Tài liệu Dịch vụ chất lượng dịch vụ một trong những yếu tố tạo thành công cho các doanh nghiệp hiện nay

TIỂU LUẬN: Dịch vụ – chất lượng dịch vụ một trong những yếu tố tạo thành công cho các doanh nghiệp hiện nay Giới thiệu ở những nước phát triển, dịch vụ và khái niệm dịch vụ đã tồn tại và phát triển từ khá lâu ,đã được nhiều nhà kinh tế học quan tâm nghiên cứu dưới nhiều góc độ khác nhau . ở Việt Nam thuật ngữ dịch vụ mới xuất hiện và mới được nghiên cứu với tư cách là một ngành kinh tế độc lập trong thời gian gần đây, mặc dù là trong thực tiễn nó đã tồn tại ( do nhiều nguyên nhân khác nhau, trước hết là do sự nhận thức, quan niệm không đầy đủ, đúng đắn về vị trí và vai trò ngày càng to lớn của ngành kinh tế quan trọng này). Ngày nay tổng sản phẩm quốc dân của một nước, cũng như doanh thu của một doanh nghiệp, không thể không tính đến sự đóng góp của lĩnh vực dịch vụ. Các khu vực Tỷ trọng dịch vụ trong GNP Các nước công nghiệp phát triển 70 –80 % Các nước đang phát triển 60 –70% Các nước khác 20 –50% Việt Nam thuộc nước thứ 3. Cơ cấu GDP Việt Nam thời kỳ 1990 – 1998 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 Nông nghiệp 38,74 40,49 33,94 29,87 28,70 27,50 27,20 25,60 24,10 Công nghiệp 22,67 23,79 27,26 28,29 29,65 30,10 30,74 31,90 32,90 Dịch vụ 38,59 35,72 38,80 41,24 41,65 42,40 42,06 42,50 43,00 Cơ cấu ngành(%) Nguồn: Thời báo kinh tế số 71 – 3/9/1997 Với sự phát triển mạnh mẽ, dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế của mỗi quốc gia: Dịch vụ giúp cho doanh nghiệp bán được nhiều hàng, thu được nhiều lợi nhuận. Dịch vụ lập lên hàng rào chắn, ngăn chặn sự xâm nhập của đối thủ cạnh tranh. Dịch vụ giúp cho việc phát triển thị trường và giữ thị trường ổn định. Dịch vụ còn làm thay đổi căn bản cơ cấu nền kinh tế quốc dân( Tại các nước phát triển, dịch vụ chiếm 50 –60% lực lượng lao động, 70 –80% thu nhập quốc dân, chi cho dịch vụ chiếm 60 –65% thu nhập của cá nhân ở các nước đang phát triển). Tổng kết trong 10 năm vừa qua ở nước ta, tỷ lệ % dịch vụ chiếm trong tổng số chi phí xã hội từ 10 – 25% sẽ tăng lên từ 35 –45% tương ứng số dư thừa của xã hội từ 70 –80%. Dịch vụ với vai trò quan trọng như vậy, cần được quan tâm đầu tư phát triển đúng hướng. Để làm được điều này, đòi hỏi phải có sự nhận thức ngày càng sâu sắc, đầy đủ của nhà nước, của các cấp các ngành và mỗi chúng ta đặc biệt là sinh viên khối kinh tế. Với những kiến thức đã học và dựa vào một số tài liệu tham khảo, Em chọn để tài nghiên cứu về “ Dịch vụ – chất lượng dịch vụ một trong những yếu tố tạo thành công cho các doanh nghiệp hiện nay”. Bài viết gồm ba chương: - Chương một: Dịch vụ và chất lượng dịch vụ. - Chương hai : Thực trạng chất lượng dịch vụ trong các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay. - Chương ba : Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ở các doanh nghiệp hiện nay. Chương I . Dịch vụ và chất lượng dịch vụ. 1 . Dịch vụ. 1.1 Quan niệm về dịch vụ. + ISO 9004-2 : 1991(E) thì dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động nội bộ của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. + Một số tác giả khác cho rằng: dịch vụ là kết quả của các hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm vật chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế như thương mại, y tế, du lịch, quản trị v.v… + Dịch vụ là một sản phẩm, một quá trình cung cấp một lợi ích hay một giá trị sử dụng nào đó cho một khách hàng trực tiếp và thường đi kèm với một sản phẩm vật chất nhất định. + Dịch vụ là một trong nhưng loại sản phẩm của xã hội, nhằm đáp ứng một mảng nhu cầu to lớn cua con người trong cuộc sống, nó bao gồm toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi phù hợp với giá cả, uy tín, ngoài bản thân sản phẩm hay dịch vụ đó. + Dịch vụ là một nghề và nghề và nghề dịch vụ cũng có nhiều hình thức kinh doanh khác nhau, ở đây ta có thể quy vào 2 nhóm dịch vụ sau: * Dịch vụ trong công nghệ sản phẩm: ngoài tác dụng cơ bản và tính năng kỹ thuật của chính bản thân sản phẩm điều mà khách hàng còn quan tâm hơn là việc mua sắm này có làm bạn mất nhiều thời gian và công sức không? Dịch vụ các sản phẩm công nghiệp có hai mức cần đạt được đó là: Không phiền hà và thêm lợi. * Dịch vụ trong ngành dịch vụ: Khác với sản phẩm khác, sản phẩm dịch vụ là ít thấy hoặc khó thấy được cụ thể. Phần lớn các trường hợp khách hàng của một dịch vụ chỉ có thể biểu hiện được mức thoả mãn khi đã “ tiêu dùng” xong.Dịch vụ sản phẩm có thể phân thành hai phần mức độ mà sản phẩm “không có phiền hà” và “cái lợi” được thêm khi mua sắm các sản phẩm đó.Dịch vụ trong ngành dịch vụ gồm các loại hình sau: - Chào hàng: Là hình thức dịch vụ mà trong đó các doanh nghiệp thương mại tổ chức ra các điểm giới thiệu và bán trực tiếp hàng hoá cho khách hàng để thăm dò thị trường. - Dịch vụ quảng cáo: Quảng cáo là tuyên truyền giới thiệu về hàng hoá bằng cách sử dụng và phương tiện khác nhau trong những khoảng thời gian nhất định.Trong quản lý kinh doanh hiện nay, quảng cáo là công cụ quan trọng của sản xuất kinh doanh, là phương tiện để đẩy mạnh tiêu thụ hàng hoá.Hiện nay có nhiều xí nghiệp, nhiều nước chi phí cho hoạt động chiêu, quảng cáo chiếm 10-15% chi phí trong giá bán hàng.Trong thương mại phương tiện quảng cáo rất đa dạng và phong phú, có những phương tiện quảng cáo bên trong mạng lưới thương mại và phương tiện quảng cáo kinh doanh bên ngoài mạng lưới kinh doanh thương mại.Có phương tiện quảng cáo chuyên dùng và phương tiện quảng cáo thông dụng. - Dịch vụ là một loại sản phẩm đáp ứng chủ yếu cho nhu cầu về mặt tinh thần của con người do đó rất quan trọng.Yêu cầu và mong muốn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiến hoá không ngừng, đòi hỏi ngày càng cao.Tuy nhiên, phát hiện này chưa cho thấy một bức tranh đầy đủ.Nhận thức về chất lượng của mỗi đối tượng khách có những điểm khác biệt. Nhà cung cấp thường có những cách nhìn về dịch vụ không giống như khách hàng và chất lượng của dịch vụ cũng được nhận thức thoe các cách khác nhau.Dịch vụ đó là mới mẻ hay dịch vụ đó là được tổ chức tốt. Người tiêu dùng nào chỉ vừa mới biết đến một dịch vụ thường sẽ ít phê phán hơn là khách hàng đã từng trải.Khách hàng sẽ luôn: Hướng tới dịch vụ tốt hơn và tiến đến một chất lượng tốt hơn. 1.2 Đặc điểm của dịch vụ. + Dịch mang tính vô hình nhưng luôn đi kèm với nó là tính hữu hình. Đặc điểm này dễ dàng nhận ra được trong dịch vụ tư vấn, khi cung cấp sản phẩm cho khách hàng tức là quá trình tư vấn thì nó sẽ là vô hình, trong quá trình tư vấn có những trang thiết bị để trợ giúp như : văn phòng, bàn ghế, tài liệu, sách báo, thì đó là tính hữu hình. + Dịch vụ bao gồm ba yếu tố con người, dịch vụ và sản phẩm đi kèm. Dịch vụ là kết quả mang lại của sự tương tác giữa người với người, vì vậy yếu tố con người là yếu tố quan trọng trong dịch vụ, ngoài ra dịch vụ còn bao gồm yếu tố dịch vụ và các sản phẩm đi kèm. +Dịch vụ là cả người bán và người mua không sở hữu được và không tích trữ được dịch vụ. Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ chỉ diễn ra khi có cả người bán và người mua, do dịch vụ mang tính vô hình nên cả người bán và người mua không sở hữu và tích trữ được dịch vụ. +Dịch vụ thể hiện mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và người làm dịch vụ điều đó thể hiện bất kỳ một dịch vụ nào cũng phải có sự tham gia của khách hàng. +Dịch vụ khi sản xuất và tiêu dùng diễn ra một cách đồng thời quá trình sản xuất và tiêu dùng, không bao giờ tách rời nhau. 1.3 Phân loại dịch vụ. + Dịch vụ hiện là dịch vụ bộc lộ được ra bên ngoài mà khách hàng cảm nhận được một cách trực tiếp, ví dụ: dịch vụ bưu chính, ngân hàng, + Dịch vụ ẩn đây là mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ cảm nhận được một cách từ từ và mơ hồ, ví dụ: dịch vụ bảo hiểm,.. 1.4 Các loại hình dịch vụ hiện nay. Theo các chuyên gia Liên hợp quốc, thì tạm thời có thể có bốn loại hình dịch vụ sau: * Dịch vụ liên quan đến: tài chính, ngân hàng, bảo hiểm,... * Dịch vụ liên quan đến: tham quan, du lịch, vận chuyển,.. * Dịch vụ liên quan đến: tư liệu thông tin( thông tin viễn thông, ngân hàng dữ liệu, bí quyết,...). * Dịch vụ liên quan đến: huấn luyện và đào tạo. 2. Chất lượng dịch vụ. 2.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là thoả mãn của khách hàng khi họ cảm thấy đồng tiền bỏ ra xứng đáng với những gì người cung cấp phục vụ cho họ. 2.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ. + Tính hữu hình thể hiện ở cơ sở vật chất, trang thiết bị vận dụng, vẻ bề ngoài, cách thức trang trí, vị trí cơ sở. Các yếu tố này cho khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ hoặc thông qua đó người ta thấy được mức độ dịch vụ. + Độ tin cậy được thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ như đã hứa một cách chính xác đầy đủ và đúng thời hạn kèm theo một phong cách dịch vụ không có sai sót. + Tính trách nhiệm là khả năng phản ánh thái độ sẵn sàng phục vụ giúp đỡ khách hàng tốt nhất, an toàn nhất. Bên cạnh đó nó đòi hỏi mức khắc phục khi xảy ra rủi ro một cách nhanh nhất và an toàn nhất. + Sự đảm bảo nó thể hiện tác phong lịch sự, sự tôn trọng và tin tưởng khách hàng của nhân viên phục vụ, do đó sự đảm bảo này phải được quan tâm đầy đủ, nghĩa là phải luôn luôn quan tâm làm điều tốt cho khách hàng. + Sự đồng cảm với khách hàng thể hiện khả năng am hiểu khách hàng, chia sẻ với khách hàng niềm vui và nỗi buồn và làm yên lòng khách hàng. 2.3 Đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ. * Chất lượng dịch vụ là chất lượng của con người do đó chúng ta cần tập trung đào tạo, huấn luyện trình độ chuyên môn nhân viên và trình độ giao tiếp của nhân viên. Chất lượng dịch vụ được thể hiện qua các yếu tố trình độ học vấn, giao tiếp, giọng nói, khả năng lý luận và khả năng vận dụng chúng vào thực tiễn. * Chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu, khách hàng luôn luôn đặt ra những yêu cầu về chất lượng dịch vụ thông qua những thông tin họ nhận được hoặc những thông tin mà họ có trước, khi khách hàng sử dụng một dịch vụ nào đó. * Chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán và người mua vào các thời điểm khác nhau. Điều đó có nghĩa là rất khó xác định mức chất lượng đồng đều cho tất cả mọi người, cùng một dịch vụ nhưng đối với mỗi khách hàng khác nhau thì mức độ chất lượng khác nhau. * Cùng dịch vụ nhưng có thể cung cấp những chất lượng khác nhau cho từng nhóm khách hàng ở từng thời điểm khác nhau, do đó khó có thể đáp ứng thoả mãn đầy đủ nhu cầu mọi nhóm khách hàng. 2.4 Nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ. * Yếu tố thị trường: Đặc điểm của nhu cầu là luôn luôn vận động theo xu hướng đi lên, vì vậy mà chất lượng sản phẩm dịch, dịch vụ cũng phụ thuộc vào đó. Thị trường sẽ quyết định mức chất lượng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp, bên cạnh đó thị trường cũng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn và nắm vững hơn các nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng từ đó đáp ứng ngày càng hoàn chỉnh hơn. * Yếu tố về thị trường khoa học công nghệ: Chất lượng dịch vụ được tạo nên từ 3 yếu tố. - Công nghệ, trình độ công nghệ. - Phần mềm, kỹ năng, kỹ xảo, trình độ công nhân viên. - Con người. Với sự phát triển của khoa học ngày càng lớn mạnh, sẽ tạo ra lực đẩy giúp doanh nghiệp có kinh nghiệm cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm hàng hoá, dịch của mình. Đó là việc tạo ra những sản phẩm mới, những nguyên vật liệu mới có khả năng thay thế làm giảm giá thành của các sản phẩm hoặc việc tạo ra những sản phẩm mới có tính năng sử dụng sản phẩm mới hay hơn, hấp dẫn hơn đối với người tiêu dùng. * Cơ chế chính sách quản lý: Cơ chế chính sách hay môi trường pháp lý cho hoạt động chất lượng có tác động rất lớn, nó có tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến công việc nâng cao chất lượng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ của mỗi doanh nghiệp, thúc đẩy hoạt động đầu tư, đổi mới trang thiết bị, phong cách quản lý nhằm tạo ra những sản phẩm, dịch vụ tốt hơn đáp ứng nhu cầu không những trong hiện tại mà cả trong tương lai. Cơ chế và chính sách quản lý cũng đồng thời tạo ra môi trường cạnh tranh bắt buộc doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ của mình và thông qua đó tạo ra cơ chế bảo vệ lợi ích của doanh nghiệp cung như người tiêu dùng. * Yếu tố con người: sẽ quyết định đến chất lượng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ một cách trực tiếp. Đây là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu mà mỗi doanh nghiệp cần phải có, chỉ có những con người có chất lượng mới tạo ra sản phẩm có chất lượng. * Yếu tố nguyên vật liệu: là một trong những yếu tố tham gia vào cấu thành chất lượng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ. Nó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ. Vì vậy mỗi doanh nghiệp cần tìm nguồn nguyên liệu có chất lượng ổn định đảm bảo được các tiêu chuẩn mà doanh nghiệp đề ra. * Yếu tố trình độ tổ chức quản lý: Chất lượng phụ thuộc vào quá trình quản lý và trách nhiệm của người quản lý.Nếu một doanh nghiệp có trình độ quản lý tốt, thì các sản phẩm họ sản xuất ra có chất lượng tốt và ngược lại. Ví dụ: Khi có trình độ quản lý tốt, người ta sẽ bố trí đúng người đúng việc tạo ra hiệu quả tốt trong công việc. 3. Chất lượng dịch vụ một trong những yếu tố tạo thành công cho các doanh nghiệp hiện nay. Trong những năm gần đây chất lượng đã trở thành yếu tố quan trọng đối với các doanh nghiệp trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh, thâm nhập và đứng vững trên thị trường. Kinh nghiệm của các doanh nghiệp ở nhiều nước trên thế giới đã chứng tỏ rằng: muốn tồn tại được, muốn có khả năng cạnh tranh cao cần coi trọng chất lượng hiệu quả, quan tâm đến thị trường, đến khách hàng trong đó đặc biệt là chất lượng, yếu tố giảm chi phí, tăng sức cạnh tranh. Cùng với chất lượng nói chung, thì chất lượng dịch vụ nói riêng ngày càng trở nên quan trọng không chỉ đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, mà còn cả các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh khác. Với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ trong các lĩnh vực: ngân hàng, bảo hiểm, tư vấn, giao thông vận tải, du lịch, khách sạn,… thì chất lượng dịch vụ là mức độ thoả mãn nhu cầu khách hàng ứng với mỗi dịch vụ được đưa ra. Khách hàng sẽ hài lòng khi nhu cầu của họ được thoả mãn một cách tốt nhất. Trong đời sống hàng ngày có nhiều nhu cầu phát sinh thuộc lĩnh vực hoạt động của dịch vụ. Việc đáp ứng một cách tốt nhất các nhu cầu của khách hàng sẽ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thu hút được ngày càng nhiều khách hàng về phía mình, làm tăng hiệu quả trong kinh doanh. Cũng giống như các doanh nghiệp sản xuất vật chất, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cung cấp sản phẩm là quá trình đưa ra dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng; vì vậy sản phẩm của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cũng có những nét chung( đặc điểm, vai trò) giống sản phẩm của các doanh nghiệp sản xuất vật chất về mặt chất lượng. Trong phần này chỉ đề cập tới vai trò của chất lượng dịch vụ: + Chất lượng dịch vụ làm tăng khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ và thể hiện sức mạnh canh tranh của các doanh nghiệp đó: Với sự phân công lao động xã hội và trình độ phát triển của lực lượng sản xuất xã hội thì nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng lên, và các nhu cầu đòi hỏi được đáp ứng ở mức ngày càng cao hơn. Vì vậy, chỉ có những dịch vụ đạt chất lượng tốt mới đáp ứng được các nhu cầu này, và làm thoả mãn khách hàng, tạo cho khách hàng cảm thấy an toàn, tin tưởng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, cũng như làm cho khách hàng luôn vui vẻ và mong muốn quay trở lại doanh nghiệp khi có nhu cầu. Điều này cho thấy tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ, nó có ảnh hưởng lớn tới sự thành bại của doanh nghiệp. Ngày nay, mỗi khi xuất hiện một nhu cầu mới thì có nhiều dịch vụ có thể đáp ứng; khách hàng sẽ lựa chọn dịch vụ nào khi mà họ cảm thấy chất lượng dịch vụ đó có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ. Một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ muốn dịch vụ của mình được mọi người ưa thích sử dụng thì trước hết dịch vụ đó phải có chất lượng, dịch vụ phải có những ưu điểm mà dịch vụ khác không có, và cái quan trọng là dịch vụ của doanh nghiệp phải phù hợp vứi nhu cầu của khách hàng. Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ có thực hiện tốt việc nâng cao chất lượng dịch vụ thì mới tăng đươcj khả năng cạnh tranh và thể hiện sức mạnh của doanh nghiệp. + Chất lượng nâng cao vị thế của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ trên thương trường, nhờ đó uy tín của các doanh nghiệp được bảo đảm; đó là cơ sở quan trọng để các doanh nghiệp có thể phát triển bền vững và lâu dài: Khách hàng khi có nhu cầu được thoả mãn, họ sẽ tìm đến những doanh nghiệp có tên tuổi, vị thế và uy tín trên thị trường; vì những doanh nghiệp này có khả năng thoả mãn các nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Nhưng để có được tên tuổi, vị thế, và uy tín thì những dịch vụ mà doanh nghiệp đưa ra phải phù hợp với khách hàng và được khách hàng ưa thích, điều này chỉ có thể có được khi mà dịch vụ của doanh nghiệp luôn đạt chất lượng tốt nhất. + Nâng cao chất lượng dịch vụ có thể giúp người tiêu dùng tiết kiệm thời gian trong điều kiện vận hành, sử dụng dịch vụ; đây là giải pháp tạo ra sự phù hợp lợi ích giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp, từ đó thúc đẩy quá trình khách hàng tìm tới doanh nghiệp: Người tiêu dùng sẽ luôn tìm đến những dịch vụ nào mà ở đó lợi ích của họ đạt được lớn nhất, điều này được quyết định bởi chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Vì vậy, mà chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tới số lượng khách hàng tới doanh nghiệp, ảnh hưởng tới hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. + Chất lượng dịch vụ là cơ sở quan trọng để tăng khả năng thâm nhập thị trường nước ngoài và khẳng định vị thế của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Việt Nam trên thị trường quốc tế, do đó làm tăng khả năng trúng thầu của các doanh nghiệp Việt Nam: Trong quá trình hội nhập hiện nay, khi giá không còn là nhân tố chủ chốt được sử dụng để phát huy lợi thế cạnh tranh, thì chất lượng dịch vụ chính là cơ sở để nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ trên thị trường trong và ngoài nước. Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ muốn tạo được vị thế và gây tiếng vang cho mình trên thị trường quốc tế thì trước hết sản phẩm mà doanh nghiệp đưa ra phải được tất cả mọi người ưa chuộng; và sản phẩm phải chiếm lĩnh được thị trường, do đó đòi hỏi mỗi một sản phẩm khi đưa ra thị trường đều phải đạt chất lượng. Ngày nay, sự phát triển của khoa học kỹ thuật đã tác động nhiều tới lĩnh vực sản xuất, nhiều sản phẩm được sản xuất ra có tính năng, công dụng gần như là giống nhau, điều này làm cho khách hàng thực sự khó khăn khi quyết định lựa chọn một sản phẩm nào đó. Vì vậy, để nhằm lôi kéo khách hàng về phía mình, các doanh nghiệp sản xuất vật chất không ngừng quảng cáo, tiếp thị, khuyến mại sản phẩm của mình. Song song với các chương trình trên, một số doanh nghiệp còn tổ chức chương trình dịch vụ trong và sau bán. Chương trình dịch vụ này nhằm tạo tâm lý thoải mái trong khi mua và sự đáp ứng kịp thời các yêu cầu phát sinh sau khi mua của khách hàng. Thực tiễn doanh nghiệp nào có chương trình dịch vụ trong và sau bán tốt thì doanh nghiệp đó bán hàng rất tốt, nguyên nhân do doanh nghiệp có được sự quan tâm, tin tưởng của khách hàng đối với doanh nghiệp. Vậy có thể nói chất lượng dịch vụ trong và sau bán có ý nghĩa quan trọng, nó tạo ra một ưu thế so với các đối thủ trong quá trình cạnh tranh. Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tạo thành công không chỉ đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ mà nó còn là nhân tố ảnh hưởng tới sự thành công của các doanh nghiệp sản xuất hiện nay. Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ trong các doanh nghiệp việt nam hiện nay. 1. Nhận thức chất lượng dịch vụ trong các doanh nghiệp Việt Nam. Việt Nam một nước đang phát triển, nền kinh tế vận hành chủ yếu dựa vào nông nghiệp, ngành công nghiệp còn non trẻ đang từng bước phát triển. Ngay sau khi giành được độc lập, cả nước bắt tay vào khôi phục kinh tế, do hậu quả của cuộc chiến tranh để lại, cộng thêm nước ta là một nước nông nghiệp lạc hậu, cơ sở vật chất thiếu thốn nên gây rất nhiều khó khăn trong công cuộc khôi phục và phát triển nền kinh tế. Trước tình hình đó, Đảng và nhà nước đã áp dụng chính sách tự lực, tự cường để xây dựng một số ngành công nghiệp nhằm tạo đà cho việc công nghiệp hoá nền kinh tế sau này. Chính phủ đã áp dụng một số biện pháp bảo hộ như: dùng các chính sách hạn chế nhập khẩu, chính sách thuế,…để bảo vệ cho nền công nghiệp mới này phát triển.Dưới cơ chế quản lý kế hoạch hoá tập trung, các đơn vị xí nghiệp nhà nước sản xuất theo kế hoạch nhà nước giao hàng năm, và toàn bộ sản phẩm hành hoá làm ra được nhà nước bao tiêu phân phối và độc quyền xuất khẩu. Chính điều này làm cho sản xuất kém hiệu quả và nảy sinh tư tưởng thoả mãn với sản phẩm mình làm ra,không quan tâm đến chất lượng, vì ở đây không xuất hiện yếu tố cạnh tranh trên thị trường. Mặt khác, do công nghiệp chưa phát triển, dân số lại tăng nhanh làm cho nhu cầu tiêu dùng luôn luôn vượt quá khả năng cung cấp. Vì vậy, mà sản phẩm làm ra vẫn tiêu thụ hết bất kể chất lượng tốt hay xấu. Cái nữa, là do thu nhập của dân cư thấp, nên các quyết định trong mua bán phải dựa vào nhu cầu thực sự cần thiết và giá cả hơn là về chất lượng. Hơn nữa, cơ chế “ mua theo lệnh, bán theo lệnh” thị trường mang tính độc quyền đã triệt tiêu động lực cải tiến chất lượng từ phía người cung cấp. Từ những nhận thức trên làm cho sản phẩm và dịch vụ có chất lượng kém trong một thời gian dài, điều này gây ra nhiều khó khăn khi chúng ta muốn xuất khẩu ra nước ngoài. Sau đại hội đảng lần thứ VI, Đảng và nước đã có chủ trương xây dựng nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần, vận hành theo cơ chế thị trường có sự quản lý của nhà nước theo định hướng xã hội chủ nghĩa, nền kinh tế nước ta đã có những chuyển biến rõ rệt và đạt được những thành tích đáng kể.Với một nền kinh tế mới nhiều thành phần vận hành theo cơ chế thị trường đã làm xuất hiện tính cạnh tranh mà trong cơ chế cũ không có. Tính cạnh tranh bắt buộc người ta phải quan tâm đầu tư tới chất lượng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ; vì trong bất cứ nền kinh tế cạnh tranh nào, nếu một doanh nghiệp muốn đứng vững trong hoạt động kinh doanh, thì việc liên tục giảm giá thành và cải tiến chất lượng là điều thiết yếu. Du lịch KonTum là một điển hình: Với nhận thức phải luôn luôn nâng cao chất lượng hoạt động để thu hút khách, Du lịch KonTum đã không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch. KonTum đã đầu tư trên 1 tỷ đồng để cải tạo nhà hàng, phục vụ ăn uống, giải khát cho khách, đầu tư 2 xe taxi, hệ thống ti vi và ăng ten thu truyền hình Parabol, chuẩn bị đầu tư 1,2 tỷ đồng để nâng cấp khách sạn Quang Trung tương đương khách sạn hai sao.Tháng 12/1999 đã đưa dự án du thuyền với tổng vốn đầu tư 500 triệu đồng gồm 1 du thuyền 30 chỗ và 1 du thuyền 12 chỗ. Hoạt động hợp tác du lịch cũng được tăng cường, đó là tham gia tổ chức câu lạc bộ du lịch các tỉnh Tây Nguyên ( Gia Lai, Đắc Lắk, Lâm Đồng, Kon Tum). Xây dựng chương trình hoạt động du lịch giữa các tỉnh Tây Nguyên và các Tp Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hà Nội. Ký với 15 công ty du lịch trong nước về việc đưa đón khách lữ hành quốc tế. Không những thế ngành du lịch Kon Tum trao đổi, hợp tác với tỉnh Atôpơ( Lào) và tập đoàn UBON( Thái Lan) tronh lĩnh vực tuyên truyền quảng cáo du lịch nhằm phát triển nguồn khách du lịch, trao đổi thông tin và kinh nghiệm phát triển du lịch giữa Kon Tum với các nước bạn. Du lịch Kon Tum đề nghị Tổng cục du lịch kiểm tra tiêu chuẩn của các khách sạn, lập hồ sơ đề nghị Tổng cục du lịch công nhận và xếp hạng 2 khách sạn: Khách sạn Dăkbla đạt tiêu chuẩn 2 sao và khách sạn Quang Trung đạt tiêu chuẩn 1 sao. Tổ chức kiểm tra các hướng dẫn viên du lịch, các phương tiện vận chuyển kinh doanh du lịch, kiểm tra và chấn chỉnh lại hoạt động kinh doanh trên địa bàn tỉnh. Tuy gặp nhiều khó khăn song số lượt khách năm 1999 so với năm 1996 tăng 36,4% trong đó khách quốc tế tăng 25,7%; khách nội địa tăng 39%; tổng doanh thu tăng 89% nộp ngân sách tăng gấp 3,5 lần. Tỷ trọng doanh thu dịch vụ du lịch tăng bình quân 20% một năm. Từ tình trạng làm ăn thua lỗ hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn du lịch dần sang ổn định và phát triển, lợi nhuận năm sau cao hơn năm trước. Năm 1999 so với 1998 tăng 8%; riêng về doanh thu phòng ngủ tăng 28%; lợi nhuận tăng 3,5 lần. Với nhận thức mới về chất lượng dịch vụ, du lịch Kon Tum đang ngày một phát triển và đạt hiệu quả trong sản xuất kinh doanh. Nhận thức mới về chất lượng dịch vụ cho thấy chất lượng dịch vụ là chất lượng của con người, để cung cấp được chất lượng dịch vụ tốt thì cơ bản chất lượng con người phải tốt, vì vậy phải đào tạo ra được những con người có chất lượng, thực hiện công việc một cách tốt nhất nhằm đạt hiệu quả trong sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Đối với các công ty tư vấn thì con người là một vấn đề hết sức quan trọng và luôn được chú ý quan tâm.Theo kỹ sư Nguyễn Tiến Công( Công ty tư vấn đầu tư &xây dựng): “ Nguồn lực con người có tính chất quyết định với nghề tư vấn, yêu cầu phải có uy tín cao, chất lượng phải đặt lên hàng đầu và trong công việc phải có tính sáng tạo, chính vì vậy trong công ty tư vấn & đầu tư xây dựng đã xây dựng được một đội ngũ cán bộ kỹ thuật giỏi chuyên môn, nghiệp vụ, những cán bộ quản lý thành thạo và giàu kinh nghiệm, những công nhân nghiệp vụ có tay nghề cao, thành thạo trong công việc để bố trí vào các dây chuyền sản xuất quyết định làm nên thắng lợi. Từ nhận thức trên, công ty đã xây dựng được các chương trình hành động với các bước đi thích hợp. Trong xu hướng xoá bỏ hàng rào thuế quan hiện nay, thì cạnh tranh giá không còn là nhân tố hàng đầu mà chất lượng chính là nhân tố đòn bẩy thúc đẩy sự cạnh tranh cho mỗi doanh nghiệp, nếu như chúng ta nhận thức được điều đó.  Hạn chế: Chúng ta thường nói nhiều đến vai trò quan trọng của con người trong sản xuất và chiến đấu. Trên thực tế của nhiều năm qua, vai trò của con người trong quản lý chất lượng thường bị coi nhẹ. Đó cũng là một trong những nguyên nhân gây nên sự yếu kém về chất lượng ở nước ta những năm trước đây. Hiện nay đã có những thay đổi quan trọng trong cách nhìn nhận vai trò của con người trong quản lý chất lượng và chiến lược sản xuất kinh doanh. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều yếu tố làm hạn chế khả năng giải quyết vấn đề nâng cao chất lượng, một trong những yếu tố đó là hạn chế trong quan điểm và nhận thức về chất lượng: + Một số doanh nghiệp cho rằng: chỉ cần lãnh đạo nhận thức được chất lượng là “quan trọng”, là “yếu tố sống còn” đối với doanh nghiệp là đủ. Trong khi đó, sự am hiểu một cách hệ thống, khoa học về chất lượng đòi hỏi một cách tiếp cận mới về cung cách quản lý và những kỹ năng thúc đẩy nhân viên mới có thể tạo được cơ sở cho việc thực hiện một cách có hiệu quả các hoạt động chất lượng.Vì vậy, một số lãnh đạo trong các doanh nghiệp chưa thực sự quan tâm đến vấn đề chất lượng, họ vẫn cho rằng chất lượng là do cấp dưới chịu trách nhiệm, nên chất lượng chưa được toàn bộ doanh nghiệp chú ý tích cực tham gia. Sự nhận thức không đúng đắn trên có thể biểu hiện bằng việc xác định động cơ xuất phát từ sự thúc ép của thị trường, để tạo tiếng vang. Sự không đúng đắn có thể biểu hiện ở việc không thấy rõ vai trò, trách nhiệm của mình trong việc đề ra các chính sách, các mục tiêu lôi kéo mọi người trong tổ chức thực hiện mục tiêu đó một cách quyết tâm, sáng tạo. Họ thường chỉ đề ra một số phương hướng chung chung và uỷ quyền việc giải quyết cho người thừa hành cấp dưới. Sự không đúng đắn cũng có thể biểu hiện bằng sự nôn nóng, thiếu kiên trì khi quá trình thực hiện các chính sách, mục tiêu do chính họ đề ra gặp khó khăn hoặc không đúng theo mục tiêu mà dự án đề ra, mà sinh ra chán nản bỏ bễ, thiếu trách nhiệm. + Mọi người trong doanh nghiệp chưa nhận thức được rõ trách nhiệm và quyền lợi của mình, của đơn vị mình trong việc đảm bảo và nâng cao chất lượng ở phần việc mà mình thực hiện cũng như ở các mối quan hệ với những người, những bộ phận có liên quan. Vì vậy, mà người lao động làm việc không tự nguyện, miễn cưỡng gò ép, họ không có tinh thần tự chủ sáng tạo trong công việc điều đó ảnh hưởng tới chất lượng. + Chất lượng dịch vụ là chất lượng của con người, vì vậy con người phải được sử dụng đúng vị trí, đúng năng lực, trên thực tế trong một số doanh nghiệp việc bố trí sử dụng con người nhiều lúc chưa hợp lý, điều đó gây ra sự không hiệu quả trong công việc. Đào tạo, giáo dục, bồi dưỡng con người còn nhiều bất cập, không thống nhất làm cho con người chưa đủ kiến thức và kỹ năng để thực hiện tốt công việc được giao. 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ở các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay. Suốt nhiều năm qua, vị trí và vai trò của khu vực dịch vụ đối với nền kinh tế chưa được nhìn nhận và đánh giá đúng mức. Theo ông Nguyễn Văn Kích, vụ trưởng – cố vấn Bộ trưởng Bộ kế hoạch & đầu tư, đây là lý do làm cho tốc độ phát triển của khu dịch vụ ở thành phố Hồ Chí Minh giảm sút đến không ngờ, từ 11,2% vào năm 1996 đến năm 2000 chỉ còn lại 6,7%. Ông nói: “ Trong 10 năm qua thành phố tập trung rất nhiều cho công nghiệp, ưu tiên đầu tư và thậm chí có cả nghị quyết riêng cho lĩnh vực này. Nhưng kết quả là tỷ trọng của công nghiệp trong GDP không bao giờ vượt nổi khu vực dịch vụ, dù tốc độ tăng rất nhanh so với dịch vụ”. Điều này cho thấy bản thân khu dịch vụ có tiềm lực phát triển mà thành phố Hồ Chí Minh chưa phát huy được. Nói về khu vực dịch vụ trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, không thể hiểu là của riêng kinh tế thành phố mà phải xem là của cả khu vực phía Nam. Từ các dịch vụ hỗ trợ kinh doanh như tài chính – ngân hàng, bảo hiểm, cảng biển và hàng không, thương mại đến các dịch vụ phục vụ đời sống như: y tế, giải trí đều phục vụ cho cả khu vực chứ không chỉ riêng cho thành phố Hồ Chí Minh. Ông Kích khẳng định: “ Chúng ta chưa coi dịch vụ của thành phố Hồ Chí Minh là trung tâm của cả vùng, cả khu vực. Nếu coi là trung tâm của khu vực thì đầu tư đã khác và tình hình phát triển đã khác”. Chính vì vai trò của khu vực dịch vụ không được xem trọng, nên chất lượng một số dịch vụ quan trọng chẳng những không tốt hơn, mà thậm chí còn kém hơn thời kỳ trước năm 1975. Điều này được phản ánh thông qua một số ý kiến phàn nàn của khách hàng về chất lượng khách sạn ở Việt Nam. “Giá khách sạn ở Việt Nam đắt so với mặt bằng trong khu vực, dịch vụ chưa chu đáo”. Đó là lời phàn nàn của Klaus, nhà doanh nghiệp Đức khi ông lưu trú tại một khách sạn của Sài gòn Tourist. “ Tôi đã phải chờ khá lâu mới đón được xe tăcxi. Công việc của một nhà thương gia như chị biết đấy, không được chậm một phút. Tại sao một khách sạn lớn như vậy mà khi xây dựng các bạn không chú ý đến việc xây dựng bãi đỗ xe”. Còn SongWooLee, giám đốc công ty Samsung của Hàn Quốc cũng thực sự khó chịu khi công việc của anh ráo riết từng ngày mà chỉ vì lễ tân chẳng may đi ra ngoài “ một phút” mà anh bị mất cú điện thoại “ làm ăn”, “Tôi buộc phải rời khách sạn tại Lương Văn Can chuyển ngay sang Sofitel. Mặc dù giá phòng ở đây không hợp túi tiền của tôi”. Edwinlin, giám đốc tiếp thị công ty Mercury Marine tâm sự : “ Tại khách sạn HB nơi tôi lưu trú trong thời gian ở tài Hà Nội, lễ tân chỉ chú ý đến dịch vụ Visa và mua vé máy bay mà ít khi hỏi han sở thích, vui chơi giải trí của khách vãng lai, gợi mở cho chúng tôi những tò mò mới. Họ không biết làm như vậy khách sạn vừa có thể tạo ấn tượng tốt về cung cách phục vụ, đồng thời có thể thu thêm chút kinh phí từ những dich vụ này. Mặc dù hiện nay, các khách sạn ở nước ta ngày càng nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ, nên đã và đang sử dụng chúng trong quảng cáo, xúc tiến đối với khách hàng cũng như trong việc xây dựng hệ thống tiêu chuẩn đối với nhân viên phục vụ. Tuy nhiên, vẫn còn có sự nhầm lẫn trong nhận thức và quan niệm về chất lượng dịch vụ. Các từ điển giải thích đưa ra định nghĩa chất lượng là “ mức độ hoặc tiêu chuẩn tuyệt vời của một cái gì đó” và như vậy không một khách sạn nào lại cho rằng dịch vụ của mình dưới tiêu chuẩn. Quan niệm này đặc biệt phù hợp với những khách sạn thừa nhận định hướng sản phẩm có nghĩa là coi phòng nghỉ như là sản phẩm được “sản xuất” ra trước khi bán cho khách hàng. Trong thực tiễn hiện nay, định hướng marketing trong quản lý khách sạn trở thành một nhu cầu ngày càng tăng đã làm thay đổi nhận thức về chất lượng. Sự nhấn mạnh của chất lượng lúc này là phải “ phù hợp với nhu cầu sử dụng”. ở mức độ căn bản nhất, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là “khả năng của dịch vụ thoả mãn các nhu cầu khách hàng”. Sự thoả mãn của khách hàng được xác định bằng cách so sánh các cảm nhận của khách từ dịch vụ nhận được với kỳ vọng của họ từ dịch vụ mong muốn. Do đó, quyền quyết định về chất lượng dịch vụ đã chuyển từ người cung cấp dịch vụ khách sạn sang khách hàng. Nhìn chung, với nhận thức mới các khách sạn trong thời gian qua đã cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ. Đó là: - Sản xuất và cung cấp các hàng hoá, dịch vụ khách sạn thoả mãn tốt nhất nhu cầu của từng khách hàng (nhóm khách hàng) nhất định về số lượng, chủng loại, chất lượng, thời gian và địa điểm phân phối nhằm đạt được sự cân đối tích cực giữa cung và cầu về các hàng hoá, dịch vụ đó. - Cải thiện các tiện nghi như phòng nghỉ, nhà hàng, quầy bar, trung tâm giải trí và các điều kiện phục vụ hội nghị, hội thảo trên cơ sở kết hợp một cách hài hoà các đặc điểm hiện đại với truyền thống về trang trí nội thất. - Đào tạo đội ngũ nhân viên có các kỹ năng chuyên nghiệp, ngoại ngữ thành thạo và giao tiếp lịch sự để cải thiện quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng.