Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng iso 9001 tại công ty tư vấn xây dựng sino pacific luận văn thạc sĩ 2013

  • Số trang: 99 |
  • Loại file: PDF |
  • Lượt xem: 13 |
  • Lượt tải: 0
sakura

Đã đăng 9522 tài liệu

Mô tả:

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ------***------ LÊ NGỌC TÍN GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001 TẠI CÔNG TY TƯ VẤN XÂY DỰNG SINO PACIFIC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ------***------ LÊ NGỌC TÍN GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001 TẠI CÔNG TY TƯ VẤN XÂY DỰNG SINO PACIFIC Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN TÂN TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 i LỜI CÁM ƠN Tác giả muốn bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến giáo viên hướng dẫn tác giả TS. Nguyễn Văn Tân với những chỉ dẫn, lời khuyên vô giá cùng những ý kiến đóng góp có giá trị trong suốt quá trình thực hiện luận văn này. Xin gởi lời cảm ơn đặc biệt đến PGS.TS Hồ Tiến Dũng – Trưởng khoa Quản trị kinh doanh và các thầy, cô trong khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM đã giảng dạy và hướng dẫn tác giả trong suốt chương trình học cao học tại khoa Quản trị kinh doanh . Tác giả cũng xin chân thành cảm ơn các cấp lãnh đ ạo và nhân viên công ty TNHH Tư vấn xây dựng Sino Pacific, đặc biết là ông Bruce Beauchamp - Giám đốc phòng dự án, ông Fernando Ballios – Giám đốc dự án Crescent – khu phức hợp Hồ Bán Nguyệt, ông Trần Hồng Việt – Giám đốc công trường SSIS đồng thời cũng là chồng của tác giả, ông John Cable – Trưởng phòng ISO đã nhiệt tình hỗ trợ và giúp cung cấp những thông tin vô giá cho sự thành công của luận văn này. Cuối cùng tác giả muốn được bày tỏ lòng biết ơn vô hạn đến ba, mẹ và chồng đã không ngừng động viên, hỗ trợ tác giả trong suốt khóa học học cũng như cho sự hoàn thành luận văn này. LÊ NGỌC TÍN ii MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................. i MỤC LỤC ................................................................................................................... ii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ...................................................... vi DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ............................................................................ vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ.................................................................................. viii MỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ......................................................................... 2 3. Đối tượng và phạm vi của đề tài ....................................................................... 2 4. Phương pháp thực hiện đề tài............................................................................ 2 5. Kết cấu của đề tài .............................................................................................. 4 CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾ T VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001 ......................................................................................................5 Giới thiệu chương 1 ..........................................................................................5 1.1 Khái niệm về chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001......5 1.1.1 Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000..............................................5 1.1.2 Khái niệm về chất lượng ..................................................................7 1.1.3 Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng ......................................8 1.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng .........................................................9 1.2.1 Nguyên tắc 1: Định hướng tới khách hàng ......................................9 1.2.2 Nguyên tắc 2: Vai trò lãnh đạo .......................................................10 1.2.3 Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người .....................................11 iii 1.2.4 Nguyên tắc 4: Định hướng quá trình..............................................12 1.2.5 Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống ............................................12 1.2.6 Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục .......................................................13 1.2.7 Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện ...................................14 1.2.8 Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng ......15 1.3 Lợi ích của việc thực hiện ISO 9001 ....................................................15 1.3.1 Lợi ích bên trong khi thực hiện ......................................................16 1.3.2 Lợi ích bên ngoài khi thực hiện .....................................................16 1.4 Một số yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 ........17 1.4.1 Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ ........................................17 1.4.2 Theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng .......................17 1.4.3 Hành động khắc phục .....................................................................17 1.4.4 Hành động phòng ngừa ..................................................................18 Kết luận chương 1 ...........................................................................................18 CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001TẠI CÔNG TY SINO PACIFIC .......................................................................20 Giới thiệu chương 2 ........................................................................................20 2.1 Giới thiệu về Công ty tư vấn xây dựng Sino Pacific ............................20 2.1.1 Tổng quan về công ty Sino Pacific ................................................20 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động ........................................................................21 2.1.3 Sơ đồ tổ chức của công ty Sino Pacific .........................................21 2.1.4 Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng ISO tại Công ty Sino Pacific ........................................................................................................22 2.1.5 Dữ liệu thống kê thông tin chung của nhân viên phòng quản lý dự án ........................................................................................................25 2.2 Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng tại công ty Sino Pacific ........28 iv 2.2.1 Thực trạng áp dụng quy trình tác nghiệp cho công tác quản lý dự án ........................................................................................................28 2.2.2 Thực trạng theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng .....33 2.2.3 Thực trạng áp dụng quá trình hành động khắc phục ......................36 2.2.4 Thực trạng áp dụng quá trình hành động phòng ngừa ...................39 2.3 Ưu điểm, nhược điểm và nguyên nhân của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại công ty Sino Pacific .............................................................39 2.3.1 Ưu điểm, nhược điểm và nguyên nhân của việc áp dụng các quy trình tác nghiệp ............................................................................................39 2.3.2 Ưu điểm, nhược điểm và nguyên nhân của việc theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng .............................................................44 2.3.3 Ưu điểm, nhược điểm và nguyên nhân của việc thực hiện hành động khắc phục ............................................................................................46 2.3.4 Ưu điểm, nhược điểm và nguyên nhân của việc thực hiện hành động phòng ngừa .........................................................................................47 Kết luận chương 2 ...........................................................................................48 CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001 TẠI CÔNG TY SINO PACIFIC ...............................................49 Giới thiệu chương 3 ........................................................................................49 3.1 Định hướng mục tiêu đến năm 2014 ....................................................49 3.2 Các giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng của phòng dự án . ...............................................................................................................50 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện quy trình quản lý chất lượng cho hoạt động quản lý dự án ...............................................................................................50 3.2.2 Cải tiến nội dung, phương pháp đo lường độ thỏa mãn của khách hàng ........................................................................................................58 3.2.3 Hoàn thiện quy trình hành động khắc phục ...................................60 v 3.2.4 Triển khai áp dụng quy trình hành động phòng ngừa ....................60 Kết luận chương 3 ...........................................................................................62 KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ ...................................................................................... 63 Kết luận ..................................................................................................................... 63 Kiến nghị đề xuất các nghiên cứu mở rộng .............................................................. 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT CAR : Phiếu yêu cầu hành động khắc phục (Corrective Action Request) CĐT : Chủ đầu tư ĐLC : Độ lệch chuẩn EOT : Giản tiến độ (Extension of Time) HSE : Sức khỏe – An toàn – Môi trường (Health – Safety – Environment) HT QLCL : Hệ thống quản lý chất lượng (Quality Management System) ISO : International Organization for Standardization (Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế) ITP : Bảng kiểm tra, nghiệm thu (Inspection and Test Plan) KPH : Không phù hợp (Non-Comformance) PAR : Phiếu yêu cầu hành động phòng ngừa (Preventive Action Request) SI : Chỉ thị công trường (Site Instruction) SPCC : Công ty Sino Pacific (Sino Pacific Contruction Colsultancy Co., Ltd) TCVN : Tiêu Chuẩn Việt Nam TNHH : Trách nhiệm hữu hạn vii DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Trang Bảng 2.1: Danh mục các quy trình quản lý chất lượng của phòng dự án công ty Sino Pacific ................................................................................................. 29 Bảng 2.2: Thống kê mô tả thang đo mức độ thực hiện các quy trình cho công tác quản lý dự án ............................................................................. 32 Bảng 2.3: Tổng hợp dữ liệu về than phiền của Chủ đầu tư trong năm 2011 ............ 35 Bảng 2.4: Kế hoạch xử lý than phiền của Chủ đầu tư .............................................. 38 Bảng 2.5: Thống kê mô tả thang đo nhóm nguyên nhân từ quy trình, HTQLCL..... 41 Bảng 2.6: Thống kê mô tả thang đo nhóm nguyên nhân từ nhân viên thực hiện quy trình .................................................................................. 42 Bảng 2.7: Thống kê mô tả thang đo nhóm nguyên nhân từ sự hỗ trợ của công ty ... 43 Bảng 3.1: Thứ tự ưu tiên hoàn thiện các quy trình ISO 9001 cho công tác quản lý dự án ............................................................................................................. 52 viii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Trang Hình 1.1: Mô hình của HT QLCL dựa trên cách tiếp cận theo quá trình ................... 7 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của Công ty Sino Pacific.................................................... 22 Hình 2.2: Mô hình hệ thống quản lý chất lượng cho dịch vụ quản lý dự án ............ 24 Hình 2.3: Độ tuổi của nhân viên thực hiện công tác quản lý dự án .......................... 25 Hình 2.4: Kinh nghiệm làm việc tại công ty của nhân viên dự án ............................ 26 Hình 2.5: Vị trí, chức vụ của nhân viên thực hiện công tác quản lý dự án ............... 27 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài ISO 9000 là một công cụ quản lý chất lượng hữu hiệu cho các doanh nhiệp sản xuất hay dịch vụ. Trong bộ tiêu chuẩn ISO có mục: “Quality Project Management” tạm dịch là “Quản lý chất lượng cho việc triển khai dự án” thì các tập đoàn, công ty xây dựng dân dụng và công nghiệp đều đưa tinh thần ISO 9000 vào trong việc thực hiện triển khai các dự án tư vấn thiết kế, thi công xây lắp, giám sát… Để có được một hệ thống rõ ràng, chặt chẽ, linh hoạt với mục đích đạt được là các công trình hoàn thànhđúng ti ến độ, chất lượng đảm bảo và an toàn. Muốn đạt được điều đó thì các công ty tham gia xây dựng công trình đ ều phải làm việc với tinh thần ISO 9000, họ phải tính toán lên kế hoạch, kiểm soát các quá trình các hoạt động chặt chẽ nhằm đáp ứng những điểm chính yếu như ai làm gì? làm thế nào? ai giám sát cung cấp thông tin; công tác điều hành, phối hợp, kiểm soát được lên kế hoạch trước chưa? (theo Nguyễn Công Phú - 2008). Và công ty TNHH tư vấn xây dựng Sino Pacific là một công ty chuyên cung cấp dịch vụ tư vấn quản lý dự án xây dựng cũng không là một ngoại lê. Trước áp lực của thị trường cạnh tranh cũng như để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình , công ty cũng đã b ắt đầu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 từ năm 2004 và hiện tại đã được cập nhật theo các yêu cầu của ISO 9001:2008 từ 2010. Từ lúc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đến nay, công ty cũng đã có m ột số thành quả nhất định. Tuy nhiên bên cạnh đó vẫn còn một số tồn tại dẫn đến chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng vẫn chưa được đạt được như kỳ vọng của Chủ đầu tư, điển hình là nhiều công trình do công ty làm quản lý dự án đã không đạt chất lượng tốt như bị thấm, dột, bong gạch nền... Do đó vấn đề được đặt ra là xác định những nguyên nhân làm cho hệ thống quản lý chất lượng chưa phát huy được hiệu quả dẫn đến chất lượng dịch vụ cung cấp chưa làm thỏa mãn Chủ đầu tư. Từ đó đưa ra những giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý dự án của công ty. 2 Do đó tác giả chọn đề tài nghiên cứu là “Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 tại công ty tư vấn xây dựng Sino Pacific”. Với mong muốn kết quả đạt được của đề tài này có thể giúp ban Tổng giám đốc của công ty đưa ra những điều chỉnh cần thiết trong việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý dự án của công ty. Ngoài ra đề tài này còn hy vọng sẽ giúp các công ty quản lý dự án rút được những bài học kinh nghiệm trong việc thực hiện ISO 9001 từ tình huống tại công ty Sino Pacific. 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài - Phân tích thực trạng thực hiện hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 tại công ty tư vấn xây dựng Sino Pacific. - Xác định các yếu tố chính dẫn đến hệ thống quản lý chất lượng chưa mang lại hiệu quả. - Đề xuất các giải pháp để hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 tại công ty tư vấn xây dựng Sino Pacific. 3. Đối tượng và phạm vi của đề tài Đối tượng nghiên cứu của đề tài: là hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 bao gồm hệ thống tài liệu, tình hình theo dõ i và đo lường sự hài lòng của khách hàng, giải quyết các than phiền của khách hàng, tình hình khắc phục và phòng ngừa. Phạm vi nghiên cứu của đề tài: chỉ giới hạn trong các hoạt động quản lý dự án của phòng dự án và các số liệu khảo sát thu thập trong giai đoạn từ tháng 9/2010 đến tháng 12/2011, bên cạnh đó các giải pháp được đề nghị sẽ tập trung vào việc hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng đến năm 2014. 4. Phương pháp thực hiện đề tài Tác giả sẽ tập trung vào 2 yếu tố chính đó là: đánh giá mức độ thực hiện các quy trình tác nghiệp cho dịch vụ quản lý dự án và đánh giá việc thực hiện các quy trình cải tiến bao gồm việc theo dõi vàđo lư ờng thỏa mãn khách hàng, quá trình thực hiện hành động khắc phục và phòng ngừa. Ngoài ra để đơn giản hóa bài toán quản lý này, chất lượng dịch vụ quản lý dự án của công ty được xem như chỉ phụ thuộc vào hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 của phòng dự án. 3 Giai đoạn lấy số liệu phân tích: Số liệu sơ cấp sẽ được thu thập bằng bảng câu hỏi khảo sát (gồm khoảng 39 câu) mục đích thu thập ý kiến của các nhân viên thực hiện các quy trình cho công tác quản lý dự án . Nội dung chính khảo sát được xây dựng trên cơ sở các nội dung của các quy trình tác nghiệp cho công tác quản lý dự án. Bên cạnh đó bảng câu hỏi khảo sát cũng đưa ra một số nguyên nhân dẫn đến các quy trình chưa được thực hiện hiệu quả để khảo sát mức độ đồng ý của các đối tượng được kh ảo sát. Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng thang đánh giá Likert 5 (giá trị từ 1 đến 5 với hoàn toàn không đồng ý = 1, không đồng ý = 2, bình thường = 3, đồng ý = 4 và hoàn toàn đồng ý = 5) để khảo sát mức độ đồng ý với các phát biểu nêu trong bảng câu hỏi. Mẫu của nghiên cứu này được chọn theo phương pháp phi xác suất, với hình thức chọn mẫu ngẫu nhiên, thuận tiện. Lý do chọn phương pháp này là vì ngư ời trả lời dễ tiếp cận, ít tốn kém về thời gian và chi phí. Tổng cộng 50 bảng câu hỏi khảo sát đã đư ợc gửi trực tiếp đến cho giám đốc công trường, giám sát trưởng, nhân viên giám sát công trường, nhân viên trắc đạt, nhân viên an toàn lao động, tại 5 dự án trọng điểm đang triển khai của công ty là Dự án Cr 1&2 (15 bảng), Dự án P5 (12 bảng), Dự án Cr 3&4 (8 bảng), Dự án SSIS (8 bảng) và Dự án Cr 5&8 (7 bảng). Với thời gian thu thập dữ liệu từ tháng 09 năm 2010 đến tháng 12 năm 2011, tác giả đã nhận được bảng trả lời đạt chất lượng cho việc phân tích thống kê là 42 bảng, tương đương số mẫu hợp lệ là 42 mẫu sau khi làm sạch dữ liệu, tương ứng với tỷ lệ phản hồi là 91.64%. Số liệu thứ cấp sẽ được thu thập t ừ các hồ sơ như : dữ liệu về thăm dò , đo lường sự thỏa mãn của khách hàng; xử lý các than phiền của khách hàng; hành động khắc phục, phòng ngừa… Đồng thời tác giả sẽ thực hiện phỏng vấn nh ững người chịu trách nhiệm chính, có nhiều năm kinh nghiệm trong hệ thống về mức độ thực hiện các quy trình cũng như các nguyên nhân vì sao vẫn còn một số tồn tại trong việc triển khai thực hiện các quy trình này. 4 Giai đoạn xử lý số liệu: Số liệu sơ cấp thu thập từ bảng câu hỏi sẽ được tổng hợp, xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS thống kê mô tả thang đo để xác định mức độ thực hiện các quy trình cho công tác quản lý dự án từ đó hoàn thiện các quy trình tác nghiệp này. Còn những ý kiến thu thập từ cuộc phỏng vấn cho việc xác định nguyên nhân dẫn đến các quy trình ch ưa th ực hiện hiệu quả cũng được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS thống kê mô tả thang đo các nhóm nguyên nhân. Đây chính là nền tảng đề xuất các giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng của công ty. Số liệu thứ cấp thu thập được từ hồ sơ thăm dò , đo lường sự thỏa mãn của khách hàng ; xử lý các than phiền của khách hàng ; hành động kh ắc phục, phòng ngừa và cải tiến từ đó tiến hành phân tích đưa ra các giải pháp hoàn thiện hệ thống. 5. Kết cấu của đề tài Đề tài bao gồm 3 phần: phần mở đầu, phần nội dung gồm 3 chương, phần kết luận và kiến nghị. Phần mở đầu bao gồm các nội dung chính như: ýl do ch ọn lựa đề tài, mục tiêu nghiên cứu đề tài, đối tượng và phạm vi của đề tài, phương pháp thực hiện đề tài. Phần thân bài gồm 3 chương chính: Chương 1: Cơ sở lý thuyết về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: trình bày nội dung lý thuyết về các khái niệm về chất lượng, hệ thống quản lý chất lượng, các nguyên tắc quản lý chất lượng cũng như một số yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001. Chương 2: Phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 tại công ty Sino Pacific: giới thiệu tổng quan về công ty Sino Pacific và hiện trạng áp dụng hệ thống tại công ty để từ đó đưa ra các giải pháp hoàn thiện ở chương tiếp theo. Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 tại công ty Sino Pacific: dựa vào thực trạng được phân tích ở chương 2 thì chương này nêu ra các giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng ISO. Phần kết luận và kiến nghị: trình bày tóm tắt các kết quả mà nghiên cứu thực hiện được, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống. Phần cuối cùng là các hạn chế còn tồn tại của nghiên cứu và đề xuất hướng phát triển của đề tài. 5 CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾ TVỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001 Giới thiệu chương 1 Chương này bao gồm những nội dung lý thuyết có liên quan đến nội dung được phân tích của đề tài như các khái niệm về chất lượng, hệ thống quản lý chất lượng, các nguyên tắc quản lý chất lượng cũng như một số yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 được phân tích trong đề tài. Ngoài ra giải thích lợi ích của việc áp dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9001 và mục tiêu của các công ty khi áp dụng ISO 9001:2008 cũng đư ợc nêu trong chương này trên cơ sở tham khảo ý kiến của các chuyên gia hoạt động trong lĩnh vực hệ thống quản lý chất lượng. Đây là đề tài về ứng dụng ISO 9001 trong quản lý dự án nên chọn lựa các yêu cầu tiêu chuẩn phù hợp với quản lý dự án sẽ được trình bày trong chương cơ sở lý thuyết này. 1.1 Khái niệm về chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 1.1.1 Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm các tiêu chuẩn sau: TCVN ISO 9000:2007 Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng: Cung cấp cơ sở, nền tảng và từ vựng được sử dụng trong các tiêu chuẩn thuộc bộ tiêu chuẩn ISO 9000, giúp người sử dụng tiêu chuẩn có thể hiểu được các yếu tố cơ bản của quản lý chất lượng được mô tả trong các tiêu chuẩn khác nhau của bộ tiêu chuẩn ISO 9000. ISO 9000:2007 cũng giới thiệu về 8 nguyên tắc của quản lý chất lượng, và nhấn mạnh đến việc áp dụng phương pháp tiếp cận theo quá trình đ ể đạt được sự cải tiến liên tục. TCVN ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu: Quy định các yêu cầu cơ bản đối với một hệ thống quản lý chất lượng mà một tổ chức phải đáp ứng để chứng tỏ năng lực cung cấp sản phẩm/ dịch vụ một cách ổn định nhằm tăng cường sự thỏa mãn của khách hàng và đáp ứng các yêu cầu luật định và chế định liên quan. 6 TCVN ISO 9004:20011 Quản lý tổ chức để thành công bên vững - Phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng: Đưa ra các hướng dẫn nhằm đạt được các mục tiêu của một hệ thống quản lý chất lượng rộng hơn so với các mục tiêu từ việc thực hiện ISO 9001, đặc biệt trong việc quản lý nhằm đạt được sự thành công bền vững của một tổ chức. Tuy nhiên, ISO 9004:20011 không nhằm đến mục đích chứng nhận hoặc hợp đồng. Một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001 là một hệ thống được thiết lập, được văn bản hóa và phải chứng tỏ được tính hiệu lực (đưa được bằng chứng khách quan, có thể kiểm tra xác nhận) trong việc duy trì thực hiện, liên tục cải tiến và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Trong đó ISO 9001:2008 - tiêu chuẩn quản lý chất lượng được ban hành mới nhất vào năm 2008, đó chính là nền tảng để các doanh nghiệp tuân thủ và thực hiện gồm điều khoản từ 1 đến 8, tuy nhiên từ điều khoản 4 đền điều khoản 8 là các yêu cầu bắt buộc: Điều khoản thứ 1: Phạm vi áp dụng Điều khoản thứ 2: Tài liệu viện dẫn Điều khoản thứ 3: Thuật ngữ và định nghĩa Điều khoản thứ 4: Yêu cầu chung đối với hệ thống quản lý chất lượng gồm điều khoản 4.1 đến 4.2 Điều khoản thứ 5: Trách nhiệm của lãnh đạo gồm điều khoản 5.1 đến 5.6 Điều khoản thứ 6: Quản lý nguồn lực gồm điều khoản 6.1 đến 6.4 Điều khoản thứ 7: Tạo sản phẩm hoặc dịch vụ gồm điều khoản 7.1 đến 7.6 Điều khoản thứ 8: Đo lường, phân tích và cải tiến, điều khoản từ 8.1 đến 8.5 Trong các điều khoản cấp 2 đó còn r ất nhiều điểu khoản cấp 3 và không có điều khoản cấp 4, mức cấp 4 theo tiêu chuẩn ISO chỉ là a,b,c... Hình 1.1 – Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình dưới đây minh họa tổng quát mô hình quản lý chất lượng ISO 9001 với phương pháp tiếp cận quá trình. Trong đó khách hàng đóng vai trò quan tr ọng trong việc xác định yêu cầu đầu vào và theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng là cần thiết để đánh giá và xác nhận các yêu cầu của khách hàng có được đáp ứng hay không. 7 Phương pháp tiếp cận quá trình coi mọi hoạt động tiếp nhận đầu vào và chuyển hóa chúng thành các đầu ra là một quá trình. Một tổ chức thường phải quản lý nhiều quá trình có liên hệ mật thiết với nhau và đầu ra của quá trình này sẽ trở thành đầu vào của quá trình tiếp theo. (Nguồn: TCVN ISO 9001:2008) Hình 1.1: Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình 1.1.2 Khái niệm về chất lượng Theo TCVN ISO 9000:2007 chất lượng được định nghĩa là “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”, ở đây yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán. Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng: 8 - Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình. - Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng. - Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội. - Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dư ới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử dụng. - Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình. Theo tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng (2006), khái niệm chất lượng trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa h ẹp. Rõ ràng khi nóiđ ến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của họ. 1.1.3 Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng Theo TCVN ISO 9000:2007 hệ thống quản lý chất lượng định nghĩa là: “Hệ thống quản lý chất lượng là cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình và nguồn lực cần thiết để thực hiện công tác quản lý chất lượng”. 9 Để cạnh tranh và duy trìđư ợc chất lượng với hiệu quả kinh tế cao, đạt được mục tiêu đã đề ra, công ty phải có chiến lược, mục tiêu đúng. Từ chiến lược và mục tiêu này, phải có chính sách hợp lý, một cơ cấu tổ chức và nguồn lực phù hợp, trên cơ sở này xây dựng một hệ thống quản lý có hiệu quả và hiệu lực. Hệ thống này phải xuất phát từ quan điểm hệ thống, đồng bộ, giúp doanh nghiệp liên tục cải tiến chất lượng, thảo mãn khách hàng và những bên có liên quan. Hệ thống quản lý chất lượng là một tập hợp các yếu tố có liên quan và tương tác để lập chính sách, mục tiêu chất lượng và đạt được các mục tiêu đó. Hệ thống quản lý chất lượng giúp các doanh nghiệp phân tích yêu cầu của khách hàng, xác định các quá trình sản sinh ra sản phẩm được khách hàng chấp nhận và duy trì đư ợc các quá trình đó trong điều kiện được kiểm soát. Hệ thống quản lý chất lượng có thể dùng làm cơ sở cho các hoạt động cải tiến chất lượng liên tục, ngày càng thỏa mãn hơn yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan (theo Blackjoker - 2011). 1.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng Theo Berreksi Youcef (2006) và Roãn Thái Trung (2012), có 8 nguyên tắc quản lý chất lượng giải thích cho các khoản mục và yêu cầu của ISO 9001, bao gồm: định hướng tới khách hàng , vai trò lãnh đạo, sự tham gia của mọi người, tiếp cận theo hệ thống, định hướng quá trình, cải tiến liên tục, quyết định dựa trên sự kiện, quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng. 1.2.1 Nguyên tắc 1: Định hướng tới khách hàng Mọi công ty đều phụ thuộc vào khách hàng vì thế cần phải hiểu nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng , đáp ứng các nhu cầu này và cố gắng vượt sự mong đợi của khách hàng. Phải có một chính sách tập trung vào khách hàng như nâng cao hiệu quả sử dụn g nguồn lực để gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng . Sự linh hoạt được nêu bật để cho phép đáp ứng nhanh với các cơ hội của thị trường . Bên cạnh đó tổ chức phải: - Thấu hiểu các nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng. - Đảm bảo đạt được mục tiêu về đáp ứng các nhu cầu của khách hàng cũng như sự mong đợi của khách hàng. 10 1.2.1.1 Quản lý theo quy tắc 1: - Xây dựng hệ thống tìm hiểu – xác định làm rõ yêu cầu của khách hàng, cách thức trao đổi thông tin với khách hàng. - Cơ chế xử lý phản hồi của khách hàng như: khiếu nại, ý kiến đóng góp, nhận xét của khách hàng để từ đó theo dõi, đo lường sự thỏa mãn của khách hàng - Cơ chế truyền đạt trong tổ chức về tầm quan trọng và yêu cầu của khách hàng. 1.2.1.2 Những lợi ích đạt được khi thực hiện quy tắc 1: - Gia tăng thị phần và doanh thu nhờ tính uyển chuyển, nhanh nhạy phản ứng trước các cơ hội của thị trường. - Sử dụng hợp lý các nguồn lực, nâng cao chất lượng, giảm giá thành, gia tăng sự thỏa mãn khách hàng. - Khách hàng tin tưởng hơn, dẫn đến những cải tiến mới với khách hàng. 1.2.2 Nguyên tắc 2: Vai trò lãnh đạo Các nhà lãnh đạo thiết lập sự đồng thuận cho mục tiêu và định hướng của tổ chức. Họ phải tạo và duy trì một môi trường nội bộ mà tất cả mọi người gắn bó chặt chẽ để đạt được mục tiêu của tổ chức . Với nguyên tắc này , mọi người sẽ hiểu rõ và được động viên để hướng tới các mục tiêu . Việc thiếu giao tiếp giữa các cấp quản lý sẽ được hạn chế. Nguyên tắc này cũng bao gồm: - Thiết lập một tầm nhìn rõ ràng cho tổ chức. - Xem xét nhu cầu của tất cả các đối tượng được quan tâm như khách hàng, chủ sở hữu, nhân viên, cộng đồng xã hội. - Đưa ra các mục tiêu, mục đích có tính thách thức cao. 1.2.2.1 Quản lý theo nguyên tắc 2: - Cam kết của lãnh đạo – chính sách, mục tiêu, quyết định các hành động đối với chính sách, mục tiêu và việc xem xét hệ thống quản lý chất lượng. - Việc cung cấp nguồn lực, giáo dục, đào tạo và huấn luyện mọi người và quan tâm về môi trường, điều kiện làm việc của người lao động.
- Xem thêm -