Tài liệu Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hoa tiêu của công ty hoa tiêu hàng hải khu vực i

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU --------------------------- HOÀNG THỊ THÚY GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HOA TIÊU CỦA CÔNG TY HOA TIÊU HÀNG HẢI KHU VỰC I LUẬN VĂN THẠC SĨ Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng 9 năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU --------------------------- HOÀNG THỊ THÚY GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HOA TIÊU CỦA CÔNG TY HOA TIÊU HÀNG HẢI KHU VỰC I Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành: 8340101 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. PHAN ĐỨC DŨNG Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng 9 năm 2022 i Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của PGS.TS. Phan Đức Dũng. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày tháng năm 2022 Người thực hiện luận văn Hoàng Thị Thúy ii LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành chương trình cao học và viết luận văn, tác giả đã nhận được sự hướng dẫn, hỗ trợ và chỉ bảo nhiệt tình của quý thầy cô Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu. Tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy PGS.TS. Phan Đức Dũng đã dành nhiều thời gian, công sức hướng dẫn nghiên cứu và giúp tác giả hoàn thành luận văn của mình. Cuối cùng, tác giả xin được cảm ơn gia đình và đồng nghiệp đã luôn động viên, giúp đỡ về mặt tinh thẫn lẫn vật chất trong thời gian thực hiện đề tài của mình. Người thực hiện Hoàng Thị Thúy iii TÓM TẮT Hoa tiêu hàng hải là một phần của hoạt động dịch vụ vận tải biển nói chung và cảng biển nói riêng. Nếu dịch vụ hoa tiêu hàng hải không đạt tiêu chuẩn có thể ảnh hưởng đến hiệu quả khai thác vận tải biển của một khu vực hàng hải, đồng thời ảnh hưởng đến việc đạt được các mục tiêu tăng trưởng liên quan đến ngành hàng hải của khu vực đó. Ngày nay, dưới áp lực cạnh tranh, dịch vụ hoa tiêu hàng hải không những phải đáp ứng các tiêu chuẩn về kỹ thuật, trình độ chuyên môn mà còn phải không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng các dịch vụ đi kèm. Để tài đã trình bày cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hoa tiêu hàng hải, những vấn đề chung về tình hình hiện tại của Công ty Hoa tiêu hàng hải khu vực I như nguồn nhân sự, cơ sở vật chất cũng như tình hình kinh doanh dịch vụ hoa tiêu hàng hải của công ty qua các năm. Nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hoa tiêu hàng hải qua các nhóm nhân tố: (1) Độ tin cậy; (2) Sự đảm bảo; (3) Sự hữu hình; (4) Sự đồng cảm; và (5) Sự đáp ứng. Căn cứ vào đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hoa tiêu hàng hải và định hướng hoạt động của Công ty, tác giả đề xuất các nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hoa tiêu hàng hải tại Công ty Hoa tiêu hàng hải khu vực I. iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ..................................................... Error! Bookmark not defined. LỜI CÁM ƠN ....................................................................................................... ii TÓM TẮT ............................................................................................................ iii MỤC LỤC............................................................................................................. iv DANH MỤC VIẾT TẮT ...................................................................................... vi DANH MỤC HÌNH .............................................................................................vii DANH MỤC BẢNG .......................................................................................... viii LỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HOA TIÊU HÀNG HẢI ............................................................................................................ 7 1.1. Chất lượng và chất lượng dịch vụ ..................................................................... 7 1.1.1. Chất lượng.................................................................................................. 7 1.1.2. Dịch vụ....................................................................................................... 9 1.1.3. Chất lượng dịch vụ ................................................................................... 11 1.1.4. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ............................................ 13 1.1.5. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ........................................................ 19 1.2. Chất lượng dịch vụ hoa tiêu hàng hải .............................................................. 21 1.2.1. Tổng quan về hoa tiêu hàng hải ................................................................ 21 1.2.2. Dịch vụ hoa tiêu hàng hải ......................................................................... 24 1.2.3. Chất lượng dịch vụ hoa tiêu hàng hải........................................................ 24 CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HOA TIÊU CỦA CÔNG TY HOA TIÊU HÀNG HẢI KHU VỰC I ......................... 31 2.1. Tổng quan về Công ty Hoa tiêu hàng hải khu vực I......................................... 31 2.1.1. Giới thiệu chung về Công ty Hoa tiêu hàng hải khu vực I ............................ 31 2.1.2. Mục tiêu hoạt động ...................................................................................... 32 2.1.3. Cơ cấu tổ chức ............................................................................................. 33 2.2. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty Hoa tiêu hàng hải khu vực I .............................................................................................................................. 40 v 2.2.1. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn 2018 – 2020 .................... 40 2.2.2. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh 6 tháng đầu năm 2021 .................... 44 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ hoa tiêu của Công ty Hoa tiêu hàng hải khu vực I .............................................................................................................................. 45 2.2.1. Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp........................................................... 45 2.2.2. Kết quả phân tích đánh giá của khách hàng .................................................. 57 2.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ hoa tiêu hàng hải tại Công ty Hoa tiêu hàng hải khu vực I ................................................................................................. 73 2.3.1. Kết quả đạt được .......................................................................................... 74 2.3.2. Hạn chế........................................................................................................ 76 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HOA TIÊU HÀNG HẢI TẠI CÔNG TY HOA TIÊU HÀNG HẢI KHU VỰC I ................ 78 3.1. Định hướng hoạt động của Công ty hoa tiêu hàng hải khu vực I trong giai đoạn 2021 – 2025 ........................................................................................................... 78 3.3.1. Thuận lợi và khó khăn ................................................................................. 78 3.1.2. Kế hoạch sản lượng, doanh thu về dịch vụ hoa tiêu hàng hải........................ 79 3.1.3. Kế hoạch phát triển hoạt động cung cấp dịch vụ hoa tiêu ............................. 80 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hoa tiêu hàng hải tại Công ty Hoa tiêu hàng hải khu vực I ................................................................................................. 81 3.2.1. Giải pháp nâng cao độ tin cậy ...................................................................... 82 3.2.2. Giải pháp nâng cao sự đảm bảo.................................................................... 83 3.2.3. Giải pháp nâng cao sự hữu hình ................................................................... 92 3.2.4. Giải pháp nâng cao sự đồng cảm .................................................................. 94 3.2.5. Giải pháp hoàn thiện khả năng đáp ứng ....................................................... 96 3.2.6. Một số giải pháp khác .................................................................................. 97 KẾT LUẬN ........................................................................................................ 102 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................... 103 vi DANH MỤC VIẾT TẮT BRVT : Bà Rịa - Vũng Tàu CBCNV : Cán bộ, công nhân viên CLDV : Chất lượng dịch vụ CSKH : Chăm sóc khách hàng GTVT : Giao thông vận tải HTHH : Hoa tiêu hàng hải IMO : Tổ chức Hàng hải thế giới SXKD : Sản xuất kinh doanh vii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1. Quá trình phát triển các quan điểm về chất lượng ..................................... 9 Hình 1.2. Tam giác dịch vụ.................................................................................... 10 Hình 1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Grönroos ............................................. 14 Hình 1.4. Mô hình khoảng cách CLDV ................................................................. 15 Hình 1.5. Mô hình tổng hợp của CLDV ................................................................. 18 Hình 1.6. Mô hình SERVPERF ............................................................................. 19 Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức của Công ty Hoa tiêu hàng hải khu vực I ....................... 33 Hình 2.2. Cơ cấu tổ chức của Phòng Hoa tiêu ........................................................ 34 Hình 2.3. Kết quả thực hiện SXKD năm 2020 so với kế hoạch .............................. 43 Hình 2.4. Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn ............................................ 46 Hình 2.5. Cơ cấu HTHH theo hạng hoa tiêu .......................................................... 47 Hình 2.6. Quy trình triển khai kế hoạch và thực hiện dẫn tàu ................................. 51 Hình 2.7. Kế hoạch dẫn tàu hàng ngày của Công ty ............................................... 53 Hình 2.8. Quy trình xử lý khiếu nại và đo lường sự hài lòng của khách hàng ......... 56 Hình 2.9. Thông tin về chiều dài tàu được khảo sát................................................ 60 Hình 2.10. Biểu đồ đánh giá của khách hàng về Độ tin cậy.................................... 61 Hình 2.11. Biểu đồ đánh giá của khách hàng về Sự đảm bảo ................................. 64 Hình 2.12. Biểu đồ đánh giá của khách hàng về Sự hữu hình................................. 66 Hình 2.13. Biểu đồ đánh giá của khách hàng về Sự đồng cảm ............................... 69 Hình 2.14. Biểu đồ đánh giá của khách hàng về Sự đáp ứng .................................. 72 Hình 2.15. Biểu đồ đánh giá của khách hàng về Sự đáp ứng .................................. 73 Hình 2.16. Đánh giá sự hài lòng về Sự hài lòng chất lượng dịch vụ ....................... 74 Hình 3.1. Tỷ trọng kích thước tàu dẫn tại Công ty Hoa tiêu hàng hải khu vực I ..... 87 Hình 3.2. Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng .............................................. 97 viii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1. Kết quả hoạt động SXKD giai đoạn 2018 - 2020 ................................... 42 Bảng 2.2. Kết quả hoạt động SXKD 6 tháng đầu năm 2021 ................................... 44 Bảng 2.3. Phân bổ cano theo vùng hoạt động......................................................... 48 Bảng 2.4. Số sự cố trong quá trình dẫn tàu của Công ty qua các năm ..................... 54 Bảng 2.5. Diễn đạt và mã hóa các tiêu chí đánh giá ............................................... 58 Bảng 2.6. Đánh giá của khách hàng về Độ tin cậy ................................................. 61 Bảng 2.7. Đánh giá của khách hàng về Sự đảm bảo ............................................... 63 Bảng 2.8. Đánh giá của khách hàng về Sự hữu hình .............................................. 66 Bảng 2.9. Đánh giá của khách hàng về Sự đồng cảm ............................................. 68 Bảng 2.10. Đánh giá của khách hàng về Sự đáp ứng .............................................. 71 Bảng 3.1. Kế hoạch lượt tàu giai đoạn 2021-2025 theo các tuyến luồng ................ 79 Bảng 3.2. Số phương tiện vận tải thủy tối thiểu ..................................................... 82 Bảng 3.3. Các dạng thông tin của MS6 .................................................................. 93 Bảng 3.4. Dự kiến số hoa tiêu cần có vào năm 2025 .............................................. 84 Bảng 3.5. Điều kiện để nâng hạng hoa tiêu hàng hải .............................................. 86 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Những năm vừa qua, Việt Nam đã có những bước phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực kinh tế khi đạt được nhiều thỏa thuận và tham gia vào các Hiệp định thương mại tự do. Nhờ đó, hoạt động xuất nhập khẩu hàng hóa được thúc đẩy. Hoạt động thương mại quốc tế tại Việt Nam được thực hiện bằng nhiều phương thức vận tải khác nhau, trong đó chiếm tỷ lệ lớn nhất là vận tải biển. Vận tải biển không chỉ có vai trò quan trọng trong nền kinh tế Việt Nam mà còn là phương thức kết nối, duy trì chuỗi cung ứng toàn cầu. Ngay cả trong thời điểm đại dịch Covid-19 xuất hiện, mặc dù có bị ảnh hưởng bởi chính sách đóng cửa của các quốc gia nhưng vận tải biển vẫn có thể duy trì hoạt động nhằm cung ứng kịp thời nguyên vật liệu phục vụ sản xuất và vật tư, thiết bị y tế cho các nước. Với vai trò quan trọng như vậy, nhưng hiện nay ngành vận tải biển đang gặp phải nhiều rủi ro, chủ yếu đến từ hệ quả của hiện tượng biến đổi khí hậu. Tuy nhiên, có nhiều tai nạn hàng hải liên quan đến hoạt động của HTHH. RMI đã ban hành Báo cáo thường niên về điều tra an toàn hàng hải cho năm 2020, ghi nhận tổng cộng 726 trường hợp thương vong trên biển rất nghiêm trọng. Đặc biệt, trong năm 2019, có tới 49% sự cố va chạm và 67% sự cố mắc cạn khi đang được điều hướng bởi HTHH. Hình. Báo cáo về tình hình tai nạn trên biển toàn cầu giai đoạn 2016-2020 (Nguồn: RMI, 2021) 2 Tai nạn mắc cạn của tàu Ever Given dẫn đến việc tắc nghẽn kênh đào Suez khiến tuyến hàng hải quốc tế này bị tê liệt nhiều ngày, một phần nguyên nhân cũng đến từ lỗi của HTHH. Vào tháng 12 năm 2020, Tổ chức P&I Club đã ban hành báo cáo của mình về các khiếu nại của P&I liên quan đến các tàu đang được hoa tiêu hướng dẫn trong 20 năm từ 1999 đến 2019. Trong giai đoạn này, đã có khoảng 1.046 sự cố mà lỗi của hoa tiêu đã góp phần hoặc gây ra sự cố. Tổng chi phí của những sự cố này là hơn 1,8 tỷ USD. Mặc dù có sự biến động cả về số lượng và mức độ nghiêm trọng của các sự cố trong mỗi năm, trung bình hàng năm có 52 sự cố tương đương với một sự cố mỗi tuần và giá trị trung bình cho mỗi sự cố là khoảng 1,7 triệu USD. Bảng. Sự cố liên quan đến HTHH Giá trị ước Tỷ lệ theo số Tỷ lệ theo tính (USD) lượng (%) giá trị (%) 630 1,148,762,868 60% 63% Đâm va 27 479,620,178 31% 26% Mắc cạn 81 190,532,761 8% 10% Dẫn đường 8 2,741,232 1% 1% Tổng cộng 1,046 1,821,657,039 Loại sự cố Va chạm vật nổi Số sự cố (Nguồn: https://maritimecyprus.com) Theo báo cáo của Cục Hàng hải Việt Nam, trong năm 2019, toàn quốc đã xảy ra 18 vụ tai nạn hàng hải liên quan đến tàu biển Việt Nam (11 vụ đâm va, 2 vụ mắc cạn, 4 vụ chìm đắm và 1 vụ cháy, nổ). Trong đó, có nhiều trường hợp mà nguyên nhân là do hoa tiêu dẫn tàu và thuyền trưởng chủ quan, chưa chấp hành các nội quy cảng biển khi điều động tàu trong vùng nước cảng biển. Có thể nói HTHH giữ vai trò đặc biệt quan trọng trong việc đảm bảo an toàn cho vận tải biển, đặc biệt là khi tàu ra, vào một cảng hoặc kênh, eo biển hẹp. Vì vậy, việc đảm bảo các yêu cầu về trình độ, kỹ thuật của hoa tiêu là yêu cầu bắt buộc đối 3 với các doanh nghiệp dịch vụ hoa tiêu hàng hải. Mặt khác, với đặc điểm là hoạt động dịch vụ có thu phí, các doanh nghiệp hoa tiêu hàng hải cũng cần đáp ứng và thỏa mãn những yêu cầu của khách hàng để có thể nâng cao được năng lực cạnh tranh của mình. Với đặc thù nghề nghiệp khác biệt so với các ngành dịch vụ khác, làm thế nào để có thể vừa nâng cao chất lượng dịch vụ, vừa đáp ứng các tiêu chuẩn khắt khe của ngành nghề là câu hỏi mà các doanh nghiệp HTHH cần phải giải quyết trong bối cảnh có nhiều đối thủ cạnh tranh như hiện nay. Để góp phần trả lời câu hỏi này, với vai trò là một thành viên của doanh nghiệp HTHH, tác giả đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hoa tiêu của Công ty Hoa tiêu khu vực I” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát Trên cơ sở lý luận và thực tiễn, luận văn tập trung đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hoa tiêu tại Công ty Hoa tiêu hàng hải khu vực I . Từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Hoa tiêu hàng hải khu vực I. Mục tiêu cụ thể Để đạt được mục tiêu chung trên, đề tài nghiên cứu này được thực hiện nhằm giải quyết những mục tiêu cụ thể sau đây: - Thứ nhất, để góp phần làm rõ hơn các lý luận liên quan đến chất lượng và chất lượng dịch vụ HTHH; - Thứ hai, để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ HTHH của Công ty Hoa tiêu hàng hải khu vực I hiện nay; - Thứ ba, để đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ HTHH tại Công ty Hoa tiêu hàng hải khu vực I. 4 3. Câu hỏi nghiên cứu Nghiên cứu sẽ trả lời các câu hỏi sau: - Câu hỏi 1: Chất lượng, dịch vụ HTHH, và chất lượng dịch vụ HTHH là gì? - Câu hỏi 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ HTHH của Công ty Hoa tiêu hàng hải khu vực I hiện nay như thế nào? - Câu hỏi 3: Giải pháp nào có thể thực hiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ HTHH tại Công ty Hoa tiêu hàng hải khu vực I? 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn: - Đối tượng nghiên cứu: Là những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ HTHH tại Công ty Hoa tiêu khu vực I, nghiên cứu chú trọng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ HTHH, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao năng lực phục vụ khách hàng của Công ty. - Đối tượng điều tra: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ HTHH của Công ty Hoa tiêu hàng hải khu vực I. - Phạm vi thời gian: dữ liệu thứ cấp được thu thập từ 2018-2020 để đảm bảo tính cập nhật của số liệu và chỉ tiêu. Các dữ liệu sơ cấp được thu thập từ 15/11/2021 đến 31/01/2022. Đề tài nghiên cứu được thực hiện từ tháng 11/2021 đến tháng 05/2022. - Phạm vi không gian: nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, địa điểm điều tra dữ liệu sơ cấp tại Công ty Hoa tiêu hàng hải khu vực I. 5. Phương pháp nghiên cứu Cùng với việc nghiên cứu các lý thuyết về chất lượng và CLDV, đề tài nghiên cứu được thực hiện dựa trên cơ sở thu thập và phân tích các số liệu, báo cáo của Công 5 ty Hoa tiêu khu vực I, từ đó so sánh, đánh giá rút ra kết luận làm tiền đề cho việc đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hoa tiêu hàng hải tại Công ty Hoa tiêu hàng hải khu vực I. Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài gắn với các mục tiêu của đề tài. Cụ thể như sau: - Phương pháp nghiên cứu tại bàn: được tác giả sử dụng nhằm đạt được mục tiêu là tổng hợp và hệ thống lại cơ sở lý luận chung về chất lượng, CLDV và CLDV HTHH. - Phương pháp thống kê: tác giả sử dụng phương pháp thống kê để phân tích các số liệu thứ cấp chắt lọc từ các báo cáo hàng năm của Công ty Hoa tiêu khu vực I. Phương pháp thống kê mô tả cũng được dùng trong quá trình thu thập và phân tích đánh giá của khách hàng sau khi khảo sát. Sau đó, kết quả khảo sát thu về được tác giả xử lý bằng phần mềm Excel. Từ đó, giải quyết được mục tiêu xác định thực trạng CLDV HTHH tại Công ty Hoa tiêu khu vực I. - Phương pháp chuyên gia: Tác giả sử dụng phương pháp chuyên gia để có được các ý kiến, đánh giá khách quan về chất lượng dịch vụ HTHH tại Công ty Hoa tiêu khu vực I, các ý kiến tư vấn về các giải pháp cải thiện CLDV HTHH tại Công ty Hoa tiêu khu vực I. Tác giả tiến hành phỏng vấn chuyên gia trong khoảng thời gian 1 tháng. Tất cả các chuyên gia đều là các HTHH, các nhà quản lý có kinh nghiệm có trình độ chuyên môn lành nghề trong lĩnh vực hoa tiêu và vận tải biển. Phương pháp chuyên gia giúp tác giả có thêm cơ sở để thực hiện mục tiêu đề xuất giải pháp nâng cao CLDV HTHH tại Công ty Hoa tiêu khu vực I. 6. Đóng góp của đề tài Kết quả nghiên cứu của đề tài đóng góp ý nghĩa thiết thực cho công tác quản lý, đặc biệt là nội dung quản trị chất lượng dịch vụ tại Công ty Hoa tiêu hàng hải khu vực I. Bên cạnh đó, nghiên cứu có thể được sử dụng làm nguồn tài liệu tham khảo 6 quý giá giúp các nhà lãnh đạo, nhà quản lý cơ quan ban ngành, chức năng có thẩm quyền liên quan hoạch định chính sách phát triển cho nền kinh tế vận tải biển Việt Nam thông qua dịch vụ hoa tiêu. 7. Cấu trúc luận văn Dựa trên mục đích nghiên cứu, đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu đã được xác định ở trên, luận văn được thiết kế thành 3 chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hoa tiêu hàng hải Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hoa tiêu hàng hải tại Công ty Hoa tiêu hàng hải khu vực I Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hoa tiêu hàng hải của Công ty Hoa tiêu hàng hải khu vực I 7 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HOA TIÊU HÀNG HẢI Chương 1 của luận văn trình bày cơ sở lý luận và các nghiên cứu có liên quan đến chất lượng trong dịch vụ HTHH. Các lý luận này sẽ làm cơ sở cho việc đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ HTHH của Công ty Hoa tiêu khu vực I. 1.1. Chất lượng và chất lượng dịch vụ 1.1.1. Chất lượng Mặc dù thuật ngữ chất lượng được sử dụng khá rộng rãi bởi các nhà thực hành và học giả, nhưng lại không có định nghĩa chung được thống nhất về nó, vì các định nghĩa khác nhau về chất lượng tùy thuộc vào các hoàn cảnh cũng như góc độ quan điểm khác nhau. Thật vậy, chất lượng đã được định nghĩa là sự xuất sắc (Tuchman, 1980), giá trị (Feigenbaum, 1951), sự phù hợp với các thông số kỹ thuật (Shewhart, 1931), sự phù hợp với các yêu cầu (Crosby, 1979), sự phù hợp để sử dụng (Juran, 1974), các thuộc tính mong muốn của sản phẩm (Leffler, 1982), tránh thất thoát (Taguchi, 1989) và đáp ứng mong đợi của khách hàng (Ryall và Kruithof, 2001; ISO 9000, 2005). Quá trình phát triển của các quan điểm về chất lượng được tóm lược dưới đây: Walter A. Shewhart (1931), tập trung vào quan điểm của công ty sản xuất và xác định sự thay đổi của quá trình và ý nghĩa của việc giảm sự thay đổi là các đặc điểm chính của chất lượng. Crosby (1965) đã áp dụng quan điểm định hướng sản xuất bằng cách xác định chất lượng là sự phù hợp với các thông số kỹ thuật, tức là các chỉ tiêu và dung sai cụ thể được xác định bởi các nhà thiết kế sản phẩm (ví dụ: "Không có khuyết tật"). Trong quan điểm định hướng sản xuất, quan điểm thống trị trong Quản lý chất lượng là tập trung vào khách hàng (ví dụ: Deming, 1986, 1994; Garvin, 8 1988; Juran, 1989; Juran & Godfrey, 1998). Tập trung vào khách hàng và định hướng khách hàng là những cấu trúc then chốt trong nhiều nỗ lực khác nhau trong việc hình thành khái niệm Quản lý chất lượng (ví dụ: Dean & Bowen, 1994; Evans & Lindsay, 2011; Prajogo & McDermott, 2005; Sousa & Voss, 2001, 2002). Trong thập kỷ qua, quan điểm thống trị hàng hóa của sản xuất tập trung vào khách hàng cũng đã được bổ sung bởi nghiên cứu về lĩnh vực dịch vụ. Nghiên cứu về CLDV đã được thiết lập từ đầu năm 1980, đưa ra các khía cạnh chất lượng theo định hướng dịch vụ (ví dụ Parasuraman và cộng sự, 1985), do đó bổ sung cho các khía cạnh được thiết lập cho lĩnh vực sản xuất hàng hóa. Grönroos (1984) đã đưa ra một đóng góp đáng chú ý nhằm vào CLDV và định nghĩa của nó trong nghiên cứu dịch vụ. Ông mô tả chất lượng có cả khía cạnh kỹ thuật và chức năng. Chất lượng kỹ thuật đề cập đến các khía cạnh hữu hình, những gì khách hàng nhận được. Ngược lại, chất lượng chức năng đề cập đến các khía cạnh vô hình hoặc cách khách hàng trải nghiệm một sản phẩm (hàng hóa và hoặc dịch vụ). Do đó, chất lượng kỹ thuật có thể được mô tả một cách khách quan, trong khi chất lượng chức năng hoàn toàn là chủ quan (Grönroos, 1984). Taguchi và Wu (1979) và Taguchi (1986) đã sớm nâng cao quan điểm vĩ mô của xã hội về chất lượng khi định nghĩa tổn thất chất lượng là tổn thất mà một sản phẩm gây ra cho xã hội sau khi xuất xưởng, ngoài bất kỳ tổn thất nào do các chức năng nội tại của nó gây ra. Điều này mô tả một khái niệm về hậu quả liên quan đến chất lượng. Trong những năm 1990, hậu quả của biến đổi khí hậu và các vấn đề môi trường cũng đang tác động đến lĩnh vực Quản lý chất lượng. Các khía cạnh môi trường liên quan đến chất lượng (ví dụ Borri & Boccaletti, 1995) và tính bền vững (cả môi trường, tài chính và xã hội) đã phát triển thành các đặc điểm thiết yếu trong nghiên cứu chất lượng (ví dụ: Corbett & Cutler, 2000). Gần đây, tính bền vững thường được tích hợp trong các hệ thống quản lý chất lượng như ISO 9001 (ISO, 2015). 9 Hình 1.1. Quá trình phát triển các quan điểm về chất lượng (Nguồn: Vẽ lại theo Jason Martin, Mattias Elg & Ida Gremyr, 2020) Như vậy, trong đề tài nghiên cứu này, chất lượng được hiểu là: Tập hợp các đặc tính cố hữu của sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng một cách nhất quán các yêu cầu liên tục thay đổi của khách hàng và các bên liên quan khác của tổ chức. 1.1.2. Dịch vụ Một trong những người đầu tiên định nghĩa dịch vụ là Hiệp hội Tiếp thị Hoa Kỳ, ngay từ năm 1960 đã định nghĩa dịch vụ là “các hoạt động, lợi ích hoặc sự thỏa mãn được cung cấp để bán hoặc được cung cấp liên quan đến việc bán hàng hóa”. Định nghĩa này có một cái nhìn rất hạn chế về các dịch vụ vì nó đề xuất rằng các dịch vụ chỉ được cung cấp liên quan đến việc bán hàng hoá. Định nghĩa khác được Regan (1963) cho rằng “dịch vụ thể hiện trực tiếp những thỏa mãn mang lại vô hình (vận chuyển, nhà ở,…), hoặc vô hình mang lại thỏa mãn khi được mua cùng với hàng hóa hoặc dịch vụ khác (tín dụng, giao hàng,...)”. Lần đầu tiên, các dịch vụ được coi là vô hình thuần túy - có khả năng cung cấp sự hài lòng cho khách hàng và có thể được bán trên thị trường như các sản phẩm hữu hình. Năm 1973, Bessom đề xuất rằng “đối với người tiêu dùng, dịch vụ là những hoạt động được chào bán nhằm mang lại lợi ích hoặc sự thỏa mãn có giá trị; những hoạt động mà anh ta không thể thực hiện cho chính mình hoặc anh ta chọn không thực hiện cho chính mình ”. 10 Theo Hill (1977), một dịch vụ có thể được định nghĩa là sự thay đổi điều kiện của một đơn vị hoặc một con người, hoặc một hàng hóa thuộc một đơn vị kinh tế nào đó, được tạo ra do hoạt động của một số đơn vị kinh tế khác, với thỏa thuận của cá nhân hoặc đơn vị kinh tế cũ. Do đó, tuyên bố này hàm ý mối quan hệ giữa một số tác nhân, do đó phản ánh tầm quan trọng của cấu trúc thể chế sản xuất. Dựa trên cái nhìn sâu sắc này, Gadrey (2000) đã rút ra mối quan hệ tam giác giữa sự thay đổi trạng thái của thực thể C, thuộc sở hữu của người tiêu dùng B và cuối cùng bị ảnh hưởng bởi nhà cung cấp dịch vụ A. Mối quan hệ này cuối cùng được minh họa trong Hình 1.2 dưới đây. Hình 1.2. Tam giác dịch vụ (Nguồn: S. Kaczor & N. Kryvinska, 2013) Kotler và Bloom vào năm 1984, đã định nghĩa dịch vụ là “bất kỳ hoạt động hoặc lợi ích nào mà một bên có thể cung cấp cho bên khác về cơ bản là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ thứ gì. Sản xuất của nó có thể gắn hoặc không với một sản phẩm vật chất ”. Vì vậy, có thể kết luận dịch vụ là “một hoạt động hoặc một loạt các hoạt động hơn là những thứ có một số yếu tố vô hình gắn liền với nó, liên quan đến một số tương