Tài liệu Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần phương nam luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ÕÕÕÕÕ NGUYỄN QUANG MINH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG NAM Chuyên ngành: Thương mại Mã số : 60.34.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS. Lê Tấn Bửu TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2010 MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cám ơn Lời cam đoan Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các bảng biểu, sơ đồ Lời mở đầu Trang Chương 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG…………………….1 1.1.KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG……………………………….1 1.2.VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG………………………………...2 1.2.1.Đối với khách hàng và nền kinh tế……………………………………........2 1.2.2.Đối với Ngân hàng…………………………………………………………3 1.3.CÁC LOẠI DỊCH CỤ NGÂN HÀNG PHỔ BIẾN HIỆN NAY………….4 1.3.1.Huy động tiền gửi và cho vay………………………………………………4 1.3.1.1.Huy động tiền gửi…………………….…………………….…………….4 1.3.1.2.Cho vay…………………………………………………………………...5 1.3.2.Cho thuê tài chính…………………………………………………………..5 1.3.3.Dịch vụ thanh toán và tài trợ thương mại…………………………………..6 1.3.3.1.Thanh toán nội địa………………………………………………………..6 1.3.3.2.Thanh toán quốc tế…………………………………………………….….6 1.3.3.3.Chiết khấu………………………………………………………………...8 1.3.3.4.Bao thanh toán……………………………………………………………8 1.3.4.Dịch vụ ngân quỹ…………………………………………………………...8 i 1.3.4.1.Thu chi tại quầy…………………………………………………………..8 1.3.4.2.Thu chi hộ………………………………………………………………...9 1.3.5.Dịch vụ thẻ………………………….………………………………………9 1.3.6.Dịch vụ ngân hàng điện tử………………………………………………...10 1.3.7.Dịch vụ kinh doanh tiền tệ………………………………………………...11 1.3.7.1.Trên thị trường ngoại tệ liên ngân hàng…………………………………11 1.3.7.2.Trên thị trường nội tệ liên ngân hàng……………………………………12 1.3.8. Dịch vụ cung cấp thông tin tài chính……………………………………..12 1.3.9. Dịch vụ bảo lãnh ngân hàng……………………………………………...12 1.3.10. Dịch vụ chứng khoán……………………………………………………13 1.3.11. Các dịch vụ khác………………………………………………………...13 1.3.11.1.Dịch vụ ngăn tủ sắt……………………………………………………..13 1.3.11.2. Dịch vụ ủy thác………………………………………...……………...13 1.3.11.3. Dịch vụ khác…………………………………………………………..14 1.4.Phát triển dịch vụ ngân hàng ở một số nước trên thế giới…………………..14 1.4.1.Khái quát phát triển dịch vụ ngân hàng ở một số nước trên thế giới……...14 1.4.2.Các bài học kinh nghiệm…………………………………………………..17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG NAM…………………………………………….18 2.1.GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG NAM…18 2.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển NH TMCP Phương Nam…….………..18 2.1.1.1.Khái quát về Ngân hàng TMCP Phương Nam………………………...18 2.1.1.2.Quá trình hình thành và phát triển……………………………………..18 2.1.2.Bộ máy và cơ cấu tổ chức………………………………………………..22 2.1.3.Dịch vụ và lĩnh vực hoạt động…………………………………………...25 2.1.4.Kết quả hoạt động của Ngân hàng trong thời gian qua…………………..25 ii 2.1.4.1.Về huy động vốn……………………………………………………….26 2.1.4.2.Về hoạt động tín dụng………………………………………………….28 2.1.4.3.Chất lượng tín dụng……………………………………………………29 2.1.4.4.Hoạt động sử dụng vốn………………………………………………...30 2.1.4.5.Lãi lỗ ...................................................................................................... 32 2.2.PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG PHƯƠNG NAM TRONG THỜI GIAN QUA: 2.2.1.Mô hình khảo sát....................................................................................... 33 2.2.2.Mẫu nghiên cứu ........................................................................................ 34 2.2.3.Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Phương Nam trong thời gian qua .................................................................................... 34 2.2.3.1.Kết quả khảo sát tiêu chí MỨC ĐỘ GIAO DỊCH tại NHPN qua 2 đợt khảo sát ý kiến khách hàng ................................................................................ 34 2.2.3.2.Kết quả khảo sát tiêu chí LÝ DO SỬ DỤNG DỊCH VỤ tại NHPN qua 2 đợt khảo sát ý kiến khách hàng.......................................................................... 35 2.2.3.3. Kết quả khảo sát tiêu chí THỦ TỤC VAY tại NHPN qua 2 đợt khảo sát ý kiến khách hàng .............................................................................................. 36 2.2.3.4. Kết quả khảo sát tiêu chí MỨC ĐỘ THỜI GIAN GIAO DỊCH tại NHPN qua 2 đợt khảo sát ý kiến khách hàng .................................................... 36 2.2.3.5. Kết quả khảo sát tiêu chí TRÌNH ĐỘ NGHIỆP VỤ tại NHPN qua 2 đợt khảo sát ý kiến khách hàng ................................................................................ 37 2.2.3.6. Kết quả khảo sát tiêu chí THÁI ĐỘ PHỤC VỤ tại NHPN qua 2 đợt khảo sát ý kiến khách hàng ................................................................................ 37 2.2.3.7. Kết quả khảo sát tiêu chí MỨC ĐỘ ƯU TIÊN tại NHPN qua 2 đợt khảo sát ý kiến khách hàng......................................................................................... 38 2.3.TÌNH HÌNH XÂY DỰNG VÀ THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG PHƯƠNG NAM TỪ NĂM 2004 ĐẾN NAY .................................................................... 40 iii 2.3.1.Các chiến lược NHPN đã thực hiện từ năm 2004-2009 ........................... 40 2.3.1.1.Chiến lược mở rộng thị trường .............................................................. 40 2.3.1.2. Chiến lược giá (lãi suất và phí dịch vụ)................................................ 41 2.3.1.3. Chiến lược chiêu thị và quảng bá thương hiệu ..................................... 42 2.3.1.4.Chiến lược phát triển nguồn nhân lực ................................................... 43 2.4.KẾT QUẢ THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC................................................ 44 2.4.1.Về chiến lược phát triển............................................................................ 44 2.4.2.Về chiến lược thị trường ........................................................................... 44 2.4.3.Về nhân sự ................................................................................................ 45 2.4.4.Về cơ sở vật chất....................................................................................... 45 2.5.ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ TÌNH HÌNH XÂY DỰNG VÀ THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC THỜI GIAN QUA................................................................. 46 2.5.1.Những thành tựu đạt được ........................................................................ 46 2.5.2.Những hạn chế .......................................................................................... 46 2.6.PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG ........................................ 46 2.6.1.Môi trường bên ngoài ............................................................................... 46 2.6.1.1. Môi trường vĩ mô.................................................................................. 46 2.6.1.2. Môi trường vi mô.................................................................................. 49 2.6.2. Môi trường bên trong............................................................................... 54 2.6.2.1.Về nguồn nhân lực ................................................................................. 54 2.6.2.2.Về hoạt động marketing......................................................................... 54 2.6.2.3.Về nghiên cứu và phát triển thị trường.................................................. 55 2.6.2.4.Về quản lý chất lượng dịch vụ............................................................... 55 Kết luận chương 2............................................................................................ 56 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG NAM ................................... 57 3.1.QUAN ĐIỂM CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN ............................................. 57 3.1.1.Định hướng của nhà nước về phát triển.................................................... 57 iv 3.1.2.Phương hướng của Ngân hàng Phương Nam ........................................... 57 3.2.MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG PHƯƠNG NAM ...... 58 3.2.1.Mục tiêu dài hạn đến năm 2015................................................................ 58 3.2.2.Mục tiêu cụ thể ......................................................................................... 59 3.3.GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG NAM ........................................................ 59 3.3.1.Giaỉ pháp phát triển chất lượng dịch vụ tại NHPN đến năm 2015........... 61 3.3.1.1.Chính sách chăm sóc khách hàng .......................................................... 61 3.3.1.2.Giải pháp nguồn nhân lực...................................................................... 62 3.3.1.3. Giải pháp duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng.................. 63 3.3.1.4. Giải pháp sản phẩm dịch vụ cung cấp .................................................. 65 3.3.1.5. Giải pháp xây dựng và quản lý thương hiệu......................................... 69 3.3.2.6. Giải pháp mạng lưới phân phối, phát triển thị trường .......................... 70 3.3.2.7. Giải pháp chiêu thị, quảng cáo ............................................................. 71 3.4.MỘT SỐ KIẾN NGHỊ............................................................................... 72 3.4.1.Những kiến nghị đối với Nhà Nước ......................................................... 72 3.4.1.1. Hoàn chỉnh quy định về điều kiện cấp phép cho TCTD phù hợp thông lệ quốc tế và thực tiễn Việt Nam ........................................................................... 73 3.4.1.2.Sửa đổi các quy định về loại hình dịch vụ ngân hàng mà TCTD được cung cấp ............................................................................................................. 74 3.4.1.3.Nâng cao năng lực hoạt động và tài chính của các NHTM................... 75 3.4.1.4.Chủ động tích cực tạo mối liên kết, phối hợp giữa các TCTD.............. 76 3.4.2.Những kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà Nước (NHNN) ....................... 78 3.4.2.1.Cải cách căn bản cơ chế cấp phép cung cấp các dịch vụ ngân hàng của các TCTD ................................................................................................................. 78 3.4.2.2.Bổ sung them các quy định về các phương thức cung cấp dịch vụ ngân hàng khác ........................................................................................................... 78 3.4.2.3.Giải pháp về đào tạo .............................................................................. 79 v Kết luận chương 3............................................................................................ 80 Danh mục tài liệu tham khảo.......................................................................... 82 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT 1 Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu ACB 2 Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV 3 Chi nhánh CN 4 Dịch vụ ngân hàng DV NH 5 Đồng bằng Sông Cửu Long ĐBSCL vi 6 Tổng sản phẩm quốc nội GDP 7 Ngân hàng NH 8 Ngân hàng Nhà Nước NHNN 9 Ngân hàng Thương Mại NHTM 10 Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần NHTMCP 11 Ngân hàng Phương Nam (Sounthernbank) NHPN 12 Phòng giao dịch PGD 13 Thành phố Hồ Chí Minh TPHCM 14 Thanh toán quốc tế TTQT 15 Tổ chức tín dụng TCTD 16 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam VCB 17 Tổ chức Thương mại Thế giới WTO DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ vii Bảng 1.1 Mẫu ma trân IFE Bảng 1.2 Mẫu ma trân hình ảnh cạnh tranh Bảng 1.3 Mẫu ma trân SWOT Bảng 1.4 Tiến độ thực hiện nghiên cứu Bảng 2.1 Tóm tắt các chỉ tiêu hoạt động đến tháng 06 năm 2010 Bảng 2.2 Báo cáo hiệu quả hoạt động Marketing tại NHPN từ năm 2006-2009 Bảng 2.3 Nhân sự tại Ngân hàng Phương Nam từ năm 2004 đến tháng 06/2010 Bảng 2.4 Mức tăng trưởng GDP cả nước và TPHCM Bảng 2.5 Danh mục các sản phẩm dịch vụ của NHPN và ngân hàng khác Bảng 2.6 Số lượng chi nhánh và phòng giao dịch của một vài NHTM Việt Nam từ năm 2005-2008 Bảng 2.7 Phần mềm hệ thống của NHTM Việt Nam áp dụng Bảng 3.1 Định hướng NHPN từ năm 2010-2015 Biểu đồ 2.1 Biểu đồ tăng trưởng vốn điều lệ Biểu đồ 2.2 Tăng trưởng nguồn vốn huy động tiền gửi Biểu đồ 2.3 Cơ cấu về nguồn vốn huy động Biểu đồ 2.4 Dư nợ tín dụng Biểu đồ 2.5 Cơ cấu sử dụng vốn năm 2007 Biểu đồ 2.6 Cơ cấu sử dụng vốn năm 2008 Biểu đồ 2.7 Cơ cấu sử dụng vốn năm 2009 Biểu đồ 2.8 Kết quả hoạt động kinh doanh của NHTMCP Phương Nam qua các năm 2006-2009 Biểu đồ 2.9 Tăng trưởng dư nợ tại NHPN từ năm 2004-2009 Biểu đồ 2.9 Lãi suất cho vay bình quân tại NHPN từ năm 2004-2009 Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Nam LỜI MỞ ĐẦU viii 1) LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI: Với tốc độ phát triển và cạnh tranh vô cùng gay gắt như hiện nay, nhất là sau khi Việt Nam chính thức ký hiệp định gia nhập WTO dần dần hoàn toàn mở cửa thị trường. Các DN nói chung cũng như các TCTD tại Việt Nam đang đứng trước một xu thế cạnh tranh vô cùng gay gắt cả về nguồn nhân lực chất xám cao, khả năng quản lý điều hành, các chiến lược cạnh tranh bứt phá…đòi hỏi các TCTD phải nhanh chóng cải thiện, nắm bắt thị trường, thị hiếu người tiêu dùng, từ đó đưa ra các giải pháp kinh doanh phù hợp để cung cấp các dịch vụ phù hợp. Các TCTD ở Việt Nam nói chung và các NHTM nói riêng hiện nay phát triển rất năng động, mạnh mẽ. Khi mà các ngân hàng đạt đến một trình độ khoa học công nghệ kỹ thuật như nhau, cạnh tranh như nhau về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thì ngân hàng nào đem lại chất lượng dịch vụ tốt hơn, một giá trị cộng thêm cho khách hàng ở cùng một loại dịch vụ thì ngân hàng đó sẽ tồn tại và phát triển mạnh mẽ. ¾ Với xu hướng đó, việc đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Phương nam trong giai đoạn hiện nay là vô cùng cần thiết nhằm phát triển toàn diện và lâu dài. ¾ Tổng hợp các mối quan tâm trên, là một thành viên đang công tác tại NHPN, tôi mong muốn mang những kiến thức đã học góp phần cùng tập thể phát triển một ngân hàng Phương Nam ngày càng lớn mạnh. Đó là tâm nguyện duy nhất của tôi. Xuất phát từ những bức xúc và đòi hỏi của thực tế nêu trên nên tôi mạnh dạn chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Phương Nam” 2) TỔNG QUAN CỦA NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI: Khi nghiên cứu đề tài này, tác giả cũng tham khảo nghiên cứu từ nhiều nguồn như các tạp chí ngân hàng, thị trường tài chính trong nước và thế giới, một số đề tại luận văn Thạc sĩ như: ix “Giải pháp quản trị rủi ro tín dụng đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn khu vực TPHCM” của tác giả Nguyễn Hồng Châu. “Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng TMCP Á Châu” của tác giả Mai Thị Phương Thảo. Các đề tài trên có một số ưu và nhược điểm nhất định như sau: Đề tài trên tập trung phân tích sâu các nghiệp vụ ngân hàng, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhưng chưa phân tích rõ nhu cầu của thị trường, của người tiêu dùng cũng như sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng. Vì vậy, tác giả chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Phương Nam” là cũng nhằm giải quyết làm rõ hơn một số nội dung nêu trên. Những điểm mới, nổi bật của đề tài: Theo cam kết hội nhập WTO, đến năm 2010, VN sẽ thực hiện mở cửa hoàn toàn thị trường dịch vụ NH, loại bỏ căn bản các hạn chế tiếp cận thị trường dịch vụ NH trong nước cũng như các giới hạn hoạt động NH đối với các tổ chức tín dụng nước ngoài. Các NH nội có thể gặp khó khăn nếu không kịp thời cải cách trước khi quá muộn. Với xu hướng đó việc đưa ra các giải pháp nhằm phát triển chất lượng dịch vụ tại NHPN trong giai đoạn hiện nay là vô cùng cần thiết nhằm phát triển toàn diện, lâu dài, giúp khách hàng trở nên quen thuộc và ưa chuộng dịch vụ tại NHPN hơn, tạo được lòng tin khách hàng, giúp ổn định thương hiệu, phát triển thị phần, chuẩn bị nội lực đủ mạnh khi các thế lực bên ngoài xâm nhập vào. Luận văn đã tổng hợp một cách có hệ thống các vấn đề có liên quan đến chất lượng dịch vụ tại NHPN, đánh giá đúng nội lực cho việc xây dựng các giải pháp phù hợp để phát triển dịch vụ ngân hàng. Luận văn đặc biệt chú trọng đến các giải pháp chăm sóc khách hàng, nghiên cứu thị trường trong giai đoạn hiện nay nhằm phát triển sản phẩm, định vị sản phẩm phù hợp với yêu cầu của thị trường x từ đó thực hiện các chiến lược chiêu thị, đào tạo nguồn nhân lực, chính sách chăm sóc khách hàng tốt nhất…giúp NHPN từng bước khẳng định vị thế của mình trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng. Luận văn đã hoàn thành với nhiều cố gắng, nỗ lực bám sát thực tế tình hình hoạt động tại Ngân hàng Phương Nam nói riêng, tình hình thị trường tài chính tại Việt Nam và thế giới nói chung cùng với những kinh nghiệm thực tiễn, khảo sát, kết luận chặt chẽ từ những kết quả phân tích. Tuy nhiên, luận văn không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được những ý kiến đóng góp, chia sẻ, hỗ trợ để đề tài được hoàn thiện hơn. 3) MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: Đề tài nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu: • Đánh giá được chất lượng dịch vụ hiện tại tại NHPN • Xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại NHPN 4) ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU: • Đối tượng nghiên cứu là những khách hàng còn đang sử dụng dịch vụ của NHPN • Phạm vi nghiên cứu của đề tài là hệ thống NHPN khu vực TPHCM. Hoạt động kinh doanh của NHPN. Các dẫn chứng số liệu được lấy từ thực tiễn kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm từ 2004 đến tháng 06 năm 2010 làm cơ sở cho việc nghiên cứu. 5) PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: Để đánh giá chất lượng dịch vụ tại NHPN trong thời gian qua (tập trung trong chương 2) tác giả thực hiện qua hai bước là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Tiến độ thực hiện nghiên cứu được trình bày trong bảng 1 sau đây: xi Bảng 1: Tiến độ thực hiện nghiên cứu: Bước 1 Dạng nghiên Phương Kỹ thuật cứu pháp dụng Sơ bộ Định tính Đóng vay. Thảo sử Thời gian 03/2009 Địa điểm TPHCM luận nhóm và thay đổi 2 Chính thức Định Gửi bảng câu Đợt 1: 03/2009: TPHCM lượng hỏi phỏng vấn 400 mẫu trực tiếp Đợt 2: 03/2010: 422 mẫu • Dựa vào kinh nghiệm làm việc 05 năm trong lĩnh vực ngân hàng, tham khảo ý kiến của ban lãnh đạo NHPN và thông qua kỹ thuật đóng vai khách hàng tại NHPN, tác giả có sự lựa chọn những thành phần thang đo chất lượng dịch vụ để thành lập bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp “PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG” để tổng hợp phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại NHPN. Số liệu trong luận văn được thu thập và xử lý qua 2 nguồn chính: +) Dữ liệu nội bộ trong hệ thống Ngân hàng Phương Nam. +)Dữ liệu ngoại vi thu thập từ các nguồn sách báo, các phương tiện truyền thông, các trang web của các NHTM, báo cáo thường niên của Ngân hàng Nhà nước và một số NHTM trên địa bàn TPHCM. Trong quá trình nghiên cứu, tác giả dựa vào quan điểm duy vật biện chứng, duy vật lịch sử đồng thời kết hợp: • Sử dụng phương pháp hệ thống và phươngpháp tổng hợp để nghiên cứu tình hình thực tế của NHPN. • Phương pháp phân tích, thống kê, suy luận trong tổng hợp số liệu xii 6) Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI: Đề tài có ý nghĩa thực tiễn về nghiên cứu sản phẩm dịch vụ ngân hàng và đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ tại Ngân hàng Phương Nam: • Đánh giá khách quan thực trạng dịch vụ tại Ngân hàng Phương Nam. • Giúp cho Ban lãnh đạo tìm ra các giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Phương Nam và phân phối các nguồn lực, cũng như kích thích nhân viên để cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng. 7) KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI Ngoài lời mở đầu, kết luận, luận văn được chia làm 3 chương: CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG NAM CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG PHƯƠNG NAM xiii 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng. Khái niệm dịch vụ ngân hàng (DV NH) chưa được định nghĩa một cách cụ thể trong bất kỳ tự điển nào. Có không ít quan niệm cho rằng chỉ những hoạt động ngân hàng (NH) không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính (huy động tiền gửi, cho vay…) mới gọi là dịch vụ ngân hàng như dịch vụ chuyển tiền, thu chi hộ, môi giới,… Một số khác lại cho rằng tất cả hoạt động của ngân hàng phục vụ cho khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp đều gọi là dịch vụ ngân hàng. Theo Luật các Tổ chức tín dụng do NHNNVN ban hành, dịch vụ ngân hàng cũng không được định nghĩa và giải thích cụ thể. Tại khoản 1 và khoản 7, điều 20 thì hoạt động kinh doanh tiền tệ và DV NH bao hàm cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng DV thanh toán, nhưng đâu là kinh doanh tiền tệ và đâu là DV NH thì vẫn chưa được phân định rõ ràng. DV tài chính , theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), là bất kỳ DV nào có tính chất tài chính được cung cấp bởi nhà cung cấp DV tài chính. DV tài chính bao gồm DV bảo hiểm, DV NH , DV chứng khoán, và các DV tài chính khác . Trong lộ trình hội nhập quốc tế của VN, Hiệp định Thương mại Việt – Mỹ là bước thử thách đầu tiên và có ý nghĩa quan trọng , vì nội dung chủ yếu của hiệp định này giống như các nội dung của Thỏa thuận chung về Thương mại Dịch vụ (GATS), chỉ khác về thời điểm có hiệu lực (thời gian bắt đầu thực hiện các cam kết). Theo đó, các cam kết mở cửa DV NH được thực hiện theo lộ trình 9 năm trước khi mọi cam kết đối với các NH Mỹ được bãi bỏ. Sự cạnh tranh giữa các NH VN và NH nước ngoài chủ yếu là cạnh tranh về DV, điều này đòi hỏi chúng ta phải có chiến lược phát triển các DV NH một cách hoàn chỉnh và kịp thời. Các DV NH , theo GATS, là: Nhận tiền gửi, Cho vay, Cho thuê tài chính, Chuyển tiền và thanh toán, thẻ , sec,…, Bảo lãnh và cam kết, Mua bán các công cụ thị trường tài GVHD: TS Lê Tấn Bửu SVTH: Nguyễn Quang Minh 2 chính, Phát hành chứng khoán, Môi giới tiền tệ, Quản lý tài sản, DV thanh toán và bù trừ, Cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, DV tư vấn, Trung gian và hỗ trợ về tài chính. Hiệp định thương mại Việt Nam – Hoa Kỳ và Hiệp định khung ASEAN về DV (AFAS) đã được ký kết cũng hiểu và phân loại DV tài chính (trong đó có DV NH) tương tự như WTO. Xin trình bày khái niệm về DV NH là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối…của hệ thống ngân hàng đối với khách hàng là doanh nghiệp và cá nhân. Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính 1.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng 1.2.1. Đối với khách hàng và nền kinh tế * Đối với nền kinh tế Thông qua hoạt động của hệ thống ngân hàng bán lẻ, DV NH làm tăng quá trình chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh tế thêm hiệu quả, làm tăng luân chuyển tiền tệ trong không gian và thời gian. Từ đó các “khối tiền tệ” bất động trở nên sống động hơn, di chuyển từ nơi này đến nơi khác, từ khách hàng này sang khách hàng khác, đáp ứng các nhu cầu cho hoạt động kinh tế – xã hội. Góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. Dịch vụ ngân hàng góp phần tích cực mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí nhờ sự tiện ích và chuyên môn hoá của từng loại dịch vụ: giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền, cũng như tiết kiệm nhân lực để thực hiện giảm chi phí dịch vụ, giúp khách hàng có nhiều cơ hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ. Dịch vụ ngân hàng tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nước ngoài chuyển về. GVHD: TS Lê Tấn Bửu SVTH: Nguyễn Quang Minh 3 Dịch vụ ngân hàng góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu, trốn thuế. Việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ tiên tiến, hiện đại giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng không người, ngân hàng ảo. * Đối với khách hàng Đối với các khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ: DV NH tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hóa. Thông qua các DV cho vay, hệ thống NHTM giúp các doanh nghiệp chuyển đổi cơ cấu sản xuất, dịch chuyển vốn đầu tư, đổi mới trang thiết bị, công nghệ, nhằm hạ giá thành sản phẩm, nâng cao sức cạnh tranh, nhất là trong giai đoạn hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế hiện nay. 1.2.2. Đối với ngân hàng Dịch vụ ngân hàng đem lại cho ngân hàng các khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ. Phát triển dịch vụ ngân hàng đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản hóa thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động . . . Bên cạnh đó ngân hàng có thể phát triển những dịch vụ hổ trợ như dịch vụ chi trả lương cho những người có tài khoản tại nhiều ngân hàng khác nhau, chuyển tiền mặt giao tận tay người nhận sẽ thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng, từ đó làm tăng nguồn thu dịch vụ của ngân hàng. Bằng các DV NH, NHTM tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu ký trên tài khoản thanh toán, ký qũy. Những tài khoản này ngân hàng không phải trả lãi hoặc trả lãi thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn huy động giảm xuống, tạo ra chênh lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho vay so với lãi suất bình quân tiền gửi. GVHD: TS Lê Tấn Bửu SVTH: Nguyễn Quang Minh 4 Khi các NHTM xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp sẽ làm nền tảng để phát triển các dịch vụ ngân hàng. NHTM tăng khả năng hoạt động đáp ứng các nhu cầu khách hàng, từ đó tăng dần khả năng thích ứng, cạnh tranh của các ngân hàng thương mại, góp phần làm vững mạnh thêm nền tài chính nước nhà. 1.3 Các loại dịch vụ ngân hàng phổ biến hiện nay 1.3.1.Huy động tiền gửi và cho vay 1.3.1.1 Huy động tiền gửi Ngoài nguồn vốn tự có (vốn điều lệ và các quỹ), hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng đối với ngân hàng thương mại trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh. Trong hoạt động này, ngân hàng thương mại được sử dụng các công cụ và biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế. Hoạt động huy động vốn của ngân hàng thương mại bao gồm: - Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá. Ngân hàng thương mại được nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác để phục vụ nhu cầu hoạt động kinh doanh. Sau khi được ngân hàng nhà nước chấp thuận, ngân hàng thương mại được phép phát hành các chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước. Nguồn vốn huy động từ nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá là nguồn vốn chủ yếu của ngân hàng thương mại, là tài sản bằng tiền của các chủ thể trong nền kinh tế mà ngân hàng tạm thời quản lý và sử dụng nhưng có nghĩa vụ hoàn trả kịp thời, đầy đủ cho khách hàng theo đúng cam kết. - Huy động vốn khác. GVHD: TS Lê Tấn Bửu SVTH: Nguyễn Quang Minh 5 Ngân hàng thương mại có thể tiếp nhận nguồn vốn từ các tổ chức tín dụng, ngân sách nhà nước, các tổ chức tài chính quốc tế để tài trợ các chương trình, dự án phát triển kinh tế, xã hội, cải tạo môi trường môi sinh… Ngoài ra ngân hàng thương mại còn huy động được nguồn vốn phát sinh trong quá trình làm đại lý, chuyển tiền, các dịch vụ ngân hàng… để bổ sung nguồn vốn huy động phục vụ hoạt động kinh doanh. 1.3.1.2 Cho vay Hoạt động tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản có và có ý nghĩa quan trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng. Ngân hàng thương mại được cấp tín dụng cho các tổ chức và cá nhân dưới hình thức cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của pháp luật. Ngân hàng thương mại trực tiếp cho các tổ chức, cá nhân vay vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn phục vụ hoạt động sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đời sống. Ngân hàng thương mại cho vay theo nguyên tắc đối tượng vay phải hoàn trả gốc và lãi khi khoản vay đến hạn và được kiểm tra, giám sát quá trình sử dụng vốn vay của tổ chức, cá nhân vay vốn. Hoạt động cho vay đi kèm với các rủi ro trong hoạt động tín dụng nên ngân hàng thương mại được sử dụng các biện pháp đảm bảo tài sản từ các đối tượng vay như: thế chấp, cầm cố, bảo lãnh… và trích lập quỹ dự phòng rủi ro để bù đắp các khoản cho vay không thu được nợ. 1.3.2.Cho thuê tài chính Cho thuê tài chính là một giao dịch hợp đồng giữa hai chủ thể bao gồm bên chủ sở hữu tài sản và bên sử dụng tài sản, trong đó bên chủ sở hữu tài sản (bên cho thuê) chuyển giao tài sản cho bên đi thuê sử dụng trong một thời gian nhất định và bên sử dụng tài sản phải thanh toán tiền thuê cho bên chủ sở hữu tài sản. Cho thuê tài chính là loại cho thuê vốn dài hạn, bên thuê không được hủy bỏ hợp đồng. Bên đi thuê chịu trách nhiệm bảo trì, đóng bảo hiểm và thuế tài sản. Phần lớn các GVHD: TS Lê Tấn Bửu SVTH: Nguyễn Quang Minh 6 hợp đồng cho thuê tài chính, bên thuê được quyền gia hạn hợp đồng hoặc được quyền mua đứt tài sản sau khi thời hạn hợp đồng kết thúc. Thực chất của cho thuê tài chính là một hình thức tài trợ vốn, trong đó theo yêu cầu của bên đi thuê, bên cho thuê tiến hành mua tài sản và chuyển giao cho bên đi thuê sử dụng. 1.3.3. Dịch vụ thanh toán và tài trợ thương mại Hầu hết các giao dịch thanh toán giữa các khách hàng trong nước và nước ngoài đều được thực hiện qua ngân hàng. Nhờ việc nắm giữ tài khoản của khách hàng, đồng thời thông qua việc kiểm soát chứng từ thanh toán mà các ngân hàng hoàn toàn có khả năng thực hiện các dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của khách hàng. Hiện nay, các ngân hàng đang sử dụng rộng rãi và phổ biến các hình thức thanh toán ngày càng đa dạng, phục vụ nhu cầu thanh toán trong nước và quốc tế cho khách hàng. Chính dịch vụ thanh toán này tạo ra nguồn vốn mà ngân hàng cần tận dụng để tiết giảm chi phí và tăng thu nhập của mình. Các NHTM ở Việt Nam sử dụng các dịch vụ thanh toán như: thanh toán séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thư tín dụng, hối phiếu, lệnh phiếu, thẻ thanh toán,… 1.3.3.1 Thanh toán nội địa Khách hàng có thể sử dụng DV này để thanh toán cho các nhà cung cấp, các chủ nợ khác hoặc dùng để trả lương trực tiếp cho nhân viên qua tài khoản của họ. Có rất nhiều phương thức thanh toán qua hệ thống NH như: Thanh toán bằng ủy nhiệm thu, Thanh toán bằng ủy nhiệm chi, Thanh toán bằng thẻ, Chuyển tiền qua điện thoại và mạng vi tính, Chuyển tiền điện tử EFTPOS (Electronic Funds Transfer at Point of Sales). Theo báo cáo của Ban chỉ đạo Phát triển Dịch vụ Đồng Nai, dịch vụ thanh toán điện tử đang phát triển mạnh. Hiện tại, có 29 đơn vị tổ chức tín dụng tham gia vào hệ thống thanh toán bù trừ điện tử trên địa bàn tỉnh, doanh số thanh toán chiếm hơn 72% tổng phương tiện thanh toán. 1.3.3.2. Thanh toán quốc tế GVHD: TS Lê Tấn Bửu SVTH: Nguyễn Quang Minh