Tài liệu Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn prince hà nội

i LỜI CẢM ƠN Chuyên đề được hoàn thành tốt là nhờ sự chỉ bảo của các thầy cô trong khoa Khách sạn Du lịch, em xin chân thành cảm ơn các thầy cô. Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến thầy giáo hướng dẫn chuyên đề tốt nghiệp của em – ThS. Nguyễn Đắc Cường, người đã tận tình hướng dẫn em, chỉ bảo từng lỗi sai dù là nho nhất để em có thể hoàn thành tốt chuyên đề của mình. Nhân đây em cũng xin gửi lời cảm ơn đến các cô chú, anh chị tại khách sạn Prince Hà Nội tạo điều kiện cho em trong thời gian thực tập tại khách sạn. Cảm ơn bạn bè, gia đình đã luôn ở bên cạnh động viên, giúp đỡ em trong những lúc em gặp khó khăn. Em chân thành cảm ơn! MỤC LỤC ii LỜI CẢM ƠN........................................................................................................................i MỤC LỤC.............................................................................................................................ii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ…………………………………………..iii Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN PRINCE HÀ NỘI ”...........................1 1.1. Tính cấp thiết của đề tài...............................................................................................1 1.3. Các mục tiêu nghiên cứu..............................................................................................2 1.4. Phạm vi nghiên cứu.......................................................................................................2 1.5. Một số vấn đề chung về nâng cao chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn và phân định nôi dung nghiên cứu..........................................................................................2 1.5.1. Một số khái niệm cơ bản.............................................................................................2 1.5.2. Phân định nội dung nghiên cứu.................................................................................8 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN PRINCE HÀ NỘI ..............................................................................................................................................14 2.1. Phương pháp nghiên cứu và nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nội......................................................................................................................14 2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu..................................................................................14 2.1.2. Phương pháp xử lý số liệu thu thập.........................................................................15 2.2. Tổng quan tình hình kinh doanh và các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nội..........................................................16 2.2.1. Khái quát về tình hình kinh doanh của khách sạn Prince Hà Nội........................16 2.2.2. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nội......................................................................................................................19 2.3. Kết quả phân tích về chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nội......21 2.3.1. Kết quả điều tra trắc nghiệm....................................................................................21 2.3.2. Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp......................................................................23 Chương 3: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN PRINCE HÀ NỘI......................................................................................................................................25 3.1. Một số kết luận về thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nội......................................................................................................................25 3.1.1. Ưu điểm và nguyên nhân..........................................................................................25 3.1.2. Hạn chế và nguyên nhân..........................................................................................26 3.2. Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nội..............................................................................................27 3.2.1. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nội ......................................................................................................................27 TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................................33 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ iii 1. Danh mục bảng biểu: Tên bảng Nội dung Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của bộ phận phòng tại khách sạn Prince Hà Nội Bảng 2.2 Tỷ lệ % ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn Prince Hà Nội Bảng 2.3 Trình độ đội ngũ lao động tại khách sạn Prince Hà Nội Trang 18 22 24 2. Danh mục sơ đồ, hình vẽ: Tên hình Hình 1.1 Hình 1.2 Hình 2.1 Nội dung Các yếu tố cấu thành dịch vụ phòng Quy trình cung ứng dịch vụ phòng khách sạn Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Trang 5 6 17 1 Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN PRINCE HÀ NỘI ” 1.1. Tính cấp thiết của đề tài Trong nhiều năm gần đây, cùng với xu thế của thời đại, Việt Nam đang từng bước hội nhập với các nước trên thế giới ở rất nhiều lĩnh vực của đời sống kinh tế xã hội. Nền kinh tế phát triển kéo theo sự thay đổi rõ rệt trong đời sống con người, nhu cầu của họ cũng thay đổi ngày phong phú và phức tạp hơn. Để đáp ứng nhu cầu đó thì sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ là một tất yếu khách quan. Ngành kinh doanh khách sạn – du lịch đang dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn quan trọng, có đóng góp rất lớn vào nền kinh tế chung của cả nước. Hệ thống khách sạn của nước ta đang phát triển với tốc độ nhanh chóng, nhiều khách sạn được xây dựng mới và đi vào hoạt động khiến cạnh tranh trên thị trường diễn ra gay gắt, đặc biệt là các thành phố lớn như Hà Nội, TP HCM… Để tồn tại, phát triển và đi vào hoạt động có hiệu quả, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn – du lịch không chỉ tạo cho mình lợi thế về cơ sở vật chất kỹ thuật mà còn phải tạo ra một nét độc đáo riêng có trong chất lượng dịch vụ cung cấp. Hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt động chủ yếu ở hầu hết các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn ở nước ta. Nó đóng góp phần lớn vào doanh số, lợi nhuận của các doanh nghiệp này. Nhưng trên thực tế ở rất nhiều khách sạn quy mô nho, khả năng cạnh tranh với các khách sạn khác trên địa bàn là bài toán khó cần được giải quyết. Qua việc quan sát, điều tra, phong vấn cũng như lấy ý kiến khách hàng, quản lý trong thời gian thực tập tổng hợp tại khách sạn Prince Hà Nội, em nhận thấy khách sạn Prince Hà Nội là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao đã và đang rất cố gắng để có thể ngày một nâng cao chất lượng phục vụ khách lưu trú thoa mãn nhu cầu của họ, đồng thời nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của mình và thực sự coi chất lượng dịch vụ như một lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Mặc dù có những lợi thế trong kinh doanh dịch vụ phòng nhưng khách sạn Prince Hà Nội vẫn chưa tận dụng hết, vẫn còn những hạn chế về chất lượng dịch vụ phòng. Do vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng là vô cùng cần thiết nhằm thu hút khách hàng đến với khách sạn nhiều hơn, góp phân tăng doanh thu, nâng cao vị thế của khách sạn trên địa bàn Hà Nội. 2 1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề của đề tài Với mong muốn thúc đẩy hoạt động kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn, giúp khách sạn nâng cao hiệu quả kinh doanh, em quyết định chọn đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp của mình là “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nội” Nghiên cứu đề tài với mong muốn đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nội, từ đó thúc đẩy hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn. 1.3. Các mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chính của việc nghiên cứu đề tài đó là trên cơ sở lý luận và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn để đưa ra các giải pháp thực sự hữu ích cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng, không chỉ đáp ứng được nhu cầu khách hàng mà có thể tối đa được sự thoa mãn nhu cầu khách hàng, có như vậy mới tạo được sự trung thành của khách hàng với doanh nghiệp. Và đó cũng là một trong những biện pháp thu hút khách đến với khách sạn. Trong đó, cụ thể với các mục tiêu: - Hệ thông hóa về chất lượng dịch vụ phòng đối với hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch. - Đánh giá về chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nội cung cấp cho khách hàng để tìm ra những ưu điểm, những tồn tại và nguyên nhân của những bất cập đó. - Đề xuất những giải pháp đưa ra kiến nghị với bộ ban ngành chính quyền địa phương để nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn góp phần nâng cao hiệu quả hiệu quả kinh doanh của khách sạn Prince Hà Nội. 1.4. Phạm vi nghiên cứu - Không gian: Đề tài nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nội. - Thời gian: Chuyên đề sử dụng số liệu do khách sạn cung cấp trong thời gian từ năm 2009 – 2010. Cùng với các thông tin sinh viên tự khảo sát, điều tra và tổng hợp trong thời gian thực tập tại khách sạn Prince Hà Nội. - Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề về lý luận và thực tế liên quan tới nâng cao chất lượng dịch vụ phòng và đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn. 1.5. Một số vấn đề chung về nâng cao chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn và phân định nôi dung nghiên cứu 1.5.1. Một số khái niệm cơ bản 3 1.5.1.1. Dịch vụ phòng khách sạn a. Khái niệm dịch vụ phòng khách sạn Khái niệm dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi là khái niệm dịch vụ theo định nghĩa của ISO-9004-2:1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”. Khái niệm về dịch vụ phòng như sau: “Dịch vụ phòng là một sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng, nó bao gồm toàn bộ các hoạt động nhằm thoa mãn nhu cầu nghỉ ngơi và những nhu cầu khác của khách từ khi khách hàng đến khách sạn đến khi khách làm thủ tục rời khoi khách sạn”. b. Đặc điểm của dịch vụ phòng khách sạn Dịch vụ phòng nằm trong dịch vụ cơ bản nên dịch vụ phòng mang đầy đủ các tính chất của dịch vụ nói chung: - Tính vô hình một cách tương đối: Đây là đặc trưng khác biệt của sản phẩm dịch vụ so với hàng hóa thông thường. Khách hàng không thể cảm nhận, nhìn thấy trước khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. Dịch vụ phòng thể hiện tính vô hình mà khách hàng không thể nhìn thấy hoặc cảm nhận được trước khi tiêu dùng dịch vụ được như: thái độ phục vụ, kỹ năng phục vụ của nhân viên… chỉ khi nào khách hàng tiêu dùng dịch vụ họ mới cảm nhận được. Dịch vụ phòng có sự khác biệt lớn nhất là không nhìn thấy được, nếm, ngửi, cảm giác, nghe thấy trước khi sử dụng. Tuy nhiên, dịch vụ hay dịch vụ phòng vẫn tồn tại những yếu tố hữu hình đó là cơ sở vật chất trong khách sạn, trang thiết bị, tiện nghi trong phòng. Đây là những cái khách hàng có thể nhìn thấy và đánh giá chất lượng của chúng, từ đó họ sẽ đưa ra các kết luận về chất lượng dịch vụ phòng hay chất lượng dịch vụ trong khách sạn nói chung. Do đó, cách tốt nhất để khắc phục tính vô hình của dịch vụ phòng là phải làm tăng các yếu tố hữu hình nhằm làm tăng tính thuyết phục đối với khách hàng. Cụ thể là, khách sạn cần đầu tư vào hệ thống cơ sở vật chất, các trang thiết bị sang trọng có tính thẩm mỹ cao, làm kích thích cảm giác của khách hàng đồng thời tạo niềm tin và sự an toàn nơi họ. - Tính đồng nhất giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Với sản phẩm dịch vụ thì cung cầu không thể tách rời nhau do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng, điều này có nghĩa là khi khách hàng có nhu cầu thì lúc đó quá trình sản xuất mới diễn ra và sản xuất đến đâu tiêu dùng đến đó hoặc sản xuất chỉ diễn ra trước đó ít phút. Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra tại cùng một thời điểm và cùng một địa điểm. Đây cũng là điểm khác biệt với hàng hoá thông thường hầu hết phải trải qua ba khâu sản xuất, lưu thông, tiêu dùng và giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng 4 bao giờ cũng có sự tách biệt về không gian và thời gian. Cũng chính bởi đặc điểm này khiến cho người tiêu dùng khó có thể kiểm tra sản phẩm hong và đối với người phục vụ cũng khó khăn trong việc sửa sai khi cung cấp dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ chỉ được sản xuất khi có yêu cầu của khách hàng. Chính vì vậy, có thể xem khách hàng là “nguyên liệu đầu vào” của quá trình sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ. - Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ: Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sự tham gia của khách hàng trong sản xuất là tất yếu khách quan. Khách hàng là yếu tố đầu vào quan trọng và không thể thiếu để tạo ra sản phẩm dịch vụ. Không có các yêu cầu của khách hàng đồng nghĩa với việc sẽ không có nguồn cầu thì tất yếu sẽ không có nguồn cung. Nhà sản xuất không có cơ sở để tạo ra các sản phẩm dịch vụ hoặc nếu có tạo ra thì sẽ không có đối tượng phục vụ”. Cụ thể hơn với dịch vụ phòng, khi khách hàng đến khách sạn, họ đưa ra yêu cầu muốn đặt phòng để nghỉ thì khi đó các dịch vụ phòng như là dọn dẹp phòng, thay ga gối, hút bụi, giặt là… mới bắt đầu được thực hiện thường xuyên hơn. Khách hàng không chỉ tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ với vai trò là người tiêu dùng dịch vụ mà còn đóng vai trò như một yếu tố đầu vào không thể thiếu. Như vậy, sự có mặt của khách hàng là rất quan trọng và sự tham gia của khách hàng có ý nghĩa quyết định trong việc tạo ra sản phẩm dịch vụ. - Tính không đồng nhất của dịch vụ: Thông thường dịch vụ bị cá nhân hoá nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ. Mỗi khách hàng có thói quen, sở thích không giống nhau do sự khác nhau về khu vực địa lý, sự ảnh hưởng của các nền văn hoá khác nhau tới lối sống, sự khác nhau về tâm sinh lý, trình độ hiểu biết, kinh nghiệm…nên họ có những yêu cầu, mức độ hài lòng, thái độ, cách ứng xử,…khác nhau. Để khắc phục đặc điểm này nhà cung ứng và đặc biệt là nhân viên phục vụ những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải có sự đồng cảm với khách hàng. Đây là kỹ năng có tính chất quyết định trong việc cung ứng dịch vụ tuyệt hảo cho khách hàng. Chính những yếu tố này làm tăng thêm niềm tin, tình yêu đối với công việc của nhân viên, từ đó giúp họ có thể hạn chế những áp lực tâm lý có thể xảy ra cho hai bên. - Tính dễ hư hong và không cất giữ được: Do tính đồng thời của việc sản xuất và tiêu dùng nên sản phẩm dịch vụ rất dễ bị hư hong khi sản xuất ra và không thể cất giữ hay làm lại. Trong khách sạn - du lịch điều này rất dễ thấy đặc biệt ở dịch vụ phòng của khách sạn. Khi một phòng của khách sạn bị bo phí một đêm thì nó không thể bán lại được. Để hạn chế đặc điểm này, các khách sạn cần xây dựng các chiến lược phát triển nhằm thu hút khách và giữ khách ở lại lâu dài, tránh lãng phí. 5 Bên cạnh đó dịch vụ phòng còn có một số đặc điểm sau: - Tính cố định: Khách sạn được xây dựng ở địa điểm xa nơi cư trú thường xuyên của khách. Sản phẩm dịch vụ phòng không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác được. Do đó, nếu muốn sử dụng dịch vụ của khách sạn khách phải đến tận nơi để sử dụng để sử dụng dịch vụ. Tính cố định còn được thể hiện khách sạn không thể mở rộng hay thu hẹp số lượng phòng một cách thường xuyên, liên tục được. Điều này có nghĩa là khách sạn dù muốn hay không cũng không thể thu hẹp phòng để giảm bớt chi phí vào thời điểm trái vụ, cũng như không thể xây dựng thêm phòng đáp ứng nhu cầu của khách vào thời điểm chính vụ. Với tính cố định của dịch vụ, khi cung lớn hơn cầu thì tất yếu chất lượng dịch vụ phải giảm xuống. Để khắc phục tính cố đinh của dịch vụ, khách sạn cần tổ chức công tác dự báo thị trường, thường xuyên cập nhật thông tin, công tác điều phối và sử dụng một số chính sách thay đổi theo từng thời điểm như việc giảm giá phòng, tăng dịch vụ nổi trội, tăng thêm lợi ích cho khách vào mùa trái vụ… - Ít giao tiếp với khách nhưng thường xuyên tiếp xúc với tài sản của khách: Hoạt động phục vụ phòng thường diễn ra trong khi khách không có mặt ở phòng trừ trường hợp khách yêu cầu hoặc rất ít khi khách có mặt ở phòng. Do đó, việc tiếp xúc với khách là rất hạn chế mà chủ yếu là tiếp xúc với tài sản, đồ đạc của khách ở trong phòng. Nhân viên phục vụ phòng đòi hoi phải có tính trung thực, tế nhị khi tiếp xúc với tài sản của khách tránh trường hợp nảy sinh những tình huống gây hiểu nhầm trong quá trình phục vụ khách. Tóm lại, hoạt động phục vụ phòng rất phức tạp, đòi hoi nhân viên phải làm việc theo trình tự hợp lý, tổ chức chặt chẽ, phải có kỹ năng nghề nghiệp tốt, kỹ năng giao tiếp để tiến hành công việc một cách đồng bộ, sao cho tiết kiệm chi phí và phải đảm bảo tiến độ công việc và thời gian. c. Các yếu tố cấu thành dịch vụ phòng: Hai yếu tố cơ bản để tạo ra một sản phẩm dịch vụ phòng, đó là khách hàng và nhà cung ứng (khách sạn) Khách sạn dịch vụ phòng Thông tin phản hồi Khách hàng Hình 1.1: Các yếu tố cấu thành dịch vụ phòng 6 - Khách hàng Khách hàng là một trong hai yếu tố tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ nói chung và dịch vụ phòng nói riêng. Làm thế nào để thu hút được khách hàng? Không phải doanh nghiệp nào ngay từ khi mới hoạt động đã có được lượng khách hàng như ý muốn. Có nhu cầu thì mới có cung ứng, đó là một nguyên lý kinh doanh cơ bản nhất, vì vậy phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, không chỉ là nhu cầu hiện tại mà còn là dự báo được nhu cầu tương lai của họ. Khi có nhu cầu về dịch vụ phòng khách hàng có thể đặt phòng một cách trực tiếp hoặc gián tiếp qua điện thoại hay trang web của khách sạn, khách hàng có thể nêu những yêu cầu của mình để khách sạn có thể đáp ứng tối đa yêu cầu của khách. Khách hàng chính là đầu vào của dịch vụ phòng. - Nhà cung cấp Khách sạn chính là nơi tạo ra và cung cấp dịch vụ thoa mãn nhu cầu của khách hàng. Để cung cấp cho khách những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao cần phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong khách sạn. Các bộ phận đó phải được tổ chức một cách khoa học dựa trên mô hình quản trị phù hợp. Bộ phận phòng cần phải linh hoạt kết nối khách hàng với các bộ phận khác trong khách sạn. Bên cạnh đó có sự đóng góp không nho của bộ kinh doanh dịch vụ phòng đó là cung cấp cơ sở vật chất trang thiết bị, dụng cụ, điện nước trong khách sạn. d. Hoạt động cung ứng dịch vụ phòng Bất kể một doanh nghiệp khách sạn nào khi kinh doanh dịch vụ lưu trú thì đều có một quy trình cung ứng chung, giống nhau còn chỉ khác là tổ chức hoạt động để có hiệu quả nhất. Sau đây là quy trình cung ứng dịch vụ phòng của khách sạn: Tiện nghi Lễ tân Quá trình đặt phòng Thanh toán Dịch vụ tại phòng Nhận phòng Trả phòng HT điện thoại Phục vụ phòng KH quay lại Quá trình tiếp theo Hình 1.2 Quy trình cung ứng dịch vụ phòng khách sạn 7 - Bước 1: Đặt phòng Giai đoạn này phòng kinh doanh của khách sạn lên kế hoạch, sau đó bộ phận lễ tân sẽ giới thiệu với khách đang có nhu cầu đặt phòng về loại phòng của khách sạn, cơ cấu giá chất lượng từng loại phòng của khách sạn… Và hướng dẫn khách thực hiện quy trình đặt phòng khách sạn. khi nhận được yêu cầu đặt phòng ( trực tiếp hoặc gián tiếp) nhân viên đặt phòng ghi nhận đầy đủ những thông tin về khách hàng, thông tin về loại phòng cần đặt, sau đó nhân viên đặt phòng xác định khả năng cung ứng của khách sạn, từ đó thoa thuận, thuyết phục khách đặt phòng, khi khách chấp nhận nhân viên đặt phòng xác nhận và khẳng định lại thông tin với khách. - Bước 2: Nhận phòng Tại đây, khách sẽ được nhân viên lễ tân hướng dẫn làm thủ tục nhận phòng, sau khi làm xong các thủ tục cần thiết thì khách sẽ nhận chìa khóa và được nhân viên bộ phận phòng dẫn lên phòng ở đó nhân viên bộ phận phòng sẽ hướng dẫn khách cách sử dụng các thiết bị cũng như xác minh với khách về tình trạng của các thiết bị trong phòng… - Bước 3:Dịch vụ tại phòng Tại đây, khách hàng được sử dụng toàn bộ tiện nghi có trong phòng, khách hàng dễ dàng có đươc giấc ngủ sâu với những đồ đạc, trang thiết bị ngăn nắp tiện nghi. Khách hàng còn nhận được sự phục vụ tận tình của nhân viên phục vụ phòng trong khách sạn. - Bước 4: Trả phòng Để rời khoi khách sạn kết thúc một kỳ nghỉ khách hàng phải làm thủ tục trả phòng lại cho khách sạn. Nhân viên bộ phận phòng phải làm các thủ tục kiểm tra chất lượng các thiết bị trong phòng. Nhân viên bộ phận lễ tân sẽ làm các thủ tục nhận lại phòng, đồng thời thanh toán tiền với khách. 1.5.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ phòng Có nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ phòng nhưng khái niệm theo tiêu chuẩn ISO-9000 được sử dụng phổ biến nhất: Chất lượng dịch vụ phòng là mức độ phù hợp của sản phẩm thoa mãn yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Vì vậy, ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ phòng mà khách sạn cung ứng nhằm thoa mãn yêu cầu đặt ra của khách trong quá trình lưu trú. Hay chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn là chất lượng mà khách sạn đưa ra nhằm thoa mãn yêu cầu cơ bản của khách thông qua các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn. 8 1.5.1.3. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng. Theo ISO 9001: 1996 thì: Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó. Do đó ta có thể hiểu nâng cao chất lượng dịch vụ phòng là những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ khách sạn nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình cung ứng dịch vụ phòng để tạo thêm lợi ích cho cả khách sạn và khách hàng của khách sạn đó. 1.5.2. Phân định nội dung nghiên cứu 1.5.2.1. Chỉ tiêu và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ phòng a. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng: Từ việc nghiên cứu khái niệm dịch vụ phòng ta có thể đưa ra các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ phòng như sau: - Chất lượng phòng ở: Đây là yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ phòng. Phòng ở phải đảm bảo tiện nghi, an toàn, sạch sẽ, tạo ra sự thư thái cho khách. Từ đó có thể nâng cao độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ phòng của khách sạn. Ngoài ra chất lượng dịch vụ phòng còn thể hiện nhân viên phải là người có sự hiểu biết, nắm vững các quy trình phục vụ phòng, phục vụ tận tình, chu đáo. - Sự tiện nghi, vật dụng, trang trí nội thất: được đánh giá chủ yếu về việc tổ chức và sắp xếp các cơ sở vật chất - kỹ thuật thành phần trong hệ thống. Chẳng hạn trong phòng của khách sạn có thảm hay không có thảm, độ dày và chất lượng của thảm có đáp ứng yêu cầu của loại, hạng khách sạn hay không. Diện tích của phòng, của khu vực vệ sinh và hành lang là bao nhiêu, giữa chúng có cân đối hay không, nhãn hiệu của các thiết bị được dùng là gì. - Trình độ nghiệp vụ, tay nghề của nhân viên: Tay nghề của nhân viên phục vụ phòng phải tốt vì họ là người trực tiếp phục vụ khách lưu trú tại khách sạn, nhân viên cần có kỹ năng phục vụ tốt, đúng quy trình, tác phong nhanh nhẹn, hiểu ý khách. Đáp ứng những nhu cầu này, khách hàng sẽ cảm thấy rất thoả mãn, hài lòng. Điều này là rất quan trọng vì nó ảnh hưởng tới sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ. - Thái độ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên: Chỉ tiêu này thể hiện ở lời nói, cử chỉ, hành vi của nhân viên. Đây chính là trình độ giao tiếp của nhân viên phục vụ - phải được thường xuyên bồi dưỡng và đôn đốc nhân viên học tập. Ngoài việc ân cần, chu đáo, thật thà… nhân viên phải đối xử để khách hàng cảm thấy mình 9 được tôn trọng và coi trọng. Nhân viên phải linh hoạt trong cách ứng xử, xử lý các tình huống phải khéo léo, không làm mất lòng khách. - Sự thuận tiện khi khách hàng tiếp cận dịch vụ: khách hàng có thể tìm đến dịch vụ phòng của khách sạn qua các phương tiện thông tin như báo đài, web… Khi có nhu cầu khách hàng có thể liên lạc, đặt phòng với khách sạn thông qua nhiều hình thức tạo sự thuận tiện cho khách hàng như: Email, fax, điện thoại… Đây là bước đầu tiên trong tiến trình phục vụ khách, ấn tượng đầu tiên và quan trọng nhất, vì vậy đây là tiêu chí cần thiết khi đánh giá chất lượng dịch vụ phòng. - Sự đa dạng về số lượng và chủng loại: Bất kỳ khách sạn nào cũng muốn mở rộng quy mô kinh doanh và đa dạng hóa chủng loại sản phẩm của mình để có thể thu hút được nhiều khách và đáp ứng nhiều yêu cầu khác nhau của khách. Sự đa dạng thể hiện ở việc khách sạn có nhiều chủng loại phòng khác nhau, được thiết kế theo mức độ tiện nghi khác nhau. Sự đa dạng sẽ giúp cho khách lựa chọn được các sản phẩm với khả năng thanh toán và nhu cầu của khách hàng. Trên thực tế thì khách sạn càng nhiều sao thì khách hàng càng có nhiều sự lựa chọn hay nói cách khách là khách sạn càng có nhiều khả năng đáp ứng nhu cầu của khách. b. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ: Để đánh giá chất lượng dịch vụ phòng, có thể đánh giá (hay đo lường) các chỉ tiêu bằng các phương pháp như: Xin ý kiến ở các chuyên gia, phương pháp điều tra xã hội học, xử lý thông tin phản hồi từ sổ góp ý, hộp thư góp ý hoặc ý kiến từ nhân viên phục vụ. Ngoài ra nhân viên có thể đóng vai khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ để đánh giá chất lượng phục vụ. Có rất nhiều phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ phòng nhưng để phù hợp với điều kiện nghiên cứu của chuyên đề em sử dụng phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ phòng thông qua phương pháp điều tra xã hội học dưới hình thức là phát phiếu thăm dò hay phong vấn khách hàng về chất lượng dịch vụ phòng. Chất lượng dịch vụ phòng sẽ được đánh giá theo mức độ hài lòng của khách qua chất lượng của từng chỉ tiêu. 1.5.2.2. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ phòng a. Chỉ tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ phòng Dựa trên các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng, để nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn cần có các chỉ tiêu sau: - Nâng cao sự thoa mãn của khách hàng: Để nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tốt thì điều cần thiết là không ngừng quan tâm tới khách hàng, khai thác triệt để các nhu cầu khác nhau của khách hàng và tìm hiểu những trông đợi của họ, từ đó 10 thiết kế sản phẩm dịch vụ, xây dựng, tổ chức cung ứng dịch vụ nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của họ. - Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động: Hiện nay khách sạn còn gặp nhiều khó khăn về vấn đề chất lượng đội ngũ lao động do ảnh hưởng của tính thời vụ trong du lịch và đặc điểm của dịch vụ. Do vậy, giải pháp chung mà khách sạn áp dụng đó là giảm thiểu nhân viên chính thức và thuê nhân viên hợp đồng - Không ngừng đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật: Theo xu thế cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, các khách sạn không chỉ cải tạo, nâng cấp hệ thống cơ sở vật mà còn phải chú trọng trong việc đầu tư mua mới các trang thiết bị, các đồ dùng sinh hoạt cần thiết nhằm làm thay đổi hình ảnh của khách sạn, phù hợp với xu hướng phát triển của thị trường và thị hiếu của khách hàng. b. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ phòng Theo các khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ phòng ở trên thì nâng cao chất lượng dịch vụ phòng bao gồm 2 nội dung chính là duy trì chất lượng dịch vụ phòng và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ phòng. Các nội dung của nâng cao chất lượng được thể hiện như sau: * Duy trì chất lượng dịch vụ phòng: Theo ISO 9001: 2000, việc duy trì chất lượng dịch vụ tập trung vào 2 nội dung chính là các hoạt động phục hồi và phòng ngừa. - Hoạt động phục hồi: Sự sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ là khó tránh khoi. Quá trình khắc phục đạt hiệu quả thì nó phải củng cố hơn lòng tin của khách hàng. Điều này rất quan trọng vì khách hàng thường chú ý tối thiểu đến sự trôi chảy nhưng lại rất chú ý đến sự sai hong trong quá trình cung ứng. Để thực hiện phục hồi dịch vụ, hai tác giả Berry và Parasuraman đã hướng dẫn những nội dung chính như sau: Tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi thông tin khi khách hàng không thoả mãn. - Tạo cho khách hàng dễ dàng tiếp cận với các cá nhân và đảm bảo rằng sẵn sàng có ai đó để giải quyết khiếu nại của khách hàng. - Biến sự phục hồi thành cơ hội diễn tả sự quan tâm tới khách hàng bằng việc phân bổ nguồn lực thích đáng, trao việc và trao quyền cho họ. - Nghiên cứu các phàn nàn của khách hàng. + Hoạt động phòng ngừa là quá trình loại bo các nguyên nhân, ngăn chặn sự xuất hiện của sự không phù hợp tiềm ẩn. Cũng như phải đánh giá nhu cầu cho các 11 hoạt động nhằm ngăn ngừa tái diễn sự không phù hợp. Sau đó ghi nhận kết quả đạt được khi thực hiện biện pháp phòng ngừa. * Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ phòng: Nâng cao chất lượng đồng nghĩa với cải tiến chất lượng. Vì vậy, nâng cao chất lượn dịch vụ nói chung và dịch vụ phòng nói riêng, các khách sạn cần xây dựng chương trình cải tiến chất lượng phù hợp. Doanh nghiệp cần xác định rõ 4 nguyên tắc cơ bản của nâng cao chất lượng dịch vụ phòng sau: - Thứ nhất: Trước tiên xác định chất lượng là trên hết chứ không phải lợi nhuận là trên hêt. Coi thoa mãn của khách hàng là mục tiêu của tổ chức. - Thứ 2: Phải coi trọng chất lượng đội ngũ lao động. Áp dụng các biện pháp để huy động hết tài năng của mọi người nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng. - Thứ 3: Nâng chất lượng dịch vụ phòng phải giải quyết một cách tổng thể, đầy đủ các mặt, các khâu, mọi lúc, mọi nơi của quá trình hình thành chất lượng. - Thứ 4: Kiểm tra với mục đích hạn chế và ngăn ngừa sai sót, tìm ra biện pháp khắc phục nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. Trên cơ so các phương pháp đó, khách sạn cần xây dựng cho mình môt chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ thích hợp với 14 nội dung: - Cam kết của ban quản lý về nâng cao chất lượng dịch vụ phòng: Các thành viên của ban quản lý thảo luận thống nhất việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng và phổ biến cho tất cả các bộ phận, nhân viên trong khách sạn cùng thực hiện. - Nhóm cải tiến chất lượng dịch vụ phòng: Thành lập nhóm trên cơ sở các nhân viên của nhóm phải cùng có tâm huyết nâng cao chất lượng dịch vụ phòng, các thành viên phải có đủ thẩm quyền và sự tín nhiệm để thu hút mọi người tham gia. - Đo lường chất lượng: được tiến hành thường xuyên nhằm đem lại hiệu quả cao nhất. - Đánh giá chi phí chất lượng: Xác định các yếu tố cấu thành giá của chất lượng. Cần đo lường chi phí và lợi nhuận của công ty. - Sự nhận thức về chất lượng: Các nhà quản lý phải là người đi tiên phong trong vấn đề này, không nâng cao nhận thức cho mình mà cho tất cả cán bộ công nhân viên trong khách sạn để cả tập thể cùng nỗ lực thì chất lượng dịch vụ mới thực sự được nâng cao. - Hành động chính xác: Cần khuyến khích các thoi quen xác định các vấn đề chất lượng và làm chính xác chúng ở mức cơ sở cấn thiết. - Thiết lập chương trình không sai xót: Thực hiện với khẩu hiệu “làm đúng ngay từ đầu”. 12 - Đào tạo và huấn luyện về chất lượng: Tiến hành đào tạo về nội dung, phương thức nâng cao chất lượng cho toàn thể nhân viên trong khách sạn. - Ngày không sai hong: Ngày làm việc không sai hong cần phải được chuẩn bị kỹ lưỡng cả về hình thức lẫn nội dung. Trong ngày đó, mọi cấp từ trên xuống dưới làm việc theo đúng quy định định trước với hiệu quả cao nhất. - Xác lập mục tiêu: Các nhân viên được khuyến khích về việc thiết lập các mục tiêu cải tiến cho bản thân và nhóm của họ. Các giám sát viên nên giúp đỡ nhân viên lập ra các mục tiêu xác định và có thể đo lường được. - Loại bo các nguyên nhân sai hong: Tìm ra các nguyên nhân từ đó loại bo các nguyên nhân này, tránh sai hong lần thứ 2 do cùng nguyên nhân gây ra. - Sự công nhận: Cần thiết lập ra một cơ chế công nhận những người đã đạt được mục tiêu cải tiến. Cần đánh giá công lao của mọi người một cách công khai, thẳng thắn, công bằng. - Hội đồng chất lượng: Hội đồng chất lượng là nguồn thông tin tốt nhất về tình trạng thực hiện chương trình cải tiến chất lượng. Các hội đồng chất lượng có thể cử ra chủ tịch, phó chủ tịch, lập ra chương trình nghị sự và lịch sinh hoạt định kỳ. - Sự lặp lại: Sự lặp lại để tạo ra chương trình mới là một phần thường trực của tổ chức. * Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng: Trong xã hội ngày càng phát triển thì chất lượng dịch vụ là yếu tố cạnh trang gay gắt nhất, vì đây là yếu tố quyết định đến sự thành bại của khách sạn. Một sản phẩm dịch vụ phòng có chất lượng cao không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn mang lại lợi ích cho khách sạn và toàn xã hội. - Đối với khách hàng: Khi chất lượng dịch vụ được nâng cao thì khách hàng sẽ thoa mãn nhu cầu của mình, sẽ được sử dụng dịch vụ tốt nhất xứng đáng với đồng tiền mà họ bo ra. - Đối với khách sạn: Dịch vụ phòng đem lại nguồn thu lớn cho khách sạn, vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ phòng là tăng khả năng cạnh tranh, từ đó thu hút được nhiều khách hàng hơn, làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn. Tăng doanh thu là một trong những cơ sở để mở rộng quy mô kinh doanh không chỉ bộ phận cung ứng dịch vụ phòng mà còn các bộ phận khác trong khách sạn. Nâng cao chất lượng dịch vụ góp phần làm giảm chi phí quảng cáo, chi phí marketing vì với chất lượng dịch vụ cao hơn, thu hút khách hàng qua kênh truyền miệng của khách hàng đã sử dụng dịch vụ của khách sạn. Đây là kênh thực sự hiệu quả đem lại sự tin cậy cao nhất đối với những ai chưa sử dụng dịch vụ của khách sạn. Nâng cao chất 13 lượng dịch vụ còn giúp khách sạn tăng giá bán một cách hợp lý vì khách hàng sẽ không thắc mắc tại sao giá bán của khách sạn lại cao hơn giá bán của khách sạn khác. Bởi vì vậy, một vấn đề hiển nhiên là do chất lượng dịch vụ của khách sạn vượt trội hơn so với đối thủ cạnh tranh. - Đối với xã hội: Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng chính là biện pháp hữu hiệu nhất kết hợp các lợi ích của khách hàng, khách sạn và xã hội. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng còn làm tăng điều kiện nghỉ ngơi tạo môi trường văn hóa lành mạnh tạo mối quan hệ thân thiết giữa con người với con người. Đồng thời làm tăng khả năng thu hút khách hàng, làm giảm khoảng cách giàu nghèo, nâng cao mức sống của dân cư khu vực sở tại, nâng cao hiểu biết thông qua giao lưu văn hóa giữa các nước, các nền văn hóa khác nhau trên thế giới. 14 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN PRINCE HÀ NỘI 2.1. Phương pháp nghiên cứu và nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nội 2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 2.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp sử dụng trong chuyên đề là phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ phòng thông qua sự thoả mãn của khách hàng, gồm các bước: - Bước 1: Xác định mẫu điều tra Phương pháp chọn mẫu: Trong thời gian thực tập tại khách sạn Prince Hà Nội. Để đánh giá được khách quan, toàn diện em phát 120 phiếu cho khách hàng trong khoảng thời gian 10 ngày. Đối tượng phát phiếu: Khách đến lưu trú tại khách sạn, do khách đến với khách sạn Prince Hà Nội chủ yếu là khách nội địa nên đối tượng điều tra là khách nội địa. Hình thức phát phiếu: 120 phiếu em sẽ phát cho khách, rải rác trong khoảng thời gian 10 ngày. - Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra Mẫu phiếu điều tra (phụ lục), Trong đó có 10 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng. - Bước 3: Lập thang điểm Thang điểm được lập tương ứng với các mức chất lượng sau: Tốt: 5; Khá: 4; Trung bình: 3; Kém: 2; Rất kém: 1 - Bước 4: Phát phiếu điều tra Em đã tiến hành phát phiếu điều tra ngẫu nhiên cho các đối tượng điều tra gồm 120 khách lưu trú tại khách sạn. Một số phiếu được em để trong các phòng. Một số phiếu được nhân viên nhân viên lễ tân phát cho khách khi khách nhận phòng. - Bước 5: Thu phiếu điều tra, cho điểm Phiếu điều tra khách hàng được thu lại khi khách rời khoi khách sạn và đã điền đủ thông tin. Sau thời gian phát phiếu điều tra, với 120 phiếu được phát ra thu về được 118 phiếu nhưng có 4 phiếu không hợp lệ (do không điền đủ thông tin). 15 Như vậy tổng số phiếu thu về hợp lệ là 114 phiếu chiếm tỷ lệ 95%. Sau đó em tiến hành cho điểm theo mức thang điểm như ở bước 3. 2.1.2.2. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp bao gồm dữ liệu nội bộ và dữ liệu bên ngoài và có thể sử dụng được ngay. - Các căn cứ để thu thập dữ liệu: Dựa vào các yếu tố, chỉ tiêu về chất lượng phục vụ phòng đã đưa ra ở chương 1, tiến hành thu thập những dữ liệu có liên quan, từ đó có cơ sở để đánh giá về chất lượng dịch vụ phòng và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn. - Nguồn dữ liệu: Dữ liệu từ nội bộ khách sạn như cơ sở vật chất, tổ chức lao động, hoạt động kinh doanh. Dữ liệu bên ngoài có thể thu thập được từ các cơ quan Nhà nước, các tạp chí, báo, đài, ti vi, các hiệp hội thương mại, các đề tài luận văn khoá trước... - Tiến hành thu thập dữ liệu: Từ dữ liệu của phòng hành chính, các nguồn như sách báo, internet,... 2.1.2. Phương pháp xử lý số liệu thu thập 2.1.2.1. Phương pháp xử lý số liệu sơ cấp Phân tích dữ liệu dựa trên công thức: Gọi n : Là số khách hàng điều tra ( n =120 ) m : Là số chỉ tiêu điều tra (m =10) i : Là du khách thứ i ( i= 1,n) Xij: Là mức chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng thứ i về chỉ tiêu thứ j của khách sạn Ta có: Giá trị trung bình của n khách đánh giá về chỉ tiêu thứ j của khách sạn: n X j X ij i 1 n Giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ phòng của n khách đánh giá về m chỉ tiêu của khách sạn: m X �X j 1 m m j  n ��X j 1 i 1 ij m.n Với thang điểm là 5 đã chọn thì: = 5: Chất lượng dịch vụ phòng vượt xa mức trông đợi của khách hàng. 4 ≤ X < 5: Chất lượng dịch vụ phòng vượt mức trông đợi của khách hàng. 16 3 ≤ < 4: Chất lượng dịch vụ phòng đáp ứng trông đợi của khách hàng. 2 ≤ < 3: Chất lượng dịch vụ phòng dưới mức trông đợi của khách hàng. 1 ≤ < 2: Chất lượng dịch vụ phòng dưới xa mức trông đợi của khách hàng. 2.1.2.1. Phương pháp xử lý số liệu thứ cấp Nguồn dữ liệu thứ cấp sử dụng trong chuyên đề chính là cơ sở vật chất phục vụ phòng, các trang thiết bị, kết quả hoạt động kinh doanh phòng của khách sạn trong hai năm 2009 và 2010… Sử dụng các kỹ năng tiếp cận, tổng hợp, so sánh các số liệu đã thu thập được từ các nguồn trên, tất cả các dữ liệu đã qua xử lý, thông qua phòng kinh doanh của khách sạn Prince Hà Nội (báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh). 2.2. Tổng quan tình hình kinh doanh và các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nội 2.2.1. Khái quát về tình hình kinh doanh của khách sạn Prince Hà Nội 2.2.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn Tên khách sạn: Khách sạn Prince Hà Nội Tên giao dịch: Prince Hotel Hà Nội. Địa chỉ: 92 Lê Duẩn - Hoàn Kiếm - Hà Nội. Điện thoại: (84-4) 3 942 9292 Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn: - Kinh doanh lưu trú khách sạn. - Kinh doanh nhà hàng ăn uống, giải khát. - Kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác: mat-xa, đặt vé máy bay ….. Khách sạn Prince Hà Nội tọa lạc tại 92 Lê Duẩn, Q. Hoàn Kiếm. Do ông Nguyễn Hữu Lâm – Tổng giám đốc công ty trách nhiệm hữu hạn Tây Hồ quyết định đầu tư và xây dựng từ năm 2007 và đi vào hoạt động từ đầu năm 2008. Hiện nay, khách sạn được xếp hạng 3 sao của Bộ Văn hóa, thể thao và Du lịch. Trong suốt quá trình hoạt động kinh doanh, khách sạn luôn đặt mục tiêu thoa mãn tối đa nhu cầu khách lên hàng đầu. Khách sạn được xây dựng tại vị trí trung tâm của thủ đô Hà Nội. Khách sạn gần Công viên Thống Nhất, Văn miếu Quốc Tử Giám, Ga tàu Hà Nội và các quần thể di tích đa dạng và phong phú hàng đầu của thủ đô, những địa điểm văn hóa hấp dẫn khách du lịch. a. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Khách sạn Prince Hà Nội là một khách sạn có quy mô vừa nên bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn được thiết lập theo mô hình quản trị trực tuyến. Mô hình này tuân thủ theo nguyên tắc một thủ trưởng, do vậy mà có thể tạo ra sự thống nhất, sự tập trung cao độ và trách nhiệm, quyền hạn được xác định rõ ràng. Mô hình 17 này giúp Tổng giám đốc có thể quản lý chặt chẽ công việc kinh doanh thông qua các trưởng bộ phận, đồng thời có thể tiếp nhận các ý kiến của nhân viên một cách chính xác nhất. Tuy nhiên, mô hình này đòi hoi nhà quản trị cần phải có trình độ kiến thức tổng hợp để có thể quản lý các bộ phận một cách tốt nhất. Mô hình quản lý của khách sạn Prince Hà Nội được thể hiện theo mô hình: Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Prince Hà Nội b. Nguồn lực cơ sở vật chất kỹ thuật Khách sạn bao gồm 50 phòng được phân bố hợp lý trên 8 tầng của khách sạn, được chia thành 5 loại phòng : Superior Room, Deluxe Room, Prince Deluxe Room, Deluxe Suite, Family Suite. Và được trang bị những thiết bị cao cấp và hiện đại đạt tiêu chuẩn 3 sao như: Tivi LCD, tủ lạnh, bồn tắm nóng lạnh, kết nối wifi, két an toàn, điều hòa nhiệt độ, sàn gỗ, cửa kính 2 lớp, tủ lạnh, bàn làm việc, có kết nối Internet không dây (wifi) và ADSL ... để phục vụ du khách. Ngoài ra, Tại khách sạn còn có dịch vụ phòng 24 giờ, cửa hàng Hoàng Gia phục vụ các món ăn Âu, Á với phong cách phục vụ chuyên nghiệp. Bar Ánh Trăng (Moolight Bar) nằm trên tầng 8 ngắm toàn cảnh Hà Nội về đêm. Đặc biệt là dịch vụ Mat-xa đem lại cho du khách cảm giác thư thái, thoải mái sau một ngày dài mệt nhọc. Khách sạn làm mọi thứ để tập trung vào các trải nghiệm của du khách, đảm bảo sự dễ chịu và thư giãn cho du khách.