Tài liệu đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công tại uỷ ban nhân dân phường bình trị đông a, quận bình tân, thành phố hồ chí minh

i LỜI CAM ĐOAN -------------------------- Đề tài nghiên cứu “Đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phường Bình Trị Đông A, Quận Bình Tân, Thành phố Hồ Chí Minh” là đề tài được thực hiện dựa trên các nghiên cứu trước và kiến thức cơ sở mà tôi đã học, qua kinh nghiệm thực tế của bản thân, trao đổi thêm với Thầy, Cô, bạn bè, đồng nghiệp và đặc biệt là giảng viên hướng dẫn – PGS. TS. Hà Nam Khánh Giao. Tôi xin cam đoan kết quả nghiên cứu này là trung thực, chưa từng được ai công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào khác. Tôi xin cam đoan những lời nói trên là hoàn toàn đúng sự thật. Tác giả Võ Thị Vàng ii LỜI CẢM ƠN ---------------------- Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, đầu tiên tôi xin trân trọng cảm ơn PGS. TS. Hà Nam Khánh Giao – Giảng viên hướng dẫn khoa học của tôi. Thầy đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian nghiên cứu. Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu, quý thầy cô khoa Đào tạo Sau Đại học và quý thầy cô giảng viên đã tận tâm tổ chức, giảng dạy, truyền đạt những kiến thức tốt nhất, tạo điều kiện thuận lợi cho chúng tôi trong quá trình học tập tại trường. Tôi xin chân thành cảm ơn các đồng nghiệp tại Ủy ban nhân dân phường Bình Trị Đông A đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi thực hiện nghiên cứu này. Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, các bạn cùng lớp cao học kinh tế của Trường Đại Học Quốc tế Hồng Bàng đã hỗ trợ, động viên, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và hoàn thành luận văn này. TP.HCM, ngày ..... tháng 11 năm 2016 Người thực hiện Võ Thị Vàng iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii MỤC LỤC ................................................................................................................ iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ..................................................................... vi DANH MỤC BẢNG ............................................................................................... vii DANH MỤC HÌNH ................................................................................................. ix TÓM TẮT LUẬN VĂN ........................................................................................... x CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU ............................................................................................ 1 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI. .................................................................................. 1 1.2. MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU................................................... 2 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................... 2 1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................. 2 1.3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ............................................... 3 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu ......................................................................... 3 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................ 3 1.4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................. 3 1.5. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI.................................................................................. 4 1.6. BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI.................................................................................... 5 CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...... 7 2.1. TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT ............................................................. 7 2.1.1. Khái niệm dịch vụ ............................................................................... 7 2.1.2. Dịch vụ hành chính công .......................................................................... 9 2.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ ........................................................... 12 2.1.4. Chất lượng dịch vụ hành chính công ................................................ 16 2.1.5. Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ................... 18 iv 2.1.6. công Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành chính 19 2.2. MỘT SỐ NGHIÊN CỨU TRƢỚC............................................................... 19 2.2.1. Nghiên cứu của Lê Xuân Mỹ (2008) ...................................................... 19 2.2.2. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Nhàn (2006) ....................................... 20 2.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ......................................................... 22 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................. 29 3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ....................................................................... 29 3.2. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH......................................................................... 30 3.2.1. Thang đo xây dựng theo cơ sở lý thuyết........................................... 30 3.2.2. Thang đo sau phỏng vấn ................................................................... 33 3.3. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG .................................................................... 36 3.3.1. Thang đo cho nghiên cứu định lượng. .............................................. 36 3.3.2. Cỡ mẫu và phương thức lấy mẫu. ..................................................... 40 3.3.3. Xử lý dữ liệu và mô tả thống kê. ...................................................... 40 3.3.4. Đánh giá độ tin cậy của thang đo...................................................... 41 3.3.5. Phân tích hồi quy .............................................................................. 43 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ............................. 46 4.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ UỶ BAN NHÂN DÂN PHƢỜNG BÌNH TRỊ ĐÔNG A. ................................................................................................................. 46 4.1.1. Giới thiệu về Phường Bình Trị Đông A ........................................... 46 4.1.2. Giới thiệu về Ủy ban nhân dân phường Bình Trị Đông A ............... 47 4.2. THÔNG TIN CHUNG VỀ MẪU NGHIÊN CỨU ...................................... 47 4.3. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO ............................................................................ 49 4.3.1. Kiểm định thang đo của các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ hành chính công ................................................................................................ 49 v 4.3.2. Kiểm định thang đo các yếu tố thể hiện chất lượng dịch vụ hành chính công......................................................................................................... 53 4.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA ...................................................................... 54 4.4.1. Phân tích nhân tố EFA cho các biến độc lập .................................... 54 4.4.2. Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc ............................................ 56 4.5. PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH ...................................................... 59 4.5.1. Ma trận hệ số tương quan giữa các biến ........................................... 60 4.5.2. Hồi quy tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc .......... 61 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................ 76 5.1. KẾT LUẬN ..................................................................................................... 76 5.2. CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................................................................. 77 5.3. HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ............................. 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................... 82 Danh mục Tài liệu tiếng Việt ................................................................................. 82 Danh mục Tài liệu tiếng Anh ................................................................................. 83 PHỤ LỤC 1 ............................................................................................................. 86 PHỤ LỤC 2 ............................................................................................................. 92 PHỤ LỤC 3 ............................................................................................................... 1 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT EFA : Exploratory Factor Analysis (phân tích nhân tố khám phá) KMO : Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin Sig : Observed significance level (mức ý nghĩa quan sát) SPSS : Statistical Package for the Social Sciences (phần mềm thống kê cho khoa học xã hội) VIF : Variance inflation factor (Hệ số nhân tố phóng đại phương sai) vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tóm tắt đo lường chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) và Parasuraman & ctg (1985, 1988)....................................................................................................14 Bảng 3.1 Thang đo dự kiến.......................................................................................29 Bảng 3.2 Kết quả thảo luận nhóm.............................................................................32 Bảng 3.3 Thang đo chính thức..................................................................................35 Bảng 3.4 Thông tin người trả lời trong mẫu nghiên cứu...........................................38 Bảng 4.1 Kết cấu mẫu theo các yếu tố phân loại người trả lời.................................45 Bảng 4.2 Bảng tổng hợp Cronbach‟s Alpha của thang đo Yếu tố “Quy trình thủ tục”............................................................................................................................47 Bảng 4.3 Bảng tổng hợp Cronbach‟s Alpha của thang đo Yếu tố “Cải cách đổi mới”...........................................................................................................................47 Bảng 4.4 Bảng tổng hợp Cronbach‟s Alpha của thang đo Yếu tố “Năng lực phục vụ”.............................................................................................................................47 Bảng 4.5 Bảng tổng hợp Cronbach‟s Alpha lần 2 của thang đo Yếu tố “Năng lực phục vụ”....................................................................................................................48 Bảng 4.6 Bảng tổng hợp Cronbach‟s Alpha của thang đo Yếu tố “Thái độ ứng xử”.............................................................................................................................48 Bảng 4.7 Bảng tổng hợp Cronbach‟s Alpha của thang đo Yếu tố “Thời gian giải quyết”........................................................................................................................48 Bảng 4.8 Bảng tổng hợp Cronbach‟s Alpha của thang đo Yếu tố “Kết quả giải quyết”........................................................................................................................49 Bảng 4.9 Bảng tổng hợp Cronbach‟s Alpha lần 2 của thang đo Yếu tố “Kết quả giải quyết”........................................................................................................................50 Bảng 4.10 Bảng tổng hợp Cronbach‟s Alpha của thang đo “Chất lượng dịch vụ hành chính công”...............................................................................................................51 Bảng 4.11 Kết qủa phân tích EFA các biến độc lập..................................................52 Bảng 4.12 Kết qủa phân tích EFA biến phụ thuộc....................................................53 Bảng 4.13 Giá trị trung bình của các quan sát thuộc yếu tố Quy trình thủ tục.........54 Bảng 4.14 Giá trị trung bình của các quan sát thuộc yếu tố Cải cách đổi mới.........54 Bảng 4.15 Giá trị trung bình của các quan sát thuộc yếu tố Năng lực phục vụ........55 Bảng 4.16 Giá trị trung bình của các quan sát thuộc yếu tố Thái độ ứng xử............55 Bảng 4.17 Giá trị trung bình của các quan sát thuộc yếu tố Thời gian giải quyết....55 Bảng 4.18 Giá trị trung bình của các quan sát thuộc yếu tố Thời gian giải quyết....56 Bảng 4.19 Ma trận tương quan giữa các biến...........................................................58 Bảng 4.20 Kết quả hồi quy mô hình nghiên cứu.......................................................59 viii Bảng 4.21 Mô hình tóm tắt tác động của các biến độc lập đến Chất lượng dịch vụ hành chính công........................................................................................................50 Bảng 4.22 Kết quả phân tích phương sai.................................................................60 ix DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mô hình chất lượng kĩ thuật/chức năng.....................................................12 Hình 2.2 Mô hình 5 khoảng cách để đánh giá chất lượng dịch vụ............................13 Hình 2.3 Nghiên cứu của Lê Xuân Mỹ (2008).........................................................18 Hình 2.4 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Nhàn (2006).................................................19 Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất.......................................................................22 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu.................................................................................27 Hình 4.1 Đồ thị phân tán Scatterplot..........................................................................64 Hình 4.2 Đồ thị Histogram........................................................................................65 Hình 4.3 Đồ thị P-P plot............................................................................................66 x TÓM TẮT LUẬN VĂN Nghiên cứu này được thực hiện nhằm kiểm định tác động của sáu yếu tố: (1) Quy trình thủ tục, (2) Cải cách đổi mới, (3) Năng lực phục vụ, (4) Thái độ ứng xử, (5) Thời gian giải quyết và (6) Kết quả giải quyết đến Chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phường Bình Trị Đông A, Quận Bình Tân, thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả của nghiên cứu này được thể hiện dựa trên mô hình hồi quy thể hiện tác động của các biến độc lập đến Chất lượng dịch vụ hành chính công. Nghiên cứu được thực hiện dựa trên dữ liệu thu thập từ các câu trả lời của 241 người dân đang trực tiếp sử dụng các dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phường Bình Trị Đông A, điều này đảm bảo ý nghĩa thống kê cho việc thực hiện các tính toán kiểm định. Nghiên cứu sử dụng các kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach‟s Alpha, kiểm định nhân tố EFA và phương pháp hồi quy Enter trên phần mềm SPSS 20.0 để truy xuất các kết quả thống kê và kiểm định. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo và kiểm định nhân tố cho thấy có ba biến quan sát đo lường khái niệm nghiên cứu chưa đạt yêu cầu. Sau khi loại ba biến này, các khái niệm nghiên cứu đều đảm bảo độ tin cậy. Trong đó, dữ liệu thực nghiệm cho thấy các yếu tố tác động đến Chất lượng dịch vụ hành chính công được chia thành sáu nhân tố đó là: Quy trình thủ tục, Cải cách đổi mới, Năng lực phục vụ, Thái độ ứng xử, Thời gian giải quyết và Kết quả giải quyết. Khái niệm Chất lượng dịch vụ hành chính công là một khái niệm đơn nguyên. Kết quả hồi quy cho thấy ngoại trừ Thời gian giải quyết, các biến độc lập còn lại đều có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến Chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phường Bình Trị Đông A. Kết quả nghiên cứu cho thấy hàm ý rằng lãnh đạo, cán bộ tại Ủy ban nhân dân phường Bình Trị Đông A cần nâng cao năng lực chuyên môn, tích cực duy trì thái độ ứng xử tốt với người dân, cải thiện các quy trình thủ tục hành chính theo hướng hiện đại hoá cũng như sử dụng tốt hơn các trang thiết bị hỗ trợ công việc xi hành chính để có thể gia tăng Chất lượng dịch vụ hành chính công. Mặt khác, Thời gian giải quyết là một yếu tố chịu sự ràng buộc của quy định pháp luật cũng như chịu sự chi phối của các cơ quan, tổ chức hay cá nhân khác trong quá trình xử lý công việc nên khó có thể cải thiện trong ngắn hạn nhằm tăng tác động của yếu tố này đến sự hài lòng của người dân. Do đó, Ủy ban nhân dân phường Bình Trị Đông A cần nỗ lực nhiều hơn trong việc xây dựng mối quan hệ hiệu quả giữa các bên liên quan, vận dụng cơ chế linh hoạt để cải thiện thời gian giải quyết các dịch vụ hành chính công cho người dân. 1 CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI. Có thể nói ngày nay cải cách hành chính là vấn đề mang tính toàn cầu, các nước đang phát triển và các nước phát triển đều xem cải cách hành chính như một động lực mạnh mẽ để thúc đẩy tang trưởng kinh tế, phát triển dân chủ và các mặt khác của đời sống xã hội. Việc cải cách hành chính ở Việt Nam đang đi theo hướng làm cho bộ máy hành chính hoàn thiện hơn, hoạt động hiệu quả hơn để phục vụ người dân ngày một tốt hơn. Chính vì vậy công cuộc đổi mới đất nước cùng với quá trình hội nhập kinh tế quốc tế đặt ra nhiệm vụ vô cùng to lớn trong việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức hành chính. Đội ngũ này đóng vai trò quan trọng và tác động trực tiếp đến quá trình đổi mới. Bởi một nền hành chính hiện đại luôn đòi hỏi đội ngũ cán bộ, công chức phải có phẩm chất đạo đức, đáp ứng yêu cầu chuyên môn cao, có trách nhiệm và năng lực thực hiện công việc đạt hiệu quả. Phường Bình Trị Đông A đang chuyển dịch theo hướng Dịch vụ - Công nghiệp - Nông nghiệp. Phường đã tạo được môi trường thuận lợi, khuyến khích, thu hút các doanh nghiệp trong và ngoài nước đầu tư lâu dài trên địa bàn. Tuy nhiên, trong thời gian gần đây với sự gia tăng về mật độ dân cư, doanh nghiệp trên địa bàn, Ủy ban nhân dân Phường Bình Trị Đông A ghi nhận được các phản hồi từ phía người dân đến thực hiện các dịch vụ hành chính công tại Ủy ban phường về việc cần cải thiện các quy trình hành chính, công khai và hướng dẫn cụ thể các thủ tục hành chính để người dân và doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận và sử dụng các dịch vụ hành chính công. Mặt khác, thực hiện yêu cầu cải cách hành chính theo cơ chế đơn giản, gọn nhẹ, công khai theo yêu cầu của Chính phủ và Ủy ban nhân dân thành phố Hồ Chí Minh, Ủy ban nhân dân phường Bình Trị Đông A đang tiến hành các hoạt động cải cách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công. Tuy nhiên, trước các yêu cầu không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ hành công mà nguồn lực để thực hiện còn hạn chế nên Ủy ban phường cần xác định các yếu 2 tố trọng tâm, then chốt để có những tác động hợp lý, khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công. Vì vậy, Đề tài “Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phƣờng Bình Trị Đông A, quận Bình Tân, thành phố Hồ Chí Minh” nhằm đề xuất các giải pháp, phương pháp thật khoa học mang tính khả thi, có kế hoạch, quy hoạch đào tạo, bồi dưỡng cán bộ trên địa bàn có đủ trình độ, năng lực, bố trí phù hợp chuyên môn nghiệp vụ để đáp ứng nhu cầu về dịch vụ hành chính công của người dân, doanh nghiệp,... ngày càng tăng. Chất lượng dịch vụ hành chính công nếu được cải thiện thiện ngày càng tốt hơn thì đây cũng sẽ là một trong những yếu tố quan trọng thu hút các cá nhân, doanh nghiệp sẽ luôn gắn bó và sẽ chọn phường Bình Trị Đông A là nơi dừng chân tốt nhất. 1.2. MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát của đề tài là “Đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công UBND phường Bình Trị Đông A, quận Bình Tân, thành phố Hồ Chí Minh”. Các mục tiêu cụ thể như sau:  Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phường Bình Trị Đông A.  Đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ khi cá nhân hoặc tổ chức đến liên công tác tại Ủy ban nhân dân phường Bình Trị Đông A.  Đề xuất một số hàm ý quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phường Bình Trị Đông A. 1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu Phù hợp với mục tiêu nghiên cứu, đề tài này nhằm trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau: 3  Phân tích các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công?  Mức độ tác động của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ công khi người dân hoặc tổ chức đến cơ quan phường Bình Trị Đông A liên hệ công việc?  Các hàm ý quản lý có thể nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại đây? 1.3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1. Đối tƣợng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phường Bình Trị Đông A thành phố Hồ Chí Minh. Khách thể nghiên cứu: Các tổ chức, doanh nghiệp, người dân đến liên hệ công việc tại Ủy ban nhân dân phường Bình Trị Đông A. 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu Không gian: Nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công Ủy ban nhân dân phường Bình Trị Đông A Thành phố Hồ Chí Minh. Thời gian: Dữ liệu thứ cấp từ năm 2013 đến năm 2016. Dữ liệu sơ cấp: Dựa vào mục tiêu nghiên cứu cụ thể tiến hành phỏng vấn sâu nhóm đối tượng là các nhân, tổ chức đến liên hệ công việc, thu thập các thông tin phục vụ cho mục đích nghiên cứu, trình bày trong các nghiên cứu định tính và định lượng. 1.4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu được thực hiện dựa trên phương pháp hỗn hợp, kết hợp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Trong đó, nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận, trao đổi với một số lãnh đạo, cán bộ đang làm việc tại Ủy ban nhân dân phường Bình Trị Đông A và một số người dân đang sử dụng dịch vụ hành chính công tại đây. Hoạt động phỏng vấn này nhằm mục đích kiểm định lại các nhân tố trong mô hình của các nghiên cứu trước đó và phát hiện ra những điểm 4 mới khác biệt (nếu có) hoặc loại bỏ các nhân tố không hợp lý nhằm hoàn thiện mô hình nghiên cứu cho phù hợp với thực tiễn tại Ủy ban nhân dân phường Bình Trị Đông A, thành phố Hồ Chí Minh. Sau đó, dựa trên những ý kiến tiếp thu được áp dụng để hiệu chỉnh bảng câu hỏi định lượng dành cho tất cả đối tượng khảo sát. Tiếp theo, nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm kiểm định lại những nghiên cứu trước. Bảng câu hỏi khảo sát trong nghiên cứu định lượng sẽ được thực hiện phỏng vấn trên đối tượng là những người dân đang sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phường Bình Trị Đông A để đảm bảo kích thước mẫu khảo sát là 300. Phương pháp khảo sát là trực tiếp lấy ý kiến của người dân đối với các câu hỏi trên bảng câu hỏi định lượng. Dữ liệu thu thập được sẽ được kiểm tra và hiệu chỉnh sơ bộ tại hiện trường và chính thức sau khi kết thúc khảo sát. Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để nhập và phân tích dữ liệu. Quá trình phân tích dữ liệu được thực hiện như sau: Bước 1: Kiểm tra sơ bộ mức độ tin cậy của thang đo, qua việc xem xét mức độ tương quan giữa các biến quan sát trong bảng câu hỏi khảo sát, sử dụng phân tích độ tin cậy thang đo Cronbach‟s Alpha. Bước 2: Kiểm tra lại độ tin cậy thang đo của những nhân tố thu được trong bước 2, sử dụng hệ số Cronbach‟s Alpha để đánh giá. Bước 3: Phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định những nhân tố rút gọn được từ bộ dữ liệu, đảm bảo phù hợp với mục tiêu đặt ra của đề tài nghiên cứu, làm cơ sở cho những bước phân tích tiếp theo. Bước 4: Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính và tiến hành phân tích hồi quy để kiểm định giả thuyết đặt ra đảm bảo ý nghĩa thống kê. 1.5. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI Kết quả nghiên cứu của đề tài làm cơ sở đóng góp quan trọng cho việc như sau: 5 - Hình thành được mô hình về sự cảm nhận của cá nhân và tổ chức đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phường Bình Trị Đông A. - Đề tài nghiên cứu có những đóng góp quan trọng cho nhà quản lý nhà nước về góc nhìn toàn diện đối và có những bước đi vững chắc với việc cải cách chất lượng làm việc của cán bộ công chức trong thời điểm hiện nay nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế của phường Bình Trị Đông A và kinh tế của cả nước. - Làm phong phú thêm cơ sở lý luận và đưa ra mô hình nghiên cứu mới về các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công. - Giúp ban lãnh đạo đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ tại cơ quan đặc biệt tại khu hành chính Phường Bình Trị Đông A. 1.6. BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI Luận văn được bố cục làm 5 chương như sau: Chƣơng 1: Mở đầu - Chương này tác giả trình bày lý do chọn đề tài, tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan, giới thiệu mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu cũng như cấu trúc của đề tài. Chƣơng 2: Tổng quan lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương này tác giả hệ thống lý thuyết liên quan tới đề tài, trình bày những nghiên cứu đi trước và đề xuất mô hình nghiên cứu. Chƣơng 3: Phương pháp nghiên cứu. Chương này tác giả giới thiệu phương pháp nghiên cứu của đề tài. Chƣơng 4: Phân tích và Kết quả nghiên cứu. Tác giả trình bày quá trình xử lý và phân tích dữ liệu cũng như thảo luận kết quả nghiên cứu. Chƣơng 5: Kết luận và kiến nghị. Tác giả kết luận nghiên cứu và đề xuất hàm ý dựa trên kết quả nghiên cứu. - Phần Tài liệu tham khảo. 6 - Phần Phụ lục nghiên cứu. Nội dung chương 1 trình bày các vấn đề cơ bản về lý do lựa chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phương pháp nghiên cứu. Theo đó, đề tài tập trung vào việc đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phường Bình Trị Đông A, quận Bình Tân, Tp. Hồ Chí Minh. Nghiên cứu được thực hiện dựa trên phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng với mẫu khảo sát từ ý kiến đánh giá của người dân thực hiện và sử dụng các dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phường Bình Trị Đông A. Đồng thời chương 1 cũng trình bày nội dung, bố cục cơ bản của luận văn để làm nền tảng trình bày các nội dung tiếp theo. 7 CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm khá phổ biến nên có nhiều định nghĩa khác nhau. Các định nghĩa đều nhấn mạnh đến các đặc điểm then chốt của dịch vụ đó là sự vô hình, tính không thể tách rời, không đồng nhất và không thể tồn trữ. Chính vì những đặc điểm này khiến cho việc đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn. Bùi Xuân Phong (2007) cho rằng sản phẩm là kết quả có ích của hoạt động lao động sản xuất biểu hiện bằng của cải vật chất hoặc dịch vụ thỏa mãn nhu cầu vật chất hoặc tinh thần của xã hội. Sản phẩm dù ở dạng vật chất hay dịch vụ đều hướng đến thỏa mãn một nhu cầu cụ thể nào đó của con người. Phillip Kotler (2001) định nghĩa dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là sản phẩm không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có và cũng có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó. Trong khi đó, Zeithaml & Britner (2000) cho rằng dịch vụ là những hoạt động hay cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra những giá trị sử dụng để làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo tiêu chuẩn ISO 8402, dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tóm lại, dịch vụ là một trong những quá trình hoạt động để giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp và các sản phẩm với khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mong đợi cũng như tạo ra giá trị sử dụng mong muốn cho khách hàng. 8 Thongsamak (2001) tổng kết các quan điểm của các nhà nghiên cứu về đặc điểm của dịch vụ thì dịch vụ khó định nghĩa, mô tả hay đo lường so với các sản phẩm hữu hình là do các đặc tính sau: (1) Vô hình (intangibility): Dịch vụ là vô hình, nó khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình. Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện, khách hàng không thể nhìn thấy, cảm nhận hoặc tiếp xúc, nếm, ngửi, nghe trước khi mua nó. (2) Không đồng nhất (heterogeneity): Dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng nhất và chính xác theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo thời gian thực hiện, tùy theo nhà cung cấp và tùy theo khách hàng...Đặc tính này của dịch vụ làm cho tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ không giống như là đối với các sản phẩm chế tạo. (3) Không thể tách rời (inseparability): Trong ngành dịch vụ, cung ứng dịch vụ thường được thực hiện cùng lúc với tiêu thụ. Do đó, nhà cung cấp khó che dấu lỗi hay những khiếm khuyết của dịch vụ vì nó không có khoảng cách thời gian từ sản xuất đến tiêu thụ như sản phẩm hữu hình. (4) Dễ hỏng (perishability): Khác với sản phẩm chế tạo, dịch vụ không thể tồn trữ để tiêu thụ sau đó. Điều này làm cho khó kiểm tra chất lượng trước khi cung cấp cho người tiêu dùng. Do vậy, nhà cung cấp dịch vụ chỉ có một cách duy nhất là cung cấp đúng ngay từ lần đầu và mọi lúc đã cam kết. (5) Không thể hoàn trả (non – returnable): Dịch vụ không thể hoàn trả, trong nhiều ngành dịch vụ, khách hàng có thể được hoàn trả lại tiền nếu không hài lòng với dịch vụ của nhà cung ứng. (6) Không chắc chắn trong đáp ứng nhu cầu (Needs – match uncertainty): Các thuộc tính của dịch vụ kém chắc chắn hơn là sản phẩm hữu hình. Điều này dẫn tới dịch vụ khó đáp ứng nhu cầu hơn so với sản phẩm hữu hình. 9 (7) Quan hệ cá nhân (interpersonal): Dịch vụ có khuynh hướng bị ảnh hưởng bởi quan hệ qua lại giữa người với người hơn là sản phẩm hữu hình. Vì dịch vụ do con người thực hiện. (8) Tính cá nhân (personal): Khách hàng thường đánh giá cung cấp dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình. (9) Tâm lý (Psychic): Dịch vụ tác động rất rõ đến tâm lý khách hàng. Khi một chuyến bay, xe, tàu...bị trễ, khách hàng thường khó chịu, bực bội. Tuy nhiên, nếu nhân viên phục vụ thân thiện, vui vẻ, nhiệt tình thì khách hàng vẫn vui lòng với dịch vụ này. 2.1.2. Dịch vụ hành chính công Dịch vụ hành chính công là một bộ phận của dịch vụ công. Tại Việt Nam, Chu Văn Thành (2004) định nghĩa dịch vụ công là những hoạt động của các tổ chức nhà nước hoặc các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân được Nhà nước ủy quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp những nhu cầu thiết yếu của cộng đồng, công dân; theo nguyên tắc không vụ lợi; đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội và cho rằng dịch vụ công bao gồm dịch vụ sự nghiệp công (hoặc phúc lợi công cộng), dịch vụ công ích và dịch vụ hành chính công, đồng thời nhấn mạnh là không được lẫn lộn với hoạt động công vụ là hoạt động hàng ngày của bộ máy công quyền. Đinh Văn Ân & Hoàng Thu Hòa (2006) định nghĩa dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng, của xã hội, do nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư nhân đảm nhận. Bản chất của dịch vụ công là các dịch vụ do Nhà nước hoặc các cơ quan do Nhà nước chỉ định có trách nhiệm cung cấp dịch vụ công cho mọi đối tượng thuộc bất kì tầng lớp nào hoặc có vị trí ra sao (UNDP, 2009). Theo Lê Chi Mai (2003), dịch vụ công có các đặc điểm: