Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty lữ hành Asianatravelmate chi nhánh Huế.

  • Số trang: 11 |
  • Loại file: PDF |
  • Lượt xem: 153 |
  • Lượt tải: 0
thuvientrithuc1102

Đã đăng 15341 tài liệu

Mô tả:

Khóa luận tốt nghiệp PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài: Là nước đi sau trong phát triển kinh tế,Việt Nam có nhiều thuận lợi trong việc thừa kế những thành tựu khoa học công nghệ hiện đại cùng với kinh nghiệm quản lý kinh tế tiên tiến của các nước phát triển.Với chính sách mở cửa, Việt Nam đã ngày càng thu hút được nhiều các công ty và các tập đoàn kinh doanh tham gia đầu tư vào nền kinh tế. Điều đó tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp cận và phát huy các phương pháp quản lý chất lượng mới, hiện đại trong các doanh nghiệp ở Việt Nam. Với đường lối phát triển kinh tế đúng đắn của Đảng và Nhà nước đã tạo ra động lực cho các doanh nghiệp Việt Nam tham gia ngày càng nhiều vào sự phát triển nền kinh tế. Đặc biệt trong những năm gần đây, Nhà nước đã quan tâm nhiều hơn tới vấn đề chất lượng sản phẩm, mặt khác các doanh nghiệp đã dần dần nhận thức được vai trò của việc nâng cao chất lượng sản phẩm và đổi mới tư duy trong phương pháp quản lý chất lượng. Cùng với những thuận lợi trên đây, các doanh nghiệp Việt Nam còn gặp không ít những khó khăn thách thức trong quá trình hội nhập và khẳng định chất lượng sản phẩm Việt Nam. Thêm vào đó, việc gia nhập các tổ chức kinh tế thế giới AFTA, OPEC,...cũng đặt ra rất nhiều thử thách. Điều đó buộc các doanh nghiệp Việt Nam muốn có chỗ đứng trên thị trường cần phải tăng cường đầu tư đổi mới thiết bị công nghệ, lựa chọn mô hình quản lý chất lượng phù hợp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và khả năng cạnh tranh trên thị trường. Sự ra đời của hệ thống quản lý chất lượng mới như ISO 9000, TQM...đã trở thành hàng rào ngăn cản đối với các sản phẩm của Việt Nam vì khi muốn thâm nhập vào thị trường, đặc biệt là thị trường các nước phát triển, đòi hỏi các sản phẩm phải có chứng nhận đã áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp. Chất lượng sản phẩm trở thành một trong những chiến lược quan trọng nhất làm tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Như vậy, trong xu thế toàn cầu hoá, khu vực hoá việc nâng cao chất lượng sản phẩm, khẳng định thương hiệu của mình là một việc SVTH: Võ Thị Kim Hà K43 KTDL 1 Khóa luận tốt nghiệp làm tất yếu của các doanh nghiệp Việt Nam đó là phương cách duy nhất đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển trong quá trình hội nhập vào nền kinh tế trong nước và quốc tế. Bối cảnh kinh tế hiện nay là một sự cạnh tranh gay gắt và đầy khốc liệt. Các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp lữ hành nói riêng đều phải chịu những rủi ro về cuộc chạy đua để giành sự phát triển. Sự xuất hiện ngày càng nhiều những đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn và cả những đối thủ hiện hữu đã có thương hiệu lớn trong nghề càng khiến cho doanh nghiệp phải đưa ra những chiến lược và cả những sách lược ngắn hạn thật sâu sắc, thiết thực với công ty nhằm giúp công ty thoát khỏi tình trạng bị đào thải ra khỏi ngành. Các công ty kinh doanh lữ hành cũng không là một ngoại lệ trong cuộc cạnh tranh về chất lượng này, không những thế đối với ngành du lịch thì yếu tố chất lượng lại càng phải được coi trọng hơn, nó được coi là sự sống còn của doanh nghiệp. Sự yếu kém của ngành du lịch nước ta so với những nước trong khu vực có nhiều nguyên nhân, nhưng trong đó đặc biệt quan trọng là chất lượng dịch vụ đang ở mức thấp. Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình từ thái độ phục vụ của nhân viên, bầu không khí tại nơi làm việc, cho đến những giá trị về mặt tinh thần cũng như vật chất mà khách hàng tiếp nhận được sau mỗi lần sử dụng dịch vụ. Bởi vậy khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thì công ty cũng có thể nhận ra những mặt mạnh và mặt yếu của mình rồi từ đó có những biện pháp hữu hiệu nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh. Sau thời gian học tập và tìm hiểu tại công ty du lịch Asiana Travel Mate, xuất phát từ những suy nghĩ và bằng kiến thức thu được trong quá trình học tập thực tế tại doanh nghiệp, em đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty lữ hành Asianatravelmate chi nhánh Huế” làm khóa luận tốt nghiệp nhằm phân tích thực trạng và đề ra một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty. 2. Mục tiêu nghiên cứu:  Mục tiêu chung: SVTH: Võ Thị Kim Hà K43 KTDL 2 Khóa luận tốt nghiệp Mục đích chính của quá trình nghiên cứu là thông qua những nhận xét và phản hồi của khách du lịch đã và đang sử dụng các dịch vụ du lịch của công ty để đánh giá được thực trạng của chất lượng dịch vụ du lịch, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng của các dịch vụ du lịch này.  Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa lý thuyết và thực tiễn về chất lượng dịch vụ du lịch; - Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ của Công ty lữ hành Asianatravelmate chi nhánh Huế; - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DVDL của công ty. 3. Phương pháp nghiên cứu  Phương pháp luận duy vật biện chứng Xem xét các sự vật, hiện tượng trong mối quan hệ ràng buộc lẫn nhau, trong sự vận động phát triển từ thấp đến cao, trong sự chuyển hóa từ lượng sang chất.  Phương pháp thu thập số liệu - Số liệu thứ cấp được thu thập qua các báo cáo của sở Văn hóa – Thể thao và Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2010- 2012. Và các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Du lịch Bạn Đường Châu Á trong 3 năm 20102012. Và các số liệu khác qua sách, báo, internet và các khóa luận năm trước. - Số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách phát phiếu điều tra cho khách du lịch quốc tế đã sử dụng các dịch vụ du lịch của công ty trong tháng 3-4/2013. - Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản thông qua việc phát phiếu điều tra khách du lịch ngẫu nhiên cho các du khách quốc tế đã sử dụng các dịch vụ du lịch của Công ty lữ hành Bạn Đường Châu Á.  Kết cấu và nội dung bảng hỏi: Công thức phân tích quy mô mẫu của Linus Yamane: Trong đó: n: quy mô mẫu SVTH: Võ Thị Kim Hà K43 KTDL 3 Khóa luận tốt nghiệp N: kích thước tổng thể, N= 1840 (Tổng lượng khách quốc tế đến chi nhánh trong năm 2012) E: độ sai lệch. Chọn khoảng tin cậy là 90% nên mức độ sai lệch e = 0,1. Áp dụng công thức ta có quy mô mẫu là: n = 1840/ (1+ 1840 * 0,12) = 94.8 Điều tra 95 Khách  Phương pháp phân tích số liệu: Số liệu thu thập từ phiếu khảo sát ý kiến khách hàng được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 với các phương pháp sau: - Thống kê tần số (Frequency), tính toán giá trị trung bình (Descriptive) X  X i . f i f i Trong đó: X: Giá trị trung bình; Xi: lượng biến thứ i; fi: tần số của giá trị i; fi: Tổng số phiếu phỏng vấn hợp lệ. - Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach Alpha Theo nhiều nhà nghiên cứu thì khi: 0,8 ≤ Cronbach Alpha ≤1 : Thang đo lường tốt. 0,7 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,8 : Thang đo có thể sử dụng được. 0,6 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,7 : Có thể sử dụng được trong trường hợp kháiniệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. - Sử dụng kỹ thuật One – Way ANOVA (phân tích phương sai một yếu tố) đối với các nhóm kiểm định có phương sai đồng đều (sig>0,05) để so sánh sự đánh giá của các nhóm du khách có quốc tịch, giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp khác nhau. 4. Phạm vi nghiên cứu: a. Về nội dung: SVTH: Võ Thị Kim Hà K43 KTDL 4 Khóa luận tốt nghiệp Đề tài chú trọng nghiên cứu chất lượng các dịch vụ du lịch của công ty Asiana Travel Mate - chi nhánh Huế, từ đó thấy được những ưu điểm và hạn chế của chúng nhằm đưa ra những giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch. b. Về phạm vi không gian: - Địa điểm nghiên cứu: Công ty lữ hành Asianatravelmate – Chi nhánh tại thành phố Huế - Địa chỉ: Số 45-47 Lê Lợi, TP Huế, Việt Nam - Điện thoại: (84-54) 394 2233 - Email: hue-office@asianatravelmate.com - Website: www.asianatravelmate.com 5. Bố cục của bài khóa luận: Gồm có 3 phần: Phần 1: Đặt vấn đề Phần 2: Nội dung nghiên cứu: Chương I: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu Chương II: Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty lữ hành Asiana Travel Mate Chi nhánh Huế Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du dịch ở công ty Asiana Travel Mate Chi nhánh Huế Phần 3: Kết luận và kiến nghị SVTH: Võ Thị Kim Hà K43 KTDL 5 Khóa luận tốt nghiệp PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận: Sau khi tiến hành nghiên cứu đề tài “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DV DL của công ty Asianatravelmate chi nhánh Huế”, chúng ta đã phần nào nhìn nhận được vai trò to lớn và không thể thiếu được của việc chú trọng phát triển chất lượng DV trong sự phát triển của doanh nghiệp lữ hành nói chung và công ty lữ hành nói riêng. DL được xem là ngành công nghiệp không khói, mang lại lợi nhuận cao, ổn định, trong thời gian dài. Việt Nam nổi tiếng với nhiều danh lam thắng cảnh nhưng DL chưa thực sự phát triển đúng với tiềm năng. Việc nâng cao chất lượng chương trình DL, đi kèm với nâng cao chất lượng các DV đi kèm như đường xá, bệnh viện, khách sạn đạt chuẩn, nhà hàng, khu vui chơi…đang là vấn đề nóng bỏng hiện nay của ngành DL. Chất lượng DV là một yếu tố sống còn đối với các sản phẩm DL, bởi lẽ nó quyết định tính bền vững và lâu dài đến sự kinh doanh và tồn tại của doanh nghiệp trên thị trường. Do vậy, muốn thu hút KDL, các doanh nghiệp lữ hành phải thực hiện các hoạt động nâng cao chất lượng DV DL để thu hút các du khách và cạnh tranh với đối thủ. DL ngày càng phát triển, nền kinh tế có nhiều biến động đòi hỏi các doanh nghiệp kinh doanh DL cần phải có những thay đổi về hoạt động nâng cao chất lượng DV nhằm thu hút KDL sao cho phù hợp với khả năng, mục tiêu của doanh nghiệp mình. Việc nâng cao chất lượng DV giúp công ty tiết kiệm được chi phí quảng cáo, marketing và một số chi phí khác như: Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian lao động nâng cao năng suất; giảm các chi phí cho quá trình kiểm tra, giám sát và thực hiện; giúp giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí bồi hoàn cho SVTH: Võ Thị Kim Hà K43 KTDL 60 Khóa luận tốt nghiệp khách hàng, chi phí cho việc xử lý các than phiền, đền bù thiệt hại mà công ty đã gây ra cho khách. Nâng cao vị thế, sự phát triển lâu dài cho doanh nghiêp trên thị trường. Khi sản phẩm chất lượng cao và ổn định đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ tạo ra một biểu tượng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp. Nhờ đó uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp được nâng cao, có tác động to lớn đến quyết định lựa chọn mua hàng của khách hàng. Với phương châm lấy chữ tín làm đầu, chất lượng hơn số lượng, công ty lữ hành Asianatravelmate chi nhánh Huế đã cố gắng thực hiện được mục tiêu đề ra, đảm bảo chất lượng DV theo yêu cầu của khách, xây dựng và cung cấp cho khách hàng những chương trình DL mới, các DV bổ sung hấp dẫn,… Bên cạnh đó, tuy công ty đã áp dụng nhiều hình thức nhằm cải tiến chất lượng DV không ngừng nhưng vẫn chưa mang lại hiệu quả cao. Do vậy, để nâng cao tính hiệu quả trong công tác kinh doanh, công ty cần không ngừng hoàn thiện về chất lượng của các yếu tố bên trong lẫn bên ngoài, có như vậy thì công ty mới có chổ đứng cạnh tranh với các đối thủ khác, cũng như có được sự tín nhiệm từ phía khách hang. Tất cả đều vì một mục tiêu phát triển lâu dài và hoàn thiện. Do hạn chế về mặt thời gian, lượng thông tin thu thập được cũng như khả năng tổng hợp, phân tích và thuyết trình, khóa luận của tôi chắc chắn không tránh khỏi thiếu sót, rất mong nhận được sự góp ý của thầy cô cùng các anh, các chị để tôi có thể hoàn thiện khóa luận này. 2. Kiến nghị: 2.1 Đối với Tổng cục DL Việt Nam: - Tổng cục DL Việt Nam và các ban ngành có liên quan cần sớm hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp du lịch đẩy mạnh hoạt động nâng cao chất lượng DV cho công ty nói riêng và cho ngành DL Việt Nam nói chung. - Nhà nước nên có chính sách miễn, giảm thuế nhập khẩu xe, giảm thuế đất để khuyến khích doanh nghiệp đầu tư phục vụ DL, tập trung xây dựng cơ sở hạ tầng SVTH: Võ Thị Kim Hà K43 KTDL 61 Khóa luận tốt nghiệp tại những vùng sâu, vùng xa giàu tiềm năng DL để có thêm điều kiện thu hút, giữ chân du khách. - Các chương trình DL và các sự kiện mà Tổng cục DL dự kiến mở ra nên thông báo sớm cho các doanh nghiệp để kịp thời lên kế hoạch, định hướng thị trường, từ đó có sự chuẩn bị kĩ lưỡng và chu đáo nên chất lượng DV DL sẽ nâng cao hơn nhiều. - Tổng cục DL cần phối hợp với Bộ giáo dục và đào tạo để có định hướng trong việc đào tạo nguồn nhân lực cho ngành DL. Đây là một việc làm hết sức cần thiết trong điều kiện chất lượng nguồn nhân lực không đáp ứng được nhu cầu của ngành, nên có nhiều liên kết để đưa nguồn nhân lực đi du học. - Kịp thời quy hoạch tổng thể, chi tiết về việc phát triển các khu DL, các vùng DL trọng điểm nhằm thu hút đầu tư, phát triển bền vững, tránh các hiện tượng phát triển không theo quy hoạch. - Nhà nước cần nâng cao chất lượng phương tiện giao thông, liên lạc. - Miễn hoặc giảm thuế đối với những phương tiện giao thông nhập khẩu phục vụ cho nhu cầu DL. Chính phủ cho phép tiếp tục miễn Visa cho KDL ở các thị trường trọng điểm như Pháp, Đức, Úc,… - Trong bối cảnh hội nhập hiện nay, muốn tận dụng được cơ hội và đối phó được với rủi ro, DL Việt Nam càng phải cố gắng nâng cao năng lực cạnh tranh của mình, trong đó nâng cao chất lượng DV là thiết yếu nhất. 2.2 Đối với Sở văn hóa, thể thao và DL và các ban ngành liên quan tại tỉnh Thừa Thiên Huế: Lâu nay ngành DL tỉnh chỉ đánh giá sự phát triển của mình dựa trên sự gia tăng lượt khách đến Huế hằng năm mà chưa chú ý đánh giá việc nâng cao chất lượng DV, trong khi yếu tố chất lượng mới là chìa khóa giúp ngành DL đứng vững và mang lại doanh thu cao. Trong bối cảnh hội nhập hiện nay, ngành DL Huế nếu muốn tranh thủ các cơ hội thì phải cố gắng nâng cao năng lực cạnh tranh của mình, trong đó nâng cao chất lượng DV là một trọng tâm thiết yếu không thể SVTH: Võ Thị Kim Hà K43 KTDL 62 Khóa luận tốt nghiệp không xem trọng. Sau đây là một số ý kiến của bản thân nhằm góp phần nâng cao chất lượng DV DL tỉnh nhà: - Có kế hoạch tổng thể và chi tiết về việc phát triển các khu DL, các vùng DL trọng điểm nhằm thu hút đầu tư, phát triển bền vững. - Không ngừng tham gia thực hiện công tác xúc tiến quảng bá, tuyên truyền cho DL tỉnh nhà đến KDL trong và ngoài nước. Các ban ngành của địa phương và Sở DL phát huy hơn nữa để tổ chức thành công các kỳ Festival tiếp theo, đưa vào nhiều chương trình mới hấp dẫn nhưng chất lượng tốt để thu hút du khách cũng như tạo cơ hội cho các công ty DL có chổ đứng trên thị trường, đẩy nhanh tiến độ xây dựng Huế trở thành Thành Phố Festival đặc trưng của Việt Nam, 1 trong 5 thành phố DL của cả nước. - Sở DL nên tạo một trang Web riêng để giới thiệu được những hình ảnh về DL Huế, các khách sạn, nhà hàng, các công ty lữ hành, trong đó có mục nêu rõ về chỉ tiêu chất lượng DV đối với các công ty lữ hành. - Chính quyền địa phương nên có chính sách thông thoáng đối với việc kinh doanh DL đặc biệt trong kinh doanh lữ hành, các công ty tư nhân, các chi nhánh cần có động lực để có thể phát huy khả năng của họ. - Xây dựng các công trình vệ sinh công cộng thân thiện với môi trường trên một số tuyến đường, tại các điểm di tích và bảo đảm có công nhân hằng ngày quét dọn sạch sẽ. Du khách và người dân có thể sử dụng miễn phí các nhà vệ sinh này nhằm nâng cao tính hiệu quả và khả năng bảo vệ môi trường của nó, góp phần nâng cao thương hiệu Huế “xanh – sạch – đẹp” trong tương lai. - Xây dựng và quy hoạch các khu phố ẩm thực về đêm một cách đa dạng và chuyên nghiệp hơn. Thứ nhất giải quyết được tình trạng hang rong lấn chiếm long lề đường, buôn bán trái phép làm mất mĩ quan thành phố, và thứ hai vừa mang lại cho Huế một địa điểm DL về đêm dành cho du khách và người dân. Thứ ba làm tăng thu nhập cho người dân địa phương cũng như giải quyết một khâu quan trọng trong vấn đề quy hoạch của thành phố. SVTH: Võ Thị Kim Hà K43 KTDL 63 Khóa luận tốt nghiệp - Xây dựng và quy hoạch các sản phẩm làng nghề lại một cách khoa học và bán với giá phải chăng. Điều này vừa góp phần quảng bá hình ảnh sản phẩm thủ công làng nghề ở Huế, vừa tăng thu nhập cho người dân, vừa tạo điểm nhấn trong các sản phẩm DL của thành phố. - Thường xuyên cung cấp thông tin và bài cho báo chí trung ương và địa phương nhằm truyên truyền quảng bá về chất lượng sản phẩm DL đang ngày càng được nâng cao cho DL tỉnh nhà. 2.3 Đối với công ty lữ hành Asianatravelmate: - Tăng cường hoạt động hợp tác, liên doanh, liên kết với các tổ chức, cơ quan đoàn thể trong và ngoài thành phố, các hãng lữ hành nhằm mở rộng thị trường. - Đào tạo, nâng cao năng lực chuyên môn và trình độ ngoại ngữ hơn nữa của đội ngũ nhân viên Marketing và nhân viên Sale. - Cải tiến, xây dựng trang website của công ty ngày một phong phú, đầy đủ thông tin hơn cho khách hàng, cũng như tận dụng thêm các trang mạng xã hội khác để quảng bá các chương trình tour nhưng tránh không quá lạm dụng chúng. - Công ty cần có chính sách lương, chế độ khen thưởng hợp lý hơn cho nhân viên, thường xuyên tổ chức, kiểm tra và gửi nhân viên đi học tại các lớp đào tạo nâng cao nghiệp vụ. - Tích cực tham gia các hội chợ, triển lãm quốc tế được tổ chức hàng năm vì nhìn chung công ty chưa tích cực lắm trong chuyện tham gia các Hội chợ du lịch trong và ngoài nước. - Bên cạnh việc chú trọng phục vụ thị trường khách châu Âu, Mỹ, Úc,… công ty nên mở rộng thị trường sang một số quốc gia châu Á như Nhật Bản, Hàn Quốc, Thái Lan, Singapo,… - Công ty nên tích cực trong việc tạo lập nền văn hóa doanh nghiệp để tạo nên bản sắc văn hóa công ty. - Phải duy trì mối quan hệ với một số nhà cung cấp sản phẩm truyền thống để phục vụ khách ngày một tốt hơn với chất lượng cao nhất, tránh tình trạng thiếu SVTH: Võ Thị Kim Hà K43 KTDL 64 Khóa luận tốt nghiệp phòng trong mùa cao. Hoặc trường hợp hết phòng có chất lượng chuẩn mà thay vào đó là các phòng có chất lượng kém hơn. - Nên mở rộng mối quan hệ chặt chẽ hơn với các công ty bảo hiểm để nâng cao hơn nữa tính chất an toàn cho du khách TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. GS. TS Nguyễn Đình Phan – Giáo trình quản lý chất lượng trong các tổ chức – Nhà xuất bản lao động xã hội 2005. 2. Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL 3. Tài liệu đào tạo đánh giá chất lượng dịch vụ Servqual – Chi cục TC-ĐL-CL Tp. HCM 4. Khóa luận “Chất lượng DV DL lữ hành ở Việt Nam nói chung và ở công ty TNHH thương mại dịch vụ và du lịch quốc tế Á Châu” 5. Robert Reilly – Cẩm nang DV kinh doanh DL 6. Tổng cục du lịch Việt Nam- Quy chế quản lý du lịch lữ hành 7. Tạp chí DL Việt nam 8. TS. Hà Nam Khánh Giao. (2011) “Giáo trình Marketing du lịch”. Nhà xuất bản tổng hợp Thành Phố Hồ Chí Minh. 9. Luật Du Lịch do quốc hội nước Cộng Hòa Xã Hội Việt Nam khoa XI, kỳ họp thứ 7 thông qua ngày 14 tháng 6 nam 2005 10. Các web www.vnexpress.net ; www.vnn.vn ; www.vietbao.net www.vietnamtourism.gov.vn ; http://www.asianatravelmate.com/ ; SVTH: Võ Thị Kim Hà K43 KTDL 65 ;
- Xem thêm -