Tài liệu Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn Saigon Tourance.

I H C HU KHOA DU L CH KHÓA LU N T T NGHI IH C GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ LEÃ TAÂN TAÏI KHAÙCH SAÏN SAIGON TOURANCE Sinh viên th c hi n : PH M TH THANH NGA Giáo viên h ng d n : TS. NGUY N Hu NG HÀO Khóa lu n t t nghi p GVHD: T.S Nguy Trong th i gian th c hi d is h tài khóa lu n t t nghi p, ng d n t n tình c a giáo viên h c phía nhà tr ng t SVTH: Ph m Th Thanh Nga ào u ki n thu n l ng d n và ã có 2 Khóa lu n t t nghi p GVHD: T.S Nguy ào m t quá trình nghiên c u, tìm hi u và h c t p nghiêm túc hoàn thành tài. K t qu thu l c c a cá nhân tôi mà còn có s c không ch do n c a quý th y cô, ình và các b n. SVTH: Ph m Th Thanh Nga 3 Khóa lu n t t nghi p GVHD: T.S Nguy Tôi xin bày t lòng bi t n chân thành ào n ban giám c khách s n SaiGon Tourance cùng các anh ch t i b ph n l ãt SVTH: Ph m Th Thanh Nga u ki c nh ng kinh 4 Khóa lu n t t nghi p GVHD: T.S Nguy nghi m th c t cho công vi c sau này khi b kh i c ng tr ào c chân ra i h c. Trong quá trình th c hi n và trình bày khóa lu n không th tránh kh i nh ng sai sót và h n ch , do v y tôi SVTH: Ph m Th Thanh Nga 5 Khóa lu n t t nghi p r t mong nh GVHD: T.S Nguy ào c s góp ý, nh n xét phê bình c a quý th y cô và các b n. Kính chúc quý th y cô và các b n s c kh e! SVTH: Ph m Th Thanh Nga 6 Khóa lu n t t nghi p SVTH: Ph m Th Thanh Nga GVHD: T.S Nguy ào 7 Khóa lu n t t nghi p SVTH: Ph m Th Thanh Nga GVHD: T.S Nguy ào 8 Khóa lu n t t nghi p GVHD: T.S Nguy ào L tài này là do chính tôi th c hi n, các s li u thu th p và k t qu phân tích là trung th c, tài không trùng v tài nghiên c u khoa h c nào. Sinh viên th c hi n Ph m Th Thanh Nga SVTH: Ph m Th Thanh Nga i Khóa lu n t t nghi p GVHD: T.S Nguy ào M CL C Trang L i M CL C ii KÍ HI U CÁC C M T VI T T T DANH M C CÁC B L IM vi , BI U ................................................................................ viii Error! Bookmark not defined. 1. TÍNH C P THI T C TÀI........................................................................1 2. M U................................................................................2 U........................................................................2 NG VÀ PH M VI NGHIÊN C U......................................................2 5. K T C U C TÀI: G LÝ LU N ........................................................... 2 4 1.1. T ng quan v khách s n và kinh doanh khách s n ............................................4 1.1.1 Khái ni m v khách s n và kinh doanh khách s n..........................................4 1.1.1.1 Khái ni m v khách s n ...............................................................................4 1.1.1.2. Khái ni m v kinh doanh khách s n ............................................................ 5 1.1.2 Các ho ng kinh doanh trong khách s n. ....................................................5 ....................................................................................... 5 ng....................................................................................5 1.1.2.3. Ho ng kinh doanh d ch v b sung. ......................................................5 SVTH: Ph m Th Thanh Nga ii Khóa lu n t t nghi p GVHD: T.S Nguy ào 1.2. Khái quát v b ph n l tân trong khách s n .....................................................6 1.2.1. Khái ni m v b ph n l tân...........................................................................6 1.2.2. Vai trò và nhi m v c a b ph n l tân .......................................................... 6 1.2.2.1. Vai trò.........................................................................................................6 1.2.2.2. Nhi m v ....................................................................................................6 u t ch c c a b ph n l tân.................................................................7 ng b ph n l tan .................................................................................7 1.2.3.2. B ph t bu ng ......................................................................................8 1.2.3.3. B ph p......................................................................................... 8 1.2.3.4. B ph n thu ngân và ki ........................................................... 9 1.2.3.5. B ph n quan h khách hàng.......................................................................9 1.2.3.6. B ph n t 1.2.4 T ch c ho ....................................................................................... 10 ng l tân c a khách s n ........................................................ 11 1.2.4.1. Ho n .................................................................11 1.2.4.2. Ho p và b trí phòng ........................................................... 12 1.2.4.3. Ho ng ph c v khách trong th 1.2.4.4. Ho ng thanh toán và ti n khách .......................................................... 16 1.3. Ch i khách s n. ................13 ng d ch v trong kinh doanh khách s n..............................................17 1.3.1. Khái ni m ch ng d ch v du l ch........................................................... 17 1.3.2. Các tiêu chí ng d ch v ...................................................... 17 1.4. Nh ng n i dung ch y u c a nâng cao ch 1.4.1. Duy trì ch 1.4.2. Nâng cao ch ng d ch v du l ch ..................19 ng........................................................................................ 19 ng d ch v du l ch ............................................................ 19 1.4.3. Ba h th ng ch SVTH: Ph m Th Thanh Nga ng ch ng d ch v khách s n ........................ 20 iii Khóa lu n t t nghi p GVHD: T.S Nguy C TR NG V HO NG L ào TÂN T I KHÁCH S N SAIGON TOURANCE……………………………………………………………………………………………………………………………....…22 2.1. Khái quát v khách s n Sài Gòn Tourance...................................................... 22 2.1.1. Quá trình hình thành và phát tri n khách s n SaiGon Tourance ................... 22 2.1.2. V trí, quy mô khách s n ..............................................................................23 2.1.2.1. V trí .........................................................................................................23 2.1.2.2. Quy mô.....................................................................................................24 2.1.3. Ch m v c a khách s n SaiGon Tourance ................................ 25 2.1.3.1. Ch .................................................................................................25 2.1.3.2. Nhi m v ..................................................................................................25 u t ch c b máy qu n lý khách s n..................................................... 25 2.1.5. Ch a t ng b ph n........................................................................26 2.1.6. H th v t ch t trong khách s n ...................................................... 28 v t ch t c a b ph p .......................................................... 28 v t ch t c a b ph ............................................................ 28 v t ch t c a b ph n nhà hàng ........................................................ 29 v t ch t c a b ph n b sung. ......................................................... 29 2.2. Tình hình ho ng kinh doanh c a khách s n SaiGon Tourance trong th i gian qua 2010-2012 ............................................................................................... 29 2.3. Th c tr ng ho ng c a b ph n l tân t i khách s n SaiGon Tourance .......35 t ch c b máy c a b ph n l tân ..................................................... 35 2.3.2. Th c tr i ng ng t i b ph n l tân.............................................35 v t ch t c a b ph n l tân trong khách s n SaiGon Tourance ...........37 2.3.4. Ho ng c a b ph n l tân t i khách s n SaiGon Tourance...................... 38 2.3.4.1. Ho SVTH: Ph m Th Thanh Nga n .................................................................38 iv Khóa lu n t t nghi p 2.3.4.2. Ho GVHD: T.S Nguy ào p và b trí phòng ........................................................... 40 2.3.4.3. Ho ng ph c v khách trong th 2.3.4.4. Ho ng thanh toán và ti n khách .......................................................... 43 2.3.5. Ho i khách s n .................41 ng kinh doanh c a b ph n l tân..................................................... 44 ng ph c v c a b ph n l tân ..........................................49 2.3.6.1 K t qu u tra du khách...........................................................................49 ch ng ph c v c a b ph n l tân khách s n SaiGon Tourance ...............................................................................................................52 2.3.6.3. Ki nh ANOVA s khác bi t gi a các bi cl u t ........................................................................................................................... 64 2.3.7. M t s nh n xét v th c tr ng ch ng d ch v c a b ph n l tân t i khách s n SaiGon Tourance............................................................................................. 75 2.3.8. Nh ng nguyên nhân khi n cho ch Gòn Tourance ch o ................................................................................77 TS CH ng d ch v l tân c a khách s n Sài GI Y NÂNG CAO ...................................................................79 NG D CH V L TÂN T I KHÁCH S N SAIGON TOURANCE ........................................79 i pháp nh y m nh ho ng kinh doanh c a b ph n l tân t i khách s n Sài Gòn Tourance .......................................................................79 ng và m c tiêu ho Tourance trong th ng kinh doanh c a khách s n Sài Gòn n .................................................................................81 ng ............................................................................................. 81 3.2.2. M c tiêu ......................................................................................................82 3.2.2.1. M c tiêu ng n h n .................................................................................... 82 3.2.2.2. M c tiêu dài h n ....................................................................................... 82 3.3. M t s gi i pháp nh m nâng cao ch ng d ch v l tân t i khách s n Sài Gòn Tourance........................................................................................................82 SVTH: Ph m Th Thanh Nga v Khóa lu n t t nghi p 3.3.1. Hoàn thi 3.3.2. B GVHD: T.S Nguy v t ch t k thu t c a b ph ng, nâng cao trình ào p .............................. 82 nghi p v cho nhân viên................................ 84 3.3.3. Trau d i ph m ch t c n có c a nhân viên l c bi t là cách th c ng x v i khách...............................................................................................................85 3.3.4. C i ti n quy trình ph c v c a b ph n l tân...............................................86 3.3. ng công tác qu n lý ch ng ph c v t i b ph n l tân khách s n Sài Gòn Tourance..................................................................................................87 ng ph i h p gi a các b ph n trong khách s n .............................. 87 3.3.6.1. B ph n l tân v i b ph n b o v ............................................................ 87 3.3.6.2. B ph n l tân v i nhà hàng......................................................................88 3.3.6.3. B ph n l tân v i b ph n bu ng phòng ..................................................88 3.3.6.4. B ph n l tân v i b ph n cung c p d ch v b sung ............................... 88 3.3.6.5. B ph n l tân v i b ph n k thu t .......................................................... 88 3.3.6.6. B ph n l tân v i b ph n kinh doanh ..................................................... 88 3.3.7. Làm t ........................................................ 89 3.4 Ki n ngh .........................................................................................................89 K T LU N 90 DANH M C TÀI LI U THAM KH O 92 PH L C 95 KÍ HI U CÁC C M T STT 1 Tên vi t t t VI T T T Nguyên ngh a TT SVTH: Ph m Th Thanh Nga vi n t t nghi p GVHD: T.S Nguy L IM 1. TÍNH C P THI T C U TÀI Ngày nay, trong xu th toàn c u hoá du l th thi nh c- m t hi ã tr thành m t nhu c u không ng ph bi n trong xã h i. Du l ch Vi c chuy n bi n rõ r . ào ng khách du l ã c ngoài ngày t l n vào n n kinh t không nh vào vi c th c hi n CNHdân. Thu nh p t các ho c, c i thi ng kinh doanh du l i s ng c a nhân ã thành m t ngành “Công nghi ch tr ò quan tr ng trong chi n c phát tri n kinh t xã h i c S phát tri n c a n n kinh t c ta và góp ph n c. ã kéo theo s s ng xã h i.Cu c s ng tinh th n c i hàng lo t các m t c i dân c ng có r t nhi u s i i trong ã tr thành nhu c u không th thi u trong cu c s ng tinh th n c dân. L i nhu i n ngành du l ch là r t cao, nó có s c h p d n và thu hút r t nhi nh v c này. vi tho mãn nhu c c bi t là ng, ngh gi i trí c a khách hàng .K t qu là ngày nay hàng lo t các nhà hàng, khách s xu t hi có th c nhi u l i nhu n các nhà hàng, khách s c nh tranh gay g t v i nhau b ng r t nhi u các bi n ã ã ph i thu hút c nhi u khách v v i mình h thu xây d u và uy tín cho mình, các khách s ng ng nâng c p và hoàn thi nghi p, t v t ch t k thu i ng nhân viên chuyên ng c nh tranh ngày càng kh c li n SaiGon Tourance c n ph y m nh ho ã không c nhu c u ng kinh doanh c a mình, c bi t là b ph n L tân và l cho du khách c m th y mình SVTH: Ph m Th Thanh Nga 1 Khóa lu n t t nghi p GVHD: T.S Nguy t cách n ng nhi t trong th ào i khách s u. Xu t phát t nh ng v nói trên k t h p v i quá trình tìm hi u tình hình th c t t i khách s n SaiGon nâng cao ch ã quy nh ch n và nghiên c tài: “Gi i pháp ng d ch v L tân t i khách s n SaiGon 2. M ng”. U M tài này nh m tìm ra nh ng h n ch và thi u sót trong ho t ng l tân trong th i gian qua nh m nâng cao ch t a ra nh ng và bi ng d ch v l tân c a khách s n trong th nhu c u c a du khách, c ng c uy tín c a khách s n trên th ng t t ng c nh tranh gay g t hi n nay. 3. U u tra. p, t ng h p s li u. ng kê. ct . Tìm hi u, thu th p s li u v ho s n SaiGon Tourance t ng c a b ph n L tân, K toán t i khách a ra nh ng gi i pháp nâng cao ch ng d ch v c a b ph n l tân. 4. NG VÀ PH M VI NGHIÊN C U ng: Nh s ã và d ng d ch v l tân t i khách ng + Ph m vi nghiên c u: B ph n l tân t i khách s n SaiGon Tourance 5. K T C U C TÀI: G lý lu n v ho SVTH: Ph m Th Thanh Nga ng l tân trong khách s n. 2 Khóa lu n t t nghi p c tr ng v ho Ch GVHD: T.S Nguy ào ng l tân t i khách s n SaiGon Tourance. t s gi i pháp nh m nâng cao d ch v l tân t i khách s n SaiGon Tourance. SVTH: Ph m Th Thanh Nga 3 Khóa lu n t t nghi p GVHD: T.S Nguy ào C n th n khi giao hành lý cho khách 0,081 0,252 0,045 Th c hi n 0,071 0,189 0,057 0,772 0,871 0,579 0,559 0,215 0,567 ình ph c v Th hi n s quan tâm chân thành khi gi i quy t v L ng nghe ý ki n c a khách hàng (Ngu n: X lý s li V tu i: k t cho th y tiêu chí 1, 2, 3 nh tu i i m c ý ngh a th ng kê th p. Tiêu chí 4, 5 không có s t gi nh tu i khác nhau . V qu c t ch: c 5 tiêu chíkhông có s khác bi t v a nh ng khách hàng có qu c t ch khác nhau. V ngh nghi p: K t qu phân tích cho th có s khác bi t v u không a khách hàng có ngh nghi p khác nhau.Tiêu chí 3 nh ng khách hàng có ngh nghi p khác nhau có s ánh giá khác nhau v i m c ý a th ng kê th p. Tiêu chí c n th n khi giao hành lý cho khách có s t gi a nh ng khách hàng có ngh nghi p khác nhau. B n th n khi giao hành lý cho khách” gi a khách có ngh nghi p khác nhau Ngh nghi p GTTB Doanh nhân 1,96 Cán b công ch c 1,5 V 1,75 SVTH: Ph m Th Thanh Nga 71