi phát triển dịch vụ NHBL là một trong những chiến lƣợc chủ đạo của họ hiện nay. Các ngân hàng trên đã phát triển mạnh về dịch vụ bán buôn đều nhận định rằng hoạt động bán buôn có thể tạo ra nguồn thu ổn định tuy nhiên nguy cơ rủi ro rất cao. Trong khi hoạt động NHBL mang lại nguồn doanh thu cao, chắc chắn, ít rủi ro. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, cơ hội bán chéo với cá nhân và doanh nghiệp nhỏ. Vì vậy, các ngân hàng đều hy vọng rằng dịch vụ NHBL sẽ ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh số kinh doanh của họ. Vai trò này càng thể hiện rõ trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới vừa qua, trong khi hầu hết các NHTM có chiến lƣợc tập trung vào hoạt động NHBL đã trụ vững trong khi nhiều ngân hàng đầu tƣ lớn bị phá sản Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
- Xem thêm -