Tài liệu Giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch hà nội – nha trang tại công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế ánh dương - abc

1 Chƣơng 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TOUR DU LỊCH HÀ NỘI – NHA TRANG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƢƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ QUỐC TẾ ÁNH DƢƠNG – ABC 1.1. Tính cấp thiết của đề tài Việt Nam một quốc gia có hàng ngàn năm văn hiến, một dân tộc giàu truyền thống với hơn bốn nghìn năm dựng nƣớc và giữ nƣớc, một đất nƣớc đƣợc thiên nhiên ƣu đãi ban tặng nhiều danh lam thắng cảnh, nhiều kỳ quan nổi tiếng. Với một nền tảng vững chắc đó du lịch đã và đang trở thành một nghành kinh tế mũi nhọn của đất nƣớc. Chúng ta đang nỗ lực quảng bá rộng rãi ra thế giới hình ảnh của mình với mục tiêu “Việt Nam điểm đến thiên niên kỷ mới”, và còn hơn thế “Việt Nam điểm đến an toàn”. Hàng loạt dự án đầu tƣ, dự án quy hoạch phát triển khu du lịch đƣợc thực hiện. Hoạt động kinh doanh du lịch đang phát triển một cách rầm rộ và sôi động. Tất cả nhằm tạo đƣợc những ấn tƣợng tốt đẹp trong lòng du khách, tạo sức hấp dẫn với bạn bè quốc tế. Để đạt đƣợc mục tiêu cuối cùng là thu hút đƣợc nguồn lợi nhuận khổng lồ từ hoạt động kinh doanh du lịch. Trong bối cảnh đó để nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng cƣờng khả năng trong quá trình hội nhập vào hệ thống kinh doanh quốc tế và khu vực, các công ty du lịch Việt Nam nói chung và công ty cổ phần thƣơng mại và du lịch quốc tế Ánh Dƣơng – ABC nói riêng không có sự lựa chọn nào khác là phải nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch của mình trong hoạt động kinh doanh. Bởi trong xu thế phát triển chung của nghành du lịch hiện nay thì chất lƣợng sản phẩm là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của từng công ty. 1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài Chính vì tính cấp thiết mang tính thời sự của vấn đề này mà em nhận thấy rằng đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng Tour du lịch Hà Nội – Nha Trang tại công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương - ABC” là một đề tài rất cần thiết cho công tác nghiên cứu nhằm tạo một sản phẩm thoả mãn nhu cầu của du khách. 1.3. Các mục tiêu nghiên cứu đề tài - Mục tiêu chung của đề tài là: Giải pháp nâng cao chất lƣợng tour du lịch Hà Nội – Nha Trang của Công ty CP Thƣơng mại và du lịch quốc tế Ánh Dƣơng – ABC - Các mục tiêu cụ thể: + Hệ thống cơ sở lý luận nâng cao chất lƣợng Tour + Phân tích thực trạng chất lƣợng Tour Hà Nội – Nha Trang tại công ty cổ phần thƣơng mại và du lịch quốc tế Ánh Dƣơng - ABC + Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hơn chất lƣợng dịch vụ Tour Hà nội – Nha Trang của công ty cổ phần thƣơng mại và du lịch quốc tế Ánh Dƣơng - ABC 2 1.4. Phạm vi nghiên cứu đề tài - Về nội dung: Các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lƣợng Tour và các yếu tố ảnh hƣởng tới Tour - Về không gian: Hoạt động cung ứng tour tại công ty cổ phần thƣơng mại và du lịch quốc tế Ánh Dƣơng – ABC - Về thời gian: Trực tiếp nghiên cứu hoạt động Tour tại công ty cổ phần thƣơng mại và du lịch quốc tế Ánh Dƣơng – ABC trong thời gian từ 11/04/2011 đến 30/04/2011. Các số liệu minh họa trong chuyên đề lấy tại công ty cổ phần thƣơng mại và du lịch quốc tế Ánh Dƣơng – ABC của năm 2009 – 2010 và trong thời gian thực tập. 1.5. Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu 1.5.1. Một số vấn đề lý luận về Tour 1.5.1.1. Khái niệm Tour Trong qui chÕ qu¶n lý l÷ hµnh cña Tæng côc Du lÞch ViÖt Nam qui ®Þnh: “ Ch­¬ng tr×nh du lÞch (Tour) lµ mét tËp hîp gåm c¸c dÞch vô xuÊt nhËp c¶nh, l-u tró, ¨n uèng, gi°i trÝ, ph­¬ng tiÖn vËn chuyÓn, ch­¬ng tr×nh tham quan” Qui ®Þnh n¯y nh»m gióp c¸c doanh nghiÖp l÷ hµnh hiÓu ®óng ph¹m vi ho¹t ®éng vµ ®Æc ®iÓm s¶n phÈm dÞch vô mµ doanh nghiÖp kinh doanh. Khi doanh nghiÖp l÷ hµnh x©y dùng mét ch-¬ng tr×nh du lÞch ngoµi c¸c yÕu tè chung nh- n¬i xuÊt ph¸t vµ n¬i kÕt thóc (th-êng g¾n víi khu vùc ®Þa lý mµ doanh nghiÖp ®ang tån t¹i n¬i ®Õn) th× c¸c yÕu tè riªng (®Æc tr-ng cho tõng doanh nghiÖp) ®ã lµ c¸c n¬i ®Õn, ®iÓm ®Õn phô, c¸c ho¹t ®éng bæ sung t¹i n¬i ®Õn vµ ®Æc biÖt lµ c¸c dÞch vô kÌm theo chuyÕn ®i nh- c¸ch thøc vµ ph-¬ng tiÖn vËn chuyÓn, ®iÒu kiÖn l-u tró vµ ¨n uèng, vµ c¸c dÞch vô kh¸c. ChÝnh nhê c¸c yÕu tè riªng nµy mµ t¹o ra sù phong phó cña ch-¬ng tr×nh du lÞch ®¸p øng nhu cÇu ®a d¹ng cña du kh¸ch. §ång thêi lµm cho s¶n phÈm du lÞch trë thµnh s¶n phÈm ®Æc tr-ng cña doanh nghiÖp l÷ hµnh, gãp phÇn vµo søc c¹nh tranh cña doanh nghiÖp trªn thÞ tr-êng. 1.5.1.2. Đặc điểm Tour - Tính tổng hợp: Tour là một sản phẩm dịch vụ tổng hợp bao gồm nhiều loại dịch vụ khác nhau do nhiều nhà cung cấp khác nhau cung ứng. Các yếu tố cấu thành phổ biến và cơ bản của một Tour bao gồm: lộ trình hoặc hành trình (với điểm khởi hành và kết thúc, các điểm đến), thời gian, các điều kiện đi lại, ăn ở và các hoạt động du khách có thể tham gia. - Tính kế hoạch: Đó là những sắp xếp, dự kiến trƣớc các yếu tố vật chất và phi vật chất cho một chuyến đi du lịch để căn cứ vào đó ngƣời tổ chức chuyến đi thực hiện, ngƣời mua (khách du lịch) biết đƣợc giá trị sử dụng của sản phẩm dịch vụ mình sẽ đƣợc tiêu dùng. 3 - Tính linh hoạt: Nói chung, Tour du lịch là những thiết kế sẵn đƣợc đƣa ra chào bán cho một nhóm khách hàng. Tuy nhiên, các yếu tố cấu thành của Tour có thể thay đổi tùy theo sự thỏa thuận giữa khách hàng và ngƣời cung cấp hoặc có thể thiết kế Tour mới theo nhu cầu của khách hàng. - Tính đa dạng: Căn cứ vào cách thức thiết kế (xây dựng) và tổ chức Tour, sự phối hợp các yếu tố cấu thành, phạm vi không gian và thời gian… sẽ có nhiều loại Tour khác nhau. 1.5.1.3. Quy trình cung ứng dịch vụ Tour Quy trình cung ứng dịch vụ Tour là bao gồm các hoạt động xây dựng, tổ chức thực hiện Tour: Quy trình xây dựng Tour: gồm 10 bƣớc 1.Nghiên cứu nhu cầu thị trƣờng 2.Nghiên cứu khả năng đáp ứng 3.Xác định khả năng và vị trí của doanh nghiệp 4. Xây dựng mục đích, ý tƣởng của Tour 5. Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa 6.Xây dựng tuyến hành trình cơ bản 7.Xây dựng phƣơng án vận chuyển, lƣu trú, ăn uống . 8. Điều chỉnh và bổ sung tuyến hành trình và chi tiết hoá Tour 9.Xác định giá thành và giá bán của Tour 10.Xây dựng những qui định của Tour Tổ chức thực hiện Tour : gồm 2 bƣớc 1.Quá trình thực hiện Tour * Thoả thuận với khách du lịch: - Bắt đầu từ khi công ty tổ chức bán đến khi Tour đƣợc thoả thuận về mọi phƣơng diện giữa các bên tham gia: + Thực hiện thoả thuận trực tiếp với khách + Nhận thông báo khách hoặc yêu cầu từ các công ty gửi khách hoặc các đại lý bán Tour - Thông báo khách hàng bao gồm những thông tin: + Số lƣợng khách (kèm danh sách) + Quốc tịch + Thời gian, địa điểm xuất, nhập cảnh + Tour tham quan du lịch + Các yêu cầu về dịch vụ + Hình thức thanh toán 4 * Chuẩn bị thực hiện Tour: - Xây dựng chƣơng trình chi tiết: trên cơ sở thông báo khách của bộ phận Marketing, bộ phận điều hành sẽ xây dựng Tour chi tiết với đầy đủ nội dung hoạt động cũng nhƣ các địa điểm tiến hành - Chuẩn bị các dịch vụ: + Lƣu trú: Đặt phòng và và báo ăn cho khách tại các khách sạn. Cần làm rõ các yêu cầu về số lƣợng phòng, loại phòng, số lƣợng khách, thời gian lƣu trú, các bữa ăn… + Vận chuyển: · Mua vé vận chuyển · Điều động hoặc thuê xe ô tô · Mua vé tham quan · Đặt thuê bao các chƣơng trình biểu diễn nghệ thuật · Điều động và giao nhiệm vụ cho hƣớng dẫn viên + Phƣơng thức thanh toán * Thực hiện Tour: - Tổ chức các hoạt động đón tiếp trọng thể - Theo dõi, kiểm tra đảm bảo các dịch vụ đƣợc cung cấp đầy đủ - Xử lý kịp thời những tình huống bất thƣờng - Yêu cầu hƣớng dẫn viên báo cáo về tình hình thực hiện Tour * Những hoạt động kết thúcTour: - Tổ chức buổi liên hoan tiễn khách - Trƣng cầu ý kiến của khách - Tổng kết và rút kinh nghiệm 2.Tổ chức các hoạt động sau khi kết thúc Tour: Tuỳ vào đặc điểm và tính chất quan trọng của từng đối tƣợng khách để thực hiện các hoạt động: - Xử lý các công việc còn tồn động - Thu nhận thông tin từ hƣớng dẫn viên để đánh giá và rút kinh nghiệp - Thanh toán với công ty gửi khách và các nhà cung cấp, rút kinh nghiệm - Các hoạt động sau khi khách tiêu dùng Tour 1.5.2. Phân định nội dung nghiên cứu 1.5.2.1. Khái niệm chất lượng và nâng cao chất lượng Tour - Chất lượng: là khả năng của tập hợp các tính chất của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan. - Nâng cao chất lượng Tour: là tổng hợp tất cả những yếu tố đặc trƣng của chƣơng trình thể hiện các nhu cầu thỏa mãn của khách du lịch trong các điều kiện tiêu dùng đƣợc xác định. 5 1.5.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng Tour - Sự hài hòa, hợp lý, an toàn của lộ trình, lịch trình - Tuyến điểm du lịch, các dịch vụ phù hợp với mục đích và động cơ của chuyến đi - Tính hấp dẫn và độc đáo của các tài nguyên du lịch trong chƣơng trình - Sự cung cấp dịch vụ du lịch - Giá cả - Dịch vụ bán và đăng ký đặt chỗ - Chất lƣợng hƣớng dẫn viên - Sản phẩm, dịch vụ của các nhà cung cấp - Điều kiện về môi trƣờng, kinh tế, xã hội - Sự hài lòng của du khách - Sự quan tâm của doanh nghiệp với Tour 1.5.2.3. Các chỉ tiêu và nội dung nâng cao chất lượng Tour §Æc tÝnh cña s¶n phÈm du lÞch lµ s¶n phÈm dÞch vô nªn chÊt l-îng cña mét ch-¬ng tr×nh du lÞch lµ rÊt khã ®¸nh gi¸ bëi nhµ cung cÊp kh«ng thÓ s¶n xuÊt c¸c s¶n phÈm du lÞch tr-íc råi mang ra kiÓm tra. Do vËy hai t¸c gi¶ Berry vµ Parasuraman ®· ®-a ra 5 chØ tiªu ®Ó kiÓm tra, ®¸nh gi¸ chÊt l-îng dÞch vô còng nh- chÊt l-îng cña Tour vµ ®-îc liÖt kª ®¸nh gi¸ theo thø tù tÇm quan träng gi¶m dÇn t-¬ng ®èi ®èi víi kh¸ch hµng, ®ã lµ: Sù tin cËy, tinh thÇn tr¸ch nhiÖm, sù ®¶m b¶o, sù ®ång c¶m vµ tÝnh h÷u h×nh. - Sù tin cËy: ChÝnh lµ kh¶ n¨ng cung cÊp c¸c dÞch vô trong Tour nh- ®· høu mét c¸ch tin cËy vµ chÝnh x¸c. Thùc hiÖn mét Tour tin cËy lµ mét trong nh÷ng tr«ng ®îi cña kh¸ch du lÞch. VÝ dô: Trong mét Tour c«ng ty ®· høu cho kh¸ch tíi mét ®iÓm du lÞch nµo ®ã nh-ng khi ch-¬ng tr×nh ®-îc thùc hiÖn th× kh«ng ®Õn ®-îc n¬i ®ã. §iÒu nµy ®· kiÕn cho kh¸ch mÊt niÒm tin ®èi víi c«ng ty bëi c«ng ty ch-a ®¸p øng ®-îc hÕt yªu c©ï cña hä. - Tinh thÇn tr¸ch nhiÖm: Lµ sù s½n sµng gióp ®ì kh¸ch mét c¸ch tÝch cùc vµ cung cÊp dÞch vô trong mét Tour mét c¸ch h¨ng h¸i. Trong tr-êng hîp dÞch vô sai háng, kh¶ n¨ng kh«i phôc nhanh chãng cã thÓ t¹o ra c¶m nhËn tÝch cùc vÒ chÊt l-îng. VÝ dô: Trong mét Tour ph-¬ng tiÖn vËn chuyÓn bÞ háng, ng-êi h-íng dÉn viªn liªn hÖ ngay víi nhµ cung cÊp ®Ó cã ph-¬ng tiÖn vËn chuyÓn kÞp thêi vËn chuyÓn du kh¸ch ®Ó chuyÕn ®i cña hä kh«ng bÞ bá lì. §iÒu nµy sÏ t¹o cho kh¸ch Ên t-îng tèt ®Ñp vÒ c«ng ty. - Sù ®¶m b¶o: Lµ viÖc thùc hiÖn Tour mét c¸ch lÞch sù vµ kÝnh träng kh¸ch du lÞch, giao tiÕp cã kÕt qu¶ víi kh¸ch, thùc sù quan t©m vµ gi÷ bÝ mËt cho hä. Trong kinh doanh Tour còng nh- trong kh¸ch s¹n viÖc gi÷ bÝ mËt cho kh¸ch hµng lµ rÊt quan 6 träng, nhiÒu khi kh¸ch kh«ng muèn mäi ng-êi xung quanh biÕt qu¸ nhiÒu vÒ m×nh bëi nh- thÕ cã thÓ hä c¶m thÊy kh«ng ®ù¬c an toµn hoÆc kh«ng tho¶i m¸i trong khi tiªu dïng s¶n phÈm cña C«ng ty. - Sù ®ång c¶m: ThÓ hiÖn viÖc ch¨m sãc chu ®¸o chó ý tíi c¸ nh©n kh¸ch du lÞch. Sù ®ång c¶m bao gåm kh¶ n¨ng tiÕp cËn vµ nç lùc t×m hiÓu nhu cÇu cña kh¸ch. Du kh¸ch ®i du lÞch chñ yÕu lµ ®Ó nghØ ng¬i, gi¶i trÝ sau nh÷ng ngµy lµm viÖc vÊt v¶ do vËy hä rÊt cÇn ®-îc sù chia sÎ, quan t©m cña mäi ng-êi xung quanh. - TÝnh h÷u h×nh: Lµ hiÖn diÖn cña ®iÒu kiÖn lµm viÖc, trang thiÕt bÞ, con ng-êi vµ c¸c ph-¬ng tiÖn th«ng tin. TÝnh h÷u h×nh thùc tÕ l¯ b°n th«ng ®iÖp “ H±y nh×n thùc tÕ xung quanh xem, mäi thø m¯ b¹n thÊy sÏ ®­îc ®­a v¯o dÞch vô cña chóng t«i”. DÞch vô c¯ng phøc t¹p v¯ v« h×nh th× kh¸ch du lÞch sÏ cµng tin vµo c¸c yÕu tè h÷u h×nh. Trong Tour th× m«i tr-êng vËt chÊt xung quanh cña s¶n phÈm du lÞch lµ phÇn chÝnh yÕu ph¶n ¸nh tÝnh h÷u h×nh cña s¶n phÈm du lÞch. Nã bao gåm c¸c yÕu tè nh- m«i tr-êng xung quanh, c¸c yÕu tè x· héi, ph-¬ng tiÖn th«ng tin, gi¸ c¶. - Gi¸ c¶ cña s¶n phÈm du lÞch: ®-îc coi lµ yÕu tè h÷u h×nh, gi¸ c¶ lu«n phï hîp víi tr«ng ®îi cña du kh¸ch vµ mong muèn cña c«ng ty. Kh¸ch du lÞch lu«n muèn ®-îc cung cÊp nh÷ng s¶n phÈm du lÞch phï hîp víi sè tiÒn mµ m×nh ph¶i chi tr¶, nh- vËy míi cã thÓ ®¹t ®-îc møc tr«ng ®îi cña hä. 1.5.2.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng Tour - Đối với khách hàng: Khi chất lƣợng dịch vụ Tour đƣợc nâng cao thì có thể nói ngƣời có lợi nhất sẽ là khách hàng. Họ sẽ có điều kiện để thỏa mãn những nhu cầu của mình và hơn nữa sẽ đƣợc sử dụng những dịch vụ tốt nhất, xứng đáng với đồng tiền bỏ ra. - Đối với doanh nghiệp: Dịch vụ Tour đem lại nguồn doanh thu lớn nhất cho doanh nghiệp. Hơn thế nữa, đây cũng là nhân tố quan trọng nhất quyết định khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp lữ hành. Chất lƣợng dịch vụ Tour tốt sẽ tạo ra uy tín, thƣơng hiệu danh tiếng cho doang nghiệp. Vì vậy nâng cao chất lƣợng dịch vụ Tour là nâng cao khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp thu hút đƣợc nhiều khách hàng hơn từ đó tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh ghiệp. - Đối với xã hội: Khi doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp tăng lên nhờ việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ Tour thì sẽ đóng góp vào ngân sách nhà nƣớc nhiều hơn. Chất lƣợng dịch vụ đƣợc nâng cao là cơ sở để mọi ngƣời đƣợc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ đƣợc tốt hơn, tạo sự công bằng xã hội… 7 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG TOUR HÀ NỘI – NHA TRANG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƢƠNG MẠI VÀ DU LỊCH QUỐC TẾ ÁNH DƢƠNG – ABC 2.1. Phƣơng pháp nghiên cứu thực tiễn 2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu §¸nh gi¸ chÊt l-îng dÞch vô c¨n cø vµo sù tho¶ m·n chung cña kh¸ch hµng: sử dụng phiếu điều tra: * MÉu phiÕu ®iÒu tra: Theo qui tr×nh ®iÒu tra cña ph-¬ng ph¸p nµy, tr-íc tiªn em ®-a ra mét mÉu phiÕu ®iÒu tra. MÉu phiÕu ®iÒu tra ®-a ra 9 chØ tiªu kh¸ch du lÞch chØ viÖc ®¸nh dÊu, ghi nhËn xÐt cña m×nh cho thang bËc chÊt l-îng tõ 1 ®Õn 5. Cïng víi viÖc ®-a ra 9 chØ tiªu chÊt l-îng mÉu cßn ®-a 7 c©u hái víi môc ®Ých hoµn thiÖn nh÷ng ®¸nh gi¸ cña kh¸ch hµng vÒ chÊt l-îng Tour vµ gîi më xin ý kiÕn cña kh¸ch ®Ó c¶i tiÕn n©ng cao chÊt l-îng s¶n phÈm du lÞch. Néi dung cu thÓ cña phiÕu ®iÒu tra ®-îc tr×nh bµy ë phÇn phô lôc. * Ph¸t phiÕu ®iÒu tra: V× thêi gian ®iÒu tra ng¾n, em ®-a ra l-îng mÉu ®iÒu tra l¶ 100 phiÕu. ViÖc ph¸t phiÕu ®-îc ¸p dông theo ph-¬ng ph¸p ngÉu nhiªn liªn tiÕp, trong kho¶ng thêi gian tõ 11/ 4/2011 ®Õn ngµy 30/4/2011. C¸c phiÕu đƣợc ph¸t ngÉu nhiªn cho kh¸ch du lÞch th«ng qua h-íng dÉn viªn. Sau khi sè phiÕu ®-îc thu vÒ víi c¬ cÊu 70% kh¸ch néi ®Þa, 20% kh¸ch Trung quèc, 10% kh¸ch Ch©u ¢u. * Thu phiÕu ®iÒu tra vµ cho ®iÓm: Tæng sè phiÕu thu vÒ ®¹t 100 phiÕu ®¹t 100%. Sau khi thu phiÕu, em tiÕn hµnh cho ®iÓm tõ 1 ®Õn 5 t-¬ng -íng víi møc chÊt l-îng sau: 1: kÐm 2: yÕu 3: trung b×nh 4: tèt 5: rÊt tèt. KÕt qu¶ tÝnh ®-îc sÏ so s¸nh víi møc ®é tho¶ m·n cña kh¸ch hµng nh- sau: + NÕu ®iÓm trung b×nh tõ 1 ®Õn cËn 3 th× chÊt l-îng ch-¬ng tr×nh du lÞch d-íi møc tr«ng ®îi. + NÕu ®iÓm trung b×nh lµ 3 th× chÊt l-îng ch-¬ng tr×nh du lÞch ®¹t møc tr«ng ®îi. + NÕu ®iÓm trung b×nh tõ 3 ®Õn 5 th× chÊt l-îng ch-¬ng tr×nh du lÞch v-ît møc tr«ng ®îi cña kh¸ch du lÞch. 2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu: * Xö lý vµ ph©n tÝch sè liÖu: - C«ng thøc ®¸nh gi¸ chÊt l-îng dÞch vô c¸c thang ®iÓm trªn lµ ®iÓm trung b×nh ®-îc tÝnh theo c«ng thøc. Gäi n lµ sè kh¸ch ®iÒu tra ( n = 100 ) 8 Gäi m lµ chØ tiªu ®iÒu tra (m =9 ) Gäi l lµ sè c«ng ty ®iÒu tra ( l=1) Xijk lµ chÊt l-îng dÞch vô cña kh¸ch hµng thø i ®¸nh gi¸ vÒ dÞch vô thø j cña c«ng ty thø k. Ta cã: - Gi¸ trÞ trung b×nh cña n kh¸ch hµng ®èi víi dÞch vô thø j cña c«ng ty thø k lµ: n  Xijk i =1 Xjk = n Gi¸ trÞ trung b×nh cña n kh¸ch hµng ®èi víi m chØ tiªu cña c«ng ty thø k lµ: k n   Xijk j=1 i=1 Xk = m.n Gi¸ trÞ trung b×nh cña n kh¸ch hµng ®¸nh gi¸ vÒ c«ng ty lµ: l m n    Xijk k=l j=l i=l Xk = l.m.n 2.2. Phân tích thực trạng chất lƣợng Tour Hà Nội – Nha Trang tại công ty cổ phần thƣơng mại và du lịch quốc tế Ánh Dƣơng – ABC 2.2.1. Khái quát về công ty * Quá trình hình thành và phát triển của công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC: - Tên công ty: Công ty cổ phần thƣơng mại và du lịch quốc tế Ánh Dƣơng - ABC - Tên viết tắt: AAIT., JSC - Trụ sở chính: Số 255, ngõ 405, tổ 35, đƣờng Ngọc Thụy, phƣờng Ngọc Thụy - Long Biên – Hà Nội 9 - Điện thoại: 044 62942707 Fax: 044 38716422 Công ty cổ phần thƣơng mại và du lịch quốc tế Ánh Dƣơng - ABC là một trong những đơn vị hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực thƣơng mại và du lịch tại Việt Nam.Tuy mới đƣợc thành lập từ ngày 06/03/ 2009, nhƣng công ty đã bƣớc đầu đạt đƣợc những thành công nhất định và hiện tại đã trở thành một công ty có uy tín trên thị trƣờng Hà Nội. Với phƣơng châm “Dịch vụ hoàn hảo” AAIT., JSC luôn mang lại cho khách hàng những dịch vụ chất lƣợng tốt nhất. Cùng với một đội ngũ nhân viên, cộng tác viên với hơn 25 ngƣời đƣợc đào tạo chuyên nghiệp, nhiệt tình, trung thực và tận tuỵ phục vụ khách hàng đã tạo nền tảng giúp AAIT., JSC từng bƣớc khẳng định mình và phấn đấu đạt đƣợc mục tiêu trở thành một trong những thƣơng hiệu lữ hành uy tín và đƣợc yêu thích tại thị trƣờng du lịch Việt Nam. Trong giai đoạn hiện nay, AAIT., JSC cũng đã chuẩn bị thế và lực để đón nhận những thử thách và cơ hội mới, sẵn sàng hoà nhập, không ngừng khẳng định uy tín, chất lƣợng và sự chuyên nghiệp để xứng đáng với sự tin tƣởng và yêu mến mà khách hàng đã dành cho AAIT., JSC. Cïng víi sù ph¸t triÓn cña hÖ thèng c¬ së vËt chÊt kÜ thuËt lµ sù ph¸t triÓn cña ®éi ngò lao ®éng trong c«ng ty. HiÖn nay c«ng ty ®· cã mét ®éi ngò lao ®éng cã nghiÖp vô, chuyªn m«n, kinh nghiÖm v÷ng vµng ®¸p øng ®-îc nhu cÇu kinh doanh cña c«ng ty. ViÖc thiÕt lËp c¸c mèi quan hÖ víi c¸c c«ng ty du lÞch trong vµ ngoµi n-íc còng ®-îc c«ng ty hÕt søc quan t©m. Còng chÝnh nhê mèi quan hÖ nµy mµ c«ng ty ®· cã ®-îc kÕt qu¶ tèt trong viÖc kinh doanh du lÞch quèc tÕ chñ ®éng, cã mét l-îng kh¸ch n-íc ngoµi t-¬ng ®èi lín so víi c¸c c«ng ty kh¸c. §Ó thùc hiÖn c¸c Tour cña m×nh ®-îc hoµn thiÖn h¬n, c«ng ty cÇn t¹o ®-îc nhiÒu mèi quan hÖ th©n thiÕt víi nhiÒu nhµ cung øng dÞch vô ë kh¾p mäi n¬i. TÊt c¶ c¸c yÕu tè nµy ®Òu lµ nh÷ng ®iÒu kiÖn quan träng ®Ó c«ng ty ph¸t triÓn. * Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty: sơ đồ cơ cấu tổ chức, cơ cấu lao động để ở phụ lục * Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh để ở phụ lục. - Doanh thu của công ty năm 2010 là 9.548,5 so với năm 2009 là 7.345 tăng 2.203,5 triệu đồng tƣơng ứng với tăng lên 30 % so với năm 2009. Trong đó: + Doanh thu từ kinh doanh du lịch lữ hành: năm 2009 đạt 6.305 triệu đồng thì năm 2010 đạt 8.480,225 triệu đồng làm cho doanh thu từ dịch vụ lữ hành tăng thêm 34,5 % hay 2.175,225 triệu đồng, chiếm 89 % trên tổng doanh thu của năm 2010. 10 + Doanh thu từ kinh doanh dịch vụ khác: nhƣ hội nghị hội thảo, bán vé tàu hỏa, máy bay, cho thuê xe du lịch… năm 2009 đạt 1.040 triệu đồng năm 2010 đạt 1.068,275 triệu đồng. Ta thấy doanh thu năm 2010 so với 2009 tăng lên 2,7 % (28,275 triệu đồng).  Doanh thu năm 2010 của công ty tăng so với năm 2009 chủ yếu là nhờ việc tăng doanh thu từ kinh doanh du lịch lữ hành (chiếm gần 89 %).Do công ty đã chú trọng vào việc đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên trong công ty để nâng cao chất lƣợng phục vụ đã thu hút đƣợc một lƣợng lớn khách hàng mới. - Lợi nhuận: năm 2009 đạt 944,3 triệu đồng đến năm 2010 đạt 1.138,485 triệu đồng làm tổng mức lợi nhuận của năm 2010 so với 2009 tăng 20,56%(194,185 triệu đồng). Tóm lại, năm 2010 là một năm kinh doanh thuận lợi đối với công ty. Tuy nhiên doanh nghiệp cần đầu tƣ phát triển hơn nữa để có thể không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ, phong phú đa dạng các dịch vụ để không những giữ đƣợc tập khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm đƣợc nhiều tập khách hàng mới trong tƣơng lai 2.2.2. Thực trạng chất lượng Tour Hà Nội – Nha Trang tại công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC qua dánh giá của khách hàng §¸nh gi¸ chÊt l-îng Tour lµ ®iÒu cÇn thiÕt ®èi víi mäi doanh nghiÖp kinh doanh l÷ hµnh bëi tõ ®ã nhµ qu¶n lý míi kiÓm tra, xem xÐt mét c¸ch kü l-ìng nh÷ng thiÕu xãt trong ch-¬ng tr×nh ®Ó kÞp thêi kh¾c phôc gióp cho s¶n phÈm du lÞch ngµy cµng hoµn thiÖn h¬n. Sau khi nhËn ®-îc c¸c sè liÖu thùc tÕ tõ phÝa kh¸ch hµng ®¸nh gi¸ chÊt l-îng dÞch vô t¹i c«ng ty. Em ®· tæng hîp ®Ó ph©n tÝch, ®¸nh gi¸ vµ nhËn xÐt nh÷ng kÕt qu¶ thu ®-îc qua c¸c bảng sau: bảng kết quả điều tra về chất lƣợng và bảng tỷ lệ phần trăm đánh giá của khách hàng về chất lƣợng của Tour du lịch Hà Nội – Nha Trang tại công ty cổ phần thƣơng mại và du lịch quốc tế Ánh Dƣơng – ABC để ở phụ lục. Qua nh÷ng b¶ng ®· ®-îc thèng kª em cã nhËn xÐt ®¸nh gi¸ nh- sau: * C¸c chØ tiªu trªn ph¶n ¸nh ®Çy ®ñ chÊt l-îng dÞch vô cña c«ng ty ta nhËn thÊy r»ng: - ChÊt l-îng dÞch vô cña c«ng ty ch-a cao chØ ®¹t ë møc 3,38 nh-ng ®· lµm tho¶ m·n mong muèn, ®¹t ®-îc møc tr«ng ®îi cña kh¸ch du lÞch. C¸c dÞch vô cô thÓ hÇu hÕt ®· tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch nh-ng cã mét sè dÞch vô ch-a ®-îc tèt nªn nã g©y ¶nh h-ëng trùc tiÕp ®Õn chÊt l-îng dÞch vô cña c«ng ty. Trong ®ã: Sù hiÓu biÕt cña h-íng dÉn viªn lµ mét chØ tiªu quan träng ¶nh h-ëng trùc tiÕp ®Õn chÊt l-îng dÞch vô cña c«ng ty. Sù hiÓu biÕt cña h-íng dÉn viªn du lÞch ®-îc ®¸nh gi¸ ®¹t møc chÊt l-îng t-¬ng ®èi tèt, víi gi¸ trÞ trung b×nh 3,32, ë møc nµy dÞch vô ®· ®¹t ®-îc møc tr«ng ®îi cña kh¸ch du lÞch. Víi ®éi ngò nh©n viªn giái c«ng ty ®· tuyÓn nh÷ng h-íng d©n viªn cã tr×nh ®é hiÓu biÕt s©u réng ®-a ®oµn ®i tham quan ®Ó cïng 11 khai th¸c tiÒm n¨ng du lÞch t¹i ®iÓm tham quan ®ã. H-íng dÉn viªn hiÓu biÕt ®-îc quá tr×nh h×nh thµnh t¹i thêi ®iÓm du lÞch giíi thiÖu cho kh¸ch biÕt, chiÒu së thÝch cña kh¸ch hµng, n¾m b¾t ®-îc t©m lý cña c¸ nh©n. ®Æc biÖt lµ tíi ®iÓm du lÞch nµo h-íng dÉn viªn giíi thiÖu cho kh¸ch phong tôc tËp qu¸n cña ng-êi d©n vïng ®ã, giíi thiÖu nh÷ng di tÝch lÞch sö ®-îc ghi nhËn, nguån gèc h×nh thµnh vµ sù tÝch cña danh lam th¾ng c¶nh ë ®iÓm du lÞch ®ã. - Tr×nh ®é ngo¹i ng÷ lµ mét dÞch vô t-¬ng ®èi tèt (víi sè ®iÓm lµ 3,61) phong phó trong c«ng ty nh-ng chÊt l-îng cña dÞch vô nµy ch-a cao bëi ®éi ngò nh©n viªn biÕt ngo¹i ng÷ trong c«ng ty lµ 58% tæng sè nh©n viªn nh-ng tr×nh ®é chuyªn m«n ë møc ®é cao th× rÊt h¹n chÕ. ChØ tiªu nµy lµ mét trong nh÷ng chØ tiªu mµ c«ng ty quan t©m ®Õn bëi nh- vËy míi cã thÓ thu hót l-îng kh¸ch quèc tÕ ®Õn víi c«ng ty nhiÒu h¬n. - Sù tËn t×nh chu ®¸o ®¹t ®-îc gi¸ trÞ trung b×nh chung lµ 4,05. §©y lµ mét chØ tiªu ®-îc kh¸ch hµng ®¸nh gi¸ rÊt tèt, cã sè ®iÓm cao nhÊt trong c¸c dÞch vô cña c«ng ty. Kh¸ch du lÞch ®-îc ®¸p øng mét phÇn tr«ng ®îi. ChØ tiªu nµy ph¶n ¸nh qu¸ tr×nh tæ chøc, ho¹t ®éng trong c«ng ty. Sù qu¶n lý cña cÊp trªn xuèng c¸c nh©n viªn giao dÞch ®-îc ®¸nh gi¸ t-¬ng ®èi chÆt chÏ. §-îc nh- vËy lµ do hÖ thèng tæ chøc cña c«ng ty, ph©n ®o¹n râ rµng cho tõng bé phËn, cã sù l·nh ®¹o theo chiÒu h-íng ®óng ®¾n cña nhµ qu¶n trÞ. Trong mét chuyÕn ®i cña kh¸ch hµng ®éi ngò nh©n viªn ®-îc chia thµnh tõng m¶ng phôc vô. Tõ ®ã cã sù phôc vô kh¸ch du lÞch nhiÖt t×nh chu ®¸o t¹o cho kh¸ch du lÞch mét t©m lý dÔ chÞu. Nh-ng viÖc tæ chøc cña nh©n viªn vÉn cßn kÏ hë ch-a ®¸p øng hÕt nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch. - ¡n - Uèng lµ mét chØ tiªu ¶nh h-ëng kh«ng nhá tíi chÊt l-îng dÞch vô kh¸ch s¹n - du lÞch. ¡n uèng ®-îc kh¸ch du lÞch ®¸nh gi¸ chÊt l-îng cao, víi gi¸ trÞ trung b×nh ®¹t ®-îc 3,62. ¡n uèng lµ mét chØ tiªu ®¹t møc tr«ng ®îi cña kh¸ch du lÞch nh-ng dï sao nã cßn mét sè h¹n chÕ ch-a tho¶ m·n tèi ®a nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch vÒ chÊt l-îng phôc vô vµ chÊt l-îng c¸c mãn ¨n. MÆc dï ¨n uèng ë trªn ®¶o cã sù dåi dµo vÒ nguån nguyªn liÖu h¶i s¶n nh-ng nã còng kh«ng thÓ cung cÊp ®-îc ®Çy ®ñ mäi mÆt mµ kh¸ch muèn tiªu dïng. Do vËy mµ ¨n uèng ®-îc ®¸nh gi¸ lµ ch-a tèt l¾m, ch-a tho¶ m·n tèi ®a nhu cÇu cña kh¸ch hµng vÒ chÊt l-îng phôc vô vµ chÊt l-îng mãn ¨n. - Kh¸ch s¹n ®-îc kh¸ch hµng ®¸nh gi¸ d-íi møc tr«ng ®îi cña kh¸ch du lÞch víi sè ®iÓm lµ 2,41. Nha Trang có hÖ thèng kh¸ch s¹n ®¹t ë tiªu chuÈn sao cßn thÊp mÆc dï c«ng ty ®· cã nh÷ng mèi quan hÖ tèt víi c¸c ®èi t¸c kinh doanh nµy. DÞch vô kh¸ch s¹n còng chÝnh lµ yÕu tè quan träng ®Ó quyÕt ®Þnh chÊt l-îng cña Tour. Mét tour du lÞch trän gãi bao gåm c¸c dÞch vô trong kh¸ch s¹n cã liªn quan tíi du lÞch nh- ¨n ë.... Kh¸ch s¹n cung cÊp dÞch vô l-u tró kh«ng do c«ng ty trùc tiÕp phôc vô mµ chØ ®-îc c«ng ty ®øng lªn tæ chøc ®-a ®ãn kh¸ch tíi kh¸ch s¹n. N©ng cao chÊt l-îng kh¸ch s¹n h¬n n÷a lµ ®iÒu rÊt khã víi c«ng ty v× vËy ®Ó kh¾c phôc nã C«ng ty cÇn ph¶i cã mèi 12 quan hÖ th©n thiÕt víi kh¸ch s¹n ®ång thêi cïng kh¸ch s¹n ®æi míi trang thiÕt bÞ phßng ë phï hîp víi nhu cÇu tiªu dïng cña du kh¸ch. Phßng ë ®¹t tiªu chuÈn quèc tÕ ®ång thêi gi¸ phßng ph¶i phï hîp víi tõng ®èi t-îng kh¸ch hµng. - Ph-¬ng tiÖn vËn chuyÓn : Lµ chØ tiªu ®-îc kh¸ch du lÞch ®¸nh gi¸ t-¬ng ®èi tèt víi sè ®iÓm lµ 3,45. C«ng ty cổ phần thuơng mại và du lịch quốc tế Ánh Dƣơng – ABC cã ®éi ngò xe hiÖn ®¹i sang träng, cã ®ñ c¸c lo¹i xe to nhá ®Ó ®¸p øng vµ phï hîp víi thÞ hiÕu còng nh- tói tiÒn cña kh¸ch. Kh¸ch vµo ViÖt Nam kh«ng cã c¸ch nµo lµ sö dông ph-¬ng tiÖn ®i l¹i cña ViÖt Nam. Trong ®ã ô t« du lÞch lµ ph-îng tiÖn gän nhÑ, nhanh chãng thuËn tiÖn cho viÖc th¨m quan cña kh¸ch trong khu vùc vµi tr¨m km. C«ng ty lu«n cã ®éi ngò xe s½n sµng phôc vô kh¸ch trong vµ ngoµi n-íc. Nh-ng trong n¨m võa qua c«ng ty vÉn ph¶i thuª ô t« cña bªn cung cÊp ô t« ®Ó sö dông do vËy chÊt l-îng cña c¸c ô t« kh«ng ®-îc cao, qua sù ®¸nh gi¸ cña kh¸ch hµng lµ 2,81. Hy väng trong n¨m tíi dÞch vô nµy sÏ ®¹t ®-îc møc tr«ng ®îi cña kh¸ch du lÞch. C¸c chØ tiªu trªn ph¶n ¸nh t-¬ng ®èi ®Çy ®ñ qu¸ tr×nh ®¸nh gi¸ cña kh¸ch du lịch vÒ chÊt l-îng dÞch vô c«ng ty ta nhËn thÊy: - Møc rÊt tèt cña kh¸ch du lÞch ®¸nh gi¸ chung cho chÊt l-îng cña C«ng ty ®¹t 11,67% trong tæng sè 100 phiÕu ®iÒu tra, trong 100 ng-êi ®iÒu tra th× cã 12 ng-êi ®¸nh gi¸ chÊt l-îng dÞch vô lµ rÊt tèt. Nh- vËy chÊt l-îng dÞch vô cña c«ng ty ch-a h¼n lµ tèt. ChÊt l-îng Tour ®-îc xÕp vµo lo¹i rÊt tèt ph¶i tho¶ m·n c¸c nhu cÇu sinh lý cña kh¸ch hµng vµ tho¶ m·n nhu cÇu vÒ trÝ ãc cña kh¸ch hµng, m«i tr-êng thó vÞ, chÊt l-îng ¨n uèng ngon. Trong sè 11,67% sè l-îng kh¸ch hµng ®¸nh gi¸ chÊt l-îng Tour cña C«ng ty lµ rÊt tèt cã : Sù tËn t×nh chu ®¸o, ¨n uèng, m«i tr-êng cña ®iÓm ®Õn du lÞch, ph-¬ng tiÖn vËn chuyÓn cã sè phiÕu nhiÒu h¬n. - ChÊt l-îng ch-¬ng tr×nh ®¹t 35,33% ë møc tèt v-ît møc tr«ng ®îi cña kh¸ch du lÞch lµ t-¬ng ®èi cao. ChÊt l-îng ch-¬ng tr×nh du lÞch v-ît møc tr«ng ®îi cña kh¸ch du lÞch lµ 47%. VËy trong 100 kh¸ch du lÞch tiªu dïng s¶n phÈm cña c«ng ty th× cã 47 kh¸ch ®¸nh gi¸ chÊt l-îng ch-¬ng tr×nh v-ît møc tr«ng ®îi cña hä. ChÊt l-îng ch-¬ng tr×nh ®¹t møc tr«ng ®îi cña kh¸ch du lÞch lµ 34,22% t-¬ng øng víi 34 ng-êi trong 100 ng-êi tiªu tiªu dïng s¶n phÈm du lÞch cña c«ng ty. Tû lÖ kh¸ch du lÞch ®¸nh gi¸ chÊt l-îng Tour lµ yÕu kÐm hay d-íi møc tr«ng ®îi cña hä lµ thÊp 18,78%. MÆc dï vËy c«ng ty cÇn ph¶i kh¾c phôc nã ®Ó gi¶m møc kh¸ch du lÞch kh«ng hµi lßng vÒ s¶n phÈm cña c«ng ty thÊp h¬n n÷a. §Æc biÖt c«ng ty cÇn ph¶i chó ý ®Õn dÞch vô kh¸ch s¹n bëi dÞch vô nµy chiÕm 58% sè kh¸ch khi tiªu dïng dÞch vô nµy ®· kh«ng tho¶ m·n ®-îc møc tr«ng ®îi cña hä. * Møc ®é tho¶ m·n chung cña kh¸ch: 13 Trong 100 phiÕu ®iÒu tra thu vÒ, hÇu hÕt c¸c kh¸ch du lÞch ®Òu tr¶ lêi nh÷ng c©u hái nªu phÝa d-íi b¶ng c©u hái kÕt qu¶ nh- sau: Cã 82% kh¸ch (t-¬ng øng víi 82%) c¶m thÊy dÞch vô trong Tour ®¸p øng ®-îc møc tr«ng ®îi cña hä.Trong ®ã cã 30% t-¬ng øng víi 30 kh¸ch du lÞch ®¸nh gi¸ chÊt l-îng s¶n phÈm v-ît møc tr«ng ®îi cña hä vµ 52% hay 52 kh¸ch ®¸nh gi¸ s¶n phÈm ®¹t møc tr«ng ®îi cña hä cßn l¹i 18% hay 18 kh¸ch ®¸nh gi¸ ch-¬ng tr×nh du lÞch nµy duíi møc tr«ng ®îi cña hä. C¸c h×nh thøc ®¨ng ký Tour Hà Nôi – Nha Trang cã ®Õn 65% kh¸ch du lÞch ®¨ng ký qua ®¹i lý du lÞch, 25% kh¸ch ®¨ng ký trùc tiÕp t¹i c«ng ty vµ 10% kh¸ch du lÞch ®¨ng ký qua ®iÖn tho¹i . VÒ c¸c yÕu tè quan träng nhÊt gióp kh¸ch lùa chän Tour Hà Nội – Nha Trang t¹i C«ng ty cổ phần thƣơng mại và du lịch quốc tế Ánh Duơng – ABC trong 100 phiÕu ®iÒu tra cã 45% kh¸ch du lÞch cho r»ng yÕu tè ®· qua tiªu dïng lµ quan träng nhÊt trong sù lùa chän ch-¬ng tr×nh du lÞch nµy. Cã 35% kh¸ch du lÞch ®¨ng ký ch-¬ng tr×nh du lÞch lµ qua sù giíi thiÖu cña ng-êi th©n hoÆc b¹n bÌ. 20% sè kh¸ch quyÕt ®Þnh lùa chän ch-¬ng tr×nh du lÞch lµ do th«ng tin qu¶ng c¸o mµ hä nhËn ®ùîc. §¸nh gi¸ vÒ gi¸ c¶ cña Tour Hà Nội – Nha Trang cã 78% sè kh¸ch cho r»ng møc gi¸ hiÖn nay lµ phï hîp, 12% sè kh¸ch du lÞch cho r»ng gi¸ c¶ nh- vËy lµ ®¾t vµ 10% ®¸nh gi¸ lµ rÎ.Trong thùc tÕ C«ng ty cổ phần thƣơng mại và du lịch quốc tế Ánh Duơng – ABC cã rÊt nhiÒu møc gi¸ kh¸c nhau ®Ó ®¸p øng cho nhiÒu ®èi t-îng nh- c¸c khu d©n c-, häc sinh, sinh viªn...víi gi¸ c¶ ë møc -u ®·i cßn víi c¸c ®oµn kh¸ch n-íc ngoµi hay c¸c th-¬ng gia th× møc gi¸ l¹i kh¸c . Trong c©u hái më c«ng ty cÇn c¶i tiÕn nh÷ng g× trong chÊt l-îng Tour ®Ó ®¸p øng ®-äc nhu cÇu cña kh¸ch th× kh¸ch yªu cÇu cÇn n©ng cao h¬n n÷a sù hiÓu biÕt cña h-íng dÉn viªn, kh¸ch s¹n vµ « t« th¨m quan lµ nh÷ng dÞch vô cã chÊt l-îng t-¬ng ®èi thÊp. C¸c ®¸nh gi¸ cña kh¸ch du lÞch rÊt cã ý nghÜa ®èi víi C«ng ty trong viÖc c¶i tiÕn vµ n©ng cao chÊt l-îng ch-¬ng tr×nh du lÞch. C«ng ty cổ phần thƣơng mại và du lịch quốc tế Ánh Duơng – ABC cã nh÷ng dÞch vô lµ ®iÓm m¹nh cña c«ng ty, cã nh÷ng dÞch vô cßn yÕu kÐm nh-ng có nh÷ng dÞch vô ®¹t ®-îc møc tr«ng ®îi cña kh¸ch hµng nh- dÞch vô: ¨n uèng, « t« th¨m quan thắng cảnh Nha Trang. C¸c dÞch vô nµy kh«ng trùc tiÕp do c«ng ty cung cÊp vµ chÊt l-îng cña dÞch vô nµy ®· ®¸p øng ®-îc sù tr«ng ®îi cña kh¸ch hµng ®ã còng chÝnh lµ sù tr«ng ®îi cña nhµ cung cÊp. Qua nh÷ng b¶ng ®¸nh gi¸ cña kh¸ch du lÞch em cã nhËn xÐt nh- sau: Tour du lịch Hà nội – Nha Trang tại công ty cổ phần thƣơng mại và du lịch quốc tế Ánh Dƣơng – ABC lµ t-¬ng ®èi tèt qua ®¸nh gi¸ cña kh¸ch du lÞch. Tuy cßn cã nh÷ng vÊn ®Ò ch-a ®¸p øng ®-îc nhu cÇu cña du kh¸ch nh-ng nã chØ chiÕm mét phÇn nhá kh«ng ®¸ng kÓ. 14 Trong n¨m nay c¸c s¶n phÈm dÞch vô cña c«ng ty sÏ hoµn thiÖn h¬n do ®· cã sù nhËn thøc ®óng ®¾n vÒ nh÷ng mÆt yÕu kÐm. Qua viÖc ®iÒu tra ®¸nh gi¸ cña kh¸ch du lÞch vÒ chÊt l-îng dÞch vô du lÞch cña c«ng ty cổ phần thƣơng mại và du lịch quốc tế Ánh Duơng – ABC phÇn lín ®· ®¸p øng ®-îc sù tr«ng ®îi cña kh¸ch . Giá c¶ cña Tour lµ phï hîp víi møc chi tiªu cña kh¸ch, t-¬ng xøng víi c¸c s¶n phÈm dÞch vô mµ kh¸ch ®· ®-îc sö dông trong chuyÕn ®i. Trªn ®©y lµ mét sè nguyªn nh©n cßn tån t¹i trong c«ng ty cổ phần thƣơng mại và du lịch quốc tế Ánh Dƣơng – ABC ¶nh h-ëng ®Õn chÊt l-îng Tour Hà Nội Nha Trang. Tõ nh÷ng tån t¹i trªn em xin ®-a ra xu h-íng ph¸t triÓn Tour Hà Nội Nha Trang, cña C«ng ty cổ phần thƣơng mại và du lịch quốc tế Ánh Duơng – ABC vµ nh÷ng gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao chÊt l-îng Tour Hà Nội Nha Trang. 15 Chƣơng 3: CÁC PHÁT HIỆN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TOUR TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƢƠNG MẠI VÀ DU LỊCH QUỐC TẾ ÁNH DƢƠNG – ABC 3.1. Các phát hiện qua nghiên cứu thực trạng chất lƣợng Tour Hà Nội – Nha Trang tại công ty cổ phần thƣơng mại và du lịch quốc tế Ánh Dƣơng – ABC 3.1.1. Một số ưu điểm và hạn chế * Ƣu điểm: Qua phân tích thực trạng tổ chức thực hiện Tour du lịch Hà Nội – Nha Trang của công ty có thể thấy các ƣu điểm sau: - Tổ chức thực hiện chƣơng trình chu đáo, tận tình và có trách nhiệm, thực hiện theo đúng lịch trình đáp ứng đầy đủ theo nhu cầu của khách. Có các điều khoản ký kết hợp đồng giữa công ty, đối tác và khách hàng tạo nên sự ràng buộc chặt chẽ giúp cho việc tổ chức thực hiện chƣơng trình diễn ra khá tốt - Nhân viên trong công ty đều có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, hầu hết đều tốt nghiệp đại học,cao đẳng có kinh nghiệm thực tế, có đội ngũ trẻ đầy nhiệt huyết, năng động. Đã thực hiện nhiều chƣơng trình Hà Nội –Nha Trang thành công và thu đƣợc kết quả cao. Công ty còn không ngừng bồi dƣỡng cho nhân viên để nâng cao chất lƣợng đội ngũ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, có thể cạnh tranh với nhiều đối thủ cạnh tranh khác. - Các dịch vụ đƣợc cung cấp đủ và đúng chất lƣợng, đáp ứng các yêu cầu nhanh chóng và kịp thời cho khách hàng, tiếp nhận các ý kiến phản ánh từ khách hàng và không ngừng hoàn thiện chƣơng trình du lịch tốt hơn. - Chƣơng trình du lịch có thể tổ chức linh hoạt theo yêu cầu của khách, không bị ràng buộc theo khuôn mẫu sẵn có nào. Vì vậy chƣơng trình rất đa dạng và giá cả cung đáp ứng nhiều đối tƣợng khách. Cung cấp dịch vụ có chất lƣợng đảm bảo, an toàn và đầy hấp dẫn * Hạn chế: Qua thực trạng nghiên cứu ta thấy công ty còn một số hạn chế trong tổ chức thực hiện Tour du lịch Hà Nội – Nha Trang: - Chƣơng trình chƣa tạo ra đƣợc sự khác biệt nhiều, chƣa có sự thay đổi nhiều trong cách tổ chức thực hiện chƣơng trình. Do chƣơng trình đã tạo lập mối quan hệ với những đối tác cung ứng tại Nha Trang lâu năm không muốn thay đổi làm việc với đối tác mới. Chƣơng trình lặp lại nhiều lần không có sự thay đổi nhiều nên khách hàng không thấy sự mới mẻ trong chƣơng trình, gây nhàm chán cho họ, sẽ ít quay trở lại mua sản phẩm của công ty. Vì vậy công ty cần luôn đổi mới dịch vụ cung cấp trong chƣơng trình để có thể tạo đƣợc sự mới mẻ, gây tò mò cho khách. - Nghiên cứu về các dịch vụ tại nơi đến còn hạn chế, chƣa đƣợc chọn lọc kỹ,… Do chất lƣợng chƣơng trình còn ảnh hƣởng nhiều do các dịch vụ cung ứng tại nơi đến, văn 16 hóa, thái độ đón tiếp của nơi đến du lịch, đặc biệt đối với các ngƣời nƣớc ngoài thì văn hóa du lịch tại nơi đến có ảnh hƣởng rất nhiều đến quyết định quay trở lại nơi đó. Cho nên nhà quản trị cần thăm dò thực tế để xem xét các dịch vụ cung cấp tại Hạ Long có chọn lọc cho phù hợp và có chất lƣợng đáp ứng đƣợc nhu cầu khách tạo cho khách sự an toàn, thoải mái khi đi du lịch, giúp họ cảm nhận xứng đáng đúng giá trị đồng tiền họ bỏ ra. - Dịch vụ chăm sóc khách hàng còn chƣa phát huy hết tác dụng, đặc biệt là sau tổ chức thực hiện chƣơng trình, sự thăm hỏi khách hàng còn hạn chế. Do nhân viên thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng còn thiếu kinh nghiệm, chƣa có đủ nhân viên để thực hiện công tác này và cũng chƣa đƣợc bố trí hợp lý. - Việc quảng bá hình ảnh của công ty cũng còn nhiều hạn chế, chỉ mới quảng cáo qua các tờ rơi, tập gấp, báo, tạp chí, các chƣơng trình đến các cơ quan, gửi thƣ chào bán các chƣơng trình du lịch của công ty. Vì thế thông tin đến khách hàng còn hạn chế. Do chí phí của dịch vụ này cũng khá tốn kém yêu cầu phải đầu tƣ một khoản đáng kể, mà công ty chƣa có đủ tiềm lực về tài chính nhiều để thực hiện tốt công tác này. - Hƣớng dẫn viên trình độ ngoại ngữ còn hạn chế, còn chƣa có chọn lọc cho từng chƣơng trình. Trong tổ chức thực hiện chƣơng trình có ảnh hƣởng rất lớn, khách du lịch sẽ đánh giá chất lƣợng chƣơng trình du lịch qua thái độ phục vụ tận tình chu đáo của hƣớng dẫn. Hƣớng dẫn viên là ngƣời đại diện cho công ty, thể hiện sự phục vụ chuyện nghiệp của công ty. Hƣớng dẫn viên càng am hiểu, có kiến thức sâu rộng càng làm khách tin tƣởng vào sự phục vụ chuyên nghiệp của công ty. - Tài chính cho hƣớng dẫn viên còn hạn chế nên trong khi tổ chức thực hiện chƣơng trình hƣớng dẫn viên còn gặp nhiều khó khăn, đặc biệt khi có những phát sinh ngoài chƣơng trình. - Bố trí và phân công công việc còn chƣa hợp lý, các vị trí còn chƣa đƣợc chú trọng, chƣa thực hiện đúng chức năng của từng bộ phận. Do cách quản lý còn hạn chế, nhân viên còn thiếu. - Tóm lại, nhận định ƣu điểm, hạn chế và nguyên nhân của tổ chức thực hiện chƣơng trình giúp cho Công ty cổ phần truyền thông Du Lịch Việt phát huy đƣợc những điểm mạnh và hạn chế những điểm yếu tìm ra biện pháp khắc phục. Từ đó hoàn thiện dần tổ chức thực hiện Tour Hà Nội – Nha Trang. Mang đến cho du khách một chƣơng trình hoàn hảo, chất lƣợng cao, phục vụ ngày càng chuyên nghiệp, tạo đƣợc lòng tin với khách hàng. Du Lịch Việt sẽ không ngừng phát triển, có vị thế cao trên thị trƣờng 3.1.2. Những phát hiện qua nghiên cứu * Nguyên nhân của những thành công và hạn chế của tour Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà tại công ty cổ phần thƣơng mại và du lịch quốc tế Ánh Dƣơng – ABC 17 - Những thành công mà công ty đạt đƣợc là do sự cố gắng nỗ lực không ngừng của cán bộ nhân viên trong công ty: + Trong khâu chuẩn bị cơ bản đƣợc hƣớng dẫn viên chuẩn bị tƣơng đối tốt, đầy đủ các giấy tờ và vật dụng cần thiết, đặc biệt là hƣớng dẫn viên kinh nghiệm nhiều năm. Thời gian chuẩn bị tƣơng đối nhanh, các chỉ đạo của cấp trên đều đƣợc hƣớng dẫn viên lƣu ý và thực thi. + Trong khâu tổ chức thực hiện chƣơng trình, công tác hƣớng dẫn và thuyết minh về điểm đến tƣơng đối tốt, hƣớng dẫn viên đƣợc du khách đánh giá là vui tính, nhiệt tình, năng động. Các dịch vụ từ phía nhà cung cấp diễn ra nhanh, đúng thời gian qua đó cũng thể hiện phần nào mối quan hệ tốt đẹp giữa hƣớng dẫn viên và các nhà cung cấp. + Trong khâu cuối cùng thực hiện sau chuyến đi, các báo cáo đƣợc tiến hành báo cáo tƣơng đối nhanh và đúng tiến độ không quá hai ngày sau chuyến đi. Kết thúc chƣơng trình du lịch, công ty đã thực hiện tƣơng đối tốt công tác tổng kết, đánh giá và rút kinh nghiệm ở tất cả các giai đoạn thực hiện của chƣơng trình. - Nguyên nhân của những hạn chế: + Quá trình xây dựng chƣơng trình du lịch còn chƣa thực tế tại Việt Nam, nhất là công tác nghiên cứu cầu còn mang tính chủ quan, thời gian dài sẽ ảnh hƣởng đến chất lƣợng chuyến đi hoặc sẽ hạn chế sự tham gia của ngƣời dân Việt Nam. + Với một công ty nhƣ Công ty cổ phần truyền thông Du Lịch Việt thì việc quảng cáo cho Tour du lịch Hà Nội – Nha Trang là rất thuận lợi, tuy nhiên công tác này còn tỏ ra chƣa thực sự đƣợc đầu tƣ thích đáng, và các phƣơng pháp quảng cáo chƣa có tính cạnh tranh cao. + Do chƣơng trình này tƣơng đối mới và lƣợng khách chƣa đông chính vì vậy để tổ chức một chuyến đi thì công ty phải đợi đủ số khách tối thiểu để lập đoàn, chính vì vậy mà các chuyến đi thƣờng đƣợc thực hiện chậm hơn dự kiến và là lý do để khách hàng thƣờng phải đợi lâu + Quá trình tổ chức thực hiện Tour Hà Nội – Nha Trang chƣa thực sự tạo ra sự khác biệt với các Tour Hà Nội – Nha Trang khác của Công ty cổ phần truyền thông Du Lịch Việt cũng nhƣ của các công ty khác. * Những vấn đề đặt ra cần giải quyết nhằm nâng cao chất lƣợng tour Hà nội – Hạ Long – Cát Bà tại công ty cổ phần thƣơng mại và du lịch quốc tế Ánh Dƣơng– ABC - Vấn đề đặt Tour: Các Tour du lịch của công ty có xu hƣớng quan tâm tới số lƣợng hơn là chất lƣợng Tour. Do vậy Tour du lịch chƣa đủ hấp dẫn, thỏa mãn nhu cầu khắt khe của những “thƣợng đế”. Việc bán Tour phụ thuộc rất nhiều yếu tố khách quan và chủ quan song chủ yếu là khó khăn về tài chính và nguồn lực để đáp ứng nhu cầu đặc biệt là khách đơn lẻ. 18 - Vấn đề chỗ nghỉ ngơi, ăn uống: Du khách cảm thấy chƣa đƣợc thỏa mãn vì tình trạng phòng ở nghèo nàn về trang thiết bị hoặc trang thiết bị quá cũ kĩ, chất lƣợng và số lƣợng các bữa ăn chƣa đƣợc đảm bảo, nhân viên phục vụ còn chậm và thái độ chƣa đƣợc niềm nở, thân thiện với khách. - Vấn đề mua sắm: Khách hàng hầu nhƣ không thỏa mãn bởi các điểm mua sắm quá đơn điệu về chủng loại hàng hóa, đặc biệt là quà tặng lƣu niệm, mẫu mã đơn giản không hấp dẫn ngƣời mua. Bên cạnh đó giá cả lại quá đắt đỏ, vƣợt quá giá trị thực của các loại hàng hóa đó. Ngoài ra còn có hiện tƣợng chèo kéo khách, bắt ép khách phải mua hàng. Tất cả điều đó đã đem lại cho khách một cảm giác khó chịu và không thiện cảm. - Vấn đề quà lƣu niệm:khi kết thúc chuyến đi lên có quà lƣu niệm cho khách hàng để khách hàng nhớ tới công ty - Thái độ phục vụ của nhân viên: Nâng cao ngiệp vụ cho nhân viên để từ đó khách hàng sẽ đƣợc phục vụ một cách tốt nhất. 3.2. Đề xuất giải pháp và kiến nghị phƣơng thức cải tiến quy trình hiện tại nhằm nâng cao chất lƣợng Tour Hà Nội – Nha Trang tại công ty cổ phần thƣơng mại và du lịch quốc tế Ánh Dƣơng – ABC Trong thùc tÕ ViÖt Nam ch-a cã mét hÖ thèng chØ tiªu nµo cho mét Tour, víi c¸c yªu cÇu cô thÓ cña nã. Mét trong c¸c gi¶i ph¸p cô thÓ n©ng cao c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l-îng ë c«ng ty cổ phần thƣơng mại và du lịch quốc tế Ánh Dƣơng – ABC ®ã lµ viÖc ®-a ra mét hÖ thèng c¸c chØ tiªu chÊt l-îng cho c¸c qu¸ tr×nh viÖc x©y dùng, tæ chøc ®Õn viÖc thùc hiÖn Tour. Dùa trªn lý thuyÕt ®· häc ë tr-êng, trong gi¶i ph¸p cña em ®-a ra mét hÖ thèng chØ tiªu chÊt l-îng phôc vô nãi chung mang tÝnh tæng hîp. HÖ thèng chØ tiªu cho Tour Hà Nội – Nha Trang tại công ty cổ phần thƣơng mại và du lịch quốc tế Ánh Dƣơng – ABC trong thùc tÕ ch-a cã nh÷ng quy ®Þnh ®Çy ®ñ. C¸c chØ tiªu ë ®©y kh«ng theo kiÓu ®Þnh tÝnh hay ®Þnh l-îng mµ chØ tiªu th-êng ®i kÌm theo c¸c qu¸ tr×nh tõ viÖc thiÕt kÕ x©y dùng ®Õn viÖc tæ chøc thùc hiÖn hoµn chØnh mét Tour du lÞch. Do thêi gian vµ ph¹m vi nghiªn cøu cã h¹n nªn em chØ ®-a ra mét sè chØ tiªu ë møc s¬ bé nãi chung. C¸c chØ tiªu trong viÖc x©y dùng thiÕt kÕ ch-¬ng tr×nh du lÞch: - Tiªu chuÈn vÒ gi¸ c¶: §-a ra chØ tiªu nµy ®Çu tiªn v× nã quyÕt ®Þnh ®Õn chÊt l-îng c¸c dÞch vô cã trong ch-¬ng tr×nh. Ta biÕt r»ng Tour ®-îc thiÕt lËp ph¶i phï hîp víi ®iÓm tiªu dïng cña thÞ tr-êng môc tiªu mµ kh¸ch quan t©m vµ cã kh¶ n¨ng tÝnh to¸n cao v× thÕ gi¸ c¶ Tour c«ng ty thiÕt kÕ cã møc gi¸ t-¬ng ®èi cao phï hîp víi c¸c dÞch vô cã trong ch-¬ng tr×nh. Tiªu chuÈn cho sù phï hîp nµy lµ c«ng ty ®-a ra møc gi¸ b»ng tæng c¸c dÞch vô t-¬ng xøng cã trong ch-¬ng tr×nh vµ lîi nhuËn cña c«ng ty. Trªn thùc thùc tÕ c«ng ty thu lîi nhuËn tõ c¶ phÝa kh¸ch du lÞch vµ tiÒn hoa hång cña c¸c nhµ cung cÊp. §©y lµ ®iÒu ch-a hîp lý l¾m, c«ng ty cÇn c¶i tiÕn ®Ó ®-a ra møc gi¸ thÊp h¬n 19 tæng møc gi¸ c¸c dÞch vô lÎ cã trong ch-¬ng tr×nh mµ kh¸ch tù mua. Lîi nhuËn cña c«ng ty nªn tËp chung vµo viÖc h-íng hoa hång tõ c¸c nhµ cung cÊp. - Tiªu chuÈn vÒ thêi gian: Thùc ra tiªu chuÈn nµy khã cã thÓ ®-a ra mét c¸ch cô thÓ, v× thêi gian mét chuyÕn ®i ®-îc x¸c ®Þnh nhiÒu khi th-êng theo quyÕt ®Þnh cña kh¸ch vµ kh«ng cã møc quy ®Þnh cô thÓ nµo. §iÒu ph¶i chó ý lµ sù hîp lý trong lÞch tr×nh nh-: thêi gian vËn chuyÓn gi÷a c¸c ®iÓm du lÞch, thêi gian tham quan gi÷a c¸c ®iÓm du lÞch, thêi gian cho kh¸ch tù do... cÇn ph¶i ®-îc tÝnh ®Õn. - Ph-¬ng tiÖn vËn chuyÓn cã trong ch-¬ng tr×nh: Do kh¸ch hµng môc tiªu cña c«ng ty cã kh¶ n¨ng t-¬ng ®èi cao, ®ßi hái vÒ chÊt l-îng tƣơng ®èi cao v× thÕ c¸c dÞch vô vËn chuyÓn ph¶i cã chÊt l-îng t-¬ng xøng. Nh- ®èi víi «t« ph¶i cã m¸y l¹nh vµ «t« ®êi míi, sè kh¸ch trong «t« ®èi víi kh¸ch quèc tÕ tèi ®a lµ 70% sè chç quy ®Þnh. L¸i xe ph¶i lµ ng-êi cã tay nghÒ, th¸i ®é phôc vô tËn t×nh vui vÎ, trong mét sè tr-êng hîp yªu cÇu l¸i xe ph¶i biÕt ngo¹i ng÷. - C¬ së l-u tró cã trong ch-¬ng tr×nh: Víi c¸c hîp ®ång vÒ phôc vô kh¸ch du lÞch cña m×nh c«ng ty cÇn ph¶i ®-a ra c¸c yªu cÇu cô thÓ ®èi víi c¸c nhµ cung cÊp. + ChÊt l-îng c¬ së vËt chÊt: Th«ng qua h¹ng, uy tÝn cña kh¸ch s¹n, nhµ hµng. Møc ®é trang thiÕt bÞ tiÖn nghi, vÞ trÝ , møc ®é thÈm mü... Riªng ®èi víi c¬ së ¨n uèng cÇn chó ý ®Õn: Tiªu chuÈn ®Þnh l-îng, ®Þnh xuÊt cña c¸c mãn ¨n c¬ cÊu thùc ®¬n, chñng lo¹i mãn ¨n... + ChÊt l-îng cña ®éi ngò nh©n viªn: cÇn chñ yÕu ®Õn c¸c chØ tiªu vÒ ch×nh ®é chuyªn m«n, ngo¹i ng÷, th¸i ®é phôc vô. Cã thÓ chi tiÕt thµnh c¸c yªu cÇu nhá h¬n nh-: c¸ch chµo hái kh¸ch, c¸ch c- xö víi kh¸ch, c¸ch xö lý c¸c t×nh huèng ph¸t sinh... Víi c¸c yªu cÇu nh- thÕ sÏ gióp ®ì ta dÔ dµng h¬n trong viÖc ®¸nh gi¸, kiÓm tra. - C¸c chØ tiªu vÒ h-íng dÉn viªn: Sè l-îng kh¸ch tèi ®a mµ mét h-íng dÉn viªn ph¶i phôc vô, tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô, c¸c ®Æc ®iÓm c¸ nh©n (søc khoÎ, kh¶ n¨ng giao tiÕp, giíi tÝnh, th¸i ®é phôc vô kh¸ch... ) - C¸c chØ tiªu vÒ tµi nguyªn du lÞch cã trong ch-¬ng tr×nh: + Gi¸ trÞ cña c¸c tµi nguyªn du lÞch. + §iÒu kiÖn c¬ së h¹ tÇng, m«i tr-êng tù nhiªn vµ m«i tr-êng x· héi ë ®iÓm du lÞch. - Tiªu chuÈn vÒ tÝnh thùc hiÖn vµ tÝnh hÊp dÉn cña ch-¬ng tr×nh: Tour ®-îc x©y dùng ph¶i mang tÝnh kh¶ thi, cã nghÜa lµ nã cã thÓ tæ chøc thùc hiÖn ®-îc trong thùc tÕ. TÝnh kh¶ thi cßn thùc hiÖn trong kh¶ n¨ng tæ chøc thùc hiÖn ch-¬ng tr×nh, kh¶ n¨ng cña nhµ ®iÒu hµnh ch-¬ng tr×nh. - Tiªu chuÈn vÒ tÝnh hÊp dÉn nhÊt ®Þnh: Sù hÊp dÉn cña Tour phô thuéc nhiÒu yÕu tè trong ®ã cã c¸c yÕu tè ®· nªn trªn. Tuy nhiªn ®Ó mét Tour cã tÝnh hÊp dÉn còng nh®¸p øng ®-îc c¸c tiªu chuÈn nãi trªn. C«ng ty cÇn thùc hiÖn ®Çy ®ñ c¸c yªu cÇu sao cho viÖc thiÕt kÕ x©y dùng mét Tour . 20 - Tiªu chuÈn vÒ ®é hµi lßng cña kh¸ch: §©y lµ ph-¬ng ph¸p ®¬n gi¶n ®Ó ®¸nh gi¸ chÊt l-îng ch-¬ng tr×nh th«ng qua tin ph¶n håi cña kh¸ch, ta cã thÓ ®¸nh gi¸ ®-îc møc ®é tho¶ m·n cña kh¸ch. C«ng ty cÇn ph¸t c¸c b¶n th¨m dß ý kiÕn cña kh¸ch mét c¸ch th-êng xuyªn sau mçi chuyÕn du lÞch th× ph-¬ng ph¸p nµy cµng chÝnh x¸c h¬n. V× chÊt l-îng c¸c Tour chñ yÕu ®-îc nh×n nhËn theo møc ®é tho¶ m·n cña kh¸ch cho nªn th¨m dß ý kiÕn cña kh¸ch lµ sù ®¸nh gi¸ v« cïng quan träng. Ngoµi kÕt qu¶ th¨m dß ý kiÕn cßn cÇn sù tiÕp nhËn ý kiÕn khen chª cña kh¸ch qua th-, ®iÖn tho¹i, qua héi nghÞ kh¸ch hµng ....Nh- vËy tæng hîp c¸c ý kiÕn khen chª cña kh¸ch c«ng ty cã thÓ ®-a ra mét b¶ng chØ tiªu vÒ møc ®é tho¶ m·n cña kh¸ch. 3.2.1. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng Tour Hà Nội – Nha Trang tại công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC - Hoµn thiÖn c«ng t¸c qu¶n trÞ nh©n sù t¹i c«ng ty cổ phần thƣơng mại và du lịch quốc tế Ánh Dƣơng – ABC: trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y l-îng nh©n viªn cña c«ng ty ®Õn tuæi nghØ h-u qu¸ lín do vËy c«ng ty cÇn ph¶i tuyÓn chän thªm ®éi ngò nh©n viªn míi. C«ng t¸c tuyÓn chän nh©n viªn cña c«ng ty ®· thùc hiÖn ®Çy ®ñ c¸c b-íc trong tuyÓn dông nh©n viªn. Tuy nhiªn trong c«ng ty cã rÊt nhiÒu c«ng viÖc kh¸c nhau, tr×nh ®é cña ®éi ngò lao ®éng cßn cã nhiÒu h¹n chÕ, g©y bÊt lîi trong viÖc phôc vô còng nhtrong giao tiÕp víi kh¸ch hµng. - Hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt t¹i C«ng ty cổ phần thƣơng mại và du lịch quốc tế Ánh Dƣơng – ABC: C«ng ty tËp chung mäi nguån lùc ®Ó ®Çu t- c¬ së vËt chÊt b»ng c¸c nguån vèn vay, liªn doanh víi c¸c ®èi t¸c n-íc ngoµi vµ c¸c c«ng ty trong ngµnh ®Ó ®Çu t-: + T¨ng c-êng c«ng t¸c b¶o d-ìng c¸c trang thiÕt bÞ . + Mua thªm mét sè « t« míi ®Çy ®ñ tiÖn nghi víi trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i ®Ó phôc vô du kh¸ch tiªu dïng + Më quÇy b¸n ®å l-u niÖm víi qui m« lín, mÆt hµng phong phó ®a d¹ng, møc gi¸ tõ thÊp ®Õn cao ®Ó ®¸p øng nhu cÇu mäi ®èi t-îng kh¸ch. - ChÝnh s¸ch qu¶ng c¸o: §èi víi kinh doanh hiÖn t¹i th«ng tin qu¶ng c¸o lµ nhÞp cÇu thiÕt lËp lªn mèi quan hÖ doanh nghiÖp víi thÞ tr-êng. §Ó ®¹t tíi thÞ tr-êng réng lín th× qu¶ng c¸o lµ yÕu tè quan träng nhÊt. Qu¶ng c¸o lµ tiÕp ®iÓm th«ng tin nèi gi÷a ng-êi b¸n vµ ng-êi mua. Ho¹t ®éng nµy kh«ng chØ ®em l¹i doanh sè b¸n ra mµ cßn chó träng ë khuÕch tr-¬ng ®é tin cËy vµ nh÷ng Ên t-îng nã ®em l¹i cho kh¸ch. Tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o lµ mét trong nh÷ng ®éng lùc thóc ®Èy ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh. ChÝnh v× vËy chi phÝ cho th«ng tin qu¶ng c¸o cña c«ng ty du lÞch trªn thÕ giíi lµ rÊt cao th-êng chiÕm 15% chi phÝ c¸ biÖt. Trong khi ®ã ho¹t ®éng qu¶ng c¸o cña ViÖt Nam ta thÊy mÆc dï cã lµm nh-ng hiÖu qu¶ ch-a cao.