Tài liệu Du lich 1

Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368 Lêi më ®Çu Trong bèi c¶nh kinh tÕ thêi më cöa, c¸c nghµnh kinh tÕ ViÖt Nam ®· thu ®îc nh÷ng thµnh c«ng ®¸ng kÓ. §øng trªn gãc ®é cña nghµnh du lÞch, viÖc më cöa ®· t¹o c¬ héi lín cho sù ph¸t triÓn cña “nghµnh c«ng nghiÖp kh«ng khãi” nµy, ®Æc biÖt lµ trong lÜnh vùc kinh doanh kh¸ch s¹n. HÖ thèng kh¸ch s¹n víi sè lîng lín ®· t¹o ra diÖn m¹o míi cho kiÕn tróc c¶nh quan ®« thÞ. Tuy nhiªn, trong giai ®o¹n ph¸t triÓn nµy, sù béc lé ra nh÷ng h¹n chÕ lµ ®iÒu kh«ng thÓ tr¸nh khái. Kinh doanh kh¸ch s¹n còng kh«ng n»m ngoµi xu híng trªn. Vît xa møc cÇu, cung vÒ kh¸ch s¹n ®· ph¸t triÓn víi tèc ®é kØ lôc (16 % - 18% n¨m). ThÞ trêng cung øng dÞch vô lu tró ®· trë nªn s«i ®éng khi cã sù tham gia cña hµng lo¹t c¸c kh¸ch s¹n díi nhiÒu h×nh thøc. Song còng chÝnh ®iÒu nµy ®· buéc c¸c doanh nghiÖp kh¸ch s¹n ph¶i ®èi mÆt víi t×nh tr¹ng gay g¾t. §Ó tån t¹i vµ ph¸t triÓn trong thÞ trêng “nãng” nµy c¸c doanh nghiÖp kh¸ch s¹n cÇn thiÕt ph¶i cã c¸c biÖn ph¸p h÷u hiÖu nh»m thóc ®Èy ho¹t ®éng kinh doanh cã hiÖu qu¶. Vµ mét biÖn ph¸p ®· ®em l¹i sù thµnh c«ng cho kh«ng Ýt kh¸ch s¹n ®ã lµ c«ng t¸c qu¶n trÞ nh©n lùc trong kh¸ch s¹n. Kh¸ch s¹n Sofitel Metropole Hµ néi lµ mét trong nh÷ng liªn doanh ®Çu tiªn vÒ lÜnh vùc kinh doanh kh¸ch s¹n t¹i Hµ Néi. §©y lµ kh¸ch s¹n 5 sao chÞu sù qu¶n lý trùc tiÕp cña tËp ®oµn ACCOR. §Ó cã thÓ c¹nh tranh víi hµng lo¹t c¸c kh¸ch s¹n lín th× vÊn ®Ò ®Æt ra hµng ®Çu ®ã lµ viÖc qu¶n lý vµ sö dông nh©n lùc. Lµm thÕ nµo ®Ó cã c¬ cÊu lao ®éng hîp lý, quyÒn lîi cña ngêi lao ®éng ®îc ®¶m b¶o nh»m ph¸t huy kh¶ n¨ng cña ngêi lao ®éng trong s¶n xuÊt ®em l¹i hiÖu qu¶ kinh doanh trong toµn kh¸ch s¹n. ChÝnh v× lÏ ®ã kh¸ch s¹n ®· tró träng ®Õn c«ng t¸c qu¶n lý nh©n lùc -mét bé phËn kh«ng thÓ thiÕu ®îc trong qu¶n trÞ kinh doanh. §Ó hoµn thµnh ®Ò tµi luËn v¨n tèt nghiÖp cña m×nh lµ “VÊn ®Ò qu¶n trÞ nh©n lùc t¹i kh¸ch s¹n Sofitel Metropole Hµ néi - kinh ngiÖm vµ mét sè ®Ò xuÊt”, em ®· ®îc sù híng dÉn tËn t×nh cña c« gi¸o Hoµng ThÞ Lan H¬ng cïng sù quan t©m cña c¸n bé nh©n viªn phßng nh©n lùc cña kh¸ch s¹n Sofitel Metropole Hµ néi. 1 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368 Do sù nhËn thøc cßn h¹n chÕ, nªn bµi viÕt kh«ng thÓ tr¸nh ®îc sù sai sãt, kÝnh mong c¸c thÇy c« gi¸o gãp ý ®Ó bµi viÕt cña em hoµn thiÖn h¬n. 2 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368 Ch¬ng I : Nh÷ng lý luËn c¬ b¶n vÒ qu¶n trÞ nh©n lùc trong kinh doanh kh¸ch s¹n I. Lý thuyÕt vÒ nh©n lùc trong kh¸ch s¹n 1.Kh¸i niÖm: Nh©n lùc ®îc hiÓu lµ nguån lùc cña mçi ngêi, gåm cã thÓ lùc vµ trÝ lùc. Nh vËy nh©n lùc cã thÓ hiÓu mét c¸ch dÔ hiÓu lµ yÕu tè lao ®éng sèng. Ta biÕt r»ng trong s¶n xuÊt kinh doanh viÖc tËn dông thÓ lùc cña con ngêi lµ kh«ng bao giê thiÕu hoÆc l·ng quªn, cßn khai th¸c c¸c tiÒm n¨ng vÒ trÝ lùc cña con ngêi còng ®îc chó ý, nhng cßn ë møc míi mÎ cha bao giê c¹n kiÖt, v× ®©y lµ kho tµng cßn nhiÒu bÝ Èn trong mçi con ngêi. Tõ kh¸i niÖm vÒ nh©n lùc th× ta cã thÓ hiÓu nh©n lùc trong kh¸ch s¹n lµ tËp hîp nguån lùc cña toµn bé ®éi ngò c¸n bé nh©n viªn trong kh¸ch s¹n. 2. §Æc ®iÓm cña nh©n lùc trong kh¸ch s¹n: Do nh÷ng ®Æc trng riªng biÖt cña du lÞch nªn nh©n lùc trong kh¸ch s¹n còng mang nh÷ng nÐt ®Æc thï. *§éi ngò lao ®éng trong kh¸ch s¹n chñ yÕu lµ lao ®éng trùc tiÕp. Kinh doanh kh¸ch s¹n lµ ngµnh kinh doanh - dÞch vô. Cã nghÜa lµ s¶n phÈm du lÞch chØ cã thÓ lµ s¶n phÈm hoµn chØnh khi cã sù tham gia tÝnh trùc tiÕp cña ®éi ngò nh©n viªn trong kh¸ch s¹n. §iÒu nµy ®îc thÓ hiÖn qua sù tiÕp xóc trùc tiÕp gi÷a ngêi tiªu dïng vµ nh©n viªn. Nh vËy s¶n phÈm dï cã thÕ nµo ®i ch¨ng n÷a th× còng kh«ng tù nã cung cÊp cho ngêi tiªu dïng mét sù tho¶ m·n nÕu kh«ng cã sù phôc vô trùc tiÕp cña con ngêi víi t c¸ch lµ ngêi phôc vô. *Kh¶ n¨ng c¬ giíi ho¸, tù ®éng ho¸ thÊp trong qu¸ tr×nh sö dông lao ®éng Kinh doanh kh¸ch s¹n nh»m ®¸p øng cña kh¸ch du lÞch mµ nhu cÇu trong du lÞch mang tÝnh chÊt tæng hîp vµ ®ång bé. §iÒu nµy cã nghÜa lµ nhu cÇu du lÞch rÊt ®a d¹ng vµ phong phó. Kh¸ch kh«ng chØ ®ßi hái ®¸p øng nhu cÇu c¬ b¶n mµ cßn lµ nhu cÇu ®Æc trng, nhu cÇu bæ xung, trong mçi nhu cÇu l¹i cã sù kh¸c nhau tuú vµo ®Æc trng tõng kh¸ch. Do vËy kh¸ch s¹n kh«ng thÓ ®a ra cïng mét ph¬ng thøc phôc vô víi mäi ®èi tîng 3 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368 kh¸ch, hay nãi c¸ch kh¸c, ngêi ta sÏ kh«ng chÊp nhËn trong cïng mét thêi gian, mét ®Þa ®iÓm kh¸ch s¹n cung øng nh÷ng s¶n phÈm cã tÝnh chÊt hµng lo¹t vµ ®ång nhÊt. Nh vËy, s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n ph¶i lµ s¶n phÈm cã tÝnh chÊt tæng hîp vµ ®a d¹ng mµ c¸c ph¬ng tiÖn m¸y mãc nhiÒu khi rÊt khã ®Ó s¶n xuÊt. ChÝnh v× thÕ mµ kh¶ n¨ng c¬ giíi ho¸, tù ®éng ho¸ trong c«ng viÖc trong kh¸ch s¹n lµ rÊt thÊp. *Thêi gian lao ®éng phô thuéc vµo ®Æc ®iÓm tiªu dïng cña kh¸ch. §Æc ®iÓm nµy lµ do giê lµm viÖc thêng bÞ ®øt ®o¹n vµ t¬ng øng víi thêi gian ®Õn vµ ®i cña kh¸ch. Ngµy lµm viÖc trong kh¸ch s¹n thêng kÐo dµi 24/24 vµ ngêi lao ®éng ph¶i lµm viÖc c¶ trong c¸c ngµy chñ nhËt, ngµy lÔ tÕt. Do vËy viÖc tæ chøc lao ®éng ph¶i chia thµnh c¸c ca lµm viÖc. §Æc ®iÓm nµy ®· g©y nh÷ng khã kh¨n cho viÖc tæ chøc lao ®éng hîp lý, lµm cho ngêi lao ®éng kh«ng cã ®iÒu kiÖn tham gia c¸c ho¹t ®éng x· héi, ¶nh hëng ®Õn cuéc sèng riªng cña hä. Nh÷ng ngêi lao ®éng phôc vô trùc tiÕp trong kh¸ch s¹n ph¶i chÞu ®ùng t©m lý vµ m«i trêng lao ®éng phøc t¹p. Lao ®éng trong kh¸ch s¹n chñ yÕu lµ lao ®éng trùc tiÕp. Ngêi lao ®éng ph¶i cã quan hÖ trùc tiÕp víi kh¸ch. §iÒu nµy ®ång nghÜa víi viÖc hä ph¶i tiÕp xóc víi nhiÒu ®èi tîng kh¸ch mang nh÷ng ®Æc ®iÓm vÒ tÝnh c¸ch vµ hµnh vi tiªu dïng hoµn toµn kh¸c nhau. Do vËy khi tiÕp xóc víi kh¸ch ®Ó lµm hµi lßng hä, nh©n viªn phôc vô ph¶i cã c¸c c¸ch giao tiÕp kh¸c nhau phï hîp víi ®èi tîng kh¸ch kÓ c¶ nh÷ng kh¸ch khã tÝnh nhÊt. Do vËy ®Ó lµm ®îc ®iÒu ®ã, nh©n viªn ph¶i cã søc chÞu ®îc vÒ t©m lý lín. Ngoµi ra ë mét sè nghiÖp vô, ®iÒu kiÖn lao ®éng t¬ng ®èi khã kh¨n lao ®éng diÔn ra trong m«i trêng cã sù truyÒn nhiÔm cao, hay cã sù c¸m dç lín. Sù giao tiÕp víi nhiÒu lo¹i ngêi, tiªu dïng khi phôc vô cµng t¨ng thªm sù nguy hiÓm nµy. *Lao ®éng ®îc bè trÝ theo møc ®é chuyªn m«n ho¸ cao vµ tæ chøc theo c¸c bé phËn chøc n¨ng. XuÊt ph¸t tõ ®Æc ®iÓm vÒ nhu cÇu cña kh¸ch, ®ã lµ nhu cÇu cao cÊp, do vËy c¸c s¶n phÈm ®ßi hái kü thuËt cao. Bªn c¹nh ®ã nhu cÇu cña kh¸ch rÊt ®a d¹ng mang tÝnh tæng hîp. Do ®ã ®Ó ®¸p øng ®îc nhu cÇu cña kh¸ch th× cÇn ph¶i cã tèc ®é nhanh ®ång thêi ph¶i ®¶m b¶o vÒ yªu cÇu chÊt lîng cao. Do vËy cÇn thiÕt ph¶i cã sù chuyªn m«n ho¸ trong lao ®éng. 4 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368 TÝnh chuyªn m«n ho¸ thÓ hiÖn râ nÐt trong tõng bé phËn chøc n¨ng lÔ t©n, bµn, buång, bar, bÕp... Mçi bé phËn cã chøc n¨ng riªng cïng phèi hîp ®Ó cung cÊp s¶n phÈm hoµn chØnh cho kh¸ch tiªu dïng. *HÖ sè lu©n chuyÓn lao ®éng lín. Lao ®éng trong kh¸ch s¹n cã ®é tuæi t¬ng ®èi trÎ (trung b×nh tõ 30 40) ®Æc biÖt lµ c¸c bé phËn tiÕp xóc trùc tiÕp víi kh¸ch, nh bé phËn lÔ t©n, bé phËn nhµ hµng, bar... ®é tuæi trung b×nh rÊt trÎ (tõ 20 - 30). ChÝnh ®Æc ®iÓm nµy ®· t¹o ra hÖ sè lu©n chuyÓn cao. Tãm l¹i nh©n lùc trong kh¸ch s¹n cã nh÷ng ®Æc ®iÓm rÊt kh¸c biÖt so víi nh÷ng nghµnh lao ®éng kh¸c. ChÝnh v× vËy mµ c¸c nhµ qu¶n lý kh¸ch s¹n cÇn n¾m b¾t ®îc nh÷ng ®Æc ®iÓm nµy ®Ó cã nh÷ng chÝnh s¸ch phï hîp nh»m sö dông nguån lùc mét c¸ch hîp lý vµ hiÖu qu¶. II. Qu¶n trÞ nh©n lùc trong kinh doanh kh¸ch s¹n 1. Kh¸i niÖm a. Qu¶n trÞ nh©n lùc Lµ mét trong c¸c chøc n¨ng c¬ b¶n cña qu¸ tr×nh qu¶n trÞ, gi¶i quyÕt tÊt c¶ nh÷ng vÊn ®Ò cã liªn quan ®Õn con ngêi g¾n víi c«ng viÖc cña hä trong bÊt cø mét tæ chøc nµo. b. VÞ trÝ cña qu¶n trÞ nh©n lùc *Lµ nguyªn nh©n cña sù thµnh c«ng hay thÊt b¹i trong ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh. Kh«ng mét ho¹t ®éng nµo cña tæ chøc mang l¹i hiÖu qu¶ nÕu thiÕu “qu¶n trÞ nh©n lùc”. Do vËy, môc tiªu c¬ b¶n cña bÊt kú kh¸c nhau nµo còng lµ sö dông mét c¸ch cã hiÖu qu¶ nguån nh©n lùc. *Lµ bé phËn kh«ng thÓ thiÕu ®îc cña qu¶n trÞ kinh doanh, nã nh»m cñng cè duy tr× ®Çy ®ñ sè vµ chÊt lîng ngêi lµm viÖc cÇn thiÕt cho tæ chøc ®Ó ®¹t môc tiªu ®Æt ra; t×m kiÕm vµ ph¸t triÓn nh÷ng h×nh thøc nh÷ng ph¬ng ph¸p tèt nhÊt ®Ó con ngêi cã thÓ ®ãng gãp nhiÒu søc lùc cho môc tiªu cña tæ chøc, ®ång thêi còng t¹o c¬ héi ®Ó ph¸t triÓn kh«ng ngõng chÝnh b¶n con ngêi. c. Chøc n¨ng cña ho¹t ®éng qu¶n trÞ nh©n lùc 5 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368 Qu¶n trÞ nh©n lùc cã chøc n¨ng kÕ ho¹ch ho¸ nh©n lùc, tuyÓn chän, ®µo t¹o, båi dìng, kÝch thÝch, ph¸t triÓn nguån nh©n lùc, nh»m thu hót con ngêi tham gia mét c¸ch tÝch cùc vµo qu¸ tr×nh lao ®éng, bao gåm trong c¸c qu¸ tr×nh trùc tiÕp s¶n xuÊt còng nh trong c¸c mèi quan hÖ t¸c ®éng qua l¹i víi nhau ®Ó t¹o ra hµng ho¸ vµ dÞch vô. 2. C«ng t¸c qu¶n trÞ nh©n lùc trong kh¸ch s¹n. Môc tiªu - yªu cÇu - nguyªn t¾c cña c«ng t¸c qu¶n trÞ nh©n lùc trong kh¸ch s¹n a.Môc tiªu cña c«ng t¸c qu¶n trÞ nh©n lùc : Môc tiªu cña c«ng t¸c qu¶n trÞ nh©n lùc nh»m x©y dùng, ph¸t triÓn, sö dông, ®¸nh gi¸ b¶o toµn, gi÷ g×n lùc lîng lao ®éng trong kh¸ch s¹n, phï hîp víi yªu cÇu c«ng viÖc vÒ sè lîng, chÊt lîng. XÐt cho cïng môc tiªu cña c«ng t¸c qu¶n trÞ nh©n lùc lµ nh»m ®¹t ®îc 3 môc tiªu : Môc tiªu x· héi : X· héi chØ chÊp nhËn cho sù tån t¹i vµ ph¸t triÓn cña mét tæ chøc khi ho¹t ®éng cña tæ chøc ®ã kh«ng nh÷ng kh«ng lµm thiÖt h¹i ®Õn lîi Ých x· héi mµ cao h¬n n÷a nã ®ßi hái ho¹t ®éng cña tæ chøc ®ã gãp phÇn tÝch cùc vµo sù ph¸t triÓn x· héi. ChÝnh v× vËy mµ mçi doanh nghiÖp kh¸ch s¹n trong qu¸ tr×nh ho¹t ®éng kinh doanh cÇn ph¶i tu©n theo mäi quy ®Þnh cña ph¸p luËt. Bªn c¹nh ®ã hä cÇn ph¶i ®¸p øng nh÷ng ®ßi hái cña x· héi mét c¸ch hiÖu qu¶. Dung hoµ gi÷a lîi Ých x· héi vµ lîi Ých doanh nghiÖp lµ híng ®i ®óng ®¾n ®èi víi mäi doanh nghiÖp kh¸ch s¹n. *Môc tiªu doanh nghiÖp kh¸ch s¹n. Kh«ng mét tæ chøc nµo ®îc thµnh lËp vµ ®i vµo ho¹t ®éng mµ kh«ng x©y dùng cho m×nh mét môc tiªu. Vµ môc tiªu hµng ®Çu cña mçi doanh nghiÖp kh¸ch s¹n lµ ®¹t lîi nhuËn cao. C«ng t¸c qu¶n trÞ nh©n lùc trong kh¸ch s¹n lµ ®ßn bÈy ®Ó gióp kh¸ch s¹n ®¹t ®îc môc tiªu cña doanh nghiÖp. *Môc tiªu c¸ nh©n. SÏ thËt sai lÇm nÕu chØ coi träng ®Õn môc tiªu x· héi vµ doanh nghiÖp mµ bá qua môc tiªu c¸ nh©n. Lîi Ých c¸ nh©n lµ nhá bÐ song nã l¹i v« cïng quan träng. Hai lîi Ých trªn chØ cã thÓ ®¹t ®îc khi lîi Ých c¸ nh©n ®îc tho¶ m·n. 6 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368 C«ng t¸c qu¶n trÞ nh©n lùc t¸c ®éng trùc tiÕp ®Õn lîi Ých c¸ nh©n nã t¹o ®éng lùc thóc ®Èy hä lµm viÖc h¨ng say vµ s¸ng t¹o h¬n. ChÝnh v× vËy c¸c nhµ qu¶n lý kh¸ch s¹n cÇn chó träng ®Õn c¸c vÊn ®Ò vÒ ®µo t¹o, ph¸t triÓn, c«ng t¸c tiÒn l¬ng... ®Ó ngêi lao ®éng thÊy tho¶ m·n vµ t¬ng øng víi nh÷ng nç lùc mµ hä ®· bá ra. b.Yªu cÇu cña c«ng t¸c qu¶n trÞ nh©n lùc C«ng t¸c qu¶n trÞ nh©n lùc ph¶i tu©n thñ nh÷ng quy ®Þnh, quy chÕ cña nhµ níc vÒ lao ®éng. C«ng t¸c qu¶n trÞ nh©n lùc ph¶i g¾n liÒn víi nh÷ng quy ®Þnh quy, quy chÕ cña nhµ níc. §iÒu nµy cã nghÜa lµ kh¸ch s¹n ph¶i ®¶m b¶o quyÒn lîi còng nh nghÜa vô cña ngêi lao ®éng mét c¸ch hîp lý theo ®óng quy ®Þnh hiÖn hµnh. Cô thÓ lµ ngêi lao ®éng ph¶i ®îc hëng ®Çy ®ñ mäi chÕ ®é vÒ chÝnh s¸ch tiÒn l¬ng, thëng, b¶o hiÓm x· héi, b¶o hiÓm y tÕ còng nh c¸c phóc lîi c«ng céng kh¸c. §¶m b¶o tÝnh hiÖu qu¶ tiÕt kiÖm trong sö dông nguån nh©n lùc. C«ng t¸c qu¶n trÞ nh©n lùc ®ãng vai trß quan träng ®Õn kÕt qu¶ ho¹t ®éng cña doanh nghiÖp. Nã ¶nh hëng trùc tiÕp ®Õn mét trong c¸c chØ tiªu quan träng ®ã chÝnh lµ chi phÝ. Bëi v× trong chi phÝ ®Ó tÝnh gi¸ thµnh s¶n phÈm cã chi phÝ tiÒn l¬ng cña ngêi lao ®éng, nÕu doanh nghiÖp b»ng c¸ch nµo ®ã gi¶m ®îc chi phÝ th× cã nghÜa lµ doanh nghiÖp sÏ tù n©ng lîi thÕ c¹nh tranh trªn thÞ trêng. ChÝnh v× vËy mµ trong qu¶n trÞ nh©n lùc doanh nghiÖp cÇn ph¶i x©y dùng cho m×nh mét c¬ cÊu lao ®éng hîp lý. Mét c¬ cÊu lao ®éng ph¶i ph¸t huy hÕt kh¶ n¨ng cña ngêi lao ®éng, bè trÝ ®óng ngêi ®óng viÖc. Cã nh vËy n¨ng xuÊt lao ®éng sÏ t¨ng nhanh. Bªn c¹nh ®ã nhµ qu¶n lý cÇn quan t©m ®Õn viÖc ®µo t¹o vµ sö dông lao ®éng tr¸nh l·ng phÝ nguån nh©n lùc, sù nh thõa l·ng phÝ lao ®éng sÏ dÉn tíi sù gi¶m hiÖu qu¶ s¶n xuÊt. Do vËy qu¶n trÞ nh©n lùc ph¶i ®¶m b¶o tÝnh hiÖu qu¶ tiÕt kiÖm. *KÕt hîp hµi hoµ c¸c lîi Ých nh»m n©ng cao chÊt lîng lao ®éng. ChÊt lîng lao ®éng trong kh¸ch s¹n ®îc thÓ hiÖn b»ng chÊt lîng phôc vô vµ ®Ó ®¹t ®îc chÊt lîng phôc vô cao cÇn kªt hîp hµi hoµ c¸c lîi Ých :X· héi - c¸ nh©n - doanh nghiÖp. Suy cho cïng bªn c¹nh môc ®Ých gi¶m chi phÝ c«ng t¸c qu¶n trÞ nh©n lùc cßn nh»m n©ng cao chÊt lîng phôc vô. Hay nãi mét c¸ch tæng qu¸t nã lµ tiÒn ®Ò nh»m n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm ®îc cung øng cña kh¸ch s¹n. c.C¸c nguyªn t¾c qu¶n trÞ nh©n lùc trong kh¸ch s¹n *Nguyªn t¾c ®¶m b¶o vÒ tÝnh thang bËc trong qu¶n lý 7 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368 Nguyªn t¾c nµy ®ßi hái mét m« h×nh qu¶n lý sao cho hÖ thèng th«ng tin liªn tôc vµ xuyªn suèt. C¸c th«ng tin vÒ c¸c quy ®Þnh chÝnh s¸ch tõ tæng gi¸m ®èc xuèng tíi nh©n viªn mét c¸ch th«ng suèt nhanh chãng vµ do vËy sÏ kh«ng cã sù lçi thêi cña th«ng tin, c¸c th«ng tin truyÒn xuèng mét c¸ch chÝnh x¸c. Bªn c¹nh ®ã tÝnh thang bËc trong qu¶n lý gióp nh©n viªn x¸c ®Þnh râ vÞ trÝ cña m×nh vµ m×nh chÞu sù qu¶n lý trùc tiÕp cña ai. ChÝnh v× thÕ mµ nã quy ®Þnh nh©n viªn cÊp díi kh«ng ®îc vît quyÒn ngêi trùc tiÕp qu¶n lý m×nh. Cã thÓ lÊy mét vÝ dô cô thÓ trong doanh nghiÖp kh¸ch s¹n: mét nh©n viªn cña phßng Food and Berverage muèn kiÕn nghÞ vÒ mét sè thùc tr¹ng cña nhµ hµng ¢u anh ta kh«ng thÓ göi th¼ng lªn tæng gi¸m ®èc mµ anh ta ph¶i th«ng qua trëng phßng Food and Berverage vµ trëng phßng l¹i th«ng qua phã tæng gi¸m ®èc sau ®ã míi chÝnh thøc tíi tæng gi¸m ®èc. Víi nguyªn t¾c thang bËc ®¶m b¶o mäi c¸i ®Òu ®îc gi¶i quyÕt theo nÊc thang. TÊt c¶ mäi th«ng tin tõ trªn xuèng díi, tõ díi lªn trªn ®Òu qua tõng nÊc chøc n¨ng. C¸i ®ã ®· trë thµnh nguyªn t¾c trong qu¶n lý kh¸ch s¹n. *Nguyªn t¾c uû quyÒn. Mét nhµ qu¶n lý cao nhÊt kh«ng thÓ lµm tÊt c¶ mäi viÖc mét c¸ch hoµn h¶o. Mµ muèn cho c«ng viÖc ®îc su«n sÎ anh ta ph¶i biÕt uû quyÒn cho cÊp díi trong ph¹m vi cho phÐp. Sù uû quyÒn cao sÏ t¹o ra sù n¨ng ®éng nhanh nh¹y trong bé m¸y qu¶n lý. Sù uû quyÒn cho ai, møc nµo, khi nµo, ®ã lµ sù lùa chän kh«n ngoan cña cÊp l·nh ®¹o. Møc ®é uû quyÒn -Nh©n viªn cÊp díi ®i thu thËp th«ng tin -Nh©n viªn cÊp díi cã thÓ ®a ra mét vµi gi¶i ph¸p ®Ó cÊp trªn lùa chän -CÊp díi cã quyÒn ra quyÕt ®Þnh nh÷ng ph¶i b¸o c¸o cho cÊp trªn tríc khi tiÕn hµnh -CÊp díi cã toµn quyÒn quyÕt ®Þnh vµ th«ng b¸o cho cÊp trªn -CÊp díi cã toµn quyÒn quyÕt ®Þnh kh«ng cÇn thiÕt liªn l¹c víi l·nh ®¹o trong tÊt c¶ mäi vÊn ®Ò. 8 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368 C¨n cø vµo kh¶ n¨ng vµ kinh ngiÖm cña cÊp díi mµ cÊp trªn tiÕn hµnh giao quyÒn cho cÊp díi. Cã thÓ nãi nÕu kh«ng cã nguyªn t¾c giao quyÒn nµy th× cã thÓ dÉn tíi sù tr× trÖ thiÕu linh ho¹t cña bé maý du lÞch. Song nÕu sù uû quyÒn kh«ng râ rµng th× sÏ g©y ra sù nhËp nh»ng trong qu¶n lý vµ trong mèi quan hÖ gi÷a cÊp trªn vµ cÊp díi. Do vËy cÊp trªn cÇn cã sù c©n nh¾c trong viÖc uû quyÒn. *Nguyªn t¾c thèng nhÊt trong qu¶n lý vµ ®iÒu hµnh §©y lµ mét trong nh÷ng nguyªn t¾c mµ nã ®Ò cao vai trß cña ngêi l·nh ®¹o. Sù thèng nhÊt trong mÖnh lÖnh qu¶n lý lµ ®iÒu rÊt quan träng. ®¶m b¶o cho ho¹t ®éng cña tæ chøc ®îc thùc hiÖn nhanh chãng nhÞp nhµng. SÏ thËt tai ho¹ nÕu trong mÖnh lÖnh qu¶n lý cã sù m©u thuÉn vµ chång chÐo. §iÒu nµy sÏ t¹o ra cho cÊp díi sù khã kh¨n, hä kh«ng biÕt ph¶i thùc hiÖn theo mÖnh lÖnh nµo. Do vËy trong qu¶n lý vµ ®iÒu hµnh ph¶i ®¶m b¶o sù thèng nhÊt. Cã nh vËy bé m¸y qu¶n lý míi ho¹t ®éng mét c¸ch hiÖu qu¶ vµ liªn tôc. Tãm l¹i, ba nguyªn t¾c qu¶n trÞ nh©n lùc trªn ®îc ¸p dông mét c¸ch triÖt ®Ó t¹i doanh nghiÖp kh¸ch s¹n, chóng cã mèi quan hÖ mËt thiÕt víi nhau, cïng hç trî nhau ®Ó t¹o cho bé m¸y qu¶n lý ho¹t ®éng mét c¸ch linh ho¹t ®em l¹i hiÖu qu¶ cao. 3. C¸c nh©n tè t¸c ®éng ®Õn c«ng t¸c qu¶n trÞ nh©n lùc trong kh¸ch s¹n C«ng t¸c qu¶n trÞ nh©n lùc lµ ho¹t ®éng kh«ng thÓ thiÕu ®îc trong qu¶n trÞ kinh doanh. TÊt c¶ c¸c doanh nghiÖp kh¸ch s¹n ®Òu ý thøc ®îc ®iÒu ®ã vµ hä ®· vµ ®ang nç lùc phÊn ®Êu ®Ó hoµn thiÖn c«ng t¸c qu¶n trÞ nh©n lùc trong kh¸ch s¹n. Song kh«ng ph¶i bÊt cø kh¸ch s¹n nµo còng thu ®îc sù hiÖu qu¶ trong c«ng t¸c nµy. Bëi mét nguyªn nh©n quan träng lµ c«ng t¸c qu¶n trÞ nh©n lùc kh«ng chØ bÞ chi phèi bëi tr×nh ®é vµ n¨ng lùc cña ngêi qu¶n lý mµ nã cßn bÞ t¸c ®éng lín cña rÊt nhiÒu c¸c nh©n tè chñ quan. Sau ®©y lµ mét sè nh©n tè tiªu biÓu : a. Quy m« thø h¹ng kh¸ch s¹n ¶nh hëng trùc tiÕp ®Õn c«ng t¸c qu¶n trÞ nh©n lùc. Quy m« cña kh¸ch s¹n quyÕt ®Þnh sè lîng ngêi lao ®éng ®ång thêi víi ph¬ng thøc qu¶n trÞ nh©n lùc. §èi víi kh¸ch s¹n cã quy m« lín th× sè lîng lao ®éng cÇn thiÕt trong kh¸ch s¹n ph¶i lín, vµ ph¬ng thøc qu¶n lý cña kh¸ch s¹n ph¶i ®îc ho¹ch ®Þnh râ rµng, sÏ cã nhiÒu bé phËn chuyªn m«n ho¸. Song ngîc l¹i mét kh¸ch s¹n nhá, nÕu duy tr× nguån lao ®éng lín th× sÏ t¹o ra sù 9 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368 l·ng phÝ nh©n lùc vµ nã ¶nh hëng trùc tiÕp ®Õn hiÖu qu¶ s¶n xuÊt kinh doanh. H¹ng cña kh¸ch s¹n sÏ t¸c ®éng ®Õn sè lîng vµ chÊt lîng c¸c dÞch vô trong kh¸ch s¹n tõ ®ã nã quyÕt ®Þnh ®Õn c«ng t¸c qu¶n trÞ nh©n lùc. Cô thÓ lµ nã ¶nh hëng ®Õn tæ chøc tuyÓn chän, víi viÖc ®µo t¹o vµ ph¸t triÓn nguån lùc... b. §Æc ®iÓm thÞ trêng kh¸ch môc tiªu cña kh¸ch s¹n Mçi kh¸ch s¹n ®Òu ®Þnh híng cho m×nh mét thÞ trêng môc tiªu vµ chÝnh thÞ trêng môc tiªu nµy ®· t¸c ®éng ®Õn híng qu¶n trÞ nh©n lùc cña kh¸ch s¹n *§èi tîng kh¸ch: Trong thÞ trêng môc tiªu, ®èi tîng kh¸ch mµ kh¸ch s¹n híng tíi lµ ai?, vµ ®èi tîng kh¸ch ®ã cã nh÷ng ®Æc ®iÓm g× trªn c¸c ph¬ng diÖn nh nh©n chñng häc (®é tuæi, giíi tÝnh, thu nhËp, tr×nh ®é v¨n ho¸, nhËn thøc... ); t©m lý (møc ®é yªu thÝch m¹o hiÓm, ®Æc ®iÓm mua b¸n, tiªu dïng...); v¨n ho¸ (truyÒn thèng v¨n ho¸, phong tôc tËp qu¸n, tÝn ngìng...). ChÝnh nh÷ng ®Æc ®iÓm nµy cã ¶nh hëng quyÕt ®Þnh tíi ph¬ng thøc vµ cÊp ®é chÊt lîng phôc vô vµ cã nghÜa lµ nã t¸c ®éng ®Õn c«ng t¸c qu¶n trÞ lao ®éng t¹i kh¸ch s¹n. *Nhu cÇu tiªu dïng c¸c s¶n phÈm trong kh¸ch s¹n: Tõ ®Æc ®iÓm kh¸ch cña thÞ trêng môc tiªu dÉn tíi nhu cÇu tiªu dïng c¸c s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n vµ trªn c¬ së ®ã kh¸ch s¹n sÏ quyÕt ®Þnh cung cÊp s¶n phÈm v¬Ý chÊt lîng, sè lîng vµ chñng lo¹i ra sao? Vµ ®Ó cung øng s¶n phÈm cã kh¶ n¨ng tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch tiªu dïng, ngêi qu¶n lý ph¶i cã c¸c biÖn ph¸p h÷u hiÖu trong qu¶n lý. Ngµy nay, yÕu tè cèt lâi ®Ó ph©n th¾ng b¹i thuéc vÒ chÊt lîng s¶n phÈm. Do vËy mµ c«ng t¸c qu¶n trÞ nh©n lùc ®· ®îc c¸c nhµ qu¶n lý sö dông triÖt ®Ó nh»m ®a ra s¶n phÈm cao vµ cã tÝnh c¹nh tranh. *TÝnh biÕn ®éng cña sè lîng kh¸ch. §Æc ®iÓm nµy ®· g©y khã kh¨n kh«ng nhá trong c«ng t¸c qu¶n trÞ nh©n lùc. Sù biÕn ®éng cña sè lîng kh¸ch ®· t¸c ®éng ®Õn sè lîng lao ®éng trong kh¸ch s¹n thêng xuyªn vµ liªn tôc. Vµo thêi ®iÓm chÝnh vô lîng kh¸ch ®«ng nguån lao ®éng kh«ng ®ñ ®Ó phôc vô, kh¸ch s¹n buéc ph¶i tuyÓn thªm nh©n lùc vµ sù qu¶n lý ph¶i cã sù ®iÒu chØnh. Song khi ngoµi thêi vô th× l¹i dÉn ®Õn sù l·ng phÝ nguån lùc nÕu vÉn duy tr× ph¬ng thøc qu¶n trÞ nh©n lùc nh vËy. Do ®ã nhµ qu¶n lý ph¶i cã sù thay ®æi ch¼ng h¹n cho mét nguån lao ®éng ®i ®µo t¹o. Cã thÓ nãi ®Ó kh¾c phôc 10 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368 t×nh tr¹ng nµy ®ßi hái c«ng t¸c qu¶n lý nh©n sù ph¶i phï hîp trong mçi thêi ®iÓm. c.TÝnh ®Æc thï cña tõng bé phËn vµ mèi quan hÖ gi÷a chóng Mçi bé phËn trong kh¸ch s¹n cã c¸c chøc n¨ng chuyªn biÖt do vËy mµ nhiÒu khi sù qu¶n lý ¸p ®Æt lªn chóng còng rÊt kh¸c nhau. Cã bé phËn ¸p dông ph¹m vi kiÓm so¸t réng, nh÷ng còng cã bé phËn ¸p dông ph¹m vi kiÓm so¸t hÑp. Bªn c¹nh ®ã c«ng t¸c qu¶n trÞ nh©n lùc ph¶i lµm sao ®Ó cã thÓ thiÕt lËp ®îc hÖ thèng qu¶n lý nèi liÒn c¸c bé phËn chøc n¨ng, c¸c phßng ban nh»m ®¶m b¶o sù ho¹t ®éng thèng nhÊt cã hiÖu qu¶ vµ th«ng tin chÝnh x¸c vµ th«ng suèt. d.ChÊt lîng cña ®éi ngò lao ®éng C«ng t¸c qu¶n trÞ nh©n lùc chÞu ¶nh hëng bëi nguån nh©n lùc cã nh÷ng ®Æc ®iÓm g× ? Mçi kh¸ch s¹n cã nh÷ng ®Æc trng vÒ nh©n lùc hoµn toµn kh¸c nhau, do dè mµ c¸c chÝnh s¸ch qu¶n lý vÒ lao ®éng còng kh¸c nhau. §èi víi nh÷ng kh¸ch s¹n nguån nh©n lùc cã tr×nh ®é cao còng nh cã kinh ngiÖm. §iÒu nµy lµ u thÕ lín cña kh¸ch s¹n nh vËy c«ng t¸c qu¶n trÞ nh©n lùc ph¶i chó träng ®Õn c¸c chÕ ®é l¬ng, thëng xøng ®¸ng cho tr×nh ®é lao ®éng cña hä, khuyÕn khÝch hä tiÕp tôc ph¸t huy vµ trong qu¶n lý nh©n sù cã thÓ ¸p dông ph¹m vi kiÓm so¸t réng. Ngîc l¹i nÕu nguån lùc lµ hoµn toµn míi tr×nh ®é cha cao th× c«ng t¸c qu¶n trÞ ph¶i ®i s©u vµo vÊn ®Ò ®µo t¹o vµ ph¸t triÓn nguån nh©n lùc, ph¹m vi kiÓm so¸t cã thÓ lµ hÑp nh»m quan t©m s¸t sao ®Õn ngêi lao ®éng cho hä lµm quen víi nghÒ... Nãi tãm l¹i ®Æc ®iÓm nguån nh©n lùc ®· chi phèi trªn diÖn réng c«ng t¸c qu¶n trÞ vµ sö dông lao ®éng. §iÒu kiÖn kinh tÕ chÝnh trÞ x· héi t¹i quèc gia ë nh÷ng níc cã nÒn kinh tÕ ph¸t triÓn cao vµ chÝnh trÞ x· héi æn ®Þnh ®ã lµ yÕu tè quan träng thóc ®Èy du lÞch ph¸t triÓn. Mét nÒn kinh tÕ m¹nh kÕt hîp víi sù b×nh æn cña x· héi th× sÏ khiÕn tr×nh ®é nhËn thøc cña con ngêi ph¸t triÓn ë møc cao vµ nh vËy tr×nh ®é cña nguån nh©n lùc lµ cao. Sù ph¸t triÓn sÏ khiÕn cho c¸c nhµ qu¶n lý cã nhiÒu kinh ngiÖm trong qu¶n trÞ nh©n lùc. Kinh ngiÖm ®i ®«i víi ®Æc ®iÓm nguån nh©n lùc sÏ ®a ®Õn c«ng t¸c qu¶n trÞ nh©n lùc dÔ dµng vµ cã hiÖu qu¶ h¬n. e. Tr×nh ®é n¨ng lùc t duy cña ngêi qu¶n lý 11 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368 Nã lµ nh©n tè chñ quan t¸c ®éng ®Õn c¬ cÊu tæ chøc vµ qu¶n lý lao ®éng. Mét ngêi c¸n bé cã tr×nh ®é hä sÏ biÕt m×nh ph¶i lµm g× ®Ó t¹o c¬ cÊu lao ®éng hîp lý. Sù ph©n c«ng lao ®éng cã hiÖu qu¶ cao nhÊt nh»m ph¸t huy kh¶ n¨ng trÝ tuÖ cña ngêi lao ®éng. T duy phÈm chÊt cña ngêi l·nh ®¹o sÏ t¸c ®éng ®Õn t©m lý lao ®éng cña ngêi nh©n viªn. PhÈm chÊt cña ngêi l·nh ®¹o lµ tèt phÊn ®Êu v× lîi Ých tËp thª th× sÏ t¹o ra e kÝp qu¶n lý v÷ng ch¾c thóc ®Èy c«ng t¸c qu¶n trÞ nh©n lùc. f. §èi thñ c¹nh tranh Trong thêi kú c¹nh tranh ban ®Çu, møc gi¸ ®ãng vai trß quyÕt ®Þnh nh÷ng cïng víi ph¸t triÓn cña ho¹t ®éng kinh doanh, yÕu tè cèt lâi ®Ó ph©n th¾ng b¹i thuéc vÒ chÊt lîng. Vµ c¸c doanh nghiÖp kh¸ch s¹n kh«ng n»m ngoµi ph¹m vi nãi trªn. C¸c ®Æc trng trong kinh doanh kh¸ch s¹n lµ nã cung cÊp chñ yÕu lµ dÞch vô. Do vËy sù tham gia cña nh©n tè con ngêi víi t c¸ch lµ ngêi phôc vô lµ kh«ng thÓ thiÕu ®îc. Vµ chÝnh v× vËy mµ sù c¹nh tranh vÒ nh©n lùc kh¸ch s¹n ngµy mét gay g¾t. Nh©n lùc kh¸ch s¹n lµ nguån tµi nguyªn quÝ gi¸ cña kh¸ch s¹n nã gãp phÇn quan träng quyÕt ®Þnh chÊt lîng s¶n phÈm. HiÖn nay ®Ó n©ng cao tÝnh c¹nh tranh, c¸c kh¸ch s¹n ph¶i duy tr× cho m×nh mét nguån nh©n lùc víi ngêi lao ®éng cã kh¶ n¨ng vµ trÝ tuÖ cao, ®iÒu nµy kh«ng ph¶i cã ®îc mét c¸ch dÔ dµng. Do vËy mµ c¸c kh¸ch s¹n ph¶i t×m mäi c¸ch ®Ó l«i kÐo nh÷ng ngêi tµi giái vËn t ®iÒu tÊt yÕu lµ h×nh thµnh m«i trêng c¹nh tranh vÒ nh©n lùc kh«ng kÐm phÇn gay g¾t. §Ó cã ®éi ngò lao ®éng cã tr×nh ®é vµ tay nghÒ cao th× kh«ng cßn con ®êng nµo kh¸c lµ con ®êng qu¶n trÞ nh©n lùc cã hiÖu qu¶. Nã ®îc thÓ hiÖn th«ng qua chÝnh s¸ch nh©n sù hîp lý, chÝnh s¸ch ®µo t¹o, l¬ng thëng t¹o bÇu kh«ng khÝ lµnh m¹nh g¾n bã. Bªn c¹nh ®ã kh¸ch s¹n ph¶i chó träng ®Õn quyÒn lîi mµ ngêi lao ®éng ®îc hëng ®Ó ®éng viªn khuyÕn khÝch ngêi lao ®éng. §· cã rÊt nhiÒu kh¸ch s¹n ®· v« t×nh coi nhÑ sù qu¶n lý vµ sö dông nh©n lùc, vµ kÕt qu¶ lµ sù ra ®i cña hµng lo¹t nh÷ng ngêi lao ®éng cã n¨ng lùc. §iÒu nµy ®ång nghÜa víi viÖc gi¶m sót chÊt lîng s¶n phÈm vµ cã nguy c¬ ®ãng cöa. Do ®ã ®Ó duy tr× vµ ph¸t triÓn nguån nh©n lùc ®ßi hái ph¶i cã chÝnh s¸ch qu¶n trÞ nh©n lùc hîp lý. g. LuËt lÖ cña nhµ níc LuËt lao ®éng níc ta ®· ®îc ban hµnh viÖc sö dông lao ®éng vµ ng¨n cÊm bÊt cø viÖc sö dông lao ®éng vµo c¸c ho¹t ®éng phi ®¹o ®øc, bÊt hîp ph¸p. Do vËy mµ c¸c chÝnh s¸ch qu¶n trÞ nh©n lùc cña c¸c kh¸ch s¹n dùa trªn c¬ së luËt lao ®éng. 12 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368 4. Néi dung cña qu¶n trÞ nh©n lùc trong kh¸ch s¹n Qu¶n trÞ nh©n lùc bao gåm tæng thÓ nh÷ng quan hÖ nh»m t¸c ®éng vµo chu kú t¸i s¶n xuÊt nh©n lùc, trong ®ã träng t©m nghiªn cøu lµ thu hót con ngêi tham gia lao ®éng. Qu¶n trÞ nh©n lùc gåm cã c¸c néi dung sau : a. Ph©n tÝch c«ng viÖc Ph©n tÝch c«ng viÖc lµ ®Þnh râ tÝnh chÊt vµ ®Æc ®iÓm c«ng viÖc ®ã qua quan s¸t theo dâi nghiªn cøu. C¸c bíc ph©n tÝch c«ng viÖc Bíc 1 : T×m ngêi biÕt ph©n tÝch cã tr×nh ®é vµ cã kÜ n¨ng viÕt tèt ®Ó tËp hîp tµi liÖu (hay sè liÖu) chuÈn bÞ m« t¶ c«ng viÖc, nh÷ng ®Æc ®iÓm kü thuËt, nh÷ng tiªu chuÈn thùc hiÖn c«ng viÖc. Bíc 2 : ThiÕt kÕ c©u hái Ph¬ng ph¸p nµy ®ßi hái nh÷ng ngêi lao ®éng, nh÷ng gi¸m s¸t viªn hoÆc c¶ hai ®Òu ph¶i hoµn thµnh b¶ng c©u hái. Bíc 3 : Pháng vÊn Víi nh÷ng c©u hái thÝch hîp, nh÷ng ngêi ph©n tÝch c«ng viÖc ®îc ®µo t¹o, cã thÓ cã ®îc nh÷ng th«ng tin ®Çy ®ñ vµ chÝnh x¸c h¬n th«ng qua pháng vÊn. Mét hay nhiÒu ngêi lao ®éng sÏ ®îc pháng vÊn vÒ c«ng viÖc. Bíc 4 : Quan s¸t ngêi lao ®éng khi lµm viÖc. Bíc 5 : X©y dùng b¶n ph¸c ho¹ c«ng viÖc. §©y lµ b¶n liÖt kª m« t¶ l¹i nh÷ng c«ng viÖc vµ quy tr×nh ®Ó thùc hiÖn ho¹t ®éng nµo ®ã trong kh¸ch s¹n. 1.Yªu cÇu *B¶n ph¸c häa c«ng viÖc ph¶i chØ ®îc ra khèi lîng vµ c«ng ®o¹n ®Æc thï cña tõng c«ng viÖc vµ thêi gian cÇn thiÕt ®Ó thùc hiÖn c«ng viÖc Êy. *§ßi hái ph¶i chØ ra ®îc chøc danh cña ngêi thùc hiÖn c«ng viÖc *ChØ ra ®îc chuyªn m«n yªu cÇu vÒ tr×nh ®é nghiÖp vô. 13 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368 *B¶n ph¸c ho¹ ph¶i nªu ng¾n gän tr¸ch nhiÖm, bæn phËn cña tõng nh©n viªn trong viÖc thùc hiÖn c«ng viÖc. *B¶n ph¸c ho¹ ph¶i thÓ hiÖn mét c¸ch cô thÓ kh¸i qu¸t dùa trªn nghiªn cøu cã tÝnh khoa häc, nh÷ng thao t¸c vµ kinh ngiÖm hîp lý nhÊt. *B¶n ph¸c ho¹ ph¶i chó ý tíi t©m lý cña nh©n viªn thùc hiÖn trùc tiÕp *B¶n ph¸c häa ph¶i chØ ra ®îc yªu cÇu c«ng viÖc 2.T¸c dông *Lµ c¬ së ®Ó híng dÉn cho c«ng t¸c tuyÓn mé lùa chän bè trÝ nh©n lùc trong kh¸ch s¹n. *Lµ c¬ së ®Ó ®¸ng gi¸ ph©n lo¹i nh©n viªn *Gióp cho c«ng t¸c ph©n phèi tiÒn l¬ng chÝnh x¸c c«ng b»ng. *Nã lµ ph¬ng tiÖn gióp cho c«ng t¸c ®Ò b¹t vµ thuyªn chuyÓn lao ®éng trong kh¸ch s¹n. *Gióp cho nhµ qu¶n lý cã thÓ c¶i tiÕn ®iÒu kiÖn lµm viÖc cña nh©n viªn. *X¸c ®Þnh chÝnh x¸c nhu cÇu ®µo t¹o nh©n lùc trong kh¸ch s¹n b1.Yªu cÇu cña tuyÓn chän *TuyÓn chän nh÷ng con ngêi cã tr×nh ®é chuyªn m«n cÇn thiÕt cã thÓ ®¹t ®îc n¨ng suÊt lao ®éng cao, hiÖu suÊt c«ng t¸c tèt. *TuyÓn nh÷ng ngêi cã kû luËt, trung thùc, g¾n bã víi c«ng viÖc víi doanh nghiÖp. *TuyÓn nh÷ng ngêi cã søc khoÎ lµm viÖc l©u dµi trong doanh nghiÖp víi nhiÖm vô ®îc giao. *§èi víi c¸c doanh nghiÖp kh¸ch s¹n nhiÒu trêng hîp ph¶i tuyÓn chän ngêi, ngoµi nh÷ng yªu cÇu trªn cßn cÇn cã ngo¹i h×nh kh¶ dÜ vµ kh¶ n¨ng giao tiÕp tèt. b2. Nguyªn t¾c tuyÓn chän *C¨n cø vµo ®¬n xin viÖc, lý lÞch, b»ng cÊp vµ giÊy chøng chØ vÒ tr×nh ®é chuyªn m«n cña ngêi xin viÖc. 14 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368 *C¨n cø vµo hÖ thèng c¸c c©u hái vµ tr¶ lêi ®Ó t×m hiÓu ngêi xin viÖc, c©u hái nµy do doanh nghiÖp ®Ò ra. *C¨n cø vµo tiÕp xóc gÆp gì gi÷a doanh nghiÖp (phßng qu¶n trÞ nh©n lùc) vµ ngêi xin viÖc *C¨n cø vµo kiÓm tra søc kháe, thö tay nghÒ, tr×nh ®é vµ kh¶ n¨ng chuyªn m«n. b3. C¸c bíc chuyªn m«n *Bíc 1 : X¸c ®Þnh nhu cÇu vÒ nh©n lùc dùa trªn b¶n b¸o c¸o vÒ t×nh h×nh nh©n lùc trong kh¸ch s¹n B¶n b¸o c¸o ph¶i râ nh÷ng vÊn ®Ò sau ®©y : -Nh÷ng vÞ trÝ (chøc vô ) ®· ®ñ ngêi. -Nh÷ng vÞ trÝ (chøc vô ) ®ang thiÕu ngêi, yªu cÇu s¾p xÕp l¹i. -Nh÷ng vÞ trÝ (chøc vô ) míi cÇn bæ xung thªm, m«t t¶ c«ng viÖc vµ tiÒn l¬ng dÒ xuÊt cho mçi vÞ trÝ (nÕu cha cã s½n møc l¬ng cho c«ng viÖc ®ã. B¶n b¸o c¸o sÏ ®îc dïng lµm c¬ së cho viÖc tuyÓn nh©n lùc còng nh quyÒn h¹n, giíi h¹n thuª mín nh©n lùc. Bíc 2 : X¸c ®Þnh ®Þnh møc lao ®éng §Þnh møc lao ®éng lµ sè lîng nh©n viªn cÇn thiÕt ®Ó thùc hiÖn mét khèi lîng c«ng viÖc trong mét ®¬n vÞ thêi gian. *yªu cÇu cña ®Þnh møc lao ®éng trong kh¸ch s¹n -§Þnh møc lao ®éng ®ã ph¶i lµ ®Þnh møc lao ®éng trung b×nh tiªn tiÕn, ®ã lµ ®Þnh møc cã kh¶ n¨ng thùc hiÖn ®îc nÕu ngêi lao ®éng cã sù ®Çu t cè g¾ng phÊn ®Êu. -§Þnh møc lao ®éng kh«ng ®îc phÐp cè ®Þnh. Nã ph¶i ®îc thay ®æi theo thêi gian, thêi ®iÓm. -§Þnh møc lao ®éng kh«ng ®îc cã tÝnh dËp khu«n mµ ph¶i tuú vµo ®iÒu kiÖn cña tõng c¬ së. *§Ó x©y dùng ®îc ®Þnh møc lao ®éng hîp lý ngêi ta thêng dùa vµo 15 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368 -Thèng kª cña chÝnh kh¸ch s¹n trong giai ®o¹n tríc. -Thèng kª ®Þnh møc lao ®éng cña ®èi thñ c¹nh tranh. -Tham kh¶o ®Þnh møc cña 1 sè kh¸ch s¹n tiªn tiÕn ho¹t ®éng cã hiÖu qu¶. -Quan s¸t tr×nh ®é cña b¶n th©n nh©n viªn. -Xu híng thay ®æi trong nhu cÇu kh¸ch. -Dùa trªn viÖc xem xÐt nh÷ng biÕn ®éng ®iÒu kiÖn kinh doanh cña kh¸ch s¹n Pháng vÊn s¬ bé -Dùa vµo kÕ ho¹ch ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹n Bíc 3 Th«ng b¸o tuyÓn nh©n viªn Cung cÊp th«ng tin tuyÓn chän trªn c¸c ph¬ng tiÖn th«ng tin ®¹i chóng: ®µi, b¸o, v« tuyÕn... KiÓm tra tr¾c ngiÖm Bíc 4 Thu thËp hå s¬ vµ ph©n lo¹i hå s¬ Bíc 5 Tæ chøc tuyÓn chän trùc tiÕp Bíc 6 Ra quyÕt ®Þnh: sau khi tiÕn hµnh xong tuyÓn chän, ngêi pháng vÊn ®· cã 1 danh s¸ch nh÷ng ngêi lao ®éng ®¹t yªu cÇu vµ danh s¸ch nµy do Tr¾c gi¸m ®èc trùc tiÕp ký. Tr¾c Tr¾c Tr¾c ngiÖm ngiÖm ngiÖm ngiÖm Bíc 7 Th«ng b¸o vµ ký hîp trÝ vÒ®ång vÒ vÒ th«ng kü n¨ng sù nh©n x¶otra søc khoÎ quan Ngoµiminh ra cã thÓ tæ chøc kü kiÓm tríc khi tiÕn hµnh.c¸ch t©m Pháng vÊn lÇn 2 (pháng vÊn chuyªn m«n) 16 Thö viÖc Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368 S¬ ®å tuyÓn chän nh©n viªn c. §µo t¹o vµ ph¸t triÓn nguån nh©n lùc *Môc tiªu cña ®µo t¹o vµ ph¸t triÓn nguån nh©n lùc -Ph¸t triÓn vµ ®µo t¹o cã tchnhg nhãm kh¸c nhau thùc hiÖn ph©n tÝch ®¸nh gi¸ nhu cÇu ®µo t¹o cña ngêi lao ®éng ë mäi tr×nh ®é. -ChuÈn bÞ chuyªn gia ®Ó qu¶n lý ®iÒu khiÓn ®¸nh gi¸ ch¬ng tr×nh ®µo t¹o. -X©y dùng kÕ ho¹ch ph¸t triÓn phï hîp víi ®iÒu kiÖn c¬ së trong nh÷ng thêi kú nhÊt ®Þnh. 17 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368 -Nghiªn cøu nh©n lùc chuÈn bÞ sæ siªu c¬ cÊu lao ®éng vµ lÜnh vùc cã liªn quan. -T¹o thuËn lîi cho c¸c th«ng tin néi bé gi÷a bé phËn qu¶n lý vµ ngêi lao ®éng. *Nguyªn t¾c: cã 4 nguyªn t¾c -Con ngêi sèng hoµn toµn cã n¨ng lùc ®Ó ph¸t triÓn. -Mçi ngêi ®Òu cã gi¸ trÞ riªng. -Lîi Ých cña ngêi lao ®éng vµ môc tiªu tæ chøc cã thÓ kÕt hîp víi nhau. -Ph¸t triÓn ®µo t¹o nguån nh©n lùc lµ mét sù ®Çu t sinh lîi. *H×nh thøc ®µo t¹o -§µo t¹o c¬ b¶n ban ®Çu trang bÞ kiÕn thøc chung. -§µo t¹o tiÕp theo nh»m vµo ®èi tîng ®ang lµm viÖc. Cã 2 ph¬ng thøc +§µo t¹o tËp chung. +§µo t¹o ng¾n h¹n t¹i chç. *T¸c dông cña ®µo t¹o vµ ph¸t triÓn nguån nh©n lùc -Gi¶m bít sù gi¸m s¸t. -Gi¶m bít tai n¹n. -Sù æn ®Þnh vµ n¨ng ®éng cña tæ chøc t¨ng lªn. d. X©y dùng c¸c ®ßn bÈy vÒ mÆt vËt chÊt. *C¸c ®ßn bÈy c¸c kÝch thÝch vÒ mÆt vËt chÊt TiÒn c«ng lao ®éng biÓu hiÖn râ rµng nhÊt lîi Ých kinh tÕ cña ngêi lao ®éng vµ trë thµnh ®ßn bÈy kinh tÕ m¹nh mÏ nhÊt ®Ó kÝch thÝch ngêi lao ®éng. §Ó cã thÓ ph¸t huy ®îc nh÷ng chøc n¨ng c¬ b¶n cña tiÒn c«ng, viÖc tr¶ c«ng lao ®éng cÇn dùa trªn nh÷ng nguyªn t¾c c¬ b¶n sau ; 18 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368 1.TiÒn l¬ng ph¶i ®¶m b¶o t¸i s¶n xuÊt më réng søc lao ®éng. §iÒu nµy b¾t nguån tõ b¶n chÊt cña tiÒn l¬ng lµ biÓu hiÖn b»ng tiÒn cña gi¸ trÞ søc lao ®éng. TiÒn l¬ng lµ nguån thu nhËp chñ yÕu cña ngêi lao ®éng. Bëi vËy, ®é lín cña tiÒn l¬ng kh«ng nh÷ng ®¶m b¶o t¸i s¶n xuÊt më réng vÒ sè lîng vµ chÊt lîng lao ®éng cña ngêi lao ®éng ®· hao phÝ mµ cßn ®¶m b¶o nu«i sèng gia ®×nh hä. 2.TiÒn l¬ng ph¶i dùa trªn c¬ së tho¶ thuËn gi÷a ngêi cã søc lao ®éng vµ ngêi sö dông søc lao ®éng. Song møc ®é tiÒn l¬ng ph¶i lu«n lu«n lín h¬n hoÆc b»ng suÊt l¬ng tèi thiÓu. 3.TiÒn l¬ng tr¶ cho ngêi lao ®éng ph¶i phô thuéc vµo hiÖu qu¶ ho¹t ®éng lao ®éng cña ngêi lao ®éng vµ hiÖu qu¶ ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh. Bªn c¹nh chÝnh s¸ch tiÒn l¬ng th× chÝnh s¸ch thëng còng rÊt quan träng chÝnh v× vËy mµ ngêi qu¶n lý cÇn ph¶i cã chÕ ®é thëng c«ng b»ng hîp lý. *C¸c ®ßn bÈy, c¸c kÝch thÝch vÒ mÆt tinh thÇn -T¹o m«i trêng t©m sinh lý thuËn tiÖn cho qu¸ tr×nh lao ®éng VÊn ®Ò sö dông lao ®éng kh«ng chØ dõng l¹i ë chç khai th¸c tèi ®a n¨ng lùc cña con ngêi mµ ph¶i chó ý ®Õn yÕu tè t©m sinh lý chi phèi th¸i ®é c¶u ngêi lao ®éng trong qu¸ tr×nh lµm viÖc. Muèn vËy cÇn ph¶i +Hoµn thiÖn c«ng t¸c tæ chøc phôc vô n¬i lµm viÖc. +X©y dùng bÇu kh«ng khÝ d©n chñ t¬ng trî lÉn nhau. -X©y dùng c¸c biÖn ph¸p hµnh chÝnh KhuyÕn khÝch vÒ mÆt tinh thÇn v« cïng phong phó cã thÓ tËp chung díi hai h×nh thøc : +X©y dùng c¸c danh hiÖu thi ®ua :Lao ®éng tiªn tiÕn, chiÕn sÜ thi ®ua,anh hïng lao ®éng. +X©y dùng c¸c h×nh thøc khen thëng :GiÊy khen, b»ng khen, huy ch¬ng, hu©n ch¬ng... e. Tæ chøc hÖ thèng qu¶n trÞ nh©n lùc kh¸ch s¹n 19 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368 -Bé phËn qu¶n trÞ nh©n lùc trong doanh nghiÖp kh¸ch s¹n cã thÓ lµ phßng qu¶n trÞ nh©n lùc hoÆc c¸n bé nh©n lùc chuyªn tr¸ch hay kiªm nhiÖm, hoÆc tuú thuéc vµo khèi lîng c«ng viÖc cÇn thùc hiÖn do quy m« tæ chøc doanh nghiÖp, ®Æc ®iÓm c«ng viÖc s¶n xuÊt kinh doanh ;sù phøc t¹p cña ho¹t ®éng, tr×nh ®é nh©n lùc, chÝnh s¸ch kinh tÕ... Tuy nhiªn trong c¸c doanh nghiÖp kh¸ch s¹n bé phËn qu¶n trÞ nh©n lùc thêng lµ phßng qu¶n trÞ nh©n lùc. Trong phßng thêng chia ra c¸c ph©n hÖ chøc n¨ng do mét hoÆc hai ngêi ®¶m nhiÖm, nh :tæ chøc c¸n bé, tiÒn l¬ng, ®µo t¹o, b¶o hiÓm x· héi, y tÕ... Qu¶n trÞ nh©n lùc hiÖn ®¹i ®ßi hái nhiÒu c¸n bé cã kiÕn thøc s©u réng thuéc nhiÒu lÜnh vùc tù nhiªn còng nh lÜnh vùc x· héi (kinh tÕ, kü thuËt, x· héi häc, t©m lý häc, thÈm mü, ph¸p lý... f.§¸nh gi¸ kÕt qu¶ lao ®éng ®îc coi lµ mét ®ßn bÈy t¹o ®éng lùc trong lao ®éng. ViÖc ®¸nh gi¸ ®óng hiÖu qu¶ lao ®éng sÏ giópcho viÖc tr¶ c«ng lao ®éng hîp lý, x¸c ®Þnh chÕ ®é thëng ph¹t phï hîp. §iÒu ®ã cã t¸c ®éng trùc tiÕp ®èi víi ngêi lao ®éng. Cã 2 chØ tiªu ®¸nh gi¸ kÕt qu¶ lao ®éng *§¸nh gi¸ kÕt qu¶ th«ng qua chØ tiªu sè lîng C«ng thøc W Q T W: N¨ng suÊt lao ®éng Q : Sè lîng s¶n phÈm s¶n xuÊt ra T : Thêi gian hao phÝ ®Ó s¶n xuÊt ra lîng s¶n phÈm ChØ tiªu nµy ph¶n ¸nh chÝnh x¸c hiÖu qu¶ lao ®éng, song nhiÒu khi kh«ng thÓ ¸p ®¹t cho tÊt c¶ c¸c lo¹i s¶n phÈm ®Æc biÖt lµ s¶n phÈm dÞch vô. *§¸nh gi¸ kÕt qu¶ lao ®éng th«ng qua chØ tiªu chÊt lîng Thùc chÊt lµ viÖc ®¸nh gi¸ hiÖu qu¶ sö dông lao ®éng 20