Giải pháp hoàn thiện hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại công ty cổ phần truyền thông inet

  • Số trang: 52 |
  • Loại file: PDF |
  • Lượt xem: 12 |
  • Lượt tải: 0
hoangtuavartar

Đã đăng 24906 tài liệu

Mô tả:

LỜI CẢM ƠN  Em rất vinh dự và tự hào khi mình là một sinh viên khoa Hệ thống thông tin kinh tế, trường Đại học Thương Mại. Tại đây, em được học tập, rèn luyện và hoạt động trong môi trường năng động, một môi trường giáo dục tiên tiến. Để được như ngày hôm nay, em xin gửi lời cảm ơn chân thành bố mẹ, gia đình, bạn bè đã tạo điều kiện về vật chất cũng như tinh thần để em phấn đấu học tập, rèn luyện được như ngày hôm nay. Em xin chân thành cảm ơn tất cả các thầy cô giáo trường Đại học Thương Mại, đặc biệt là các thầy cô giáo khoa Hệ thống thông tin kinh tế đã tận tình dạy bảo, giúp đỡ, không những đã truyền đạt cho em khối kiến thức nền tảng mà còn truyền đạt cho em những kinh nghiệm sống, tư tưởng, tư duy làm hành trang cho em bước vào đời. Để có thể hoàn thành được bài khóa luận tốt nghiệp này em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới cô giáo Th.S Hàn Minh Phương đã trực tiếp hướng dẫn và chỉ bảo cho em trong suốt quá trình viết khóa luận. Cuối cùng, em cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo công ty cổ phần truyền thông iNET, đặc biệt là các cô chú trong phòng Kỹ thuật đã tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp số liệu và những kinh nghiệm thực tế để em hoàn thành tốt luận văn này. Em xin trân trọng cảm ơn! Sinh viên thực hiện Lƣơng Thị Thu Hƣờng i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................ i MỤC LỤC ......................................................................................................................ii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ .............................................. iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................................v PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ..............................................1 1.1. Tầm quan trọng và ý nghĩa của hệ thống thông tin quản lý khách hàng .........1 1.2. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu...........................................................................1 1.3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài .............................................................................3 1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài........................................................3 1.5. Phƣơng pháp thực hiện đề tài ...............................................................................4 1.6. Kết cấu của khóa luận ............................................................................................4 PHẦN 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG CỦA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG iNET ..............................................................................................................................5 2.1. Cơ sở lý luận chung về hệ thống thông tin quản lý khách hàng ........................5 2.1.1. Một số khái niệm cơ bản .....................................................................................5 2.1.2. Lý thuyết liên quan ..............................................................................................9 2.1.3. Phân định nội dung nghiên cứu .......................................................................10 2.2. Phân tích, đánh giá thực trạng hệ thống quản lý khách hàng tại Công ty cổ phần truyền thông iNET .............................................................................................16 2.2.1. Giới thiệu về Công ty cổ phần truyền thông iNET .........................................16 2.2.2. Phân tích thực trạng tình hình quản lý khách hàng tại Công ty cổ phần truyền thông iNET .......................................................................................................19 2.2.3. Đánh giá thực trạng hệ thống quản lý khách hàng tại Công ty CP truyền thông iNET ...................................................................................................................30 PHẦN 3: ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN VỀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG iNET .............................................32 3.1. Định hƣớng phát triển hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty CP truyền thông iNET ................................................................................................32 ii 3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống thông tin quản lý khách hàng ..33 3.2.1. Xác định lại mục tiêu của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ...............33 3.2.2. Tổ chức thu thập thông tin khách hàng đầy đủ và chi tiết ...............................33 3.2.3. Giải pháp đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng để phục vụ công tác quản lý khách hàng ............................................................................................................................34 3.3. Một số kiến nghị....................................................................................................40 KẾT LUẬN ..................................................................................................................41 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................42 PHỤ LỤC .....................................................................................................................43 iii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 2.1: Các thành phần của hệ thống thông tin ...........................................................7 Hình 2.2: Mô hình mối quan hệ các hệ thống thông tin quản lý thông dụng ..................8 Hình 2.3: Các tiêu thức phân loại thông tin...................................................................11 Sơ đồ 2.4: Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng .......................................................13 Bảng 2.5:Bảng đánh giá về khả năng giao tiếp các công cụ khác nhau ........................15 Sơ đồ 2.6: Cơ cấu tổ chức của công ty CP truyền thông iNET .....................................17 Bảng 2.7: Báo cáo tài chính từ 2009 - 2011 ..................................................................18 Biểu đồ 2.8: Biểu đồ đánh giá tính bảo mật dữ liệu của hệ thống quản lý khách hàng tại Công ty CP truyền thông iNET ................................................................................20 Biểu đồ 2.9: Biểu đồ đánh giá mức độ đầu tư vào cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin phục vụ cho hệ thống quản lý khách hàng của Công ty CP truyền thông iNET ...........21 Biểu đồ 2.10: Biểu đồ đánh giá khả năng truy cập, truy xuất thông tin của cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng .....................................................................................................22 Biểu đồ 2.11: Biểu đồ đánh giá tần suất xảy ra sai sót trong xử lý dữ liệu của khách hàng của hệ thống hiện tại .............................................................................................23 Biểu đồ 2.12: Biểu đồ đánh giá tầm quan trọng của hệ thống quản lý khách hàng tại Công ty CP truyền thông iNET .....................................................................................24 Bảng 2.13: Bảng phân chia đại lý dựa trên tổng giá trị số tiền đã nạp vào ...................26 Sơ đồ 2.14: Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng .................................................27 Biểu đồ 2.15: Biểu đồ đánh giá chức năng quản lý thông tin khách hàng của hệ thống hiện tại ...........................................................................................................................28 Biểu đồ 2.16: Biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng về các hình thức tương tác với khách hàng và chăm sóc khách hàng .......................................................................................29 Biểu đồ 2.17: Biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng của nhân viên về hệ thống quản lý khách hàng hiện tại ........................................................................................................30 Sơ đồ 3.1: Quy trình xử lý khiếu nại sau khi ứng dụng V-CRM ..................................38 iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT NGHĨA TIẾNG VIỆT TỪ VIẾT TẮT 1 CP Cổ phần 2 CRM Quản trị quan hệ khách hàng 3 CSDL Cơ sở dữ liệu 4 CBNV Cán bộ nhân viên 5 HT Hệ thống 6 HTTT Hệ thống thông tin 7 LAN Local Areal Network 8 MIS Hệ thống thông tin quản lý 9 PM Phần mềm 10 KH Khách hàng v Phần 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Tầm quan trọng và ý nghĩa của hệ thống thông tin quản lý khách hàng Quản lý khách hàng giữ vai trò đặc biệt quan trọng và ngày càng được các nhà quản lý quan tâm nghiên cứu và phân tích, xem đây là một chức năng rất quan trọng của tiến trình quản lý. Quản lý khách hàng là một bộ phận khá phức tạp trong công tác quản lý, lãnh đạo, có tác động lớn đến hiệu quả sản xuất kinh doanh của mỗi đơn vị, tổ chức. Công tác quản lý khách hàng tại Công ty CP truyền thông iNET gồm khá nhiều công việc, như theo dõi và quản lý hồ sơ của khách hàng, bổ sung các thông tin thay đổi, xác định nhu cầu của các khách hàng để phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh hay trợ giúp, chăm sóc khách hàng kịp thời. Nếu tiến hành một cách rời rạc thì sẽ rất mất thời gian và công sức. Chính vì vậy, quản lý khách hàng cần phải được xây dựng thành một hệ thống dựa trên cơ sở khoa học, trong mối liên hệ tương quan với nhiều vấn đề và chức năng khác của quản lý. Việc nghiên cứu hệ thống thông tin quản lý khách hàng là hết sức cần thiết. Nền kinh tế nước ta hiện nay là nền kinh tế thị trường có sự điều tiết của nhà nước, do đó đặc trưng nổi bật là tính cạnh tranh. iNET có thể tăng lợi thế cạnh tranh của mình bằng cách quản lý một cách hiệu quả các mối quan hệ với khách hàng, tận dụng các mối quan hệ đó nhằm đạt được các mục tiêu đã đặt ra. Bên cạnh đó, sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật hiện đại cùng với sự phát triển của nền kinh tế mở buộc những người tham gia công tác quản lý phải biết thích ứng và Công ty CP truyền thông iNET cũng không phải ngoại lệ. Từ những nhận định đó, có thể khẳng định rằng việc ứng dụng một hệ thống thông tin quản lý khách hàng tốt và phù hợp với điều kiện của mình sẽ giúp iNET đạt được những thành công nhất định trong quá trình kinh doanh. Xuất phát từ thực tế trên tôi đã chọn đề tài: “Giải pháp hoàn thiện hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại Công ty cổ phần truyền thông iNET”. 1.2. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Như đã phân tích, quản lý khách hàng là một công việc hết sức quan trọng trong một doanh nghiệp, đặc biệt là với những doanh nghiệp thương mại, khi mà khối lượng giao dịch với khách hàng trở nên rất lớn và phức tạp. Cùng với đó là sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin nên ngày càng có nhiều công trình nghiên cứu về các hệ thống thông tin quản lý khách hàng. 1 Công trình thứ nhất có thể kể đến đó là luận văn “Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam, chi nhánh Đắk Lắk” của tác giả Đinh Lê Thục Trinh. Tác giả đã đi sâu vào nghiên cứu các vấn đề sau: - Khái quát hóa, hệ thống căn bản lý luận và thực tiễn khách quan, khoa học về vấn đề quản trị quan hệ khách hàng. - Phân tích thực trạng CRM của BIDV Đắk Lắk, các điều kiện ảnh hưởng đến CRM tại BIDV Đắk Lắk. - Hoàn thiện hệ thống CRM tại BIDV Đắk Lắk. - Dựa trên những căn cứ khoa học và thực tiễn để xây dựng các chính sách khách hàng cho nhóm khách hàng mục tiêu để phục vụ cho chương trình CRM. Luận văn đã đóng góp một phương án hoàn thiện khá tốt cho hệ thống quản lý khách hàng của ngân hàng BIDV Đắk Lắk. Tuy nhiên chưa đưa ra nhiều giải pháp khác nhau để ngân hàng có thể áp dụng mà mới dừng lại ở việc hoàn thiện hệ thống CRM hiện có. Một công trình đáng chú ý khác đó là luận văn “Phát triển hệ thống quản lý quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp” của tác giả Lê Văn Đoàn thuộc trường Đại học Công nghệ - Đại học Quốc gia Hà Nội. Những kết quả đạt được của công trình: - Về công nghệ: o Tìm hiểu và nắm bắt được các công cụ thiết kế phần mềm quản lý. o Hệ quản trị cơ sở dữ liệu SQL Server 2005. o Ngôn ngữ lập trình Visual Basic. o Hệ thống hoạt động theo mô hình Client/Server. - Ứng dụng lý thuyết vào việc xây dựng hệ thống: o Tìm hiểu được về nghiệp vụ quản lý các thông tin liên quan đến khách hàng. o Phân tích thiết kế và xây dựng được cơ sở dữ liệu hệ thống. o Thiết kế được giao diện cơ bản của hệ thống. o Cho phép người quản lý có thể tra cứu, cập nhật thông tin, thống kê báo cáo một cách nhanh chóng và hiệu quả cao. Những mặt còn hạn chế: - Hệ thống chưa được thử nghiệm áp dụng vào thực tế nên chưa có tính thực tế. 2 - Hệ thống mới chỉ giải quyết được những vấn đề cơ bản và một số chức năng nâng cao chưa thực hiện được tất cả các công việc quản lý khách hàng. Trên thế giới có rất nhiều thương hiệu nổi tiếng luôn duy trì cho mình được một lượng khách hàng đông đảo mặc dù không phải duy nhất nơi đó cung cấp sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng cần. Một ví dụ điển hình đó là webste thương mại điện tử amazon.com. Sau mỗi lần giao dịch, Amazon sẽ lưu lại những thông tin quí báu về thói quen tiêu dùng của khách hàng. Amazon sử dụng những thông tin đó để giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàng. Mặt khác, khách hàng có thể có lượng lựa chọn sản phẩm lớn hơn. Thêm nữa, việc không phải nhập đi nhập lại cùng một thông tin về mình cho mỗi lần mua một mặt hàng khiến cho giá trị này càng trở nên “giá trị” hơn. Và cho tới nay, giá trị mà Amazon cung cấp cho khách hàng vẫn được duy trì ở mức độ cao đó là nhờ việc sử dụng một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả. Trên thực tế công tác quản lý khách hàng ở các doanh nghiệp trong nước hiện nay vẫn còn gặp rất nhiều thách thức lớn. Tại công ty CP truyền thông iNET, nghiệp vụ quản lý khách hàng vẫn chưa được hệ thống hóa. Công tác cập nhật, theo dõi, thay đổi thông tin của khách hàng, quản lý dữ liệu lưu trữ, tìm kiếm thông tin từ dữ liệu lưu trữ chưa thực sự nhanh chóng và đạt hiệu quả cao. Chính vì vậy, bài khóa luận này sẽ giúp phân tích, đánh giá một cách cụ thể hơn về hệ thống quản lý khách hàng của công ty. Từ đó sẽ tìm ra hướng phát triển, giải pháp hoàn thiện nhằm giải quyết các vướng mắc còn tồn tại cho hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại iNET. 1.3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài - Tìm hiểu kỹ cơ sở lý luận về quản trị hệ thống thông tin khách hàng và thực trạng hệ thống quản lý khách hàng hiện có tại Công ty CP truyền thông iNET. - Đưa ra được giải pháp hoàn thiện HTTT quản lý khách hàng cho Công ty CP truyền thông iNET. 1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài - Đối tượng nghiên cứu: hệ thống thông tin trong quản lý khách hàng. - Phạm vi nghiên cứu: đề tài nghiên cứu được đặt ra trên thực trạng của nghiệp vụ quản lý khách hàng tại công ty CP truyền thông iNET. Thực tế quản lý, sử dụng, hướng phát triển và đưa ra một vài giải pháp hoàn thiện cho HTTT quản lý khách hàng của công ty. 3 1.5. Phƣơng pháp thực hiện đề tài Luận văn sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau. Trong đó, chủ yếu là phương pháp duy vật biện chứng, phương pháp tiếp cận phân tích và hệ thống hóa các hiện tượng của các đối tượng. Cụ thể: - Thu thập dữ liệu: o Thu thập, tìm kiếm thông tin: Công tác thu thập, tìm kiếm này được tiến hành một cách đa dạng, bằng nhiều hình thức và phương tiện khác nhau. Một số kênh tìm kiếm được sử dụng nhiều như: sách, báo, tạp chí, Internet. o Phương pháp điều tra: xây dựng các phiếu điều tra khảo sát tại doanh nghiệp. Phiếu điều tra có hai dạng: phiếu điều tra trắc nghiệm và phiếu điều tra phỏng vấn chuyên gia. - Xử lý dữ liệu: Sử dụng các công cụ tính toán, bảng biểu: Sử dụng phần mềm Microsoft Word, Excel để tổng hợp phân tích các số liệu thu thập được trong quá trình khảo sát thông tin tại doanh nghiệp. Từ đó, đưa ra được những thông tin hữu ích phục vụ việc đề xuất những giải pháp cho HTTT quản lý khách hàng của Công ty CP truyền thông iNET. 1.6. Kết cấu của khóa luận - Phần 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu. - Phần 2: Cơ sở lý luận và thực trạng của hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại công ty cổ phẩn truyền thông iNET. - Phần 3: Định hướng phát triển và đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại công ty cổ phẩn truyền thông iNET. 4 Phần 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG CỦA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG iNET 2.1. Cơ sở lý luận chung về hệ thống thông tin quản lý khách hàng 2.1.1. Một số khái niệm cơ bản a) Khách hàng Khái niệm Theo quan điểm Marketing: Khách hàng là tập hợp những người có nhu cầu hiện có và tiềm năng về sản phẩm của một công ty và họ có khả năng thanh toán cho nhu cầu đó. Theo dịch giả Hoàng Phương: “Khách hàng là bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào tham gia vào kênh phân phối hay quyết định mà hành động của họ có thể tác động đến việc mua sản phẩm hay dịch vụ của công ty”[8]. Định nghĩa này bao hàm cả những khách hàng hiện hữu và khách hàng tiềm năng của công ty. Nó tập trung vào những cá nhân và tổ chức gây ảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm và dịch vụ của công ty. Theo PGS, TS Nguyễn Xuân Quang: “Khách hàng là tất cả người mua trên thị trường”[9]. Theo TS Nguyễn Vĩnh Thanh: “Khách hàng là danh từ chung để chỉ những người hay tổ chức mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp”[10] Qua đó ta thấy có rất nhiều khái niệm về khách hàng từ các góc độ nhìn nhận khác nhau nhưng nhìn chung khách hàng là những cá nhân, nhóm người hay tổ chức có nhu cầu về hàng hóa và có khả năng thanh toán. Phân loại khách hàng Dựa vào mục đích mua hàng mà người ta có thể phân biệt đâu là khách hàng tiêu dùng và đâu là khách hàng tổ chức: Khách hàng tiêu dùng là những người mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp với mục đích tiêu dùng. Họ thường là những người mua với số lượng nhỏ, mua nhiều lần, qui trình mua đơn giản và ít chịu ảnh hưởng của môi trường trong tiến trình mua, họ bị ảnh hưởng nhiều bởi giá. Ví dụ như các hộ gia đình mua gạo để nấu ăn,… Khách hàng tổ chức là những khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ để phục vụ cho quá trình sản xuất của mình, đó là đầu vào của quá trình sản xuất. Họ thường là những người mua với số lượng lớn, tiến trình mua chuyên nghiệp, ít chịu ảnh hưởng bởi giá 5 nhưng chất lượng và qui trình phục vụ ảnh hưởng đáng kể đến quyết định mua của họ. Họ là những người mua bia rượu để bán lại, là người mua gỗ để sản xuất ra giấy… b) Quản lý Quản lý hay còn gọi là quản trị là một quá trình nhằm đạt đến sự thành công trong các mục tiêu đề ra bằng việc phối hợp hữu hiệu các nguồn lực của doanh nghiệp. [3] Theo quan điểm Quản trị học: “Quản trị là tiến trình hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra công việc, cùng với sự phối hợp các nỗ lực của con người tham gia vào hoạt động chung, đồng thời vận dụng một cách có hiệu quả mọi tài nguyên, để đạt mục tiêu với hiệu quả cao nhất”. c) Quản lý khách hàng Trong các hoạt động kinh doanh cũng như quản lý hành chính, mỗi công ty đều có những mối quan hệ với khách hàng, với các đối tác kinh doanh mà mình phải làm việc, phục vụ hoặc cộng tác. Cho nên, việc thực hiện quá trình quản lý khách hàng hay thực chất là quản trị quan hệ khách hàng là một việc vô cùng cần thiết. “Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một chiến lược kinh doanh hướng vào việc tìm kiếm, chọn lựa và duy trì quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất”. CRM tập trung vào các quá trình Marketing, bán hàng và dịch vụ, do vậy, đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải có tầm nhìn chiến lược và kiến tạo một văn hoá định hướng vào khách hàng. d) Hệ thống Hệ thống là một tập hợp các phần tử (các thành phần, các đối tượng) có liên hệ với nhau, hoạt động để hướng tới mục đích chung theo cách tiếp nhận các yếu tố vào, sinh ra các yếu tố ra trong một quá trình xử lý có tổ chức.[7] e) Hệ thống thông tin Hệ thống thông tin là tập hợp người, thủ tục và các nguồn lực để thu thập, xử lý, truyền và phát thông tin trong một tổ chức. Hệ thống thông tin có thể là thủ công nếu dựa vào các công cụ như giấy, bút. Hệ thống thông tin hiện đại là hệ thống tự động hóa dựa vào máy tính (phần cứng, phần mềm) và các công nghệ thông tin khác.[2] 6 Nguồn: Bài giảng HTTT Hình 2.1: Các thành phần của hệ thống thông tin f) Hệ thống thông tin quản lý (MIS - Managerment Information System) Khái niệm Hệ thống thông tin quản lý là một hệ thống hợp nhất các cơ sở dữ liệu và các dòng thông tin làm tối ưu cho việc thu thập, phân tích, lưu trữ, truyền dẫn và trình bày thông tin trong một tổ chức nhiều cấp, có nhiều thành phần thực hiện nhiều nhiệm vụ khác nhau nhằm đạt được mục tiêu thống nhất của hoạt động quản lý[7] Như vậy, hệ thống thông tin quản lý gồm các cơ sở dữ liệu, các luồng thông tin nhằm làm tối ưu các chức năng được quy định để thực hiện mục tiêu chung. Các loại HTTT quản lý thông dụng Có nhiều cách khác nhau để phân loại HTTT, dưới đây là phân loại HTTT theo lĩnh vực ngành nghề hoạt động mà HTTT được ứng dụng. Hệ thống thông tin kế toán AIS (Accounting System Information): Là một cấu phần đặc biệt của HTTT quản lý. Nhằm thu thập, xử lý và báo cáo các thông tin liên quan đến các nghiệp vụ tài chính. Hệ thống thông tin bán hàng, marketing: Là HT hỗ trợ các nghiệp vụ trong bán hàng và maketing của doanh nghiệp như thông tin khuyến mại, giảm giá, thông tin khách hàng… Hệ thống thông tin sản xuất: Là HT sử dụng trong quá trình sản xuất sản phẩm. Hỗ trợ quản lý đầu vào, đầu ra của sản phẩm, quản lý giám sát sản xuất… 7 Hệ thống thông tin tài chính: Là một HT thực hiện quản lý, phân tích, đánh giá, lữu trữ, dự đoán… về tất cả các hoạt động tài chính. Đối tượng quản lý là thông tin tài chính trong và ngoài nước, nội bộ tổ chức hoặc môi trường bên ngoài tổ chức. Hệ thống thông tin nhân sự: Là HT bao gồm tất cả những quyết định và hoạt động quản lý (tuyển dụng, quản lý, trả lương, nâng cao hiệu quả hoạt động, và sa thải nhân viên trong doanh nghiệp…) có ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa doanh nghiệp và đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp. Hệ thống thông tin bán hàng marketing MIS Hệ thống thông tin sản xuất AIS Hệ thống thông tin tài chính Hệ thống thông tin nhân sự Nguồn: Bài giảng HTTT quản lý Hình 2.2: Mô hình mối quan hệ các hệ thống thông tin quản lý thông dụng Các chức năng của hệ thống thông tin quản lý Hệ thống thông tin quản lý có chức năng quản lý thông tin theo ba cấp: Cấp chiến lược, cấp chiến thuật và cấp tác nghiệp. Những người chịu trách nhiệm ở mức lập kế hoạch chiến lược có nhiệm vụ xác định mục đích, mục tiêu và nhiệm vụ của tổ chức. Từ đó họ thiết lập các chính sách chung và hoạch định những đường lối phát triển. Những trách nhiệm chiến thuật là thuộc mức kiểm soát quản lý, có nghĩa là dùng các phương tiện cụ thể để thực hiện các mục tiêu chiến lược đặt ra ở mức cao hơn. Cuối cùng ở mức tác nghiệp, quản lý việc sử dụng sao cho có hiệu quả và hiệu lực những phương tiện và nguồn lực để tiến hành tốt các hoạt động của tổ chức nhưng phải tuân thủ các ràng buộc về tài chính, thời gian và kĩ thuật. 8 g) Hệ thống thông tin quản lý khách hàng Hệ thống thông tin quản lý khách hàng là hệ thống thuộc nhóm hệ thống thông tin bán hàng, marketing. Hệ thống này có nhiệm vụ cung cấp các thông tin cần thiết về khách hàng để phục vụ cho việc tìm kiếm, chọn lựa và duy trì quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất. Doanh nghiệp sẽ có cơ hội lớn hơn trong việc cung cấp giá trị vượt trội cho khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh và quảng bá thương hiệu tới khách hàng theo con đường ngắn nhất. 2.1.2. Lý thuyết liên quan Quy trình xây dựng hệ thống thông tin Khảo sát: Nhằm xác định tính khả thi của đề án xây dựng hệ thống thông tin. Cụ thể các công việc được thực hiện trong bước này như sau: - Khảo sát xem hệ thống đang làm gì một cách chi tiết. - Đưa ra đánh giá về hiện trạng - Xác định nhu cầu của tổ chức kinh tế, yêu cầu về sản phẩm - Xác định những gì sẽ thực hiện và khẳng định những lợi ích kèm theo. - Tìm giải pháp tối ưu trong các giới hạn về kỹ thuật, tài chính, thời gian và những ràng buộc khác. Phân tích: Là công đoạn đi sau công đoạn khảo sát sơ bộ và là công đoạn đi sâu vào các thành phần HT. Đây còn được coi là công đoạn thiết kế logic. Công việc cần thực hiện: - Phân tích hệ thống về xử lý: xây dựng được các biểu đồ mô tả logic chức năng xử lý của hệ thống. - Phân tích hệ thống về dữ liệu: mô tả dữ liệu, xây dựng được lược đồ cơ sở dữ liệu mức logic của hệ thống giúp lưu trữ lâu dài các dữ liệu được sử dụng trong hệ thống. Thiết kế: Là công đoạn cuối của quá trình khảo sát, phân tích, thiết kế. Tại thời điểm này đã có mô tả logic của hệ thống mới với tập các biểu đồ lược đồ thu được ở công đoạn phân tích. Nhiệm vụ: Chuyển các biểu đồ, lược đồ mức logic sang mức vật lý. Công việc cần thực hiện: Thiết kế tổng thể, thiết kế giao diện, thiết kế các kiểm soát, thiết kế các tập tin dữ liệu, thiết kế chương trình. Cài đặt: Thay thế HTTT cũ bằng HTTT mới. Công việc cần thực hiện: 9 - Lập kế hoạch cài đặt: Đảm bảo không gây ra những biến động lớn trong toàn bộ hệ thống quản lý cần phải có một kế hoạch chuyển giao (thay thế) hết sức thận trọng và tỉ mỉ. - Biến đổi dữ liệu. - Huấn luyện. - Biên soạn tài liệu về hệ thống. 2.1.3. Phân định nội dung nghiên cứu a) Khảo sát hệ thống quản lý khách hàng hiện có của Công ty cổ phần truyền thông iNET Quy trình xây dựng một HTTT gồm bốn bước như đã trình bày ở phần trên. Tuy nhiên, dựa trên tình hình thực tiễn, nội dung bài khóa luận sẽ thực hiện bước khảo sát đối với hệ thống quản lý khách hàng của Công ty CP truyền thông iNET. Cụ thể từng công đoạn của công việc khảo sát nhƣ sau: i. Tìm hiểu, đánh giá hiện trạng của HT hiện hành Khảo sát là một công việc đòi hỏi sự cố gắng lớn để thu thập được tất cả các thông tin cần thiết về hiện trạng HT, liên quan tới mục tiêu được đặt ra với độ tin cậy và chính xác cao. Các nhóm thông tin khảo sát  Thông tin chung về ngành của tổ chức  Thông tin về bản thân tổ chức đó  Thông tin về các bộ phận có liên quan trực tiếp tới vấn đề Các mức khảo sát Mức quyết định lãnh đạo: Người có cách nhìn nhận vấn đề trong tương lai xa, có nhu cầu về thông tin đặc biệt cũng như nhu cầu thông tin nhanh chóng. Mức điều phối quản lý: Những người quản lý thường biết rõ về cơ quan của mình. Các nhu cầu về thông tin gồm những báo cáo tóm tắt thường kỳ, báo cáo đặc biệt và thông tin chi tiết có thể đáp ứng ở bất kỳ thời điểm nào. Mức thao tác thừa hành: Những người sử dụng làm việc trực tiếp với các thao tác của hệ thống và thường xuyên nhận ra những khó khăn và vấn đề không ai biết đến. Mức chuyên gia: Họ có thể không bị ảnh hưởng bởi hệ thống mới, vai trò của họ có thể quan trọng hoặc không quan trọng nhưng họ có thể phê phán việc chấp nhận hệ thống. 10 Phƣơng pháp khảo sát Quan sát hệ thống: Việc quan sát có tác dụng để có được một bức tranh khái quát về tổ chức và cách quản lý hoạt động của tổ chức. Người quan sát cần quan sát chính thức, tỉ mỉ từng chi tiết hoạt động của hệ thống. Nghiên cứu tài liệu về hệ thống: là một phương pháp khá phổ biến. Đây là hình thức quan sát không chính thức thông qua nghiên cứu các tài liệu nhằm thu thập thông tin về hệ thống hiện tại và sự hoạt động của nó. Phỏng vấn: được thực hiện bằng cách tổ chức gặp gỡ trực tiếp, đặt câu hỏi, ghi chép thu thập thông tin. Để nhận được thông tin cần phân tích, cần đánh giá những điều đã biết trước khi đặt câu hỏi. Phỏng vấn cung cấp được nguồn thông tin chính yếu nhất về một hệ thống hiện tại và hệ thống cần phát triển trong tương lai. Sử dụng phiếu điều tra: Người thực hiện chuẩn bị, thiết kế các bảng hỏi (phiếu điều tra), hướng dẫn người sử dụng điền các thông tin cần thiết. Phương pháp này không đơn giản và hiệu quả khó đạt được với những nhà phân tích thiết kế thiếu kinh nghiệm. Tập hợp, phân loại thông tin Ta có thể tiến hành phân loại thông tin theo các tiêu thức như sau: Nguồn: Bài giảng HTTT quản lý Hình 2.3: Các tiêu thức phân loại thông tin Đánh giá, nhận xét Việc đánh giá và nhận xét về hệ thống hiện tại giúp phát hiện những yếu kém của hệ thống. Từ đó, ta sẽ xác định được yêu cầu mới trong tương lai. 11 ii. Xác định khả năng, mục tiêu dự án của HT mới Để định hình được hệ thống mới, người khảo sát phải trả lời được các câu hỏi sau: - Phạm vi của hệ thống mới giải quyết vấn đề gì? - Nhân lực sử dụng. Ví dụ: đội ngũ nhân viên điều khiển hệ thống cần bao nhiêu? - Tài chính (Chi phí bao nhiêu cho dự án. Ví dụ: Phí viết chương trình, phí bảo trì, v.v…) - Khắc phục các điểm yếu kém của hệ thống hiện tại. - Thể hiện chiến lược lâu dài. Dự án phải có hướng mở, ví dụ: trong tương lai dự án có thể được phát triển thêm, giải quyết thêm những vấn đề gì? iii. Phác họa giải pháp cải tiến và cân nhắc tính khả thi Sau một quá trình tìm hiểu, phân tích, đánh giá thì điều quan trọng nhất là phải đưa ra được giải pháp cải tiến cho hệ thống và giải pháp đó cần phải được xem xét kỹ càng để đảm bảo tính khả thi khi thực hiện. - Đưa ra giải pháp để thuyết phục người dùng (ở mức sơ bộ). Từ đó, định hướng cho việc phân tích và thiết kế hệ thống thông tin: - Với từng giải pháp phải mang tính khả thi:  Khả thi về mặt nghiệp vụ: phải đáp ứng được các yêu cầu của công việc  Khả thi về mặt kỹ thuật: sử dụng phù hợp với hệ thống máy hiện có, tương lai, v.v…  Khả thi về mặt kinh tế: chi phí viết chương trình có thể chấp nhận được, chi phí bảo trì không quá cao, v.v… iv. Lập dự trù và kế hoạch triển khai dự án Dự trù là một công việc không thể thiếu trong mỗi dự án. Bởi vì nếu ta không đưa ra một bản dự trù hợp lý thì trong quá trình thực hiện rất dễ phát sinh các vấn đề làm cản trở tiến độ thực hiện của dự án. Đối với việc khảo sát một hệ thống thông tin, ta cần lập dự trù về thiết bị, về công tác huấn luyện và sử dụng chương trình và về công việc bảo trì. Sau khi đưa ra được một bản dự trù chi tiết về các yếu tố nêu trên, người khảo sát cần lập kế hoạch triển khai dự án: về mặt nhân sự, lập tiến độ triển khai dự án, phân tích tài chính dự án, lập mối quan hệ với các dự án khác 12 b)Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Trên thực tế, một số Công ty đã đạt được thành công trong việc ứng dụng CRM nhưng bên cạnh đó vẫn còn một số ít thất bại. Nguyên nhân là do không có sự hiểu biết nên không biết khách hàng mình muốn gì? Dưới đây sẽ mô tả một cách khái quát và tổng quát tiến trình thực hiện CRM để đạt được những thành công. Nhận diện Phân tích Phân biệt Tƣơng tác với khách hàng Thực hiện Chuyên biệt hóa từng khách hàng Nguồn: [1] Sơ đồ 2.4: Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng i. Nhận diện khách hàng Nhận diện khách hàng giúp Công ty có được những thông tin cần thiết về doanh thu, sở thích, tầm quan trọng của từng khách hàng để sau đó xác định mức độ ưu tiên trong công tác quản lý và chăm sóc khách hàng. Các bƣớc để nhận dạng chính xác khách hàng: Bƣớc 1: Xác định được bao nhiêu khách hàng đã có trong Công ty: Xem xét tất cả các dữ liệu của các khách hàng đã có sẵn trong bất kỳ loại hồ sơ lưu trữ nào. Sau đó, Công ty cần thiết kế một chương trình để thu thập được thông tin về khách hàng nhiều hơn như điều tra thị trường, hoặc thông qua các sự kiện. Bƣớc 2: Thực hiện các bước để tổng hợp thông tin về khách hàng: giúp doanh nghiệp xác định khách hàng. Điều này tạo thuận lợi cho việc phát triển các mối quan hệ với họ. ii. Phân biệt khách hàng Nhiệm vụ phân biệt khách hàng cho phép công ty vừa tập trung vào đúng khách hàng đem lại lợi ích lớn nhất vừa lên kế hoạch và thực hiện chiến lược khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu của từng nhóm khách hàng. Mỗi loại khách hàng đem đến 13 những lợi ích khác nhau thì cũng có nhu cầu khác nhau. Biết được khách hàng nào đang có giá trị hơn cho doanh nghiệp sẽ cho phép doanh nghiệp ưu tiên phân bổ tương đối nhiều thời gian, sự nỗ lực và nguồn lực hơn để mang lại lợi nhuận cao hơn. Để phân biệt khách hàng ta dựa trên giá trị của một khách hàng mang lại được đo bằng CLV (Customer Lifetime Value). Đó là những giá trị về mặt kinh tế, cụ thể là khả năng sinh lợi của khách hàng, nó phụ thuộc rất nhiều vào sự gắn bó của khách hàng, càng gắn bó lâu dài với tổ chức, khách hàng càng đem lại cho tổ chức nhiều giá trị hơn. Giá trị về mặt kinh tế của mỗi khách hàng không chỉ là đem lại cho tổ chức nhiều lợi nhuận hơn mà họ còn có thể giúp tổ chức tiết kiệm chi phí do hiệu quả của việc cắt giảm chi phí quảng cáo và chi phí giao dịch. Cùng với những giá trị về mặt kinh tế, những khách hàng trung thành cũng chính là phương tiện truyền thông tốt nhất của công ty, những nhận xét tốt của khách hàng với mọi người sẽ giúp nâng cao uy tín và hình tượng của tổ chức. iii. Tƣơng tác với khách hàng Có nghĩa là tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng để từ đó đưa ra một sản phẩm, dịch vụ. Sau đó phải thu thập thông tin, ý kiến phản hồi từ khách hàng để cải tiến sản phẩm dịch vụ của Công ty ngày một tốt hơn. Giữa Công ty và khách hàng nên có mối quan hệ mật thiết với nhau, thường xuyên liên lạc, trao đổi thông tin để đôi bên cùng có lợi. Mục đích của tương tác là thông qua đối thoại với khách hàng doanh nghiệp có cơ hội nắm được những thông tin quan trọng từ một khách hàng mà đối thủ cạnh tranh không nắm bắt được. Những thông tin đó nằm trong hai phần: Nhu cầu khách hàng và tiềm năng có giá trị. - Các công cụ tƣơng tác Email: Hiện nay hình thức này đang rất phổ biến. Doanh nghiệp gửi thông điệp tới khách hàng không qua trung gian nào và nhanh chóng nhận phản hồi của khách hàng. Tuy nhiên không phải lúc nào Email cũng được hưởng ứng. Web: Xây dựng Website để truyền đi hình ảnh, thông điệp của Công ty về sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng mục tiêu, trao đổi thông tin về sản phẩm và tạo mối quan hệ giữa khách hàng và Công ty. Điện thoại: Nhân viên Công ty có thể sử dụng điện thoại để giải quyết ngay vấn đề của khách hàng, qua điện thoại có thể giới thiệu với khách hàng loại sản phẩm dịch vụ 14 mới hay chính sách mới, thăm viếng và tăng cường mối quan hệ với khách hàng. Nhờ đó Công ty có thể đạt được đơn đặt hàng qua điện thoại. Bán hàng trực tiếp: Là hình thức gặp trực tiếp khách hàng để giới thiệu sản phẩm và các chính sách của Công ty. Chi phí Tốc độ Tính xác thực Web Thấp Nhanh Trung bình Email Trung bình Nhanh Trung bình Điện thoại Cao Vừa phải Thấp Bán hàng trực tiếp Rất cao Vừa phải Luôn biến đổi Nguồn: [1] Bảng 2.5:Bảng đánh giá về khả năng giao tiếp các công cụ khác nhau iv. Chuyên biệt hóa từng khách hàng Một công ty cần kết hợp các hoạt động của họ ở nhiều khía cạnh để hướng đến sự cá biệt hoá đối với từng khách hàng mục tiêu của mình, dựa trên những nhu cầu và giá trị mà nhu cầu đó mang lại. Chuyên biệt hóa khách hàng là bước cuối cùng trong xây dựng và phát triển quy trình CRM, gồm các hoạt động để đáp ứng nhu cầu chuyên biệt hóa từng khách hàng: quản lý các hoạt động bán hàng; hỗ trợ triển khai các chiến dịch Marketing với mục đích thiết lập kênh thông tin trực tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp đáp ứng tốt hơn những nhu cầu và mong muốn của từng khách hàng; cung cấp và quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tóm lại: Quy trình CRM gồm bốn bước ở trên nhưng tóm lược bởi hai hoạt động: phân tích và thực hiện. Dựa vào mô hình trên chúng ta có thể thấy hai bước đầu được mô tả như quá trình phân tích, hai nhiệm vụ sau được ví như quá trình thực hiện, nghĩa là đối diện với khách hàng. Chúng ta có thể nghĩ rằng nhận dạng và phân biệt là những bước hình thành CRM, hai bước còn lại là thực hiện CRM. 15
- Xem thêm -