Tài liệu Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet 3g tại tphcm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ------------------------ PHAN NHẬT TRƯỜNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET 3G TẠI TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – 12/2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ------------------------ PHAN NHẬT TRƯỜNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET 3G TẠI TP.HCM Chuyên nghành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HUỲNH THANH TÚ TP. Hồ Chí Minh – 12/2011 i LỜI CẢM ƠN Trước hết, tôi xin gửi lời cảm ơn đến thầy Huỳnh Thanh Tú, người đã trực tiếp hướng dẫn tôi thực hiện đề tài, đã giúp tôi trong việc định hướng lựa chọn đề tài, hướng dẫn, động viên và khuyến khích tôi hoàn thành đề tài trong tiến độ được giao. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn các Thầy, Cô khoa sau đại học Trường Đại học Kinh tế đã giúp tôi trong quá trình học tập, thực hiện đề tài. Xin cảm ơn các anh, chị học viên cao học khóa 17,18, 19, 20 và các bạn sinh viên trường Đại học Kinh tế đã giúp tôi trong quá trình khảo sát số liệu phục vụ cho việc nghiên cứu. Tác giả Phan Nhật Trường ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet 3G tại Tp.HCM” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu điều tra, kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố ở bất kỳ tài liệu nào. Tác giả Phan Nhật Trường iii MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................ 1 2. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................... 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 2 4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 3 5. Ý nghĩa – khả năng ứng dụng........................................................................ 3 6. Kết cấu của luận văn ...................................................................................... 3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ - KHẢO SÁT THỰC TRẠNG THỊ TRƯỜNG VIỄN THÔNG TP.HCM - THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............ 4 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ .............................................................................. 4 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ Internet 3G......................................... 4 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ........................................................................ 4 1.1.1.2. Dịch vụ Internet 3G.......................................................................... 4 1.1.2. Thang đo chất lượng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ Internet 3G .................................................................................................................... 5 1.1.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ ............................................................ 5 1.1.2.2. Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL ........................................ 6 1.1.2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet 3G ....................................... 10 1.2. Các công trình nghiên cứu liên quan ....................................................... 11 1.3. Khảo sát thực trạng thị trường viễn thông Tp.HCM .............................. 16 1.3.1. Khái quát về thị trường viễn thông Tp.HCM....................................... 16 1.3.2. Sơ lược các nhà cung cấp dịch vụ Internet 3G trên thị trường TP.HCM ........................................................................................................ 19 1.3.2.1. Tập đoàn viễn thông quân đội (Viettel)........................................... 19 1.3.2.2. Công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone ........................................... 20 1.3.2.3 Công ty thông tin di động VMS (MobiFone) .................................... 20 1.3.2.4 Công ty viễn thông điện lực (EVN) .................................................. 21 iv 1.4. Thiết kế nghiên cứu................................................................................... 22 1.4.1. Quy trình nghiên cứu .......................................................................... 22 1.4.2. Nghiên cứu định tính .......................................................................... 23 1.4.3. Nghiên cứu định lượng ....................................................................... 25 1.4.3.1. Thiết kế bảng câu hỏi sơ bộ và chính thức ...................................... 25 1.4.3.2. Thu thập thông tin .......................................................................... 26 CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET 3G TẠI TP.HCM........................................... 29 2.1. Kết quả phân tích ...................................................................................... 29 2.1.1. Mô tả mẫu ............................................................................................ 29 2.1.1.1. Về đặc điểm có sử dụng hay không sử dụng Internet 3G ................ 29 2.1.1.2. Về loại hình thuê bao ..................................................................... 30 2.1.1.3. Về nhà cung cấp ............................................................................. 30 2.1.1.4. Về đối tượng khảo sát..................................................................... 31 2.1.2. Xác định các thành phần ảnh hưởng đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ Internet 3G........................................................................................ 31 2.1.2.1. Thang đo đánh giá chi tiết .............................................................. 31 2.1.2.2. Thang đo đánh giá chung về chất lượng dịch vụ............................. 36 2.1.3. Xây dựng thang đo và đánh giá độ tin cậy của thang đo ..................... 38 2.1.4. Đánh giá mối quan hệ giữa đánh giá chung chất lượng dịch vụ Internet 3G và các yếu tố tác động đến nó .................................................... 39 2.1.4.1. Xây dụng mô hình và đề ra các giả thuyết nghiên cứu .................... 39 2.1.4.2. Xem xét mối tương quan giữa các biến ........................................... 41 2.1.4.3. Lựa chọn biến cho mô hình ............................................................ 42 2.1.4.4. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính đa biến ......... 43 2.1.4.5. Kiểm định độ phù hợp của mô hình ................................................ 44 2.1.4.6. Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính đa biến và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố ....................................................................... 45 2.1.4.7. Một số kiểm định khác.................................................................... 46 v 2.2. Nhận định kết quả phân tích .................................................................... 49 2.2.1. Nhận định kết quả phấn tích nhân tố .................................................. 49 2.2.2. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Internet 3G ... 50 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET 3G TẠI TP.HCM ............................................................................ 55 3.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet 3G tại Tp.HCM .......... 55 3.1.1. Về chất lượng phục vụ ......................................................................... 55 3.1.2. Chất lượng kỹ thuật ............................................................................. 57 3.1.3. Sự thuận tiện ....................................................................................... 58 3.1.4. Tính hấp dẫn ....................................................................................... 61 3.1.5. Phương tiện hữu hình ......................................................................... 63 3.2. Kiến nghị ................................................................................................... 64 KẾT LUẬN .......................................................................................................... 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi KÝ HIỆU 3G: Mạng điện thoại di động thế hệ thứ 3 T – Test: independent sample T – test DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT EFA: Exploratory Factor Analysis TP.HCM: Thành Phố Hồ Chí Minh SEM: Structural Equation Modelling DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Thống kê số lượng thuê bao dịch vụ viễn thông..................................... 16 Bảng 1.2: Thống kê số lượng thuê bao di động ...................................................... 17 Bảng 1.3: Thống kê thị phần các nhà cung cấp dịch vụ internet ............................. 18 Bảng 1.4: Thống kê số lượng bảng câu hỏi điều tra ............................................... 27 Bảng 2.1: Thống kê mẫu về đặc điểm có và không sử dụng dịch vụ ...................... 29 Bảng 2.2: Thống kê mẫu về loại hình thuê bao ...................................................... 30 Bảng 2.3: Thống kê mẫu về nhà cung cấp dịch vụ ................................................. 30 Bảng 2.4: Thống kê mẫu về đối tượng khảo sát ..................................................... 31 Bảng 2.5: Ma trận mẫu phân tích EFA thang đo đánh giá chi tiết lần 1 .................. 32 Bảng 2.6: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s thang đo đánh giá chi tiết ........... 33 Bảng 2.7: Kết quả rút trích nhân tố thang đo đánh giá chi tiết ................................ 33 Bảng 2.8: Ma trận mẫu phân tích EFA thang đo đánh giá chi tiết lần 2 .................. 34 Bảng 2.9: Thống kê biến phân tích nhân tố thang đo đánh giá chi tiết.................... 35 Bảng 2.10: Kết quả rút trích nhân tố lần 1 thang đo đánh giá chung ...................... 37 Bảng 2.11: Trọng số phân tích lần 1 thang đo đánh giá chung ............................... 37 vii Bảng 2.12: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s thang đo đánh giá chung .......... 37 Bảng 2.13: Kết quả rút trích nhân tố lần 2 thang đo đánh giá chung ...................... 37 Bảng 2.14: Trọng số phân tích lần 2 thang đo đánh giá chung ............................... 38 Bảng 2.15: Độ tin cậy của thang đo ....................................................................... 39 Bảng 2.16: Ma trận hệ số tương quan .................................................................... 41 Bảng 2.17: Kết quả thủ tục chọn biến .................................................................... 42 Bảng 2.18: Kết quả đánh giá độ phù hợp của mô hình ........................................... 43 Bảng 2.19: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình (phân tích Anova)............ 44 Bảng 2.20: Kết quả phân tích hồi qui đa biến ........................................................ 45 Bảng 2.21: Kết quả kiểm định so sánh hai nhóm đối tượng có và không sử dụng dịch vụ .................................................................................................................. 46 Bảng 2.22: Kết quả kiểm định so sánh hai nhóm đối tượng sử dụng hình thức thuê bao trả trước và trả sau .......................................................................................... 47 Bảng 2.23: Kiểm định so sánh hai nhóm đối tượng là sinh viên và học viên cao học .............................................................................................................................. 48 Bảng 2.24: Điểm trung bình các biến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ......... 50 viii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ……………………………………………………...9 Hình 1.2: Mô hình sự trung thành của khách hàng dịch vụ di động tại Việt Nam………...12 Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của sinh viên Tp.HCM……………………………………………..13 Hình 1.4: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng tới việc sử dụng dịch vụ 3G…………………...14 Hình 1.5: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ di động tại Malaysia………………………………………………………………………………..15 Hình 1.6: Quy trình nghiên cứu……………………………………………………………22 Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet 3G……40 DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Dàn bài nghiên cứu định tính Phụ lục 2: Bảng câu hỏi khảo sát Phụ lục 3: Bảng tần số làm sạch dữ liệu Phụ lục 4: Kết quả phân tích nhân tố Phụ lục 5: Đánh giá độ tin cậy của thang đo Phụ lục 6: Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính đa biến Phụ lục 7: Kết quả kiểm định independent-samples T-test 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Từ khi mạng di động thế hệ thứ 3 ra đời (mạng 3G) đã tạo nên một bước ngoặt mới trên thị trường viễn thông Việt Nam, nó đánh giấu sự hội nhập hoàn toàn của nghành viễn thông Việt Nam so với thế giới. Sự xuất hiện của nó làm nền tảng cho nhiều dịch vụ mới như: Video Call, Mobile TV, Mobile Internet, Internet 3G.… Trong đó đáng chú ý nhất là dịch vụ Internet 3G, nó là dịch vụ truy cập internet từ máy tính thông qua mạng di động 3G. Dịch vụ Internet 3G được đưa vào sử dụng trở thành một phương tiện truy cập internet rất hiệu quả vì tính linh động của nó. Nó rất phù hợp cho những đối tượng khách hàng thường xuyên di chuyển như: Sinh viên, doanh nhân, trí thức,.... Và quan trọng hơn khi dịch vụ Internet 3G ra đời nó giải quyết được bài toán internet cho những vùng sâu, vùng xa và những nơi gặp khó khăn trong việc triển khai cáp cho dịch vụ internet truyền thống. Với những ưu điểm mà dịch vụ Internet 3G mang lại, nó càng ngày được khách hàng sử dụng rộng rãi. Mặc dù Internet 3G chỉ mới được triển khai trong hai năm, nhưng với sự tập trung đầu tư của các nhà khai thác, đã tạo nên cuộc cạnh tranh ngay từ khi mới triển khai. Và hơn thế, với thị trường 86 triệu dân nhưng lại có tới 5 nhà khai thác được cấp phép triển khai mạng 3G dẫn đến cuộc cạnh tranh về dịch vụ di động nói chung và Internet 3G nói riêng càng trở nên quyết liệt. Tp.HCM là thành phố đông dân nhất Việt Nam, là nơi tập hợp nhiều thành phần như: trí thức, sinh viên, doanh nhân…. Cho nên nhu cầu học tập, làm việc, giải trí qua Internet 3G là rất cao. Nhưng như chúng ta đã biết, dịch vụ Internet 3G chỉ mới được triển khai từ cuối năm 2009, do đó hệ thống mạng, cũng như các yếu tố cần thiết để triển khai kinh doanh dịch vụ của các nhà khai thác còn nhiều bất cập, dẫn đến chưa đáp ứng 2 được nhiều kỳ vọng của khách hàng đặc biệt là về chất lượng phục vụ và chất lượng Internet 3G. Từ những lý do trên, cho thấy thị trường Internet nói chung và Internet 3G nói riêng rất tìm năng cho các nhà cung cấp dịch vụ, đặc biệt là ở các thành phố lớn như Tp.HCM. Nhưng như đã nói, thị trường Internet 3G tuy rất tìm năng nhưng lại cạnh tranh vô cùng quyết liệt do có nhiều nhà cung cấp dịch vụ, vì vậy để triển khai thành công đòi hỏi các nhà cung cấp phải có được một hệ thống mạng hoạt động ổn định, cơ sở vật chất phục vụ kinh doanh hiện đại và đồng bộ, và đội ngũ nhân viên phải chuyên nghiệp,…. Với mong muốn tìm hiểu những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet 3G tại Tp.HCM nhằm giúp những nhà quản lý kinh doanh trong lĩnh vực này có thể kiểm soát cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ Internet 3G tai Tp.HCM từ đó có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất tôi chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet 3G tại Tp.HCM” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp. 2. Mục tiêu nghiên cứu Luận văn đưa ra bốn mục tiêu nghiên cứu cụ thể như sau: 1) Xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet 3G. 2) Xây dựng thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet 3G. 3) Xây dựng mô hình nghiên cứu tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet 3G. 4) Thực hiện một số kiểm định T (independent sample T – test) để kiểm định xem có sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ Internet 3G giữa hai nhóm đối tượng sinh viên và học viên cao học, thuê bao tra trước và trả sau, có và không sử dụng dịch vụ. 5) Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet 3G tại Tp.HCM. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: đối tượng nghiên cứu của đề tài chính là các đặc điểm, yếu tố, thuộc tính của dịch vụ Internet 3G hay nói cách khác, đó là những yếu tố tạo 3 nên chất lượng dịch vụ Internet 3G mà khách hàng quan tâm. Đối tượng khảo sát: luận văn sẽ tập trung khảo sát các đối tượng có nhu cầu cao về Internet 3G như là: sinh viên và học viên cao học (công chức, nhân viên,...). Phạm vi nghiên cứu: sẽ tập trung khảo sát tại khu vực TP.HCM. 4. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu định tính: nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn tay đôi các đối tượng là sinh viên và học viên cao học những người đang sử dụng hoặc có ý định sử dụng dịch vụ Internet 3G. Mục đích của nghiên cứu định tính là tìm hiểu và khám phá những yếu tố mà khách hàng quan tâm khi đánh giá chất lượng dịch vụ Internet 3G. Nghiên cứu định lượng: nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi chi tiết, mẫu được lấy theo phương pháp thuận tiện. Bước nghiên cứu này nhằm thành lập và đánh giá thang đo, đưa ra mô hình nghiên cứu cũng như kiểm định các giả thuyết được nêu ra. Xử lý số liệu nghiên cứu: sử dụng phần mềm SPSS16.0 để phân tích EFA (Exploratory Factor Analysis) rút gọn biến, kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích hồi qui đa biến và thực hiện một số kiểm định T-test. 5. Ý nghĩa – khả năng ứng dụng Từ kết quả nghiên cứu chúng ta sẽ biết được những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet 3G tại khu vực Tp.HCM. Dựa trên cơ sở những yếu tố trên các nhà cung cấp dịch vụ Internet 3G có thể đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet 3G tại khu vực Tp.HCM. 6. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn dự kiến bao gồm các chương sau: Chương 1: Cở sở lý luận về dịch vụ - Khảo sát thực trạng thị trường viễn thông Tp.HCM - Thiết kế nghiên cứu. Chương 2: Kết quả phân tích khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ Internet 3G tại Tp.HCM. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet 3G tại Tp.HCM. 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ - KHẢO SÁT THỰC TRẠNG THỊ TRƯỜNG VIỄN THÔNG TP.HCM THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ Internet 3G 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [7]. Trong kinh tế học dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khỏe,... và mang lại lợi nhuận. Philip Kotler: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất [8]. Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. 1.1.1.2. Dịch vụ Internet 3G Khái niệm Internet 3G: Internet 3G được hiểu là truy cập internet thông qua hệ thống thông tin di động thế hệ thứ ba. Khác với internet truyền thống được kết nối thông qua hệ thống có dây (hệ thống cáp đồng), Internet 3G truy cập internet thông qua mạng di động 3G (hệ thống không dây) bằng cách dùng một modem thu phát sóng (modem thường dùng nhất là USB 3G, ngoài ra còn có thể dùng các thiết bị 5 khác như card giao tiếp, qua thiết bị điện thoại,...) và thẻ sim của nhà cung cấp dịch vụ Internet 3G để truy cập internet. Dịch vụ Internet 3G: Là dịch vụ cung cấp việc truy cập internet từ máy tính khách hàng thông qua hệ thống mạng di động 3G. Nó cung cấp đầy đủ các tính năng của một dịch vụ internet thông thường. Như những dịch vụ thông thường khác, dịch vụ Internet 3G cũng có đầy đủ các đặc tính sau: 1) Tính vô hình 2) Không có tồn kho và không thể lưu trữ 3) Tính đồng thời, sản xuất gắng liền với tiêu thụ 4) Tính không đồng nhất Dịch vụ Internet 3G được cung cấp ngay sau khi khách hàng thực hiện kết nối internet, nghĩa là không chỉ có nhà cung cấp dịch vụ mà cả khách hàng cũng tham gia vào trong quá trình tạo ra dịch vụ. Như vậy, nó không thể sản xuất trước và lưu trữ như những sản phẩm bình thường khác được. Chúng ta không thể nhìn thấy quá trình tạo ra dịch vụ, cho nên chất lượng dịch vụ Internet 3G sẽ được đánh giá thông qua quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ, cụ thể nó được đánh giá qua các tiêu chí như: chất lượng kỹ thuật (kết nối nhanh hay chậm, tốc độ truy nhập cao hay thấp, sóng có ổn định không…), sự thuận tiện trong tiếp cận dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên, khả năng hỗ trợ khách hàng khi có sự cố, tính hấp hẫn của dịch vụ…. 1.1.2. Thang đo chất lượng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ Internet 3G 1.1.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ Để đánh giá chất lượng dịch vụ, thế giới có rất nhiều nhà nghiên cứu tìm hiểu và đo lường chất lượng dịch vụ. Trong đó, Lehtinen & J.R.Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ [12]. Nghiên cứu của Gronroos (1984) lại đưa ra hai khía cạnh của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng [10]. Theo đó, chất lượng kỹ thuật liên quan tới những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói đến việc chúng được phục vụ như thế nào. 6 Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã đề xuất mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ, cùng với thang đo SERVQUAL được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện. Thông qua các kiểm tra thực nghiệm với bộ thang đo và các nghiên cứu lý thuyết khác nhau, Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác. Họ cũng khẳng định rằng bộ thang đo có thể ứng dụng cho các bối cảnh dịch vụ khác nhau, dù đôi khi cần phải diễn đạt lại và/hoặc bổ sung thêm một số phát biểu [14]. Một thang đo khác cũng thường được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ, đó là thang đo SERVPERF được Cronin và Taylor đưa ra vào năm 1992. Cronin và Taylor cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ [9]. Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Tóm lại, có rất nhiều công trình nghiên cứu để đo lường chất lượng dịch vụ, các nghiên cứu này có những ưu nhược điểm của nó. Tuy nhiên trên thế giới hiện nay thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman đang được áp dụng rộng rãi nhất, nó được áp dụng ở nhiều lĩnh vực khác nhau và tùy theo từng lĩnh vực, từng thị trường cụ thể mà nó được điều chỉnh cho phù hợp. Trong quá trình nghiên cứu định tính tác giả sẽ tham khảo các yếu tố trong thang đo này để làm nền tảng khảo sát, tác giả sẽ đi sâu tìm hiểu thang đo này trong phần tiếp theo. 1.1.2.2. Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm 22 biến cụ thể được thể hiện như sau: Sự tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu, nó được thể hiện qua các biến sau: 1) Khi công ty xyz hứa làm điều gì vào thời gian nào thì họ sẽ làm. 2) Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó. 3) Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu. 4) Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa. 7 5) Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai sót nào. Sự đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng, nó được thể hiện qua các biến sau: 1) Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ. 2) Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó. 3) Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn. 4) Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng, nó được thể hiện qua các biến sau: 1) Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn. 2) Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz. 3) Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn. 4) Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn. Sự đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng, nó được thể hiện qua các biến sau: 1) Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn. 2) Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn. 3) Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ. 4) Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn. 5) Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, trang thiết bị để thực hiện dịch vụ, nó được thể hiện qua các biến sau: 1) Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại. 2) Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt. 3) Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất. 4) Các sách ảnh giới thiệu công ty xyz liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp. 8 Bộ thang đo này được chia thành 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng. Dựa trên kết quả phỏng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm khách hàng về chất lượng dịch vụ Parasunaman, Valarie A. Zeithaml & Leonard L. Berry (1985) đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ chung với 5 khoảng cách để đo lường về chất lượng dịch vụ (hình 1.1) [15]. Việc đo lường chất lượng dịch vụ thông qua mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ được trình bày ở hình 1.1, giải thích cụ thể như sau: Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ. Khoảng cách 2: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ. Khoảng cách 3: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng và đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo 9 ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra. Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm KHÁCH HÀNG Thông tin truyền miệng Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách 5 Dịch vụ cảm nhận Dịch vụ chuyển giao Thông tin đến khách hàng Khoảng cách 3 Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng Khoảng cách 2 NHÀ TIẾP THỊ Khoảng cách 1 Khoảng cách 4 Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng Hình 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ (Nguồn: Parasunaman, Valarie A. Zeithaml & Leonard L. Berry (1985)) Khoảng cách 4: phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ 10 làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn. Khoảng cách 5: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo. Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5. Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này. 1.1.2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet 3G Giống như các dịch vụ viễn thông khác, chất lượng dịch vụ viễn thông nói chung và chất lượng dịch vụ Internet 3G nói riêng phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau. Cụ thể nó bao gồm những yếu tố từ phía nhà cung cấp, được xác định bằng trình độ kỹ thuật, công nghệ sử dụng, việc tổ chức sản xuất, trạng thái mạng lưới kết nối các điểm thông tin, kỹ thuật khai thác thiết bị và công trình viễn thông, việc đạt được tiến bộ khoa học kỹ thuật trong các công nghệ và hệ thống truyền thông, hiệu quả sử dụng các nguồn nhân lực, tài chính, và sự chênh lệch giữa kỳ vọng của người tiêu dùng đối với số lượng, chất lượng các dịch vụ và mức độ hài lòng, thỏa mãn các kỳ vọng đó. Tóm lại, chất lượng dịch vụ Internet 3G bao gồm các khía cạnh sau: Chất lượng kỹ thuật là những yếu tố tạo nên chất lượng Internet 3G, bao gồm các yếu tố thể hiện năng lực của nhà cung cấp dịch vụ Internet 3G, nó chính là các yếu tố kỹ thuật như: vùng phủ sóng, tốc độ truy cập, độ ổn định của đường truyền, khả năng xử lý khi xảy ra sự cố,.... Chất lượng phục vụ thể hiện qua các chỉ tiêu như: khả năng phục vụ của mạng lưới giao dịch, thái độ, phong cách phục vụ của nhân viên giao dịch, cách