Tài liệu Giải pháp nâng cao chất lượng tour hà nội – hạ long tại công ty cổ phần phát triển thương mại và du lịch hà nội

1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong xu thế toàn cầu hóa, Việt Nam đã có nhiều chuyển biến để dần hội nhập với nền kinh tế thế giới. Xã hội ngày càng phát triển, du lịch đã và đang có những đóng góp không nhỏ vào sự phát triển của mỗi quốc gia, trong đó có Việt Nam. Tuy nhiên, sự phát triển đó không chỉ tạo ra những thuận lợi mà còn đặt các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành vào nhiều thách thức lớn lao, đòi hỏi các doanh nghiệp phải có những thay đổi phù hợp để thích nghi được với môi trường kinh doanh mới. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt, với các đối thủ cạnh tranh ngày càng tăng lên cả về số lượng và chất lượng. Nếu không thay đổi, doanh nghiệp sẽ bị đào thải. Kinh tế phát triển, đời sống người dân tăng cao, du lịch không chỉ còn để nghỉ ngơi giải trí mà còn để khẳng định bản than, vì vậy, đòi hỏi của du khách về chất lượng phục vụ cũng không ngừng thay đổi. Các doanh nghiệp cần phải thích ứng với điều đó. Đối với các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành để tạo ra lợi thế cạnh tranh thắng lợi thì chất lượng các tour du lịch phải được đặt lên hàng đầu. Thị trường du lịch đang trong thời gian tăng trưởng mạnh với mức tăng trung bình hàng năm trên dưới 20%. Lượng khách nước ngoài đến Việt Nam tăng nhanh qua các năm. Lượng khách nước ngoài đến Việt Nam năm 2008 là 4,2 triệu lượt khách, đến năm 2009 giảm xuống còn 3,8 triệu lượt thì đến năm 2010 tăng lên 4,5 – 4,6 triệu lượt khách, năm 2011, ước đạt hơn 6 triệu lượt khách, trong 3 tháng đầu năm 2012, Việt Nam đã đón 1,87 triệu lượt khách, tăng 24,5% so với cùng kỳ năm 2011. Bên cạnh lượt khách quốc tế tăng kỷ lục, lượng khách nội địa cũng đạt con số ấn tượng hơn 28 triệu lượt khách năm 2010 và khoảng 30 – 31 triệu lượt khách năm 2011. Lượng khách tăng nhanh, nhưng việc duy trì và mở rộng lượng thị trường khách là một việc hết sức quan trọng đối với ngành du lịch nói chung và các công ty du lịch nói riêng. Là một công ty đón khoảng 500 lượt khách nội địa và quốc tế mỗi ngày, công ty cổ phần phát triển Thương Mại và Du Lịch Hà Nội đang không ngừng hoàn thiện mình để thích ứng với xu thế kinh tế mới, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch. Ngành du lịch Việt Nam góp phần không nhỏ vào thu nhập quốc dân, vì vậy chất lượng tour là một vấn đề được ngành quan tâm rất lớn. Các công ty lữ hành phải hoàn thiện chất lượng tour của mình để góp phần giúp nền kinh tế phát triển. Trong quá trình thực tập tại công ty cổ phần phát triển Thương Mại và Du Lịch Hà Nội, em đã thấy được quá trình quản lý chất lượng tour của công ty đã đạt được những hiệu quả nhất định. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều vấn đề cần phải quan tâm để chất lượng tour đạt hiệu quả cao nhất, đặc biệt là tour Hà Nội – Hạ Long. 2 Xuất phát từ các vấn đề cấp thiết trên, em lựa chọn đề tài nghiên cứu là “giải pháp nâng cao chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long tại công ty cổ phần phát triển Thương Mại và Du Lịch Hà Nội” 2.Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu chung: đề suất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long tại Công ty Cổ phần Phát triển Thương mại và Du lịch Hà Nội. Để đạt được các mục tiêu chung thì công ty cần phải giải quyết và thực hiện tốt các mục tiêu cụ thể là + Hệ thống hóa cơ sở lý luận về tour du lịch, chất lượng và nâng cao chất lượng tour + Phân tích thực và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long tại Công ty Cổ phần Phát triển Thương mại và Du lịch Hà Nội. + Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long tại Công ty Cổ phần Phát triển Thương mại và Du lịch Hà Nội - Nhiệm vụ +Làm rõ một số lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại các doanh nghiệp du lịch. - Làm rõ vấn đề đang gặp phải của công ty du lịch về nâng cao chất lượng chương trình du lịch. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lich. 3.Phạm vi nghiên cứu - Nội dung: các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long tại Công ty Cổ phần Phát triển Thương mại và Du lịch Hà Nội và các yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long tại Công ty Cổ phần Phát triển Thương mại và Du lịch Hà Nội. - Không gian: hoạt động cung ứng tour Hà Nội – Hạ Long tại Công ty Cổ phần Phát triển Thương mại và Du lịch Hà Nội. - Thời gian: trực tiếp nghiên cứu hoạt động cung ứng tour Hà Nội – Hạ Long tại Công ty Cổ phần Phát triển Thương mại và Du lịch Hà Nội trong thời gian từ 19/3 đến 18/5. Các số liệu minh họa trong khóa luận được lấy tại Công ty Cổ phần Phát triển Thương mại và Du lịch Hà Nội trong năm 2010 – 2011. 4.Tình hình nghiên cứu đề tài Nâng cao chất lượng tour là một vấn đề luôn được quan tâm hàng đầu. Khách hàng luôn muốn được tham gia một tour du lịch với dịch vụ và chất lượng hoàn hảo nhất. Vì vậy, để có thể lôi kéo khách tham gia mua tour của mình các doanh nghiệp luôn luôn phải không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng tour làm sao cho đáp ứng được cao nhất nhu cầu của khách hàng. 3 Đề tài về nâng cao chất lượng tour được các khóa trước sử dụng để làm chuyên đề luận văn, trong đó có nâng cao chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long. + Giải pháp nâng cao chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long cho đối tượng khách Mỹ của trung tâm du lịch hapro tour. Luận văn tốt nghiệp/Võ Thị Thu Hiền; Nguyễn Thị Tú hướng dẫn_khoa khách sạn – du lịch: 2007 Nhìn chung, đề tài đã nghiên cứu về việc nâng cao chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long đã nêu ra được các vấn đề cơ bản, thực trạng tổ chức tour tại công ty nhưng không phải là Công ty Cổ phần Phát triển Thương mại và Du lịch Hà Nội Vì vậy, khóa luận về tour Hà Nội – Hạ Long tại Công ty Cổ phần Phát triển Thương mại và Du lịch Hà Nôi chưa được các khóa trước nghiên cứu. 5.Kết cấu khóa luận Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ, danh mục từ viết tắt, tài liệu tham khảo khóa luận kết cấu gồm có 3 chương Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng tour du lịch. Chương 2: Thực trạng chất lượng tour du lịch tại Công ty Cổ phần Phát triển Thương mại và Du lịch Hà Nội. Chương 3: Đề suất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long tại Công ty Cổ phần Phát triển Thương mại và Du lịch Hà Nội. 4 Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH 1.1.Một số khái niệm về tour du lịch 1.1.1.Khái niệm tour du lịch Có rất nhiều khái niệm khác nhau về tour du lịch. Tùy theo từng đối tượng cụ thể, tour du lịch sẽ được hiểu theo các khái niệm khác nhau. - Đối với người đi du lịch thì tour du lịch là một hành trình khép kín bao gồm một hay nhiều nơi đến, điểm đến tham quan du lịch và có sự quay trở về nơi xuất phát. - Với người kinh doanh du lịch: thì tour du lịch là một hành trình khép kín trong đó quy định nơi xuất phát cũng là nơi kết thúc của hành trình, một hay nhiều nơi đến, điểm đến du lịc, độ dài thời gian chuyến đi và các dịch vụ kèm theo nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch. - Theo luật du lịch năm 2006 thì tour du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán tour được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nới xuất phát đến điểm kết thúc của chuyến đi. 1.1.2.Đặc điểm tour du lịch *Tour du lịch là tổng hợp của nhiều sản phẩm dịch vụ du lịch, do đó tour du lịch sẽ mang các đặc điểm dịch vụ đó là: a)Tính vô hình một cách tương đối Đây là đặc điểm khác biệt của sản phẩm dịch vụ nói chung, tour du lịch nói riêng so với hàng hóa thông thường. Điểm khác biệt thể hiện ở một thực tế là khách hàng không bao giờ nhận được sản phẩm thực từ hoạt động dịch vụ, thứ họ nhận được thường là sự trải nghiệm hơn là sự sở hữu. Trước khi tham gia vào quá trình tiêu dùng tour du lịch thì khách hàng thể đánh giá chính xác chất lượng của tour. Tính vô hình gây khó khăn cho khách hàng trong việc đánh giá, lựa chọn tour với các đối thủ cạnh tranh. Thông tin khách hàng có thường là do từ những cá nhân tham gia tour trước đó, tuy nhiên việc đánh giá chất lượng tour lại tùy thuộc vào nhiều yếu tố nên chất lượng tour theo mỗi người đánh giá lại khác nhau. b)Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng Sản xuất và tiêu dùng đồng thời, tour du lịch được sản xuất và tiêu dùng ngay khi khách hàng tham gia tiêu dùng tour. Đây cũng là lý do tạo nên tính vô hình của tour. Trước khi tham gia tour thì khách hàng không thể xem trước tour như thế nào, chỉ khi tiêu dùng thì họ mới biết được tour được tổ chức thực hiện và có chất lượng ra sao. Và nhà cung ứng cũng không thể sửa chữa những hỏng hóc, sai sót trong tour đó. c)Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra tour du lịch 5 Khách hàng là một yếu tố không thể thiếu trong việc tạo ra một tour du lịch, nếu không có yếu tố đầu vào là khách hàng thì tour du lịch không thể thực hiện được. d)Tính không đồng nhất Tour du lịch mang tính cá nhân hóa cao. Cùng là một tour nhưng 2 người tham gia có thể có cảm nhận khác hẳn nhau về chất lượng tour. Tùy theo sự trải nghiệm, tâm tư tình cảm của người tiêu dùng lúc đó mà họ đánh giá chất lượng tour tốt hay xấu. Nếu là một người hay tham gia các tour với chất lượng cao, có sự trải nghiệm nhiều trong du lịch thì đòi hỏi của họ về sự phục vụ, về chất lượng phục vụ sẽ cao hơn so với người ít tham gia tour du lịch. Tâm tư tình cảm của du khách cũng ảnh hưởng rất nhiều đến sự cảm nhận của họ về chất lượng tour. Nếu mệt mỏi, khó chịu thì yêu cầu về sự phục vụ của du khách cũng khắt khe hơn, do đó nhà cung ứng dịch vụ cần có sự đồng cảm nhất định với khách hàng để họ cảm nhận được sự tuyệt hảo của dịch vụ. e)Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng nên tour du lịch không thể cất giữ lưu kho được và dễ bị hư hỏng trong quá trình phục vụ. Một tour du lịch được cấu thành bởi nhiều yếu tố dịch vụ như vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí… Nếu tour du lịch đó không thể bán trong ngày hôm nay thì không thể cất giữ để đến ngày mai. Như chúng ta thấy, nếu xe du lịch thừa chỗ thì không thể lưu lại để cho ngày mai có tour đông khách hơn, việc thực hiện tour vẫn phải thực hiện, phòng ở khách sạn thừa vào mùa thấp điểm không thể bù lại cho việc thiếu phòng trong mùa cao điểm, cũng như thái độ phục vụ vui vẻ của người nhân viên không thể cất giữ cho thái độ cáu kỉnh của họ trong phục vụ vào những lúc họ cảm thấy khó chịu. Vì vậy, nhà cung ứng phải tăng cường hiệu quả sử dụng nguồn lực của mình sao cho hiệu quả nhất. g) Tính thời vụ trong du lịch Việt Nam là nước nhiệt đới gió mùa, một năm có bốn mùa rõ rệt là điều kiện thuận lợi cho kinh doanh du lịch vì mọi người đi du lịch theo mùa. Tuy nhiên, điều này cũng tạo lên tính mùa vụ trong du lịch. Vào cao điểm thì những khu du lịch thường bị quá tải, lượng khách đến quá đông, không đủ nhân viên phục vụ, phòng thiếu dẫn đến hay xảy ra sơ xuất làm giảm chất lượng của tour, trong khi đó, vào mùa thấp điểm lại quá ít khách, nhân viên thừa nhiều, làm giảm sự năng động trong công việc của nhân viên. Hiện nay, ngành kinh doanh du lịch đang cố gắng giảm tính mùa vụ trong du lịch để không làm ảnh hưởng đến chất lượng tour. *Ngoài những đặc điểm chung của dịch vụ nói chung, tour du lịch còn mang những đặc điểm riêng như sau 6 a)Tính tổng hợp Một tour du lịch là sự tổng hợp của nhiều nhà cung ứng khác nhau. Các nhà cung ứng cung cấp các dịch vụ khác nhau trong một tour để tạo nên tour du lịch bao gồm các yếu tố phổ biến và cơ bản là: lộ trình, các điểm đến, thời gian, điều kiện đi lại ăn ở, hoạt động vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ sung mà khách hàng có thể tham gia. b)Tính kế hoạch Đó là sự sắp xếp, dự kiến trước các kế hoạch về các yếu tố vật chất và phi vật chất trong chuyến đi, căn cứ vào đó, người tổ chức thực hiện tour có thể thực hiện được một tour khép kín có tính hợp lý với chất lượng cao nhất, ít sai sót nhât, còn người mua có thể cảm nhận được giá trị sử dụng của sản phẩm mà họ bỏ tiền mua bao gồm lộ trình và các sản phẩm dịch vụ cơ bản mà họ nhận được như thế nào để quyết định có hay không mua tour. c)Tính linh hoạt Tour du lịch được cấu thành với nhiều yếu tố do nhiều nhà cung ứng khác nhau. Một tour có thể bán đơn lẻ cho một người khách hoặc cho một nhóm khách. Tuy nhiên, các yếu tố cấu thành nên tour có thể thay đổi linh hoạt tùy theo thỏa thuận giữa khách hàng và nhà cung cấp, hoặc cũng có thể được thay đổi hoàn toàn theo yêu cầu của khách hàng. d)Tính đa dạng Căn cứ vào cách thức thiết kế và tổ chức tour du lịch, sự phối kết hợp giữa các yếu tố cấu thành, phạm vi không gian và thời gian…Sẽ có nhiều loại tour du lịch khác nhau như: chương trình du lịch tham quan, vui chơi giải trí, du lịch chữa bệnh, du lịch thám hiểm, du lịch thể thao, du lịch nghỉ dưỡng… 1.1.3.Xây dựng và tổ chức thực hiện tour du lịch a) Xây dựng tour du lịch Tour du lịch là sản phẩm tổng hợp của nhiều sản phẩm dịch vụ, được doanh nghiệp xây dựng thiết kế để đáp ứng nhu cầu của du khách, đồng thời tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp, nâng cao hiệu quả sản xuất. Muốn xây dựng được một tour hoàn chỉnh, đáp ứng được nhiều nhất nhu cầu, mong muốn của khách hàng doanh nghiêp phải trải qua nhiều bước từ nghiên cứu đến xây dựng, làm sao cho từng công đoạn, từng dịch vụ trong một tour đều hoàn chỉnh, hạn chế xảy ra sai sót nhất. Các bước trong xây dựng tour du lịch - Nghiên cứu nhu cầu của thị trường: nhà cung ứng cần phải nghiên cứu thị trường, xem xét nhu cầu của khách trong thời gian sắp tới, họ muốn đi những chuyến du lịch như thế nào, với những địa điểm và yêu cầu về sản phẩm dịch vụ cơ bản, bổ 7 sung ra sao. Trên cơ sở đó, có thể xây dựng được tour du lịch hoàn chỉnh, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. - Nghiên cứu khả năng đáp ứng: tài nguyên du lịch của điểm đến, các nhà cung cấp dịch vụ cơ bản trong chuyến đi có thể đáp ứng được khoảng bao nhiêu phần trăm nhu cầu của khách hàng. Mức độ cạnh tranh trong tour là cao hay thấp, để từ đó có thể xây dựng tour phù hợp với giá cả hợp lý. - Xác định khả năng và vị trí của doanh nghiệp lữ hành: khả năng đáp ứng của doanh nghiệp đối với tour du lịch và đối với khách du lịch. Và dựa vào vị trí hiện tại của doanh nghiệp để thực hiện tour du lịch. Một doanh nghiệp với quy mô lớn, đứng vị trí cao trong kinh doanh lữ hành thì sẽ có nhiều khả năng đáp ứng tốt nhu cầu và mong muốn của khách du lịch hơn các doanh nghiệp quy mô nhỏ, mới thành lập, vì họ có tiềm lực tài chính mạnh, có uy tín trong kinh doanh. Tuy nhiên, không phải cứ doanh nghiệp nhỏ sẽ thua, nếu biết rõ khả năng của mình, có sự sáng tạo trong việc tổ chức tour thì sẽ cung cấp được cho khách hàng những tour tốt nhất. - Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch: mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch đáp ứng nhu cầu của khách du lịch, và cũng là công cụ thu hút khách du lịch. - Xây dựng quỹ thơi gian tối đa và mức giá hợp lý: lên lịch trình thời gian và mức giá hợp lý cho chuyến đi làm sao cho khách hàng cảm thấy thoải mái nhất. - Xây dựng tuyến hành trình cơ bản: xác định rõ điểm đến, điểm xuất phát, các điểm dừng chân cơ bản trong chuyến đi trong một không gian và thời gian cụ thể. Xác định hệ thống các điểm du lịch và hệ thống đường giao thông để chuyến đi được dễ dàng hơn. - Xây dựng phương án vận chuyển: xác định khoảng cách di chuyển, địa hình để lựa chọn phương tiện vận chuyển cho phù hợp. Xác định điểm dừng chân trên tuyến hành trình, chú ý độ dốc, độ tiện lợi, sự an toàn, mức giá của phương tiện vận chuyển sao cho khách thấy thoải mái nhất, thời gian phù hợp mà tiết kiệm chi phí. - Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống: xác định nơi lưu trú, ăn uống cho khách hàng trong chuyến đi sao cho hợp lý nhất. Căn cứ vào thứ hạng, mức giá, chất lượng, số lượng, sự tiện lợi và mối quan hệ của nhà cung ứng và doanh nghiệp. - Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình, chi tiết hóa chương trình với những hoạt động tham quan, nghỉ ngơi, giải trí và các hoạt động bổ sung để hoàn thiện tour du lịch. - Xác định giá thành và giá bán của tour du lịch: giá thành và giá bán được thực hiện sau khi công ty tính toán các khoản chi phí và lợi nhuận được hưởng trong quá trình thực hiện tour. 8 - Xây dựng những quy định của chương trình: về nội dung, mức giá, giấy tờ, đăng ký đặt chỗ, tiền đặt cọc, hình thức thời hạn thanh toán, trách nhiệm doanh nghiệp, các trường hợp đặc biệt…để có thể quản lý tour một cách tốt nhất. b) Tổ chức thực hiện tour du lịch Tổ chức thực hiện tour du lịch tại công ty lữ hành phụ thuộc vào khá nhiều yếu tố như thời gian, số lượng khách, nguồn gốc phát sinh chương trình…Tuy nhiên, có thể chia thành các giai đoạn sau: * Thỏa thuận với khách du lịch - Công ty nhận thông báo khách hoặc yêu cầu từ các đại lý du lịch hoặc công ty gửi khách gửi các thông tin cụ thể về đoàn khách như: số lượng, quốc tịch, thời gian xuất nhập cảnh… - Thỏa thuận cụ thể với khách hoặc công ty gửi khách để có được sự thống nhất về nội dung chương trình du lịch và giá cả. * Chuẩn bị thực hiện tour du lịch - Bộ phận điều hành tiến hành xây dựng chương trình chi tiết và chuẩn bị các dịch vụ trên cơ sở các thông tin đã thỏa thuận với khách, bao gồm đầy đủ nội dung hoạt động cũng như địa điểm tiến hành. - Chuẩn bị các dịch vụ: bao gồm đặt phòng, báo ăn cho khách ngay tại khách sạn, đặt vé máy bay, vé tàu thăm Vịnh hoặc mua vé tàu cho khách(nếu có), điều động hoặc thuê xe ô tô, mua vé tham quan, đặt thuê các chương trình biểu diễn văn nghệ, điều động và giao nhiệm vụ cho các hướng dẫn viên, chuẩn bị hối phiếu nếu có. * Tổ chức thực hiện tour du lịch Giai đoạn này là công việc chủ yếu của hướng dẫn viên và các nhà cung cấp dịch vụ, bao gồm - Tổ chức các hoạt động đón tiếp trọng thể. - Theo dõi, kiểm tra đảm bảo các dịch vụ trong chuyến đi được cung cấp đầy đủ - Xử lý kịp thời những tình huống bất thường xảy ra trong chuyến đi. - Yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo về tình hình thực hiện chương trình trong từng điểm cụ thể. d)Các hoạt động sau khi kết thúc tour du lịch - Trưng cầu ý kiến của khách về chuyến đi: hỏi khách về cảm nhận của mình về tour để xem xét những sai sót, những điều khách chưa vừa ý về dịch vụ nào đó trong chuyến đi để doanh nghiệp sửa chữa trong những tour sau, từ đó phục vụ du khách được tốt hơn. - Tổng kết và đúc rút kinh nghiệm. - Xử lý các công việc còn tồn đọng như mất hành lý, đau ốm… 1.2.Chất lượng và nâng cao chất lượng tour du lịch 9 1.2.1. Chất lượng tour du lich a) Khái niêm Chất lượng tour luôn là yếu tố được khách hàng và doanh nghiệp quan tâm hàng đầu. Chất lượng tour tốt tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp giữ khách và lôi kéo khách du lịch tiêu dùng tour của mình Chất lượng tour là tổng hợp những yếu tố đặc trưng của chương trình thể hiện mức độ thỏa mãn các nhu cầu của khách du lịch trong những điều kiện tiêu dùng xác định” Theo “tiêu chuẩn Việt Nam 5200 ISO 9002” thì “ chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra định trước của người mua” Như vậy, có thể hiểu chất lượng tour là sự phù hợp giữa đặc điểm nội dung thiết kế của tour du lịch với việc thực hiện tour du lịch, là sự phù hợp giữa cảm nhận của du khách và mong đợi của họ về những dịch vụ họ nhận được trong chuyến du lịch. b) Các chỉ tiêu đánh giá về chất lượng tour - Sự an toàn: tham gia một tour du lịch là du khách muốn cảm nhận được sự thoải mái, thư giãn khi được phục vụ, đồng thời cũng muốn quên đi cảm giác mệt mỏi trong công việc cuộc sống. Vì vậy, yếu tố an toàn luôn được khách hàng quan tâm. Không một du khách nào muốn tham gia một tour du lịch mà họ có cảm giác thiếu an toàn, lo sợ mất cắp, lo sợ ảnh hưởng đến sức khỏe. Doanh nghiệp cần phải quan tâm đến sự an toàn của du khách trong chuyến đi, tránh để xảy ra tai nạn, mất cắp tài sản, có sự chuẩn bị trước để ứng phó kịp thời với trường hợp xấu xảy ra như ốm đau… - Đúng giờ: đúng giờ là chỉ tiêu gây dựng lòng tin với khách hàng. Nếu doanh nghiệp thực hiện tour mà không đúng với giờ giấc đã thông báo với du khách thì sẽ làm du khách không tin tưởng vào việc thực hiện tour của du khách. - Tinh thần trách nhiệm: là sự sẵn sàng giúp đỡ du khách một cách tích cực và cung cấp dịch vụ trong tour một cách hăng hái nhất. Trong trường hợp dịch vụ bị sai hỏng , khả năng khôi phục, ứng phó nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng. - Sự đảm bảo: là việc thực hiện tour du lịch một cách lịch sự và kính trọng khách du lịch, giao tiếp có kết quả với khách, thực sự quan tâm đến nhu cầu của họ và phải tuyệt đối giữ bí mật cho khách. Trong kinh doanh, việc giữ bí mật cho khách là một việc rất quan trọng, không một khách nào muốn sự riêng tư, cá nhân của mình bị đem ra bàn tán, như vậy họ sẽ cảm thấy không an toàn, không thoải mái khi tiêu dùng sản phẩm của công ty. - Sự đồng cảm: thể hiện ở việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân du khách. Điều này cũng thể hiện năng lực của hướng dẫn viên, là một người không chỉ quan 10 tâm tới đoàn khách mà còn phải để ý đến một số nhu cầu cơ bản của du khách, làm sao cho họ cảm nhận được sự nhiệt tình, năng nổ của mình trong công việc. - Cơ sở vật chất kỹ thuật: là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, phương tiện thông tin. Thông qua đó du khách sẽ cảm nhận được phần nào dịch vụ mà họ sẽ được nhận trong chuyến du lịch. 1.2.2. Nâng cao chất lượng tour du lịch a) Khái niệm Theo Massaki Imai, chủ tịch công ty tư vấn quản lý Cambridge thì “nâng cao chất lượng là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm” Như vậy, có thể hiểu nâng cao chất lượng tour du lịch là những hoạt động nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng tour du lịch. b)Nội dung về nâng cao chất lượng tour Du khách luôn quan tâm rất nhiều đến chất lượng tour du lịch, vì vậy nên doanh nghiệp cần phải không ngừng đổi mới, xây dựng tour làm sao cho đáp ứng cao nhất nhu cầu của du khách. Muốn tour có chất lượng tốt, không chỉ cần nâng cao chất lượng tour mà còn phải có biên pháp duy trì chất lượng tốt của tour công ty mình - Duy trì chất lượng tour du lịch: để nâng cao chất lượng tour du lịch trước hết doanh nghiệp cần duy trì được chất lượng tour của mình. Duy trì chất lượng tour du lịch bao gồm tất cả những hoạt động được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được giải thích khi cần thiết để khẳng định rằng một chương trình du lịch sẽ được thực hiện những yêu cầu về chất lượng(TCVN ISO 9001: 1996). - Không ngừng nâng cao hơn nữa chất lượng tour du lịch Nâng cao chất lượng tour du lịch chính là nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Mục tiêu của doanh nghiệp khi xây dựng tour du lịch chính là làm sao để thỏa mãn tốt nhất, hoàn chỉnh nhất nhu cầu của khách hàng. Doanh nghiệp cần chăm sóc khách hàng nhiều hơn, nghiên cứu về nhu cầu của khách hàng thường xuyên liên tục. Kinh tế phát triển, nhu cầu du lịch tăng cao, khả năng chi trả của khách hàng cũng tăng nên nhu cầu của họ luôn thay đổi, muốn được phục vụ tốt hơn với sản phẩm đa dạng hơn. Vì vậy, nếu không nghiên cứu về như cầu khách hàng liên tục để cải tiến tour của mình thì doanh nghiệp không thể thỏa mãn nhu cầu khách hàng, càng không thể nâng cao sự thỏa mãn đó. Không chỉ nghiên cứu tìm hiểu về nhu cầu, muốn nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thì doanh nghiệp cần phải + Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật: các trang thiết bị phải được thường xuyên kiểm tra, thay thế nếu bị hư hỏng. Các xe tham gia vận chuyển khách du lịch cần được thay thế hệ thống điều hòa trong xe và chất lượng ghế ngồi, máy móc cần 11 được kiểm tra thường xuyên để đảm bảo tính an toàn khi thực hiện tour. Các khu lưu trú cũng cần được kiểm tra thường xuyên để thay thế hỏng hóc. Chất lượng tour phụ thuộc rất nhiều vào cơ sở vật chất kỹ thuật, các trang thiết bị luôn sử dụng tốt, hiện đại sẽ khiến khách hàng hài lòng hơn. Đầu tư hệ thống quản lý khách hàng và nhà cung ứng trong phòng kinh doanh và marketing của công ty, tạo điều kiện cho nhân viên hoạt động tốt hơn. + Nâng cao trình độ của nhân viên: nâng cao trình độ chuyên môn phân tích thị trường, xây dựng chương trình du lịch, trình độ ngoại ngữ, đặc biệt là hướng dẫn viên du lịch. Chất lượng tour phụ thuộc rất nhiều vào khả năng của nhân viên hướng dẫn. Từng nhân viên phải am hiểu về công việc, quan tâm tới thông tin của công ty. Phải có hiểu biết cơ bản về từng dịch vụ mà công ty cung cấp khi khách có nhu cầu cần được thỏa mãn. + Liên kết với các đối tác cung ứng sản phẩm dịch vụ tại điểm đến du lịch: chất lượng tour được cải thiện nâng cấp không chỉ do doanh nghiệp. Tour là sự tổng hợp sản phẩm của nhiều nhà cung ứng. Do vậy, doanh nghiệp cần phải tạo mối quan hệ tốt với nhà cung ứng, cùng họ cải tiến sản phẩm dịch vụ trong tour để không ngừng nâng cao chất lượng tour. + Thường xuyên cải tiến nội dung tour để tour ngày càng hấp dẫn và có chất lượng cao nhất: tour du lịch dù hay đến đâu nhưng nếu cứ lặp đi lặp lại không thay đổi thì du khách sẽ thấy nhàm chán và không muốn quay lại lần sau với tour đó nữa. Doanh nghiệp cần phải thay đổi để hấp dẫn khách du lịch. 1.2.3.Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng tour a)Đối với khách hàng Nâng cao chất lượng tour nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Giúp họ có thể tận hưởng những dịch vụ có chất lượng cao hơn, thỏa mãn tốt hơn nhu cầu mong muốn của mình mà giá vẫn phù hợp với khả năng thanh toán. b)Đối với doanh nghiệp Nâng cao uy tín của doanh nghiệp mình, tạo được hình ảnh, hình mẫu với doanh nghiệp khác. Nâng cao chất lượng tour giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí quảng cáo vì khách hàng cảm nhận được chất lượng tour du lịch tốt, họ sẽ tuyên truyền, giới thiệu với người khác. Với sẵn ấn tượng tốt đó, khách hàng sẽ dễ dàng bỏ qua các sơ suất, sai hỏng nhỏ trong tour du lịch. Mặt khách, ta thấy trong giai đoạn hiện nay, khả năng chi trả cho du lịch là rất lớn, nên họ thường quan tâm nhiều đến chất lượng tour, họ sẽ chọn những tour hấp dẫn, giá hợp lý mà chất lượng lại tốt. Chất lượng tour là yếu tố giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh tốt nhất. c)Đối với xã hội 12 Việc phát triển sản phẩm mới của công ty phù hợp với mọi tầng lớp nhân dân, đặc biệt là tầng lớp có thu nhập thấp là lực lượng lao động hiện nay, để tạo điều kiện cho họ được đi du lịch một cách lành mạnh và thoải mái, có tác dụng nâng cao dân trí, mang tính giáo dục cụ thể qua những dịch vụ về môi trường, quan hệ xã hội, tình yêu đất nước làng quê…Đồng thời, cũng tạo điều kiện cho các ngành nghề ở địa phương phát triển, cải thiện môi trường sống và điều kiện sinh hoạt của địa phương. 1.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tour du lịch 1.3.1.Môi trường bên ngoài Có rất nhiều yếu tố môi trường tác động đến chất lượng tour du lịch bao gồm điều kiện tự nhiên, kinh tế, chính trị, xã hội. Mỗi yếu tố đều có ảnh hưởng nhất định đến chất lượng tour du lịch. Tùy theo từng điều kiện, hoàn cảnh cụ thể mà nó có thể làm tăng hoặc giảm chất lượng của tour du lịch. Một số yếu tố tác động nhiều đến chất lượng tour du lịch a) Điều kiện tự nhiên – xã hội - Điều kiện tự nhiên là yếu tố khách quan tác động đến chất lượng tour du lịch. Môi trường tác động đến cảm nhận của du khách về tour du lịch, thậm chí ảnh hưởng đến sức khỏe và sự an toàn của khách du lịch. - Xã hội là một phần của môi trường tự nhiên tác động đến chất lượng tour du lịch. Xã hội ổn định là điều kiện tốt để phát triển du lịch. Việt Nam là một nước được coi là có nền chính trị ổn định, là điểm đến an toàn của nhiều du khách trên thế giới. Trong môi trường thế giới đang có khủng bố xảy ra ở nhiều nơi thì Việt Nam là điểm đến thu hút nhiều du khách. b) Khoa học kỹ thuật Khoa học kỹ thuật phát triển giúp chất lượng tour được cải tiến, dịch vụ được phục vụ với chất lượng hoàn hảo hơn do có sự hỗ trợ của máy móc. Khách hàng cảm thấy an toàn hơn, thoải mái hơn khi được đi những phương tiện vận chuyển , được ở những khách sạn với nhiều trang thiết bị hiện đại. c) Thể chế chính trị pháp luật Trong kinh doanh du lịch thì pháp luật, chính sách của nhà nước góp phần rất lớn vào việc phát triển du lịch cũng như việc nâng cao chất lượng tour. Chính sách của nhà nước tạo điều kiện thu hút các nhà đầu tư nước ngoài, giúp cải thiện trang thiết bị, phương tiện, cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng, khách sạn, trong chuyến đi. Chính sách của nhà nước còn góp phần giúp tu sửa, xây dựng những khu di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh, khu vui chơi giải trí làm tăng thêm sự đa dạng của tour du lịch. Nhà nước góp phần làm ổn định kinh tế, chính trị, mở cửa giao lưu với nước ngoài, thu hút khách du lịch đến Việt Nam. Trên cơ sở đó, các doanh nghiệp sẽ muốn đầu tư nâng cấp tour du lịch của mình để thu hút khách. 13 d) Kinh tế Xã hội phát triển, thu nhập người dân tăng lên, nhu cầu du lịch ngày càng nhiều hơn, đòi hỏi về chất lượng tour cũng cao hơn nên thúc đẩy các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành phải không ngừng đổi mới hoàn thiện tour của mình để đáp ứng được du khách đồng thời cũng tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp mình. e) Đối thủ cạnh tranh Đây là nhân tố quan trọng thúc đẩy doanh nghiệp đẩy mạnh việc nâng cao chất lượng tour. Môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, nếu doanh nghiệp không nâng cao chất lượng tour để thu hút khách, đẩy mạng vị thế cạnh tranh của mình thì doanh nghiệp sẽ bị đào thải. f) Khách du lịch - Trong các tour du lịch khách hàng không chỉ là người mua mà họ còn là người tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất. Mọi tour được tổ chức đều nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, vì vậy chất lượng tour chịu ảnh hưởng lớn từ phía du khách. Những trông đợi của khách hàng là cơ sở quan trọng hình thành nên chất lượng tour du lịch. Tuy nhiên, mỗi cá nhân lại có sự cảm nhận, đánh giá khác nhau về chất lượng tour. Cho nên, một tour có chất lượng tốt là tour thỏa mãn được nhiều nhất sự trông đợi của du khách và đem lại cho khách những ấn tượng tốt đẹp về chương trình. g) Nhà cung ứng Đây là bộ phận không thể thiếu trong mỗi tour du lịch, họ là những đối tác của công ty. Sản phẩm của các nhà cung cấp có tính chất quyết định đến chất lượng tour du lịch. Nếu sản phẩm của nhà cung cấp có chất lượng tốt thì chất lượng tour du lịch sẽ tốt và ngược lại chỉ cần một nhà cung cấp có sản phẩm kém chất lượng thì sẽ ảnh hưởng đến chất lượng của cả tour. 1.3.2.Môi trường bên trong Không chỉ môi trường tự nhiên tác động đến chất lượng tour mà chính môi trường bên trong doanh nghiệp cũng tác động rất lớn đến chất lượng tour. Đây là điểm khởi đầu để thể hiện một tour du lịch có thể có chất lượng tốt hay không a)Cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp Đây là nhân tố quan trọng được cân nhắc kỹ lưỡng khi người tiêu dùng quyết định tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp. Chính vì vậy, cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh du lịch là một yếu tố cần được sự quan tâm hàng đầu của nhà quản trị. Hầu hết những du khách đều là người có tiền, họ chấp nhận chi trả để có sản phẩm có chất lượng tốt vì họ muốn hưởng những dịch vụ hoàn hảo. Họ không muốn đi những xe cũ, han gỉ hay ở những phòng với đồ đạc không tốt, do đó các trang thiết bị cần được đổi mới liên tục để thuận tiện và dễ sử dụng. b)Nguồn nhân lực của doanh nghiệp 14 - Trong kinh doanh du lịch con người là yếu tố quan trọng tác động rất lớn đến chất lượng tour du lịch, bởi con người tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất tạo nên những sản phẩm du lịch, nó quyết định tour du lịch đó có hoàn hảo không, có tạo được sức hấp dẫn với du khách trong những lần du lịch tiếp theo hay không. Một tour du lịch có chất lượng cao phụ thuộc rất nhiều vào nhân viên tiếp xúc với khách hàng. Vậy nên, doanh nghiệp muốn hoạt động kinh doanh có hiệu quả cần có đội ngũ lao động hoàn hảo về trình độ học vấn, về phong cách giao tiếp và về ngoại hình. - Không chỉ đội ngũ lao động có trình độ cao mà nhà quản lý cũng phải là người có trình độ tốt. Có khả năng sáng tạo, biết sắp xếp công việc. Đội ngũ lao động có trình độ, nhưng nhà quản lý không biết sắp xếp họ vào đúng vị trí khi thực hiện tour thì họ không thể phát huy năng lực của mình, làm cho tour du lịch bị ảnh hưởng, dẫn đến chất lượng kém. c) Vốn và các nguồn lực khác của doanh nghiệp Quyết định sự mạnh yếu của doanh nghiệp, một doanh nghiệp muốn tồn tại và kinh doanh phải có vốn. Vốn chính là yếu tố làm tăng hiệu quả kinh doanh từ đó dẫn đến nâng cao chất lượng tour du lịch. Có vốn doanh nghiệp mới dám mạnh dạn đầu tư vào sản xuất, tạo ra nhiều sản phẩm làm tăng tính đa dạng của sản phẩm từ đó thu hút được nhiều du khách hơn. Một doanh nghiệp có vốn dồi dào họ luôn hướng tới việc nâng cao chất lượng sản phẩm mà mình tạo ra. Dù nhận biết được mong muốn của du khách nhưng nếu không có vốn doanh nghiệp sẽ không có khả năng để cải thiện chất lượng tour. d) Công tác quản lý chất lượng khách hàng Quản lý chất lượng khách hàng tức là việc xác định tập khách hàng mục tiêu của công ty từ đó có chiến lược chính sách để chăm sóc khách hàng một cách thường xuyên để nắm bắt được nhu cầu và tâm lý chung của khách cho mỗi chương trình, từ đó xây dựng chương trình du lịch hợp lý, thỏa mãn tối đa nhu cầu của du khách, góp phần vào việc nâng cao chất lượng tour du lịch, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty đồng thời tăng khả năng cạnh tranh của tour đó so với cùng tour của đối thủ cạnh tranh. f) Văn hóa tổ chức - Tổ chức quản lý: công tác tổ chức quản lý của doanh nghiệp cũng ảnh hưởng đến chất lượng tour du lịch. Một doanh nghiệp tổ chức quản lý tốt, nhân viên làm việc có kế hoạch, theo đúng nhiệm vụ từng đơn vị, từng bộ phận, có quy tắc, có trật tự thì doanh nghiệp đó sẽ làm việc tốt hơn, hiệu quả hơn, không lãng phí thời gian, công sức. Đồng thời chất lượng tour cũng tốt hơn. 15 - Đãi ngộ nhân sự: chính sách đãi ngộ ảnh hưởng đến năng lực làm việc của nhân viên từ đó ảnh hưởng đến chất lượng tour du lịch. Nếu doanh nghiệp có chế độ đãi ngộ tốt, khen thưởng với những nhân viên làm việc có hiệu quả, có cống hiến thì sẽ thúc đẩy nhân viên làm việc, tạo động lực để họ gắn bó và cống hiến hết mình cho công việc. Ngược lại nếu không có chế độ đãi ngộ tốt thì doanh nghiệp sẽ không thể giữ những người tài lại làm việc trong điều kiện xã hội đang ngày càng có chế độ cao với người tài giỏi, rất nhiều doanh nghiệp bỏ chi phí cao để lôi kéo họ. - Các chiến lược, chính sách phát triển của doanh nghiệp: sẽ tạo điều kiện để nhân viên làm việc tốt hơn do có kế hoạch, có chiến lược phát triển phù hợp. Xây dựng một nền văn hóa tốt trong công ty góp phần giúp nhân viên có lòng tin, có tinh thần trách nhiệm trong công việc, từ đó phát huy tối đa năng lực của bản thân, góp phần nâng cao chất lượng tour du lịch, phục vụ du khách được tốt hơn. Chương 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TOUR HÀ NỘI – HẠ LONG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH HÀ NỘI 2.1. Phương pháp nghiên cứu về chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long tại Công ty Cổ phần Phát triển Thương mại và Du lịch Hà Nội 2.1.1.Phương pháp thu thập dữ liệu a)Thu thập dữ liệu sơ cấp 16 Phương pháp điều tra căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng, được tiến hành qua các bước sau: Bước 1: Xác định mẫu điều tra Chọn đối tượng điều tra là 70 khách Việt Nam và với các tour diễn ra từ 25/3/2012 đến 10/4/2012. Vì đối tượng khách Việt Nam chiếm đa số trong tổng số khách của Công ty đi theo tour này. Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra Phiếu điều tra được thiết kế theo dạng trắc nghiệm với nội dung câu từ đơn giản, dễ hiểu, phù hợp với nhiều tầng lớp khách hàng Mẫu phiếu điều tra (phụ lục) Bước3: Lập thang điểm theo mức chất lượng Thang điểm có 5 mức để đánh giá chất lượng dịch vụ Rất tốt : 5 điểm Tốt : 4 điểm Trung bình : 3 điểm Kém : 2 điểm Rất kém : 1 điểm Bước 4: Phát và thu phiếu điều tra Các phiếu điều tra được các hướng dẫn viên pháp giúp ngẫu nhiên cho các khách trong quá trình đi từ Hạ Long về Hà Nội và thu về trước khi kết thúc tour tại Hà Nội. Nhờ sự giúp đỡ của hướng dẫn viên em thu về được tổng cộng 50 phiếu, 20 phiếu còn lại, một số không thu lại được, một số khách không đánh giá, trong đó 45 phiếu hợp lệ, đạt tỷ lệ 90%. b)Thu thập dữ liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp đươc em tìm hiểu bên trong và bên ngoài doanh nghiệp. Dữ liệu thứ cấp bao gồm các tài liệu có sẵn, được thu thập nhằm phục vụ cho quá trình nghiên cứu. Các dữ liệu thứ cấp được em sử dụng trong quá trình nghiên cứu đề tài là - Các số liệu thống kê, báo cáo Công ty Cổ phần Phát triển Thương mại và Du lịch Hà Nội liên quan tới tour Hà Nội – Hạ Long - Các số liệu từ báo chí, internet - Sổ nhật ký tour - Các thông tin nội bộ khác công ty 2..1.2.Phương pháp phân tích dữ liệu a) Phân tích dữ liệu sơ cấp 17 Nhờ sự giúp đỡ của hướng dẫn viên, em thu thập xong phiếu điều tra về chất lượng dịch vụ của tour. Sau khi thu thập, em tiến hành phân tích để đưa ra kết quả thông qua các khảo sát các phiếu đã thu được ở trên Dùng công thức tính toán trên phần mềm excel như sau: Gọi: n là số khách điều tra m là số chỉ tiêu điều tra X là đánh giá chung của n khách hàng về m chỉ tiêu Xij là đánh giá của khách hàng thứ i về chỉ tiêu thứ j Giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về từng chỉ tiêu: n X ij X j  i 1 n Giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về m chỉ tiêu: m n  X ij X  j 1 i 1 m n Từ kết quả thu được từ phiếu điều tra, qua phân tích và xử lý số liệu, so sánh với mức thang điểm đặt ra để đưa ra các kết luận. Nếu 1  X < 2 : Chất lượng tour dưới xa mức trông đợi của khách hàng Nếu 2  X < 3: Chất lượng tour dưới mức trông đợi của khách hàng Nếu 3  X 4: Chất lượng tour đáp ứng mức trông đợi của khách hàng Nếu 4 < X <5: Chất lượng tour vượt mức trông đợi của khách hàng Nếu X =5 : Chất lượng tour vượt xa mức trông đợi của khách hàng b) Phân tích dữ liệu thứ cấp Các dữ liệu thứ cấp được thu thập được em sử dụng trong quá trình nghiên cứu, giúp nắm rõ các vấn đề về tour Hà Nội – Hạ Long, làm sao để nâng cao chất lượng tour được tốt nhất - Các số liệu thống kê, báo cáo Công ty Cổ phần Phát triển Thương mại và Du lịch Hà Nội liên quan tới tour Hà Nội – Hạ Long: giúp phân tích thực trạng, nắm bắt được tình hình chất lượng tour du lịch Hà Nội – Hạ Long của Công ty Cổ phần Phát triển Thương mại và Du lịch Hà Nội. - Các số liệu từ báo chí, internet: giúp làm rõ hơn chất lượng dịch vụ và thực trạng chất lượng du lịch tại điểm đến Hạ Long. - Sổ nhật ký tour để theo dõi các phàn nàn và hướng giải quyết - Các thông tin nội bộ khác công ty: Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Phát triển Thương mại và Du lịch trong các năm 2010, 18 2011 là cơ sở để đánh giá hiệu quả kinh doanh cũng như hiệu quả của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch của công ty. 2.2.Tổng quan tình hình và ảnh hưởng các nhân tố môi trường đến chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long tại Công ty Cổ phần Phát triển Thương mại và Du lịch Hà Nội 2.2.1.Khái quát về công ty Cổ phần Phát triển Thương mại và Du lịch Hà Nội a) Quá trình hình thành và phát triển Công ty Cổ phần Phát triển Thương mại và Di lịch Hà Nội thành lập ngày 7/11/2006, là trung tâm thông tin du lịch cung cấp nhiều loại hình dịch vụ du lịch và giải trí đầu tiên tại Việt Nam. Với hai trung tâm tại Thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội, cùng dự tính nhân rộng mô hình này tại tất cả các tỉnh thành chính của Việt Nam, công ty cung cấp cho khách những kiến thức tường tận về khắp mọi vùng trên lãnh thổ Việt Nam, giúp du khách có những chọn lựa đúng đắn cho những kỳ nghỉ, hay những chuyến đi nhằm mục đích kinh doanh với giá cả, điểm đến và những hoạt động phù hợp. Tầm nhìn của công ty: việc thành lập một trung tâm mang tính giao lưu như vậy sẽ góp phần giới thiệu Việt Nam với thế giới và tạo lên những mối quan hệ cùng ngành giữa lòng mến khách và các ngành dịch vụ ở Việt Nam. Công ty Cổ phần Phát triển Thương mại và Du lịch Hà Nội là một trong những công cụ tốt nhất để mở cánh cửa kinh tế Việt Nam ra thế giới thông qua ngành du lịch. Địa chỉ liên hệ Tên doanh nghiệp: Công ty Cổ phần Phát triển Thương mại và Du lịch Hà Nội. Tên viết tắt: Haprotic Địa chỉ: số 7 Đinh Tiên Hoàng, Phường Hàng Bạc, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Điện thoại: 04.9263366 – Fax: 04.9263368 Email: [email protected] Wedsite: Http://www.ticvietnam.com *) Cơ sở vật chất kỹ thuật Máy móc, thiết bị của doanh nghiệp chủ yếu là các máy móc phục vụ cho công tác văn phòng, tất cả các máy đem vào sử dụng đều là các máy móc mới, mới đem vào sử dụng. Tại các phòng ban đều được trang bị máy in, hệ thống điện thoại liên lạc, máy vi tính của các phòng đều được nối mạng nội bộ và kết nối internet phục vụ nhu cầu thông tin, giao dịch của các phòng, công ty còn có máy photo nhằm phục vụ nhu cầu photo và in tài liệu của công ty. Hầu như hoạt động của công ty phụ thuộc vào sự hoạt động của máy móc kể trên vì vậy có thể thấy tầm quan trọng của máy móc như thế nào. Tất cả các máy móc kể trên vẫn nằm trong thời gian bảo hành, luôn được kiểm tra theo dõi thường xuyên. 19 Các tài liệu phục vụ cho việc kinh doanh như sách báo, tạp chí…về tình hình du lịch trong nước và quốc tế luôn được công ty quan tâm và cập nhật liên tục, đảm bảo thông tin mới nhất phục vụ tốt nhất cho công việc kinh doanh của công ty. Ngoài ra còn có các công cụ, dụng cụ làm việc như bàn ghế văn phòng, bảng biển, giá kê, tủ văn phòng…đều được trang bị đầy đủ cho các phòng ban. Và còn có bộ phận vận chuyển gồm nhiều loại xe ô tô các loại cùng đội ngũ lái xe chuyên nghiệp. Nhìn chung, điều kiện kinh doanh của công ty ngày càng được cải thiện để đáp ứng tốt hơn công việc kinh doanh của công ty, đồng thời cũng phục vụ tốt hơn cho du khách. *) Nguồn nhân lực - Cơ cấu tổ chức của công ty Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty (phụ luc 2) Là một doanh nghiệp với quy mô nhỏ với mô hình cơ cấu tổ chức trực tuyến theo chức năng tạo lên tính năng động cho hoạt động của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả nhất. Giữa các bộ phận, đặc biệt là phòng Travel Advisor, Sale và Marketing luôn có sự gắn kết chặt chẽ. Bất kỳ nhân viên nào muốn làm việc ở bộ phận Sale và Marketig đều cần được thử thách và học tập tại Travel Advisor. Những nhu cầu, mong muốn, những thông tin liên quan đến khách hàng từ bộ phận tiếp xúc khách hàng( travel advisor) sẽ được cung cấp đầy đủ, chính xác, kịp thời cho bộ phận Sale, Marketing. Các bộ phận này sẽ tiếp nhận thông tin và trực tiếp tìm hiểu, cung cấp thông tin về sự thay đổi nhu cầu, những khiếu nại với những đối tác lâu dài tại công ty. + Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận • Giám đốc chi nhánh: Ông Nguyễn Anh Thơ, hiện đang là giám đốc điều hành chi nhánh tại Hà Nội. Là đại diện pháp nhân của chi nhánh Hà Nội, chịu trách nhiệm trực tiếp trước tổng giám đốc công ty, bà Pascal, chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi hoạt động của công ty tại Hà Nội và báo cáo tình hình hoạt động của chi nhánh cho tổng công ty. Có quyền quyết định trước mọi hoạt động của công ty tại Hà Nội, giao nhiệm vụ và quản lý các nhân viên dưới quyền trên tinh thần tôn trọng hợp tác giữa quản lý và nhân viên. • Thư ký giám đốc: giúp giám đốc nhận, chuyển, bảo quản hồ sơ, công văn, tài liệu. Soạn thảo các văn bản, lên lịch làm việc cho giám đốc. Thực hiện các công tác tiếp tân, duy trì hình ảnh của công ty qua giao tiếp và trả lời điện thoại. • Phó giám đốc: hỗ trợ cho giám đốc trong hoạt động kinh doanh của công ty. • Bộ phận Marketing: đây là bộ phận rất quan trọng trong doanh nghiệp, đảm bảo đem lại những thông tin chính xác, kịp thời về sự phát triển của thị trường, đặt 20 cách nhìn về phía khách hàng, xem xét những triển vọng, các bạn hàng lớn, các đối thủ cạnh tranh, những nhà cung ứng và những nhân tố có liên quan khác. Tại Công ty Cổ phần Phát triển Thương mại và Du lịch Hà Nội bộ phận Marketing là bộ phận nòng cốt với 3 nhân viên chủ chốt. • Bộ phận kế toán: chịu trách nhiệm về các báo cáo tài chính, thu, chi của công ty. • Bộ phận bán hàng( sale): đảm nhận nhiệm vụ là chị Sally Hằng, với sự năng nổ nhiệt tình, tận tâm với công việc, bộ phận này đã mang lại cho công ty những khách trung thành, mang lại một nguồn thu doanh thu tương đối lớn cho doanh nghiệp. • Bộ phận Travel Advisor: đây là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, cung cấp những dịch vụ tư vấn chuyên nghiệp cho khách nội địa và khách quốc tế. Đây là bộ mặt của doanh nghiệp, quyết định và quản lý lượng khách ra vào trung tâm. • Bộ phận hành chính: chịu trách nhiệm về tình hình tài chính, ngân quỹ, tiền lương của công ty. Đồng thời chịu trách nhiệm về đội ngũ nhân sự của công ty. - Cơ cấu lao động của công ty Cơ cấu tổ chức của công ty thể hiện công ty có tổ chức nhỏ gọn, đội ngũ lao động không nhiều. Vì vậy, để đạt hiệu quả kinh doanh tốt cần phải có đội ngũ nhân viên năng nổ, nhiệt tình, có khả năng làm việc độc lập và làm việc theo nhóm tùy theo yêu cầu công việc để tạo lên thành công cho công ty. Bảng cơ cấu lao động của công ty (phụ luc 3) Công ty cổ phần phát triển Thương Mại và Du Lịch Hà Nội có tổng số nhân viên là 33, trong đó trình độ đại học cao đẳng chiếm 21 nhân viên, tương đương với 63,6%; trung cấp chiếm 7 nhân viên tương đương 21,2%; còn lại là lao động phổ thông. Độ tuổi trung bình của công ty là 25, 26 tuổi, cho thấy công ty có cơ cấu lao động trẻ. Các nhân viên đều có trình độ văn hóa và trình độ chuyên môn khá cao, đáp ứng được khá đầy đủ về yêu cầu của công việc. Giám đốc và trưởng các bộ phận đều là những người có trình độ đại học và trên đại học, sử dụng thành thạo ít nhất 1 ngoại ngữ, có nhiều kinh nghiệm, khả năng bao quát công việc tốt để sử lý tốt các vấn đề phát sinh của công ty. Do tính chất công việc chủ yếu là tư vấn du lịch để bán sản phẩm, đòi hỏi ngoại ngữ cao, các nhân viên khi được tuyển vào cũng phải đạt yêu cầu về ngoại ngữ với khả năng giao tiếp cơ bản, hiểu biết nhiều về du lịch, đặc biệt là phòng marketing, phòng bán hàng và phòng travel advisor. Chính điều đó đã tạo lên sự thành công trong những năm qua của công ty. *) Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2010 – 2011 Tuy thành lập chưa lâu nhưng Công ty Cổ phần Phát triển Thương mại và Du lịch Hà Nội đã chứng tỏ được khả năng của mình trong ngành du lịch, điều đó thể hiện