Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà khách vp ubnd tỉnh thanh hóa

  • Số trang: 49 |
  • Loại file: PDF |
  • Lượt xem: 12 |
  • Lượt tải: 0
hoangtuavartar

Đã đăng 24677 tài liệu

Mô tả:

i LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy giáo TS. Phạm Xuân Hậu – Khoa Khách Sạn Du Lịch, ngƣời đã hƣớng dẫn, chỉ bảo tận tình và giúp đỡ em hoàn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp một cách trọn vẹn. Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong khoa Khách Sạn Du Lịch và toàn thể thầy cô giáo trong trƣờng Đại học Thƣơng Mại đã dạy dỗ, chỉ bảo, dìu dắt em trong thời gian vừa qua. Em cũng gửi lời cảm ơn đến ban giám đốc, toàn thể nhân viên trong Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa đã giúp đỡ, chỉ bảo em để em có thể hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp của mình. Mặc dù đã có nhiều cố gắng nhƣng bài khóa luận tốt nghiệp của em còn nhiều thiếu xót. Em rất mong nhận đƣợc những đóng góp quý báu của thầy cô và các bạn. Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 3 tháng 5 năm 2013 Sinh viên Thị ng u nh ii MỤ Ụ LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT D N MỤC BANG BIÊU i iv iv MỞ ĐẦU 1 C ƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT ƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1. Khái luận về dịch vụ ăn uống 1.1.1. Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ăn uống 4 4 4 1.1.2. Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống 1.1.2.1. Khách hàng 6 6 1.1.2.2 Nhà khách 1.2. Chất lƣợng dịch vụ ăn uống 1.2.1. Khái niệm và chỉ ti u đánh giá chất lƣợng dịch vụ ăn uống 1.2.2. Phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ ăn uống 1.2.3. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống 1.2.3.1. Khái niệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống 1.2.3.2. Nội dung nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống 6 7 7 8 10 10 10 1.3. Các nhân tố môi trƣờng ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ăn uống 1.3.1. Các nhân tố môi trƣờng bên ngoài 1.3.1.1. Nhân tố môi trƣờng vĩ mô 12 12 12 1.3.1.2. Nhân tố môi trƣờng vi mô 12 1.3.2. Các nhân tố môi trƣờng bên trong 13 C ƢƠNG 2: T ỰC TRẠNG CHẤT ƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ KHÁCH VP UBND TỈNH THANH HÓA 15 2.1. Phƣơng pháp nghi n cứu các vấn đề 15 2.1.1. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu 15 2.1.2. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu 17 2.2. Tổng quan tình hình và ảnh hƣởng của các nhân tố môi trƣờng đến chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa. 17 2.2.1. Tổng quan tình hình kinh doanh của Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa 17 2.2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 17 2.2.1.2. Kết quả kinh doanh của Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa 18 2.2.2. Các nhân tố môi trƣờng ảnh hƣởng đến CLDV ăn uống tại Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa 19 2.3. Kết quả nghiên cứu 22 iii 2.3.1. Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp 22 2.3.2. Kết quả điều tra trắc nghiệm 23 2.4. Đánh giá chung 2.4.1. Thành công và nguyên nhân 2.4.1.1. Thành công 25 25 25 2.4.1.2. Nguyên nhân 2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân 2.4.2.1. Hạn chế 26 27 27 2.4.2.2. Nguyên nhân C ƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM 27 30 NÂNG CAO CHẤT ƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ KHÁCH VP UBND TỈNH THANH HÓA 30 30 3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống 30 3.1.1. Dự báo triển vọng nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống tr n địa bàn tỉnh Thanh Hóa 30 3.1.2. uan điểm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa 31 3.2. Giải pháp 32 3.2.1. Nâng cao chất lƣợng đội ngũ lao động 32 3.2.2. Tăng cƣờng sửa chữa và thay thế các trang thiết bị, dụng cụ 3.2.3. Đa dạng hoá sản phẩm ăn uống 3.2.4. Tăng cƣờng công tác quản lý chất lƣợng bộ phận ăn uống 33 34 35 3.2.5. Nâng cao hơn nữa các dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng 3.3. Kiến nghị KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO 36 36 40 iv N MỤ N Hình 1.1 . Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ ăn uống Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Nhà khách trong 2 năm 2011-2012 Bảng 2.2: Bảng cơ cấu lao động của nhà khách 6 18 21 Bảng 2.3.Chất lƣợng dịch vụ ăn uống của Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh óa qua đánh giá của khách hàng 23 Bảng 3.1 : Danh mục trang thiết bị, dụng cụ dự tính cần mua sắm thêm tại Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa 34 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CLDV Chất lƣợng dịch vụ VP Văn phòng UBND Ủy ban nhân dân Đ Quyết định ĐND Hội đ ng nhân dân Trđ Triệu đ ng ĐVT Đơn vị tính TSCĐ Tài sản cố định TSLN Tỷ suất lợi nhuận STT Số thứ tự Đ Đại học CĐ Cao đẳng TC Trung cấp TB Trung bình CSVN Cộng sản Việt Nam 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Một trong những nhu cầu cơ bản của con ngƣời là nhu cầu ăn uống. Khi xã hội chƣa phát triển thì ngƣời ta chỉ cần ăn no, ăn đủ nhƣng khi xã hội phát triển thì ăn uống không chỉ là nhu cầu cơ bản mà còn là thú vui, sở thích và thể hiện đẳng cấp địa vị của mỗi ngƣời. Do đó để đáp ứng nhu cầu ăn uống của con ngƣời thì chất lƣợng dịch vụ ăn uống cũng phải không ngừng nâng cao cả về chất lƣợng và số lƣợng. Kinh doanh ăn uống là một trong hai dịch vụ cơ bản trong kinh doanh khách sạn, bởi vậy hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong các khách sạn có vai trò quan trọng góp phần quyết định sự thành bại trong kinh doanh của khách sạn. Vì vậy, để có thể đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đ ng thời để doanh nghiệp có thể tăng sức cạnh tranh của mình trên thị trƣờng thì doang nghiệp cần phải đảm bảo và nâng cao chất lƣợng dịch vụ của mình hơn nữa. Thanh Hóa là một trong những tỉnh có nhiều triển vọng phát triển du lịch, có tiềm năng và lợi thế về điều kiện tự nhiên, tài nguyên du lịch phong phú, đa dạng. Chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại thành phố Thanh óa đã đáp ứng phần nào đƣợc nhu cầu của khách hàng, nhiều khách sạn mở thêm dịch vụ ăn uống, hàng loạt nhà hàng đƣợc xây dựng lên với quy mô đa dạng, phục vụ mọi nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên còn rất nhiều t n tại nhƣ: vệ sinh an toàn thực phẩm chƣa đƣợc chú trọng, chất lƣợng món ăn đ uống còn thấp, kỹ năng phục vụ kém, nguyên nhân do các chủ doanh nghiệp chi chạy theo lợi nhuận, không tìm hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, lao động có chuyên môn về lĩnh vực nhà hàng – khách sạn thiếu, đa phần là lao động phổ thông. Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa có dịch vụ ăn uống đƣợc coi là một trong những lĩnh vực kinh doanh hiệu quả, với tỷ trọng doanh thu đứng đầu trong các dịch vụ. Tuy nhiên, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao và khó tính hơn đối với các sản phẩm dịch vụ ăn uống. Mặt khác, tình hình cạnh tranh gay gắt, ngày càng xuất hiện nhiều hơn đối thủ cạnh tranh. Do vậy để đƣợc khách hàng chấp nhận, nhà khách phải không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống, đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng.Vì vậy việc nghiên cứu giải pháp nâng cao C DV ăn uống tại Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa là cần thiết. Xuất phát từ những lý do khách quan trên, cùng với quá trình thực tập thực tế tại nhà khách VP UBND tỉnh Thanh óa, đƣợc tìm hiểu về hoạt động cung ứng và các vấn đề li n quan đến chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại nhà khách, nhận thấy đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa” là cần thiết để nghiên cứu. 2 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại nhà khách VP UBND tỉnh Thanh óa. Để đạt đƣợc mục ti u đề ra, cần thực hiện các nhiệm vụ nghiên cứu: - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận li n quan đến dịch vụ ăn uống, chất lƣợng dịch vụ ăn uống và nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống. - Nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa thông qua phiếu đánh giá của khách hàng và phỏng vấn nhân viên về chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại khách sạn và các nguyên nhân của hạn chế. - Tr n cơ sở nghiên cứu và đánh giá đề ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại nhà khách. 3. Phạm vi nghiên cứu đề tài. - Vê nội dung: Đề tài có nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn có liên quan đến chất lƣợng dịch vụ ăn uống, từ đó đƣa ra một số dự báo cũng nhƣ giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống. - Về không gian: Nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa. - Về thời gian nghiên cứu: Việc nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại nhà khách VP UBND tỉnh Thanh óa đƣợc tiến hành từ ngày 4/3/2013 đến ngày 22/4/2013. Các số liệu sử dụng trong đề tài đƣợc lấy từ nhà khách VP UBND tỉnh Thanh óa trong hai năm 2011 và 2012. Các giải pháp đƣợc đề xuất thực hiện trong thời gian 2013 – 2018. 4. Tình hình nghiên cứu 4.1. Tại Trường Đại học Thương mại a. Những đề tài nghiên cứu về C DV ăn uống năm 2011, 2012 (Phụ lục 2) Các đề tài đều tập trung vào việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống. Nội dung của các nghiên cứu đó đi sâu vào phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng phục vụ tại khách sạn để từ đó đƣa ra các giải pháp nhằm khắc phục và nâng cao chất lƣợng phục vụ. Trong quá trình xem xét các luận văn, chuy n đề, đề tài nghiên cứu khoa học nhận thấy chƣa có đề tài nào nghiên cứu về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa. Do đó việc nghiên cứu đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa” nhằm đƣa ra một số giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống là không trùng lặp với các nghiên cứu trƣớc đó. 3 b. Những đề tài nghiên cứu về Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa: Đ ng Thị Qu nh, 2009, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa Đề tài đã nghi n cứu về hoạt động cung ứng dịch vụ lƣu trú tại nhà khách và đã đƣa ra các giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú cho nhà khách. Tuy nhiên chƣa có một đề tài nào nghiên cứu về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại nhà khách, do vậy việc nghiên cứu là không trùng lặp. 4.2. Các nghiên cứu có liên quan Có rất nhiều đề tài nghiên cứu có liên quan đến chất lƣợng dịch vụ ăn uống ngoài trƣờng Đại học Thƣơng Mại nhƣ: oàng nh Đức, 2011, “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Oscar”, Trƣờng Đại học kỹ thuật công nghệ TP.H Chí Minh Lê Thị Bích Hồng, 2011, “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Sao Mai” , Trƣờng Đại học Công Nghiệp Hà Nội. Các đề tài này đề nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ ăn uống. Mặc dù các đề tài có những cách giải quyết khác nhau song nhìn chung những giải pháp đƣa ra rất chung chung và chƣa thực sự giải quyết đƣợc vấn đề ở góc độ thực tế. Tuy nhi n chƣa có một đề tài nào nghiên cứu về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa, do vậy việc nghiên cứu là không trùng lặp. 5. Kết cấu luận văn tốt nghiệp. Luận văn đƣợc kết cấu ba chƣơng : Chƣơng 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống. Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa. Chƣơng 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa 4 ƢƠN 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN Ơ ẢN VỀ CHẤT ƢỢNG DỊCH VỤ ĂN ỐNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1. Khái luận về dịch vụ ăn uống 1.1.1. Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ăn uống a. Khái niệm về dịch vụ ăn uống Theo ( ISO 9004-2:1991E ): Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tƣơng tác giữa ngƣời cung cấp và khách hàng, cũng nhƣ nhờ các hoạt động của ngƣời cung cấp để đáp ứng nhu cầu của ngƣời tiêu dùng. (3-T.13) Từ khái niệm dịch vụ, ta có khái niệm về dịch vụ ăn uống nhƣ sau: Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ hoạt động tƣơng tác giữa nhà cung cấp dịch vụ ăn uống và khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng. b. Đặc điểm của dịch vụ ăn uống Dịch vụ ăn uống có đặc điểm cơ bản sau. - Tính vô hình tƣơng đối của dịch vụ ăn uống: Dịch vụ có tính vô hình tƣơng đối, nó thể hiện dựa trên cảm nhận của khách hàng với dịch vụ ăn uống mình đƣợc phục vụ. Dịch vụ ăn uống thể hiện tính vô hình ở nhiều khía cạnh và góc độ khác nhau. Tính vô hình của dịch vụ ăn uống thể hiện qua cảm nhận của khách hàng thông qua thái độ phục vụ của nhân viên, thông qua món ăn ngon hay không, qua sự trang trọng thoải mái. ua đó mỗi một khách hàng có một cảm nhận khác nhau về dịch vụ ăn uống do vậy tính vô hình của dịch vụ ăn uống đƣợc thể hiện ở mức độ khác nhau trong từng trƣờng hợp ri ng đối với từng khách hàng cá biệt. Tính vô hình làm cho khách hàng và nhà kinh doanh dịch vụ ăn uống rất khó đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ. Bên cạnh đó, dịch vụ ăn uống cũng mang tính hữu hình. Tính hữu hình của dịch vụ ăn uống thể hiện ở bàn ghế, bát, đũa, tiện nghi... Đặc biệt, tính hữu hình thể hiện thông qua nguyên vật liệu, món ăn, màu sắc, thành phần. Do đó tính hữu hình tác động đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Để thoả mãn tốt hơn y u cầu của khách hàng thì nhà hàng cần liên tục kiểm tra cải thiện trang thiết bị tiện nghi phục vụ khách hàng đ ng thời tận dụng triệt để yếu tố hữu hình tạo ra sự khác biệt trọng tâm trí khách hàng. - Tính đ ng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ ăn uống: Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ hoạt động tƣơng tác giữa nhà cung cấp dịch vụ ăn uống và khách hàng, do đó hoạt động sản xuất và tiêu dùng dịch vụ ăn uống là đ ng thời. Tức là quá trình sản xuất dịch vụ ăn uống chỉ đƣợc thực hiện khi có sự tham gia của khách hàng tiêu dùng dịch vụ. Trong một số trƣờng hợp, các món ăn đƣợc chế biến trƣớc, nhƣng dịch vụ ăn uống mà khách hàng tiêu dùng chỉ thực sự đƣợc tạo ra khi có hoạt động phục vụ của nhân viên. Khi khách hàng bắt đầu có cảm nhận về dịch vụ tức là lúc đó dịch vụ đang đƣợc tạo ra. 5 - Sự tham gia của khách hàng: Do tính đ ng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sự có mặt của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ là một tất yếu. Khách hàng là một thành phần quan trọng trong việc tạo ra sản phẩm dịch vụ. Khách hàng vừa là ngƣời tiêu dùng dùng dịch vụ vừa là một yếu tố đầu vào tạo ra sản phẩm dịch vụ. Dịch vụ ăn uống chỉ diễn ra khi có sự tham gia của khách hàng. Khách hàng trực tiếp tham gia, quyết định vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ ăn uống. - Tính không đ ng nhất của dịch vụ: C DV ăn uống là sự thỏa mãn của khách hàng đƣợc xác định bởi việc so sánh giữa chất lƣợng cảm nhận và sự trông đợi. Một khách hàng đều có đặc điểm nhân khẩu học khác nhau nhƣ: Khẩu vị, sở thích, lứa tuổi, tâm lý... Điều đó tạo nên sự khác biệt trong cảm nhận của từng ngƣời với những món ăn cụ thể của nhà hàng, khách sạn. Sự khác biệt này của khách hàng dẫn đến đánh giá khác nhau về chất lƣợng dịch vụ ăn uống tạo n n tính không đ ng nhất trong dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn. Dịch vụ mang tính cá nhân hoá cao nên rất khó đƣa ra các tiêu chuẩn về dịch vụ. - Tính dễ hƣ hỏng và không cất trữ đƣợc dịch vụ ăn uống: Do tính đ ng thời giữa sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ ăn uống không cất trữ đƣợc và rất dễ bị hƣ hỏng. Vấn đề an toàn vệ sinh thực phẩm trong dịch vụ ăn uống rất quan trọng, vì vậy, trong cung ứng dịch vụ ăn uống, thức ăn đã qua chế biến nếu không tiêu dùng hết thì sau thời gian cung cấp dịch vụ thì số thức ăn thừa đó phải bỏ đi. Khi khách hàng tiêu dùng xong dịch vụ thì quá trình dịch vụ kết thúc. (3-T.16,20) Ngoài ra, dịch vụ ăn uống còn có một số đặc điểm riêng biệt - Tính quyết định của yếu tố con ngƣời: Dịch vụ ăn uống thoả mãn nhu cầu ăn uống của con ngƣời do vậy nhu cầu sử dụng dịch vụ này là rất lớn. Đòi hỏi phải có nhiều lao động phục vụ trong nhà hàng, khách sạn. Mặt khác, quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống phức tạp bao g m nhiều khâu: Chuẩn bị nguyên liệu, chế biến, phục vụ, dọn dẹp... do vậy cần nhiều lao động trực tiếp và thƣờng xuyên. Dịch vụ ăn uống hiện nay thu hút và giải quyết khối lƣợng lớn lao động đặc biệt là lao động nữ giới. - Tính đa dạng và phong phú của dịch vụ ăn uống: Mỗi khách hàng có đặc điểm khác nhau về: Lứa tuổi, giới tính, sở thích, tôn giáo... Tạo nên sự khác biệt ở mỗi lứa tuổi, mỗi vùng miền địa lý về món ăn do vậy dịch vụ ăn uống có sự đa dạng. Hiện nay, ăn uống không chỉ thoả mãn nhu cầu mà nâng lên thành một nghệ thuật về ẩm thực, góp phần tạo nên sự đa dạng, phong phú đặc thù của dịch vụ ăn uống. - Tính dễ giảm mức chất lƣợng khi cầu cao điểm: Khi cầu cao điểm, mức chất lƣợng dịch vụ giảm do yêu cầu của khách hàng không thay đổi trong khi việc cung ứng dịch vụ sẽ chậm hơn, khách đến đông khiến nhà cung ứng lung túng trong việc cung ứng dịch vụ và tạo ra hàng chờ. Do vậy, các nhà cung ứng dịch vụ ăn uống cần dự báo thời điểm cầu l n cao để có sự chuẩn bị chu đáo, đào tạo nhân viên phản ứng nhanh khi cầu cao điểm và cần quản lý hàng chờ tốt. 6 1.1.2. Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống Nhà khách Dịch vụ Ăn uống Thông tin phản h i Khách hàng Hình 1.1 . Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ ăn uống 1.1.2.1. Khách hàng Theo Maslow, nhu cầu của con ngƣời đƣợc chia làm 5 bậc từ thấp đến cao, bắt đầu từ nhu cầu thiết yếu (nhu cầu đƣợc thỏa mãn về vật chất nhƣ: ăn, ở, mặc…) đến các nhu cầu bổ sung (nhu cầu thỏa mãn về mặt tinh thần). - Nhu cầu sinh lý: Nhu cầu ăn uống là thiết yếu, cần đặc biệt chú ý đến tâm lý khách hàng khi họ đói và mệt mỏi, khi đó họ thƣờng khó tính và nhạy cảm hơn. - Nhu cầu an toàn: Cần chú ý đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm trong từng khâu. Sự an toàn sẽ tạo nên một cảm giác dịch vụ tốt. - Nhu cầu xã hội: Do khách hàng thƣờng đến nhà hàng để giao lƣu, gặp gỡ, trao đổi công việc nên nhà hàng cần tạo một không gian mở, thoáng đãng hoặc riêng tƣ để đảm bảo nhu cầu đƣợc giao lƣu của khách hàng, hay sự ri ng tƣ của khách. - Nhu cầu được tôn trọng: Khách hàng có nhu cầu thể hiện địa vị, uy tín của bản thân. Cần phục vụ chu đáo để khách thấy đƣợc sự tôn trọng. - Nhu cầu tự hoàn thiện: Nhu cầu của khách là đƣợc ăn món ăn đẹp mắt, hoàn thiện từ vệ sinh sản phẩm, chất lƣợng phục vụ đến thái độ phục vụ, đây là lúc nhu cầu muốn khám phá của khách đƣợc thể hiện. Về sự trông đợi của khách: Khách thƣờng trông đợi sự sẵn sàng đó là các dịch vụ kịp thời và có hiệu quả. Họ muốn đƣợc cƣ xử một cách lịch sự, đƣợc đối xử nhƣ một các nhân độc lập với những thuộc tính riêng của họ.Đặc biệt khách luôn mong muốn một bề ngoài gọn gàng, sạch sẽ của nhân viên mà họ tiếp xúc. Bên cạnh sự đ ng cảm là khả năng thấu hiểu khách của nhân viên một cách nhanh nhất, đây cũng là bản chất triết lý hƣớng tới khách hàng. Ngoài ra khách hàng còn mong muốn ngƣời phục vụ có kiến thức nghề nghiệp vững vàng, mọi khách hàng phải đƣơch đối xử công bằng với nhau. Cuối cùng là sự phối hợp nhịp nhàng ăn ý, tinh thần làm việc đ ng đội giữa các nhân viên bộ phận bàn, bar, bếp sao cho khách hàng thấy đƣợc chất lƣợng tƣơng ứng với đ ng tiền mà họ bỏ ra. 1.1.2.2 Nhà khách - Bộ phận bàn và bếp: là hai bộ phận chịu trách nhiệm cho các hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống, tổ chức chế biến sản phẩm ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. 7 Cơ sở vật chất: phải có trƣớc khi dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ là bàn, ghế, bát, đĩa,…các cơ sở vật chất phải đƣợc đầu tƣ thiết kế, kiếm tra định k để đảm bảo hoạt động cung ứng dịch vụ diễn ra suôn sẻ. ao động: Nhân vi n là ngƣời trực tiếp phục vụ khách hàng, tuân thủ theo đúng kế hoạch nhƣng họ cũng phải nhân thức đầy đủ, đúng đắn về khách hàng của mình để xử lý tình huống một cách linh hoạt. Thái độ phục vụ của nhân viên phải chu đáo, niềm nở, ân cần, tạo cảm giác nghỉ ngơi, thƣ thái của khách sau khi tiêu dùng dịch vụ. Thiết bị, dụng cụ: Đây là công cụ để chế biến các sản phẩm ăn uống do đó nó ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng của các sản phẩm đ uống cung cấp tới khách hàng, dụng cụ phải đƣợc vệ sinh, sắp đặt cẩn thận, dễ dàng sử dụng khi cần thiết. - Bộ phận khác: Là những bộ phận khác trong khách sạn có liên quan tới quá trình cung ứng dịch vụ tại bộ phận ăn uống cho khách hàng, nhƣ bộ phận lễ tân, hội trƣờng… Sự kết hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong khách sạn chính là những nhà cung cấp các dịch vụ b n trong để tạo ra một dòng chảy dịch vụ. - Đối tác b n ngoài: Đó chính là nhà cung ứng, đối tác hoạt động để tạo đầu vào nguyên liệu, hàng hóa cho bộ phận ăn uống. Để có đƣợc sản phẩm dịch vụ có chất lƣợng thì đòi hỏi, nguyên liệu hàng hóađƣợc cung cấp phải có chất lƣợng tốt, ổn định, hàng hóa chuyển bán (nƣớc đóng chai, thuốc lá, rƣợu…) phải đảm bảo đúng các thông số về mặt chất lƣợng, thời hạn sử dụng nhƣ đã thỏa thuận giữa các bên liên quan 1.2. Chất lƣợng dịch vụ ăn uống 1.2.1. Khái niệm và chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống a. Khái niệm Theo tiêu chuẩn việt nam và ISO-9000 thì: Chất lƣợng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trƣớc của ngƣời mua. Theo mức độ thõa mãn của khách hàng: CLDV chính là sự thoả mãn khách hàng đƣợc xác định bởi việc so sánh giữa chất lƣợng cảm nhận và chất lƣợng trông đợi. Từ những khái niệm trên, ta có thể hiểu: C DV ăn uống trong khách sạn là mức phù hợp của các sản phẩm dịch vụ ăn uống mà khách sạn cung ứng nhằm thỏa mãn các yêu cầu đặt ra của khách trong quá trình tiêu dùng dịch vụ ăn uống. b. Chỉ ti u đánh giá chất lƣợng dịch vụ ăn uống Hai tác giả Berry và Parasuraman đã đƣa ra 5 chỉ ti u để đánh giá C DV, các khách sạn cũng thƣờng sử dụng 5 chỉ ti u này để đánh giá C DV ăn uống. Các chỉ ti u này đƣợc liệt kê theo thứ tự quan trọng giảm dần tƣơng đối của khách hàng. - Sự tin cậy: à khả năng khách sạn cung cấp dịch vụ nhƣ đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác. Trong dịch vụ ăn uống, khách hàng luôn đặt sự tin cậy và lời hứa của nhân vi n, nhà quản lý nhƣ là chỉ ti u đo lƣờng chất lƣợng. 8 - Tinh thần trách nhiệm: à sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và thông cảm bỏ qua. Đối với dịch vụ ăn uống, tất cả nhân vi n đều phải có tinh thần trách nhiệm nghi m túc và quan tâm đến từng khách hàng mà mình trực tiếp phục vụ. - Sự đảm bảo: à việc thực hiện dịch vụ ăn uống một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giúp đỡ khách hàng một cách hiệu quả, đặc biệt phải giữ bí mật cho khách. Th m vào đó nhân vi n phục vụ cũng cần phải có tác phong nhanh nhẹn, hình thức trang phục phải gọn gàng, sạch sẽ, lời nói cử chỉ phải nhẹ nhàng, nhiệt tình, chu đáo để qua đó tạo lòng tin với khách hàng. - Sự đ ng cảm: Sự đ ng cảm bao g m cả khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Đây là trông đợi cơ bản của khách hàng khi đến ti u dùng dịch vụ ăn uống tại khách sạn, họ luôn muốn nhân vi n hiểu và đ ng cảm với họ. - Tính hữu hình: Để đánh giá dịch vụ, khách hàng sẽ dựa vào các yếu tố hữu hình để đánh giá chất lƣợng sản phẩm dịch vụ. Do đặc điểm dịch vụ ăn uống có tính vô hình n n khách hàng càng tin vào các yếu tố hữu hình để đánh giá. Đó là sự hiện diện của cơ sở vật chất phòng ăn, trang thiết bị, dụng cụ, chất lƣợng phục vụ, sự phục vụ của nhân vi n trong việc khách đặt chỗ, đón, tiễn khách, chất lƣợng món ăn, đ uống, vệ sinh ăn uống…(3-T.37) Ngoài ra, đánh giá CLDV ăn uống có thể dựa trên những chỉ tiêu sau: - Mức độ tiện nghi: G m số lƣợng, chủng loại các trang thiết bị, mức độ đ ng bộ, mức độ hiện đại, sự thuận tiện trong sử dụng của các thiết bị trong phòng ăn. - Mức độ thẩm mỹ: Đƣợc thể hiện ở việc thiết kế, bài trí trong phòng ăn, sự hài hòa giữa màu sắc. Đây là chỉ tiêu tạo nên nét đặc trƣng cho mỗi khách sạn, là chỉ tiêu thu hút khách có hiệu quả cao. - Kỹ năng phục vụ: Ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng dịch vụ, kỹ năng của nhân vi n ngoài trình độ nghiệp vụ ra còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố tác động nhƣ: tâm lý của nhân viên, sự đ ng cảm với khách hàng, phong cách của nhà quản trị… - Chất lƣợng món ăn: Chất lƣợng món ăn ảnh hƣởng trực tiếp và có phần quyết định rất lớn đến chất lƣợng dịch vụ ăn uống. Món ăn ngon, đa dạng tạo cho khách hàng cảm giác thấy thỏa mãn nhu cầu ăn uống chính và quyết định rất lớn đến thu hút và giữ chân khách hàng. - Vệ sinh: Khách hàng có thể đánh giá chỉ tiêu này qua việc quan sát vệ sinh chung tại nơi phục vụ, vệ sinh của đ dùng phục vụ. 1.2.2. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống Để đánh giá CLDV khách sạn, ngƣời ta thƣờng dùng các phƣơng pháp sau: - Đánh giá chất lƣợng nội bộ: Đánh giá chất lƣợng nội bộ nhằm cung cấp thông tin để ban giám đốc xem xét, từ đó đƣa ra các biện pháp cải tiến hay hành động phòng 9 ngừa, khắc phục. Đánh giá chất lƣợng nội bộ thƣờng đƣợc thực hiện bởi các doanh nghiệp. Các đánh giá vi n có thể là ngƣời trong doanh nghiệp hay chọn từ một công ty tƣ vấn hay các bộ phận phòng ban khác. - Đánh giá của bên thứ hai: Đánh giá của bên thứ hai đƣợc thực hiện bởi một tổ chức hay doanh nghiệp (thƣờng là b n đặt hàng) đối với nhà thầu phụ hay nhà cung cấp của mình có khả năng đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp đặt hàng hay không. Hiện nay việc đánh giá thƣờng đƣợc kết hợp giữa đánh giá chất lƣợng sản phẩm với đánh giá hệ thống chất lƣợng bởi vì hệ thống này sẽ đảm bảo chất lƣợng. - Đánh giá của bên thứ ba: Đánh giá của bên thứ ba do một cơ quan chứng nhận thực hiện nhằm xác nhận. Doanh nghiệp đƣợc tham gia đánh giá có hệ thống chất lƣợng thỏa mãn các yêu cầu tiêu chuẩn tham chiếu (ví dụ ISO 9000). Hệ thống này hỗ trợ một cách có hiệu quả cho việc đạt mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp. Muốn hoạt động, các cơ quan chứng nhận độc lập cần đƣợc công nhận bởi ít nhất một tổ chức dịch vụ. Tổ chức này, đến lƣợt nó cũng phải đƣợc sự cho phép của một cơ quan chuyên trách của nhà nƣớc. (3 – T.57) Với thực trạng ở Việt Nam thì phƣơng pháp dễ thực hiện nhất là phƣơng pháp đo lƣờng căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại doanh nghiệp. Phƣơng pháp bao g m các bƣớc nhƣ sau: Xác định mẫu phiếu điều tra Thiết kế mẫu phiếu điều tra Lập thang điểm Phát phiếu điều tra Thu phiếu điều tra và cho điểm Xử lý và phân tích số liệu Kết luận 10 1.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 1.2.3.1. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nâng cao CLDV là những hoạt động đƣợc tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.(Theo TCVN 9001:1996 ) Từ đó ta có khái niệm về nâng cao C DV ăn uống nhƣ sau: Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong khách sạn là những hoạt động đƣợc tiến hành trong toàn bộ khách sạn mà đặc biệt là bộ phận bàn nhằm nâng cao C DV ăn uống để có thể thỏa mãn các nhu cầu cơ bản của khách, từ đó tạo thêm lợi ích cho cả khách sạn và khách hàng khi khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn. 1.2.3.2. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Theo khái niệm của nâng cao chất lƣợng dịch vụ thì nội dung của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ bao g m 2 nội dung chủ yếu là duy trì chất lƣợng phục vụ và không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ.  Duy trì chất lƣợng dịch vụ: Theo ISO 9001: 2000, việc duy trì chất lƣợng dịch vụ tập trung vào 2 nội dung chính là các hoạt động phục h i và phòng ngừa. - Hoạt động phục h i: Việc đính chính lỗi dịch vụ của các khách sạn chính là các hoạt động khắc phục hay còn gọi là sự phục h i dịch vụ. Quá trình khắc phục đạt hiệu quả sẽ phục h i sự tin cậy và nó cũng tạo ra cơ hội củng cố hơn nữa lòng trung thành của khách hàng. Hoạt động phục h i dịch vụ g m: Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho việc trao đổi thông tin khi khách hàng không thỏa mãn. Khách sạn có thể cung cấp số điện thoại nóng miễn phí và đảm bảo rằng sẵn sàng có ai đó giải quyết khiếu nại của khách hàng. Biến sự phục h i diễn tả thành sự quan tâm với khách hàng. Nhƣ vậy, khách hàng sẽ hài lòng và ấn tƣợng đƣợc quan tâm đặc biệt sẽ lƣu giữ trong lòng khách hàng. Nghiên cứu các phàn nàn của khách hàng: Trông đợi của khách hàng luôn thay đổi, phải tiến hành nghiên cứu khách hàng một cách thƣờng xuy n, định k . Thông tin phản h i từ đội ngũ nhân vi n phải là một quá trình liên tục làm cơ sở cho việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. - Hoạt động phòng ngừa: Theo ISO 9001:2000: Hoạt động phòng ngừa là toàn bộ các hoạt động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn, ngăn chặn sự xuất hiện của chúng. Các nhà quản trị trong khách sạn cần phải hiểu rõ tầm quan trọng của các vấn đề về CLDV, thiết kế các quy trình phục vụ phù hợp, xây dựng các tiêu chuẩn chất lƣợng một cách cụ thể về mức hoàn thiện công việc của từng nhân vi n để họ có thể tự kiểm tra, đánh giá công việc của mình để có thế kịp thời phát hiện và tránh nhứng sai sót. 11 Khi có sai sót xảy ra, cần phải kịp thời đƣa ra các biện pháp giải quyết nhanh chóng và hợp lý nhất, các thành viên phải thực hiện một cách nghiêm túc và tự giác các chính sách về chất lƣợng nhằm tự hoàn thiện công việc của mình.  Không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ Để không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ, các khách sạn cần phải xây dựng cho mình một chƣơng trình cải tiến chất lƣợng dịch vụ g m 14 bƣớc sau: 1. Cam kết với ban quản lý: Thành viên nhà hàng, các bộ phận trong nhà hàng cần, bàn bạc và cam kết thực hiện cải tiến nâng cao CLDV ăn uống. 2. Thàng lập nhóm cải tiến chất lƣợng: Nhóm đại diện thành lập phác thảo toàn bộ chƣơng trình cải tiến và nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho nhà hàng. 3. Đo lƣờng chất lƣợng: Kiểm tra một cách thƣờng xuyên tất cả dịch vụ sản phẩm đang ở mức điểm đánh giá chất lƣợng nào? Cần đảm bảo tính khách quan. 4. Đánh giá chi phí của chất lƣợng: Cân đối chi phí và lợi nhuận để ngoài việc nâng cao hiệu quả kinh doanh vẫn đảm bảo chất lƣợng đ ăn. 5. Sự nhận thức chất lƣợng: Yêu cầu bắt buộc nhân viên thực hiện đúng y u cầu đảm bảo chất lƣợng, bên cạnh đó phải thƣờng xuyên kiểm tra giám sát nâng cao ý thức tự giác của nhân viên trong việc đảm bảo chất lƣợng sản phẩm. 6. ành động chính xác: Bộ phận quản lý cần tiến hành kiểm tra thƣờng xuyên, phát hiện sai sót để rút kinh nghiệm. 7. Thiết lập chƣơng trình không sai sót: Xây dựng chƣơng trình chuẩn từ đầu để mọi nhân viên thực hiện. 8. Đào tạo huấn luyện về chất lƣợng: Đào tạo, huấn luyện nhằm nâng cao kỹ năng phục vụ của nhân vi n, trình độ của quản lý. 9. Ngày không sai hỏng: Là ngày làm việc không lỗi cần đƣợc chuẩn bị kỹ càng cả về hình thức lẫn nội dung. Trong ngày mọi cấp từ trên xuống dƣới đều làm việc đúng theo quy định trƣớc với hiệu quả cao nhất. 10. Xác lập mục tiêu: Khuyến khích nhân viên xác lập mục tiêu cải tiến cho bản thân và nhóm của họ. Các giám sát vi n n n giúp đỡ nhân viên lập ra các mục tiêu xác định có thể đo lƣờng đƣợc. 11. Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng: Mọi ngƣời cân nghiêm túc trình bày sai hỏng, tìm nguyên nhân cảu sai hỏng nhằm nhanh chóng khắc phục. 12. Sự công nhận: Cần đánh giá công lao của mọi ngƣời một cách công khai, thẳng thắn và công bằng. 13. Hội đ ng chất lƣợng: Những ngƣời lãnh đạo nhóm chất lƣợng và các chuyên gia chất lƣợng gặp nhau thƣờng xuy n để thảo luận, trao đổi những kinh nghiệm và đƣa ra những nhận xét, trở ngại để cùng tìm biện pháp giải quyết. 12 14. Sự lặp lại: Hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng cần quay lại quy trình phục vụ nhằm tái tạo chu k , bên cạnh đó nhà quản trị cần nghiên cứu một chƣơng trình mới để tạo mới mẻ so với chƣơng trình sau. 1.3. Các nhân tố môi trƣờng ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ăn uống 1.3.1. Các nhân tố môi trường bên ngoài 1.3.1.1. Nhân tố môi trường vĩ mô - Kinh tế: Là một trong những yếu tố ảnh hƣởng mạnh mẽ đến tình hình kinh doanh của tất cả khách sạn nói chung và Nhà khách nói riêng. Nó là sự thể hiện của tốc độ phát triển kinh tế, thu nhập kinh tế quốc dân, là một trong những yếu tố thể hiện khả năng chi trả và thanh toán của ngƣời dân, nó là điều kiện cần để ngƣời dân có nhu cầu đi du lịch, và nhu cầu nghỉ ngơi tại các khách sạn sẽ tăng l n - Chính trị pháp luật: Chính trị ổn định sẽ giúp mọi ngƣời có điều kiện đầu tƣ. Với nhiều chính sách của Nhà nƣớc về phát triển kinh tế hiện nay tạo điều kiện cho việc phát triển các mạng lƣớc nhà hàng trong cả nƣớc, không bị hạn chế ở khu vực nữa. Pháp luật giúp cho ngƣời chủ đầu tƣ an tâm trong việc định hƣớng mục tiêu kinh doanh cũng nhƣ xây dựng thƣơng hiệu của mình. Pháp luật phù hợp cũng là yếu tố để bảo vệ quyền lợi cho các thành phần kinh doanh cũng nhƣ việc xâm phạm bản quyền sở hữu kinh doanh. - Văn hóa – Xã hội: Yếu tố văn hóa xã hội giúp các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống xây dựng thực đơn cho mình dựa vào sở thích của khách cũng nhƣ những thói quen ki ng khem hay đặc điểm của ngƣời theo tôn giáo này ngƣời theo tôn giáo khác. Đây là nhân tố quan trọng ảnh hƣởng rất lớn tới nhu cầu cầu ăn uống của khách hàng mà nhà cung ứng cần đặc biệt chú ý tới. - Khoa học – Công nghệ: Khoa học công nghệ phát triển giúp các doanh nghiệp ứng dụng vào trong công việc của mình. Các trang thiết bị hiện đại ra đời, ngƣời ta thay thế các dụng cụ thủ công bằng việc chuyển dần sang sử dụng các thiết bị kỹ thuật số, điều khiển tự động, giúp giảm thiểu thời gian cần thiết để nấu món ăn, làm cho việc bảo quản nguyên liệu trở lên dễ dàng và hiệu quả hơn, năng suất công việc cũng đƣợc cải thiện và tạo điều kiện cho cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống chăm sóc khách hàng tốt hơn nhƣ thông qua hệ thống điều hòa, làm mát, sƣởi ấm... 1.3.1.2. Nhân tố môi trường vi mô - Nhà cung ứng: Đây là yếu tố cung cấp đầu vào cho doanh nghiệp, nhờ có họ mà nguyên liệu có đƣợc cung cấp đủ và kịp thời hay không, chất lƣợng nguyên liệu nhƣ thế nào. Do đó lựa chọn nhà cung ứng rất quan trọng trong việc đảm bảo chất lƣợng món ăn và yếu tố chi phí cho việc mua nguyên liệu. 13 - Đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh có đối thủ cạnh tranh hiện tại và đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn trong tƣơng lai. Đối với việc kinh doanh dịch vụ ăn uống thì đối thủ cạnh tranh tác động mạnh mẽ tới lƣợng khách hàng của doanh nghiệp từ đó ảnh hƣởng tới doanh thu của doanh nghiệp. Hiện nay các cơ sở kinh doanh ăn uống xuất hiện càng nhiều làm mức cạnh tranh trong ngành ngày càng gay gắt. Sự đa dạng của các cơ sở ăn uống làm cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn. - Khách hàng: Khách hàng rất da dạng. Đó có thể là dân địa phƣơng, là khách du lịch hay là khách vãng lai từ nơi khác đến…Nhu cầu của các đối tƣợng có sự khác nhau về tuổi tác, về khẩu vị, phong tục và tập quán tiêu dùng, về sở thích và thói quen trong ăn uống…Sự khác biệt trên cần phải đƣợc nhà hàng nghiên cứu để phục vụ khách hàng tốt nhất. ơn nữa, khách hàng đến không chỉ có nhu cầu về vật chất mà còn có nhu cầu về tinh thần. Khách hàng luôn mong muốn đƣợc thƣởng thức các món ăn ngon với chất lƣợng phục vụ tốt nhất. - Vệ sinh an toàn thực phẩm: Đây là yếu tố ảnh hƣởng mạnh mẽ tới CLDV ăn uống và nhu cầu ăn uống của khách. Khi con ngƣời càng ngày có thu nhập càng cao thì họ càng chú tâm chăm lo cho sức khỏe của mình, bên cạnh đó vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm luôn đƣợc cảnh báo hàng ngày tr n các phƣơng tiện thông tin đại chúng vì vậy để t n tại và phát triển thì các doanh nghiệp nhất là các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống phải đặc biệt chú tâm vào vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm. 1.3.2. Các nhân tố môi trường bên trong - Cơ sở vật chất kỹ thuật: Là yếu tố đầu vào quan trọng, ảnh hƣởng tới CLDV ăn uống. Khách hàng có thể nhìn vào trang thiết bị, cơ sở vật chất sử dụng dùng để phục vụ đánh giá một phần nào đó chất lƣợng dịch vụ ăn uống của nhà hàng. Vậy nên cơ sở vật chất càng hiện đại thì càng đƣợc đáng giá cao, đ ng thời cách bài trí, sắp xếp trang thiết bị cũng phải khoa học, có tính thẩm mỹ, các dụng cụ phục vụ khách ăn uống phải đảm bảo vệ sinh, có nhƣ vậy mới thu hút đƣợc nhiều khách hàng. - Trình độ đội ngũ lao động của nhà hàng: CLDV ăn uống phụ thuộc rất nhiều vào nhân tố con ngƣời từ khâu chế biến sản phẩm đến quá trình cung cấp dịch vụ nhƣ tay nghề của nhân viên bếp để tạo ra đƣợc món ăn ngon, hợp khẩu vị với khách hàng; quá trình phục vụ của nhân viên trực tiếp phục vụ khách có đem lại sự hài lòng cho khách hàng hay không. Dù cơ sở vật chất có tốt đến đâu, có hiện đại mà trình độ phục vụ của nhân viên kém thì CLDV cũng không thể đƣợc đánh giá là tốt. - Công tác tổ chức quản lý và quy trình phục vụ: Để khách hàng có thể đƣợc trực tiếp tiêu dùng một dịch vụ ăn uống có chất lƣợng cao thì việc quản lý quy trình phục vụ tại bộ phận nhà hàng là rất quan trọng. Công tác quản lý chất lƣợng phải đƣợc các nhà lãnh đạo cấp cao thảo luận và soạn thảo thành chƣơng trình cụ thể và đƣa 14 xuống các bộ phận để phổ biến rộng rãi. Chỉ cần làm sai một bƣớc nhỏ trong quy trình phục vụ thì cũng ảnh hƣởng đến CLDV. Do vậy, phải tăng cƣờng tổ chức, giám sát phục vụ trong quá trình ăn uống của khách để đảm bảo không xảy ra những sai xót đáng tiếc. - Sự đa dạng và chất lƣợng sản phẩm ăn uống: Sự đa dạng và chất lƣợng của món ăn, đ uống đƣợc coi là ti u chí đánh giá để khách hàng tìm đến với doanh nghiệp. Nếu thực đơn của nhà hàng càng phong phú, đa dạng thì càng đáp ứng đƣợc nhiều nhu cầu, sở thích của khách hàng và sẽ thu hút đƣợc nhiều khách hơn. Đ ng thời chất lƣợng của các món ăn, đ uống cao, đảm bảo vệ sinh sẽ tạo đƣợc sự tin tƣởng trong lòng khách hàng, giúp giữa chân khách hàng trung thành và thu hút ngày càng nhiều khách hàng mới, tạo đƣợc uy tín trên thị trƣờng. - Văn hóa doanh nghiệp: Cũng đƣợc xem là yếu tố ảnh hƣởng tới CLDV ăn uống. Một doanh nghiệp có nền văn hóa tốt sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, vui vẻ, hài lòng hơn khi ti u dùng dịch vụ ăn uống. Giúp cho mối quan hệ của khách hàng và nhân viên sẽ không còn khoảng cách, nhân viên trong doanh nghiệp biết đoàn kết giúp đỡ nhau hơn. Điều này giúp cho khách hàng cảm thấy thực sự đƣợc thoải mái nhƣ đang ở trong chính ngôi nhà của mình. 15 ƢƠN 2: T ỰC TRẠNG CHẤT ƢỢNG DỊCH VỤ ĂN ỐNG TẠI NHÀ KHÁCH VP UBND TỈNH THANH HÓA 2.1. Phƣơng pháp nghiên cứu các vấn đề 2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu a. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp là những thông tin đã đƣợc tổng hợp từ những ngu n khác. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu thứ cấp đƣợc thực hiện bằng cách thu thập các tài liệu về đánh giá C DV ăn uống của Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa. Ngu n dữ liệu thứ cấp chủ yếu đƣợc thu thập từ các ngu n sau: - Ngu n số liệu khai thác tại các tổ phòng của nhà khách nhƣ: Phòng tổ chức hành chính cung cấp dữ liệu về cơ cấu tổ chức nhà khách, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của nhà khách, cơ cấu lao động của nhà khách; Phòng Phó giám đốc cung cấp các văn bản chỉ đạo về hoạt động cung ứng các dịch vụ của nhà khách, trong đó có dịch vụ ăn uống; Tổ bàn cung cấp dữ liệu về thực đơn, quy trình phục vụ, báo cáo kết quả kinh doanh ăn uống… - Các văn bản có li n quan đến C DV ăn uống tại Sở Văn óa Thể thao và Du lịch tỉnh Thanh Hóa , Tổng cục Du lịch hay các cơ quan quản lý Nhà Nƣớc về du lịch - Ngoài ra còn khai thác dữ liệu từ sách báo, tạp chí, internet… b. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu chƣa có sẵn cần phải tiến hành điều tra trực tiếp. Qua quá trình thực tập thực tế tại nhà khách, nhận thấy phƣơng pháp đánh giá C DV căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng rất phù hợp với điều kiện của nhà khách. Phƣơng pháp này đƣợc tiến hành nhƣ sau: - Bƣớc 1: Xác định mẫu điều tra Công thức tính quy mô (cỡ) mẫu điều tra trong trƣờng hợp đƣợc biết quy mô của tổng thể điều tra nhƣ sau: Trong đó, n: là cỡ mẫu N: là số lƣợng tổng thể e: là sai số tiêu chuẩn- thƣờng là các giá trị ± 3%, ± 4%, ± 5%. Sai số càng nhỏ thì kích thƣớc mẫu càng lớn. Căn cứ vào số lƣợng khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà khách với tần suất trung bình là 171 lƣợt khách/1 tháng, nhƣ vậy N=171. Sai số tiêu chuẩn lấy giá trị bằng 5% (0,05). Thay vào công thức trên ta có:
- Xem thêm -