LỜI CẢM ƠN
Qua quá trình nghiên cứu và học tập tại trường Đại học Thương Mại cũng như quá
trình thực tập tại công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC,
được sự giúp đỡ tận tình của các thầy cô giáo trong khoa Khách Sạn – Du Lịch và ban
giám đốc cùng các cô chú, anh chị công tác tại công ty cổ phần thương mại và du lịch
quốc tế Ánh Dương – ABC đã giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề của mình.
Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trường Đại học Thương Mại, khoa
Khách Sạn Du lịch, bộ môn quản trị dịch vụ khách sạn du lịch đặc biệt là thầy giáo
Nguyễn Đắc Cường – người trực tiếp hướng dẫn chuyên đề cho em và ban giám đốc
cũng như phòng thị trường, các cô chú và các anh chị tại công ty cổ phần thương mại
và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC đã hướng dẫn chỉ bảo tận tình, tạo điều kiện cho
em hoàn thành tốt chuyên đề này.
MỤC LỤC
Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng Tour du lịch Hà Nội – Nha Trang của
Công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC
Trang
Lời cảm ơn
Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH HÀ NỘI – NHA TRANG TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG – ABC..............1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài.......................................................................................1
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài..............................................................1
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu đề tài............................................................................1
1.4. Phạm vi nghiên cứu đề tài....................................................................................2
1.5. Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu.....................2
1.5.1. Một số vấn đề lý luận về Tour.............................................................................2
1.5.1.1. Khái niệm Tour.................................................................................................2
1.5.1.2. Đặc điểm Tour..................................................................................................2
1.5.1.3. Quy trình cung ứng dịch vụ Tour......................................................................3
1.5.2. Phân định nội dung nghiên cứu.........................................................................4
1.5.2.1. Khái niệm chất lượng và nâng cao chất lượng Tour.........................................4
1.5.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng Tour.......................................................5
1.5.2.3. Các chỉ tiêu và nội dung nâng cao chất lượng Tour.........................................5
1.5.2.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng Tour......................................................6
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TOUR HÀ NỘI – NHA TRANG TẠI CÔNG
TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG – ABC. 7
2.1. Phương pháp nghiên cứu thực tiễn......................................................................7
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu............................................................................7
2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu..........................................................................8
2.2. Phân tích thực trạng chất lượng Tour Hà Nội – Nha Trang tại công ty cổ
phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC..........................................9
2.2.1. Khái quát về công ty...........................................................................................9
2.2.2. Thực trạng chất lượng Tour Hà Nội – Nha Trang tại công ty cổ phần thương
mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC.................................................................10
Chương 3: CÁC PHÁT HIỆN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI
VÀ DU LỊCH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG – ABC....................................................14
3.1. Các phát hiện qua nghiên cứu thực trạng chất lượng Tour Hà Nội – Nha
Trang tại công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC......14
3.1.1. Một số ưu điểm và hạn chế...............................................................................14
3.1.2. Những phát hiện qua nghiên cứu....................................................................15
3.2. Các đề xuất, kiến nghị phương thức cải tiến quy trình hiện tại nhằm nâng cao
chất lượng Tour Hà Nội – Nha Trang tại công ty cổ phần thương mại và du lịch
quốc tế Ánh Dương – ABC........................................................................................17
3.2.1. Đề xuất, kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình xây dựng và tổ chức thực hiện
Tour du lịch Hà Nội – Nha Trang của công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc
tế Ánh Dương – ABC..................................................................................................17
3.2.2. Một số dề xuất, kiến nghị nhằm tạo điều kiện nâng cao chất lượng Tour Hà
Nội – Nha Trang tại công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương –
ABC............................................................................................................................. 19
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Tên bảng biểu
Phụ lục
Chương trình Tour Hà Nội – Nha Trang 4 ngày 3 đêm bằng
máy bay của công ty cổ phần thượng mại và du lịch quốc tế
Ánh Dương – ABC
1
Bảng cơ cấu lao động của công ty cổ phần thương mại và
du lịch quốc tế Ánh Dương - ABC
2
Bảng kết quả kinh doanh của công ty cổ phần thương mại
và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC trong 2 năm 2009 và
2010
3
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Tên sơ đồ
Sơ đồ bộ máy tổ chức của công ty cổ phần thương
mại và du lịch quốc tế Ánh Dương - ABC
Phụ lục
4
1
Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH HÀ NỘI – NHA TRANG TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG – ABC
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Việt Nam một quốc gia có hàng ngàn năm văn hiến, một dân tộc giàu truyền thống
với hơn bốn nghìn năm dựng nước và giữ nước, một đất nước được thiên nhiên ưu đãi
ban tặng nhiều danh lam thắng cảnh, nhiều kỳ quan nổi tiếng. Với một nền tảng vững
chắc đó du lịch đã và đang trở thành một nghành kinh tế mũi nhọn của đất nước.
Chúng ta đang nỗ lực quảng bá rộng rãi ra thế giới hình ảnh của mình với mục tiêu
“Việt Nam điểm đến thiên niên kỷ mới”, và còn hơn thế “Việt Nam điểm đến an toàn”.
Hàng loạt dự án đầu tư, dự án quy hoạch phát triển khu du lịch được thực hiện. Hoạt
động kinh doanh du lịch đang phát triển một cách rầm rộ và sôi động. Tất cả nhằm tạo
được những ấn tượng tốt đẹp trong lòng du khách, tạo sức hấp dẫn với bạn bè quốc tế.
Để đạt được mục tiêu cuối cùng là thu hút được nguồn lợi nhuận khổng lồ từ hoạt
động kinh doanh du lịch.
Trong bối cảnh đó để nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng cường khả năng trong
quá trình hội nhập vào hệ thống kinh doanh quốc tế và khu vực, các công ty du lịch
Việt Nam nói chung và công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương –
ABC nói riêng không có sự lựa chọn nào khác là phải nâng cao chất lượng chương
trình du lịch của mình trong hoạt động kinh doanh. Bởi trong xu thế phát triển chung
của nghành du lịch hiện nay thì chất lượng sản phẩm là nhân tố quyết định đến sự tồn
tại và phát triển của từng công ty.
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
Chính vì tính cấp thiết mang tính thời sự của vấn đề này mà em nhận thấy rằng đề
tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng Tour du lịch Hà Nội – Nha Trang tại công ty
cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương - ABC” là một đề tài rất cần thiết
cho công tác nghiên cứu nhằm tạo một sản phẩm thoả mãn nhu cầu của du khách.
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu đề tài
- Mục tiêu chung của đề tài là: Giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch Hà Nội –
Nha Trang của Công ty CP Thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC
- Các mục tiêu cụ thể:
+ Hệ thống cơ sở lý luận nâng cao chất lượng Tour
+ Phân tích thực trạng chất lượng Tour Hà Nội – Nha Trang tại công ty cổ phần
thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương - ABC
+ Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ Tour Hà nội – Nha
Trang của công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương - ABC
2
1.4. Phạm vi nghiên cứu đề tài
- Về nội dung: Các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng Tour và các
yếu tố ảnh hưởng tới Tour
- Về không gian: Hoạt động cung ứng tour tại công ty cổ phần thương mại và du lịch
quốc tế Ánh Dương – ABC
- Về thời gian: Trực tiếp nghiên cứu hoạt động Tour tại công ty cổ phần thương mại và
du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC trong thời gian từ 11/04/2011 đến 30/04/2011. Các
số liệu minh họa trong chuyên đề lấy tại công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế
Ánh Dương – ABC của năm 2009 – 2010 và trong thời gian thực tập.
1.5. Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu
1.5.1. Một số vấn đề lý luận về Tour
1.5.1.1. Khái niệm Tour
Trong qui chÕ qu¶n lý l÷ hµnh cña Tæng côc Du lÞch ViÖt Nam qui ®Þnh:
“ Ch¬ng tr×nh du lÞch (Tour) lµ mét tËp hîp gåm c¸c dÞch vô xuÊt nhËp c¶nh, lu tró, ¨n
uèng, gi¶i trÝ, ph¬ng tiÖn vËn chuyÓn, ch¬ng tr×nh tham quan” Qui ®Þnh nµy nh»m gióp
c¸c doanh nghiÖp l÷ hµnh hiÓu ®óng ph¹m vi ho¹t ®éng vµ ®Æc ®iÓm s¶n phÈm dÞch vô
mµ doanh nghiÖp kinh doanh.
Khi doanh nghiÖp l÷ hµnh x©y dùng mét ch¬ng tr×nh du lÞch ngoµi c¸c yÕu tè chung
nh n¬i xuÊt ph¸t vµ n¬i kÕt thóc (thêng g¾n víi khu vùc ®Þa lý mµ doanh nghiÖp ®ang
tån t¹i n¬i ®Õn) th× c¸c yÕu tè riªng (®Æc trng cho tõng doanh nghiÖp) ®ã lµ c¸c n¬i ®Õn,
®iÓm ®Õn phô, c¸c ho¹t ®éng bæ sung t¹i n¬i ®Õn vµ ®Æc biÖt lµ c¸c dÞch vô kÌm theo
chuyÕn ®i nh c¸ch thøc vµ ph¬ng tiÖn vËn chuyÓn, ®iÒu kiÖn lu tró vµ ¨n uèng, vµ c¸c
dÞch vô kh¸c. ChÝnh nhê c¸c yÕu tè riªng nµy mµ t¹o ra sù phong phó cña ch¬ng tr×nh
du lÞch ®¸p øng nhu cÇu ®a d¹ng cña du kh¸ch. §ång thêi lµm cho s¶n phÈm du lÞch trë
thµnh s¶n phÈm ®Æc trng cña doanh nghiÖp l÷ hµnh, gãp phÇn vµo søc c¹nh tranh cña
doanh nghiÖp trªn thÞ trêng.
1.5.1.2. Đặc điểm Tour
- Tính tổng hợp: Tour là một sản phẩm dịch vụ tổng hợp bao gồm nhiều loại dịch vụ
khác nhau do nhiều nhà cung cấp khác nhau cung ứng. Các yếu tố cấu thành phổ biến
và cơ bản của một Tour bao gồm: lộ trình hoặc hành trình (với điểm khởi hành và kết
thúc, các điểm đến), thời gian, các điều kiện đi lại, ăn ở và các hoạt động du khách có
thể tham gia.
- Tính kế hoạch: Đó là những sắp xếp, dự kiến trước các yếu tố vật chất và phi vật chất
cho một chuyến đi du lịch để căn cứ vào đó người tổ chức chuyến đi thực hiện, người
mua (khách du lịch) biết được giá trị sử dụng của sản phẩm dịch vụ mình sẽ được tiêu
dùng.
- Tính linh hoạt: Nói chung, Tour du lịch là những thiết kế sẵn được đưa ra chào bán
cho một nhóm khách hàng. Tuy nhiên, các yếu tố cấu thành của Tour có thể thay đổi
3
tùy theo sự thỏa thuận giữa khách hàng và người cung cấp hoặc có thể thiết kế Tour
mới theo nhu cầu của khách hàng.
- Tính đa dạng: Căn cứ vào cách thức thiết kế (xây dựng) và tổ chức Tour, sự phối hợp
các yếu tố cấu thành, phạm vi không gian và thời gian… sẽ có nhiều loại Tour khác
nhau.
1.5.1.3. Quy trình cung ứng dịch vụ Tour
Quy trình cung ứng dịch vụ Tour là bao gồm các hoạt động xây dựng, tổ chức thực
hiện Tour:
Quy trình xây dựng Tour: gồm 10 bước
1. Nghiên cứu nhu cầu thị trường
2. Nghiên cứu khả năng đáp ứng
3. Xác định khả năng và vị trí của doanh nghiệp
4. Xây dựng mục đích, ý tưởng của Tour
5. Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa
6. Xây dựng tuyến hành trình cơ bản
7. Xây dựng phương án vận chuyển, lưu trú, ăn uống .
8. Điều chỉnh và bổ sung tuyến hành trình và chi tiết hóa Tour
9. Xác định giá thành và giá bán của Tour
10. Xây dựng những qui định của Tour
Tổ chức thực hiện Tour: gồm 2 bước
1.Quá trình thực hiện Tour
* Thoả thuận với khách du lịch:
- Bắt đầu từ khi công ty tổ chức bán đến khi Tour được thoả thuận về mọi phương diện giữa
các bên tham gia:
+ Thực hiện thoả thuận trực tiếp với khách
+ Nhận thống báo khách hoặc yêu cầu từ các công ty gửi khách hoặc các đại lý bán Tour
- Thông báo khách hàng bao gồm những thông tin:
+ Số lượng khách (kèm danh sách)
+ Quốc tịch
+ Thời gian, địa điểm xuất, nhập cảnh
+ Tour tham quan du lịch
+ Các yêu cầu về dịch vụ
+ Hình thức thanh toán
* Chuẩn bị thực hiện Tour:
4
- Xây dựng chương trình chi tiết: trên cơ sở thông báo khách của bộ phận Marketing, bộ phận
điều hành sẽ xây dựng Tour chi tiết với đầy đủ nội dung hoạt động cũng như các địa điểm
tiến hành
- Chuẩn bị các dịch vụ:
+ Lưu trú: Đặt phòng và báo ăn cho khách tại các khách sạn. Cần làm rõ các yêu cầu về số
lượng phòng, loại phòng, số lượng khách, thời gian lưu trú, các bữa ăn…
+ Vận chuyển:
· Mua vé vận chuyển
· Điều động hoặc thuê xe ô tô
· Mua vé tham quan
· Đặt thuê bao các chương trình biểu diễn nghệ thuật
· Điều động và giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên
+ Phương thức thanh toán
* Thực hiện Tour:
- Tổ chức các hoạt động đón tiếp trọng thể
- Theo dõi, kiểm tra đảm bảo các dịch vụ được cung cấp đầy đủ
- Xử lý kịp thời những tình huống bất thường
- Yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo về tình hình thực hiện Tour
* Những hoạt động kết thúc Tour:
- Tổ chức buổi liên hoan tiễn khách
- Trưng cầu ý kiến của khách
- Tổng kết và rút kinh nghiệm
2. Tổ chức các hoạt động sau khi kết thúc Tour: Tùy vào đặc điểm và tính chất quan trọng của
từng đối tượng khách để thực hiện các hoạt động:
- Xử lý các công việc còn tồn động
- Thu nhận thông tin từ hướng dẫn viên để đánh giá và rút kinh nghiệm
- Thanh toán với công ty gửi khách và các nhà cung cấp, rút kinh nghiệm
- Các hoạt động sau khi khách tiêu dùng Tour
1.5.2. Phân định nội dung nghiên cứu
1.5.2.1. Khái niệm chất lượng và nâng cao chất lượng Tour
- Chất lượng: là khả năng của tập hợp các tính chất của một sản phẩm, hệ thống hay
quá trình để đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.
- Nâng cao chất lượng Tour: là tổng hợp tất cả những yếu tố đặc trưng của chương
trình thể hiện các nhu cầu thỏa mãn của khách du lịch trong các điều kiện tiêu dùng
được xác định.
5
1.5.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng Tour
- Sự hài hòa, hợp lý, an toàn của lộ trình, lịch trình
- Tuyến điểm du lịch, các dịch vụ phù hợp với mục đích và động cơ của chuyến đi
- Tính hấp dẫn và độc đáo của các tài nguyên du lịch trong chương trình
- Sự cung cấp dịch vụ du lịch
- Giá cả
- Dịch vụ bán và đăng ký đặt chỗ
- Chất lượng hướng dẫn viên
- Sản phẩm, dịch vụ của các nhà cung cấp
- Điều kiện về môi trường, kinh tế, xã hội
- Sự hài lòng của du khách
- Sự quan tâm của doanh nghiệp với Tour
1.5.2.3. Các chỉ tiêu và nội dung nâng cao chất lượng Tour
§Æc tÝnh cña s¶n phÈm du lÞch lµ s¶n phÈm dÞch vô nªn chÊt lîng cña mét ch¬ng
tr×nh du lÞch lµ rÊt khã ®¸nh gi¸ bëi nhµ cung cÊp kh«ng thÓ s¶n xuÊt c¸c s¶n phÈm du
lÞch tríc råi mang ra kiÓm tra. Do vËy hai t¸c gi¶ Berry vµ
Parasuraman ®· ®a ra 5 chØ tiªu ®Ó kiÓm tra, ®¸nh gi¸ chÊt lîng dÞch vô còng nh chÊt lîng cña Tour vµ ®îc liÖt kª ®¸nh gi¸ theo thø tù tÇm quan träng gi¶m dÇn t¬ng ®èi ®èi
víi kh¸ch hµng, ®ã lµ: Sù tin cËy, tinh thÇn tr¸ch nhiÖm, sù ®¶m b¶o, sù ®ång c¶m vµ
tÝnh h÷u h×nh.
- Sù tin cËy: ChÝnh lµ kh¶ n¨ng cung cÊp c¸c dÞch vô trong Tour nh ®· høu mét c¸ch tin
cËy vµ chÝnh x¸c. Thùc hiÖn mét Tour tin cËy lµ mét trong nh÷ng tr«ng ®îi cña kh¸ch
du lÞch.
VÝ dô: Trong mét Tour c«ng ty ®· høu cho kh¸ch tíi mét ®iÓm du lÞch nµo ®ã nhng
khi ch¬ng tr×nh ®îc thùc hiÖn th× kh«ng ®Õn ®îc n¬i ®ã. §iÒu nµy ®· kiÕn cho kh¸ch
mÊt niÒm tin ®èi víi c«ng ty bëi c«ng ty cha ®¸p øng ®îc hÕt yªu c©ï cña hä.
- Tinh thÇn tr¸ch nhiÖm: Lµ sù s½n sµng gióp ®ì kh¸ch mét c¸ch tÝch cùc vµ cung cÊp
dÞch vô trong mét Tour mét c¸ch h¨ng h¸i. Trong trêng hîp dÞch vô sai háng, kh¶
n¨ng kh«i phôc nhanh chãng cã thÓ t¹o ra c¶m nhËn tÝch cùc vÒ chÊt lîng.
VÝ dô: Trong mét Tour ph¬ng tiÖn vËn chuyÓn bÞ háng, ngêi híng dÉn viªn liªn hÖ
ngay víi nhµ cung cÊp ®Ó cã ph¬ng tiÖn vËn chuyÓn kÞp thêi vËn chuyÓn du kh¸ch ®Ó
chuyÕn ®i cña hä kh«ng bÞ bá lì. §iÒu nµy sÏ t¹o cho kh¸ch Ên tîng tèt ®Ñp vÒ c«ng ty.
- Sù ®¶m b¶o: Lµ viÖc thùc hiÖn Tour mét c¸ch lÞch sù vµ kÝnh träng kh¸ch du lÞch,
giao tiÕp cã kÕt qu¶ víi kh¸ch, thùc sù quan t©m vµ gi÷ bÝ mËt cho hä. Trong kinh
doanh Tour còng nh trong kh¸ch s¹n viÖc gi÷ bÝ mËt cho kh¸ch hµng lµ rÊt quan träng,
nhiÒu khi kh¸ch kh«ng muèn mäi ngêi xung quanh biÕt qu¸ nhiÒu vÒ m×nh bëi nh thÕ
cã thÓ hä c¶m thÊy kh«ng ®ù¬c an toµn hoÆc kh«ng tho¶i m¸i trong khi tiªu dïng s¶n
phÈm cña C«ng ty.
- Sù ®ång c¶m: ThÓ hiÖn viÖc ch¨m sãc chu ®¸o chó ý tíi c¸ nh©n kh¸ch du lÞch. Sù
®ång c¶m bao gåm kh¶ n¨ng tiÕp cËn vµ nç lùc t×m hiÓu nhu cÇu cña kh¸ch. Du kh¸ch
6
®i du lÞch chñ yÕu lµ ®Ó nghØ ng¬i, gi¶i trÝ sau nh÷ng ngµy lµm viÖc vÊt v¶ do vËy hä rÊt
cÇn ®îc sù chia sÎ, quan t©m cña mäi ngêi xung quanh.
- TÝnh h÷u h×nh: Lµ hiÖn diÖn cña ®iÒu kiÖn lµm viÖc, trang thiÕt bÞ, con ngêi vµ c¸c ph¬ng tiÖn th«ng tin.
TÝnh h÷u h×nh thùc tÕ lµ b¶n th«ng ®iÖp “ H·y nh×n thùc tÕ xung quanh xem, mäi thø
mµ b¹n thÊy sÏ ®îc ®a vµo dÞch vô cña chóng t«i”. DÞch vô cµng phøc t¹p vµ v« h×nh
th× kh¸ch du lÞch sÏ cµng tin vµo c¸c yÕu tè h÷u h×nh. Trong Tour th× m«i trêng vËt chÊt
xung quanh cña s¶n phÈm du lÞch lµ phÇn chÝnh yÕu ph¶n ¸nh tÝnh h÷u h×nh cña s¶n
phÈm du lÞch. Nã bao gåm c¸c yÕu tè nh m«i trêng xung quanh, c¸c yÕu tè x· héi, ph¬ng tiÖn th«ng tin, gi¸ c¶.
- Gi¸ c¶ cña s¶n phÈm du lÞch: ®îc coi lµ yÕu tè h÷u h×nh, gi¸ c¶ lu«n phï hîp víi
tr«ng ®îi cña du kh¸ch vµ mong muèn cña c«ng ty. Kh¸ch du lÞch lu«n muèn ®îc cung
cÊp nh÷ng s¶n phÈm du lÞch phï hîp víi sè tiÒn mµ m×nh ph¶i chi tr¶, nh vËy míi cã
thÓ ®¹t ®îc møc tr«ng ®îi cña hä.
1.5.2.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng Tour
- Đối với khách hàng: Khi chất lượng dịch vụ Tour được nâng cao thì có thể nói người
có lợi nhất sẽ là khách hàng. Họ sẽ có điều kiện để thỏa mãn những nhu cầu của mình
và hơn nữa sẽ được sử dụng những dịch vụ tốt nhất, xứng đáng với đồng tiền bỏ ra.
- Đối với doanh nghiệp: Dịch vụ Tour đem lại nguồn doanh thu lớn nhất cho doanh
nghiệp. Hơn thế nữa, đây cũng là nhân tố quan trọng nhất quyết định khả năng cạnh
tranh của doanh nghiệp lữ hành. Chất lượng dịch vụ Tour tốt sẽ tạo ra uy tín, thương
hiệu danh tiếng cho doang nghiệp. Vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ Tour là nâng
cao khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp thu hút được nhiều
khách hàng hơn từ đó tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh ghiệp.
- Đối với xã hội: Khi doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp tăng lên nhờ việc nâng
cao chất lượng dịch vụ Tour thì sẽ đóng góp vào ngân sách nhà nước nhiều hơn. Chất
lượng dịch vụ được nâng cao là cơ sở để mọi người được tiêu thụ sản phẩm dịch vụ
được tốt hơn, tạo sự công bằng xã hội…
7
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TOUR HÀ NỘI – NHA TRANG TẠI CÔNG
TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG – ABC
2.1. Phương pháp nghiên cứu thực tiễn
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
* Thu thập dữ liệu sơ cấp : Dữ liệu sơ cấp là dữ liệu chưa qua xử lý, được thu thập lần
đầu và thu thập trực tiếp từ các đơn vị tổng thể nghiên cứu thông qua các cuộc điều tra
thống kê để đưa ra nhận xét chính xác nhất về doanh nghiệp. Có nhiều phương pháp
thu thập dữ liệu sơ cấp. Nhìn chung khi tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp cho một cuộc
nghiên cứu, thường phải sử dụng phối hợp nhiều phương pháp với nhau để đạt được
hiệu quả mong muốn. Sau đây là phương pháp có thể sử dụng:
+ Phương pháp quan sát:
- Nội dung phương pháp: Quan sát là phương pháp ghi lại có kiểm soát các sự kiện
hoặc các hành vi ứng xử của con người . Phương pháp này thường được dùng kết hợp
với các phương pháp khác để kiểm tra chéo độ chính xác của dữ liệu thu thập. - Có thể
chia ra:
Quan sát trực tiếp là tiến hành quan sát khi các hoạt động đang diễn ra. Ví dụ: Quan
sát thái độ của khách hàng trong chuyến đi du lịch
Quan sát gián tiếp là tiến hành quan sát kết quả hay tác động của hành vi, chứ không
trực tiếp quan sát hành vi. Ví dụ: Nghiên cứu hồ sơ về đội ngũ hướng dẫn viên du lịch
Tour trong từng tháng, từng quý của một công ty lữ hành để có thể thấy được sự hoạt
động tốt hay không tốt của bộ phận này
+ Quan sát ngụy trang và quang sát công khai:
Quan sát ngụy trang có nghĩa là đối tượng được nghiên cứu không hề biết họ đang
bị quan sát. Ví dụ: Bí mật quan sát mức độ phục vụ và thái độ đối xử của nhân viên.
Quan sát công khai có nghĩa là đối tượng được nghiên cứu biết họ đang bị quan sát.
Ví dụ: Nắp camera tại nơi làm việc để theo dõi các hoạt động của các nhân viên trong
giờ làm việc.
+ Công cụ quan sát:
Quan sát do con người nghĩa là dùng giác quan của con người để quan sát đối
tượng nghiên cứu. Ví dụ: Quan sát số khách hàng ra vào ở các công ty lữ hành , hay
quan sát các hành động, cử chỉ của hướng dẫn viên trong khi thực hiện Tour du lịch .
Quan sát bằng thiết bị nghĩa là dùng thiết bị để quan sát đối tượng nghiên cứu.
Chẳng hạn, dùng máy đếm số người ra vào các cửa hàng, dùng máy đọc, quét để ghi
lại hành vi người tiêu dùng khi mua sản phẩm tại công ty lữ hành
8
Qua các công cụ quan sát trên em sẽ thu được chính xác hình ảnh về hành vi người
tiêu dùng vì họ không hề biết rằng mình đang bị quan sát. Thu được thông tin chính
xác về hành vi người tiêu dùng trong khi họ không thể nào nhớ nỗi hành vi của họ một
cách chính xác. Áp dụng kết hợp phương pháp quan sát với phương pháp khác để kiểm
tra chéo độ chính xác. Tuy nhiên kết quả quan sát được không có tính đại diện cho số
đông. Không thu thập được những vấn đề đứng sau hành vi được quan sát như động
cơ, thái độ…Để lý giải cho các hành vi quan sát được, người nghiên cứu thường phải
suy diễn chủ quan.
* Thu thập dữ liệu thứ cấp:
- Nguồn số liệu thứ cấp được hiểu là các nguồn thông tin được lấy từ sách, báo, tạp
chí, sổ tay nhân viên, sổ tay chất lượng, các loại mẫu biểu sử dụng trong quá trình
cung ứng tour của công ty. Thông qua báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của
công ty để thấy được tình hình phát triển của công ty ra sao. Sổ tay chất lượng là tài
liệu chứa các nội dung về chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, cơ cấu tổ chức
và trách nhiệm, tiến hành chất lượng của tổ chức cấu trúc và việc phân phối tài liệu
về hệ thống chất lượng. Mỗi một doanh nghiệp có một kiểu sổ tay chất lượng cho
riêng mình, nhằm xây dựng hệ thống chất lượng phù hợp với cơ cấu, tình hình kinh
doanh của doanh nghiệp mình.
- Dựa vào kết quả nghiên cứu của các luận văn, chuyên đề khóa trước : Nguồn dữ liệu
thứ cấp có ưu điểm là tiết kiệm thời gian, tiền bạc, thu thập nhanh hơn. Tuy nhiên
nguồn dữ liệu này có nhược điểm là thông tin có thể chung chung, thiếu chi tiết hoặc
không phù hợp với mục tiêu nghiên cứu.
2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
* Phương pháp phân tích dữ liệu Sơ cấp:
- Các dữ liệu đã được xử lý được sử dụng để tiến hành phân tích, đánh giá nhằm tìm ra
ưu, nhược điểm về thao tác nghiệp vụ của nhân viên của công ty
+ Ngoài ra, so sánh đánh giá của khách hàng nhằm tìm ra đánh giá của đối tượng
khách chung. Từ đó tìm ra những nguyên nhân dẫn đến các ưu điểm và hạn chế của
Tour du lịch. Làm cơ sở tìm ra những giải pháp hoàn thiện Tour du lịch của công ty
* Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp :
+ Phương pháp tổng hợp, phân tích: Tổng hợp, phân tích các dữ liệu trên sách, báo, tạp
chí,...
+ Dùng phương pháp so sánh tương đối, tuyệt đối kết quả kinh doanh dịch vụ lữ hành
của công ty trong hai năm gần đây 2009 và 2010 và các chỉ tiêu đánh giá doanh thu,
chi phí của công ty
9
+ Đánh giá sự tăng giảm mỗi chỉ tiêu qua hai năm 2009 và 2010. Đánh giá tổng quan
tình hình ảnh hưởng của các nhân tố môi trường chất lượng dịch vụ Tour. Từ đó phân
tích để rút ra kết luận về kinh doanh lữ hành. Dịch vụ Tour du lịch Hà Nội Nha Trang
tại Công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC sẽ được đối
sánh với các Tour du lịch Hà Nội – Nha Trang của các công ty khác để thấy những
điểm mạnh và điểm yếu mà công ty đang gặp phải từ đó tiếp tục phát huy các điểm
mạnh và đưa ra biện pháp để khắc phục điểm yếu.
2.2. Phân tích thực trạng chất lượng Tour Hà Nội – Nha Trang tại công ty cổ
phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC
2.2.1. Khái quát về công ty
* Quá trình hình thành và phát triển của công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc
tế Ánh Dương – ABC:
- Tên công ty: Công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC
- Tên viết tắt: AAIT., JSC
- Trụ sở chính: Số 255, ngõ 405, tổ 35, đường Ngọc Thụy, phường Ngọc Thụy - Long
Biên – Hà Nội
- Điện thoại: 044 62942707 Fax: 044 38716422
Công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương - ABC là một trong
những đơn vị hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực thương mại và du lịch tại Việt
Nam.Tuy mới được thành lập từ ngày 06/03/ 2009, nhưng công ty đã bước đầu đạt
được những thành công nhất định và hiện tại đã trở thành một công ty có uy tín trên thị
trường Hà Nội.
Với phương châm “Dịch vụ hoàn hảo” AAIT., JSC luôn mang lại cho khách hàng
những dịch vụ chất lượng tốt nhất. Cùng với một đội ngũ nhân viên, cộng tác viên với
hơn 25 người được đào tạo chuyên nghiệp, nhiệt tình, trung thực và tận tuỵ phục vụ
khách hàng đã tạo nền tảng giúp AAIT., JSC từng bước khẳng định mình và phấn đấu
đạt được mục tiêu trở thành một trong những thương hiệu lữ hành uy tín và được yêu
thích tại thị trường du lịch Việt Nam.
Trong giai đoạn hiện nay, AAIT., JSC cũng đã chuẩn bị thế và lực để đón nhận những
thử thách và cơ hội mới, sẵn sàng hoà nhập, không ngừng khẳng định uy tín, chất
lượng và sự chuyên nghiệp để xứng đáng với sự tin tưởng và yêu mến mà khách hàng
đã dành cho AAIT., JSC.
Cïng víi sù ph¸t triÓn cña hÖ thèng c¬ së vËt chÊt kÜ thuËt lµ sù ph¸t triÓn cña ®éi
ngò lao ®éng trong c«ng ty. HiÖn nay c«ng ty ®· cã mét ®éi ngò lao ®éng cã nghiÖp vô,
chuyªn m«n, kinh nghiÖm v÷ng vµng ®¸p øng ®îc nhu cÇu kinh doanh cña c«ng ty.
ViÖc thiÕt lËp c¸c mèi quan hÖ víi c¸c c«ng ty du lÞch trong vµ ngoµi níc còng ®îc
c«ng ty hÕt søc quan t©m. Còng chÝnh nhê mèi quan hÖ nµy mµ c«ng ty ®· cã ® îc kÕt
10
qu¶ tèt trong viÖc kinh doanh du lÞch quèc tÕ chñ ®éng, cã mét lîng kh¸ch níc ngoµi t¬ng ®èi lín so víi c¸c c«ng ty kh¸c. §Ó thùc hiÖn c¸c Tour cña m×nh ®îc hoµn thiÖn
h¬n, c«ng ty cÇn t¹o ®îc nhiÒu mèi quan hÖ th©n thiÕt víi nhiÒu nhµ cung øng dÞch vô
ë kh¾p mäi n¬i. TÊt c¶ c¸c yÕu tè nµy ®Òu lµ nh÷ng ®iÒu kiÖn quan träng ®Ó c«ng ty
ph¸t triÓn.
* Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty: sơ đồ cơ cấu tổ chức, cơ cấu lao động để ở phụ
lục
* Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty:
Bảng kết quả hoạt động kinh doanh để ở phụ lục.
- Doanh thu của công ty năm 2010 là 9.548,5 so với năm 2009 là 7.345 tăng 2.203,5
triệu đồng tương ứng với tăng lên 30 % so với năm 2009. Trong đó:
+ Doanh thu từ kinh doanh du lịch lữ hành: năm 2009 đạt 6.305 triệu đồng thì năm
2010 đạt 8.480,225 triệu đồng làm cho doanh thu từ dịch vụ lữ hành tăng thêm 34,5 %
hay 2.175,225 triệu đồng, chiếm 89 % trên tổng doanh thu của năm 2010.
+ Doanh thu từ kinh doanh dịch vụ khác: như hội nghị hội thảo, bán vé tàu hỏa, máy
bay, cho thuê xe du lịch… năm 2009 đạt 1.040 triệu đồng năm 2010 đạt 1.068,275
triệu đồng. Ta thấy doanh thu năm 2010 so với 2009 tăng lên 2,7 % (28,275 triệu
đồng).
Doanh thu năm 2010 của công ty tăng so với năm 2009 chủ yếu là nhờ việc tăng
doanh thu từ kinh doanh du lịch lữ hành (chiếm gần 89 %).Do công ty đã chú trọng
vào việc đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên trong công ty để nâng cao chất lượng phục
vụ đã thu hút được một lượng lớn khách hàng mới.
- Lợi nhuận: năm 2009 đạt 944,3 triệu đồng đến năm 2010 đạt 1.138,485 triệu đồng
làm tổng mức lợi nhuận của năm 2010 so với 2009 tăng 20,56%(194,185 triệu đồng).
Tóm lại, năm 2010 là một năm kinh doanh thuận lợi đối với công ty. Tuy nhiên
doanh nghiệp cần đầu tư phát triển hơn nữa để có thể không ngừng nâng cao chất
lượng dịch vụ, phong phú đa dạng các dịch vụ để không những giữ được tập khách
hàng hiện tại mà còn thu hút thêm được nhiều tập khách hàng mới trong tương lai
2.2.2. Thực trạng chất lượng Tour Hà Nội – Nha Trang tại công ty cổ phần thương
mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC
§¸nh gi¸ chÊt lîng Tour lµ ®iÒu cÇn thiÕt ®èi víi mäi doanh nghiÖp kinh doanh l÷ hµnh
bëi tõ ®ã nhµ qu¶n lý míi kiÓm tra, xem xÐt mét c¸ch kü lìng nh÷ng thiÕu xãt trong
ch¬ng tr×nh ®Ó kÞp thêi kh¾c phôc gióp cho s¶n phÈm du lÞch ngµy cµng hoµn thiÖn
h¬n.
Sau khi nhËn ®îc c¸c sè liÖu thùc tÕ tõ phÝa kh¸ch hµng ®¸nh gi¸ chÊt lîng dÞch vô t¹i
c«ng ty. Em ®· tæng hîp ®Ó ph©n tÝch, ®¸nh gi¸ vµ nhËn xÐt nh÷ng kÕt qu¶ thu ®îc như
sau:
11
* ChÊt lîng dÞch vô cña c«ng ty cha cao chØ ®¹t nhng ®· lµm tho¶ m·n mong muèn, ®¹t
®îc møc tr«ng ®îi cña kh¸ch du lÞch. C¸c dÞch vô cô thÓ hÇu hÕt ®· tho¶ m·n nhu cÇu
cña kh¸ch du lÞch nhng cã mét sè dÞch vô cha ®îc tèt nªn nã g©y ¶nh hëng trùc tiÕp
®Õn chÊt lîng dÞch vô cña c«ng ty. Trong ®ã:
- Sù hiÓu biÕt cña híng dÉn viªn lµ mét chØ tiªu quan träng ¶nh hëng trùc tiÕp ®Õn chÊt
lîng dÞch vô cña c«ng ty. Sù hiÓu biÕt cña híng dÉn viªn du lÞch ®îc ®¸nh gi¸ ®¹t møc
chÊt lîng t¬ng ®èi tèt, ®· ®¹t ®îc møc tr«ng ®îi cña kh¸ch du lÞch. Víi ®éi ngò nh©n
viªn giái c«ng ty ®· tuyÓn nh÷ng híng d©n viªn cã tr×nh ®é hiÓu biÕt s©u réng ®a ®oµn
®i tham quan ®Ó cïng khai th¸c tiÒm n¨ng du lÞch t¹i ®iÓm tham quan ®ã. Híng dÉn
viªn hiÓu biÕt ®îc quá tr×nh h×nh thµnh t¹i thêi ®iÓm du lÞch giíi thiÖu cho kh¸ch biÕt,
chiÒu së thÝch cña kh¸ch hµng, n¾m b¾t ®îc t©m lý cña c¸ nh©n. Đặc biÖt lµ tíi ®iÓm du
lÞch nµo híng dÉn viªn giíi thiÖu cho kh¸ch phong tôc tËp qu¸n cña ngêi d©n vïng ®ã,
giíi thiÖu nh÷ng di tÝch lÞch sö ®îc ghi nhËn, nguån gèc h×nh thµnh vµ sù tÝch cña danh
lam th¾ng c¶nh ë ®iÓm du lÞch ®ã.
- Tr×nh ®é ngo¹i ng÷ lµ mét dÞch vô t¬ng ®èi tèt nhng chÊt lîng cña dÞch vô nµy cha
cao bëi ®éi ngò nh©n viªn biÕt ngo¹i ng÷ trong c«ng ty lµ 58% tæng sè nh©n viªn nhng
tr×nh ®é chuyªn m«n ë møc ®é cao th× rÊt h¹n chÕ. ChØ tiªu nµy lµ mét trong nh÷ng chØ
tiªu mµ c«ng ty quan t©m ®Õn bëi nh vËy míi cã thÓ thu hót lîng kh¸ch quèc tÕ ®Õn víi
c«ng ty nhiÒu h¬n.
- Sù tËn t×nh chu ®¸o ®îc kh¸ch hµng ®¸nh gi¸ rÊt tèt. Kh¸ch du lÞch ®îc ®¸p øng mét
phÇn tr«ng ®îi. ChØ tiªu nµy ph¶n ¸nh qu¸ tr×nh tæ chøc, ho¹t ®éng trong c«ng ty. Sù
qu¶n lý cña cÊp trªn xuèng c¸c nh©n viªn giao dÞch ®îc ®¸nh gi¸ t¬ng ®èi chÆt chÏ. §îc nh vËy lµ do hÖ thèng tæ chøc cña c«ng ty, ph©n ®o¹n râ rµng cho tõng bé phËn, cã
sù l·nh ®¹o theo chiÒu híng ®óng ®¾n cña nhµ qu¶n trÞ. Trong mét chuyÕn ®i cña kh¸ch
hµng ®éi ngò nh©n viªn ®îc chia thµnh tõng m¶ng phôc vô. Tõ ®ã cã sù phôc vô kh¸ch
du lÞch nhiÖt t×nh chu ®¸o t¹o cho kh¸ch du lÞch mét t©m lý dÔ chÞu. Nhng viÖc tæ chøc
cña nh©n viªn vÉn cßn kÏ hë cha ®¸p øng hÕt nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch.
- ¡n - Uèng lµ mét chØ tiªu ¶nh hëng kh«ng nhá tíi chÊt lîng dÞch vô kh¸ch s¹n - du
lÞch. ¡n uèng ®îc kh¸ch du lÞch ®¸nh gi¸ chÊt lîng cao. ¡n uèng lµ mét chØ tiªu ®¹t
møc tr«ng ®îi cña kh¸ch du lÞch nhng dï sao nã cßn mét sè h¹n chÕ cha tho¶ m·n tèi
®a nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch vÒ chÊt lîng phôc vô vµ chÊt lîng c¸c mãn ¨n. MÆc dï ¨n
uèng ë trªn ®¶o cã sù dåi dµo vÒ nguån nguyªn liÖu h¶i s¶n nhng nã còng kh«ng thÓ
cung cÊp ®îc ®Çy ®ñ mäi mÆt mµ kh¸ch muèn tiªu dïng. Do vËy mµ ¨n uèng ®îc ®¸nh
gi¸ lµ cha tèt l¾m, cha tho¶ m·n tèi ®a nhu cÇu cña kh¸ch hµng vÒ chÊt lîng phôc vô vµ
chÊt lîng mãn ¨n.
- Kh¸ch s¹n ®îc kh¸ch hµng ®¸nh gi¸ díi møc tr«ng ®îi cña kh¸ch du lÞch. Nha Trang
có hÖ thèng kh¸ch s¹n ®¹t ë tiªu chuÈn sao cßn thÊp mÆc dï c«ng ty ®· cã nh÷ng mèi
quan hÖ tèt víi c¸c ®èi t¸c kinh doanh nµy. DÞch vô kh¸ch s¹n còng chÝnh lµ yÕu tè
quan träng ®Ó quyÕt ®Þnh chÊt lîng cña Tour. Mét tour du lÞch trän gãi bao gåm c¸c
dÞch vô trong kh¸ch s¹n cã liªn quan tíi du lÞch nh ¨n ë.... Kh¸ch s¹n cung cÊp dÞch vô
lu tró kh«ng do c«ng ty trùc tiÕp phôc vô mµ chØ ®îc c«ng ty ®øng lªn tæ chøc ®a ®ãn
12
kh¸ch tíi kh¸ch s¹n. N©ng cao chÊt lîng kh¸ch s¹n h¬n n÷a lµ ®iÒu rÊt khã víi c«ng ty
v× vËy ®Ó kh¾c phôc nã c«ng ty cÇn ph¶i cã mèi quan hÖ th©n thiÕt víi kh¸ch s¹n ®ång
thêi cïng kh¸ch s¹n ®æi míi trang thiÕt bÞ phßng ë phï hîp víi nhu cÇu tiªu dïng cña
du kh¸ch. Phßng ë ®¹t tiªu chuÈn quèc tÕ ®ång thêi gi¸ phßng ph¶i phï hîp víi tõng
®èi tîng kh¸ch hµng.
- Ph¬ng tiÖn vËn chuyÓn: Lµ chØ tiªu ®îc kh¸ch du lÞch ®¸nh gi¸ t¬ng ®èi tèt. C«ng ty
cổ phần thuơng mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC cã ®éi ngò xe hiÖn ®¹i sang
träng, cã ®ñ c¸c lo¹i xe to nhá ®Ó ®¸p øng vµ phï hîp víi thÞ hiÕu còng nh tói tiÒn cña
kh¸ch.
Nhng trong n¨m võa qua c«ng ty vÉn ph¶i thuª ô t« cña bªn cung cÊp ô t« ®Ó sö dông
do vËy chÊt lîng cña c¸c ô t« kh«ng ®îc cao. Hy väng trong n¨m tíi dÞch vô nµy sÏ ®¹t
®îc møc tr«ng ®îi cña kh¸ch du lÞch.
* Møc ®é tho¶ m·n chung cña kh¸ch:
C«ng ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Duơng – ABC cã nh÷ng dÞch
vô lµ ®iÓm m¹nh cña c«ng ty, cã nh÷ng dÞch vô cßn yÕu kÐm nhng có nh÷ng dÞch vô
®¹t ®îc møc tr«ng ®îi cña kh¸ch hµng nh dÞch vô: ¨n uèng, « t« th¨m quan thắng cảnh
Nha Trang. C¸c dÞch vô nµy kh«ng trùc tiÕp do c«ng ty cung cÊp vµ chÊt lîng cña dÞch
vô nµy ®· ®¸p øng ®îc sù tr«ng ®îi cña kh¸ch hµng ®ã còng chÝnh lµ sù tr«ng ®îi cña
nhµ cung cÊp.
Qua nh÷ng ®¸nh gi¸ cña kh¸ch du lÞch em cã nhËn xÐt nh sau: Tour du lịch Hà nội –
Nha Trang tại công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC lµ t¬ng ®èi tèt qua ®¸nh gi¸ cña kh¸ch du lÞch. Tuy cßn cã nh÷ng vÊn ®Ò cha ®¸p øng ®îc
nhu cÇu cña du kh¸ch nhng nã chØ chiÕm mét phÇn nhá kh«ng ®¸ng kÓ. Trong n¨m nay
c¸c s¶n phÈm dÞch vô cña c«ng ty sÏ hoµn thiÖn h¬n do ®· cã sù nhËn thøc ®óng ®¾n vÒ
nh÷ng mÆt yÕu kÐm.
Qua viÖc ®iÒu tra ®¸nh gi¸ cña kh¸ch du lÞch vÒ chÊt lîng dÞch vô du lÞch cña c«ng ty
cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Duơng – ABC phÇn lín ®· ®¸p øng ®îc sù
tr«ng ®îi cña kh¸ch. Giá c¶ cña Tour lµ phï hîp víi møc chi tiªu cña kh¸ch, t¬ng xøng
víi c¸c s¶n phÈm dÞch vô mµ kh¸ch ®· ®îc sö dông trong chuyÕn ®i.
Trªn ®©y lµ mét sè nguyªn nh©n cßn tån t¹i trong c«ng ty cổ phần thương mại và du
lịch quốc tế Ánh Dương – ABC ¶nh hëng ®Õn chÊt lîng Tour Hà Nội Nha Trang. Tõ
nh÷ng tån t¹i trªn em xin ®a ra xu híng ph¸t triÓn Tour Hà Nội Nha Trang, cña C«ng
ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Duơng – ABC vµ nh÷ng gi¶i ph¸p nh»m
n©ng cao chÊt lîng Tour Hà Nội Nha Trang.
13
Chương 3: CÁC PHÁT HIỆN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI
VÀ DU LỊCH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG – ABC
3.1. Các phát hiện qua nghiên cứu thực trạng chất lượng Tour Hà Nội – Nha
Trang tại công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC
3.1.1. Một số ưu điểm và hạn chế
* Ưu điểm: Qua phân tích thực trạng tổ chức thực hiện Tour du lịch Hà Nội – Nha
Trang của công ty có thể thấy các ưu điểm sau:
- Tổ chức thực hiện chương trình chu đáo, tận tình và có trách nhiệm, thực hiện theo
đúng lịch trình đáp ứng đầy đủ theo nhu cầu của khách. Có các điều khoản ký kết hợp
đồng giữa công ty, đối tác và khách hàng tạo nên sự ràng buộc chặt chẽ giúp cho việc
tổ chức thực hiện chương trình diễn ra khá tốt
- Nhân viên trong công ty đều có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, hầu hết đều tốt
nghiệp đại học,cao đẳng có kinh nghiệm thực tế, có đội ngũ trẻ đầy nhiệt huyết, năng
động. Đã thực hiện nhiều chương trình Hà Nội –Nha Trang thành công và thu được kết
quả cao. Công ty còn không ngừng bồi dưỡng cho nhân viên để nâng cao chất lượng
đội ngũ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, có thể cạnh tranh với nhiều
đối thủ cạnh tranh khác.
- Các dịch vụ được cung cấp đủ và đúng chất lượng, đáp ứng các yêu cầu nhanh chóng
và kịp thời cho khách hàng, tiếp nhận các ý kiến phản ánh từ khách hàng và không
ngừng hoàn thiện chương trình du lịch tốt hơn.
- Tour có thể tổ chức linh hoạt theo yêu cầu của khách, không bị ràng buộc theo khuôn
mẫu sẵn có nào. Vì vậy chương trình rất đa dạng và giá cả cung đáp ứng nhiều đối
tượng khách. Cung cấp dịch vụ có chất lượng đảm bảo, an toàn và đầy hấp dẫn
* Hạn chế: Qua thực trạng nghiên cứu ta thấy công ty còn một số hạn chế trong tổ
chức thực hiện Tour du lịch Hà Nội – Nha Trang:
- Chương trình chưa tạo ra được sự khác biệt nhiều, chưa có sự thay đổi nhiều trong
cách tổ chức thực hiện chương trình. Do chương trình đã tạo lập mối quan hệ với
những đối tác cung ứng tại Nha Trang lâu năm không muốn thay đổi làm việc với đối
tác mới. Chương trình lặp lại nhiều lần không có sự thay đổi nhiều nên khách hàng
không thấy sự mới mẻ trong chương trình, gây nhàm chán cho họ, sẽ ít quay trở lại
mua sản phẩm của công ty. Vì vậy công ty cần luôn đổi mới dịch vụ cung cấp trong
chương trình để có thể tạo được sự mới mẻ, gây tò mò cho khách.
- Nghiên cứu về các dịch vụ tại nơi đến còn hạn chế, chưa được chọn lọc kỹ,… Do
chất lượng chương trình còn ảnh hưởng nhiều do các dịch vụ cung ứng tại nơi đến, văn
14
hóa, thái độ đón tiếp của nơi đến du lịch, đặc biệt đối với các người nước ngoài thì văn
hóa du lịch tại nơi đến có ảnh hưởng rất nhiều đến quyết định quay trở lại nơi đó. Cho
nên nhà quản trị cần thăm dò thực tế để xem xét các dịch vụ cung cấp tại Nha Trang có
chọn lọc cho phù hợp và có chất lượng đáp ứng được nhu cầu khách tạo cho khách sự
an toàn, thoải mái khi đi du lịch, giúp họ cảm nhận xứng đáng đúng giá trị đồng tiền
họ bỏ ra.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng còn chưa phát huy hết tác dụng, đặc biệt là sau tổ chức
thực hiện chương trình, sự thăm hỏi khách hàng còn hạn chế. Do nhân viên thực hiện
dịch vụ chăm sóc khách hàng còn thiếu kinh nghiệm, chưa có đủ nhân viên để thực
hiện công tác này và cũng chưa được bố trí hợp lý.
- Việc quảng bá hình ảnh của công ty cũng còn nhiều hạn chế, chỉ mới quảng cáo qua
các tờ rơi, tập gấp, báo, tạp chí, các chương trình đến các cơ quan, gửi thư chào bán
các chương trình du lịch của công ty. Vì thế thông tin đến khách hàng còn hạn chế. Do
chí phí của dịch vụ này cũng khá tốn kém yêu cầu phải đầu tư một khoản đáng kể, mà
công ty chưa có đủ tiềm lực về tài chính nhiều để thực hiện tốt công tác này.
- Hướng dẫn viên trình độ ngoại ngữ còn hạn chế, còn chưa có chọn lọc cho từng
chương trình. Trong tổ chức thực hiện chương trình có ảnh hưởng rất lớn, khách du
lịch sẽ đánh giá chất lượng chương trình du lịch qua thái độ phục vụ tận tình chu đáo
của hướng dẫn. Hướng dẫn viên là người đại diện cho công ty, thể hiện sự phục vụ
chuyện nghiệp của công ty. Hướng dẫn viên càng am hiểu, có kiến thức sâu rộng càng
làm khách tin tưởng vào sự phục vụ chuyên nghiệp của công ty.
- Tài chính cho hướng dẫn viên còn hạn chế nên trong khi tổ chức thực hiện chương
trình hướng dẫn viên còn gặp nhiều khó khăn, đặc biệt khi có những phát sinh ngoài
chương trình.
- Bố trí và phân công công việc còn chưa hợp lý, các vị trí còn chưa được chú trọng,
chưa thực hiện đúng chức năng của từng bộ phận. Do cách quản lý còn hạn chế, nhân
viên còn thiếu.
3.1.2. Những phát hiện qua nghiên cứu
* Nguyên nhân của những thành công và hạn chế của tour Hà Nội – Nha Trang tại
công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC
- Những thành công mà công ty đạt được là do sự cố gắng nỗ lực không ngừng của cán
bộ nhân viên trong công ty:
+ Trong khâu chuẩn bị cơ bản được hướng dẫn viên chuẩn bị tương đối tốt, đầy đủ các
giấy tờ và vật dụng cần thiết, đặc biệt là hướng dẫn viên kinh nghiệm nhiều năm. Thời
gian chuẩn bị tương đối nhanh, các chỉ đạo của cấp trên đều được hướng dẫn viên lưu
ý và thực thi.
15
+ Trong khâu tổ chức thực hiện chương trình, công tác hướng dẫn và thuyết minh về
điểm đến tương đối tốt, hướng dẫn viên được du khách đánh giá là vui tính, nhiệt tình,
năng động. Các dịch vụ từ phía nhà cung cấp diễn ra nhanh, đúng thời gian qua đó
cũng thể hiện phần nào mối quan hệ tốt đẹp giữa hướng dẫn viên và các nhà cung cấp.
+ Trong khâu cuối cùng thực hiện sau chuyến đi, các báo cáo được tiến hành báo cáo
tương đối nhanh và đúng tiến độ không quá hai ngày sau chuyến đi. Kết thúc chương
trình du lịch, công ty đã thực hiện tương đối tốt công tác tổng kết, đánh giá và rút kinh
nghiệm ở tất cả các giai đoạn thực hiện của chương trình.
- Nguyên nhân của những hạn chế:
+ Quá trình xây dựng Tour còn chưa thực tế tại Việt Nam, nhất là công tác nghiên cứu
cầu còn mang tính chủ quan, thời gian dài sẽ ảnh hưởng đến chất lượng chuyến đi hoặc
sẽ hạn chế sự tham gia của người dân Việt Nam.
+ Việc quảng cáo cho Tour du lịch Hà Nội – Nha Trang còn tỏ ra chưa thực sự được
đầu tư thích đáng, và các phương pháp quảng cáo chưa có tính cạnh tranh cao.
+ Do chương trình này tương đối mới và lượng khách chưa đông chính vì vậy để tổ
chức một chuyến đi thì công ty phải đợi đủ số khách tối thiểu để lập đoàn, chính vì vậy
mà các chuyến đi thường được thực hiện chậm hơn dự kiến và là lý do để khách hàng
thường phải đợi lâu
+ Quá trình tổ chức thực hiện Tour Hà Nội – Nha Trang chưa thực sự tạo ra sự khác
biệt với các Tour Hà Nội – Nha Trang khác của các công ty khác.
* Những vấn đề đặt ra cần giải quyết nhằm nâng cao chất lượng tour Hà nội – Hạ
Long – Cát Bà tại công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương– ABC
- Vấn đề đặt Tour: Các Tour du lịch của công ty có xu hướng quan tâm tới số lượng
hơn là chất lượng Tour. Do vậy Tour du lịch chưa đủ hấp dẫn, thỏa mãn nhu cầu khắt
khe của những “thượng đế”. Việc bán Tour phụ thuộc rất nhiều yếu tố khách quan và
chủ quan song chủ yếu là khó khăn về tài chính và nguồn lực để đáp ứng nhu cầu
đặc biệt là khách đơn lẻ.
- Vấn đề chỗ nghỉ ngơi, ăn uống: Du khách cảm thấy chưa được thỏa mãn vì tình trạng
phòng ở nghèo nàn về trang thiết bị hoặc trang thiết bị quá cũ kĩ, chất lượng và số
lượng các bữa ăn chưa được đảm bảo, nhân viên phục vụ còn chậm và thái độ chưa
được niềm nở, thân thiện với khách.
- Vấn đề mua sắm: Khách hàng hầu như không thỏa mãn bởi các điểm mua sắm quá
đơn điệu về chủng loại hàng hóa, đặc biệt là quà tặng lưu niệm, mẫu mã đơn giản
không hấp dẫn người mua. Bên cạnh đó giá cả lại quá đắt đỏ, vượt quá giá trị thực của
các loại hàng hóa đó. Ngoài ra còn có hiện tượng chèo kéo khách, bắt ép khách phải
mua hàng. Tất cả điều đó đã đem lại cho khách một cảm giác khó chịu và không thiện cảm.
- Xem thêm -