Tài liệu Giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch hà nội – nha trang của công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế ánh dương – abc

LỜI CẢM ƠN Qua quá trình nghiên cứu và học tập tại trường Đại học Thương Mại cũng như quá trình thực tập tại công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC, được sự giúp đỡ tận tình của các thầy cô giáo trong khoa Khách Sạn – Du Lịch và ban giám đốc cùng các cô chú, anh chị công tác tại công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC đã giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề của mình. Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trường Đại học Thương Mại, khoa Khách Sạn Du lịch, bộ môn quản trị dịch vụ khách sạn du lịch đặc biệt là thầy giáo Nguyễn Đắc Cường – người trực tiếp hướng dẫn chuyên đề cho em và ban giám đốc cũng như phòng thị trường, các cô chú và các anh chị tại công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC đã hướng dẫn chỉ bảo tận tình, tạo điều kiện cho em hoàn thành tốt chuyên đề này. MỤC LỤC Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lƣợng Tour du lịch Hà Nội – Nha Trang của Công ty cổ phần thƣơng mại và du lịch quốc tế Ánh Dƣơng – ABC Trang Lời cảm ơn Chƣơng 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TOUR DU LỊCH HÀ NỘI – NHA TRANG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƢƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ QUỐC TẾ ÁNH DƢƠNG – ABC ..............1 1.1. Tính cấp thiết của đề tài ......................................................................................... 1 1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài ............................................................... 1 1.3. Các mục tiêu nghiên cứu đề tài .............................................................................1 1.4. Phạm vi nghiên cứu đề tài ......................................................................................2 1.5. Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu ......................2 1.5.1. Một số vấn đề lý luận về Tour ..............................................................................2 1.5.1.1. Khái niệm Tour ...................................................................................................2 1.5.1.2. Đặc điểm Tour ....................................................................................................2 1.5.1.3. Quy trình cung ứng dịch vụ Tour .......................................................................3 1.5.2. Phân định nội dung nghiên cứu ..........................................................................4 1.5.2.1. Khái niệm chất lượng và nâng cao chất lượng Tour .........................................4 1.5.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng Tour ........................................................ 5 1.5.2.3. Các chỉ tiêu và nội dung nâng cao chất lượng Tour ..........................................5 1.5.2.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng Tour.......................................................6 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG TOUR HÀ NỘI – NHA TRANG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƢƠNG MẠI VÀ DU LỊCH QUỐC TẾ ÁNH DƢƠNG – ABC .7 2.1. Phƣơng pháp nghiên cứu thực tiễn .......................................................................7 2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu .............................................................................7 2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu ...........................................................................8 2.2. Phân tích thực trạng chất lƣợng Tour Hà Nội – Nha Trang tại công ty cổ phần thƣơng mại và du lịch quốc tế Ánh Dƣơng – ABC ...........................................9 2.2.1. Khái quát về công ty ............................................................................................ 9 2.2.2. Thực trạng chất lượng Tour Hà Nội – Nha Trang tại công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC ..................................................................10 Chƣơng 3: CÁC PHÁT HIỆN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TOUR TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƢƠNG MẠI VÀ DU LỊCH QUỐC TẾ ÁNH DƢƠNG – ABC .....................................................14 3.1. Các phát hiện qua nghiên cứu thực trạng chất lƣợng Tour Hà Nội – Nha Trang tại công ty cổ phần thƣơng mại và du lịch quốc tế Ánh Dƣơng – ABC......14 3.1.1. Một số ưu điểm và hạn chế ................................................................................14 3.1.2. Những phát hiện qua nghiên cứu .....................................................................15 3.2. Các đề xuất, kiến nghị phƣơng thức cải tiến quy trình hiện tại nhằm nâng cao chất lƣợng Tour Hà Nội – Nha Trang tại công ty cổ phần thƣơng mại và du lịch quốc tế Ánh Dƣơng – ABC ......................................................................................... 17 3.2.1. Đề xuất, kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình xây dựng và tổ chức thực hiện Tour du lịch Hà Nội – Nha Trang của công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC ...................................................................................................17 3.2.2. Một số dề xuất, kiến nghị nhằm tạo điều kiện nâng cao chất lượng Tour Hà Nội – Nha Trang tại công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC ............................................................................................................................... 19 DANH MỤC BẢNG BIỂU Tên bảng biểu Phụ lục Chương trình Tour Hà Nội – Nha Trang 4 ngày 3 đêm bằng máy bay của công ty cổ phần thượng mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC Bảng cơ cấu lao động của công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương - ABC Bảng kết quả kinh doanh của công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC trong 2 năm 2009 và 2010 1 2 3 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Tên sơ đồ Sơ đồ bộ máy tổ chức của công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương - ABC Phụ lục 4 1 Chƣơng 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TOUR DU LỊCH HÀ NỘI – NHA TRANG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƢƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ QUỐC TẾ ÁNH DƢƠNG – ABC 1.1. Tính cấp thiết của đề tài Việt Nam một quốc gia có hàng ngàn năm văn hiến, một dân tộc giàu truyền thống với hơn bốn nghìn năm dựng nước và giữ nước, một đất nước được thiên nhiên ưu đãi ban tặng nhiều danh lam thắng cảnh, nhiều kỳ quan nổi tiếng. Với một nền tảng vững chắc đó du lịch đã và đang trở thành một nghành kinh tế mũi nhọn của đất nước. Chúng ta đang nỗ lực quảng bá rộng rãi ra thế giới hình ảnh của mình với mục tiêu “Việt Nam điểm đến thiên niên kỷ mới”, và còn hơn thế “Việt Nam điểm đến an toàn”. Hàng loạt dự án đầu tư, dự án quy hoạch phát triển khu du lịch được thực hiện. Hoạt động kinh doanh du lịch đang phát triển một cách rầm rộ và sôi động. Tất cả nhằm tạo được những ấn tượng tốt đẹp trong lòng du khách, tạo sức hấp dẫn với bạn bè quốc tế. Để đạt được mục tiêu cuối cùng là thu hút được nguồn lợi nhuận khổng lồ từ hoạt động kinh doanh du lịch. Trong bối cảnh đó để nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng cường khả năng trong quá trình hội nhập vào hệ thống kinh doanh quốc tế và khu vực, các công ty du lịch Việt Nam nói chung và công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC nói riêng không có sự lựa chọn nào khác là phải nâng cao chất lượng chương trình du lịch của mình trong hoạt động kinh doanh. Bởi trong xu thế phát triển chung của nghành du lịch hiện nay thì chất lượng sản phẩm là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của từng công ty. 1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài Chính vì tính cấp thiết mang tính thời sự của vấn đề này mà em nhận thấy rằng đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng Tour du lịch Hà Nội – Nha Trang tại công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương - ABC” là một đề tài rất cần thiết cho công tác nghiên cứu nhằm tạo một sản phẩm thoả mãn nhu cầu của du khách. 1.3. Các mục tiêu nghiên cứu đề tài - Mục tiêu chung của đề tài là: Giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch Hà Nội – Nha Trang của Công ty CP Thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC - Các mục tiêu cụ thể: + Hệ thống cơ sở lý luận nâng cao chất lượng Tour + Phân tích thực trạng chất lượng Tour Hà Nội – Nha Trang tại công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương - ABC + Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ Tour Hà nội – Nha Trang của công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương - ABC 2 1.4. Phạm vi nghiên cứu đề tài - Về nội dung: Các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng Tour và các yếu tố ảnh hưởng tới Tour - Về không gian: Hoạt động cung ứng tour tại công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC - Về thời gian: Trực tiếp nghiên cứu hoạt động Tour tại công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC trong thời gian từ 11/04/2011 đến 30/04/2011. Các số liệu minh họa trong chuyên đề lấy tại công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC của năm 2009 – 2010 và trong thời gian thực tập. 1.5. Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu 1.5.1. Một số vấn đề lý luận về Tour 1.5.1.1. Khái niệm Tour Trong qui chÕ qu¶n lý l÷ hµnh cña Tæng côc Du lÞch ViÖt Nam qui ®Þnh: “ Ch­¬ng tr×nh du lÞch (Tour) lµ mét tËp hîp gåm c¸c dÞch vô xuÊt nhËp c¶nh, l-u tró, ¨n uèng, gi°i trÝ, ph­¬ng tiÖn vËn chuyÓn, ch­¬ng tr×nh tham quan” Qui ®Þnh n¯y nh»m gióp c¸c doanh nghiÖp l÷ hµnh hiÓu ®óng ph¹m vi ho¹t ®éng vµ ®Æc ®iÓm s¶n phÈm dÞch vô mµ doanh nghiÖp kinh doanh. Khi doanh nghiÖp l÷ hµnh x©y dùng mét ch-¬ng tr×nh du lÞch ngoµi c¸c yÕu tè chung nh- n¬i xuÊt ph¸t vµ n¬i kÕt thóc (th-êng g¾n víi khu vùc ®Þa lý mµ doanh nghiÖp ®ang tån t¹i n¬i ®Õn) th× c¸c yÕu tè riªng (®Æc tr-ng cho tõng doanh nghiÖp) ®ã lµ c¸c n¬i ®Õn, ®iÓm ®Õn phô, c¸c ho¹t ®éng bæ sung t¹i n¬i ®Õn vµ ®Æc biÖt lµ c¸c dÞch vô kÌm theo chuyÕn ®i nh- c¸ch thøc vµ ph-¬ng tiÖn vËn chuyÓn, ®iÒu kiÖn l-u tró vµ ¨n uèng, vµ c¸c dÞch vô kh¸c. ChÝnh nhê c¸c yÕu tè riªng nµy mµ t¹o ra sù phong phó cña ch-¬ng tr×nh du lÞch ®¸p øng nhu cÇu ®a d¹ng cña du kh¸ch. §ång thêi lµm cho s¶n phÈm du lÞch trë thµnh s¶n phÈm ®Æc tr-ng cña doanh nghiÖp l÷ hµnh, gãp phÇn vµo søc c¹nh tranh cña doanh nghiÖp trªn thÞ tr-êng. 1.5.1.2. Đặc điểm Tour - Tính tổng hợp: Tour là một sản phẩm dịch vụ tổng hợp bao gồm nhiều loại dịch vụ khác nhau do nhiều nhà cung cấp khác nhau cung ứng. Các yếu tố cấu thành phổ biến và cơ bản của một Tour bao gồm: lộ trình hoặc hành trình (với điểm khởi hành và kết thúc, các điểm đến), thời gian, các điều kiện đi lại, ăn ở và các hoạt động du khách có thể tham gia. - Tính kế hoạch: Đó là những sắp xếp, dự kiến trước các yếu tố vật chất và phi vật chất cho một chuyến đi du lịch để căn cứ vào đó người tổ chức chuyến đi thực hiện, người mua (khách du lịch) biết được giá trị sử dụng của sản phẩm dịch vụ mình sẽ được tiêu dùng. 3 - Tính linh hoạt: Nói chung, Tour du lịch là những thiết kế sẵn được đưa ra chào bán cho một nhóm khách hàng. Tuy nhiên, các yếu tố cấu thành của Tour có thể thay đổi tùy theo sự thỏa thuận giữa khách hàng và người cung cấp hoặc có thể thiết kế Tour mới theo nhu cầu của khách hàng. - Tính đa dạng: Căn cứ vào cách thức thiết kế (xây dựng) và tổ chức Tour, sự phối hợp các yếu tố cấu thành, phạm vi không gian và thời gian… sẽ có nhiều loại Tour khác nhau. 1.5.1.3. Quy trình cung ứng dịch vụ Tour Quy trình cung ứng dịch vụ Tour là bao gồm các hoạt động xây dựng, tổ chức thực hiện Tour: Quy trình xây dựng Tour: gồm 10 bước 1. Nghiên cứu nhu cầu thị trường 2. Nghiên cứu khả năng đáp ứng 3. Xác định khả năng và vị trí của doanh nghiệp 4. Xây dựng mục đích, ý tưởng của Tour 5. Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa 6. Xây dựng tuyến hành trình cơ bản 7. Xây dựng phương án vận chuyển, lưu trú, ăn uống . 8. Điều chỉnh và bổ sung tuyến hành trình và chi tiết hóa Tour 9. Xác định giá thành và giá bán của Tour 10. Xây dựng những qui định của Tour Tổ chức thực hiện Tour: gồm 2 bước 1.Quá trình thực hiện Tour * Thoả thuận với khách du lịch: - Bắt đầu từ khi công ty tổ chức bán đến khi Tour được thoả thuận về mọi phương diện giữa các bên tham gia: + Thực hiện thoả thuận trực tiếp với khách + Nhận thống báo khách hoặc yêu cầu từ các công ty gửi khách hoặc các đại lý bán Tour - Thông báo khách hàng bao gồm những thông tin: + Số lượng khách (kèm danh sách) + Quốc tịch + Thời gian, địa điểm xuất, nhập cảnh + Tour tham quan du lịch + Các yêu cầu về dịch vụ + Hình thức thanh toán * Chuẩn bị thực hiện Tour: 4 - Xây dựng chương trình chi tiết: trên cơ sở thông báo khách của bộ phận Marketing, bộ phận điều hành sẽ xây dựng Tour chi tiết với đầy đủ nội dung hoạt động cũng như các địa điểm tiến hành - Chuẩn bị các dịch vụ: + Lưu trú: Đặt phòng và báo ăn cho khách tại các khách sạn. Cần làm rõ các yêu cầu về số lượng phòng, loại phòng, số lượng khách, thời gian lưu trú, các bữa ăn… + Vận chuyển: · Mua vé vận chuyển · Điều động hoặc thuê xe ô tô · Mua vé tham quan · Đặt thuê bao các chương trình biểu diễn nghệ thuật · Điều động và giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên + Phương thức thanh toán * Thực hiện Tour: - Tổ chức các hoạt động đón tiếp trọng thể - Theo dõi, kiểm tra đảm bảo các dịch vụ được cung cấp đầy đủ - Xử lý kịp thời những tình huống bất thường - Yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo về tình hình thực hiện Tour * Những hoạt động kết thúc Tour: - Tổ chức buổi liên hoan tiễn khách - Trưng cầu ý kiến của khách - Tổng kết và rút kinh nghiệm 2. Tổ chức các hoạt động sau khi kết thúc Tour: Tùy vào đặc điểm và tính chất quan trọng của từng đối tượng khách để thực hiện các hoạt động: - Xử lý các công việc còn tồn động - Thu nhận thông tin từ hướng dẫn viên để đánh giá và rút kinh nghiệm - Thanh toán với công ty gửi khách và các nhà cung cấp, rút kinh nghiệm - Các hoạt động sau khi khách tiêu dùng Tour 1.5.2. Phân định nội dung nghiên cứu 1.5.2.1. Khái niệm chất lượng và nâng cao chất lượng Tour - Chất lượng: là khả năng của tập hợp các tính chất của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan. - Nâng cao chất lượng Tour: là tổng hợp tất cả những yếu tố đặc trưng của chương trình thể hiện các nhu cầu thỏa mãn của khách du lịch trong các điều kiện tiêu dùng được xác định. 5 1.5.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng Tour - Sự hài hòa, hợp lý, an toàn của lộ trình, lịch trình - Tuyến điểm du lịch, các dịch vụ phù hợp với mục đích và động cơ của chuyến đi - Tính hấp dẫn và độc đáo của các tài nguyên du lịch trong chương trình - Sự cung cấp dịch vụ du lịch - Giá cả - Dịch vụ bán và đăng ký đặt chỗ - Chất lượng hướng dẫn viên - Sản phẩm, dịch vụ của các nhà cung cấp - Điều kiện về môi trường, kinh tế, xã hội - Sự hài lòng của du khách - Sự quan tâm của doanh nghiệp với Tour 1.5.2.3. Các chỉ tiêu và nội dung nâng cao chất lượng Tour §Æc tÝnh cña s¶n phÈm du lÞch lµ s¶n phÈm dÞch vô nªn chÊt l-îng cña mét ch-¬ng tr×nh du lÞch lµ rÊt khã ®¸nh gi¸ bëi nhµ cung cÊp kh«ng thÓ s¶n xuÊt c¸c s¶n phÈm du lÞch tr-íc råi mang ra kiÓm tra. Do vËy hai t¸c gi¶ Berry vµ Parasuraman ®· ®-a ra 5 chØ tiªu ®Ó kiÓm tra, ®¸nh gi¸ chÊt l-îng dÞch vô còng nhchÊt l-îng cña Tour vµ ®-îc liÖt kª ®¸nh gi¸ theo thø tù tÇm quan träng gi¶m dÇn t-¬ng ®èi ®èi víi kh¸ch hµng, ®ã lµ: Sù tin cËy, tinh thÇn tr¸ch nhiÖm, sù ®¶m b¶o, sù ®ång c¶m vµ tÝnh h÷u h×nh. - Sù tin cËy: ChÝnh lµ kh¶ n¨ng cung cÊp c¸c dÞch vô trong Tour nh- ®· høu mét c¸ch tin cËy vµ chÝnh x¸c. Thùc hiÖn mét Tour tin cËy lµ mét trong nh÷ng tr«ng ®îi cña kh¸ch du lÞch. VÝ dô: Trong mét Tour c«ng ty ®· høu cho kh¸ch tíi mét ®iÓm du lÞch nµo ®ã nh-ng khi ch-¬ng tr×nh ®-îc thùc hiÖn th× kh«ng ®Õn ®-îc n¬i ®ã. §iÒu nµy ®· kiÕn cho kh¸ch mÊt niÒm tin ®èi víi c«ng ty bëi c«ng ty ch-a ®¸p øng ®-îc hÕt yªu c©ï cña hä. - Tinh thÇn tr¸ch nhiÖm: Lµ sù s½n sµng gióp ®ì kh¸ch mét c¸ch tÝch cùc vµ cung cÊp dÞch vô trong mét Tour mét c¸ch h¨ng h¸i. Trong tr-êng hîp dÞch vô sai háng, kh¶ n¨ng kh«i phôc nhanh chãng cã thÓ t¹o ra c¶m nhËn tÝch cùc vÒ chÊt l-îng. VÝ dô: Trong mét Tour ph-¬ng tiÖn vËn chuyÓn bÞ háng, ng-êi h-íng dÉn viªn liªn hÖ ngay víi nhµ cung cÊp ®Ó cã ph-¬ng tiÖn vËn chuyÓn kÞp thêi vËn chuyÓn du kh¸ch ®Ó chuyÕn ®i cña hä kh«ng bÞ bá lì. §iÒu nµy sÏ t¹o cho kh¸ch Ên t-îng tèt ®Ñp vÒ c«ng ty. - Sù ®¶m b¶o: Lµ viÖc thùc hiÖn Tour mét c¸ch lÞch sù vµ kÝnh träng kh¸ch du lÞch, giao tiÕp cã kÕt qu¶ víi kh¸ch, thùc sù quan t©m vµ gi÷ bÝ mËt cho hä. Trong kinh doanh Tour còng nh- trong kh¸ch s¹n viÖc gi÷ bÝ mËt cho kh¸ch hµng lµ rÊt quan träng, nhiÒu khi kh¸ch kh«ng muèn mäi ng-êi xung quanh biÕt qu¸ nhiÒu vÒ m×nh bëi 6 nh- thÕ cã thÓ hä c¶m thÊy kh«ng ®ù¬c an toµn hoÆc kh«ng tho¶i m¸i trong khi tiªu dïng s¶n phÈm cña C«ng ty. - Sù ®ång c¶m: ThÓ hiÖn viÖc ch¨m sãc chu ®¸o chó ý tíi c¸ nh©n kh¸ch du lÞch. Sù ®ång c¶m bao gåm kh¶ n¨ng tiÕp cËn vµ nç lùc t×m hiÓu nhu cÇu cña kh¸ch. Du kh¸ch ®i du lÞch chñ yÕu lµ ®Ó nghØ ng¬i, gi¶i trÝ sau nh÷ng ngµy lµm viÖc vÊt v¶ do vËy hä rÊt cÇn ®-îc sù chia sÎ, quan t©m cña mäi ng-êi xung quanh. - TÝnh h÷u h×nh: Lµ hiÖn diÖn cña ®iÒu kiÖn lµm viÖc, trang thiÕt bÞ, con ng-êi vµ c¸c ph-¬ng tiÖn th«ng tin. TÝnh h÷u h×nh thùc tÕ l¯ b°n th«ng ®iÖp “ H±y nh×n thùc tÕ xung quanh xem, mäi thø m¯ b¹n thÊy sÏ ®­îc ®­a v¯o dÞch vô cña chóng t«i”. DÞch vô c¯ng phøc t¹p v¯ v« h×nh th× kh¸ch du lÞch sÏ cµng tin vµo c¸c yÕu tè h÷u h×nh. Trong Tour th× m«i tr-êng vËt chÊt xung quanh cña s¶n phÈm du lÞch lµ phÇn chÝnh yÕu ph¶n ¸nh tÝnh h÷u h×nh cña s¶n phÈm du lÞch. Nã bao gåm c¸c yÕu tè nh- m«i tr-êng xung quanh, c¸c yÕu tè x· héi, ph-¬ng tiÖn th«ng tin, gi¸ c¶. - Gi¸ c¶ cña s¶n phÈm du lÞch: ®-îc coi lµ yÕu tè h÷u h×nh, gi¸ c¶ lu«n phï hîp víi tr«ng ®îi cña du kh¸ch vµ mong muèn cña c«ng ty. Kh¸ch du lÞch lu«n muèn ®-îc cung cÊp nh÷ng s¶n phÈm du lÞch phï hîp víi sè tiÒn mµ m×nh ph¶i chi tr¶, nh- vËy míi cã thÓ ®¹t ®-îc møc tr«ng ®îi cña hä. 1.5.2.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng Tour - Đối với khách hàng: Khi chất lượng dịch vụ Tour được nâng cao thì có thể nói người có lợi nhất sẽ là khách hàng. Họ sẽ có điều kiện để thỏa mãn những nhu cầu của mình và hơn nữa sẽ được sử dụng những dịch vụ tốt nhất, xứng đáng với đồng tiền bỏ ra. - Đối với doanh nghiệp: Dịch vụ Tour đem lại nguồn doanh thu lớn nhất cho doanh nghiệp. Hơn thế nữa, đây cũng là nhân tố quan trọng nhất quyết định khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp lữ hành. Chất lượng dịch vụ Tour tốt sẽ tạo ra uy tín, thương hiệu danh tiếng cho doang nghiệp. Vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ Tour là nâng cao khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp thu hút được nhiều khách hàng hơn từ đó tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh ghiệp. - Đối với xã hội: Khi doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp tăng lên nhờ việc nâng cao chất lượng dịch vụ Tour thì sẽ đóng góp vào ngân sách nhà nước nhiều hơn. Chất lượng dịch vụ được nâng cao là cơ sở để mọi người được tiêu thụ sản phẩm dịch vụ được tốt hơn, tạo sự công bằng xã hội… 7 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG TOUR HÀ NỘI – NHA TRANG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƢƠNG MẠI VÀ DU LỊCH QUỐC TẾ ÁNH DƢƠNG – ABC 2.1. Phƣơng pháp nghiên cứu thực tiễn 2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu * Thu thập dữ liệu sơ cấp : Dữ liệu sơ cấp là dữ liệu chưa qua xử lý, được thu thập lần đầu và thu thập trực tiếp từ các đơn vị tổng thể nghiên cứu thông qua các cuộc điều tra thống kê để đưa ra nhận xét chính xác nhất về doanh nghiệp. Có nhiều phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp. Nhìn chung khi tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp cho một cuộc nghiên cứu, thường phải sử dụng phối hợp nhiều phương pháp với nhau để đạt được hiệu quả mong muốn. Sau đây là phương pháp có thể sử dụng: + Phương pháp quan sát: - Nội dung phương pháp: Quan sát là phương pháp ghi lại có kiểm soát các sự kiện hoặc các hành vi ứng xử của con người . Phương pháp này thường được dùng kết hợp với các phương pháp khác để kiểm tra chéo độ chính xác của dữ liệu thu thập. - Có thể chia ra: Quan sát trực tiếp là tiến hành quan sát khi các hoạt động đang diễn ra. Ví dụ: Quan sát thái độ của khách hàng trong chuyến đi du lịch Quan sát gián tiếp là tiến hành quan sát kết quả hay tác động của hành vi, chứ không trực tiếp quan sát hành vi. Ví dụ: Nghiên cứu hồ sơ về đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Tour trong từng tháng, từng quý của một công ty lữ hành để có thể thấy được sự hoạt động tốt hay không tốt của bộ phận này + Quan sát ngụy trang và quang sát công khai: Quan sát ngụy trang có nghĩa là đối tượng được nghiên cứu không hề biết họ đang bị quan sát. Ví dụ: Bí mật quan sát mức độ phục vụ và thái độ đối xử của nhân viên. Quan sát công khai có nghĩa là đối tượng được nghiên cứu biết họ đang bị quan sát. Ví dụ: Nắp camera tại nơi làm việc để theo dõi các hoạt động của các nhân viên trong giờ làm việc. + Công cụ quan sát: Quan sát do con người nghĩa là dùng giác quan của con người để quan sát đối tượng nghiên cứu. Ví dụ: Quan sát số khách hàng ra vào ở các công ty lữ hành , hay quan sát các hành động, cử chỉ của hướng dẫn viên trong khi thực hiện Tour du lịch . Quan sát bằng thiết bị nghĩa là dùng thiết bị để quan sát đối tượng nghiên cứu. Chẳng hạn, dùng máy đếm số người ra vào các cửa hàng, dùng máy đọc, quét để ghi lại hành vi người tiêu dùng khi mua sản phẩm tại công ty lữ hành 8 Qua các công cụ quan sát trên em sẽ thu được chính xác hình ảnh về hành vi người tiêu dùng vì họ không hề biết rằng mình đang bị quan sát. Thu được thông tin chính xác về hành vi người tiêu dùng trong khi họ không thể nào nhớ nỗi hành vi của họ một cách chính xác. Áp dụng kết hợp phương pháp quan sát với phương pháp khác để kiểm tra chéo độ chính xác. Tuy nhiên kết quả quan sát được không có tính đại diện cho số đông. Không thu thập được những vấn đề đứng sau hành vi được quan sát như động cơ, thái độ…Để lý giải cho các hành vi quan sát được, người nghiên cứu thường phải suy diễn chủ quan. * Thu thập dữ liệu thứ cấp: - Nguồn số liệu thứ cấp được hiểu là các nguồn thông tin được lấy từ sách, báo, tạp chí, sổ tay nhân viên, sổ tay chất lượng, các loại mẫu biểu sử dụng trong quá trình cung ứng tour của công ty. Thông qua báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty để thấy được tình hình phát triển của công ty ra sao. Sổ tay chất lượng là tài liệu chứa các nội dung về chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, cơ cấu tổ chức và trách nhiệm, tiến hành chất lượng của tổ chức cấu trúc và việc phân phối tài liệu về hệ thống chất lượng. Mỗi một doanh nghiệp có một kiểu sổ tay chất lượng cho riêng mình, nhằm xây dựng hệ thống chất lượng phù hợp với cơ cấu, tình hình kinh doanh của doanh nghiệp mình. - Dựa vào kết quả nghiên cứu của các luận văn, chuyên đề khóa trước : Nguồn dữ liệu thứ cấp có ưu điểm là tiết kiệm thời gian, tiền bạc, thu thập nhanh hơn. Tuy nhiên nguồn dữ liệu này có nhược điểm là thông tin có thể chung chung, thiếu chi tiết hoặc không phù hợp với mục tiêu nghiên cứu. 2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu * Phương pháp phân tích dữ liệu Sơ cấp: - Các dữ liệu đã được xử lý được sử dụng để tiến hành phân tích, đánh giá nhằm tìm ra ưu, nhược điểm về thao tác nghiệp vụ của nhân viên của công ty + Ngoài ra, so sánh đánh giá của khách hàng nhằm tìm ra đánh giá của đối tượng khách chung. Từ đó tìm ra những nguyên nhân dẫn đến các ưu điểm và hạn chế của Tour du lịch. Làm cơ sở tìm ra những giải pháp hoàn thiện Tour du lịch của công ty * Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp : + Phương pháp tổng hợp, phân tích: Tổng hợp, phân tích các dữ liệu trên sách, báo, tạp chí,... + Dùng phương pháp so sánh tương đối, tuyệt đối kết quả kinh doanh dịch vụ lữ hành của công ty trong hai năm gần đây 2009 và 2010 và các chỉ tiêu đánh giá doanh thu, chi phí của công ty 9 + Đánh giá sự tăng giảm mỗi chỉ tiêu qua hai năm 2009 và 2010. Đánh giá tổng quan tình hình ảnh hưởng của các nhân tố môi trường chất lượng dịch vụ Tour. Từ đó phân tích để rút ra kết luận về kinh doanh lữ hành. Dịch vụ Tour du lịch Hà Nội Nha Trang tại Công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC sẽ được đối sánh với các Tour du lịch Hà Nội – Nha Trang của các công ty khác để thấy những điểm mạnh và điểm yếu mà công ty đang gặp phải từ đó tiếp tục phát huy các điểm mạnh và đưa ra biện pháp để khắc phục điểm yếu. 2.2. Phân tích thực trạng chất lƣợng Tour Hà Nội – Nha Trang tại công ty cổ phần thƣơng mại và du lịch quốc tế Ánh Dƣơng – ABC 2.2.1. Khái quát về công ty * Quá trình hình thành và phát triển của công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC: - Tên công ty: Công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC - Tên viết tắt: AAIT., JSC - Trụ sở chính: Số 255, ngõ 405, tổ 35, đường Ngọc Thụy, phường Ngọc Thụy - Long Biên – Hà Nội - Điện thoại: 044 62942707 Fax: 044 38716422 Công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương - ABC là một trong những đơn vị hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực thương mại và du lịch tại Việt Nam.Tuy mới được thành lập từ ngày 06/03/ 2009, nhưng công ty đã bước đầu đạt được những thành công nhất định và hiện tại đã trở thành một công ty có uy tín trên thị trường Hà Nội. Với phương châm “Dịch vụ hoàn hảo” AAIT., JSC luôn mang lại cho khách hàng những dịch vụ chất lượng tốt nhất. Cùng với một đội ngũ nhân viên, cộng tác viên với hơn 25 người được đào tạo chuyên nghiệp, nhiệt tình, trung thực và tận tuỵ phục vụ khách hàng đã tạo nền tảng giúp AAIT., JSC từng bước khẳng định mình và phấn đấu đạt được mục tiêu trở thành một trong những thương hiệu lữ hành uy tín và được yêu thích tại thị trường du lịch Việt Nam. Trong giai đoạn hiện nay, AAIT., JSC cũng đã chuẩn bị thế và lực để đón nhận những thử thách và cơ hội mới, sẵn sàng hoà nhập, không ngừng khẳng định uy tín, chất lượng và sự chuyên nghiệp để xứng đáng với sự tin tưởng và yêu mến mà khách hàng đã dành cho AAIT., JSC. Cïng víi sù ph¸t triÓn cña hÖ thèng c¬ së vËt chÊt kÜ thuËt lµ sù ph¸t triÓn cña ®éi ngò lao ®éng trong c«ng ty. HiÖn nay c«ng ty ®· cã mét ®éi ngò lao ®éng cã nghiÖp vô, chuyªn m«n, kinh nghiÖm v÷ng vµng ®¸p øng ®-îc nhu cÇu kinh doanh cña c«ng ty. ViÖc thiÕt lËp c¸c mèi quan hÖ víi c¸c c«ng ty du lÞch trong vµ ngoµi n-íc còng 10 ®-îc c«ng ty hÕt søc quan t©m. Còng chÝnh nhê mèi quan hÖ nµy mµ c«ng ty ®· cã ®-îc kÕt qu¶ tèt trong viÖc kinh doanh du lÞch quèc tÕ chñ ®éng, cã mét l-îng kh¸ch n-íc ngoµi t-¬ng ®èi lín so víi c¸c c«ng ty kh¸c. §Ó thùc hiÖn c¸c Tour cña m×nh ®-îc hoµn thiÖn h¬n, c«ng ty cÇn t¹o ®-îc nhiÒu mèi quan hÖ th©n thiÕt víi nhiÒu nhµ cung øng dÞch vô ë kh¾p mäi n¬i. TÊt c¶ c¸c yÕu tè nµy ®Òu lµ nh÷ng ®iÒu kiÖn quan träng ®Ó c«ng ty ph¸t triÓn. * Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty: sơ đồ cơ cấu tổ chức, cơ cấu lao động để ở phụ lục * Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh để ở phụ lục. - Doanh thu của công ty năm 2010 là 9.548,5 so với năm 2009 là 7.345 tăng 2.203,5 triệu đồng tương ứng với tăng lên 30 % so với năm 2009. Trong đó: + Doanh thu từ kinh doanh du lịch lữ hành: năm 2009 đạt 6.305 triệu đồng thì năm 2010 đạt 8.480,225 triệu đồng làm cho doanh thu từ dịch vụ lữ hành tăng thêm 34,5 % hay 2.175,225 triệu đồng, chiếm 89 % trên tổng doanh thu của năm 2010. + Doanh thu từ kinh doanh dịch vụ khác: như hội nghị hội thảo, bán vé tàu hỏa, máy bay, cho thuê xe du lịch… năm 2009 đạt 1.040 triệu đồng năm 2010 đạt 1.068,275 triệu đồng. Ta thấy doanh thu năm 2010 so với 2009 tăng lên 2,7 % (28,275 triệu đồng).  Doanh thu năm 2010 của công ty tăng so với năm 2009 chủ yếu là nhờ việc tăng doanh thu từ kinh doanh du lịch lữ hành (chiếm gần 89 %).Do công ty đã chú trọng vào việc đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên trong công ty để nâng cao chất lượng phục vụ đã thu hút được một lượng lớn khách hàng mới. - Lợi nhuận: năm 2009 đạt 944,3 triệu đồng đến năm 2010 đạt 1.138,485 triệu đồng làm tổng mức lợi nhuận của năm 2010 so với 2009 tăng 20,56%(194,185 triệu đồng). Tóm lại, năm 2010 là một năm kinh doanh thuận lợi đối với công ty. Tuy nhiên doanh nghiệp cần đầu tư phát triển hơn nữa để có thể không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, phong phú đa dạng các dịch vụ để không những giữ được tập khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm được nhiều tập khách hàng mới trong tương lai 2.2.2. Thực trạng chất lượng Tour Hà Nội – Nha Trang tại công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC §¸nh gi¸ chÊt l-îng Tour lµ ®iÒu cÇn thiÕt ®èi víi mäi doanh nghiÖp kinh doanh l÷ hµnh bëi tõ ®ã nhµ qu¶n lý míi kiÓm tra, xem xÐt mét c¸ch kü l-ìng nh÷ng thiÕu xãt trong ch-¬ng tr×nh ®Ó kÞp thêi kh¾c phôc gióp cho s¶n phÈm du lÞch ngµy cµng hoµn thiÖn h¬n. 11 Sau khi nhËn ®-îc c¸c sè liÖu thùc tÕ tõ phÝa kh¸ch hµng ®¸nh gi¸ chÊt l-îng dÞch vô t¹i c«ng ty. Em ®· tæng hîp ®Ó ph©n tÝch, ®¸nh gi¸ vµ nhËn xÐt nh÷ng kÕt qu¶ thu ®-îc như sau: * ChÊt l-îng dÞch vô cña c«ng ty ch-a cao chØ ®¹t nh-ng ®· lµm tho¶ m·n mong muèn, ®¹t ®-îc møc tr«ng ®îi cña kh¸ch du lÞch. C¸c dÞch vô cô thÓ hÇu hÕt ®· tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch nh-ng cã mét sè dÞch vô ch-a ®-îc tèt nªn nã g©y ¶nh h-ëng trùc tiÕp ®Õn chÊt l-îng dÞch vô cña c«ng ty. Trong ®ã: - Sù hiÓu biÕt cña h-íng dÉn viªn lµ mét chØ tiªu quan träng ¶nh h-ëng trùc tiÕp ®Õn chÊt l-îng dÞch vô cña c«ng ty. Sù hiÓu biÕt cña h-íng dÉn viªn du lÞch ®-îc ®¸nh gi¸ ®¹t møc chÊt l-îng t-¬ng ®èi tèt, ®· ®¹t ®-îc møc tr«ng ®îi cña kh¸ch du lÞch. Víi ®éi ngò nh©n viªn giái c«ng ty ®· tuyÓn nh÷ng h-íng d©n viªn cã tr×nh ®é hiÓu biÕt s©u réng ®-a ®oµn ®i tham quan ®Ó cïng khai th¸c tiÒm n¨ng du lÞch t¹i ®iÓm tham quan ®ã. H-íng dÉn viªn hiÓu biÕt ®-îc quá tr×nh h×nh thµnh t¹i thêi ®iÓm du lÞch giíi thiÖu cho kh¸ch biÕt, chiÒu së thÝch cña kh¸ch hµng, n¾m b¾t ®-îc t©m lý cña c¸ nh©n. Đặc biÖt lµ tíi ®iÓm du lÞch nµo h-íng dÉn viªn giíi thiÖu cho kh¸ch phong tôc tËp qu¸n cña ng-êi d©n vïng ®ã, giíi thiÖu nh÷ng di tÝch lÞch sö ®-îc ghi nhËn, nguån gèc h×nh thµnh vµ sù tÝch cña danh lam th¾ng c¶nh ë ®iÓm du lÞch ®ã. - Tr×nh ®é ngo¹i ng÷ lµ mét dÞch vô t-¬ng ®èi tèt nh-ng chÊt l-îng cña dÞch vô nµy ch-a cao bëi ®éi ngò nh©n viªn biÕt ngo¹i ng÷ trong c«ng ty lµ 58% tæng sè nh©n viªn nh-ng tr×nh ®é chuyªn m«n ë møc ®é cao th× rÊt h¹n chÕ. ChØ tiªu nµy lµ mét trong nh÷ng chØ tiªu mµ c«ng ty quan t©m ®Õn bëi nh- vËy míi cã thÓ thu hót l-îng kh¸ch quèc tÕ ®Õn víi c«ng ty nhiÒu h¬n. - Sù tËn t×nh chu ®¸o ®-îc kh¸ch hµng ®¸nh gi¸ rÊt tèt. Kh¸ch du lÞch ®-îc ®¸p øng mét phÇn tr«ng ®îi. ChØ tiªu nµy ph¶n ¸nh qu¸ tr×nh tæ chøc, ho¹t ®éng trong c«ng ty. Sù qu¶n lý cña cÊp trªn xuèng c¸c nh©n viªn giao dÞch ®-îc ®¸nh gi¸ t-¬ng ®èi chÆt chÏ. §-îc nh- vËy lµ do hÖ thèng tæ chøc cña c«ng ty, ph©n ®o¹n râ rµng cho tõng bé phËn, cã sù l·nh ®¹o theo chiÒu h-íng ®óng ®¾n cña nhµ qu¶n trÞ. Trong mét chuyÕn ®i cña kh¸ch hµng ®éi ngò nh©n viªn ®-îc chia thµnh tõng m¶ng phôc vô. Tõ ®ã cã sù phôc vô kh¸ch du lÞch nhiÖt t×nh chu ®¸o t¹o cho kh¸ch du lÞch mét t©m lý dÔ chÞu. Nh-ng viÖc tæ chøc cña nh©n viªn vÉn cßn kÏ hë ch-a ®¸p øng hÕt nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch. - ¡n - Uèng lµ mét chØ tiªu ¶nh h-ëng kh«ng nhá tíi chÊt l-îng dÞch vô kh¸ch s¹n - du lÞch. ¡n uèng ®-îc kh¸ch du lÞch ®¸nh gi¸ chÊt l-îng cao. ¡n uèng lµ mét chØ tiªu ®¹t møc tr«ng ®îi cña kh¸ch du lÞch nh-ng dï sao nã cßn mét sè h¹n chÕ ch-a tho¶ m·n tèi ®a nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch vÒ chÊt l-îng phôc vô vµ chÊt l-îng c¸c mãn ¨n. MÆc 12 dï ¨n uèng ë trªn ®¶o cã sù dåi dµo vÒ nguån nguyªn liÖu h¶i s¶n nh-ng nã còng kh«ng thÓ cung cÊp ®-îc ®Çy ®ñ mäi mÆt mµ kh¸ch muèn tiªu dïng. Do vËy mµ ¨n uèng ®-îc ®¸nh gi¸ lµ ch-a tèt l¾m, ch-a tho¶ m·n tèi ®a nhu cÇu cña kh¸ch hµng vÒ chÊt l-îng phôc vô vµ chÊt l-îng mãn ¨n. - Kh¸ch s¹n ®-îc kh¸ch hµng ®¸nh gi¸ d-íi møc tr«ng ®îi cña kh¸ch du lÞch. Nha Trang có hÖ thèng kh¸ch s¹n ®¹t ë tiªu chuÈn sao cßn thÊp mÆc dï c«ng ty ®· cã nh÷ng mèi quan hÖ tèt víi c¸c ®èi t¸c kinh doanh nµy. DÞch vô kh¸ch s¹n còng chÝnh lµ yÕu tè quan träng ®Ó quyÕt ®Þnh chÊt l-îng cña Tour. Mét tour du lÞch trän gãi bao gåm c¸c dÞch vô trong kh¸ch s¹n cã liªn quan tíi du lÞch nh- ¨n ë.... Kh¸ch s¹n cung cÊp dÞch vô l-u tró kh«ng do c«ng ty trùc tiÕp phôc vô mµ chØ ®-îc c«ng ty ®øng lªn tæ chøc ®-a ®ãn kh¸ch tíi kh¸ch s¹n. N©ng cao chÊt l-îng kh¸ch s¹n h¬n n÷a lµ ®iÒu rÊt khã víi c«ng ty v× vËy ®Ó kh¾c phôc nã c«ng ty cÇn ph¶i cã mèi quan hÖ th©n thiÕt víi kh¸ch s¹n ®ång thêi cïng kh¸ch s¹n ®æi míi trang thiÕt bÞ phßng ë phï hîp víi nhu cÇu tiªu dïng cña du kh¸ch. Phßng ë ®¹t tiªu chuÈn quèc tÕ ®ång thêi gi¸ phßng ph¶i phï hîp víi tõng ®èi t-îng kh¸ch hµng. - Ph-¬ng tiÖn vËn chuyÓn: Lµ chØ tiªu ®-îc kh¸ch du lÞch ®¸nh gi¸ t-¬ng ®èi tèt. C«ng ty cổ phần thuơng mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC cã ®éi ngò xe hiÖn ®¹i sang träng, cã ®ñ c¸c lo¹i xe to nhá ®Ó ®¸p øng vµ phï hîp víi thÞ hiÕu còng nh- tói tiÒn cña kh¸ch. Nh-ng trong n¨m võa qua c«ng ty vÉn ph¶i thuª ô t« cña bªn cung cÊp ô t« ®Ó sö dông do vËy chÊt l-îng cña c¸c ô t« kh«ng ®-îc cao. Hy väng trong n¨m tíi dÞch vô nµy sÏ ®¹t ®-îc møc tr«ng ®îi cña kh¸ch du lÞch. * Møc ®é tho¶ m·n chung cña kh¸ch: C«ng ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Duơng – ABC cã nh÷ng dÞch vô lµ ®iÓm m¹nh cña c«ng ty, cã nh÷ng dÞch vô cßn yÕu kÐm nh-ng có nh÷ng dÞch vô ®¹t ®-îc møc tr«ng ®îi cña kh¸ch hµng nh- dÞch vô: ¨n uèng, « t« th¨m quan thắng cảnh Nha Trang. C¸c dÞch vô nµy kh«ng trùc tiÕp do c«ng ty cung cÊp vµ chÊt l-îng cña dÞch vô nµy ®· ®¸p øng ®-îc sù tr«ng ®îi cña kh¸ch hµng ®ã còng chÝnh lµ sù tr«ng ®îi cña nhµ cung cÊp. Qua nh÷ng ®¸nh gi¸ cña kh¸ch du lÞch em cã nhËn xÐt nh- sau: Tour du lịch Hà nội – Nha Trang tại công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC lµ t-¬ng ®èi tèt qua ®¸nh gi¸ cña kh¸ch du lÞch. Tuy cßn cã nh÷ng vÊn ®Ò ch-a ®¸p øng 13 ®-îc nhu cÇu cña du kh¸ch nh-ng nã chØ chiÕm mét phÇn nhá kh«ng ®¸ng kÓ. Trong n¨m nay c¸c s¶n phÈm dÞch vô cña c«ng ty sÏ hoµn thiÖn h¬n do ®· cã sù nhËn thøc ®óng ®¾n vÒ nh÷ng mÆt yÕu kÐm. Qua viÖc ®iÒu tra ®¸nh gi¸ cña kh¸ch du lÞch vÒ chÊt l-îng dÞch vô du lÞch cña c«ng ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Duơng – ABC phÇn lín ®· ®¸p øng ®-îc sù tr«ng ®îi cña kh¸ch. Giá c¶ cña Tour lµ phï hîp víi møc chi tiªu cña kh¸ch, t-¬ng xøng víi c¸c s¶n phÈm dÞch vô mµ kh¸ch ®· ®-îc sö dông trong chuyÕn ®i. Trªn ®©y lµ mét sè nguyªn nh©n cßn tån t¹i trong c«ng ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC ¶nh h-ëng ®Õn chÊt l-îng Tour Hà Nội Nha Trang. Tõ nh÷ng tån t¹i trªn em xin ®-a ra xu h-íng ph¸t triÓn Tour Hà Nội Nha Trang, cña C«ng ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Duơng – ABC vµ nh÷ng gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao chÊt l-îng Tour Hà Nội Nha Trang. 14 Chƣơng 3: CÁC PHÁT HIỆN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TOUR TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƢƠNG MẠI VÀ DU LỊCH QUỐC TẾ ÁNH DƢƠNG – ABC 3.1. Các phát hiện qua nghiên cứu thực trạng chất lƣợng Tour Hà Nội – Nha Trang tại công ty cổ phần thƣơng mại và du lịch quốc tế Ánh Dƣơng – ABC 3.1.1. Một số ưu điểm và hạn chế * Ưu điểm: Qua phân tích thực trạng tổ chức thực hiện Tour du lịch Hà Nội – Nha Trang của công ty có thể thấy các ưu điểm sau: - Tổ chức thực hiện chương trình chu đáo, tận tình và có trách nhiệm, thực hiện theo đúng lịch trình đáp ứng đầy đủ theo nhu cầu của khách. Có các điều khoản ký kết hợp đồng giữa công ty, đối tác và khách hàng tạo nên sự ràng buộc chặt chẽ giúp cho việc tổ chức thực hiện chương trình diễn ra khá tốt - Nhân viên trong công ty đều có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, hầu hết đều tốt nghiệp đại học,cao đẳng có kinh nghiệm thực tế, có đội ngũ trẻ đầy nhiệt huyết, năng động. Đã thực hiện nhiều chương trình Hà Nội –Nha Trang thành công và thu được kết quả cao. Công ty còn không ngừng bồi dưỡng cho nhân viên để nâng cao chất lượng đội ngũ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, có thể cạnh tranh với nhiều đối thủ cạnh tranh khác. - Các dịch vụ được cung cấp đủ và đúng chất lượng, đáp ứng các yêu cầu nhanh chóng và kịp thời cho khách hàng, tiếp nhận các ý kiến phản ánh từ khách hàng và không ngừng hoàn thiện chương trình du lịch tốt hơn. - Tour có thể tổ chức linh hoạt theo yêu cầu của khách, không bị ràng buộc theo khuôn mẫu sẵn có nào. Vì vậy chương trình rất đa dạng và giá cả cung đáp ứng nhiều đối tượng khách. Cung cấp dịch vụ có chất lượng đảm bảo, an toàn và đầy hấp dẫn * Hạn chế: Qua thực trạng nghiên cứu ta thấy công ty còn một số hạn chế trong tổ chức thực hiện Tour du lịch Hà Nội – Nha Trang: - Chương trình chưa tạo ra được sự khác biệt nhiều, chưa có sự thay đổi nhiều trong cách tổ chức thực hiện chương trình. Do chương trình đã tạo lập mối quan hệ với những đối tác cung ứng tại Nha Trang lâu năm không muốn thay đổi làm việc với đối tác mới. Chương trình lặp lại nhiều lần không có sự thay đổi nhiều nên khách hàng không thấy sự mới mẻ trong chương trình, gây nhàm chán cho họ, sẽ ít quay trở lại mua sản phẩm của công ty. Vì vậy công ty cần luôn đổi mới dịch vụ cung cấp trong chương trình để có thể tạo được sự mới mẻ, gây tò mò cho khách. - Nghiên cứu về các dịch vụ tại nơi đến còn hạn chế, chưa được chọn lọc kỹ,… Do chất lượng chương trình còn ảnh hưởng nhiều do các dịch vụ cung ứng tại nơi đến, văn 15 hóa, thái độ đón tiếp của nơi đến du lịch, đặc biệt đối với các người nước ngoài thì văn hóa du lịch tại nơi đến có ảnh hưởng rất nhiều đến quyết định quay trở lại nơi đó. Cho nên nhà quản trị cần thăm dò thực tế để xem xét các dịch vụ cung cấp tại Nha Trang có chọn lọc cho phù hợp và có chất lượng đáp ứng được nhu cầu khách tạo cho khách sự an toàn, thoải mái khi đi du lịch, giúp họ cảm nhận xứng đáng đúng giá trị đồng tiền họ bỏ ra. - Dịch vụ chăm sóc khách hàng còn chưa phát huy hết tác dụng, đặc biệt là sau tổ chức thực hiện chương trình, sự thăm hỏi khách hàng còn hạn chế. Do nhân viên thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng còn thiếu kinh nghiệm, chưa có đủ nhân viên để thực hiện công tác này và cũng chưa được bố trí hợp lý. - Việc quảng bá hình ảnh của công ty cũng còn nhiều hạn chế, chỉ mới quảng cáo qua các tờ rơi, tập gấp, báo, tạp chí, các chương trình đến các cơ quan, gửi thư chào bán các chương trình du lịch của công ty. Vì thế thông tin đến khách hàng còn hạn chế. Do chí phí của dịch vụ này cũng khá tốn kém yêu cầu phải đầu tư một khoản đáng kể, mà công ty chưa có đủ tiềm lực về tài chính nhiều để thực hiện tốt công tác này. - Hướng dẫn viên trình độ ngoại ngữ còn hạn chế, còn chưa có chọn lọc cho từng chương trình. Trong tổ chức thực hiện chương trình có ảnh hưởng rất lớn, khách du lịch sẽ đánh giá chất lượng chương trình du lịch qua thái độ phục vụ tận tình chu đáo của hướng dẫn. Hướng dẫn viên là người đại diện cho công ty, thể hiện sự phục vụ chuyện nghiệp của công ty. Hướng dẫn viên càng am hiểu, có kiến thức sâu rộng càng làm khách tin tưởng vào sự phục vụ chuyên nghiệp của công ty. - Tài chính cho hướng dẫn viên còn hạn chế nên trong khi tổ chức thực hiện chương trình hướng dẫn viên còn gặp nhiều khó khăn, đặc biệt khi có những phát sinh ngoài chương trình. - Bố trí và phân công công việc còn chưa hợp lý, các vị trí còn chưa được chú trọng, chưa thực hiện đúng chức năng của từng bộ phận. Do cách quản lý còn hạn chế, nhân viên còn thiếu. 3.1.2. Những phát hiện qua nghiên cứu * Nguyên nhân của những thành công và hạn chế của tour Hà Nội – Nha Trang tại công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC - Những thành công mà công ty đạt được là do sự cố gắng nỗ lực không ngừng của cán bộ nhân viên trong công ty: + Trong khâu chuẩn bị cơ bản được hướng dẫn viên chuẩn bị tương đối tốt, đầy đủ các giấy tờ và vật dụng cần thiết, đặc biệt là hướng dẫn viên kinh nghiệm nhiều năm. Thời gian chuẩn bị tương đối nhanh, các chỉ đạo của cấp trên đều được hướng dẫn viên lưu ý và thực thi.