Tài liệu Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn sông nhuệ - hà nội

CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI: ”GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHÕNG TẠI KHÁCH SẠN SÔNG NHUỆ - HÀ NỘI” 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài Trong những năm gần đây, nền kinh tế thế giới nói chung và nền kinh tế Việt Nam nói ri ng đã có sự chuyển biến rõ rệt, mức sống con ngƣời ngày càng đƣợc tăng cao kéo theo nhu cầu xã hội ngày càng đƣợc mở rộng. B n cạnh sự phát triển vƣợt bậc của khoa học kỹ thuật, sự thịnh vƣợng của các ngành nhƣ công nghiệp, thƣơng mại điện tử… không thể không kể đến sự chuyển mình mạnh mẽ của ngành du lịch – một ngành mang lại thu nhập khổng lồ cho ngân sách nhà nƣớc. Ngành công nghiệp không khói này hiện đang đƣợc rất nhiều quốc gia coi là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn để xây dựng và phát triển đất nƣớc. Việt Nam là một trong số những quốc gia nhƣ thế. Trong suốt quá trình hình thành và phát triển ngành du lịch luôn đƣợc Đảng và Nhà nƣớc đặc biệt chú trọng quan tâm. Hình ảnh Việt Nam - đất nƣớc xinh đẹp, thân thiện, giàu tài nguyên thiên nhiên; một điểm đến an toàn, hấp dẫn đã và đang là thế mạnh tạo điều kiện thuận lợi thu hút nhiều hơn nữa khách du lịch đến với nƣớc ta. Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động kinh doanh ti u biểu và mang đầy đủ những đặc trƣng của ngành kinh doanh du lịch. Trong kinh doanh khách sạn từ những khách sạn có quy mô nhỏ thứ hạng thấp đến những khách sạn có quy mô lớn thứ hạng cao - thì hoạt động kinh doanh dịch vụ phòng đƣợc coi là một trong những hoạt động cơ bản nhất. Có thế nói, hoạt động kinh doanh này là trục chính để tất cả các hoạt động kinh doanh khác của khách sạn xoay quanh. Điều này rất là dễ hiểu khi ở bất kì khách sạn nào doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ phòng cũng chiếm từ 65 – 70% doanh thu của khách sạn, kéo theo đó là sự phát triển dây chuyền của một loạt các hoạt động phụ trợ nhƣ dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí…làm tăng một cách đáng kể nguồn thu nhập cho doanh nghiệp. Mặt khác dịch vụ phòng cũng là dịch vụ tạo đƣợc ấn tƣợng sâu sắc nhất cho khách hàng khi đến ti u dùng tại khách sạn. Rất nhiều chuy n gia trong lĩnh vực du lịch và khách sạn đều đồng ý với ý kiến: chất lƣợng dịch vụ và đặc biệt tinh thần phục vụ, thái độ cũng nhƣ trình độ chuy n môn và khả năng giao tiếp ứng xử của nhân vi n trong lĩnh vực này là những yếu tố quyết định tới sự cảm nhận của khách khi tới khách sạn. Từ những điều trên có thể khẳng định tầm quan trọng không thể thiếu của dịch vụ phòng trong kinh doanh khách sạn. Nó cũng cho thấy tầm quan trọng của việc phải không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ phòng nếu khách sạn muốn tạo đƣợc thƣơng hiệu ri ng, nâng cao vị thế cạnh tranh cũng nhƣ giúp cho hoạt động kinh doanh của mình ngày càng đƣợc hiệu quả. Bởi bất kì một doanh nghiệp nào cũng đều nhận thức đƣợc rằng, con đƣờng đúng đắn và duy nhất để họ có thể tồn tại và phát triển là phải cung cấp những dịch vụ chất lƣợng cao, thỏa mãn tốt hơn mong muốn của khách so với đối thủ cạnh tranh của mình. Tầm quan trọng của vấn đề nâng cao chất lƣợng dịch vụ phòng là vậy, tuy nhi n hiện nay hầu hết các khách sạn trên địa bàn Hà Nội nói chung và khách sạn Sông Nhuệ nói ri ng lại chƣa thực sự quan tâm đúng mức đến vấn đề này, dẫn đến kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn chƣa đạt đƣợc hiệu quả nhƣ mong muốn. Vì thế, việc nghi n cứu thực trạng cũng nhƣ những giải pháp để giúp chất lƣợng dịch vụ phòng ngày càng đƣợc tốt hơn, thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách thực sự là một vấn đề mang tính cấp thiết, đòi hỏi khách sạn Sông Nhuệ nói riêng và tất cả các khách sạn khác cũng nhƣ các ban, ngành, cơ quan du lịch nói chung phải có sự quan tâm, chú trọng đến. 1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài uất phát từ nhận thức về tầm quan trọng của chất lƣợng dịch vụ phòng trong kinh doanh khách sạn và thông qua nghi n cứu, điều tra thực tế vấn đề nâng cao chất lƣợng dịch vụ phòng tại khách sạn Sông Nhuệ, em tự nhận thấy đây là một vấn đề rất quan trọng, ảnh hƣởng sâu sắc đến hoạt động kinh doanh của khách sạn, tuy nhi n lại chƣa đƣợc khách sạn chú trọng quan tâm một cách xác đáng. Chính vì vậy, em xin mạnh dạn đƣa ra vấn đề cần nghi n cứu trong đề tài luận văn của mình là: “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Sông Nhuệ - Hà Nội”, với mong muốn có thể đóng góp những đề xuất, kiến nghị nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh dịch vụ phòng tại khách sạn đƣợc tốt hơn. 1.3 Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa một số lý luận về dịch vụ phòng, chất lƣợng dịch vụ phòng, nâng cao chất lƣợng dịch vụ phòng để từ đó có cơ sở vững chắc, khoa học đánh giá, phân tích thực trạng cũng nhƣ đề ra các giải pháp hữu ích nhằm nâng cao hơn chất lƣợng dịch vụ phòng tại khách sạn Sông Nhuệ. - Thông qua các nguồn thông tin sơ cấp và thứ cấp thu thập đƣợc trong quá trình thực tập tại khách sạn, đánh giá thực trạng về việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ phòng tại khách sạn Sông Nhuệ để từ đó rút ra đƣợc những ƣu điểm, nhƣợc điểm, và nguyên nhân của thực trạng đó. - Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị, đối với doanh nghiệp cũng nhƣ với bộ và các ban ngành có li n quan nhằm giúp chất lƣợng dịch vụ phòng tại khách sạn Sông Nhuệ ngày càng đƣợc nâng cao hơn thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách. 1.4 Phạm vi nghiên cứu Đề tài tập trung nghi n cứu về vấn đề nâng cao chất lƣợng dịch vụ phòng tại khách Sông Nhuệ - Hà Nội. Các dữ liệu của khách sạn đƣợc sử dụng chủ yếu trong 2 năm 2008 và 2009, ngoài ra còn sử dụng các tài liệu ở ấn phẩm, các trang wed và tài liệu nghi n cứu của các năm trƣớc. Không gian nghi n cứu: Bộ phận buồng, bộ phận giặt là của khách sạn Sông Nhuệ. Thời gian nghi n cứu: Bắt đầu từ ngày 23/12/2009 đến ngày 28/5/2010. 1.5 Kết cấu luận văn tốt ghiệp uận văn gồm 4 phần: - Chƣơng 1: Tổng quan nghi n cứu đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ phòng tại khách sạn Sông Nhu – Hà Nội” - Chƣơng 2: Một số lý luận cơ bản về nâng cao chất lƣợng dịch vụ phòng trong khách sạn. - Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghi n cứu và các kết quả phân tích thực trạng về chất lƣợng dịch vụ phòng tại khách sạn Sông Nhuệ - Hà Nội - Chƣơng 4: Các kết luận và đề xuất nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ phòng tại khách sạn Sông Nhuệ - Hà Nội CHƢƠNG 2 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TRONG KHÁCH SẠN 2.1 Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản 2.1.1 Khái niệm dịch vụ phòng tại khách sạn Theo ISO 9004-2 ,1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tƣơng tác giữa ngƣời cung ứng dịch vụ và khách hàng, cũng nhƣ nhờ các hoạt động của ngƣời cung cấp để đáp ứng nhu cầu của ngƣời ti u dùng. Khái niệm phòng tại khách sạn: Phòng là nơi mà khách lƣu trú trong một thời gian nhất định để nghỉ ngơi, thƣ giãn hoặc làm việc. Vậy ta có thể hiểu dịch dịch vụ phòng là kết quả mang lại nhờ hoạt động tƣơng tác giữa ngƣời cung cấp dịch vụ phòng và khách hàng cũng nhƣ nhờ hoạt động của ngƣời cung cấp dịch vụ phòng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ phòng tại khách sạn à một loại dịch vụ điển hình, n n dịch vụ phòng cũng mang những đặc điểm chung của dịch vụ. Bao gồm: - Tính vô hình một cách tương đối: Đặc tính này phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận đƣợc sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ, kết quả thƣờng là sự trải qua hơn là sự sở hữu. Trƣớc khi sử dụng dịch vụ phòng, khách hàng không thể đánh giá bằng cách sử dụng các giác quan tự nhi n cũng nhƣ không thể khảo sát trực tiếp. Do đó, để tăng tính thuyết phục cho dịch vụ phòng của mình, các khách sạn phải chú trọng đầu tƣ nâng cấp trang thiết bị cơ sở vật chất, đội ngũ nhân vi n, đa dạng hóa các loại phòng phục vụ…nhằm tăng độ tin cậy, sức hấp dẫn đối với khách. - Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Sản xuất trong khi bán, sản xuất và ti u dùng diễn ra đồng thời n n cung cầu dịch vụ không thể tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc, không có thời gian giữa sản xuất và ti u dùng để kiểm tra sản phẩm hỏng. Vì vậy, cách tốt nhất để các khách sạn đảm bảo có thể cung cấp tốt nhất chất lƣợng sản phẩm dịch vụ phòng của mình là thực hiện nguy n tắc “làm đúng ngay từ đầu”. - Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ: Khách hàng trên thực tế có tính chất quyết định việc sản xuất dịch vụ. Không có khách thu phòng thì không thể có sản phẩm dịch vụ phòng đƣợc cung ứng, khách hàng đóng vai trò vừa là ngƣời ti u dùng vừa là ngƣời tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ. Vì vậy, công việc quản lý “hàng chờ “ đặc biệt vào những thời điểm chính vụ, cháy phòng là một vấn đề rất quan trọng mà các khách sạn cần phải lƣu ý để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách và thu lại lợi nhuận lớn nhất cho doanh nghiệp. - Tính không đồng nhất của dịch vụ: Cũng nhƣ dịch vụ nói chung, dịch vụ phòng bị cá nhân hóa cao l n khó đƣa ra các ti u chuẩn để đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lý, trình độ nhận thức, kinh nghiệm của mỗi ngƣời. Vì vậy, để có thể cung ứng đƣợc tốt nhất dịch vụ cho khách, nhà cung cấp phải luôn đặt mình vào cƣơng vị của khách hàng. - Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Do tính đồng thời của sản xuất và ti u dùng n n sản phẩm dịch vụ không cất giữ đƣợc và rất dễ bị hƣ hỏng. Các nhà cung ứng dịch vụ không thể bán tất cả các sản phẩm dịch vụ của mình ở hiện tại và lại càng không có cơ hội để chuyển nó sang bán ở thời điểm tƣơng lai. Điều này ở dịch vụ phòng đƣợc thể hiện rất rõ, khi một phòng khách sạn bị bỏ phí một đ m, nó không thể bán lại đƣợc cũng nhƣ không thể cất giữ những cử chỉ, sự phục vụ của nhân vi n để cung ứng vào những khi kín phòng để bán cho khách. - Quyền sở hữu: Khi mua hàng hóa, ngƣời mua có quyền đƣợc sở hữu đối với hàng hóa và có thể làm đƣợc gì sau đó. Khi mua dịch vụ phòng, khách hàng không hề nhận đƣợc quyền sở hữu về dịch vụ phòng đó mà chỉ tham gia vào tiến trình phục vụ. Khách không thể sở hữu cách phục vụ của nhân vi n cũng nhƣ không thể sở hữu buồng sau khi đã trả phòng để chuyển giao quyền sở hữu cho ngƣời khác. - Kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán là rất khó: uất phát từ tính đồng thời của sản xuất và ti u dùng n n không thể kiểm tra sản phẩm dịch vụ phòng trƣớc khi bán, vì vậy đòi hỏi phải làm đúng ngay từ đầu vì không có cơ hội để sửa chữa. Ngoài những đặc điểm chung của dịch vụ đƣợc n u ở tr n, dịch vụ phòng còn có các đặc điểm ri ng biệt sau: - Tính cố định: Muốn sử dụng dịch vụ phòng trong khách sạn thì khách hàng phải đến khách sạn mua và ti u dùng ngay tại đó. Số giƣờng, phòng khách để phục vụ khách là cố định n n khách sạn rất khó khăn trong việc mở rộng quy mô kinh doanh vào chính vụ hay thu hẹp quy mô kinh doanh vào thời điểm trái vụ. Để khắc phục nhƣợc điểm này, khách sạn cần sử dụng một số chính sách thay đổi theo từng thời điểm nhƣ giảm giá phòng, hay tăng một số dịch vụ cho khách hàng vào thời điểm trái vụ. - Sản phẩm dịch vụ phòng không có bản quyền: Hiện nay chƣa hề có một bộ luật nào quy định về bản quyền của dịch vụ phòng. Vì vậy dịch phòng dễ bị sao chép nhƣ cách trang trí phòng, đồng phúc nhân vi n…Do đó, phải luôn tìm tòi sáng tạo, tạo ra những cái mới, đặc trƣng ri ng của mình, luôn luôn chú trọng nâng cao chất lƣợng dịch vụ. - Không có bảo hành dịch vụ phòng sau bán: Kết thúc quy trình cung ứng dịch vụ, sản phẩm dịch vụ phòng khách hàng đã ti u dùng xong, dịch vụ sản xuất và ti u dùng đồng thời và do đó không còn hiện hữu dịch vụ phòng mà khách sử dụng để bảo hành nhƣ hàng hóa thông thƣờng. 2.1.3 Các yếu tố cấu thành và tiến trình cung ứng dịch vụ phòng trong khách sạn 2.1.3.1 Các yếu tố cấu thành dịch vụ phòng Nhà cung ứng Sản phẩm dịch vụ phòng Thông tin phản hồi Khách hàng Hình 2.1 Các yếu tố cầu thành dịch vụ phòng Có hai yếu tố cơ bản để cấu thành dịch vụ phòng, đó là khách hàng và nhà cung ứng. a. Khách hàng: Đây là yếu tố trung tâm quyết định sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ phòng nói ri ng. Vì vậy cần phải nắm vững tâm lý khách hàng để cung ứng các sản phẩm mong muốn. Tâm lý khách hàng đƣợc nghi n cứu qua 2 lý thuyết cơ bản: - ý thuyết nhu cầu Theo Abraham Maslow con ngƣời có 5 loại nhu cầu cơ bản, phân thành 5 cấp bậc từ thấp đến cao đƣợc thể hiện nhƣ sau: + Nhu cầu sinh lý: Đây là nhu cầu cơ bản nhất của con ngƣời, nó bao gồm nhu cầu ăn, ở, đi lại… Đối với kinh doanh dịch vụ phòng trong khách sạn thì đó là đảm bảo cung cấp tốt các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn ở cho khách. + Nhu cầu an toàn: Sự an toàn đƣợc hiểu là an toàn về tài sản, tính mạng của khách. Khách hàng sẽ không ti u dùng dịch vụ phòng của doanh nghiệp nếu cảm thấy không đƣợc an toàn. Để đảm bảo thực hiện tốt nhu cầu này đối với khách hàng, giao nhận phòng nhân vi n phải hƣớng dẫn cách sử dụng các thiết bị trong phòng và nơi khách sạn thiết kế để bình chữa cháy chống hỏa hoạn, lối thoát hiểm nhằm đảm bảo an toàn cho khách. B n cạnh đó khách sạn cũng cần phải phối hợp với các cơ quan, ban ngành nhằm tạo ra môi trƣờng an toàn tạo sự y n tâm cho khách hàng. + Nhu cầu xã hội: Đó là nhu cầu về tình y u, tình bạn, nhu cầu là một thành vi n của xã hội…Khi đến với doanh nghiệp, khách không chỉ mong có một nơi để nghỉ ngơi, ăn uống mà còn muốn mở rộng th m các mối quan hệ, muốn cảm nhận đƣợc cách ứng sử, văn hóa doanh nghiệp ở nơi đến. + Nhu cầu đƣợc tôn trọng: Bao gồm các nhu cầu về sự thành đạt, sự ƣu thế và nhu cầu đƣợc ngƣời khác tôn trọng. Tuy nhân vi n phòng ít tiếp xúc với khách nhƣng thƣờng xuy n tiếp xúc với đồ đạc của khách, nhân vi n tiếp xúc cần có thái độ thật đúng mực để khách thấy mình thực sự đƣợc tôn trọng. + Nhu cầu tự hoàn thiện: Đây là nhu cầu cao nhất của con ngƣời, là nhu cầu nhận ra tiềm năng của ai đó và bộc lộ bản thân mình. - ý thuyết sự trông đợi Theo Donald Davidoff : S = P – E Trong đó: S là sự thỏa mãn, P là sự cảm nhận, E là sự trông đợi ý thuyết này nói rằng khi khách hàng trông đợi một mức nhất định về dịch vụ và họ cảm nhận rằng sự tƣơng đƣơng hay cao hơn đã đƣợc tạo ra và họ thỏa mãn. Vì vậy cần phải quản lý đƣợc sự trông đợi của khách hàng mới có thể hiểu khách cần gì và từ đó quản lý sự trông đợi cho khách. Sự trông đợi của khách bao gồm: + Sự sẵn sàng: Khách hàng mong muốn mình đƣợc cung ứng dịch vụ phòng một cách nhanh nhất, các thủ tục đặt phòng, đăng ký, thanh toán phải diễn ra chính xác, nhanh chóng. Dịch vụ phải hiệu quả, kịp thời, do đó doanh nghiệp cần hạn chế mức thấp nhất sự chờ đợi của khách qua việc buồng phải luôn dọn dẹp sạch sẽ, các trang thiết bị hoạt động tốt, đầy đủ các đồ dùng, vật dụng cần thiết. + Cƣ sử tao nhã: Khách hàng mong đợi mình đƣợc cƣ sử có kỹ năng, lịch sự đối với bản thân và tài sản của họ, điều này đòi hỏi sự chuy n nghiệp trong quá trình phục vụ. Nhân vi n của bộ phận phòng cần có cách ứng sử khéo léo trong các tình huống nhạy cảm nhất để khách hài lòng. + Sự chú ý cá nhân: Khách mong muốn đƣợc đối sử nhƣ một cá nhân duy nhất. Họ hy vọng đƣợc nói cho biết dịch vụ nào đƣợc cung cấp bởi ai và ai là ngƣời quan tâm đến họ. Hiểu đƣợc điều này nhân vi n buồng cần thỏa mãn nhu cầu của khách bằng cách chăm sóc chu đáo sự nghỉ ngơi cho khách. + Sự đồng cảm: Thể hiện ở việc nhân vi n phục vụ phải đặt mình vào địa vị của khách để hiểu đƣợc khách mong muốn gì và từ đó có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách đề ra. + Kiến thức nghề nghiệp: Khách hàng mong đợi mình đƣợc phục vụ bởi các nhân vi n nắm vững kỹ năng, công việc, kiến thức chuy n môn trong việc mà họ phụ trách vì có nhƣ vậy khách hàng mới có thể y n tâm mình đang đƣợc phục vụ một cách tốt nhất có thể. Ví dụ nhƣ: nhân vi n phục vụ phòng phải có những kỹ năng làm buồng tối thiểu nhất. + Tính ki n định: Khách hàng mong muốn nhận đƣợc câu trả lời giống nhau từ tất cả những nhân vi n trong khách sạn. Họ cũng muốn mình đƣợc đối sử nhƣ với tất cả các khách hàng khác, nếu có khác nhau chỉ là khi khách hàng hiểu nguy n nhân thực tế bắt buộc. + Tính đồng đội: Đòi hỏi phải có sự phối hợp giữa các bộ phận trong doanh nghiệp để tạo ra một dịch vụ phòng tốt nhất. b. Nhà cung ứng: Nhà cung ứng dịch vụ phòng khách sạn là các cán bộ công nhân vi n thuộc hai bộ phận chính là bộ phận buồng và bộ phận giặt là. Để có thể cung ứng cho khách hàng một sản phẩm dịch vụ phòng có chất lƣợng cao cần phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa hai bộ phận này nhằm đem lại hiệu quả nhƣ mong muốn tr n quan điểm hƣớng tới khách hàng. Nhà cung ứng đƣợc nghi n cứu qua lý thuyết có bản: - ý thuyết quản trị hiện đại + Các khách hàng thực sự đƣợc ƣu ti n nhất: ãnh đạo cao cấp ra quyết định về các mục ti u của công ty, các chính sách phục vụ khách hàng và các nhu cầu của họ nhƣ là các ti u thức để đƣa ra quyết định. Quản trị tầm trung phân phối nguồn nhân lực tr n cơ sở cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. + Các nhân vi n giao tiếp đƣợc trao quyền lực: Nhân vi n giao tiếp có thách thức to lớn trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, lãnh đạo của tổ chức hiện đại chuyển giao quyền lực cho các nhân vi n giao tiếp. Điều này giúp họ hoàn thành nhiệm vụ ở mức độ cao nhất nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. + Các nhân vi n giao tiếp nhân đƣợc sự tôn trọng và vị thế: Công việc giao tiếp khách hàng không còn nhìn nhận ở dƣới đáy thang, nhân vi n giao tiếp đƣợc ủng hộ bởi vai trò, tính chất quyết định do họ tạo ra. Giáo dục đào tạo là phần cơ bản của những lỗ lực mà các tổ chức tạo ra để ủng hộ các nhân vi n giao tiếp + Cân bằng giữa kỹ năng và công nghệ: Tổ chức mới hiểu nhu cầu cân đới các hệ thống công nghệ cao với sự hỗ trợ của khách hàng, kỹ năng cao, và không để khách hàng bỡ ngỡ khi sử dụng các hệ thống mới, phải có nhân vi n sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi cần thiết. 2.1.3.2 Quy trình cung ứng dịch vụ phòng trong khách sạn (phụ lục: hình 2.2) Bước 1: Nhận đặt phòng. Đây là bƣớc đầu ti n khi khách hàng bắt đầu đến ti u dùng dịch vụ phòng của khách sạn. Khi nhân vi n lễ tân có nhiệm vụ thuyết phục khách để họ chấp nhận dịch vụ của khách sạn. Ở bƣớc này nhân vi n phải vận dụng hết khả năng mời chào, giới thiệu, cung cấp đầy đủ thông tin để nhanh chóng đáp ứng nhu cầu của khách. Bước 2: Thủ tục nhận đặt phòng. Các thông tin về đặt phòng của khách đã đƣợc lƣu trữ tr n máy tính vì vậy khi khách đến nhân vi n lễ tân cần xác nhận việc đặt buồng trƣớc của khách bằng cách hỏi t n khách và kiểm tra các thông tin cần thiết khác. Sau khi đã chắc chắn về việc đặt phòng của khách nhân vi n lễ tân giao chìa khóa cho khách và phối hợp với tổ khuân vác mang hành lý l n cho khách và tại phòng nhân vi n phòng giới thiệu các trang thiết bị trong phòng và cách sử dụng chúng. Bước 3: Dịch vụ tại phòng. Trong quá trình khách lƣu trú tại khách sạn, khách có thể phát sinh nhiều nhu cầu khác nhau nhƣ giặt là, ăn nhẹ tại phòng… vì vậy nhân vi n buồng không chỉ có trách nhiệm hàng ngày làm sạch buồng cho khách mà còn phải phối hợp nhân vi n các bộ phận khác nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách. Bước 4: Thanh toán. Khi khách y u cầu trả buồng nhân vi n lễ tân nhanh chóng báo cho nhân vi n buồng kiểm phòng và các bộ phận khác li n quan đến việc thanh toán chi phí của khách. Nhân vi n buồng tiến hành kiểm tra xem có đầy đủ các trang thiết bị và khả năng sử dụng chúng nhƣ khi giao phòng cho khách hay không, kiểm tra xem khách có bỏ qu n đồ đạc trong phòng không sau khi báo l n cho bộ phận lễ tân làm thủ tục cho khách rời khách sạn và nhân vi n buồng tiến hành làm vệ sinh phòng sẵn sàng cho việc đón khách mới. 2.2 Một số lý thuyết của vấn đề nâng cao chất lƣợng dịch vụ phòng tại khách sạn 2.2.1 Chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn 2.2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ phòng Theo ti u chuẩn Việt Nam và ISO -9000: Chất lƣợng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các y u cầu đề ra hoặc định trƣớc của ngƣời mua. Chất lƣợng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng đƣợc xác định bởi việc so sánh giữa chất lƣợng cảm nhận và chất lƣợng trông đợi( giữa P và E) Vậy, chất lƣợng dịch vụ phòng có thể hiểu là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ phòng thỏa mãn các y u cầu đề ra hoặc định trƣớc của khách thu phòng. Hay nói cách khác nó chính là sự thỏa mãn đƣợc xác định bởi việc so sánh giữa chất lƣợng khi khách sử dụng dịch vụ phòng và chất lƣợng khách mong đợi khi khách đến thu phòng. 2.2.1.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng Bằng các nghi n cứu của mình, hai tác giả Berry và Pauaman đã đƣa ra 5 chỉ ti u để đánh giá chất lƣợng dịch vụ, bao gồm: - Sự tin cậy: à khả năng cung cấp dịch vụ phòng nhƣ đã hứa một cách tin cậy và chính xác. - Tinh thần trách nhiệm: à sự sẵn sàng phục vụ, giúp đỡ khách một cách tích cực và cung cấp dịch vụ phòng một cách hăng hái. - Sự đảm bảo: à việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho khách. - Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. - Tính hữu hình: à hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con ngƣời và phƣơng tiện thông tin. 2.2.1.4 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ phòng. Để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ phòng khách sạn ngƣời ta dùng 3 phƣơng pháp chủ yếu, đó là: - Phƣơng pháp đo lƣờng căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng - Phƣơng pháp đo lƣờng căn cứ vào sự đánh giá của ngƣời cung cấp - Phƣơng pháp đo lƣờng căn cứ vào đánh giá của các chuy n gia Ở Việt Nam thì phƣơng pháp thƣờng đƣợc áp dụng nhất là phƣơng pháp đo lƣờng căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ phòng có thể lấy th m ý kiến của nhân vi n để việc đánh giá đƣợc chính xác và khách quan hơn. Nội dung phƣơng pháp nhƣ sau (phụ lục: hình 2.3) - ác định mẫu điều tra: à xác định đối tƣợng khách (nhân viên) của doanh nghiệp với kích thƣớc đủ lớn, ngẫu nhi n và hiện đại. - Thiết kế mẫu phiếu điều tra: thiết kế mẫu câu hỏi trắc nghiệm hay câu hỏi mở với nội dung và hình thức phù hợp nhằm đạt hiệu quả nhƣ mong muốn nhƣng không gây phiền hà cho khách. - ây dựng thang điểm: Thang điểm đƣợc xây dựng tr n cơ sở mức chất lƣợng ở bảng câu hỏi, thƣờng sử dụng thang điểm nhƣ sau: Rất tốt: 5 điểm, Tốt: 4 điểm, trung bình: 3 điểm, kém: 2 điểm, rất kém: 1 điểm - Phát phiếu điều tra: Đảm bảo tính khách quan, ngẫu nhi n. - Thu phiếu điều tra và cho điểm - ử lý và phân tích số liệu 2.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn 2.2.2.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng Theo ISO 9001: 1996 thì: Nâng cao chất lƣợng dịch vụ là những hoạt động đƣợc tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo th m lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó. Theo Masaki Imai, chủ tịch công ty tƣ vấn quản lý Cambridge thì nâng cao chất lƣợng dịch vụ là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lƣợng sản phẩm. Vậy ta có thể hiểu, nâng cao chất lƣợng dịch vụ phòng là những hoạt động đƣợc tiến hành trong toàn bộ khách sạn nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của hành động cung ứng dịch vụ phòng để tạo th m lợi ích cho cả khách sạn và khách hàng. Hay, cũng có thể hiểu rằng nâng cao chất lƣợng phòng là những nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ lƣu trú. 2.2.2.2 Các chỉ tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn - Không ngừng nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng: Sự thỏa mãn của khách hàng đƣợc coi nhƣ là một ti u chí quan trọng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ lƣu trú. Các khách sạn phải thƣờng xuy n điều tra, đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng, nếu thấy điểm số chất lƣợng dịch vụ lƣu trú ngày càng tăng thì chứng tỏ chất lƣợng dịch vụ đã đƣợc nâng cao. - Nâng cao khả năng thu hút khách: Tiến hành các biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú nhằm tăng khả năng thu hút khách đến ti u dùng dịch vụ lƣu trú nói ri ng và khách đến với khách sạn nói chung. - Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ: Chất lƣợng đội ngũ nhân vi n phục vụ là một chỉ ti u quan trọng dùng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ phòng, vì vậy để nâng cao chất lƣợng dịch vụ phòng điều cần thiết đầu ti n là phải nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân vi n phục vụ. Khách sạn cần xem xét đội ngũ lao động của bộ phận buồng có đủ số lƣợng, ti u chuẩn chất lƣợng về hình thức, trình độ chuy n môn, nghiệp vụ không…và phải thƣờng xuy n có chƣơng trình đào tạo và đào tạo lại để giúp chất lƣợng đội ngũ nhân vi n phục vụ ngày càng tốt hơn. - Không ngừng đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật: Trong kinh doanh khách sạn, khi nhà cung cấp và nhân vi n tƣơng tác với nhau phụ thuộc khá nhiều vào cơ sở vật chất kỹ thuật. Mặt khác, thông qua hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phần nào khách hàng đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ của khách sạn mà đặc biệt là của dịch vụ phòng. Vì vậy, để nâng cao chất lƣợng phục vụ phòng khách sạn phải không ngừng đầu tƣ, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật nhƣ một lời đảm bảo khách hàng sẽ nhận đƣợc những dịch vụ tốt, phù hợp với đồng tiền mà họ bỏ ra. - Bảo hành dịch vụ: Để tăng th m uy tín và sự tin tƣởng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của khách sạn, khách sạn công bố với khách hàng về việc đền bù cho dịch vụ lƣu trú có chất lƣợng kém. - Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế: Việc công bố cho khách hàng biết khách sạn có chứng nhận hệ thống quản lý chất lƣợng đạt ti u chuẩn quốc tế chứng tỏ chất lƣợng dịch vụ lưu trú thƣờng xuy n đƣợc duy trì và nâng cao. 2.2.2.3 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Nội dung nâng cao chất lƣợng dịch vụ nói chung và dịch vụ phòng nói ri ng cần bao gồm 14 quan điểm: 1. Cam kết của ban quản lý về nâng cao chất lƣợng dịch vụ phòng: Các thành vi n trong ban quản lý thảo luận thống nhất thực hiện việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ phòng và phổ biến cho tất cả các cán bộ công nhân vi n trong khách sạn cùng thực hiện. 2. Nhóm cải tiến chất lƣợng dịch vụ phòng: Thành lập nhóm tr n cơ sở các thành vi n của nhóm phải cùng tâm huyết nâng cao chất lƣợng dịch vụ phòng các thành viên phải có đủ thẩm quyền và sự tin nhiệm để thu hút mọi ngƣời tham gia. 3. Đo lƣờng chất lƣợng: Đƣợc tiến hành thƣờng xuy n nhằm đem lại hiệu quả cao nhất 4. Đánh giá chi phí của chất lƣợng: ác định đƣợc giá của chất lƣợng để cân đối giữa chi phí và lợi nhuận của doanh nghiệp. 5. Tăng cƣờng nhận thức về chất lƣợng: Các nhà quản lý phải là ngƣời đi ti n phong vấn đề này, không những tăng cƣờng nhận thức cho mình mà cho tất cả các cán bộ công nhân vi n trong doanh nghiệp để cả tập thể cùng nỗ lực thì chất lƣợng dịch vụ phòng mới thực sự đƣợc nâng cao. 6. Hành động chính xác: Tr n cơ sở lập ra 3 cấp, trƣởng ca bộ phận tác nghiệp chịu trách nhiệm làm việc với cán bộ phụ trách chất lƣợng để tim ra sai sót và tim biện pháp khắc phục hàng ngày; hàng tuần tổ chức họp giữa giám đốc bộ phận và nhóm trƣởng chất lƣợng; hàng tháng tổng giám đốc cùng với các bộ phận li n quan gặp và giải quyết những vấn đề còn tồn đọng mà cấp dƣới chƣa giải quyết đƣợc. 7. Thiết lập một chƣơng trình không sai sót: Thực hiện với khẩu hiệu” àm đúng ngay từ đầu” 8. Đào tạo, huấn luyện về chất lƣợng: Tiến hành dào tạo về nội dung, phƣơng thức nâng cao chất lƣợng cho toàn thể cán bộ công nhân vi n trong doanh nghiệp. 9. Ngày không sai hỏng: Tạo ra một sự kiện có ý nghĩa nhƣ ngày hội của khách sạn để nhân vi n thi đua hoàn thành công việc không có gì sai sót. 10. ác lập mục ti u: Nhằm tạo ra một cái đích để mọi ngƣời trong doanh nghiệp cùng hƣớng đến. 11. oại bỏ các nguy n nhân sai hỏng: Tìm ra nguy n nhân từ đó loại bỏ các nguyên nhân này tránh sai hỏng lần 2 do cùng nguy n nhân gây ra. 12. Sự công nhận: Những ngƣời có đóng góp cho việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ phòng đƣợc ghi nhận và thƣởng xứng đáng tùy theo mức độ tr n cơ sở thiết lập một cơ chế công nhận một cách công khai công bằng. 13. Hội đồng chất lƣợng: Bao gồm những ngƣời lãnh đạo cho các nhóm chất lƣợng và các chuy n gia, cơ cấu gồm có chủ tịch, phó chủ tịch và các thành vi n. Phải thiết lập một chƣơng trình nghị sự và sinh hoạt định kì để nắm rõ thực trạng thực hiện chƣơng trình nâng cao chất lƣợng dịch vụ phòng từ đó có hƣớng hành động chính xác. 14. Sự lặp lại: Nâng cao chất lƣợng dịch vụ phòng cần tiến hành li n tục, điểm kết thúc của chƣơng trình nâng cao chất lƣợng dịch vụ phòng cũ cũng chính là điểm bắt đầu của một chƣơng trình mới với mục ti u cung cấp những dịch vụ mới chất lƣợng không ngừng đƣợc nâng cao. 2.2.2.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn - Đối với khách hàng: Khi chất lƣợng dịch vụ phòng đƣợc nâng cao thì có thể nói ngƣời có lợi nhất sẽ là khách hàng. Họ sẽ có điều kiện để thỏa mãn những nhu cầu của mình và hơn nữa sẽ đƣợc sử dụng những dịch vụ tốt nhất, xứng đáng với đồng tiền bỏ ra. - Đối với doanh nghiệp: Dịch vụ phòng đem lại nguồn doanh thu lớn nhất cho doanh nghiệp. Hơn thế nữa, đây cũng là nhân tố quan trọng nhất quyết định khả năng cạnh tranh của khách sạn. Chất lƣợng dịch vụ phòng tốt sẽ tạo ra uy tín, thƣơng hiệu danh tiếng cho khách sạn. Vì vậy nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú là nâng cao khả năng cạnh tranh cho khách sạn, giúp khách sạn thu hút đƣợc nhiều khách hàng hơn từ đó tăng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn. - Đối với xã hội: Khi doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp tăng l n nhờ việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú thì sẽ đóng góp vào ngân sách nhà nƣớc nhiều hơn. Chất lƣợng dịch vụ đƣợc nâng cao là cơ sở để mọi ngƣời đƣợc ti u thụ sản phẩm dịch vụ đƣợc tốt hơn, tạo sự công bằng xã hội… 2.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu về nâng cao chất lƣợng dịch vụ phòng tại khách sạn qua các công trình nghiên cứu từ những năm trƣớc Qua tìm hiểu, nghi n cứu em thấy những năm trƣớc có rất nhiều luận văn đi sâu tìm hiểu những vấn đề li n quan đến nâng cao chất lƣợng dịch vụ phòng nhƣ: - Giải pháp nâng cao chất lƣợng lƣu trú tại khách sạn Mƣờng Thanh – Hà Nội (2009) - Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú tại khách sạn Khăn Quàng Đỏ (2009) - Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại nhà khách UBNN tỉnh Thanh Hóa (2009) Ở mỗi đề tài thì mỗi cá nhân đều có cách nhìn nhận và quan điểm khách nhau về nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú, nhƣng đều thống nhất quan điểm nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú là điều cần thiết và quan trọng trong khách sạn. Nội dung của các đề tài này đi sâu vào thực trạng chất lƣợng lƣu trú của mỗi khách sạn cụ thể đƣợc nghi n cứu, đánh giá những ƣu điểm hạn chế và nguy n nhân của nó để từ đó đề ra giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú. Tuy nhi n, vấn đề dịch vụ lƣu trú còn khá rộng, nó bao gồm các khâu đón tiếp và phục vụ khách ở 2 bộ phận chính: lễ tân và phòng. N n phần nào chƣa khai thác đƣợc sâu sắc vấn đề chất lƣợng dịch vụ ở bộ phận phòng. Trong đề tài của mình em chỉ xin đi sâu và làm rõ một mảng quan trọng của chất lƣợng dịch vụ lƣu trú, đó là chất lƣợng của dịch vụ phòng. Với mong muốn có thể làm rõ nhất, cụ thể nhất thực trạng việc nâng cao chất lƣợng ở bộ phận phòng, những ƣu điểm hạn chế và nguy n nhân để từ đó đƣa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng ở dịch vụ phòng trong khách sạn nói chung và của khách sạn Sông Nhuệ nói ri ng. B n cạnh những đề tài nghi n cứu li n quan đến nâng cao chất lƣợng dịch vụ phòng thì cũng có một số đề tài nghi n cứu về khách sạn Sông Nhuệ nhƣ: - Giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ lƣu trú tại Công ty cổ phần khách sạn du lịch Sông Nhuệ” (2009) - Giải pháp nâng cao sức cạnh tranh của Công ty khách sạn du lịch Sông Nhệ (2006) - Giải pháp mở rộng thị trƣờng của khách sạn Sông Nhuệ (2007) - Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại khách sạn Sông Nhuệ (2006) Có khá nhiều đề tài nghi n cứu về khách sạn Sông Nhuệ. Tuy nhi n lại chƣa có đề tài nào nghiệp cứu về chất lƣợng dịch vụ phòng – một vấn đề hết sức cấp thiết mang tính chất sống còn đối với khách sạn. Từ thực tế nghi n cứu cùng với việc nhận thức đƣợc tầm quan trọng của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ phòng đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn, em quyết định chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ phòng tại khách sạn Sông Nhuệ - Hà Nội “ là đề tài mang tính cấp thiết và không trùng với các đề tài của năm trƣớc. 2.4 Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu của đề tài Nâng cao chất lƣợng dịch vụ phòng có ý nghĩa to lớn đối với hoạt động kinh doanh của các khách sạn nói chung và khách sạn Sông Nhuệ nói ri ng. Chất lƣợng dịch vụ phòng quyết định khách hàng có trở lại với khách sạn hay không. Vì vậy công tác nâng cao chất lƣợng dịch vụ phòng là một công việc quan trọng, đòi hỏi cần đƣợc quan tâm một cách thƣờng xuy n từ lãnh đạo đến nhân vi n. Trong phạm vi đề tài của mình, trƣớc ti n em hệ thống hóa một số lý luận cơ bản về nâng cao chất lƣợng dịch vụ phòng trong khách sạn. Sau đó, thông qua việc sử dụng các phiếu điều tra khách hàng, nhân viên và phỏng vẫn nhà quản trị cấp cao cùng với việc áp dụng các phƣơng pháp thu thập dữ liệu; em đã tiến hành nghi n cứu thực trạng vấn đề nâng cao chất lƣợng dịch vụ phòng tại khách sạn Sông Nhuệ để có thể đánh giá chính xác nhất chất lƣợng dịch vụ phòng tại đây. Từ đó, đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ phòng tại khách sạn Sông Nhuệ nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nữa nhu cầu của du khách đề ra. CHƢƠNG 3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHÕNG TẠI KHÁCH SẠN SÔNG NHUỆ - HÀ NỘI 3.1 Phƣơng pháp hệ nghiên cứu về nâng cao chất lƣợng dịch vụ phòng tại khách sạn Sông Nhuệ - Hà Nội 3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 3.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp a. Phương pháp điều tra khách hàng Khi tiến hành thu thập dữ liệu để đánh giá chất lƣợng dịch vụ phòng tại khách sạn Sông Nhuệ, em đã sử dụng phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng. Đây là một phƣơng pháp đơn giản, dễ thực hiện, tiết kiệm và đem lại hiệu quả cao mặt khác do dịch vụ có tính không đồng nhất, chất lƣợng của nó phụ thuộc lớn vào tâm lý khách hàng n n sử dụng phƣơng pháp này là hợp lý và mang tính khả thi nhất. Phƣơng pháp đƣợc tiến hành theo các trình tự sau: - ác định mẫu phiếu điều tra: Phiếu điều tra đƣợc phát cho đối tƣợng là khách đến thu phòng ở nhà khách sạn Sông Nhuệ. Vì đối tƣợng thu phòng của khách sạn chủ yếu là khách công vụ trong nƣớc. Mặt khác, thời gian thực tập không trùng với thời gian du lịch n n có rất ít khách đến thu phòng. Chính vì vậy, em dự kiến sẽ điều tra 100 khách trong đó có 80 khách trong nƣớc và 20 khách nƣớc ngoài trong nƣớc trong khoảng thời gian 15 ngày 5/4/ 2010 đến ngày 20/4/2010. - Thiết kế mẫu phiếu điều tra (mẫu phụ lục số 1): Mẫu phiếu điều tra tập trung lấy ý kiến đánh giá của khách hàng về các nội dung chính nhƣ chất lƣợng dịch vụ đặt phòng, nhận phòng, thanh toán, và đặc biệt chú trọng đi sâu vào dịch vụ tại phòng của khách sạn. Ngoài ra còn có một số câu hỏi mở giúp khách sạn có thể hoàn thiện th m việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ phòng tại khách sạn để từ đó có thể nâng cao chất lƣợng dịch vụ phòng đƣợc tốt hơn - Phát phiếu: Các phiếu điều tra đƣợc phát ngẫu nhi n cho khách đến thu phòng tại khách sạn Sông Nhuệ. Hình thức phát phiếu điều tra: nhờ nhân vi n lễ tân phát hộ và đặt tại phòng ngủ của khách. - Thu phiếu: Việc thu phiếu điều tra đƣợc tiến hành nhƣ sau: Nhờ nhân vi n dọn phòng và nhân vi n lễ tân thu hộ sau khi dọn phòng và khi khách làm thủ tục trả phòng. Phiếu phát ra là 100 phiếu và số phiếu thu về hợp lệ là 90 phiếu. b. Phương pháp điều tra nhân viên Trong thời gian thực tập tại bộ phận buồng của khách sạn Sông Nhuệ, em cũng tiến hành phát phiếu điều tra nhân vi n làm việc ở bộ phận này để đánh giá chính xác và đầy đủ hơn chất lƣợng dịch vụ phòng của khách sạn. Việc điều tra đƣợc tiến hành nhƣ sau: - ác đinh mẫu phiếu điều tra (phụ lục số 2) : Phiếu điều tra đƣợc phát cho những thành vi n công tác ở bộ phận buồng bao gồm trƣởng bộ phận và các nhân vi n ở tổ buồng và tổ giặt là. Em phát 12 phiếu trong khoảng 10 ngày từ 7/4/2010 đến 17/4/2010. - Thiết kế mẫu phiếu điều tra: Mẫu phiếu điều tra vẫn tập trung lấy ý kiến của nhân vi n về các dịch vụ đặt phòng, thanh toán và đặc biệt các dịch vụ tại phòng đƣợc đánh giá nhƣ thế nào? B n cạnh đó còn có những câu hỏi mở về trình độ chuy n môn cũng nhƣ kỹ năng nghiệp vụ của nhân vi n để giúp đánh giá chất lƣợng dịch vụ phòng mà khách sạn cung cấp một cách chính xác và sắc đáng hơn. - Thu phát phiếu điều tra: Công việc thu phát phiếu điều tra đƣợc tiến hành vào giờ nghỉ giải lao và thu lại ngay sau khi họ hoàn thành việc đánh giá. Số phiếu phát ra là 12 và thu lại đầy đủ 12 phiếu. c. Phương pháp phỏng vấn (phụ lục 3) Phỏng vấn là một phƣơng pháp điều tra chuy n sâu rất có hiệu quả. Thông qua việc phỏng vấn những ngƣời đứng tr n vai trò là nhà cung cấp dịch vụ cho khách, em có thể tìm hiểu đƣợc dịch vụ tại khách sạn đặc biệt là dịch vụ phòng đƣợc cung cấp nhƣ thế nào? Những điểm khách sạn đã làm đƣợc, chƣa làm đƣợc cũng nhƣ những thuận lợi và khó khăn trong quá trình nâng cao chất lƣợng dịch vụ phòng của khách sạn Sông Nhuệ. - Chuẩn bị phỏng vấn: Gồm những công việc nhƣ chuẩn bị bảng câu hỏi để phỏng vấn, chuẩn bị danh sách những ngƣời phỏng vấn. Đây là công việc rất quan trọng, nó là n n tảng quyết định việc phỏng vấn có thuận lợi và có thu đƣợc những thông tin cần thiết hay không. Vì muốn tìm hiểu về vấn đề chất lƣợng dịch vụ phòng tại khách sạn, n n em đã chọn 3 đối tƣợng để phỏng vấn, đó là: + Cô Phạm Thị Bích Thƣợc: Phó giám đốc của khách sạn Sông Nhuệ + Anh Nguyễn Trọng ạp: Trƣởng bộ phận buồng - Tiến hành phỏng vấn: Vì ngƣời đƣợc phỏng vấn đảm nhận những công việc và chức vụ khác nhau trong khách sạn n n lịch phỏng vấn đƣợc sắp xếp một cách linh hoạt, phù hợp với công việc của mỗi ngƣời. Do trực tiếp thực tập ở bộ phận buồng n n nhân những lúc nghỉ ngơi, thời gian nghỉ giải lao em tiến hành phỏng vấn anh ạp. Với cô Thƣợc phó giám đốc, em hẹn trƣớc với cô xin cô sắp xếp cho thời gian gặp mặt. Việc phỏng vấn đƣợc tiến hành vào các ngày 16, 17 tháng 4 năm 2010. 3.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu có sẵn đƣợc lấy từ các nguồn: - Nguồn b n trong doanh nghiệp: Chủ yếu lấy từ bảng kết quả kinh doanh năm 2008- 2009; cơ cấu lao động, … của khách sạn Sông Nhuệ. - Nguồn tài liệu b n ngoài doanh nghiệp: Giáo trình, báo, tạp chí, luận văn, các trang web.. 3.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu Phân tích dữ liệu dự tr n công thức: Gọi n: à số khách hàng (hoặc nhân vi n) điều tra m: à số chỉ ti u điều tra ij: à mức chất lƣợng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng (nhân vi n) thứ i về chỉ ti u thứ j của khách sạn Ta có: Giá trị trung bình của n khách hàng (hoặc nhân vi n) đánh giá về chỉ ti u thứ j của khách sạn thứ k là: n  Xij X j = i 1 n Giá trị trung bình về chất lƣợng dịch vụ phòng của n khách hàng (hoặc nhân vi n) đánh giá về m chỉ ti u của khách sạn là: m n  Xij X Nếu gọi X 1j X 2j X j 1( 2 ) = j 1 n 1 m.n là giá trị trung bình n khách hàng đánh giá về chỉ ti u thứ j của khách sạn là giá trị trung bình n nhân vi n đánh giá về chỉ ti u thứ j của khách sạn là giá trị trung bình đánh giá của n nhân vi n và n khách hàng về chỉ ti u j của khách sạn X = j X 1j X 2j 2 Tƣơng tự ta có: giá trị trung bình về chất lƣợng dịch vụ phòng của n khách hàng và n nhân vi n đánh giá về m chỉ ti u l của khách sạn X = X X 1 2 2 Thang điểm vẫn đƣợc xác lập với 5 mức cụ thể, bao gồm: Rất tôt: 5 điểm, tốt: 4 điểm, trung bình: 3 điểm, kém: 2 điểm, rất kém: 1 điểm. Từ kết quả thu đƣợc tiến hành xử lý và phân tích số liệu và so sánh với thang điểm để đánh giá chất lƣợng dịch vụ phòng của doanh nghiệp Nếu 1 ≤ X < 3 : Chất lƣợng dịch vụ dƣới mức trông đợi của khách hàng Nếu 3 ≤ X ≤ 4: Chất lƣợng dịch vụ đáp ứng mức trông đợi của khách hàng Nếu 4 ≤ X < 5 : Chất lƣợng dịch vụ vƣợt mức trông đợi của khách hàng Ngoài ra, em còn sử dụng một số phƣơng pháp để phân tích dữ liệu: - Phƣơng pháp so sánh: + So sánh giữa lý thuyết và thực tế để thấy sự khác biệt từ đó đƣa ra nguy n nhân và giải pháp khắc phục + So sánh sự tăng giảm các chỉ ti u kết quả kinh doanh năm 2008 với năm 2009 từ đó đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn có đạt đƣợc chỉ ti u đề ra hay không. - Phƣơng pháp đánh giá + Đánh giá xự tăng giảm mỗi chỉ ti u qua 2 năm 2008 và 2009 + Đánh giá tổng quan tình hình ảnh hƣởng của các nhân tố môi trƣờng đến chất lƣợng dịch vụ phòng. - Phƣơng pháp tổng hợp, phân tích + Tổng hợp, phân tích ý kiến của các nhân vi n và khách hàng qua các phiếu điều tra và phỏng vấn trực tiếp + Tổng hợp, phân tích thông tin từ các tài liệu thứ cấp thu thập đƣợc 3.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hƣởng nhân tố môi trƣờng đến vấn đề chất lƣợng dịch vụ phòng tại khách sạn Sông Nhuệ - Hà Nội 3.2.1 Một vài nét chung về khách sạn Sông Nhuệ T n giao dịch: Công ty cổ phần khách sạn du lịch Sông Nhuệ Địa chỉ: Số 150 Trần Phú – Hà Đông – Hà Nội Điện thoại : 034 3512416 3.2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Sông Nhuệ Công ty cổ phần khách sạn Sông Nhuệ tiền thân là nhà khách H Công ty khách sạn du lịch sông nhuệ tiền thân là nhà khách H21, nhà khách của tỉnh Hà Tây( cũ). Khách sạn đã đi vào hoạt động từ năm 1970. Tháng 12 năm 1985, do chủ trƣơng của tỉnh nhà khách đƣợc xây dựng lại và đổi t n thành khách sạn du lịch Sông Nhuệ do công ty du lịch tỉnh Hà Tây quản lý và tổ chức kinh danh. Thời gian này, khách sạn thực hiện 2 chức năng chính đó là kinh doanh khách sạn và phục vụ các hội nghị của tỉnh. Đến tháng 10 năm 1994, đƣợc sự đồng ý của UBND Tỉnh Hà Tây, Khách sạn đƣợc đƣa vào li n doanh với Công ty Viettop Đài oan. Đến tháng 11 năm 1995, Công ty li n doanh đã phải giải thể và UBND Tỉnh đã giao lại toàn bộ đất và khung nhà 05 tầng cho Công ty Du lịch Hà Tây quản lý. Đến tháng 03 năm 1997, thực hiện chủ trƣơng của TỈnh, UBND Tỉnh đã quyết định đầu tƣ cải tạo lại khu nhà 05 tầng khách sạn Sông Nhuệ cũ thành một khách sạn mới và giao cho Sở Du lịh Hà Tây làm chủ đầu tƣ. Đến tháng 12 năm 1999, sau khi dự án khách sạn đã cơ bản hoàn thành, Sở Du lịch Hà Tây đã bàn giao lại cho Công ty Khách sạn Du lịch Sông Nhuệ để tổ chức kinh doanh.Công ty Khách sạn du lịch Sông Nhuệ là doanh nghiệp Nhà Nƣớc đƣợc thành lập theo quyết định số 136/QĐ-UB ngày 26/02/1997 của UBND Tỉnh Hà Tây với t n gọi ban dầu là Khách sạn Sông Nhuệ. Đến ngày 30 tháng 03 năm 2001, doanh nghiệp Nhà nƣớc Khách sạn Sông Nhuệ chuyển thành Công ty Khách sạn Du lịch Sông Nhuệ theo quyết định số 373/QĐ-UB của UBND Tỉnh Hà Tây. Tháng 7 năm 2001, công ty khách sạn Sông Nhuệ chính thức đƣợc công nhân là khách sạn 2 sao với 64 buồng, 1 hội trƣờng lớn, 2 phòng hội thảo và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng với chất lƣợng cao. Ngày 12 tháng 8 năm 2007 UBND tỉnh Hà Tây (cũ) đã ra quyết định số 2163/QD thành lập Công Ty cổ phần khách sạn Sông Nhuệ 3.2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn Sông Nhuệ Khách sạn Sông Nhuệ có các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu sau: - Kinh doanh lƣu trú - Kinh doanh ăn uống - Kinh doanh hội nghị, hội thảo… 3.2.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn Sông Nhuệ (phụ lục 4) Cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn Sông Nhuệ theo mô hình trực tuyến chức năng. Đây là một mô hình khá phổ biến và hợp lý, có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận sản xuất và các bộ phận chức năng song vẫn đặt dƣới sự chỉ đạo của ban giám đốc. 3.2.1.4 Cơ cấu lao động trong khách sạn ( Phụ lục 5) Khách sạn có tổng số nhân vi n là 80 ngƣời. Trong đó có 28 lao động nam chiếm tỷ trọng là 35% còn lại là 52 lao động nữ chiếm tỷ trọng 65%. Tỷ trọng này là hoàn toàn hợp lý vì trong kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải có các đức tính nhƣ: chăm chỉ, nhẫn lại, khéo léo…vì vậy nó phù hợp với nữ giới hơn nam giới.