Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel : 0918.775.368
MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU......................................................................................................1
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT....................................................................2
DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ.............................................................3
CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG (OCB).......................................................4
1. Lịch sử hình thành và phát triển........................................................................4
2. Cơ cấu bộ máy quản trị.......................................................................................5
3. Đặc điểm kinh tế kỹ thuật.................................................................................10
3.1. Nguồn nhân lực............................................................................................10
3.2. Công nghệ, cơ sở vật chất và trang thiết bị...................................................11
3.3. Vốn kinh doanh............................................................................................12
3.4. Môi trường kinh doanh.................................................................................12
3.4.1. Môi trường dân số...............................................................................12
3.4.2. Môi trường địa lý................................................................................13
3.4.3. Môi trường kinh tế...............................................................................13
3.4.4. Môi trường khoa học công nghệ..........................................................13
3.4.5. Môi trường chính trị pháp luật............................................................14
3.4.6. Môi trường văn hóa xã hội..................................................................14
4. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh..........................................................14
5. Định hướng phát triển.......................................................................................18
CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI
OCB....................................................................................................................21
1. Hoạt động phân loại và lựa chọn khách hàng mục tiêu..................................21
1.1. Phân tích đặc điểm và phân loại khách hàng của ngành ngân hàng..............21
1.1.1. Phân tích đặc điểm ngành ngân hàng.................................................21
1.1.2. Phân loại khách hàng..........................................................................23
1.2. Phân tích các đối thủ cạnh tranh...................................................................24
1.2.1 Các ngân hàng hiện tại........................................................................24
1.2.1.1. Các ngân hàng lớn hàng đầu.......................................................24
1.2.1.2. Các ngân hàng trung bình và nhỏ hơn.........................................24
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel : 0918.775.368
1.2.2. Các ngân hàng mới có khả năng xâm nhập thị trường........................25
1.2.3. Các đối thủ ngoài ngành.....................................................................26
1.3. Lựa chọn khách hàng mục tiêu.....................................................................27
1.4. Các sản phẩm, dịch vụ phục vụ khách hàng mục tiêu...................................27
1.4.1. Các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng cá nhân.................................28
1.4.2. Các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp........................28
2. Xây dựng cơ cấu tổ chức và các hoạt động quản trị khác hướng đến khách
hàng........................................................................................................................ 29
2.1. Cơ cấu tổ chức..............................................................................................29
2.2. Các hoạt động quản trị..................................................................................30
2.2.1. Quản trị công nghệ..............................................................................30
2.2.2. Quản trị nhân lực................................................................................32
2.2.3. Quản trị tài chính................................................................................33
3. Kênh phân phối, giao dịch phục vụ khách hàng.............................................35
4. Điều tra, thu thập, xử lý thông tin và đánh giá về khách hàng.....................36
4.1. Khách hàng cá nhân......................................................................................37
4.2. Khách hàng doanh nghiệp............................................................................42
5. Duy trì quan hệ với khách hàng.......................................................................47
5.1. Các dịch vụ sau bán hàng.............................................................................47
5.2. Thu thập thông tin về sự đánh giá của khách hàng và xử lý khiếu nại..........48
5.3. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng khác........................................................48
6. Các hoạt động quảng bá thương hiệu và thu hút khách hàng tiềm năng......49
CHƯƠNG 3 : ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG CỦA OCB VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN.....................51
1. Đánh giá hoạt động quản lý quan hệ khách hàng của OCB...........................51
1.1. Kết quả.........................................................................................................51
1.2. Hạn chế và nguyên nhân...............................................................................52
1.2.1. Hạn chế...............................................................................................52
1.2.2. Nguyên nhân.......................................................................................53
2. Một số giải pháp hoàn thiện..............................................................................54
2.1. Hoàn thiện công tác thu thập thông tin và đánh giá khách hàng, đối thủ cạnh
tranh....................................................................................................................54
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel : 0918.775.368
2.2. Hoàn thiện mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng.........55
2.3. Xây dựng, đào tạo đội ngũ lao động theo hướng nâng cao khả năng đáp ứng
nhu cầu của khách hàng.......................................................................................55
2.4. Cải tiến công nghệ, cơ sở vật chất phục vụ khách hàng................................56
2.5. Xây dựng các sản phẩm, dịch vụ mới...........................................................56
2.6. Tăng cường hoạt động Marketing, quảng bá thương hiệu để thu hút khách
hàng..................................................................................................................... 57
2.7. Nâng cao hoạt động sau bán hàng................................................................58
KẾT LUẬN........................................................................................................59
TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................60
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel : 0918.775.368
LỜI NÓI ĐẦU
Những năm gần đây, lĩnh vực ngân hàng - tài chính đã có những thay đổi toàn diện. Từ
một hệ thống đơn cấp, ngành ngân hàng Việt Nam đã chuyển mình và thay đổi theo hệ
thống đa cấp. Rất nhiều ngân hàng thương mại cổ phần đã được thành lập, cùng với đó
là sự tham gia của các chi nhánh ngân hàng nước ngoài và các ngân hàng liên doanh.
Tất cả đã tạo nên sự đa dạng của một hệ thống ngân hàng của nền kinh tế mới phát
triển và đang nổi như nền kinh tế Việt Nam.
Đi kèm với sự phát triển của ngành ngân hàng là sự cạnh tranh gay gắt để có thể thu
hút tới với ngân hàng của mình và giữ chân được họ. Có thể nói trong nền kinh tế thị
trường với môi trường cạnh tranh như ngày nay, khách hàng chính là chìa khóa để mỗi
doanh nghiệp nói chung cũng như ngân hàng nói riêng có thể tồn tại và phát triển. Mọi
doanh nghiệp đều nhận thấy rằng việc duy trì và phát triển khách hàng chính là yếu tố
quan trọng trong chiến lược của doanh nghiệp. Doanh nghiệp muốn thu hút và duy trì
khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình thì quản lý tốt mối quan hệ với khách
hàng của mình là điều bắt buộc.
Chính vì vậy, qua thời gian thực tập tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương
Đông và kết hợp với những kiến thức đã học cũng như những thông tin tìm hiểu được,
em đã quyết định chọn đề tài: “Hoàn thiện hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tại
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông” cho chuyên đề thực tập của mình.
Nội dung chuyên đề gồm ba phần chính :
Chương 1: Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương
Đông(OCB).
Chương 2 : Thực trạng quản lý quan hệ khách hàng khách hàng tại OCB.
Chương 3 : Đánh giá hoạt động quản lý quan hệ khách hàng của OCB và một số
giải pháp hoàn thiện.
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ và chỉ bảo tận tình của các anh chị cán bộ hướng
dẫn thực tập Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông cùng ThS. Đặng Ngọc Sự
đã giúp em hoàn thành bản Báo cáo này.
1
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel : 0918.775.368
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
BCTC : Báo cáo tài chính.
CBNV : Cán bộ nhân viên.
CB CĐTD : Cán bộ chấm điểm tín dụng.
CĐTD : Chấm điểm tín dụng.
NHNN : Ngân hàng nhà nước.
NSNN : Ngân sách nhà nước.
OCB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông.
QLRRTD : Quản lý rủi ro tín dụng.
TM BCTC : Thuyết minh báo cáo tài chính.
2
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel : 0918.775.368
DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ
STT
1
2
3
4
5
6
Trang
11
11
11
12
12
15
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
Tên bảng
Tài sản cố định hữu hình của OCB năm 2009
Tài sản vô hình của OCB năm 2009
Nguyên giá TSCĐHH đã khấu hao hết nhưng vẫn còn sử dụng
Vốn điều lệ của OCB qua các năm
Thành phần cổ đông của OCB
Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của OCB từ năm 2006 –
2009
Chi phí xây dựng cơ bản năm 2007 – 2008
Doanh thu từ đầu tư chứng khoán năm 2007-2008
Số cổ phiếu của OCB qua các năm 2006 – 2009
Tiền gửi của khách hàng
Dư nợ cho vay
Dự phòng rủi ro tín dụng
Chấm điểm các thông tin các nhân cơ bản
Chấm điểm tiêu chí quan hệ của khách hàng đối với OCB
Chấm điểm quan của hệ khách hàng đối với các ngân hàng khác
Xếp hạng khách hạng cá nhân
Đánh giá khách hàng cá nhân
Xếp hạng quy mô doanh nghiệp
Đánh giá xếp hạng khách hàng doanh nghiệp
STT
1
2
3
4
5
Tên sơ đồ
Sơ đồ tổ chức bộ máy của OCB
Sơ đồ tổ chức bộ máy của các Chi nhánh
Các phòng ban phục vụ khối khách hàng cá nhân
Các phòng ban phục vụ khối khách hàng doanh nghiệ
Cơ cấu bộ phận quản lý công nghệ của OCB
Trang
6
9
29
30
31
STT
1
2
Tên biểu đồ
Biểu đồ tăng trưởng lợi nhuận
Lợi nhuận trên mỗi cổ phiếu qua các năm 2006-2009
Trang
16
17
3
16
16
18
33
34
34
39
40
40
41
41
44
45
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel : 0918.775.368
CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG (OCB).
-
-
-
1. Lịch sử hình thành và phát triển.
Tên gọi đầy đủ : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông
Tên tiếng Anh : ORIENT COMMERCIAL JOINT STOCK BANK.
Tên viết tắt : Oricombank (OCB )
Ngày khai trương hoạt động : 10/06/1996
Hội sở chính : Số 45 đường Lê Duẩn, quận 1, Tp. Hồ Chí Minh, Việt Nam.
Điện thoại : (08) 38 220 960 - 38 220 962 - 38 227 466
Fax: (84-8) 38 220 963 - 39 435 006
Website : www.ocb.com.vn
Email :
[email protected]
Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Động thành lập
theo giấy phép hoạt động số 0061/NH-GP ngày
13/04/1996 do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp.Giấy
chứng nhận đăng ký kinh doanh số 059700 do Sở Kế
hoạch Đầu tư Tp. Hồ Chí Minh cấp.
Trải qua gần 14 năm hoạt động, OCB đã từng bước khẳng định được vị thế vững chắc
của mình trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam, với nhiều cột mốc phát
triển quan trọng :
Ngân hàng Thương mại cổ phần Phương Đông (OCB) được Ngân hàng Nhà
nước Việt Nam cấp Giấy phép hoạt động ngày 13/04/1996. Vốn điều lệ ban đầu là 70
tỷ đồng.
31/12/2001 : Khai trương chi nhánh đầu tiên ( Chi nhánh Bến Thành) và phòng
giao dịch đầu tiên (Phòng giao dịch Hàm Nghi)
08/2002 : Gia nhập Hiệp hội Viễn thông tài chính liên ngân hàng toàn cầu
(SWIFT)
14/1/2003 : Sáp nhập Ngân hàng Tây Đô vào Ngân hàng Phương Đông.
Năm 2004 : Tham gia liên minh Dịch vụ thẻ Vietcombank, tham gia hệ thống
chuyển tiền nhanh Western Union và liên kết với Ngân hàng Sài Gòn Thương tín trong
một số lĩnh vực hoạt động ngân hàng.
06/06/2005 : Phát hành thẻ LUCKY ORICOMBANK.
23/05/2008 : Khai trương Sở giao dịch.
19/12/2008 : Ký kết hợp đồng triển khai hệ thống Ngân hàng lõi giữa OCB Việt Nam và Temenos AG – Thụy Sỹ.
4
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel : 0918.775.368
-
-
16/09/2009 : OCB và Ernst & Young Việt Nam chính thức ký hợp đồng cung
cấp dịch vụ hỗ trợ hoàn thiện hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ.
06/11/2009 : OCB ký kết hợp đồng quản lý sổ cổ đông với công ty cổ phần
chứng khoán Phương Đông (ORS).
15/12/2009 : OCB thông báo chào bán 600 tỷ đồng trái phiếu chuyển đổi ra
công chúng loại trái phiếu chuyển đổi thành cổ phiếu phổ thông.
Hiện OCB có các đối tác chính sau :
Là thành viên của Hiệp hội viễn thông tài chính liên ngân hàng toàn cầu ( SWIFT :
Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication).
Tham gia chương trình Quỹ phát triển nông thôn (RDF : Rural Development Fund)
của Ngân hàng thế giới (World Bank).
Hệ thống chuyển tiền nhanh trên toàn thế giới Western Union
Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam
Liên minh thẻ Vietcombank
Liên minh công ty Cổ phần thẻ Smartlink
Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh
Tổng Công ty Bia Rượu Nước giải khát Sài Gòn
Hiện nay mạng lưới của OCB đã có mặt tại 17 tỉnh, thành trên cả nước, bao gồm:
Hội sở chính
Sở giao dịch
22 Chi nhánh
42 Phòng giao dịch
4 Quỹ tiết kiệm
Ghi nhận từ kết quả đóng góp vào sự phát triển chung của nền kinh tế nước nhà, trong
thời gian vừa qua OCB liên tục được các cơ quan quản lý nhà nước và người tiêu dùng
khẳng định thông qua các giải thưởng : Sao Vàng Đất Việt, Top 500 Doanh nghiệp lớn
nhất Việt Nam, Một trong 10 ngân hàng được hài lòng nhất và giao dịch nhiều nhất.
2. Cơ cấu bộ máy quản trị.
Mô hình tổ chức của OCB được thể hiện qua sơ đồ sau :
5
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel : 0918.775.368
Sơ đồ 1 : Sơ đồ tổ chức bộ máy của OCB
Đại hội đồng Cổ đông
Ban kiểm
soát
Hội phòng
đồng quản
Các
ban trị
Văn phòng HĐQT
Các bòng ban
UB,HĐchuyên môn
KT nội bộ
Ban điều hành
Phòng Ngân Quỹ
Phòng Thẻ
Phòng Đầu tư
Phòng Thanh toán quốc tế
P.Phát triển sản phẩm và dịch vụ KH
Phòng Kế hoạch tổng hợp
Phòng Kiểm soát nội bộ
Phòng Quản lý rủi ro
Phòng Xử lý nợ
Phòng Tài chính kế toán
Phòng Nhân sự
Trung tâm đào tạo
Phòng Thương hiệu & QHCĐ
Phòng Hành chính quản trị
Phòng Xây dựng cơ bản
Phòng Công nghệ thông tin
Ghi chú :
Trực tiếp
Gián tiếp
6
Sở
Giao
dịch,
các
Chi
nhánh,
Công
ty
trực
thuộc,
Văn
phòng
đại
diện,
Đơn
vị
sự
nghiệp
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel : 0918.775.368
Đại hội đồng cổ đông là cơ quan có quyền quyết định cao nhất của OCB, được họp
thường niên vào cuối năm, ngoài ra còn có thể có các cuộc họp bất thường. Đại hội
đồng cổ đông có các quyền và nghĩa vụ : Thông qua định hướng phát triển của công
ty; quyết định loại cổ phần và tổng số cổ phần của từng loại được quyền chào bán,
quyết định mức cổ tức hàng năm của từng loại cổ phần; Bầu, miễn nhiệm, bãi nhiệm
thành viên Hội đồng quản trị, thành viên Ban kiểm soát; Quyết định sửa đổi, bổ sung
Điều lệ công ty; Thông qua báo cáo tài chính hàng năm; Xem xét và xử lý các vi phạm
của Hội đồng quản trị, Ban kiểm soát gây thiệt hại cho OCB và cổ đông. Hiện OCB có
các cổ đông lớn (nắm trên 10% vốn điều lệ) là Tổng Công ty Bến Thành, Ban Quản trị
Tài chính Thành ủy Tp. Hồ Chí Minh, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Công ty cổ
phần Dịch vụ tổng hợp Sài Gòn, Ngân hàng BNP Paribas.
Ban kiểm soát và bộ phận kiểm tra nội bộ là cơ quan kiểm tra tính hợp pháp và hợp lệ
trong hoạt động của các cơ quan của OCB : giám sát Hội đồng quản trị, Tổng giám
đốc trong việc quản lý điều hành công ty; Kiểm tra tính hợp lý, hợp pháp, tính trung
thực và mức độ cẩn trọng trong quản lý, điều hành hoạt động kinh doanh, trong tổ
chức công tác kế toán, thống kê và lập báo cáo tài chính; Thẩm định báo cáo tình hình
kinh doanh, báo cáo tài chính hàng năm và sáu tháng của OCB, báo cáo đánh giá công
tác quản lý của Hội đồng quản trị và trình báo cáo thẩm định báo cáo tài chính, báo
cáo tình hình kinh doanh hàng năm của OCB và báo cáo đánh giá công tác quản lý của
Hội đồng quản trị lên Đại hội đồng cổ đông tại cuộc họp thường niên; Xem xét sổ kết
toán và các tài liệu khác của OCB, các công việc quản lý, điều hành hoạt động của
OCB bất cứ khi nào nếu xét thấy cần thiết hoặc theo quyết định của Đại hội đồng cổ
đông hoặc theo yêu cầu của cổ đông hoặc nhóm cổ đông lớn của OCB; Kiến nghị Hội
đồng quản trị hoặc Đại hội đồng cổ đông các biện pháp sửa đổi, bổ sung, cải tiến cơ
cấu tổ chức quản lý, điều hành hoạt động kinh doanh của công ty và các quyền và
nhiệm vụ khác. Ban kiểm soát của OCB gồm 3 thành viên : Trưởng ban kiểm soát và 2
Ủy viên bản kiểm soát.
Hội đồng quản trị : do Đại hội đồng cổ đông bầu ra, chịu trách nhiệm trước Đại hội
đồng cổ đông và chịu sự kiểm soát của Đại hội đồng cổ đông về toàn bộ hoạt động
quản lý của mình. Hội đồng quản trị của OCB hiện gồm 6 thành viên : Chủ tịch hội
đồng quản trị, Ủy viên thường trực hội đồng quản trị và 4 Ủy viên hội đồng quản trị.
Hội đồng quản trị có nhiệm vụ quyết định chiến lược, kế hoạc phát triển trung hạn và
kế hoạch kinh doanh hàng năm của công ty; Kiến nghị loại cổ phần và tổng số cổ phần
được quyền chào bán của từng loại; Quyết định huy động thêm vốn theo các hình thức;
Quyết định phương án đầu tư và dự án đầu tư; Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức, ký
7
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel : 0918.775.368
hợp đồng, chấm dứt hợp đồng đối với Tổng giám đốc và người quản lý quan trọng
khác; Quyết định cơ cấu tổ chức, quy chế quản lý nội bộ công ty, quyết định thành lập
công ty con, lập chi nhánh, văn phong đại diện và việc góp vốn, mua cổ phần của công
ty khác… Giúp đỡ cho hoạt động của Hội đồng quản trị có Văn phòng hội đồng quản
trị và các ủy ban, hội đồng chuyên môn.
Ban điều hành có nhiệm vụ điều hành hoạt động hàng ngày của OCB, tổ chức thực
hiện các quyết định của Hội đồng quản trị, tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh và
phương án đầu tư của OCB, kiến nghị phương án bố trí cơ cấu tổ chức, quy chế quản
lý nội bộ. Ban điều hành của OCB hiện có 7 thành viên, gồm : Tổng giám đốc, Phó
Tổng giám đốc thường trực, Phó Tổng giám đốc kiêm giám đốc sở giao dịch, Phó tổng
giám đốc kiêm giám đốc chi nhánh Tây Đô, Phó Tổng giám đốc kiêm giám đốc chi
nhánh Hà Nội và hai Phó tổng giám đốc khác.
OCB có các phòng ban chức năng khác là : Phòng Ngân quỹ, Phòng Thẻ, Phòng Đầu
tư, Phòng Thanh toán quốc tế, Phòng Phát triển sản phẩm và dịch vụ khách hàng,
Phòng Kế hoạch tổng hợp, Phòng Kiểm soát nội bộ, Phòng Quản lý rủi ro, Phòng Xử
lý nợ, Phòng Tài chính kế toán, Phòng Nhân sự, Trung tâm đào tạo, Phòng Thương
hiệu và quan hệ cộng đồng, Phòng Hành chính quản trị, Phòng Xây dựng cơ bản,
Phòng Công nghệ thông tin. Các phòng ban này có mối liên hệ gián tiếp với Sở giao
dịch, các chi nhánh, các Công ty trực thuộc, văn phòng đại diện, đơn vị sự nghiệp
khác.
Mỗi chi nhánh được xây dựng theo cơ sở mô hình chung như sơ đồ 2 dưới đây.
Giám đốc chi nhánh là người đứng đầu chi nhánh chịu trách nhiệm quản lý và điều
hành hoạt động của chi nhánh theo đúng pháp luật, đúng quy định của ngân hàng nhà
nước và của ngân hàng Phương Đông. Giúp giám đốc có Phó Giám đốc và các phòng,
bộ phận nghiệp vụ chi nhánh hoạt động theo sự phân công của và uỷ quyền của giám
đốc Chi nhánh, bao gồm :
Phòng Hành chính quản trị : Thực hiện công tác hành chính quản trị của Chi nhánh
như quản lý con dấu, quản lý các văn bản tài liệu của chi nhánh, đảm bảo cho hệ thống
thông tin liên lạc trong nội bộ trụ sở chi nhánh và giữa trụ sở với các phòng giao dịch,
giữa chi nhánh với hội sở chính…Tham mưu cho Giám đốc chi nhánh về những vấn
đền liên quan đến công tác hành chính quản trị như tiếp đón khách, xây dựng cơ bản,
mua sắm tài sản, công cụ lao động, bảo đảm trang thiết bị, môi trường làm việc cho
cán bộ công nhân viên (văn thư, đội xe, bảo vệ...).
8
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel : 0918.775.368
Sơ đồ 2 : Sơ đồ tổ chức bộ máy của các Chi nhánh
Phòng Kế toán và Quỹ : Gồm bộ phận tổng hợp và quỹ chính, có chức năng thực hiện
hạch toán các nghiệp vụ liên quan đến chi tiêu nội bộ của chi nhánh; quản lý thu nhập
và chi phí của chi nhánh, kịp thời phản ánh cho giám đốc những hiện tượng bất
thường; thực hiện nguyên tắc, chế độ kế toán thống kê, lập và gửi các báo cáo tài chính
của chi nhánh theo quy định của hội sở chính.
Bộ phận Quản lý tín dụng : Gồm bộ phận kiểm soát tín dụng và bộ phận quản lý nợ.
Phòng Kinh doanh : Gồm bộ phận tín dụng, bộ phận thanh toán quốc tế và bộ phận
giao dịch và tiền gửi.
9
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel : 0918.775.368
Các Phòng giao dịch : Là bộ phận phụ thuộc Chi nhánh, có địa điểm hoạt động độc
lập, hạch toán báo sổ và có con dấu riêng. Đứng đầu Phòng giao dịch là Trưởng phòng
giao dịch do giám đốc Chi nhánh bổ nhiệm. Phòng giao dịch có chức năng và nhiệm
vụ thực hiện một số giao dịch với khách hàng theo quy định như nhận tiền gửi, dịch vụ
thanh toán, chuyển tiền, cho vay theo một số hạn mức và đối tượng nhất định.
3. Đặc điểm kinh tế kỹ thuật.
3.1. Nguồn nhân lực.
Đặc điểm nguồn nhân lực của ngành ngân hàng nói chung và OCB nói riêng đó là đòi
hỏi trình độ cao vì quá trình làm việc hàng ngày đòi hỏi có nghiệp vụ tốt cũng như khả
năng sử dụng các phương tiện, công cụ như máy tính, ngoại ngữ… Hiện thị trường
dịch vụ ngân hàng, tài chính, bảo hiểm, chứng khoán phát triển với tốc độ cao đã dẫn
đến nhu cầu về nhân sự ngày càng cao, hơn nữa việc tuyển mới sẽ không hiệu quả
bằng việc thu hút các nhân sự có chất lượng cao tại các ngân hàng khác do đã có sẵn
kinh nghiệm, không mất hoặc mất ít thời gian và chi phí đào tạo lại, do đó cạnh tranh
về thu hút nguồn nhân lực là vô cùng khốc liệt, đòi hỏi OCB cần có những chính sách
tuyển dụng và đào tạo, bồi dưỡng tốt.
Với định hướng xây dựng OCB trở thành Ngân hàng đa năng với cốt lõi là Ngân hàng
bán lẻ, đến năm 2010 là một trong 10 ngân hàng cổ phần tốt hàng đầu Việt nam để đến
năm 2020 trưởng thành là một Tập đoàn tài chính, một trong những yếu tố then chốt,
mang tính chất quyết định chính là nguồn vốn nhân lực. Nhận thức được tầm quan
trọng đó, ngày từ đầu, OCB đã rất coi trọng yếu tố tuyển dụng, quy hoạch và đào tạo
nâng cao trình độ chuyên môn cho các CBNV của Ngân hàng.
Hiện nay, tổng số CBNV của OCB là 1.435 người. Trong đó, trình độ thạc sỹ 32
người, tốt nghiệp Cao đẳng và Đại học trở lên chiếm 70% và đa phần là lực lượng trẻ
tuổi đời (bình quân là 30). Trong năm 2009, OCB đã thực hiện 7 khóa đào tạo cho 30
cán bộ quản lý và các chuyên viên đi thamg quan khảo sát và học tập ở nước ngoài.
Bên cạnh đó, OCB cũng đã liên kết với các trường Đại học và trung tâm đào tạo, tổ
chức 91 khóa đào tạo trong nước cho 1.613 lượt CBNV tham dự. Ngoài ra, nhằm
chuẩn bị đội ngũ cán bộ kế thừa cho Ngân hàng, công tác quy hoạc cán bộ được Ban
lãnh đạo Ngân hàng rất quan tâm. Các CBNV được dự kiến đề bạt, bổ nhiệm được
thường xuyên bồi dưỡng và đào tạo về kỹ năng quản lý cũng như trình độ chuyên
môn, nghiệp vụ. Tính riêng trong năm 2009, OCB đã đề bạt và bổ nhiêm 94 CBNV
vào các vị trí tương ứng trên tổng số 128 CBNV (chiếm 73.43%) trong danh sách được
quy hoạch với các chức danh từ Tổ trưởng/Kiểm soát lên đến chức danh Phó Tổng
Giám đốc. Bên cạnh việc không ngừng nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng và
đào tạo để duy trì, thu hút và phát triển nguồn nhân lực, OCB rất chú trọng đến chính
sách thu nhập và tạo ra môi trường làm việc thân thiện, kích thích sự sáng tạo, năng
10
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel : 0918.775.368
động của CBNV bằng các chế độ phúc lợi và hoạt động phong trào Đoàn thể, tạo ra
nét văn hóa rất riêng của OCB. Tất cả những điều này đã giúp cho OCB có được đội
ngũ CBNV là những trí thức trẻ, gắn bó với Ngân hàng.
3.2. Công nghệ, cơ sở vật chất và trang thiết bị.
Tuy là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nhưng với đặc thù hoạt động trên địa bàn
rộng, cần có địa điểm giao dịch và trang thiết bị tốt nên OCB đã đầu tư khá nhiều vào
cơ sở vật chất và trang thiết bị cũng như các tài sản vô hình khác :
Bảng 1 : Tài sản cố định hữu hình của OCB năm 2009
TT
1
2
3
4
5
Loại tài sản
Nhà cửa, vật kiến trúc
Máy móc thiết bị
Phương tiện vận chuyển
Tài sản cố định khác
Tổng cộng
Giá trị (triệu đồng)
198.709
20.169
23.994
68
242.940
Bảng 2 : Tài sản vô hình của OCB năm 2009
TT
Loại tài sản
Giá trị (triệu đồng)
1
Quyền sử dụng đất
67.288
2
Phần mềm máy tính
691
3
Tổng cộng
67.979
(Nguồn : Thuyết minh báo cáo tài chính OCB 2009)
Đồng thời công tác bảo dưỡng và sữa chữa máy móc thiết bị của OCB cũng đang ngày
càng được hoàn thiện, thể hiện qua nhiều chỉ tiêu trong đó có chỉ tiêu nguyên giá tài
sản cố định hữu hình (TSCĐHH) đã khấu hao hết nhưng vẫn còn sử dụng :
Bảng 3 : Nguyên giá TSCĐHH đã khấu hao hết nhưng vẫn còn sử dụng
Năm
Giá trị (triệu đồng)
2006
6033
2007
6670
2008
11269
2009
13247
(Nguồn : Thuyết minh báo cáo tài chính OCB 2009)
Ta có thể thấy nguyên giá TSCĐHH đã khấu hao hết nhưng vẫn còn sử dụng liên tục
tăng trong các năm từ 2006-2009. Đó trước hết là do OCB liên tục tăng cường đầu tư
vào cơ sở vật chất và công nghệ nên nguyên giá TSCĐHH đang sử dụng cũng tăng
lên, nhưng bên cạnh đó là do công tác bảo dưỡng và sửa chữa được cải thiện nên có
khả năng kéo dài thời gian sử dụng của TSCĐHH hơn.
3.3. Vốn kinh doanh.
Đặc điểm của ngành ngân hàng đó là đòi hỏi vốn kinh doanh rất lớn để phục vụ cho
các hoạt động đầu tư, cho vay cũng như xây dựng cơ sở vật chất. Chính vì thế từ lúc ra
đời OCB đã liên tục gia tăng vốn điều lệ qua các năm :
11
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel : 0918.775.368
Bảng 4 : Vốn điều lệ của OCB qua các năm
TT
1
2
3
4
2005
5
6
7
8
Năm
1996
2003
2004
300
Vốn điều lệ (tỉ đồng)
70
101,35
200
2006
567
2007
1110
2008
1474,477
2009
2000
(Nguồn : Website OCB)
Vốn điều lệ hiện tại của OCB là 2.000.000.000.000 đồng, với thành phần cổ đông và tỉ
trọng cổ phần nắm giữ như sau :
Bảng 5 : Thành phần cổ đông của OCB
TT
Cổ đông
Tỷ trọng
1
Tổ chức Đảng, CĐ và cổ đông khác
10,500%
2
Doanh nghiệp Nhà nước
25,236%
3
Công ty cổ phần, TNHH
16,000%
4
Cá nhân
38,.264%
5
Đơn vị Nước ngoài
10,000%
(Nguồn : Website OCB)
Trong đó các cổ đông sở hữu từ 10% vốn điều lệ trở lên là :
- Tổng Công ty Bến Thành (SUNIMEX).
- Ban Quản trị Tài chính Thành ủy Tp. Hồ Chí Minh.
- Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (VIETCOMBANK).
- Công ty cổ phần Dịch vụ tổng hợp Sài Gòn (SAVICO).
- Ngân hàng BNP Paribas (Pháp)
3.4. Môi trường kinh doanh.
3.4.1. Môi trường dân số
Đặc điểm : Dân số Việt Nam hiện nay là hơn 86 triệu người, đứng thứ 3 Đông Nam Á
và 13 thế giới. Tỉ trọng dân số được đào tạo tăng, cơ cấu lao động trẻ yêu cầu đa dạng
nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng. Đặc điểm trên đã tạo ra cả những cơ hội và thách
thức cho hoạt động của ngành ngân hàng nói chung và OCB nói riêng :
Cơ hội : Dân số đông, tỉ trọng dân số được đào tạo và dân số trẻ tăng đã tạo ra thị
trường rộng lớn cho hoạt động kinh doanh các dịch vụ ngân hàng của OCB.
Thách thức : Yêu cầu OCB phải liên tục đổi mới công nghệ, chất lượng dịch vụ để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng.
12
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel : 0918.775.368
3.4.2. Môi trường địa lý
Đặc điểm : Hiện đang có sự điều chỉnh phân vùng để phù hợp hơn cho quản lý nhà
nước. Đồng thời đang hình thành nhiều trung tâm kinh tế, các khu kinh tế, khu công
nghiệp
Cơ hội : Các trung tâm kinh tế, khu công nghiệp là nơi tập trung đông dân cư, mật độ
dân số cao, nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng cũng rất nhiều (nhận tiền lương,
gửi tiền cho người thân, gửi tiết kiệm…) tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của
OCB.
Thách thức : Yêu cầu OCB phải đầu tư phát triển có trọng tâm phù hợp với từng khu
vực.
3.4.3. Môi trường kinh tế
Đặc điểm : Tốc độ tăng trưởng GDP và tốc độ tăng trưởng GDP/ đầu người của Việt
Nam là khá cao, thu nhập và đời sống của người dân ngày càng được nâng cao. Đầu tư
của chính phủ vẫn tiếp tục tăng đặc biệt trong lĩnh vực hạ tầng, các công trình quan
trọng. Tuy nhiên tỉ lệ lạm phát lại đang ở mức cao, tỉ lệ xuất nhập khẩu chưa được cải
thiện nhiều.
Cơ hội : Nhìn chung môi trường kinh tế ổn định, tốc độ tăng trưởng cao thuận lợi cho
hoạt động kinh doanh ngân hàng của OCB. Hoạt động xuất nhập khẩu diễn ra nhiều sẽ
kéo theo dòng luân chuyển tiền tệ cần tới hoạt động của ngân hàng.
Thách thức : Môi trường kinh tế nhiều thuận lợi như vậy nên cũng đã thu hút nhiều đối
thủ cạnh tranh, bao gồm cả các ngân hàng TMCP trong nước, ngân hàng liên doanh và
cả các ngân hàng nước ngoài. Điều này đòi hỏi OCB phải đáp ứng được các điều kiện
cạnh tranh khốc liệt để tồn tại và phát triển trên thị trường.
3.4.4. Môi trường khoa học công nghệ
Đặc điểm : Đang có sự ra đời và ứng dụng các công nghệ mới hiện đại vào lĩnh vực
ngân hàng.
Cơ hội : Tạo điều kiện để OCB có thể hiện đại hóa hoạt động của mình, tăng thêm khả
năng phục vụ khách hàng và tăng sức cạnh tranh.
Thách thức : Yêu cầu một nguồn vốn lớn và chiến lược đầu tư công nghệ hợp lý, đồng
thời cũng làm sự cạnh tranh giữa OCB với các ngân hàng khác càng khốc liệt và khó
khăn hơn.
3.4.5. Môi trường chính trị pháp luật
Đặc điểm : Hiện khuôn khổ pháp lý đang dần hoàn thiện và phù hợp với thông lệ quốc
tế, xu hướng sửa đổi các văn bản quy phạm pháp luật phù hợp với các cam kết quốc tế
của Việt Nam sẽ tạo ra sự bình đẳng, tự chủ cho các ngân hàng trong kinh doanh, từng
bước phân chia lại thị phần giữa các nhóm ngân hàng theo hướng cân bằng hơn, thị
13
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel : 0918.775.368
phần của ngân hàng thương mại nhà nước có thể giảm và nhường chỗ cho các nhóm
ngân hàng khác, nhất là tại các thành phố và khu đô thị lớn.
Cơ hội : Các ngân hàng thương mại không thuộc nhà nước như OCB được đối xử bình
đẳng tự do hơn trong kinh doanh, có điều kiện thông tin đa dạng đầy đủ và chuẩn mực
hơn.
Thách thức : Nhiều loại hình ngân hàng tham gia thị trường như ngân hàng thương
mại nhà nước, ngân hàng thương mại cổ phần, liên doanh hay 100% vốn nước ngoài sẽ
tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt hơn.
3.4.6. Môi trường văn hóa xã hội
Đặc điểm : Trình độ dân trí đang ngày càng được nâng cao, nhu cầu sử dụng các
phương tiện dịch vụ ngân hàng hiện đại vì thế cũng tăng lên.
Cơ hội : Thúc đẩy ngân hàng phát triển và có thể đa dạng hóa các loại hình dịch vụ
Thách thức : Đòi hỏi OCB phải nắm bắt và có khả năng đáp ứng các yêu cầu ngày
càng cao đó.
4. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh.
Mặc dù những năm gần đây thị trường tài chính có nhiều biến động nhưng OCB vẫn là
một trong những ngân hàng có kết quả hoạt động tương đối tốt, đảm bảo tính thanh
khoản cao và là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần rất tích cực thực hiện
các chính sách kiềm chế lạm phát và cung ứng vốn cho phát triển sản xuất do Chính
phủ và Ngân hàng Nhà nước ban hành.
14
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel : 0918.775.368
Bảng 6 : Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của OCB từ năm 2006 - 2009
(đơn vị : triệu đồng)
TT Chỉ tiêu
2006
2007
2008
2009
1
Tổng thu nhập hoạt động
265.026
408.075
324.165
522.446
2
Tổng chi phí hoạt động
101.600
155.053
207.343
187.463
3
Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh 163.426
doanh
253.022
116.822
334.983
4
Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng
21.215
28.132
39.080
47.034
5
Tổng lợi nhuận trước thuế
142.211
231.040
81.484
287.949
6
Thuế thu nhập doanh nghiệp
38.541
62.449
16.451
66.529
7
Lợi nhuận sau thuế
103.670
168.591
65.033
221.420
8
Lãi cơ bản trên mỗi cổ phiếu(nghìn 2572
đồng)
2244
586
1496
(Nguồn : Báo cáo kết quả kinh doanh OCB 2006-2009)
Ta thấy lợi nhuận của OCB các năm qua có xu hướng chung là tăng, ngoại trừ năm
2008. Sự tăng lên của lợi nhuận đó là do sự phát triển của nền kinh tế,hoạt động sản
xuất kinh doanh phát triển và đời sống người dân được nâng cao nên nhu cầu về dịch
vụ ngân hàng cũng tăng lên, và cũng là do sự phấn đấu của đội ngũ nhân viên OCB
cũng như chiến lược của ban lãnh đạo. Tuy nhiên năm 2008 lợi nhuận lại bị sụt giảm :
15
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel : 0918.775.368
Biểu đồ 1 : Biểu đồ tăng trưởng lợi nhuận
(Đơn vị : triệu đồng)
Sở dĩ như vậy là do một số nguyên nhân sau :
Thứ nhất, do năm 2008 là năm cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu bắt đầu nên hoạt
động của các ngân hàng nói chung đều gặp khó khăn, dẫn tới việc giảm doanh thu và
tăng thêm một số loại chi phí : Vốn tài trợ, ủy thác đầu tư, cho vay mà tổ chức tín dụng
chịu rủi ro giảm, chi phí trả lãi tăng trong khi doanh thu từ cho vay lại giảm, chi phí dự
phòng giảm giá cổ phiếu niêm yết của góp vốn, đầu tư dài hạn tăng…
Thứ hai, trong năm này OCB tổ chức xây dựng và sửa chửa một số chi nhánh nên chi
phí xây dựng cơ bản tăng :
Bảng 7 : Chi phí xây dựng cơ bản năm 2007 – 2008
(đơn vị : triệu
đồng)
Năm
2007
2008
Chi phí
9.358
13.115
(Nguồn : Phòng xây dựng cơ bản)
Thứ ba, trong năm này thị trường chứng khoán có nhiều biến động theo xu hướng tiêu
cực và do hoạt động đầu tư chứng khoán không thực sự đúng đắn của OCB nên doanh
thu từ đầu tư chứng khoán giảm :
Bảng 8 : Doanh thu từ đầu tư chứng khoán năm 2007-2008
đồng)
16
(đơn vị : triệu
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel : 0918.775.368
Năm
2007
109.246
2008
Doanh thu đầu tư chứng khoán
59.515
Tuy nhiên đến năm 2009, nhờ đánh giá được ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế cũng
như nền kinh tế Việt Nam đang từng bước phục hồi sau khủng hoảng và do chiến lược
đúng đắn của ban quản trị nên lợi nhuận của OCB đã tăng vọt từ 65.033 lên 221.420
triệu đồng, tức là tăng lên tới 340 % , một con số hết sức ấn tượng. So với năm 2007
( lợi nhuận là 168.591 triệu đồng) thì năm 2009 lợi nhuận cũng đã tăng thêm 131%,
tuy chưa bằng mức tăng 163% của năm 2007 so với năm 2006 nhưng trong điều kiện
nền kinh tế khủng hoảng và sự sụt giảm lợi nhuận của năm 2008 thì đó là một cố gắng
rất lớn của OCB.
OCB là một ngân hàng cổ phần nên đối với cổ đông, những nhà đầu tư, thì quan trọng
nhất với họ chính là lợi nhuận trên mỗi cổ phiếu.
Biểu đồ 2 : Lợi nhuận trên mỗi cổ phiếu qua các năm 2006-2009
(Đơn vị : nghìn đồng)
(Nguồn : Báo cáo tài chính OCB 2006-2009)
Mệnh giá mỗi cổ phiếu là không đổi qua các năm (10.000 đồng / cổ phiếu), vì vậy có
thể đặt câu hỏi tại sao lợi nhuận trên mỗi cổ phiếu lại sụt giảm qua các năm (trừ năm
17