Tài liệu Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng phục vụ của nhân viên tại kho bạc nhà nước huyện duyên hải, tỉnh trà vinh (tt)

TÓM TẮT Với mục tiêu xác định những yếu tố cấu thành chất lượng phục vụ của nhân viên ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng giao dịch tại Kho bạc Nhà nước huyện Duyên Hải; qua đó, đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Trên cơ sở thang đo SERVQUAL Cronin và Taylor (1992) và thông qua một số nghiên cứu đã lược khảo, mô hình các yếu tố cấu thành chất lượng phục vụ của nhân viên ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với 06 yếu tố độc lập được đề xuất. Trong nghiên cứu này cở mẫu là 150 quan sát tương ứng là 150 đơn vị sử dụng ngân sách nhà nước trên địa bàn huyện Duyên Hải, mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện. Phương pháp tiếp cận nghiên cứu được thực hiện qua hai bước, bao gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Các kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA); Phân tích hồi quy đa biến; Kiểm định giả thuyết về trị trung bình của hai tổng thể - trường hợp mẫu độc lập (Independent – samples T- test) và Phân tích phương sai (ANOVA) được sử dụng. Kết quả phân tích cho thấy rằng có 4 yếu tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng phục vụ của nhân viên, cụ thể là các yếu tố theo mức độ tác động giảm dần sau: Xử lý khiếu nại; Sự đồng cảm; Tác phong, ngôn ngữ và Tuân thủ quy định, các yếu tố này tương quan thuận với sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng có sự khác biệt có ý nghĩa về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng phục vụ của nhân viên giữa những khách hàng có trình độ khác nhau. Nghiên cứu đề xuất 4 nhóm hàm ý quản trị nhằm nâng cao nâng cao sự hài lòng của khách hàng gồm: (i) Bồi dưỡng nhân viên trong công tác tiếp khách hàng, xử lý khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh của khách hàng; (ii) Hoàn thiện quy trình, thủ tục; (iii) Phát huy văn minh, văn hóa nghề; (iv) Xây dựng đội ngũ nhân viên có phẩm chất và trình độ chuyên môn nghiệp vụ. -iii- ABSTRACT The research aims to determining the constituent elements of employee service quality affects customer Satisfaction transactions at the State Treasury Duyen Hai District and implying administration proposed to raise enhance customer satisfaction. Based on Cronin servqual and Taylor (1992) and through a number of refer studies research, modeling the components of employee service quality affects customer Satisfaction with 06 elements the proposed independent. This study was conducted based on direct interview on 150 observations respectively 150 units using state budget Duyen Hai district, convenience sampling was used. Approach to research is done in two steps, including qualitative research and quantitative research. The methods applied in the study are descriptive statistics, factor analysis (EFA), the multiple linear regression analysis, Independent-samples T-test and analysis of variance (ANOVA). The results showed that there are 4 factors that affect customer satisfaction with employee service quality, namely the factors by decreasing the level of impact the following: Handling complaints ; Empathy; Style, language, and comply with regulations, these factors correlated with customer satisfaction. The study results also showed that there are significant differences in customer satisfaction for the employee service quality between customers of different levels. Research group proposed four governance implies enhanced to enhance customer satisfaction include: (i) To train staff in the reception of customers, handling complaints and denunciations, proposals, reflect of cutomer; (ii) Improving processes and procedures; (iii) To promote the civilization, culture and crafts; (iv) Develop a staff of quality and professional qualifications. -iv- MỤC LỤC Trang tựa Quyết định giao đề tài LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii TÓM TẮT ................................................................................................................ iii ABSTRACT ............................................................................................................. iv DANH SÁCH CÁC BẢNG ..................................................................................... ix DANH SÁCH CÁC HÌNH...................................................................................... xi PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ ..................................................................................................1 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ............................................................................2 1.2.1 Mục tiêu chung ...........................................................................................2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ..........................................................................................2 1.3 KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ..........................2 1.3.1 Kiểm định giả thuyết ..................................................................................2 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu .....................................................................................2 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .................................................2 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu .................................................................................2 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................3 1.4.3 Giới hạn thời gian nghiên cứu ....................................................................3 1.5 PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN NGHIÊN CỨU .................................................3 1.6 TỔNG QUAN TÀI LIỆU .................................................................................3 PHẦN NỘI DUNG ..................................................................................................12 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...........12 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN ..........................................................................................12 1.1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ .........................................................12 1.1.1.1 Định nghĩa về chất lượng dịch vụ .......................................................12 -v- 1.1.1.2 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ..........................................13 1.1.2 Cơ sở lý luận về sự hài lòng khách hàng ..................................................16 1.1.2.1 Định nghĩa về sự hài lòng ...................................................................16 1.1.2.2 Chỉ số hài lòng khách hàng .................................................................17 1.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ...............................19 1.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất .....................................................................22 1.2.3 Thiết lập thang đo .....................................................................................23 1.2.3.1 Thang đo của Biến độc lập..................................................................23 1.2.3.2 Biến kiểm soát .....................................................................................28 1.2.3.3 Thang đo Sự hài lòng của khách hàng (Biến phụ thuộc) ....................28 1.2.4 Giả thuyết nghiên cứu ...............................................................................29 1.3 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU .......................................................30 1.3.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp .......................................................30 1.3.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp ........................................................30 1.3.3 Mẫu nghiên cứu ........................................................................................30 1.3.4 Thiết kế bảng câu hỏi ................................................................................31 1.4 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU ......................................................32 1.4.1 Phân tích thống kê mô tả ..........................................................................32 1.4.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha .............32 1.4.4 Phân tích hồi quy đa biến..........................................................................34 1.4.5 Kiểm định giả thuyết về trị trung bình của hai tổng thể - trường hợp mẫu độc lập (Independent – samples T- test) ............................................................35 1.4.6 Phân tích phương sai (ANOVA) ..............................................................36 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÔNG VIỆC TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC HUYỆN DUYÊN HẢI, TỈNH TRÀ VINH ..............................................38 2.1. Giới thiệu về Kho bạc Nhà nước Huyện Duyên Hải, tỉnh Trà Vinh .............38 2.1.1. Đặc điểm tình hình...................................................................................38 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ được giao ..............................................................38 2.2. Thực trạng công việc tại Kho bạc Nhà nước Huyện Duyên Hải, tỉnh Trà Vinh ..39 -vi- 2.2.1. Tình hình nhân sự tại Kho bạc Nhà nước Huyện Duyên Hải 2013 – 2015 ...39 2.2.2. Cơ cấu độ tuổi ..........................................................................................39 2.2.3. Thực trạng về điều kiện cơ sở vật chất phục vụ của Kho bạc NN ..........39 2.2.4. Thực trạng về chất lượng nguồn nhân lực ...............................................40 2.2.5. Chất lượng phục vụ của kho bạc thông qua công tác cải cách hành chính ....40 2.3. Định hướng thực hiện cái cách hành chính, hiện đại hóa công tác phục vụ tại Kho bạc .................................................................................................................41 2.3.1. Định hướng thực hiện cải cách hành chính, hiện đại hoá công tác quản lý của hệ thống Kho bạc Việt nam .........................................................................41 2.3.2. Định hướng thực hiện cải cách hành chính, hiện đại hoá công tác quản lý thuế của Kho bạc tỉnh Trà Vinh nói chung và Kho bạc huyện Duyên Hải nói riêng ............................................................................................................43 CHƯƠNG 3: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN KHO BẠC NHÀ NƯỚC HUYỆN DUYÊN HẢI......................................................................46 3.1 MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA ..............................................................................46 3.1.2 Giới tính ....................................................................................................47 3.1.3 Trình độ học vấn .......................................................................................47 3.1.4 Thu nhập/tháng .........................................................................................47 3.1.5 Về cấp ngân sách ......................................................................................48 3.1.6 Số lần giao dịch/tháng ..............................................................................48 3.2 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN .................................49 3.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach Alpha) .............................49 3.2.3 Phân tích hồi qui đa biến ..........................................................................57 3.2.4 Kiểm định khác biệt sự hài lòng của khách hàng .....................................61 3.2.4.1 Kiểm định sự khác biệt sự hài lòng của khách hàng theo giới tính ....61 3.2.4.2 Kiểm định sự khác biệt sự hài lòng của khách hàng theo tuổi ...........62 3.2.4.3 Kiểm định sự khác biệt sự hài lòng của khách hàng theo trình độ .....62 -vii- 3.2.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu..............................................................63 3.3 ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN ....................64 3.3.1 Bồi dưỡng nhân viên trong công tác tiếp khách hàng, xử lý khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh của khách hàng ..........................................................64 3.3.2 Hoàn thiện quy trình, thủ tục ....................................................................64 3.3.3 Phát huy văn minh, văn hóa nghề .............................................................65 3.3.4 Xây dựng đội ngũ nhân viên có phẩm chất và trình độ chuyên môn nghiệp vụ ...........................................................................................................66 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................67 1.1 KẾT LUẬN.....................................................................................................67 1.2 KIẾN NGHỊ ....................................................................................................67 1.2.1 Đối với Kho bạc Nhà nước tỉnh Trà Vinh ................................................67 1.2.2 Đối với nhân viên Kho bạc Nhà nước huyện Duyên Hải .........................68 1.3 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU....................................................68 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................70 PHỤ LỤC .................................................................................................................74 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG ...........................................74 PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM ..................................................79 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU .........................................................83 -viii- DANH SÁCH CÁC BẢNG Số hiệu bảng Bảng 1 Tên bảng Tổng hợp và phân tích mô hình về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Trang 8 Bảng 1.1 Các bước nghiên cứu 20 Bảng 1.2 Căn cứ chọn biến trong mô hình nghiên cứu đề xuất 22 Bảng 1.3 Thang đo sơ bộ tổng hợp từ nghiên cứu của các tác giả 23 Thang đo sơ bộ tổng hợp từ nghiên cứu của các tác giả Bảng 1.4 sau khi thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu Thang đo sơ bộ sự hài lòng của khách hàng đưa ra thảo Bảng 1.5 luận nhóm 26 28 Bảng 1.6 Thang đo sự hài lòng của khách hàng sau khi thảo luận nhóm 29 Bảng 1.7 Bảng 1.8 Mô tả mối quan hệ giữa các nhân tố 30 Hệ số tải và kích thước mẫu 34 Bảng 3.1 Trình độ học vấn của khách hàng 47 Bảng 3.2 Phân bổ về cấp ngân sách 48 Bảng 3.3 Phân bổ số lần giao dịch/tháng 49 Bảng 3.4 Kết quả kiểm định Cronbach Alpha 49 Bảng 3.5 Kết quả định KMO và Bartlett’s 52 Bảng 3.6 Tổng phương sai trích 52 Bảng 3.7 Kết quả xoay nhân tố 53 Bảng 3.8 Ma trận tính điểm nhân tố 55 Bảng 3.9 Kết quả mô hình hồi quy đa biến 59 Bảng 3.10 Thống kê mô tả hài lòng của khách hàng theo giới tính 61 Bảng 3.11 Kiểm định độc lập t - test theo giới tính 61 Bảng 3.12 Kiểm định Levene phương sai của các nhóm tuổi 62 Bảng 3.13 Kết quả ANOVA của các nhóm tuổi 62 -ix- Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 3.14 Kiểm định Levene phương sai của các nhóm trình độ 62 Bảng 3.15 Kết quả ANOVA của các nhóm trình độ 63 Bảng 3.16 Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 63 -x- DANH SÁCH CÁC HÌNH Số hiệu hình Hình 1.1 Tên hình Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của Hình 1.2 khách hàng Trang 16 19 Hình 1.3 Tiến trình nghiên cứu 21 Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 22 Hình 3.1 Biểu đồ thể hiện độ tuổi của khách hàng 46 Hình 3.2 Biểu đồ thể hiện giới tính của khách hàng 47 Hình 3.3 Biểu đồ thể hiện tổng thu nhập hàng tháng của khách hàng 48 Hình 3.4 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh lần 1 57 -xi- TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Đàm Trí Cường (2010), “Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm ở các siêu thị điện máy tại thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp chí Phát triển Kinh tế, (235), tr. 57-61. [2] Lê Văn Dũng (2015), Nghiên cứu mối tương quan giữa sự chuyên nghiệp của nhân viên với mức độ hài lòng của khách hàng tại Công ty trách nhiệm hữu hạn Kiểm toán và Định giá Việt Nam, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội. [3] Vũ Thị Phương Huệ (2010), Đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của ngành thuế tỉnh Ang Giang, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Cần Thơ. [4] Thái Thanh Hà, Tôn Đức Sáu (2007), “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên- Huế”, Tạp chí Khoa học Công nghệ Đại học Đà Nẵng, 5(22), tr. 15-21. [5] Trịnh Thị Minh Hải (2011), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ công chứng tại thành phố Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng. [6] Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết”, Tạp chí Khoa học và Công nghệ - Đại học Đà Nẵng, 2 (19), tr. 18-27. [7] Đàm Thị Hường (2014), Nghiên cứu mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của Chi cục Thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang, Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh, Đại học Thái Nguyên. [8] Võ Thị Thanh Lộc (2010), Giáo trình phương pháp nghiên cứu khoa học và viết đề cương nghiên cứu, Nhà xuất bản Trường Đại học Cần Thơ, Cần Thơ. -70- [9] Hoàng Xuân Bích Loan (2008), Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. [10] Trần Phú lộc Thành (2011), Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ tại Kho bạc Nhà nước Cần Thơ, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Cần Thơ. [11] Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, Nhà xuất bản Lao động - Xã hội, Hà Nội. [12] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS - Tập 2, Nhà xuất bản Hồng Đức, Hồ Chí Minh. Tiếng Anh [13] Anderson, T.W., and Olsen, L.L., (2008), “The impact of customer’s perception of varying degrees of customer service on commitment and perceived relative attractiveness”, Managing service quality, 18(4), pp. 309-328. [14] Al-Hawari, M., and Ward, T (2006), “The Impact of automated service quality on Financial Performance and the mediating role of customer satisfaction”, Marketing intelligence & Planning, 24(2), pp. 127-147. [15] Bitner, M. J., and Hubert, A. R., (1994), “Encounter Satisfaction Versus Overall Satisfaction Versus Quality: the Customer’s Voice”, Service Quality: New Directions in Theory and Practice, London: Sage Publications, pp.72-94. [16] Bahia, S.T, and Nantel, S.M., (2000), “A comparison of service quality in the banking industry”, International Journal of banking Marketing, 22(1), pp. 83-103. [17] Balaji, M.S., (2009), “Customer satisfaction with Indian Mobile service”, The UIP Journal of Management research, 10, pp.53-62. [18] Cronin, J.J., and Taylor. S.A. (1992), “Measuring service quality: A reexamination and extension”, Journal of Marketing, 56 (3), pp. 55-68. [19] Capon, N. and Marian, B. (1980). “Individual, product class, and task-related factors in consumer information processing”, Journal of Consumer Research, 7(3), pp. 314-326. -71- [20] Crosby, P. B., (1979), Quality is free, New York: McGraw-Hill. [21] Fornell, C., (1992), “A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience”, Journal of Marketing, 56(1), pp. 6-21. [22] Hooks, K. L. and Higgs, J. L., (2002), “Workplace Environment in a Professional Services Firm”, Behavioral Research in Accounting, (14), pp. 105-128. [23] Joma, M.S., (2008), Service quality and customer satisfaction of mobile phone provider among postgrauate students of the uneversiti Utara Malaysia, Universiti Utara malaysia. [24] Lehtinen, U., and J. R., Lehtinen., (1982), “Service Quality: A Study of Quality Dimensions”, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland. [25] McDougall, G., H. G., and Terrence, L., ( 2000), “Customer satisfaction with services: Putting perceived value into the equation”, The Journal of Services Marketing, 14(5), 392-410. [26] Oliver, Richard L., (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, Boston: Irwin McGraw-Hill. [27] Parasuraman, A, Zeithaml, A., and Berry,L.L. (1988), “SERVQUAL: A multiple - item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64(1), 12-40. [28] Parasuraman, A., Leonard L., Bery and Valarie A., Zeithaml. (1991), “Perceived Service Quality As A Customer-Based Performance Measure: An impirical Examination Of Organizational Barriers Using An Extended Service Quality Model”, Human Resource Management, 30(3), pp. 335-364. [29] Powell, M. and Ansic, D. (1997), “Gender differences in risk behaviour in financial decisionmaking: An experimental analysis,” Journal of Economic Psychology, 18(6), pp. 605-228. [30] Reichheld, F. F., and Sasser, W. E., (1990), “Zero Defections: Quality Comes to Services”, Harvard Business Review, 68, pp. 301-307. [31] Saeed, W., Khan. A.I., Hussain. F. (2009), “User satisfaction with mobile services in Pakistan”, The Internatinal journal of organization innovation, 2(1), pp. 160-173. -72- [32] Spathis, C., Petridou, E. and Glaveli, N., (2004), “Managing Service Quality in Banks: Customers’ Gender Effects”, Managing Service Quality, 14(1), pp. 90-102. [33] Thongsamak., S. (2001), “Service quality: Its measurement and relationship with customer satisfaction”, Journal of service marketing, 14(1), pp. 9-26. [34] Worren, R. B., Moore, K. and Cardona., (2002), “Customer satisfaction”, International Journal of Health Care Quality Assurance, 19(1), pp. 8-31. [35] Wells, W. and Gubar, G. (1966), “Life cycle conceptin marketing research, Journal of Marketing Research, (3), November, pp. 355-363. [36] Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J., (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm, 2nd edition. Boston: McGraw-Hill. [37] Zeithaml, V. A., Berry, L. L., and Parasuraman, A., (1996), The Behavioural Consequences of Service Quality, Journ al of Marketing, (60), pp. 31-46. [38] Zeithaml, V. A., Bitner, M., and Gremler, D. D., (2006), Service marketing: Integrating customer focus accross the firm, Boston: McGraw Hill. Các trang mạng [39] Vũ Thế Dũng, (2004), Chỉ số mức độ hài lòng khách hàng, , Ngày truy cập: 25/9/2016. -73-