Tài liệu Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận bàn khách sạn thiên thai, hà nội

LỜI CẢM ƠN Qua quá trình học tập tại trƣờng Đại học Thƣơng mại và thời gian thực tập tại khách sạn quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội thuộc Công ty cổ phần tập đoàn đầu tƣ xây dựng và du lịch Bảo Sơn, em đã hoàn thành khóa luận tốt nghiệp: “Giải pháp nâng cao chất lƣợng phục vụ tại bộ phận bàn của khách sạn quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội”. Lời đầu tiên, em xin đƣợc cảm ơn toàn thể các thầy cô giáo của trƣờng Đại học Thƣơng mại, đặc biệt là các thầy cô giáo trong Khoa Khách sạn – Du lịch. Các thầy cô đã mang lại cho em một môi trƣờng thực sự phù hợp và thuận lợi trong suốt quá trình học tập tại trƣờng. Em xin thể hiện sự biết ơn chân thành tới Thầy giáo – CN. Lã Minh Quý, ngƣời đã tận tình hƣớng dẫn và chỉ bảo em trong suốt quá trình thực hiện và hoàn thiện khóa luận này. Cuối cùng, cho phép em đƣợc gửi lời cảm ơn tới tập thể cán bộ quản lý, nhân viên của Công ty cổ phần tập đoàn đầu tƣ xây dựng và du lịch Bảo Sơn, đặc biệt là khách sạn quốc tế Bảo Sơn, những ngƣời đã giúp em có đƣợc rất nhiều kinh nghiệm thực tế và những số liệu quan trọng phục vụ cho quá trình thực hiện khóa luận. Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ..................................................................................................................1 MỤC LỤC .......................................................................................................................1 MỞ ĐẦU ......................................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài ..................................................................................1 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài ............................................................... 2 3. Phạm vi nghiên cứu đề tài ........................................................................................... 2 4. Tình hình nghiên cứu đề tài ......................................................................................... 2 5. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp .......................................................................................3 CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BÀN CỦA KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN, HÀ NỘI ..............4 1.1. Khái luận về nâng cao chất lƣợng phục vụ tại bộ phận bàn .....................................4 1.1.1. Một số khái niệm cơ bản ....................................................................................4 1.1.2. Đặc điểm và quy trình phục vụ bàn .......................................................................4 1.2. Nội dung nâng cao chất lƣợng phục vụ bàn ............................................................. 8 1.2.1. Đánh giá chất lƣợng phục vụ bàn ..........................................................................8 1.2.2. Đảm bảo và cải tiến chất lƣợng phục vụ bàn ...................................................... 10 1.2.3. Phát triển các tiêu chuẩn dịch vụ .........................................................................14 1.3. Các nhân tố môi trƣờng ảnh hƣởng tới chất lƣợng phục vụ bàn ............................ 15 1.3.1. Các nhân tố thuộc môi trƣờng bên ngoài ............................................................ 15 1.3.2. Các nhân tố thuộc môi trƣờng bên trong ............................................................. 17 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BÀN KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN ...........................................................................20 2.1. Phƣơng pháp nghiên cứu chất lƣợng phục vụ bàn .................................................20 2.1.1. Phƣơng pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp ............................................20 2.1.2. Phƣơng pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp ..............................................20 2.2. Tổng quan về Khách sạn quốc tế Bảo Sơn và ảnh hƣởng của môi trƣờng đến chất lƣợng phục vụ tại bộ phận bàn của Khách sạn quốc tế Bảo Sơn ..................................22 2.2.1. Tổng quan về Khách sạn quốc tế Bảo Sơn .......................................................... 22 2.2.2. Ảnh hƣởng của nhân tố môi trƣờng đến chất lƣợng phục vụ tại bộ phận bàn Khách sạn quốc tế Bảo Sơn ........................................................................................... 24 2.3. Kết quả nghiên cứu chất lƣợng phục vụ tại bộ phận bàn của Khách sạn quốc tế Bảo Sơn ......................................................................................................................... 26 2.3.1. Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp ........................................................................26 2.3.2. Kết quả điều tra trắc nghiệm ...............................................................................26 2.4. Đánh giá chung .......................................................................................................29 2.4.1. Những thành công và nguyên nhân .....................................................................29 2.4.2. Những tồn tại và nguyên nhân.............................................................................30 CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BÀN CỦA KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN .......................................................................................................................................32 3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lƣợng phục vụ tại bộ phận bàn của Khách sạn quốc tế Bảo Sơn ........................................................................................... 32 3.1.1. Dự báo triển vọng phát triển ................................................................................32 3.1.2. Quan điểm nâng cao chất lƣợng phục vụ bàn .....................................................34 3.2. Một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ bàn ......................... 35 3.2.1. Tăng cƣờng và đổi mới cơ sở vật chất ................................................................ 35 3.2.2. Nâng cao chất lƣợng đội ngũ lao động ................................................................ 36 3.2.3. Đa dạng hóa và nâng cao chất lƣợng sản phẩm ăn uống .....................................37 3.2.4. Tăng cƣờng công tác quản lý chất lƣợng phục vụ...............................................37 3.2.5. Tăng cƣờng hoạt động nghiên cứu thị trƣờng và chiến lƣợc khách hàng ...........38 3.3. Một số kiến nghị với cơ quan chức năng ............................................................... 38 3.3.1. Kiến nghị với Nhà nƣớc ...................................................................................... 38 3.3.1. Một số kiến nghị với Tổng cục Du lịch ............................................................... 39 3.3.2. Kiến nghị với các cơ sở đào tạo về ngành khách sạn du lịch .............................. 39 3.3.3. Kiến nghị với Khách sạn quốc tế Bảo Sơn .......................................................... 40 KẾT LUẬN ...................................................................................................................41 PHỤ LỤC ...................................................................................................................... 42 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................47 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động kinh doanh chủ yếu của ngành du lịch, nhƣng ngày nay cùng với sự phát triển của ngành và sự cạnh tranh không ngừng giữa các khách sạn với nhau nên việc kinh doanh khách sạn gặp rất nhiều khó khăn. Sự cạnh tranh này là sự cạnh tranh tự do, mỗi một khách sạn có một ƣu điểm và lợi thế khác nhau nên nếu khách sạn nào phát huy đƣợc ƣu điểm và lợi thế của mình thì sẽ có đƣợc chỗ đứng trên thị trƣờng và tiếp tục tồn tại, phát triển. Còn những khách sạn nào không phát huy, không có tính sáng tạo thì dần dần nó sẽ bị đào thải và đƣợc thay thế bởi những khách sạn khác tốt hơn. Do vậy, các nhà kinh doanh khách sạn ý thức đƣợc điều đó nên luoonn đặt vấn đề “nâng cao chất lƣợng phục vụ” lên hàng đầu. Nâng cao chất lƣợng phục vụ tạo vị thế vững chắc cho doanh nghiệp, đó là phƣơng thức cạnh tranh lành mạnh nhất và mang tính thúc đẩy của ngành kinh doanh du lịch. Nâng cao chất lƣợng phục vụ là yếu tố quan trọng để tạo nên ấn tƣợng tốt hay xấu đối với khách hàng. Đặc biệt là trong kinh doanh ăn uống, chất lƣợng phục vụ mà tốt thì sẽ khiến khách hàng trở lại những lần sau nữa. Chính vì thế việc nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng nói chung và chất lƣợng phục vụ bàn nói riêng là một hƣớng đi đúng đắn cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn lựa chọn, từ đó khẳng định vị thế của mình trên thƣơng trƣờng. Tuy nhiên, doanh nghiệp vẫn chƣa thực sự thực hiện đƣợc những đổi mới mà doanh nghiệp đang hƣớng tới nhƣ: vẫn còn có tình trạng quản lý nhân sự chƣa đƣợc chặt chẽ, vẫn còn bao che khi nhân viên đi làm muộn, nghỉ không phép, bố trí nhân viên chƣa hợp lý; các dụng cụ phục vụ ăn uống chƣa đồng bộ, khăn trải bàn còn bẩn đã làm ảnh hƣởng tới tâm lý ăn uống của khách; dịch vụ bổ sung chƣa đƣợc chú trọng nâng cao về mặt chất lƣợng; trong khi phục vụ bàn chƣa có tính chuyên nghiệp, vẫn còn tình trạng bƣng bê thức ăn mà không dùn khay bê; phục vụ vẫn còn chƣa đúng quy trình vẫn có sự lộn xộn khi đƣa thức ăn mà không chú ý tới món nào thì đem ra trƣớc, món nào đem ra sau… Đề tài này đã có nhiều ngƣời nghiên cứu nhƣng không còn phù hợp với hiện tại nữa. Việc nghiên cứu đề tài trên là một vấn đề hết sức cần thiết trong việc thu hút khách, tạo ra doanh thu cho khách sạn trong khi các doanh nghiệp ngày vàng cạnh tranh gay gắt để tồn tại. Qua một thời gian thực tập tại khách sạn quốc tế Bảo Sơn, là nhân viên trực tiếp làm việc và tìm hiểu công việc thì em nhận thấy đƣợc tầm quan trọng của bộ phận bàn và chất lƣợng phục vụ bàn của nhà hàng có ảnh hƣởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Tuy nhiên, chất lƣợng phục vụ bàn tại khách sạn còn có rất nhiều sai sót và chất lƣợng phục vụ chƣa đạt chuẩn, chƣa thực sự đƣợc chú trọng. 2 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ tại bộ phận bàn của khách sạn quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội. Để đạt đƣợc mục tiêu trên, trong quá trình nghiên cứu đê tài có các nhiệm vụ nhƣ sau: - Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lƣợng phục vụ bàn và nâng cao chất lƣợng phục vụ bàn trong kinh doanh nhà hàng, khách sạn. - Vận dụng các phƣơng pháp khảo sát, điều tra, thu thập – phân tích dữ liệu để nghiên cứu thực trạng chất lƣợng phục vụ tại bộ phận bàn của khách sạn quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội. - Phát hiện những thành công, hạn chế và nguyên nhân tồn tại về chất lƣợng phục vụ tại bộ phận bàn của khách sạn quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội, làm căn cứ để từ đó đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ tại bộ phận bàn của khách sạn quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội. 3. Phạm vi nghiên cứu đề tài Về nội dung, đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến công tác nâng cao chất lƣợng phục vụ bàn. Tập trung nghiên cứu thực trạng phục vụ tại bộ phận bàn, công tác lập kế hoạch, phân công và quản lý tại bộ phận bàn. Trực tiếp quan sát đồng thời phỏng vấn những ngƣời quản lý, nhân viên phục vụ của Khách sạn quốc tế Bảo Sơn trong thời gian thực tập Về không gian, nghiên cứu hoạt động phục vụ bàn tại Khách sạn quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội. Về thời gian, đề tài sử dụng các dữ liệu, số liệu thống kê của Khách sạn trong 2 năm 2011 – 2012 và định hƣớng đề xuất giải pháp đến năm 2015. 4. Tình hình nghiên cứu đề tài Trong quá trình làm khóa luận tốt nghiệp, em cũng đã tham khảo, nghiên cứu một số sách, giáo trình có liên quan đến đề tài khóa luận nhƣ: Giáo trình “Quản trị chất lƣợng dịch vụ du lịch” (Đại học Thƣơng Mại – TS. Phạm Xuân Hậu), giáo trình “Nghiệp vụ phục vụ khách sạn” (Đại học Thƣơng Mại – TS. Nguyễn Thị Tú), sách “Quản trị chất lƣợng theo tiêu chuẩn quốc tế” (Lƣu Thanh Tâm),… Bên cạnh đó em cũng tìm hiểu các công trình nghiên cứu trƣớc đây về vấn đề nâng cao chất lƣợng phục vụ tại bộ phận bàn. Em đã trực tiếp, tiếp cận và tham khảo các luận văn của sinh viên trƣờng Đại học Thƣơng Mại nhƣ: Luận văn “Giải pháp nâng cao chất lƣợng phục vụ tại bộ phận bàn – Khách sạn Danly Hà Nội” của sinh viên Vũ Văn Thẩm thực hiện năm 2011; Khóa luận “Giải pháp nâng cao chất lƣợng 3 phục vụ tại bộ phận bàn Khách sạn Thiên Thai, Hà Nội” của sinh viên Nguyễn Hồng Quang thực hiện năm 2012 và các luận văn khác. Trong những công trình nghiên cứu nói trên đều đề cập đến vấn đề lý luận về giải pháp nâng cao chất lƣơng phục vụ tại bộ phận bàn tại khách sạn. Nội dung này sẽ đƣợc kế thừa và phát huy trong khóa luận tốt nghiệp của em. Bên cạnh đó, các công trình nghiên cứu nói trên chỉ đề cập giải quyết các giải pháp nâng cao chất lƣợng phục vụ tại bộ phận bàn tại một số khách sạn mà chƣa giải quyết đƣợc tại khách sạn Bảo Sơn. Hơn nữa, kinh tế phát triển, thị trƣờng khách hàng thay đổi không ngừng, các giải pháp đƣa ra đã không còn phù hợp với hiện tại. Vì vậy, đề tài khóa luận tốt nghiệp này sẽ có tính mới là: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng phục vụ tại bộ phận bàn của Khách sạn quốc tế Bảo Sơn. 5. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung chính của khóa luận gồm 3 chƣơng: Chƣơng 1: Một số vấn đề lý luận về nâng cao chất lƣợng phục vụ tại bộ phận bàn của Khách sạn quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội. Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng phục vụ tại bộ phận bàn của Khách sạn quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội Chƣơng 3: Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ tại bộ phận bàn của Khách sạn quốc tế Bảo Sơn 4 CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BÀN CỦA KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN, HÀ NỘI 1.1. Khái luận về nâng cao chất lƣợng phục vụ tại bộ phận bàn 1.1.1. Một số khái niệm cơ bản 1.1.1.1. Khái niệm phục vụ bàn Phục vụ bàn đƣợc hiểu là những hoạt động nhằm cung cấp cho khách hàng những thức ăn đồ uống và tất cả những tiện nghi liên quan tới bữa ăn nhằm đem lại sự thoải mái cho khách trong quá trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống. (tr171 nvpvks) Hay phục vụ bàn là toàn bộ những thao tác kỹ thuật phục vụ và sự quan tâm chăm sóc, đồng thời nhằm đáp ứng nhu cầu về ăn uống cho khách. Tùy theo yêu cầu của khách, bộ phận bàn có thể phục vụ theo các hình thức: ăn chọn món theo la-các, ăn theo thực đơn, ăn tự chọn (Buffet) hay ăn tại buồng… 1.1.1.2. Khái niệm chất lượng phục vụ bàn Chất lƣợng là một phạm trù khó xác định bởi nó rất trừu tƣợng tùy thuộc vào các góc độ nhìn nhận khác nhau mà ngƣời ta định nghĩa chất lƣợng theo những cách khác nhau. Theo TCVN và ISO – 9000 thì: “Chất lƣợng phục vụ là mức phù hợp của sản phẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trƣớc của ngƣời mua”. 1.1.1.3. Khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ bàn Nâng cao chất lƣợng phục vụ bàn là toàn bộ những hoạt động để đƣa chất lƣợng phục vụ bàn lên mức cao hơn, nhằm giảm dần khoảng cách giữa trông đợi của khách hàng và chất lƣợng đạt đƣợc thực tế, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ở mức cao hơn. 1.1.2. Đặc điểm và quy trình phục vụ bàn 1.1.2.1. Đặc điểm phục vụ bàn - Hoạt động phục vụ bàn diễn ra liên tục: Hoạt động phục vụ bàn diễn ra liên tục trong suốt quá trình làm việc của nhân viên, hoạt động này bao gồm rất nhiều công việc từ việc chuẩn bị đón khách, phục vụ khách trong khi khách tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, rồi thu dọn sau khi khách ra về. Tất cả các hoạt động này diễn ra liên tục, bất kỳ lúc nào có khách, do vậy phải có sự phân công hợp lý sẽ giảm bớt cho nhân viên sự vất vả, mệt nhọc và căng thẳng khi làm việc. - Hoạt động phục vụ bàn luôn đi kèm với sản phẩm hiện vật nhƣ: đồ ăn, nƣớc uống, đồ dùng, tiện nghi. Vì vậy, khách hàng đến sử dụng sản phẩm dịch vụ của khác sạn sẽ đƣợc đánh giá tổng hợp trên rất nhiều phƣơng diện nhƣ chất lƣợng món ăn, chất lƣợng phục vụ của nhân viên, mức độ tiện nghi… tại khách sạn đó. 5 - Hoạt động phục vụ bàn luôn có khách hàng trong quá trình phục vụ và nhân viên phục vụ phải tiếp xúc với nhiều đối tƣợng. Nhân viên phục vụ luôn luôn phải tiếp xúc với nhiều ngƣời với những nhu cầu sở thích khác nhau, cũng nhƣ ở nhiều nơi đến, và sự có mặt của khách hàng là điều kiện tồn tại của doanh nghiệp, do vậy nhân viên phục vụ phải có một sức khỏe thể lực tốt có thể chịu đƣợc áp lực công việc cao và nhạy bén với những tình huống có thể xảy ra trong quá trình phục vụ khách hàng. - Phục vụ bàn diễn ra theo kế hoạch. Đặc biệt với công việc chuẩn bị tiệc đƣợc thực hiện theo kế hoạch, hoạt động phục vụ diễn ra trong thời gian nhất định, với lƣợng khách đông và cơ sở vật chất lớn, nên cần phải tập trung nhanh chóng, chính xác, kịp thời. Với xu hƣớng hiện nay, xã hội chƣa thực sự quan tâm đến công việc của nhân viên phục vụ và không có sự đánh giá đúng mức nên để nhân viên yêu nghề và hào hứng trong làm việc thì trong việc giáo dục cần có sự tuyên truyền về vai trò của nghề phục vụ để có đƣợc sự tận tâm và tích cực hơn trong công việc phục vụ của mình. 1.1.2.2. Quy trình phục vụ bàn Quy trình phục vụ bàn là quá trình tổ chức phục vụ nhu cầu ăn uống của khách một cách tuần tự, liên tục và hoàn chỉnh. Quy trình phục vụ bàn có thể chia làm 3 giai đoạn: Trƣớc khi phục vụ, phục vụ trực tiếp cho khách, sau khi phục vụ và đƣợc cụ thể hóa thành 9 bƣớc. Bƣớc 1: Chuẩn bị trƣớc giờ ăn Các nhân viên phục vụ căn cứ vào tính chất bữa ăn, thực đơn, tiêu chuẩn bữa, số lƣợng khách ăn, giờ ăn để tiến hành: - Chuẩn bị phòng ăn: Làm vệ sinh phòng ăn, xếp bàn ghế, chuẩn bị hệ thống thiết bị âm thanh, ánh sáng, điều hoà nhiệt độ, đồ trang trí sao cho thẩm mỹ. - Chuẩn bị dụng cụ phục vụ bữa ăn nhƣ: dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, gấp khăn, chuẩn bị gia vị, chuẩn bị phiếu yêu cầu và vật dụng dự bị mà khách có thể yêu cầu. - Tiến hành khăn trải bàn, sắp xếp các dụng cụ cần thiết. - Kiểm tra các trang thiết bị lại toàn bộ trong phòng, tổ chức sạch sẽ, gọn gàng, đảm bảo vệ sinh, hạn chế sự chậm chễ và thiếu sót xuống mức có thể. Bƣớc 2: Chào đón khách và xếp chỗ Sau khi chuẩn bị xong, nhân viên đón tiếp ở bộ phận bàn đứng một bên cửa phòng ăn với dáng mạo, trong phục chỉnh tề, điệu bộ thích hợp, nụ cƣời thân mật, ánh mắt vui vẻ, chào hỏi đúng cách. Tùy theo thành phần, số lƣợng, yêu cầu của khách mà ứng biến linh hoạt và xếp chỗ thích hợp nhất. Nếu khách thấy vị trí ngồi hợp lý thì nhân viên nhẹ nhàng kéo ghế và mời khách ngồi. Trƣờng hợp khách đặt trƣớc chỉ việc dẫn khách đến bàn đã dự kiến. Trƣờng hợp những bữa tiệc lớn không đặt trƣớc hay 6 trƣờng hợp khách lẻ phải đợi bàn, có thể mời khách sang quầy bar ngồi chờ một lát và có thể dùng một thứ đồ uống nào đó tại quầy trƣớc khi ăn. Chuẩn bị trƣớc giờ ăn Chào đón khách và xếp chỗ Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu Chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận bếp, bar Chuyển món ăn, đồ uống Phục vụ khách ăn uống Thanh toán và xin ý kiến khách Tiễn khách Thu dọn Hình 1.1: Sơ đồ quy trình phục vụ bàn Ƣu tiên nữ, khách quen. Nếu hết chỗ, thuyết phục khách ngồi chờ ở phòng khách và thƣờng xuyên quan tâm đến khách, không bố trí khách vào những phòng chƣa dọn dẹp gọn gàng. Với khách VIP thì trƣởng nhà hàng ra đón dẫn khách. Bƣớc 3: Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu Sau khi hƣớng dẫn khách ngồi vào bàn, nhân viên phục vụ trao thực đơn cho khách rồi đứng ở vị trí thích hợp hỏi khách muốn dùng món ăn, đồ uống gì. Nếu là khách đến lần đầu thì giới thiệu cho khách những món ăn hiện có của khách sạn và những món đặc sản của khách sạn. Còn nếu là khách thƣờng xuyên thì giới thiệu cho khách những món ăn mới, món đặc biệt trong tháng để cho khách biết. Sau đó, nhân viên ghi thực đơn những món mà khách gọi, nhắc lại một lần nữa để khách có thể bổ sung nếu có sai sót. Nhân viên cảm ơn khách và mang thực đơn đi. 7 Bƣớc 4: Chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận bếp, bar Sau khi ghi xong phiếu yêu cầu, nhân viên phục vụ bàn đƣa cho nhân viên phụ bàn chuyển cho bộ phận bếp, bar. Việc chuyển yêu cầu của khách đƣợc thực hiện theo 2 cách: Chuyển bằng miệng (thƣờng thấy ở các nhà hàng bình dân); Chuyển bằng giấy (thƣờng thấy ở các nhà hàng hạng sang). Khi chuyển yêu cầu của khách phải đúng lúc, thời gian phục vụ sao cho thời gian chờ đợi phải là khoảng thời gian tối thiểu hợp lý giữa các món ăn để khách không phải chờ đợi lâu, để nhân viên phục vụ tránh căng thẳng về thời gian phục vụ, để nhân viên bếp, bar có đủ thời gian chế biến. Lúc này cần có sự phối hợp chặt chẽ và tƣơng trợ giữa nhân viên bếp và bàn. Bƣớc 5: Nhận món ăn, đồ uống và phục vụ khách ăn uống Khi nhận món ăn, nhân viên cần kiểm tra về định lƣợng các món (kịp thời thay thế, bổ sung), về trang trí mỹ thuật, về chất lƣợng các món ăn. Kiểm tra xem đồ uống có đáp ứng yêu cầu chất lƣợng về nhiệt độ, trạng thái, màu sắc, mùi, vị hay không, những thứ đi kèm đầy đủ chƣa. Bộ phận bàn cần có sự phối hợp với bộ phận bếp, bar để đảm bảo có sự kết hợp món ăn với đồ uống tạo sự ngon miệng. Các món ăn nên đƣợc phục vụ ngay ở nhiệt độ phù hợp. Các món ăn đƣợc chuẩn bị, đặt trên khay bê ra phục vụ khách. Khi phục vụ khách ăn uống, nhân viên phục vụ tận dụng các thao tác nghiệp vụ cơ bản để trực tiếp phục vụ khách ăn uống theo kiểu món, kiểu suất và kiểu gia đình. Trong quá trình phục vụ khách ăn uống, nhân viên cần: Có thái độ lịch sự, thân thiện, tận tình, chu đáo và đảm bảo tốc độ phục vụ cũng nhƣ các kỹ năng phục vụ thuần thục; Chú ý đến thứ tự phục vụ và vị trí để phục vụ khách; Trình tự phục vụ các món ăn; Thƣờng xuyên quan tâm theo dõi để đáp ứng yêu cầu của khách; Nếu có phản ánh gì của khách thì phải liên hệ kịp thời với bộ phận bếp để kịp thời đáp ứng yêu cầu của khách. Tuỳ từng kiểu ăn nhƣ Âu, Á mà có cách phục vụ và trình tự phục vụ khác nhau, để phù hợp với từng thực đơn. Khi đặt món ăn, nhân viên đứng vị trí thuận tiện và dùng tay phải đặt thức ăn lên bàn cho khách. Đặt cân đối, xen kẽ, chéo cảnh xẻ giữa các món ăn, các gia vị và các dụng cụ đảm bảo sự hấp dẫn và thuận tiện cho khách lấy và dùng thức ăn. Bƣớc 6: Thanh toán và xin ý kiến khách Khi khách ăn uống xong, nhân viên thu ngân phải tính toán chính xác và trao hoá đơn thanh toán cho khách hàng. Khi khách thanh toán, nhân viên phục vụ bàn tiến hành kiểm tra cẩn thận về tất cả các món ăn, đồ uống khách dung trong bữa và những món mà khách gọi thêm, giá cả từng món và sự tính toán đã chính xác đầy đủ chƣa. 8 Trong khi thanh toán, nhân viên có thể xin ý kiến khách hàng về chất lƣợng món ăn, kỹ năng và thái độ phục vụ của nhân viên để rút kinh nghiệm lần sau. Nhanh chóng mang hoá đơn và tiền thừa cho khách, cảm ơn khách lần nữa. Bƣớc 7: Tiễn khách Khi thấy khách đứng lên ra về, nhân viên có thể kéo ghế và giúp khách lấy mũ áo, có thể giúp khách mở cửa hoặc bấm thang máy. Sau đó chào, chúc và hẹn gặp lại, tỏ thái độ mừng khi đƣợc phục vụ. Với khách quan trọng thì lãnh đạo nhà hàng ra tiễn. Với những bữa tiệc, nhân viên phục vụ thƣờng kết hợp với chủ tiệc để tiễn khách. Một số nhà hàng có thể tặng quà cho khách. Bƣớc 8: Thu dọn Sau khi khách ra về, nhân viên tiến hành thu dọn theo trình tự và sắp đặt bàn ăn để chuẩn bị đón khách mới. Nếu cuối này phải tổng vệ sinh và kiểm soát số lƣợng các loại dụng cụ xem thiếu hay đủ. 1.2. Nội dung nâng cao chất lƣợng phục vụ bàn 1.2.1. Đánh giá chất lượng phục vụ bàn 1.2.1.1. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ bàn ISO 9000 mô tả ba loại hình đánh giá: đánh giá chất lƣợng nội bộ, đánh giá của bên thứ hai và đánh giá của bên thứ ba. Mục đích và đối tƣợng thực hiện của các loại hình đánh giá cụ thể nhƣ bảng sau: Bảng 1.1. Các loại hình đánh giá Loại hình đánh giá Bên trong Bên Mục đích đánh giá Tổ chức thực hiện Đánh giá Nhằm cung cấp thông tin để Ban Giám đốc chất lƣợng xem xét, từ đó đƣa ra biện pháp cải tiến hay Doanh nghiệp nội bộ hành động phòng ngừa hoặc khắc phục Đánh giá của Nhằm xác định doanh nghiệp có là một nhà Khách hàng của bên thứ hai cung cấp đáng tin cậy không doanh nghiệp ngoài Đánh giá của bên thứ ba Để doanh nghiệp đạt đƣợc chứng chỉ hoặc để đƣợc cấp giấy đăng ký, hoặc đƣợc đánh giá dựa theo tiêu chuẩn quy định Cơ quan đánh giá độc lập 1.2.1.2. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ bàn Bằng các nghiên cứu của mình, hai tác giả Berry và Parasuraman đã đƣa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lƣợng dịch vụ, các chỉ tiêu đƣợc liệt kê theo thứ tự tầm quan 9 trọng giảm dần tƣơng đối đối với khách hàng, đó là: Sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình. * Sự tin cậy: Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ nhƣ đã hứa một cách tin cậy và chính xác. Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng. * Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trƣờng hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lƣợng. * Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ. * Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tói cá nhân khách hàng. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. * Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con ngƣời và các phƣơng tiện thông tin. Quá trình nâng cao chất lƣợng là rất cần thiết tại bất kỳ cơ sở kinh doanh ăn uống nào. Để có sự đánh giá chính xác về chất lƣợng phục vụ thì ngƣời ta đánh giá căn cứ vào các chỉ tiêu chất lƣợng, các chỉ tiêu này cần đƣợc xây dựng dựa trên sự trông đợi của khách hàng và có thể đo lƣờng đánh giá đƣợc. Việc nâng cao chất lƣợng có hiệu quả hay không có thể căn cứ vào các chỉ tiêu sau: * Đặt chỗ: Chất lƣợng dịch vụ chịu ảnh hƣỏng lớn từ những cảm nhận đầu tiên của khách hàng đối với nhà cung ứng. Hoạt động đặt chỗ diễn ra suôn sẻ, giao tiếp với khách hàng rõ ràng và nhanh chóng sẽ khiến cho họ cảm thấy hài lòng và thỏa mãn trông đợi về sự sẵn sàng phục vụ của khách. Khách hàng luôn muốn các nhu cầu của họ đƣợc thỏa mãn càng sớm càng tốt và những nhu cầu đó đƣợc bảo đảm từ phía nhà cung ứng. Vì vậy đây cũng là một chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng phục vụ tại bộ phận bàn. * Tiện nghi phục vụ: Là một sản phẩm mang tính vô hình, thì yếu tố tiện nghi phục vụ là một trong những yếu tố quan trọng và hàng đầu mang tính hữu hình của dịch vụ mà khách hàng đƣợc cung cấp, là yếu tố tạo sự thuận lợi trong quá trình phục vụ của nhân viên. Tiện nghi phục vụ đƣợc thể hiện qua sự đầy đủ, đồng bộ và hiện đại trong các trang thiết bị và đồ dùng, sự bày trí, sắp xếp phòng ăn, sự hấp dẫn, lôi cuốn của môi trƣờng cảnh quan xung quanh. Tiện nghi phục vụ sẽ mang lại sự hiện đại,sang trọng và lịch sự trong tâm trí khách hàng khi bƣớc vào nhà hàng. * Kỹ năng phục vụ: Phản ánh trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên, các kỹ năng cơ bản mà một nhân viên phục vụ phải có nhƣ kỹ thuật bƣng, bê, gắp, rót…, cũng nhƣ kinh nghiệm mà nhân viên học hỏi và tích luỹ đƣợc trong quá trình phục vụ và 10 làm việc của mình. Kỹ năng phục vụ của nhân viên tốt sẽ mang lại sự thoải mái và hài lòng, một sự đánh giá tốt của khách hàng về nhân viên phục mình. Ngoài ra nó còn đƣợc thể hiện trong khả năng giải quyết tình huống xảy ra trong quá trình phục vụ khách. * Thái độ của nhân viên phục vụ: Ngoài kỹ năng phục vụ của nhân viên thì thái độ phục vụ của nhân viên cũng là một yếu tố cơ bản mang lại sự hài lòng của khách hàng. Đó là sự nhiệt tình, thái độ thân thiện, những nụ cƣời và sự tôn trọng của nhân viên đối với khách hàng của mình khi đến với nhà hàng. Chính điều này mang lại rất cao trong sự thoải mái, dễ chịu, nâng cao mức độ thoả mãn của khách hàng. Chính vì vậy đòi hỏi nhân viên phải có một thái độ nhã nhặn, niềm nở, không phân biệt khách hàng, phục vụ một cách nhiệt tính, chu đáo, văn minh lịch sự, sẵn sàng lắng nghe ý kiến khách hàng, trang phục gọn gàng, sạch sẽ. * Chất lượng món ăn, đồ uống: Là chỉ tiêu cơ bản để đánh giá chất lƣợng phục vụ bàn. Nó đƣợc thể hiện qua chất lƣợng món ăn, vệ sinh an toàn thực phẩm, cách bài trí, sự hẫp dẫn cũng nhƣ một thực đơn phục vụ hợp lý. Chất lƣợng món ăn đảm bảo đƣợc sẽ góp phần nâng cao chất lƣợng phục vụ ở khách sạn. * Vệ sinh: Một món ăn đƣợc đánh giá cao không chỉ thể hiện ở món ăn có ngon hay không mà còn phải đánh giá xem món ăn có đảm bảo chất lƣợng vệ sinh hay không. Hiện nay, vấn đề vệ sinh và đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm đang đƣợc chú trọng hang đầu, nó ảnh hƣởng trực tiếp tới sức khoẻ của ngƣời sử dụng món ăn. Do vậy, để mang lại cho khách hàng sự yên tâm khi đến sử dụng, thì đảm bảo vệ sinh từ khâu chế biến, phục vụ, trang thiết bị sử dụng cũng nhƣ sự sạch sẽ trong không gian sử dụng sẽ làm tăng thêm chất lƣợng phục vụ bàn trong khách sạn. * Kỹ năng giao tiếp: Chỉ tiêu này đƣợc đánh giá qua quá trình giao tiếp của nhân viên trong quá trình phục vụ khách, đó là tất cả các công việc từ khâu tiếp đón đến phục vụ khách nhƣ: tiếp đón, chào hỏi, mời ngồi, và phục vụ khách. Nó đƣợc thông qua các hành vi, cử chỉ, lời nói cũng nhƣ ánh mắt. Một chỉ tiêu quan trọng nhằm thoả mãn sự trông đợi của khách hàng. 1.2.2. Đảm bảo và cải tiến chất lượng phục vụ bàn 1.2.2.1. Đảm bảo chất lượng phục vụ bàn * Khái niệm: - Đảm bảo chất lƣợng (ĐBCL) phục vụ bàn có nghĩa là đảm bảo một mức chất lƣợng phục vụ cho ngƣời tiêu dùng tin tƣởng sử dụng nó trong một thời gian dài, hơn nữa chất lƣợng phục vụ bàn phải thỏa mãn hoàn toàn những yêu cầu của ngƣời tiêu dùng (Kaoru Ishikawa). 11 - ĐBCL phục vụ bàn bao gồm tất cả những hoạt động đƣợc tiến hành trong hệ thống chất lƣợng phục vụ và đƣợc giải thích khi cần thiết, để khẳng định một thực thể sẽ thực hiện những yêu cầu về chất lƣợng phục vụ (TCVN 9001: 1996). - ĐBCL phục vụ bàn là một phần của quản trị chất lƣợng tập trung vào cung cấp lòng tin rằng yêu cầu sẽ đƣợc thực hiện (ISO 9001: 2000). * Công cụ kiểm soát chất lượng phục vụ bàn - Khái niệm: Kiểm soát chất lƣợng phục vụ bàn là yếu tố quyết định của đảm bảo chất lƣợng phục vụ bàn. Kiểm soát chất lƣợng phục vụ bàn giúp cho việc duy trì các tiêu chuẩn cho một doanh nghiệp trên phạm vi toàn cầu. Khách hàng dựa vào các tiêu chuẩn này, xác định chúng từ các biểu tƣợng của tập đoàn. + Kiểm soát quá trình bằng thống kê (SPC – Statiscal Process Control) là việc áp dụng phƣơng pháp thống kê để thu thập, trình bày phân tích các dữ liệu một cách đúng đắn, chính xác và kịp thời theo dõi, kiểm soát, cải tiến quá trình hoạt động của một đơn vị, một tổ chức bằng cách giảm tính biến động của nó. + SPC là một thuật ngữ chung đƣợc dùng khi sử dụng thống kê trong việc phân tích dữ liệu của các quá trình (hay kết quả của quá trình) nhƣ là một biện pháp hỗ trợ để giải quyết các vấn đề chất lƣợng. - Một số công cụ SPC phổ biến Theo TCVN ISO 9004-4:1996 phù hợp với ISO 9004-4:1994, các công cụ SPC phổ biến nhất thƣờng đƣợc sử dụng để tập hợp, xác định, phân loại, tổng hợp dữ liệu để phân tích nhằm giải quyết vấn đề chất lƣợng nào đó. Các công cụ SPC phổ biến bao gồm 11 công cụ (phụ lục 1). Các công cụ này thƣờng đƣợc sử dụng trong mối quan hệ khăng khít với nhau. - Điều khiển chất lượng dịch vụ Điều khiển chất lƣợng phục vụ bàn là quá trình rất khó khăn do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ. Hơn nữa, bề mặt tiếp xúc gần gũi giữa khách hàng và nhà cung ứng cản trở mọi can thiệp trực tiếp trong quá trình dịch vụ để giám sát việc tuân thủ theo yêu cầu. Vì vậy, cần phải thu thập các thông tin phản hồi từ khách hàng sau khi họ đã tiêu dùng dịch vụ bằng các cuộc điều tra thƣờng kỳ hoặc đột xuất. Việc điều khiển chất lƣợng dịch vụ không tập trung nhấn mạnh vào giai đoạn cuối cùng vì nhƣ thế có thể là quá muộn và đánh mất khách hàng. Để khắc phục tình trạng này, cần tập trung vào quá trình phân phát và sử dụng các công cụ thống kê nhằm đảm bảo chất lƣợng. 12 Khái niệm phục vụ bàn Đầu vào khách Các nguồn lực Thực hiện hành động phục hồi Quá trình Đầu ra dịch vụ khách hàng Giám sát việc thực hiện theo yêu cầu Thiết lập thƣớc đo của sự thực hiện Xác định nguyên nhân trục trặc Hình 1.2. Mô hình điều khiển chất lượng phục vụ bàn - Bảo hành dịch vụ Do đặc điểm khác biệt của dịch vụ nên việc bảo hành một dịch vụ gần nhƣ không thể đƣợc. Tuy nhiên, theo nhiều tác giả sự bảo hành dịch vụ thực sự có tồn tại và có năm đặc điểm quan trọng: vô điều kiện; rõ ràng, dễ hiều; có ý nghĩa; phản hồi dễ dàng; giải quyết dễ dàng. Nhƣng quan trọng hơn, sự bảo hành dịch vụ có thể đƣợc xác định bằng việc lập ra các tiêu chuẩn chất lƣợng bằng cách: tập trung vào khách hàng, xây dựng sự trung nghĩa của khách hàng, xác lập tiêu chuẩn rõ ràng, sự đảm bảo thông tin phản hồi, cải tiến và thấu hiểu hệ thống phân phát dịch vụ. Các bảo hành chất lƣợng (QGs – Quality Guarantees) củng cố cam kết của đảm bảo chất lƣợng, QGs là một phần của triết lý kinh doanh, là công cụ hiệu nghiệm của một chƣơng trình đảm bảo chất lƣợng thành công. 1.2.2.2. Cải tiến chất lượng phục vụ bàn a) Khái niệm cải tiến chất lượng phục vụ bàn Cải tiến chất lƣợng phục vụ bàn là những hoạt động đƣợc tiến hành toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình phục vụ bàn để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó (TCVN ISO 9000: 1996). b) Cải tiến không ngừng sự tin cậy của dịch vụ Các trông đợi của khách hàng luôn thay đổi theo thời gian, do đó việc cung cấp dịch vụ đảm bảo sự tin cậy phụ thuộc vào quá trình cải tiến không ngừng. Để làm 13 đƣợc điều đó cần thực hiện một số nội dung sau: thu thập các thông tin phản hồi từ đội ngũ nhân viên; sử dụng các công cụ và kỹ thuật của sự cải tiến quy trình; tiến hành nghiên cứu khách hàng; thiếp lập sự lãnh đạo và tinh thần đồng đội trong tổ chức. Khi lập kế hoạch giới thiệu dịch vụ mới, để đảm bảo sự tin cậy của dịch vụ cần chú ý một sỗ ý kiến dƣới đây: sử dụng các điều tra khách hàng đã có, dữ liệu điều tra chuyên về dịch vụ mới; sử dụng sơ đồ dòng chảy để khám những sai sót có thể và đề ra kế hoạch phục hồi dịch vụ; sử dụng các mô hình; trƣớc khi giới thiệu dịch vụ mới phải đảm bảo chắc chắn rằng chuyên môn và nhân viên phục hồi đã đƣợc đào tạo thỏa đáng; duy trì sự phát triển đồng đội sau khi giới thiệu dịch vụ mới. c) Chương trình cải tiến chất lượng phục vụ bàn Trên cơ sở kinh nghiệm của nhiều doanh nghiệp đã thực hiện quản trị chất lƣợng thì một chƣơng trình cải tiến chất lƣợng cần bao gồm 14 điểm sau: 1. Cam kết của Ban quản lý: Các thành viên của ban quản lý thảo luận thống nhất việc nâng cao chất lƣợng phục vụ bàn và phổ biến cho tất cả các bộ phận, nhân viên trong khách sạn cùng thực hiện. 2. Nhóm cải tiến chất lượng: Thành lập nhóm trên cơ sở các nhân viên của nhóm phải cùng có tâm huyết nâng cao chất lƣợng phục vụ bàn, các thành viên phải có đủ thẩm quyền và sự tín nhiệm để thu hút mọi ngƣời tham gia. 3. Đo lường chất lượng: Đƣợc tiến hành thƣờng xuyên nhằm đem lại hiệu quả cao nhất. 4. Đánh giá chi phí của chất lượng: Xác định các yếu tố cấu thành giá của chất lƣợng. Cần đo lƣờng chi phí của chất lƣợng để cân đối giữa chi phí và lợi nhuận cho công ty. 5. Sự nhận thức chất lượng: Các nhà quản lý phải là ngƣời đi tiên phong trong vấn đề này, không nâng cao nhận thức cho mình mà cho tất cả cán bộ công nhân viên trong khách sạn để cả tập thể cùng nỗ lực thì chất lƣợng dịch vụ mới thực sự đƣợc nâng cao. 6. Hành động chính xác: Cần khuyến khích các thoi quen xác định các vấn đề chất lƣợng và làm chính xác chúng ở mức cơ sở cấn thiết. 7. Thiết lập một chương trình không sai sót: Thực hiện với khẩu hiệu “làm đúng ngay từ đầu”. 8. Đào tạo, huấn luyện về chất lượng: Tiến hành đào tạo về nội dung, phƣơng thức nâng cao chất lƣợng cho toàn thể nhân viên trong khách sạn. 9. Ngày không sai hỏng: Ngày làm việc không sai hỏng cần phải đƣợc chuẩn bị kỹ lƣỡng cả về hình thức lẫn nội dung. Trong ngày đó, mọi cấp từ trên xuống dƣới làm việc theo đúng quy định định trƣớc với hiệu quả cao nhất. 14 10. Xác lập mục tiêu: Các nhân viên đƣợc khuyến khích về việc thiết lập các mục tiêu cải tiến cho bản thân và nhóm của họ. Các giám sát viên nên giúp đỡ nhân viên lập ra các mục tiêu xác định và có thể đo lƣờng đƣợc. 11. Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng: Tìm ra các nguyên nhân từ đó loại bỏ các nguyên nhân này, tránh sai hỏng lần thứ 2 do cùng nguyên nhân gây ra. 12. Sự công nhận: Cần thiết lập ra một cơ chế công nhận những ngƣời đã đạt đƣợc mục tiêu cải tiến. Cần đánh giá công lao của mọi ngƣời một cách công khai, thẳng thắn, công bằng. 13. Hội đồng chất lượng: Hội đồng chất lƣợng là nguồn thông tin tốt nhất về tình trạng thực hiện chƣơng trình cải tiến chất lƣợng. Các hội đồng chất lƣợng có thể cử ra chủ tịch, phó chủ tịch, lập ra chƣơng trình nghị sự và lịch sinh hoạt định kỳ. 14. Sự lặp lại: Sự lặp lại để tạo ra một chƣơng trình mới là một phần thƣờng trực của tổ chức. 1.2.3. Phát triển các tiêu chuẩn dịch vụ 1.2.3.1. Tạo lập sự gần gũi với khách hàng Trƣớc khi một nhà cung ứng chuẩn bị việc thiết lập các các tiêu chuẩn dịch vụ, họ phải dành một khoảng thời gian và nỗ lực đáng kể trong việc tìm hiểu các yêu cầu của khách hàng. Các nhà cung ứng phải tiếp cận với khách hàng của họ, phải tập trung vào việc thu thập các thông tin từ nhân viên ở vị trí tiền tiêu. Các nhân viên phải tin tƣởng vào tổ chức và nhà cung ứng phải duy trì văn hó tổ chức để tìm hiểu các yêu cầu thực sự của khách hàng. Ngoài việc lắng nghe nhân viên ở vị trí tiền tiêu, cần sử dụng các kỹ thuật để tiếp cận khách hàng. Một trong những cách hay đƣợc sử dụng là điểu tra sự thỏa mãn của khách hàng. Để các cuộc điều tra thành công cần chú ý các bảng câu hỏi không quá phức tạp, sử dụng linh hoạt các hình thức thu thập thông tin, đƣa ra các phần thƣởng cho việc trả lời các câu hỏi. Các phàn nàn của khách hàng là nguồn thông tin rất có giá trị cho việc cải tiến chất lƣợng dịch vụ. Khi xử lý phàn nàn cần tập trung vào các vấn đề sau: ngăn cản phàn nàn; thẻ góp ý; chuẩn bị cho các phàn nàn; phản ứng với các phàn nàn; xin phép ghi lại phàn nàn; xin lỗi. 1.2.3.2. Soạn thảo những tiêu chuẩn dịch vụ thích hợp Khi đã thu thập đƣợc một bức tranh rõ ràng về các yêu của khách hàng, các doanh nghiệp nên chuẩn bị một tập hợp các tiêu chuẩn dịch vụ tối thiểu. Các tiêu chuẩn khi xây dựng cần phải đảm bảo các yêu cầu: rõ ràng, súc tích, ngắn gọn, thực tế và có thể nhìn thấy đƣợc. Ví dụ nhƣ: Giải quyết phàn nàn; Đặt phòng; Dịch vụ hành lý và tƣ vấn khách hàng; Trả phòng; Đón chào khách; Tình trạng ban đầu của phòng 15 khách; Dịch vụ làm phòng hàng ngày; Dịch vụ chuẩn bị phòng ngủ; Yêu cầu phục vụ buồng và bảo dƣỡng; Dịch vụ giặt là và chuyển giao đồ giặt; Phục vụ ăn uống tại phòng; Phục vụ ăn sáng; Dịch vụ ăn uống tại nhà hàng; Nhà hàng sang trọng (Tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ Khách sạn Hilton Hanoi Opera). Các tiêu chuẩn xây dựng xong cần đƣợc tiến hành thử nghiệm. Khi thời kỳ thử nghiệm kết thúc, cần có sự phân tích về sự vững chắc và thành công của tiêu chuẩn ở cả hai phía khách hàng và nhân viên. Sau khi xem xét lại, các tiêu chuẩn đƣợc phổ biến trong toàn bộ tổ chức ở tất cả các khu vực, lĩnh vực. 1.2.3.3. Xác lập các tiêu chuẩn mở rộng Với các tiêu chuẩn có thể lƣợng hóa, các doanh nghiệp nên phát triển các tiêu chuẩn mở rộng, bổ sung cho các tiêu chuẩn tối thiểu. Điều đó tạo điều kiện cho việc nuôi dƣỡng một môi trƣờng cải tiến liên tục. Tất nhiên các mục tiêu này vẫn phải gắn với các yêu cầu của khách hàng và sẽ là vô ích nếu công ty cố gắng đạt mục tiêu quá xa so với yêu cầu của khách hàng. 1.2.3.4. Đào tạo và đánh giá lại Khi một doanh nghiệp đã phát triển các tiêu chuẩn dịch vụ, các nhân viên cần đƣợc đào tạo về tầm quan trọng của tiêu chuẩn, vai trò cụ thể của nhân viên là gì và họ sẽ thực hiện tiêu chuẩn đó nhƣ thế nào? Với các doanh nghiệp nhỏ việc đào tạo nói chung không quá phức tạp, bởi vì hầu hết nhân viên đƣợc tham gia trong việc phát triển các tiêu chuẩn. Còn trong các doanh nghiệp lớn việc đào tạo là bắt buộc, bao gồm hƣớng dẫn nhân viên mới và nâng cao chuyên môn cho các nhân viên đang làm việc. 1.2.3.5. Xây dựng hệ thống thưởng hợp lý Trong mô hình quản trị hiện đại, bất kỳ một chính sách lƣơng thƣởng nào cũng phải tuân theo những nguyên tắc quản lý chất lƣợng quan trọng sau: Lƣơng, thƣởng nên định hƣớng theo khách hàng; Lƣơng, thƣởng nên định hƣớng theo nhóm; Lƣơng, thƣởng nên đo lƣờng đƣợc; Hệ thống lƣơng; thƣởng cần có sự tham gia của toàn bộ nhân viên. 1.3. Các nhân tố môi trƣờng ảnh hƣởng tới chất lƣợng phục vụ bàn 1.3.1. Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài 1.3.1.1. Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô Môi trường vĩ mô của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn là nơi mà doanh nghiệp tìm kiếm cơ hội và những mối hiểm họa có thể xuất hiện. Nó bao gồm tất cả các nhân tố và lực lƣợng có ảnh hƣởng, tác động đến hoạt động và kết quả thực hiện của doanh nghiệp. Những lực lƣợng này là những lực lƣợng doanh ngiệp không thể khống chế đƣợc mà doanh nghiệp phải theo dõi và thích ứng. Các doanh nghiệp cần 16 phải nắm đƣợc những xu hƣớng lớn đặc trƣng cho môi trƣờng hiện tại. Môi trƣờng vĩ mô có tác động đến chất lƣợng phục vụ bàn của doanh nghiệp gồm có những yếu tố sau: + Yếu tố kinh tế: Là một trong những yếu tố ảnh hƣởng mạnh mẽ đến tình hình kinh doanh của tất cả khách sạn nói chung. Nó là sự thể hiện của tốc độ phát triển kinh tế, thu nhập kinh tế quốc dân, là một trong những yếu tố thể hiện khả năng chi trả và thanh toán của ngƣời dân, nó là điều kiện cần để ngƣời dân có nhu cầu đi du lịch, và nhu cầu nghỉ ngơi tại các khách sạn sẽ tăng lên. Cùng với đó, để đáp ứng tốt hơn nhu cầu và thỏa mãn ở mức cao nhất sự trông đợi của khách hàng, các nhà quản trị cần chú trọng đến công tác quản trị để nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của mình. + Yếu tố chính trị: Là một ngành dịch vụ, giống nhƣ các ngành khác, chúng ta không chỉ mong muốn phục vụ khách trong nƣớc, mà còn mong muốn mở rộng thị trƣờng đối với khách nƣớc ngoài. Chính vì vậy, điều quan trọng để thu hút khách nƣớc ngoài đi du lịch nƣớc ta, thì yếu tố chính trị ổn định, an ninh đảm bảo đóng vai trò hết sức quan trọng. Việt Nam là một trong những nƣớc có một nền chính trị ổn định, là điều kiện để thu hút khách du lịch đến với Việt Nam, đó là cơ hội tốt cho ngành du lịch nƣớc nhà, cho các khách sạn. + Yếu tố văn hóa – xã hội: Mỗi vùng miền, mỗi quốc gia khác nhau thì có nền văn hóa khác nhau, và phƣơng cách phục vụ cũng khác nhau. Vì thế mà đối với mỗi khách hàng lại có cách cách thức phục vụ riêng mà nhân viên phục vụ cũng nhƣ quản lý phải biết đƣợc để có cách phục vụ thích hợp. Các yếu tố về xã hội nhƣ giáo dục, y tế, trình độ dân trí… có ảnh hƣởng lớn đến cách tiếp nhận chất lƣợng phục vụ của khách hàng. + Yếu tố khoa học công nghệ: Là một ngành dịch vụ đòi hỏi nhiều của lực lƣợng lao động sống, song yếu tố công nghệ phát triển cũng là một tác động không nhỏ đến ngành kinh doanh du lịch khách sạn. Khoa học công nghệ giúp cho các hoạt động tác nghiệp đƣợc dễ dàng hơn và nâng cao năng suất làm việc của nhân viên. 1.3.1.2. Các nhân tố thuộc môi trường ngành Kinh doanh khách sạn chịu tác động và ảnh hƣởng những cách ứng xử của ngƣời cung ứng, đối thủ cạnh tranh và khách hàng. Các tác động và ảnh hƣởng đó nhiều khi rất lớn đối với doanh nghiệp nhƣng doanh nghiệp không kiểm soát đƣợc. * Nhà cung ứng: Yếu tố ảnh hƣởng của nhà cung ứng tới chất lƣợng phục vụ không phải là nhỏ. Muốn duy trì và nâng cao chất lƣợng phục vụ tốt đòi hỏi giữa khách sạn – nhà hàng và nhà cung ứng phải có những thỏa thuận và nguyên tắc đồ dùng hàng ngày trong phục vụ có nguồn gốc đảm bảo chất lƣợng, đồng bộ, cung ứng đúng lúc, kịp thời… 17 * Đối thủ cạnh tranh: Mức độ cạnh tranh với các đối thủ trên thị trƣờng cũng là một yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng phục vụ bàn trong kinh doanh khách sạn, đƣợc biểu hiện qua khía cạnh nhƣ quảng cáo. Quảng cáo có ý nghĩa rất lớn đối với việc kích thích tiêu dùng của khách hàng. Nó làm cho khách hàng biết đến thƣờng hiệu của sản phẩm cũng nhƣ dịch vụ. Điều này ảnh hƣởng đến chất lƣợng phục vụ khi khách hàng nảy sinh sự so sánh giữa thông tin mà họ thu đƣợc từ những quảng cáo với những dịch vụ mà họ sử dụng. Với ngành dịch vụ có đặc điểm vô hình và dễ bắt chƣớc nhƣ kinh doanh du lịch khách sạn này thì cần chú trọng đến công tác đối đầu với đối thủ cạnh tranh, thu hút khách bằng nhiều biện pháp thích hợp để đảm bảo quá trình kinh doanh ổn định và phát triển. * Khách hàng: Khách hàng là một trong những nhân tố ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng phục vụ bàn. Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá bằng sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, sự thỏa mãn này phụ thuộc rất lớn vào tập quán, thói quen, sự trải nghiệm và tâm lý khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ. Nhu cầu của khách hàng ngày càng cao vừa là động lực thúc đẩy các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nâng cao chất lƣợng phục vụ bàn của doanh nghiệp mình cũng là một thách thức rất lớn về cạnh tranh trong chất lƣợng. Khách hàng là những ngƣời tiêu dùng dịch vụ do khách sạn cung cấp cho nên khách sạn luôn phải nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để thỏa mãn họ dù là những ngƣời khó tính nhất. Và chất lƣợng phục vụ bàn tốt hay xấu đều do cảm nhận của khách hàng, họ là những ngƣời đánh giá chất lƣợng phục vụ ra sao vì vậy khách hàng đóng vai trò rất quan trọng đối với chất lƣợng phục vụ bàn. 1.3.2. Các nhân tố thuộc môi trường bên trong Nhiều yếu tố bên trong cũng có ảnh hƣởng to lớn đến việc nâng cao chất lƣợng phục vụ của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Việc phân tích các yếu tố bên trong sẽ giúp cho việc xây dựng và thực hiện kế hoạch nâng cao chất lƣợng phục vụ bàn sát thực và có hiệu quả hơn. Đối với các doanh nghiệp trong ngành khách sạn, các yếu tố bên trong bao gồm: 1.3.2.1. Nguồn lực tài chính Khách sạn có khả năng tài chính mạnh thì không những đảm bảo cho các hoạt động kinh doanh của khách sạn diễn ra liên tục và ổn định mà còn giúp cho khách sạn đầu tƣ đổi mới công nghệ và áp dụng kỹ thuật tiên tiến và kinh doanh nhằm giảm chi phí, nâng cao năng suất và chất lƣợng dịch vụ. Ngƣợc lại, nếu nhƣ khả năng về tài chính của khách sạn yếu kém thì khách sạn không những không đảm bảo đƣợc các hoạt động kinh doanh của khách sạn diễn ra bình thƣờng mà còn không có khả năng đầu tƣ đổi mới công nghệ, áp dụng kỹ thuật tiên tiến vào kinh doanh do đó không nâng cao đƣợc năng suất và chất lƣợng dịch vụ.