Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng mỹ thực khách sạn hà nội

  • Số trang: 48 |
  • Loại file: DOC |
  • Lượt xem: 36 |
  • Lượt tải: 0
nganguyen

Đã đăng 34173 tài liệu

Mô tả:

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Mỹ Thực khách sạn Hà Nội”. SV : Vũ Đức Hà Mã SV : 06D110079 Lớp : 42B2 Hà Nội, 2010 0 CHƯƠNG 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Mỹ Thực khách sạn Hà Nội 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu vấn đề. Việt Nam là một điểm đến lý tưởng của du khách quốc tế với nhiều danh lam thắng cảnh tự nhiên tươi đẹp kỳ thú, với một nền văn hóa đậm đà bản sắc dân tộc đặc biệt Việt Nam là một điểm đến an toàn cho khách du lịch. Hiện nay, nước ta đang chú trọng phát triển ngành công nghiệp không khói này với nhiều chính sách, bộ luật thông thoáng thu hút đầu tư trong và ngoài nước để phát triển ngành du lịch. Dịch vụ ăn uống đang phát triển mạnh để phù hợp với sự phát triển du lịch hiện nay, để thực hiện được điều này thì các nhà hàng khách sạn trong cả nước luôn đảm bảo chất lượng dịch vụ mình cung cấp bên cạnh đó các doanh nghiệp kinh doanh ăn uống phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của mình từng bước nâng cao mặt bằng chất lượng chung . Đồng thời, Các doanh nghiệp kinh doanh ăn uống có ý thức trách nhiệm xây dựng một nền văn hóa đặc trưng cho dân tộc. Để làm được những việc đó trước hết các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng dịch vụ của chính mình. Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là một vấn đề thường xuyên phải làm tại các nhà hàng khách sạn. Nâng cao chất lượng dịch vụ thu hút khách đến sử dụng dịch vụ, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường không ngừng thỏa mãn nhu cầu ngày càng khó tính của con người. Trong những năm gần đây lượng khách nước ngoài du lịch vào Việt Nam có xu hướng tăng nhanh từ năm 2004-2009. Đặc biệt năm 2010 với sự kiện 1000 năm Thăng Long Hà Nội chuẩn bị diễn ra tại Hà Nội, dự đoán số lượng khách du lịch tăng đột biến. Do vậy, tiềm năng du lịch là rất lớn đòi hỏi sự đầu tư cơ sở vật chất du lịch để đảm bảo phục vụ nhu cầu khách du lịch. Ngành du lịch nước ta khuyến khích các doanh nghiệp kinh doanh du lịch: Khách sạn, lữ hành, vận chuyển du lịch... Đầu tư nâng cấp mở rộng quy mô phục vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách du lịch. Đồng thời xây dựng một số dự án khách sạn mới như: Tòa nhà Keangnam, Lenmark Tower... đưa vào sử dụng phục vụ nhu cầu du lịch đang tăng cao. Khách sạn Hà Nội cũng hòa mình vào sự phát triển du lịch của nước nhà, đã đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất phục vụ, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên... phấn đấu là điểm đến lý tưởng của khách hàng với những nhà hàng nổi tiếng với món ăn ngon, đa dạng mang phong cách đặc trưng của khách sạn, hứa hẹn mang lại nhiều khác biệt thú vị. Khách sạn Hà Nội là một khách sạn mang tên thủ đô Hà Nội sẽ có lợi thế và vị thế quan trọng đặc biệt năm 2010 năm du lịch quốc gia tổ chức 1000 năm Thăng Long Hà Nội tại Hà Nội. Đây là một 1 yếu tố thu hút khách đến với khách sạn. Do vậy khách sạn cần phải có sự chuẩn bị về mọi mặt, đặc biệt vấn đề chất lượng dịch vụ để tạo ra ấn tượng tốt đẹp xứng đáng với khách sạn mang tên thủ đô Hà Nội. Trong những năm gần đây, nền kinh tế Việt Nam có sự tăng trưởng nhanh, vững chắc góp phần tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển mọi mặt đặc biệt sự phát triển du lịch. Mặt khác, thu nhập người dân cả nước nói chung tăng nhanh, đời sống nhân dân cải thiện nhiều, xu thế đi du lịch của người Việt tăng nhanh. Tại Hà Nội, sự phát triển mạnh kéo theo nhu cầu dịch vụ tăng nhanh, đặc biệt dịch vụ ăn uống. Nhu cầu ăn ngon, yêu cầu thẩm mỹ và thưởng thức đòi hỏi các nhà hàng ăn uống nâng cao hơn nữa về chất lượng món ăn, thẩm mỹ không ngừng cải tiến nâng cao và hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Nhu cầu ăn uống của người dân đặc biệt Hà Nội tăng cả về chất và lượng. Đó là cơ hội và thách thức lớn đối với nhà hàng, khách sạn. Nơi cung cấp dịch vụ ăn uống phải làm như thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ thu hút khách hàng. Mặt khác, do tác động của nhu cầu thị hiếu phong cách ẩm thực nâng cao buộc các nhà hàng, khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thu hút khách hàng đã làm tăng tính cạnh tranh giữa các nhà hàng, khách sạn với nhau. Qua đó, tính cạnh tranh giữa các nhà hàng thúc đẩy quá trình cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ - một yếu tố quan trọng thu hút khách hàng. Vậy với những yếu tố trên đòi hỏi các nhà hàng, khách sạn phải không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để phục vụ khách hàng tốt hơn đồng thời tăng tính cạnh tranh của nhà hàng khách sạn mình với đối thủ thu hút khách hàng. Do vậy, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ là một điều cần thiết và rất quan trọng với nhà hàng khách sạn nói chung và nhà hàng Mỹ thực - Khách sạn Hà Nội nói riêng. 1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài Qua một thời gian, em thực tập là một nhân viên tại bộ phận nhà hàng Mỹ thực khách sạn Hà Nội. em đã trực tiếp làm việc, tìm hiểu hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống tại nhà hàng. Dựa trên quá trình thực tập tìm hiểu kết hợp với kiến thức thu thập trong và ngoài nhà hàng, em nhận thấy nhà hàng Mỹ thực khách sạn Hà nội đang phát triển khá tốt nhưng vẫn có một số hạn chế yếu điểm trong hoạt động cung cấp dịch vụ ăn uống. Năm 2010 là năm du lịch, 1000 năm Thăng Long - Hà Nội, sẽ thu hút được số lượng rất lớn khách du lịch. Nó tạo ra một sức ép lớn đối với hoạt động kinh doanh và cung ứng dịch vụ khách sạn. Hiện nay, nhu cầu chất lượng dịch vụ ăn uống của người dân Hà Nội và khách du lịch ngày càng cao và khó tính. Đồng thời tính cạnh tranh giữa các khách sạn như: Khách sạn Thương Mại, khách sạn LakeSide, khách sạn Hà Nội...ngày càng gay gắt. Do vậy, để thu hút khách hàng đến và sử dụng dịch vụ của khách sạn đòi 2 hỏi phải có chất lượng dịch vụ hoàn hảo hơn các đối thủ cạnh tranh, tạo ra sự khác biệt về chất lượng ăn uống, về cơ sở vật chất, về nhân viên phục vụ... Do vậy, em nhận thấy vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Mỹ thực khách sạn Hà Nội là rất cần thiết. Từ nhận định trên vấn đề nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Mỹ thực khách sạn Hà nội la rất cấp thiết .Vì vậy, em xác lập và tuyên bố nghiên cứu đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Mỹ thực khách sạn Hà Nội” nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng thu hút khách hàng đến với nhà hàng Mỹ thực - Khách sạn Hà Nội. Đây là đề tài nghiên cứu của sinh viên Vũ Đức Hà, đề tài được sử dụng làm luận văn tốt nghiệp đại học, chuyên ngành quản trị doanh nghiệp khách sạn du lịch, Đại Học Thương Mại. 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu Trong quá trình nghiên cứu đã thu thập tìm hiểu kiến thức về hoạt động tổ chức kinh doanh ăn uống tại nhà hàng. Em tìm hiểu rõ về: Cơ cấu lao động, thời gian và hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống, các dịch vụ bổ sung hỗ trợ. Ngoài ra thu thập báo cáo doanh thu cơ cấu sản phẩm ăn uống của nhà hàng. Qua đó, đánh giá về thực trạng hoạt động kinh doanh nhà hàng và các yếu tố ảnh hưởng hoạt động cung ứng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng. Đặc biệt em thực hiện cuộc điều tra được phát đồng thời có cuộc phỏng vấn với giám đốc... và trưởng ca nhà hàng để hiểu rõ hơn, có những đánh giá nhận xét hoàn chỉnh hơn về hoạt động của nhà hàng. Mặt khác, em tham khảo một số tài liệu chuyên ngành có liên quan và tham khảo một số luận văn khóa trước cùng thu thập thông tin từ báo chí, tạp chí và trang web trên internet để làm rõ đề tài nghiên cứu. Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu trên đề tài nghiên cứu cần hoàn thành các nhiệm vụ cụ thể sau: - Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở khoa học lý luận về dịch vụ ăn uống trong nhà hàng khách sạn. Đề tài làm rõ khái niệm, đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn. Đồng thời làm rõ khái niệm chất lượng dịch vụ các chỉ tiêu đánh giá và phương pháp đo lường đặc thù áp dụng với dịch vụ ăn uống hiện nay tại nước ta. Qua đó, giúp người đọc có kiến thức tổng quan về dịch vụ ăn uống và chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn ở Việt Nam. - Thứ hai, Đánh giá phân tích kết quả phiếu điều tra và phỏng vấn để làm rõ hơn hiện trạng chất lượng dịch vụ mà nhà hàng cung ứng đồng thời tìm ra nguyên nhân, hạn chế một cách khách quan từ phía khách hàng và nhà quản lý. 3 - Thứ ba, Dựa trên kết quả đánh giá thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ ăn uống kết hợp với đánh giá phân tích kết quả điều tra và phỏng vấn đưa ra quan điểm về hoạt động cung ứng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Mỹ thực. Đồng thời, đưa ra các giải pháp khắc phụ hạn chế và phát huy tối đa thế mạnh của nhà hàng, đưa ra đánh giá xu thế phát triển mới của nhà hàng, gợi mở một hướng đi mới. 1.4 Phạm vi nghiên cứu. - Đề tài tập trung nghiên cứu chủ yếu về dịch ăn uống và chất lượng dịch vụ ăn uống và chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn. Đề tài nghiên cứu thực trạng về chất lượng hoạt dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Mỹ thực khách sạn Hà Nội. Đồng thời đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Mỹ thực khách sạn Hà Nội. Bên cạnh đó, đề tài còn sử dụng một số tài liệu, luận văn chuyên ngành đồng thời tìm hiểu một số tạp chí, báo, trang web có liên quan. - Đề tài nghiên cứu được thực hiện trong thời gian 10 tuần từ ngày 22/3/2010 đến 28/5/2010 tại bộ phận Mỹ thực khách sạn Hà Nội 1.5 Kết cấu luận văn. Luận văn được chia thành 4 chương: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hang Mỹ Thực khách sạn Hà Nội Chương 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Hà Nội Chương 4: Kết luận và đề xuất 4 CHƯƠNG 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn 2.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ăn uống trong khách sạn 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ăn uống trong khách sạn Dịch vụ nói chung được hiểu là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng trong khách sạn, Theo ISO 9004-2:1991 Như vậy dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa bộ phận cung cấp dịch vụ ăn uống của khách sạn và khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu về dịch vụ ăn uống của khách hàng. Hiện nay, hoạt động kinh doanh ăn uống rất phổ biến không chỉ nhà hàng, khách sạn cung cấp dịch vụ này mà còn mở rộng dịch vụ ăn uống theo nhiều chiều hướng khác nhau. Dịch vụ ăn uống được kết hợp từ rất nhiều yếu tố tổng hợp tạo nên đồng thời có sự phối hợp chặt chẽ giữa rất nhiều bộ phận như bàn, bar, bếp... Dịch vụ ăn uống bao gồm từ việc nhận đặt chỗ, xếp đặt, chào đón khách... đến việc phục vụ khách ăn uống cho đến khách về nhằm cung ứng chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách. Trong quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống sự tương tác khách hàng, với dịch vụ ăn uống là rất quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ ăn uống. 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ăn uống trong khách sạn Dịch vụ ăn uống là một trong những dịch vụ cơ bản trong kinh doanh khách sạn. Nó mang đầy đủ các đặc điểm của đặc điểm của dịch vụ bên cạnh đó nó cúng có một số đặc điểm đặc trưng khách biệt với dịch vụ khác. Vậy dịch vụ ăn uống có đặc điểm cơ bản sau. a, Tính vô hỉnh tương đối của dịch vụ ăn uống: Dịch vụ có tính vô hình tương đối, tính vô hình tương đối của dịch vụ ăn uống là một điều gì đó rất trìu tượng. Nó thể hiện dựa trên cảm nhận của khách hàng với dịch vụ ăn uống mình được phục vụ. Dịch vụ ăn uống thể hiện tính vô hình ở nhiều khía cạnh và góc độ khác nhau.Tính vô hình của dịch vụ ăn uống thể hiên qua cảm nhận khách hàng thông qua sự thái độ phục vụ của nhân viên, thông qua món ăn ngon hay không? , qua sự trang trọng thoải mái.Vây cái vô hình trong dịch vụ ăn uống là cảm giác khách hàng nhận được khi tiêu dùng dịch vụ như cảm giác: được phục vụ nhiệt tình, món ăn ngon miệng, 5 không khí nhà hàng vui vẻ thoải mái ….. Qua đó mỗi một khách hàng có một cảm nhận khác nhau về dịch vụ ăn uống do vậy tính vô hình của dịch vụ ăn uống được thể hiện ở mức độ khác nhau trong từng trường hợp riêng đối với từng khách hàng cá biệt. Tính vô hình làm cho khách hàng và nhà kinh doanh dịch vụ ăn uống rất khó đo lường chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó, dịch vụ ăn uống cũng mang tính hữu hình, dịch vụ ăn uống là một loại mà tính hữu hính thể hiện rõ nhất. Tính hữu hình của dịch vụ dịch vụ ăn uống cho khách hàng như: Bàn ghế, bát, đũa, tiện nghi... Đặc biệt, tính hữu hình thể hiện thông qua nguyên vật liệu, món ăn, màu sắc, thành phần bên khách hàng điều khiển cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Vậy để thoả mãn tốt hơn yêu cầu của khách hàng thì nhà hàng cần liên tục kiểm tra cải thiện trang thiết bị tiện nghi phục phụ khách hàng đồng thời tận dụng triệt để yếu tố hữu hình tạo ra sự khác biệt trọng tâm tói khách hàng. b, Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ ăn uống: Dịch vụ ăn uống thì sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, chỉ khi khách hàng tới nhà hàng yêu cầu cung cấp dịch vụ thìe mới có sự sản xuất dịch vụ. Khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng đóng vai trò là một yếu tố đầu vào cho quá trình sản xuất dịch vụ, vừa là người tiêu dùng dịch vụ, được thưởng thức ngay dịch vụ đó mà không được kiểm tra trước khi sử dụng mà chỉ phỏng đoán về dịch vụ thông qua ý kiến của bạn bè những người đã sử dụng dịch vụ. Do vậy, khi khách hàng đến nhà hàng yêu cầu dịch vụ thì khách hàng được nhìn nhân viên chế biến, được cảm nhận thông qua yếu tố tiện nghi, sau đó được trực tiếp sử dụng dịch vụ... Tạo nên tính đồng thời sản xuất và tiêu dùng dịch vụ ăn uống. c, Sự tham gia của khách hàng Khách hàng là một thành phần quan trọng trong việc tạo ra sản phẩm dịch vụ. Khách hàng. Khách hàng vừa là người tiêu dùng dùng dịch vụ vừa là một yếu tố đầu vào tạo ra sản phẩm dịch vụ. Khách hàng là người quyết định việc sản xuất dịch vụ chứ không phải doanh nghiệp. Đối với dịch vụ ăn uống chỉ khi khách hàng đến có nhu cầu tiêu dùng dịch vụ thì sẽ đến nhà hàng. Dịch vụ ăn uống chỉ diễn ra khi và chỉ khi có sự tham gia của khách hàng. Vậy khách hàng trực tiếp tham gia, quyết định vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ ăn uống. Theo quy luật nếu khách hàng đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng nào đó thì khách hàng có sự trông đợi một mức độ nhất định về dịch vụ ăn uống này sang trọng, ngon miệng, minh được phục vụ tận tình chu đáo….Mỗi khách hàng có sự trông đợi khác nhau về dịch vụ ăn uống nếu sự trông đợi quá cao thì khi sử dụng dịch vụ đáp ứng dưới mức mong đợi thì khách hàng không thỏa mãn về chất lượng phục vụ và ngược 6 lai. Do vậy, các nhà cung ứng dịch vụ phải nắm bắt được sự trông đợi mà tập khách mình đang hướng tới để thiết kế chất lượng dịch vụ phù hợp với thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng. Việc nắm bắt được nhu cầu, thói quen, sở thích, sự trông đợi của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc kinh doanh dịch vụ. d, Tính không đồng nhất của dịch vụ: Do dịch vụ mang tính cá nhân hoá cao nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn về dịch vụ. Một khách hàng đều có đặc điểm nhân khẩu học khác nhau như: Khẩu vị, sở thích, lứa tuổi, tâm lý... Điều đó tạo nên sự khác biệt trong cảm nhận của từng người với những món ăn cụ thể của nhà hàng, khách sạn. Trong hoạt động kinh doanh ăn uống việc nắm bắt được tâm lý và thói quen của khách hàng là một yếu tố quan trọng để tạo nên sản phẩm dịch vụ đa dạng phong phú thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Vậy sự khác biệt về yếu tố tâm lý, khẩu vị... của khách hàng dẫn đến đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ ăn uống tạo nên tính không đồng nhất trong dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn. e, Tính dễ hư hỏng và không cất trữ được dịch vụ ăn uống Do tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ ăn uống không cất trữ được và rất dễ bị hư hỏng. Đặc tính này thể hiện rất rõ trong dịch vụ ăn uống. Khi khách hàng tiêu dùng xong dịch vụ thì quá trình dịch vụ kết thúc. Mặt khác, các sản phẩm dịch vụ ăn uống như món ăn, đồ uống không thể sản xuất trước và bảo quản để khi nào có khách đem ra phục vụ mà nó phải được sản xuất chế biến ngay sau khi khách có nhu cầu. Trong kinh doanh ăn uống, chỉ cần có sai sót nhỏ sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ với khách hàng. Ngoài ra, dịch vụ ăn uống còn có một số đặc điểm riêng biệt. * Mức độ sử dụng lao động trong kinh doanh dịch vụ ăn uống là rất lớn. Dịch vụ ăn uống thoả mãn nhu cầu ăn uống của con người do vậy nhu cầu sử dụng dịch vụ này là rất lớn. Đòi hỏi phải có một đội ngũ lao động nhiều phục vụ trong nhà hàng, khách sạn. Mặt khác, quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống phức tạp nhiều khâu: Chuẩn bị nguyên liệu, chế biến, phục vụ, dọn dẹp... do vậy cần nhiều lao động trực tiếp và thường xuyên. Dịch vụ ăn uống hiện nay thu hút và giải quyết khối lượng lớn lao động đặc biệt là lao động nữ giới. Để nâng cao chất lượng phục vụ cần phải từng bước nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên đặc biệt trình độ giao tiếp ngoại ngữ. Mặt khác, nhà hàng khách sạn tăng cường công tác bồi dưỡng đào tạo sử dụng có hiệu quả hợp lý đối với nguồn lao động của mình. * Tính đa dạng và phong phú của dịch vụ ăn uống. Dịch vụ ăn uống phục vụ tất cả mọi người. Mỗi khách hàng có đặc điểm khác nhau về: Lứa tuổi, giới tính, sở thích, tôn giáo... Tạo nên sự khác biệt ở mỗi lứa tuổi, mỗi vùng miền địa lý về món ăn do vậy dịch 7 vụ ăn uống có sự đa dạng. Hiện nay, ăn uống không chỉ thoả mãn nhu cầu mà nâng lên thành một nghệ thuật về ẩm thực, góp phần tạo nên sự đa dạng, phong phú đặc thù của dịch vụ ăn uống. * Chất lượng dịch vụ ăn uống khó kiểm soát, thiếu ổn định trong từng thời điểm. Dịch vụ ăn uống bao gồm nhiều thành tố phức tạp cấu tạo thành để có một dịch vụ ăn uống hoàn chỉnh. 2.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn 2.2.1 Khái niệm, chỉ tiêu và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn a. Khái niệm Theo tiêu chuẩn ISO 9000: Chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc dự định trước của người mua. Theo trên ta có khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn uống như sau: Chất lượng dịch vụ ăn uống là mức độ phù hợp của dịch vụ ăn uống thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng. Chất lượng dịch vụ ăn uống là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt, nhiều khi chất lượng dịch vụ được đánh giá không chỉ thông qua sự cảm nhận của khách hàng do các đặc tính riêng của sản phẩm dịch vụ ăn uống. Sự tiếp cận chất lượng dịch vụ thường xảy ra trong sự tiếp xúc giữa nhân viên phục vụ và khách hàng, b. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống. Dịch vụ ăn uống hay bất kỳ một loại dịch vụ nào khách hàng cũng có chỉ tiêu đánh giá chung về chất lượng dịch vụ. Dựa vào những nghiên cứu của hai tác giả Berry và Parasuraman đã đưa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ được liệt kê theo tầm quan trọng giảm dần: sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình.  Sự tin cậy: Là khả năng khách hàng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác. Khi nhà cung ứng đảm bảo sự tin cậy cho khách hàng là phần nào thỏa mãn những trông đợi của khách hàng. Trong dịch vụ ăn uống, khách hàng luôn đặt sự tin cậy và lời hứa của nhân viên, nhà quản lý như là chỉ tiêu đo lường chất lượng. Vì vậy khách sạn tuyệt đối tránh hứa vượt quá những gì có thể đáp ứng để tránh tạo cho khách hàng cảm giác bị lừa dối. 8  Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và thông cảm bỏ qua. Đối với kinh doanh dịch vụ ăn uống, tinh thần trách nhiệm của nhân viên đối với khách hàng là vô cùng quan trọng. Tất cả nhân viên trong nhà hàng đều phải có tinh thần trách nhiệm nghiêm túc và quan tâm đến từng khách hàng mà mình trực tiếp phục vụ. Sự nhiệt tình, chân thành của nhân viên luôn muốn thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng sẽ đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.  Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ ăn uống một cách lịch sự và kính trọng của khách hàng, giúp đỡ khách hàng một cách hiệu quả, đặc biệt phải giữ bí mật cho khách. Thêm vào đó nhân viên phục vụ cũng cần phải có tác phong nhanh nhẹn, hình thức trang phục phải gọn gàng, sạch sẽ, lời nói cử chỉ phải nhẹ nhàng, nhiệt tình, chu đáo để qua đó tạo lòng tin với khách hàng.  Sự đồng cảm: Sự đồng cảm bao gồm cả khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Đây là trong đợi cơ bản của khách hàng khi đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại khách sạn, họ luôn muốn nhân viên hiểu và đồng cảm với họ. Do đó khi phục vụ khách hàng, các nhân viên phải hiểu được nhu cầu của khách hàng, phải có cách cư xử linh hoạt, khéo léo, đoán được nhu cầu của khách. Sự đồng cảm tạo cho khách hàng cảm giác được sự sẵn sàng chia sẻ. do đó sẽ hút được nhiều khách hàng đến với khách sạn.  Tính hữu hình: Để đánh giá dịch vụ, khách hàng sẽ dựa vào các yếu tố hữu hình để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ. Do đặc điểm dịch vụ ăn uống có tính vô hình nên khách hàng càng tin vào các yếu tố hữu hình để đánh giá. Đó là sự hiện diện của cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật, đội ngũ nhân viên, trình độ phục vụ của nhân viên, thực đơn món ăn…… Tuy nhiên từ 5 tiêu chí trên kết hợp với đánh giá của nhiều khách hàng thì thực tế chất lượng dịch vụ ăn uống thường được các khách sạn đánh giá bởi các tiêu chí cụ thể như sau: đón tiễn khách, chất lượng món ăn đồ uống, sự đa dạng của các món ăn đồ uống, chất lượng phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chất phòng ăn, vệ sinh ăn uống và cảm nhận chung. c. Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn. Để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nói riêng và dịch vụ nói chung thì có nhiều phương pháp. Tuy nhiên việc đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc phần lớn vào tâm lý khách hàng. Nên việc đánh giá chất lượng là rất quan trọng. Để đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống, người ta thường sử dụng các phương pháp sau:  Phương pháp đo lường căn cứ sự thỏa mãn của khách hàng 9  Phương pháp đo lường căn cứ sự đánh giá của nhà cung cấp  Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia. Ngoài ra còn có một số phương pháp như so sánh chất lượng dịch vụ ăn uống của doanh nghiệp mình với doanh nghiệp tốt nhất, tham dự giải thưởng trong nước và quốc tế….. Hiện nay trên thế giới vẫn sử dụng phổ biến phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Đại diện cho phương pháp này là phương pháp Servqual và phương pháp Carvell-Herrin. Phương pháp căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng thường được các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ ăn uống chọn để đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống do đây là phương pháp đơn giản mà lại cho hiệu quả cao, không tốn kém thời gian và chi phí. Phương pháp này gồm các bước sau: 10 SƠ ĐỒ PHƯƠNG PHÁP ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG: Xác định mẫu điều tra Thiết kế mẫu điều tra Lập thang điểm và mức chất lượng Phát phiếu điều tra Thu phiếu điều tra và cho điểm Xử lý và phân tích số liệu Kết luận Sơ đồ 2.1: Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng. (Nội dung và cách thức tiến hành các bước sẽ được đề cập cụ thể trong mục 3.1) 11 2.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn a. Khái niệm Để có sức cạnh tranh và đạt hiệu quả cao trong kinh doanh ăn uống các khách sạn luôn phải cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống Theo TCVN ISO 9001: 1996, Cải tiến chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó. Cải tiến chất lượng dịch vụ cũng có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm. Từ những khái niệm trên có thể đưa ra khái niệm: Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là những hoạt động tiến hành trong bộ phận kinh doanh ăn uống nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống, từ đó tạo thêm lợi ích cho bộ phận kinh doanh dịch vụ ăn uống nói riêng, cho khách sạn nói chung và cho cả các khách hàng sử dụng dịch vụ đó. b. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Theo Massaki Imai – Chủ tịch tư vấn quản lý Cambridge thì cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ có nghĩa là nỗ lực không ngừng không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm. Chất lượng là yếu tố hàng đầu để thu hút và chinh phục khách hàng của doanh nghiệp khách sạn. Vì vậy để nâng cao cỉa tiến chất lượng dịch vụ ăn uống, ngoài việc duy trì dịch vụ cần phải nâng cao cải tiến chất lượng dịch vụ để theo kịp xu hướng phát triển của thị trường. Duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống: Việc duy trì đảm bảo chất lượng dịch vụ là đảm bảo một mức chất lượng của sản phẩm cho phép người tiêu dùng tin tưởng mua và sử dụng nó trong thời gian dài, hơn nữa sản phẩm đó phải thỏa mãn hoàn toàn những yêu cầu của người tiêu dùng Nội dung của việc duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống : là việc khách sạn đảm bảo duy trì những dịch vụ đạt tiêu chuẩn chất lượng, được khách hàng tin tưởng và ghi nhận như: duy trì đảm bảo chất lượng các món ăn đồ uống ngon, hợp vệ sinh, duy trì việc thực hiên đúng các thao tác, quy trình nghiệp vụ trong quá trình phục vụ khách ăn uống, duy trì tác phong phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên…. Trên cơ sở đó phải thường xuyên kiểm tra để có thể nhanh chóng khắc phục những sai sót, những phàn nàn của khách, đảm bảo giữ được mức chất lượng dịch vụ như mong muốn của khác hàng. Một số công cụ để kiểm soát và duy trì chất lượng bằng thống kê: 12  Biểu đồ nhân quả: còn gọi là biểu đồ xương cá thường dùng để minh họa nguyên nhân một số vấn đề nhất định  Biểu đồ tiến trình: mô tả quá trình hiện có và thiết kế quá trình mới. Xây dựng chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống: Để nâng cao chất lượng dịch vụ cần phải xây dựng một chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống. Cụ thể như sau: 1. Cam kết với ban quản lý: Các thành viên của ban quản lý nhà hàng, các bộ phận có liên quan phải có sự thảo luận, bàn bạc và có cam kết thực hiện cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 2.Thàng lập nhóm cải tiến chất lượng: Nhóm được thành lập từ các đại diện của mỗi bộ phận tác nghiệp có liên quan tới hoạt động dịch vụ phục vụ tại nhà hàng. Họ có nhiệm vụ phác thảo toàn bộ chương trình cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ cho nhà hàng 3. Đo lường chất lượng: kiểm tra một cách thường xuyên các món ăn đồ uống để nắm bắt thực trạng chất lượng dịch vụ đang ở mức nào. Khi kiểm tra cần đảm bảo tính khách quan và chính xác 4. Đánh giá chi phí của chất lượng: Xác định yếu tố cấu thành giá của chất lượng món ăn. Đo lường chi phí để cân đối giữa chi phí và lợi nhuận, sao cho tiết kiệm chi phí mà không ảnh hưởng tới chất lượng món ăn của khách sạn 5. Sự nhận thức chất lượng: Các thông tin về chất lượng sản phẩm ăn uống cần được công khai một cách thường xuyên nhằm kích thích các nhân viên nhận thức giá trị của chất lượng cũng như cái giá họ phải trả khi không đảm bảo chất lượng 6. Hành động chính xác: Cần khuyến khích thói quen xác định vấn đề chất lượng và làm chính xác chúng ở mức độ cần thiết. Nên lập ra 3 cấp hoạt động thường xuyên cho việc sửa chữa sai sót. Trưởng ca ở bộ phận ăn uống hàng ngày phải làm việc với các bộ phận phụ trách chất lượng để tìm ra những sai sót trong ngày, chỉ ra sai sót và tìm biện pháp khắc phục. Hàng tuần có thể tổ chức cuộc họp giữa những người có trách nhiệm trong các bộ phận ăn uống, nhóm trưởng chất lượng ở các tổ chức lãnh đạo nhằm giải quyết những sai sót về chất lượng mà nhân viên cấp dưới không giải quyết được 7. Thiết lập chương trình không sai sót: Các thành viên trong nhóm cải tiến chất lượng được lựa chọn để nghiên cứu khái niệm không sai sót và thực hiện chương trình đã đề ra. Ý tưởng làm đúng ngay từ đầu phải được thông tin tới nhân viên. 8. Đào tạo huấn luyện về chất lượng: Xác định loại hình đào tạo huấn luyện cho nhân viên khách sạn để họ tham gia tích cực hiệu quả vào phong trào nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống. Việc đào tạo cũng được nhấn mạnh vào đào tạo các giám sát viên để họ có 13 thể giải thích hướng dẫn nhân viên của họ thực hiện tốt chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ. 9. Ngày không sai hỏng: Là ngày làm việc không lỗi, cần được chuẩn bị kỹ càng cả về hình thức lẫn nội dung. Trong ngày này mọi cấp từ trên xuống dưới đều làm việc đúng theo quy định trước với hiệu quả cao nhất. 10. Xác lập mục tiêu: Khuyến khích nhân viên xác lập mục tiêu cải tiến cho bản thân và nhóm của họ. Các giám sát viên nên giúp đỡ nhân viên lập ra các mục tiêu xác định có thể đo lường được. 11. Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng: Các nhân viên được hỏi để mô tả mọi vấn đề mà theo họ dẫn đến sai hỏng và có một bộ phận thích hợp để giải quyết tất cả các vấn đề bất kể vấn đề như thế nào cũng phải được lãnh đạo trả lời một cách nghiêm túc, có biện pháp giải quyết càng nhanh càng tốt. 12. Sự công nhận: Cần thiết cho một công nhận cho những người đã đạt được mục tiêu nâng cao. Cần đánh giá công lao của mọi người một cách công khai, thẳng thắn và công bằng. Điều quan trọng là làm cho mọi người thấy rằng họ đã vượt qua khó khăn và giành thắng lợi. Khi đó chương trình cải tiến sẽ được tiếp tục. 13. Hội đồng chất lượng: Những người lãnh đạo nhóm chất lượng và các chuyên gia chất lượng gặp nhau thường xuyên để thảo luận những vấn đề mà họ cùng quan tâm, trao đổi những kinh nghiệm và đưa ra những nhận xét, trở ngại để cùng tìm biện pháp giải quyết. Hội đồng chất lượng là nguồn thông tin tốt nhất về tình trạng thực hiện chương trình cải tiến chất lượng. 14. Sự lặp lại: Sự lặp lại để tạo ra một chương trình mới là một phần thường trực của khách sạn. Sau khi hoàn thành một chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, các nhà quản trị lại đưa ra một chương trình mới trên cơ sở nền tảng của chương trình khác. 2.3. Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu và phân định nội dung nghiên cứu đề tài Trong giai đoạn hiện nay tính cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống các nhà hàng khách sạn cạnh tranh rất gay gắt không chỉ về giá cả, địa điểm thuận lợi mà còn canh tranh khốc liệt về chất lượng dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ xung kèm theo. Khách sạn Hà Nội là khách sạn 4 sao với thâm niên kinh doanh ăn uống với thương hiệu “ nhà hàng trung hoa” nổi tiếng được nhiều khách du lịch và dân hà nội biết tới như một điểm đến hấp dẫn. Vấn đề nâng cao cải tiến chất lượng dịch vụ tại khách sạn luôn đặt ra cấp thiết. Đó là một chính sách quan trọng của khách sạn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng nâng 14 cao của khách hàng. Trong những năm gần đây cũng có rất nhiều đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ. Các đề tài nghiên cứu chủ yếu về chất lượng dịch vụ và những vấn đề xoay quanh chất lượng dịch vụ, làm thế nào để nâng cao chất lượng phục vụ? là câu hỏi đặt ra và hiện nay chúng ta hoàn thiện hơn nữa câu trả lời cho câu hỏi trên. Trên đây là 3 đề tài nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ gần đây để phục vụ quá trình thực hiện nghiên cứu này, đó là các đề tài: - Luận văn tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Thị Hiệp(2007), Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Hà Nội, Luận văn trường ĐH Thương mại. - Luận văn tốt nghiệp của sinh viên Mai Thị Phương Nhung( 2009), Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Trung Quốc khách sạn Hà Nội Daewoo, Luận văn trường ĐH Thương mại. - Luận văn tốt nghiệp của sinh viên Ngô Huyền Trang(2009), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi, Luận văn trường ĐH Thương mại. Các đề tài trên nghiên cứu chủ yếu về dịch vụ ăn uống trong nhà hàng khách sạn trên địa bàn Hà nội trong những năm gần đây nhất. Thông qua nghiên cứu các đề tài này giúp người đọc nắm được cơ sở khoa học lý luận cơ bản chung nhất về dịch vụ ăn uống và chất lượng dịch vụ ăn uống, cập nhật các tiêu chuẩn mới về dịch vụ ăn uống. Các đề tài nghiên cứu trên đánh giá, phân tích thực trạng tại một số doanh nghiệp đặc thù kinh doanh dịch vụ ăn uống trên địa bàn Hà nội. Ngoài ra, các đề tài nghiên cứu phân tích đánh giá rất sâu môi trường tác động vào chất lượng dịch vụ ăn uống trong năm 2007- 2009, các yếu tố bên trong và bên ngoài tác động vào dịch vụ ăn uống nói chung và phân tích tác động đó vào thực trạng kinh doanh dịch vụ ăn uống tại doanh nghiệp mình nghiên cứu. Các đề tài phân tích chỉ ra nguyên nhân, mặt mạnh và hạn chế đối vời từng doanh nghiệp đồng thời đưa ra nhân định chủ quan của mình với xu hướng phát triển nhu cầu ăn uống trong thời gian tới. Qua đó, Các đề tài nghiên cứu đã đưa ra giải pháp giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tăng khả năng cạnh tranh thu hút khách hàng đến với dịch vụ ăn uống của nhà hàng. Khách sạn Hà Nội là khách sạn 4 sao nằm trung tâm Hà nội liền kề bên hồ Giảng Võ –một vị thế rất đẹp. Nhưng trong thời gian qua chưa có đề tài nào nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn. Dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng của khách sạn Hà nội là một nét đặc trưng tạo nên sự khác biệt của khách sạn. 15 Hiện nay, với sự phát triển lên xuống thất thường của nền kinh tế cũng ảnh hưởng rất lớn đến du lịch, đến các khách sạn trên cả nước.Bên cạnh đó năm 2010 là năm du lịch quốc gia tại Hà nội với sự kiện 1000 năm Thăng Long-Hà Nội hứa hẹn lượng khách đến với Hà nội tăng đột biến kéo theo tác động rất lớn đến hoạt động kinh doanh ăn uống tại Hà Nội. Nó vừa là cơ hội cũng như thách thức rất lớn với doanh nghiệp kinh doanh ăn uống. Do vậy, môi trường kinh doanh hiện nay ít nhiều cũng có sự thay đổi đáng kể, các yếu tố tác động cũng như cường độ tác động của nó vào dịch vụ ăn uống nói chung cũng khác hơn. Mặt khác, mỗi doanh nghiệp đều có đặc điểm khác biệt lớn về: nguồn lực, tập khách, sản phẩm dịch vụ…do vậy tại mỗi doanh nghiệp có đặc thù riêng biệt cũng cần có các phân tích tiếp cận khác nhau. Đề tài: “giải pháp nâng cao hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Mỹ Thực khách sạn Hà nội” có sự tham khảo kế thừa các đề tài nghiên cứu trước đó. Nhưng sự thay đổi môi trường, sự khác biệt đặc thù khách sạn Hà Nội là sự khác biệt của đề tài nghiên cứu này với các đề tài trước đó. Qua đó, Phân tích đánh giá phải phù hợp với điều kiện mới hiện nay. Qua những đánh giá, phân tích đề tài nghiên cứu đưa ra những giải pháp phù hợp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Mỹ thực khách sạn Hà nội. Đồng thời, Nêu ra ý kiến đánh giá su thế mới thị trường trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống trong thời gian tới góp phần dự báo là cơ sở doanh nghiệp hoạch định kế hoạch phát triển nhà hàng khách sạn Hà nội. 2.4. Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu của đề tài Đề tài tập trung nghiên cứu về dịch vụ ăn uống và chất lượng dịch vụ ăn uống. Thông qua thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Mỹ thực khách sạn Hà Nội ta đi phân tích đánh giá . Đề tài tập trung nêu thực trạng đánh giá thực trạng thông qua doanh thu, số lượng khách,…của nhà hàng. Qua đó đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ ăn uống, chất lượng dịch vụ ăn uống phân tích đánh giá gắn liền với các yếu tố tác động bên trong và bên ngoài. Thực hiện điều tra thông qua phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng kết hợp phỏng vấn chuyên sâu với các chuyên gia để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng một cách khách quan nhất thông qua 16 khách hàng và chuyên gia. Dựa trên kết quả điều tra phân tích hạn chế và nguyên nhân để phục vụ cho công tác nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Cuối cùng, Đề tài đề cập đến các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng căn cứ vào các yếu tố khách quan và chủ quan phù hợp với tiềm lực và thế mạnh của nhà hàng. Đưa ra giải pháp và cách thực hiện giải pháp đó cụ thể nhất giúp nhà hàng ứng dụng phân tích đánh giá trên vào thực tế nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ cung cấp cho kháchhàng đồng thời nâng cao khả năng cạnh tranh của nhà hàng trên thị trường cung cấp dịch vụ ăn uống. 17 Ch¬ng III: Thùc tr¹ng chÊt lîng dÞch vô ¨n uèng t¹i nhµ hµng Mü Thùc kh¸ch s¹n Hµ Néi 3.1. Ph¬ng ph¸p hÖ nghiªn cøu chÊt lîng dÞch vô ¨n uèng t¹i nhµ hµng Mü Thùc kh¸ch s¹n Hµ Néi DÞch vô mang tÝnh v« h×nh cao do vËy ®Ó ®¸nh gi¸ chÊt lîng dÞch vô cã rÊt nhiÒu ph¬ng ph¸p ®o lêng chÊt lîng dÞch vô. §Æc biÖt dÞch vô ¨n uèng. HiÖn nay, hÖ thèng ®o lêng dÞch vô, hÖ thèng tiªu chuÈn dÞch vô ë níc ta quy ®Þnh cha râ rµng, quy chuÈn vÒ c¸c yÕu tè ®¸nh gi¸ chÊt lîng dÞch vô ¨n uèng khã x¸c ®Þnh nªn mét sè ph¬ng ph¸p ®o lêng chÊt lîng dÞch vô phøc t¹p vµ khã thùc hiÖn. HiÖn nay, ®Ó thùc hiÖn nghiªn cøu vÒ chÊt l îng dÞch vô t¹i nhµ hµng chó yÕu sö dông ph¬ng ph¸p ®¸nh gi¸ chÊt lîng c¨n cø vµ sù tho¶ m·n chung cña kh¸ch hµng vµ ph¬ng ph¸p ®¸nh gi¸ chÊt lîng dÞch vô th«ng qua c¸c nguån th«ng tin thø cÊp. 3.1.1. Ph¬ng ph¸p ®¸nh gi¸ chÊt lîng dÞch vô c¨n cø vµo sù tho¶ m·n chung cña kh¸ch hµng. Kh¸ch hµng lµ ngêi tiªu dïng trùc tiÕp s¶n phÈm dÞch vô ¨n uèng t¹i nhµ hµng. V× vËy, sù ®¸nh gi¸ cña kh¸ch hµng vÒ mãn ¨n, phôc vô, tiÖn nghi, nh©n viªn … ®ã lµ ®¸nh gi¸ rÊt kh¸ch quan qua ®ã thÓ hiÖn ®îc møc chÊt lîng dÞch vô mµ kh¸ch hµng nhËn ®îc sau khi tiªu dïng. Sù ®¸nh gi¸ cña kh¸ch hµng vÒ dÞch vô ¨n uèng cña nhµ hµng gãp phÇn n©ng cao chÊt lîng phôc vô t¹i nhµ hµng. Th«ng qua nh÷ng nhËn xÐt ®¸nh gi¸ ®ã th× nhµ hµng sÏ ®iÒu chØnh yÕu tè t¹o nªn dÞch vô ¨n uèng phï hîp víi t©m lý vµ sù mong muèn cña kh¸ch hµng gãp phÇn n©ng cao chÊt lîng dÞch vô mµ nhµ hµng cung cÊp. VËy ®Ó ®¸nh gi¸ chÊt lîng dÞch vô b»ng ph¬ng ph¸p c¨n cø vµo møc ®é tho¶ m·n cña kh¸ch hµng lµ ®¬n gi¶n vµ phæ biÕn nhÊt t¹i c¸c nhµ hµng, kh¸ch s¹n. Ph¬ng ph¸p nµy cã ba h×nh thøc th¨m dß ý kiÕn kh¸ch hµng lµ: Ph¸t phiÕu ®iÒu tra, pháng vÊn kh¸ch hµng vµ th«ng qua th gãp ý. Trong ph¹m vi nghiªn cøu ®Ò tµi, em xin sö dông ph¬ng ph¸p thu thËp d÷ liÖu s¬ cÊp th«ng qua viÖc ®iÒu tra c¨n cø vµo sù tho¶ m·n kh¸ch hµng b»ng c¸ch ph¸t phiÕu ®iÒu tra cho kh¸ch hµng. C¸c bíc cô thÓ nh sau: - Bíc 1: X¸c ®Þnh mÉu phiÕu ®iÒu tra C¨n cø vµo sè liÖu b¸o c¸o doanh thu, lîng kh¸ch… hµng ngµy sö dông dÞch vô ¨n uèng t¹i kh¸ch s¹n víi tÇn sè trung b×nh kho¶n 775 – 825 lît kh¸ch/th¸ng. Do vËy, em dù tÝnh ph¸t ra kho¶ng 160 phiÕu (chiÕm kho¶ng 20% lît kh¸ch trong 1 th¸ng. Trªn thùc tÐ, sè phiÕu thu vÒ sÏ kh«ng ®îc toµn bé 100% nªn sè phiÕu thùc tÕ ph¸t ra lµ 180 phiÕu ®Ó t¨ng tÝnh kh¶ thi khi nghiªn cøu vÊn ®Ò. §èi tîng kh¸ch ph¸t phiÕu. Nhµ hµng Mü Thùc kh¸ch s¹n Hµ Néi rÊt ®a d¹ng vÒ lîng kh¸ch ®Õn sö dông dÞch vô ¨n uèng. Kh«ng chØ cã kh¸ch níc ngoµi lu tró t¹i kh¸ch s¹n mµ cßn cã ®oµn kh¸ch ViÖt Nam vµ ®Æc biÖt cã lîng kh¸ch ®«ng lµ d©n c ë Hµ Néi ®Õn n¬i 18 nhµ hµng. Do vËy ®èi tîng ph¸t phiÕu lµ d©n c ®Þa ph¬ng vµ kh¸ch lu tró t¹i kh¸ch s¹n Hµ Néi. Ph¬ng ph¸p chän mÉu: Do ®Æc ®iÓm cña tËp kh¸ch hµng tíi sö dông dÞch vô ¨n uèng kh¸c nhau.Do vậy em phát phiếu điều tra dựa vào đặc điểm phân loại khách hàng: khách vãng lai là khách hàng chỉ đến sử dụng dịch vụ của nhà hàng như ăn uống, dịch vụ bổ sung nhưng ko lưu trú tại khách sạn. Khách vãng lai chủ yếu là khách dân cư ơ hà nội. Khách lưu trú tại khách sạn, đối với loại khách này thì đa số là khách quốc tế chiếm trên 90% lượng khách trong đó khách Trung quốc, Hông kông, Đài loan, Nhật.. chiếm trên 70%, khoảng 20% là khách Âu, Mỹ, còn lại là khách đến từ các thị trường khác Theo ®iÒu tra th«ng qua sè liÖu mµ kh¸ch s¹n thu thËp, trong sè kh¸ch lu tró tại khách sạn sö dông dÞch vô ¨n uèng t¹i kh¸ch s¹n chiÕm kho¶n 70%, kh¸ch vãng lai chiÕm kho¶ng 30% chñ yÕu lµ d©n c ®Þa ph¬ng. Do vËy trong 180 phiÕu ph¸t ra, em sÏ ph¸t ra 54 phiÕu ®iÒu tra cho kh¸ch lµ khách vãng lai vµ 136 phiÕu ®iÒu tra cho kh¸ch lưu trú tại khách sạn chủ yếu lµ ngêi níc ngoµi. §èi víi kh¸ch hµng níc ngoµi lu tró t¹i kh¸ch s¹n, kh¸ch ®Õn tõ Trung Quèc, §µi Long, Hång K«ng cã sè lîng lín nhÊt chiÕm kho¶ng 70% kh¸ch quèc tÕ ®Õn kh¸ch s¹n. Cßn l¹i khoảng 20% lµ kh¸ch quèc tÕ ®Õn tõ n¬i kh¸c nh: Anh, Ph¸p, Mü, … còn lại là khách quốc tế đến từ c¸c níc Ch©u ¸ kh¸c… Do vËy, phiÕu ®iÒu tra khách vãng lai chñ yÕu ph¸t cho kh¸ch Trung Quèc vµ kh¸ch Ch©u ¢u theo c¬ cÊu tØ lÖ kh¸ch quèc tÕ ®Õn. - Bíc 2: ThiÕt kÕ mÉu ®iÒu tra MÉu ®iÒu tra pháng vÊn ®îc thiÕt kÕ xoanh quanh vÊn ®Ò chÊt lîng dÞch vô ¨n uèng vµ c¸m nhËn ý kiÕn ®¸nh gi¸ cña kh¸ch hµng vÒ dÞchvô. M©u phiÕu ®iÒu tra ®îc thiÕt kÕ ®¬n gi¶n, ng¾n gän theo tiªu chÝ ®Þnh s½n. §Æc biÖt, MÉu phiÕu ®iÒu tra ®îc thiÕt kÕ c¶ ba ng«n ng÷ tiÕng ViÖt, tiÕng Anh, tiÕng Trung phï hîp víi tõng tËp kh¸ch hµng. - Bíc 3: LËp thang ®iÓm vµ møc chÊt lîng MÉu phiÕu ®iÒu tra ®îc thiÕt kÕ ®¸nh gi¸ chÊt lîng dÞchu vô th«ng qua 5 møc chÊt lîng øng víi 5 thang ®iÓm lµ: Tèt: 5 ®iÓm; Kh¸: 4 ®iÓm, Trung b×nh: 3 ®iÓm; KÐm: 2 ®iÓm, RÊt kÐm: 1 ®iÓm, t¬ng øng víi chÊt lîng dÞch vô mµ kh¸ch hµng nhËn ®îc khi sö dông dÞch vô ¨n uèng t¹i nhµ hµng nh sau: X = 5 : CLDV vît xa møc mong ®îi 4 ≤X < 5 : CLDV vît møc mong ®îi 3 ≤X < 4 : CLDV ®¸p øng ®îc møc tr«ng ®îi 2 ≤X < 3 : CLDV díi møc tr«ng ®îi 19
- Xem thêm -