Tài liệu đề xuất một số ứng dụng e marketing tại công ty tnhh kỹ thuật và thương mại dịch vụ ngọc khánh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG ---o0o--- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ĐỀ XUẤT KẾ HOẠCH E-MARKETING CHO CÔNG TY TNHH KỸ THUẬT VÀ THƢƠNG MẠI DỊCH VỤ NGỌC KHÁNH SINH VIÊN THỰC HIỆN : BÙI ĐỨC HUẤN MÃ SINH VIÊN : A20112 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ MARKETING HÀ NỘI – 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG ---o0o--- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ĐỀ XUẤT KẾ HOẠCH E-MARKETING CHO CÔNG TY TNHH KỸ THUẬT VÀ THƢƠNG MẠI DỊCH VỤ NGỌC KHÁNH Giảng viên hƣớng dẫn : Th.s Nguyễn Tƣờng Minh Sinh viên thực hiện : Bùi Đức Huấn Mã sinh viên : A20112 Chuyên ngành : Quản trị Marketing HÀ NỘI – 2015 Thang Long University Library LỜI CẢM ƠN Để hoàn thiện bài Khóa luận tốt nghiệp này, ngoài những sự nỗ lực và cố gắng hết mình của bản thân thì em còn nhận được những sự đóng góp, giúp đỡ, động viên vô cùng nhiệt tình và kịp thời của rất nhiều người xung quanh em như gia đình, thầy cô và bạn bè. Đầu tiên, cho em xin được gửi lời cảm ơn trân trọng nhất tới giảng viên hướng dẫn của em là thầy Nguyễn Tường Minh. Chính nhờ có sự chỉ bảo và giúp đỡ hết mình của thầy trong suốt thời gian vừa qua mà em mới có thể hoàn thành được bài Khóa luận tốt nghiệp này. Tiếp theo, em xin được gửi lời biết ơn chân thành nhất tới trường Đại học Thăng Long vì đã cho em cơ hội được trải nghiệm trong một môi trường giáo dục chất lượng có một không hai tại Việt Nam. Bên cạnh đó, em cũng xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất tới cô Vũ Thị Tuyết trưởng bộ môn marketing của trường vì đã dìu dắt tận tình và giúp đỡ em rất nhiều trong suốt bốn năm học vừa qua. Đồng thời em cũng xin được gửi lời cảm ơn nồng nhiệt nhất đến tập thể giảng viên của bộ môn quản trị marketing cũng như là toàn thể các giáo viên tại trường Đại học Thăng Long vì đã giúp em có thêm được rất nhiều kiến thức bổ ích trong suốt quá trình học tập và trải nghiệm tại trường. Cuối cùng, em cũng xin được gửi lời biết ơn từ tận đáy lòng mình tới ban lãnh đạo của Công ty TNHH kĩ thuật và thương mai dịch vụ Ngọc Khánh vì đã tạo điều kiện cho em được thực tập tại Công ty và cả sự hỗ trợ hết mình, cung cấp cho em những nguồn tài liệu quý giá liên quan đến Công ty để em có thể hoàn thành bài Khóa luận tốt nghiệp này. Xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực hiện Bùi Đức Huấn LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bài Khóa luận tốt nghiệp này là do tự bản thân thực hiện cùng với sự hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn và không sao chép các công trình nghiên cứu của người khác. Các dữ liệu thông tin thứ cấp sử dụng trong Khóa luận là có nguồn gốc và được trích dẫn rõ ràng. Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này! Sinh viên Bùi Đức Huấn Thang Long University Library MỤC LỤC CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG E-MARKETING....1 1.1.Tổng quan về E-marketing .....................................................................................1 1.1.1.Khái niệm về E-marketing ....................................................................................1 1.1.2.Ưu và nhược điểm của E-marketing so với marketing truyền thống .................2 1.1.2.1.Ưu điểm ...............................................................................................................2 1.1.2.2.Nhược điểm .........................................................................................................3 1.1.3.Một số hình thức E-marketing phổ biến .............................................................. 4 1.1.3.1.Trang web ...........................................................................................................4 1.1.3.2.SEO .....................................................................................................................5 1.1.3.3.SEM .....................................................................................................................6 1.1.3.4.E-mail marketing ................................................................................................ 7 1.1.3.5.PR trực tuyến ......................................................................................................7 1.1.3.6.Mạng xã hội ........................................................................................................8 1.1.3.7.Quảng cáo trực tuyến .........................................................................................8 1.1.3.8.Mobile marketing ................................................................................................ 9 1.2.Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động E-marketing ...........................................9 1.2.1.Môi trường bên ngoài ..........................................................................................10 1.2.1.1.Môi trường vĩ mô .............................................................................................. 10 1.2.1.2.Môi trường ngành ............................................................................................ 12 1.2.2.Môi trường bên trong ..........................................................................................13 1.3.Quy trình xây dựng kế hoạch E-marketing ........................................................14 1.3.1.Phân tích hoàn cảnh ...........................................................................................14 1.3.2.Thiết lập mục tiêu ................................................................................................ 14 1.3.3.Thiết lập chiến lược E-marketing .......................................................................15 1.3.4.Chiến thuật ..........................................................................................................16 1.3.5.Thực hiện .............................................................................................................17 1.3.6.Kiểm soát ..............................................................................................................17 CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY TNHH KỸ THUẬT VÀ THƢƠNG MẠI DỊCH VỤ NGỌC KHÁNH......................................19 2.1.Giới thiệu về Công ty TNHH kỹ thuật và thƣơng mại dịch vụ Ngọc Khánh ..19 2.1.1.Giới thiệu chung về Công ty ................................................................................19 2.1.2.Quá trình hình thành và phát triển của Công ty ...............................................19 2.1.3.Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH kĩ thuật và thương mai dịch vụ Ngọc Khánh ............................................................................................................................ 20 2.2.Môi trƣờng kinh doanh của Công ty TNHH kĩ thuật và thƣơng mai dịch vụ Ngọc Khánh ..................................................................................................................21 2.2.1.Môi trường vĩ mô .................................................................................................21 2.2.2.Môi trường ngành ............................................................................................... 23 2.2.2.1.Khách hàng .......................................................................................................23 2.2.2.2.Nhà cung cấp ....................................................................................................23 2.2.2.3.Đối thủ cạnh tranh ...........................................................................................24 2.3.Môi trƣờng bên trong của Công ty TNHH kĩ thuật và thƣơng mai dịch vụ Ngọc Khánh ..................................................................................................................26 2.3.1.Định hướng phát triển.........................................................................................26 2.3.2.Văn hóa Công ty ..................................................................................................26 2.3.3.Các nguồn lực ......................................................................................................26 2.4.Thực trạng marketing tại Công ty TNHH Kỹ thuật và thƣơng mại dịch vụ Ngọc Khánh ..................................................................................................................27 2.4.1.Công Tác nghiên cứu thị trường ........................................................................27 2.4.2.Marketing mục tiêu ............................................................................................. 28 2.4.3.Marketing mix......................................................................................................28 2.4.3.1.Chính sách về sản phẩm ..................................................................................28 2.4.3.2.Chính sách về giá bán ......................................................................................29 2.4.3.3.Chính sách về phân phối ..................................................................................31 2.4.3.4.Chính sách về xúc tiến hỗn hợp ......................................................................32 CHƢƠNG 3. ĐỀ XUẤT KẾ HOẠCH E-MARKETING CHO CÔNG TY TNHH KĨ THUẬT VÀ THƢƠNG MAI DỊCH VỤ NGỌC KHÁNH .................................35 3.1. Phân tích hoàn cảnh cho việc áp dụng các hoạt động E-marketing tại Công ty TNHH kỹ thuật và thƣơng mại dịch vụ Ngọc Khánh ..............................................35 3.1.1.Điểm mạnh ...........................................................................................................35 3.1.2.Điểm yếu...............................................................................................................36 3.1.3.Cơ hội ...................................................................................................................37 3.1.4.Thách thức ...........................................................................................................38 3.2.Thiết lập mục tiêu ..................................................................................................38 Thang Long University Library 3.3.Thiết lập chiến lƣợc ............................................................................................... 39 3.4.Chiến thuật .............................................................................................................39 3.4.1.Xây dựng chương trình CRM .............................................................................39 3.4.2.Xây dựng và hoàn thiện website của Công ty TNHH kĩ thuật và thương mại dịch vụ Ngọc Khánh .....................................................................................................40 3.4.3.Xây dựng và hoàn thiện fanpage Facebook của Công ty ..................................41 3.4.4.Xây dựng chính sách phân biệt giá cho nhóm khách hàng trực tuyến ............42 3.4.5.Xây dựng kế hoạch truyền thông trực tuyến tích hợp .......................................44 3.4.5.1.Chiến thuật quảng cáo trực tuyến ...................................................................44 3.4.5.2.Chiến thuật marketing lan truyền ...................................................................44 3.5.Thực hiện ...............................................................................................................46 3.6.Kiểm soát ...............................................................................................................47 DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ CBCNV Cán bộ công nhân viên CRM Customer Relationship Management E-marketing Electronic marketing TNHH Trách nhiệm hữu hạn VNĐ Việt Nam đồng Web Website Thang Long University Library DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỒ THỊ Hình 1.1. Hình minh họa về công cụ website E-marketing ....................................5 Hình 1.2. Các trang web đứng tốp đầu nhờ áp dụng công cụ SEO ........................5 Hình 1.3. Các trang web đứng đầu nhờ dùng công cụ SEM ..................................6 Hình 1.4. Trong game có sự xuất hiện của rất nhiều các thương hiệu nổi tiếng ....9 Hình 1.5. Ví dụ về bảng thực hiện kế hoạch E-marketing trên mạng xã hội .......17 Sơ đồ 1.1. Môi trường bên ngoài của doanh nghiệp .............................................10 Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH kĩ thuật và thương mại dịch vụ Ngọc Khánh ..........................................................................................................20 Sơ đồ 2.2. Sơ đồ kênh phân phối của Công ty TNHH kĩ thuật và thương mai dịch vụ Ngọc Khánh .....................................................................................................31 Biểu đồ 2.1. Thị phần trong ngành phân phối thiết bị điện nước khu vực Hà Nội ...................................................................................................................25 Bảng 2.1. Bảng chiết khấu về giá bán ..................................................................30 Bảng 2.2. Bảng báo giá Ống nước sạch chịu nhiệt Vesbo....................................30 Bảng 3.1. Bảng chính sách phân biệt giá cho các nhóm khách hàng trực tuyến ..43 Bảng 3.2. Thời gian thực hiện kế hoạch ............................................................... 46 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Kể từ khi bắt đầu được hình thành vào cuối những năm 60 của thế kỷ trước, Internet đã thực sự trở thành một trong những phát minh vĩ đại bậc nhất của lịch sử loài người. Internet ra đời và ngay lập tức tạo ra những tác động, ảnh hưởng sâu rộng tới mọi mặt của đời sống con người. Internet giúp chúng ta trở nên gần gũi với nhau hơn thông qua các công cụ trò chuyện trực tuyến như Yahoo, Skype, Viber; Internet cũng giúp con người tiếp cận thông tin nhanh hơn, chính xác hơn thông qua các trang mạng điện tử…Bên cạnh đó là vô vàn các lợi ích khác không thể kể hết mà mạng lưới trực tuyến này đem lại. Tuy nhiên, sẽ thật là thiếu xót nếu như chúng ta bỏ qua sự ảnh hưởng mạnh mẽ của Internet đối với thế giới kinh doanh. Đặc biệt hơn cả là sự kết hợp chưa từng có trong lịch sử giữa Internet và marketing để tạo nên một trong những chuyên ngành tiên tiến nhất: E-marketing (marketing trực tuyến). Công cụ E-marketing ra đời và đã tạo ra một cuộc cách mạng thực sự phá vỡ gần như mọi nguyên tắc tưởng chừng như vĩnh cửu của hoạt động marketing truyền thống. Sức mạnh và sự hiệu quả đáng sợ của E-marketing trong các hoạt động kinh doanh ở thời điểm hiện tại là không thể phủ nhận. Do đó việc áp dụng E-marketing vào chiến lược hành động của các công ty ngày này mang tính chất cấp thiết và sống còn nếu doanh nghiệp muốn tồn tại lâu dài trên thị trường. Công ty TNHH kỹ thuật và thương mại dịch vụ Ngọc Khánh hoạt động trong lĩnh vực phân phối thiết bị điện nước. Công ty đặt mục tiêu trở thành một trong những doanh nghiệp đầu ngành tại địa bàn Hà Nội trong vòng 5 năm tới. Với một định hướng phát triển như vậy thì ban lãnh đạo Công ty nhận thấy rằng: Hoạt động E-marketing sẽ là một trong những chiến lược quan trọng nhất để Công ty có thể cụ thể hóa được mục tiêu đó. Hiểu được những nỗi trăn trở trên của ban lãnh đạo Công ty trong suốt thời gian thực tập vừa qua tại Công ty TNHH kỹ thuật và thương mại dịch vụ Ngọc Khánh. Đồng thời còn dựa trên sự kết hợp từ những cơ sở lý luận đã được học khi còn ngồi trên ghế nhà trường, cùng với những điều đã được trải nghiệm thực tế và cả từ sự giúp đỡ tận tình của thầy Nguyễn Tường Minh nên em đã quyết định chọn đề tài: “Đề xuất kế hoạch E-marketing cho Công ty TNHH kỹ thuật và thương mại dịch vụ Ngọc Khánh” để làm đề tài Khóa luận tốt nghiệp của mình. Thang Long University Library 2. Mục tiêu nghiên cứu - Để tìm ra các hoạt động marketing trực tuyến hiệu quả - Để người tiêu dùng có thể dễ dàng tiếp cận với các nguồn thông tin về sản phẩm, doanh nghiệp - Để thúc đẩy doanh số và xây dựng thương hiệu của Công ty 3. Đối tƣợng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là Công ty TNHH kỹ thuật và thương mại dịch vụ Ngọc Khánh. 4. Phạm vị nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu của đề tài là tất cả những yếu tố tác động đến hoạt động E-marketing của Công ty TNHH kỹ thuật và thương mại dịch vụ Ngọc Khánh. 5. Vấn đề nghiên cứu Tập trung vào việc nghiên cứu các giải pháp E-marketing phù hợp cho Công ty TNHH kỹ thuật và thương mại dịch vụ Ngọc Khánh. 6. Phƣơng pháp nghiên cứu Để nội dung của bài nghiên cứu thực sự khách quan và có thể đưa ra được những giải pháp phù hợp, thì em tiến hành bài nghiên cứu này dựa trên các cách thức như sau: tổng hợp, tham khảo, phân tích, đánh giá, xử lý các nguồn dữ liệu sơ cấp, thứ cấp của Công ty; tìm đọc các đầu sách chính thống liên quan đến E-marketing; tìm các tài liệu từ các nguồn trên Internet và tham khảo một số Khóa luận có đề tài liên quan. 7. Kết cấu của khóa luận Em dự kiến chia nội dung của bài Khóa luận nghiên cứu thành ba phần chính như sau: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận chung về hoạt động E-marketing Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động marketing tại Công ty TNHH kỹ thuật và thƣơng mại dịch vụ Ngọc Khánh Chƣơng 3: Đề xuất kế hoạch E-marketing cho Công ty TNHH kỹ thuật và thƣơng mại dịch vụ Ngọc Khánh Do thời gian nghiên cứu chưa nhiều cộng thêm hạn chế về mặt kiến thức và kinh nghiệm nên bài Khóa luận của em không thể tránh khỏi nhưng sai sót nhất định. Em rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô để bài Khóa luận của em có thể trở nên hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG E-MARKETING 1.1. Tổng quan về E-marketing 1.1.1. Khái niệm về E-marketing Ngày nay, các doanh nghiệp muốn kinh doanh đạt hiệu quả kinh tế cao thì đều cần phải có sự hiểu biết và vận dụng E-marketing một cách bài bản, chuyên nghiệp. Chính vì vậy mà E-marketing đang trở thành một trong những thuật ngữ “nóng” nhất trong thế giới kinh doanh và đã được các chuyên gia nghiên cứu, tiếp cận theo nhiều góc độ, quan điểm khác nhau. Theo hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA): “E-marketing là lĩnh vực tiến hành hoạt động kinh doanh gắn liền với dòng vận chuyển sản phẩm từ người sản xuất đến người tiêu dùng, dựa trên cơ sở ứng dụng công nghệ thông tin Internet” Theo Philip Kotler – cha đẻ của ngành marketing hiện đại thì: “E-marketing là quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân - dựa trên các phương tiện điện tử và Internet” Theo Dave Chaffey – một trong những chuyên gia đầu ngành về lĩnh vực E-marketing thì: “E-Marketing là hoạt động ứng dụng mạng Internet và các phương tiện điện tử để tiến hành các hoạt động marketing nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức và duy trì quan hệ khách hàng thông qua việc nâng cao hiểu biết về khách hàng (thông tin, hành vi, giá trị, mức độ trung thành...). Các hoạt động xúc tiến và các dịch vụ trực tuyến cũng hướng tới mục tiêu thoả mãn nhu cầu của khách hàng” Trong cuốn Electronic Marketing, thì tác giả Joel Reedy và Shauna Schullo đưa ra một khái niệm đơn giản hơn: “E-marketing bao gồm tất cả các hoạt động để thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng thông qua Internet và các phương tiện điện tử”. Nhìn chung, xét về bản chất thì hoạt động E-marketing vẫn là một quá trình làm việc với thị trường để thực hiện các cuộc trao đổi nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của con người. Nhưng phương thức tiến hành thì khác hẳn với marketing truyền thống. Nếu như marketing truyền thống sử dụng các phương tiện quen thuộc như báo chí, tờ rơi, áp phích, truyền hình, truyền thanh, điện thoại…và khiến cho các doanh nghiệp phải tốn kém rất nhiều thời gian, chi phí; thì đối với hoạt động E-marketing, các doanh nghiệp chỉ cần sử dụng Internet và các phương tiện điện tử để thực hiện tất cả các hoạt động liên quan tới marketing truyền thống như nghiên cứu thị trường, bán hàng, quảng cáo, xúc tiến hỗn hợp, cung cấp thông tin về sản phẩm hay dịch vụ. 1 1.1.2. Ưu và nhược điểm của E-marketing so với marketing truyền thống 1.1.2.1. Ưu điểm Thời đại công nghệ thông tin bùng nổ cũng là lúc các công cụ marketing truyền thống đang dần trở nên yếu thế, khi lần lược các công cụ phục vụ cho E-marketing đang ngày càng trở nên phổ biến và không ngừng hoàn thiện. Các doanh nghiệp nếu tận dụng được ưu thế sẽ thu lại được những hiệu quả kinh doanh cực cao. Cụ thể, hoạt động E-marketing mang lại một số ưu điểm tích cực như sau: - Tiết kiệm chi phí: Trước hết là chi phí văn phòng. Với việc ứng dụng Internet, các văn phòng không giấy tờ (paperless office) chiếm diện tích nhỏ hơn rất nhiều và chi phí tìm kiếm chuyển giao tài liệu cũng giảm nhiều lần vì không giấy tờ, không phải in ấn. Như vậy, các nhân viên có năng lực được giải phóng khỏi nhiều công đoạn giấy tờ, có thể tập trung vào khâu nghiên cứu và phát triển, đưa đến các lợi ích to lớn lâu dài cho doanh nghiệp. Bên cạnh đó, khi mà nhu cầu chạy các mẫu quảng cáo trực tuyến của các công ty ngày một tăng cao. Cùng với sự ra đời và phát triển vượt bậc của các trang mạng chia sẻ video (điển hình và phổ biến như là Youtube) thì chi phí quảng bá của hoạt động E-marketing sẽ trở nên tiết kiệm hơn rất nhiều so với marketing truyền thống. E-marketing còn giúp giảm thiểu các chi phí bán hàng và giao dịch. Thông qua Internet, một nhân viên bán hàng có thể giao dịch được với rất nhiều khách hàng. Các catalogue điện tử (electronic catalogue) trên web phong phú hơn nhiều và thường xuyên được cập nhật, trong khi các catalogue in ấn có khuôn khổ bị giới hạn và rất nhanh lỗi thời. Ngoài ra, E-Marketing còn giúp doanh nghiệp xây dựng một chiến lược marketing toàn cầu với chi phí thấp vì giảm thiểu được các phí quảng cáo, tổ chức hội chợ, xúc tiến thương mại, trưng bày giới thiệu sản phẩm khi mà doanh nghiệp muốn bán sản phẩm của mình ra thị trường nước ngoài - Tốc độ cao: E-marketing sẽ giúp cho các doanh nghiệp có được các thông tin về thị trường và đối tác nhanh nhất và rẻ nhất, nhằm xây dựng được những chiến lược marketing tối ưu, khai thác mọi cơ hội của thị trường trong nước, khu vực và quốc tế. Điều tương tự cũng xảy ra theo chiều ngược lại khi mà thông tin về sản phẩm dịch vụ được tung ra thị trường nhanh hơn và khách hàng chính là những người được hưởng lợi hơn cả khi họ có thể tìm kiếm, so sánh, đối chiếu các thông tin về sản phẩm, dịch vụ một cách dễ dàng, tiện lợi. 2 Thang Long University Library - Không gian rộng lớn: So với marketing truyền thống thì hoạt động E-marketing góp phần loại bỏ những trở ngại về mặt không gian và địa lý. Điều đó giúp doanh nghiệp thiết lập và củng cố các mối quan hệ đối tác. Nhờ đó, sự hợp tác và quản lý đều được tiến hành một cách nhanh chóng và liên tục. Các cơ hội kinh doanh mới cũng đồng thời được phát hiện nhanh chóng trên phạm vi toàn quốc, toàn khu vực và thậm chí là cả trên toàn thế giới. Ngoài ra, thị trường trong E-marketing không có giới hạn, chính điều đó cũng góp phần tạo ra nhiều cơ hội và thách thức hơn cho doanh nghiệp. - Tính tương tác cao: Là một trong những ưu điểm vượt trội của các công cụ E-marketing so với hoạt động marketing truyền thống. Ngày nay, thay vì việc phải gặp mặt trực tiếp thì doanh nghiệp vẫn có thể tương tác tốt vơi khách hàng thông qua một số hình thức phổ biến như website, các bảng hỏi trực tuyến, E-mail, fanpage Facebook. - Thời gian hoạt động liên tục: Với E-marketing thì hoàn toàn không có khái niệm gọi là “thời gian chết”. Điều này góp phần làm cho doanh nghiệp tận dụng tốt hơn nữa các cơ hội kinh doanh của mình. Nếu như trước kia, khi khách hàng cần tìm hiểu cặn kẽ về thông tin sản phẩm của doanh nghiệp thì họ sẽ phải mất rất nhiều thời gian trực tiếp đi đến các cửa hàng, showroom đề tìm hiểu; thì ngày này, họ hoàn toàn có thể có được những thông tin chi tiết về sản phẩm thông qua hệ thống trực tuyến mà không bị giới hạn về thời gian, thời lượng truy cập. - Tính cá nhân hóa cao: Hoạt động E-marketing cho phép doanh nghiệp dễ dàng hơn trong việc phục vụ từng cá nhân hay một nhóm khách hàng riêng biệt với lượng chi phí thấp hơn hẳn so với marketing truyền thống. Ngày nay, có rất nhiều doanh nghiệp thực hiện việc khảo sát, tìm hiểu nhu cầu riêng biệt của khách hàng bằng cách gửi các bảng hỏi trực tuyến đến E-mail, Facebook để khách hàng có thể thoải mái đưa ra những đòi hỏi về sản phẩm mang tính cá nhân hóa cao. 1.1.2.2. Nhược điểm Mặc dù việc ứng dụng hoạt động E-marketing mang lại rất nhiều ưu điểm tích cực, tuy nhiên không gì là tuyệt đối cả. Bên cạnh đó, nó vẫn tồn tại một số hạn chế nhất định mà chúng ta không thể bỏ qua khi phân tích về hoạt động marketing trực tuyến này: 3 - Về phương diện kỹ thuật: E-marketing đòi hỏi khách hàng phải sử dụng các kỹ thuật mới và không phải mọi đối tượng khách hàng đều có thể có điều kiện, khả năng sử dụng chúng. Điển hình nhất là nhóm khách hàng sống tại các vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa – nơi mà việc tiếp cận với Internet còn hạn chế thì thật khó để các doanh nghiệp có thể triển khai hoạt động E-marketing hướng tới nhóm khách hàng này. - Về phương diện bán hàng: Đối với E-marketing thì khách hàng không thể chạm, nếm, dùng thử hay cảm nhận sản phẩm trước khi thực hiện hành vi mua trực tuyến. Do đó việc thiếu lòng tin đối với sản phẩm là điều không thể chối cãi. Đây cũng là một trong những hạn chế rất lớn của hoạt động E-marketing so với marketing truyền thống. - Về phương diện an toàn, bảo mật: Là một vấn đề không dễ kiểm soát của hoạt động E-marketing. Cụ thể, nhiều trường hợp khách hàng bị lừa đảo và không thể lấy lại được số tiền của mình khi thực hiện các hình thức giao dịch thanh toán trực tuyến. Ngoài ra, vấn đề bị mất cắp thông tin cá nhân cũng là một trong những vấn đề rất đáng lo ngại trong hoạt động E-marketing. Do đó các doanh nghiệp cần phải xây dựng các chính sách bảo mật thông tin cá nhân tối ưu nhằm củng cố lòng tin từ phía khách hàng của mình. - Về phương diện đạo đức, pháp lý: Tình trạng quấy rối gây ảnh hưởng đến đời sống cá nhân thường xuyên diễn ra trên Internet và thậm chí vấn đề này cũng tồn tại trên các hoạt động E-marketing. Bên cạnh đó, việc vi phạm bản quyền về ý tưởng, kế hoạch, cách thức triển khai các hoạt động E-marketing cũng là một vấn đề vô cùng phổ biến trong phương diện đạo đức, pháp lý. 1.1.3. Một số hình thức E-marketing phổ biến E-marketing sử dụng nhiều kênh và phương thức khác nhau để kết nối với khách hàng mọi lúc, mọi nơi thông qua mạng lưới Internet trên toàn cầu. Do đó, hoạt động E-marketing cũng được phân loại đa dạng theo nhiều hình thức khác nhau. 1.1.3.1. Trang web Website là công cụ E-marketing phổ biết nhất của doanh nghiệp. Các thông tin về sản phẩm (hình ảnh, chất lượng, các tính năng, giá cả, ...) được hiển thị 24/7 và luôn được đặt trong trạng thái sẵn sàng để phục vụ người tiêu dùng. Thông qua website, khách hàng hoàn toàn có thể dễ dàng tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch vụ, doanh nghiệp và đặt mua, thanh toán trực tuyến một cách dễ dàng. 4 Thang Long University Library Trang web đồng thời còn là một công cụ để doanh nghiệp có thể tương tác trực tuyến với khách hàng hiện tại và nó cũng là nơi để doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ với các khách hàng tiềm năng của mình trong tương lai. Hình 1.1. Hình minh họa về công cụ website E-marketing (Nguồn: http://Xdeal.vn) 1.1.3.2. SEO SEO – Search Engine Optimization (tối ưu trang web trên công cụ tìm kiếm) là tập hợp những phương pháp nhằm nâng cao thứ hạng (ranking) của một website trên trang kết quả tìm kiếm của Google. Và nếu công ty thực hiện tốt kỹ thuật này, thì khi mà người tiêu dùng tìm kiếm thông tin bằng các từ khóa có liên quan đến sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu công ty thì các đường dẫn về website của công ty sẽ xuất hiện ngay trên trang đầu tiên hoặc ngay vị trí thứ nhất của trang tìm kiếm. Hình 1.2. Các trang web đứng tốp đầu nhờ áp dụng công cụ SEO (Nguồn: http://dichvuseo.com/wp-content/uploads/2010/12/SEOvsSem.jpg) 5 Thực chất SEO là phương pháp nâng hạng dựa trên những hiểu biết sâu sắc về nguyên tắc đánh giá thứ hạng website của Google hay một số trang tìm kiếm khác. Việc làm SEO một website cần phải đi kèm với việc nâng cao chất lượng website, tối ưu các tiêu chí đánh giá website. Theo hãng nghiên cứu và phân tích thị trường Forrester: hiện nay, doanh nghiệp nào sở hữu các trang web nằm trong top đầu tìm kiếm của Google thì có thể gia tăng tới 400% cơ hội biến khách hàng truy cập trang web thành khách hàng tiềm năng. Như vậy, nếu các doanh nghiệp biết cách tận dụng công cụ SEO một cách hữu hiệu thì sẽ góp phần gia tăng mức độ nhận biết và tạo tiền đề cho những thành công lâu dài của doanh nghiệp trong tương lai. 1.1.3.3. SEM SEM – Search Engine Marketing (marketing thông qua công cụ tìm kiếm) là một cách thức mà theo kỹ thuật này, chuyên viên marketing online sẽ dùng các chương trình như Google Adwords để mua các từ khóa phù hợp với sản phẩm, dịch vụ, các chiến dịch quảng bá... Khi người tiêu dùng tìm thông tin bằng các từ khóa có liên quan, thông tin của công ty sẽ xuất hiện tại khu vực dành riêng cho quảng cáo trên trang kết quả. Hình 1.3. Các trang web đứng đầu nhờ dùng công cụ SEM (Nguồn: Google.com) Đối với SEM, thì các công ty phải thanh toán một khoản phí quảng cáo trên kênh công cụ tìm kiếm. Tuy nhiên, số tiền bỏ ra càng nhiều thì không đồng nghĩa với việc mẫu quảng cáo của công ty sẽ đạt được vị trí tối ưu. Nếu doanh nghiệp và đối thủ cạnh tranh cùng mua một từ khóa để quảng cáo trên cùng một công cụ tìm kiếm ở cùng một 6 Thang Long University Library vị trí, tùy vào khả năng chuyên môn của chuyên viên SEM, mức chi phí trên một lần bấm (cost per click) của doanh nghiệp và các đối thủ cũng sẽ rất khác nhau. Một chuyên viên E-marketing sẽ dựa trên kinh nghiệm, khả năng phân tích và phán đoán để thiết kế một chương trình SEM – từ việc chọn lựa từ khóa, phân loại từ khóa thích hợp, đến viết mẫu quảng cáo. Tất nhiên, các hoạt động đó phải dựa trên mức chi phí cho phép nhưng vẫn tối đa hóa kết quả đạt được. Nếu so sánh về mặt chi phí, SEM giúp tiết kiệm từ 50 - 80% chi phí E-marketing mà hiệu quả mang lại cao hơn so với các hình thức quảng cáo khác như đặt banner trên các trang web. Trên thực tế, SEO cần nhiều thời gian để thực hiện và duy trì, vì vậy để đạt được hiệu quả cao nhất trên các kênh công cụ tìm kiếm, các công ty thường thực hiện SEM song song với SEO. 1.1.3.4. E-mail marketing E-mail (thư điện tử) marketing là một hoạt động kinh doanh bằng cách gửi e-mail đến người nhận trong một danh sách để giới thiệu, quảng bá, cảm ơn,… với hi vọng họ sẽ mua sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Đây là một công cụ rẻ, dễ sử dụng và gần như tất cả những người lướt web đều có địa chỉ thư điện tử. Đối với hầu hết các doanh nghiệp nhỏ, các chiến dịch markeitng qua thư điện tử trên cơ sở khách hàng cho phép là cách thức hiệu quả và dễ nhớ nhất trong việc tiếp cận khách hàng và khách hàng mục tiêu. Việc này có thể bao gồm các bản tin điện tử hay thông điệp tùy biến có định hướng. Marketing thông qua thư điện tử có thể là công cụ để tạo lập thương hiệu, phản hồi trực tiếp và xây dựng mối quan hệ với các khách hàng... Việc này bao gồm gửi thư điện tử mang tính quảng cáo trực tiếp tới các khách hàng tiềm năng quan tâm và cung cấp thông tin cho họ nhằm thu hút thêm khách hàng mới hoặc bán hàng cho các khách cũ. Các doanh nghiệp cũng có thể sử dụng e-mail marketing để giữ liên lạc với các khách hàng, khuyến khích tạo dựng sự trung thành ở khách hàng và củng cố thêm mối quan hệ với họ. . Có được một cơ sở dữ liệu chất lượng, phù hợp với chương trình (ví dụ về độ tuổi, thu nhập, trình độ, ...), đồng thời hiểu rõ thói quen sử dụng thư điện tử của từng khu vực địa lý cũng như dự kiến được trước những sự cố kỹ thuật phát sinh sẽ mang đến cho các doang nghiệp một chiến dịch e-mail marketing thành công. 1.1.3.5. PR trực tuyến PR trực tuyến là hình thức tạo ra các hoạt động, chương trình hay liên kết trong các cộng đồng mạng như diễn đàn, blog, video online... và tất cả các hoạt động đó không nằm ngoài mục tiêu là quảng bá sản phẩm, thương hiệu của công ty tới người 7 tiêu dùng. Đặc điểm của hình thức này là tạo ra hiệu ứng lan truyền nhanh chóng của cư dân mạng về sản phẩm, dịch vụ của công ty. Hầu hết các hình thức PR trực tuyến đều được sản xuất với những nội dung tạo sự lan truyền "có chủ ý", hướng tới các nhóm công chúng mục tiêu nhất định và đều sở hữu một thông điệp nhất định tùy thuộc vào từng chiến dịch E-marketing. Ngày nay, Hoạt động PR trực tuyến đang trở nên vô cùng đa dạng về các hình thức và công cụ, dưới đây là một số hình thức PR trực tuyến tiêu biểu gồm: video marketing, blog. - Video marketing: Là dạng video trực tuyến thể hiện những thông điệp súc tích và dễ hiểu về bất kỳ một ý tưởng, một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó. Video marketing có thể đóng vai trò quan trọng trong một chiến dịch viral. Video marketing có thể được lan truyền qua hầu hết các kênh trực tuyến bao gồm email, blog, mạng xã hội trên mọi nền tảng (Android, Window Phone, iPad, iPhone, PC,…) cho nên nó rất được yêu thích. - Blog: Marketing qua blog là việc chia sẻ những nhận xét hoặc quan điểm cá nhân, tạo nên những chủ đề để thảo luận, bàn tàn do chính blogger khởi xướng để giới thiệu về các đường link đến trang web về sản phẩm, dịch vụ có liên quan. 1.1.3.6. Mạng xã hội Social network marketing (marketing thông qua mạng xã hội): là một phương thức truyền thông đại chúng trên nền tảng các dịch vụ trực tuyến – tức là những trang mạng xã hội online trên Internet. Người dùng tạo ra những sản phẩm truyền thông như: tin, bài, hình ảnh, video clips… sau đó xuất bản trên Internet thông qua các trang mạng xã hội. Các tin, bài này được cộng đồng mạng chia sẻ và phản hồi (bình luận) nên luôn có tính đối thoại và xây dựng. Đây là một xu hướng truyền thông mới khác hẳn với các hình thức truyền thông đại chúng trước đây. 1.1.3.7. Quảng cáo trực tuyến Trong phương thức này, các công ty mua không gian quảng cáo trên trang web được sở hữu bởi các công ty khác. Có sự khác biệt giữa quảng cáo trực tuyến và việc đưa nội dung lên trang web của mình, rất nhiều công ty đã nhầm lẫn giữa hai công việc này và nghĩ rằng trang web của mình chính là một hình thức quảng cáo trực tuyến. Quảng cáo trực tuyến có ý nghĩa rất đặc biệt trong hoạt động E-marketing: Khi một công ty trả tiền cho một “khoảng không gian” nhất định nào đó, họ sẽ cố gắng thu hút được người sử dụng, giới thiệu về sản phẩm và những chương trình khuyến mại của họ. Có nhiều cách để tiến hành quảng cáo trực tuyến như: 8 Thang Long University Library - Các công ty có thể mua quảng cáo được đặt trong thư điện tử được gửi bởi những công ty khác. - Quảng cáo thông qua các catalogue điện tử hoặc đặt những banner quảng cáo ở trên các web của các công ty khác. - Quảng cáo thông qua tài trợ. Ví dụ điển hình nhất cho trường hợp này là việc tài trợ để tên các thương hiệu xuất hiện trong các trò chơi điện tử trực tuyến. Hình 1.4. Trong game có sự xuất hiện của rất nhiều các thương hiệu nổi tiếng (Nguồn:http://www.dcivn.com/sys/uploads/news/2011_09/quang-cao-qua-game.jpg) 1.1.3.8. Mobile marketing Mobile marketing là việc sử dụng các thiết bị di động như một kênh giao tiếp và truyền thông giữa thương hiệu và người tiêu dùng. Đi cùng với tốc độ phát triển nhanh chóng của E-marketing thì mobile marketing là một xu thế tất yếu, không thể thiếu trong ngành quảng bá truyền thông. Trong kỷ nguyên di động ngày nay, mobile marketing đang thực sự trở thành một trong những công cụ mạnh mẽ và quan trọng nhất để các doanh nghiệp có thể thu hút, dành được sự chú ý và quan tâm từ phía khách hàng của mình. 1.2. Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động E-marketing Mỗi doanh nghiệp khi tổ chức và thực hiện các hoạt động E-marketing đều sẽ chịu sự tác động của các yếu tố môi trường xung quanh bao gồm: môi trường bên trong và môi trường bên ngoài. Những môi trường đó có thể góp phần tạo ra những cơ hội, lợi thế…dành cho doanh nghiệp nhưng đồng thời nó cũng có thể trở thành những thách thức to lớn cho doanh nghiệp trong quá trình hoạt động, sản xuất kinh doanh của mình. 9