Tài liệu Giải pháp marketing pháp triển dịch vụ bổ sung của sunrise hoi an beach resort, quảng nam

LỜI CẢM ƠN Để có thể hoàn thành bài khóa luận này, bên cạnh những kiến thức, kĩ năng, phƣơng pháp mà em đã thu thập đƣợc trong quá trình học tập và nghiên cứu trên giảng đƣờng Đại học và thực tế trong khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort còn có sự giúp đỡ to lớn của các thầy cô, bạn bè, Ban lãnh đạo và phòng tổ chức hành chính kế toán của khách sạn. Trƣớc hết, em xin chân thành cảm ơn đến các thầy cô trong trƣờng Đại học Thƣơng Mại, khoa Khách sạn- Du lịch và đặc biệt là các thầy cô trong bộ môn Marketing Du lịch, những ngƣời đã tận tình hƣớng dẫn, kiểm tra và chỉ bảo phƣơng pháp học tập, nghiên cứu các kĩ năng cần thiết giúp em thực hiện thành công bài khóa luận này. Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn tới thầy giáo Nguyễn Văn Luyền. Thầy là ngƣời đã tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ, chỉ bảo cho em trong suốt quá trình làm khóa luận. Sau đó, em cũng xin gửi lời cảm ơn tới giám đốc khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort và các anh chị trong phòng tổ chức hành chính, kế toán đã nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập và cung cấp các số liệu cần thiết giúp em hoàn thiện bài khóa luận. Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 25 tháng 4 năm 2014 Sinh viên Vũ Thị Hƣờng MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Việt Nam, một quốc gia nằm tại trung tâm khu vực Đông Nam Á, thành viên của tổ chức ASEAN, đã đặt mục tiêu đuổi kịp các nƣớc ở Đông Nam Á, phấn đấu đến năm 2020 trở thành một quốc gia có ngành Du lịch phát triển hàng đầu trong khu vực. Quan điểm cơ bản xuyên suốt định hƣớng chiến lƣợc là phát triển nhanh, bền vững, lấy du lịch quốc tế làm hƣớng đột phá trên cơ sở khai thác có hiệu quả mọi nguồn lực trong nƣớc và nƣớc ngoài, đảm bảo đạt đƣợc hiệu quả về kinh tế- chính trị- xã hội, môi trƣờng văn hóa, kết hợp chặt chẽ giữa an ninh quốc gia và trật tự an toàn xã hội. Hiện nay, du lịch trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống xã hội. Con ngƣời đi du lịch không chỉ để nghỉ ngơi, vui chơi giải trí mà còn để mởi rộng kiến thức, giao lƣu văn hóa, giới thiệu bản sắc văn hóa với các dân tộc trên thế giới. Có thể thấy rằng, sự phát triển của du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đã và đang thực sự đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của ngƣời dân cũng nhƣ trong việc phát triển nền kinh tế của đất nƣớc. Trong những năm gần đây, hoạt động kinh doanh của khách sạn nƣớc ta trở nên khá phổ biến bởi nền kinh tế đất nƣớc phát triển, đời sống xã hội đƣợc cải thiện và đầy đủ hơn tất yếu kéo theo nhu cầu đi du lịch của ngƣời dân tăng mạnh. Để đáp ứng chỗ ăn nghỉ cho khách du lịch đi xa nhà, các cơ sở lƣu trú, các khách sạn không ngừng tăng lên cả về số lƣợng và chất lƣợng. Hiện nay, các dịch vụ phục vụ nơi ăn chốn ở cho khách du lịch đã rất đầy đủ, khách hàng đòi hỏi đƣợc cung cấp nhiều hơn nữa các dịch vuj về vui chơi giải trí, nâng cao sức khỏe, các phòng hội nghị hội thảo, hệ thống thông tin hiện đại… đƣợc gọi chung là dịch vụ bổ sung. Trong quá trình thực tập tại Sunrise Hoi An Beach Resort, thông qua các phiếu điều tra, khảo sát, em nhận thấy các dịch vụ bổ sung tại khách sạn còn hạn chế, ít về số lƣợng, chất lƣợng chƣa đƣợc cao, chƣa thỏa mãn đƣợc nhu cầu của khách hàng, chƣa tạo ra đƣợc những nét mới lạ, đặc sắc, hấp dẫn khách hàng. Từ việc nghiên cứu, phân tích trên, em nhận thấy muốn nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn một cách tối ƣu thì khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort cần phải quan tâm trú trọng đến việc mở rộng và phát triển thêm các dịch vụ bổ sung. Có nhƣ vậy thì các dịch vụ bổ sung của khách sạn mới có thể đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn so với các đối thủ cạnh tranh đồng thời tạo ra đƣợc những nét riêng biệt mà chỉ khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort mới có. Xuất phát từ thực tiễn trên, em đã chọn đề tài: “ Giải pháp marketing pháp triển dịch vụ bổ sung của Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu. - Mục tiêu: Nghiên cứu thực trạng tình hình hoạt động các dịch vụ bổ sung trong khách sạn , từ đó đƣa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển các dịch vụ bổ sung của Sunrise Hoi An Beach Resort trong những năm tới. - Nhiệm vụ: + Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về việc phát triển dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn. + Khảo sát về các dịch vụ bổ sung trong khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort thông qua các nguồn tài liệu sơ cấp, thức cấp có liên quan. Sau đó tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bổ sung tại khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort trong thời gian qua, đồng thời chỉ ra nguyên nhân cũng nhƣ nhƣợc điểm đó . + Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ bổ sung tại khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort . 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu đề tài - Đối tượng nghiên cứu: Các dịch vụ bổ sung tại khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort. - Phạm vi nghiên cứu: + Về nội dung: Giải pháp marketing phát triển dịch vụ bổ sung . + Về không gian: tại khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort. + Về thời gian: nghiên cứu trong giai đoạn 2012 – 2013 và đề xuất giải pháp tới năm 2015 4. Tình hình nghiên cứu đề tài Qua nghiên cứu em đã tìm hiểu một số công trình liên quan đến đề tài nghiên cứu nhƣ sau: Đề tài: "Giải pháp phát triển dịch vụ bổ sung của các khách sạn liên quan đến tổ chức cƣới hỏi. Lấy các khách sạn ở Việt Trì- Phú Thọ làm ví dụ”. Đề tài đã phân tích đƣợc quy trình tổ chức cho một buổi tiệc cƣới hỏi nhƣ thế nào, hiện tại khách sạn đã làm đƣợc những gì và cần phải phát huy hơn nữa để hoàn thiện hơn về dịch vụ cƣới hỏi. Ngoài ra, đề tài cũng chỉ ra đƣợc một số biện pháp để phát triển dịch vụ bổ sung trong khách sạn nói chung và đặc biệt là dịch vụ cƣới hỏi nói riêng Khóa luận: “ Giải pháp marketing phát triển sản phẩm mới của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort”. Phân tích lý luận về sản phẩm du lịch của khách sạn, đƣa ra các điều kiện phát triển sản phẩm du lịch này tại khách sạn, và các chính sách marketing nhằm phát triển sản phẩm du lịch trong khách sạn hiện nay. Đề tài nghiên cứu khoa học: “Giải pháp marketing phát triển sản phẩm mới tại các doanh nghiệp du lịch trên địa bàn tỉnh Ninh Bình”. Phân tích lý luận về các sản phẩm trên địa bàn tỉnh Ninh Bình, phân tích quy trình phát triển dịch vụ bổ sung từ đó đƣa ra cscs giải pháp nhằm phát triển thêm các dịch vụ đó 5. Kết cấu luận văn Luận văn gồm có 3 chƣơng: Chƣơng 1: cơ sở lý luận cơ bản về phát triển các dịch vụ bổ sung trong khách sạn. Chƣơng 2: Thực trạng về phát triển dịch vụ bổ sung tại Sunrise Hoi An Beach Resort. Chƣơng 3: Đề xuất một số giải pháp marketing và kiến nghị các giải pháp marketing nhằm phát triển dịch vụ bổ sung tại Sunrise Hoi An Beach Resort MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỞ ĐẦU DANH MỤC BẢNG BIỂU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ GIẢI PHÁP MARKETING PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ BỔ SUNG TRONG KHÁCH SẠN .........................................1 1.1 Khái luận về phát triển dịch vụ bổ sung trong khách sạn..........................................1 1.1.1 Khách sạn ...............................................................................................................1 1.1.1.1 Khái niệm về khách sạn. ......................................................................................1 1.1.1.2 Phân loại khách sạn ............................................................................................. 1 1.1.2 Kinh doanh khách sạn .......................................................................................... 2 1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn.........................................................................2 1.1.2.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn ..................................................................2 1.1.3 Khái niệm về dịch vụ bổ sung và phát triển các dịch vụ bổ sung trong khách sạn. ....3 1.1.3.1 Dịch vụ bổ sung trong khách sạn. ......................................................................3 1.1.3.2 Khái niệm và sự cần thiết phát triển dịch vụ bổ sung trong khách sạn. .............4 1.1.4 Căn cứ, phƣơng pháp phát triển dịch vụ bổ sung trong khách sạn ........................ 4 1.1.4.1 Căn cứ phát triển dịch vụ bổ sung trong khách sạn. ..........................................4 1.1.4.2 Phƣơng pháp phát triển dịch vụ bổ sung trong khách sạn..................................5 1.2 Nội dung giải pháp marketing phát triển dịch vụ bổ sung tại khách sạn ..............5 1.2.1 Các dịch vụ bổ sung trong khách sạn. ..................................................................5 1.2.2 Quy trình phát triển dịch vụ bổ sung. ...................................................................6 1.3 Các nhân tố môi trƣờng ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ bổ sung trong khách sạn. .......................................................................................................................9 1.3.1 Các nhân tố môi trƣờng vĩ mô ................................................................................9 1.3.2 Các nhân tố môi trƣờng ngành: ............................................................................10 1.3.3 Môi trƣờng bên trong ........................................................................................... 11 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ GIẢI PHÁP MARKETING PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI SUNRISE HOI AN BEACH RESORT ........................................12 2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu. ........................................................................................ 12 2.1.1 Phƣơng pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp .............................................12 2.1.2. Phƣơng pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp ..............................................12 2.2. Tổng quan tình hình và ảnh hƣởng của các nhân tố môi trƣờng đến phát triển dịch vụ bổ sung tại Sunrise Hoi An Beach Resort . .............................................................. 13 2.2.1 Giới thiệu khái quát hoạt động kinh doanh của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort. ............................................................................................................................ 13 2.2.1.1 Khái quát chung .................................................................................................13 2.2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển .................................................................14 2.2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy, lĩnh vực kinh doanh ....................................................14 2.2.1.4 Tình hình kinh doanh của khách sạn .................................................................14 2.2.2. Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ bổ sung tại Sunrise Hoi An Beach Resort. ............................................................................................................................ 16 2.2.2.1. Môi trƣờng vĩ mô.............................................................................................. 16 2.2.2.2. Môi trƣờng ngành ............................................................................................. 17 2.2.2.3. Môi trƣờng bên trong ....................................................................................... 18 2.3. Kết quả nghiên cứu, phân tích thực trạng giải pháp marketing phát triển dịch vụ bổ sung tại Sunrise Hoi An Beach Resort ..........................................................................19 2.3.1. Kết quả nghiên cứu dữ liệu sơ cấp về thực trạng giải pháp marketing phát triển dịch vụ bổ sung tại khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort. ......................................19 2.3.1.1 Kết quả điều tra khách hàng về thực trạng giải pháp marketing phát triển dịch vụ bổ sung tại khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort. ..............................................19 2.3.1.2 Kết quả phỏng vấn nhà quản tri .........................................................................22 2.3.2 Kết quả nghiên cứu dữ liệu thứ cấp ......................................................................22 2.3.2.1 Hình thành ý tƣởng ........................................................................................... 22 2.3.2.2 Lựa chọn ý tƣởng............................................................................................... 23 2.3.2.3 Soạn thảo và thẩm định dự án ...........................................................................25 2.3.2.4 Soạn thảo chiến lƣợc marketing cho dịch vụ bổ sung .......................................26 2.3.2.5 Thiết kế dịch vụ bổ sung ...................................................................................26 2.3.2.6 Thử nghiệm dịch vụ bổ sung trên thị trƣờng .....................................................26 2.3.2.7 Thƣơng mại hoá dịch vụ bổ sung ......................................................................27 2.4. Nhận xét chung về giải pháp marketing phát triển dịch vụ bổ sung tại Sunrise Hoi An Beach Resort ............................................................................................................28 2.4.1. Những thành công và nguyên nhân .....................................................................28 2.4.1.1 Những thành công ............................................................................................. 28 2.4.1.2. Nguyên nhân .....................................................................................................28 2.4.2. Những tồn tại và nguyên nhân.............................................................................29 2.4.2.1. Những tồn tại ....................................................................................................29 2.4.2.2. Nguyên nhân .....................................................................................................29 CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING VÀ KIẾN NGHỊ CÁC GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI SUNRISE HOI AN BEACH ......................................................................................... 30 3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm marketing phát triển dịch vụ bổ sung tại Sunrise Hoi An Beach Resort .....................................................................................................30 3.1.1. Dự báo triển vọng phát triển của ngành du lịch Việt Nam, Quảng Nam – Đà Nẵng .30 3.1.2. Quan điểm về giải pháp marketing phát triển dịch vụ bổ sung tại Sunrise Hoi An Beach Resort ..................................................................................................................31 3.2. Một số giải pháp marketing nhằm phát triển dịch vụ bổ sung tại Sunrise Hoi An Beach Resort ..................................................................................................................32 3.2.1. Tập trung nghiên cứu thị trƣờng ..........................................................................32 3.2.2. Đầu tƣ hơn nữa vào hệ thống cơ sở vật chất - kỹ thuật .......................................34 3.2.3. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực ..................................................................34 3.2.4. Tăng cƣờng hoạt động marketing trong việc đa dạng hóa dịch vụ và các chƣơng trình xúc tiến để thu hút khách hàng .............................................................................36 3.2.5 Một số đề xuất khác .............................................................................................. 37 3.3. Một số kiến nghị. ...................................................................................................37 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nƣớc ....................................................................................... 37 3.3.2 Kiến nghị với Bộ Văn Hóa – Thể Thao và Du lịch tỉnh Quảng Nam ..................38 3.4. Những hạn chế nghiên cứu và vấn đề đặt ra cần tiếp tục nghiên cứu ....................39 KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Tên Số trang Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của Sunrise Hoi An Beach Resort Phụ lục 1 Bảng 2.1 Công suất các loại phòng hội thảo của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort Phụ lục 2 Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Sunrise Hoi AN Phụ lục 3 Beach Resort 2012- 2013 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Phiếu xin ý kiến khách hàng Phụ lục 4 Kết quả điều tra trắc nghiệm khách hàng Phụ lục 5 Phiếu phỏng vấn chuyên sâu Phụ lục 6 Kết quả điều tra khách hàng Phụ lục 7 1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ GIẢI PHÁP MARKETING PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ BỔ SUNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận về phát triển dịch vụ bổ sung trong khách sạn. 1.1.1 Khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm về khách sạn. - Theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch ( ban hành kèm theo Quyết định số 02/2001 QĐ- TCDL ngày 27/04/2011): Khách sạn là công trình kiến trúc đƣợc xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lƣợng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch. Nhƣ vậy, khách sạn là cơ sở lƣu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lƣợng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lƣu trú, đáp ứng một số yêu cầu của khách về: nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác. 1.1.1.2 Phân loại khách sạn Có rất nhiều cách để phân loại khách sạn nhƣ: phân loại theo vị trí , phân loại theo mức độ cung cấp dịch vụ, phân loại theo quy mô khách sạn…..  Phân loại khách sạn theo quy mô. Dựa vào số lƣợng buồng ngủ theo thiết kế của các khách sạn, có thể chia các khách sạn thành các loại: - Khách sạn quy mô lớn( trên 100 buồng) -Khách sạn quy mô vừa( từ 20 đến 100 buồng) -Khách sạn quy mô nhỏ là khách sạn có số phòng cung cấp dƣới 125 phòng (Việt Nam Khách sạn có quy mô nhỏ( dƣới 20 buồng)  Phân loại theo thứ hạng. Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của Việt Nam đƣợc xây dựng dựa trên các yếu tố: 1. Vị trí kiến trúc 2. Trang thiết bị tiện nghu phục vụ 3. Các dịch vụ và mức độ phục vụ 4. Chất lƣợng đội ngũ nhân viên phục vụ 5. Tiêu chuản về vệ sinh khách sạn - Loại không đƣợc xếp hạng là loại khách sạn có chất lƣợng phục vụ thấp, không đạt yêu cầu tối thiểu của hạng 1 sao trong tiêu chuẩn.  Phân loại theo vị trí địa lý. Theo tiêu thức phân loại này, khách sạn bao gồm 4 loại: Khách sạn thành phố, Khách sạn nghỉ dƣỡng, Khách sạn nổi, khách sạn bên đƣờng. 2 Ngoài ra, gắn với vị trí địa lý, một số khách sạn còn đƣợc gọi là khách sạn ven đô, khách sạn sân bay.  Theo mức độ cung cấp dịch vụ Khách sạn đƣợc chia thành 4 loại: khách sạn sang trọng, khách sạn dịch vụ đầy đủ, khách sạn dịch vụ hạn chế, khách sạn kinh tế( bình dân).  Theo hình thức sở hữu và quản lý Ở Việt Nam, theo hình thức sở hữu và quản lý, khách sạn đƣợc chia thành các loại: khách sạn tƣ nhân, khách sạn nhà nƣớc, khách sạn liên doanh và các loại khác. 1.1.2 Kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh của một loại hình doanh nghiệp đặc biệt trên cơ sở cung cấp dịch vụ lƣu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho du khách nhằm đáp ứng nhu cầu của khách trong thời gian khách lƣu trú tại các địa điểm du lịch và mang lại lợi ích cho cơ sở kinh doanh khách sạn. 1.1.2.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn - Kinh doanh khách sạn chịu ảnh hƣởng nhiều bởi yếu tố tài nguyên du lịch. Tài nguyên du lịch ảnh hƣởng mạnh đến hoạt động kinh doanh khách sạn. Số lƣợng tài nguyên, khả năng tiếp nhận của tài nguyên di lịch ảnh hƣởng dến quy mô khách sạn. giá trị và sự hấp dẫn của tài nguyên du lịch tác động đến việc thiết kế và đầu tƣ xây dựng khách sạn, tác động thứ hạng của khách sạn, ảnh hƣởng đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn - Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ. Sản phẩm kinh doanh khách sạn chủ yếu là dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ khách sạn có tính vô hình, không thể cảm nhận trực tiếp bởi các giác quan. Chất lƣợng dịch vụ khách sạn không ổn định phụ thuộc vào trình độ và tâm lý của ngƣời cung ứng, tùy thuộc vào đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng. Quá trình sản xuất và tiêu dung sản phẩm dịch vụ đồng thời cả về không gian và thời gian. Sản phẩm dịch vụ khách sạn không dự trữ bảo quản đƣợc. - Khách sạn tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn chủ yếu là khách du lịch. Khách tiêu dùng dịch vụ của khách sạn gồm cả khách du lịch và dân địa phƣơng. Nhu cầu của dân cƣ địa phƣơng chủ yếu là nhu cầu về các dịch vụ đơn lẻ của khách sạn nhƣ ăn uống, giải trí. Phần lớn các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn đƣợc tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch. Các dịch vụ lƣu trú và dịch vụ bổ sung gắn với lƣu trú chủ yếu phục vụ khách du lịch. 3 - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi nhiều vốn đầu tƣ và nhân lực. Kinh doanh khách sạn cần một lƣợng vốn lớn. lƣợng vốn này đầu tƣ chủ yếu cho xây dựng cơ sở hạ tầng, mua sắm trang thiết bị. Đây là đặc thù riềng của kinh doanh khách sạn với vốn cố định chiếm khoảng 70%- 90% tổng số vốn kinh doanh Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lƣợng lao động lớn. Trong khách sạn lao động chủ yếu là lao động sống. - Kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ rõ rệt, đặc biệt ở những khách sạn mà hoạt động kinh doanh gắn chặt với điều kiện tự nhiên. Những khách sạn càng chịu ảnh hƣởng của yếu tố tự nhiên thì tính thời vụ càng cao. Vì thế để hạn chế tính thời vụ trong khách sạn cần phải tăng cƣờng đầu tƣ xây dựng và phát triển các dịch vụ bổ sung để giảm tính thời vụ trong dịch vụ. 1.1.3 Khái niệm về dịch vụ bổ sung và phát triển các dịch vụ bổ sung trong khách sạn. 1.1.3.1 Dịch vụ bổ sung trong khách sạn.  Khái niệm dịch vụ bổ sung trong khách sạn Dịch vụ bổ sung trong khách sạn là tất cả các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách tại khách sạn ngoại trừ dịch vụ lƣu trú và dịch vụ ăn uống. Dịch vụ bổ sung của khách sạn là những dịch vụ phụ cấp thêm cho khách hàng, nhằm thỏa mãn các nhu cầu không bắt buộc nhƣ những dịch vụ cơ bản. Do đó, dịch vụ bổ sung trong khách sạn là những dịch vụ đƣa ra nhằm thỏa mãn nhu cầu đặc trƣng và nhu cầu bổ sung của khách. Là những dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi cho việc lƣu lại của khách trong khách sạn cũng nhƣ làm phát triển mức độ phong phú và tạo sự hấp dẫn cho chƣơng trình du lịch.  Bản chất của dịch vụ bổ sung trong khách sạn Bản chất của dịch vụ bổ sung là làm tăng giá trị cho dịch vụ cơ bản và tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ cơ bản, dịch vụ bổ sung phải có mối liên hệ tƣơng quan, đồng bộ với dịch vụ cơ bản. Nếu nhƣ dịch vụ cơ bản của khách sạn là dịch vụ lƣu trú có chất lƣợng cao thì các dịch vụ bổ sung cho nó cũng phải là những dịch vụ có chất lƣợng cao tƣơng xứng. dịch vụ bổ sung mà có chất lƣợng thấp hơn so với dịch vụ cơ bản thì khách hàng sẽ đánh giá chất lƣợng của dịch vụ cơ bản thấp hơn chất lƣợng thực tế của nó do khách hàng đánh giá một cách tổng thể chứ không đánh giá tách biệt từng loại sản phẩm.  Phân loại các dịch vụ bổ sung Các dịch vụ bổ sung trong khách sạn bao gồm: Các dịch vụ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt hàng ngày của khách sạn nhƣ: dịch vụ thông tin liên lạc, dịch vụ sinh hoạt, bán hàng, cho thuê xe và vật dung, môi giới… 4 Các dịch vụ tham quan giải trí nhƣ: tổ chức tham quan du lịch, hòa nhạc, hoạt động thể thao, dancing… Các dịch vụ khác: tổ chức hội nghị, tổ chức các sự kiện,chăm sóc và tăng cƣờng sức khỏe, thƣ giãn… 1.1.3.2 Khái niệm và sự cần thiết phát triển dịch vụ bổ sung trong khách sạn.  Khái niệm phát triển dịch vụ bổ sung Phát triển dịch vụ bổ sung là việc gia tăng danh mục các dịch vụ bổ sung của khách sạn nhằm đáp ứng sự thay đổi của môi trƣờng, nhu cầu thị trƣờng và điều kiện kinh doanh. Phát triển dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu chƣa đƣợc thỏa mãn của khách hàng, hay nói cách khác giúp doanh nghiệp nắm bắt cơ hội từ môi trƣờng kinh doanh. Và bên cạnh đó, đổi mới dịch vụ bổ sung giúp doanh nghiệp tạo dựng sự khác biệt với đối thủ và phát huy lợi thế cạnh tranh của mình. Tất nhiên, việc phát triển dịch vụ bổ sung không nằm ngoài mục đích gia tăng lợi nhuận hoặc cắt giảm chi phí.  Sự cần thiết để phát triển dịch vụ bổ sung Dịch vụ bổ sung hôm nay có thể bị lạc hậu vào ngày mai. Do đó đòi hỏi mọi khách sạn phải tiến hành phát triển dịch vụ bổ sung. Những căn cứ chứng tỏ sự cần thiết phát triển dịch vụ bổ sung là: Nhu cầu của khách du lịch nói riêng và ngƣời dân nói chung ngày càng nâng cao, họ mong muốn dịch vụ thuận tiện, phong phú. Cạnh tranh giữa các khách sạn ngày càng trở nên gay gắt các khách sạn phải chứng minh với thị trƣờng về sự hấp dẫn của nó để thu hút khách vì thế nhiều dịch vụ bổ sung đƣợc tạo ra. Do quy định về phân hạng khách sạn nên các khách sạn phải đảm bảo đầy đủ các dịch vụ bổ sung 1.1.4 Căn cứ, phƣơng pháp phát triển dịch vụ bổ sung trong khách sạn 1.1.4.1 Căn cứ phát triển dịch vụ bổ sung trong khách sạn. Căn cứ vào chiến lƣợc kinh doanh và phƣơng án kinh doanh tổng hợp để xác định phƣơng hƣớng hoạt động của doanh nghiệp trong thời gian dài. Mỗi doanh nghiệp với quy mô khác nhau, trong suốt quá trình kinh doanh của mình luôn cần xác định phƣơng hƣớng kinh doanh một cách rõ rang. Dịch vụ bổ sung trong khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc đêm lại hiệu quả kinh tế cao hơn cho khách sạn. Nhƣ vậy, việc phát triển dịch vụ bổ sung là việc cần thiết để giữ chân và lôi kéo khách đến với khách sạn. Căn cứ vào nhu cầu của thị trƣờng: trên cơ sở nghiên cứu thị trƣờng, nắm bắt đƣợc nhu cầu , thị hiếu, mong muốn của khách hàng, doanh nghiệp sẽ quyết định đƣa 5 ra các dịch vụ bổ sung phù hợp. Các chiến lƣợc kinh doanh của khách sạn không thể theo ý muốn chủ quan của khách sạn mà phải đáp ứng nhu cầu của thị trƣờng, đặc biệt là thị trƣờng khách mục tiêu. Căn cứ vào khả năng kinh doanh của khách sạn, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch nhiều khi phát hiện thấy những khoảng thị trƣờng còn trống, nhƣng mỗi doanh nghiệp đều bị ràng buộc, hạn chế nhất định, do vậy doanh nghiệp cần phải thấy hết mặt mạnh, mặt yếu của mình khi lựa chọn và quyết định phát triển các dịch vụ bổ sung. 1.1.4.2 Phương pháp phát triển dịch vụ bổ sung trong khách sạn  Phƣơng pháp dựa vào kinh nghiệm Phƣơng pháp này đƣợc đánh giá là một phƣơng pháp đơn giản, dễ áp dụng. Nhà quản trị có thể căn cứ vào những thành công hay thất bại trong thời gian trƣớc đó của các khách sạn khác và khách sạn của mình để có thể lựa chọn đƣợc phƣơng án tốt nhất cho việc phát triển các dịch vụ bổ sung của mình. Khi thực hiện phƣơng pháp này, khách sạn đã đánh giá đƣợc những mặt mạnh, mặt yếu và nguyên nhân của chúng. Để từ đó, khách sạn có thể điều chỉnh sao cho thật phù hợp với chiến lƣợc kinh doanh, với nhu cầu khách hàng và phù hợp với những nguồn lực của mình.  Phƣơng pháp dựa vào thực nghiệm Đây là phƣơng pháp mà khách sạn tiến hành triển khai dịch vụ bổ sung trên một đoạn thị trƣờng nào đó rồi đánh giá kết quả thực hiện và tiến hành điều chỉnh dịch vụ bổ sung sao cho phù hợp với thị trƣờng mục tiêu. Phƣơng pháp này có ƣu điểm là dựa vào thực nghiệm nhiều hơn và đƣợc tiến hành trên cơ sở khai thác thử, có sự đánh giá kết quả thực hiện của các phƣơng án. Sau đó tiến hành lựa trọn phƣơng án tốt nhất. tuy nhiên, do cần phải kiểm nghiệm tất cả các phƣơng án nên chi phí thực hiện là rất lớn  Phƣơng pháp nghiên cứu phân tích Phƣơng pháp này đánh giá đƣợc mọi yếu tố của môi trƣờng, nghiên cứu kĩ lƣỡng các biến cố, các ràng buộc có liên quan đến mục tiêu cần hƣớng tới. Doanh nghiệp kinh doanh khách sạn sử dụng các mô hình toán học, kĩ thuật nghiên cứu phân tích cũng nhƣ các cách thức khác nhau nhƣ cho điểm theo tiêu chuẩn, xét hiệu quả kinh tế… để tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ bổ sung cho phù hợp với khách sạn. Đây là phƣơng pháp hiện đại, tuy nhiên lại mất nhiều thời gian, công sức và tiền của. 1.2 Nội dung giải pháp marketing phát triển dịch vụ bổ sung tại khách sạn 1.2.1 Các dịch vụ bổ sung trong khách sạn. - Dịch vụ chăm sóc sức khỏe - Câu lạc bộ dành cho trẻ em - Tổ chức hội thảo và sự kiện, tiệc cƣới 6 - Hồ bơi cho du khách - Tổ chức những tour du lịch cho du khách Ngoài ra còn có các sản phẩm và dịch vụ khác nhƣ đổi tiền, dịch vụ giữ trẻ, cho thuê xe đạp và xe Shutte bus đƣa đón miễn phí, cho thuê xe hơi Limousine,quầy bán đồ lƣu niệm, đƣa đón khách tại sân bay… 1.2.2 Quy trình phát triển dịch vụ bổ sung. Việc phát triển dịch vụ bổ sung là việc làm cần thiết, song có thể nó rất mạo hiểm đối với các khách sạn bởi vì tỉ lệ thất bại của dịch vụ bổ sung là rất cao, chi phí lớn. Do vậy khi phát triển dịch vụ bổ sung các khách sạn đều phải tuân thủ nghiêm ngặt các bƣớc trong quá trình tạo ra dịch vụ bổ sung và đƣa vào thị trƣờng, các bƣớc đó bao gồm: • Hình thành ý tưởng Việc hình thành ý tƣởng phải đƣợc thực hiện một cách có hệ thống trên cơ sở xem xét mục tiêu của việc phát triển dịch vụ bổ sung và thị trƣờng mà khách sạn nhằm vào. Nguồn thông tin hình thành nên ý tƣởng có thể từ ý kiến khách hàng qua các bảng thăm dò ý kiến của du khách sau mỗi lần dừng chân tại khách sạn hay đã sử dụng các dịch vụ của khách sạn hoặc các ý kiến của họ gửi đến qua thƣ từ góp ý, khiếu nại hay qua các phƣơng tiện thông tin đại chúng, nguồn thông tin cũng có thể từ bộ phận nghiên cứu và phát triển, từ các giám đôc các bộ phận trong khách sạn, hay cán bộ phụ trách khác nhau trong doanh nghiệp, từ những nhân viên bán hàng, nhân viên phục vụ khách, hƣớng dẫn viên du lịch, lễ tân…; từ các nhà khoa học, những ngƣời nghiên cứu marketing…hoặc từ những thành công hay thất bại của đối thủ cạnh tranh. Để tạo đƣợc nguồn thông tin giá trị và thƣờng xuyên, các khách sạn phải tạo các điều kiện thuận lợi cho việc hình thành và cung ứng ý tƣởng nhƣ: - Tạo điều kiện dễ dàng cho việc góp ý nhƣ hộp thƣ góp ý dành cho nhân viên, các đƣờng dây điện thoại góp ý miễn phí, các thăm dò dành cho khách hàng… - Tạo không khí chung trong toàn bộ khách sạn cho việc đề xuất những ý tƣởng mới, đặc biệt là những ngƣời thƣờng xuyên tiếp xúc với khách hàng. - Phải thƣờng xuyên khuyến khích, khen thƣởng các nguồn tin và ý kiến phản hồi cho ngƣời có ý kiến. Trong điều kiện nƣớc ta hiện nay, các doanh nghiệp du lịch thƣờng lấy ý tƣởng từ những dịch vụ bổ sung đã có sẵn trên thị trƣờng hay trong nhiều trƣờng hợp là sao chép chúng hoặc có cải biến chút ít để xây dựng các dịch vụ bổ sung, làm nhƣ vậy sẽ ít mạo hiểm hơn 7  Lựa chọn ý tưởng Nếu nhƣ ở bƣớc trên cần hình thành nên càng nhiều ý tƣởng càng tốt, thì ở bƣớc này lại phải giảm bớt một số ý tƣởng xuống còn một vài ý tƣởng trên cơ sở chọn lọc chúng để chọn lấy những ý tƣởng có tình hấp dẫn và thực tiễn nhất. Để việc chọn lọc có hiệu quả cần hết sức thận trọng để tránh bỏ sót những ý tƣởng tốt và để lọt lƣới ý tƣởng không tốt. Việc sàng lọc nhƣ vậy cần phải sử dụng các công cụ để đánh giá ý tƣởng của dịch vụ bằng cách đƣa ra mẫu đánh giá thống nhất, nêu rõ ý tƣởng của dịch vụ bổ sung mà nó nhắm vào, tình hình cạnh tranh, ƣớc tính quy mô thị trƣờng, giá bán, thời gian và chi phí để phát triển, chi phí sản xuất, lợi nhuận dự kiến. Các ý tƣởng sau khi đã chọn lọc lại có thể đƣợc đánh giá cụ thể hơn khi tung ra thị trƣờng, mức độ quan trọng của từng yếu tố, mức độ đáp ứng, năng lực của doanh nghiệp về từng yếu tố trên bằng cách gắn cho nó các trọng số. Trên cơ sở các trọng số ta tính đƣợc đánh giá cuối cùng toàn diện về khả năng của khách sạn thành công khi đƣa dịch vụ bổ sung ra thị trƣờng.  Soạn thảo và thẩm định dự án Khách hàng không mua ý tƣởng mà họ mua dịch vụ bổ sung, do vậy từ ý tƣởng về dịch vụ bổ sung đã đƣợc chọn lựa cần phải hình thành các phƣơng án dịch vụ bổ sung với các thông số, khái niệm có ý nghĩa với du khách. Nhiệm vụ của nhà kinh doanh là phải đƣa ra vài ba phƣơng án để lựa chọn phƣơng án tốt nhất, có mức giá phù hợp nhất. Từ các dự án đã hình thành cần thẩm định từng dự án bằng cách đƣa ra thử nghiệm trên một nhóm khách hàng mục tiêu. Qua thẩm định, dựa trên ý kiến của khách hàng sẽ giúp khách sạn lựa chọn đƣợc phƣơng án có sức hấp dẫn nhất, đồng thời có thể loại bỏ các phƣơng án không khả thi  Soạn thảo chiến lược marketing cho dịch vụ bổ sung Sau khi thử nghiệm chọn đƣợc phƣơng án tốt nhất, bƣớc tiếp theo là phải soạn thảo chiến lƣợc marketing cho dịch vụ bổ sung. Bƣớc này thƣờng có 3 phần: - Phần 1: Mô tả quy mô, cơ cấu, hành vi của thị trƣờng mục tiêu, dự kiến định vị dịch vụ bổ sung đối với khách hàng mục tiêu dựa trên những công cụ của marketing mix mà chủ yếu là 2 yếu tố giá và quảng cáo, khuyến mại, xác định mức tiêu thụ, thị phần, lợi nhuận dự kiến trong một vài năm đầu - Phần 2: Trình bày giá dự kiến, chiến dịch phân phối, ngân sách marketing cho năm đầu tiên. - Phần 3: Trình bày những dự kiến cho tƣơng lai về mức tiêu thụ lợi nhuận, marketing mix cho từng thời gian. 8 Đến đây doanh nghiệp có thể đánh giá tính hấp dẫn của dự án kinh doanh dịch vụ bổ sung, ƣớc tính mức tiêu thụ, dự kiến chi phí và lợi nhuận, xem xét chúng với mục tiêu của khách sạn xem có phù hợp hay không nếu chúng thoả mãn thì chuyển sang bƣớc tiếp theo là thiết kế các dịch vụ bổ sung  Thiết kế dịch vụ bổ sung Trong bƣớc này cần phải biến các dự án trên thành các dịch vụ bổ sung hiện thực, bộ phận xây dựng chƣơng trình, thiết kế phải đƣa ra đƣợc một hay nhiều phƣơng án mô hình hoá , phải tính toán đƣa ra các thông số cần thiết cho dịch vụ bổ sung. Chằng hạn nhƣ dịch vụ bổ sung đó có những hoạt động gì, khi nào, cách phục vụ thế nào, cần những thiết bị gì để phát triển dịch vụ… Đối với các khách sạn cần thiết kế đƣợc thật cụ thể các dịch vụ bổ sung nhƣ cách thức phục vụ, phƣơng án đầu tƣ trang thiết bị, các phƣơng án làm cho dịch vụ của khách sạn khác với dịch vụ bổ sung hiện tại của đối thủ canh tranh Khi các dịch vụ bổ sung đƣợc thiết kế xong, phải đƣa ra thử nghiệm đối với khách hàng hay ngƣời tiêu dùng để biết đƣợc nhận xét hay đánh giá của họ  Thử nghiệm trên thị trường Bƣớc này nhằm mục đích xem khách hàng phản ứng nhƣ thế nào với các dịch vụ bổ sung mà khách sạn đƣa ra. Qua đó ngƣời ta có thể thử nghiệm toàn bộ các biến số của marketing mix trong môi trƣờng cạnh tranh thực tế, từ đó có thể điều chỉnh các biến số đó nếu kết quả không đạt đƣợc nhƣ ý muốn.  Thương mại hoá Sau khi thử nghiệm, khách sạn sẽ có quyết định có đƣa dịch vụ bổ sung đó vào kinh doanh trong khách sạn hay không. Nếu có khách sạn sẽ phải kí hàng loạt hợp đồng với các đối tác để cùng cung cấp các dịch vụ cho các chƣơng trình du lịch mới. Giai đoạn này khách sạn phải thông qua 4 quyết định đó là: - Khi nào: Thời điểm nào thì đƣa dịch vụ bổ sung ra sử dụng, tung ra trƣớc, đồng thời hay muộn hơn đối thủ canh tranh. - Ai : Dịch vụ bổ sung mới tung ra cho đối tƣợng khách hàng nào? - Nhƣ thế nào: Dịch vụ bổ sung đƣợc đƣa ra bán nhƣ thế nào, các hoạt động hỗ trợ, xây dựng kế hoạch hành động cụ thể để phát triển dịch vụ bổ sung đó nhƣ thế nào. Nói tóm lại, trong kinh doanh các khách sạn luôn chịu sức ép và luôn mong muốn đƣa ra thị trƣờng những dịch vụ bổ sung để có thể cạnh tranh đƣợc với các khách sạn khác, tạo cho khách sạn mình có những nét đặc biệt riêng mà không khách sạn nào có đƣợc. Do việc đƣa ra dịch vụ bổ sung có tỉ lệ rủi ro cao nên khi quyết định kinh doanh dịch vụ bổ sung mới cần phải trải qua các bƣớc trên, đặc biệt khách sạn ở nƣớc ta, tránh tình trạng đầu tƣ quá nhiều vào dịch vụ bổ sung, không có trọng tâm dẫn tới thua lỗ kéo dài 9 1.3 Các nhân tố môi trƣờng ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ bổ sung trong khách sạn. 1.3.1 Các nhân tố môi trường vĩ mô Môi trƣờng vĩ mô của khách sạn là nơi khách sạn tìm kiếm những cơ hội và gặp phải những mối hiểm họa có thể xuất hiện mà khách sạn không kiểm soát đƣợc. Môi trƣờng vĩ mô bao gồm - Môi trường dân số: Yếu tố môi trƣờng vĩ mô đầu tiêu mà khách sạn cần quan tâm là dân số, vì dân số tạo nên thị trƣờng. Có những xu hƣớng biến đổi trong môi trƣờng dân số học có tác động đặc biệt quan trọng đối với khách sạn trong việc phát triển dịch vụ bổ sung mới, do tác động đến lƣợng cầu về dịch vụ và làm thay đổi hành vi của ngƣời sử dụng dịch vụ nhƣ : sự thay đổi về cơ cấu độ tuổi của dân cƣ, sự thay đổi về đặc điểm gia đình, những thay đổi trong phân bố dân cƣ về đại lý, cơ cấu về trình độ học vấn của dân cƣ…Các khách sạn cần chú ý khi nghiên cứu phân bố dân cƣ theo khu vực địa lý và mật độ dân cƣ; xu hƣớng di dân, phân bổ dân số theo độ tuổi, tình trạng hôn nhân, tỷ lệ sinh đẻ, tỷ lệ tử vong, chủng tộc, cấu trúc tôn giáo...để có chính sách phát triển các dịch vụ bổ sung mới hợp lý, đáp ứng đƣợc nhu cầu của đa số khách hàng. - Môi trường kinh tế: Môi trƣờng kinh tế bao gồm các nhân tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ của khách hàng và cách thức tiêu dùng các dịch vụ bổ sung đó. Nếu môi trƣờng kinh tế phát triển, thì nhu cầu sử dụng dịch vụ của con ngƣời ngày càng cao hơpn và độc đáo hơn. Trƣớc khi nghiên cứu và đƣa ra thị trƣờng các dịch vụ bổ sung mới các danh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch cần lƣu ý các xu hƣớng chính trong thay đổi thu nhập và các động thái thay đổi tiêu dùng của khách hàng. Các thay đổi chủ yếu nhƣ thu nhập, tỉ trọng thu nhập dành cho tiêu dùng, cơ cấu chi tiêu, tiền tiết kiệm hay vay mƣợn… có tác động rất lớn trên nhu cầu thị trƣờng. Các khách sạn cần nghiên cứu kỹ lƣỡng những xu hƣớng biến động của môi trƣờng kinh tế để chủ động có những điều chỉnh thích ứng các yếu tố liên quan tới dịch vụ bổ sung nhƣ yếu tố cung, giá cả, chất lƣợng - Môi trường tự nhiên: Các xu hƣớng chính trong sự biến đổi của môi trƣờng tự nhiên đem lại những cơ hội và thách thức lớn cho khách sạn trong việc phát triển dịch vụ bổ sung mới. Đặc biệt, đối với kinh doanh du lịch môi trƣờng tự nhiên đóng vai trò vô cùng quan trọng, là yếu tố tạo nên dịch vụ du lịch. Môi trƣờng tự nhiên là nơi cung cấp các tài nguyên thiên nhiên, nguồn nguyên liệu đầu vào, năng lƣợng, sức chứa…cho việc phát triển một dịch vụ mới. Trƣớc khi nghiên cứu phát triển dịch vụ bổ sung khách sạn phải chú ý đến các yếu tố của môi trƣờng tự nhiên nhƣ: sự khan hiếm tài nguyên, sự ô nhiễm môi trƣờng tại điểm đến, Sự can thiệp mạnh mẽ của chính 10 quyền trong việc quản lý tài nguyên thiên nhiên...từ đó có chiến lƣợc phát triển dịch vụ bổ sung cho phù hợp. - Môi trường chính trị: quyết định phát triển dịch vụ bổ sung mới của doanh nghiệp cũng chịu tác động mạnh mẽ của những biến đổi trong môi trƣờng chính trị. Môi trƣờng này bao gồm hệ thống pháp luật, bộ máy thực thi luật pháp và những nhóm gây sức ép khác có ảnh hƣởng đến doanh nghiệp. Trƣớc khi đƣa ra chính sách phát triển dịch vụ khách sạn cần phải tuân theo các quy định của Luật Du lịch cũng nhƣ các bộ luật liên quan về thuế, vật giá, quảng cáo… - Môi trường văn hóa: Doanh nghiệp phải hết sức quan tâm đến việc phát hiện những biến đổi về văn hóa, từ đó có thể dự báo trƣớc những cơ hội hay thách thức với việc phát triển sản phẩm mới. Khách hàng đến với khách sạn không chỉ để sử dụng dịch vụ lƣu trú mà còn muốn giao lƣu văn hóa, tiếp cận những nền văn hóa mới. Tuy nhiên khách sạn cần chú ý đến văn hóa đặc trƣng của từng vùng miền, từng quốc gia mà có chính sách tuyển dụng và đào tạo nhân viên có kỹ năng và thái độ phục vụ thích hợp đem đến sự hài lòng cho khách hàng. 1.3.2 Các nhân tố môi trường ngành: - Những người cung ứng: là những tổ chức, cá nhân đảm bảo cung ứng các yếu tố đầu vào cần thiết để khách sạn hoạt động bình thƣờng. Những thay đổi từ ngƣời cung ứng sẽ ảnh hƣởng lớn đến khách sạn trong việc mua nguyên liệu, đồ dùng, dịch vụ,...từ đó ảnh hƣởng đến quá trình phát triển dịch vụ bổ sung, ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ bổ sung. Việc nắm đƣợc thông tin thay đổi đó rất quan trọng sẽ giúp doanh nghiệp lƣờng trƣớc đƣợc khó khăn và có phƣơng án thay thế kịp thời. - Đối thủ cạnh tranh: Hiểu đƣợc tình hình cạnh tranh và đối thủ cạnh tranh là điều kiện cực kỳ quan trọng để có thể lập kế hoạch marketing hiệu quả. Khách sạn phải thƣờng xuyên so sánh các dịch vụ của mình, giá cả, kênh phân phối, các hoạt động khuyến mại của mình…so với các đối thủ cạnh tranh để doanh nghiệp đƣa ra quyết định phát triển dịch vụ bổ sung phù hợp. Khách sạn cần xác định 5 vấn đề về đối thủ cạnh tranh là: ai là đối thủ cạnh tranh trực tiếp của khách sạn? Chiến lƣợc của họ thế nào? Mục tiêu của họ là gì? Cách thức phản ứng của họ ra sao? Những thông tin này giúp ích gì cho khách sạn trong việc phát triển dịch vụ bổ sung mới? Khách sạn không chỉ phải quan tâm tới đối thủ cạnh tranh trực tiếp mà còn phải quan tâm đến đối thủ cạnh tranh gián tiếp và tiềm ẩn. - Các trung gian marketing:. Do đặc điểm của dịch vụ khách sạn nên rất cần các trung gian marketing, đó là các tổ chức dịch vụ, các doanh nghiệp lữ hành, các công ty vận chuyển… những ngƣời này rất quan trọng trong việc tìm kiếm khách hàng và bán dịch vụ của khách sạn cho họ nhất là với dịch vụ mới. Do vậy, khi doanh nghiệp phát 11 triển dịch vụ bổ sung cần xác định số lƣợng cũng nhƣ chất lƣợng, tìm kiếm các trung gian đáng tin cậy giúp khách sạn giới thiệu đƣợc dịch vụ bổ sung đến với khách. - Công chúng trực tiếp: Hoạt động của các khách sạn bị bao bọc và chịu tác động bởi hàng loạt các tổ chức công chúng. Họ sẽ là ngƣời ủng hộ hoặc chống lại các quyết định của khách sạn. Để thành công khách sạn phải thƣờng xuyên phân tích, phân loại và thiết lập mối quan hệ đúng mức với từng nhóm công chúng trực tiếp. - Khách hàng: Khách hàng là yếu tố quyết định thành công hay thất bại của khách sạn. Các doanh nghiệp du lịch cần xem xét, tiến hành khảo sát nhu cầu các khách hàng trong quá khứ và các khách hàng tiềm năng, nghiên cứu về tiềm năng thị trƣờng hoặc thị trƣờng mục tiêu mà khách sạn hƣớng tới từ đó hiểu đƣợc nhu cầu, sở thích, thị hiếu của khách hàng mục tiêu và đƣa ra các dịch vụ bổ sung, đồng thời phát triển dịch vụ bổ sung sao cho thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. 1.3.3 Môi trường bên trong - Khả năng tài chính: Đây là yếu tố quan trọng đối với hoạt động phát triển dịch vụ bổ sung của khách sạn. Việc phát triển dịch vụ bổ sung làm tốn kém nhiều chi phí cho doanh nghiệp. Việc phát triển dịch vụ bổ sung mới hiệu quả và kịp thời khách sạn phải đảm bảo vững chắc về vốn trong quá trình kinh doanh. - Cơ sở vật chất kĩ thuật và công nghệ: đây là yếu tố quan trọng cấu thành chất lƣợng dịch vụ. Cơ sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị càng đầy đủ, hiện đại thì càng hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ bổ sung diễn ra thuận lợi và có hiệu quả cao. Đồng thời với sự phát triển của khoa học công nghệ, sự tiến bộ về cơ sở vật chất, trang thiết bị đòi hỏi khách sạn phải phát triển dịch vụ bổ sung để thỏa mãn nhu cầu cao hơn của khách hàng. - Nguồn nhân lực: là đội ngũ nhân viên, ngƣời trực tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Các nhân viên tiếp xúc đƣợc ví nhƣ ngƣời đứng ở tuyến đầu của doanh nghiệp, họ thƣờng xuyên tiếp xúc với khách hàng, phục vụ khách hàng. Do vậy nhân viên tiếp xúc có sự ảnh hƣởng lớn đến việc thiết kế, phát triển các dịch vụ. Việc khách sạn phát triển các dịch vụ bổ sung phải lấy ý kiến các nhân viên đặc biệt là nhân viên tiếp xúc vì họ là ngƣời trực tiếp tiếp xúc và am hiểu nhu cầu khách hàng. - Trình độ tổ chức, quản lí: Các nhà quản lí trong khách sạn nói riêng phải thực sự có chuyên môn, trình độ, có sự sáng tạo và nắm bắt cơ hội nhanh nhạy để phát triển dịch vụ bổ sung, đáp ứng đƣợc yêu cầu cạnh tranh trên thị trƣờng. Những quyết định kịp thời, đúng đắn, cũng nhƣ việc kiểm tra, giám sát của đội ngũ quản lí có sự ảnh hƣởng lớn đến việc phát triển dịch vụ bổ sung. 12 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ GIẢI PHÁP MARKETING PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI SUNRISE HOI AN BEACH RESORT 2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu. 2.1.1 Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp là những thông tin sẵn có và đã đƣợc thu thập từ trƣớc. Sử dụng dữ liệu thứ cấp có lợi thế là dễ tiếp cận và ít tốn kém. Bƣớc 1: Xác định mục tiêu Thu thập các dữ liệu có liên quan từ đó làm cơ sở đánh giá việc phát triển dịch vụ bổ sung tại khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam. Bƣớc 2: Xác định nguồn dữ liệu - Dữ liệu bên trong gồm: cơ sở vật chất, tổ chức lao động, hoạt động kinh doanh. - Dữ liệu bên ngoài: các dữ liệu bên ngoài thu thập từ các cơ quan Nhà nƣớc, tổng cục du lịch, báo chí, các luận văn khóa trƣớc, website… Bƣớc 3: Thu thập dữ liệu Tiến hành thu thập dữ liệu theo các nguồn đã xác định tại bƣớc 2. Các dữ liệu thu thập đƣợc bao gồm: - Số liệu thống kê của tổng cục du lịch về lƣợng khách, doanh thu du lịch của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort trong năm hai năm gần đây. - Thông tin về thực trạng các dịch vụ bổ sung của khách sạn trong thời gian gần đây: việc phát triển các dịch vụ Spa, Câu lạc bộ dành cho trẻ em, Tổ chức hội thảo và sự kiện, tiệc cƣới, Hồ bơi cho du khách , Tổ chức những tour du lịch cho du khách … - Nghị quyết số 06 của tỉnh ủy Quảng Nam về việc đẩy mạnh phát triển du lịch Quảng Nam đến năm 2020 Bƣớc 4:Tổng hợp phân tích số liệu. Số liệu thứ cấp sử dụng trong đề tài chính là cơ cấu tổ chức và cơ cấu lao động trong khách sạn đƣợc phòng nhân sự cung cấp bao gồm: báo cáo kết quả kinh doanh, báo các doanh thu theo cơ cấu khách cũng nhƣ theo từng mảng kinh doanh các dịch vụ bổ sung trong khách sạn... Sử dụng các kỹ năng tiếp cận, tổng hợp so sánh, phân tích, so sánh để xử lý các số liệu thứ cấp trên nhằm mục đích phục vụ cho nghiên cứu đề tài. 2.1.2. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu đƣợc tiến hành thu thập lần đầu. Dữ liệu sơ cấp có lợi thế là thông tin đƣợc cập nhật, bám sát và phục vụ trực tiếp cho mục tiêu nghiên cứu. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu thứ cấp đƣợc tiến hành theo các bƣớc sau đây: Bƣớc 1: Xác định mẫu phiếu điều tra Mẫu điều tra là số lƣợng nhân viên và khách hàng để tiến hành phát phiếu điều tra.