Tài liệu Giải pháp phát triển dịch vụ e-banking tại các nhtm việt nam

1 LỜI NÓI ĐẦU Sự cần thiết của đề tài Internet hiện nay đã trở thành một phần không thể thiếu của cuộc sống hiện đại khi nó thỏa mãn nhu cầu học tập và giải trí, kết nối những con ngƣời trên thế giới với nhau bất chấp khoảng cách không gian và thời gian với tốc độ truy cập nhanh chóng cùng với nguồn thông tin phong phú, đa dạng. Việc phát triển các dịch vụ ngân hàng gắn với công nghệ thông tin – ngân hàng điện tử (E-banking) tử lâu đã trở thành một xu thế tất yếu, nhất là khi những khái niệm nhƣ mua sắm trên mạng, thanh toán trực tuyến, ngân hàng điện tử… ngày càng trở nên quen thuộc với ngƣời dân Việt Nam. Bên cạnh đó, lợi ích của E-banking đối với các bên tham gia và cả nền kinh tế là rất lớn khi mà nó đem lại sự thuận tiện, chính xác, nhanh chóng, tích kiệm thời gian và tiền bạc. Nó còn là một công cụ hữu ích cho các ngân hàng Việt Nam trong công cuộc đổi mới, mở rộng dịch vụ và tăng sự cạnh tranh đối với các ngân hàng nƣớc ngoài cũng nhƣ các đối thủ trong nƣớc. Chính vì vậy mà từ năm 2003, các NHTM Việt Nam đã triển khai dịch vụ E-banking, cung cấp cho ngƣời dân một phƣơng tiện thanh toán mới.Tuy nhiên trên thực tế, mặc dù các ngân hàng đã có những nỗ lực trong việc đầu tƣ máy móc, công nghệ, đào tạo nguồn nhân lực phục vụ cho dịch vụ E-banking nhƣng vẫn còn thiếu so với yêu cầu đặt ra.Các dịch vụ E-banking cũng chƣa thực sự trở nên quen thuộc với đại bộ phận dân chúng Việt Nam. Với mong muốn tìm hiểu sâu hơn về dịch vụ E-banking, những thuận lợi, khó khăn trong triển khai dịch vụ thanh toán toán này, cũng nhƣ đề xuất một số biện pháp để tăng cƣờng hoạt động của dịch vụ, em đã chọn đề tài nghiên cứu là:” Giải pháp phát triển dịch vụ E-banking tại các NHTM Việt Nam”. Mục tiêu nghiên cứu  Mục tiêu chung: Từ những thực trạng hoạt động của dịch vụ E-banking ở Việt Nam trong những năm gần đây (2008-2011), đánh giá những điểm mạnh, điểm yếu để đƣa ra biện pháp khắc phục và phát triển dịch vụ này trong tƣơng lai.  Mục tiêu cụ thể: 2 - Khái quát những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan tới NHTM và NHĐT. - Tìm hiểu thực trạng hoạt động của dịch vụ E-banking, những thành tựu, khó khăn và thách thức trong việc triển khai và phát triển dịch vụ của các NHTM Việt Nam trong giai đoạn 2008-2011. - Đề xuất các phƣơng án nhằm nâng cao hoạt động của dịch vụ trong tƣơng lai. Đối tƣợng nghiên cứu Dịch vụ E-banking và khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking. Phạm vi nghiên cứu  Về không gian: Các NHTM tại Việt Nam.  Về thời gian: Từ năm 2005 tới năm 2011. Phƣơng pháp nghiên cứu - Phƣơng pháp định tính: Tổng hợp tài liệu qua các nguồn thông tin: mạng Internet, tạp chí chuyên ngành, giáo trình… - Phƣơng pháp định lƣợng: Xử lý số liệu lấy từ các nguồn cung cấp thông tin bằng Excell, sau đó phân tích và đƣa ra nhận xét, đánh giá, kiến nghị. Khóa luận của em đƣợc chia làm 03 chƣơng: Chƣơng 1: Tổng quan về NHTM và dịch vụ E-banking Chƣơng 2: Thực trạng dịch vụ E-banking tại các NHTM tại Việt Nam Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ E-banking tại các NHTM Việt Nam Em xin chân thành cảm ơn cô Nguyễn Thị Quy đã tận tình chỉ bảo, giúp đỡ em trong suốt quá trình thực hiện khóa luận. Sinh viên Lê Thu Phƣơng 3 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ E-BANKING I. Lý luận về ngân hàng thƣơng mại:1 1. Khái niệm ngân hàng thƣơng mại: Theo Luật các tổ chức tín dụng do Quốc hội khóa X thông qua vào ngày 12 tháng 12 năm 1997, định nghĩa: “Ngân hàng thƣơng mại là một loại hình tổ chức tín dụng đƣợc thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan”. Trong đó luật này còn định nghĩa về tổ chức tín dụng:”Tổ chức tín dụng là loại hình doanh nghiệp đƣợc thành lập theo quy định của Luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán”. 2. Chức năng của ngân hàng thƣơng mại: 2.1. Chức năng trung gian tài chính: Đây là chức năng cơ bản nhất của ngân hàng thƣơng mại (NHTM) và có ý nghĩa quan trọng trong việc thúc đẩy nền kinh tế phát triển.NHTM đóng vai trò vừa là ngƣời đi vay vừa là ngƣời cho vay khi huy động nguồn vốn lúc nhàn rỗi của các chủ thể trong nền kinh tế và cho vay nguồn vốn huy động đƣợc đó.Thực hiện chức năng này, NHTM làm trung gian giữa các khách hàng với nhau hay giữa ngân hàng trung ƣơng khi thực hiện các nghiệp vụ nhƣ cấp tín dụng, thanh toán, kinh doanh ngoại tệ. 2.2. Chức năng tạo tiền: Chức năng tạo tiền là chức năng tạo ra bút tệ góp phần gia tăng khối tiền tệ phục vụ cho nhu cầu chu chuyển và phát triển của nền kinh tế. Từ một số gia tăng tiền gửi không kỳ hạn ban đầu (với giả thiết toàn bộ số tiền gửi ngân hàng huy động đƣợc, sau khi trích một phần dự trữ theo tỷ lệ dự trữ bắt buộc đƣợc quy định bởi ngân hàng trung ƣơng thì đều có thể cho vay đƣợc và toàn bộ số tiền khách hàng 1 Trích từ trang 15,16,17,20,21 giáo trình “Nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại” – TS. Nguyễn Minh Kiều Khoa sau đại học – Đại học Mở thành phố Hồ Chí Minh và chƣơng trình giảng dạy kinh tế Fullbright – NXB Thống Kê, năm 2009, tái bản lần 2. 4 vay đều đƣợc gửi vào tài khoản ngân hàng), ngân hàng thƣơng mại có thể tạo đƣợc bút tệ gấp nhiều lần. 2.3. Chức năng “sản xuất” của ngân hàng thương mại: Chức năng này của NHTM bao gồm việc huy động và sử dụng các nguồn lực nhƣ đất đai (vị trí đặt trụ sở…), lao động, vốn để tạo ra “sản phẩm” và dịch vụ ngân hàng cung cấp cho nền kinh tế nhƣ các sản phẩm huy động vốn (tiền gửi và chứng từ có giá các loại), các sản phẩm tín dụng (cho vay doanh nghiệp, cho vay cá nhân, tài trợ xuất nhập khẩu, cho thuê tài chính…), các sản phẩm thẻ (thẻ tín dụng, thẻ ATM…), các dịch vụ ngân hàng (dịch vụ chuyển tiền, thanh toán quốc tế…), các sản phẩm kinh doanh ngoại tệ (các hợp đồng giao ngay, kỳ hạn, hoán đổi, giao sau, quyền chọn…). 3. Các hoạt động chủ yếu của ngân hàng thƣơng mại: Ngân hàng thƣơng mại có các hoạt động chủ yếu sau: - Hoạt động huy động vốn: đƣợc thực hiện dƣới hình thức nhƣ nhận tiền gửi, phát hành giấy tờ có giá, vay vốn của các tổ chức tín dụng, vay vốn ngắn hạn của ngân hàng nhà nƣớc… - Hoạt động cấp tín dụng: NHTM cấp tín dụng cho các tổ chức, cá nhân dƣới hình thức cho vay, bảo lãnh, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, tài trợ nhập khẩu, tài trợ xuất khẩu, cho vay thấu chi, cho vay theo hạn mức tín dụng và hạn mức tín dụng dự phòng. Trong các hoạt động cấp tín dụng, cho vay là hoạt động quan trọng và chiếm tỷ trọng lớn nhất. - Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: hoạt động này bao gồm cung cấp các phƣơng tiện thanh toán; thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nƣớc cho khách hàng, dịch vụ thu hộ và chi hộ, thu và phát triển tiền mặt cho khách hàng, các dịch vụ thanh toán khác… - Các hoạt động khác: góp vốn và mua cổ phần, tham gia thị trƣờng tiền tệ, kinh doanh ngoại hối, ủy thác và nhận ủy thác, cung ứng dịch vụ bảo hiểm, tƣ vấn tài chính, bảo quản vật quý giá. 5 II. Khái quát chung về ngân hàng điện tử: 1. Khái niệm về ngân hàng điện tử: Ngân hàng điện tử (E-banking) là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống trƣớc đây đƣợc phân phối trên các kênh mới nhƣ Internet, mạng không dây, điện thoại…, cho phép ngƣời dùng có thể truy cập thông tin về tài khoản cũng nhƣ thực hiện các giao dịch, mở tài khoản mới… mà không cần trực tiếp đến các ngân hàng để thực hiện. E-banking là một dạng của thƣơng mại điện tử (E-commerce) có nghĩa là kinh doanh qua mạng.Luật giao dịch điện tử (đƣợc Quốc Hội thông qua ngày 29/11/2005) quy định giao dịch điện tử là giao dịch đƣợc thực hiện bằng phƣơng tiện điện tử.Trong đó phƣơng tiện điện tử là phƣơng tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện tử hoặc công nghệ tƣơng tự. 2. Vai trò của ngân hàng điện tử: Ngày nay khi sự cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt thì việc tìm ra hƣớng đi mới góp phần nâng cao tính cạnh tranh là một điều quan trọng.Ngân hàng điện tử (hay còn gọi là E-banking) đang là một phƣơng pháp đƣợc các ngân hàng ƣa chuộng sử dụng và đầu tƣ trong định hƣớng phát triển của mình. Sở dĩ nhƣ vậy bởi E-banking khai thác thế mạnh của công nghệ thông tin và viễn thông để tạo ra các phƣơng thức giao tiếp mới giữa ngân hàng và khách hàng, bổ sung cho các phƣơng thức giao tiếp truyền thống dựa trên mạng lƣới quầy giao dịch và chi nhánh.Cùng với việc Internet ngày càng trở thành một phần không thể thiếu của cuộc sống, nhu cầu sử dụng dịch vụ E-banking của ngƣời dân ngày một nhiều thi việc đầu tƣ và khai thác E-banking là một điều tất yếu. Bên cạnh đó, các sản phẩm và tiện ích ngân hàng điện tử đã và đang đƣợc phát triển và sử dụng rộng rãi ở nhiều nƣớc trên thế giới, bao gồm các loại thẻ ghi nợ (debit card), thẻ tín dụng (credit card), thẻ trả trƣớc (prepaid card), các kênh giao tiếp ATM/POS, các tiện ích Internet banking, Mobile banking, dịch vụ Call centre… Các sản phẩm và dịch vụ này đã góp phần đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng theo phong cách hiện đại, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. 6 3. Lợi ích của ngân hàng điện tử: Ngân hàng điện tử đem lại nhiều lợi ích cho ngân hàng và khách hàng: 3.1. Lợi ích cho ngân hàng: 3.1.1. Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: Khoản chi phí đầu tiên dễ thấy đƣợc sự tiết kiệm khi áp dụng E-banking đó chính là chi phí văn phòng bởi các văn phòng ít giấy tờ (vì sử dụng E-banking nên không cần nhiều diện tích lƣu trữ giấy tờ nhƣ thông thƣờng) chiếm diện tích ít hơn rất nhiều so với văn phòng truyền thống. Số lƣợng nhân viên cũng đƣợc giảm bớt, từ đó giảm chi phí nhân sự do một nhân viên trong một ngày làm việc có thể giao dịch hàng nghìntài khoản trên mạng trong khi theo phƣơng pháp truyền thống thì chỉ thực hiện đƣợc vài trăm cuộc giao dịch. Khoản chi phí đƣợc tiết kiệm tiếp theo là chi phí bán hàng,tiếp thị khi khách hàng có thể tiếp cận với nhiều nguồn thông tin về sản phẩm mọi lúc mọi nơi. Ngoài ra thì phí dịch vụ E-banking hiện nay vẫn đƣợc coi là thấp so với giao dịch truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua Internet (theo một cuộc khảo sát về phí giao dịch ngân hàng tại Mỹ)2 STT Hình thức giao dịch Phí bình quân 1 giao dịch (USD) 1 Giao dịch qua nhân viên 1,07 ngân hàng 2 Giao dịch qua điện thoại 0,54 3 Giao dịch qua ATM 0,27 4 Giao dịch qua Internet 0,015 (nguồn: www.vietinbank.com) Bảng 1: Phí giao dịch qua các hình thức tại ngân hàng Với những khoản chi phí đƣợc tích kiệm nhƣ vậy thì doanh thu của ngân hàng sẽ tăng lên và là lợi thế đáng kể cho ngân hàng trong quá trình cạnh tranh và phát triển. 2 Tham khảo từ trang web: www.vietinbank.vn 7 3.1.2. Đa dạng hóa danh mục sản phẩm, dịch vụ: Cuộc sống ngày càng hiện đại và con ngƣời luôn muốn mọi thứ trở nên thuận tiện, thoải mái hơn. Đáp ứng nhu cầu đó, các ngân hàng đã và đang triển khai các dịch vụ, sản phẩm thông qua mạng Internet giúp cho mọi giao dịch giữa ngân hàng và ngƣời dân trở nên nhanh chóng, “cơ động” hơn khi đƣợc thực hiện mọi lúc mọi nơi. Mặt khác, các ngân hàng cũng có thêm lợi thế giữ chân khách hàng và thu hút thêm khách hàng mới. 3.1.3. Giúp các ngân hàng mở rộng địa bàn hoạt động và phát triển thƣơng hiệu một cách nhanh chóng: Với sự phổ cập toàn cầu của Internet toàn cầu thì E-banking đã trở thành một kênh hữu hiệu để quảng bá hình ảnh ngân hàng tới nhiều ngƣời ở nhiều nơi khác nhau trên Thế giới, khi mà chất lƣợng dịch vụ khách hàng đƣợc cải thiện rất nhiều, tiện lợi hơn, đi kèm với đó là mọi thông tin đƣợc cập nhật nhanh chóng. Địa bàn hoạt động của ngân hàng cũng đƣợc toàn cầu hóa mà không phải tốn chi phí mở chi nhánh hay phòng giao dịch ở trong nƣớc và nƣớc ngoài. 3.1.4. Tăng khả năng sử dụng vốn của ngân hàng: Đây là một lợi ích rất lớn đối với ngân hàng khi đồng vốn của họ đƣợc quay vòng nhanh và sinh lời nhiều hơn khi các giao dịch của khách hàng nhƣ nhờ thu, nhờ chi, mua bán giấy tờ có giá…đƣợc thực hiện nhanh chóng hơn, chính xác cao hơn so với quá trình thực hiện thông thƣờng. 3.1.5. Nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng: Chỉ cần một máy chủ và hệ thống Internet nối máy chủ với các máy tính khác với nhau, mọi giao dịch đƣợc thực hiện trong tích tắc, mọi thông tin,dịch vụ chăm sóc đƣợc đƣa đến tận tay ngƣời tiêu dùng cũng đồng nghĩa với việc thông tin phản hồi từ ngƣời tiêu dùng và thị trƣờng đến với ngân hàng nhanh hơn. 3.2. Lợi ích đối với người tiêu dùng: 3.2.1. Có đƣợc thông tin về ngân hàng cũng nhƣ tình hình tài chính của bản thân mọi lúc mọi nơi một cách nhanh chóng: Dịch vụ E-banking giúp cho khách hàng có đƣợc thông tin về tình hình tài chính của bản thân nhanh chóng, từ đó đƣa ra các biện pháp quản lý tài chính tốt hơn. Điều này có hiệu ứng rõ ràng nhất đối với các doanh nghiệp, nhất là trong thời 8 buổi kinh tế khó khăn nhƣ hiện nay. Ngoài ra các giao dịch đều tự động vì thế tránh đƣợc rủi ro do làm mất giấy tờ, bản sao kê giao dịch. Mặt khác, khách hàng có cơ hội tiếp cận với các thông tin về ngân hàng cũng nhƣ các ngân hàng khác, từ tình hình kinh doanh, chƣơng trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng nhƣ thế nào…, nhờ vậy mà có đƣợc sự lựa chọn tốt hơn cho bản thân. 3.2.2. Tiết kiệm chi phí giao dịch: Ngân hàng đƣợc lợi khi phí dịch vụ E-banking là rẻ nhất so với các loại chi phí thông thƣờng và khi ngân hàng giảm đƣợc chi phí thì khách hàng cũng đƣợc hƣởng lợi khi khoản phụ phí phải gánh vác cùng ngân hàng sẽ đƣợc giảm đi. Trong trƣờng hợp các tập đoàn lớn thì các khoản chi phí đƣợc tích kiệm còn mang lại lợi ích lớn hơn nữa. 3.2.3. Tích kiệm thời gian và các phụ phí khác: Khi mọi giao dịch đƣợc thực hiện qua mạng đồng nghĩa với việc khách hàng không cần tới tận phòng giao dịch hay chi nhánh để trao đổi trực tiếp với ngân hàng, nhƣ vậy sẽ giúp tích kiệm thời gian đi lại cũng nhƣ các khoản phụ phí khác nhƣ xăng xe…, mặc dù các giao dịch tại ngân hàng thƣờng không mất nhiều thời gian. Các công ty cũng không cần cử nhân viên đi giao dịch tại ngân hàng làm gián đoạn công việc gây giảm năng suất lao động. 4. Hạn chế của ngân hàng điện tử: 4.1. Hạn chế đối với ngân hàng: 4.1.1. Vốn đầu tƣ lớn: Ngân hàng điện tử đòi hỏi một nguồn vốn đầu tƣ lớn cả về vật chất lẫn nhân lực.Đây là điều dễ hiểu khi E-banking luôn áp dụng các công nghệ hiện đại và nguồn vốn để mua các trang thiết bị không phải là nhỏ.Tiếp đến là chi phí đào tạo nguồn nhân lực để tác nghiệp chính xác, nhanh chóng và chi phí bảo dƣỡng, phát triển trang thiết bị, nhân lực trong tƣơng lai.Đây là nhƣợc điểm dễ nhận thấy nhất và gây cản trở cho các ngân hàng trong quá trình đƣa E-banking vào sử dụng và phát triển. 9 4.1.2. Rủi ro cao: E-banking tuy đem lại lợi ích lớn cho ngân hàng nhƣng nó cũng mang lại những rủi ro trong quá trình hoạt động nhƣ rủi ro hệ thống, rủi ro trong việc dự đoán lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ, rủi ro bảo mật, rủi ro pháp lý…Chính vì vậy mà các ngân hàng luôn cố gắng hạn chế rủi ro xảy ra bởi tác động của rủi ro là không nhỏ tới khách hàng và chính ngân hàng. 4.1.3. Gian lận thƣơng mại: Rủi ro này xảy ra khi thẻ bị mất, bị kẻ xấu lợi dụng để dùng vào mục đích xấu. Tin tặc có thể truy cập vào hệ thống của ngân hàng hay sử dụng các thiết bị hiện đại ở nơi đặt máy ATM để ăn cắp các thông tin về khách hàng nhƣ số thẻ, tên, tuổi, địa chỉ… và lập tài khoản mới để phục vụ cho các hành vi phi pháp. Đây là một bất lợi nghiêm trọng không chỉ với ngân hàng mà còn với khách hàng khi uy tín, niềm tin bị ảnh hƣởng và kéo theo đó là hậu quả khó lƣờng khi đồng tiền bị kẻ xấu sử dụng. 4.1.4. Thói quen tiêu dùng của ngƣời dân: Ở các nƣớc đang phát triển nhƣ Việt Nam, Trung Quốc…, đại bộ phận ngƣời dân vẫn giữ thói quen tiêu dùng tiền mặt và muốn đƣợc cán bộ ngân hàng giải thích cặn kẽ cho họ hơn là tự họ tìm thông tin trên mạng (nhất là khi thông tin trên mạng nhiều khi không thể giúp ngƣời đọc hiểu cặn kẽ vấn đề hay khi ngƣời đọc bị loạn bởi nhiều ý kiến, thông tin trái chiều trên mạng). Điều này gây cản trở lớn cho việc phổ cập E-banking tới ngƣời dân của ngân hàng, từ đó ảnh hƣởng tới lợi nhuận mà E-banking đem lại cho ngân hàng. 4.2. Hạn chế đối với khách hàng: 4.2.1. Phải trang bị thiết bị và kiến thức khi sử dụng E-banking: Ngƣời tiêu dùng khi sử dụng E-banking thì cần trang bị điện thoại có dịch vụ WAP để sƣ dụng đƣợc dịch vụ E-banking, phải trang bị modem để kết nối máy tính với mạng Internet hay dùng USB 3G. Đây là một khoản đầu tƣ không nhỏ, nhất là đối với ngƣời dân ở những vùng còn khó khăn.Ngoài ra thì ngƣời tiêu dùng cũng cần trang bị cho mình những kiến thức cơ bản về Internet cũng nhƣ các sản phẩm của E-banking – một trở ngại với khách hàng ở những vùng sâu vùng xa nơi điều kiện tiếp cận thông tin còn hạn chế. 10 4.2.2. Rủi ro bảo mật thông tin: Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng phải cung cấp thông tin cá nhân cũng nhƣ thông tin về tài khoản của mình, nhƣ vậy nếu nhân viên ngân hàng có ý định xấu hay hệ thống của ngân hàng bị tin tặc tấn công thì những thông tin liên quan tới khách hàng sẽ bị lộ và gây bất lợi cho khách hàng. 4.2.3. Rủi ro thông tin: Trƣớc tình trạng thông tin đƣợc cập nhật nhanh chóng trên mạng và đƣa đến ngƣời tiêu dùng thì đồng nghĩa với việc ngƣời tiêu dùng phải đối mặt với hàng tá thông tin từ nhiều nguồn khác nhau. Điều này có mặt tốt khi giúp khách hàng có nhiều thông tin về sản phẩm và nhiều sự lựa chọn hơn nhƣng nhiều khi khách hàng sẽ bị hoang mang khi không biết nên tin nguồn thông tin nào và chọn sản phẩm nào. Hơn nữa, nhiều khi thông tin đƣợc đƣa lên còn đƣợc quảng cáo quá đà hay bị sai sự thực dù cố ý hay không cũng gây khó khăn cho ngƣời sử dụng dịch vụ E-banking. 5. Phƣơng tiện sử dụng trong E-banking: 5.1. Máy rút tiền tự động ATM (Automatic Teller Machine): 5.1.1. Giới thiệu chung về máy ATM:3 ATM (còn đƣợc gọi với tên là máy rút tiền tự động hay giao dịch tự động) là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ) hay các thiết bị tƣơng thích, và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ. 5.1.2. Chức năng của máy ATM: Máy ATM có các chức năng cơ bản nhƣ rút tiền mặt, in sao kê, chuyển khoản. Ngoài ra nhiều ngân hàng đã bổ sung dịch vụ bỏ tiền mặt, ngân phiếu vào tài khoản, thanh toán tiền điện nƣớc, điện thoại… cho máy ATM và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ do mình cung cấp nhƣ trả lƣơng qua tài khoản nhân viên tại ngân hàng còn nhân viên sẽ rút tiền bằng thẻ ATM, tạo sự thuận tiện cho chủ doanh nghiệp và nhân viên. 3 Thông tin lấy từ trang web: www.24h.com 11 5.1.3. Đặc điểm của máy ATM:4 Cấu hình của máy ATM hoạt động suốt 24/24 giờ gồm hai phần: phần cứng và phần mềm. - Phần cứng: gồm máy vi tính chuyên biệt, máy đếm tiền, máy nhận tiền, máy in nhật ký, máy in biên lai, phím nhập mật mã, máy đọc thẻ và tủ sắt. Những bộ phận thuộc phần cứng phải tuân thủ những tiêu chuẩn rất nghiêm ngặt.Ví dụ nhƣ máy tính chuyên biệt đƣợc đặt trong máy ATM có khả năng nhận biết hệ thống sắp bị mất điện.Khi chuẩn bị mất điện (nhiệt ở nguồn bị hạ xuống), trong vòng nửa giây máy sẽ ghi nhận tình trạng đang xảy ra.Khi có điện, máy sẽ tự khởi động lại và viết lại giao dịch. Máy đếm tiền (chi tiền) chủ yếu sử dụng kỹ thuật đếm chân không (kéo tiền lên bằng lực kiểu nhƣ giác hơi) hoặc kỹ thuật ma sát. Máy nhận tiền có chức năng nhận tiền mặt do khách hàng trực tiếp gửi vào máy (hiện chỉ có máy ATM của Ngân hàng Đông Á là có chức năng này). Ngoài ra máy nhận tiền cũng chấp nhận luôn các phiếu mua quà tặng, trái phiếu và qui đổi thành mệnh giá tƣơng đƣơng với tiền mặt.Trong các máy ATM có một bộ phận rất quan trọng đó là máy in nhật ký. Máy in này sẽ ghi lại tất cả dữ liệu liên quan tới chiếc máy ATM: từ ngày giờ khách hàng tra thẻ vào máy, thời gian giao dịch, chuyển khoản, rút tiền… Đây cũng là cơ sở pháp lý quan trọng để giải quyết nếu xảy ra tranh chấp.Nếu máy in nhật ký không hoạt động thì máy ATM sẽ tự động đứng máy.Phím mật mã cũng không phải là loại phím thông thƣờng để bấm số. Bàn phím này đƣợc thiết kế gắn liền với phần mềm an ninh. Khi bỏ thẻ vào máy và ấn phím, ngay lập tức con số đƣợc mã hóa và xóa hết các con số mà ngƣời dùng vừa bấm vao. Không một ai có thể nhận biết đƣợc con số mã pin. - Phần mềm: hầu hết các loại máy ATM đều phải có bộ điều hành (OSoperate system), phần mềm điều khiển thiết bị, phần mềm tự phục hồi (trƣờng hợp mất điện), phần mềm hoàn trả (reversal) và phần mềm an ninh. Chẳng hạn khi ngƣời sử dụng thẻ đang rút tiền, đột nhiên bị mất điện, ngƣời dùng chƣa nhận đƣợc tiền trong khi tài khoản đã bị trừ thì dựa vào phần mềm phục hồi và phần mềm hoàn trả, khi có điện lại máy sẽ nhận biết đƣợc tình trạng trƣớc khi điện tắt và tự động 4 Thông tin lấy từ trang web: www.vietbao.vn 12 hoàn trả số tiền chƣa lấy ra khỏi máy vào tài khoản của ngƣời sử dụng. Phần mềm an ninh sẽ bảo mật các thông tin cho thẻ và pin. Tuy những tính năng trên giúp cho máy ATM trở thành một phƣơng tiện hiên đại và có ích, phục vụ cho đời sống của ngƣời dân nhƣng máy ATM cũng hay bị trục trặc do những yếu tố khách quan nhƣ đƣờng truyền dữ liệu, điện và thời tiết. Ngoài ra vào các dịp lễ, tết… khi lƣợng ngƣời rút tiền mặt tăng gấp nhiều lần so với ngày thƣờng thì hay xảy ra tình trạng quá tải, máy lúc rút đƣơc tiền lúc không.Đôi khi cũng do đang lúc cao điểm, ngƣời quản lý không kịp nạp tiền vào máy dù đƣợc thông báo trên hệ thống khiến cho máy ngƣng hoạt động. Hoặc thi thoảng do độ ẩm trong không khí cao khiến tiền bị dính vào nhau, khi đƣợc hút ra bằng kỹ thuật chân không thì xảy ra tình trạng rút một tờ đƣợc hai tờ. Còn một trƣờng hợp hãn hữu khi mà nhân viên xếp nhầm mệnh giá tiền vào hộp của từng loại thì máy không phân biệt đƣợc dẫn tới tình trạng số tiền đƣợc rút ra nhiều hơn số tiền đƣợc hiện trên máy.Ở Việt Nam, nếu kẻ gian dùng thẻ giả để rút tiền thì máy cũng không phân biệt đƣợc, trong khi tình trạng làm giả thẻ có khả năng rất cao nếu kẻ gian có đƣợc các dữ liệu trên phần chứa thông tin của dải từ (số thẻ, cấu trúc mã ký hiệu….) hoạt các thông tin về mã khách hàng. Ngoài ra còn một lý do khiến số tiền trên tài khoản bị trừ nhiều mà khách hàng không biết là do thói quen nhờ ngƣời quen rút hộ tiền hay bị ngƣời thân trộm thẻ. 5.2. Thẻ nhựa: 5.2.1. Giới thiệu chung: Thẻ sửdụng cho các máy ATM, POS là một loại thẻ theo chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng để thực hiện các giao dịch tự động nhƣ kiểm tra tài khoản, rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn…từ máy ATM. Loại thẻ này cũng đƣợc dùng nhƣ một phƣơng thức thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻ. Có nhiều loại thẻ nhựa trong đó phổ biến là loại thẻ nội địa (hay còn gọi là thẻ ATM), thẻ tín dụng (visa, master card, visa debit…) đƣợc chấp nhận toàn cầu. 5.2.2. Đặc điểm của thẻ nhựa: Nguyên tắc của việc chế tạo và sử dụng thẻ dựa trên những thành tựu của ngành công nghệ thông tin, đặc biệt là kỹ thuật mã hóa từ tính và hiện đại nhất là công nghệ sử dụng các vi mạch điện tử. 13 (mặt trƣớc của thẻ VCB Visa Debit) (mặt sau của thẻ VCB Visa Debit) Hình 1: Mặt trƣớc và sau của thẻ Vietcombank Visa Debit Thẻ làm bằng chất liệu nhựa, gồm 3 lớp ép sát: 2 lớp tráng mỏng ở bên ngoài và ở giữa là lõi thẻ làm bằng nhựa. Thẻ có kích thƣớc chung theo tiêu chuẩn quốc tế là 85mm x 55mm x 0,76 mm, có 4 góc tròn. Thẻ gồm 2 mặt, mỗi mặt chứa những thông tin và ký hiệu khác nhau:  Mặt trƣớc của thẻ gồm có:  Số thẻ: gồm 16 số, đƣợc in nổi, rõ ràng, cách đều nhau, chia thành 4 nhóm cách biệt, không mờ nhạt hoặc có dấu vết sửa chữa.  Họ tên chủ thẻ đƣợc dập nổi.  Tên ngân hàng phát hành thẻ.  Biểu tƣợng và thƣơng hiệu của thẻ.  Thời gian có hiệu lực: thời hạn thẻ đƣợc lƣu hành.  Mặt sau của thẻ gồm có:  Dải băng từ chứa các yếu tố bảo mật nhƣ số thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn hiệu lực, mã số bí mật, hạn mức tín dụng, v.v… Dải băng này có 2 hoặc 3 rãnh đƣợc đọc bởi các thiết bị chuyên dụng nhƣ máy POS, ATM (rãnh thứ 3).  Băng chữ ký trên đó có tên loại thẻ đƣợc in nghiêng trái 450 trên nền trắng. Băng chữ ký đƣợc làm từ một chất liệu đặc biệt, nếu cố tình cạo, sửa đổi phần ô chữ ký hoặc chữ ký gốc thì trên ô chữ ký sẽ xuất hiện ra chữ “VOID”.  Số điện thoại hỗ trợ, giải đáp thắc mắc của khách hàng.  Ngoài ra, tùy ngân hàng mà trên thẻ có thể có thêm một số yếu tố phụ nhƣ ký hiệu riêng của từng tổ chức (để đảm báo tính an toàn), chữ ký và hình của chủ thẻ, con chip (đối với thẻ điện tử),v.v… 14 5.2.3. Các loại thẻ nhựa: a) Thẻ tín dụng (Credit Card): Thẻ tín dụng là loại thẻ mà ngân hàng cấp một số tiền trong thẻ theo hạn mức quy định cho khách hàng dùng trong 01 tháng (căn cứ theo thu nhập của khách hàng với hạn mức tùy từng ngân hàng) với sự đảm bảo bằng tín chấp. Trong thời gian quy định (từ 15 đến 45 ngày sau khi mua hàng) thì khách hàng phải hoàn trả số tiền đã vay này của ngân hàng mà không bị tính lãi (hoàn gốc), nhƣng nếu quá hạn thì họ sẽ bị tính lãi và thƣờng là lãi cao. Ví dụ nhƣ với Techcombank thì lãi phạt sẽ là 4%.Ngoài ra thì thẻ tín dụng Visa, Master, JCB…đƣợc chấp nhận thanh toán gần nhƣ trên toàn thế giới. b) Thẻ ghi nợ (Debit Card):5 Thẻ ghi nợ là một phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt. Đây là thẻ điện tử do một ngân hàng phát hành cho phép khách hàng rút tiền từ tài khoản của mình tại ngân hàng và đƣợc dùng để thanh toán tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ. Để sử dụng đƣợc thẻ này thì khách hàng phải mở một tài khoản (thủ tục đăng ký đơn giản chỉ cần 02 ảnh thẻ cỡ 3x4 hoặc 4x6, chứng minh thƣ nhân dân hoặc hộ chiếu và điền vào đơn Đăng ký phát hành thẻ theo mẫu quy định của ngân hàng) và gửi tiền vào đó và trong tài khoản phải có đủ số dƣ theo quy định. Thẻ ghi nợ bên cạnh tiện ích nhƣ rút tiền, kiểm tra tài khoản, đổi mật mã, chuyển khoản, in và sao kê giao dịch… trên máy ATM thì còn có các tiện ích khác nhƣ : tiền gửi trong tài khoản mà chƣa đƣợc sử dụng trên thẻ thì sinh lãi theo lãi suất không kỳ hạn, miễn phí rút tiền khi rút tại máy ATM cùng hệ thống, dùng để thanh toán tiền điện, nƣớc… miễn là có đăng ký dịch vụ đó với ngân hàng. Mọi giao dịch của thẻ đều đƣợc báo cho chủ thẻ qua điện thoại di động (Mobile Banking) một cách tự động. Ngoài ra một số ngân hàng còn cho chủ thẻ tiêu đến đồng cuối cùng trong thẻ hay đƣợc phép thấu chi tài khoản khi hết tiền. 5 Tham khảo tại trang web: nganhangonline.com 15 5.3. Máy thanh toán tại điểm bán hàng EFTPOS (Electronic Funds Transfer at Point of Sale): 5.3.1. Giới thiệu chung: Máy EFTPOS là máy dùng để quẹt thẻ ATM của khách hàng khi khách hàng mua sắm và thanh toán bằng thẻ, nhập mã số cá nhân và số tiền cần thanh toán, máy sẽ in ra hóa đơn và khách hàng ký vào và hoàn tất quy trình thanh toán. 5.3.2. Đặc điểm của máy EFTPOS: Việc thực hiện thanh toán qua thẻ tại các điểm chấp nhận thẻ có sử dụng máy EFTPOS phải thỏa mãn hai điều kiện.Một là điểm chấp nhận này đã có hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ này với ngân hàng phát hành hoặc đại lý thanh toán của ngân hàng phát hành, và đƣợc ngân hàng trang bị loại máy thanh toán phù hợp.Hai là khách hàng khi thực hiện giao dịch phải nhập mã số cá nhân của mình (PIN). 5.4. Điện thoại di động, máy tính có nối mạng Internet: 5.4.1. Giới thiệu chung: Điện thoại di động và máy tính là hai phƣơng tiện hữu ích trong giao dịch Ebanking. Điện thoại có tích hợp WAP và máy tính có nối mạng Internet giúp khách hàng giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách nhanh chóng thuận tiện cũng nhƣ có đƣợc các thông tin về ngân hàng, tài khoản của mình. 5.4.2. Đặc điểm: Muốn giao dịch đƣợc với ngân hàng hay xem thông tin về tài khoản của mình… thì điện thoại phải có GPRS, máy tính phải đƣợc nối mạng.Tuy nhiên điện thoại hiện chỉ truyền tải đƣợc âm thanh, kết thúc giao dịch vẫn phải dùng nhiều giấy tờ.Mặt khác, chi phí dùng GPRS trên điện thoại và cƣớc dùng Internet vẫn cao trong khi chất lƣợng chƣa ổn định, gây ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách hàng. 5.5. Ví điện tử: Ví điện tử là một tài khoản điện tử, có vai trò nhƣ ví tiền mặt trong thanh toán trực tuyến, giúp khách hàng thực hiện công việc thanh toán các khoản phí trên Internet, gửi tiền một cách nhanh chóng, đơn giản và tiết kiệm về thời gian và tiền bạc. Ngoài ra ví điện tử cũng giúp lƣu giữ tiền trên mạng Internet. 16 Hiện nay ở Việt Nam đã có nhiều loại ví điện tử nhƣ Ngân Lƣợng, Baokim, VnMart, Paypoo, Momo, Vinapay, Smartlink… (trong nƣớc); Paypal, Moneybookers, WebMoney, Perfect Money… (quốc tế). 5.6. Hối phiếu điện tử: Do ngày càng nhiều ngƣời sử dụng hối phiếu trong giao dịch điện tử nên hình thức này ra đời, đáp ứng một khối lƣợng lớn nhu cầu thanh toán hối phiếu điện tử của khách hàng trên Internet. Đây là một phƣơng tiện giúp tiết kiệm chi phí, rút ngắn quá trình xử lý thanh toán mà còn tiết kiệm đƣợc thời gian, góp phần đẩy nhanh tốc đọc chu chuyển vốn kinh doanh của doanh nghiệp. 5.7. Tiền mặt điện tử (E-cash): Tiền mặt điện tử hay còn gọi là giao dịch tiền mặt số hóa là hệ thống giao dịch tiền mặt dựa trên các con số tƣơng đƣơng. Đây là hệ thống đơn giản thích hợp nhất với các khoản thanh toán nhỏ tức thời trên Internet. Tiền mặt điện tử mô phỏng theo tấm thẻ đƣợc xác nhận lƣu hành đƣợc biểu diễn bởi một xâu chữ số. Ngân hàng khi phát hành thẻ thì khấu trừ vào tài khoản của khách hàng một khoản bằng giá trị tấm thẻ vừa phát hành và xác nhận bằng việc tem số hóa các thẻ trƣớc khi đƣa tới máy của ngƣời dùng. Khi khách hàng cần tiền mặt điện tử, họ chỉ cần truyền một số thẻ thích hợp tới ngƣời bán hàng sau đó ngƣời bán hàng truyền lại cho ngân hàng để xác nhận và thu tiền về. 5.8. Séc điện tử: Séc điện tử là một bức thƣ gửi tới ngân hàng đề nghị chuyển tiền tới một tài khoản nào đó trong ngân hàng tới một tài khoản khác. Bức thƣ này không gửi trực tiếp tới ngân hàng mà chuyển thẳng tới ngƣời nhận tiền, họ sẽ ký rồi xuất trình thẻ này tới ngân hàng để nhận tiền. Sau khi đƣợc chuyển, séc đã hủy đƣợc chuyển trở lại bên gửi và đƣợc làm biên nhận thanh toán về sau. Hệ thống séc điện tử đƣợc xây dựng trên nguyên tắc của hệ thống séc truyền thống nhƣng các chức năng của nó đƣợc mở rộng hơn để có thể sử dụng nhƣ môt công cụ thanh toán trong thƣơng mại điện tử với nhiều tiện ích nhƣ: dùng chữ ký điện tử để đảm bảo tính bảo mật của séc; không yêu cầu khách hàng phải tiết lộ về thông tin tài khoản của mình cho các cá nhân khác trong quá trình giao dịch; có thể 17 sử dụng với mọi khách hàng có tài khoản ngân hàng bao gồm cả giao dịch vừa và nhỏ, có chi phí thanh toán thấp hơn nhiều so với thanh toán bằng thẻ tín dụng… 6. Các công nghệ, phần mềm dùng trong ngân hàng điện tử và vấn đề bảo mật: 6.1. Phần mềm bảo mật: Phần mềm này đƣợc sử dụng để chứng thực nguyên gốc dữ liệu, chống xem trộm và toàn vẹn giữ liệu. 6.2. Phần mềm sử dụng lưu trữ cơ sở dữ liệu (Oracle Database 10g): Phần mềm này cho phép ngân hàng quản lý và cấp phát các không gian lƣu trữ một cách mềm dẻo và đầy đủ nhất.Nó cũng cho phép một lƣợng lớn ngƣời sử dụng truy cập và thao tác đồng thời trên cùng một dữ liệu hoặc các thao tác khác nhau mà vẫn đảm bảo hệ thống hoạt động bình thƣờng. 6.3. Công nghệ lõi Core-banking:6 Core-banking (ngân hàng lõi) là hệ thống kế toán khách hàng tập trung hóa tài khoản dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ hiện đại.Hệ thống này đƣợc thiết kế để mỗi ngân hàng chỉ sử dụng một cơ sở dữ liệu duy nhất gồm hai cấu phần chính là sổ cái và thông tin khách hàng. Hệ thống Core-banking giúp các ngân hàng quản trị tốt hơn nhờ hệ thống thông tin đƣợc cập nhật tức thời vào bất cứ thời điểm nào.Nó còn giúp các ngân hàng mở rộng các dịch vụ ngân hàng điện tử tích hợp bằng các Modul trong hệ thống. Hệ thống này cho phép các ngân hàng tổ chức lao động hợp lý, hiệu quả, tách biệt chức năng giao dịch với khách hàng và chức năng kiểm soát và quản trị ngân hàng, gắn kết chặt chẽ các nghiệp vụ với nhau nhờ có hệ thống thông tin xây dựng trên cùng một chuẩn mực. Đây là giải pháp công nghệ ngân hàng hiện đại nhất hiện nay và đang đƣợc sử dụng rộng rãi trên Thế giới. 6.4. “Giải pháp ngân hàng toàn diện”: Giải pháp này do một công ty bên Mỹ cung cấp, có thiết kế mềm dẻo, độ số hóa cao, cho phép ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhiều sản phẩm đặc thù, có hàm lƣợng công nghệ cao nhƣ: quản lý tiền mặt, sản phẩm bao thanh toán… 6 Tham khảo trên trang web: www.doc.4share.vn 18 6.5. Công nghệ “Ngân hàng điện tử đa kênh MBTT” (Multi-channel Banking Transformation Toolkit):7 Đây là công nghệ do IBM cung cấp và đƣợc các ngân hàng trên thế giới ƣa dùng. Công nghệ này có cơ chế bảo mật đa lớp, có khả năng tích hợp toàn bộ các dữ liệu, kênh giao dịch và quy trình nghiệp vụ vào một nền tảng thống nhất, giúp nâng cao mức độ tƣơng tác của khách hàng bán lẻ trên tất cả các kênh giao dịch, từ phòng giao dịch cho tới ATM, trung tâm hỗ trợ khách hàng và kênh giao dịch tự phục vụ. Các ngân hàng trong nƣớc cũng dần ứng dụng công nghệ này nhƣ ngân hàng Martime Bank đã ra mắt gói ngân hàng điện tử M-banking phiên bản mới đƣợc phát triển trên nền tảng công nghệ này, đáp ứng sự phát triển của web 2.0 và Internet banking thế hệ mới. 6.6. Các giải pháp công nghệ khác: Hiện nay có các giải pháp công nghệ tiên tiến khác đƣợc phát hành mà các ngân hàng Việt Nam dần đƣa vào sử dụng nhƣ giải pháp điện toán đám mây… 7. Các dịch vụ E-banking: 7.1. Dịch vụ thanh toán qua POS (Point of Sale): Đây là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc sử dụng kết nối giữa thiết bị đọc thẻ (Card reader) hay còn gọi là máy quẹt (cà) thẻ (hoặc POS) với thẻ ngân hàng.Khi khách hàng thanh toán, nhân viên bán hàng chỉ cần cà thẻ vào máy, hệ thống sẽ tự động trích tiền từ tài khoản của ngƣời mua trả cho ngƣời bán ngay thời điểm mua hàng.Ngoài ra khách hàng cũng có thể rút tạm ứng tiền mặt tại bất kỳ điểm chấp nhận thẻ nào. 7.2. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Telephone Banking): Dịch vụ Telephone Banking sử dụng Call Center tự động, hoạt động 24/24 giờ, khách hàng có thể ngồi ngay tại nhà hay cơ quan dùng điện thoại để gọi đến tổng đài của ngân hàng. Sau đó ngân hàng sẽ cung cấp sự hƣớng dẫn và thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng nhƣ tỷ giá hối đoái, thông tin tài khoản cá nhân…, thậm chí khách hàng còn có thể thực hiện đƣợc một số loại giao dịch nhƣ: chuyển tiền giữa các tài khoản khác nhau của cùng khách hàng trong cùng một 7 Tham khảo trên trang web: www.baomoi.com 19 ngân hàng, yều cầu hoặc sửa đổi hay hủy lệnh thanh toán định kỳ (Standing Orders) và lệnh thanh toán trực tiếp (Direct Debits)… Hầu hết các ngân hàng cung cấp dịch vụ này miễn phí, khách hàng chỉ phải trả cƣớc phí điện thoại cho bƣu điện. Nhƣng nếu khách hàng sử dụng dịch vụ fax của telephone banking thì sẽ phải trả phí theo biểu phí của ngân hàng. 7.3. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile Banking và SMS Banking): Mobile Banking là dịch vụ cung cấp cho khách hàng những thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng bằng cách gửi tin nhắn đến hệ thống Mobile Banking của ngân hàng để nhận đƣợc tin nhắn trả lời. Ngoài ra khi có bất cứ giao dịch nào liên quan đến thẻ ATM của khách hàng xảy ra thì thông tin giao dịch đều đƣợc lập tức gửi đến số điện thoại đã đăng ký của chủ thẻ với ngân hàng. Hiện nay các ngân hàng đang cung cấp dịch vụ này miễn phí cho khách hàng khi họ mở thẻ ATM nhƣ Techcombank… Một ứng dụng nổi trội nhất của E-banking đó là thanh toán qua di động. Khi tới các điểm bán hàng chấp nhận thanh toán qua Mobile Banking, khách hàng chỉ việc gửi lệnh thanh toán theo mẫu tới hệ thống và ngân hàng sẽ lập tức trừ tiền trong tài khoản của khách và trả cho điểm thanh toán.Tuy nhiên để thực hiện đƣợc thì điện thoại của khách hàng phải có hỗ trợ WAP (Wireless Application Protocol) – một dạng website nhỏ dùng cho điện thoại di động và điểm mua sắm có chấp nhận thanh toán bằng dịch vụ này của ngân hàng hay không. 7.4. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home-banking): Hiện nay ngân hàng cung cấp cho khách hàng một dịch vụ giúp khách hàng có thể ngồi tại nhà, tại cơ quan mà vẫn thực hiện hầu hết các giao dịch với ngân hàng nhƣ chuyển tiền, thông báo tài khoản, thông báo tỷ giá hối đoái, thông tin giải trí, khuyến mãi… gọi là dịch vụ Home-banking. Các giao dịch đƣợc thực hiện thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính ngân hàng (mạng thông tin liên lạc cục bộ Intranet). Các doanh nghiệp cũng có thể sử dụng dịch vụ này qua hai loại User có mã số truy cập và mật khẩu khác nhau: một loại cho phép soạn thảo lệnh nhƣng không đƣợc phép xác nhận lệnh (thƣờng dùng cho kế toán trƣởng), một loại đƣợc phép xác nhận lệnh nhƣng không soạn thảo lệnh đƣợc (thƣờng dùng cho 20 giám đốc). Việc xác nhận của user thông quan chữ ký số đã đăng ký với ngân hàng và các giao dịch hợp lệ phải có hai chữ ký. Ngoài ra doanh nghiệp còn có thể lập chứng từ mở L/C ngay tại văn phòng với sự hƣớng dẫn khai theo mẫu khi truy cập vào trang của ngân hàng có dịch vụ Home-Banking rồi gửi cho ngân hàng xem trƣớc. Nếu sai sót sẽ đƣợc ngân hàng gửi bản hƣớng dẫn sửa lại một cách chi tiết.Khi đã chuẩn, doanh nghiệp chỉ cần in ra và mang tới ngân hàng, sẽ tiện hơn là ra tới ngân hàng rồi phải quay về để sửa chữa nhƣ truyền thống. 7.5. Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet toàn cầu (Internet Banking): Internet Banking cung cấp tới khách hàng các thông tin khách hàng cần về tài khoản, thông tin thị trƣờng, thông tin khuyến mãi… 24/24 giờ, 7 ngày/tuần mọi lúc mọi nơi. Điều kiện cần thiết là máy tính cá nhân có nối mạng. Các bƣớc để đƣợc sử dụng Internet banking nhƣ sau:  Bƣớc 1: Khách hàng mở một tài khoản giao dịch (tài khoản vãng lai hoặc tiền gửi không kỳ hạn) tại ngân hàng.  Bƣớc 2: Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Internet banking với ngân hàng.  Bƣớc 3: Ngân hàng sẽ liên lạc lại với khách hàng để báo cho họ biết mã số đăng ký khách hàng và số điện thoại của Trung tâm hỗ trợ khách hàng về Internet banking.  Bƣớc 4: Khách hàng sẽ gọi điện tới ngân hàng theo số điện thoại đƣợc ngân hàng cung cấp để lấy mật khẩu tạm thời để sử dụng Internet banking. 7.6. Trung tâm tư vấn khách hàng (Call Center): Khách hàng khi có thắc mắc cần đƣợc giải đáp có thể gọi về số điện thoại của trung tâm tƣ vấn khách hàng của ngân hàng (mỗi một ngân hàng có tổng đài riêng) để đƣợc tƣ vấn, giải đáp thắc mắc.Đây không phải là dịch vụ trả lời tự động nên luôn cần nhân viên túc trực. Bù lại, khách hàng đƣợc trả lời cặn kẽ, nhiệt tình và ngân hàng cũng qua kênh giao tiếp này mà kết nối và thu đƣợc phản hồi của khách hàng. Ngoài ra thì vốn đầu tƣ cho dịch vụ này không lớn vì không đòi hỏi áp dụng công nghệ cao nên loại hình này phát triển khá sớm ở Việt Nam.