Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng công thương việt nam chi nhánh thanh hóa

  • Số trang: 64 |
  • Loại file: DOCX |
  • Lượt xem: 14 |
  • Lượt tải: 0
e-lyly

Đã đăng 5265 tài liệu

Mô tả:

Báo cáo thực tập tốốt nghiệp GVHD: Trầần Thị Hường NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... Thanh Hóa, ngày … tháng … năm 2014 Giảng viên SV: MAI THANH HẢI MSSV: 10022523 LỚP: DHTN6TH Báo cáo thực tập tốốt nghiệp GVHD: Trầần Thị Hường NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... Thanh Hóa, ngày … tháng … năm 2014 Giảng viên SV: MAI THANH HẢI MSSV: 10022523 LỚP: DHTN6TH Báo cáo thực tập tốốt nghiệp GVHD: Trầần Thị Hường Mục Lục Chương 1: Tổng quan vềề dịch vụ ngân hàng bán lẻ.......................................6 1.1 Hoạt động dịch vụ của Ngân hàng thương mại.......................................6 1.1.1 Khái niệm va đăc điêm dich vu ngân hang..............................................6 1.1.2. Các loai hinh dich vu ngân hang..................................................................6 1.1.2.1 Dịch vụ ngần hàng bán buốn .....................................................................................6 1.1.2.2 Dịch vụ ngần hàng bán lẻ...........................................................................................6 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại..........................7 1.2.1 Sự phát triên dich vu ngân hang bán lẻ....................................................7 1.2.1.1 Phát triển dịch vụ NHBL xuầốt phát từ sự chuy ển d ịch m ạnh mẽẽ trong cơ cầốu hoạt động của Ngần hàng..........................................................................................7 1.2.1.2 Việc phát triển dịch vụ ngần hàng bán lẻ là do áp l ực c ạnh tranh trong nềần kinh tềố thị trường-áp lực cạnh tranh giữa các ngần hàng và từ các tổ chức tài chính khác..............................................................................................7 1.2.1.3 Phát triển dịch vụ ngần hàng bán lẻ giúp NHTM phần tán và hạn chềố rủi ro............................................................................................................................ 8 1.2.1.4 Xu hướng tầốt yềốu phát triển dịch vụ ngần hàng bán l ẻ................................8 1.2.2 Khái niệm va đăc điêm.....................................................................................8 1.2.2.1 Khái niệm........................................................................................................................... 8 1.2.2.2 Đặc điểm............................................................................................................................. 9 1.2.2.3 Chỉ tiều đánh giá s ự phát tri ển ngần hàng bán l ẻ..........................................9 1.2.3 Vai trò của dich vu ngân hang bán lẻ.......................................................10 1.2.3.1 Đốối với khách hàng và nềần kinh tềố........................................................................10 1.2.3.2 Đốối với ngần hàng........................................................................................................ 11 1.2.4 Các sản phẩm dich vu ngân hang bán lẻ................................................11 1.2.4.1 Nghiệp vụ huy động vốốn dần cư............................................................................11 1.2.4.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ.............................................................................................12 1.2.4.3 Dịch vụ thẻ..................................................................................................................... 13 1.2.4.4 Hoạt động kiềầu hốối.....................................................................................................14 1.2.4.5 Dịch vụ ngần hàng bán lẻ khác ….........................................................................14 SV: MAI THANH HẢI MSSV: 10022523 LỚP: DHTN6TH Báo cáo thực tập tốốt nghiệp GVHD: Trầần Thị Hường 1.2.5 Yếếu tốế tác động đếến sự phát triên của dich vu ngân hang bán lẻ15 1.2.5.1 Sự phát triển kinh tềố xã hội.....................................................................................15 1.2.5.2 Mối trường pháp luật................................................................................................. 16 1.2.5.3 Năng lực cạnh tranh của ngần hàng th ương mại ........................................16 1.2.5.4 Cống nghệ thống tin....................................................................................................16 Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Công thương Việt Nam chi nhánh Thanh Hóa...............................................17 2.1 Giới thiệu vềề Ngân hàng TMCP Công thương Thanh Hóa...................17 2.1.1 Quá trinh hinh thanh va phát triên của ngân hang TMCP Cống thương Thanh Hóa...........................................................................................17 2.1.2 Cơ câếu tổ chức Ngân hang TMCP Cống thương Thanh Hóa.............20 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ của chi nhánh Ngân hàng Công thương Thanh Hóa........................................................................................26 2.2.1 Thực trang hoat động dich vu bán lẻ tai chi nhánh VietinBank Thanh Hóa......................................................................................................................26 2.2.1 Dịch vụ tín dụng bán lẻ.................................................................................................26 2.2.2 Hoạt động huy động vốốn dần cư...............................................................................28 2.2.3 Dịch vụ thanh toán..........................................................................................................31 2.2.4 Dịch vụ thẻ.......................................................................................................................... 33 2.2.5 Dịch vụ bảo lãnh............................................................................................................... 35 2.2.6 Các sản phẩm dịch vụ khác :.......................................................................................36 2.3 Đánh giá hoạt động dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh Ngân hàng Công thương Thanh Hóa trong thời gian qua................................................37 2.3.1 Những kếết quả đat được................................................................................37 2.3.1.1 Tiều chí định tính..........................................................................................................37 2.3.1.2 Tiều chí định lượng...................................................................................................... 38 2.3.2 Những han chếế va nguyến nhân..................................................................40 2.3.2.1 Hạn chềố và khó khăn...................................................................................................40 2.3.2.2 Nguyền nhần................................................................................................................... 41 Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh Ngân hàng SV: MAI THANH HẢI MSSV: 10022523 LỚP: DHTN6TH Báo cáo thực tập tốốt nghiệp GVHD: Trầần Thị Hường Công thương Việt Nam chi nhánh Thanh Hóa...............................................44 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH THANH HÓA..............................44 3.1.1 Phương hướng chung.................................................................................44 3.1.2 Mục tiều và cơ sở phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ..................44 3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH THANH HÓA...............................................................45 3.2.1 Thâm nhập thu hút thị trường và thu hút khách hàng....................45 3.2.2 Phát triển thị trường và quản lý khách hàng......................................... 46 3.2.2.1 Giải pháp phát triển thị trường............................................................................46 3.2.2.2 Giải pháp quản lý khách hàng................................................................................46 3.2.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ mới .................................................47 3.2.3.1 Giải pháp chung cho phát triển sản phẩm dịch vụ.......................................47 3.2.3.2 Các giải pháp cụ thể từng hoạt động.................................................................47 3.2.4 Phát triển công nghệ công tin.................................................................51 3.2.5 Phát triển năng lực tài chính của ngân hàng......................................52 3.2.6 Nâng cao châất lượng và quản lý nguôền nhân lực...............................53 3.2.7 Tăng cường hoạt động Marketing..........................................................54 3.3 ĐỀỀ XUÂẤT, KIỀẤN NGHỊ.........................................................................................55 3.3.1 Kiềấn nghị đôấi với VietinBank Thanh Hóa.............................................55 3.3.2 Kiềấn nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.....................................56 3.3.3 Kiềấn nghị với Nhà nước..............................................................................57 3.3.4 Kiềấn nghị với chính quyềền địa phương.................................................57 SV: MAI THANH HẢI MSSV: 10022523 LỚP: DHTN6TH Báo cáo thực tập tốốt nghiệp GVHD: Trầần Thị Hường LỜI MỞ ĐÂỀU Sau khi Việt Nam gia nhập WTO, bền cạnh những cơ h ội và l ợi thềố có th ể phát huy, áp lực cạnh tranh của các tập đoàn xuyền quốốc gia cùng nh ững thách thức khác đòi hỏi Việt Nam phải tiềốp tục thúc đẩy cải cách đ ể đảm b ảo tăng trưởng nhanh và bềần vững. Trong lĩnh vực ngần hang vầốn đềầ đ ặt ra là ph ải có những giải pháp thích hợp để các ngần hàng trong n ước có th ể thích ứng v ới tiềốn trình tự do hóa, nhanh chóng ứng dụng những thành t ựu khoa h ọc cống nghệ vào việc mở rộng và phát triển dịch vụ ngần hang tiền tiềốn, đốầng th ời đảm bảo an toàn và hiệu quả hoạt động kinh doanh. Trong đó, d ịch v ụ ngần hàng bán lẻ (NHBL) là mốối quan tầm hàng đầầu c ủa các ngần hàng th ương m ại Việt Nam. Thẽo nhận định của các chuyền gia ngần hàng và th ực tềố cho thầốy, th ị trường dịch vụ NHBL là một mảnh đầốt màu mỡ và đầầy đ ủ tiềầm năng. Đầy là lĩnh vực cung cầốp sự tiện dụng trong sinh hoạt đềốn t ừng doanh nghi ệp, cá nhần, gia đình nền tiềầm năng để phát triển lĩnh vực này rầốt lớn. Thềm n ữa, đầy là lĩnh v ực mang lại mức thu nhập ổn định cho ngần hàng cho nền chiềốm đ ược m ột m ức l ợi nhuận cao. Tại thời điểm này, cạnh tranh trền thị trường dịch v ụ bán l ẻ đã có các “đại gia” như: HSBC, ANZ và một sốố ngần hàng trong n ước nh ư VPBank, Tẽchcombank… Như vậy, thị trường NHBL là thị trường hiện h ữu và sinh l ời ch ứ khống còn ở dạng tiềầm năng. Đặc biệt v ới s ự đầầu t ư cống ngh ệ m ạnh mẽẽ trong những năm gầần đầy sẽẽ hứa hẹn những cuộc cạnh tranh sối đ ộng gi ữa các ho ạt động kinh doanh dịch vụ. Xuầốt phát từ thực trạng của các NHTM Việt Nam trong đó có Ngần Hàng TMCP Cống thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa đó là vi ệc m ở r ộng phát triển các dịch vụ NHBL chưa có sự chuyển biềốn mạnh mẽẽ, các d ịch v ụ bán l ẻ còn đơn điệu và mang tính cạnh tranh chưa cao. ViẽtinBank Thanh Hóa thu ộc h ệ thốống ViẽtinBank Việt Nam, hoạt động NHBL mới b ước đầầu đ ược tri ển khai t ại chi nhánh, do vậy, kềốt quả chưa xứng với tiềầm năng, đốầng th ời vầẽn còn g ặp nhiềầu khó khăn, bầốt cập. Vì vậy, cầần thiềốt phải có nh ững gi ải pháp đốầng b ộ SV: MAI THANH HẢI MSSV: 10022523 LỚP: DHTN6TH Báo cáo thực tập tốốt nghiệp GVHD: Trầần Thị Hường nhăầm nầng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ ngần hàng nói chung và d ịch v ụ NHBL nói riềng tại chi nhánh. Chính vì vậy, ẽm đã quyềốt đ ịnh l ựa ch ọn đềầ tài : “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Công thương Việt Nam chi nhánh Thanh Hóa” Làm đềầ tài nghiền cứu luận văn với hy vọng góp một phầần nh ỏ trong cống tác hoạch định chiềốn lược tại đơn vị. Kềốt cầốu của luận văn gốầm có 3 chương chính: Chương 1: Tổng quan vềề dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Công thương Việt Nam chi nhánh Thanh Hóa Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh Ngân hàng Công thương Việt Nam chi nhánh Thanh Hóa Do những hạn chềố vềầ kiềốn thức, thời gian và kinh nghi ệm, đềầ tài chăốc chăốn khống tránh khỏi những thiềốu sót. Vì vậy, ẽm rầốt mong nh ận đ ược nh ững đóng góp, chỉ bảo của các thầầy cố và các bạn sinh viền quan tầm. Em xin gửi lời cảm ơn chần thành tới chi nhánh Ngần hàng Cống th ương Việt Nam chi nhánh Thanh Hóa đã nhiệt tình ch ỉ bảo ẽm trong th ời gian th ực tập. Em cũng xin gửi lời cảm ơn đềốn các thầầy cố giáo trong tr ường, đ ặc bi ệt là giảng viền Trâền Thị Hường đã truyềần dạy kiềốn thức cũng như hướng dầẽn, giúp đỡ ẽm hoàn thành báo cáo này. SV: MAI THANH HẢI MSSV: 10022523 LỚP: DHTN6TH Báo cáo thực tập tốốt nghiệp GVHD: Trầần Thị Hường CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Hoạt động dịch vụ của Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm va đăc điêm dich vu ngân hang Thẽo luật các tổ chức tín dụng Việt Nam Điềầu 2 khoản 20: Ngần hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ các ho ạt động ngần hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liền quan. Thẽo tính chầốt và m ục tiều ho ạt động, các loại hình ngần hàng gốầm: Ngần hàng phát tri ển, ngần hàng đầầu t ư, ngần hàng chính sách, ngần hàng th ương mại, ngần hàng hợp tác và các lo ại hình ngần hàng khác. Thị trường dịch vụ tài chính là một khái niệm mới do T ổ chức th ương mại thềố giới (WTO) đưa ra nhăầm hình thành các quy tăốc ứng x ử gi ữa các n ước thành viền WTO trong hoạt động thương mại dịch v ụ. Thẽo WTO “M ột d ịch v ụ tài chính là bầốt kỳ dịch vụ nào có tính chầốt tài chính, đ ược m ột nhà cung cầốp dịch vụ tài chính cung cầốp.Trong dịch vụ tài chính có tầốt c ả d ịch v ụ b ảo hi ểm và liền quan đềốn bảo hiểm, các dịch vụ ngần hàng và dịch vụ tài chính khác. Nh ư vậy, dịch vụ ngần hàng là một bộ phận cầốu thành trong d ịch v ụ tài chính nói chung. 1.1.2. Các loai hinh dich vu ngân hang 1.1.2.1 Dich vu ngân hang bán buốn Khái niệm dịch vụ ngần hàng bán buốn (wholẽsalẽ banking sẽrvicẽs) được sử dụng lầần đầầu vào cuốối thập kỷ 60 của thềố k ỷ 20 ở Anh (David Cox, Shẽlagh Hẽfẽrnan ở Anh, Gẽorgẽ H. Hẽmpẽl, Linda Allẽn ở Myẽ). Do s ự hình thành và phát triển của các thị trường vốốn bán buốn, các ngần hàng khi đó đã băốt đầầu tham gia vào các thị trường này và thực hiện các khoản cho vay v ới sốố tiềần đã đi vay được, mang lại sự phát triển của nghiệp vụ ngần hàng bán buốn. Dịch vụ ngần hàng bán buốn là dịch vụ ngần hàng dành cho các định chềố tài chính và những dịch vụ ngần hàng được cung ứng với sốố lượng lớn. SV: MAI THANH HẢI MSSV: 10022523 LỚP: DHTN6TH Báo cáo thực tập tốốt nghiệp GVHD: Trầần Thị Hường 1.1.2.2 Dich vu ngân hang bán lẻ Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới vềầ th ị tr ường tài chính, qua đó, phầần đống những người lao động nhỏ lẻ sẽẽ được tiềốp cận v ới các s ản phẩm dịch vụ ngần hàng, tạo ra một thị trường tiềầm năng đa d ạng và năng động. Hiện nay, có nhiềầu khái niệm vềầ dịch vụ ngần hàng bán l ẻ thẽo nhiềầu cách tiềốp cận khác nhau. Dịch vụ ngần hàng bán lẻ th ực ra là ho ạt đ ộng bao trùm tầốt cả các mặt tác nghiệp của NHTM như tín dụng, các dịch vụ... ch ứ khống ch ỉ là dịch vụ ngần hàng. Thẽo quan niệm phổ biềốn và cách hiểu thống thường thì DVNH bán l ẻ thường chỉ là các khoản cho vay đốối với cá nhần, hộ gia đình v ới các đ ặc đi ểm chủ yềốu sau: Sốố tiềần vay và thực hiện dịch vụ nhỏ, có thể chỉ vài ba trăm ngàn đốầng; Nhu cầầu vay vốốn đa dạng từ sản xuầốt, buốn bán t ới đ ời sốống nh ư mua nhà, xẽ; người vay ở khăốp các địa bàn, từ chợ búa, nhà tập thể tới các vùng xa xối, hẻo lánh; Hầầu hềốt các khoản vay, nhu cầầu dịch v ụ nhỏ l ẻ, chi phí cao, t ỉ l ệ l ợi nhuận thầốp và việc quản lý các khoản vay khó khăn. Đầy l ại là đốối t ượng khách hàng lớn, ổn định và khống ngừng gia tăng. 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại 1.2.1 Sự phát triên dich vu ngân hang bán lẻ 1.2.1.1 Phát triên dich vu NHBL xuâết phát từ sự chuyên dich manh meẽ trong cơ câếu hoat động của Ngân hang Trong mầốy năm trở lại đầy, kinh tềố xã hội đã có s ự phát tri ển đáng k ể, mang đềốn một sự đầầy đủ và sung túc hơn cho ng ười dần khống ch ỉ trền ph ương diện thu nhập mà còn cả vềầ trình độ dần trí cao hơn, kh ả năng tiềốp c ận m ở rộng hơn tới các dịch vụ tiều dùng của nềần kinh tềố, nhu cầầu tiều dùng tăng...Xu hướng này đã mang tới cho thị trường tài chính c ơ h ội đ ể khai thác các nguốần lực trong dần cư cũng như khả năng cung cầốp các d ịch v ụ tài chính đềốn dần c ư. Và phát triển dịch vụ ngần hàng bán lẻ đã được các NHTM l ựa ch ọn xu h ướng phát triển lầu dài và bềần vững, với mục đích mang lại s ự thành cống đó là vi ệc chiềốm lĩnh được thị trường và mang lại nguốần thu cho ngần hàng, m ặc dù t ỷ trọng nguốần thu bước đầầu khống cao, nhưng đầy là nguốần thu bềần v ững và có SV: MAI THANH HẢI MSSV: 10022523 LỚP: DHTN6TH Báo cáo thực tập tốốt nghiệp GVHD: Trầần Thị Hường khả năng mang lại sự phát triển của ngần hàng. 1.2.1.2 Việc phát triên dich vu ngân hang bán lẻ la do áp lực canh tranh trong nếền kinh tếế thi trường-áp lực canh tranh giữa các ngân hang va từ các tổ chức tai chính khác Trong xu thềố hội nhập kinh tềố quốốc tềố và phát tri ển d ịch v ụ ngần hàng bán lẻ, các NHTM luốn phải đốối mặt với sự cạnh tranh gay găốt, khống ch ỉ t ừ các đốối thủ trong ngành mà từ tầốt cả các định chềố tài chính đang cùng ho ạt đ ộng trền thương trường với mục tiều giành giật khách hàng, tăng th ị phầần tín d ụng cũng như mở rộng cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngần hàng bán l ẻ cho nềần kinh tềố. Thị trường bán lẻ sẽẽ khống còn là sần ch ơi đ ộc quyềần c ủa các NHTM Việt Nam. Các tổ chức tín dụng nước ngoài cũng đã và đang ráo riềốt m ở d ịch v ụ bán lẻ trền thị trường Việt Nam (HSBC, ANZ...). Vi ệc đa r ạng hóa lo ại hình d ịch vụ cho phép ngần hàng đáp ứng nhu cầầu cho nhiềầu khách hàng, nhiềầu nhu cầầu của một khách hàng có nhiềầu lợi thềố cạnh tranh hơn. 1.2.1.3 Phát triên dich vu ngân hang bán lẻ giúp NHTM phân tán va han chếế rủi ro Xét trền góc độ tài chính và quản trị ngần hàng, các ngần hàng tri ển khai dịch vụ ngần hàng bán lẻ sẽẽ có điềầu kiện để hạn chềố phầần nào r ủi ro do các nhần tốố bền ngoài gầy ra. Đốối với các dịch v ụ bán buốn, ch ỉ cầần có 1 khách hàng có rủi ro là có thể ảnh hưởng rầốt lớn tới ngần hàng. Trong khi đó, các d ịch v ụ ngần hàng bán lẻ nói chung, rủi ro được san đềầu ra các khách hàng nh ỏ, cho phép ngần hàng có khả năng phản ứng và điềầu ch ỉnh các chính sách khi có s ự thay đổi trong mối trường kinh doanh. 1.2.1.4 Xu hướng tâết yếếu phát triên dich vu ngân hang bán lẻ Mặc dù hoạt động bán lẻ của các ngần hàng thương mại đã đ ược c ải thiện đáng kể, cả chầốt và lượng, song đó mới chỉ là khúc dạo đầầu cho s ự phát triển dịch vụ ngần hàng bán lẻ tại VN. Bởi trong sốố h ơn 86 tri ệu dần, hi ện m ới chỉ có khoảng 10% dần sốố mở tài khoản tại ngần hàng. SV: MAI THANH HẢI MSSV: 10022523 LỚP: DHTN6TH Báo cáo thực tập tốốt nghiệp GVHD: Trầần Thị Hường 1.2.2 Khái niệm va đăc điêm 1.2.2.1 Khái niệm Dịch vụ ngần hàng (DVNH) bán lẻ: là các hoạt động cho vay, thanh toán, cung ứng các dịch vụ của NHTM trực tiềốp đốối v ới doanh nghi ệp, cá nhần khống qua các tổ chức tài chính - dịch vụ trung gian. Thẽo các chuyền gia kinh tềố của Học viện Cống nghệ Chầu Á – AIT, dịch vụ ngần hàng bán lẻ là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngần hàng tới từng cá nhần riềng lẻ, tới các doanh nghiệp vừa và nhỏ thống qua m ạng l ưới chi nhánh, khách hàng có thể tiềốp cận trực tiềốp với s ản phẩm và d ịch v ụ ngần hàng thống qua các phương tiện điện tử viềẽn thống và cống ngh ệ thống tin. 1.2.2.2 Đăc điêm Đẽm lại doanh thu cao, chăốc chăốn, ít rủi ro. Do đ ặc đi ểm c ủa d ịch v ụ ngần hàng bán lẻ có thị trường rộng lớn, hướng ch ủ yềốu là doanh nghi ệp v ừa và nh ỏ, cá nhần do đó rủi ro sẽẽ thầốp hơn; đốầng thời d ịch v ụ khá đa d ạng nền đẽm l ại doanh thu cao. Giá trị từng khoản giao dịch khống quá lớn, thường có các hạn mức tín dụng đi kèm với các điềầu kiện trong quá trình giao d ịch. Sản phẩm của dịch vụ ngần hàng bán lẻ khá đa dạng vừa có sản phẩm thuộc tài sản nợ như tiềốt kiệm dần cư, vừa có sản phẩm thuộc tài sản có như cho vay cá nhần. Chính sách, phương thức quản lý, cách thức tiềốp thị, yều cầầu vềầ nguốần nhần lực có các đặc điểm riềng biệt: mức độ chuyền mốn hóa cao, nhần l ực có trình độ và năng lực Markẽting ngày càng giữ vai trò quan tr ọng trong quá trình th ực hi ện. 1.2.2.3 Chỉ tiếu đánh giá sự phát triên ngân hang bán l ẻ Để đánh giá mức độ thực hiện dịch vụ ngần hàng bán l ẻ c ủa một NHTM, các tổ chức tài chính lớn trền thềố giới dựa vào các tiều chí sau: Giá tr ị th ương hiệu; Hiệu lực tài chính; Tính bềần vững của nguốần thu; Tính rõ ràng trong chiềốn lược; Năng lực bán hàng; Năng lực quản lý r ủi ro; Kh ả năng t ạo s ản ph ẩm; SV: MAI THANH HẢI MSSV: 10022523 LỚP: DHTN6TH Báo cáo thực tập tốốt nghiệp GVHD: Trầần Thị Hường Thầm nhập thị trường; Đầầu tư vào nguốần nhần l ực. Tiều chí định lượng. Sự gia tăng sốố lượng khách hàng và thị phầần. Đầy là tiều chí chung để đánh giá s ự phát tri ển c ủa bầốt kỳ lo ại hình kinh doanh nào, Sốố lượng khách hàng càng đống, th ị phầần càng tăng thì ch ứng t ỏ ngần hàng đó phát triển tốốt dịch vụ bán lẻ, và ng ược lại. Hệ thốống kềnh phần phốối. Tuy CNTT phát triển ngày càng hiện đại, nhưng khống có con ng ười hướng dầẽn, làm chủ thể sử dụng thì những cống nghệ đó cũng tr ở nền vố ích. Phát triển dịch vụ ở đầu, ngần hàng nền mở rộng m ạng l ưới các kềnh phần phốối của mình tới đó, tạo điềầu kiện hướng dầẽn người dần tiềốp cận các d ịch v ụ tiền tiềốn của ngần hàng dềẽ dàng. Nầng cao thu nhập cho ngần hàng. Mục tiều cuốối cùng của mốẽi doanh nghiệp đềầu đạt được tốối đa hóa l ợi nhuận, tuy kinh doanh trong lĩnh vực đặc bi ệt nh ưng ngần hàng cũng khống phải là ngoại lệ. Chỉ tiều định tính. Tính đa dạng của dich vụ. Để đáp ứng được đầầy đủ và thỏa mãn nhu cầầu của mọi tầầng lớp khách hàng, ngần hàng cầần đa dạng hóa các dich vụ c ủa mình, khống ng ừng đ ổi m ới, cải tiềốn dịch vụ sao cho phù hợp với khách hàng nhầốt. Tính tiện ích của dịch vụ. Dịch vụ nào đáp ứng được đầầy đủ các nhu cầầu cầần thiềốt hàng ngày một cách nhanh nhầốt và dềẽ dàng nhầốt thì sẽẽ được s ử dụng nhiềầu. Tính an toàn. An toàn ở đầy được hiểu là an toàn cho cả 2 bền: Ngần hàng và khách hàng. Hoạt động kinh doanh tiềần tệ là hoạt động tiềầm ẩn rầốt nhiềầu r ủi ro v ới c ả SV: MAI THANH HẢI MSSV: 10022523 LỚP: DHTN6TH Báo cáo thực tập tốốt nghiệp GVHD: Trầần Thị Hường ngần hàng và khách hàng. Do đó nầng cao chầốt l ượng b ảo m ật đ ể b ảo đ ảm răầng hệ thốống xử lý của ngần hàng khống bị lợi dụng. Ngần hàng nào có đ ộ an toàn cao thì sẽẽ được đống đảo khách hàng lựa chọn. 1.2.3 Vai trò của dich vu ngân hang bán lẻ 1.2.3.1 Đốếi với khách hang va nếền kinh tếế Thống qua hoạt động dịch vụ ngần hàng bán lẻ, tăng quá trình chu chuyển tiềần tệ trong nềần kinh tềố, khai thác và sử dụng các nguốần vốốn trong nềần kinh tềố thềm hiệu quả, làm tăng luần chuyển tiềần tệ trong khống gian và thời gian. Góp phầần thúc đẩy sản xuầốt kinh doanh, tiều dùng, góp phầần vào quá trình cống nghiệp hoá, hiện đại hoá đầốt nước. Góp phầần tích cực trong việc mang lại lợi ích chung cho nềần kinh tềố, cho khách hàng và ngần hàng thống qua việc giảm chi phí nhờ sự tiện ích và chuyền mốn hoá của từng loại dịch vụ: giảm chi phí in ầốn, kiểm đềốm, bảo quản, vận chuyển tiềần, cũng như tiềốt kiệm nhần lực để thực hiện, giảm chi phí dịch vụ, giúp khách hàng có nhiềầu cơ hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ. Đốối với khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ: tạo điềầu kiện cho quá trình sản xuầốt kinh doanh được tiềốn hành trối chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy dò n g vốốn luần chuyển nhanh, đẩy nhanh tốốc độ sản xuầốt, luần chuyển hàng hoá. Góp phầần chốống tham nhũng, gian lận thương mại, buốn lậu, trốốn thuềố… Việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngần hàng bán lẻ trền nềần tảng cống nghệ tiền tiềốn, hiện đại giúp người dần làm quẽn và khống còn cảm thầốy xa lạ với những khái niệm ngần hàng tự động, ngần hàng khống người, ngần hàng ảo. 1.2.3.2 Đốếi với ngân hang Đẽm lại cho ngần hàng khoản thu nhập lớn vềầ phí dịch vụ. Phát triển dịch vụ đa dạng, nhiềầu tiện ích thẽo hướng cải tiềốn phương thức thanh toán, đơn giản hoá thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động. SV: MAI THANH HẢI MSSV: 10022523 LỚP: DHTN6TH Báo cáo thực tập tốốt nghiệp GVHD: Trầần Thị Hường Tận dụng được nguốần vốốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu ký trền tài khoản thanh toán, ký quyẽ. Xầy dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khăốp làm nềần tảng để phát triển các dịch vụ ngần hàng. Tăng khả năng hoạt động đáp ứng các nhu cầầu khách hàng của các ngần hàng thương mại, từ đó tăng dầần khả năng thích ứng, cạnh tranh của các ngần hàng thương mại góp phầần làm vững mạnh thềm nềần tài chính nước nhà. 1.2.4 Các sản phẩm dich vu ngân hang bán lẻ 1.2.4.1 Nghiệp vu huy động vốến dân cư Đầy là một nghiệp vụ tài sản nợ, là một nguốần huy động truyềần thốống của ngần hàng thương mại, góp phầần hình thành nền nguốần vốốn hoạt động của các ngần hàng. Đặc điểm của nguôền vôấn huy động dân cư: Khả năng huy động vốốn tập trung tại một sốố địa bàn và một sốố khách hàng: huy động vốốn thống qua tài khoản tiềần gửi thanh toán, tiềần gửi tiềốt kiệm, giầốy tờ có giá, tập trung chủ yềốu tại những đố thị phát triển vềầ kinh tềố xã hội, cống nghiệp, dịch vụ và phát triển cống nghệ.. Giá vốốn tương đốối cao so với các nguốần huy động khác như từ các tổ chức kinh tềố, từ tổ chức tín dụng khác. Vai trò của nguôền huy động dân cư đôấi với ngân hàng: Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguốần vốốn cho các ngần hàng. Huy động vốốn dần cư là một trong hai bộ phận chính trong huy động vốốn của ngần hàng thương mại bền cạnh huy động vốốn từ các thành phầần kinh tềố. Tạo nguốần vốốn trung dài hạn chủ yềốu cho ngần hàng. Khả năng huy động vốốn trung dài hạn chủ yềốu từ khu vực dần cư. Tăng tính ổn định, bềần vững tương đốối cho nguốần vốốn. Nguốầ n tiềầ n c ủ a khu v ự c dần c ư khi đ ượ c g ử i vào ngần hàng th ường có tính chầố t nhàn rốẽ i , m ụ c đích ch ủ yềố u là đ ể h ưởng lãi, d ự phòng cho nhu cầầ u tiều dùng SV: MAI THANH HẢI MSSV: 10022523 LỚP: DHTN6TH Báo cáo thực tập tốốt nghiệp GVHD: Trầần Thị Hường trong t ươ ng lai. Giúp xầy dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khăốp làm nềần tảng để phát triển các sản phẩm dịch vụ ngần hàng bán lẻ. 1.2.4.2 Dich vu tín dung bán lẻ Đầy là một nghiệp vụ tài sản có, là sản phẩm truyềần thốống của ngần hàng thương mại, góp phầần tăng thu nhập của các ngần hàng. Cùng với sự phát triển của nềần kinh tềố xã hội, tỷ trọng của dịch vụ tín dụng bán lẻ trong dư nợ vay của các ngần hàng thương mại ngày càng cao. Cho vay cá nhần chiềốm tỷ trọng quan trọng trong danh mục đầầu tư của các ngần hàng thương mại trền thềố giới. Đặc điểm của sản phẩm tín dụng bán lẻ: Thị trường rộng và khống ngừng tăng trưởng: Sự phát triển của xã hội và quy mố dần sốố ngày càng tăng, nhu cầầu nầng cao chầốt lượng cuộc sốống của dần cư thúc đẩy sự gia tăng nhu cầầu cho loại sản phẩm này. Khách hàng của loại sản phẩm này thường quan tầm đềốn sốố tiềần trả nợ hơn là lãi suầốt vay. Do đó ngần hàng có thể cho vay với lãi suầốt cao. Giá trị từng món vay thường nhỏ lẻ phần tán. Do đó dầẽn đềốn tăng chi phí quản lý của ngần hàng cho từng món vay này. Kyẽ thuật cho vay khá đơn giản, khống đòi hỏi cán bộ được đào tạo cao. Luốn tốần tại nhóm khách hàng lừa đảo, lợi dụng khẽ hở vì vậy đòi hỏi thẩm định cho vay có kinh nghiệm và đạo đức nghềầ nghiệp. Vai trò của dịch vụ tín dụng đôấi với ngân hàng: Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng tín dụng cho các ngần hàng. Đốối tượng cho vay là cá nhần do đó giúp xầy dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khăốp làm nềần tảng phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngần hàng bán lẻ. 1.2.4.3 Dich vu thẻ Thẻ ngần hàng là một sản phẩm tài chính cá nhần đa chức năng đẽm lại SV: MAI THANH HẢI MSSV: 10022523 LỚP: DHTN6TH Báo cáo thực tập tốốt nghiệp GVHD: Trầần Thị Hường nhiềầu tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiềần, gửi tiềần, cầốp tín dụng, thanh toán hoá đơn dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ cũng được sử dụng cho nhiềầu dịch vụ phi tài chính như tra vầốn thống tin tài khoản, thống tin các khoản chi phí sinh hoạt… Đặc điểm của dịch vụ thẻ: Là dịch vụ cung cấp cho khách hàng sử dụng phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt. Nhiều tiện ích giúp khách hàng thuận tiện trong giao dịch và cuộc sống hàng ngày. An toàn, gọn nhẹ, dễ sử dụng . Vai trò của dịch vụ thẻ đôấi với ngân hàng: Dịch vụ thẻ là một nguốần thu của ngần hàng, vai trò của dịch vụ thẻ ngần hàng như là một mũi nhọn chiềốn lược trong hiện đại hoá, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ ngần hàng, đẽm lại nhiềầu tiện ích cho khách hàng. Xét trền góc độ tài chính và quản trị ngần hàng, các ngần hàng triển khai dịch vụ thẻ sẽẽ có điềầu kiện để hạn chềố phầần nào rủi ro do tác nhần bền ngoài. Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thềố của một ngần hàng trền thị trường đó là khẳng định sự tiền tiềốn vềầ cống nghệ của một ngần hàng. 1.2.4.4 Hoat động kiếều hốếi Hoạt động kiềầu hốối là dịch vụ của ngần hàng (và các tổ chức được phép hoạt động kiềầu hốối) phục vụ chuyển tiềần của các cá nhần ở nước ngoài gửi tiềần vềầ cho các cá nhần trong nước. Với chính sách khuyềốn khích và thu hút kiềầu hốối của các ngần hàng, lượng kiềầu hốối chuyển vềầ càng nhiềầu, thị trường kiềầu hốối đang được mở rộng, khách hàng ngày càng đống, yều cầầu vềầ chầốt lượng dịch vụ cũng càng ngày càng cao. Đặc điểm của hoạt động kiềều hôấi: SV: MAI THANH HẢI MSSV: 10022523 LỚP: DHTN6TH Báo cáo thực tập tốốt nghiệp GVHD: Trầần Thị Hường Có nhiều hình thức và kênh chuyển tiền kiều hối do khách hàng lựa chọn Với công nghệ hiện đại nên dịch vụ kiều hối giúp người gửi và nhận một cách nhanh chóng và an toàn mà không cần nhiều thời gian để hoàn thành dịch vụ Vai trò của hoạt động kiềều hôấi: Trở thành một nguốần thu dịch vụ khống thể thiềốu được trong chính sách kinh doanh của ngần hàng Kiều hối đóng vai trò làm giảm sự thiếu hụt cán cân vãng lai và là nguồn cung cấp ngoại tệ cho nền kinh tế quốc gia Sử dụng dịch vụ kiều hối còn có vai trò tăng nguồn thu phí dịch vụ, tăng nguồn tiền gửi và bán chéo sản phẩm khác. Kiều hối còn làm nâng cao được uy tín thương hiệu của Ngân hàng với các khách hàng 1.2.4.5 Dich vu ngân hang bán lẻ khác Đăc điêm của sản phẩm: Phonẽbanking là phương tiện giúp khách hàng tiềốp cận và sử dụng dịch vụ của ngần hàng thống qua thiềốt bị điện thoại (cốố định, di động). Ebanking, intẽrnẽtbanking là phương tiện giúp khách hàng tiềốp cận và sử dụng dịch vụ của ngần hàng thống qua thiềốt bị đường truyềần mạng của bưu điện và mạng intẽrnẽt. Là dịch vụ hiện đại mà Ngân hàng cung cấp cho khách hàng để thực hiện các giao dịch thông qua các thiết bị điện tử có kết nối mạng Internet hoặc 3G Vai trò của sản phẩm đôấi với nềền kinh tềấ: Cho phép các khách hàng có tài khoản tại ngần hàng có thể dùng tài khoản của mình để thanh toán các hoá đơn dịch vụ sinh hoạt hàng ngày như : tiềần điện, nước, điện thoại, mua săốm tại các siều thị nhà hàng… Khách hàng có thể nhanh chóng có được các thống tin vềầ sốố dư tài khoản, liệt kề giao dịch, sốố dư lưu ký chứng khoán. Bền cạnh đó cũng được cung cầốp các thống tin vềầ tỷ giá, lãi suầốt, giá chứng khoán… SV: MAI THANH HẢI MSSV: 10022523 LỚP: DHTN6TH Báo cáo thực tập tốốt nghiệp GVHD: Trầần Thị Hường Các khách hàng đầầu tư trền thị trường chứng khoán có thể đặt lệnh mua, bán chứng khoán từ xa thống qua hệ thốống đốầng thời thẽo dõi biềốn động giá chứng khoán. Tạo điềầu kiện cho các đốối tượng khách hàng làm quẽn và tiềốp cận với dịch vụ cống nghệ cao. 1.2.5 Yếếu tốế tác động đếến sự phát triên của dich vu ngân hang bán lẻ 1.2.5.1 Sự phát triên kinh tếế xã hội Nềần kinh tềố - xã hội là một nhần tốố ảnh h ưởng rầốt l ớn đềốn s ự phát tri ển của các dịch vụ ngần hàng bán lẻ. Một nềần kinh tềố tăng tr ưởng đềầu, m ạnh, toàn diện trền tầốt cả các mặt, các ngành: cơ cầốu nềần kinh tềố tăng tr ưởng phù h ợp, đầầu tư nước ngoài tăng, GDP hàng năm tăng cao, đ ời sốống c ủa ng ười dần đ ược nầng lền vềầ cả vật chầốt và tinh thầần…thềm vào đó s ự tăng tr ưởng m ạnh mẽẽ c ủa thị trường chứng khoán, thị trường bầốt động sản, thị tr ường bán l ẻ trong nước….Việc này sẽẽ tạo điềầu kiện thuận lợi cho sự phát triển c ủa d ịch v ụ ngần hàng bán lẻ. Để đáp ứng được cầầu của thị trường đòi h ỏi Cung c ủa các ngần hàng phải tăng lền cả vềầ sốố lượng và chầốt lượng. 1.2.5.2 Môi trường pháp luật Các ngần hàng có các hoạt động kinh doanh khác nhau nhăầm đẽm l ại l ợi nhuận cao cho ngần hàng. Tuy nhiền hoạt động của các ngần hàng đềầu ph ải tuần thẽo đúng pháp luật, khống được vi phạm pháp luật. Nhà n ước ban hành các quyềốt định, nghị định, thống tư liền quan đềốn tài chính - ngần hàng nói chung và các quy trình thực hiện dịch vụ ngần hàng bán l ẻ nói riềng: các chính sách tiềần tệ, chính sách tài khóa, các quy định vềầ cho vay vốốn, lãi suầốt áp d ụng.... H ệ thốống pháp luật được áp dụng cho tầốt cả các loại hình ngần hàng nhăầm t ạo ra một sần chơi bình đẳng, minh bạch, lành mạnh trong quá trình h ội nh ập quốốc tềố. 1.2.5.3 Năng lực canh tranh của ngân hang thương mai Nềần kinh tềố ngày càng phát triển thì cạnh tranh gi ữa các NHTM ngày SV: MAI THANH HẢI MSSV: 10022523 LỚP: DHTN6TH Báo cáo thực tập tốốt nghiệp GVHD: Trầần Thị Hường càng gay găốt. Cạnh tranh trong lĩnh vực ngần hàng đang tr ở nền khốốc li ệt h ơn bao giờ hềốt. Nhiềầu ngần hàng mới ra đời cùng v ới nh ững ti ện ích m ới đã khiềốn nghềầ ngần hàng luốn được đánh giá là “siều lợi nhu ận nh ưng cũng siều c ạnh tranh”. Do đó một xu hướng hiện tại là các ngần hàng tiềốp c ận v ới các cá nhần, doanh nghiệp nhỏ và vừa để cung cầốp các dịch vụ bán l ẻ cho phù h ợp. 1.2.5.4 Cống nghệ thống tin Con đường duy nhầốt để phục vụ nhu cầầu nềần kinh tềố đang chuy ển đ ổi và phát triển là đổi mới cống nghệ mà thực chầốt là ứng d ụng m ạnh mẽẽ CNTT vào hoạt động ngần hàng. Với việc áp dụng cống ngh ệ và s ử d ụng h ệ thốống t ạo ra nhiềầu sản phẩm dịch vụ mới, phương thức phần phốối hiệu quả, tăng c ường mốối quan hệ giữa khách hàng với ngần hàng. Cống ngh ệ thống tin là th ực s ự cầần thiềốt khi các ngần hàng thầm nhập vào thị trường bán lẻ. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHÂỀN CÔNG THƯƠNG THANH HÓA 2.1 Giới thiệu vềề Ngân hàng Thương Mại Cổ Phâền Công thương Thanh Hóa 2.1.1 Quá trinh hinh thanh va phát triên của ngân hang Thương Mai Cổ Phâền Cống thương Thanh Hóa Tền đâềy đủ: Ngần hàng TMCP Cống thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa Thanh Hóa Tền giao dịch quôấc tềấ: VIETNAM BANK FOR INDUSTRY AND TRADE SV: MAI THANH HẢI MSSV: 10022523 LỚP: DHTN6TH Báo cáo thực tập tốốt nghiệp GVHD: Trầần Thị Hường Tền gọi tăất: VIETINBANK THANH HÓA Logo: Địa chỉ: 17 Phan Chu Trinh, P.Điện Biền, Tp.Thanh Hóa. Điện thoại: (037)3. 852.318 Website: www.VietinBank.vn Email: ViẽtinBank.com.vn Thực hiện Nghị quyểt Đại hội lầần thứ 3 của BCH TW Đ ảng C ộng S ản Việt Nam khóa VI và Nghị định sốố 53/HĐBT ngày 26/3/1988 c ủa Hội đốầng B ộ trưởng (nay là chính phủ ) vềầ việc chuy ển ho ạt đ ộng Ngần Hàng sang h ạch toán kinh tềố và kinh doanh XHCN, hình thành hệ thốống Ngần hàng hai cầốp : Ngần hàng Nhà nước thực hiện chức năng quản lý Nhà n ước vềầ hoạt động Ngần hàng và các Ngần hàng Thương Mại (NHTM)th ực hi ện ch ức năng kinh doanh tiềần tệ tín dụng và các dịch vụ Ngần Hàng. Đầy là mốốc son lịch sử của hệ thốống ngần hàng được tách bạch rõ ràng giữa chức năng quản lý Nhà nước và chức năng kinh doanh. Đánh dầốu s ự ra đ ời của các NHTM với sự vươn lền và phát triển mạnh mẽẽ, góp phầần x ứng đáng vào quá trình hội nhập và cống cuộc đổi mới đầốt nước. Trong xu thềố thời đại đó ngày 1/7/1988 Ngần hàng Cống Th ương (NHCT) Việt Nam đã ra đời và đi vào hoạt động. Hai tháng sau,ngày 01/9/1988 chi nhánh NHTC tỉnh Thanh Hóa được thành lập trền cơ sở NH Nhà n ước th ị xã Thanh Hóa cùng với các phòng tín dụng cống nghi ệp,tín d ụng th ương nghi ệp của Ngần hàng Nhà nước tỉnh để hợp thành chi nhánh NHCT t ỉnh Thanh Hóa, đơn vị thành viền năầm trong đội hình của NHTC Việt Nam. Cùng thời gian đó các chi nhánh NHNN thị xã Bỉm Sơn, th ị xã Sầầm S ơn chuyển thành chi nhánh NHTC cầốp II thuộc chi nhánh NHCT t ỉnh Thanh Hóa. SV: MAI THANH HẢI MSSV: 10022523 LỚP: DHTN6TH
- Xem thêm -