Tài liệu Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị vinatex biên hòa 2

TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG KHOA QUẢN TRỊ - KINH TẾ QUỐC TẾ BÁO CÁO NGHIÊN CỨU KHOA HỌC ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ VINATEX BIÊN HÒA 2 HÀ VĂN HÙNG BIÊN HÒA, THÁNG 11 NĂM 2012 TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG KHOA QUẢN TRỊ - KINH TẾ QUỐC TẾ BÁO CÁO NGHIÊN CỨU KHOA HỌC ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ VINATEX BIÊN HÒA 2 SVTH : HÀ VĂN HÙNG GVHD: Th.S TƢỞNG THANH SƠN BIÊN HÒA, THÁNG 11 NĂM 2012 Lời Cảm Ơn Lời đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến thầy Th.S Tưởng Thanh Sơn, người đã tận tình giúp đỡ và hướng dẫn tác giả trong suốt quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu này. Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô trong Khoa Quản Trị Kinh Doanh Quốc tế, những người đã tận tình giảng dạy suốt bốn năm học đại học.Thầy cô không chỉ dạy những kiến thức chuyên môn mà còn chia sẻ những kinh nghiệm quý giá trong cuộc sống, đó là hành trang giúp em vững bước vào đời. Để hoàn thành được đề tài này em cũng đã nhận được sự giúp đỡ rất nhiệt tình của các anh chị trong siêu thị Vinatex Biên Hòa 2, đặc biệt là các anh chị trong phòng Marketing. Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các anh chị. Cuối cùng em cũng xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn bè. Những người đã luôn bên cạnh động viên, giúp đỡ em trong suốt thời gian qua. Chân thành cảm ơn! Biên Hòa, Tháng 10 năm 2012 Hà văn Hùng MỤC LỤC Lời mở đầu .................................................................................................................. 1 1. Lý do chọn đề tài..................................................................................................... 1 2. Mục đích của đề tài ................................................................................................. 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu........................................................................... 2 4. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................... 2 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .................................................................................... 2 6. Kết cấu đề tài........................................................................................................... 3 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................ 4 1.1 Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ ..................................................................... 4 1.1.1 Khái niệm dịch vụ:.......................................................................................... 4 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ .....................................................................................5 1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng ......................... 5 1.2.1 khái niệm chất lượng dịch vụ .........................................................................5 1.2.2 Sự thỏa mãn khách hàng .................................................................................6 1.3 Các Lý thuyết đánh giá chất lƣợng dịch vụ..................................................... 7 1.3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ ...........................................................................7 1.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị ........................................................... 13 1.3.3 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết .......................................................... 14 Kết luận chƣơng 1 ................................................................................................... 15 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ VINATEXBIÊN HÒA 2. ........................................................................................ 16 2.1 Giới thiệu về siêu thị Vinatex Biên Hòa 2 ..................................................... 16 2.1.1 Hệ thống Vinatexmart...................................................................................16 2.1.2 Siêu thị Vinatex Biên Hòa 2 .........................................................................17 2.1.3 Sơ đồ bộ máy tổ chức của siêu thị ................................................................ 18 2.2 Phân tích đánh giá thực trạng của siêu thị VINATEX Biên Hòa 2. ......... 18 2.2.1 Cơ sở hạ tầng kỹ thuật ..................................................................................18 2.2.2 Tình hình hàng hóa ...................................................................................... 18 2.2.3 Nguồn nhân lực............................................................................................. 19 2.2.4 Tình hình khiếu nại ....................................................................................... 19 2.2.5 Tình hình khách hàng ...................................................................................21 2.2.6 Tình hình doanh thu, chi phí và lợi nhuận .................................................... 21 2.3 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ của siêu thị Vinatex Biên Hòa2 22 2.3.1 Phương pháp nghiên cứu ..............................................................................22 2.3.2 Quy trình nghiên cứu .................................................................................... 24 2.4 Nghiên cứu chính thức ...................................................................................... 24 2.4.1 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát .....................................................................24 2.4.2 Xây dựng thang đo........................................................................................ 24 2.4.3 Thiết kế mẫu .................................................................................................26 2.5 Đánh giá thang đo ............................................................................................ 28 2.6 Phân tích nhân tố .............................................................................................. 29 2.6.1. Kết quả phân tích nhân tố của thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ... ................................................................................................................29 2.6.2 Kết quả EFA của thang đo “Chất lượng dịch vụ” ........................................32 2.6.4 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết .......................................33 2.7 Mô hình hồi quy tuyến tính .............................................................................. 34 2.7.1 Kiểm định các thang đo của mô hình. .......................................................... 34 2.7.2 Kiểm định giả thuyết về hệ số tương quan. ..................................................34 2.7.3. Phương trình hồi quy tuyến tính ..................................................................35 2.8 Kiểm định sự khác nhau về mức độ hài lòng với chất lƣợng dịch vụ của siêu thị giữa các nhóm khách hàng........................................................................ 40 2.8.1 So sánh mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ theo giới tính 40 2.8.2 So sánh sự khác nhau về mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ của siêu thị giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau. ............................................41 2.8.3 So sánh sự khác nhau về mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ giữa các nhóm có trình độ học vấn khác nhau. ....................................................................43 2.8.4 So sánh sự khác biệt về cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa các nhóm mức thu nhập khác nhau. ............................................................................................... 44 2.9 Thống kê mô tả................................................................................................ 45 2.9.1 Thống kê theo nhóm nhân tố “Độ tin cậy” .................................................. 45 2.9.2 Thống kê mô tả theo nhóm nhân tố “Phương tiện hữu hình”. .................... 499 2.9.3 Thống kê mô tả theo nhóm nhân tố “Giải quyết khiếu nại” ......................... 52 2.9.4 Thống kê theo nhóm nhân tố “Chính sách tiêu dùng” ................................. 56 2.9.5 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ......................................................... 59 Kết luận chƣơng 2 ................................................................................................... 60 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ VINATEX BIÊN HÒA 2 ................................................................................ 61 3.1 Nhóm giải pháp gia tăng mức độ tin cậy ........................................................ 61 3.2 Nhóm giải pháp về các phƣơng tiện hữu hình................................................ 66 3.3 Nhóm giải pháp hoàn thiện hệ thống tiếp nhận và phản hồi khiếu nại ....... 68 3.4 Nhóm giải pháp cải thiện chính sách tiêu dùng.............................................. 70 Kết luận chƣơng 3 ................................................................................................... 71 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................................ 72 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 72 KIẾN NGHỊ ............................................................................................................. 73 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT  NTD: Người tiêu dùng  TNHH: Trách nhiệm hữu hạn  MTV: Một thành viên  TM: Thương mại  ĐVT: Đơn vị tính  ISO: International Organization for Standardization ( Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ) DANH MỤC BẢNG Bảng 2.2: Lượt khách hàng tới siêu thị Vinatex Biên Hòa 2 trong 1 ngày ...............21 Bảng 2.3: Tình hình hoạt động kinh doanh của siêu thị đồng ..................................21 Bảng 2.4: Diễn đạt và mã hóa các thang đo .............................................................. 25 Bảng 2.5: Cơ cấu về giới tính.................................................................................... 26 Bảng 2.6: Cơ cấu về độ tuổi ...................................................................................... 26 Bảng 2.7: Cơ cấu về trình độ học vấn .......................................................................27 Bảng 2.8: Cơ cấu về thu nhập ...................................................................................27 Bảng 2.9: Tổng hợp kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của các thang đo ............28 Bảng 2.10: Kết quả phân tích nhân tố lần 3 .............................................................. 31 Bảng 2.11: Kết quả EFA của thang đo “ Chất lượng dịch vụ” .................................32 Bảng 2.12: Ma trận hệ số tương quan .......................................................................35 Bảng 2.13: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter .........................................36 Bảng 2.14: Kết quả phân tích phương sai .................................................................36 Bảng 2.15: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter .........................................37 Bảng 2.16: Thống kê mô tả mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ theo giới tính ....59 Bảng 2.17: So sánh mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ theo giới tính ............450 Bảng 2.18:Thống kê mô tả đánh giá về chất lượng dịch vụ theo độ tuổi ...............451 Bảng 2.19: Kết quả One – Way ANOVA so sánh mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ theo độ tuổi. .............................. Error! Bookmark not defined.2 Bảng 2.20:Bảng thống kê mô tả mức cảm nhận chung theo trình độ học vấn ...... 473 Bảng 2.21: Kết quả One – Way ANOVA so sánh mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ theo trình độ học vấn ................................................................ 483 Bảng 2.22 Bảng thống kê mô tả sự hài lòng theo thu nhập ....................................564 Bảng 2.23: Kết quả One – Way ANOVA so sánh mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ theo mức thu nhập.............................................................................564 Bảng 2.24:Kết quả thống kê mô tả theo nhóm “Độ tin cậy” ..................................575 Bảng 2.25: kết quả thống kê mô tả theo biến “Siêu thị luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu” ......................................................................................... 585 Bảng 2.26: kết quả thống kê mô tả theo biến “Siêu thị tập trung đáp ứng yêu cầu khách hàng” ........................................... Error! Bookmark not defined.6 Bảng 2.27: Kết quả thống kê mô tả theo biến “Khi quý khách cần giúp đỡ nhân viên của siêu thị rất nhiệt tình” ...................... Error! Bookmark not defined.7 Bảng 2.28: kết quả thống kê mô tả theo biến “Nhân viên giải quyết các than phiền của khách hàng trực tiếp và nhanh chóng”Error! Bookmark not defined.7 Bảng 2.29: kết quả thống kê mô tả theo biến “Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khi quý khách cần” ...................................... Error! Bookmark not defined.8 Bảng 2.29: Kết quả thống kê mô tả nhân tố “Phương tiện hữu hình” .................... 499 Bảng 2.30: Kết quả thống kê theo biến “Quy mô siêu thị rộng rãi thoáng mát” ......49 Bảng 2.31: Kết quả thống kê mô tả theo biến “ Trang phục nhân viên gọn gàng lịch sự” ..........................................................................................................500 Bảng 2.32: Kết quả thống kê mô tả biến “Hệ thống điều hòa rất thoải mái” .........500 Bảng 2.33: kết quả thống kê mô tả theo biến “Âm nhạc trong siêu thị dễ chịu” ....511 Bảng 2.34: Thống kê mô tả nhân tố “ khả năng giải quyết khiếu nại” ................... 522 Bảng 2.35 Kết quả thống kê mô tả kết quả đánh giá theo biến “Siêu thị có nhiều kênh tiếp nhận và phản hồi khiếu nại”................................................... 533 Bảng 2.36: Kết quả thống kê mô tả kết quả đánh giá theo biến “Việc khiếu nại được thực hiện đơn giản và nhanh chóng” ..................................................... 533 Bảng 2.37: Thống kê mô tả kết quả đánh giá theo biến “Siêu thị giải quyết các khiếu lại một cách nhanh chóng và thuyết phục” ..............................................54 Bảng 2.38: Kết quả thống kê mô tả kết quả đánh giá theo biến Siêu thị giải quyết các khiếu nại theo hướng có lợi cho khách hàng” ...................................55 Bảng 2.39: Thống kê mô tả theo nhóm “Chính sách tiêu dùng” .............................. 56 Bảng 2.40: Kết quả thống kê mô tả theo biến “Siêu thị có nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn” ...............................................................................56 Bảng 2.41: Thống kê mô tảm biến “Dịch vụ hậu mãi của siêu thị rất tốt” .............417 Bảng 2.42 Thống kê mô tả biến “Chính sách chất lượng rõ ràng” ........................ 428 Bảng 2.43: Bảng đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ........................................439 Bảng 3.1: Bảng theo dõi công việc đề xuất............................................................. 633 Bảng 3.2: Bảng đánh giá nhân viên đề xuất ............................................................ 644 Bảng 3.3: Xác định nhu cầu và kế hoach đào tạo ................................................... 655 Bảng 3.4: Phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng ........................................................... 69 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tình hình khiếu nại 6 tháng đầu năm 2012 .......................................... 20 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ tần số Histogram ..................................................................... 37 Biểu đồ 2.3: Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ................................................. 48 Biểu đồ 2.4: Mức độ hài lòng theo nhóm “Độ tin cậy” ............................................ 52 Biểu đồ 2.5: Mức độ hài lòng chung theo nhóm “Phương tiện hữu hình” ............... 55 Biểu đồ 2.6: Mức độ hài lòng chung theo nhóm “Khả năng giải quyết khiếu nại” .. 58 Biểu đồ 2.7: Mức độ hài lòng chung theo nhóm “Chính sách tiêu dùng” ................ 59 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Logo của siêu thị ....................................................................................... 16 Hình 2.1: Hình chụp siêu thị ..................................................................................... 17 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của parasuraman........................................... 8 Sơ đồ 1.2: Mô hình 7P .............................................................................................. 10 Sơ đồ 1.3: Mô hình SERVQUAL ............................................................................. 13 Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................... 14 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của siêu thị Vinatex Biên Hòa 2 ..................................... 18 Sơ đồ 2.2 : Quy trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ siêu thị .................................. 24 Sơ đồ 2.3: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh ............................................................... 34 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Thị trường bán lẻ của Việt Nam vẫn đầy sức hút nhờ quy mô thị trường và số lượng người tiêu dùng. Đó là nhận định của Tổ chức tư vấn AT Kearney (Mỹ) trong báo cáo nghiên cứu về “Dự báo thị trường bán lẻ của Việt Nam đến năm 2014.” Thống kê cho thấy mặc dù kinh tế khó khăn nhưng thị trường bán lẻ năm 2011 vẫn đạt quy mô khá, xấp xỉ 90 tỷ USD, đóng góp 15-16% GDP của cả nước. Dự báo, từ nay đến năm 2014, doanh số bán lẻ tại Việt Nam có thể tăng 23%/năm. Điều này cho thấy thị trường bán lẻ Việt Nam có rất nhiều cơ hội, nhất là khi người tiêu dùng đang có khuynh hướng chuyển sang mua sắm tại các siêu thị lớn và cửa hàng hiện đại. Theo định hướng của Bộ Công Thương, vấn đề hàng đầu của ngành bán lẻ trong năm 2012 là hoàn thành quy hoạch và phát triển hệ thống phân phối, đảm bảo cung cầu hàng hóa thiết yếu, từng bước phát triển hệ thống phân phối hiện đại tại các thành phố, đô thị lớn, trong đó ưu tiên hàng Việt Nam. Như vậy, định hướng đối với thị trường bán lẻ năm 2012 và nhiều năm tới là phát triển bền vững, hỗ trợ hợp lý cho sự phát triển của các doanh nghiệp bán lẻ trong nước trước sự cạnh tranh quyết liệt của các nhà bán lẻ nước ngoài trên thị trường nội địa. Các chuyên gia thương mại khuyến cáo, các doanh nghiệp trong nước cần nhanh chóng hoàn thiện từ nhân lực, hệ thống, các quy trình…để nâng cao chất lượng dịch vụ nếu không hoàn thiện nhanh thì sẽ khó có thể cạnh tranh được với các doanh nghiệp nước ngoài nhiều kinh nghiệm quản lý, tiềm lực kinh tế lớn mạnh. Xuất phát từ thực tế đó đề tài này được thực hiện nhằm đưa ra “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Vinatex Biên Hòa 2”. Kết quả nghiên cứu của đề tài này giúp ban lãnh đạo của siêu thị có được những cơ sở khoa học để có thể đưa ra các chính sách phù hợp trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng sức cạnh tranh của siêu thị. 2 2. Mục đích của đề tài  Đề tài được thực hiện nhằm mục đích đưa ra những giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của siêu thị Vinatex Biên Hòa 2  Tìm hiểu xem những nhân tố nào ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của siêu thị?  Khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ hiện nay của siêu thị hiện nay là như thế nào? 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ siêu thị Vinatex Biên Hòa 2  Phạm vi nghiên cứu: Siêu thị Vinatex Biên Hòa 2.  Thời gian nghiên cứu: Tháng 07/2012 đến tháng 10/2012. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu  Nghiên cứu định tính: được sử dụng trong nghiên cứu khám phá. Tham khảo tài liệu kết hợp với thảo luận nhóm để xác định các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của siêu thị  Nghiên cứu định lượng: được thực hiện bằng cách khảo sát ý kiến khách hàng thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Sau đó dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài  Ý nghĩa thực tiễn: Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ cung cấp thông tin giúp ban lãnh đạo của siêu thị có được cái nhìn tổng quát hơn về thực trạng chất lượng dịch vụ của siêu thị. Trên cơ sở đó đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của siêu thị.  Ý nghĩa lý luận: Đề tài có kế thừa và phát triển thêm từ các đề tài đã nghiên cứu trước đó nhưng vẫn có những nét riêng đó là đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Vinatex Biên Hòa 2. 3 6. Kết cấu đề tài  Chương 1: Cơ sở lý luận – Mô hình nghiên cứu.  Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ của siêu thị Vinatex Biên Hòa 2.  Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của siêu thị Vinatex Biên Hòa 2. 4 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ: Theo thống kê của tổ chức thương mại thế giới WTO thì năm 2007 ngành dịch vụ đã tạo nên khoảng 70% GDP của các nước phát triển và khoảng 50% ở các nước đang phát triển. Quốc gia càng phát triển thì tỷ trọng của khu vực dịch vụ càng lớn và đây được xem như một xu hướng phát triển tất yếu. Vào năm 2007, tỷ trọng ngành dịch vụ ở Mỹ là 78.5%, EU là 70%, Trung Quốc là 45%, Hàn Quốc là 57.6%, Nhật Bản là 71%...Tại Việt Nam nghành dịch vụ đã tăng khá nhanh trong giai đoạn 1991-1995, đạt 8.6% nhưng sang giai đoạn 1996 – 2000 thì tốc độ tăng trưởng của ngành giảm chỉ đạt 5.7% và đang có xu hướng hồi phục trong những năm gần đây (năm 2001 đạt 6.1%, năm 2002 đạt 6.54%, và năm 2003 đạt 6.57%) . Tỷ trọng ngành dịch vụ ở Việt Nam chưa cao, chỉ đạt 36 – 37% trong GDP thấp hơn so với quy luật chung của phát triển (dịch vụ phải chiếm 45%). Như vậy so với các quốc gia đang phát triển thì tỷ trọng dịch vụ trong GDP của nền kinh tế Việt Nam không cao và xu hướng chuyển dịch tăng tỷ trọng dịch vụ diễn ra rất chậm, thậm chí giảm trong giai đoạn 1996-2002. Do vậy việc đẩy nhanh phát triển của ngành dịch vụ ở Việt Nam là rất cần thiết. [6]. Vậy dịch vụ là gì? Theo Philip Kotler “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không có gắn liền với một sản phẩm vật chất” [1 - trang 52] Còn theo Bùi Nguyên Hùng thì “Dịch vụ là các hoạt động hậu cần và các hoạt động phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” ( Bùi Nguyên Hùng, 2004) 5 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Tính vô hình (intangibility): Hầu hết các dịch vụ đều vô hình (Bateson 1977, Berry 1980, Lovelock 1981, Shostak 1977). A.Parasuraman, Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry (1985) cũng bình luận rằng tính vô hình có nghĩa là “Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ”.[11-trang42]. Khách hàng chỉ đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã sử dụng, dựa vào kinh nghiệm, thông tin ...Lòng tin của khách hàng dựa vào địa điểm, bản chất, nơi cung ứng, người cung ứng [11trang 42] Tính dị biệt (Heterogeneity): Dịch vụ được thực hiện sẽ khác nhau trong mỗi loại hình khác nhau bởi vì: Chất lượng dịch vụ không thể giống nhau, do tác động của yếu tố con người, chất lượng dịch vụ là đơn chiếc, không thể có những dịch vụ giống y hệt nhau, khách hàng tham gia vào và ảnh hưởng đến quá trình thực hiện dịch vụ, chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào các yếu tố không kiểm soát được, không chắc chắn được liệu dịch vụ được giao phù hợp với dịch vụ được đặt kế hoạch & được công bố.[11-trang 42] Tính không thể tách rời (Inseparability):Việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ là không thể tách rời (Carmen and langeard 1980,Gronroos 1978,Regan 1963,Upah 1980) [11-trang42] 1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng 1.2.1 khái niệm chất lƣợng dịch vụ Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Nhưng do mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Dưới đây là một số quan điểm về chất lượng dịch vụ Theo triết lý của người Nhật thì chất lượng là “Không sai sót – làm đúng ngay lần đầu tiên”.[11- trang 42] Crosby (1979) cho rằng chất lượng là “Sự phù hợp với yêu cầu”. 6 Theo Armand Feigenbaum “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng. Những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.[4 - trang 13] Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.[4 – trang 13] Theo Peter Senge et al. “Chất lượng là một quá trình chuyển đổi theo phương thức chúng ta suy nghĩ và làm việc cùng nhau, theo phương thức mà chúng ta đánh giá và ban tặng và theo phương thức mà chúng ta đo lường sự thành công. Tất cả chúng ta phối hợp với nhau thiết kế và vận hành hệ thống giá trị gia tăng đi kèm với kiểm định chất lượng, dịch vụ khách hàng, cải thiện quy trình, mối quan hệ với nhà cung ứng và mối quan hệ tốt với cộng đồng chúng ta đang phục vụ và trong cộng đồng mà chúng ta vận hành với mức tối ưu vì một mục đích chung”.[2– trang 13] Parasuraman thì cho rằng chất lượng dịch vụ là “Mức độ khác nhau giữa mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” (Parasuraman & ctg 1988, trang 17).Đây được xem là khái niệm tổng quát bao hàm đầy đủ ý nghĩa của chất lượng dịch vụ. 1.2.2 Sự thỏa mãn khách hàng Theo philip kotler thì sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó [1 - trang 49] Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau. Nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế 7 vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, vui sướng và thích thú.[1 - trang 49] 1.3 Các Lý thuyết đánh giá chất lƣợng dịch vụ 1.3.1 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ Theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005), hiện nay có nhiều công cụ đo lường chất lượng dịch vụ, nhưng có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ là mô hình Gronroos (1984b) - cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng và mô hình Parasuraman et al. (1985) chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào 5 khác biệt (khoảng cách). Nhưng có lẽ mô hình Parasuraman et al. được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ: được nhóm tác giả A.Parasunaman, Valarie A. Zeithaml & Leonard L.Berry (1985) đưa ra dựa trên kết quả phỏng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm khách hàng về chất lượng dịch vụ. Các khoảng cách đó bao gồm:  Khoảng cách 1 (GAP 1): Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với nhận thức của nhà quản lý. Kết quả nghiên cứu cho thấy không phải lúc nào nhà quản lý cũng hiểu rõ nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, những yếu tố gì phải có để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và cấp độ thực hiện ra sao để có dịch vụ chất lượng. Sự thiếu hiểu biết này có thể ảnh hưởng đến nhận định về chất lượng của khách hàng. [11 – trang 44]  Khoảng cách 2 (GAP 2): Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và diễn giải thành các tiêu chí chất lượng dịch vụ. Khoảng cách này tồn tại vì nhà quản lý có thể hiểu được mong muốn của khách hàng, nhưng đôi khi nhà quản lý không thể lấy thông tin đó để đưa ra các tiêu chí dịch vụ thích hợp.[11 – trang 45]