Tài liệu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng của công ty du lịch vietsuntourist đối với loại hình du lịch vui chơi giải trí

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG --------------- NGUYỄN VĂN LẤM GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY DU LỊCH VIETSUNTOURIST ĐỐI VỚI LOẠI HÌNH DU LỊCH VUI CHƠI GIẢI TRÍ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Vĩnh Long, tháng 8 năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG --------------- NGUYỄN VĂN LẤM GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY DU LỊCH VIETSUNTOURIST ĐỐI VỚI LOẠI HÌNH DU LỊCH VUI CHƠI GIẢI TRÍ LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI Vĩnh Long, tháng 11 năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong khóa luận này là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi xin cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện khóa luận này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong khóa luận đều được chỉ rõ nguồn gốc. Đồng thời tôi xin cam đoan rằng trong quá trình thực hiện đề tài này tại địa phương tôi luôn chấp hành đúng mọi quy định của địa phương nơi thực hiện đề tài. Khi tôi thành lập phiếu phỏng vấn thì được sự hỗ trợ nhiệt tình từ khách hàng công ty Vietsuntourist Qua thời gian nghiên cứu đã giúp tôi nhận ra rất nhiều bài học kinh nghiệm cho bản thân trong lĩnh vực quản trị nhân sự. Vĩnh Long, ngày 20 tháng 7 năm 2016 Người thực hiện Nguyễn Văn Lấm LỜI CẢM ƠN Để thực hiện đề tài nghiên cứu này, trước tiên Tôi xin chân thành cảm ơn tất cả Quý Thầy Cô Phòng Sau Đại học khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại học Cửu Long cùng toàn thể Quý Thầy Cô của Trường Đại học Cửu Long nói chung và Quý Thầy Cô trực tiếp giảng dạy Tôi nói riêng đã giúp đỡ, cung cấp nhiều kiến thức quý báu giúp Tôi hoàn thành các môn học của chương trình và nghiên cứu khóa luận này. Đề tài này hoàn thành còn có sự nhiệt tình giúp đỡ của nhiều người. Tác giả xin chân thành gửi lời cám ơn đến: PGS. Lưu Thanh Đức Hải, người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ Tôi trong suốt quá trình nghiên cứu đề tài để tôi hoàn thành được luận văn tốt nghiệp của mình. Xin cảm ơn sự nhiệt tình giúp đỡ của tất cả thầy cô Khoa sau đại học, Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Cửu Long đã tạo điều kiện cho tôi rất nhiều về thời gian cũng như về điều kiện để học tập, tôi cảm nhận rằng tất cả thầy cô rất nhiệt tình hướng dẫn giúp tôi và tập thể lớp cao học Quản trị kinh doanh khóa 2 học tập đạt kết quả cao. Xin kính chúc Quý Thầy Cô, gia đình, người thân, bạn bè lời chúc sức khỏe, hạnh phúc và thành công trong cuộc sống. i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC ...............................................................................................................i DANH MỤC BẢNG .............................................................................................. iv DANH MỤC HÌNH ............................................................................................... vi TÓM TẮT ............................................................................................................... 1 CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU ...................................................................................... 2 1.1. GIỚI THIỆU .................................................................................................... 2 1.1. Lý do chọn đề tài .............................................................................................. 2 1.1.2. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................. 4 1. 2 MỤC TIÊU....................................................................................................... 5 1.2.1 Mục tiêu chung ............................................................................................... 5 1.2.2 Muc tiêu cụ thể ............................................................................................... 5 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ................................................................................. 5 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU.................................................... 5 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu và đối tượng khảo sát................................................... 5 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................ 6 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU .................................................................................. 6 1.6 CẤU TRÚC LUẬN VĂN.................................................................................. 7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................. 9 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN ............................................................................................. 9 2.1.1 Khái quát về chất lượng dịch vụ...................................................................... 9 2.1.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ ........................................................................ 9 2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ........................................................................ 12 2.1.4.Sự hài lòng của khách hàng .......................................................................... 16 2.1.5 Mô hình SERVPERF .................................................................................... 18 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.................................................................... 19 2.2.1 Phương pháp thu thập ................................................................................... 19 ii 2.2.2 Mô hình nghiên cứu...................................................................................... 20 2.2.3 Xây dựng thang đo........................................................................................ 21 2.2.4 Phương pháp phân tích số liệu ...................................................................... 23 2.3 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU ......................................................................... 28 2.4 KHUNG NGHIÊN CỨU ................................................................................. 29 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CÔNG TY DU LỊCH VIETSUN TOURIST .................................................................................. 30 3.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY DU LỊCH VIETSUNTOURIST .......... 30 3.2 CHỨC NĂNG HOẠT ĐỘNG ......................................................................... 31 3.3. CƠ CẤU TỔ CHỨC....................................................................................... 34 3.3.1. Cơ cấu tổ chức quản lý ................................................................................ 34 3.3.3 Cơ cấu tổ chức nhân sự................................................................................. 37 3.3.4. Thị trường khách du lịch của công ty ........................................................... 38 3.3.5. Hệ thống sản phẩm lữ hành của công ty ....................................................... 39 3.4. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY....................... 41 3.5 NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN ........................................................ 45 3.5.1 Thuận lợi ...................................................................................................... 45 3.5.2 Khó khăn ...................................................................................................... 47 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦACÔNG TY VIETSUNTOURIST ................................................................... 49 4.1 THÔNG TIN MẪU PHỎNG VẤN 150 KHÁCH HÀNG ................................ 49 4.1.1 Giới tính ....................................................................................................... 49 4.1.2 Độ tuổi.......................................................................................................... 49 4.1.3 Tình trạng hôn nhân...................................................................................... 50 4.1.4 Nghề nghiệp ................................................................................................. 51 4.1.5 Học vấn ........................................................................................................ 52 4.1.6 Thu Nhập...................................................................................................... 52 4.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA............... 53 iii 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ................................................................................. 55 4.3.1 Phân tích cho nhóm biến độc lập................................................................... 55 4.3.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc............................................................ 62 4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI................................................... 64 4.5 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT CỦA MÔ HÌNH THEO BIẾN KIỂM SOÁT .. 70 4.5.1 Đặt giả thuyết ............................................................................................... 70 4.5.2 Kiểm định One – Way Anova ....................................................................... 71 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VUI CHƠI GIẢI TRÍ CỦA CÔNG TY DU LỊCH VIETSUNTOURIST ................................. 74 5.1. CƠ SỞ HÌNH THÀNH CÁC GIẢI PHÁP ...................................................... 74 5.2. GIẢI PHÁP .................................................................................................... 77 5.2.1 Giải pháp xây dựng chương trình du lịch ...................................................... 77 5.2.2 Giải pháp về các dịch vụ ............................................................................... 78 5.2.3 Giải pháp xây dựng nguồn nhân lực.............................................................. 79 5.2.4 Giải pháp về giá sản phẩm ............................................................................ 80 5.2.5 Giải pháp về việc xúc tiến tiêu thụ sản phẩm ................................................ 81 KẾT LUẬN........................................................................................................... 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA PHỤC LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA PHỤ LỤC 5: ONE – WAY ANOVA PHỤ LỤC 6: THỐNG KÊ MÔ TẢ iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT VIẾT TẮT DIỄN GIẢI 1 PTHH Phương tiện hữu hình 2 SĐB Sự đảm bảo 3 SCT Sự cảm thông 4 SĐƯ Sự đáp ứng 5 STC, Sự tin cậy v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Thang đo Likert năm mức độ................................................................. 21 Bảng 2.2: Thang đo cho mô hình nghiên cứu......................................................... 21 Bảng 3.1: Cơ cấu nhân sự của công ty Vietsun Tourist .......................................... 37 Bảng 3.2: Đơn giá cho thuê xe............................................................................... 41 Bảng 3.3: Hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2012 – sáu tháng đầu năm 2016 ...................................................................................................................... 42 Bảng 3.4: Hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2012 – sáu tháng đầu 2016 .. 43 Bảng 3.5: Doanh thu và lợi nhuận của công ty....................................................... 44 Bảng 4.1: Thông tin về giới tính ............................................................................ 49 Bảng 4.2: Thông tin về độ tuổi .............................................................................. 49 Bảng 4.3: Tần suất về tình trạng hôn nhân ............................................................. 50 Bảng 4.4: Tần suất về nghề nghiệp của khách hàng ............................................... 51 Bảng 4.5: Tần suất về nghề nghiệp của khách hàng ............................................... 52 Bảng 4.5: Tần suất về thu nhập của khách hàng..................................................... 52 Bảng 4.6: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch của công ty du lịch VIETSUNTOURIST............................. 53 Bảng 4.7: Kết quả kiểm định KMO ....................................................................... 56 Bảng 4.8: Ma trận xoay nhân tố............................................................................. 56 Bảng 4.9: Ma trận trọng số .................................................................................... 58 Bảng 4.10: Kiểm định liên quan ............................................................................ 62 Bảng 4.11: Ma trận nhân tố và trọng số ................................................................. 63 Bảng 4.12 Kết quả hồi qui ..................................................................................... 64 Bảng 4.12 Kết quả hồi qui ..................................................................................... 71 BẢNG 5.1: Cơ sở đề xuất hàm ý quản trị .............................................................. 75 vi DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ............................................ 12 Hình 2.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng .............................. 18 Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất................................................................... 20 Hình 2.4: Tiến trình nghiên cứu............................................................................. 28 Hình 2.5: Khung nghiên cứu.................................................................................. 29 Hình 3.1 Logo Vietsun Tourist .............................................................................. 31 Hình 3.2: Mô hình cơ cấu tổ chức công ty du lịch Vietsun Tourist ........................ 35 Hỉnh 3.2: Các sản phẩm chính của công ty ............................................................ 39 Hình 3.2: Biểu đồ thể hiện số lượng khách du lịch qua các năm ............................ 44 Hình 4.6: Biểu đồ tầng số của phần dư chuẩn hóa.................................................. 66 Hình 4.7: Biểu đồ tầng số của phần dư chuẩn hóa.................................................. 67 1 TÓM TẮT Từ mô hình SERVPERF về đo lường chất lượng dịch vụ tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu với sáu nhân tố đo lường bằng 29 biến quan sát ảnh hưởng và 5 biến quan sát đo lường cho sự hài lòng về chất lượng dịch vụ du lịch vui chơi giải trí của Vietsuntourist. Với việc phỏng vấn phỏng 150 khách hàng đã sử dụng dịch vụ du lịch vui chơi giải trí của Vietsuntourist kết hợp với các phương pháp phân tích số liệu: thống kê mô tả, phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phấn tích hồi qui tuyến tính bội cuối cùng là Phân tích One - Way anova. Nghiên cứu đã tìm ra được sáu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch vui chơi giải trí bao gồm: Phương tiện hữu hình (PTHH), Sự đảm bảo (SĐB), Sự cảm thông (SCT), Sự đáp ứng (SĐƯ), Sự tin cậy (STC), Giá cả (GC) được đo lường bằng 25 biến quan sát và nhân tố sự hài lòng được đo bằng 5 biến quan sát. Trong đó Phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá là có mức ảnh hưởng cao nhất. 2 CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU 1.1. GIỚI THIỆU 1.1. Lý do chọn đề tài Theo Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030, ngày 22 tháng 01 năm 2013, Thủ tướng Chính Phủ ban hành quyết định số 201/QĐ – TTg phê duyệt Quy hoạch tổng thể du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030. Đây là văn kiện hoạch định hướng đi căn bản của ngành Du lịch với tầm nhìn dài hạn theo quan điểm, mục tiêu và giải pháp Chiến lược. Chiến lược định hướng đến năm 2020, du lịch cơ bản trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, có tính chuyên nghiệp với hệ thống cơ sở vật chất – kỹ thuật đồng bộ, hiện đại; sản phẩm du lịch có chất lượng cao, đa dạng, có thương hiệu, mang đậm bản sắc văn hóa dân tộc, cạnh tranh được với các nước trong khu vực và trên thế giới. Chiến lược đề ra chỉ tiêu lượng khách du lịch vào năm 2015 thu hút 7,5 triệu khách du lịch quốc tế, phục vụ 37 triệu lượt khách nội địa; tăng trưởng khách quốc tế 8,4%/năm và nội địa 5,7%/năm. Năm 2020 thu hút 10,5 triệu lượt khách quốc tế, phục vụ 47,5 triệu lượt khách nội địa, tăng trưởng khách quốc tế là 7%/năm, nội địa là 5,1%/năm. Năm 2025 thu hút 14 triệu lượt khách quốc tế, phục vụ 58 triệu lượt khách nội địa; tăng trưởng tương ứng là 6% và 4,3%/năm. Năm 2030 thu hút 18 triệu lượt khách quốc tế và 71 triệu lượt khách nội địa; tăng trưởng tương ứng là 5,2% và 4,1%/năm. Theo thống kê từ Tổng cục Du lịch Việt Nam về số lượng các doanh nghiệp lữ hành giai đoạn từ năm 2005 đến năm 2013 cho thấy số lượng tăng qua các năm. Năm 2005 có 428 doanh nghiệp lữ hành, năm 2010 có 888 doanh nghiệp lữ hành tăng 2,07 lần. Riêng tính đến tháng 6/2014 có đến 1383 doanh nghiệp lữ hành tăng 3,23 lần so với năm 2005. Qua số liệu thống kê trên, cho thấy ngành Du lịch phát triển đã thúc đẩy nhiều ngành kinh tế khác phát triển, bộ mặt đô thị được đổi mới. Trong bối cảnh kinh tế - xã hội phát triển như ngày nay thì du lịch là một điều không thể thiếu trong cuộc sống và trở nên phổ biến ở nhiều quốc gia. Vì thế, nó thúc đẩy ngành Du lịch 3 phát triển và sự ra đời ồ ạt của các doanh nghiệp lữ hành đã tạo nên sự cạnh tranh gay gắt và khốc liệt giữa các doanh nghiệp lữ hành với nhau. Muốn phát triển ngành du lịch thì không thể thiếu hệ thống các công ty lữ hành hùng mạnh tham gia hoạt động kinh doanh trên thị trường. Ở khu vực Đồng bằng sông Cửu Long nói chung và Thành phố Cần Thơ nói riêng có rất nhiều doanh nghiệp lữ hành đã thành lập và đang hoạt động. Điều này đặt ra cho mỗi doanh nghiệp không ít khó khăn và thách thức: làm thế nào để tăng khả năng cạnh tranh, nâng cao hiệu quả kinh tế, chất lượng phục vụ đạt được hiệu quả cao… Thực trạng chung của các công ty du lịch hiện nay phát triển còn thiếu định hướng, chúng ta còn quan tâm nhiều đến vấn đề số lượng chứ chưa chú ý nhiều đến chất lượng. Đặc biệt, chúng ta chưa quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng của các sản phẩm lữ hành. Riêng đối với Công ty Du lịch Vietsun Tourist là một doanh nghiệp trẻ mới thành lập từ tháng 11 năm 2010 cho đến nay, qua quá trình phấn đấu không ngừng thì công ty đã tạo dựng cho mình một thương hiệu đáng tin cậy cho khách hàng. Để có được điều đó thì công ty cũng đã trải qua nhiều khó khăn thử thách nhưng điều công ty muốn mang đến cho khách hàng là chất lượng dịch vụ phải đảm bảo tốt, với tiêu chí “Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ là sự thành công của chúng tôi”. Bên cạnh đó để đủ sức đứng vững, phát huy nội lực bản thân và tận dụng tối đa các cơ hội và hạn chế những thách thức công ty cần có những biện pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Nhưng muốn đạt được những mục đích đó thì đòi hỏi công ty phải tìm hiểu được nhu cầu của khách hàng và sự đánh giá của khách hàng đối với các dịch vụ mang lại như thế nào. Xuất phát từ vấn đề đó nên tôi quyết định chọn đề tài “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY DU LỊCH VIETSUNTOURIST ĐỐI VỚI LOẠI HÌNH DU LỊCH VUI CHƠI GIẢI TRÍ” nhằm để biết mức độ đánh giá của du khách đối với với công ty và đánh giá sự mức độ đáp ứng được nhu cầu cho khách hàng. Sau đó, đề ra những giải pháp khắc phục những mặt hạn chế và phát huy những mặt thuận lợi để công ty phát triển tốt hơn. 4 1.1.2. Tính cấp thiết của đề tài Các công ty du lịch ở Việt Nam hiện nay có mô hình rất giống nhau và khách hàng cũng lầm tưởng như nhau về dịch vụ. Tuy nhiên dù hoạt động du lịch của các công ty giống nhau nhưng tính chất đặc thù của mỗi đơn vị thì luôn có sự khác biệt. Công ty du lịch Vietsuntourist đã đi vào hoạt động được 5 năm và trải qua quá trình phát triển theo xu hướng chung của ngành du lịch. Tuy nhiên để công ty phát triển lâu dài cần có tầm nhìn chiến lược và bài bản. Chính vì những lý do trên, tác giả cũng là nhà quản trị công ty đã quyết định lên kế hoạch nghiên cứu, đánh giá về sự hài lòng của khách hàng thời gian qua đối với công ty đặc biệt là loại hình du lịch vui chơi giải trí, từ đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch của công ty trong thời gian tới. Các công ty du lịch ngày càng nhiều và cạnh tranh không lành mạnh như giá rẻ nhưng chất lượng thấp, lừa gạt khách hàng…dẫn đến những nhận định sai lầm của khách hàng về dịch vụ của công ty Vietsuntourist nói riêng và các công ty du lịch làm ăn chân chính, đầu tư nghiêm túc nói chung…như thế mới cần thiết khảo sát nhu cầu, mong muốn của khách hàng trong thời điểm hiện nay nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty, tạo sự khác biệt hóa cho sản phẩm của công ty, định vị sản phẩm đáp ứng tốt nhu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng. Qua nghiên cứu này tôi muốn giải quyết một số vấn đề: - Thực trạng hoạt động kinh doanh du lịch của công ty trong thời gian qua. - Khảo sát, đánh giá về sự hài lòng của khách hàng bao gồm những mong muốn, nhu cầu của khách hàng; xu hướng và tâm lý đi du lịch của khách hàng hiện nay. - Định hướng chiến lược kinh doanh phát triển công ty trong thời gian tới và những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng tốt hơn. 5 1. 2 MỤC TIÊU 1.2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng của Công ty Du lịch Vietsun Tourist. 1.2.2 Muc tiêu cụ thể - Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh du lịch vui chơi giải trí tại công ty du lịch Vietsuntourist trong thời gian qua. - Mục tiêu 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty du lịch Vietsuntourist. - Mục tiêu 3: Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới. 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU - Tình hình hoạt động kinh doanh du lịch vui chơi giải trí tại công ty du lịch Vietsuntourist như thế nào? - Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ du lịch vui chơi giải trí. - Những giải pháp nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đối vơi loại hình vui chơi giải trí. 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu và đối tượng khảo sát * Đối tượng nghiên cứu: Nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty du lịch Vietsuntourist. * Đối tượng khảo sát: - Khách hàng đã tham gia đi du lịch với công ty du lịch Vietsuntourist - Những khách hàng đang đi du lịch với công ty du lịch Vietsuntouri 6 - Hướng dẫn viên cộng tác đã từng phụ trách hướng dẫn khách tham quan du lịch - Nhân viên kinh doanh của công ty du lịch Vietsuntourist 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Công ty du lịch Vietsuntouri - Phạm vi thời gian: Đề tài thực hiện trong thời gian từ tháng 12 năm 2015 đến tháng 09 năm 2016 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU Theo tác giả Đào Thụy Thúy Anh (2010): “Thực trạng và giải pháp phát triển du lịch Cần Thơ theo hướng khai thác tiềm lực địa phương”. Mục tiêu của đề tài nhằm đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh du lịch và chất lượng du lịch của TP. Cần Thơ trong thời gian qua, đồng thời nhận dạng sản phẩm du lịch và sản phẩm du lịch đặc thù. Tác giả đã sử dụng mô hình IPA để làm cơ sở đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ du lịch và phát triển du lịch trên địa bàn thành phố theo hướng khai thác tiềm lực địa phương. Hay tác giả Lưu Thanh Đức Hải (2003): “Du lịch Cần Thơ: Tiềm năng – Thực trạng – Phương hướng phát triển”. Trong phạm vi chuyên đề này, trên cơ sở tổng hợp và phân tích một số tư liệu liên quan đến thực trạng và tiềm năng phát triển du lịch Thành phố Cần Thơ, sử dụng phương pháp “phân vùng” – chuyên đề tập trung vào việc: (1) Tìm các giải pháp khả thi nhằm khai thác triệt để tiềm lực sẵn có của du lịch Cần Thơ; (2) Thiết kế và hoàn thiện các sản phẩm du lịch hấp dẫn đa dạng; (3) Đề xuất các giải pháp tích cực nhằm tăng cường công tác Marketing tiếp cận thị trường, tuyên truyền quảng bá du lịch. Tác giả Hoàng Thị Hồng Lộc (2008): “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của du khách đối với tour du lịch sinh thái văn hóa ở Thành phố Cần Thơ”. Mục tiêu của luận văn là: xác định và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến “sự thỏa mãn của du khách” và “chất lượng sản phẩm du lịch” ở Thành phố Cần Thơ, từ đó đề ra một số giải pháp nhằm thu hút du khách thông qua việc nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch của Thành phố. Hoặc tác giã Nguyễn Huỳnh Quang Thụy (2010): “Xác định sản phẩm du lịch đặc thù và xây 7 dựng mô hình du lịch có hiệu quả tại Cần Thơ”. Mục tiêu của đề tài nhằm đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh du lịch của thành phố Cần Thơ trong thời gian qua; đồng thời nhận dạng được sản phẩm du lịch đặc thù của Cần Thơ; từ đó xây dựng mô hình du lịch có hiệu quả trên địa bàn thành phố Cần Thơ; đề xuất một số giải pháp giúp cho du lịch Cần Thơ hoạt động hiệu quả hơn trong thời gian tới. Theo nghiên cứu của tác giả Lưu Thanh Đức Hải (2009): “Phát triển mô hình du lịch sinh thái – văn hóa theo hướng liên kết vùng gắn với xóa đói giảm nghèo tại tỉnh Hậu Giang”. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là: phân tích và đánh giá hiện trạng phát triển du lịch của Tỉnh trong thời gian qua. Từ đó xây dựng và phát triển du lịch trên cơ sở liên kết các thế mạnh của từng địa phương trong vùng và đảm bảo phát triển du lịch bền vững. Đề xuất các định hướng và giải pháp để phát triển du lịch gắn với mục tiêu xoá đói giảm nghèo trên địa bàn tỉnh Hậu Giang. Hay bài nghiên cứu của Võ Hồng Phượng (2008): “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và một số giải pháp phát triển du lịch sinh thái Cần Thơ”. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm du lịch sinh thái và lượng hóa ảnh hưởng của từng nhân tố đến chất lượng của sản phẩm du lịch; từ đó đề xuất một số giải pháp phát triển du lịch sinh thái Cần Thơ. Qua các lược khảo trên giúp tác giả rút ra được phương pháp, mô hình nghiên cứu cho bài nghiên cứu của mình. Ngoài ra các lược khảo trên còn giúp tác giả xây dựng nên các phương pháp sử lý số liệu để hoàn thành các mục tiêu nghiên cứu trên. 1.6 CẤU TRÚC LUẬN VĂN Chương 1: Giới thiệu Chương này sẽ giới thiệu sơ lược về cơ sở hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi và đối tượng nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài và cấu trúc của đề tài. Chương 2: Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu Trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến khái niệm chất lượng dịch vụ của loại hình du lịch vui chơi giải trí. Xây dựng các mô hình nghiên cứu, xây dựng qui 8 trình nghiên cứu, khung nghiên cứu, kiểm định thang đo, phương pháp phân tích nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Chương 3: Thực trạng về hoạt động kinh doanh của công ty du lịch Vietsuntourist Phân tích tình hình kinh doanh của công ty du lịch Vietsuntourist trong giai đoạn từ năm 2012 đến năm 2016 đối với loại hình vui chơi giải trí. Chương 4: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của công ty du lịch Vietsuntourist Trình bài thống kê mô tả về mẫu khảo sát , kiểm định mô hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích đánh giá các kết quả có được và kết luận kết quả nghiên cứu, thảo luận kết quả nghiên cứu. Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị Chương này trình bài kết quả nghiên cứu đạt được ở chương 4 và chương 3 từ đó kiến nghị một số hàm ý quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch công ty du lịch Vietsuntourist. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 9 CHƯƠNG 2:CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1.1 Khái quát về chất lượng dịch vụ a) Định nghĩa về dịch vụ Ngày nay ngành dịch vụ được xem như bộ phận đem lại giá trị vô hình cho nền kinh tế. Các nhà nghiên cứu marketing hiện đại Kotler và Armstrong định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả” b) Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ Dịch vụ có một số đặc điểm mà nhờ đó ta phân biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác. Người ta thừa nhận dịch vụ có một số tính chất sau đây: Tính vô hình (intangibility) Tính không thể tách rời (inseparability) Tính hay thay đổi (variability) Tính dễ bị phá vỡ (perishability) Ngoài các tính chất trên, dịch vụ còn có thể được mô tả với các thuộc tính chính sau: Thiếu tính chất có thể chuyên chở được Thiếu tính đồng nhất Cần nhiều nhân lực Biến động nhu cầu Phải có mặt người mua dịch vụ 2.1.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm 10 nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Theo Juran (1988) thì “chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”. Theo Feigenbaum (1991) thì “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”. Theo Russell (1999) thì “chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”. Theo Lehtinen và Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là: (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào. Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Theo Parasuraman và cộng sự cho rằng: chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ. Các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) là những người đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ được các nhà nghiên cứu khác trên thế giới chấp nhận và sử dụng nhiều nhất. Mô hình này được trình bày ở hình sau: