Tài liệu Do lường thỏa mãn với mức lương công việc của nhân viên nghân hàng tphcm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ------
------ ĐỖ NGỌC NHƯ PHƯỢNG ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ THỎA MÃN ĐỐI VỚI CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG TẠI TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH- NĂM 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ------
------ ĐỖ NGỌC NHƯ PHƯỢNG ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ THỎA MÃN ĐỐI VỚI CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG TẠI TP. HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Thương Mại Mã số: 60.34.10 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. BÙI THANH TRÁNG TP. HỒ CHÍ MINH- NĂM 2011 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam ñoan tất cả nội dung của luận văn này hoàn toàn ñược hình thành và phát triển từ những quan ñiểm của chính cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn khoa học của giảng viên hướng dẫn. Các số liệu và kết quả có ñược trong luận văn tốt nghiệp là hoàn toàn trung thực. Tác giả luận văn Đỗ Ngọc Như Phượng Lớp Thương Mại Khóa 17 ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành ñến:
Quý thầy, cô trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh ñã trang bị và truyền ñạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi ñược học tại trường.
Người hướng dẫn khoa học TS. Bùi Thanh Tráng ñã giúp tôi hình thành ý tưởng và hướng dẫn tận tình về phương pháp nghiên cứu khoa học và nội dung của ñề tài.
Gia ñình thân yêu ñã luôn ở bên cạnh, ñộng viên và giúp ñỡ tôi trong suốt quá trình theo học và làm luận văn.
Các bạn bè, ñồng nghiệp ñã giúp tôi trong quá trình thực hiện thu thập dữ liệu, ñiều ñó ñã hỗ trợ cho tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này. Trong suốt quá trình nghiên cứu, mặc dù ñã cố gắng trao ñổi và tiếp thu ý kiến ñóng góp từ Quý thầy, cô và bạn bè ñể hoàn thiện luận văn nhưng kiến thức là vô tận và kinh nghiệm trong nghiên cứu còn nhiều hạn chế, vì vậy luận văn không tránh khỏi những thiếu sót nhất ñịnh. Tôi rất mong nhận ñược những thông tin ñóng góp ý kiến, phản hồi quý báu của Quý thầy, cô và bạn bè ñể luận văn không chỉ ñạt tiêu chuẩn về nghiên cứu mà còn mang tính thực tiễn cao. Xin chân thành cảm ơn. Tác giả luận văn Đỗ Ngọc Như Phượng iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ CHƯƠNG 1. PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Lý do chọn ñề tài .............................................................................................1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................2 1.3 Đồi tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................3 1.4 Phương pháp nghiên cứu .................................................................................4 1.5 Ý nghĩa của nghiên cứu ...................................................................................4 1.6 Những nghiên cứu trước ñây có liên quan ñến ñề tài........................................5 1.7 Kết cấu của luận văn........................................................................................7 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ THỎA MÃN ĐỐI VỚI CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG 2.1 Khái quát về dịch vụ và sự thỏa mãn ñối với công việc....................................9 2.1.1 Khái quát về dịch vụ .....................................................................................9 2.1.2 Khái quát về sự thỏa mãn ñối với công việc..................................................9 2.2 Đặc ñiểm của dịch vụ và dịch vụ ngân hàng ..................................................10 2.2.1 Đặc ñiểm của dịch vụ..................................................................................10 2.2.2 Đặc ñiểm của dịch vụ ngân hàng.................................................................11 2.3 Các mô hình nghiên cứu về sự thỏa mãn ñối với công việc............................12 2.3.1 Các mô hình nghiên cứu lý thuyết...............................................................12 2.3.2 Các nghiên cứu ñi trước về sự thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ..18 2.3.3 Các nhân tố tác ñộng ñến sự thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngân hàng ...........................................................................................................20 iv 2.4 Kinh nghiệm về việc nâng cao sự thỏa mãn ñối công việc nhân việc tại một số ngân hàng ............................................................................................................23 CHƯƠNG 3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu......................................................................27 3.2 Phương pháp nghiên cứu ...............................................................................27 3.2.1 Nghiên cứu ñịnh tính ..................................................................................27 3.2.2 Nghiên cứu ñịnh lượng ...............................................................................37 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Mô tả mẫu .....................................................................................................41 4.2 Đánh giá các nhân tố tác ñộng ñến mức ñộ thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngân hàng thông qua các thang ño ...............................................................43 4.2.1 Đánh giá các nhân tố tác ñộng ñến mức ñộ thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngân hàng thông qua phân tích Cronbach Alpha..................................43 4.2.2 Đánh giá các nhân tố tác ñộng ñến mức ñộ thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngân hàng thông qua phân tích EFA ....................................................47 4.3 Mô hình các nhân tố tác ñộng ñến mức ñộ thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngân hàng............................................................................................51 4.3.1 Mô hình các nhân tố tác ñộng ñến mức ñộ thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngân hàng............................................................................................51 4.3.2 Các giả thuyết cho mô hình.........................................................................52 4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính về tương quan giữa các nhân tố tác ñộng ñến sự thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngân hàng.....................................53 4.4.1Phân tích tương quan giữa các nhân tố.........................................................53 4.4.1 Kết quả phân tích hồi quy các nhân tố tác ñộng ñến sự thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngân hàng ..............................................................................55 4.4.2 Kiểm ñịnh giả thuyết ..................................................................................58 4.5 Kiểm ñịnh sự khác biệt về sự thỏa mãn ñối với công việc theo ñặc ñiểm cá nhân ...............................................................................................................60 v 4.5.1 Kiểm ñịnh sự khác biệt giữa sự thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngân hàng theo giới tính bằng Independent T-test................................................61 4.5.2 Kiểm ñịnh sự khác biệt giữa sự thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngân hàng theo ñộ tuổi, kinh nghiệm, loại hình ngân hàng bằng One-Way Anova .........................................................................................61 4.6 Kết quả thống kê về mức ñộ thỏa mãn ñối với công việc và mức ñộ thỏa mãn theo từng nhân tố.................................................................................................63 4.6.1 Mức ñộ thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngân hàng.....................63 4.6.2 Mức ñộ thỏa mãn công việc theo từng nhân tố............................................64 CHƯƠNG 5. KẾT KUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận .........................................................................................................72 5.2 Cơ sở ñề xuất giải pháp..................................................................................73 5.2.1 Tình hình cạnh tranh ngân hàng ..................................................................74 5.2.2 Định hướng phát triển ngân hàng trong giai ñoạn hội nhập .........................75 5.2.3 Dựa vào kết quả phân tích chương 4 ...........................................................75 5.3 Nhóm các giải pháp nâng cao mức ñộ thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngân hàng ............................................................................................................78 5.3.1 Giải pháp 1: Quan tâm ñến sự ổn ñịnh của công việc của nhân viên............78 5.3.2 Giải pháp 2: Nâng cao hiệu quả công tác ñào tạo và minh bạch con ñường thăng tiến cho nhân viên ......................................................................................79 5.3.3 Giải pháp 3: Xây dựng tốt mối quan hệ với cấp trên ...................................80 5.3.4 Giải pháp 4: Tạo sự thú vị cho công việc của nhân viên ngân hàng.............81 5.3.5 Giải pháp 5:Tạo môi trường làm việc tốt và có chính sách thu nhập hấp dẫn cho nhân viên .....................................................................................................83 5.4 Hạn chế và kiến nghị hướng nghiên cứu tiếp theo..........................................84 5.4.1 Hạn chế của nghiên cứu ..............................................................................84 5.4.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo........................................................................84 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM:Automatic Teller Machine ACB: Asia Commercial bank EFA: Exploratory Factor Analysis HSBC:The Hongkong and Shanghai Banking Corporation Limited WTO: World Trade Organization TS: Tiến sỹ TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh vii DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1 Các nhân tố duy trì và ñộng viên ..........................................................17 Bảng 2.2 Ảnh hưởng của các nhân tố duy trì và ñộng viên ..................................17 Bảng 2.3 Thống kê các nhân tố tác ñộng ñến sự thỏa mãn của nhân viên thông qua cơ sở lý thuyết .....................................................................................................22 Bảng 3.1 Thang ño các nhân tố tác ñộng ñến sự thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngân hàng ...........................................................................................36 Bảng 4.1 Bảng kết quả Cronbach’s Alpha của các thang ño thành phần ..............44 ................................................................................................................................ Bảng 4.2 Bảng kết quả Cronbach’s Alpha của thang ño “sự thỏa mãn ñối với công việc”....................................................................................................................47 Bảng 4.3 Bảng kết quả EFA lần 4........................................................................50 Bảng 4.4 Bảng kết quả phân tích tương quan giữa các nhân tố ............................55 Bảng 4.5 Kết quả kiểm ñịnh giả thuyết mối liên hệ các nhân tố ...........................56 Bảng 4.6 Kết quả kiểm ñịnh giả thuyết mối liên hệ cá nhân tố sau khi loại “thương hiệu ngân hàng”...................................................................................................58 Bảng 4.7 Kết quả kiểm ñịnh giả thuyết ................................................................61 Bảng 4.8 Kết quả kiểm ñịnh sự khác biệt giữa sự thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngân hàng theo giới tính ......................................................................62 Bảng 4.9 Kết quả kiểm ñịnh sự khác biệt giữa sự thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngân hàng theo ñộ tuổi, kinh nghiệm và loại hình ngân hàng...............63 Bảng 4.10 Bảng kết quả phân tích sâu ANOVA ñể tìm sự khác biệt sự thỏa mãn ñối với công việc theo nhóm kinh nghiệm. ................................................................64 viii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1 So sánh các lý thuyết nhu cầu ...............................................................19 Hình 2.2 Các nhân tố tác ñộng ñến sự thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngân hàng ...........................................................................................................23 Hình 3.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu.............................................................28 Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu ..............................................................................32 Hình 4.1 Cơ cấu về loại hình ngân hàng ..............................................................42 Hình 4.2 Cơ cấu về giới tính................................................................................43 Hình 4.3 Cơ cấu về ñộ tuổi ..................................................................................44 Hình 4.4 Cơ cấu về trình ñộ học vấn....................................................................44 Hình 4.5 Cơ cấu về kinh nghiệm .........................................................................44 Hình 4.6 Mô hình nghiên cứu ñiều chỉnh.............................................................53 Hình 4.7 Kết quả thống kê mức ñộ thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngân hàng ...................................................................................................................65 Hình 4.8 Mức ñộ thỏa mãn ñối với nhân tố “môi trường và thu nhập ” ................66 Hình 4.9 Mức ñộ thỏa mãn theo nhóm nhân tố “môi trường và thu nhập” ...........66 Hình 4.10 Mức ñộ thỏa mãn ñối với nhân tố “sự ổn ñịnh công việc” ...................67 Hình 4.11Mức ñộ thỏa mãn theo nhóm nhân tố “sự ổn ñịnh công việc”...............67 Hình 4.12 Mức ñộ thỏa mãn ñối với nhân tố “quan hệ với cấp trên”....................68 Hình 4.13 Mức ñộ thỏa mãn theo nhóm nhân tố “quan hệ với cấp trên” .............69 Hình 4.14 Mức ñộ thỏa mãn ñối với nhân tố” bản chất công việc” ......................69 Hình 4.15 Mức ñộ thỏa mãn theo nhóm nhân tố “bản chất công việc” ................70 Hình 4.16 Mức ñộ thỏa mãn ñối với nhân tố “cơ hội ñào tạo thăng tiến” .............70 Hình 4.17 Mức ñộ thỏa mãn theo nhóm nhân tố “cơ hội ñào tạo thăng tiến”.......71 -1- CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong bối cảnh hội nhập vào nền kinh tế thế giới, ngành ngân hàng Việt Nam ñã có những bước phát triển vượt bậc về vốn, công nghệ, ña dạng hóa các sản phẩm dịch vụ…Bên cạnh ñó, ngành cũng ñồng thời gặp phải những khó khăn trong cạnh tranh bởi vì ra ñời của hàng loạt các ngân hàng. Theo thống kê trên website của Ngân hàng Nhà nước, tính ñến thời ñiểm 01/12/2010, hiện ở Việt Nam có 5 ngân hàng thương mại nhà nước, 1 ngân hàng chính sách xã hội, 37 ngân hàng thương mại cổ phần, 5 ngân hàng liên doanh, 5 ngân hàng 100% vốn nước ngoài, 48 chi nhánh ngân hàng nước ngoài và 47 văn phòng ñại diện ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam [26]. Điều ñó vô hình chung cũng ñã tạo một sức ép lớn cho lãnh ñạo các ngân hàng trong quá trình cạnh tranh. Nguồn nhân lực chính là một trong những vấn ñề gặp phải sự cạnh tranh lớn nhất trong lĩnh vực ngân hàng. Như chúng ta ñã biết, ngân hàng là một ngành dịch vụ, các hoạt ñộng và nghiệp vụ của nó ñều ñược thực hiện thông qua con người chính vì thế con người là chủ thể mọi hoạt ñộng của ngành ngân hàng. Theo bà Nguyễn Thị Nguyệt- Giám ñốc tư vấn nhân sự Nhân Việt phát biểu: “ Nhân sự ñược xem như là “ nguyên khí” của các doanh nghiệp, là nguồn tài nguyên ñem lại lợi ích cạnh tranh tốt nhất cho các doanh nghiệp. Vì theo các chuyên gia, ñối thủ cạnh tranh có thể nhái thế chiến lược, phương thức kinh doanh, sản phẩm và dịch vụ, nhưng nhân tài không thể” sao chép” ñược.” [25] Chính vì thế việc phát triển nguồn nhân lực, phát huy sự nỗ lực của nhân viên, giữ chân ñược nhân viên giỏi và thu hút ñược nguồn nhân lực chất lượng cao là mục tiêu hàng ñầu ñối với bất kỳ ngân hàng nào. Trong thực tế, ñã có nhiều nghiên cứu về ñánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng thông qua ño lường sự thỏa mãn của khách hàng. Bởi vì mọi người ñều -2- hiểu rằng sự hài lòng của khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất quyết ñịnh sự sống còn và phát triển của ngân hàng. Nhưng bản thân tác giả lại muốn ñứng về góc ñộ của một nhà quản trị, xem xét cái nguồn của sự tác ñộng ñể có thể nâng cao chất lượng dịch vụ từ nội tại nguồn nhân lực ngân hàng. Tác giả tin rằng khi nhân viên thỏa mãn với ngân hàng thì họ hầu như có thể chia sẻ những hình ảnh và cảm nhận tích cực của họ về ngân hàng với khách hàng. Từ ñó sẽ nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng và dẫn ñến phát triển của chính ngân hàng ñó. Chính vì những lý do ñó, tác giả ñã bắt ñầu quan tâm ñến việc nghiên cứu sự thỏa mãn của người lao ñộng. Khái niệm này hiện vẫn còn rất mới mẻ với các doanh nghiệp Việt Nam, nhưng ñã rất phổ biến trên thế giới. Ở các tập ñoàn nước ngoài, việc quan tâm ñến nghiên cứu sự thỏa mãn của người lao ñộng ñược xem là quan trọng không thua kém gì việc nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng. Thông qua các số liệu phân tích, các doanh nghiệp sẽ có cơ sở ñể ñiều chỉnh các chế ñộ, chính sách, xây dựng bản sắc văn hóa doanh nghiệp, ñịnh vị thương hiệu tuyển dụng trên thị trường. Qua ñó các doanh nghiệp sẽ hình thành một nền tảng nhân sự vững chắc. Tại Việt Nam, việc thực hiện nghiên cứu sự thỏa mãn của người lao ñộng nếu có thì thường ñược thực hiện nội bộ do bộ phận Nhân sự ñảm trách. Việc này còn nhiều hạn chế như: chưa có kinh nghiệm dẫn ñến sai sót, tốn kém chi phí và thời gian, chưa cụ thể hóa kết quả với mục tiêu cần làm gì, chưa thuyết phục ñược cấp ñiều hành ñể thực hiện ñược nghiên cứu này… Qua thực tế cạnh tranh nhân sự ngành ngân hàng, tầm quan trọng của việc nghiên cứu sự thỏa mãn của nhân viên, cũng như các khó khăn nội tại ở các bộ phận nhân sự, tác giả cho rằng “ Đo lường mức ñộ thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngân hàng tại TP.HCM “ là yêu cầu cần thiết và có ý nghĩa. 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Nghiên cứu này ñược thực hiện nhằm giải quyết ñược những mục tiêu sau: - Xác ñịnh các nhân tố tác ñộng ñến sự thỏa mãn của nhân viên ngân hàng và mối tương quan của các nhân tố ñó. -3- - Đo lường mức ñộ thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngân hàng tại thời ñiểm nghiên cứu. - So sánh sự thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngành ngân hàng theo giới tính, ñộ tuổi, trình ñộ, kinh nghiệm làm việc, loại hình ngân hàng mà họ ñang làm việc. - Đề xuất một số giải giải pháp ñể giúp cho ngân hàng thỏa mãn ñược nhu cầu của nhân viên, từ ñó góp phần ổn ñịnh và phát triển nguồn nhân lực của ngành ngân hàng. Để thực hiện ñược các mục tiêu này, nghiên cứu cần trả lời ñược các câu hỏi sau: - Những nhân tố nào cấu thành nên sự thỏa mãn của nhân viên ngân hàng tại TP.HCM và mức ñộ ảnh hưởng của từng nhân tố ? - Sự thỏa mãn của các nhân viên ngân hàng tại TP.HCM hiện tại ñang ở mức ñộ nào? - Có khác biệt hay không giữa mức ñộ thỏa mãn của nhân viên ngân hàng theo các ñặc ñiểm cá nhân? - Các giải pháp nào các nhà quản trị ngân hàng cần tập trung ñể nâng cao sự thỏa mãn của nhân viên? 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: là sự thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngân hàng và các nhân tố ảnh hưởng ñến sự thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngân hàng. Nghiên cứu ñược tiến hành thông qua việc phỏng vấn các nhân viên ñang làm việc tại các ngân hàng ở TP.HCM bằng bảng câu hỏi khảo sát. - Phạm vi nghiên cứu: luận văn tập trung nghiên cứu trong phạm vi khu vực Thành phố Hồ Chí Minh trong khoảng thời gian từ tháng 01/2011 ñến tháng 03/2011. -4- 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Phương pháp nghiên cứu ñược sử dụng trong ñề tài này là phương pháp nghiên cứu ñịnh tính kết hợp với nghiên cứu ñịnh lượng. Nghiên cứu ñịnh tính: ñược sử dụng ñể nghiên cứu khám phá, ñiều chỉnh bổ sung mô hình các thành phần của sự thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngân hàng và xây dựng thang ño cho các thành phần này. Nghiên cứu ñịnh lượng: ñược sử dụng ñể ñánh giá, kiểm ñịnh các thang ño sự thỏa mãn của nhân viên ngân hàng. Mẫu ñiều tra ñược thực hiện bằng phương pháp lấy mẫu phi xác suất theo hạn ngạch và thông qua hình thức gửi bảng câu hỏi online. Luận văn sử dụng các phương pháp phân tích như: kiểm ñịnh thang ño thực hiện bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan hồi quy tuyến tính, so sánh phương sai ANOVA… thông qua phần mềm SPSS 16.0. 1.5 Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU Tác giả thực hiện nghiên cứu này với mong muốn ñược ñóng góp: Về mặt lý thuyết - Cung cấp thêm các cơ sở lý thuyết về sự thỏa mãn của người lao ñộng - Xây dựng một mô hình ño lường hiệu quả về sự thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngân hàng Về mặt thực tiễn - Các ngân hàng có thể áp dụng mô hình của nghiên cứu này vào việc nghiên cứu thực tiễn của ngân hàng. - Đưa ra các kiến nghị mang tính thức tiễn cao ñể các nhà quản trị ngân hàng quan tâm ñúng và ñủ tới các nhu cầu của nhân viên. -5- 1.6 NHỮNG NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI Nghiên cứu thứ 1: ñó là nghiên cứu của Ths. Phùng Văn Ngàn với ñề tài” Hoàn thiện quản trị nguồn nhân lực tại ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam”[10] Mục tiêu chính của nghiên cứu: phân tích thực trạng về toàn bộ các hoạt ñộng quản trị nguồn nhân lực tại ngân hàng TMCP VIB và ñề xuất giải pháp ñể hoàn thiện quản trị nguồn nhân lực tại ngân hàng thông qua nghiên cứu ñịnh tính và ñịnh lượng. Hướng nghiên cứu: tác giả phân tích, ñánh giá thực trạng việc thực hiện chức năng thu hút nguồn nhân lực, ñào tạo và phát triển nguồn nhân lực, và duy trì nguồn nhân lực tại VIB thông qua phương pháp thống kê, mô tả và kiểm ñịnh giá trị trung bình dựa trên kết quả khảo sát 200 nhân viên ñang làm việc tại VIB. Kết quả nghiên cứu: dựa trên những phân tích, ñánh giá từng công tác quản trị, tác giả ñã ñưa ra những những nhóm giải pháp cho việc thu hút nguồn nhân lực, ñào tạo và phát triển nguồn nhân lực, và duy trì nguồn nhân lực tại VIB. Hạn chế của nghiên cứu: quản trị nguồn nhân lực là một ñề tài quá rộng và ñặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng, nên ñiều ñó hạn chế tác giả có những phân tích sâu về vấn ñề này. Bên cạnh ñó, việc phân tích ñịnh lượng của tác giả chỉ cũng mới dừng lại ở phương pháp thống kê, mô tả nên cũng chưa làm rõ những tác ñộng của các nhân tố trong việc hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực ở VIB. Nghiên cứu thứ 2: ñó là nghiên cứu của TS. Trần Thị Kim Dung (2005) ñã thực hiện nghiên cứu “Nhu cầu, sự thỏa mãn của nhân viên và mức ñộ gắn kết với tổ chức”. [11] Mục tiêu chính của nghiên cứu: kiểm ñịnh giá trị của thang ño JDI cũng như là xác ñịnh các nhân tố ảnh hưởng như thế nào ñến mức ñộ thỏa mãn công việc của nhân viên Việt Nam bằng phương pháp nghiên cứu ñịnh tính và ñịnh lượng. -6- Mô hình xây dựng ban ñầu: Tác giả sử dụng Chỉ số mô tả công việc (JDI) của Smith và ñồng nghiệp. Tuy nhiên ngoài 5 nhân tố ñược ñề nghị trong JDI ( Bản chất công việc, cơ hội ñào tạo thăng tiến, lãnh ñạo, ñồng nghiệp, tiền lương), tác giả ñã ñưa thêm vào hai nhân tố mới ( phúc lợi công ty và ñiều kiện làm việc) ñể phù hợp với tình hình cụ thể tại Việt Nam. Kết quả nghiên cứu: nhân tố bản chất công việc và cơ hội ñào tạo, thăng tiến là quan trọng nhất ñối với sự thỏa mãn công việc của ñối tượng khảo sát. Hạn chế của nghiên cứu: ñó là do ñối tượng khảo sát là các nhân viên làm việc toàn thời gian ñang thực hiện các khóa học tại chức tại trường Đại học Kinh tế TP.HCM. Họ ñược ñánh giá là những người có ñịnh hướng học hành lẫn ñịnh hướng về tương lai nhiều hơn, có nhu cầu về phi vật chất cao hơn những nhu cầu về vật chất. Do vậy, kết quả nghiên cứu có thể phản ánh chưa ñúng thái ñộ của toàn bộ nhân viên tại Việt Nam. Nghiên cứu thứ 3: ñó là nghiên cứu của Ths.Châu Văn Toàn (2009) với ñề tài” Các nhân tố ảnh hưởng ñến sự thỏa mãn công việc của nhân viên khối văn phòng ở TP.HCM”[2] Mục tiêu chính của nghiên cứu: Xác ñịnh các nhân tố ảnh hưởng ñến sự thỏa mãn công việc của nhân viên văn phòng tại TP.HCM và ñộ mạnh của các nhân tố bằng phương pháp nghiên cứu ñịnh lượng. Mô hình xây dựng ban ñầu: gồm 1 biến phụ thuộc ( sự thỏa mãn công việc của nhân viên) và 7 biến ñộc lập là ( thu nhập, ñào tạo thăng tiến, cấp trên, ñồng nghiệp, ñặc ñiểm công việc, ñiều kiện làm việc và phúc lợi công ty) Kết quả nghiên cứu: Sau khi kiểm ñịnh ñộ tin cậy của thang ño, mô hình ñược ñiều chỉnh lại với 6 biến ñộc lập là (thu nhập, ñào tạo thăng tiến, cấp trên, ñặc ñiểm công việc, phúc lợi cơ bản và phúc lợi tăng thêm). Kết quả phân tích hồi quy cho thấy 6 nhân tố này ñều có ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê ñến sự thỏa mãn công việc của nhân viên văn phòng tại TP.HCM. Trong ñó, ba nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất là sự thỏa mãn ñối với thu nhập, ñặc ñiểm công việc và cấp trên, và ba nhân tố -7- có còn lại cũng có ảnh hưởng ñến sự thỏa mãn công việc nhưng với cường ñộ nhỏ hơn nhiều. Hạn chế của nghiên cứu: ñó là tác giả ñã chọn lựa ñối tượng khảo sát quá lớn, nhân viên văn phòng tại TP.HCM, nên kết quả nghiên cứu không có tính ñặc trưng cho ngành. Điều này rất khó ñể các nhà quản trị ñưa ra các giải pháp thích hợp vì những nhân viên làm việc ở những ngành nghề khác nhau thì sự thỏa mãn ñối với công việc có thể chịu tác ñộng của những nhân tố khác nhau, hoặc nếu các nhân tố như nhau thì mức ñộ tác ñộng của các nhân tố cũng khác nhau. Các nghiên cứu ñi trước ñã ñặt vấn ñề quan tâm về nguồn nhân lực của ngành ngân hàng, cũng như sự thỏa mãn của nhân viên tại các doanh nghiệp. Tuy nhiên, theo như tác giả ñược biết thì chưa có công trình nghiên cứu nào tại Việt Nam nghiên cứu về sự thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngân. Do ñó, nghiên cứu “ Đo lường mức ñộ thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngân hàng tại TP.HCM” sẽ góp phần cung cấp thêm về cơ sở khoa học cho các ngân hàng tại Việt Nam nói chung và TP. HCM nói riêng có những giải pháp hữu hiệu ñể ổn ñịnh và phát triển nguồn nhân lực ngân hàng. 1.7 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Nội dung của luận văn ñược kết cấu thành 05 chương như sau: Chương 1: Phần mở ñầu Chương này giới thiệu tổng quan về ñề tài. Tác giả nêu lý do, ý nghĩa của việc nghiên cứu ñề tài, giới hạn ñối tượng, phạm vi nghiên cứu, khái quát về phương pháp nghiên cứu, tóm tắt một số nghiên cứu ñi trước có liên quan ñến ñề tài và trình bày kết cấu của luận văn. Chương 2: Cơ sở lý thuyết về sự thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngân hàng Chương này tập trung vào cơ sở lý thuyết về sự thỏa mãn của nhân viên và nhu cầu của con người. Bên cạnh ñó, tác giả cũng giới thiệu sơ nét về dịch vụ ngân hàng, -8- khái niệm, ñặc ñiểm của dịch vụ ngân hàng , và nêu các kinh nghiệm làm thỏa mãn nhu cầu của nhân viên hiện ñang ñược áp dụng tại các ngân hàng trên ñịa bàn TP.HCM. Từ ñó xác ñịnh các nhân tố tác ñộng ñến sự thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngân hàng. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Trong chương 3, tác giả ñưa ra quy trình thực hiện nghiên cứu. Đồng thời xây dựng thang ño và ñưa ra giả thuyết nghiên cứu cho mô hình ño lường mức ñộ thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngân hàng. Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương này tập trung vào phân tích các kết quả nghiên cứu có ñược từ việc thu thập kết quả ở chương 3 bằng phần mềm SPSS 16.0. Từ ñó, ñưa ra những kết luận dựa trên những mẫu nghiên cứu. Chương 5: Kết luận và kiến nghị Dựa trên kết quả phân tích của chương 4, tác giả ñưa ra những nhóm giải pháp cho các ngân hàng nhằm mục ñích nâng cao sự thỏa mãn cho nhân viên ñang làm việc tại các ngân hàng. -9- CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ THỎA MÃN ĐỐI VỚI CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG 2.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN ĐỐI VỚI CÔNG VIỆC 2.1.1 Khái quát về dịch vụ [1] Dịch vụ là một lĩnh vực rất phong phú, ña dạng và phát triển không ngừng theo sự phát triển kinh tế xã hội của mỗi quốc gia. Cho ñến nay có rất nhiều ñịnh nghĩa và phân loại khác về dịch vụ, từ ñiển trực tuyến (www.dictionary.com)[27] ñịnh nghĩa “ dịch vụ là một hành ñộng thực hiện một trách nhiệm hay một công việc của một ñối tượng cho một ñối tượng khác”. Theo Zeithaml và Bitne (1996) cho rằng, dịch vụ là một ngành kinh tế mà kết quả hoạt ñộng sản xuất không ñem lại sản phẩm vật chất hữu hình, nhưng ñem lại lợi ích có giá trị kinh tế, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra ñồng thời, và không có khả năng lưu trữ. Theo Ts. Bùi Thanh Tráng (2008) [1] , “ dịch vụ là sản phẩm của lao ñộng, không tồn tại dưới dạng vật thể, quá trình sản xuất và tiêu thụ ñồng thời, nhằm ñáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng”. 2.1.2 Khái quát về sự thỏa mãn ñối với công việc Theo từ ñiển Oxford Advance Learner thì “ sự thỏa mãn ñối với công việc là một cảm giác tốt ñẹp mà bạn có ñược khi bạn ñược làm công việc mà bạn thích” . Nhìn chung, mức ñộ thỏa mãn ñối với công việc có thể ño lường bằng mức ñộ thỏa mãn chung với công việc, cũng có thể ño lường bằng mức ñộ thỏa mãn với từng thành phần của công việc. Mức ñộ thỏa mãn chung trong công việc có thể ñược hiểu là: theo (Spector, 1997, p.2)[20] thì ñó chỉ là cách ñịnh nghĩa mở rộng của việc thích (thỏa mãn), hoặc không thích (không thỏa mãn) với công việc. Theo Weiss (1967)[24] thì sự thỏa mãn trong công việc là thái ñộ về công việc ñược thể hiện bằng cảm xúc, niềm tin và - 10 - hành vi của người lao ñộng. Hơn thế nữa, theo Vroom (1964)[23], thỏa mãn trong công việc là trạng thái mà người lao ñộng có ñịnh hướng hiệu quả rõ ràng, tích cực ñối với công việc trong tổ chức. Mức ñộ thỏa mãn với các thành phần của công việc ñược ñịnh nghĩa là: theo Smith, Kendal và Hulin (1969)[18] cho rằng: sự thỏa mãn với công việc là thái ñộ ảnh hưởng, ghi nhận của nhân viên về các khía cạnh khác nhau trong công việc. Mặc dù các cách ño lường khác nhau, tuy nhiên hình thức tiếp cận theo các thành phần của công việc sẽ giúp các nhà quản trị nhận biết ñược các ñiểm mạnh và ñiểm yếu của tổ chức, và các nhân tố nào ñược nhân viên ñánh giá cao nhất hoặc thấp nhất (DeConick and Stilwell C.D. 2004)[14] 2.2 Đặc ñiểm của dịch vụ và dịch vụ ngân hàng 2.2.1 Đặc ñiểm của dịch vụ [1] Dịch vụ có những ñặc trưng cơ bản khác với những sản phẩm hữu hình khác như là: - Mang tính vô hình không tồn tại dưới dạnh vật thể, không lưu trữ ñược. - Quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra ñồng thời, nghĩa là có sự giao tiếp giữa người cung cấp và người sử dụng. - Tính ña chủng của dịch vụ nghĩa là mỗi sản phẩm ñều khác với những sản phẩm tạo ra trước ñó. - Dịch vụ không tạo ra thực thể sản phẩm hàng hóa như sản phẩm công nghiệp và nông nghiệp nhưng tạo ra những dịch vụ cần thiết cho sản xuất nông nghiệp và công nghiệp. Quá trình sản xuất nông nghiệp vả công nghiệp ñều có dịch vụ tham gia nên chi phí của nó ñược tính vào giá trị hàng hóa. - Quá trình cung cấp dịch vụ thể hiện quan hệ giữa hai bên cung và cầu. Dịch vụ có giá trị và giá trị sử dụng, bị tác ñộng bởi quy luật cung cầu.