Tài liệu Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần quốc tế hoàng gia tỉnh quảng ninh

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH BÙI THỊ NHUNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN QUỐC TẾ HOÀNG GIA TỈNH QUẢNG NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2014 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH BÙI THỊ NHUNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN QUỐC TẾ HOÀNG GIA TỈNH QUẢNG NINH Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. HOÀNG NGỌC HUẤN THÁI NGUYÊN - 2014 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và kết quả trình bày trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc công bố trong bất kỳ luận văn nào khác. Tôi xin cam đoan các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc./. Tác giả luận văn Bùi Thị Nhung Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty CPQT Hoàng Gia - Tỉnh Quảng Ninh” tôi đã nhận đƣợc sự giúp đỡ, những ý kiến đóng góp, chỉ bảo quý báu của nhiều tập thể, cá nhân trong và ngoài nhà trƣờng. Trƣớc hết tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Ban chủ nhiệm Khoa và các thầy cô giáo Phòng Quản lý đào tạo sau đại học và Trƣờng Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên đã tạo điều kiện cho tôi đƣợc học tập và nghiên cứu các nội dung trong chƣơng trình đào tạo Thạc sỹ. Để có đƣợc kết quả nghiên cứu, bên cạnh sự cố gắng nỗ lực của bản thân, tôi còn nhận đƣợc sự hƣớng dẫn chu đáo, tận tình của TS. Hoàng Ngọc Huấn, là ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và viết luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn ban giám đốc Công ty CPQT Hoàng Gia, các phòng ban trong Công ty, Sở văn hoá và du lịch thể thao tỉnh Quảng Ninh, Cục Thống kê tỉnh Quảng Ninh và một số cơ quan doanh nghiệp trên địa bàn đã giúp đỡ tận tình, cung cấp tài liệu cho tôi hoàn thành luận văn này. Ngoài ra, tôi cũng nhận đƣợc sự giúp đỡ nhiệt tình, sự động viên và tạo mọi điều kiện về vật chất và tinh thần của của lãnh đạo, đồng nghiệp đơn vị công tác, gia đình, bạn bè, ngƣời thân. Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn TS. Hoàng Ngọc Huấn đã tận tình chỉ bảo, hƣớng dẫn, giúp đỡ và tạo điều kiện để tôi có thể hoàn thành luận văn tốt nghiệp này. Với tấm lòng chân thành, tôi xin cảm ơn mọi sự giúp đỡ quý báu đó! Thái Nguyên, ngày 06 tháng 12 năm 2014 Tác giả luận văn Bùi Thị Nhung Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................ i LỜI CẢM ƠN .................................................................................................... ii MỤC LỤC ......................................................................................................... iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................. vi DANH MỤC BẢNG ........................................................................................ vii DANH MỤC HÌNH VẼ ................................................................................... viii MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài .................................................................................. 1 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ....................................................................... 2 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ................................................................... 3 4. Những đóng góp của luận văn ........................................................................ 3 5. Kết cấu của luận văn ....................................................................................... 4 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ....................... 5 1.1. Những vấn đề cơ bản về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ ............................... 5 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ ......................................... 5 1.1.2. Chất lƣợng dịch vụ ................................................................................... 7 1.2. Một số vấn đề lý luận về nâng cao chât lƣợng dịch vụ ............................... 16 1.2.1. Khái niệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ .................................................. 16 1.2.2. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ........................................ 16 1.2.3. Nội dung nâng cao chất lƣợng dịch vụ .................................................... 18 1.3. Các nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ. ............................................... 19 1.4. Một số kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của một số Công ty trong nƣớc .............................................................................................. 20 1.4.1. Kinh nghiệm của Công ty Asia Sun Travel ............................................. 20 1.4.2. Kinh nghiệm của Khách sạn Mƣờng Thanh Quảng Ninh ........................ 21 1.4.3. Bài học kinh nghiệm cho Công ty CPQT Hoàng Gia .............................. 22 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................ 24 2.1. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................... 24 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iv 2.2. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu ..................................... 24 2.2.1. Mô hình nghiên cứu ................................................................................ 24 2.2.2. Các giả thuyết nghiên cứu ....................................................................... 25 2.3. Phƣơng pháp nghiên cứu ........................................................................... 25 2.3.1. Phƣơng pháp thu thập số liệu .................................................................. 28 2.3.2. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha (Đánh giá thang đo) ................................ 32 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................ 33 2.3.4. Phƣơng pháp phân tích hồi quy tƣơng quan ............................................ 34 2.4. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu ............................................................... 34 2.4.1. Hệ thống chỉ tiêu cơ bản ......................................................................... 34 2.4.2. Hiệu quả kinh tế...................................................................................... 35 Chƣơng 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN QUỐC TẾ HOÀNG GIA ................................................... 36 3.1. Khái quát chung về Công ty CPQT Hoàng Gia .......................................... 36 3.1.1. Vị trí địa lý ............................................................................................. 36 3.1.2. Lịch sử hình thành .................................................................................. 37 3.1.3. Cơ cấu tổ chức và quản lý ....................................................................... 39 3.1.4. Ngành nghề kinh doanh .......................................................................... 43 3.1.5. Về lao động ............................................................................................ 43 3.1.6. Cơ sở vật chất ......................................................................................... 44 3.1.7. Đối thủ cạnh tranh .................................................................................. 45 3.1.8. Kết quả hoạt động kinh doanh ................................................................ 46 3.2. Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Công ty CPQT Hoàng Gia ....... 47 3.2.1. Nội dung chủ yếu hoạt động kinh doanh của Công ty ............................. 47 3.2.2. Hệ thống chỉ tiêu cơ bản ......................................................................... 51 3.2.3. Tình hình sản xuất kinh doanh của công ty ............................................. 58 3.2.4. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của công ty CPQT Hoàng Gia ....................................................................... 64 3.3. Đánh giá chung về tình hình kinh doanh và nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Công ty CPQT Hoàng Gia ................................................................. 78 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ v 3.3.1. Những mặt đạt đƣợc ............................................................................... 78 3.3.2. Những mặt hạn chế và nguyên nhân của hạn chế .................................... 80 Chƣơng 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN QUỐC TẾ HOÀNG GIA ..............................85 4.1. Định hƣớng và mục tiêu phát triển của Công ty từ năm 2015-2020 ............ 85 4.1.1. Định hƣớng phát triển của Công ty CPQT Hoàng Gia ............................. 85 4.1.2. Mục tiêu phát triển .................................................................................. 86 4.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Công ty CPQT Hoàng Gia .............................................................................................. 87 4.2.1. Giải pháp tăng cƣờng marketting ................................................................ 88 4.2.2. Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua các nhân tố ảnh hƣởng .................................................................................. 90 4.2.3. Giải pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực ....................................... 93 4.2.4. Giải pháp nâng cao chất lƣợng quản lý dịch vụ ....................................... 94 4.2.5. Các giải pháp hỗ trợ ................................................................................ 94 KẾT LUẬN ..................................................................................................... 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................. 99 Phụ lục .......................................................................................................... 100 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ CPQT Cổ phần quốc tế HĐQT Hội đồng quản trị TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TNHH Trách nhiệm hữu hạn TNDN Thu nhập doanh nghiệp HĐKD Hoạt động kinh doanh VAT Thuế GTGT USD đô la Mỹ VND Việt Nam đồng Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1. Các câu hỏi trong phiếu điều tra chất lƣợng dịch vụ ................................ 31 Bảng 2.2. Thang đo Likert ........................................................................................ 32 Bảng 3.1. Báo cáo vốn điều lệ của Công ty qua các năm 2006-2013 ....................... 38 Bảng 3.2. Bảng tổng hợp trình độ của lao động năm 2013 ....................................... 43 Bảng 3.3. Bảng thu nhập bình quân của nhân viên năm 2013 .................................. 43 Bảng 3.4. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2010-2013 .......................... 47 Bảng 3.5. Cơ cấu phòng của khách sạn - biệt thự ..................................................... 52 Bảng 3.6. Bảng giá vé tham quan khu phố mua sắm và công viên Hoàng Gia ................. 54 Bảng 3.7. Cơ cấu lao động của Công ty từ năm 2010-2013 ..................................... 56 Bảng 3.8. Phân tích cơ cấu lao động của Công ty..................................................... 57 Bảng 3.9. Bảng tổng hợp số lƣợng khách đến Công ty từ năm 2010-2013 .............. 59 Bảng 3.10. Bảng tổng hợp doanh thu thuần và lợi nhuận gộp theo bộ phận từ năm 2010-2013 ........................................................................................ 62 Bảng 3.11. Lợi nhuận của công ty năm 2010-2013 .................................................. 63 Bảng 3.12. Bảng phân bố mẫu theo giới tính ............................................................ 64 Bảng 3.13. Bảng phân bố mẫu theo độ tuổi .............................................................. 65 Bảng 3.14. Bảng phân bố mẫu theo nghề nghiệp...................................................... 65 Bảng 3.15. Bảng phân bố mẫu theo Quốc tịch.......................................................... 66 Bảng 3.16. Kiểm định thang đo Độ tin cậy ............................................................... 66 Bảng 3.17. Kiểm định thang đo Mức độ đáp ứng ..................................................... 67 Bảng 3.18. Kiểm định thang đo Năng lực phục vụ ................................................... 67 Bảng 3.19. Kiểm định thang đo Mức độ đồng cảm .................................................. 68 Bảng 3.20. Kiểm định thang đo Phƣơng tiện hữu hình ............................................ 68 Bảng 3.21. Kiểm định thang đo Sự hài lòng ............................................................. 69 Bảng 3.22. Kết quả EFA các nhân tố ảnh hƣớng đến sự hài lòng của khách hàng......... 70 Bảng 3.23. Kết quả EFA thang đo thỏa mãn chung của khách hàng ........................ 73 Bảng 3.24. Hệ số xác định R2 và R2 điều chỉnh ........................................................ 74 Bảng 3.25. ANOVA .................................................................................................. 74 Bảng 3.26. Hệ số hồi quy .......................................................................................... 76 Bảng 4.1. Kế hoạch SXKD năm 2015 ...................................................................... 87 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ viii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1. Mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman ..................................................9 Hình 1.2. Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos..................................................12 Hình 1.3. Mô hình nghiên cứu của Parasuraman ......................................................14 Hình 2.1. Khung lý thuyết .........................................................................................24 Hình 3.1. Biểu đồ tăng trƣởng vốn điều lệ của Công ty ...........................................39 Hình 3.2. Sơ đồ tổ chức của Công ty Cổ phần quốc tế Hoàng Gia...........................42 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay, cùng với sự phát triển của các ngành kinh tế khác ngành du lịch đã có những bƣớc phát triển đáng kể và ngày càng tỏ rõ vị trí quan trọng của mình trong cơ cấu kinh tế nói chung và có tác động quan trọng đến sự phát triển kinh tế xã hội và môi trƣờng trên phạm vi toàn cầu. Có thể thấy, du lịch phát triển sẽ là động lực thúc đẩy sự phát triển của các ngành kinh tế khác. Du lịch không những là một ngành có khả năng tạo ra nguồn thu nhập cho xã hội mà còn là cầu nối quan trọng phát triển mạnh mẽ các mối quan hệ giao lƣu văn hoá, hữu nghị, phát triển khoa học kỹ thuật, hợp tác, ngoại giao giữa các vùng miền, các quốc gia, các khu vực trên toàn thế giới và thúc đẩy sự đổi mới, phát triển của nhiều ngành kinh tế khác, giải quyết nhiều vấn đề của xã hội. Nhận thấy vai trò to lớn của du lịch đối với nền kinh tế - xã hội của đất nƣớc, Đảng và Nhà nƣớc ta đã ban hành nhiều nghị quyết,quyết định,... để du lịch thực sự “trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn”. Quảng Ninh, một tỉnh ở địa đầu phía Đông Bắc Tổ quốc, đƣợc coi là một trong ba trọng điểm của tam giác vàng kinh tế Quảng Ninh - Hải Phòng -Hà Nội. Bên cạnh sự phát triển của các ngành công nghiệp nhƣ khai thác than đá, thủy hải sản,... Quảng Ninh, với những ƣu thế về vị trí địa lý thuận lợi, tiềm năng du lịch phong phú và đa dạng cả về mặt tự nhiên và nhân văn, đặc biệt có Vịnh Hạ Long nổi tiếng đã hai lần đƣợc UNESCO công nhận là Di sản thế giới, có cửa khẩu Móng Cái - nơi thông thƣơng với đất nƣớc Trung Hoa lớn mạnh, có Chùa Yên Tử - trung tâm phật giáo lớn của Việt Nam,... đã và đang trở thành một trung tâm du lịch lớn, nổi tiếng trong cả nƣớc và đƣợc thế giới ngày càng biết đến nhiều hơn. Đây là những điều kiện rất thuận lợi để du lịch Quảng Ninh phát triển. Công ty Cổ phần quốc tế (CPQT) Hoàng Gia là một trong những đơn vị kinh doanh dịch vụ và du lịch hàng đầu tỉnh Quảng Ninh với những hạng mục kinh doanh nhƣ: kinh doanh khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao, hệ thống khu biệt thự và nhà hàng đạt tiêu chuẩn, khu vui chơi có thƣởng dành riêng cho ngƣời nƣớc ngoài, công Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 2 viên và khu thƣơng mại ven biển. Công ty Cổ phần quốc tế Hoàng Gia là Công ty cổ phần có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài và đƣợc niêm yết trên thị trƣờng chứng khoán Việt Nam, hàng năm đóng góp một phần đáng kể vào các khoản thu của Ngân sách Nhà Nƣớc. Mƣời năm gần đây, với sự đóng góp tích cực của Công ty Cổ phần quốc tế Hoàng Gia, thành phố Hạ Long đã trở thành một trong những khu du lịch đứng đầu thu hút đƣợc rất nhiều du khách trong khu vực Đông Nam Á và thế giới. Công ty cổ phần quốc tế Hoàng Gia cùng với các đơn vị kinh doanh du lịch tại thành phố Hạ Long đang từng bƣớc xây dựng và phát triển cơ sở hạ tầng để trở thành khu du lịch đạt tiêu chuẩn quốc tế. Chất lƣợng dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến sự thoả mãn của khách hàng, muốn thu hút khách đến sử dụng dịch vụ ngày càng nhiều thì cần phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Việc đánh giá đúng chất lƣợng dịch vụ là yếu tố quan trọng giúp cho các doanh nghiệp phát hiện ra những yếu kém, hạn chế của doanh nghiệp mình để làm cơ sở cho việc xác định các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Công ty CPQT Hoàng Gia luôn chú trọng đến việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt các yêu cầu của khách hàng nhƣng trên thực tế qua quan sát và tìm hiểu tình hình thực tế tại Công ty vẫn còn tồn tại một số vấn đề liên quan đến chất lƣợng dịch vụ nhƣ mức độ linh hoạt trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ còn chậm, thủ tục thanh toán còn rƣờm rà chƣa linh hoạt... Vì những lý do trên tác giả chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần quốc tế Hoàng Gia - Tỉnh Quảng Ninh” làm đề tài luận văn Thạc sỹ Kinh tế với mong muốn đề xuất một số giải pháp có căn cứ nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ, tăng cƣờng hiệu quả kinh doanh tại Công ty cổ phần quốc tế Hoàng Gia. 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2.1. Mục tiêu chung Nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Công ty CPQT Hoàng Gia từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh, cải thiện và nâng cao đời sống cho cán bộ công nhân viên trong Công ty và đồng thời góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế du lịch của Tỉnh Quảng Ninh. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 3 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hoá những vấn đề về cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lƣợng dịch vụ và giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ. - Phân tích và đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Công ty cổ phần quốc tế Hoàng Gia. - Xác định các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ của Công ty cổ phần quốc tế Hoàng Gia. - Đƣa ra định hƣớng và những giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Công ty cổ phần quốc tế Hoàng Gia. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là chất lƣợng dịch vụ và các vấn đề có liên quan tại Công ty cổ phần quốc tế Hoàng Gia và các yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng và sự thoả mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Công ty. 3.2. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu bao gồm phạm vi về không gian, thời gian và nội dung nghiên cứu. - Phạm vi về không gian: Tại tại Công ty cổ phần quốc tế Hoàng Gia Phƣờng Bãi Cháy - Thành phố Hạ Long - Tỉnh Quảng Ninh. - Phạm vi về thời gian: Từ năm 2010-2013. - Phạm vi về nội dung: Nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ và các vấn đề liên quan đến chất lƣợng dịch vụ tại Công ty cổ phần quốc tế Hoàng Gia. 4. Những đóng góp của luận văn Kết quả nghiên cứu của luận văn có một số đóng góp nhất định về lý luận và thực tiễn nhƣ sau: - Kết quả nghiên cứu của luận văn có ý nghĩa lý luận và thực tiễn, là tài liệu tham khảo giúp Công ty cổ phần quốc tế Hoàng Gia xây dựng kế hoạch phát triển và nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Công ty. - Luận văn nghiên cứu tƣơng đối toàn diện và có hệ thống về chất lƣợng dịch vụ tại công ty QPQT Hoàng Gia và có ý nghĩa thiết thực trong quá trình kinh doanh tại Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 4 Công ty nói riêng và ngành kinh doanh dịch vụ du lịch nói chung tại Tỉnh Quảng Ninh. - Kết quả nghiên cứu của luận văn có thể là nguồn tài liệu tham khảo hữu ích cho những nghiên cứu tiếp theo về chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vƣc du lịch. 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn kết cấu thành 4 chƣơng: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lƣợng dịch vụ và nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Chương 2: Phƣơng pháp nghiên cứu. Chương 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Công ty cổ phần quốc tế Hoàng Gia. Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Công ty cổ phần quốc tế Hoàng Gia. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 5 Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1. Những vấn đề cơ bản về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và dịch vụ đã trở thành đối tƣợng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau từ kinh tế học đến văn hoá học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý. Do vậy mà có nhiều khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng, nghĩa hẹp khác nhau đồng thời cách hiểu về nghĩa rộng và nghĩa hẹp cũng khác nhau: Cách hiểu thứ nhất - Theo nghĩa rộng: dịch vụ đƣợc xem là một ngành kinh tế thứ ba. Với cách hiểu này, tất cả các hoạt động kinh tế nằm ngoài hai ngành nông nghiệp và công nghiệp đều đƣợc xem là thuộc ngành dịch vụ (http: //www. hids. hochiminhcity. gov.vn/web/guest/cac-khu-vuc-kinh-te). -Theo nghĩa hẹp: dịch vụ đƣợc hiểu là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho khách hàng truớc, trong và sau khi bán Cách hiểu thứ hai -Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại dƣới hình dạng vật thể. Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội, môi trƣờng của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung. Ở đây dịch vụ không chỉ bao gồm những ngành truyền thống nhƣ: giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thƣơng mại, bao hiểm, bƣu chính viễn thông mà còn lan tỏa đến các lĩnh vực rất mới nhƣ: dịch vụ văn hoá, bảo vệ môi trƣờng, dịch vụ tƣ vấn... Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 6 -Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là làm một công việc cho ngƣời khác hay cộng đồng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con ngƣời, nhƣ: vận chuyển, sửa chữa và bảo dƣỡng các thiết bị máy móc hay công trình. Trong kinh tế học, dịch vụ đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng hóa nhƣng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hoá dịch vụ (http: //vi.wikipedia.org /wiki/ D% E1%BB%8Bch_v%E1%BB%A5). Chuyên gia Marketing Philip Kotler (Kotler, Philip, 2003, tr. 522) cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. Nhƣ vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con ngƣời, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con ngƣời trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền. 1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ - Tính vô hình: không tồn tại dƣới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có hình hài rõ rệt. Các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trƣớc khi tiêu dùng. - Tính không chia cắt được (Không chuyển giao quyền sở hữu): Dịch vụ thƣờng đƣợc sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia; Nếu dịch vụ do một ngƣời thực hiện, thì ngƣời cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó. Điều này có nghĩa là hành động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời với nhau, đòi hỏi cả nhà sản xuất và ngƣời tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm của nhà sản xuất, vì vậy không chia cắt đƣợc dịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính không chuyển giao sở hữu. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 7 - Tính không ổn định, không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất: Điều này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với ngƣời tiêu dùng ở một mức độ nào đó và đƣợc khách hàng nhìn nhận nhƣ một phần không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó. Chất lƣợng nhiều dịch vụ đƣợc xác định bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đƣa ra đƣợc những bảo đảm thông thƣờng cũng nhƣ không thể có sự ép buộc về pháp lý. Chẳng hạn nhƣ không thể ép nhân viên phải mỉm cƣời với khách. Một mục tiêu chính của hầu hết chiến lƣợc marketing dịch vụ là tạo ra những cách thức để tách rời hành động mua sắm với hành động tiêu dùng. Vì tính chất này nên khó để đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ. - Tính không lƣu trữ đƣợc (Inventory): không lập kho để lƣu trữ nhƣ hàng hóa đƣợc hoạt động cung cấp dịch vụ thƣờng đƣợc ấn định về mặt thời gian và không gian và có một công suất phục vụ đƣợc ấn định trong ngày. Điều này có nghĩa là nếu không bán đƣợc công suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng có thể thu đƣợc từ công suất dịch vụ đó sẽ mất đi và không thể thu lại đƣợc. Công suất chỉ trở nên hữu dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ. - Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại, dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian. 1.1.2. Chất lượng dịch vụ 1.1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Theo quan điểm cổ điển, ngƣời ta coi: Chất lƣợng là mức phù hợp với các quy định định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm. Theo quan điểm hiện đại “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ làm thoả mãn khách hàng”. Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 8402: 1999 “Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn “Chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 8 mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã được nhận được” (Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn 2008, tr. 239). Chất lƣợng dịch vụ rất khó đánh giá bởi nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, thƣớc đo chất lƣợng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận đƣợc (sự thoả mãn). 1.1.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ * Các loại khoảng cách trong chất lƣợng dịch vụ Dựa trên kết quả phỏng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm khách hàng về chất lƣợng dịch vụ A.Parasunaman, Valarie A. Zeithaml & Leonard L. Berry (1985) đã đƣa ra mô hình chất lƣợng dịch vụ chung với 5 khoảng cách (GAP) để đo lƣờng về chất lƣợng dịch vụ (hình 1.1). Khoảng cách 1 (GAP 1): Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với nhận thức của nhà quản lý. Kết quả nghiên cứu cho thấy không phải lúc nào nhà quản lý cũng hiểu rõ nhận thức của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ, những yếu tố gì phải có để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và cấp độ thực hiện ra sao để có dịch vụ chất lƣợng. Sự thiếu hiểu biết này có thể ảnh hƣởng đến nhận định về chất lƣợng của khách hàng. Khoảng cách 2 (GAP 2): Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và diễn giải thành các tiêu chí chất lƣợng dịch vụ. Khoảng cách này tồn tại vì nhà quản lý có thể hiểu đƣợc mong muốn của khách hàng, nhƣng đôi khi nhà quản lý không thể lấy thông tin đó để đƣa ra các tiêu chí dịch vụ thích hợp. Ví dụ nhà quản lý mong muốn phục vụ ăn tại bàn chậm nhất là 10 phút sau khi khách hàng gọi đồ nhƣng cũng biết rằng khách hàng mong muốn chỉ trong vòng 5 phút phải có đồ ăn ngay. Điều này có nghĩa là nhà quản lý đã nhận ra điều khách hàng mong muốn, nhƣng đôi khi không thể đáp ứng đƣợc. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 9 Thông tin truyền miệng Kinh nghiệm KHÁCH HÀNG Nhu cầu cá nhân Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách 5 Dịch vụ cảm nhận Thông tin đến khách hàng Dịch vụ chuyển giao Khoảng cách 3 NHÀ CUNG CẤP Khoảng cách 1 Khoảng cách 4 Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lƣợng Khoảng cách 2 Nhận thức của nhà cung cấp về kỳ vọng của khách hàng Hình 1.1. Mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman Nguồn: Parasuraman & ctg (1985) Khoảng cách 3 (GAP 3): Khoảng cách giữa các tiêu chí chất lƣợng dịch vụ với việc cung cấp dịch vụ. Khi nhà quản lý nhận ra đƣợc sự mong muốn của khách hàng, đã thiết kế ra tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng đƣợc yêu cầu của khách hàng (quy định thời gian phục vụ nhanh nhƣ khách hàng mong đợi), nhƣng trong quá trình thực hiện nhân viên không thực hiện theo đúng tiêu chuẩn đề ra. Khoảng cách này do kỹ năng kém hoặc do nhân viên không sẵn lòng cung cấp dịch vụ tận tâm. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 10 Khoảng cách 4 (GAP 4): Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và thông tin ra bên ngoài (đến khách hàng). Quảng cáo trên thông tin đại chúng và các mối quan hệ giao tiếp khác của doanh nghiệp có thể ảnh hƣởng đến kỳ vọng của khách hàng. Nếu kỳ vọng đóng vai trò quan trọng trong nhận định về chất lƣợng dịch vụ của khách hàng, thì doanh nghiệp cần phải chắc chắn là không nên hứa hẹn trên quảng cáo nhiều hơn thực tế có thể cung cấp vì sẽ tạo ra một sự kỳ vọng cao nơi khách hàng. Thông tin ra bên ngoài có thể gây ảnh hƣởng không chỉ đối với kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà còn nhận định của khách hàng về dịch vụ đƣợc cung cấp. Khoảng cách 5 (GAP): Khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và dịch vụ nhận đƣợc (cảm nhận). Có vẻ nhƣ sự đánh giá cao, thấp đối với chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó. Chất lƣợng mà một khách hàng nhận định đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ đƣợc kỳ vọng và dịch vụ nhận đƣợc. * Mô hình chất lượng dịch vụ: Các kết quả rút ra đƣợc từ những cuộc phỏng vấn các nhà quản lý và các nhóm khách hàng đã làm cơ sở cho một mô hình tóm lƣợc bản chất và các yếu tố quyết định chất lƣợng dịch vụ do khách hàng nhận định. Nền tảng của mô hình này là một chuỗi các khoảng cách đƣợc thể hiện qua hình 1.1. Chất lƣợng dịch vụ đƣợc khách hàng nhận định phụ thuộc vào quy mô và phƣơng hƣớng của GAP 5. Mô hình chất lƣợng dịch vụ có thể diễn tả nhƣ sau: GAP 5 = f (GAP 1, GAP 2, GAP 3, GAP 4) Mô hình khoảng cách trong khái niệm chất lƣợng dịch vụ là một trong những mô hình đóng góp đƣợc tiếp nhận và có giá trị tốt nhất vào các tài liệu nghiên cứu về dịch vụ (Brown và Bond, 1995, dẫn theo Arsah Shahin). 1.1.2.3. Thành phần chất lượng dịch vụ Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự cho rằng bất kỳ dịch vụ nào, chất lƣợng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng. Thành phần chất lƣợng dịch vụ là: 1. Tin cậy (Reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/