Tài liệu Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn hoàng hà

Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại LỜI NÓI ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong nhiều năm gần đây, cùng với xu thế của thời đại, Việt Nam đang từng bƣớc hội nhập với các nƣớc trên thế giới ở rất nhiều lĩnh vực của đời sống kinh tế xã hội. Nền kinh tế phát triển kéo theo sự thay đổi rõ rệt trong đời sống con ngƣời, nhu cầu của họ cũng thay đổi ngày phong phú và phức tạp hơn. Để đáp ứng nhu cầu đó thì sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ là một tất yếu khách quan. Ngành kinh doanh khách sạn – du lịch đang dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn quan trọng, có đóng góp rất lớn vào nền kinh tế chung của cả nƣớc. Hệ thống khách sạn của nƣớc ta đang phát triển với tốc độ nhanh chóng, nhiều khách sạn đƣợc xây dựng mới và đi vào hoạt động khiến cạnh tranh trên thị trƣờng diễn ra gay gắt, đặc biệt là các thành phố lớn nhƣ Hà Nội, TP HCM… Để tồn tại, phát triển và đi vào hoạt động có hiệu quả, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn – du lịch không chỉ tạo cho mình lợi thế về cơ sở vật chất kỹ thuật mà còn phải tạo ra một nét độc đáo riêng có trong chất lƣợng dịch vụ cung cấp. Hoạt động kinh doanh lƣu trú là hoạt động chủ yếu ở hầu hết các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn ở nƣớc ta. Nó đóng góp phần lớn vào doanh số, lợi nhuận của các doanh nghiệp này. Nhƣng trên thực tế ở rất nhiều khách sạn quy mô nhỏ, khả năng cạnh tranh với các khách sạn khác trên địa bàn là bài toán khó cần đƣợc giải quyết. Khách sạn Hoàng Hà là khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao đã và đang rất cố gắng để có thể ngày một nâng cao chất lƣợng phục vụ khách lƣu trú thỏa mãn nhu cầu của họ, đồng thời nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của mình và thực sự coi chất lƣợng dịch vụ nhƣ một lợi thế cạnh tranh trên thị trƣờng. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ là vấn đề cấp thiết đặt ra đối với khách sạn Hoàng Hà, nó ảnh hƣởng rất lớn đến doanh thu, lợi nhuận của khách sạn cũng nhƣ khả năng chiếm lĩnh vị trí trên thị trƣờng. Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của việc này, qua quá trình thực tập tại khách sạn Hoàng Hà, em chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Hoàng Hà” để hoàn thành luận văn tốt nghiệp. Lưu Thúy Hà - K40 B3 1 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại 2. Mục đích nghiên cứu Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ phòng tại khách sạn Hoàng Hà. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lƣợng dịch vụ phòng. - Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ phòng tại khách sạn Hoàng Hà trong thời gian từ 14/02 đến 15/04/2008 và số liệu kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2006 và 2007. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu - Phƣơng pháp luận: Phƣơng pháp duy vật biện chứng và phƣơng pháp duy vật lịch sử. - Phƣơng pháp tiếp cận hệ thống - Phƣơng pháp thu thập thông tin + Phƣơng pháp thu thập thông tin thứ cấp từ sách, báo, tạp chí, từ khách sạn Hoàng Hà. + Phƣơng pháp thu thập thông tin sơ cấp: phƣơng pháp điều tra, khảo sát thực tế... - Phƣơng pháp phân tích tổng hợp: Sử dụng các phƣơng pháp phân tích thống kê,...từ đó tổng hợp thành các vấn để cốt lõi nhất, chung nhất, bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ phòng. 5. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn bao gồm 3 chƣơng. Chƣơng 1: Cơ sở lý luận chung về nâng cao chất lƣợng dịch vụ phòng trong khách sạn. Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ phòng tại khách sạn Hoàng Hà. Chƣơng 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ phòng tại khách sạn Hoàng Hà. Lưu Thúy Hà - K40 B3 2 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1. Khái niệm, đặc điểm, các yếu tố cấu thành dịch vụ phòng trong khách sạn 1.1.1. Khái niệm dịch vụ phòng Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ. Một khái niệm dịch vụ hiện đƣợc sử dụng rộng rãi là khái niệm dịch vụ theo định nghĩa của ISO-9004-2:1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”. Hay dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm vật chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế như thương mại, y tế, giáo dục, du lịch… Từ khái niệm trên đây, ta có thể đƣa ra khái niệm về dịch vụ phòng nhƣ sau: Dịch vụ phòng là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa khách hàng và khách sạn, là những dịch vụ chính mà khách sạn cung cấp cho khách hàng nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của họ. Theo cơ cấu tiêu dùng thì dịch vụ trong khách sạn bao gồm hai loại dịch vụ là: dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. Dịch vụ cơ bản là những dịch vụ đƣợc tạo ra để thoả mãn những nhu cầu cơ bản của khách hàng nhƣ: ăn uống, ngủ nghỉ. Bởi lẽ, khách đến với khách sạn hầu hết là khách đi du lịch từ các vùng, quốc gia khác nên nhu cầu của họ là tìm kiếm một chỗ nghỉ ngơi, thƣởng thức các món ăn đặc trƣng của vùng miền đó. Do vậy, dịch vụ cơ bản là điều kiện để khách sạn hoạt động và là lý do chính để khách hàng tìm đến với khách sạn. Bên cạnh đó, dịch vụ bổ sung là những dịch vụ nhằm thoả mãn những nhu cầu không thƣờng xuyên của khách hàng nhƣ: massage, cắt tóc, gội đầu, karaoke…Thế nhƣng ngày nay một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn sẽ rất khó tồn tại nếu thiếu các dịch vụ bổ sung. Theo cơ cấu tiêu dùng, dịch vụ phòng cũng có thể đƣợc hiểu nhƣ sau: Dịch vụ phòng là một trong những dịch vụ cơ bản của khách sạn, bao gồm phòng ở và các dịch vụ đi kèm nhằm thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách tại khách sạn. Mọi doanh nghiệp kinh doanh khách sạn đều coi dịch vụ phòng là dịch vụ kinh doanh chính của khách sạn, bởi lẽ dịch vụ này hàng năm đóng góp rất lớn vào doanh Lưu Thúy Hà - K40 B3 3 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại thu của khách sạn và từ dịch vụ này nảy sinh các dịch vụ khác tạo thành một hệ thống các dịch vụ có mối quan hệ mật thiết và hỗ trợ lẫn nhau trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ phòng Dịch vụ phòng mang đầy đủ các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ, bao gồm 7 đặc điểm cơ bản dƣới đây: a. Tính vô hình một cách tương đối:Không giống nhƣ các sản phẩm hàng hoá thông thƣờng, trƣớc khi mua khách hàng có thể nghiên cứu về các thuộc tính của hàng hoá đó và sau khi mua khách hàng đƣợc sở hữu chúng, cầm nắm và mang đi đƣợc còn đối với sản phẩm dịch vụ thì hiếm khi khách hàng nhận đƣợc một sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ, kết quả thƣờng là sự trải qua hơn là sự sở hữu. Dịch vụ phòng cũng vậy, khi khách lƣu trú tại khách sạn, khách sẽ đƣợc hƣởng các dịch vụ trong phòng nhƣ đƣợc nằm ngủ trên chiếc giƣờng trải ga trắng tinh, sạch sẽ và êm ái, đƣợc nghỉ ngơi trong không gian yên tĩnh, đƣợc trang trí đẹp, phòng đƣợc dọn dẹp hàng ngày,…nhƣng khi rời khỏi khách sạn thì khách hàng dù muốn cũng không thể mang những thứ tuyệt vời trên đi đƣợc, những thứ đó mãi mãi thuộc về khách sạn. Vậy khách hàng đã nhận đƣợc những gì? Cái mà họ nhận đƣợc đó là khoảng thời gian nghỉ ngơi, thƣ giãn tại khách sạn mà sau đó họ cảm thấy khoẻ khoắn hơn, hƣng phấn hơn, vui và trẻ hơn. Đó chính là tính vô hình của dịch vụ phòng hay dịch vụ nói chung. Tuy nhiên, dịch vụ hay dịch vụ phòng vẫn tồn tại những yếu tố hữu hình đó là cơ sở vật chất trong khách sạn, trang thiết bị, tiện nghi trong phòng. Đây là những cái khách hàng có thể nhìn thấy và đánh giá chất lƣợng của chúng, từ đó họ sẽ đƣa ra các kết luận về chất lƣợng dịch vụ phòng hay chất lƣợng dịch vụ trong khách sạn nói chung. Do đó, cách tốt nhất để khắc phục tính vô hình của dịch vụ phòng là phải làm tăng các yếu tố hữu hình nhằm làm tăng tính thuyết phục đối với khách hàng. Cụ thể là, khách sạn cần đầu tƣ vào hệ thống cơ sở vật chất, các trang thiết bị sang trọng có tính thẩm mỹ cao, làm kích thích cảm giác của khách hàng đồng thời tạo niềm tin và sự an toàn nơi họ. b. Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Với sản phẩm dịch vụ thì cung cầu không thể tách rời nhau do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng, điều này có nghĩa là khi khách hàng có nhu cầu thì lúc đó quá trình sản xuất mới diễn ra và sản xuất đến đâu tiêu dùng đến đó hoặc sản xuất chỉ diễn ra trƣớc đó ít phút. Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra tại cùng một thời điểm và cùng một địa điểm. Đây cũng là điểm khác biệt với hàng hoá thông thƣờng hầu hết phải trải qua ba khâu sản xuất, lƣu Lưu Thúy Hà - K40 B3 4 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại thông, tiêu dùng và giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng bao giờ cũng có sự tách biệt về không gian và thời gian. Cũng chính bởi đặc điểm này khiến cho ngƣời tiêu dùng khó có thể kiểm tra sản phẩm hỏng và đối với ngƣời phục vụ cũng khó khăn trong việc sửa sai khi cung cấp dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ chỉ đƣợc sản xuất khi có yêu cầu của khách hàng. Chính vì vậy, có thể xem khách hàng là “nguyên liệu đầu vào” của quá trình sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ. Để thoả mãn yêu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ là điều không thể biết trƣớc nên việc sai hỏng là rất khó tránh khỏi, chính vì thế để tỷ lệ này là thấp nhất có thể các nhà cung cấp cần xây dựng sẵn các biện pháp để khắc phục những trƣờng hợp xấu có thể xảy ra bên cạnh việc tạo ra sản phẩm. Để làm đƣợc điều này thì các nhà quản lý khách sạn cần phải xây dựng một quy trình rõ ràng, linh hoạt trong mọi tình huống và yêu cầu khác nhau của khách hàng. Cụ thể, đòi hỏi đội ngũ nhân viên phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt, hiểu và nắm rõ các bƣớc của quy trình sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ. c. Sự tham gia của khách hàng trong qúa trình tạo ra dịch vụ: Nhƣ đã nói ở trên, khách hàng đƣợc xem nhƣ là “nguyên liệu đầu vào” của quá trình sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ. Không có các yêu cầu của khách hàng đồng nghĩa với việc sẽ không có nguồn cầu thì tất yếu sẽ không có nguồn cung. Nhà sản xuất không có cơ sở để tạo ra các sản phẩm dịch vụ hoặc nếu có tạo ra thì sẽ không có đối tƣợng phục vụ. Nhƣ thế sẽ không tồn tại cái gọi là “dịch vụ”. Cụ thể hơn với dịch vụ phòng, khi khách hàng đến khách sạn, họ đƣa ra yêu cầu muốn đặt phòng để nghỉ thì khi đó các dịch vụ phòng nhƣ là dọn dẹp phòng, thay ga gối, hút bụi, giặt là… mới bắt đầu đƣợc thực hiện thƣờng xuyên hơn. Và trong quá trình khách hàng nghỉ ngơi tại khách sạn cũng là khoảng thời gian quá trình dịch vụ đang diễn ra và khách hàng là ngƣời đang tham gia vào quá trình sản xuất cùng với các nhân viên của khách sạn hoặc là về mặt trí tuệ hay là về mức độ tình cảm. Khách hàng không chỉ tham gia vào qúa trình tạo ra dịch vụ với vai trò là ngƣời tiêu dùng dịch vụ mà còn đóng vai trò nhƣ một yếu tố đầu vào không thể thiếu. Nhƣ vậy, sự có mặt của khách hàng là rất quan trọng và sự tham gia của khách hàng có ý nghĩa quyết định trong việc tạo ra sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên để khách hàng nói lên những yêu cầu của họ thì phía các nhà cung ứng cần phải khảo sát, phân tích và nghiên cứu nhu cầu của khách hàng một cách kỹ lƣỡng để xây dựng chính sách sản phẩm dịch vụ cho khách sạn. d. Tính không đồng nhất: Thông thƣờng dịch vụ bị cá nhân hoá nên rất khó đƣa ra các tiêu chuẩn dịch vụ. Mỗi khách hàng có thói quen, sở thích không giống nhau do Lưu Thúy Hà - K40 B3 5 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại sự khác nhau về khu vực địa lý, sự ảnh hƣởng của các nền văn hoá khác nhau tới lối sống, sự khác nhau về tâm sinh lý, trình độ hiểu biết, kinh nghiệm…nên họ có những yêu cầu, mức độ hài lòng, thái độ, cách ứng xử,…khác nhau. Để khắc phục đặc điểm này nhà cung ứng và đặc biệt là nhân viên phục vụ - những ngƣời tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải có sự đồng cảm với khách hàng. Đây là kỹ năng có tính chất quyết định trong việc cung ứng dịch vụ tuyệt hảo cho khách hàng. Chính những yếu tố này làm tăng thêm niềm tin, tình yêu đối với công việc của nhân viên, từ đó giúp họ có thể hạn chế những áp lực tâm lý có thể xảy ra cho hai bên. e. Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng nên sản phẩm dịch vụ không cất giữ đƣợc và rất dễ bị hƣ hỏng. Các nhà cung ứng dịch vụ không thể bán tất cả các sản phẩm của mình sản xuất ở hiện tại và lại càng không có cơ hội để chuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó. Trong khách sạn-du lịch điều này rất dễ thấy đặc biệt ở dịch vụ phòng của khách sạn. Khi một phòng của khách sạn bị bỏ phí một đêm thì nó không thể bán lại đƣợc. Tƣơng tự thời gian của các nhân viên dịch vụ du lịch không thể dành cho lúc cao điểm. Để hạn chế đặc điểm này, các khách sạn cần xây dựng các chiến lƣợc phát triển nhằm thu hút khách và giữ khách ở lại lâu dài, tránh lãng phí. Bên cạnh đó đòi hỏi khách sạn phải cung cấp nhiều sản phẩm cao hơn sự mong đợi của khách. Đồng thời cần cập nhật thông tin hàng ngày để đánh giá tình hình kinh doanh, từ đó có sự điều chỉnh phù hợp. f. Kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán là rất khó: Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng nên không có thời gian để kiểm tra chất lƣợng sản phẩm dịch vụ trƣớc khi bán cho khách hàng, vì vậy cần sản xuất sản phẩm dịch vụ theo triết lý ISO9000: “Làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất”.Cụ thể của triết lý này đó là phải làm đúng các thao tác, các bƣớc trong quy trình nghiệp vụ ngay từ khâu đầu tiên cho đến khâu cuối cùng - sản phẩm đến tay khách hàng. Việc kiểm tra chất lƣợng dịch vụ trƣớc khi bán tuy là khó nhƣng không phải không thực hiện đƣợc vì dịch vụ đƣợc tạo ra theo một quy trình tƣơng đối nhất định, do đó ta có thể kiểm tra theo từng công đoạn, từng bƣớc trong quy trình. Ví dụ đối với dịch vụ phòng, ban đầu ta có thể kiểm tra mức độ đầy đủ của hệ thống trang thiết bị trong phòng, rồi đến sự sạch sẽ, sức hoạt động của các đồ đạc thiết bị trong phòng nếu có hỏng hóc rất dễ để thay thế…Tóm lại là khách sạn có thể sửa sai. Mặc dù không đơn giản nhƣng công tác kiểm tra phải đƣợc tiến hành thƣờng xuyên để đánh giá và phân tích làm cơ sở cho công việc cải tiến chất lƣợng và làm cho nhân viên tự ý thức đƣợc trách nhiệm của mình trong công việc. Ngoài các đặc điểm trên, dịch vụ phòng còn mang một số đặc điểm của dịch vụ khách sạn khác nhƣ: Lưu Thúy Hà - K40 B3 6 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại * Tính cố định: Khách sạn đƣợc xây dựng tại một địa điểm cố định và xa nơi cƣ trú thƣờng xuyên của khách. Sản phẩm dịch vụ phòng không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác đƣợc. Do đó, nếu muốn sử dụng dịch vụ của khách sạn thì khách phải đến tận nơi để sử dụng dịch vụ. Tính cố định còn đƣợc thể hiện ở việc khách sạn không thể mở rộng hay thu hẹp số lƣợng phòng một cách thƣờng xuyên, liên tục đƣợc. Điều này có nghĩa là, khách sạn dù muốn cũng không thể thu hẹp phòng để giảm bớt chi phí vào thời điểm trái vụ, cũng nhƣ không thể xây thêm phòng để đáp ứng nhu cầu của khách vào thời điểm chính vụ. Với tính cố định của dịch vụ, khi cung lớn hơn cầu thì tất yếu chất lƣợng dịch vụ sẽ có xu hƣớng giảm xuống. Để khắc phục tính cố định của dịch vụ, khách sạn cần tổ chức tốt công tác dự báo thị trƣờng, thƣờng xuyên cập nhật thông tin, công tác điều phối và sử dụng một số chính sách thay đổi theo từng thời điểm nhƣ việc giảm giá phòng, tăng dịch vụ nổi trội, tăng thêm lợi ích cho khách vào trái vụ… 1.1.3. Các yếu tố cấu thành dịch vụ phòng Căn cứ vào khái niệm dịch vụ thì dịch vụ phòng đƣợc cấu thành bởi 2 yếu tố, đó là: Khách hàng và nhà cung cấp. Khách sạn Dịch vụ phòng Thông tin phản hồi Khách hàng Hình 1.1. Các yếu tố cấu thành dịch vụ phòng khách sạn Khách sạn sẽ cung cấp các sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu của khách hàng và ngƣợc lại khách hàng sẽ là ngƣời cung cấp các thông tin phản hồi giúp khách sạn ngày càng hoàn thiện sản phẩm của mình. 1.1.3.1. Khách hàng Qua việc nghiên cứu các đặc điểm của dịch vụ phòng ta thấy để thoả mãn các nhu cầu của khách hàng thì một phần phụ thuộc vào chất lƣợng dịch vụ phòng của khách sạn còn phần lớn phụ thuộc vào tâm lý của họ. Nhƣ ta đã biết tâm lý mỗi con ngƣời không giống nhau, ta không thể đối xử với họ theo cùng một cách. Hơn thế nữa, nhu cầu của khách hàng đƣợc coi yếu tố đầu vào của quá trình sản xuất dịch vụ và khách hàng là ngƣời tham gia vào trong quá trình đó. Chính vì vậy, để bảo toàn cho sự tồn tại và phát triển của mình ngành dịch vụ nói chung và ngành kinh doanh dịch vụ Lưu Thúy Hà - K40 B3 7 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại khách sạn nói riêng phải tìm hiểu nhu cầu, tâm lý khách hàng thông qua việc nghiên cứu hai lý thuyết lớn đó là: Lý thuyết về nhu cầu và Lý thuyết về sự trông đợi. * Lý thuyết nhu cầu của Abraham Maslow: Các khách hàng giao dịch với công ty dịch vụ để thoả mãn nhu cầu, do đó các công ty cần nghiên cứu một trong những lý thuyết có tầm ảnh hƣởng lớn nhất là lý thuyết nhu cầu của Abrham Maslow đƣa ra vào năm 1940. Nhu cầu tự hoàn thiện Nhu cầu đƣợc tôn trọng Nhu cầu xã hội Nhu cầu an toàn Nhu cầu sinh lý Hình 1.2. Bậc thang nhu cầu của Maslow Theo Abrham Maslow, nhu cầu của con ngƣời đƣợc chia ở 5 cấp độ, theo cung bậc từ thấp đến cao nhƣ sau: Nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu đƣợc tôn trọng và nhu cầu tự hoàn thiện. + Nhu cầu sinh lý: Đây là mức độ thấp nhất trong bậc thang nhu cầu của Maslow, bao gồm các nhu cầu về ăn, ở, đi lại,…Các công ty kinh doanh khách sạn-du lịch cần cung cấp các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu này và cần đặc biệt chú ý đến tâm lý của khách hàng khi họ đói và mệt mỏi. Những ngƣời làm trong ngành kinh doanh khách sạn có sự tƣơng tác đầu tiên khi khách mệt mỏi sau một chuyến đi dài. Do vậy, khách sạn cần nắm bắt đƣợc tâm lý này của khách để nhanh chóng bố trí phòng cho họ, giúp đƣa họ và hành lý lên phòng và khi đó chắc chắn rằng phòng đã ở tƣ thế sẵn sàng đón tiếp khách tức là mọi thứ phải thật đầy đủ và sạch sẽ. Vì khi đó khách hàng thƣờng khó tính hơn, họ rất nhạy cảm với vấn đề họ đƣợc đối xử nhƣ thế nào.Và Donal Davidoff cũng đã ra quy luật thứ hai của dịch vụ là “Tạo ra ấn tƣợng đầu tiên với khách hàng là quan trọng nhất”. Quy luật này nhấn mạnh sự khó khăn của việc tạo ra ấn tƣợng đầu tiên, vì vậy yêu cầu ngƣời cung cấp dịch vụ cần phải chú tâm đặc biệt tới nhu cầu của khách hàng ở những giờ phút đầu tiên mang tính chất quyết định này. + Nhu cầu an toàn: Khi nhu cầu sinh lý đƣợc thoả mãn, con ngƣời nảy sinh nhu cầu về sự an toàn. Khách hàng mong muốn họ đƣợc đảm bảo cả về tính mạng cũng nhƣ tài sản trong quá trình lƣu trú tại khách sạn. Nhu cầu an toàn đƣợc thể hiện cụ thể Lưu Thúy Hà - K40 B3 8 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại đó là, họ mong muốn có một phòng nghỉ an toàn cùng các trang thiết bị, tiện nghi sinh hoạt luôn hoạt động tốt và đảm bảo không gây ra bất kỳ sự cố nguy hiểm đến tính mạng nào. Việc đảm bảo cho nhu cầu an toàn của khách là trách nhiệm của bộ phận an ninh trong khách sạn. + Nhu cầu xã hội: Song hành cùng với sự tồn tại của con ngƣời bao gồm rất nhiều các mối quan hệ từ đơn giản đến phức tạp trong và ngoài gia đình. Các mối quan hệ này giúp con ngƣời nâng cao hiểu biết về mọi mặt của cuộc sống, từ đó giúp hoàn thiện bản thân mỗi ngƣời. Chính vì thế mọi lúc, mọi nơi, trong mọi hoàn cảnh ai ai cũng luôn cần và muốn đƣợc giao tiếp với cộng đồng. Điều này muốn nói lên rằng, các nhân viên trong lĩnh vực khách sạn nói riêng và nhân viên trong lĩnh vực dịch vụ nói chung ngoài việc không ngừng hoàn thiện, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của mình mà còn phải học các kỹ năng giao tiếp với khách nhằm tạo ấn tƣợng tốt ngay từ giây phút đầu tiên. + Nhu cầu đƣợc tôn trọng: Bao gồm các nhu cầu về sự thành đạt, ƣu thế, sự thừa nhận, tự do. Trong khách sạn, đó là sự bình đẳng trong cách đối xử, họ cần đƣợc chú ý và có quyền đƣợc quan tâm nhƣ nhau. Do đó, các nhân viên phục vụ phòng không chỉ tiếp nhận các yêu cầu từ khách mà còn phải tìm hiểu sở thích của từng ngƣời, từng nhóm ngƣời, tôn trọng những sở thích riêng đó nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách giúp cho khách cảm nhận đƣợc rằng họ đang đƣợc quan tâm. + Nhu cầu tự hoàn thiện: Đây là bậc nhu cầu cao nhất trong tháp nhu cầu của Maslow. Đó là nhu cầu để nhận ra tiềm năng thực sự của ai đó. Trong mọi hoạt động con ngƣời luôn muốn thể hiện khả năng của bản thân mình và khả năng đó phải đƣợc ngƣời khác thừa nhận. Khi có nhu cầu này khách hàng thƣờng dễ tính hơn vì họ hiểu rằng không có cái gì là hoàn hảo nên tâm lý thƣờng thoải mái, dễ bằng lòng với mọi thứ. Nhân viên giao tiếp cần nhanh chóng phát hiện ra đặc điểm này để có cách phục vụ thích hợp thì dễ thu đƣợc kết quả cao. Tóm lại, khi nghiên cứu bậc thang nhu cầu của Maslow cần chú ý rằng bậc thang nhu cầu rất năng động, nó thay đổi theo thời gian và hoàn cảnh. Hành vi ứng xử thƣờng đƣợc quyết định bởi một sự kết hợp các nhu cầu. Sự thoả mãn và không thoả mãn chỉ mang tính chất tƣơng đối và không nhất thiết phải đáp ứng tất cả các nhu cầu. * Lý thuyết về sự trông đợi của Donald M. Davidoff: Một quy luật dịch vụ cho rằng, nếu khách hàng trông đợi một mức nhất định về dịch vụ và cảm nhận rằng sự tƣơng đƣơng hay mức cao hơn đã đƣợc tạo ra, họ sẽ thoả mãn. Tuy nhiên khi một dịch vụ tốt đƣợc thực hiện mà sự trông đợi của khách hàng cao hơn thì họ sẽ không thoả mãn. Điều đó yêu cầu các khách sạn và bộ phận kinh Lưu Thúy Hà - K40 B3 9 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại doanh lƣu trú phải quản lý đƣợc sự trông đợi của khách hàng. Donald M. Davidoff cho rằng sự trông đợi đó bao gồm 7 loại trông đợi sau: - Sự sẵn sàng: Khách hàng luôn trông đợi đƣợc đáp ứng nhu cầu một cách nhanh chóng và hiệu quả nhƣ phòng ở sạch sẽ, mọi thứ đều đầy đủ và hoạt động tốt. Điều này đòi hỏi nhân viên bộ phận phòng phải có bƣớc chuẩn bị thật tốt. - Cƣ xử tao nhã: Ai cũng muốn đƣợc đối xử tử tế, khách hàng cũng thế. Họ lƣu trú tại khách sạn không chỉ muốn tìm một chỗ nghỉ qua đêm mà họ muốn đƣợc đối xử tuyệt vời hơn so với sự đối xử nếu nhƣ họ nghỉ ở các nhà nghỉ bình dân. Khách hàng trông đợi ở các nhân viên những hành động lịch sự, cƣ xử tao nhã và mềm mỏng ngay cả khi mà họ cảm thấy khó chịu và tỏ thái độ bực bội với dịch vụ của khách sạn. Nhân viên bộ phận phòng cần chú ý hơn trong việc hạn chế cảm xúc trƣớc những đòi hỏi hay phàn nàn quá đáng của khách. - Sự chú ý cá nhân: Dù họ đến từ đâu và họ làm nghề gì thì tất thảy mọi khách hàng đều trông đợi đƣợc đối xử một cách đặc biệt, đƣợc quan tâm và quan trọng trong mắt ngƣời khác. Họ muốn mình là cá nhân duy nhất, đƣợc phục vụ tận tình và đặc biệt nếu nhân viên bộ phận phòng nhớ đƣợc tên của khách hàng thì quả là một điều tuyệt vời. Đôi khi khách hàng muốn đƣợc gọi thân mật bằng tên của họ thay vì thƣa quý khách. - Sự đồng cảm: Khách hàng trông đợi nhân viên hiểu cái mà họ quan tâm và đáp ứng cái họ cần. Khi có cùng suy nghĩ, cùng cảm nhận giúp quá trình phục vụ đƣợc thuận lợi tạo đƣợc sự thân thiện trong mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng. Sự đồng cảm đôi khi bắt nguồn từ sự nhạy cảm. - Kiến thức nghề nghiệp: Đây là trông đợi đầu tiên quan trọng của khách hàng. Nhân viên mà không có trình độ chuyên môn, kiến thức nghề nghiệp thì họ không thể cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng bất kể họ đáp ứng đƣợc các trông đợi khác của khách hàng. Điều này đặt ra một yêu cầu về công tác đào tạo nhân sự đối với các nhà quản trị và nhân viên trong khách sạn. - Tính kiên định: Các khách hàng muốn nhận đƣợc câu trả lời nhƣ nhau từ các nhân viên về các thắc mắc của họ. Điều này thể hiện sự trung thực và kiến thức nghề nghiệp vững vàng của nhân viên. Muốn vậy từ trƣởng bộ phận phòng tới nhân viên phục vụ phòng đều phải nằm lòng các kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ phòng cũng nhƣ các thông tin về khách sạn và các dịch vụ trong khách sạn. - Tính đồng đội: Trƣớc hết thể hiện ở sự hợp tác thân thiện giữa quản lý và nhân viên. Tính đồng đội nêu cao tinh thần hỗ trợ lẫn nhau, giúp ngƣời là một niềm vui, trên dƣới đồng lòng hiệp sức, mọi nhân viên đều làm tốt vai trò của mình nhằm thực hiện mục tiêu lớn nhất đó là đem đến cho khách hàng dịch vụ phòng tuyệt vời nhất. Lưu Thúy Hà - K40 B3 10 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại Hiểu đƣợc những trông đợi của khách hàng có tính chất quyết định để cung ứng mức dịch vụ làm cho khách hàng thấy đƣợc họ đã nhận đƣợc chất lƣợng tƣơng xứng với đồng tiền của mình. Việc nghiên cứu hai lý thuyết trên là công việc đầu tiên, bắt buộc đối với bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nào, đặc biệt là các khách sạn. Một khi ta đã hiểu đƣợc khách hàng muốn gì, họ mong chờ điều gì và diễn biến tâm lý của họ thì sẽ rất đơn giản trong việc làm thoả mãn họ. 1.1.3.2. Khách sạn Khách sạn là nơi tạo ra và cung cấp dịch vụ thoả mãn khách hàng. Nhƣng để có đƣợc hệ thống các sản phẩm dịch vụ sẵn sàng thoả mãn khách hàng đòi hỏi phải có sự kết hợp, hỗ trợ của nhiều bộ phận có liên quan. Các bộ phận đó phải đƣợc tổ chức một cách khoa học dựa trên một mô hình quản trị đã đƣợc nghiên cứu từ trƣớc. Để quản lý quá trình cung ứng dịch vụ có nhiều mô hình quản lý khác nhau. * Mô hình quản lý theo mục tiêu tài chính - MBO MỤC TIÊU TÀI CHÍNH O THƢỞNG PHẠT GIÁM ĐỐC KIỂM TRA GIAO NHIỆM VỤ ĐỊNH HƢỚNG O HAY R Hình 1.3. Mô hình quản lý theo mục tiêu tài chính - MBO Hiện nay, đang tồn tại hai mô hình quản lý khác nhau, đó là mô hình quản lý theo mục tiêu tài chính – MBO (Management By Financial Objective) và mô hình quản lý theo quá trình – MBP (Management By Process). Việc áp dụng hai mô hình này có ảnh hƣởng rất lớn đến sự thoả mãn khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh. MBO hay còn gọi là mô hình quản lý truyền thống. MBO tập trung vào mục tiêu lợi nhuận bằng cách tăng doanh thu, giảm chi phí. MBO đƣợc tổ chức theo cơ cấu dọc, dày, trực tuyến, lãnh đạo theo kiểu tập quyền với Ban giám đốc ở trên, rồi đến các nhà quản lý tầm trung và dƣới cùng là nhân viên giao tiếp. Khi thực hiện theo MBO, tất cả quyền lực nằm ở Ban giám đốc. Họ lập kế hoạch, quy trình, chính sách đáp ứng hoàn chỉnh các khâu khác. Quản lý tầm trung bị hạ xuống vai trò giám sát các nhân viên nhằm đảm bảo sự phục tùng các chính sách và quy trình đã đƣa ra. Nhân viên phải Lưu Thúy Hà - K40 B3 11 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại phục tùng các quy tắc và quy định hơn việc thoả mãn các nhu cầu khách hàng. Với kiểu tổ chức này, nhân viên giao tiếp và khách hàng nằm ở đáy mô hình, bộ máy quản lý ở trên cao tách biệt với khách hàng nên không thể hiểu và đoán biết đƣợc nhu cầu của khách hàng. Nhân viên giao tiếp không có quyền lực trong việc chủ động cung cấp dịch vụ cho khách hàng nên rất khó khăn trong việc thoả mãn nhu cầu khách hàng. * Mô hình quản lý theo quá trình MBP còn gọi là mô hình quản lý hiện đại – mô hình quản lý hƣớng tới khách hàng. Đây là mô hình chủ yếu của ISO 9000 và TQM. MBP nhằm tạo ra và đƣa tới cho khách hàng những lợi ích tốt nhất. QUÁ TRÌNH A B C D HỖ TRỢ TẠO ĐIỀU KIỆN ĐÀO TẠO UỶ QUYỀN ĐỊNH HƢỚNG P Hình 1.4: Mô hình quản lý theo quá trình - MBP Mô hình MBP đƣợc tổ chức theo cơ cấu ngang, mỏng, chéo, lãnh đạo theo kiểu uỷ quyền với nhân viên giao tiếp ở trên, rồi đến các nhà quản lý tầm trung và Ban giám đốc ở dƣới cùng. Trong mô hình này, khách hàng thực sự đƣợc ƣu tiên nhất. Lãnh đạo cao cấp ra quyết định về các mục tiêu của doanh nghiệp, các chính sách phục vụ khách hàng và các nhu cầu của họ nhƣ là các tiêu thức để ra quyết định. Quản lý tầm trung phân phối nguồn lực trên cơ sở cái gì là cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các giám sát đƣợc quyền khen thƣởng, kỷ luật nhân viên trên cơ sở khả năng và sự tận tình của họ khi phục vụ khách hàng, không phải vì các quy tắc của doanh nghiệp. Mặt khác, các giám sát sẵn sàng can thiệp khi cần thiết để đẩy nhanh tốc độ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Nhân viên giao tiếp có trách nhiệm to lớn trong việc đáp ứng các nhu cầu khách hàng, vì vậy với MBP Ban giám đốc trao quyền lực cho các nhân viên giao tiếp. Điều này giúp họ có khả năng hoàn thành nhiệm vụ ở mức độ cao nhất và tối đa hoá khả năng của họ. Lưu Thúy Hà - K40 B3 12 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại Nhƣ vậy mô hình quản lý hiện đại là một quá trình đƣợc định hƣớng. Một cấu trúc tổ chức theo chức năng, nhiều tầng nấc truyền thống bị loại bỏ để tạo ra một tổ chức mới cơ động hơn và hƣớng tới việc đáp ứng hoàn hảo nhu cầu khách hàng. 1.2. Chất lƣợng dịch vụ phòng trong khách sạn 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ phòng Theo TCVN và ISO-9000, thì chất lƣợng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trƣớc của ngƣời mua. Chất lƣợng dịch vụ là sự tạo nên trìu tƣợng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lƣợng đƣợc tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thƣờng xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp. Chất lƣợng dịch vụ chính là sự thoả mãn khách hàng đƣợc xác định bởi việc so sánh giữa chất lƣợng cảm nhận và chất lƣợng trông đợi. Ta có công thức so sánh nhƣ sau: S = P – E ( Satisfaction = Perception – Expectation) Trong đó: S là chất lƣợng dịch vụ P là sự thoả mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ E là sự mong đợi của khách về chất lƣợng dịch vụ trƣớc khi tiêu dùng Thông tin bằng lời Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ - Sự tin cậy - Tinh thần trách nhiệm - Sự đảm bảo - Sự đồng cảm - Tính hữu hình Nhu cầu cá nhân Dịch vụ trông đợi Dịch vụ cảm nhận Kinh nghiệm từ trƣớc Chất lượng dịch vụ được cảm nhận 1. Chất lƣợng dịch vụ vƣợt quá trông đợi (P > E) 2. Chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn (P = E) 3. Chất lƣợng dịch vụ dƣới mức trông đợi (P < E) Hình 1.4. Mô hình về chất lượng dịch vụ Qua mô hình trên ta thấy, mối quan hệ giữa sự trông đợi và sự cảm nhận thực tế của khách hàng sau khi trải qua dịch vụ là căn cứ để khách sạn xây dựng các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ và với mỗi chỉ tiêu cụ thể khách sạn đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ đang ở mức nào (cao, tƣơng đối hay thấp). Từ đây chúng ta có thể đƣa ra khái niệm về chất lƣợng dịch vụ phòng nhƣ sau: “Chất lượng dịch vụ phòng là mức độ phù hợp của dịch vụ phòng mà khách sạn cung ứng nhằm thoả mãn các yêu cầu đặt ra của khách trong quá trình lưu trú”. Lưu Thúy Hà - K40 B3 13 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại Hay “Chất lượng dịch vụ phòng là chất lượng phòng ở và chất lượng của các dịch vụ đi kèm”. 1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng Từ việc nghiên cứu khái niệm dịch vụ phòng ta có thể đƣa ra các chỉ tiêu để đánh giá chất lƣợng dịch vụ phòng nhƣ sau: 1.2.2.1. Chất lượng phòng ở Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố đầu tiên giúp khách hàng có thể đánh giá ngay đƣợc chất lƣợng dịch vụ phòng của khách sạn, bởi lẽ nó mang tính hữu hình mà tính hữu hình thực tế lại là thông điệp “Hãy nhìn vào thực tế xung quanh xem, mọi thứ bạn thấy sẽ được đưa vào dịch vụ của chúng tôi”. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn đƣợc đánh giá qua các chỉ tiêu sau: * Về mức độ tiện nghi: đƣợc đánh giá chủ yếu về việc tổ chức và sắp xếp các cơ sở vật chất - kỹ thuật thành phần trong hệ thống. Chẳng hạn trong phòng của khách sạn có thảm hay không có thảm, độ dày và chất lƣợng của thảm có đáp ứng yêu cầu của loại, hạng khách sạn hay không. Diện tích của phòng, của khu vực vệ sinh và hành lang là bao nhiêu, giữa chúng có cân đối hay không, nhãn hiệu của các thiết bị đƣợc dùng là gì. * Về mức độ thẩm mỹ: đƣợc đánh giá chủ yếu về thiết kế tổng thể với cảnh quan môi trƣờng chung quanh đảm bảo phù hợp hài hoà với khung cảnh, không làm ảnh hƣởng đến môi trƣờng hiện tại và tƣơng lai. Đồng thời nó cũng đƣợc đánh giá về việc sắp xếp các thành phần và các vật dụng trang trí trong hệ thống cơ sở vật chất - kỹ thuật. Chẳng hạn nhƣ trong phòng khách có lối kiến trúc độc đáo, hợp lý về kiểu dáng, màu sắc và ánh sáng sẽ tác động đến sự thích thú, tò mò và ham muốn cái mới, cái lạ trong khách hàng. * Về mức độ an toàn: Đây là bậc thang nhu cầu quan trọng thứ hai trong tháp nhu cầu của Maslow. Nhƣ đã nói ở phần 1.1.3, dù ở đâu, làm gì thì vấn đề an toàn luôn đƣợc mọi ngƣời quan tâm. Chính vì thế về an toàn đƣợc đánh giá cả về xây dựng, tổ chức các thiết bị an toàn, các chỉ dẫn thực hiện nhƣ bình cứu hoả, thiết bị chống cháy, chống trộm, két an toàn, chất lƣợng của các thiết bị, ngoài ra vấn đề an toàn còn đƣợc đánh giá trên phƣơng diện an toàn lao động của nhân viên nhƣ nội quy làm việc, nội quy an toàn. * Về mức độ vệ sinh: đƣợc đánh giá tổng thể cả khu vực bên trong và môi trƣờng xung quanh. Đối với bên trong, phải đảm bảo sạch ở mức độ cao nhất và đánh giá thông qua việc tổ chức thực hiện vệ sinh nhƣ thế nào. Chẳng hạn việc làm phòng đƣợc thực hiện mấy lần trong ngày, quy trình thực hiện ra sao. Đối với bên ngoài, mức độ Lưu Thúy Hà - K40 B3 14 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại vệ sinh đƣợc đánh giá chủ yếu ở việc tổ chức thực hiện vệ sinh môi trƣờng và các biện pháp xử lý các chất thải ảnh hƣởng đến môi trƣờng. 1.2.2.2. Chất lượng của các dịch vụ đi kèm Chất lƣợng của các dịch vụ đi kèm giữ vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ phòng của khách hàng, bao gồm 9 chỉ tiêu sau: * Nhận phòng: Sau một chuyến đi dài mệt mỏi, khách hàng rất cần đƣợc hoàn tất các thủ tục đặt phòng và nhận phòng một cách nhanh chóng để nghỉ ngơi. Nhân viên đón khách của bộ phận phòng là những ngƣời đầu tiên thuộc bộ phận này tiếp xúc với khách trong một khoảng thời gian tuy ngắn nhƣng nếu họ nắm bắt tâm lý khách hàng chính xác và đáp ứng đúng cái mà các vị “thƣợng đế” cần thì chất lƣợng dịch vụ phòng trong cảm nhận của khách hàng cũng sẽ tốt đẹp. * Phòng ở: Phòng ở bao gồm các trang thiết bị trong phòng và sự bài trí, sắp xếp chúng có hợp lý hay không. Điều này rất quan trọng, bởi lẽ nó thể hiện tính thẩm mỹ - một trong bốn chỉ tiêu để đánh giá chất lƣợng dịch vụ phòng khách sạn. Ngay khi nhận phòng khách hàng sẽ có cảm giác thoải mái hay không phụ thuộc nhiều vào nội thất trong phòng. * Điện thoại: Đây là thiết bị liên lạc phổ biến nhất hiện nay. Điện thoại giúp rút ngắn cả về thời gian và không gian. Chính vì thế, khách hàng rất quan tâm đến khả năng kết nối của hệ thống điện thoại trong khách sạn. Yêu cầu đặt ra cho khách sạn là phải đảm bảo rằng đƣờng dây điện thoại luôn hoạt động tốt nhất có thể, để bất kỳ khi nào và bất kỳ khách hàng nào có nhu cầu sử dụng là đáp ứng ngay. Đặc biệt, muốn thu hút ngày càng nhiều khách công vụ quốc tế thì khách sạn cần bố trí đƣờng dây liên lạc quốc tế đến tất cả các phòng khách. * Trang thiết bị: Đây là các yếu tố mang tính hữu hình thể hiện chất lƣợng dịch vụ phòng khách sạn. Khách hàng có thể trực tiếp nhìn và đánh giá chất lƣợng của chúng từ các loại đồ gỗ nhƣ: giƣờng, tủ quần áo, tủ đầu giƣờng, bàn trang điểm, bàn tiếp khách đến các thiết bị điện nhƣ: điều hoà, tủ lạnh, tivi, các loại đèn...Từ việc đánh giá chất lƣợng của các trang thiết bị giúp khách hàng dễ dàng đánh giá chất lƣợng của dịch vụ phòng. Do vậy, các khách sạn cần chú trọng trong việc lựa chọn nhà cung cấp các trang thiết bị phòng khách. * Đồ dùng sinh hoạt: Đây là những thứ không thể thiếu đƣợc đối với khách hàng nhƣ là bàn chải, thuốc đánh răng, khăn, lƣợc, dầu gội, xà bông,...Sự đầy đủ và sạch sẽ của những đồ dùng này khiến khách hàng cảm nhận tốt về dịch vụ phòng khách sạn. Do đó, nhân viên phục vụ phòng cần theo dõi tình trạng buồng khách để bổ sung đầy đủ. Lưu Thúy Hà - K40 B3 15 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại * Tiện nghi: Chỉ tiêu này thể hiện sự đầy đủ và phù hợp giữa các trang thiết bị và đồ dùng trong phòng khách. Khách sạn cần bố trí phòng khách sao cho đúng với loại hạng của mình. * Phương tiện giải trí: Ngày nay, các dịch vụ bổ sung đang dần chiếm ƣu thế trong cơ cấu dịch vụ của khách sạn. Nhiều khách sạn đƣợc đánh giá tốt, đƣợc xếp hạng cao là do sự phong phú của các dịch vụ này. Giải thích đơn giản rằng, sự xuất hiện của các dịch vụ giải trí giúp khách hàng thƣ giãn sau những khoảng thời gian căng thẳng do công việc hay các hoạt động khác mang lại, bên cạnh đó giúp đem lại khoản lợi nhuận khổng lồ cho khách sạn. * Giặt là: Theo khái niệm dịch vụ phòng thì đây là một trong các dịch vụ đi kèm với phòng ở. Dịch này góp phần không nhỏ đƣa đến kết quả đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ phòng của khách hàng. Sự xuất hiện của dịch vụ giặt là giúp khách hàng cảm thấy thuận tiện, khiến họ có nhiều thời gian hơn để tiến hành các hoạt động cá nhân của mình. * Sự sạch sẽ: Đây là vấn đề quan trọng, là sự quan tâm thứ hai sau vấn đề an toàn của khách hàng. Đây cũng là một trong bốn chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng phòng phòng ở. Sự sạch sẽ đem lại sự đảm bảo cho sức khoẻ và tính mạng khách hàng. Do vậy, khách hàng sẽ không bỏ qua chỉ tiêu này trong cảm nhận của họ về chất lƣợng dịch vụ phòng khách sạn. Trên đây là 2 chỉ tiêu chủ yếu nhằm đánh giá chất lƣợng dịch vụ phòng trong khách sạn với mục tiêu lớn nhất là phục vụ khách hàng tốt hơn, “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”. Vì vậy, các chỉ tiêu phải đƣợc xây dựng có hệ thống dựa trên sự mong muốn của khách hàng và các chỉ tiêu đƣa ra để đánh giá có thể đo lƣờng và so sánh đƣợc với nhau. Việc xây dựng các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ đƣợc lấy làm cơ sở để đề ra các chiến lƣợc, chính sách kinh doanh cho khách sạn trong hiện tại và tƣơng lai. 1.2.3. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ phòng Để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ phòng có thể sử dụng các phƣơng pháp sau: - Phƣơng pháp đo lƣờng căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng - Phƣơng pháp đo lƣờng căn cứ vào đánh giá của nhà cung cấp - Phƣơng pháp đánh giá căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia - Các phƣơng pháp khác: + So sánh chất lƣợng dịch vụ của hãng với dịch vụ của hãng tốt nhất. + Tham dự các giải thƣởng trong nƣớc và quốc tế,... Lưu Thúy Hà - K40 B3 16 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại Nhƣng phổ biến và đem lại hiệu quả cao hơn cả là phƣơng pháp đo lƣờng căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng. Đại diện cho phƣơng pháp này là hai phƣơng pháp SERVQUAL và CARVELL-HERRIN. Hai phƣơng pháp này đƣợc áp dụng rất thành công ở những nƣớc có ngành dịch vụ phát triển, nhƣng đối với nƣớc ta hiện nay ngành dịch vụ còn khá mới nên việc áp dụng các phƣơng pháp trên là chƣa thật phù hợp và có hiệu quả. Do đó, phƣơng pháp đánh giá dựa vào sự thoả mãn chung của khách hàng là phƣơng pháp mà các khách sạn sử dụng phổ biến, các doanh nghiệp có thể thăm dò cũng nhƣ lấy ý kiến khách hàng về doanh nghiệp mình thông qua phỏng vấn khách hàng hoặc phát phiếu điều tra. Phƣơng pháp này đƣợc thể hiện ở hình 1.5: Xác định mẫu điều tra Thiết kế mẫu phiếu điều tra Lập thang điểm Phát phiếu điều tra Thu phiếu điều tra, cho điểm Xử lý, phân tích số liệu Kết luận Hình 1.5: Mô hình phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn chung của khách hàng Theo công thức dƣới đây ta tính giá trị trung bình về chất lƣợng dịch vụ. Gọi n là số khách hàng điều tra m là số chỉ tiêu điều tra l là số khách sạn điều tra Xijk là chất lƣợng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng thứ i về dịch vụ thứ j của khách sạn thứ k Từ kết quả trên so sánh với thang điểm để đánh giá về chất lƣợng dịch vụ phòng và đƣa ra kết luận. Ta có: - Giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về chỉ tiêu thứ j của khách sạn thứ k (kí hiệu Xjk)là: Lưu Thúy Hà - K40 B3 17 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại n Xjk   Xijk i 1 n - Giá trị trung bình về chất lƣợng dịch vụ của n khách hàng đánh giá về m chỉ tiêu của khách sạn thứ k (kí hiệu Xk ) là: m Xk  n  Xijk j 1 i 1 m.n - Giá trị trung bình về chất lƣợng dịch vụ của n khách hàng đánh giá về m chỉ tiêu của l khách sạn (kí hiệu X ) là: l X m n   Xijk k 1 j 1 i 1 l.m.n Từ kết quả thu đƣợc, nhà nghiên cứu so sánh với thang điểm để đánh giá về chất lƣợng dịch vụ và đƣa ra kết luận. 1.3. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ phòng 1.3.1.Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng Theo TCVN ISO 9001:1996 thì: Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và qúa trình để tạo thêm lợi ích cho khách sạn và khách hàng của khách sạn. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ đƣợc hiểu đồng nghĩa với cải tiến chất lƣợng. Từ đó, nâng cao chất lƣợng dịch vụ phòng có thể đƣợc hiểu là những hoạt động đƣợc tiến hành trong toàn khách sạn nói chung và đặc biệt là những nỗ lực không ngừng của bộ phận phòng nói riêng, nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tối thiểu mà khách sạn đề ra và thoả mãn nhu cầu của khách lƣu trú thông qua các chỉ tiêu cơ sở vật chất, tiện nghi, kỹ năng phục vụ,… đảm bảo phòng nghỉ của khách luôn sạch sẽ, an toàn làm cho khách hàng hài lòng nhất. 1.3.2. Chỉ tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ phòng Dựa trên các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ phòng, để nâng cao chất lƣợng dịch vụ phòng khách sạn cần có các chỉ tiêu sau: * Nâng cao hơn nữa sự thoả mãn của khách hàng: Chất lƣợng dịch vụ phòng đƣợc đo lƣờng thông qua sự thoả mãn của khách hàng, sự thoả mãn càng cao đồng nghĩa với việc khách hàng đánh giá dịch vụ càng tốt. Do vậy, để nâng cao chất lƣợng dịch vụ phòng tốt thì điều cần thiết là không ngừng quan tâm tới khách hàng, khai thác Lưu Thúy Hà - K40 B3 18 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại triệt để các nhu cầu khác nhau của khách hàng và tìm hiểu những trông đợi của họ, từ đó thiết kế sản phẩm dịch vụ, xây dựng, tổ chức cung ứng dịch vụ nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của họ. Quá trình cải tiến chất lƣợng dịch vụ chỉ thực sự đƣợc coi là có hiệu quả khi nó gắn liền với việc nâng cao sự thoả mãn của khách hàng. * Không ngừng đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất:Cơ sở vật chất cùng với thái độ phục vụ của nhân viên chính là những giá trị hữu hình của dịch vụ mà khách hàng có thể nhận biết, qua đó đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Khi chƣa cảm nhận đƣợc chất lƣợng dịch vụ thì những yếu tố vật chất xung quanh dịch vụ sẽ đƣa đến cho khách những nhận định tích cực đầu tiên về sản phẩm dịch vụ. Theo xu thế cạnh tranh ngày càng gay gắt nhƣ hiện nay, các khách sạn không chỉ cải tạo, nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất hiện có trong phòng mà còn phải chú trọng trong việc đầu tƣ mua mới các trang thiết bị, các đồ dùng sinh hoạt cần thiết nhằm làm thay đổi hình ảnh của khách sạn, phù hợp với xu hƣớng phát triển của thị trƣờng và thị hiếu của khách hàng. * Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động:Hiện nay khách sạn còn gặp nhiều khó khăn về vấn đề chất lƣợng đội ngũ lao động do ảnh hƣởng của tính thời vụ trong du lịch và đặc điểm của dịch vụ. Do vậy, giải pháp chung mà khách sạn áp dụng đó là giảm thiểu nhân viên chính thức và thuê nhân viên hợp đồng. Chính điều này đã làm ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ do trình độ nghiệp vụ của nhân viên hợp đồng không đảm bảo và không có sự gắn bó với khách sạn nên họ không quan tâm tới chất lƣợng dịch vu. Do vậy, khách sạn cần chú ý đến công tác tuyển dụng nhân sự và có các chính sách đãi ngộ hợp lý để khuyến khích ngƣời lao động hăng say làm việc, cống hiến và gắn bó với khách sạn. Trên đây là các chỉ tiêu mà ban quản lý khách sạn dựa vào đó để đề ra các chiến lƣợc, xây dựng kế hoạch nâng cao chất lƣợng dịch vụ của khách sạn. 1.3.3. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ phòng Theo khái niệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ phòng thì nội dung của nâng cao chất lƣợng dịch vụ phòng bao gồm hai nội dung chính là duy trì và nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ phòng khách sạn. 1.3.3.1. Duy trì chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn Theo ISO 9001-2000, việc duy trì chất lƣợng dịch vụ phòng tập trung vào 2 nội dung chính là các hoạt động phục hồi và phòng ngừa. *Hoạt động phục hồi dịch vụ: Mặc dù chiến lƣợc của nhiều khách sạn là thực hiện một nền văn hoá dịch vụ không sai sót bằng các chƣơng trình cải tiến không Lưu Thúy Hà - K40 B3 19 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại ngừng, nhƣng sự sai sót là khó tránh khỏi. Việc sửa chữa lỗi dịch vụ chính là các hoạt động khắc phục hay còn gọi là sự phục hồi dịch vụ. Quá trình phục hồi đạt hiệu quả sẽ phục hồi sự tin cậy và nó cũng tạo ra cơ hội củng cố hơn nữa lòng trung thành của khách hàng. Điều này hết sức quan trọng vì tâm lý của khách hàng thƣờng chú ý tối thiểu đến sự trôi chảy, nhƣng lại rất chú ý tới sự sai hỏng của dịch vụ. Qua một cuộc điều tra cho thấy: trung bình cứ 1 khách hàng không hài lòng họ sẽ nói sự bất mãn này cho 9 đến 10 ngƣời nghe. Còn nếu hài lòng, họ chỉ nói với 3 đến 4 ngƣời mà thôi. Để thực hiện phục hồi dịch vụ, hai tác giả Berry và Parasuraman đã hƣớng dẫn những nội dung chính nhƣ sau: - Tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi thông tin khi khách hàng không thoả mãn. - Tạo cho khách hàng dễ dàng tiếp cận với các cá nhân và đảm bảo rằng sẵn sàng có ai đó để giải quyết khiếu nại của khách hàng. - Biến sự phục hồi thành cơ hội diễn tả sự quan tâm tới khách hàng bằng việc phân bổ nguồn lực thích đáng, trao việc và trao quyền cho họ. - Nghiên cứu các phàn nàn của khách hàng. * Hoạt động phòng ngừa giảm sút chất lượng dịch vụ: Theo ISO 9001-2000, hoạt động phòng ngừa là toàn bộ các hoạt động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn, ngăn chặn sự xuất hiện của chúng. Xem xét đánh giá các hoạt động phòng ngừa đƣợc thực hiện Phân tích kết quả, lƣu hồ sơ về các hoạt động đã đƣợc thực hiện Xác định và thực hiện các hoạt động cần thiết để phòng ngừa Xem xét không phù hợp tiềm ẩn Xác định nguyên nhân gây ra sự không phù hợp tiềm ẩn Đánh giá nhu cầu thực hiện các hoạt động phòng ngừa việc xuất hiện sự không phù hợp ( Hình 1.6.: Các bước tiến hành hoạt động phòng ngừa giảm sút CLDV 1.3.3.2. Không ngừng nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn Nâng cao chất lƣợng đƣợc hiểu đúng nghĩa với cải tiến chất lƣợng. Vì vậy, để nâng cao chất lƣợng dịch vụ nói chung và dịch vụ phòng nói riêng, các khách sạn cần xây dựng chƣơng trình cải tiến chất lƣợng phù hợp trong đó Ban giám đốc phải xác định đƣợc bốn nguyên tắc cơ bản sau: - Xác định chất lƣợng là trƣớc hết chứ không phải lợi nhuận. - Coi trọng chất lƣợng đội ngũ lao động. Lưu Thúy Hà - K40 B3 20