Giải pháp e-marketing phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng nông nghiệp & phát triển nông thôn huyện tĩnh gia

  • Số trang: 45 |
  • Loại file: DOC |
  • Lượt xem: 70 |
  • Lượt tải: 0
nganguyen

Đã đăng 34173 tài liệu

Mô tả:

Khóa luận tốt nghiệp SV: Hồ Thị Bảo Yến PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Sự phát triển mạnh mẽ và bùng nổ của thương mại điện tử trong những năm gần đây đã mở ra những chiến lược mới, những cách thức mới để bán hàng hóa và dịch vụ, nó giúp thu hẹp khoảng cách cả về không gian và thời gian giữa mọi người trên phạm vi toàn cầu. Tại Việt Nam, có thể nói rằng phát triển thương mại điện tử chính là một trong những định hướng mới không thể thiếu của quá trình phát triển kinh tế trong tình hình hiện nay. Không chỉ là một trong những biện pháp đi tắt – đón đầu giúp các doanh nghiệp với quy mô khiêm tốn của chúng ta thâm nhập vào thị trường thế giới mà phát triển và ứng dụng thương mại điện tử còn là yêu cầu bắt buộc trong điều kiện các nước phát triển trên thế giới đã và đang “số hoá”. Điều này đòi hỏi vai trò của hệ thống Ngân hàng với hoạt động thanh toán điện tử phải đáp ứng được nhu cầu của các giao dịch mua bán trên internet. Nhưng do cơ sở hạ tầng kỹ thuật chưa cao, thiếu vốn, ngành ngân hàng kém phát triển, hệ thống pháp luật chưa đủ, lượng người dùng Internet còn thấp - đó là những nguyên do chính khiến công tác thanh toán không dùng tiền mặt vẫn còn đang yếu kém và chưa đáp ứng được nhu cầu. Mặt khác, phần lớn người tiêu dùng Việt Nam chưa có điều kiện tiếp cận thông tin và công nghệ mới. Chăm sóc khách hàng tốt luôn là mong muốn của không ít doanh nghiệp và Agribank Tĩnh Gia cũng đã sớm nhận thức được điều đó. Tuy nhiên để có được một dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo lại không phải dễ dàng. Đối với Agribank Tĩnh Gia, sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng sẽ mang lại thành công. Tuy nhiên các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Agribank Tĩnh Gia chưa được chú trọng, các giải pháp E – marketing ứng dụng để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng còn rất mờ nhạt không có mục tiêu cụ thể. Đó là do thiếu cơ sở hạ tầng, thiếu nhân lực phụ trách các hoạt động này. Ngân hàng cũng chưa đẩy mạnh hợp tác với các doanh nghiệp kinh doanh hay các đơn vị truyền thông nên không tạo được sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng. Chính vì vậy việc ứng GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình Page 1 Khóa luận tốt nghiệp SV: Hồ Thị Bảo Yến dụng các giải pháp E – Marketing là vấn đề cấp thiết để Agribank Tĩnh Gia phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của mình. 2. Xác lập các vấn đề nghiên cứu Đề tài : “Giải pháp e-marketing phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn huyện Tĩnh Gia” nhằm trả lời các câu hỏi sau:  Tình thế chiến lược E-Marketing của Agribank Tĩnh Gia ?  Tập khách hàng mục tiêu của Agribank Tĩnh Gia ?  Mục tiêu phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì?  Cách triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng Marketing điện tử như thế nào? 3. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài : “Giải pháp e-marketing phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn huyện Tĩnh Gia” được thực hiện nhằm 3 mục đích sau:  Hệ thống hóa cơ sở lý luận về giải pháp E-Marketing phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng của Agribank Tĩnh Gia bao gồm: các khái niệm, đặc điểm, nội dung, quy trình phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng các giải pháp E-Marketing.  Tiến hành phân tích và đánh giá thực trạng các giải pháp eMKT để phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng của Agribank Tĩnh Gia.  Từ cơ sở lý luận đã được hệ thống cùng với những đánh giá khách quan về thực trạng chương trình chăm sóc khách hàng điện tử của Agribank Tĩnh Gia, đề tài đưa ra các giải pháp, đề xuất nhằm hoàn thiện các giải pháp EMarketing phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cho Ngân hàng. GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình Page 2 Khóa luận tốt nghiệp SV: Hồ Thị Bảo Yến 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: là các nhân tố ảnh hưởng, các nhân tố cấu thành và quy trình thực hiện các giải pháp E-Marketing phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng của Agribank Tĩnh Gia. Phạm vi nghiên cứu: - Về không gian: đề tài tiến hành nghiên cứu các giải pháp E-Marketing phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử, chủ yếu tập trung vào các khách hàng là các cá nhân sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Agribank Tĩnh Gia - Về thời gian: các dữ liệu, thông tin phục vụ cho nghiên cứu đề tài được thu thập trong thời gian từ 2009 – 2011, đề tài có ý nghĩa ứng dụng đến năm 2013. 5. Phương pháp nghiên cứu Để thực hiện được các mục tiêu của đề tài tác giả đã sử dụng cả 2 phương pháp nghiên cứu định lượng và định tính. Phương pháp định lượng đươc tác giả sử dụng để xử lý các phiếu điều tra, phục vụ cho việc cung cấp thông tin sơ cấp cho khóa luận. Phương pháp định tính được tác giả sử dụng khi đưa ra những phân tích, tổng hợp, các ý kiến nhận xét từ phương pháp định lượng đã cung cấp Các phương pháp thu thập thông tin gồm: - Phiếu điều tra khách hàng Phiếu điều tra cán bộ, nhân viên Ngân hàng Dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo hoạt động kinh doanh của Ngân hàng, tài liệu liên quan từ các nguồn khác. 6. Kết cấu đề tài Ngoài tóm lược, lời mở đâu, mục lục, danh mục bảng, danh mục biểu, danh mục từ viết tắt, tài liệu tham khảo và các phụ lục thì kết cấu đề tài gồm 3 chương như sau: Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về đề tài nghiên cứu GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình Page 3 Khóa luận tốt nghiệp SV: Hồ Thị Bảo Yến Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng nghiên cứu Chương 3: Các kết luận và đề xuất với vấn đề nghiên cứu CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ GIẢI PHÁP EMARKETING PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình Page 4 Khóa luận tốt nghiệp SV: Hồ Thị Bảo Yến 1.1 Các khái niệm và lý thuyết liên quan đến giải pháp E-Marketing phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.1 Các khái niệm cơ bản 1.1.1.1Khái niệm Marketing Thương mại điện tử Theo P. Kotler thì “Marketing điện tử là quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm , dịch vụ và ý tưởng dể đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân dựa trên các phương tiện điện tử”. Theo các tác giả Joel Reedy và Schullo trong cuốn Electronic Marketing Intergrating electronic resources into the Marketing process Marketing điện tử bao gồm tất cả các hoạt động trực tuyến hay dựa trên hình thức trực tuyến giúp nhà sản xuất có thể làm đơn giản hoá quá trình sản xuất các sản phẩm hàng hoá, dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng. Marketing điện tử sử dụng công nghệ mạng máy tính vào việc thực hiện phối kết hợp nghiên cứu thị trường, hỗ trợ phát triển sản phẩm, các chiến lược và chiến thuật phát triển nhằm thuyết phục người tiêu dùng mua hàng, cung cấp các hình thức phân phối trực tuyến, tạo lập và duy trì các bản báo cáo về khách hàng, kiểm soát các dịch vụ khách hàng, và thu thập các thông tin phản hồi từ khách hàng. Marketing điện tử thúc đẩy các chương trình Marketing toàn cầu phát triển và hỗ trợ cho các mục tiêu về TMĐT của doanh nghiệp. Vậy Marketing điện tử có thể hiểu là các hoạt động Marketing dựa trên hình thức trực tuyến. Sử dụng các công nghệ máy tính và mạng internet để duy trì, kiểm soat và phát triển các hoạt động thị trường 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng hiểu theo nghĩa tổng quát nhất là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. (Theo tạp chí Vietmanage). Dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử có nghĩa là ứng dụng mạng Internet và các phương tiện truyền thông khác vào việc chăm sóc khách hàng, thỏa mãn nhu cầu GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình Page 5 Khóa luận tốt nghiệp SV: Hồ Thị Bảo Yến và mong muốn của khách hàng. Mục tiêu cao nhất là cung cấp cho khách hàng những cái mà khách hàng cần chứ không phải là những cái mà doanh nghiệp có. (Theo tạp chí Vietmanage). 1.1.2 Nguyên lý và vai trò của chăm sóc khách hàng 1.1.2.1 Nguyên lý của dịch vụ chăm sóc khách hàng Mỗi doanh nghiệp khác nhau thì có sản phẩm, dịch vụ khác nhau nên sẽ có những khách hàng khác nhau theo từng không gian và thời gian phục vụ khác nhau. Mặc dù cách thức phục vụ khách hàng rất đa dạng, phong phú nhưng nó đều tuân thủ theo một số nguyên lý cơ bản, đó là: - Dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm những công việc phục vụ khách hàng theo cách thức khách hàng muốn được phục vụ và phải được cải tiến thường xuyên. - Trong quá trình thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải cố gắng vượt qua được sự mong đợi của họ. - Phải coi trọng những khách hàng bỏ đi và hãy cố gắng giành lại họ, bởi vì theo các nghiên cứu cho thấy những khách hàng bỏ đi khi đã quay lại sẽ trở thành những khách hàng rất trung thành. - Khi khách hàng cần được giúp đỡ thì phải kiên nhẫn, lắng nghe, luôn thể hiện sự vui vẻ trong giọng nói và ánh mắt. Khách hàng luôn đúng và không được thắng khách hàng bằng lý mà phải dùng tình cảm để khách hàng nhận ra cái lý. Chỉ hứa những gì doanh nghiệp cho là chắc chắn và không hứa những gì mà doanh nghiệp không chắc chắn hoặc không làm được. 1.1.2.2 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng hơn trong hệ thống chiến lược Marketing và trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Cùng với chất lượng của dịch vụ và uy tín hình ảnh của doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ làm cho khách hàng thoả mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Qua đó họ sẽ tin tưởng vào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và trở thành một khách hàng của doanh nghiệp cùng với những người bạn do họ giới thiệu. Dịch vụ chăm sóc khách hàng có một số vai trò cơ bản là: - Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành. GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình Page 6 Khóa luận tốt nghiệp - SV: Hồ Thị Bảo Yến Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài lòng. - Giảm chi phí kinh doanh: Trong trường hợp khách hàng hài lòng doanh nghiệp sẽ không phải bỏ ra chi phí khắc phục hậu quả. 1.1.3 Lý thuyết hành vi khách hàng điện tử 1.1.3.1 Hành vi khách hàng B2C Khách hàng B2C là những người tiêu dùng cuối cùng, là các cá nhân mua sản phẩm, dịch vụ phục vụ cho nhu cầu cá nhân và gia đình. Họ có đòi hỏi cao về tính bảo mật thông tin và tài khoản số. Một đặc điểm nổi bật của các giao dịch B2C đó là giá trị mua hàng không cao nhưng tần suất mua hàng lớn. Hành vi mua của họ theo mô hình sau: Nhận biết nhu cầu Tìm kiếm thông tin Đánh giá thông tin Quyết định mua Đánh giá sau mua Quyết định mua: ngoại tuyến/trực tuyến Hình 1.1.3.1: Mô hình hành vi mua của khách hàng trong B2C (Nguồn: Bài giảng E-Marketing) Khi người tiêu dùng cảm nhận được nhu cầu phát sinh, họ sẽ tiến hành tìm kiếm thông tin liên quan đến nhu cầu đó từ các nguồn khác nhau như báo, đài, các hình thức quảng cáo, từ người quen… Sau khi đã thu thập được một lượng thông tin nhất định, họ sẽ tiến hành đánh giá các thông tin đó, chọn ra những thông tin xác thực nhất với nhu cầu đã phát sinh, rồi quyết định mua và có cảm nhận đánh giá sau mua. Trong bước quyết định mua, người tiêu dùng có thể mua ngoại tuyến hoặc trực tuyến tùy thuộc vào điều kiện từ phía người mua và từ phía tổ chức cung cấp sản phẩm, dịch vụ. 1.1.3.2 Hành vi khách hàng B2B Khách hàng B2B là các tổ chức, doanh nghiệp mua sản phẩm, dịch vụ để tạo thành nguyên vật liêu phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh. Đặc điểm của các GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình Page 7 Khóa luận tốt nghiệp SV: Hồ Thị Bảo Yến giao dịch B2B là số lượng mua hàng lớn, giá trị mua hàng cao, tần suất mua hàng thấp hơn và số lượng khách hàng ít hơn trong B2C. Hành vi mua của họ theo mô hình sau: Nhận biết nhu cầu Xác định đặc điểm của sản phẩm/ dịch vụ yêu cầu Xác định số lượng mua Tìm kiếm và lựa chọn nguồn tiềm năng Đánh giá các yêu cầu được đáp ứng và lựa chọn nguồn phù hợp Thực hiện quá trình mua Đánh giá sau mua Hình 1.1.3.2: Mô hình hành vi mua của khách hàng trong B2B (Nguồn: Bài giảng E-Marketing) Đối với các tổ chức, doanh nghiệp thì nhu cầu của họ thường không phải là tự nhiên phát sinh một cách nhanh chóng và bất chợt, mà nhu cầu đó có thể được dự tính trong khoảng thời gian trước đó, đến thời điểm cần thiết sẽ nhận ra nhu cầu và các đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ yêu cầu cũng như số lượng của chúng. Sau đó cũng tiến hành tìm kiếm thông tin như đối với B2C, nhưng trong B2B thì thông tin thường được lưu trữ trước đó, hoặc là qua các kênh trao đổi thông tin lớn như sàn giao dịch. Sau khi đã thu thập được thông tin họ cũng sẽ tiến hành đánh giá thông tin và tìm và nguồn cung phù hợp, rồi thực hiện quá trình mua. Sau quá trình đưa vào hoạt động kinh doanh, sản xuất sẽ có đánh giá sau mua. 1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 1.2.1 Tình hình nghiên cứu ngoài nước TMĐT nói chung và Marketing điện tử nói riêng trên thế giới đã phát triển từ những năm 1998, 1999. Chính vì vậy các nghiên cứu trên thế giới về marketing điện tử là rất chuyên sâu và khoa học. Một số sách và tài liệu về Marketing điện tử như: - Joel Reedy, Shauna Schullo, Kenneth Zimmerman (2000) “Electronic Marketing - Intergrating Electronic Resources into the Marketing Process”: nói về một số nguyên lý Marketing TMĐT và việc đưa tài nguyên điện tử vào các hoạt động Marketing hiện đại, các cách thức chuyên môn hóa hệ thống thông tin trong Marketing - Ian Chaston, Plymouth Bussiness School (2001) “E – Marketing Strategy”: nói về các chiến lược Marketing hiện đại và Marketing TMĐT hiện đại. Đưa ra các giải pháp tình thế chiến lược cho doanh nghiệp kinh doanh trên mạng là chủ yếu. GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình Page 8 Khóa luận tốt nghiệp SV: Hồ Thị Bảo Yến - J.Price & M.Starkov (2009), “Developing an Email marketing”, đề cập cách thức xây dựng và phát triển chương trình marketing qua email cho các doanh nghiệp, bao gồm các nội dung: cách thức thu thập dữ liệu khách hàng, xây dựng nội dung email, cách thức tiến hành… - Michael Cusack “Online Customer Care: Applying Today's Technology To Achieve World-Class Customer Interaction”. Cuốn sách đưa ra được một cách nhìn toàn diện của chăm sóc khách hàng điện tử liên quan đến các yếu tố như công nghệ, quy trình và nội dung chăm sóc khách hàng. Qua đó, khái quát được quy trình chăm sóc khách hàng điện tử nói chung và các giải quyết các vấn đề gặp phải trong chăm sóc khách hàng điện tử nói riêng như: hỗ trợ, tương tác, giải quyết khiếu nại…. 1.2.2 Tình hình nghiên cứu trong nước Hiện nay, trong nước có nhiều tài liệu và công trình nghiên cứu khoa học trực tiếp về Marketing điện tử và việc ứng dụng các giải pháp Marketing điện tử vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp như: - GS. TS Nguyễn Bách Khoa (2003) Giáo trình Marketing thương mại điện tử - NXB Thống kê – Hà Nội. Sách trình bày về một số nguyên lý của yếu của Marketing thương mại điện tử, quá trình phát triển Internet và các tiêu chuẩn đánh giá, những vấn đề về đo lường Internet. - Bộ slide bài giảng “Marketing thương mại điện tử”, Bộ môn Quản trị chiến lược, Đại học Thương mại, Hà Nội. Đây là bộ slide khá đầy đủ và toàn diện về cách thức quản trị chiến lược marketing TMĐT (e-marketing) của một doanh nghiệp với cách tiếp cận coi chiến lược marketing TMĐT là một chiến lược cấp chức năng của doanh nghiệp. Bài giảng đưa ra những công cụ xúc tiến TMĐT, phân tích ưu – nhược điểm của từng công cụ, các xu hướng phát triển của các công cụ xúc tiến này, sự ảnh hưởng của các công cụ theo thứ bậc. - Nhóm tác giả của Business Edge, Chăm sóc khách hàng- phát huy lợi thế cạnh tranh – Nhà xuất bản Trẻ: Tóm lược về lợi ích của chăm sóc khách hàng đồng thời chỉ ra những cách thức nhằm phát huy lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình Page 9 Khóa luận tốt nghiệp SV: Hồ Thị Bảo Yến - Báo cáo TMĐT các năm từ 2008 đến 2011 của Bộ Công thương. Báo cáo cho ta cái nhìn về tình hình phát triển và hoàn thiện các nền tảng cho TMĐT và tình hình ứng dụng TMĐT năm 2008 đến 2011 của các lĩnh vực trong xã hội. - Hoàn thiện dịch vụ khách hàng - Nhà xuất bản Lao Động Xã Hội : Chỉ ra tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong thời đại mới và phương thức nhằm năng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, trên cơ sở xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Tuy nhiên đề tài nghiên cứu về việc ứng dụng các giải pháp Marketing điện tử để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử tại ngân hàng Agribank thì chưa có. 1.3 Phân định nội dung nghiên cứu 1.3.1 Mô hình nghiên cứu Đề tài sẽ được nghiên cứu theo mô hình sau: Hình 1.3.1: Mô hình nghiên cứu các giải pháp E-Maketing chăm sóc khách hàng (Nguồn: Giáo viên hướng dẫn) GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình Page 10 Khóa luận tốt nghiệp SV: Hồ Thị Bảo Yến 1.3.2 Nội dung nghiên cứu 1.3.2.1 Phân tích tình thế chiến lược E-Marketing Có nhiều cách thức và công cụ để phân tích tình thế chiến lược E-Marketing, một trong những công cụ hiệu quả để phân tích là sử dụng ma trận SWOT. SWOT là công cụ cực kỳ hữu ích giúp chúng ta tìm hiểu vấn đề hoặc ra quyết định trong việc tổ chức, quản lý cũng như trong kinh doanh. Nói một cách hình ảnh, SWOT là khung lý thuyết mà dựa vào đó, chúng ta có thể xét duyệt lại các chiến lược, xác định vị thế cũng như hướng đi của một tổ chức, một công ty, phân tích các đề xuất kinh doanh hay bất cứ ý tưởng nào liên quan đến quyền lợi của doanh nghiệp. Và trên thực tế, việc vận dụng SWOT trong xây dựng kế hoạch kinh doanh, hoạch định chiến lược, đánh giá đối thủ cạnh tranh, khảo sát thị trường, phát triển sản phẩm và cả trong các báo cáo nghiên cứu ... đang ngày càng được nhiều doanh nghiệp lựa chọn. Phân tích SWOT là việc đánh giá một cách chủ quan các dữ liệu được sắp xếp theo định dạng SWOT trong đó, S-Streng là điểm mạnh, W-Weaknesses là điểm yếu, O-Opportunities là cơ hội và T-Threats là thách thức, theo mô hình sau: Điểm mạnh Điểm yếu Cơ hội Thách thức Để tìm ra điểm mạnh và điểm yếu, doanh nghiệp phải tiến hành phân tích môi trường bên trong. Phân tích môi trường bên trong bao gồm các yếu tố nội lực của doanh nghiệp như: vốn tự có và khả năng phát triển của mỗi doanh nghiệp, trình độ kỹ thuật công nghệ, trình độ cán bộ quản lý và đội ngũ nhân viên, hệ thống mạng lưới phân phối, số lượng các bộ phận và mối quan hệ giữa các bộ phận trong hoạt động của doanh nghiệp…Mỗi một yếu tố có những tác động khác nhau lên hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Do tác động từ bên trong nên doanh nghiệp có thể chủ động tìm ra được điểm mạnh hoặc điểm yếu trong quá trình kinh doanh, để đưa ra chiến lược phù hợp. GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình Page 11 Khóa luận tốt nghiệp SV: Hồ Thị Bảo Yến Để tìm ra cơ hội và thách thức, doanh nghiệp phải tiến hành phân tích môi trường bên ngoài. Phân tích môi trường bên ngoài bao gồm các yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp từ bên ngoài như: khách hàng của doanh nghiệp, sự cạnh tranh trong ngành, các yếu tố về kinh tế, chính trị, pháp luật, văn hóa – xã hôi…Mỗi một yếu tố có những tác động khác nhau lên hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, từ đó tạo ra cơ hội cho doanh nghiệp hoặc thách thức mà doanh nghiệp phải đối mặt và tìm cách để vượt qua. 1.3.2.2 Nhận diện tập khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp Khi quyết định tiến hành hoạt động Marketing điện tử, cần phải hiểu được hành vi của khách hàng trên Internet, phải xác định ai là khách hàng trực tuyến mục tiêu và nhu cầu cũng như hành vi của họ là gì. Quá trình nhận diện tập khách hàng mục tiêu gồm 2 giai đoạn:  Phân đoạn thị trường Là quá trình phân chia thị trường tổng thể thành các nhóm nhỏ hơn dựa trên những đặc điểm khác biệt về nhu cầu, ước muốn, hành vi mua hàng… Các đoạn thị trường được phân chia có phản ứng tương tự nhau đối với cùng một tập hợp các kích thích Marketing.  Lựa chọn đoạn thị trường điện tử mục tiêu Đoạn thị trường điện tử mục tiêu là đoạn thị trường điện tử mà doanh nghiệp lựa chọn và tập trung nỗ lực nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng điện tử trên đoạn thị trường đó, có khả năng cạnh tranh và đạt mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp. Có 2 bước cơ bản để lựa chọn thị trường điện tử mục tiêu, đó là: - Đánh giá sức hấp dẫn của mỗi đoạn thị trường. Lựa chọn số lượng đoạn thị trường theo các chỉ tiêu đánh giá làm thị trường mục tiêu. 1.3.2.3 Xác định mục tiêu phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình Page 12 Khóa luận tốt nghiệp SV: Hồ Thị Bảo Yến Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh, giúp doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng tới các mục tiêu cụ thể, có thể là:  Cải thiện hoạt động dịch vụ, gia tăng hiệu quả bán hàng  Giảm chi phí của việc tương tác với khách hàng  Hỗ trợ sử dụng sản phẩm, dịch vụ, giải đáp các thắc mắc của khách hàng  Cho phép khách hàng cung cấp thông tin khiếu nại một cách dễ dàng thông qua khiếu nại, khảo sát khách hàng  Giải quyết các khiếu nại, thực hiện dịch vụ sau bán một cách nhanh chóng  Tiếp nhận các góp ý của khách hàng để cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ  Xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng  Tạo dựng được tập khách hàng trung thành và thu hút các khách hàng tiềm năng … 1.3.2.4 Triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng Marketing điện tử a. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử  Form đăng ký Là những mẫu có sẵn để khách hàng điền một số thông cá nhân cơ bản như tên, ngày sinh, địa chỉ, số điện thoại, email…Từ đó, doanh nghiệp tạo cơ sở dữ liệu khách hàng cho mình  Khảo sát trực tuyến GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình Page 13 Khóa luận tốt nghiệp SV: Hồ Thị Bảo Yến Tại website của doanh nghiệp, đây là những bảng câu hỏi có sẵn được hệ thống của doanh nghiệp đưa ra. Mỗi lần khách hàng ghé thăm website lần đầu, hay khi doanh nghiệp có những thay đổi, cần sự đóng góp của khách hàng thì mẫu đó hiện ra để khách hàng điền vào. Khách hàng có thể từ chối bước này để vào những trang mà khách hàng muốn. Tại những website liên kết, doanh nghiệp có thể đưa ra những câu hỏi khảo sát người dùng, và khách hàng có thể chấp nhận điền thông tin vào đó. Từ đó doanh nghiệp xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng dạng tiềm năng cho mình  Thu thập dữ liệu từ giao diện của khách hàng: Cookies, Clickstream… Đây là hình thức doanh nghiệp thu thập dữ liệu thông qua những lưu trữ cookies mà mỗi lần khách hàng truy cập website, hay những Clickstream mỗi lần khách hàng thực hiện.  Thu thập thông qua bên thứ ba Bên thứ ba là những bên mà doanh nghiệp liên kết khách hàng hoặc những khâu trong quá trình kinh doanh. Doanh nghiệp có thể lấy thông tin những khách hàng từ đó. b. Xây dựng công cụ chăm sóc khách hàng điện tử  Công cụ tương tác với khách hàng  SEO, SEM: Đây là các phương pháp giúp tối ưu hóa công cụ tìm kiếm. Là những nhân tố quan trọng nhất giúp tìm đến được môi trường trực tuyến và là nhân tố quan trọng giúp gia tăng số lượng người truy cập vào website và mua hàng của doanh nghiệp  Email Marketing: Marketing bằng Email là một hình thức mà người marketing sử dụng email, sách điện tử hay catalogue điện tử để gửi đến cho khách hàng, thúc đẩy và đưa khách hàng đến quyết định thực hiện việc mua các sản phẩm của họ. Có 2 hình thức Email Marketing đó là: - Opt in và opt out Spam GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình Page 14 Khóa luận tốt nghiệp SV: Hồ Thị Bảo Yến  Mobile Marketing: là việc sử dụng các phương tiện không dây làm công cụ chuyển tải nội dung và nhận lại các phản hồi trực tiếp trong các chương trình truyền thông marketing hỗn hợp. Hiểu một cách đơn giản hơn, đó là sử dụng các kênh thông tin di động làm phương tiện phục vụ cho các hoạt động marketing.  Mạng xã hội: Mạng xã hội, hay gọi là mạng xã hội ảo, là dịch vụ nối kết các thành viên cùng sở thích trên Internet lại với nhau với nhiều mục đích khác nhau không phân biệt không gian và thời gian. Các mạng xã hội cho phép các doanh nghiệp chủ động tạo dựng và phát triển profile, quảng các cho các sản phẩm hay tiết lộ những thông tin có ích, và xa hơn là hòa nhập và trở thành một phần của cộng đồng.  Công cụ hỗ trợ khách hàng  Chỉ dẫn website: Dùng để cung cấp thông tin cho người xem trong trường hợp họ muốn mua hay đặt hàng, dịch vụ, hoặc đơn giản chỉ muốn tìm hiểu thông tin doanh nghiệp để tham khảo. Thông tin trên trang này sẽ hướng dẫn họ phải làm gì, cách thức “ đi-lại” trong website như thế nào, chính sách của doanh nghiệp như thế nào, khi mua hàng cần tiến hành những bước gì v.v...  Call centre: Call center (Trung tâm cuộc gọi) là trung tâm sử dụng hình thức giao tiếp qua điện thoại là chủ yếu, sử dụng nhiều nhân viên ngồi bên điện thoại để trả lời các cuộc gọi của khách hàng.  FAQs: Các câu hỏi thường gặp, là một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trên Internet. Thực tế nó là một danh sách các câu hỏi thường xuyên được hỏi và những câu trả lời của chúng. Ở đây người truy cập website có thể tìm thấy thông tin mà đã có rất nhiều người quan tâm. Thường thì những câu hỏi dạng này dành cho những người mới truy cập website hay đã nhiều lần truy cập nhưng mới sử dụng dịch vụ/tiện ích trên website lần đầu.  Hỗ trợ qua email: Đây đang là một hình thức ngày càng phổ biến trong các doanh nghiệp thương mại điện tử và mang lại hiệu quả cao. Với hình thức này, bộ phận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp sẽ gửi email hướng dẫn, giải đáp thắc mắc của khách hàng vào email mà khách hàng đã đăng ký từ trước. Cũng với địa chỉ email này, khách hàng sẽ nhận được những thông tin liên quan đến sản phẩm/dịch vụ, hay những thay đổi từ phía doanh nghiệp… GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình Page 15 Khóa luận tốt nghiệp SV: Hồ Thị Bảo Yến  Hỗ trợ qua chat (Yahoo, Skype): Đây là những công cụ trực tuyến, khi có nhu cầu, khách hàng có thể liên hệ với những nick hỗ trợ đã mặc định trên website của doanh nghiệp. Khách hàng có thể chat với các nhân viên và được hỗ trợ giải đáp thắc mắc ngay lúc đó (thường là chỉ online trong giờ hành chính, ngoài giờ đó khách hàng có thể để lại tin nhắn). c. Quản trị mối quan hệ khách hàng điện tử Trong xu hướng hội nhập và toàn cầu hóa, môi trường kinh doanh ngày càng có những biến đổi sâu sắc và nhanh chóng, sự cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt. Các doanh nghiệp luôn phải thực hiện rất nhiều các chiến lược kinh doanh nhằm thích nghi và tồn tại. Yếu tố cơ bản nhưng cũng là sống còn đối với mỗi doanh nghiệp là làm sao tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. Khi yếu tố đầu vào ngày càng trở nên cân bằng và bão hòa, việc nâng cao chất lượng dịch vụ gần như là yếu tố then chốt và được mọi doanh nghiệp nhận ra và khai thác. Doanh nghiệp phải biết khách hàng cần gì, những biến đổi nhu cầu của họ ra sao…? Vì vậy, việc quản trị khách hàng là một việc làm không thể thiếu đối với mọi loại hình doanh nghiệp. Tuy nhiên, bài toán đặt ra là bộ nhớ con người có giới hạn, một lực lượng bán hàng hùng hậu nhất cũng không thể lưu lại và xử lý tất cả các nhu cầu của thị trường. Ngày nay, với sự phát triển mạnh mẽ về công nghệ, việc quản trị khách hàng đã trở nên đơn giản hơn rất nhiều. eCRM là một giải pháp hữu ích cho việc quản trị khách hàng đối với doanh nghiệp. Thuật ngữ eCRM được mô tả như một sự kết hợp giữa phần cứng, Internet, phần mềm ứng dụng và các cam kết của lãnh đạo để đáp ứng yêu cầu quản trị quan hệ khách hàng. eCRM có thể có nhiều hình thức khác nhau như eCRM hoạt động và eCRM phân tích. Với eCRM, doanh nghiệp có thể thực hiện việc quản trị khách hàng trong một môi trường tương tác trực tuyến, với khả năng làm việc độc lập cũng như làm việc theo nhóm rất mạnh và năng động. Ngoài ra, với eCRM, doanh nghiệp cũng có thể tự động hóa và nâng cao hiệu suất của lực lượng bán hàng bởi mỗi nhân viên, mỗi bộ phận đều có tham gia và có vai trò nhất định trong eCRM. Mục tiêu của eCRM là cải thiện dịch vụ khách hàng, phát triển và duy trì những mối quan hệ khách hàng có giá trị. Dựa trên những thông tin có được về khách hàng để có thể đưa ra những chiến lược Marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tượng. Ngày nay, trong lĩnh vực ngân hàng, eCRM đã được rất nhiều GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình Page 16 Khóa luận tốt nghiệp SV: Hồ Thị Bảo Yến ngân hàng triển khai như một giải pháp quản trị khách hàng tân tiến, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. 1.3.2.5 Đánh giá và kiểm tra dịch vụ chăm sóc khách hàng Đốối với doanh nghiệp, sau khi đã tếốn hành nh ững cống c ụ chăm sóc và hốỗ tr ợ khách hàng, qua một quá trình hoạt động cầần được đánh giá và ki ểm tra m ột cách quy mố, nghiếm túc và bài b ản, từ đó rút ra những điểm mạnh để duy trì, phát tri ển và nhìn nh ận nh ững h ạn chếố đ ể s ửa đ ổi, c ải tếốn. Bởi vì chăm sóc khách hàng ngày nay đã tr ở thành yếốu tốố sốống còn c ủa mốỗi doanh nghi ệp khi các yếốu tốố đầầu vào dầần trở nến cần băầng và bão hòa. Các khía cạnh Các yếu tố về khách hàng Mục tiêu điển hình Tăng số lần đăng Thước đo Số lần đăng nhập nhập website Số khách hàng lần đầu đăng nhập website Số khách hàng quay lại website Sự hài lòng của khách hàng về Điều tra mục tiêu vào website website Theo dõi số lần viếng thăm và các hoạt Sự hài lòng của khách động trên website Số lượng phàn nàn hàng về chất lượng So sánh doanh thu ngoại tuyến và trực tuyến sản phẩm, dịch vụ đối với cùng 1 loại sản phẩm Chất lượng xây dựng CSDL KH Số lượng tài khoản mới được đăng ký Chất lượng dịch vụ hỗ Số lượng thông tin thu thập bổ sung Thời gian trả lời email trợ Tốc độ trả lời Chất lượng trả lời câu hỏi Số lượng khách hàng liên lạc để giải quyết Khía cạnh vấn đề bên trong Những từ khóa và số lần KH sử dụng để Chất lượng quản trị mối tìm ra website trên search engines Tỷ lệ quay lại của những khách hàng cũ quan hệ khách hàng Tỷ lệ bỏ website ngay khi sử dụng Số lượng đặt hàng/ 1 khách hàng/ 1 năm Tỷ lệ hủy bỏ thanh toán/ giỏ hàng Tỷ lệ trả lời các email trực tiếp GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình Page 17 Khóa luận tốt nghiệp SV: Hồ Thị Bảo Yến Đổi mới dịch vụ chăm Số lượng dịch vụ mới tung ra thị trường sóc khách hàng trong 1 năm Nghiên cứu và Phần trăm doanh số, khách hàng mới mang tăng trưởng Cải thiện hệ thống CRM lại từ các dịch vụ đó Số lượng các loại cải tiến Tăng thị phần Số lượng đề xuất của nhân viên Thị phần tuyệt đối Tăng trưởng doanh thu Giảm chi phí chiếm lĩnh Thị phần tương đối Doanh số theo kỳ Chi phí marketing/ số lượng khách hàng Khía cạnh tài chính KH trên kênh trực tuyến gia tăng Bảng 1.3.2.5 Một số tiêu chí điển hình của Bảng điểm cân bằng khi đánh giá DVCSKHĐT (Nguồn: Bộ môn Quản trị chiến lược) CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG GIẢI PHÁP E-MARKETING PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK TĨNH GIA 2.1 Khái quát về Ngân hàng Agribank Tĩnh Gia  Quá trình thành lập và phát triển Ngân hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nông Thôn huyện Tĩnh Gia (Agribank Tĩnh Gia) ra đời trong thời kỳ đất nước đang thực hiện đường lối đổi mới trong các lĩnh vực. Xuất phát từ quan điểm đổi mới tại Nghị quyết Đại hội Đảng toàn quốc lần VI (12/1986), ngân hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nông Thôn huyện Tĩnh Gia được thành lập và đi vào hoạt động theo cơ chế hạch toán kinh doanh, tổng hợp trên các lĩnh vực tiền tệ, tín dụng và thanh toán. GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình Page 18 Khóa luận tốt nghiệp SV: Hồ Thị Bảo Yến Ngân hàng có trụ sở đóng tại Tiểu khu 6 - Thị Trấn -Tĩnh Gia - Thanh Hoá, Phía nam Tỉnh Thanh Hóa, nằm ở ven đường quốc lộ 1A, có miền núi trung du và đồng bằng ven biển trải rộng trên 40km với diện tích tự nhiên 43.032 ha, dân số hơn 49.700 hộ, là huyện có nền kinh tế đa dạng và có tiềm năng trong tương lai khi khu công nghiệp Nam Thanh Bắc Nghệ ra đời. Chi nhánh ngân hàng huyện Tĩnh Gia là một đơn vị hoạt động kinh doanh có đầy đủ tư cách pháp nhân, có con dấu riêng và có cùng chức năng, nhiệm vụ như các chi nhánh khác trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa. Hiện nay biên chế lao động trong cơ quan là 36 cán bộ công nhân viên, trong đó trình độ đại học chiếm 50%.  Các hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Ngân hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nông Thôn chi nhánh huyện Tĩnh Gia hiện đang có các nghiệp vụ sau: - Tổ chức huy động vốn, khai thác nhận tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, có kỳ hạn, tiền gửi thanh toán của các tổ chức, cá nhân thuộc mọi thành phần kinh tế bằng Việt Nam đồng. - Phát hành trái phiếu, kỳ phiếu, thực hiện các hình thức huy động vốn khai thác theo quy định của ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn Việt Nam. - Tổ chức cho vay: ngắn hạn và trung hạn. - Thực hiện các nghiệp vụ khác được ngân hàng cấp trên giao Ngân hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nông Thôn chi nhánh huyện Tĩnh Gia hoạt động trong khuôn khổ pháp luật nước Công Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam, thực hiện đầy đủ đối với ngân sách nhà nước theo luật định, đồng hành với pháp luật của quốc gia và thông lệ quốc tế trong các hoạt động có liên quan. 2.2 Phương pháp nghiên cứu 2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu  Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình Page 19 Khóa luận tốt nghiệp SV: Hồ Thị Bảo Yến Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu đã được xử lý và tổng hợp trước đó từ các nguồn khác nhau, được tác giả thu thập và tổng hợp lại để phục vụ cho bài viết của mình. Một số dữ liệu thứ cấp được tác giả sử dụng trong bài như: - Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Tĩnh Gia Các dữ liệu thứ cấp được khai thác từ các nguồn như Báo cáo TMĐT qua các - năm của Cục TMĐT - Bộ Công Thương Các hội thảo và diễn đàn về E – Marketing, báo chí trong nước, quốc tế và từ nguồn Internet về tình hình phát triển của E – Marketing hiện nay tại Việt Nam - và trên thế giới. Các số liệu thống kê về tình hình kinh tế, văn hóa – xã hội, chính trih – pháp luật có liên quan đến đề tài nghiên cứu  Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Đối với phương pháp này, tác giả sử dụng phiếu điều tra gửi cho khách hàng điện tử của Ngân hàng và cho các cán bộ của Ngân hàng Agribank Tĩnh Gia. (Mẫu phiếu điều tra được đính kèm trong phần Phụ lục). Cụ thể phương pháp phiếu điều tra như sau: Đối với khách hàng điện tử của Agribank Tĩnh Gia Nội dung điều tra: Tình hình ứng dụng và triển khai các giải pháp E – Marketing để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của Agribank Tĩnh Gia; chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử mà Agribank Tĩnh Gia đang cung cấp và ý kiến phản hồi từ người tiêu dùng dịch vụ khi sử dụng các dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của Ngân hàng. Đối tượng mẫu nghiên cứu: Khách hàng của Agribank Tĩnh Gia Số lượng phiếu điều tra + Số lượng phiếu điều tra đưa ra: 55 phiếu + Số lượng phiếu thu về: 50 phiếu Đối với cán bộ Ngân hàng Agribank Tĩnh Gia GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình Page 20
- Xem thêm -