Tài liệu Giải pháp nâng cao chất lượng tour hà nội – hạ long tại công ty cổ phần phát triển thương mại và du lịch hà nội

1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong xu thế toàn cầu hóa, Việt Nam đã có nhiều chuyển biến để dần hội nhập với nền kinh tế thế giới. Xã hội ngày càng phát triển, du lịch đã và đang có những đóng góp không nhỏ vào sự phát triển của mỗi quốc gia, trong đó có Việt Nam. Tuy nhiên, sự phát triển đó không chỉ tạo ra những thuận lợi mà còn đặt các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành vào nhiều thách thức lớn lao, đòi hỏi các doanh nghiệp phải có những thay đổi phù hợp để thích nghi đƣợc với môi trƣờng kinh doanh mới. Trong môi trƣờng cạnh tranh gay gắt, với các đối thủ cạnh tranh ngày càng tăng lên cả về số lƣợng và chất lƣợng. Nếu không thay đổi, doanh nghiệp sẽ bị đào thải. Kinh tế phát triển, đời sống ngƣời dân tăng cao, du lịch không chỉ còn để nghỉ ngơi giải trí mà còn để khẳng định bản than, vì vậy, đòi hỏi của du khách về chất lƣợng phục vụ cũng không ngừng thay đổi. Các doanh nghiệp cần phải thích ứng với điều đó. Đối với các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành để tạo ra lợi thế cạnh tranh thắng lợi thì chất lƣợng các tour du lịch phải đƣợc đặt lên hàng đầu. Thị trƣờng du lịch đang trong thời gian tăng trƣởng mạnh với mức tăng trung bình hàng năm trên dƣới 20%. Lƣợng khách nƣớc ngoài đến Việt Nam tăng nhanh qua các năm. Lƣợng khách nƣớc ngoài đến Việt Nam năm 2008 là 4,2 triệu lƣợt khách, đến năm 2009 giảm xuống còn 3,8 triệu lƣợt thì đến năm 2010 tăng lên 4,5 – 4,6 triệu lƣợt khách, năm 2011, ƣớc đạt hơn 6 triệu lƣợt khách, trong 3 tháng đầu năm 2012, Việt Nam đã đón 1,87 triệu lƣợt khách, tăng 24,5% so với cùng kỳ năm 2011. Bên cạnh lƣợt khách quốc tế tăng kỷ lục, lƣợng khách nội địa cũng đạt con số ấn tƣợng hơn 28 triệu lƣợt khách năm 2010 và khoảng 30 – 31 triệu lƣợt khách năm 2011. Lƣợng khách tăng nhanh, nhƣng việc duy trì và mở rộng lƣợng thị trƣờng khách là một việc hết sức quan trọng đối với ngành du lịch nói chung và các công ty du lịch nói riêng. Là một công ty đón khoảng 500 lƣợt khách nội địa và quốc tế mỗi ngày, công ty cổ phần phát triển Thƣơng Mại và Du Lịch Hà Nội đang không ngừng hoàn thiện mình để thích ứng với xu thế kinh tế mới, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch. Ngành du lịch Việt Nam góp phần không nhỏ vào thu nhập quốc dân, vì vậy chất lƣợng tour là một vấn đề đƣợc ngành quan tâm rất lớn. Các công ty lữ hành phải hoàn thiện chất lƣợng tour của mình để góp phần giúp nền kinh tế phát triển. Trong quá trình thực tập tại công ty cổ phần phát triển Thƣơng Mại và Du Lịch Hà Nội, em đã thấy đƣợc quá trình quản lý chất lƣợng tour của công ty đã đạt đƣợc những hiệu quả nhất định. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều vấn đề cần phải quan tâm để chất lƣợng tour đạt hiệu quả cao nhất, đặc biệt là tour Hà Nội – Hạ Long. 2 Xuất phát từ các vấn đề cấp thiết trên, em lựa chọn đề tài nghiên cứu là “giải pháp nâng cao chất lƣợng tour Hà Nội – Hạ Long tại công ty cổ phần phát triển Thƣơng Mại và Du Lịch Hà Nội” 2.Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu chung: đề suất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng tour Hà Nội – Hạ Long tại Công ty Cổ phần Phát triển Thƣơng mại và Du lịch Hà Nội. Để đạt đƣợc các mục tiêu chung thì công ty cần phải giải quyết và thực hiện tốt các mục tiêu cụ thể là + Hệ thống hóa cơ sở lý luận về tour du lịch, chất lƣợng và nâng cao chất lƣợng tour + Phân tích thực và các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng tour Hà Nội – Hạ Long tại Công ty Cổ phần Phát triển Thƣơng mại và Du lịch Hà Nội. + Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lƣợng tour Hà Nội – Hạ Long tại Công ty Cổ phần Phát triển Thƣơng mại và Du lịch Hà Nội - Nhiệm vụ +Làm rõ một số lý luận cơ bản về nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch tại các doanh nghiệp du lịch. - Làm rõ vấn đề đang gặp phải của công ty du lịch về nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lich. 3.Phạm vi nghiên cứu - Nội dung: các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lƣợng tour Hà Nội – Hạ Long tại Công ty Cổ phần Phát triển Thƣơng mại và Du lịch Hà Nội và các yếu tố ảnh hƣởng đến việc nâng cao chất lƣợng tour Hà Nội – Hạ Long tại Công ty Cổ phần Phát triển Thƣơng mại và Du lịch Hà Nội. - Không gian: hoạt động cung ứng tour Hà Nội – Hạ Long tại Công ty Cổ phần Phát triển Thƣơng mại và Du lịch Hà Nội. - Thời gian: trực tiếp nghiên cứu hoạt động cung ứng tour Hà Nội – Hạ Long tại Công ty Cổ phần Phát triển Thƣơng mại và Du lịch Hà Nội trong thời gian từ 19/3 đến 18/5. Các số liệu minh họa trong khóa luận đƣợc lấy tại Công ty Cổ phần Phát triển Thƣơng mại và Du lịch Hà Nội trong năm 2010 – 2011. 4.Tình hình nghiên cứu đề tài Nâng cao chất lƣợng tour là một vấn đề luôn đƣợc quan tâm hàng đầu. Khách hàng luôn muốn đƣợc tham gia một tour du lịch với dịch vụ và chất lƣợng hoàn hảo nhất. Vì vậy, để có thể lôi kéo khách tham gia mua tour của mình các doanh nghiệp 3 luôn luôn phải không ngừng cải tiến nâng cao chất lƣợng tour làm sao cho đáp ứng đƣợc cao nhất nhu cầu của khách hàng. Đề tài về nâng cao chất lƣợng tour đƣợc các khóa trƣớc sử dụng để làm chuyên đề luận văn, trong đó có nâng cao chất lƣợng tour Hà Nội – Hạ Long. + Giải pháp nâng cao chất lƣợng tour Hà Nội – Hạ Long cho đối tƣợng khách Mỹ của trung tâm du lịch hapro tour. Luận văn tốt nghiệp/Võ Thị Thu Hiền; Nguyễn Thị Tú hƣớng dẫn_khoa khách sạn – du lịch: 2007 Nhìn chung, đề tài đã nghiên cứu về việc nâng cao chất lƣợng tour Hà Nội – Hạ Long đã nêu ra đƣợc các vấn đề cơ bản, thực trạng tổ chức tour tại công ty nhƣng không phải là Công ty Cổ phần Phát triển Thƣơng mại và Du lịch Hà Nội Vì vậy, khóa luận về tour Hà Nội – Hạ Long tại Công ty Cổ phần Phát triển Thƣơng mại và Du lịch Hà Nôi chƣa đƣợc các khóa trƣớc nghiên cứu. 5.Kết cấu khóa luận Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ, danh mục từ viết tắt, tài liệu tham khảo khóa luận kết cấu gồm có 3 chƣơng Chƣơng 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lƣợng tour du lịch. Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng tour du lịch tại Công ty Cổ phần Phát triển Thƣơng mại và Du lịch Hà Nội. Chƣơng 3: Đề suất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng tour Hà Nội – Hạ Long tại Công ty Cổ phần Phát triển Thƣơng mại và Du lịch Hà Nội. 4 Chƣơng 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TOUR DU LỊCH 1.1.Một số khái niệm về tour du lịch 1.1.1.Khái niệm tour du lịch Có rất nhiều khái niệm khác nhau về tour du lịch. Tùy theo từng đối tƣợng cụ thể, tour du lịch sẽ đƣợc hiểu theo các khái niệm khác nhau. - Đối với ngƣời đi du lịch thì tour du lịch là một hành trình khép kín bao gồm một hay nhiều nơi đến, điểm đến tham quan du lịch và có sự quay trở về nơi xuất phát. - Với ngƣời kinh doanh du lịch: thì tour du lịch là một hành trình khép kín trong đó quy định nơi xuất phát cũng là nơi kết thúc của hành trình, một hay nhiều nơi đến, điểm đến du lịc, độ dài thời gian chuyến đi và các dịch vụ kèm theo nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch. - Theo luật du lịch năm 2006 thì tour du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán tour đƣợc định trƣớc cho chuyến đi của khách du lịch từ nới xuất phát đến điểm kết thúc của chuyến đi. 1.1.2.Đặc điểm tour du lịch *Tour du lịch là tổng hợp của nhiều sản phẩm dịch vụ du lịch, do đó tour du lịch sẽ mang các đặc điểm dịch vụ đó là: a)Tính vô hình một cách tƣơng đối Đây là đặc điểm khác biệt của sản phẩm dịch vụ nói chung, tour du lịch nói riêng so với hàng hóa thông thƣờng. Điểm khác biệt thể hiện ở một thực tế là khách hàng không bao giờ nhận đƣợc sản phẩm thực từ hoạt động dịch vụ, thứ họ nhận đƣợc thƣờng là sự trải nghiệm hơn là sự sở hữu. Trƣớc khi tham gia vào quá trình tiêu dùng tour du lịch thì khách hàng thể đánh giá chính xác chất lƣợng của tour. Tính vô hình gây khó khăn cho khách hàng trong việc đánh giá, lựa chọn tour với các đối thủ cạnh tranh. Thông tin khách hàng có thƣờng là do từ những cá nhân tham gia tour trƣớc đó, tuy nhiên việc đánh giá chất lƣợng tour lại tùy thuộc vào nhiều yếu tố nên chất lƣợng tour theo mỗi ngƣời đánh giá lại khác nhau. b)Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng Sản xuất và tiêu dùng đồng thời, tour du lịch đƣợc sản xuất và tiêu dùng ngay khi khách hàng tham gia tiêu dùng tour. Đây cũng là lý do tạo nên tính vô hình của tour. Trƣớc khi tham gia tour thì khách hàng không thể xem trƣớc tour nhƣ thế nào, chỉ khi tiêu dùng thì họ mới biết đƣợc tour đƣợc tổ chức thực hiện và có chất lƣợng ra sao. Và nhà cung ứng cũng không thể sửa chữa những hỏng hóc, sai sót trong tour đó. c)Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra tour du lịch 5 Khách hàng là một yếu tố không thể thiếu trong việc tạo ra một tour du lịch, nếu không có yếu tố đầu vào là khách hàng thì tour du lịch không thể thực hiện đƣợc. d)Tính không đồng nhất Tour du lịch mang tính cá nhân hóa cao. Cùng là một tour nhƣng 2 ngƣời tham gia có thể có cảm nhận khác hẳn nhau về chất lƣợng tour. Tùy theo sự trải nghiệm, tâm tƣ tình cảm của ngƣời tiêu dùng lúc đó mà họ đánh giá chất lƣợng tour tốt hay xấu. Nếu là một ngƣời hay tham gia các tour với chất lƣợng cao, có sự trải nghiệm nhiều trong du lịch thì đòi hỏi của họ về sự phục vụ, về chất lƣợng phục vụ sẽ cao hơn so với ngƣời ít tham gia tour du lịch. Tâm tƣ tình cảm của du khách cũng ảnh hƣởng rất nhiều đến sự cảm nhận của họ về chất lƣợng tour. Nếu mệt mỏi, khó chịu thì yêu cầu về sự phục vụ của du khách cũng khắt khe hơn, do đó nhà cung ứng dịch vụ cần có sự đồng cảm nhất định với khách hàng để họ cảm nhận đƣợc sự tuyệt hảo của dịch vụ. e)Tính dễ hƣ hỏng và không cất giữ đƣợc Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng nên tour du lịch không thể cất giữ lƣu kho đƣợc và dễ bị hƣ hỏng trong quá trình phục vụ. Một tour du lịch đƣợc cấu thành bởi nhiều yếu tố dịch vụ nhƣ vận chuyển, lƣu trú, ăn uống, vui chơi giải trí…Nếu tour du lịch đó không thể bán trong ngày hôm nay thì không thể cất giữ để đến ngày mai. Nhƣ chúng ta thấy, nếu xe du lịch thừa chỗ thì không thể lƣu lại để cho ngày mai có tour đông khách hơn, việc thực hiện tour vẫn phải thực hiện, phòng ở khách sạn thừa vào mùa thấp điểm không thể bù lại cho việc thiếu phòng trong mùa cao điểm, cũng nhƣ thái độ phục vụ vui vẻ của ngƣời nhân viên không thể cất giữ cho thái độ cáu kỉnh của họ trong phục vụ vào những lúc họ cảm thấy khó chịu. Vì vậy, nhà cung ứng phải tăng cƣờng hiệu quả sử dụng nguồn lực của mình sao cho hiệu quả nhất. g) Tính thời vụ trong du lịch Việt Nam là nƣớc nhiệt đới gió mùa, một năm có bốn mùa rõ rệt là điều kiện thuận lợi cho kinh doanh du lịch vì mọi ngƣời đi du lịch theo mùa. Tuy nhiên, điều này cũng tạo lên tính mùa vụ trong du lịch. Vào cao điểm thì những khu du lịch thƣờng bị quá tải, lƣợng khách đến quá đông, không đủ nhân viên phục vụ, phòng thiếu dẫn đến hay xảy ra sơ xuất làm giảm chất lƣợng của tour, trong khi đó, vào mùa thấp điểm lại quá ít khách, nhân viên thừa nhiều, làm giảm sự năng động trong công việc của nhân viên. Hiện nay, ngành kinh doanh du lịch đang cố gắng giảm tính mùa vụ trong du lịch để không làm ảnh hƣởng đến chất lƣợng tour. *Ngoài những đặc điểm chung của dịch vụ nói chung, tour du lịch còn mang những đặc điểm riêng nhƣ sau 6 a)Tính tổng hợp Một tour du lịch là sự tổng hợp của nhiều nhà cung ứng khác nhau. Các nhà cung ứng cung cấp các dịch vụ khác nhau trong một tour để tạo nên tour du lịch bao gồm các yếu tố phổ biến và cơ bản là: lộ trình, các điểm đến, thời gian, điều kiện đi lại ăn ở, hoạt động vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ sung mà khách hàng có thể tham gia. b)Tính kế hoạch Đó là sự sắp xếp, dự kiến trƣớc các kế hoạch về các yếu tố vật chất và phi vật chất trong chuyến đi, căn cứ vào đó, ngƣời tổ chức thực hiện tour có thể thực hiện đƣợc một tour khép kín có tính hợp lý với chất lƣợng cao nhất, ít sai sót nhât, còn ngƣời mua có thể cảm nhận đƣợc giá trị sử dụng của sản phẩm mà họ bỏ tiền mua bao gồm lộ trình và các sản phẩm dịch vụ cơ bản mà họ nhận đƣợc nhƣ thế nào để quyết định có hay không mua tour. c)Tính linh hoạt Tour du lịch đƣợc cấu thành với nhiều yếu tố do nhiều nhà cung ứng khác nhau. Một tour có thể bán đơn lẻ cho một ngƣời khách hoặc cho một nhóm khách. Tuy nhiên, các yếu tố cấu thành nên tour có thể thay đổi linh hoạt tùy theo thỏa thuận giữa khách hàng và nhà cung cấp, hoặc cũng có thể đƣợc thay đổi hoàn toàn theo yêu cầu của khách hàng. d)Tính đa dạng Căn cứ vào cách thức thiết kế và tổ chức tour du lịch, sự phối kết hợp giữa các yếu tố cấu thành, phạm vi không gian và thời gian…Sẽ có nhiều loại tour du lịch khác nhau nhƣ: chƣơng trình du lịch tham quan, vui chơi giải trí, du lịch chữa bệnh, du lịch thám hiểm, du lịch thể thao, du lịch nghỉ dƣỡng… 1.1.3.Xây dựng và tổ chức thực hiện tour du lịch a) Xây dựng tour du lịch Tour du lịch là sản phẩm tổng hợp của nhiều sản phẩm dịch vụ, đƣợc doanh nghiệp xây dựng thiết kế để đáp ứng nhu cầu của du khách, đồng thời tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp, nâng cao hiệu quả sản xuất. Muốn xây dựng đƣợc một tour hoàn chỉnh, đáp ứng đƣợc nhiều nhất nhu cầu, mong muốn của khách hàng doanh nghiêp phải trải qua nhiều bƣớc từ nghiên cứu đến xây dựng, làm sao cho từng công đoạn, từng dịch vụ trong một tour đều hoàn chỉnh, hạn chế xảy ra sai sót nhất. Các bƣớc trong xây dựng tour du lịch - Nghiên cứu nhu cầu của thị trƣờng: nhà cung ứng cần phải nghiên cứu thị trƣờng, xem xét nhu cầu của khách trong thời gian sắp tới, họ muốn đi những chuyến du lịch nhƣ thế nào, với những địa điểm và yêu cầu về sản phẩm dịch vụ cơ bản, bổ 7 sung ra sao. Trên cơ sở đó, có thể xây dựng đƣợc tour du lịch hoàn chỉnh, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. - Nghiên cứu khả năng đáp ứng: tài nguyên du lịch của điểm đến, các nhà cung cấp dịch vụ cơ bản trong chuyến đi có thể đáp ứng đƣợc khoảng bao nhiêu phần trăm nhu cầu của khách hàng. Mức độ cạnh tranh trong tour là cao hay thấp, để từ đó có thể xây dựng tour phù hợp với giá cả hợp lý. - Xác định khả năng và vị trí của doanh nghiệp lữ hành: khả năng đáp ứng của doanh nghiệp đối với tour du lịch và đối với khách du lịch. Và dựa vào vị trí hiện tại của doanh nghiệp để thực hiện tour du lịch. Một doanh nghiệp với quy mô lớn, đứng vị trí cao trong kinh doanh lữ hành thì sẽ có nhiều khả năng đáp ứng tốt nhu cầu và mong muốn của khách du lịch hơn các doanh nghiệp quy mô nhỏ, mới thành lập, vì họ có tiềm lực tài chính mạnh, có uy tín trong kinh doanh. Tuy nhiên, không phải cứ doanh nghiệp nhỏ sẽ thua, nếu biết rõ khả năng của mình, có sự sáng tạo trong việc tổ chức tour thì sẽ cung cấp đƣợc cho khách hàng những tour tốt nhất. - Xây dựng mục đích, ý tƣởng của chƣơng trình du lịch: mục đích, ý tƣởng của chƣơng trình du lịch đáp ứng nhu cầu của khách du lịch, và cũng là công cụ thu hút khách du lịch. - Xây dựng quỹ thơi gian tối đa và mức giá hợp lý: lên lịch trình thời gian và mức giá hợp lý cho chuyến đi làm sao cho khách hàng cảm thấy thoải mái nhất. - Xây dựng tuyến hành trình cơ bản: xác định rõ điểm đến, điểm xuất phát, các điểm dừng chân cơ bản trong chuyến đi trong một không gian và thời gian cụ thể. Xác định hệ thống các điểm du lịch và hệ thống đƣờng giao thông để chuyến đi đƣợc dễ dàng hơn. - Xây dựng phƣơng án vận chuyển: xác định khoảng cách di chuyển, địa hình để lựa chọn phƣơng tiện vận chuyển cho phù hợp. Xác định điểm dừng chân trên tuyến hành trình, chú ý độ dốc, độ tiện lợi, sự an toàn, mức giá của phƣơng tiện vận chuyển sao cho khách thấy thoải mái nhất, thời gian phù hợp mà tiết kiệm chi phí. - Xây dựng phƣơng án lƣu trú, ăn uống: xác định nơi lƣu trú, ăn uống cho khách hàng trong chuyến đi sao cho hợp lý nhất. Căn cứ vào thứ hạng, mức giá, chất lƣợng, số lƣợng, sự tiện lợi và mối quan hệ của nhà cung ứng và doanh nghiệp. - Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình, chi tiết hóa chƣơng trình với những hoạt động tham quan, nghỉ ngơi, giải trí và các hoạt động bổ sung để hoàn thiện tour du lịch. - Xác định giá thành và giá bán của tour du lịch: giá thành và giá bán đƣợc thực hiện sau khi công ty tính toán các khoản chi phí và lợi nhuận đƣợc hƣởng trong quá trình thực hiện tour. 8 - Xây dựng những quy định của chƣơng trình: về nội dung, mức giá, giấy tờ, đăng ký đặt chỗ, tiền đặt cọc, hình thức thời hạn thanh toán, trách nhiệm doanh nghiệp, các trƣờng hợp đặc biệt…để có thể quản lý tour một cách tốt nhất. b) Tổ chức thực hiện tour du lịch Tổ chức thực hiện tour du lịch tại công ty lữ hành phụ thuộc vào khá nhiều yếu tố nhƣ thời gian, số lƣợng khách, nguồn gốc phát sinh chƣơng trình…Tuy nhiên, có thể chia thành các giai đoạn sau: * Thỏa thuận với khách du lịch - Công ty nhận thông báo khách hoặc yêu cầu từ các đại lý du lịch hoặc công ty gửi khách gửi các thông tin cụ thể về đoàn khách nhƣ: số lƣợng, quốc tịch, thời gian xuất nhập cảnh… - Thỏa thuận cụ thể với khách hoặc công ty gửi khách để có đƣợc sự thống nhất về nội dung chƣơng trình du lịch và giá cả. * Chuẩn bị thực hiện tour du lịch - Bộ phận điều hành tiến hành xây dựng chƣơng trình chi tiết và chuẩn bị các dịch vụ trên cơ sở các thông tin đã thỏa thuận với khách, bao gồm đầy đủ nội dung hoạt động cũng nhƣ địa điểm tiến hành. - Chuẩn bị các dịch vụ: bao gồm đặt phòng, báo ăn cho khách ngay tại khách sạn, đặt vé máy bay, vé tàu thăm Vịnh hoặc mua vé tàu cho khách(nếu có), điều động hoặc thuê xe ô tô, mua vé tham quan, đặt thuê các chƣơng trình biểu diễn văn nghệ, điều động và giao nhiệm vụ cho các hƣớng dẫn viên, chuẩn bị hối phiếu nếu có. * Tổ chức thực hiện tour du lịch Giai đoạn này là công việc chủ yếu của hƣớng dẫn viên và các nhà cung cấp dịch vụ, bao gồm - Tổ chức các hoạt động đón tiếp trọng thể. - Theo dõi, kiểm tra đảm bảo các dịch vụ trong chuyến đi đƣợc cung cấp đầy đủ - Xử lý kịp thời những tình huống bất thƣờng xảy ra trong chuyến đi. - Yêu cầu hƣớng dẫn viên báo cáo về tình hình thực hiện chƣơng trình trong từng điểm cụ thể. d)Các hoạt động sau khi kết thúc tour du lịch - Trƣng cầu ý kiến của khách về chuyến đi: hỏi khách về cảm nhận của mình về tour để xem xét những sai sót, những điều khách chƣa vừa ý về dịch vụ nào đó trong chuyến đi để doanh nghiệp sửa chữa trong những tour sau, từ đó phục vụ du khách đƣợc tốt hơn. - Tổng kết và đúc rút kinh nghiệm. - Xử lý các công việc còn tồn đọng nhƣ mất hành lý, đau ốm… 9 1.2.Chất lƣợng và nâng cao chất lƣợng tour du lịch 1.2.1. Chất lượng tour du lich a) Khái niêm Chất lƣợng tour luôn là yếu tố đƣợc khách hàng và doanh nghiệp quan tâm hàng đầu. Chất lƣợng tour tốt tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp giữ khách và lôi kéo khách du lịch tiêu dùng tour của mình Chất lƣợng tour là tổng hợp những yếu tố đặc trƣng của chƣơng trình thể hiện mức độ thỏa mãn các nhu cầu của khách du lịch trong những điều kiện tiêu dùng xác định” Theo “tiêu chuẩn Việt Nam 5200 ISO 9002” thì “ chất lƣợng là mức phù hợp của sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra định trƣớc của ngƣời mua” Nhƣ vậy, có thể hiểu chất lƣợng tour là sự phù hợp giữa đặc điểm nội dung thiết kế của tour du lịch với việc thực hiện tour du lịch, là sự phù hợp giữa cảm nhận của du khách và mong đợi của họ về những dịch vụ họ nhận đƣợc trong chuyến du lịch. b) Các chỉ tiêu đánh giá về chất lƣợng tour - Sự an toàn: tham gia một tour du lịch là du khách muốn cảm nhận đƣợc sự thoải mái, thƣ giãn khi đƣợc phục vụ, đồng thời cũng muốn quên đi cảm giác mệt mỏi trong công việc cuộc sống. Vì vậy, yếu tố an toàn luôn đƣợc khách hàng quan tâm. Không một du khách nào muốn tham gia một tour du lịch mà họ có cảm giác thiếu an toàn, lo sợ mất cắp, lo sợ ảnh hƣởng đến sức khỏe. Doanh nghiệp cần phải quan tâm đến sự an toàn của du khách trong chuyến đi, tránh để xảy ra tai nạn, mất cắp tài sản, có sự chuẩn bị trƣớc để ứng phó kịp thời với trƣờng hợp xấu xảy ra nhƣ ốm đau… - Đúng giờ: đúng giờ là chỉ tiêu gây dựng lòng tin với khách hàng. Nếu doanh nghiệp thực hiện tour mà không đúng với giờ giấc đã thông báo với du khách thì sẽ làm du khách không tin tƣởng vào việc thực hiện tour của du khách. - Tinh thần trách nhiệm: là sự sẵn sàng giúp đỡ du khách một cách tích cực và cung cấp dịch vụ trong tour một cách hăng hái nhất. Trong trƣờng hợp dịch vụ bị sai hỏng , khả năng khôi phục, ứng phó nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lƣợng. - Sự đảm bảo: là việc thực hiện tour du lịch một cách lịch sự và kính trọng khách du lịch, giao tiếp có kết quả với khách, thực sự quan tâm đến nhu cầu của họ và phải tuyệt đối giữ bí mật cho khách. Trong kinh doanh, việc giữ bí mật cho khách là một việc rất quan trọng, không một khách nào muốn sự riêng tƣ, cá nhân của mình bị đem ra bàn tán, nhƣ vậy họ sẽ cảm thấy không an toàn, không thoải mái khi tiêu dùng sản phẩm của công ty. 10 - Sự đồng cảm: thể hiện ở việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân du khách. Điều này cũng thể hiện năng lực của hƣớng dẫn viên, là một ngƣời không chỉ quan tâm tới đoàn khách mà còn phải để ý đến một số nhu cầu cơ bản của du khách, làm sao cho họ cảm nhận đƣợc sự nhiệt tình, năng nổ của mình trong công việc. - Cơ sở vật chất kỹ thuật: là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, phƣơng tiện thông tin. Thông qua đó du khách sẽ cảm nhận đƣợc phần nào dịch vụ mà họ sẽ đƣợc nhận trong chuyến du lịch. 1.2.2. Nâng cao chất lượng tour du lịch a) Khái niệm Theo Massaki Imai, chủ tịch công ty tƣ vấn quản lý Cambridge thì “nâng cao chất lƣợng là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lƣợng sản phẩm” Nhƣ vậy, có thể hiểu nâng cao chất lƣợng tour du lịch là những hoạt động nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lƣợng tour du lịch. b)Nội dung về nâng cao chất lƣợng tour Du khách luôn quan tâm rất nhiều đến chất lƣợng tour du lịch, vì vậy nên doanh nghiệp cần phải không ngừng đổi mới, xây dựng tour làm sao cho đáp ứng cao nhất nhu cầu của du khách. Muốn tour có chất lƣợng tốt, không chỉ cần nâng cao chất lƣợng tour mà còn phải có biên pháp duy trì chất lƣợng tốt của tour công ty mình - Duy trì chất lƣợng tour du lịch: để nâng cao chất lƣợng tour du lịch trƣớc hết doanh nghiệp cần duy trì đƣợc chất lƣợng tour của mình. Duy trì chất lƣợng tour du lịch bao gồm tất cả những hoạt động đƣợc tiến hành trong hệ thống chất lƣợng và đƣợc giải thích khi cần thiết để khẳng định rằng một chƣơng trình du lịch sẽ đƣợc thực hiện những yêu cầu về chất lƣợng(TCVN ISO 9001: 1996). - Không ngừng nâng cao hơn nữa chất lƣợng tour du lịch Nâng cao chất lƣợng tour du lịch chính là nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Mục tiêu của doanh nghiệp khi xây dựng tour du lịch chính là làm sao để thỏa mãn tốt nhất, hoàn chỉnh nhất nhu cầu của khách hàng. Doanh nghiệp cần chăm sóc khách hàng nhiều hơn, nghiên cứu về nhu cầu của khách hàng thƣờng xuyên liên tục. Kinh tế phát triển, nhu cầu du lịch tăng cao, khả năng chi trả của khách hàng cũng tăng nên nhu cầu của họ luôn thay đổi, muốn đƣợc phục vụ tốt hơn với sản phẩm đa dạng hơn. Vì vậy, nếu không nghiên cứu về nhƣ cầu khách hàng liên tục để cải tiến tour của mình thì doanh nghiệp không thể thỏa mãn nhu cầu khách hàng, càng không thể nâng cao sự thỏa mãn đó. Không chỉ nghiên cứu tìm hiểu về nhu cầu, muốn nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thì doanh nghiệp cần phải 11 + Đầu tƣ nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật: các trang thiết bị phải đƣợc thƣờng xuyên kiểm tra, thay thế nếu bị hƣ hỏng. Các xe tham gia vận chuyển khách du lịch cần đƣợc thay thế hệ thống điều hòa trong xe và chất lƣợng ghế ngồi, máy móc cần đƣợc kiểm tra thƣờng xuyên để đảm bảo tính an toàn khi thực hiện tour. Các khu lƣu trú cũng cần đƣợc kiểm tra thƣờng xuyên để thay thế hỏng hóc. Chất lƣợng tour phụ thuộc rất nhiều vào cơ sở vật chất kỹ thuật, các trang thiết bị luôn sử dụng tốt, hiện đại sẽ khiến khách hàng hài lòng hơn. Đầu tƣ hệ thống quản lý khách hàng và nhà cung ứng trong phòng kinh doanh và marketing của công ty, tạo điều kiện cho nhân viên hoạt động tốt hơn. + Nâng cao trình độ của nhân viên: nâng cao trình độ chuyên môn phân tích thị trƣờng, xây dựng chƣơng trình du lịch, trình độ ngoại ngữ, đặc biệt là hƣớng dẫn viên du lịch. Chất lƣợng tour phụ thuộc rất nhiều vào khả năng của nhân viên hƣớng dẫn. Từng nhân viên phải am hiểu về công việc, quan tâm tới thông tin của công ty. Phải có hiểu biết cơ bản về từng dịch vụ mà công ty cung cấp khi khách có nhu cầu cần đƣợc thỏa mãn. + Liên kết với các đối tác cung ứng sản phẩm dịch vụ tại điểm đến du lịch: chất lƣợng tour đƣợc cải thiện nâng cấp không chỉ do doanh nghiệp. Tour là sự tổng hợp sản phẩm của nhiều nhà cung ứng. Do vậy, doanh nghiệp cần phải tạo mối quan hệ tốt với nhà cung ứng, cùng họ cải tiến sản phẩm dịch vụ trong tour để không ngừng nâng cao chất lƣợng tour. + Thƣờng xuyên cải tiến nội dung tour để tour ngày càng hấp dẫn và có chất lƣợng cao nhất: tour du lịch dù hay đến đâu nhƣng nếu cứ lặp đi lặp lại không thay đổi thì du khách sẽ thấy nhàm chán và không muốn quay lại lần sau với tour đó nữa. Doanh nghiệp cần phải thay đổi để hấp dẫn khách du lịch. 1.2.3.Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng tour a)Đối với khách hàng Nâng cao chất lƣợng tour nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Giúp họ có thể tận hƣởng những dịch vụ có chất lƣợng cao hơn, thỏa mãn tốt hơn nhu cầu mong muốn của mình mà giá vẫn phù hợp với khả năng thanh toán. b)Đối với doanh nghiệp Nâng cao uy tín của doanh nghiệp mình, tạo đƣợc hình ảnh, hình mẫu với doanh nghiệp khác. Nâng cao chất lƣợng tour giúp doanh nghiệp tiết kiệm đƣợc chi phí quảng cáo vì khách hàng cảm nhận đƣợc chất lƣợng tour du lịch tốt, họ sẽ tuyên truyền, giới thiệu với ngƣời khác. Với sẵn ấn tƣợng tốt đó, khách hàng sẽ dễ dàng bỏ qua các sơ suất, sai hỏng nhỏ trong tour du lịch. Mặt khách, ta thấy trong giai đoạn hiện nay, khả năng chi 12 trả cho du lịch là rất lớn, nên họ thƣờng quan tâm nhiều đến chất lƣợng tour, họ sẽ chọn những tour hấp dẫn, giá hợp lý mà chất lƣợng lại tốt. Chất lƣợng tour là yếu tố giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh tốt nhất. c)Đối với xã hội Việc phát triển sản phẩm mới của công ty phù hợp với mọi tầng lớp nhân dân, đặc biệt là tầng lớp có thu nhập thấp là lực lƣợng lao động hiện nay, để tạo điều kiện cho họ đƣợc đi du lịch một cách lành mạnh và thoải mái, có tác dụng nâng cao dân trí, mang tính giáo dục cụ thể qua những dịch vụ về môi trƣờng, quan hệ xã hội, tình yêu đất nƣớc làng quê…Đồng thời, cũng tạo điều kiện cho các ngành nghề ở địa phƣơng phát triển, cải thiện môi trƣờng sống và điều kiện sinh hoạt của địa phƣơng. 1.3.Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng tour du lịch 1.3.1.Môi trường bên ngoài Có rất nhiều yếu tố môi trƣờng tác động đến chất lƣợng tour du lịch bao gồm điều kiện tự nhiên, kinh tế, chính trị, xã hội. Mỗi yếu tố đều có ảnh hƣởng nhất định đến chất lƣợng tour du lịch. Tùy theo từng điều kiện, hoàn cảnh cụ thể mà nó có thể làm tăng hoặc giảm chất lƣợng của tour du lịch. Một số yếu tố tác động nhiều đến chất lƣợng tour du lịch a) Điều kiện tự nhiên – xã hội - Điều kiện tự nhiên là yếu tố khách quan tác động đến chất lƣợng tour du lịch. Môi trƣờng tác động đến cảm nhận của du khách về tour du lịch, thậm chí ảnh hƣởng đến sức khỏe và sự an toàn của khách du lịch. - Xã hội là một phần của môi trƣờng tự nhiên tác động đến chất lƣợng tour du lịch. Xã hội ổn định là điều kiện tốt để phát triển du lịch. Việt Nam là một nƣớc đƣợc coi là có nền chính trị ổn định, là điểm đến an toàn của nhiều du khách trên thế giới. Trong môi trƣờng thế giới đang có khủng bố xảy ra ở nhiều nơi thì Việt Nam là điểm đến thu hút nhiều du khách. b) Khoa học kỹ thuật Khoa học kỹ thuật phát triển giúp chất lƣợng tour đƣợc cải tiến, dịch vụ đƣợc phục vụ với chất lƣợng hoàn hảo hơn do có sự hỗ trợ của máy móc. Khách hàng cảm thấy an toàn hơn, thoải mái hơn khi đƣợc đi những phƣơng tiện vận chuyển , đƣợc ở những khách sạn với nhiều trang thiết bị hiện đại. c) Thể chế chính trị pháp luật Trong kinh doanh du lịch thì pháp luật, chính sách của nhà nƣớc góp phần rất lớn vào việc phát triển du lịch cũng nhƣ việc nâng cao chất lƣợng tour. Chính sách của nhà nƣớc tạo điều kiện thu hút các nhà đầu tƣ nƣớc ngoài, giúp cải thiện trang thiết bị, phƣơng tiện, cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng, khách sạn, trong chuyến đi. Chính 13 sách của nhà nƣớc còn góp phần giúp tu sửa, xây dựng những khu di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh, khu vui chơi giải trí làm tăng thêm sự đa dạng của tour du lịch. Nhà nƣớc góp phần làm ổn định kinh tế, chính trị, mở cửa giao lƣu với nƣớc ngoài, thu hút khách du lịch đến Việt Nam. Trên cơ sở đó, các doanh nghiệp sẽ muốn đầu tƣ nâng cấp tour du lịch của mình để thu hút khách. d) Kinh tế Xã hội phát triển, thu nhập ngƣời dân tăng lên, nhu cầu du lịch ngày càng nhiều hơn, đòi hỏi về chất lƣợng tour cũng cao hơn nên thúc đẩy các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành phải không ngừng đổi mới hoàn thiện tour của mình để đáp ứng đƣợc du khách đồng thời cũng tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp mình. e) Đối thủ cạnh tranh Đây là nhân tố quan trọng thúc đẩy doanh nghiệp đẩy mạnh việc nâng cao chất lƣợng tour. Môi trƣờng cạnh tranh ngày càng gay gắt, nếu doanh nghiệp không nâng cao chất lƣợng tour để thu hút khách, đẩy mạng vị thế cạnh tranh của mình thì doanh nghiệp sẽ bị đào thải. f) Khách du lịch - Trong các tour du lịch khách hàng không chỉ là ngƣời mua mà họ còn là ngƣời tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất. Mọi tour đƣợc tổ chức đều nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, vì vậy chất lƣợng tour chịu ảnh hƣởng lớn từ phía du khách. Những trông đợi của khách hàng là cơ sở quan trọng hình thành nên chất lƣợng tour du lịch. Tuy nhiên, mỗi cá nhân lại có sự cảm nhận, đánh giá khác nhau về chất lƣợng tour. Cho nên, một tour có chất lƣợng tốt là tour thỏa mãn đƣợc nhiều nhất sự trông đợi của du khách và đem lại cho khách những ấn tƣợng tốt đẹp về chƣơng trình. g) Nhà cung ứng Đây là bộ phận không thể thiếu trong mỗi tour du lịch, họ là những đối tác của công ty. Sản phẩm của các nhà cung cấp có tính chất quyết định đến chất lƣợng tour du lịch. Nếu sản phẩm của nhà cung cấp có chất lƣợng tốt thì chất lƣợng tour du lịch sẽ tốt và ngƣợc lại chỉ cần một nhà cung cấp có sản phẩm kém chất lƣợng thì sẽ ảnh hƣởng đến chất lƣợng của cả tour. 1.3.2.Môi trường bên trong Không chỉ môi trƣờng tự nhiên tác động đến chất lƣợng tour mà chính môi trƣờng bên trong doanh nghiệp cũng tác động rất lớn đến chất lƣợng tour. Đây là điểm khởi đầu để thể hiện một tour du lịch có thể có chất lƣợng tốt hay không a)Cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp Đây là nhân tố quan trọng đƣợc cân nhắc kỹ lƣỡng khi ngƣời tiêu dùng quyết định tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp. Chính vì vậy, cơ sở vật chất kỹ thuật trong 14 kinh doanh du lịch là một yếu tố cần đƣợc sự quan tâm hàng đầu của nhà quản trị. Hầu hết những du khách đều là ngƣời có tiền, họ chấp nhận chi trả để có sản phẩm có chất lƣợng tốt vì họ muốn hƣởng những dịch vụ hoàn hảo. Họ không muốn đi những xe cũ, han gỉ hay ở những phòng với đồ đạc không tốt, do đó các trang thiết bị cần đƣợc đổi mới liên tục để thuận tiện và dễ sử dụng. b)Nguồn nhân lực của doanh nghiệp - Trong kinh doanh du lịch con ngƣời là yếu tố quan trọng tác động rất lớn đến chất lƣợng tour du lịch, bởi con ngƣời tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất tạo nên những sản phẩm du lịch, nó quyết định tour du lịch đó có hoàn hảo không, có tạo đƣợc sức hấp dẫn với du khách trong những lần du lịch tiếp theo hay không. Một tour du lịch có chất lƣợng cao phụ thuộc rất nhiều vào nhân viên tiếp xúc với khách hàng. Vậy nên, doanh nghiệp muốn hoạt động kinh doanh có hiệu quả cần có đội ngũ lao động hoàn hảo về trình độ học vấn, về phong cách giao tiếp và về ngoại hình. - Không chỉ đội ngũ lao động có trình độ cao mà nhà quản lý cũng phải là ngƣời có trình độ tốt. Có khả năng sáng tạo, biết sắp xếp công việc. Đội ngũ lao động có trình độ, nhƣng nhà quản lý không biết sắp xếp họ vào đúng vị trí khi thực hiện tour thì họ không thể phát huy năng lực của mình, làm cho tour du lịch bị ảnh hƣởng, dẫn đến chất lƣợng kém. c) Vốn và các nguồn lực khác của doanh nghiệp Quyết định sự mạnh yếu của doanh nghiệp, một doanh nghiệp muốn tồn tại và kinh doanh phải có vốn. Vốn chính là yếu tố làm tăng hiệu quả kinh doanh từ đó dẫn đến nâng cao chất lƣợng tour du lịch. Có vốn doanh nghiệp mới dám mạnh dạn đầu tƣ vào sản xuất, tạo ra nhiều sản phẩm làm tăng tính đa dạng của sản phẩm từ đó thu hút đƣợc nhiều du khách hơn. Một doanh nghiệp có vốn dồi dào họ luôn hƣớng tới việc nâng cao chất lƣợng sản phẩm mà mình tạo ra. Dù nhận biết đƣợc mong muốn của du khách nhƣng nếu không có vốn doanh nghiệp sẽ không có khả năng để cải thiện chất lƣợng tour. d) Công tác quản lý chất lƣợng khách hàng Quản lý chất lƣợng khách hàng tức là việc xác định tập khách hàng mục tiêu của công ty từ đó có chiến lƣợc chính sách để chăm sóc khách hàng một cách thƣờng xuyên để nắm bắt đƣợc nhu cầu và tâm lý chung của khách cho mỗi chƣơng trình, từ đó xây dựng chƣơng trình du lịch hợp lý, thỏa mãn tối đa nhu cầu của du khách, góp phần vào việc nâng cao chất lƣợng tour du lịch, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty đồng thời tăng khả năng cạnh tranh của tour đó so với cùng tour của đối thủ cạnh tranh. 15 f) Văn hóa tổ chức - Tổ chức quản lý: công tác tổ chức quản lý của doanh nghiệp cũng ảnh hƣởng đến chất lƣợng tour du lịch. Một doanh nghiệp tổ chức quản lý tốt, nhân viên làm việc có kế hoạch, theo đúng nhiệm vụ từng đơn vị, từng bộ phận, có quy tắc, có trật tự thì doanh nghiệp đó sẽ làm việc tốt hơn, hiệu quả hơn, không lãng phí thời gian, công sức. Đồng thời chất lƣợng tour cũng tốt hơn. - Đãi ngộ nhân sự: chính sách đãi ngộ ảnh hƣởng đến năng lực làm việc của nhân viên từ đó ảnh hƣởng đến chất lƣợng tour du lịch. Nếu doanh nghiệp có chế độ đãi ngộ tốt, khen thƣởng với những nhân viên làm việc có hiệu quả, có cống hiến thì sẽ thúc đẩy nhân viên làm việc, tạo động lực để họ gắn bó và cống hiến hết mình cho công việc. Ngƣợc lại nếu không có chế độ đãi ngộ tốt thì doanh nghiệp sẽ không thể giữ những ngƣời tài lại làm việc trong điều kiện xã hội đang ngày càng có chế độ cao với ngƣời tài giỏi, rất nhiều doanh nghiệp bỏ chi phí cao để lôi kéo họ. - Các chiến lƣợc, chính sách phát triển của doanh nghiệp: sẽ tạo điều kiện để nhân viên làm việc tốt hơn do có kế hoạch, có chiến lƣợc phát triển phù hợp. Xây dựng một nền văn hóa tốt trong công ty góp phần giúp nhân viên có lòng tin, có tinh thần trách nhiệm trong công việc, từ đó phát huy tối đa năng lực của bản thân, góp phần nâng cao chất lƣợng tour du lịch, phục vụ du khách đƣợc tốt hơn. 16 Chƣơng 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG TOUR HÀ NỘI – HẠ LONG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THƢƠNG MẠI VÀ DU LỊCH HÀ NỘI 2.1. Phƣơng pháp nghiên cứu về chất lƣợng tour Hà Nội – Hạ Long tại Công ty Cổ phần Phát triển Thƣơng mại và Du lịch Hà Nội 2.1.1.Phương pháp thu thập dữ liệu a)Thu thập dữ liệu sơ cấp Phƣơng pháp điều tra căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng, đƣợc tiến hành qua các bƣớc sau: Bước 1: Xác định mẫu điều tra Chọn đối tƣợng điều tra là 70 khách Việt Nam và với các tour diễn ra từ 25/3/2012 đến 10/4/2012. Vì đối tƣợng khách Việt Nam chiếm đa số trong tổng số khách của Công ty đi theo tour này. Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra Phiếu điều tra đƣợc thiết kế theo dạng trắc nghiệm với nội dung câu từ đơn giản, dễ hiểu, phù hợp với nhiều tầng lớp khách hàng Mẫu phiếu điều tra (phụ lục) Bước3: Lập thang điểm theo mức chất lượng Thang điểm có 5 mức để đánh giá chất lƣợng dịch vụ Rất tốt : 5 điểm Tốt : 4 điểm Trung bình : Kém : Rất kém : Bước 4: Phát và thu phiếu điều tra 3 điểm 2 điểm 1 điểm Các phiếu điều tra đƣợc các hƣớng dẫn viên pháp giúp ngẫu nhiên cho các khách trong quá trình đi từ Hạ Long về Hà Nội và thu về trƣớc khi kết thúc tour tại Hà Nội. Nhờ sự giúp đỡ của hƣớng dẫn viên em thu về đƣợc tổng cộng 50 phiếu, 20 phiếu còn lại, một số không thu lại đƣợc, một số khách không đánh giá, trong đó 45 phiếu hợp lệ, đạt tỷ lệ 90%. b)Thu thập dữ liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp đƣơc em tìm hiểu bên trong và bên ngoài doanh nghiệp. Dữ liệu thứ cấp bao gồm các tài liệu có sẵn, đƣợc thu thập nhằm phục vụ cho quá trình nghiên cứu. Các dữ liệu thứ cấp đƣợc em sử dụng trong quá trình nghiên cứu đề tài là 17 - Các số liệu thống kê, báo cáo Công ty Cổ phần Phát triển Thƣơng mại và Du lịch Hà Nội liên quan tới tour Hà Nội – Hạ Long - Các số liệu từ báo chí, internet - Sổ nhật ký tour - Các thông tin nội bộ khác công ty 2..1.2.Phương pháp phân tích dữ liệu a) Phân tích dữ liệu sơ cấp Nhờ sự giúp đỡ của hƣớng dẫn viên, em thu thập xong phiếu điều tra về chất lƣợng dịch vụ của tour. Sau khi thu thập, em tiến hành phân tích để đƣa ra kết quả thông qua các khảo sát các phiếu đã thu đƣợc ở trên Dùng công thức tính toán trên phần mềm excel nhƣ sau: Gọi: n là số khách điều tra m là số chỉ tiêu điều tra X là đánh giá chung của n khách hàng về m chỉ tiêu Xij là đánh giá của khách hàng thứ i về chỉ tiêu thứ j Giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về từng chỉ tiêu: n Xj  X i 1 ij n Giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về m chỉ tiêu: m X  n  X j 1 i 1 ij mn Từ kết quả thu đƣợc từ phiếu điều tra, qua phân tích và xử lý số liệu, so sánh với mức thang điểm đặt ra để đƣa ra các kết luận. Nếu 1  X < 2 : Chất lƣợng tour dƣới xa mức trông đợi của khách hàng Nếu 2  X < 3: Chất lƣợng tour dƣới mức trông đợi của khách hàng Nếu 3  X  4: Chất lƣợng tour đáp ứng mức trông đợi của khách hàng Nếu 4 < X <5: Chất lƣợng tour vƣợt mức trông đợi của khách hàng Nếu X =5 : Chất lƣợng tour vƣợt xa mức trông đợi của khách hàng b) Phân tích dữ liệu thứ cấp Các dữ liệu thứ cấp đƣợc thu thập đƣợc em sử dụng trong quá trình nghiên cứu, giúp nắm rõ các vấn đề về tour Hà Nội – Hạ Long, làm sao để nâng cao chất lƣợng tour đƣợc tốt nhất - Các số liệu thống kê, báo cáo Công ty Cổ phần Phát triển Thƣơng mại và Du lịch Hà Nội liên quan tới tour Hà Nội – Hạ Long: giúp phân tích thực trạng, nắm bắt 18 đƣợc tình hình chất lƣợng tour du lịch Hà Nội – Hạ Long của Công ty Cổ phần Phát triển Thƣơng mại và Du lịch Hà Nội. - Các số liệu từ báo chí, internet: giúp làm rõ hơn chất lƣợng dịch vụ và thực trạng chất lƣợng du lịch tại điểm đến Hạ Long. - Sổ nhật ký tour để theo dõi các phàn nàn và hƣớng giải quyết - Các thông tin nội bộ khác công ty: Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Phát triển Thƣơng mại và Du lịch trong các năm 2010, 2011 là cơ sở để đánh giá hiệu quả kinh doanh cũng nhƣ hiệu quả của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ tour du lịch của công ty. 2.2.Tổng quan tình hình và ảnh hƣởng các nhân tố môi trƣờng đến chất lƣợng tour Hà Nội – Hạ Long tại Công ty Cổ phần Phát triển Thƣơng mại và Du lịch Hà Nội 2.2.1.Khái quát về công ty Cổ phần Phát triển Thương mại và Du lịch Hà Nội a) Quá trình hình thành và phát triển Công ty Cổ phần Phát triển Thƣơng mại và Di lịch Hà Nội thành lập ngày 7/11/2006, là trung tâm thông tin du lịch cung cấp nhiều loại hình dịch vụ du lịch và giải trí đầu tiên tại Việt Nam. Với hai trung tâm tại Thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội, cùng dự tính nhân rộng mô hình này tại tất cả các tỉnh thành chính của Việt Nam, công ty cung cấp cho khách những kiến thức tƣờng tận về khắp mọi vùng trên lãnh thổ Việt Nam, giúp du khách có những chọn lựa đúng đắn cho những kỳ nghỉ, hay những chuyến đi nhằm mục đích kinh doanh với giá cả, điểm đến và những hoạt động phù hợp. Tầm nhìn của công ty: việc thành lập một trung tâm mang tính giao lƣu nhƣ vậy sẽ góp phần giới thiệu Việt Nam với thế giới và tạo lên những mối quan hệ cùng ngành giữa lòng mến khách và các ngành dịch vụ ở Việt Nam. Công ty Cổ phần Phát triển Thƣơng mại và Du lịch Hà Nội là một trong những công cụ tốt nhất để mở cánh cửa kinh tế Việt Nam ra thế giới thông qua ngành du lịch. Địa chỉ liên hệ Tên doanh nghiệp: Công ty Cổ phần Phát triển Thƣơng mại và Du lịch Hà Nội. Tên viết tắt: Haprotic Địa chỉ: số 7 Đinh Tiên Hoàng, Phƣờng Hàng Bạc, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Điện thoại: 04.9263366 – Fax: 04.9263368 Email: [email protected] Wedsite: Http://www.ticvietnam.com *) Cơ sở vật chất kỹ thuật 19 Máy móc, thiết bị của doanh nghiệp chủ yếu là các máy móc phục vụ cho công tác văn phòng, tất cả các máy đem vào sử dụng đều là các máy móc mới, mới đem vào sử dụng. Tại các phòng ban đều đƣợc trang bị máy in, hệ thống điện thoại liên lạc, máy vi tính của các phòng đều đƣợc nối mạng nội bộ và kết nối internet phục vụ nhu cầu thông tin, giao dịch của các phòng, công ty còn có máy photo nhằm phục vụ nhu cầu photo và in tài liệu của công ty. Hầu nhƣ hoạt động của công ty phụ thuộc vào sự hoạt động của máy móc kể trên vì vậy có thể thấy tầm quan trọng của máy móc nhƣ thế nào. Tất cả các máy móc kể trên vẫn nằm trong thời gian bảo hành, luôn đƣợc kiểm tra theo dõi thƣờng xuyên. Các tài liệu phục vụ cho việc kinh doanh nhƣ sách báo, tạp chí…về tình hình du lịch trong nƣớc và quốc tế luôn đƣợc công ty quan tâm và cập nhật liên tục, đảm bảo thông tin mới nhất phục vụ tốt nhất cho công việc kinh doanh của công ty. Ngoài ra còn có các công cụ, dụng cụ làm việc nhƣ bàn ghế văn phòng, bảng biển, giá kê, tủ văn phòng…đều đƣợc trang bị đầy đủ cho các phòng ban. Và còn có bộ phận vận chuyển gồm nhiều loại xe ô tô các loại cùng đội ngũ lái xe chuyên nghiệp. Nhìn chung, điều kiện kinh doanh của công ty ngày càng đƣợc cải thiện để đáp ứng tốt hơn công việc kinh doanh của công ty, đồng thời cũng phục vụ tốt hơn cho du khách. *) Nguồn nhân lực - Cơ cấu tổ chức của công ty Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty (phụ luc 2) Là một doanh nghiệp với quy mô nhỏ với mô hình cơ cấu tổ chức trực tuyến theo chức năng tạo lên tính năng động cho hoạt động của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả nhất. Giữa các bộ phận, đặc biệt là phòng Travel Advisor, Sale và Marketing luôn có sự gắn kết chặt chẽ. Bất kỳ nhân viên nào muốn làm việc ở bộ phận Sale và Marketig đều cần đƣợc thử thách và học tập tại Travel Advisor. Những nhu cầu, mong muốn, những thông tin liên quan đến khách hàng từ bộ phận tiếp xúc khách hàng( travel advisor) sẽ đƣợc cung cấp đầy đủ, chính xác, kịp thời cho bộ phận Sale, Marketing. Các bộ phận này sẽ tiếp nhận thông tin và trực tiếp tìm hiểu, cung cấp thông tin về sự thay đổi nhu cầu, những khiếu nại với những đối tác lâu dài tại công ty. + Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận • Giám đốc chi nhánh: Ông Nguyễn Anh Thơ, hiện đang là giám đốc điều hành chi nhánh tại Hà Nội. Là đại diện pháp nhân của chi nhánh Hà Nội, chịu trách nhiệm trực tiếp trƣớc tổng giám đốc công ty, bà Pascal, chịu trách nhiệm trƣớc pháp luật về 20 mọi hoạt động của công ty tại Hà Nội và báo cáo tình hình hoạt động của chi nhánh cho tổng công ty. Có quyền quyết định trƣớc mọi hoạt động của công ty tại Hà Nội, giao nhiệm vụ và quản lý các nhân viên dƣới quyền trên tinh thần tôn trọng hợp tác giữa quản lý và nhân viên. • Thƣ ký giám đốc: giúp giám đốc nhận, chuyển, bảo quản hồ sơ, công văn, tài liệu. Soạn thảo các văn bản, lên lịch làm việc cho giám đốc. Thực hiện các công tác tiếp tân, duy trì hình ảnh của công ty qua giao tiếp và trả lời điện thoại. • Phó giám đốc: hỗ trợ cho giám đốc trong hoạt động kinh doanh của công ty. • Bộ phận Marketing: đây là bộ phận rất quan trọng trong doanh nghiệp, đảm bảo đem lại những thông tin chính xác, kịp thời về sự phát triển của thị trƣờng, đặt cách nhìn về phía khách hàng, xem xét những triển vọng, các bạn hàng lớn, các đối thủ cạnh tranh, những nhà cung ứng và những nhân tố có liên quan khác. Tại Công ty Cổ phần Phát triển Thƣơng mại và Du lịch Hà Nội bộ phận Marketing là bộ phận nòng cốt với 3 nhân viên chủ chốt. • Bộ phận kế toán: chịu trách nhiệm về các báo cáo tài chính, thu, chi của công ty. • Bộ phận bán hàng( sale): đảm nhận nhiệm vụ là chị Sally Hằng, với sự năng nổ nhiệt tình, tận tâm với công việc, bộ phận này đã mang lại cho công ty những khách trung thành, mang lại một nguồn thu doanh thu tƣơng đối lớn cho doanh nghiệp. • Bộ phận Travel Advisor: đây là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, cung cấp những dịch vụ tƣ vấn chuyên nghiệp cho khách nội địa và khách quốc tế. Đây là bộ mặt của doanh nghiệp, quyết định và quản lý lƣợng khách ra vào trung tâm. • Bộ phận hành chính: chịu trách nhiệm về tình hình tài chính, ngân quỹ, tiền lƣơng của công ty. Đồng thời chịu trách nhiệm về đội ngũ nhân sự của công ty. - Cơ cấu lao động của công ty Cơ cấu tổ chức của công ty thể hiện công ty có tổ chức nhỏ gọn, đội ngũ lao động không nhiều. Vì vậy, để đạt hiệu quả kinh doanh tốt cần phải có đội ngũ nhân viên năng nổ, nhiệt tình, có khả năng làm việc độc lập và làm việc theo nhóm tùy theo yêu cầu công việc để tạo lên thành công cho công ty. Bảng cơ cấu lao động của công ty (phụ luc 3) Công ty cổ phần phát triển Thƣơng Mại và Du Lịch Hà Nội có tổng số nhân viên là 33, trong đó trình độ đại học cao đẳng chiếm 21 nhân viên, tƣơng đƣơng với 63,6%; trung cấp chiếm 7 nhân viên tƣơng đƣơng 21,2%; còn lại là lao động phổ thông. Độ tuổi trung bình của công ty là 25, 26 tuổi, cho thấy công ty có cơ cấu lao động trẻ. Các nhân viên đều có trình độ văn hóa và trình độ chuyên môn khá cao, đáp