Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại agribank tphcm

  • Số trang: 131 |
  • Loại file: PDF |
  • Lượt xem: 11 |
  • Lượt tải: 0
sakura

Đã đăng 9522 tài liệu

Mô tả:

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN ĐỨC TRỌNG TÍN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI AGRIBANK TPHCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60.31.12 NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS ĐOÀN ĐỈNH LAM TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011 Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. 1 LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan số liệu trong bài viết này là chính xác, trung thực và đề tài “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI AGRIBANK TPHCM” là nghiên cứu của tác giả, chưa được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Các tài liệu tham khảo trích dẫn đều được thể hiện đầy đủ trong phần tài liệu tham khảo. Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. 2 MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu và chữ viết tắt Danh mục các bảng biểu Danh mục các hình vẽ và đồ thị Mở đầu CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG CỦA NHTM ....................... 1 1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại ................................................................................. 14 1.1.1 Khái niệm NHTM......................................................................................................... 14 1.1.2 Chức năng của NHTM ................................................................................................. 14 1.1.2.1 Trung gian tín dụng ............................................................................................... 14 1.1.2.2. Trung gian thanh toán .......................................................................................... 14 1.1.2.3 Chức năng tạo tiền................................................................................................. 15 1.1.2.4 Cung ứng dịch vụ ngân hàng …………………………………………………..15 1.2 Cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại.................................................................. 15 1.2.1 Khái niệm ...................................................................................................................... 15 1.2.2 Đặc điểm của cho vay tiêu dùng.................................................................................. 16 1.2.3 Vai trò của cho vay tiêu dùng ...................................................................................... 16 1.2.3.1 Đối với ngân hàng ................................................................................................. 16 1.2.3.2 Đối với khách hàng ............................................................................................... 17 1.2.3.3 Đối với nền kinh tế ................................................................................................ 17 1.2.4 Phân loại cho vay tiêu dùng của NHTM ..................................................................... 17 1.2.4.1 Căn cứ vào mục đích vay...................................................................................... 17 1.2.4.2 Căn cứ vào phương thức hoàn trả ........................................................................ 17 1.2.4.3 Căn cứ vào nguồn gốc của khoản nợ ................................................................... 18 Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. 3 1.3 Các nhân tố quyết định chất lượng cho vay tiêu dùng của NHTM .................................. 19 1.3.1.Nhóm nhân tố thuộc về bản thân NHTM.................................................................... 19 1.3.1.1 Chất lượng cho vay tiêu dùng phải nằm trong định hướng phát triển của NHTM ............................................................................................................................................. 19 1.3.1.2 Năng lực tài chính của NHTM ............................................................................. 20 1.3.1.3 Chính sách tín dụng của ngân hàng ..................................................................... 20 1.3.1.4 Số lượng, trình độ, đạo đức nghề nghiệp của cán bộ tín dụng: .......................... 20 1.3.1.5 Trình độ khoa học công nghệ và khả năng quản lý của ngân hàng ................... 21 1.3.1.6 Các chỉ tiêu đo lường chất lượng tín dụng tiêu dùng…………………..……….8 1.3.2. Nhóm nhân tố thuộc về khách hàng ............................................................................. 9 1.3.2.1 Năng lực vay vốn của khách hàng ....................................................................... 22 1.3.2.2 Khả năng đáp ứng các điều kiện khi vay của khách hàng .................................. 23 1.3.3 Nhóm nhân tố thuộc về môi trường hoạt động của ngân hàng .................................. 23 1.3.3.1. Tình trạng kinh tế vĩ mô ...................................................................................... 23 1.3.3.2 Quan điểm thúc đẩy lĩnh vực tiêu dùng trong chính sách kinh tế ..................... 24 1.3.3.3 Môi trường pháp luật ........................................................................................... 24 1.3.3.4 Môi trường văn hoá- xã hội .................................................................................. 24 1.4 Các lý thuyết và mô hình đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............ 25 1.4.1 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng............................... 25 1.4.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ: ............................................................................. 25 1.4.1.2 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ........................................................... 25 1.4.2 Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ........................................... 29 1.4.2.1 Mô hình FSQ and TSQ (Gronross, 1984)............................................................ 29 1.4.2.2 Mô hình Servqual (Parasuraman, 1988) .............................................................. 30 1.4.2.3 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) ............................................... 30 1.5 Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam trong việc kiểm soát chất lượng cho vay tiêu dùng từ cuộc khủng hoảng tài chính tại Mỹ năm 2007 .................................................... 31 1.5.1 Thị trường cho vay dưới chuẩn dẫn đến khủng hoảng tài chính ............................... 31 1.5.2 Bài học kinh nghiệm rút ra cho Agribank trong việc nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng: ................................................................................................................................ 32 KẾT LUẬN CHƯƠNG I ............................................................................................................... 34 Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. 4 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI AGRIBANK TPHCM........................................................................................................................................... 35 2.1 Đặc điểm vị trí địa lý và tình hình KTXH TP.HCM ......................................................... 35 2.1.1 Đặc điểm địa lý tại TPHCM ........................................................................................ 35 2.1.2 Tình hình kinh tế xã hội TPHCM năm 2010 ............................................................. 35 2.1.3 Môi trường kinh tế vĩ mô ảnh hưởng đến vay tiêu dùng tại TPHCM ....................... 37 2.1.4 Văn hóa tiêu dùng của người dân TPHCM................................................................. 38 2.2 Quá trình hình thành và phát triển của Agribank............................................................... 39 2.2.1 Quá trình hình thành ..................................................................................................... 39 2.2.2 Một số kết quả thể hiện thực trạng hoạt động tại Agribank ..................................... 41 2.3 Chính sách tín dụng tại Agribank ....................................................................................... 45 2.3.1 Chính sách tín dụng hướng đến đầu tư cho “Tam Nông” .......................................... 45 2.4 Hoạt động xếp hạng khách hàng cá nhân tại Agribank ..................................................... 49 2.4.1 Hạng khách hàng ......................................................................................................... 49 2.4.2 Quy trình chấm điểm và ra quyết định tín dụng ......................................................... 49 2.5 Thực trạng chất lượng cho vay tiêu dùng tại Agribank TPHCM. .................................... 50 2.5.1. Chất lượng cho vay tiêu dùng trên khía cạnh khảo sát các số liệu hoạt động tín dụng của Agribank TPHCM. ................................................................................................ 50 2.5.1.1 Tình hình huy động vốn tại Agribank TPHCM trong mối quan hệ so sánh ..... 50 2.5.1.2 Tình hình dư nợ cho vay tại Agribank TPHCM.................................................. 51 2.5.1.3 Tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ của Agribank TPHCM ......................................... 53 2.5.2 Chất lượng cho vay tiêu dùng Agribank TPHCM trên khía cạnh khảo sát ý kiến khách hàng cá nhân ................................................................................................................ 54 2.5.2.1 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết: ................................................................ 55 2.5.2.2 Mục tiêu và qui trình nghiên cứu ......................................................................... 55 2.5.2.3 Nghiên cứu sơ bộ- xây dựng thang đo. ................................................................ 56 2.5.2.4 Nghiên cứu chính thức- thu thập và xử lý số liệu ............................................... 57 2.6 Kết quả nghiên cứu: ............................................................................................................. 58 2.6.1 Các kết quả nghiên cứu thống kê mô tả ...................................................................... 58 2.6.2 Kết quả chạy hồi qui- mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng....................... 59 2.6.3 Mô hình hiệu chỉnh và kết quả kiểm định các giả thuyết............................................... 60 Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. 5 2.7 Đánh giá thực trạng chất lượng cho vay tiêu dùng tại Agribank TPHCM ...................... 61 2.7.1. Kết quả đạt được.......................................................................................................... 61 2.7.2. Những hạn chế và nguyên nhân ................................................................................. 64 2.8 Những tồn tại trên cơ sở ý kiến đánh giá của khách hàng cho vay tiêu dùng .................. 67 2.8.1 Mức độ hài lòng của khách hàng ................................................................................. 73 2.8.2 Việc duy trì khách hàng cũ và phát triển khách hàng mới ......................................... 75 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .............................................................................................................. 76 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI AGRIBANK TPHCM.................................................................................................................... 77 3.1. Định hướng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng của Agribank TPHCM ................. 77 3.1.1. Định hướng hoạt động kinh doanh của Agribank Việt nam ..................................... 77 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh nói chung và cho vay tiêu dùng nói riêng của Agribank TPHCM ................................................................................................. 78 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Agribank TPHCM .......... 79 3.2.1 Các giải pháp đối với Agribank ................................................................................... 79 3.2.1.1 Nhân tố: Chi phí, lãi suất và sự thấu hiểu khách hàng ........................................ 80 3.2.1.2 Nhân tố: Kỹ năng, đạo đức và tinh thần trách nhiệm ......................................... 85 3.2.1.3 Nhân tố: Độ tin cậy và khả năng thẩm định khoản vay ...................................... 88 3.2.1.4 Nhân tố: Cơ sở vật chất và thể hiện sự đồng hành cùng khách hàng................. 90 3.2.2 Giải pháp về phía các cơ quan quản lý Nhà Nước ..................................................... 92 3.2.2.1 Nâng cao hiệu quả công tác thanh tra, kiểm soát của NHNN ............................ 92 3.2.2.2 Hoàn thiện môi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng.................................. 93 3.2.2.3 Hoàn thiện lại hệ thống thông tin tín dụng của ngành ngân hàng ...................... 93 3.2.2.4 Ổn định môi trường kinh doanh ........................................................................... 93 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .............................................................................................................. 94 KẾT LUẬN .................................................................................................................................... 95 Tài liệu tham khảo Phụ lục Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. 6 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT  Ký hiệu Diễn giải Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động CBTD Cán bộ tín dụng CIC Trung tâm thông tin tín dụng của nhà nước. CN Chi nhánh HĐTD Hoạt động tín dụng NHNN Ngân hàng nhà nước. NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại. TNHH Trách nhiệm hữu hạn. TMCP Thương mại cổ phần. TD Tín dụng. SXKD Sản xuất kinh doanh Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. 7 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU  Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh chính qua các năm ....................................................... 41 Bảng 2.2 Nguồn vốn huy động của Agribank TPHCM trong mối quan hệ so sánh . 51 Bảng 2.3 Tổng dư nợ cho vay tại Agribank TPHCM ................................................. 52 Bảng 2.4 Tình hình dư nợ cho vay tiêu dùng tại Agribank TPHCM ......................... 53 Bảng 2.5 Tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ của Agribank TPHCM.................................. 54 Bảng 2.7 Nội dung của thang đo nhân tố 5 .................................................................. 68 Bảng 2.8 Nội dung của thang đo nhân tố 1 .................................................................. 69 Bảng 2.9 Nội dung của thang đo nhân tố 3 .................................................................. 71 Bảng 2.10 Nội dung của thang đo nhân tố 2 ................................................................ 72 Bảng 2.12 Nội dung của thang đo mức độ trung thành............................................... 75 Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. 8 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ  Hình 2.1 Kết quả kinh doanh chính qua các năm ........................................................ 41 Hình 2.2 Tăng trưởng nguồn vốn qua các năm ........................................................... 42 Hình 2.3 Cơ cấu nguồn vốn năm 2009......................................................................... 42 Hình 2.4 Tổng dư nợ cho vay nền kinh tế của Agribank ............................................ 43 Hình 2.5 Tỷ lệ nợ xấu qua các năm của Agribank ...................................................... 43 Hình 2.6 Cơ cấu dư nợ theo thời hạn ........................................................................... 44 Hình 2.7 Cơ cấu dư nợ theo thời hạn ........................................................................... 44 Hình 2.8 Cơ cấu dư nợ theo đối tượng cho vay ........................................................... 45 Hình 2.9 Nguồn vốn huy động của Agribank TPHCM (ĐVT: tỷ đồng) ................... 50 Hình 2.10 Tổng dư nợ cho vay của Agribank TPHCM .............................................. 51 Hình 2.11 Tình hình dư nợ cho vay tiêu dùng tại Agribank TPHCM........................ 52 Hình 2.12 Tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ của Agribank TPHCM ................................ 53 Hình 2.15 Cơ cấu mẫu theo giới tính .......................................................................... 58 Hình 2.16 Cơ cấu mẫu theo trình độ ............................................................................ 58 Hình 2.17 Cơ cấu mẫu theo thu nhập ........................................................................... 59 Hình 2.18 Mô hình nhân tố hiệu chỉnh ....................................................................... 61 Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. 9 Mở đầu 1. Lý do chọn đề tài Xu hướng toàn cầu hoá, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang diễn ra mạnh mẽ, trong lĩnh vực ngân hàng đã diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng nhà nước, thương mại cổ phần và ngân hàng nước ngoài cung cấp dịch vụ trên thị trường tài chính ngân hàng Việt Nam. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Ngân hàng nào giành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Chiến lược kinh doanh bền vững, hướng đến khách hàng đang trở thành một chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất. Chính vì vậy, làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Do đó, nghiên cứu chất lượng cho vay tiêu dùng thông qua khảo sát thực trạng cho vay tiêu dùng là một công việc quan trọng, phải thực hiện thường xuyên, liên tục để có thể nhận ra các điểm yếu của ngân hàng trong nghiệp vụ cho vay tiêu dùng cũng như nhu cầu của khách hàng để có thể vừa đưa ra các giải pháp phục vụ làm cho khách hàng luôn thỏa mãn khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng vừa đảm bảo an toàn vốn cho ngân hàng và hướng cho vay tiêu dùng đi đến chất lượng cao hơn. Việt Nam hiện có trên 89 triệu dân (và sẽ tăng lên khoảng hơn 111 triệu dân trong 2050), trong đó khoảng 58 triệu người trong độ tuổi lao động (chiếm đa số). Với các dự báo về phát triển kinh tế của Việt Nam và mức thu nhập bình quân đang ngày càng tăng, lối sống hiện đại dùng trước trả sau tăng nhanh nhất là ở các đô thị lớn, hứa hẹn một tương lai phát triển mạnh mẽ thị trường tín dụng. Chính vì thế, các sản phẩm cho vay tiêu dùng của các NHTM mới triển khai trong thời gian gần đây, dù còn mới mẽ nhưng được nhiều khách hàng quan tâm và thu được không ít thành công. Đây là thị trường tiềm năng rất lớn nên hứa hẹn sẽ có một cuộc cạnh tranh gay gắt giữa các Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. 10 ngân hàng. Để góp phần tạo một thị trường tín dụng lành mạnh, hiệu quả, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng tại Agrinbank TPHCM đòi hỏi phải xây dựng giải pháp phù hợp dựa trên cơ sở vững chắc, đó cũng là lý do tác giả chọn đề tài: “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI AGRIBANK TPHCM”. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài tập trung vào 3 nội dung chính sau: - Nghiên cứu về cơ sở lý luận cơ bản về NHTM, tín dụng, chất lượng tín dụng và một số vấn đề liên quan đến chất lượng tín dụng. - Phân tích, đánh giá về thực trạng hoạt động tín dụng của Agribank TPHCM, sử dụng một số chỉ tiêu để đánh giá chất lượng tín dụng từ phía ngân hàng và khảo sát chất lượng dịch vụ tín dụng thông qua khách hàng để từ đó đưa ra những mặt đạt được cũng như những tồn tại cần giải quyết. - Đề xuất kiến nghị về các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại Agribank TP HCM. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu của luận văn là hoạt động cho vay tiêu dùng tại các chi nhánh Agribank TPHCM. - Phạm vi nghiên cứu của luận văn: chất lượng cho vay tiêu dùng là phạm trù rộng, bao hàm nhiều nội dung, trong đó có các chỉ tiêu đánh giá truyền thống như tỷ lệ nợ quá hạn, tỷ lệ nợ xấu… Đề tài nghiên cứu chất lượng tín dụng dựa trên các chỉ tiêu truyền thống và các yếu tố ở khía cạnh đánh giá của khách hàng ở 11 chi nhánh của Agribank tại TPHCM. Ngoài ra đề tài còn khảo sát thực trạng môi trường kinh doanh ảnh hưởng đến chất lượng cho vay tiêu dùng. 4. Phương pháp nghiên cứu Đề tài được nghiên cứu trên cơ sở sử dụng phương pháp duy vật biện chứng, duy Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. 11 vật lịch sử có kết hợp chặt chẽ với các phương pháp hệ thống, thống kê, phân tích, phương pháp tổng hợp và trong quá trình nghiên cứu có sự kết hợp giữa lý luận và thực tiễn. Số liệu thứ cấp :Luận văn sử dụng các số liệu phản ánh thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Agribank TPHCM, tính toán các chỉ tiêu định lượng phản ánh chất lượng cho vay tiêu dùng và qua quá trình khảo sát tại đơn vị để phân tích, đánh giá tình hình hoạt động cho vay tiêu dùng và đưa ra những tồn tại trong hoạt động cho vay tiêu dùng tại chi nhánh Agribank TP HCM. - Số liệu sơ cấp : Thông qua khảo sát khách hàng để đo lường chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng và mức độ khách hàng hài lòng về chất lượng cho vay tiêu dùng, nội dung gồm:  Nghiên cứu định tính: thực hiện thông qua phỏng vấn sâu các khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Agribank TP HCM để khám phá và điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng. Kết quả này được dùng để thiết kế bảng hỏi sử dụng cho nghiên cứu định lượng.  Nghiên cứu định lượng: Kỹ thuật phỏng vấn trực diện, thu thập thông tin từ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Agribank trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Đề tài sử dụng thông tin từ việc phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ tại Agribank TPHCM. Thông tin thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS. Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố, phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu. 5. Ý nghĩa và tính thực tiễn của đề tài Dựa vào kết quả khảo sát thực trạng các chỉ tiêu phản ánh chất lượng cho vay tiêu dùng và khảo sát sự hài lòng của khách hàng, kết quả phân tích nhân tố, hồi qui bội, đề tài đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng và trình bày sự cần thiết phải hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng tại Agribank TP HCM. Và khi đã nắm bắt được những yếu tố làm nên chất lượng dịch vụ và mang lại Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. 12 sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng, lãnh đạo ngân hàng sẽ dễ dàng hơn trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng, đảm bảo an toàn vốn cho ngân hàng và tạo được sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng qua đó tạo được sức cạnh tranh với các đối thủ khác, hơn nữa đây là cạnh tranh lành mạnh nên sẽ hướng thị trường tín dụng phát triển lành mạnh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Về khía cạnh khảo sát khách hàng, kết quả nghiên cứu này giúp cho các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng có thêm một thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng và hiểu rõ hơn vai trò của thang đo và các yếu tố tác động đến sự hài lòng. Kết quả này cũng góp phần bổ sung thêm vào hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại thị trường Việt Nam. Theo thời gian mọi thứ sẽ thay đổi, do đó vấn đề không phải là một mô hình cố định mà là một mô hình luôn cập nhật mọi thay đổi để luôn luôn phù hợp tình hình, nên đề tài này cần được tiếp tục tiến hành định kỳ để luôn cập nhật được thực trạng cho vay tiêu dùng và các đánh giá của khách hàng.Việc xây dựng thành công mô hình chất lượng cho vay tiêu dùng là một mốc quan trọng đánh dấu sự thay đổi tư duy trong quản trị ngân hàng. Đó là nền tảng vững bền để xây dựng một môi trường tín dụng lành mạnh, hiệu quả để góp phần quan trọng khẳng định vai trò to lớn của Agribank trong hệ thống ngân hàng nói riêng và trong hệ thống kinh tế nói chung. 6. Bố cục của luận văn Ngoài phần mở đầu, đề tài gồm ba chương, bố cục chi tiết được xây dựng bao gồm: - Phần giới thiệu: Các nội dung nhằm sơ lược về đề tài, lý do chọn đề tài, đối tượng và mục tiêu của nghiên cứu, các phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu, ý nghĩa và tính thực tiễn của đề tài. - Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng cho vay tiêu dùng: Tổng quan về NHTM, cho vay tiêu dùng tại các NHTM. Các lý thuyết và mô hình đo lường chất lượng dịch Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. 13 vụ cho vay tiêu dùng thông qua khảo sát khách hàng, bài học kinh nghiệm cho cho vay tiêu dùng Việt Nam từ cuộc khủng hoảng tài chính tại Mỹ. - Chương 2: Thực trạng chất lượng cho vay tiêu dùng tại Agribank TPHCM. Chương này khảo sát thực tế về chất lượng cho vay tiêu dùng thông qua các chỉ tiêu đánh giá truyền thống và chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng thông qua đánh giá của khách hàng tại Agribank TPHCM và thông qua các số liệu về môi trường hoạt động để đánh giá mức độ ảnh hưởng đến chất lượng cho vay tiêu dùng. - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại Agribank TPHCM. Trên cơ sở các thực trạng đưa ra ở chương 2, chương này đưa ra các giải pháp khắc phục các tồn tại để nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại Agribank TPHCM. Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. 14 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG CỦA NHTM 1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm NHTM Theo Luật Các TCTD Việt Nam có hiệu lực vào tháng 10/1998: “Ngân hàng là loại hình TCTD được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan”. (điều 10- Luật các TCTD). Trong đó, hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Như vậy, có thể nói rằng NHTM là NH giao dịch trực tiếp với các công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân… bằng cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm, rồi sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và cung cấp các dịch vụ ngân hàng. Nhờ đó mà các nguồn tiền nhàn rỗi nằm rải rác trong xã hội sẽ được huy động, tập trung lại số lượng đủ lớn để cấp tín dụng cho các tổ chức kinh tế, cá nhân nhằm mục đích phục vụ phát triển kinh tế - xã hội. 1.1.2 Chức năng của NHTM 1.1.2.1 Trung gian tín dụng Thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM là cầu nối giữa những người có vốn dư thừa và những người có nhu cầu về vốn. Thông qua việc huy động khai thác các khoản vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, ngân hàng hình thành nên quỹ cho vay cấp tín dụng cho nền kinh tế. Với chức năng này, ngân hàng vừa đóng vai trò là chủ thể đi vay, vừa đóng vai trò là chủ thể cho vay. 1.1.2.2. Trung gian thanh toán Ngân hàng làm chức năng trung gian thanh toán khi nó thực hiện yêu cầu của khách hàng như trích một khoản tiền trên tài khoản tiền gửi để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào một khoản tiền gửi của khách hàng từ bán hàng hóa hoặc các khoản thu khác. Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. 15 Ngân hàng thực hiện chức năng trung gian thanh toán làm cho nó trở thành thủ quỹ cho khách hàng. Việc nhận tiền gửi và theo dõi các khoản thu, chi trên tài khoản tiền gửi của khách làm cho ngân hàng thực hiện được vai trò trung gian thanh toán. 1.1.2.3 Chức năng tạo tiền Thực hiện thông qua hoạt động tín dụng và thanh toán trong hệ thống ngân hàng, trong mối liên hệ chặt chẽ với hệ thống NHTW của mỗi nước. Đó là khả năng biến mức tiền gửi ban đầu tại một ngân hàng đầu tiên nhận tiền gửi thành một khoản tiền lớn hơn gấp nhiều lần khi thực hiện các nghiệp vụ tín dụng thanh toán qua nhiều ngân hàng. Một ngân hàng này cho khách hàng vay một số vốn, thì số vốn đó lại chuyển sang ngân hàng khác trở thành vốn tiền gửi và làm tăng thêm vốn tiền gửi của các ngân hàng khác. Quá trình này được tạo ra nhờ có sự tham gia của cả hệ thống NHTM. Trong thực tế khả năng tạo tiền bị giới hạn bởi các qui định của NHTW và tỷ lệ giữ tiền mặt của khách hàng. 1.1.2.4 Cung ứng dịch vụ ngân hàng Ngoài hai chức năng trên, các NHTM còn đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng có liên quan đến hoạt động ngân hàng. Đó chính là việc cung ứng cho khách hàng các dịch vụ ngân hàng - là những dịch vụ mà chỉ các ngân hàng với ưu thế của mình mới thực hiện trọn vẹn, đầy đủ và các dịch vụ này gắn liền với hoạt động ngân hàng. Các dịch vụ ngân hàng không những cho phép NHTM thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng, mà còn hỗ trợ tích cực để NHTM thực hiện tốt hai chức năng trên. Các nhiệm vụ cụ thể của chức năng này bao gồm: dịch vụ ngân quỹ và chuyển tiền nhanh quốc nội; dịch vụ kiều hối và chuyển tiền nhanh quốc tế; dịch vụ ủy thác (bảo quản, thu hộ, chi hộ, mua bán hộ, …); dịch vụ tư vấn đầu tư, cung ứng thông tin 1.2 Cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm Cho vay tiêu dùng là khái niệm chỉ các khoản cho vay tài trợ cho nhu cầu chi tiêu của người tiêu dùng bao gồm cá nhân và hộ gia đình. Đây là một nguồn tài chính quan trọng giúp trang trải nhu cầu nhà ở, đồ dùng gia đình và xe cộ... Bên cạnh đó, Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. 16 những chi tiêu cho nhu cầu giáo dục, y tế và du lịch... cũng có thể được tài trợ bởi cho vay tiêu dùng 1.2.2 Đặc điểm của cho vay tiêu dùng - Quy mô của từng hợp đồng vay thường nhỏ, dẫn đến chi phí tổ chức cho vay cao, vì vậy lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn so với lãi suất của các loại cho vay trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp; - Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế và hầu như ít co dãn với lãi suất. Ngoài ra nhu cầu vay tiêu dùng thường phụ thuộc nhiều vào thu nhập và trình độ học vấn của khách hàng; - Chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường không cao và nguồn trả nợ chủ yếu của người đi vay có thể biến động lớn, phụ thuộc vào quá trình làm việc, kỹ năng và kinh nghiệm đối với công việc của những người này. Ngoài ra, tư cách của khách hàng cá nhân là yếu tố khó xác định song lại rất quan trọng, quyết định sự hoàn trả của khoản vay. 1.2.3 Vai trò của cho vay tiêu dùng 1.2.3.1 Đối với ngân hàng Ngoài hai nhược điểm chính là rủi ro và chi phí cao, cho vay tiêu dùng có những lợi ích quan trọng như: - Giúp tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng với các ngân hàng và các tổ chức tín dụng khác, thu hút được đối tượng khách hàng mới, từ đó mở rộng quan hệ với khách hàng. Bằng cách nâng cao và mở rộng mạng lưới, đa dạng hoá sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng, số lượng khách hàng đến với ngân hàng sẽ ngày càng nhiều hơn, làm nâng cao thu nhập và phân tán rủi ro cho ngân hàng. - Vay tiêu dùng còn là một công cụ marketing rất hiệu quả, nhiều người sẽ biết tới ngân hàng hơn. Từ đó mà ngân hàng cũng sẽ huy động được nhiều nguồn tiền gửi của dân cư. Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. 17 1.2.3.2 Đối với khách hàng Nhờ cho vay tiêu dùng khách hàng được tiếp cận lối sống hiện đại, hưởng các tiện ích trước khi tích lũy đủ tiền và đặc biệt quan trọng hơn nó rất cần thiết cho những trường hợp có các chi tiêu có tính cấp bách, nhu như cầu chi tiêu cho giáo dục và y tế. 1.2.3.3 Đối với nền kinh tế Cho vay tiêu dùng góp phần khơi thông luồng chuyển dịch hàng hoá. Quá trình sản xuất và lưu thông hàng hoá nếu như không có tiêu dùng thì tất yếu sẽ bị tắc nghẽn, hàng hoá không tiêu thụ được dẫn tới doanh nghiệp bị ứ đọng vốn và quá trình sản xuất không thể tiếp tục. Nhờ vay tiêu dùng mà làm lợi cho cả ba bên: người tiêu dùng, doanh nghiệp và ngân hàng tức là có lợi cho cả nền kinh tế. Tóm lại, cho vay tiêu dùng được dùng để tài trợ cho chi tiêu về hàng hoá và dịch vụ trong nước thì nó có tác dụng rất tốt cho việc kích cầu, tạo điều kiện thúc đẩy tăng trưởng kinh tế. 1.2.4 Phân loại cho vay tiêu dùng của NHTM 1.2.4.1 Căn cứ vào mục đích vay Cho vay tiêu dùng được chia làm hai loại: Cho vay tiêu dùng cư trú (Residential Mortage Loan): Cho vay tiêu dùng cư trú là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu mua sắm, xây dựng hoặc cải tạo nhà ở của khách hàng là cá nhân hoặc hộ gia đình. Cho vay tiêu dùng phi cư trú (Nonresidential Mortage Loan): Cho vay tiêu dùng phi cư trú là các khoản cho vay tài trợ cho việc trang trải các chi phí mua sắm xe cộ, đồ dùng gia đình, chi phí học hành, giải trí và du lịch... 1.2.4.2 Căn cứ vào phương thức hoàn trả Cho vay tiêu dùng được chia làm ba loại:  Cho vay tiêu dùng trả góp Đây là hình thức cho vay tiêu dùng trong đó người đi vay trả nợ (gồm số tiền gốc và lãi) cho ngân hàng nhiều lần, theo những kỳ hạn nhất định trong thời hạn cho vay. Phương thức này thường được áp dụng cho các khoản vay có giá trị lớn hoặc thu Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. 18 nhập từng định kỳ của người đi vay không đủ khả năng thanh toán hết một lần số nợ vay.  Cho vay tiêu dùng phi trả góp Theo phương thức này tiền vay được khách hàng thanh toán cho ngân hàng chỉ một lần khi đến hạn. Thường thì các khoản cho vay tiêu dùng phi trả góp chỉ được cấp cho các khoản vay có giá trị nhỏ với thời hạn không dài.  Cho vay tiêu dùng tuần hoàn Là các khoản cho vay tiêu dùng trong đó ngân hàng cho phép khách hàng sử dụng thẻ tín dụng hoặc phát hành loại séc được phép thấu chi dựa trên tài khoản vãng lai. Theo phương thức này, trong thời hạn tín dụng được thỏa thuận trước, căn cứ vào nhu cầu chi tiêu và thu nhập kiếm được từng kỳ, khách hàng được ngân hàng cho phép thực hiện việc vay và trả nợ nhiều kỳ một cách tuần hoàn, theo một hạn mức tín dụng. 1.2.4.3 Căn cứ vào nguồn gốc của khoản nợ  Cho vay tiêu dùng gián tiếp Cho vay tiêu dùng gián tiếp là hình thức cho vay trong đó ngân hàng mua các khoản nợ phát sinh do những công ty bán lẻ đã bán chịu hàng hóa hay dịch vụ cho người tiêu dùng. Cho vay tiêu dùng gián tiếp có một số ưu điểm sau: Cho phép ngân hàng dễ dàng tăng doanh số cho vay tiêu dùng; cho phép ngân hàng tiết giảm được chi phí trong cho vay; là nguồn gốc của việc mở rộng quan hệ với khách hàng và các hoạt động ngân hàng khác; trong trường hợp có quan hệ với những công ty bán lẻ tốt, cho vay tiêu dùng gián tiếp an toàn hơn cho vay tiêu dùng trực tiếp. Bên cạnh một số ưu điểm trên, cho vay tiêu dùng gián tiếp có một số nhược điểm sau: Ngân hàng không tiếp xúc trực tiếp với người tiêu dùng đã được bán chịu; thiếu sự kiểm soát của ngân hàng khi công ty bán lẻ thực hiện việc bán chịu hàng hóa; kỹ thuật nghiệp vụ cho vay tiêu dùng gián tiếp có tính phức tạp cao. Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. 19 Do những nhược điểm kể trên nên có rất nhiều ngân hàng không mặn mà với cho vay tiêu dùng gián tiếp. Còn những ngân hàng nào tham gia vào hoạt động này thì đều có các cơ chế kiểm soát tín dụng rất chặt chẽ.  Cho vay tiêu dùng trực tiếp Cho vay tiêu dùng trực tiếp là các khoản cho vay tiêu dùng trong đó ngân hàng trực tiếp tiếp xúc và cho khách hàng vay cũng như trực tiếp thu nợ từ người vay. Trong cho vay tiêu dùng trực tiếp ngân hàng có thể tận dụng được sở trường của nhân viên tín dụng. Những người này thường được đào tạo chuyên môn và có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực tín dụng cho nên các quyết định tín dụng trực tiếp của ngân hàng thường có chất lượng cao hơn so với trường hợp chúng được quyết định bởi những công ty bán lẻ hoặc nhân viên tín dụng của công ty bán lẻ. Cho vay tiêu dùng trực tiếp có ưu điểm là linh hoạt hơn cho vay tiêu dùng gián tiếp. Khi khách hàng có quan hệ trực tiếp với ngân hàng, có rất nhiều lợi thế có thể phát sinh, có khả năng làm thỏa mãn quyền lợi cho cả hai phía khách hàng lẫn ngân hàng. 1.3 Các nhân tố quyết định chất lượng cho vay tiêu dùng của NHTM 1.3.1.Nhóm nhân tố thuộc về bản thân NHTM 1.3.1.1 Chất lượng cho vay tiêu dùng phải nằm trong định hướng phát triển của NHTM Để nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng của NHTM thì chính bản thân NHTM phải là đơn vị đầu tiên mong muốn phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng. Nếu trong kế hoạch phát triển của mình các ngân hàng không quan tâm đến hoạt động này thì các khách hàng có nhu cầu về cho vay tiêu dùng cũng sẽ không được quan tâm. Ngược lại, nếu ngân hàng muốn phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng thì họ sẽ đưa ra những chiến lược cụ thể để thu hút những người có nhu cầu đến với mình. Đây chỉ là yếu tố ý thức của ngân hàng tuy nhiên nó cực kỳ quan trọng.
- Xem thêm -