Tài liệu Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của dhl express việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ******* HOÀNG TIẾN TÙNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA DHL EXPRESS VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ******* HOÀNG TIẾN TÙNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA DHL EXPRESS VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: KINH DOANH THƯƠNG MẠI MÃ SỐ: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGÔ THỊ NGỌC HUYỀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2015 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc ****** LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của DHL Express Việt Nam ” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các kết quả nghiên cứu trong Luận văn là trung thực và chưa được công bố trong bất kì công trình nào khác. Tác giả Hoàng Tiến Tùng Mục lục Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt Danh mục các bảng Danh mục các hình DANH MỤC CÁC HÌNH .......................................................................................vii PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1 1.Lý do chọn đề tài ..................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu.....................................................................................2 5. Những đóng góp của luận văn ............................................................................3 6. Kết cấu của luận văn ...........................................................................................3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS ........................................................................................................ 4 1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ logistics ..................................................4 1.1.1. Khái quát về logistics và dịch vụ logistics ................................................4 1.1.1.1. Logistics .................................................................................................4 1.1.1.2 Dịch vụ logistics:.....................................................................................5 1.1.2. Chất lượng dịch vụ: ...................................................................................7 1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ: ...............................................................7 1.1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ:...........................................................8 1.1.3. Chất lượng dịch vụ logistics: ....................................................................9 1.1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ logistics: ................................................9 1.1.3.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ logistics: ...............................10 1.1.4. Đo lường chất lượng dịch vụ: ................................................................12 1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............14 1.2.1 Sự hài lòng của khách hàng: ....................................................................14 1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: ...15 1.2.3. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: ...15 1.3 Một số bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ logistics: .........16 1.3.1. Thành công từ hệ thống quản lý nhân sự: ...............................................16 1.3.2. Thành công từ quản lý chi phí chuyển phát nhanh: ................................17 1.3.3. Tầm quan trọng việc đầu tư cơ sở hạ tầng : ............................................18 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA DHL EXPRESS VIỆT NAM ................................................. 20 2.1 Giới thiệu Tập đoàn DHL và DHL Express Việt Nam: ..................................20 2.1.1 Tập đoàn DHL: ........................................................................................20 2.1.2. DHL Express Việt Nam: ........................................................................23 2.1.2.1 Lịch sử hình thành .................................................................................23 2.1.2.2. Các dịch vụ mà DHL Express Việt Nam cung cấp ..............................24 2.1.2.3. Hệ thống mạng lưới của DHL Express Việt Nam ...............................25 2.1.3 Kết quả kinh doanh của DHL Express Việt Nam giai đoạn 2009-2014: .26 2.2 Khái quát về quy trình dịch vụ logistics của công ty DHL Express Việt Nam ...............................................................................................................................28 2.2.1. Quản trị quy trình vận chuyển hàng hóa: ................................................30 2.2.2. Quản trị quy trình thông quan tại các cửa ngõ – Gateways ....................35 2.2.3. Quản trị kho.............................................................................................36 2.2.4. Quản trị mạng lưới hệ thống thông tin ....................................................38 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ logistics của DHL Express Việt Nam: ...............................................................................................................................40 2.3.1 Sự tin cậy: ................................................................................................40 2.3.2. Sự đảm bảo:.............................................................................................45 2.3.3. Phương tiện hữu hình ..............................................................................48 2.3.4. Tính đáp ứng ...........................................................................................50 2.3.5. Sự đồng cảm ............................................................................................54 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA DHL EXPRESS VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2020 .................... 59 3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp: .................................................................................59 3.1.1 Định hướng phát triển của công ty: ..........................................................59 3.1.2 Mục tiêu phát triển của công ty:...............................................................59 3.1.3. Căn cứ đề xuất giải pháp: ........................................................................61 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của DHL Express Việt Nam: ...............................................................................................................................61 3.2.1. Các giải pháp nâng cao độ tin cậy: .........................................................61 3.2.2 Các giải pháp nâng cao sự đảm bảo: ........................................................64 3.2.3. Các giải pháp cải thiện phương tiện hữu hình: .......................................67 3.2.4 Các giải pháp nâng cao tính đáp ứng: ......................................................69 3.2.5 Các giải pháp nâng cao tính đồng cảm: ...................................................71 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC KÝ HIỆU CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tên đầy đủ tiếng Anh Tên đầy đủ tiếng Việt AF Arrived Facility Hàng đến điểm chuyển phát AR Arrival Điểm đến Commercial Airlines Hệ thống quản lý hàng không Management System thương mại CIA Clear in Air Hệ thống Clear-in-Air của DHL DCE Data Clustering Engine FSD Found Shipment Database Tìm kiếm dữ liệu lo hàng HIC Held Inventory Control Hệ thống kiểm soát hàng tồn kho MPS Mission Perfect Shipment Nhiệm vụ hoàn hảo lô hàng NCI New Customer Information Thông tin khách hàng mới NCY Non-conveyable NSI Network Service Incident PL Processed at Location Xử lý hàng tại chỗ PU Pick up Nhận hàng SCL Shipment Control Library Chương trình kiểm soát đơn hàng SI Security Inspection Giám định an toàn SPORH Stops Per On-Road Hour ULD Unit load device Thiết bị xếp dỡ hàng theo đơn vị WC With Delivering Courier Thiết bị scan của bưu tá WPX Wolrd Parcel Express CALMS Chương trình quản lý của DHL: phân cụm dữ liệu Hàng không khai thác được bằng băng chuyền Hệ thống giám sát sự cố của mạng lưới dịch vụ Số điểm dừng trên đường trong một giờ Hệ thống quản lý bưu kiện toàn cầu của DHL DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 : Các yếu tố trong Mô hình SERVQUAL..................................................12 Bảng 2.1 : Tổng hợp các dịch vụ chuyển phát nhanh của DHL Express Việt Nam .25 Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2009 đến 2014 .............................26 Bảng 2.3: Giá trị trung bình về mức độ tin cậy của dịch vụ logistics DHL Express Việt Nam ...................................................................................................................40 Bảng 2.4:Tổng hợp số lần giao hàng trễ của nhân viên giao nhận từ 2009-2014.....41 Bảng 2.5: Tổng hợp tình trạng sai lệch chứng từ từ 2010-2014 ...............................43 Bảng 2.6: Giá trị trung bình về yếu tố sự đảm bảo của DHL Express Việt Nam .....45 Bảng 2.7: Tổng hợp số hàng bị hư hỏng trong các năm 2012-2013-2014 ...............46 Bảng 2.8: Giá trị trung bình về yếu tố phương tiện hữu hình của DHL Express Việt Nam ...........................................................................................................................48 Bảng 2.9: Giá trị trung bình về tính đáp ứng của DHL Express Việt Nam ..............51 Bảng 2.10: Thời gian lưu kho trung bình từ 2009-2014 ...........................................52 Bảng 2.11: Tỷ lệ hàng hóa đến đúng giờ tại trung tâm trung chuyển từ tháng 6/2013- tháng 6/2014 ................................................................................................53 Bảng 2.12: Giá trị trung bình về sự đồng cảm của DHL Express Việt Nam ............55 Bảng 2.13: So sánh giá cước loại hàng tài liệu giữa DHL, Fedex, UPS...................57 Bảng 3.1: Doanh thu kế hoạch của công ty đến năm 2020 .......................................60 Bảng 3.2: Số phương tiện bị hư hỏng khi đang khai thác .........................................63 được báo cáo trong năm 2012-2014 ..........................................................................63 Bảng 3.3: Số lượng nhân viên thuộc bộ phận dịch vụ chứng từ ...............................64 tại trung tâm Hồ Chí Minh năm 2012-2014:.............................................................64 Bảng 3.4: Số lượng camera giám sát các dãy nhà làm hàng của DHL Express Việt Nam năm 2015 ..........................................................................................................66 Bảng 3.5: Tình hình biến động nhân viên tại DHL Express Việt Nam ....................69 khu vực phía Nam từ 2012-2014...............................................................................69 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (1992) .....................................13 Hình 2.1: Quy trình dịch chuyển luồng hàng của DHL Express Việt Nam..............29 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1.Lý do chọn đề tài Trong xu hướng toàn cầu hóa như hiện nay, việc cung cấp dịch vụ rộng khắp đã là chuyện rất đỗi bình thường. Rất nhiều công ty cũng đã có khả năng cung cấp dịch vụ vận chuyển với phạm vi toàn cầu như: DHL, Fedex, UPS, Nippon, … Chính vì vậy sự cạnh tranh trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ vận chuyển không chỉ ở phạm vi kiện hàng phải chuyên chở đến mà còn cần rất nhiều điều kiện khác nhau như: giá cả, đảm bảo an toàn hàng hóa, tốc độ vận chuyển, chính sách phục vụ khách hàng,… Các điều kiện này đặt ra các thách thức cho việc kiểm soát thông tin hàng hóa, tài chính một cách có hiệu quả. Chỉ doanh nghiệp nào có thể xây dựng một chuỗi logistics nhanh nhạy, có tính thích nghi tốt và sáng tạo, phù hợp với thị trường mới có thể vượt trội hơn các đối thủ khác trong cuộc chiến cạnh tranh. Qua đó doanh nghiệp có thể phục vụ tốt hơn cho khách hàng, gia tăng lợi nhuận và tăng sức cạnh tranh trên thị trường. DHL nổi tiếng là một công ty có khả năng cung cấp dịch vụ vận chuyển kiện hàng đến khắp nơi trên thế giới. Trong nhiều năm, DHL vẫn đảm bảo khả năng cạnh tranh của mình ở tốp đầu của dịch vụ vận chuyển. Tại thị trường Việt Nam, DHL Express Việt Nam cũng khẳng định mình là thương hiệu hàng đầu, cung cấp những dịch vụ chất lượng tốt nhất. Đó phần nào là nhờ vào dịch vụ logistics được quản lý một cách chặt chẽ, các thay đổi được áp dụng cho phù hợp với điều kiện của Việt Nam. Tuy nhiên, mỗi năm điều kiện thị trường đều có những thay đổi liên tục, hệ thống quản lý của DHL Express Việt Nam vẫn cần có những cải tiến hơn nữa để luôn có thể phát triển thêm thị phần và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Chính vì vậy, để góp phần nâng cao hiệu quả cạnh tranh của công ty, tôi quyết định chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của DHL Express Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ của mình. 2 2. Mục tiêu nghiên cứu - Tìm hiểu các nhân tố tác động đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ logistics. - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ logistics của DHL Express Việt Nam, chỉ ra những ưu, nhược điểm và nguyên nhân hạn chế trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp này. - Đề xuất các giải pháp mang tính chiến lược để nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của DHL Express Việt Nam trong thời gian tới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu một số vấn đề liên quan đến dịch vụ logistics vận chuyển hàng hóa của công ty DHL Express Việt Nam : nghiên cứu về chất lượng dịch vụ logistics. Phạm vi nghiên cứu Về mặt không gian: Việc nghiên cứu tập trung phân tích công tác dịch vụ logistics tại công ty DHL Express Việt Nam. Về mặt thời gian: Dữ liệu dùng để thực hiện luận văn được thu thập trong khoảng thời gian chủ yếu từ 2009-2014. Trong đó bao gồm các báo cáo tài chính, báo cáo về doanh thu, sản lượng, lợi nhuận và chi phí mà công ty đã thực hiện được trong khoảng thời gian này. Dữ liệu sơ cấp thu được thông qua bảng khảo sát các doanh nghiệp khách hàng của công ty DHL Express Việt Nam từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2015, được thiết kế phù hợp với vấn đề nghiên cứu. 4. Phương pháp nghiên cứu Trên căn bản của phương pháp luận qui nạp, phương pháp nghiên cứu được áp dụng để thực hiện đề tài chủ yếu là phương pháp xử lý thông tin và được thực hiện thông qua các bước sau: - Tác giả thiết kế các tiêu chí và thang đo để phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ logistics. - Tiến hành thảo luận chuyên gia để hoàn thiện các tiêu chí và thang đo. 3 - Thu thập thông tin thứ cấp và sơ cấp (áp dụng phương pháp nghiên cứu tại bàn để thu thập thông tin thứ cấp từ cơ sở dữ liệu của DHL Express Việt Nam nói riêng và hệ thống DHL Express toàn cầu. Kết hợp với điều tra thực tế để thu thập thông tin sơ cấp), áp dụng phương pháp thống kê mô tả để xử lý thông tin. - Thảo luận kết quả nghiên cứu và viết báo cáo tổng hợp. - Công cụ xử lý thông tin: áp dụng phần mềm thống kê SPSS, phiên bản 20.0 để đưa ra được kết quả phân tích chích xác và khoa học. 5. Những đóng góp của luận văn Kết quả của nghiên cứu giúp các nhà quản lý và kinh doanh dịch vụ logistics tại Việt Nam nắm bắt các thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngành chuyển phát nhanh nói riêng và dịch vụ vận chuyển hàng hóa nói chung. Nghiên cứu này giúp các công ty trong lĩnh vực logistics tập trung tốt hơn trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa và phân phối các nguồn lực cũng như kích thích nhân viên để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn. 6. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được bố cục gồm 3 chương như sau: - Chương 1: Cơ sở khoa học về nâng cao chất lượng dịch vụ logistics. - Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ logistics của DHL Express Việt Nam. - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của DHL Express Việt Nam đến năm 2020. 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS 1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ logistics 1.1.1. Khái quát về logistics và dịch vụ logistics 1.1.1.1. Logistics Thuật ngữ logistics đã có từ khá lâu trong lịch sử. Lần đầu tiên logistics được phát minh và ứng dụng không phải trong hoạt động thương mại mà là trong lĩnh vực quân sự. Trong thời kỳ Hy Lạp cổ đại, đế chế Roman và Byzantine, đã có những sỹ quan với mác “logistikas” là người chịu trách nhiệm đến các vấn đề về tài chính cũng như cung cấp phân phối. Logistics được các quốc gia ứng dụng rất rộng rãi trong hai cuộc Đại chiến thế giới để di chuyển lực lượng quân đội cùng các vũ khí có khối lượng lớn và đảm bảo hậu cần cho lực lượng tham chiến. Sau khi chiến tranh thế giới kết thúc, các chuyên gia logistics trong quân đội đã áp dụng các kỹ năng logistics của họ trong hoạt động tái thiết kinh tế thời hậu chiến. Trải qua dòng chảy lịch sử, logistics ngày càng được nghiên cứu và áp dụng sâu vào lĩnh vực kinh doanh. Trong nghiên cứu của luận văn, tác giả trích một số định nghĩa logistics hiện nay nhằm củng cố cho vấn đề nghiên cứu của mình, như sau: Theo Liên Hợp Quốc: Logistics là hoạt động quản lý quá trình lưu chuyển nguyên vật liệu qua các khâu lưu kho, sản xuất ra sản phẩm cho tới tay người tiêu dùng theo yêu cầu của khách hàng. Theo định nghĩa của Coyle và cộng sự (2008) thì “Logistics là quá trình dự báo nhu cầu và huy động các nguồn lực như vốn, vật tư, thiết bị, nhân lực, công nghệ và thông tin để thỏa mãn nhanh nhất những yêu cầu về sản phẩm, dịch vụ của khách hàng trên cơ sở khai thác tốt nhất hệ thống sản xuất và các mạng phân phối, cung cấp hiện có của doanh nghiệp, với chi phí hợp lý.”1 Theo James R. Stock và Douglas M. Lambert thì Logistics là quá trình xây dựng kế hoạch, cung cấp và quản lý việc chu chuyển và lưu kho có hiệu quả hàng 1 Coyle, J., Langley, C., Gibson, B., Novack, R., và Bardi, E. (2008). Supply chain management: a logistics perspective. Chapter 2. Cengage Learning. 5 hoá, dịch vụ và các thông tin liên quan từ nơi xuất xứ đến nơi tiêu thụ vì mục tiêu đáp ứng nhu cầu của khách hàng.2 Trong tài liệu giảng dạy của World Maritime University của Ma Shuo (1999) thì có thể hiểu dưới góc độ quản trị chuỗi cung ứng: “Logistics là quá trình tối ưu hóa về vị trí, lưu trữ và chu chuyển các tài nguyên/ yếu tố đầu vào từ điểm xuất phát đầu tiên là nhà cung cấp, qua nhà sản xuất, người bán buôn, bán lẻ đến tay người tiêu dùng cuối cùng, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế”. 3 Theo Đoàn Thị Hồng Vân và cộng sự (2010) thì “Logistics là quá trình tối ưu hóa về vị trí và thời điểm, vận chuyển và dự trữ nguồn tài nguyên từ điểm đầu tiên của chuỗi cung ứng cho đến tay người tiêu dùng cuối cùng, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế”. Trong quá trình phát triển, logistics còn xuất hiện nhiều khái niệm khác, trong bài viết này, tác giả sử dụng khái niệm: “Logistics là quá trình tối ưu hóa về vị trí và thời điểm, vận chuyển và dự trữ nguồn tài nguyên từ điểm đầu tiên của chuỗi cung ứng cho đến tay người tiêu dùng cuối cùng, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế”. Với khái niệm này, cốt lõi của logistics là tính tối ưu và tính hiệu quả mà ở đây tính tối ưu thể hiện ở nhiều yếu tố như địa điểm, vị trí và cả thời gian để đảm bảo hàng hóa đến tay người tiêu dùng đúng lúc với chi phí thấp nhất. 1.1.1.2 Dịch vụ logistics: Theo Luật Thương mại Việt Nam năm 2005 thì ''Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công đoạn bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan tới hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng để hưởng thù lao. Dịch vụ logistics được phiên âm theo tiếng Việt là dịch vụ lô-gi-stíc''.4 2 James R. Stock and Douglas M. Lambert, 2001, Strategic logistics management, Boston, MA: Irwin/McGraw-Hill. 3 Ma Shuo, 1999. Logistics and Supply Chain Management. 4 Luật Thương mại Việt Nam năm 2005 (Điều 233). 6 Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau nhưng các khái niệm về dịch vụ logistics có thể chia làm hai nhóm: Nhóm định nghĩa hẹp mà tiêu biểu là định nghĩa của Luật Thương mại 2005 có nghĩa hẹp, coi logistics gần như tương tự với hoạt động giao nhận hàng hóa. Tuy nhiên cũng cần chú ý là định nghĩa trong Luật Thương mại có tính mở, thể hiện trong đoạn in nghiêng ''hoặc các dịch vụ khác có liên quan tới hàng hóa''. Khái niệm logistics trong một số lĩnh vực chuyên ngành cũng được coi là có nghĩa hẹp, tức là chỉ bó hẹp trong phạm vi, đối tượng của ngành đó (như ví dụ ở trên là trong lĩnh vực quân sự). Theo trường phái này, bản chất của dịch vụ logistics là việc tập hợp các yếu tố hỗ trợ cho quá trình vận chuyển sản phẩm từ nơi sản xuất tới nơi tiêu thụ. Theo họ, dịch vụ logistics mang nhiều yếu tố vận tải, người cung cấp dịch vụ logistics theo khái niệm này không có nhiều khác biệt so với người cung cấp dịch vụ vận tải đa phương thức (Multi-Modal Transport Operation). Nhóm định nghĩa thứ 2 về dịch vụ logistics có phạm vi rộng, có tác động từ giai đoạn tiền sản xuất cho tới khi hàng hóa tới tay của người tiêu dùng cuối cùng. Theo nhóm định nghĩa này, dịch vụ logistics gắn liền cả quá trình nhập nguyên, nhiên vật liệu làm đầu vào cho quá trình sản xuất, sản xuất ra hàng hóa và đưa vào các kênh lưu thông, phân phối để đến tay người tiêu dùng cuối cùng. Nhóm định nghĩa này của dịch vụ logistics góp phần phân định rõ ràng giữa các nhà cung cấp từng dịch vụ đơn lẻ như dịch vụ vận tải, giao nhận, khai thuê hải quan, phân phối, dịch vụ hỗ trợ sản xuất, tư vấn quản lý với một nhà cung cấp dịch vụ logisitcs chuyên nghiệp, người sẽ đảm nhận toàn bộ các khâu trong quá trình hình thành và đưa hàng hóa tới tay người tiêu dùng cuối cùng. Như vậy, nhà cung cấp dịch vụ logistics chuyên nghiệp đòi hỏi phải có chuyên môn, nghiệp vụ vững vàng để cung cấp dịch vụ mang tính ''trọn gói'' cho các nhà sản xuất. Đây là một công việc mang tính chuyên môn hóa cao. 7 1.1.2. Chất lượng dịch vụ: 1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ được cho là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt do nó mang các đặc tính riêng có của dịch vụ. Khách hàng có thể tiếp cận với chất lượng dịch vụ thông qua hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận nó. Điểm đáng chú ý là khách hàng chỉ có thể đánh giá được hoàn toàn chất lượng của dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng dịch vụ. Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa theo thái độ, sự chủ quan và khả năng nhận biết. Có nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ được đưa ra như: Theo Zeithml (1987) giải thích: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được” Lewis và Booms (1983, 1988) phát biểu: Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến cho khác hàng tương ứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách dồng nhất. Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) định nghĩa: Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9000:2000 thì chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên liên quan (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010)5 Vì chất lượng dịch vụ liên quan đến sự cảm nhận và mong đợi của khách hàng nên không có một mức đánh giá nhất định cho từng khách hàng. Thông thường có ba mức đánh giá về chất lượng dịch vụ: Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, Giáo trình Quản lý chất lượng, TP.HCM: Nhà xuất bản Thống kê 5 8  Chất lượng dịch vụ tốt khi khách hàng cảm nhận dịch vụ vượt quá sự mong đợi của họ.  Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khi khách hàng cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của họ.  Chất lượng dịch vụ tồi khi khách hàng cảm nhận dưới mức mong đợi của họ đối với dịch vụ. Để đảm bảo kinh doanh thành công, công ty phải làm sao cho dịch vụ của mình luôn được khách hàng đánh giá tốt. Có như vậy mới tạo ra được doanh thu và phát triển. 1.1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ có 3 đặc điểm chính: Đặc điểm thứ nhất, theo giáo sư Noriaki Kano (1984), thuộc tính của một dịch vụ được phân chia thành 3 cấp độ: Cấp độ 1: là những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Đây là những thuộc tính khách hàng không đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải có. Không đáp ứng những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và sẽ bị loại khỏi thị trường do khách hàng cảm thấy thất vọng. Cấp độ 2: là những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều. Những thuộc tính này thường được đề cập đến như là một chức năng mà khách hàng mong muốn.Mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng thấy thõa mãn. Cấp độ 3 là yếu tố hấp dẫn. Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt với các dịch vụ cùng loại của các đối thủ. Tuy nhiên, yếu tố này không bất biến, theo thời gian nó sẽ dần trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng. Đặc điểm thứ hai của chất lương dịch vụ là điều kiện thị trường cụ thể.Như chúng ta đều biết trong bất kỳ một quá trình kinh doanh nào, sản phẩm đều phải gắn với một thị trường xác định. Một dịch vụ được đánh giá cao trong trường hợp nó đáp ứng được các nhu cầu hiện có của thị trường cũng như yêu cầu của các bên liên quan. 9 Đặc điểm thứ ba và cũng là đặc điểm then chốt của chất lượng dịch vụ đó là đo lường sự thỏa mãn của khách hàng. Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng sự thỏa mãn của khách hàng nên điều quan trọng nhất của bất cứ quá trình kinh doanh nào là phải lắng nghe tiếng nói của người sử dụng dịch vụ. Với các đặc điểm trên của chất lượng dịch vụ, công ty cần phải hiểu rõ để có thể đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. 1.1.3. Chất lượng dịch vụ logistics: 1.1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ logistics: Chất lượng dịch vụ logistics về bản chất cũng chính là chất lượng dịch vụ, tuy nhiên nó cũng có sự khác biệt thể hiện ở điểm chất lượng dịch vụ logistics là một đơn vị không thể phân chia rõ ràng được, từ khâu kí kết hợp đồng đến khâu vận chuyển về kho và bảo quản đến khâu vận chuyển đến tay khách hàng, trải qua rất nhiều công đoạn sử lý liên tục. Việc cải tiến chất lượng dịch vụ logistics liên quan đến từng khâu, từng bước công việc trong toàn bộ dây chuyền này. Chất lượng dịch vụ logistics được thể hiện trên hai mặt đó là chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ khách hàng trên cơ sở so sánh chất lượng sản phẩm dịch vụ logistics với chi phí mà người sử dụng dịch vụ bỏ ra. - Chất lượng sản phẩm: Qua hàng loạt các khâu từ vận chuyển, lưu kho, sản xuất, đóng gói, phân phối…và cuối cùng sản phẩm tới tay khách hàng.Chất lượng dịch vụ logistics có tốt hay không thì chất lượng sản phẩm đóng vai trò vô cùng quan trọng tức là sản phẩm tới tay khách hàng còn nguyên giá trị cả về mặt kinh tế lẫn kỹ thuật. Chất lượng sản phẩm tốt chính là kết quả của quá trình dịch vụ logistics mà doanh nghiệp thực hiện đối với khách hàng. - Chất lượng dịch vụ khách hàng: Bản chất của dịch vụ logistics chính là dịch vụ khách hàng. Là quá trình cung cấp giá trị gia tăng cho khách hàng trong hệ thống kênh phân phối hàng hóa với chi phí là thấp nhất. Sản phẩm của logistics là dịch vụ khách hàng, khác với các loại dịch vụ thông thường dịch vụ logistics luôn gắn liền với với đối tượng vật chất hữu hình – hàng hóa, là quá trình sáng tạo, cung ứng các giá trị gia tăng trong hệ thống kênh phân phối hàng hóa. 10 Vậy để tạo điều kiện nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tốt các doanh nghiệp cần: chuẩn bị đầy đủ về hàng hóa, vận hành nghiệp vụ (như tốc độ, độ ổn định, độ linh hoạt, độ sai sót nghiệp vụ) và độ tin cậy. 1.1.3.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ logistics:  Tăng sự hài lòng của khách hàng: Có nhiều ý kiến cho rằng, chất lượng dịch vụ logistics ảnh hưởng rất nhiều đến sự hài long của khách hàng. Có thể kể đến ở đây một số ý kiến như: Chất lượng dịch vụ logistics là một phần quan trong của marketing tạo lên sự hài lòng khách hàng (Mentzer và cộng sự, 2001). Theo Millenet và cộng sự (2001) lợi ích quan trọng nhất của chất lượng dịch vụ logistics làm gia tăng đáng kể sự hài lòng của khách hàng. Theo Saura và cộng sự (2008), chất lượng dịch vụ liên quan đến tính đúng hạn, nhân sự, chất lượng thông tin và đặt hàng có sự ảnh hưởng rõ ràng, thuận chiều và có ý nghĩa lên sự hài lòng và trung thành của các công ty khách hàng.  Tăng lòng trung thành của khách hàng: Chất lượng dịch vụ logistics không những làm tăng hiệu quả hoạt động mà còn tăng sự ổn định, lòng trung thành của khách hàng. Dịch vụ logistics có ảnh hưởng tích cực lên quyết định mua hàng, bằng cách phục vụ khách hàng như là một các thức xây dựng lợi thế cạnh tranh bền vững, tăng khả năng tái mua hàng, bảo đảm và duy trì khách hàng của công ty. Một số nhận xét của các chuyên gia về chất lượng dịch vụ logistics cũng đề cấp đến vấn đề này như: Theo Bowersox và cộng sự (1995) nhận xét, một công cụ hiệu quả giúp xây dựng mối quan hệ chặt chẽ hơn với khách hàng liên quan đến đòn bẩy năng lực logistics của công ty. Nhà quản lý có thể khai thác các năng lực logistics để đạt được và duy trì lòng trung thành của khách hàng (Davis,2006). Flint và Mentzer (2000) lập luận cac nhà cung cấp trong thị trường cạnh tranh năng độn cố gắng giữ khách hàng chiến lược quan trọng, bằng cách cung cấp dịch 11 vụ logisitics xuất sắc, công ty có thể tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng.  Tăng thị phần và hiệu quả hoạt động kinh doanh Thông qua sự hài lòng và trung thành của khách hàng, logstics còn ảnh hưởng đến thị phần và hiệu quả hoạt động. Daugherty và cộng sự (1998) đã liên kết dịch vụ phân phối tốt hơn đến việc gia tăng sự hài lòng của khách hàng, và cố gắng minh chứng sự hài lòng khách hàng tăng lên sẽ tăng sự trung thành của khách hàng và thị phần sẽ được mở rộng (Mentzer và cộng sự, 2001). Cả các tập đoàn và nhà nghiên cứu ngày càng nhận thức vai trò quan trọng của dịch vụ logistics đối với thành công chung của toàn doanh nghiệp. Đối với các công ty phân phối, cung cấp chất lượng dịch vụ phân phối vật chất khá quan trọng bởi vì nó giúp gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, khả năng cuối cùng sẽ gia tăng thị phần và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.  Tăng lợi thế cạnh tranh Chất lượng dịch vụ khách hàng là cách tốt nhất để giữ khách hàng hiện tại và có được khách hàng mới, giúp các doanh nghiệp cạnh tranh thành công trên thị trường trong nước và nước ngoài. Logistics cũng đóng một vai trò quan trọng tạo lợi thế cạnh tranh cho công ty trong mạng lưới kinh tế và thị trường, logistics xuất sắc đã trở thành nguồn sức mạnh cạnh tranh khác biệt đối với các dịch vụ marketing của các công ty tầm cỡ quốc tế (Mentzer và cộng sự, 2001). Theo Daugherty và cộng sự (1998) trích trong Davis (2006) trong một môi trường ngày càng tăng tính đồng nhất giữa các sản phẩm và khi người mua có thể lựa chọn những sản phẩm tương tự từ một số nhà cung cấp, người bán hàng có thể tạo sự khác biệt bằng chất lượng dịch vụ khách hàng và các quy trình dịch vụ kèm theo sản phẩm của họ, năng lực logistics có thể nâng cao cấp độ dịch vụ khách hàng, trong những năm gần đây các công ty dần phụ thuộc vào dịch vụ logistics nhiều hơn để nâng cao vị thế cạnh tranh của họ. Vì vậy, hiểu được cách dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến việc xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ với khách hàng sẽ giúp công ty tạo lợi thế cạnh tranh (Davis, 2006).