Tài liệu Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn mường thanh – hà nội

DANH MỤC BẢNG, BIỂU STT Tên bảng, biểu Trang Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường Thanh – Hà Nội năm 2010 – 2011 23 Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách sạn Mường Thanh – Hà Nội năm 2010 – 2011 23 Bảng 2.3 Cơ cấu lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Mường Thanh – Hà Nội 26 Bảng 2.4 Kết quả đánh giá của khách hàng về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Mường Thanh – Hà Nội 28 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ. STT Tên sơ đồ, hình vẽ Trang Sơ đồ 1.1 Các yếu tố cơ bản cấu thành Dịch vụ ăn uống 9 Sơ dồ 1.2 Sơ đồ phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng 14 Hình 2.1 Sơ đồ xương cá nêu lên nguyên nhân tạo ưu điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống tại KS Mường Thanh – Hà Nội 33 Hình 2.2 Sơ đồ xương cá nêu nguyên nhân tạo nhược điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống tại KS Mường Thanh – Hà Nội 35 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT. +/- : chênh lệch SP: số phiếu % : phần trăm STT : số thứ tự Tr.đ : triệu đồng CLDVAU : chất lượng dịch vụ ăn uống TCVN: tiêu chuẩn Việt Nam CLDV: chất lượng dịch vụ Trđ/ng: triệu đồng/người SD: sử dụng KS MT-HN: khách sạn Mường Thanh – Hà Nội QL: Quản lý MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài Hoạt động kinh doanh du lịch đã xuất hiện từ rất lâu trong lịch sử phát triển của loài người và càng ngày càng phát triển trở thành một ngành kinh tế trọng điểm, mũi nhọn của nhiều quốc gia, lãnh thổ trên thế giới. Cùng với xu thế hội nhập kinh tế quốc tế của đất nước, ngành du lịch Việt Nam đã phát triển khá mạnh mẽ, thu hút được vốn đầu tư của các doanh nghiệp trong và ngoài nước, lượng khách du lịch đến Việt Nam nhiều hơn, phong phú hơn. Cùng với sự tăng trưởng về lượng khách, số doanh nghiệp du lịch nước ta cũng tăng nhanh. Tuy nhiên, điều đó lại tạo nên sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các doanh nghiệp. Theo Báo cáo về xu hướng toàn cầu do đơn vị tổ chức World Travel Market - hợp tác với Công ty nghiên cứu thị trường Euromonitor International, Việt Nam đang dẫn đầu Châu Á về tăng trưởng khách sạn. Số lượng khách quốc tế tới Việt Nam ngày càng tăng, bất chấp sự khó khăn của nên kinh tế toàn cầu. Đây là một điều đáng mừng cho du lịch nước nhà. Mặt khác, nằm trong hệ thống các loại hình kinh doanh du lịch, khi du lịch phát triển kinh doanh khách sạn cũng theo đó mà phát triển, làm cho hệ thống các nhà hàng khách sạn cũng có nhiều đổi mới cả về chất cũng như về lượng. Một trong những yếu tố quan trọng quyết định tới sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp chính là chất lượng sản phẩm – chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp trên thị trường. Hơn nữa, trong những năm gấn đây, mức sống của đại bộ phận dân cư nước ta có sự gia tăng đáng kể nên yêu cầu về ăn uống của họ phần nào cũng cao hơn không chỉ về chất lượng mà còn về cả tính thẩm mỹ của từng món ăn. Vì thế, các doanh nghiệp cần có kế hoạch cụ thể về cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ trong khách sạn. Bởi vì khách hàng ngày càng quan tâm đến chất lượng nhiều hơn bất kỳ một yếu tố nào khác. Khách sạn Mường Thanh Hà Nội, với ưu thế lớn là một khách sạn mới được thành lập nên có rất nhiều những bài học quý giá từ các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống khác trên địa bàn. Tuy nhiên, trong thời gian thực tập tại đây, em nhận thấy chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn vẫn còn nhiều thiếu sót. Nhận thức được tính cấp thiết của vấn đề và mong muốn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn; em quyết định chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Mường Thanh – Hà Nội” làm khóa luận tốt nghiệp. 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài  Mục tiêu: Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Mường Thanh - Hà Nội  Nhiệm vụ: - 3. Phạm vi nghiên cứu đề tài - 4. Hệ thống hóa về mặt lý luận những vấn đề cơ bản liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn. Khảo sát, tìm ra các ưu khuyết điểm, xác định nguyên nhân, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Mường Thanh - Hà Nội. Đề xuất giải pháp với doanh nghiệp và kiến nghị với các bộ ngành có liên quan nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Mường Thanh - Hà Nội. Về nội dung: Nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Mường Thanh - Hà Nội. Về không gian: Tại bộ phận bàn thuộc Khách sạn Mường Thanh - Hà Nội. Về thời gian khảo sát điều tra tại Khách sạn Mường Thanh - Hà Nội: Từ ngày 01/10/2012 đến ngày 19/11/2012. Số liệu thực tế của 2 năm 2010 – 2011. Tình hình nghiên cứu đề tài Qua tìm hiểu em nhận thấy dưới sức ép của cạnh tranh cũng nhu đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao trong kinh doanh ăn uống nên việc nâng cao CLDVAU đã trở thành một vấn đề được tất cả các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này quan tâm chú ý. Đã có không ít tác giả bỏ công nghiên cứu nhằm tìm ra các giải pháp hữu hiệu nhằm nâng cao CLDVAU tại một doanh nghiệp xác định, cụ thể:  Luận văn tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Thị Thảo (2010), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Sen Vàng- Khách sạn Phú Gia- Hòa Bình  Luận văn tốt nghiệp của sinh viên Ngô Huyền Trang( 2009), Giải pháp nâng cao chất lượng dich vụ ăn uống tại công ty khách sạn Thắng Lợi Về cơ bản, những nghiên cứu này đã nêu được cơ sở lý luận và nêu ra được những vấn đề quan trọng trong công tác nâng cao CLDVAU tại cơ sở kinh doanh. Tuy nhiên, các minh chứng thực tế về những thiếu sót trong bản thân doanh nghiệp và thực trạng của ngành còn chưa có hoặc không thỏa đáng. Nhiều đề xuất giải pháp của những nghiên cứu này còn lan man và không rõ ý, chưa cụ thể cũng như chưa thực sự thuyết phục. Qua quá trình tìm hiểu, em nhận thấy đó là những lỗ hổng về nghiên cứu trong khóa luận. Do đó, trong phạm vi nghiên cứu và khả năng của mình, em đã cố gắng khắc phục những lỗ hổng trên. 5. Kết cấu khóa luận Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung khóa luận gồm 3 chương:  Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn  Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Mường Thanh - Hà Nội  Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Mường Thanh - Hà Nội CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN 1.1. Khái luận về dịch vụ ăn uống 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ăn uống 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ăn uống Trước hết, ta cần hiểu khái niệm dịch vụ là gì? Theo ISO 9004-2:1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”. Từ khái niệm dịch vụ nêu trên, ta có thể hiểu: Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ ăn uống và khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ăn uống Dịch vụ ăn uống là một trong những dịch vụ cơ bản trong kinh doanh khách sạn. Nó mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ nói chung và bên cạnh đó cũng có những đặc điểm riêng. Dịch vụ ăn uống mang các đặc điểm của dịch vụ như sau: - Tính vô hình tương đối của dịch vụ ăn uống: Đối với các sản phẩm hàng hóa thông thường mang tính hữu hình ta đều có thể cầm, nắm, sờ thấy, còn với dịch vụ ăn uống là một loại hàng hóa đặc biệt, không có hình dạng cụ thể, không cầm, nắm, sờ thấy và không thể dùng thử được. Do dịch vụ mang tính vô hình nên việc kiểm tra, đo lường, đánh giá về chất lượng dịch vụ là rất khó khăn, khi tiêu dùng dịch vụ khách hàng gặp mức độ rủi ro lớn, họ thường phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và cảm nhận làm cơ sở để đánh gia chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, dịch vụ ăn uống cũng mang tính hữu hình, được thể hiện qua món ăn, đồ uống, cơ sở vật chất, sự sang trọng, tiện nghi của các trang thiết bị,... Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ ăn uống: Dịch vụ ăn uống luôn diễn ra đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng. Khi khách hàng tới nhà hàng có nhu cầu và có yêu cầu cung cấp dịch vụ thì mới diễn ra việc sản xuất dịch vụ, họ là người tiêu dùng ngay dịch vụ. Chính vì vậy mà khó kiểm tra chất lượng dịch vụ ăn uống. Một số trường hợp các món ăn có thể làm trước, nhưng dịch vụ ăn uống mà khách tiêu dùng chỉ thực hiện khi có khách hàng tham gia đến cảm nhận dịch vụ. - Sự tham gia của khách hàng: Khách hàng là một thành phần quan trọng trong việc tạo ra sản phẩm dịch vụ. Khách hàng vừa là người tiêu dùng dịch vụ vừa là một yếu tố đầu vào tạo ra sản phẩm dịch vụ. Khách hàng là người quyết định sản xuất dịch vụ chứ không phải doanh nghiệp. Các khách sạn không thể tạo ra dịch vụ khi mà không có khách hàng. Khi khách hàng đến nhà hàng ăn uống thì lúc ấy quá trình tạo ra dịch vụ mới được bắt đầu. Khách hàng đóng vai trò là người chỉ đạo chủng loại sản phẩm ăn uống sẽ được tạo ra. Mặt khác, mỗi khách hàng có sự trông đợi khác nhau về dịch vụ ăn uống; nếu sự trông đợi quá cao thì khi sử dụng dịch vụ đáp ứng dưới mức trông đợi thì khách hàng không thỏa mãn và ngược lại. Do vậy, các nhà cung ứng dịch vụ phải nắm bắt được sự trông đợi mà tập khách hàng mình đang hương tới để thiết kế chất lượng dịch vụ phù hợp, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. - Tính không đồng nhất của dịch vụ ăn uống: Do dịch vụ nói chung và dịch vụ ăn uống nói riêng có mang tính cá nhân hóa rõ rệt, mỗi người khi đến sử dụng dịch vụ tại nhà hàng là một con người có đặc điểm nhân khẩu học khác nhau về: độ tuổi, trình độ, khẩu vị, tâm lý, sở thích,... mang tính cá nhân nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn chung đánh giá chất lượng dịch vụ. Điều đó cho thấy không có sự đồng nhất nào trong cung ứng dịch vụ cho tất cả đối tượng, đó cũng là lý do khiến dịch vụ ăn uống trở nên đa dạng, nên việc nghiên cứu kỹ để nắm bắt được tâm lý và thói quen của khách hàng là một yếu tố quan trọng để tạo nên sự đa dạng của sản phẩm nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu ăn uống của khách hàng. - Tính dễ hư hỏng và không cất trữ được của dịch vụ ăn uống: Do tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ ăn uống không cất trữ được và rất dễ bị hư hỏng. Mặt khác, các sản phẩm dịch vụ ăn uống như món ăn, đồ uống không thể sản xuất trước và bảo quản để khi nào có khách đem ra phục vụ mà nó phải được sản xuất chế biến ngay sau khi khách có nhu cầu. Vì vậy, để đảm bảo chất lượng dịch vụ, nhà hàng luôn phải có sự chuẩn bị chính xác về nguyên vật liệu chế biến; đảm bảo đủ với nhu cầu của khách hàng và tránh lãng phí. - Tính không chuyển đổi quyền sở hữu: Đối với hàng hóa thông thường khi khách hàng mua thì khách hàng là chủ sở hữu của loại hàng hóa đóvà mặc nhiên sử dụng nó. Tuy nhiên đối với dịch vụ ăn uống thì không có quyền sở hữu chuyển giao giữa người mua và người bán mà người mua chỉ đang mua quyền sử dụng tiến trình dịch vụ ăn uống chứ không có quyền sở hữu những thứ tạo nên tiến trình đó. Ngoài ra, dịch vụ ăn uống còn có một số đặc điểm riêng. Đó là: - Mức độ sử dụng lao động trong kinh doanh dịch vụ là rất lớn: Dịch vụ ăn uống thỏa mãn nhu cầu ăn uống của con người nên nhu cầu sử dụng dịch vụ này là rất lớn, đòi hỏi phải có một đội ngũ lao động nhiều phục vụ trong nhà hàng, khách sạn. Mặt khác, quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống phức tạp, gồm nhiều khâu: chuẩn bị nguyên liệu, chế biến, phục vụ, dọn dẹp, .. do vậy cần nhiều lao động trực tiếp và thường xuyên. Điều này ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng dịch vụ: Nếu nhà hàng thiếu nhân viên thì sẽ không thể đảm bảo chất lượng dịch vụ cung ứng. Tuy nhiên, nếu nhà hàng có quá nhiều nhân viên sẽ dẫn đến lãng phí nhân công. - Thời gian làm việc phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ ăn uống của khách: Do tính đồng thời có mặt của người cung ứng và người tiêu dùng mà thời gian làm việc của nhân viên phục vụ phục thuộc vào thời gian khách hàng tới nhà hàng và sử dụng dịch vụ. Do đó, nhà hàng cần điều chỉnh số lượng nhân viên sao cho phù hợp với thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng; đảm bảo đủ lượng nhân viên cần thiết, phù hợp với lượng khách, từ đó đảm bảo chất lượng dịch vụ. - Kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán là rất khó: Do đặc điểm tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ ăn uống nên dịch vụ ăn uống cũng gặp khó khăn trong kiểm tra chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách. - Tính đa dạng, sự trang trí đẹp mắt của món ăn, đảm bảo thẩm mỹ, vệ sinh an toàn thực phẩm: Sản phẩm chính của dịch vụ ăn uống là đồ ăn, thức uống. Ngoài việc thỏa mãn nhu cầu sinh học dịch vụ ăn uống còn được nâng lên thành nghệ thuật ẩm thực nên rất cần đảm bảo tính thẩm mỹ. Bên cạnh đó, dịch vụ ăn uống phục vụ tất cả mọi người. Mỗi khách hàng có đặc điểm nhân khẩu học khác nhau nên nhu cầu về dịch vụ ăn uống cũng khách nhau tạo nên sự đa dạng cho loại hình dịch vụ này. Ngoài ra, đảm bảo an toàn cho người sử dụng thì vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm luôn được chú trọng. 1.1.2. Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống. Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ gồm hai yếu tố chính là khách hàng và nhà cung ứng. Căn cứ vào khái niệm dịch vụ thì ta có mô hình cơ bản nhất trong ngành dịch vụ nói chung và khách sạn - du lịch nói riêng chỉ gồm hai yếu tố cơ bản tham gia vào quá trình sản xuất kinh doanh dịch vụ ăn uống. Đó là khách hàng và nhà cung ứng. Nhà cung ứng Sản phẩm dịch vụ ăn uống Thông tin phản hồi Khách hàng Sơ đồ 1.1. Các yếu tố cơ bản cấu thành Dịch vụ ăn uống 1.1.2.1. Yếu tố khách hàng Đây là yếu tố trung tâm quyết định chất lượng sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ tiệc cưới nói riêng: Chỉ khi có sự tham gia của khách hàng thì dịch vụ mới được tạo ra. Vì vậy ta cần phải nắm vững tâm lý, nhu cầu và những trông đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới để thỏa mãn nhu cầu của họ. Sử dụng lý thuyết nhu cầu của Maslow để nghiên cứu nhu cầu của khách hàng về dịch vụ tiệc cưới, ta có thể thấy nhu cầu của khách hàng được thể hiện theo mức độ từ thấp đến cao như sau: - Nhu cầu sinh lý: Đây là mức độ thấp nhất trong tháp nhu cầu của Maslow, đó là nhu cầu được ăn, được uống khi khách hàng thấy đói, khát. Các nhà hàng kinh doanh dịch vụ ăn uống cần phải đặc biệt chú ý khi khách đói và mệt vì khi ấy khách hàng thường khó tính hơn và họ rất nhạy cảm với vấn đề được đối xử như thế nào. - Nhu cầu an toàn: Là nhu cầu được hưởng dịch vụ ăn uống đảm bảo vệ sinh, an toàn tính mạng, đồng thời an toàn ở đây còn là nhu cầu an toàn về tài sản của họ. - Nhu cầu xã hội: Là nhu cầu được giao lưu với các đối tượng khác của khách hàng khi đang dùng bữa. Bữa ăn tại nhà hàng còn là nơi để khách hàng giao lưu, gặp gỡ, trao đổi nên nhà hàng cần chú ý bố trí khoảng cách giữa các bàn và số lượng người mỗi bàn nhằm đảm bảo nhu cầu được giao lưu, hay sự riêng tư của khách. - Nhu cầu được tôn trọng: Là nhu cầu thể hiện địa vụ, uy tín bản thân của khách hàng. Họ thường có nhu cầu được ăn món ăn ngon, phục vụ chu đáo, trang trí đẹp mắt, các dịch vụ bổ dung đa dạng và sinh động để khách thấy được sự tôn trọng và nâng cao vị thế bản thân. - Nhu cầu tự hoàn thiện: Nhu cầu của khách được sử dụng món ăn đẹp mắt, hoàn thiện từ sản phẩm tới chất lượng và thái độ phục vụ, đấy là lúc nhu cầu muốn khám phá của khách được thể hiện. 1.1.2.2. Yếu tố nhà cung ứng Trong dịch vụ ăn uống tại khách sạn, nhà cung ứng bao gồm nhiều đối tượng, trong đó phân thành hai loại chính là: Nhà cung ứng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng thuộc khách sạn và các nhà cung ứng ngoài khách sạn. - Nhà cung ứng là khách sạn Bao gồm những nhân viên nhà hàng, đầu bếp và nhân viên của các bộ phận khác như: nhân viên lễ tân, nhân viên kỹ thuật, nhân viên bảo vệ, nhân viên buồng phòng và những nhân viên từ bộ phân khác được cử đến để giúp đỡ bộ phận bàn khi đông khách... Những nhân viên này thực hiện những nhiệm vụ như sau:  Nhân viên bộ phận Bàn: Có trách nhiệm đón khách khi khách tham ăn uống tại khách sạn, xếp chỗ cho khách, phục vụ khách trong quá trình ăn uống, tiễn khách và thu dọn khi khách hàng ra về. Do đây là bộ phận trực tiếp phục vụ khách hàng và quyết định sự hài lòng của khách hàng về vấn đề phục vụ nên nhân viên thuộc bộ phận này cần phải cẩn thận, khéo léo trong ứng xử, nhanh nhạy, có khả năng nắm bắt tâm lý khách hàng. Họ cũng cần có vốn ngoại ngữ tốt. Bên cạnh đó, họ cũng cần phải có vốn hiểu biết tốt về các món ăn được phục vụ tại nhà hàng.  Nhân viên bộ phận Bếp, Bar: có trách nhiệm nấu nướng, pha chế các đồ ăn, thức uống. Họ quyết định sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm chủ yếu mà khách hàng yêu cầu. Vì thế, yêu cầu đối với những nhân viên này là họ phải có hiểu biết và kinh nghiệm về việc chế biến món ăn/đồ uống. Đồng thời, họ cũng cần phải có tính tỉ mỉ, sạch sẽ và cẩn thận.  Nhân viên bộ phận Lễ tân: Họ là người có vai trò tiếp đón, chỉ dẫn khi khách hàng tới nhà hàng. Họ cũng có nhiệm vụ tiếp nhận thông tin đặt chỗ từ phía khách hàng. Vì thế, đây thường là những nhân viên có ngoại hình tốt, khả năng giao tiếp và vốn ngoại ngữ tốt.  Nhân viên bộ phận Thu ngân: Họ có vai trò thanh toán cho khách hàng; là ấn tượng cuối cùng cho khách hàng về chất lượng của nhà hàng khi trước khi khách hàng ra về. Vì vậy, họ thường phải có tính cẩn thận và niềm nở.  Nhân viên bộ phận Kỹ thuật: Có nhiệm vụ đảm bảo kỹ thuật trong suốt quá trình khách ăn uống tại khách sạn. Họ là người đảm bảo quá trình phục vụ khách hàng được diễn ra suôn sẻ. Vì thế, họ cần phải có kinh nghiệm trong việc sửa chữa những cơ sở vật chất có trong nhà hàng.  Nhân viên Quản lý: Họ là người chịu trách nhiệm trong quá trình hoạt động của nhà hàng. Họ có nhiệm vụ đào tạo, sắp xếp, sử dụng cũng như đãi ngộ nhân viên để đảm bảo quá trình sản xuất và phục vụ dịch vụ diễn ra hoàn hảo nhất. Vì thế, những nhân viên quả lý là những người có khả năng nhìn nhận nhân viên tốt, có kinh nghiệm và nắm được quy trình trong quá trình phục vụ khách hàng. Họ cũng cần phải có tính linh hoạt, nhạy bén và khéo léo, cương quyết để có thể giải quyết những vấn đề phát sinh đột xuất trong nhà hàng. - Nhà cung ứng ngoài khách sạn Là những cơ sở cung cấp nguyên vật liệu đầu vào dùng để chế biến các sản phẩm ăn uống như: thịt, rau, củ, quả... Bên cạnh đó, còn có các đơn vị khác như: dịch vụ hoa, cung cấp điện, nước...Muốn dịch vụ ăn uống có chất lượng cao cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa khách sạn và những nhà cung ứng này. 1.2. Chất lượng dịch vụ doanh ăn uống tại khách sạn 1.2.1. Khái niệm và chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn 1.2.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ. Theo TCVN và ISO – 9000, “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.” Theo đó, ta có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ ăn uống là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ ăn uống thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người tiêu dùng dịch vụ ăn uống. 1.2.2.2. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Dịch vụ ăn uống hay bất kỳ một loại dịch vụ nào cũng đều có chỉ tiêu đánh giá chung về chất lượng dịch vụ. Dựa theo nghiên cứu của hai tác giả Berry và Parasuraman, em xin đưa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ được liệt kê theo tầm quan trọng giảm dần: Sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình. - Sự tin cậy - Reliaility Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác. Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng. Trong dịch vụ ăn uống, khách hàng luôn đặt sự tin cậy và lời hứa của nhân viên, nhà quản lý như là chỉ tiêu đo lường chất lượng. Vì vậy khách sạn tuyệt đối tránh hứa vượt quá những gì có thể đáp ứng để tránh tạo cho khách hàng cảm giác bị lừa dối. - Tinh thần trách nhiệm - Responsiveness Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng. Đối với kinh doanh dịch vụ ăn uống, tinh thần trách nhiệm của nhân viên đối với khách hàng là vô cùng quan trọng. Tất cả nhân viên trong nhà hàng đều phải có tinh thần trách nhiệm nghiêm túc và quan tấm đến từng khách hàng mà mình trực tiếp phục vụ. Sự nhiệt tình, chân thành của nhân viên luôn muốn thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng sẽ đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. - Sự đảm bảo - Assurance Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ. Đối với dịch vụ ăn uống, sự đảm bảo là việc thực hiện dịch vụ ăn uống một cách lịch sự và kính trọng dành cho khách hàng, giúp đỡ khách một cách hiệu quả và đặc biệt phải giữ bí mật cho khách. - Sự đồng cảm - Empathy Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Đây là trông đợi cơ bản của khách hàng khi đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại khách sạn, họ luôn muốn nhân viên hiểu và đồng cảm với họ. Do đó, khi phục vụ khách hàng, các nhân viên phải hiểu được nhu cầu của khách hàng, phải có cách cư xử linh hoạt, khéo léo, đoán được nhu cầu của khách. Sự đồng cảm tạo cho khách hàng cảm nhận được sự sẵn sàng chia sẻ; do đó sẽ thu hút được nhiều khách hàng đến với khách sạn. - Tính hữu hình - Tangibles Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin. Do đặc điểm dịch vụ ăn uống có tính vô hình nên khách hàng dựa vào các yếu tố hữu hình để đánh giá. Đó là sự hiện diện của cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật, đội ngũ nhân viên, trình độ phục vụ của nhân viên, thực đơn món ăn,... Tuy nhiên, từ 5 tiêu chí trên kết hợp với đánh giá của nhiều khách hàng thì thực tế chất lượng dịch vụ ăn uống thường được khách sạn đánh giá bởi các tiêu chí cụ thể như sau: đón tiễn khách, chất lượng món ăn đồ uống, sự đa dạng của các món ăn đồ uống, chất lượng phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chất phòng ăn, vệ sinh ăn uống và cảm nhận chung. 1.2.2. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nói riêng và dịch vụ nói chung thì có nhiều phương pháp. Tuy nhiên việc đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc phần lớn vào tâm lý khách hàng. Nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ rất quan trọng. Để đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống, người ta thường sử dụng các phương pháp sau: - Phương pháp đo lường căn cứ sự thỏa mãn của khách hàng - Phương pháp đo lường căn cư sự đánh giá của nhà cung cấp - Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia Ngoài ra còn có một số phương pháp như so sánh chất lượng dịch vụ ăn uống của doanh nghiệp mình với doanh nghiệp tốt nhất, tham dự giải thưởng trong nước và quốc tế... Tuy nhiên, trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ nói riêng và kinh doanh dịch vụ tiệc cưới nói chung, phương pháp được dùng phổ biến hơn cả là phương pháp đánh giá căn cứ vào sự thoả mãn chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Hiện nay, trên thế giới vẫn sử dụng phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Phương pháp căn cứ và sự thỏa mãn của khách hàng thường được các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ tiệc sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống do đây là phương pháp đơn giản mà lại cho hiệu quả cao, không tốn kém thời gian và chi phí. Phương pháp này gồm các bước sau: Xác định mẫu phiếu điều tra Thiết kế mẫu phiếu điều tra Lập thang điểm và mức chất lượng Phát phiếu điều tra Thu phiếu điều tra và cho điểm Xử lý và phân tích số liệu Kết luận Sơ đồ 1.2. Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng 1.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn 1.2.3.1. Khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Theo TCVN và ISO 9001:1996, “Cải tiến chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.” Theo Masaaki Imai - Chủ tịch công ty tư vấn quản lý Cambridge, “Cải tiến chất lượng nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm.” Từ những khái niệm trên có thể đưa ra khái niệm: Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là những hoạt động tiến hành trong bộ phận kinh doanh ăn uống nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm ăn uống. 1.2.3.2. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Chất lượng là yếu tố hàng đầu để thu hút và chinh phục khách hàng của doanh 1.3. nghiệp. Vì vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, ngoài việc bảo đảm và duy trì dịch vụ cần phải nâng cao cải tiến chất lượng dịch vụ để theo kịp xu hướng phát triển của thị trường. - Duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống Duy trì chất lượng dịch vụ có nghĩa là bảo đảm một mức dịch vụ cho phép khách hàng tin tưởng mua và sử dụng dịch vụ trong một thời gian dài, hơn nữa dịch vụ đó thỏa mãn hoàn toàn những yêu cầu người tiêu dùng. Như vậy, việc duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống là việc bảo đảm một mức dịch vụ ăn uống cho phép các khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ này tin tưởng và có thể sẽ sử dụng dịch vụ tại doanh nghiệp. Nội dung của việc duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống là việc khách sạn đảm bảo duy trì những dịch vụ đạt tiêu chuẩn chất lượng, được khách hàng tin tưởng và ghi nhận như: Duy trì đảm bảo chất lượng các món ăn đồ uống ngon, hợp vệ sinh, duy trì việc thực hiện đúng các thao tác, quy trình nghiệp vụ trong quá trình phục vụ khách ăn uống, duy trì tác phong phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên... Trên cơ sở phải thường xuyên kiểm tra để có thể nhanh chóng khắc phục những sai sót, phàn nàn của khách, đảm bảo giữ được mức chất lượng dịch vụ như mong muốn của khách hàng. - Xây dựng chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Đây là những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của toàn bộ các hoạt động trong sản xuất dịch vụ ăn uống nhằm tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó. Để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cần phải xây dựng chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống, bao gồm các 14 nội dung sau: - Cam kết của ban quản lý: Các thành viên của ban quản lý nhà hàng, các bộ phận có liên quan phải có sự thảo luận, bàn bạc và có cam kết thực hiện cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống. - Thành lập nhóm cải tiến chất lượng: Nhóm được thành lập từ các đại diện của mỗi bộ phận tác nghiệp có liên quan tới hoạt động dịch vụ phục vụ tại nhà hàng. Họ là những người có đủ thẩm quyền, có đủ tín nhiệm để thu hút mọi người tham gia, có nhiệt tâm đến cùng cho việc cải tiến chất lượng. Họ có nhiệm vụ phác thảo toàn bộ chương trình cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ cho nhà hàng. - Đo lường chất lượng: Phải được tiến hành thường xuyên trong suốt quá trình kinh doanh của khách sạn để biết được thực trạng chất lượng dịch vụ đang ở mức nào. Khi kiểm tra cần đảm bảo tính khách quan và chính xác. Đánh giá chi phí của chất lượng: Xác định các yếu tố cấu thành giá của chất lượng, đo lường chi phí để cân đối giữa chi phí và lợi nhuận của doanh nghiệp. - Tăng cường nhận thức về chất lượng: Các thông tin về chất lượng sản phẩm ăn uống phải được công khai một cách thường xuyên nhằm cung cấp cho đội ngũ nhân viên cũng như nhà quản lý để họ có được nhận thức đúng đắn về chất lượng, biết được sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ từ đó có ý thức và nỗ lực để cung cấp những dịch vụ chất lượng cao. - Hành động chính xác: Trong kinh doanh dịch vụ, hành động chính xác ngay từ đầu có ý nghĩa rất quan trọng. Nên lập ra ba cấp hoạt động thường xuyên cho việc sửa chữa sai sót. Trưởng ca bộ phận ăn uống chịu trách nhiệm làm việc với cán bộ phụ trách chất lượng để tìm ra sai sót và tìm ra biện pháp khắc phục hàng ngày, hàng tuần tổ chức nhóm họp giữa giám đốc bộ phận và nhóm trưởng chất lượng ở các tổ với lãnh đạo chất lượng để bàn bạc giải quyết những sai sót về chất lượng mà nhân viên cấp dưới không giải quyết được. - Thiết lập một chương trình không sai sót: Thực hiện với khẩu hiệu “ làm đúng ngay từ đầu”. - Đào tạo, huấn luyện về chất lượng: Là các công việc như xác định loại hình đào tạo, phương thức đào tạo, cần chú trọng đào tạo giám sát viên để họ có thể giải thích và hướng dẫn nhân viên của họ thực hiện tốt chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ. - Ngày không sai hỏng: Tạo ra một sự kiện, có ý nghĩa như ngày hội của khách sạn để nhân viên thi đua, hoàn thành công việc, không có sai sót. - Xác lập mục tiêu: Khuyến khích nhân viên xác lập mục tiêu cải tiến cho bản thân và cho nhóm của họ. Các giám sát viên nên giúp đỡ nhân viên lập ra các mục tiêu xác định và có thể đo lường được. - Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng: Tìm ra nguyên nhân từ đó loại bỏ các nguyên nhân này khỏi quá trình cung ứng dịch vụ phục vụ khách. - Sự công nhận: Những người đã đạt được mục tiêu nâng cao, cần đánh giá công lao của họ một cách công bằng, thẳng thắn, công khai. - Hội đồng chất lượng: Bao gồm những người lãnh đạo các nhóm chất lượng và các chuyên gia, trong đó gồm có Chủ tịch, phó Chủ tịch và các thành viên, lập một chương trình nghị sự và sinh hoạt định kỳ. Hội đồng chất lượng là nguồn thông tin tốt nhất về tình trạng thực hiện chương trình nâng cao chất lượng. - Sự lặp lại: Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống phải được tiến hành liên tục, điểm kết thúc của một chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống cũng chính là điểm bắt đầu của một chương trình mới với mục tiêu cung cấp những dịch vụ với chất lượng không ngừng được nâng cao. 1.3.1. Môi trường bên ngoài 1.3.1.1. Môi trường vĩ mô - Môi trường kinh tế Kinh tế ảnh hưởng tới nhu cầu ăn uống tại nhà hàng của con người, nếu kinh tế phát triển, đời sống con người được nâng cao thì khả năng chi trả cho các dịch vụ ăn uống tăng lên và vì thế, khách hàng đòi hỏi ngày càng cao hơn về chất lượng dịch vụ ăn uống mà họ được nhận. Bên cạnh đó, doanh nghiệp có tiềm lực kinh tế mạnh thì có khả năng tập trung vào đầu tư trang thiết bị cơ sở vật chất làm chất lượng dịch vụ được nâng cao hơn nữa. - Môi trường Chính trị - Pháp luật Tình hình chính trị ổn định hay không cũng có ảnh hưởng phần nào tới nhu cầu ăn uống tại nhà hàng của người dân. Tình hình chính trị ổn định, Nhà nước có các chính sách khuyến khích phát triển các ngành dịch vụ nói chung và dịch vụ ăn uống tại nhà hàng nói riêng, mức sống của người dân ngày càng được cải thiện sẽ tăng nhu cầu ăn uống tại nhà hàng của người dân, bên cạnh đó yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng ngày càng cao hơn. Mặt khác, việc pháp luật chặt chẽ sẽ khiến sự cạnh tranh giữa các nhà hàng trở nên công bằng hơn, giúp các nhà kinh doanh và chủ nhà hàng an tâm hơn đối với việc đầu tư của mình. - Môi trường Văn hóa - Xã hội Nhân tố văn hóa - xã hội giúp cho các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống xây dựng thực đơn cho mình dựa vào sở thích của khách cũng như thói quen hay đặc điểm của người theo tôn giáo này hay theo tôn giáo khác, dựa vào bản sắc dân tộc, phong tục tập quán từng vùng miền, tạo nên sự phong phú đa dạng của dịch vụ. - Môi trường Khoa học – Công nghệ Khoa học công nghệ phát triển giúp các doanh nghiệp ứng dụng vào trong công việc của mình, làm cho việc bảo quản nguyên liệu, năng suất công việc cũng được cải thiện và tạo điều kiện cho cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống nói chăm sóc khách hàng tốt hơn như qua hệ thống đăth chỗ, các trang thiết bị trong nhà hàng như: điều hòa, làm mát, sưởi ấm, hệ thống âm thanh, ánh sáng… 1.3.1.2. Môi trường vi mô - Khách hàng Khách hàng cùng những nhu cầu của họ có tác động tới sản phẩm ăn uống sẽ được cung ứng. Từ nhu cầu sở thích của khách hàng mà các cơ sở sản xuất kinh doanh dịch vụ có thể xây dựng quy trình thực hiện, cũng như xác định được các chiến lược kinh doanh và tình trạng hiện có của doanh nghiệp. - Đối thủ cạnh tranh Đối thủ cạnh tranh có đối thủ cạnh tranh hiện tại và đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn trong tương lai. Đối thủ cạnh tranh tác động mạnh mẽ tới lượng khách hàng của doanh nghiệp từ đó ảnh hưởng tới doanh thu của doanh nghiệp. Hiện nay mỗi ngày các khách sạn và nhà hàng với dịch vụ ăn uống được đầu tư cao và đa dạng xuất hiện ngày càng nhiều làm mức cạnh tranh trong ngành này ngày càng gay gắt. - Nhà cung ứng Đây là yếu tố cung cấp đầu vào cho doanh nghiệp, nhờ có họ mà nguyên liệu có được cung cấp đầy đủ và kịp thời hay không, chất lượng nguyên liệu như thế nào. Do đó, việc lựa chọn nhà cung ứng rất quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng món ăn và yếu tố chi phí cho việc mua nguyên liệu. - Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm là một vấn đề mà mọi nhà hàng cần chú ý đến trong quá trình sản xuất kinh doanh của mình. Bất kỳ sự sai sót nào trong công tác đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm đều có thể dẫn đến những hậu quả cho doanh nghiệp và khách hàng. Ngoài việc phải đảm bảo vệ sinh bên trong quá trình chế biến món ăn, khách sạn còn phải đảm bảo vệ sinh và sự an toàn của nguyên liệu chế biến. Bên cạnh đó, vấn đề này cũng ảnh hưởng rất lớn đến tâm lý người tiêu dùng khi tham gia sử dụng những sản phẩm mà họ không trực tiếp chọn lựa nguyên liệu hay chế biến. Do đó, việc đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm cần có sự quan tâm của tất cả các ban nghành có liên quan chứ không chỉ ở bản thân doanh nghiệp. - Vấn đề giá cả Đây luôn là vấn đề vô cùng quan trọng đối với mọi doanh nghiệp. Đối với việc kinh doanh dịch vụ ăn uống, khách sạn luôn phải tìm cách cân bằng giữa giá cả và chất lượng dịch vụ để có thể đảm bảo bù đắp được các chi phí biến đổi và các chi phí cố định mà vẫn tạo ra lợi nhuận, mặt khác, tạo lợi thế cạnh tranh cho khách sạn. 1.3.2. Môi trường bên trong - Lực lượng lao động trong khách sạn Con người là yếu tố quan trọng nhất trong kinh doanh dịch vụ vì trong kinh doanh dịch vụ tiệc sử dụng rất nhiều lao động sống. Do đó, thái độ của đội ngũ nhân viên, yếu tố tâm lý, trình độ ngoại ngữ ảnh hưởng quá trình cung ứng dịch vụ đến khách hàng và ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới của khách sạn. Khi khách sạn có nguồn nhân lực với chất lượng cao, các hoạt động phục vụ khách sẽ trở nên nhanh chóng, khách hàng không phải chờ lâu mới được cung ứng các món ăn. Bên cạnh đó, dịch vụ ăn uống nói chung và dịch vụ tiệc nói riêng có đặc điểm rất riêng biệt, trình độ nhân lực còn thể hiện ở khả năng ứng xử giao giếp với khách và sự nhạy bén trong việc nắm bắt nhanh chóng sở thích của khách, tình cảm riêng của khách....Như vậy, đây cũng là khía cạnh căn bản để quyết định chất lượng dịch vụ ăn uống. - Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Đây là yếu tố hữu hình quy định chất lượng dịch vụ của cơ sở kinh doanh ăn uống. Cơ sở vật chất ngay trước mắt khách vì vậy nó là yếu tố vô cùng quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại cơ sở đó. Cơ sở vật chất bao gồm trang thiết bị, không gian phòng ăn, nội thất, kiến trúc... Đây là căn cứ để thông qua đó nhà hàng thể hiện được chất lượng dịch vụ ăn uống của mình. Vì vậy nếu nhà hàng có cơ sở vật chất tốt và ấn tượng sẽ làm góp phần nâng chất lượng dịch vụ ăn uống. - Công tác quản lý chất lượng của khách sạn Tổ chức, quản lý chất lượng là hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng tổ chức tiệc tại doanh nghiệp, nó là công việc không chỉ của nhà quàn trị cấp cao mà còn là công việc của nhà quản trị cấp cơ sở. Đặc biệt là người trưởng bộ phận ăn uống, các tổ trưởng có trách nhiệm trực tiếp trong việc phân công công vệc, bố trí và sắp xếp công việc cho từng nhân viên của mình. Việc bố trí, sắp xết hợp lý, phù hợp với năng lực của từng nhân viên sẽ giúp cho họ hoàn thành công việc ở mức cao nhất, đồng thời làm cho nhân viên có sự phối hợp với nhau nhịp nhàng, ăn ý, từ đó nâng cao được chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn. - Văn hóa Doanh nghiệp Văn hoá doanh nghiệp là toàn bộ các giá trị văn hoá được gây dựng nên trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp, trở thành các giá trị, các quan niệm và tập quán, truyền thống ăn sâu vào hoạt động của doanh nghiệp ấy và chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ và hành vi của mọi thành viên của doanh nghiệp trong việc theo đuổi và thực hiện các mục đích. Nó xác lập một hệ thống các giá trị được mọi người làm trong doanh nghiệp chia sẻ, chấp nhận, đề cao và ứng xử theo các giá trị đó. Văn hoá doanh nghiệp còn góp phần tạo nên sự khác biệt giữa các doanh nghiệp và được coi là truyền thống của riêng mỗi doanh nghiệp. Đây chính là điểm mấu chốt trong thành công của một doanh nghiệp. Do đó, để có thể thành công trong kinh doanh, mọi doanh nghiệp cần xây dựng cho mình một văn hóa riêng, và tạo cho mỗi cá nhân đều tự giác làm việc hướng tới các giá trị chung mà doan nghiệp đó vươn tới. CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH - HÀ NỘI 2.1. Phương pháp nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Mường Thanh - Hà Nội 2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 2.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Để nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Mường Thanh - Hà Nội, đối với dữ liệu sư cấp, em sử dụng phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng bằng hình thức phiếu điều tra. Quá trình điều tra được tiến hành như sau: - Bước 1: Xác định kích cỡ mẫu điều tra Để xác ước tính kích cỡ mẫu cần phát ra, em sử dụng công thức tính như sau: n N 1  N .e 2 Trong đó: n : kích cỡ mẫu N: số lượng tổng thể e: Sai số tiêu chuẩn; thường là các giá trị �3%; � 4%; � 5%... Tần suất khách hàng của khách sạn Mường Thanh là 6510 khách/tháng ; Sai số tiêu chuẩn lấy giá trị bằng �5%. Dựa vào công thức trên, ta sẽ có giá trị n ; 377 . Như vậy, số lượng phiếu phát ra là 377 phiếu. Do đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn bao gồm cả người Việt Nam và khách quốc tế nên em phát điều tra cho 2 đối tượng khách hàng này. - Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và chọn mức chất lượng dịch vụ Phiếu điều tra được thiết kế bằng tiếng Việt và tiếng Anh. Nội dung phiếu điều tra được thể hiện ở 10 chỉ tiêu gồm: Đặt chỗ, Đón và tiễn khách, Chất lượng phục vụ, Chất lượng món ăn đồ uống, Trang thiết bị phục vụ, Vệ sinh, Quang cảnh nhà hàng, Giá cả, Sự phong phú trong món ăn, Cảm nhận chung. Nội dung cụ thể và hình thức của phiếu điều tra dành cho khách hàng được trình bày ở phụ lục 1 và 2. - Bước 3: Phát phiếu điều tra Tổng số phiếu phát ra là 377 phiếu; trong đó, 200 phiếu được phát trong khách hàng người Việt và 177 phiếu cho khách hàng người nước ngoài. Thời điểm phát phiếu điều tra cho khách từ ngày 01/10/2012 đến 01/11/2012. Phiếu được phát ngẫu nhiên cho khách hàng tới dùng bữa tại khách sạn, trong khi khách thanh toán. - Bước 4: Thu phiếu điều tra. Phiếu được thu về ngay khi khách hàng đã điền đủ thông tin và được tiến hành dưới sự giúp đỡ của các anh chị tổ bàn của khách sạn. Lượng phiếu thu về là 332 phiếu, đạt 88% (9 phiếu không điền đầy đủ thông tin, 36 phiếu bỏ trống). Sau khi thu phiếu tiến hành cho điểm theo thang điểm đã chọn ở trên. - Bước 5: Phân tích và xử lý số liệu. Sau khi đã thu thập đủ số phiếu điều tra được phát ra, em sử dụng các công cụ, phần mềm, tiến hành phân tích số liệu để đưa ra được mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại khách sạn Mường Thanh. - Bước 6: Kết luận.