Tài liệu Giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng trong công việc của nhân viên tư vấn tài chính cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THỊ THỦY GIẢI PHÁP GIẢM THIỂU SỰ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TƢ VẤN TÀI CHÍNH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THỊ THỦY GIẢI PHÁP GIẢM THIỂU SỰ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TƢ VẤN TÀI CHÍNH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ GV HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐẶNG NGỌC ĐẠI Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Kính thƣa quý thầy cô, kính thƣa quý độc giả, tôi là Nguyễn Thị Thủy – học viên cao học - Khóa 22 – Ngành Quản trị kinh doanh - Viện đào tạo sau đại học Trƣờng Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh. Tôi xin cam đoan toàn bộ nội dung luận văn dƣới đây do chính tôi thực hiện. Cơ sở lý thuyết liên quan và những trích dẫn trong luận văn đều có ghi nguồn tham khảo từ sách, tạp chí, nghiên cứu, báo cáo hay bài báo. Dữ liệu thu đƣợc trong luận văn là thông tin đƣợc thu thập từ các nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân tại các chi nhánh, phòng giao dịch của NHTMCP Á Châu trên địa bàn Tp. HCM. Quá trình phân tích, xử lý dữ liệu và ghi lại kết quả nghiên cứu đều do chính tôi thực hiện, không sao chép từ bất kì luận văn nào cũng chƣa đƣợc trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trƣớc đây. TP.HCM, tháng 10 năm 2014 Tác giả luận văn NGUYỄN THỊ THỦY MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BẢNG TÓM TẮT PHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................................. 1 1. Lý do chọn đề tài .......................................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu..................................................................................................... 2 3. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu ................................................................................... 3 4. Phƣơng pháp nghiên cứu.............................................................................................. 3 5. Ý nghĩa nghiên cứu ...................................................................................................... 4 6. Kết cấu của luận văn .................................................................................................... 4 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC... 6 1.1 Khái niệm sự căng thẳng trong công việc .................................................................. 6 1.1.1 Khái niệm sự căng thẳng ......................................................................................... 6 1.1.2 Khái niệm sự căng thẳng trong công việc ............................................................... 7 1.2 Tác hại của căng thẳng trong công việc ................................................................... 10 1.3 Vai trò của việc giải quyết sự căng thẳng trong công việc ...................................... 11 1.4 Các yếu tố gây ra sự căng thẳng trong công việc..................................................... 12 TÓM TẮT CHƢƠNG 1 ................................................................................................. 18 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ GÂY RA SỰ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TƢ VẤN TÀI CHÍNH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ............................................................... 19 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu ...................................................................... 19 2.1.1 Lịch sử hình thành ................................................................................................. 20 2.1.2 Sơ đồ tổ chức......................................................................................................... 21 2.2 Khái quát đặc điểm công việc của nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân tại NHTMCP Á Châu ........................................................................................................................... 23 2.2.1 Giới thiệu chức danh ............................................................................................. 23 2.2.2 Đặc điểm công việc của nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân ................................ 24 2.3 Phân tích thực trạng các yếu tố gây ra sự căng thẳng trong công việc của nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân tại NHTMCP Á Châu ............................................................. 25 2.3.1 Các yếu tố gây ra sự căng thẳng trong công việc của nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân tại NHTMCP Á Châu ............................................................................................ 25 2.3.2 Thực trạng các yếu tố gây ra căng thẳng trong công việc của nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân tại NH TMCP Á Châu ............................................................................ 30 TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ................................................................................................. 46 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP GIẢM THIỂU SỰ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TƢ VẤN TÀI CHÍNH CÁ NHÂN TẠI NHTMCP Á CHÂU ...... 47 3.1 Định hƣớng phát triển ngân hàng TMCP Á Châu giai đoạn 2015 - 2020 ............... 47 3.2 Giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng trong công việc của nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân tại NHTMCP Á Châu ....................................................................................... 48 3.2.1 Giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng do yêu cầu của khách hàng gây ra............... 48 3.2.2 Giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng do yêu cầu công việc ................................... 49 3.2.3 Giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng do không thỏa mãn với lƣơng ..................... 51 3.2.4 Giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng do thực hiện công việc ở vai trò xung đột ... 53 3.2.5 Giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng do áp lực công việc ..................................... 53 3.2.6 Giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng do vị thế cá nhân ......................................... 54 3.2.7 Giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng do tính ổn định trong công việc .................. 55 3.2.8 Giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng do mối quan hệ với đồng nghiệp và cấp trên ...... 56 3.2.9 Giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng do sự thăng tiến trong nghề nghiệp ............. 57 TÓM TẮT CHƢƠNG 3 ................................................................................................. 59 KẾT LUẬN .................................................................................................................... 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh ĐH Đại Học Khối KHCN Khối khách hàng cá nhân Vietcombank Ngân hàng TMCP ngoại thƣơng Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP công thƣơng Việt Nam Sacombank Ngân hàng TMCP Sài gòn thƣơng tín MB Ngân hàng TMCP Quân Đội ANZ Ngân hàng Australia và Newzealand PFC Personal Finance Consultant - Nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân HSE Health and Safety Excutive - Cơ quan sức khỏe và an toàn nƣớc Anh WHO Work Health Organization – Tổ chức y tế thế giới DANH MỤC HÌNH Hình 2-1: Sơ đồ tổ chức của NH TMCP Á Châu .......................................................... 22 Hình 2-2: Vị trí của nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân trong tổ chức .......................... 23 Hình 2-3: Mức thu nhập bình quân mỗi tháng của nhân viên các ngân hàng................ 35 Hình 2-4: Tiến trình phát triển nghề nghiệp của nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân ........... 44 DANH MỤC BẢNG Bảng 1-1: Tóm tắt các yếu tố gây ra sự căng thẳng trong công việc ............................. 17 Bảng 2-1: Tổng hợp các đặc trƣng mẫu ......................................................................... 26 Bảng 2-2: Kết quả khảo sát các yếu tố gây ra sự căng thẳng trong công việc .............. 28 Bảng 2-3: Cách tính lƣơng hiệu suất hiện nay của NHTMCP Á Châu ......................... 37 Bảng 3-1: Đề xuất cách tính lƣơng hoa hồng cho nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân ............................................................................................................................... 52 TÓM TẮT LUẬN VĂN Mục tiêu của luận văn là đƣa ra các giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng trong công việc của nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu. Nghiên cứu đƣợc thực hiện thông qua nghiên cứu tài liệu, khảo sát và phỏng vấn. Dựa vào nghiên cứu tài liệu, tác giả xây dựng cơ sở lý thuyết về sự căng thẳng trong công việc, tác hại của căng thẳng, các yếu tố gây ra sự căng thẳng. Thông qua đó, tác giả thống kê đƣợc 15 yếu tố gây ra sự căng thẳng trong công việc. Phần khảo sát đƣợc thực hiện với 110 nhân viên, thu đƣợc điểm trung bình và xếp thứ tự các yếu tố gây ra sự căng thẳng nhiều nhất đến ít nhất trong công việc của nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân. Sau đó, tác giả phỏng vấn nhóm và phỏng vấn tay đôi với 10 tổ trƣởng và 5 nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân, phân tích thực trạng, nguyên nhân và mức độ các yếu tố gây ra sự căng thẳng trong thực tế. Kết quả thu đƣợc, những yếu tố gây ra sự căng thẳng là “yêu cầu của khách hàng”, “yêu cầu của công việc”, “không thỏa mãn với lƣơng”, “thực hiện công việc ở những vai trò xung đột”, “áp lực công việc”, “vị thế cá nhân”, “tính ổn định của công việc”, “mối quan hệ với đồng nghiệp và cấp trên”, “sự thăng tiến trong nghề nghiệp”. Nhóm các yếu tố gồm “trách nhiệm công việc không rõ ràng”, “thiếu nguồn lực trong công việc”, “các vấn đề cá nhân và gia đình”, “thiếu sự đào tạo” gây ra sự căng thẳng ở mức độ ít nhất. Cuối cùng, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm giảm thiểu sự căng thẳng trong công việc của nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân tại NH TMCP Á Châu. 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay, căng thẳng là điều không thể tránh khỏi trong cuộc sống và công việc. Với nhịp độ phát triển của xã hội và nền kinh tế nhƣ hiện nay, nhân viên phải đối mặt với cƣờng độ công việc ngày càng cao, áp lực ngày càng lớn. Họ phải chịu nhiều đòi hỏi từ cấp trên, từ khách hàng, từ thị trƣờng và khối lƣợng công việc làm họ luôn cảm thấy mệt mỏi và không còn yêu thích công việc. Do đó, kết quả công việc ít nhiều bị ảnh hƣởng. Ngoài ra, môi trƣờng liên tục thay đổi, nhân viên hiện nay có nhiều cơ hội để thay đổi và thử sức với công việc mới. Một công việc đem lại cho nhân viên sự hứng thú, đam mê sẽ làm cho họ cảm thấy muốn gắn bó hơn với công việc nói riêng và tổ chức nói chung. Sự gắn bó với công việc có thể tác động đến kết quả làm việc và mong muốn cống hiến của cá nhân cho tổ chức. Bên cạnh đó, kết quả làm việc ảnh hƣởng rất lớn đến sự phát triển của một cá nhân trong tổ chức, là căn cứ để thăng cấp, khen thƣởng và các chế độ đãi ngộ khác. Những năm gần đây, ngành ngân hàng chứng kiến cuộc cạnh tranh khốc liệt để tồn tại và phát triển. Kinh tế khó khăn, dẫn tới các ngân hàng đang cố gắng cắt giảm chi phí tối đa, trong đó không thể không kể đến biện pháp hạn chế nhân viên để tiết kiệm chi phí về nhân lực. Với chiến lƣợc “ngân hàng bán lẻ”, ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) không ngừng nỗ lực tìm kiếm khách hàng mới, chăm sóc khách hàng cũ, nâng cao chất lƣợng dịch vụ – đó chính là động lực để cho ra đời bộ phận tƣ vấn tài chính cá nhân. Nhân viên bộ phận này cũng chính là nhân viên tín dụng và đồng thời là nhân viên kinh doanh, họ chịu trách nhiệm về việc phát triển khách hàng của đơn vị. Để đánh giá kết quả công việc của nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân, doanh số là yếu tố quan trọng nhất, thông thƣờng họ phải đạt 100% chỉ tiêu cá nhân thì mới đạt yêu cầu. Do đó, họ 2 luôn phải chịu áp lực rất lớn từ chỉ tiêu và cả nỗi lo mất việc. Không thể phủ nhận, thời gian gần đây, số lƣợng nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân nghỉ việc ngày càng tăng, cụ thể từ đầu năm 2013 đến nay, có hơn 200 nhân viên nghỉ, chiếm tỉ lệ khoảng 15% trên tổng số nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân trên toàn hệ thống. Thƣờng xuyên cảm thấy căng thẳng đƣợc cho là lý do chính nghỉ việc (theo báo cáo nội bộ của ngân hàng). Đặc biệt, một bộ phận những nhân viên nghỉ việc nêu trên có thâm niên công tác nhiều năm, có lƣợng khách hàng giao dịch số lƣợng lớn và quen thuộc khá nhiều. Do đó, nhân viên nghỉ có thể xảy ra tình trạng mất khách hàng, ảnh hƣởng không ít đến kết quả kinh doanh của ngân hàng. Ngoài ra, hệ thống đang phải đối mặt với việc thiếu nhân sự. Hiện nay, đã có những nghiên cứu về tình trạng căng thẳng trong công việc của nhân viên kinh doanh nhƣng đặc thù dành cho đội ngũ nhân viên ngân hàng và đặc biệt tại Ngân hàng TMCP Á Châu thì chƣa có. Với những lý do trên, nghiên cứu đƣợc thực hiện tại Ngân hàng TMCP Á Châu mong muốn có thể khám phá ra nguyên nhân gây ra tình trạng căng thẳng trong công việc của nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân, nhằm đóng góp biện pháp giảm bớt sự căng thẳng và nâng cao sự gắn bó công việc để kết quả của nhân viên đƣợc cao nhất. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu là đƣa ra các giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng trong công việc của nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân tại NH TMCP Á Châu. Nghiên cứu có các mục tiêu cụ thể nhƣ sau: - Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết liên quan đến sự căng thẳng trong công việc. - Phân tích thực trạng các yếu tố gây ra sự căng thẳng trong công việc của nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu. - Đề xuất những giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng trong công việc nhằm nâng cao kết quả làm việc của nhân viên. 3 3. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu Căng thẳng là một khái niệm rộng, xuất hiện ở nhiều nguyên nhân khác nhau nhƣ căng thẳng do bệnh tật, căng thẳng do công việc, căng thẳng do mâu thuẫn giữa công việc và gia đình, v.v… Nghiên cứu tập trung vào các yếu tố gây căng thẳng trong công việc. Đối tƣợng nghiên cứu là các yếu tố gây ra sự căng thẳng trong công việc của nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân. Phạm vi nghiên cứu: nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu ở khu vực Tp.HCM. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu đƣợc thực hiện thông qua: nghiên cứu tài liệu, khảo sát và phỏng vấn. Nhằm hiểu rõ cơ sở lý thuyết của các vấn đề nghiên cứu, tác giả tìm hiểu các công trình nghiên cứu khoa học, luận án tiến sĩ, luận văn thạc sĩ, sách, bài báo v.v… đƣợc đăng tải ở các tạp chí, thƣ viện điện tử, các trang web uy tín trên thế giới và Việt Nam. Trên cơ sở đó, tác giả tổng kết các khái niệm về sự căng thẳng trong công việc, tác hại và các yếu tố gây ra sự căng thẳng. Bảng khảo sát đƣợc xây dựng dựa trên thang đo Likert 5 mức độ với những yếu tố thu đƣợc từ cơ sở lý thuyết. Tiếp theo, tác giả trao đổi với một số giám đốc đơn vị để điều chỉnh lại bảng khảo sát. Sau đó, tiến hành khảo sát 110 nhân viên thông qua bảng câu hỏi, nhằm mục đích xác định yếu tố nào thƣờng xuyên gây ra sự căng thẳng công việc đối với nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân nhất, xếp thứ tự yếu tố gây ra sự căng thẳng nhiều nhất đến ít nhất, căn cứ vào số điểm bình quân. Nhằm phân tích thực trạng của các yếu tố gây ra sự căng thẳng trong công việc của nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân, tác giả thực hiện phỏng vấn tay đôi và thảo luận nhóm. Đối tƣợng của thảo luận nhóm là các Tổ trƣởng bộ phận tƣ vấn tài chính cá 4 nhân, số lƣợng 10 tổ trƣởng, đƣợc chia thành 2 nhóm. Thảo luận nhóm phân tích mức độ sự căng thẳng trong công việc của nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân, ảnh hƣởng của việc nhân viên bị căng thẳng đến hiệu quả kinh doanh và thực trạng các yếu tố. Bên cạnh đó, phỏng vấn tay đôi thực hiện với 4 nhân viên để có thể khám phá sâu hơn thực trạng của các yếu tố. Ngoài ra, tác giả tìm hiểu thông tin về một số yếu tố gây ra sự căng thẳng tại các ngân hàng thƣơng mại khác. Dựa vào đó, tác giả đề xuất các giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng trong công vệc của nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân. 5. Ý nghĩa nghiên cứu Nghiên cứu giúp ngân hàng xác định đƣợc nguyên nhân gây ra sự căng thẳng trong công việc của nhân viên hiện nay. Qua đó, ngân hàng có cơ sở để cải thiện môi trƣờng làm việc, khối lƣợng cũng nhƣ chất lƣợng công việc và các yếu tố khác một cách phù hợp để nhân viên có thể nâng cao năng suất làm việc. 6. Kết cấu của luận văn Luận văn gồm 3 chƣơng, chƣa kể các phần phụ lục khác, cụ thể nhƣ sau: Chương 1 Cơ sở lý thuyết về sự căng thẳng trong công việc Chƣơng này tóm tắt nền tảng lý thuyết về khái niệm sự căng thẳng, sự căng thẳng trong công việc, tác hại và các yếu tố gây ra sự căng thẳng trong công việc. Từ đó, tác giả xây dựng nên khung lý thuyết để phân tích vấn đề nghiên cứu tại tổ chức. Chương 2. Phân tích thực trạng các yếu tố gây ra sự căng thẳng trong công việc của nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu Đầu tiên, tác giả sơ lƣợc về tổ chức. Tiếp theo, trình bày các kết quả sau khi khảo sát, phỏng vấn tại tổ chức để phân tích thực trạng các yếu tố gây ra sự căng thẳng trong công việc. Cuối cùng, phân tích kết quả khảo sát. 5 Chương 3. Đề xuất giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng trong công việc của nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu Chƣơng này tác giả đề xuất các giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng trong công việc của nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân. Đối với mỗi nguyên nhân, tác giả trình bày cơ sở của giải pháp, đề xuất giải pháp và phƣơng thức thực hiện. 6 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC 1.1 Khái niệm sự căng thẳng trong công việc 1.1.1 Khái niệm sự căng thẳng Thuật ngữ “ sự căng thẳng” trong tiếng Anh là “stress”. Ngày nay, từ “ stress” đƣợc dùng nhƣ một từ thông dụng ở tất cả các nƣớc, bắt nguồn từ chữ La tinh “stringi”, có nghĩa là “bị kéo căng ra”. Lúc đầu, thuật ngữ stress đƣợc sử dụng trong Vật lý học, để chỉ sức nén mà một loại vật liệu phải chịu đựng. Năm 1914, Walter Cannon sử dụng thuật ngữ này trong sinh lý học để chỉ các stress cảm xúc. Năm 1935, ông nghiên cứu sâu về sự cân bằng nội môi ở những động vật có vú khi chúng lâm vào các tình huống khó khăn, thí dụ nhƣ khi gặp phải sự thay đổi về nhiệt độ. Ông cũng mô tả các nhân tố cảm xúc trong quá trình phát sinh, phát triển một số bệnh và xác định vai trò của hệ thần kinh khi cơ thể đối phó với các tình huống khẩn cấp. Nhà sinh lý học Selye (1936) là ngƣời đầu tiên đƣa ra khái niệm căng thẳng với ngƣời, ông cho rằng “stress là một trạng thái đƣợc thể hiện trong một hội chứng bao gồm tất cả các biến cố không đặc hiệu trong một hệ thống sinh học”. Vào thập niên 80, L.A.Kitaepxmƣx (1983) đã phát biểu stress là những tác động mạnh ảnh hƣởng không tốt và tiêu cực đến cơ thể, quan điểm này tồn tại một thời gian dài, nhƣng nó lại trùng với khái niệm về tác nhân gây stress. Tác giả này cũng cho rằng stress là những phản ứng mạnh không tốt của cơ thể về sinh lý hoặc tâm lý đối với tác động của tác nhân gây stress, cách hiểu này ngày nay khá phổ biến. Hai cách hiểu này đều khẳng định stress là những phản ứng mạnh của cơ thể trƣớc các tác động khác nhau của môi trƣờng. 7 Theo định nghĩa của tổ chức Y tế thế giới (2014), stress là sự phản ứng thông qua thể chất, tinh thần, hoặc tình cảm của cơ thể con ngƣời với các tác nhân gây ra căng thẳng từ bên ngoài. Căng thẳng có thể đƣợc định nghĩa nhƣ “một quá trình tƣơng tác giữa con ngƣời và môi trƣờng, trong đó đƣơng sự nhận định sự kiện từ môi trƣờng là có tính chất đe dọa, có hại và đòi hỏi đƣơng sự phải cố gắng sử dụng các tiềm năng thích ứng của mình” (Lazarus, 1993). Nguyễn Văn Nhân và cộng sự (1998) cho rằng “Khái niệm stress vừa để chỉ tác nhân kích thích, vừa để chỉ phản ứng của cơ thể trƣớc các tác nhân đó”. Tác giả Nguyễn Thành Khải (2001) đã đƣa ra định nghĩa: “Là trạng thái căng thẳng về tâm lý mà con ngƣời cảm nhận đƣợc trong quá trình hoạt động cũng nhƣ trong cuộc sống”. Theo Nguyễn Hữu Thụ (2009) khi nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu nguyên nhân dẫn đến stress trong học tập của sinh viên Đại học Quốc gia Hà Nội” đã đƣa ra khái niệm “Stress là sự tƣơng tác đặc biệt giữa chủ thể và môi trƣờng sống trong đó chủ thể nhận thức, đánh giá sự kiện kích thích từ môi trƣờng có hại, nặng nhẹ, nguy hiểm, hẫng hụt,… nhằm huy động các nguồn lực ứng phó đảm bảo sự cân bằng, thích nghi với môi trƣờng luôn thay đổi”. Trong nghiên cứu “Căng thẳng công việc của nhân viên trực tổng đài điện thoại VTC”, Nguyễn Thị Thanh (2012) đã đƣa ra khái niệm “Stress là một trạng thái tâm lý chỉ sự tác động của các yếu tố khách quan môi trƣờng sống, áp lực trong công việc,… và các yếu tố chủ quan kinh nghiệm sống, năng lực, khí chất, v.v… vào con ngƣời cá nhân vƣợt quá nội lực ứng phó của bản thân, biểu hiện qua nhận thức, hành vi và xúc cảm, tình cảm của họ”. Tác giả sử dụng khái niệm này làm định hƣớng cho nghiên cứu này. 1.1.2 Khái niệm sự căng thẳng trong công việc Mặc dù định nghĩa về sự căng thẳng là khó khăn, nhƣng thực tế tất cả chúng ta đã trải nghiệm stress ở nhiều khía cạnh khác nhau trong đời sống: ở các mối quan hệ 8 gia đình, ở trƣờng học, ở công việc và thậm chí là cả ở trong các hoạt động thể thao (Nguyễn Văn Thọ, 2013). Theo Bùi Văn Chiêm (2007), “công việc là tất cả những nhiệm vụ đƣợc biểu hiện bởi một ngƣời lao động hoặc tất cả những nhiệm vụ giống nhau đƣợc thực hiện bởi một số ngƣời lao động. Vị trí biểu thị tất cả các nhiệm vụ đƣợc thực hiện bởi cùng một ngƣời lao động. Nghề nghiệp là tập hợp tất cả các công việc tƣơng tự về nội dung và có liên quan với nhau ở mức độ nhất định với những đặc tính vốn có, đòi hỏi ngƣời lao động có những hiểu biết đồng bộ về chuyên môn nghiệp vụ, có những kĩ năng, kĩ xảo và kinh nghiệm cần thiết để thực hiện”. Trong phạm vi công việc, The UK National Work stress Network (2013) định nghĩa sự căng thẳng trong công việc là kết quả của việc xung đột giữa vai trò và nhu cầu của cá nhân ngƣời lao động và đòi hỏi của nơi làm việc. Usman & Ismail (2010) cho rằng stress là một dạng tâm lý của cá nhân khi phải đối mặt với sự hỗn loạn, xung đột giữa nhu cầu cá nhân, trách nhiệm, cơ hội cũng nhƣ với những khao khát về kết quả của bản thân khi những yếu tố này quan trọng nhƣng không rõ ràng. Căng thẳng trong công việc là hành động phản ứng lại của một cá nhân khi đối mặt với sự thay đổi và thách thức trong môi trƣờng làm việc (Chinwenba, 2007). Đó là một hiện tƣợng bình thƣờng trong cuộc sống, ở mức độ bình thƣờng sẽ cải thiện năng suất nhƣng ở mức độ quá tải sẽ mang đến những hậu quả tiêu cực. Tƣơng tự, theo Nelson & Burke (2000) sự căng thẳng trong công việc là những phản ứng về tâm lý của nhân viên đối với môi trƣờng công việc. Môi trƣờng công việc đó có thể do có nhiều áp lực, công việc quá tải, trách nhiệm không rõ ràng. Khái niệm căng thẳng trong công việc là tình trạng tiếp theo khi ngƣời lao động cảm thấy không thoải mái và bị kích thích trong chính môi trƣờng làm việc dẫn đến giảm mất niềm đam mê với công việc (Belhr,1990). Belhr & John (1978) đã đúc kết rằng căng thẳng công việc là sự tƣơng tác giữa các điều kiện lao động với những đặc trƣng của ngƣời lao động khiến cho các chức năng 9 bình thƣờng về tâm lý hay sinh lý hoặc cả hai bị thay đổi. National Institute for Occupational Safety and Health (2002) định nghĩa căng thẳng trong công việc là những điều kiện không tốt về thể chất, tinh thần hoặc cảm xúc xảy ra do sự không tƣơng xứng giữa khả năng làm việc của ngƣời lao động, nguồn lực hạn chế, đòi hỏi công việc cao và không trong phạm vi của nhân viên đó. Căng thẳng trong công việc có thể đƣợc định nghĩa là phản ứng của một cá nhân với đặc điểm của môi trƣờng làm việc mà dƣờng nhƣ có đe doạ đến cảm xúc và thể chất của họ (Jamal, 2005). “Căng thẳng trong công việc chỉ sự không phù hợp giữa khả năng của cá nhân và môi trƣờng làm việc, trong đó cá nhân đƣợc yêu cầu quá mức hoặc cá nhân không đƣợc chuẩn bị đầy đủ để xử lý một tình huống cụ thể” (Jamal, 1985). Nói chung, mức độ mất cân bằng giữa yêu cầu và khả năng của cá nhân càng cao thì căng thẳng sẽ càng cao (Jamal, 2005). Võ Hƣng và Phạm Thị Bích Ngân (2009) định nghĩa “Stress nghề nghiệp bắt nguồn từ đặc trƣng của việc làm có nguy cơ tạo ra mối đe dọa cho cá nhân. Mối đe dọa có thể là do đòi hỏi quá mức của việc làm hoặc do không cung ứng đầy đủ những nhu cầu của ngƣời lao động”. “Sự căng thẳng trong công việc xảy ra khi ngƣời lao động bị tác động bởi một sự kiện từ môi trƣờng làm việc có tính đe dọa, có hại đối với ngƣời lao động và buộc họ phải tìm cách thích nghi, ứng phó, khiến họ cảm thấy lo lắng, hồi hộp, thất vọng...” (Trần Kim Dung & Trần Thị Thanh Tâm, 2011). Nguyễn Thị Thanh (2011) cũng cho rằng “Căng thẳng trong công việc là những căng thẳng có căn nguyên từ áp lực trong công việc nhƣ quá tải về giờ làm, thiếu trang thiết bị, môi trƣờng làm việc không đảm bảo sức khỏe,…dẫn đến mệt mỏi, chán nản, tìm cách đối phó, bỏ việc ảnh hƣởng đến hiệu quả và năng suất công việc”. Nhƣ vậy, khi nói đến căng thẳng trong công việc là chỉ những căng thẳng liên quan đến những công việc xảy ra hàng ngày hoặc các nhiệm vụ đang đƣợc thực hiện, hoặc có thể liên quan đến vị trí công tác mà ngƣời đó đang đảm nhận hay nghề nghiệp mà ngƣời đó đang theo đuổi. Căng thẳng trong công việc là sự phản ứng về thể chất,