Tài liệu Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn phương đông”.

MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Ngày nay, thị trường kinh doanh khách sạn ngày càng sôi động với nhiều khách sạn có quy mô, vốn, hình thức sở hữu khác nhau. Điều này khiến tình hình cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt hơn. Bên cạnh đó, xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của khách ngày càng cao, họ muốn được phục vụ một cách tốt nhất với giá cả hợp lý. Vì vậy, để đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì nâng cao hiệu quả kinh doanh là cách tốt nhất. Kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn chiếm tỉ lệ ngày càng đáng kể trong phần lợi nhuận kinh doanh khách sạn đem lại. Ngoài ra, kinh doanh dịch vụ bổ sung góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cho khách sạn. Do đó, khách sạn cần phải liên tục bổ sung, đầu tư, hiện đại hóa nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung để kịp thời thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Để làm được điều đó khách sạn cần phải xem xét, nghiên cứu và đưa ra các biện pháp nhằm không ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung. Khách sạn Phương Đông, Nghệ An là khách sạn 4 sao trực thuộc Tập đoàn Dầu khí Quốc gia Việt Nam. Căn cứ vào kết quả nghiên cứu và tìm hiểu thực tế hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung của Khách sạn Phương Đông trong 2 năm 2010 và 2011 cho thấy kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn đạt hiệu quả thấp thể hiện ở các chỉ tiêu đo lường như về hiệu quả sử dụng vốn chung thì cả sức sản xuất kinh doanh và sức sinh lợi đều giảm; về hiệu quả sử dụng lao động thì các chỉ tiêu như năng suất lao động bình quân, mức lợi nhuận bình quân đều giảm;.... Bên cạnh đó, cơ cấu dịch vụ bổ sung của khách sạn còn hạn chế; trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ của lao động thuộc bộ phận dịch vụ bổ sung còn chưa cao. Trong khi đó, thị trường kinh doanh khách sạn ngày càng gay gắt đòi hỏi khách sạn phải quan tâm hơn nữa đến việc kinh doanh dịch vụ bổ sung để có được vị trí trên thị trường. Tất cả những lý do trên đã khiến cho doanh thu và lợi nhuận từ dịch vụ bổ sung năm 2011 so với năm 2010 đều giảm. Như vậy, hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung của Khách sạn Phương Đông còn thấp, dịch vụ bổ sung còn nhiều hạn chế và chưa phát huy được vai trò quan trọng của nó. Vì vậy, việc nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn cần được quan tâm đúng mức. Xuất phát từ những lý luận và thực tiễn nêu trên có thể thấy sự cần thiết để nghiên cứu đề tài: “Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung của Khách sạn Phương Đông”. 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất một số giải pháp và kiến nghị có tính khả thi nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung tại Khách sạn Phương Đông. Trên cơ sở mục tiêu nghiên cứu, khóa luận xác định 3 nhiệm vụ gồm: - Hệ thống hóa một số lý luận cơ bản về hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn. - Khảo sát và đánh giá thực trạng hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung tại Khách sạn Phương Đông, tìm ra ưu điểm, hạn chế đồng thời xác định các nguyên nhân của các ưu điểm, hạn chế nói trên. - Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung tại Khách sạn Phương Đông. 3. Phạm vi nghiên cứu đề tài - Về nội dung: giới hạn nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn. - Về không gian: giới hạn nghiên cứu tại Khách sạn Phương Đông, Nghệ An. - Về thời gian: số liệu và dữ liệu sử dụng trong đề tài giới hạn trong 2 năm 2010 đến 2011, đề xuất giải pháp cho năm 2012. 4. Tình hình nghiên cứu đề tài Tính đến thời điểm hiện nay, đã có rất nhiều công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài. Có thể kể đến các công trình nghiên cứu điển hình sau: - Sách và giáo trình : + Nguyễn Thị Nguyên Hồng, Hà Văn Sự (1995), Bài giảng kinh tế khách sạn – du lịch, Đại học Thương Mại, Hà Nội. + PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh và Th.S Hoàng Thị Lan Hương (2005), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân. + Nguyễn Doãn Thị Liễu (2010), Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, NXB Thống kê. - Các luận văn nghiên cứu trong 2 năm 2010 và 2011: + Đặng Duy Phương (2010), Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn Hà Nội Deawoo, trường Đại học Thương Mại. + Vũ Mỹ Linh (2010), Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thương Mại, trường Đại học Thương Mại. + Trần Thu Trang (2011), Hoàn thiện chính sách giá trong chiến lược marketing – mix của Khách sạn Phương Đông, trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân. Như vậy, lĩnh vực kinh doanh dịch vụ bổ sung đã được nghiên cứu rất nhiều ở các công trình khác nhau. Đối với các công trình nghiên cứu là sách, các tác giả đều đã đưa ra được cơ sở lý luận về kinh doanh dịch vụ bổ sung như các khái niệm, các đặc điểm, các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả, các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh,... Đối với các công trình nghiên cứu là luận văn, các tác giả đều đã nêu ra được những vấn đề lý luận cơ bản về hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn, nghiên cứu thực trạng và đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung phù hợp với các khách sạn cụ thể. Tuy các công trình năm trước đã đề cập đến vấn đề kinh doanh dịch vụ bổ sung ở một số khách sạn trên địa bàn Hà Nội. Song vấn đề liên quan đến hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung tại Khách sạn Phương Đông, Nghệ An chưa có đề tài nào nghiên cứu đến. Khóa luận đã kế thừa những thành quả mà các công trình nghiên cứu trước đã đạt được như những vấn đề lý luận cơ bản về hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung từ các công trình sách và tham khảo những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung phù hợp từ các công trình luận văn. Khóa luận cũng tạo ra sự khác biệt khi nghiên cứu thực trạng hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn Phương Đông đồng thời nêu ra những giải pháp và kiến nghị phù hợp với thực tế tại khách sạn để giúp Khách sạn Phương Đông nâng cao được hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung. Vậy Khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung tại Khách sạn Phương Đông, Nghệ An” đã có tính mới so với các công trình những năm trước. 5. Kết cấu khóa luận Ngoài phần mục lục, danh mục sơ đồ bảng biểu, danh mục từ viết tắt, mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, kết cấu của khóa luận gồm 3 chương: - Chương 1: Một số vấn đề lí luận cơ bản về hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn - Chương 2: Thực trạng hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung tại Khách sạn Phương Đông, Nghệ An - Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung tại Khách sạn Phương Đông, Nghệ An CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ BỔ SUNG CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Một số khái luận có liên quan 1.1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn Khách sạn được coi là loại hình cơ sở lưu trú phổ biến, là một bộ phận cấu thành rất quan trọng của ngành du lịch. Tùy theo các góc độ tiếp cận khác nhau, tùy theo thời gian và sự phát triển của ngành du lịch nói chung và ngành khách sạn nói riêng có thể có rất nhiều khái niệm khách sạn được đưa ra. Theo thông tư hướng dẫn thực hiện nghị định số 92/2007/NĐ-CP ngày 1/6/1999: Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ. Theo quy chế quản lý cơ sở lưu trú du lịch năm 1999: Khách sạn là cơ sở lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu của khách về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác. Khách sạn có thể xây dựng cố định hoặc di động trên sông. 1.1.1.2 Khái niệm và nội dung hoạt động kinh doanh của khách sạn Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích lợi nhuận. [4, Tr 105]. Hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm 3 nội dung: - Kinh doanh lưu trú: là hoạt động kinh doanh các dịch vụ cho thuê phòng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn nhằm mục đích thu lợi nhuận. Đây là lĩnh vực kinh doanh cơ bản của khách sạn. - Kinh doanh ăn uống: là các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích lợi nhuận. Đây là lĩnh vực kinh doanh chính của khách sạn. - Kinh doanh dịch vụ bổ sung: là kinh doanh các dịch vụ đi kèm với các dịch vụ chính. Chúng giữ vai trò kích thích hay tăng hiệu quả cho các dịch vụ chính. Một số dịch vụ bổ sung cơ bản như điện thoại, dịch vụ giặt là, dịch vụ thẩm mỹ, dịch vụ văn phòng, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ hội nghị, hội thảo,... 1.1.2 Dịch vụ bổ sung và kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn 1.1.2.1 Dịch vụ bổ sung Dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị của dịch vụ cơ bản. Dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn là tất cả các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách tại khách sạn ngoại trừ dịch vụ lưu trú hay ăn uống. Bản chất của dịch vụ bổ sung là làm tăng giá trị và tạo điều kiện thuận lợi cho khách sử dụng dịch vụ cơ bản, dịch vụ bổ sung phải có mối quan hệ đồng bộ tương quan với dịch vụ cơ bản. Chính các dịch vụ bổ sung này sẽ tạo ra sự khác biệt và tính cạnh tranh cho các sản phẩm của khách sạn. Dịch vụ bổ sung trong khách sạn bao gồm 4 nhóm: - Nhóm dịch vụ đáp ứng nhu cầu hàng ngày bao gồm dịch vụ giặt là, cắt tóc, sửa chữa giày dép và các vật dụng khác, đổi ngoại tệ, dịch vụ về thông tin như các địa điểm về tham quan, giải trí, mua bán,... Dịch vụ thông tin kinh tế, văn hóa chính trị, xã hội, sách báo, tạp chí,... Dịch vụ giao thông như trông coi và thuê phương tiện vận chuyển, bảo dưỡng các phương tiện vận chuyển,... Dịch vụ cho thuê vật dụng: bàn là, bình đun nước, dụng cụ thể thao,... - Nhóm dịch vụ nâng cao tiện nghi sinh hoạt cho khách: phục vụ ăn uống tại phòng, chăm sóc sức khỏe, thẩm mỹ, bơi lội, tắm hơi,... cung cấp trang thiết bị tiện nghi như máy fax, máy tính, máy chiếu phim,... - Nhóm dịch vụ nâng cao nhận thức văn hóa, xã hội của khách: tổ chức chiếu phim, triển lãm, biểu diễn nghệ thuật, tổ chức hội thảo, trưng bày, tổ chức tham quan, dạy nấu ăn. - Nhóm dịch vụ dành cho khách có khả năng thanh toán cao: là những dịch vụ mà khách hàng yêu cầu và dịch vụ thường riêng lẻ. Với mức thanh toán cao họ đòi hỏi phải có một dịch vụ hoàn hảo. Vì vậy khi khách sạn lựa chọn kinh doanh dịch vụ này phải có sự đầu tư lớn cả về vật chất kĩ thuật và về con người. Ví dụ như dịch vụ cung cấp dẫn đường, vệ sĩ, phiện dịch,... 1.1.2.2 Kinh doanh dịch vụ bổ sung a) Khái niệm và đặc điểm kinh doanh dịch vụ bổ sung Kinh doanh dịch vụ bổ sung là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách tại khách sạn ngoại trừ dịch vụ lưu trú hay ăn uống nhằm mục đích lợi nhuận. [....] Kinh doanh dịch vụ bổ sung là một bộ phận của kinh doanh khách sạn nên mang đầy đủ các đặc điểm của kinh doanh khách sạn như quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, có tính thời điểm và thời vụ. Ngoài ra, kinh doanh dịch vụ bổ sung còn có một số đặc điểm: - Đặc điểm về sản phẩm: dịch vụ bổ sung là sản phẩm dịch vụ nên nó mang bốn đặc điểm của dịch vụ là tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không tách rời và tính không lưu kho; dịch vụ bổ sung đa dạng, phong phú do nhu cầu của con người ngày càng đa dạng, bên cạnh những nhu cầu cơ bản thì nhu cầu về dịch vụ bổ sung của khách hàng vô cùng phong phú. Dịch vụ bổ sung ở khách sạn mới đầu chỉ là giặt là, hội nghị hội thảo, dịch vụ điện thoại... nhưng bây giờ đã được đa dạng hóa hơn rất nhiều như bể bơi, thẩm mỹ, chơi golf, tennis... - Đặc điểm về đội ngũ lao động kinh doanh dịch vụ bổ sung: do dịch vụ bổ sung là một trong ba lĩnh vực kinh doanh được hình thành như phần tăng thêm cho dịch vụ cốt lõi nên lao động thuộc bộ phận dịch vụ bổ sung thường có số lượng ít so với tổng số lao động trong khách sạn. Tùy theo từng loại dịch vụ cụ thể mà lao động có trình độ khác nhau. Ví dụ, lao động thuộc bộ phận giặt là thường có trình độ văn hóa không cao (do không thường xuyên phải tiếp xúc với khách hàng), trái lại lao động tại bộ phận kinh doanh tour lại đòi hỏi có trình độ chuyên môn cao và hiểu biết về văn hóa, xã hội. - Đặc điểm về vốn kinh doanh dịch vụ bổ sung: vốn đầu tư ban đầu của khu vực dịch vụ bổ sung thường thấp, chủ yếu là cho dịch vụ lưu trú và ăn uống, vì vậy chi phí khấu hao tài sản cố định không cao, chi phí vận hành hoạt động như tiền điện, nước, tiền lương, công cụ dụng cụ thấp, dẫn đến giá thành dịch vụ bổ sung không cao, nhưng giá bán lại cao vì khi xác định giá, nhà quản trị sẽ cộng thêm phí dịch vụ vào giá bán. - Đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh dịch vụ bổ sung: dịch vụ bổ sung rất đa dạng và phong phú nên cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh dịch vụ bổ sung cũng rất đa dạng và phong phú. Với mỗi loại dịch vụ bổ sung thì cơ sở vật chất kỹ thuật được trang bị là khác nhau. Chẳng hạn như cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ hội nghị, hội thảo bao gồm hệ thống loa, micro, bàn ghế, hệ thống ánh sáng, máy chiếu,... Trong khi đó, cơ sở vật chất kỹ thuật ở dịch vụ giặt là bao gồm các máy giặt công nghiệp và hệ thống là hơi,... Các đặc điểm khác: dịch vụ bổ sung đem lại lợi nhuận cao; dịch vụ bổ sung ngày nay đã trở thành công cụ cạnh tranh hữu hiệu của các nhà quản trị khách sạn. b) Nội dung kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn - Nghiên cứu thị trường và thiết kế sản phẩm dịch vụ bổ sung: việc nghiên cứu thị trường sẽ giúp doanh nghiệp tiếp cận và hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ bổ sung trong khách sạn. Thông qua nghiên cứu thị trường, khách sạn sẽ biết được những ưu điểm và hạn chế của sản phẩm dịch vụ bổ sung được nhìn nhận từ phía khách hàng – những người tiêu dùng các dịch vụ đó của khách sạn. Những kết quả từ công tác nghiên cứu thị trường có thể giúp hoàn thiện sản phẩm dịch vụ bổ sung của khách sạn, giúp khách sạn tạo ra những dịch vụ thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách. Công tác nghiên cứu thị trường không chỉ giúp khách sạn thu thập dữ liệu mà còn phổ biến thông tin cho khách hàng về các sản phẩm dịch vụ bổ sung của khách sạn. - Quảng cáo và tổ chức bán dịch vụ: thông qua hình thức này hình ảnh và tên tuổi của khách sạn sẽ đến được với khách hàng. Nội dung quảng cáo sẽ nhấn mạnh đến nét độc đáo, đặc trưng của sản phẩm dịch vụ bổ sung. Hình thức quảng cáo rất đa dạng, có thể là tờ rơi, báo chí, các phương tiện thông tin đại chúng hay các website của khách sạn,... nhưng cần phải làm nổi bật lên nét đặc trưng của sản phẩm, tạo ra sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh. Doanh nghiệp có thể bán các sản phẩm của mình trực tiếp hoặc thông qua các đại lý lữ hành, công ty du lịch để bán các dịch vụ bổ sung tới các khách hàng có nhu cầu. Doanh nghiệp thực hiện việc này nhằm mục đích cuối cùng là thu hút khách hàng và thúc đẩy nhu cầu tiêu dùng dịch vụ bổ sung của họ để nâng cao lợi nhuận chung cho toàn doanh nghiệp. - Tổ chức phục vụ khách hàng: trong kinh doanh các dịch vụ của khách sạn cũng như các ngành khác thì quá trình tiêu dùng của khách hàng cũng là quá trình sản xuất của khách sạn. Vì vậy, khi phục vụ khách hàng, nhân viên tác nghiệp chính là người trực tiếp tiếp xúc với khách và để lại ấn tượng đối với khách. Do đó, khách sạn nên chú ý đào tạo kỹ năng, thao tác cho nhân viên, nâng cao trách nhiệm nghề nghiệp của nhân viên phục vụ và lập các quy trình phục vụ cho từng dịch vụ tránh tình trạng sai sót trong quá trình cung ứng dịch vụ. - Hạch toán kinh doanh: tùy vào từng doanh nghiệp mà sau một quý, một mùa vụ kinh doanh thì sẽ tổng kết quá trình kinh doanh bằng các chỉ số về doanh thu, chi phí, lợi nhuận, thuế,... từ kết quả đó sẽ đánh giá và xác định được hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung, sau đó đưa ra các kế hoạch cần đạt được cho kỳ kinh doanh tiếp theo và các biện pháp cần phải áp dụng để nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung. 1.2 Hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn 1.2.1 Quan niệm hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn Theo quan niệm chung thì: hiệu quả là sự phản ánh trình độ sử dụng các yếu tố cần thiết tham gia một hoạt động để đạt được mục tiêu nhất định của con người. Hiệu quả được xem xét ở 2 mặt: hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội. Trong đó, hiệu quả kinh tế được hiểu là một chỉ tiêu phản ánh trình độ sử dụng các yếu tố tham gia trong mọi hoạt động kinh doanh theo mục đích nhất định của doanh nghiệp. Hiệu quả kinh tế chính là hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Từ khái niệm về hiệu quả kinh doanh như trên, có thể hiểu: Hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung là một chỉ tiêu phản ánh trình độ sử dụng các yếu tố tham gia trong hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung theo mục đích nhất định của doanh nghiệp. Nói cách khác, hiệu quả kinh doanh trong dịch vụ bổ sung là chỉ tiêu phản ánh trình độ sử dụng các yếu tố tham gia vào quá trình kinh doanh các dịch vụ bổ sung để đạt được lợi ích kinh tế cao nhất sau khi bù đắp được các khoản hao phí cần thiết trong quá trình kinh doanh dịch vụ bổ sung. 1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn 1.2.2.1 Các chỉ tiêu hiệu quả tổng hợp Chỉ tiêu hiệu quả tổng hợp phản ánh tổng quát hiệu quả kinh tế của toàn bộ quá trình sử dụng các nguồn lực trong sản xuất kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn. - Sức sản xuất kinh doanh H = D/F Trong đó: H: là hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung D: là tổng doanh thu kinh doanh dịch vụ bổ sung đạt được trong kỳ F: là tổng chi phí kinh doanh dịch vụ bổ sung trong kỳ Chỉ tiêu này cho biết khi bỏ một đồng chi phí vào kinh doanh dịch vụ bổ sung sẽ tạo ra bao nhiêu đồng doanh thu. Chỉ tiêu này càng cao chứng tỏ hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung càng tốt. - Sức sinh lời H = L/F Trong đó: L: là tổng lợi nhuận kinh doanh dịch vụ bổ sung đạt được trong kỳ Chỉ tiêu này cho biết khi bỏ một đồng chi phí vào kinh doanh dịch vụ bổ sung sẽ tạo ra bao nhiêu đồng lợi nhuận. Chỉ tiêu này càng cao chứng tỏ hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung càng tốt. - Tỷ suất lợi nhuận: L’ = L/D x 100 Trong đó: L’: là tỷ suất lợi nhuận kinh doanh dịch vụ bổ sung Chỉ tiêu này cho biết cứ đạt được 1000 đồng doanh thu dịch vụ bổ sung thì khách sạn được hưởng bao nhiêu đồng lợi nhuận. L’ càng cao thì khách sạn kinh doanh dịch vụ bổ sung càng có hiệu quả. 1.2.2.2 Các chỉ tiêu hiệu quả bộ phận Chỉ tiêu hiệu quả bộ phận là các chỉ tiêu phản ánh hiệu quả sử dụng các yếu tố sản xuất kinh doanh hoặc hiệu quả đặc thù của từng dịch vụ bổ sung. a) Các chỉ tiêu hiệu quả sử dụng các yếu tố sản xuất kinh doanh * Hiệu quả sử dụng lao động: - Năng suất lao động Hlđ = W = D/R Trong đó: Hlđ: là hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh dịch vụ bổ sung W: là năng suất lao động bình quân chung trong kỳ của dịch vụ bổ sung R: là số lao động bình quân kinh doanh dịch vụ bổ sung trong kỳ Chỉ tiêu này cho biết mức doanh thu bình quân đạt được trong kỳ của một người lao động. Chỉ tiêu này càng cao chứng tỏ hiệu quả sử dụng lao động kinh doanh dịch vụ bổ sung càng tốt. - Mức lợi nhuận bình quân của một lao động dịch vụ bổ sung L = L/R Trong đó: L : là mức lợi nhuận bình quân của lao động kinh doanh dịch vụ bổ sung trong kỳ Chỉ tiêu này cho biết một lao động dịch vụ bổ sung có thể tạo ra bao nhiêu đồng lợi nhuận trong một kỳ kinh doanh. Chỉ tiêu này càng cao chứng tỏ hiệu quả sử dụng lao động kinh doanh dịch vụ bổ sung càng tốt. - Hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương HP = D/P và HP = L/P Trong đó: HP: là hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương P: là tổng quỹ lương kinh doanh dịch vụ bổ sung đã sử dụng trong kỳ Hai chỉ tiêu này cho biết doanh nghiệp bỏ ra một đồng chi phí tiền lương trong kỳ thì đạt được bao nhiêu đồng doanh thu và bao nhiêu đồng lợi nhuận kinh doanh dịch vụ bổ sung. Hai chỉ tiêu này càng cao thì chứng tỏ doanh nghiệp sử dụng tiền lương kinh doanh dịch vụ bổ sung càng có hiệu quả. * Hiệu quả sử dụng vốn: - Hiệu quả sử dụng tổng vốn + Sức sản xuất kinh doanh HV = D/V + Sức sinh lời HV = L/V Trong đó: HV: là hiệu quả sử dụng tổng vốn V: là tổng vốn kinh doanh dịch vụ bổ sung (V = VCĐ + VLĐ) VLĐ: là vốn lưu động kinh doanh dịch vụ bổ sung VCĐ: là vốn cố định kinh doanh dịch vụ bổ sung Hai chỉ tiêu này cho biết với một đồng tổng vốn bỏ ra đầu tư sẽ thu được bao nhiêu đồng doanh thu và bao nhiêu đồng lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung. Hai chỉ tiêu này càng cao chứng tỏ doanh nghiệp sử dụng vốn kinh doanh dịch vụ bổ sung càng có hiệu quả. - Hiệu quả sử dụng vốn cố định + Sức sản xuất kinh doanh HVCĐ = D/VCĐ + Sức sinh lời HVCĐ = L/VCĐ Trong đó: HVCĐ: là hiệu quả sử dụng vốn cố định kinh doanh dịch vụ bổ sung Hai chỉ tiêu này phản ánh mức doanh thu và lợi nhuận trên một đồng vốn cố định kinh doanh dịch vụ bổ sung. Hai chỉ tiêu này càng cao chứng tỏ doanh nghiệp sử dụng vốn cố định kinh doanh dịch vụ bổ sung càng có hiệu quả. - Hiệu quả sử dụng vốn lưu động + Sức sản xuất kinh doanh HVLĐ = D/VLĐ + Sức sinh lời HVLĐ = L/VLĐ Trong đó: HVLĐ: là hiệu quả sử dụng vốn lưu động kinh doanh dịch vụ bổ sung Hai chỉ tiêu này phản ánh một đồng vốn lưu động được sử dụng thì có thể thu được bao nhiêu đồng doanh thu và lợi nhuận kinh doanh dịch vụ bổ sung trong kỳ. Hai chỉ tiêu này càng cao chứng tỏ doanh nghiệp sử dụng vốn lưu động kinh doanh dịch vụ bổ sung càng có hiệu quả. * Hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật HCSVC = Kết quả/FCSVC Trong đó: HCSVC: hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất Kết quả: đo lường bằng doanh thu hoặc lợi nhuận kinh doanh DVBS FCSVC: chi phí cơ sở vật chất, đo lường bằng chi phí khấu hao TSCĐ hoặc diện tích kinh doanh DVBS. Chỉ tiêu này phản ánh một đồng chi phí cơ sở vật chất kinh doanh dịch vụ bổ sung được sử dụng thì có thể thu được bao nhiêu đồng doanh thu hoặc bao nhiêu đồng lợi nhuận kinh doanh dịch vụ bổ sung. Chỉ tiêu này càng cao chứng tỏ doanh nghiệp sử dụng cơ sở vật chất kinh doanh dịch vụ bổ sung càng có hiệu quả. b) Hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung đặc thù - Sức sản xuất kinh doanh Hi = Di/Fi - Sức sinh lời Hi = Li/Fi Trong đó: Hi: là hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung i Di: là doanh thu kinh doanh dịch vụ bổ sung i Li: là lợi nhuận kinh doanh dịch vụ bổ sung i Fi: là chi phí kinh doanh dịch vụ bổ sung i Hai chỉ tiêu này cho biết khi bỏ một đồng chi phí vào kinh doanh dịch vụ bổ sung i sẽ tạo ra bao nhiêu đồng doanh thu và bao nhiêu đồng lợi nhuận từ kinh doanh dịch vụ bổ sung i. Hai chỉ tiêu này càng cao chứng tỏ hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung i càng tốt. 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn 1.3.1 Nhóm nhân tố môi trường khách quan - Giá cả hàng hóa dịch vụ: giá cả là yếu tố tác động tới giá cả các nguyên liệu đầu vào của các dịch vụ bổ sung trong khách sạn, qua đó tác động tới giả cả đầu ra của các dịch vụ bổ sung. Bên cạnh đó, giá cả hàng hóa dịch vụ cũng ảnh hưởng không nhỏ tới nhu cầu tiêu dùng của khách hàng. Nếu giá cả hàng hóa dịch vụ tăng sẽ dẫn tới giá của dịch vụ bổ sung tăng, nhu cầu khách hàng giảm, doanh thu và lợi nhuận từ dịch vụ bổ sung của khách sạn giảm. Ngược lại, nếu giá cả hàng hóa dịch vụ giảm thì giá dịch vụ bổ sung giảm, lượng khách tiêu dùng tăng, hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung tăng. - Môi trường pháp lý, kinh tế, chính trị, văn hóa- xã hội: các yếu tố pháp lý, kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội đều có ảnh hưởng không nhỏ tới hiệu quả kinh doanh các dịch vụ nói chung và đến hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung nói riêng của khách sạn. Một đất nước có môi trường pháp lý minh bạch, có nền kinh tế phát triển, nền chính trị ổn định, có những nét văn hóa xã hội đặc trưng sẽ góp phần thu hút được lượng lớn khách du lịch qua đó làm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn. Ngược lại, nếu một đất nước có môi trường pháp lý không rõ ràng, nền kinh tế kém phát triển, chính trị bất ổn định, văn hóa nghèo nàn sẽ không thu hút được khách du lịch dẫn đến hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung giảm. - Chính sách của Nhà nước: chính sách của Nhà nước cũng có ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung của các khách sạn. Nước ta xác định ngành du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn nên Nhà nước đã có những chính sách giúp tạo điều kiện để thu hút khách du lịch đến với Việt Nam thông qua các bộ luật, nghị định, nghị quyết như Luật doanh nghiệp (tháng 6/1999), Luật du lịch (14/06/2005), các quy định về visa, hộ chiếu thông thoáng hơn và các đạo luật khác có liên quan tới lĩnh vực đầu tư vào du lịch,... khi lượng khách du lịch tăng, hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung cũng tăng theo. - Thời vụ du lịch: kinh doanh khách sạn du lịch chịu ảnh hưởng rất nhiều bởi tính thời vụ du lịch. Vào thời điểm chính vụ, các khách sạn thường đạt công suất phòng tôi đa. Do đó lượng khách sử dụng dịch vụ bổ sung của khách sạn tăng, nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn. Ngược lại, vào thời điểm trái vụ, công suất phòng thấp, hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung giảm. - Sự phát triển của nền kinh tế: nền kinh tế càng phát triển, thu nhập của người dân càng cao, nhu cầu đi du lịch tăng, cơ hội thu hút khách của các khách sạn tăng, hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn có khả năng tăng. Bên cạnh đó, khi nền kinh tế phát triển, nhu cầu về dịch vụ bổ sung của khách hàng tăng lên và khả năng chi trả cho các dịch vụ bổ sung của khách hàng cao hơn, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn. - Cạnh tranh trên thị trường: tình hình cạnh tranh trên thị trường sẽ ảnh hưởng đến sự phát triển của hệ thống dịch vụ bổ sung của khách sạn. Khi cạnh tranh trên thị trường gay gắt thì các khách sạn sẽ phải chú trọng vào việc đầu tư và nghiên cứu những dịch vụ bổ sung mới, nâng cấp những dịch vụ bổ sung cũ để có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, tìm được chỗ đứng trên thị trường. - Khách hàng: khách hàng của khách sạn sẽ quyết định đến việc khách sạn sẽ cung cấp những dịch vụ bổ sung gì; chất lượng như thế nào; giá cả của dịch vụ ra sao,... Chẳng hạn như nếu khách hàng của khách sạn là những khách hàng có khả năng thanh toán cao thì đòi hỏi hệ thống dịch vụ bổ sung phong phú, chất lượng dịch vụ cao, đồng thời giá cả phải tương xứng với chất lượng dịch vụ. Ngược lại, nếu khách hàng của khách sạn là những khách có khả năng thanh toán thấp thì yêu cầu của họ về chất lượng dịch vụ không quá cao. Nếu khách sạn tìm hiểu và khai thác tốt nhu cầu dịch vụ bổ sung của khách hàng, từ đó thu hút được lượng khách lớn thì hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung sẽ được nâng cao. 1.3.2 Nhóm nhân tố môi trường chủ quan - Đội ngũ lao động: chất lượng, số lượng và cơ cấu của đội ngũ nhân viên trong bộ phận dịch vụ bổ sung quyết định chất lượng của dịch vụ bổ sung. Nhân viên trong bộ phận dịch vụ bổ sung là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên đòi hỏi phải có thao tác chuyên nghiệp, thái độ phục vụ thân thiện, tạo ấn tượng tốt đẹp trong tâm trí khách hàng. Đội ngũ lao động của dịch vụ bổ sung có chất lượng tốt, số lượng đủ và cơ cấu hợp lý sẽ làm tăng hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung và ngược lại. - Cơ sở vật chất kỹ thuật: cơ sở vật chất kỹ thuật là căn cứ để khách hàng đặt niềm tin vào chất lượng sản phẩm dịch vụ. Cở sở vật chất kỹ thuật của khách sạn bao gồm phương tiện vật chất, cơ sở hạ tầng và tư liệu lao động để sản xuất ra toàn bộ dịch vụ, hàng hóa nhằm đáp ứng nhu cầu về lưu trú, ăn uống và những nhu cầu về dịch vụ bổ sung của khách. Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ bổ sung được trang bị hiện đại và đồng bộ tạo cơ sở để thu hút được nhiều khách hàng hơn, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung cho khách sạn. - Vốn kinh doanh dịch vụ bổ sung: vốn kinh doanh là biểu hiện bằng tiền của các tải sản cần thiết sử dụng trong kinh doanh dịch vụ bổ sung. Đây là điều kiện đầu tiên quyết định sự ra đời, tồn tại của khách sạn. Nếu vốn kinh doanh của khách sạn lớn, khách sạn sẽ có nhiều điều kiện để đầu tư các trang thiết bị hiện đại, phục vụ nhu cầu bổ sung của khách, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn. - Trình độ tổ chức quản lý: trình độ tổ chức quản lý cũng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn. Bộ phận dịch vụ bổ sung có trình độ tổ chức quản lý tốt sẽ sử dụng các nguồn lực một cách có hiệu quả, tránh được tình trạng sử dụng lãng phí các nguồn lực, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn. - Sự đa dạng của dịch vụ bổ sung: sản phẩm dịch vụ bổ sung của khách sạn càng đa dạng thì càng đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng. Nền kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu của con người luôn luôn thay đổi, do đó nếu khách sạn chú trọng tới việc đổi mới các sản phẩm dịch vụ bổ sung có tính cạnh tranh trên thị trường, có sự khác biệt so với các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh thì hiệu quả kinh doanh của khách sạn ngày càng cao. - Các chính sách marketing: hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung cũng bị ảnh hưởng bởi chính sách marketing của khách sạn. Nếu sản phẩm dịch vụ bổ sung của khách sạn có phong phú, đa dạng và chất lượng có tuyệt vời đến đâu mà khách hàng không biết đến chúng thì họ cũng sẽ không tiêu dùng dịch vụ. Vì thế, nếu khách sạn có những chính sách marketing hợp lý thì hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung sẽ cao và ngược lại. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG, NGHỆ AN 2.1 Phương pháp nghiên cứu các vấn đề Các dữ liệu sử dụng trong khóa luận là các dữ liệu thứ cấp. 2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu do người khác thu thập, có thể là dữ liệu chưa xử lý (còn gọi là dữ liệu thô) hoặc dữ liệu đã xử lý. Như vậy, dữ liệu thứ cấp không phải do người trực tiếp nghiên cứu thu thập. Dữ liệu thứ cấp đã sử dụng trong đề tài này bao gồm: - Dữ liệu nội bộ: bao gồm các thông tin lưu trữ của khách sạn như báo cáo kết quả kinh doanh, các số liệu về cơ cấu lao động, thị trường khách mục tiêu, cơ cấu khách, bảng giá các dịch vụ bổ sung,... do phòng Kế toán tài vụ cung cấp; các thông tin về dịch vụ bổ sung, tình hình marketing dịch vụ bổ sung của khách sạn do phòng Marketing cung cấp; thông tin về cơ cấu lao động tại bộ phận dịch vụ bổ sung do phòng Nhân sự cung cấp. - Dữ liệu bên ngoài khách sạn: bao gồm các thông tin thống kê lượng khách du lịch đến Nghệ An, các chính sách phát triển du lịch của Nhà nước thu thập được từ Sở Văn hóa, thể thao và du lịch Nghệ An; các thông tin về quá trình hình thành, phát triển và các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn được thu thập từ website của khách sạn là www.Phuongdongpv.com.vn; thông tin về cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý, chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận trong Khách sạn Phương Đông được thu thập từ các đề tài luận văn khóa trước tại thư viện trường Đại học Thương Mại. 2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu - Phương pháp tổng hợp: tổng hợp các số liệu của báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Phương Đông năm 2010 và 2011; cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn năm 2010; cơ cấu lao động tại bộ phận dịch vụ bổ sung;... Việc tổng hợp sẽ lựa chọn các chỉ tiêu cần thiết cho việc phân tích như doanh thu, chi phí, nguồn vốn... - Phương pháp so sánh: so sánh các số liệu cần thiết bằng phương pháp so sánh tương đối và tuyệt đối kết quả kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn trong hai năm gần đây và các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn. - Phương pháp phân tích: phân tích các số liệu cần thiết để tính toán về hiệu quả kinh doanh tổng hợp và hiệu quả sử dụng nguồn lực của bộ phận dịch vụ bổ sung của khách sạn. - Phương pháp đánh giá: thông qua kết quả của các phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh tiến hành đánh giá về thành công và hạn chế của hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn. 2.2 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung tại Khách sạn Phương Đông 2.2.1 Giới thiệu về khách sạn Phương Đông 2.2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Phương Đông Khách sạn Phương Đông trực thuộc Công ty Khách sạn Du lịch Phương Đông (thuộc Tập đoàn Dầu khí Quốc gia Việt Nam – từ ngày 4/2/2006). Khách sạn được thành lập ngày 3/5/2000. Khách sạn Phương Đông nằm ở số 2 Trường Thi – Thành phố Vinh – Nghệ An. Với diện tích khuôn viên là 8.052 m 2, cạnh đường quốc lộ 1A và 3 ngã tư của các đường: Trần Phú, Lê Duẩn, Trường Thi. Khách sạn được xây dựng với quy mô cao 14 tầng, gồm 180 phòng nghỉ và đầy đủ các chức năng dịch vụ kèm theo, kiến trúc khách sạn hiện đại, theo tiêu chuẩn khách sạn quốc tế, tổng diện tích sàn là 18.015 m2. Khách sạn Phương Đông đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao, với diện tích gần 20 ngàn 2 m cao 12 tầng với 180 phòng ngủ, cùng với các dịch vụ khác như Massage, xông hơi,... Từ khi thành lập, Khách sạn Phương Đông không ngừng phát triển và đạt được những kết quả đáng khích lệ. Đối tượng khách chủ yếu của khách sạn là khách du lịch do đó khách sạn luôn đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật và phong cách phục vụ để làm thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của du khách. * Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn bao gồm: - Kinh doanh lưu trú: là lĩnh vực kinh doanh cơ bản của khách sạn. Doanh thu từ lưu trú cũng chiếm phần lớn trong tổng doanh thu của khách sạn. Hiện nay, khách sạn Phương Đông có 180 phòng ngủ với đầy đủ tiện nghi sang trọng và hiện đại đáp ứng được tiêu chuẩn quốc tế 4 sao. - Kinh doanh ăn uống: cũng là lĩnh vực kinh doanh chính của khách sạn. Hoạt động kinh doanh ăn uống của Khách sạn Phương Đông trong vài năm trở lại đây phát triển mạnh, doanh thu liên tục tăng với tỷ lệ cao. Ngoài đối tượng khách lưu trú tại khách sạn, còn có dân cư địa phương sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn, đặc biệt là doanh thu từ hoạt động tổ chức tiệc cưới chiếm tỉ trọng khá lớn. Khách sạn có nhiều nhà hàng lớn, phòng ăn nhỏ và các quán bar có thể đáp ứng nhu cầu của khách. - Kinh doanh dịch vụ bổ sung: bao gồm các dịch vụ: + Dịch vụ điện thoại: ở tất cả các phòng khách sạn đều được trang bị 1 máy điện thoại cố định để khách lưu trú tại khách sạn có thể dễ dàng sử dụng khi có nhu cầu. + Dịch vụ giặt là: là một trong những dịch vụ bổ sung phổ biến của khách sạn nhằm tạo ra sự thuận tiện trong sinh hoạt hằng ngày của du khách. + Dịch vụ thẩm mỹ, trị bệnh: khách sạn có một hệ thống dịch vụ thẩm mỹ, trị bệnh khá đa dạng cùng với trang thiết bị tiện nghi, chất lượng phục vụ tương đối tốt. + Dịch vụ văn phòng: dịch vụ văn phòng của khách sạn Phương Đông bao gồm: Internet, Photocopy, In, đánh máy, viết thư, gửi bưu thiếp, bưu phẩm, nhận, gửi fax,... + Dịch vụ vận chuyển: khách sạn cho thuê các loại xe ô tô với số lượng chỗ ngồi khác nhau đáp ứng nhu cầu đi tham quan hoặc đi công vụ của du khách. + Dịch vụ bổ sung khác: ngoài các dịch vụ trên thì khách sạn còn cung cấp các dịch vụ như hướng dẫn tham quan và tổ chức các tour du lịch, hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, và giải trí. 2.2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Khách sạn Phương Đông Qua sơ đồ 2.1 (phụ lục 1) có thể thấy đây là mô hình tổ chức trực tuyến – chức năng. Mô hình tổ chức này cho phép người quản lý ra quyết định và giám sát trực tiếp đối với cấp dưới. Dưới ban giám đốc là các là các phòng ban và các tổ phục vụ. Các bộ phận và phòng ban có mối liên hệ mật thiết, phụ thuộc tương hỗ với nhau. Tổ buồng có các bộ phận nhỏ như bộ phận phòng, bộ phận giặt là; dịch vụ ăn uống có các bộ phận là tổ bàn – bar, tổ bếp... Phòng Tổ chức – Hành chính, phòng Tài chính – Kế toán, phòng Thị trường có mối quan hệ trực tiếp với nhau và với các tổ lao động trưc tiếp. Để quản lý một cách có hiệu quả trong trường hợp có những mối quan hệ phụ thuộc trên, đòi hỏi kế hoạch, thủ tục, chương trình hành động phải được tiêu chuẩn hoá và thời gian được quy định rõ ràng. Việc phối hợp giữa các đơn vị ấy phải thường xuyên liên hệ trực tiếp với nhau. 2.2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Phương Đông trong năm 2010, 2011 Qua bảng 2.1 (phụ lục 2) ta nhận thấy, tổng doanh thu năm 2011 so với năm 2010 vẫn tăng 2.170,32 triệu đồng (tương đương với 7.52%). Nguyên nhân là do doanh thu lưu trú và doanh thu ăn uống đều tăng. Doanh thu từ dịch vụ bổ sung giảm 81,6 triệu đồng (tương đương 1,43%). Tổng chi phí năm 2011 so với năm 2010 tăng. Tỷ suất chi phí giảm. Sở dĩ như vậy là do tốc độ tăng của doanh thu nhanh hơn tốc độ tăng của chi phí. Thuế thu nhập doanh nghiệp năm 2011 tăng 542,58 triệu đồng so với năm 2010 tương ứng tăng 7,52%. Lợi nhuận của khách sạn năm 2011 tăng so với năm 2010. Tỷ suất lợi nhuận của khách sạn tăng (1.41%) chứng tỏ tình hình kinh doanh của khách sạn năm 2011 là tương đối tốt. Nguyên nhân là do tốc độ tăng của lợi nhuận nhanh hơn tốc độ tăng của doanh thu. Công suất phòng năm 2011 so với năm 2010 tăng 5%. Như vậy tình hình kinh doanh của Khách sạn Phương Đông là tương đối tốt. Lợi nhuận đã tăng lên đáng kể dẫn đến tỷ suất lợi nhuận tăng. Khách sạn cần cố gắng phát huy để đạt hiệu quả cao hơn nữa. 2.2.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung của Khách sạn Phương Đông 2.2.2.1 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường khách quan - Giá cả hàng hóa dịch vụ Các yếu tố đầu vào thuộc dịch vụ bổ sung của Khách sạn Phương Đông bao gồm điện, nước, xăng dầu, các thiết bị máy móc,... Giá cả các mặt hàng này ngày càng tăng khiến giá bán của dịch vụ bổ sung tăng cao hơn, từ đó ảnh hưởng đến khả năng chi trả của khách hàng, làm giảm nhu cầu của họ về dịch vụ bổ sung, đồng nghĩa với hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung của Khách sạn Phương Đông giảm. - Môi trường pháp lý, kinh tế, chính trị, văn hóa - xã hội Khách sạn Phương Đông tọa lạc tại vị trí trung tâm của thành phố Vinh – Thành phố trung tâm của tỉnh Nghệ An và khu vực Bắc Miền Trung. Vì thế các yếu tố liên quan đến môi trường Pháp lý, kinh tế, chính trị, văn hóa – xã hội đều rất thuận lợi cho sự phát triển của khách sạn. Thành phố Vinh nói riêng và tỉnh Nghệ An nói chung có một môi trường pháp lý minh bạch, có nền kinh tế phát triển, nền chính trị ổn định và đặc biệt có những nét văn hóa xã hội đặc trưng thu hút được rất nhiều sự quan tâm của các du khách qua đó góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn. - Chính sách của Nhà nước Ngành du lịch là ngành mà nước ta xác định là một ngành kinh tế mũi nhọn nên Nhà Nước đã có những chính sách thuận lợi cho du lịch phát triển, tạo điều kiện cho các khách sạn, trong đó có khách sạn Phương Đông thu hút được nhiều khách hơn. Chẳng hạn như quy định của Nhà nước về visa, hộ chiếu thông thoáng hơn đã góp phần tăng đáng kể lượng khách du lịch đến Việt Nam nói chung và tỉnh Nghệ An nói riêng. Qua đó góp phần làm tăng hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung của Khách sạn Phương Đông. - Thời vụ du lịch Tuy Khách sạn Phương Đông không nằm ở các khu du lịch nghỉ núi hay nghỉ biển một cách rõ ràng và khách hàng chủ yếu của khách sạn là khách công vụ nhưng các hoạt động kinh doanh của khách sạn cũng ít nhiều chịu sự ảnh hưởng của thời vụ du lịch. Vào thời điểm chính vụ (từ tháng 4 đến tháng 9), lượng khách lưu trú rất đông, công suất phòng đạt tối đa, lượng khách hàng sử dụng dịch vụ bổ sung của khách sạn tăng mạnh, từ đó hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn tăng. Ngược lại, vào trái vụ (từ tháng 10 đến tháng 12), công suất phòng thấp, lượng khách giảm, hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung giảm. - Sự phát triển của nền kinh tế Sau khi việt Nam gia nhập WTO, nền kinh tế nước ta có những bước tăng trưởng mạnh. Kinh tế phát triển kéo theo sự phát triển của các ngành khác trong nước, đặc biệt là ngành du lịch. Đời sống vật chất và tinh thần của con người ngày càng được cải thiện, xu hướng đi du lịch ngày càng cao. Nhờ đó mà lượng khách đến với các khách sạn ngày càng tăng, trong đó có Khách sạn Phương Đông. Qua đó, góp phần làm tăng hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn. - Cạnh tranh trên thị trường Các đối thủ cạnh tranh trực tiếp của khách sạn là những khách sạn 3 đến 4 sao trên địa bàn thành phố Vinh và thị xã Cửa Lò như Khách sạn Sài Gòn Kim Liên, Khách sạn Thượng Hải – Vinh, Khách sạn Mường Thanh, Khách sạn Xanh, Sài Gòn – Kim Liên resort,... Đây đều là những khách sạn lớn, cạnh tranh gay gắt với Khách sạn Phương Đông, gây ảnh hưởng không tốt đến hiệu quả kinh doanh nói chung và hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung nói riêng của khách sạn. Chính vì vậy khách sạn phải không ngừng phát triển mở rộng các dịch vụ và ngày càng phải đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng. - Khách hàng Thị trường khách của khách sạn rất đa dạng. Khách hàng nôi địa bao gồm khách công vụ và khách du lịch trong nước, thị trường khách công vụ thường không quá lớn nhưng có mức chi trả cao vì vậy chất lượng dịch vụ mà họ yêu cầu tương đối cao, thị trường khách du lịch trong nước tuy có mức chi trả trung bình nhưng họ thường đi theo đoàn có số lượng lớn. Khách quốc tế chủ yếu là khách Trung Quốc và nước bạn Lào, ngoài ra còn có số lượng ít các khách từ các nước như Hàn Quốc, Nhật Bản, các nước Âu, Mỹ. Với mỗi nhóm khách hàng khách nhau đều có khả năng chi trả và yêu cầu về mức chất lượng khác nhau, vì vậy khách sạn cần quan tâm hơn nữa tới việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng và nâng cao chất lượng các dịch vụ nói chung và dịch vụ bổ sung nói riêng. 2.2.2.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường chủ quan - Đội ngũ lao động Dịch vụ bổ sung có rất nhiều yếu tố tác động, nhưng cũng như các ngành dịch vụ khác thì dịch vụ bổ sung sử dụng rất nhiều lao động sống và chất lượng của dịch vụ bổ sung chịu sự chi phối rất lớn từ đội ngũ lao động này. Hiện nay, đội ngũ lao động trong bộ phận dịch vụ bổ sung của khách sạn Phương Đông có thái độ phục vụ thân thiện và để lại ấn tượng tốt trong tâm trí khách hàng. Tuy nhiên, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ mới chỉ ở mức khá, điều này ảnh hưởng không nhỏ tới hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn. - Cơ sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ bổ sung hỗ trợ rất lớn cho các hoạt động tác nghiệp của nhân viên, giúp khách hàng thoải mái và cảm thấy yên tâm trong khi tiêu dùng sản phẩm. Cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ bổ sung Khách sạn Phương Đông được trang bị tương đối hiện đại và đồng bộ. Với mỗi dịch vụ bổ sung khác nhau đều có các loại máy móc thiết bị phù hợp. Điều này đã làm tăng hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn. - Vốn kinh doanh dịch vụ bổ sung Nếu vốn kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn lớn, khách sạn sẽ có nhiều điều kiện để đầu tư các trang thiết bị hiện đại, phục vụ nhu cầu bổ sung của khách, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn. Khách sạn Phương Đông là khách sạn 4 sao, vì vậy lượng vốn kinh doanh dịch vụ bổ sung được đầu tư tương đối lớn. Đồng nghĩa với đó là khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất và trang thiết bị dịch vụ bổ sung khá đầy đủ và hiện đại. - Trình độ tổ chức quản lý Bộ phận dịch vụ bổ sung của Khách sạn Phương Đông có trình độ tổ chức quản lý chưa tốt nên việc sử dụng các nguồn lực chưa có hiệu quả, tình trạng sử dụng lãng phí các nguồn lực vẫn xảy ra, từ đó làm giảm hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn. - Sự đa dạng của dịch vụ bổ sung Hiện nay, cơ cấu dịch vụ bổ sung của Khách sạn Phương Đông còn hạn chế, khách sạn còn thiếu nhiều dịch vụ bổ sung phổ biến như cho thuê văn phòng, cho thuê xe máy, các dịch vụ vui chơi giải trí như bóng bàn, sàn nhảy, thể hình...Điều này làm giảm sức cạnh tranh của dịch vụ bổ sung của khách sạn trên thị trường và ảnh hưởng không tốt tới hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn. - Các chính sách marketing Hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung cũng bị ảnh hưởng bởi chính sách marketing của khách sạn. Hiện nay, các chính sách marketing của Khách sạn phương Đông vẫn chưa được đầu tư một cách đúng mức và chưa phát huy được tác dụng như mong muốn. Bên cạnh đó, các đối thủ cạnh tranh của Khách sạn Phương Đông hiện nay đang ngày càng lớn mạnh, cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt. Điều đó đang ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động kinh doanh của khách sạn, cụ thể là làm giảm hiệu quả kinh doanh các dịch vụ, trong đó có dịch vụ bổ sung. 2.3 Kết quả phân tích thực trạng hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung tại Khách sạn Phương Đông 2.3.1 Tình hình kinh doanh dịch vụ bổ sung của Khách sạn Phương Đông 2.3.1.1 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ bổ sung của Khách sạn Phương Đông a) Hệ thống sản phẩm dịch vụ bổ sung của Khách sạn Phương Đông - Dịch vụ vận chuyển: khách sạn cho thuê các loại xe ô tô với số lượng chỗ ngồi khác nhau đáp ứng nhu cầu đi tham quan hoặc đi công vụ của du khách. Ngoài ra khách sạn còn nhận đưa đón khách tại sân bay hoặc những nơi mà khách yêu cầu. - Dịch vụ hội nghị, hội thảo: hệ thống phòng họp của Khách sạn Phương Đông có từ 40 đến 350 chỗ, được trang bị hệ thống âm thanh ánh sáng hiện đại, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp đem đến sự thoải mái và thành công cho khách hàng khi tổ chức các cuộc hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi... - Dịch vụ giặt là: là một trong những dịch vụ bổ sung phổ biến của khách sạn nhằm tạo ra sự thuận tiện trong sinh hoạt hằng ngày của du khách. Đây là dịch vụ chỉ dành cho khách lưu trú tại khách sạn và với mỗi loại quần áo khác nhau thì khách sạn có một mức giá riêng nên khách hàng rất dễ dàng khi thanh toán. - Dịch vụ thẩm mỹ, trị bệnh: khách sạn có một hệ thống dịch vụ thẩm mỹ, trị bệnh khá đa dạng cùng với trang thiết bị tiện nghi, chất lượng phục vụ tương đối tốt. Một số dịch vụ được thiết kế thành khu riêng biệt với các dịch vụ khác với khách sạn như khu vật lý trị liệu với các dịch vụ massage, tắm hơi thông thường và mới được bổ sung thêm dịch vụ xông hơi tắm thuốc, tắm thủy lực nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về sức khỏe và làm đẹp của du khách. - Dịch vụ điện thoại: ở tất cả các phòng khách sạn đều được trang bị 1 máy điện thoại cố định để khách lưu trú tại khách sạn có thể dễ dàng sử dụng khi có nhu cầu. Đối với khách không lưu trú tại khách sạn có thể sử dụng dịch vụ này tại bộ phận lễ tân. - Dịch vụ văn phòng: Internet, Photocopy, In, đánh máy, viết thư, gửi bưu thiếp, bưu phẩm, nhận fax, gửi fax,... giúp khách hàng thuận tiện hơn trong việc trao đổi, liên lạc và thoải mái trong chuyến đi của mình. - Dịch vụ bổ sung khác: dịch vụ hướng dẫn tham quan và tổ chức các tour du lịch, tiệc cưới, và giải trí. b) Thị trường khách tiêu dùng dịch vụ bổ sung của Khách sạn Phương Đông Thị trường khách của Khách sạn Phương Đông nói chung bao gồm khách nội địa và khách quốc tế. Trong đó, lượng khách du lịch nội địa chiếm tỷ lệ tương đối lớn. Thị trường khách du lịch nội địa của khách sạn khá phong phú và đa dạng. Đối tượng khách chủ yếu là khách công vụ. Thị trường khách quốc tế của khách sạn chủ yếu là khách Trung Quốc. Ngoài ra còn có khách du lịch từ nước bạn Lào và một lượng nhỏ khách du lịch Hàn Quốc, Nhật Bản, các nước châu Âu, Mỹ. Đối với dịch vụ bổ sung của Khách sạn Phương Đông, thị trường tiêu dùng chính là khách hàng ngoài khách sạn, chủ yếu là người dân địa phương. Họ thường tiêu dùng các dịch vụ như dịch vụ vận chuyển; dịch vụ hội nghị, hội thảo; dịch vụ tổ