Tài liệu Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung cấp dịch vụ chuyển phát của vnpost

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG NGÔ THỊ PHƯƠNG ANH NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG CUNG CẤP DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT CỦA VNPOST CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI NĂM 2012 Luận văn được hoàn thành tại: HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG Người hướng dẫn khoa học: GS. TS. NGƯT Bùi Xuân Phong Phản biện 1: ………………….…………………………… Phản biện 2: ……………………...……………………….. Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ tại Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông Vào lúc: ....... giờ ....... ngày ....... tháng ....... .. năm Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài luận văn Trước sự xuất hiện ngày càng nhiều các đối thủ cạnh tranh đã khiến thị phần dịch vụ Bưu chính chuyển phát trong và ngoài nước của VNPost giảm đi đáng kể. Trong khi đó, cơ cấu bộ máy tổ chức sản xuất chưa thật sự năng động, mạng lưới rộng khắp nhưng khai thác chưa hiệu quả, đội ngũ lao động dồi dào nhưng chưa đáp ứng dược yêu cầu đòi hỏi trong thời kỳ hội nhập và phát triển. Mặt khác Nhà nước giao cho Tổng Công ty Bưu chính thực hiện nhiệm vụ bưu chính công ích và mức độ thanh toán chi phí để Tổng Công ty thực hiện nhiệm vụ công ích có lộ trình giảm dần trong 6 năm, sẽ về “0” vào sau năm 2013 Mặc dù Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam (VNPost), doanh nghiệp hiện vẫn giữ vững vị trí số 1 trên thị trường bưu chính, chuyển phát Việt Nam cả về độ bao phủ của mạng lưới cũng như tổng số doanh thu, sản lượng dịch vụ, tuy nhiên trước những khó khăn thách thức nêu trên, để nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường dịch vụ Bưu chính, đặc biệt lĩnh vực bưu chính chuyển phát, Tổng công ty Bưu chính Việt Nam cần có những giải pháp hữu hiệu. Trước những vấn đề nêu trên, việc nghiên cứ đề tài “Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung cấp dịch vụ chuyển phát của VNPost” là hết sức cần thiết có ý nghĩa cả về lý luận và thực tiễn. 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: Vận dụng các lý thuyết về cạnh tranh, phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh các doanh nghiệp nói chung, VNPost nói riêng. Phân tích đánh giá thực trạng năng lực cạnh tranh các dịch vụ bưu chính chuyển phát của VNPost. Từ đó nghiên cứu và tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh các dịch vụ Bưu chính chuyển phát, góp phần thúc đẩy hoạt động kinh doanh của VNPost phát triển, nâng cao uy tín và thương hiệu của VNPost trên thị trường dịch vụ, giữ vững vị thế cạnh tranh trước các đối thủ trong và ngoài nước, phấn đấu hoàn thành mục tiêu cân bằng thu chi đến 2013. 3. Đối tượng nghiên cứu của đề tài. Năng lực cạnh tranh các dịch vụ bưu chính chuyển phát của Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam (VNPost). 4. Phạm vi nghiên cứu của đề tài Các dịch vụ bưu chính chuyển phát trong và ngoài nước do Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam làm chủ thể kinh doanh (Không nghiên cứu đối với các dịch vụ mà Tổng Công Ty Bưu chính Việt Nam là đại lý). 5. Phương pháp nghiên cứu của đề tài. Đề tài luận văn sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau như: phương pháp thu thập tài liệu, phương pháp tổng hợp - phân tích số liệu, phương pháp thực nghiệm như tổng kết kinh nghiệm trong hoạt động thực tế của Bưu chính Việt Nam. 6. Dự kiến một số đóng góp của đề tài - Hệ thống hóa và làm rõ cơ sở lý luận về cạnh tranh và năng lực cạnh tranh trong doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Bưu chính - Phân tích, đánh giá đúng năng lực cạnh tranh của VNPost trong thời gian qua (2008-2011) - Nghiên cứu đề xuất quan điểm, phương hướng và một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho VNPost trong thời gian tới. Các giải pháp có tính khả thi cao vì nó gắn chặt với những điều kiện cụ thể của Tổng công ty, phù hợp với xu thế phát triển dịch vụ Bưu chính nói chung, dịch vụ Bưu chính chuyển phát trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế 7. Kết cấu của đề tài: Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 3 chương Chương 1: Những vấn đề chung về cạnh tranh trong lĩnh vực Bưu chính Chương 2: Thực trạng năng lực cạnh tranh các dịch vụ bưu chính chuyển phát của VNPOST Chương 3: Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của VNPost trong hoạt động cung cấp dịch vụ bưu chính chuyển phát CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CẠNH TRANH TRONG LĨNH VỰC BƯU CHÍNH 1.1. Dịch vụ bưu chính 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ bưu chính 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất. 1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ bưu chính Dịch vụ bưu chính là dịch vụ chấp nhận, vận chuyển và phát bưu gửi bằng các phương thức từ địa điểm của người gửi đến địa điểm của người nhận qua mạng bưu chính, trừ phương thức điện tử. 1.1.2. Đặc điểm, phân loại dịch vụ bưu chính * Phân loại sản phẩm trung tâm tạm thời của Liên hiệp quốc. Mục này gồm 4 tiểu mục: (1) Các dịch vụ bưu chính liên quan tới thư tín (2) Các dịch vụ bưu chính liên quan tới bưu kiện (3) Các dịch vụ tại quầy bưu cục (4) Các dịch vụ bưu chính khác * Dịch vụ bưu chính chuyển phát (1) Các dịch vụ chuyển phát đa phương thức (2) Các dịch vụ chuyển phát hàng hoá khác * Phân loại nghiệp vụ - Bưu phẩm: phân loại theo hai hệ thống: + Theo tốc độ xử lý: ưu tiên và không ưu tiên; hoặc + Theo nội dung: Thư và bưu thiếp - Bưu kiện * Phân loại để quản lý thị trường - Dịch vụ bưu chính phổ cập - Dịch vụ dành riêng 1.1.3 Vai trò của dịch vụ bưu chính trong nền kinh tế quốc dân 1.1.3.1. Bưu chính là một ngành kinh tế kỹ thuật, dịch vụ quan trọng thuộc kết cấu hạ tầng của nền kinh tế quốc dân Bưu chính là một ngành kết cấu hạ tầng cơ sở, sản xuất kinh doanh dịch vụ quan trọng không thể thiếu được của nền kinh tế quốc dân, là công cụ đắc lực cho việc quản lý, điều hành Nhà nước 1.1.3.2. Vai trò của ngành Bưu chính trong đời sống xã hội - Bưu chính là công cụ đắc lực cho sự lãnh đạo, chỉ đạo của Đảng, Nhà nước và các cấp chính quyền trong mọi lĩnh vực - Truyền đạt các đường lối, chính sách của Đảng, Nhà nước - Là cầu nối trong việc trao đổi tin tức và giao lưu tình cảm 1.2. Cạnh tranh trong lĩnh vực bưu chính. 1.2.1. Khái niệm về cạnh tranh và năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực bưu chính 1.2.1.1. Cạnh tranh Cạnh tranh trong lĩnh vực Bưu chính là sự ganh đua giữa các doanh nghiệp Bưu bưu chính trong và ngoài nước cả về qui mô lẫn chất lượng dịch vụ. Các doanh nghiệp Bưu chính cạnh tranh với những mục tiêu chính đó là khẳng định vị thế của doanh nghiệp mình trên thị trường dịch vụ Bưu chính; mở rộng thị trường dịch vụ, chiếm lĩnh thì phần và đều hướng tới một mục tiêu cuối cùng đó là lợi nhuận. 1.2.1.2. Năng lực cạnh tranh Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Bưu chính không chỉ phụ thuộc vào chi phí thấp, giá thành hạ, mà còn cả các yếu tố như: việc đánh giá các đối thủ cạnh tranh, sự thâm nhập ngành của các doanh nghiệp mới; các dịch vụ hay dịch vụ thay thế; vị thế của doanh nghiệp; trình độ đội ngũ nhân viên; kỹ năng tổ chức, quản lý… 1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực bưu chính - Trình độ tổ chức, quản lý của doanh nghiệp + Phương pháp quản lý + Hệ thống tổ chức + Văn hóa doanh nghiệp - Trình độ ứng dụng công nghệ - Nguồn nhân lực - Thị trường dịch vụ - Chất lượng dịch vụ - Khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng 1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực bưu chính 1.2.3.1. Các yếu tố thuộc chính sách của Nhà nước a. Chủ chương, chính sách - Chính sách mở cửa thị trường dịch vụ bưu chính - Chính sách hội nhập quốc tế b. Lộ trình mở cửa thị trường dịch vụ bưu chính chuyển phát Đối với dịch vụ chuyển phát nhanh: Nhà đầu tư nước ngoài được phép thành lập liên doanh và sở hữu tối đa 51% vốn điều lệ của liên doanh kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh. Sau ngày 11/01/2012, nhà đầu tư nước ngoài được phép thành lập công ty 100% vốn đầu tư nước ngoài. 1.2.3.2. Môi trường pháp lý Hành lang pháp lý là điều kiện quan trọng để doanh nghiệp chủ động phát triển kinh doanh thể hiện ở hai văn bản pháp lý đó là: - Pháp lệnh BCVT ban hành năm 2002 - Luật bưu chính viễn thông ban hành năm 2010 1.2.3.4. Các yếu tố về công nghiệp ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của bưu chính. - Vai trò của yếu tố con người với những đòi hỏi của hoạt động sản xuất kinh doanh trong cạnh tranh và hội nhập. - Các yếu tố về chất lượng và đa dạng hoá dịch vụ - Về vấn đề chi phí và giá thành 1.2.3.5. Các yếu tố về thị trường Thị trường bưu chính chuyển phát (BCCP) phụ thuộc rất nhiều vào sự tăng trưởng của nền kinh tế. Kinh tế Việt Nam có phát triển thì thị trường BCCP cũng sẽ tiếp tục tăng trưởng. Biến động về thị trường là những thách thức lớn đối với các doanh nghiệp bưu chính trong nước. 1.3. Kinh nghiệm và thực trạng đổi mới nâng cao năng lực cạnh tranh của Bưu chính một số nước. 1.3.1. Bưu chính Hàn Quốc Hàn Quốc là một quốc gia đang phát triển, dịch vụ bưu chính của Hàn Quốc đã được công nhận rộng rãi vì việc ứng dụng các công nghệ mới và khả năng chuyên môn. Những đổi mới bưu chính: - Thiết lập hệ thống PostNet, ở đó tất cả các bưu cục và trung tâm thư được kết nối. - Bưu cục Internet (ePost), và các dịch vụ chuyển phát tận cửa và dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS). - Đẩy mạnh sự cạnh tranh bằng việc quản lý hiệu quả hơn các luồng công việc - Theo dõi các xu hướng khách hàng và liên tục bổ sung cơ sở dữ liệu quản lý khách hàng. - Ứng dụng công nghệ RFID, Bưu chính Hàn Quốc cũng xây dựng một hệ thống tự động cập nhật thông tin về thư đến và đi - Đặc biệt chú trọng các hoạt động hợp tác với các nhà khai thác bưu chính các nước để nâng cao chất lượng dịch vụ - Tham gia vào Tổ chức Bưu chính Kahala (mạng lưới EMS) 1.3.2. Bưu chính Nhật Bản Bưu chính Nhật Bản được thành lập vào 1/4/2003 với mục tiêu tiến hành các hoạt động kinh doanh hiệu quả trên các lĩnh vực Dịch vụ bưu chính, Dịch vụ tiết kiệm bưu chính, Chuyển tiền…Những nét đổi mới cơ bản: - Tích cực hoàn thiện các dịch vụ, nghiên cứu và đưa vào khai thác các dịch vụ mới - Hợp tác mạnh với các nhà khai thác tư nhân để cùng phối hợp khai thác; cung cấp các dịch vụ phân phối - Hoàn thiện Hệ thống dịch vụ cho phép xem xét lại toàn bộ quy trình xử lý công việc từ khi nhận thư, chia chọn và chuyển phát. - Thành lập các Ủy ban xúc tiến khách hàng nhận trách nhiệm tiếp nhận và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, trợ giúp khách hàng - Hoàn thiện quản lý: cắt giảm các chi phí; nỗ lực bảo vệ môi trường... 1.3.3. Bưu chính Đức Bưu chính Đức (Deutche Post) ra đời năm 1995 sau khi cổ phần hóa tập đoàn bưu điện liên bang Deutsche Bundespost. Những nét đổi mới: - Đa dạng hóa sản phẩm, cải tiến chất lượng dịch vụ: máy bưu chính tự động mang tên Post 24/7; in tem cước trực tuyến. - Mở rộng địa bàn và làm mới phương thức kinh doanh. - Sử dụng mô hình cửa hàng bưu chính một cửa cung cấp các dịch vụ quốc tế - Đầu tư công nghệ hiện đại vào việc kiểm tra, đánh giá thời gian xử lý bưu gửi, tham gia vào các tổ chức đánh giá chất lượng trong và ngoài ngành. - Phối hợp với Hiệp hội thanh tra kỹ thuật Đức thẩm định quy trình quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính - Cải tiến hệ thống đo lường thời gian quá giang của bưu gửi qua các công đoạn xử lý bằng hệ thống RFID (nhận dạng đối tượng bằng tần số vô tuyến) 1.3.4. Những bài học kinh nghiệm cho Bưu chính Việt Nam Bài học thứ nhất: Thương mại hóa Bưu chính Bài học thứ hai: Đổi mới cơ cấu tổ chức doanh nghiệp bưu chính. Bài học thứ ba: Áp dụng các công nghệ hiện đại tiên tiến trong cung cấp, khai thác, chăm sóc khách hàng và công tác quản lý doanh nghiệp bưu chính. Bài học thứ tư: Đa dạng hóa, nâng cao chất lượng các loại hình dịch vụ đáp ứng nhu cầu của xã hội. Bài học thứ năm: Thực hiện chiến lược liên doanh, liên kết nhằm tranh thủ sức mạnh của đối tác mở rộng thị trường dịch vụ, tìm kiếm cơ hội vươn ra thị trường khu vực và thế giới.. Bài học thứ sáu: Chú trọng công tác nhân sự, giảm biên chế dư thừa, thu hút nhân tài. CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA VNPOST TRONG CUNG CẤP DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT 2.1 Tổng quan về VNPost 2.1.1. Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của VNPost 2.1.1.1. Chức năng, nhiệm vụ Tổng công ty Bưu chính Việt Nam là tổng công ty nhà nước, do Nhà nước quyết định thành lập và giao vốn thông qua Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam; thực hiện chế độ hạch toán và hoạt động theo quy định của Luật Doanh nghiệp nhà nước và Điều lệ tổ chức và hoạt động của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam; có trách nhiệm kế thừa các quyền, nghĩa vụ pháp lý và lợi ích hợp pháp về hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực bưu chính của Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam. 2.1.1.2. Cơ câu tổ chức: Cơ cấu quản lý Tổng công ty bao gồm: - Hội đồng quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam là đại diện trực tiếp chủ sở hữu nhà nước tại Tổng công ty. - Ban Kiểm soát Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam giúp Hội đồng quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam kiểm tra, giám sát tính hợp pháp, chính xác và trung thực trong quản lý, điều hành hoạt động kinh doanh… - Tổng giám đốc, các Phó Tổng giám đốc, kế toán trưởng và bộ máy giúp việc. - Khối các đơn vị hạch toán phụ thuộc: + Sáu mươi ba (63) Bưu điện của các tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương + Công ty Phát hành Báo chí Trung ương - Các công ty con do Tổng công ty Bưu chính Việt Nam nắm giữ 100% vốn điều lệ - Các công ty con do Tổng công ty Bưu chính Việt Nam nắm giữ trên 50% vốn điều lệ - Các công ty liên kết do Tổng công ty Bưu chính Việt Nam nắm giữ dưới 50% vốn điền lệ 2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh Gánh vác trên vai nghĩa vụ to lớn nhưng cũng muôn vàn khó khăn, VNPost vừa phải thực hiện hàng loạt biện pháp nhằm đảm bảo nghĩa vụ đó vừa khẳng định vị thế hàng đầu trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ bưu chính, chuyển phát tại Việt Nam. Bảng 2.3. Tình hình doanh thu của VNPost từ 2008-2011(nguồn VNPost) STT I Chỉ tiêu 2008 2009 Tổngdoanhthuphátsinh 7.590 7.842 % 2010 % 2011 % 103 7.723 98 7.520 97 1 Công ty mẹ 7.064 7.441 105 7.307 98 7.018 96 1.1 Các dịch vụ lõi: 2.300 2.896 126 3.343 115 3.436 103 - Bưu chính chuyển phát 1.092 1.369 125 1.697 124 1.955 115 - Tài chính Bưu chính 962 1.092 114 1.134 104 830 73 - Dịch vụ khác 162 201 121 436 111 91 2.979 93 326 394 1.2 Đại lý VT-CNTT 1.3 Thanh toán BCCI 1.423 1.014 71 744 73 603 81 Công ty con 76 416 104 502 121 2 3.340 3.531 526 401 106 3.220 Tổng doanh thu phát sinh từ năm 2010 đến 2011 có xu hướng giảm dần, nguyên nhân là do doanh thu từ đại lý dịch vụ VT-CNTT; doanh thu BCCI và doanh thu từ các công ty con giảm. Riêng doanh thu từ các dịch vụ Bưu chính chuyển phát vẫn tăng trưởng, tuy nhiên tốc độ tăng giảm dần do thị phần bị chia sẻ. 8.000 7.000 6.000 5.000 2008 2009 4.0 00 2010 3.000 20 11 2.000 2011 20 10 1.000 2009 0 Tổng doanh thu phát sinh Công ty mẹ 2008 Công ty con Hình 2.2. Biểu đồ tình hình hoạt động kinh doanh của VNPost từ 2008-2011 Hình 2.3. Biểu đồ tình hình hoạt động kinh doanh các dịch vụ bưu chính chuyển phát 2.2. Tình hình cạnh tranh và năng lực cạnh tranh của VNPost trong cung cấp các dịch vụ bưu chính chuyển phát. 2.2.1. Trình độ tổ chức, quản lý sản xuất 2.2.1.1. Về đổi mới, tăng cường công tác quản lý: - Tăng cường phối hợp giữa các cơ quan tham mưu giúp việc - Xây dựng và hoàn thiện hệ thống quy chế, quy định quản lý, khai thác, kinh doanh dịch vụ. - Hành trình đường thư được sắp xếp lại hợp lý hơn với định hướng ngày càng khoa học và chuẩn hóa. - Phân định rõ dịch vụ công ích. 2.2.1.2. Tổ chức lao động Đến cuối năm 2011, tổng số lao động Bưu chính khoảng trên 4 vạn. Lao động ở quầy giao dịch chiếm khoảng 38% tổng số lao động Bưu chính, lao động quản lý chiếm 24%. Nguồn nhân lực còn hạn chế về năng lực, kiến thức và trình độ tiếp cận và làm chủ công nghệ, dịch vụ hiện đại, việc phân bổ cơ cấu trình độ lao động chưa đồng đều giữa các vùng miền. 2.2.1.3. Công cụ, trang thiết bị làm việc tại bộ phận giao dịch Các quầy được trang bị khá đầy đủ các trang thiết bị cần thiết cho hoạt động hàng ngày. Hệ thống ấn phẩm sổ sách sử dụng trong khai thác bưu chính tại giao dịch còn rườm rà, KH phải chờ đợi lâu. 2.2.2. Trình độ ứng dụng công nghệ - Thiết bị không mang tính đồng bộ - Khi trang bị đã không tính đến hiệu quả mà thiết bị đem lại - Chưa có phần mềm chung cho tất cả các dịch vụ bưu chính chuyển phát - Trình độ tin học của hầu hết giao dịch viên còn nhiều hạn chế - Không có đầu đọc mã vạch 2.2.3. Nguồn nhân lực Tổng số 40904 lao động hiện đang làm việc của VNPost thì có khoảng 2 vạn lao động có hợp đồng từ 1 năm trở lên. Trong đó 11,15% có trình độ đại học trở lên, 7,68% có trình độ cao đẳng; 19,98% có trình độ trung cấp còn lại là sơ cấp, và lao động chưa qua đào tạo. - Trình độ ngoại ngữ, tin học của người lao động còn nhiều hạn chế 2.2.4. Thị trường dịch vụ 2.2.4.1. Thực trạng thị trường Bưu chính chuyển phát của Việt Nam thời gian qua Hiện nay đã có 44 doanh nghiệp được cấp phép kinh doanh dịch vụ chuyển phát thư. Bắt đầu từ 01/01/2012, thị trường Bưu chính chuyển phát Việt Nam đã chính thức mở cửa hoàn toàn theo cam kết gia nhập WTO. Thị trường chuyển phát chưa có một thương hiệu dịch vụ trong lĩnh vực này chiếm được thị phần áp đảo, thể hiện sự vượt trội. Dịch vụ CPN của các doanh nghiệp trong nước đều giống nhau cả về tên gọi, giá cước, ấn phẩm, quy trình… Thị trường quốc tế: Đối với các dịch vụ chuyển phát truyền thống như bưu phẩm, bưu kiện, mức độ cạnh tranh không cao. 2.2.4.2. Tình hình thị trường Bưu chính chuyển phát của VNPost Liên doanh DHL-VNPT Express là liên doanh đầu tiên trong ngành chuyển phát ngay sau khi Việt Nam gia nhập WTO, tiếp sau đó là liên doanh với UPS, TNT. Sau thời điểm 01/01/2012 FedEx đã dừng hợp đồng tài chính với VNPost ra làm với đơn vị tư nhân, UPS cũng tách ra ngoài kinh doanh độc lập 2.2.5. Chất lượng dịch vụ và quá trình cung cấp dịch vụ a. Chất lượng khai thác: Lợi thế cạnh tranh của những đối thủ cạnh tranh trong lĩnh vực Bưu chính chuyển phát có thể thấy rõ như thủ tục giao nhận đơn giản, thời gian chuyển phát nhanh... Quy trình nghiệp vụ cung cấp dịch vụ của VNPost quá phức tạp, làm khách hàng mất nhiều thời gian khi sử dụng dịch vụ. b. Chất lượng phục vụ: Chất lượng phục vụ vẫn còn nhiều hạn chế. Giao dịch viên vẫn chưa thực sự là những người bán hàng chủ động. Mỗi cán bộ nhân viên của VNPost chưa phải là một người bán hàng, vẫn nặng tư tưởng việc ai người đó làm 2.2.6. Khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng Trên cơ sở 5 khía cạnh cơ bản, ta có thể đánh giá khả năng đáp ứng yêu cầu khách hàng của VNPost thông qua mức độ cảm nhận của khách hàng: - Mức độ tin tưởng (Reliability) - Mức độ bảo đảm (Assurance) - Yếu tố hữu hình (Tangibles) - Sự thấu hiểu (Empathy) - Khả năng đáp ứng (Responsiveness) 2.3. Đánh giá tình hình cạnh tranh của VNPost trong hoạt động cung cấp dịch vụ bưu chính chuyển phát. 2.3.1 Những kết quả đạt được Thứ nhất, năng lực về vị thế: VNPost vẫn là doanh nghiệp chiếm vị trí số 1 cả về tiềm lực tài chính và thị phần dịch vụ. Thứ hai, năng lực cạnh tranh về mở rộng và phát triển dịch vụ: VNPost có mạng lưới rộng khắp, có đội ngũ lao động dồi dào cả được đào tạo cơ bản. Thứ ba, năng lực về mạng lưới: Tổ chức xắp sếp lại mạng lưới rộng khắp đảm bảo linh hoạt, hiệu quả và có cơ sở hạ tầng được đầu tư tương đối tốt. Thứ tư, năng lực cạnh tranh về thị phần dịch vụ: Khách hàng quen thuộc, đã gắn bó lâu dài, dịch vụ phong phú, đa dạng có thể đáp ứng nhu cầu của nhiều tầng lớp dân cư với những nhu cầu sử dụng khác nhau. Thứ năm, năng lực về đội ngũ lao động: Có đội ngũ lao động hùng hậu, được đào tạo tốt và khá lành nghề. Thứ sáu, năng lực cạnh tranh về thương hiệu: Bước đầu tạo được thương hiệu riêng, đặc thù gắn với các dịch vụ và thế mạnh riêng có. 2.3.2. Một số tồn tại 2.3.2.1. Về tổ chức quản lý sản xuất: - Bộ máy quản lý sản xuất chưa thực sự năng động, vẫn nặng về thủ công là chín. - Chưa linh hoạt trong việc ứng dụng và triển khai các dịch vụ mới trên nền mạng lưới sẵn có; chưa phát huy hết hiệu quả của mạng lưới rộng khắp cũng như trình độ nhân lực. - Chưa xây dựng được các thương hiệu mạnh, có khả năng cạnh tranh trên thị trường khu vực và quốc tế. 2.3.2.3. Chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ: - Vẫn còn tình trạng thất lạc, chậm, móp méo hàng hóa, bưu gửi của khách hàng. - Quy trình nghiệp vụ cung cấp dịch vụ phức tạp, thủ tục rườm rà; chưa có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các đơn vị. - Chưa chủ động giám sát, phân tích để xử lý các nguyên nhân gây lỗi. - Chính sách chăm sóc khách hàng chưa thực sự hấp dẫn. - Giao dịch viên vẫn nặng tư tưởng thụ động… CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA VNPOST TRONG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT 3.1. Quan điểm, phương hướng nâng cao năng lực cạnh tranh của VNPost trong thời gian tới. 3.1.1. Định hướng phát triển của VNPost trong thời gian tới 3.1.1.1. Cơ sở định hướng phát triển a. Dự báo về thị trường và khả năng tăng trưởng của dịch vụ chính chuyển phát. - Thị trường bưu chính chuyển phát vẫn sẽ tăng trưởng và phát triển. Tiềm năng thị trường bưu chính chuyển vẫn còn nhiều và còn mở rộng. - Nhóm dịch vụ Bưu chính chuyển phát giai đoạn từ 2015 đến 2020 tăng khoảng từ 20% trở lên. b. Tầm nhìn của VNPost đến 2020 + Tổng Doanh số: 28.000 tỷ - 30.000 tỷ (khoảng 1,2-1,3 tỷ USD) + Lợi nhuận: 800 tỷ - 1.200 tỷ + Năng suất lao động: 350 – 400 triệu đồng + Thị phần dịch vụ bưu chính: trên 60% + Chất lượng dvụ bưu chính: Trở thành sự lựa chọn số 1 của khách hàng 3.1.1.2. Quan điểm phát triển - Phát triển ổn định và bền vững, nhanh chóng cân bằng thu chi và có lợi nhuận - Nền tảng để phát triển bền vững là sự kết hợp giữa phát huy nội lực cùng sự hỗ trợ trong giai đoạn đầu - Đổi mới mô hình tổ chức quản lý và phương thức kinh doanh. 3.1.1.3. Định hướng phát triển của VNPost trong thời gian tới 1. Phát triển kinh doanh + Thực hiện tốt nhiệm vụ duy trì cung cấp dịch vụ bưu chính công ích theo qui định của Nhà nước. + Tập trung phát triển mạnh các dịch vụ chuyển phát chất lượng cao. + Tổ chức các dịch vụ còn lại theo định hướng kinh doanh, lấy hiệu quả làm mục tiêu. + Phát triển các dịch vụ làm hậu cần cho hoạt động kinh doanh TMĐT. 2. Đổi mới mô hình tổ chức + Tái cấu trúc mô hình tổ chức quản lý sản xuất + Nâng cao chất lượng công tác quản lý và điều hành. + Củng cố sức mạnh điều hành của công ty mẹ với các công ty con về chiến lược kinh doanh và thị trường. 3. Phát triển mạng lưới + Cân đối lại quy mô mạng giao dịch và mạng vận chuyển thư báo cấp xã + Phát triển mạng khai thác cấp 1 + Nâng tầm chất lượng mạng, gắn với hiện đại hóa và ứng dụng CNTT 3.1.2. Quan điểm, phương hướng nâng cao năng lực cạnh tranh 1. Phát triển mạng lưới, dịch vụ: - Phát triển mạng lưới bưu chính hiện đại, hoạt động hiệu quả, an toàn và tin cậy. - Phát triển theo hướng cơ giới hoá, tự động hoá, tin học hoá. - Phát triển nhanh, đa dạng hoá, khai thác có hiệu quả.