Tài liệu đánh giá sự hài lòng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh nghệ an

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THỊ THANH HOA ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2016 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THỊ THANH HOA ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Quyết định giao đề tài: 259/QĐ-ĐHNT ngày 24/03/2016 Quyết định thành lập hội đồng: 1163/QĐ-ĐHNT ngày 29/12/2016 Ngày bảo vệ: 15/1/2017 Người hướng dẫn khoa học: TS. PHẠM HỒNG MẠNH Chủ tịch Hội Đồng PGS.TS ĐỖ THỊ THANH VINH Khoa sau đại học KHÁNH HÒA - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân. Các số liệu, kết quả trình bày trong luận văn này là do tôi thu thập và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào trước đây. Học viên Nguyễn Thị Thanh Hoa iii LỜI CẢM ƠN Trước hết, tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn và gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS. Phạm Hồng Mạnh, người đã tận tình hướng dẫn, góp ý và giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt thời gian tôi thực hiện đề tài. Ngoài ra, trong quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện đề tài tôi đã nhận được nhiều sự quan tâm, hỗ trợ quý báu của quý thầy cô, đồng nghiệp, bạn bè và người thân. Tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn tới: - Quý thầy, cô Khoa Kinh tế, Khoa Sau Đại học, Hội đồng Khoa học trường Đại học Nha Trang đã tận tình giảng dạy và hướng dẫn tôi những kiến thức bổ ích trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. - Cha mẹ, người thân, các anh/chị đồng nghiệp và bạn bè đã giúp tôi thu thập số liệu và thường xuyên khuyến khích, động viên, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian qua. Xin chân thành cảm ơn! Nghệ An, tháng 10 năm 2016 Tác giả Nguyễn Thị Thanh Hoa iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................... iii LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................iv MỤC LỤC .......................................................................................................................v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.............................................................................ix DANH MỤC BẢNG .......................................................................................................x DANH MỤC HÌNH ..................................................................................................... xii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .......................................................................................... xiii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU .........................................................................................1 1.1. Tính cấp thiết của đề tài............................................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................2 1.2.1. Mục tiêu chung ......................................................................................................2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể ......................................................................................................2 1.3. Câu hỏi nghiên cứu...................................................................................................2 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................3 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu............................................................................................3 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ...............................................................................................3 1.5. Phương pháp tiếp cận nghiên cứu ............................................................................3 1.6. Đóng góp của đề tài ..................................................................................................3 1.6.1. Về mặt lý luận .......................................................................................................3 1.6.2. Về mặt thực tiễn ....................................................................................................4 1.7. Kết cấu của đề tài .....................................................................................................4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................6 2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ..................................................................................6 2.1.1. Địch vụ và đặc điểm của dịch vụ...........................................................................6 2.1.2. Chất lượng dịch vụ ................................................................................................7 v 2.1.3. Dịch vụ ngân hàng..............................................................................................10 2.1.4. Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ..............................................................13 2.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân .........................................14 2.2.1. Mô hình Servqual ................................................................................................14 2.2.2. Thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL .................................15 2.2.3. Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ....17 2.2.4. Mô hình của Kano ...............................................................................................18 2.3. Tổng quan về các mô hình nghiên cứu liên quan...................................................19 2.3.1. Nghiên cứu của Đỗ Lý Hoàng Ngọc ...................................................................19 2.3.2. Nghiên cứu của Huỳnh Thị Phương Thảo...........................................................21 2.3.3. Nghiên cứu của Đỗ Tiến Hòa ..............................................................................22 2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết.......................................................22 Tóm tắt chương 2...........................................................................................................25 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .....................................................26 3.1. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................26 3.2. Quy trình nghiên cứu..............................................................................................26 3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ.................................................................................................26 3.2.2. Nghiên cứu chính thức ........................................................................................30 3.3. Mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập dữ liệu.................................................30 3.3.1. Mẫu nghiên cứu ...................................................................................................30 3.3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu..............................................................................31 3.4. Xây dựng thang đo .................................................................................................31 3.5. Phương pháp xử lý số liệu .....................................................................................36 Tóm lược chương 3 .......................................................................................................40 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................41 4.1. Khái quát về mẫu nghiên cứu .................................................................................41 vi 4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha...............................45 4.2.1. Thang đo Sự tin cậy.............................................................................................45 4.2.2. Thang đo về sự đáp ứng ......................................................................................46 4.2.3. Thang đo về Năng lực phục vụ............................................................................46 4.2.4.Thang đo về Sự đồng cảm ....................................................................................47 4.2.5. Thang đo về Phương tiện hữu hình .....................................................................48 4.2.6. Thang đo về Lãi suất ...........................................................................................49 4.2.7. Thang đo về Thương hiệu ...................................................................................49 4.2.8. Thang đo về sự hài lòng ......................................................................................50 4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ........................................................................51 4.3.1. Phân tích EFA – Biến phụ thuộc .........................................................................52 4.3.2. Phân tích EFA – nhóm biến độc lập....................................................................53 4.4. Xây dựng mô hình hồi quy đa biến ........................................................................62 4.4.1. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu ..........................................................................62 4.4.2. Phân tích tương quan, phân tích hồi quy .............................................................63 4.5. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng .....................................................................69 4.5.1. Thang đo Lãi suất ................................................................................................69 4.5.2. Thang đo Sự đồng cảm........................................................................................70 4.5.3. Thang sự đáp ứng ................................................................................................71 4.5.4. Thang đo Uy tín thương hiệu ..............................................................................72 4.5.5. Thang đo Sự tin cậy.............................................................................................73 4.5.6. Thang đo sự hài lòng chung ................................................................................74 4.6. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân với dịch vụ tín dụng ..........................................................................................................................75 4.6.1. Sự hài lòng của khách hàng theo độ tuổi.............................................................75 4.6.2. Sự hài lòng của khách hàng theo giới tính ..........................................................76 vii 4.6.3. Sự hài lòng của khách hàng theo trình độ học vấn..............................................76 4.6.4. Sự hài lòng của khách hàng theo nghề nghiệp ....................................................77 4.6.5. Sự hài lòng của khách hàng theo thu nhập ..........................................................78 4.6.6. Sự hài lòng của khách hàng theo vị trí công tác..................................................79 4.6.7. Sự hài lòng của khách hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ ...............................79 Tóm lược chương 4 .......................................................................................................80 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................81 5.1. Kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu ...........................................................81 5.1.1. Về mô hình đo lường...........................................................................................81 5.1.2. Về mô hình lý thuyết ...........................................................................................82 5.2. Một số kiến nghị nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân.....82 5.2.1. Nhân tố Uy tín thương hiệu .................................................................................82 5.2.2. Nhân tố lãi suất ....................................................................................................84 5.2.3. Nhân tố Sự đồng cảm ..........................................................................................85 5.2.4. Nhân tố tin cậy.....................................................................................................87 5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.................................................88 KẾT LUẬN ...................................................................................................................89 PHỤ LỤC viii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CN: Chi nhánh EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá NHTM: Ngân hàng thương mại NHNN: Ngân hàng Nhà nước SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội TCTD: Tổ chức tín dụng NHTMCP: Ngân hàng Thương mại cổ phần VNĐ: Việt Nam đồng KMO : Kaiser-Meyer-Olkin. SD (Std. Deviation): Độ lệch chuẩn TC: Tin cậy PV: Năng lực phục vụ DC: Đồng cảm DU: Sự đáp ứng TH: Uy tín thương hiệu LS: Lãi suất HH: Phương tiện hữu hình ix DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1. Tóm tắt tháng đó chất lượng dịch vụ đã điều chỉnh......................................27 Bảng 3.2. Thang đo Sự tin cậy ......................................................................................32 Bảng 3.3. Thang đo Sự đáp ứng ....................................................................................32 Bảng 3.4. Thang đo Năng lực phục vụ ..........................................................................33 Bảng 3.5. Thang đo Sự đồng cảm .................................................................................33 Bảng 3.6. Thang đo Phương tiện hữu hình....................................................................34 Bảng 3.7. Thang đo Lãi suất..........................................................................................34 Bảng 3.8. Thang đo Uy tín thương hiệu ........................................................................35 Bảng 3.9. Thang đo Mức độ hài lòng ............................................................................35 Bảng 4.1. Bảng phân bố mẫu theo độ tuổi ....................................................................41 Bảng 4.2. Bảng phân bố mẫu theo giới tính ..................................................................42 Bảng 4.3. Bảng phân bố trình độ học vấn .....................................................................42 Bảng 4.4. Bảng phân bố mẫu theo nghề nghiệp ............................................................43 Bảng 4.5. Bảng phân bố mẫu theo thu nhập..................................................................43 Bảng 4.6. Bảng phân bố mẫu theo vị trí công tá ...........................................................44 Bảng 4.7. Bảng phân bố mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ.......................................44 Bảng 4.8. Cronbach Alpha của thang đo Sự tin cậy......................................................45 Bảng 4.9. Cronbach Alpha của thang đo Sự đáp ứng ...................................................46 Bảng 4.10. Cronbach Alpha của thang đo Năng lực phục vụ .......................................47 Bảng 4.11. Cronbach Alpha của thang đo Sự đồng cảm...............................................48 Bảng 4.12. Cronbach Alpha của thang đo Phương tiện hữu hình .................................48 Bảng 4.13. Cronbach Alpha của thang đo Lãi suất .......................................................49 Bảng 4.14. Cronbach Alpha của thang đo Thương hiệu ...............................................50 Bảng 4.15. Cronbach Alpha của thang đo sự thỏa mãn công việc của Cán bộ công chức... 50 Bảng 4.16 Các thang đo đáng tin cậy sau phân tích Cronbach Alpha ..........................51 Bảng 4.17. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của các biến phụ thuộc ............53 Bảng 4.18. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................................54 Bảng 4.19. Bảng các biến thuộc nhân tố mới “Lãi suất ” .............................................57 Bảng 4.20. Bảng các biến thuộc nhân tố mới “Đồng cảm”...........................................58 x Bảng 4.21. Bảng các biến thuộc nhân tố mới “Đáp ứng” .............................................58 Bảng 4.22. Bảng các biến thuộc nhân tố mới “Năng lực phục vụ”...............................59 Bảng 4.23. Bảng các biến thuộc nhân tố mới “Phương tiện hữu hình” ........................59 Bảng 4.24. Bảng các biến thuộc nhân tố mới “Thương hiêu”.......................................60 Bảng 4.25. Bảng các biến thuộc nhân tố mới “Tin cậy” ...............................................60 Bảng 4.26. Ma trận hệ số tương quan............................................................................63 Bảng 4.27. Hệ số R-Square từ kết quả phân tích hồi quy .............................................66 Bảng 4.28. Kiểm định F từ kết quả phân tích hồi quy...................................................67 Bảng 4.29. Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình.................................................67 Bảng 4.30. Thống kê mô tả thang đo “Lãi suất” ...........................................................70 Bảng 4.31. Thống kê mô tả thang đo “Sự đồng cảm”...................................................71 Bảng 4.32. Thống kê mô tả thang đo “Sự đáp ứng”......................................................72 Bảng 4.33. Thống kê mô tả thang đo Uy tín thương hiệu .............................................73 Bảng 4.34. Thống kê mô tả thang đo Sự tin cậy ...........................................................73 Bảng 4.35. Thống kê mô tả thang đo “Sự hài lòng chung”...........................................74 Bảng 4.36. Kiểm định phương sai theo độ tuổi.............................................................75 Bảng 4.37. Kiểm định ANOVA theo độ tuổi ................................................................75 Bảng 4.38. Kiểm định phương sai theo giới tính ..........................................................76 Bảng 4.39. Kiểm định ANOVA theo giới tính..............................................................76 Bảng 4.40. Kiểm định phương sai theo trình độ học vấn..............................................77 Bảng 4.41. Kiểm định phương sai theo nghề nghiệp ....................................................77 Bảng 4.42. Kiểm định ANOVA theo nghề nghiệp........................................................77 Bảng 4.43. Kiểm định phương sai theo thu nhập ..........................................................78 Bảng 4.44. Kiểm định ANOVA theo thu nhập .............................................................78 Bảng 4.45. Kiểm định phương sai theo vị trí công tác..................................................79 Bảng 4.46. Kiểm định ANOVA theo vị trí công tác .....................................................79 Bảng 4.47. Kiểm định phương sai theo thời gian sử dụng dịch vụ ...............................80 Bảng 4.48. Kiểm định ANOVA theo thời gian sử dụng dịch vụ ..................................80 xi DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ parasuraman.....................................................14 Hình 1.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.................18 Hình 1.3: Mô hình các mức độ hài lòng của khách hàng ..............................................19 Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu của Đỗ Lý Hoàng Ngọc (2012) ...................................20 Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu của Huỳnh Thị Phương Thảo (2012) ...........................21 Hình 1.6: Mô hình đề xuất.............................................................................................23 Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA ....................62 xii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN 1. Đối với các Ngân hàng dịch vụ tín dụng là dịch vụ quan trọng nhất trong đó dichjvuj tín dụng cá nhân có vai tró cực kỳ quan trọng. Do vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân nhằm nâng cao sự hài long của khách hàng là ưu tiên hàng đầu của các ngân hàng. Để làm được điều này thì đòi hỏi phải có sự hiểu biết sâu sắc về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng, để từ đó có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân góp phần từng bước nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Trong 5 năm trở lại đây, khi trên địa bàn tỉnh Nghệ An xuất hiện ngày càng nhiều các chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần lớn rất năng động. Do đó, việc cạnh tranh trên địa bàn là rất khắc nghiệt. Để tồn tại và phát triển thì đòi hỏi Vietinbank phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của mình nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Nhận thức được tầm quan trọng của việc đó tác giả đã quyết định lựa chọn đề tài: “ Đánh giá sự hài lòng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ của mình. Với mục tiêu tổng quát của đề tài là đánh giá mức độ hài lòng đối của khách hàng với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của Vietinbank chi nhánh Nghệ An, trên cơ sở đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân nhằm phục vụ tốt hơn yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. 2. Phương pháp tiếp cận nghiên cứu của đề tài luận văn được thực hiện thông qua hai bước chính:Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Vietinbank – Chi nhánh Nghệ An. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Kỹ thuật phỏng vấn trực diện và phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi để thu thập thông tin từ khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Vietinbank – Chi nhánh Nghệ An. 3. Dựa trệ cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, tham khảo các mô hình nghiên cứu của các công trình tương tự trước đây, cùng với việc thảo luận ý kiến của các chuyên gia tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu Đánh giá sự hài long đối với dịch vụ tín dụng xiii cá nhân tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An gồm 7 thành phần sau: Tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Giá (lãi suất), Uy tín thương hiệu. 4. Kết quả nghiên cứu cho thấy, đối với dịch vụ tín dụng cá nhân thì các yếu tố tác động vào sự hài lòng của người sử dụng bao gồm 5 thành phần: (1) Uy tín thương hiệu; (2) Lãi suất; (3) Sự đồng cảm; (4) Sự tin cậy và (5) Sự đáp ứng. Độ thích hợp của mô hình nghiên cứu là 68% nghĩa là 5 nhân tố trên giải thích được 68% biến thiên “sự hài lòng” của khách hàng (32% còn lại được giải thích bởi các nhân tố khác). Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu cho thấy tất cả 5 thành phần vừa nêu ở trên đều tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Vietinbank chi nhánh Nghệ An. Trong đó thành phần nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người sử dụng là thành phần “Uy tín thương hiệu” (hệ số ước lượng mối quan hệ giữa “Uy tín thương hiệu” với sự hài lòng là 0,592); quan trọng thứ hai là thành phần yếu tố “lãi suất (giá cả)” (hệ số ước lượng mối quan hệ giữa yếu tố lãi suất (giá cả)” với sự hài lòng là 0,408; quan trọng thứ ba là thành phần “Sự đồng cảm” (hệ số ước lượng mối quan hệ giữa “Sự đồng cảm” với sự hài lòng là 0,281); kế tiếp là thành phần “sự tin cậy” (hệ số ước lượng mối quan hệ giữa “sự tin cậy” với sự hài lòng là 0,224); thành phần cuối cùng là “Sự đáp ứng” (Sự đáp ứng)” với sự hài lòng là 0,196). 5. Các từ khóa của luận văn bao gồm: “Sự hài lòng”, “Dịch vụ tín dụng cá nhân”, “Ngân hàng TMCP Công Thương”, “Nghệ An” xiv CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1. Tính cấp thiết của đề tài Khi xã hội ngày càng phát triển thì yếu tố vốn càng trở nên quan trọng hơn, nó là yếu tố không thể thiếu đối với các chủ thể để tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh. Tại mỗi thời điểm luôn luôn xuất hiện hai nhu cầu: nhu cầu cần vốn để mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh...và nhu cầu cho vay vốn tạm thời nhàn rỗi. Ngân hàng thương mại là một trung gian tài chính có vai trò rất quan trọng trong việc huy động vốn tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế để tiến hành cấp tín dụng cho các chủ thể có nhu cầu sử dụng vồn góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của cả nền kinh tế. Tại Việt Nam theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước tính tại thời điểm tháng 06/2015 thì số lượng các tổ chức tín dụng 3 Ngân hàng thương mại Nhà nước, 34 Ngân hàng thương mại cổ phần, 5 Ngân hàng 100% vốn nước ngoài, 4 Ngân hàng liên doanh, 2 Ngân hàng chính sách, 16 Công ty tài chính, 11 Công ty cho thuê tài chính, 49 Chi nhánh Ngân hàng nước ngoài và hơn 1.000 Quỹ tín dụng nhân dân. Có thế thấy rằng sự cạnh tranh trên thị trường tài chính ngày càng khốc liệt. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như vậy và cùng với sự biến động liên tục của nền kinh tế vĩ mô thì khách hàng chính là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của các Ngân hàng. Ngân hàng nào giành được nhiều khách hàng và xây dựng được lòng trung thành với khách hàng thì Ngân hàng đó sẽ thắng lợi trong cuộc cạnh tranh này. Để giành được thắng lợi trên thị trường, các Ngân hàng phải đem đến cho khách hàng sự hài lòng tối đa bằng cách không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Đây là “ Kim chỉ nam” cho việc xây dựng chiến lược kinh doanh của Ngân hàng. Đối với các Ngân hàng dịch vụ tín dụng cá nhân là dịch vụ quan trọng nhất, quyết đinh đến sự tồn tại, hay phát triển của Ngân hàng, nó là nguồn gốc mang đến lợi nhuận hay thua lỗ cho các Ngân hàng. Do vậy, các Ngân hàng phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân nhằm nâng cao sự hài long của khách hàng. Để làm được điều này thì đòi hỏi phải có sự hiểu biết sâu sắc về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tín dụng nói chung và chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân nói riêng, mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng, để từ đó có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân góp phần từng bước nâng cao sự hài lòng của khách hàng. 1 Trong thời gian qua hệ thống các tổ chức tín dụng trên địa bàn tỉnh Nghệ An cũng không ngừng mở rộng và phát triển. Trước đây Vietinbank luôn chiếm được thị phần chủ yếu nhờ những lợi thế cạnh tranh như lịch sử hoạt động lâu đời, năng lực tài chính lớn, thuộc sở hữu của nhà nước ... Tuy nhiên trong 5 năm trở lại đây, khi trên địa bàn tỉnh xuất hiện ngày càng nhiều các chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần lớn rất năng động thì đòi hỏi Vietinbank phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân nói riêng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường. Nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tác giả đã quyết định lựa chọn đề tài: “ Đánh giá sự hài long đối với dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ của mình. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu chung Mục tiêu tổng quát của đề tài là nghiên cứu mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của Vietinbank chi nhánh Nghệ An, trên cơ sở đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân nhằm phục vụ tốt hơn yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể Để giải quyết mục tiêu của luận văn thì luận văn cần giải quyết các mục tiêu cụ thể sau: - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Vietinbank – Chi nhánh Nghệ An. - Đánh giá mức độ tác động các nhân tố chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân tại Vietinbank – Chi nhánh Nghệ An. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Vietinbank – Chi nhánh Nghệ An. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu - Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Vietinbank – Chi nhánh Nghệ An hiện nay như thế nào? 2 - Các nhân tố nào sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Vietinbank – Chi nhánh Nghệ An? - Mức độ tác động của các nhân tố đó đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại Vietinbank – Chi nhánh Nghệ An như thế nào? - Giải pháp nào nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối đối với dịch vụ tín dụng của Vietinbank – Chi nhánh Nghệ An? 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng và các vấn đề về liên quan đến sự hài lòng của khách hàng Đối tượng khảo sát của đề tài là các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank – Chi nhánh Nghệ An. 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu các khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tín dụng của Vietinbank trên địa bàn Nghệ An. 1.5. Phương pháp tiếp cận nghiên cứu Phương pháp tiếp cận nghiên cứu của đề tài luận văn được thực hiện thông qua hai bước chính: (i) Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu sơ bộ. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank – Chi nhánh Nghệ An; (ii) Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Kỹ thuật phỏng vấn trực diện và phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi để thu thập thông tin từ khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank – Chi nhánh Nghệ An. 1.6. Đóng góp của đề tài 1.6.1. Về mặt lý luận - Nghiên cứu này góp phần đề xuất hệ thống thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Vietinbank – Chi nhánh Nghệ An. 3 - Kết quả của nghiên cứu sẽ là tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu sau về đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân. 1.6.2. Về mặt thực tiễn - Việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân giúp các đơn vị hiểu rõ chất lượng dịch vụ mình đang cung cấp được hình thành từ yếu tố nào? Từ đó giúp các nhà quản lý có cái nhìn tổng quan hơn về dịch vụ mình đang cung cấp. - Biết được cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân nhằm giúp nhà quản lý có cái nhìn đúng về dịch vụ mình đang cung cấp, và các biện pháp khắc phục những điểm còn yếu kém nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ do mình cung cấp. - Xác định được mức độ quan trọng tương đối của các yếu tố giúp các nhà quản lý tập trung nguồn lực cải tiến những yếu tố nào có tác động nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng. 1.7. Kết cấu của đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung của đề tài gồm 4 chương Chương 1: Giới thiệu Chương này tác giá đi xác định vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài, cấu trúc của luận văn. Chương 2: Tổng quan tài liệu và cơ sở lý thuyết Chương này tác giả trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng; mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng; các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Đặt giả thuyết các nhóm nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng và đưa ra mô hình nghiên cứu. Chương 3. Phương pháp nghiên cứu Chương này tác giả Trình bày cách tiếp cận nghiên cứu, phương pháp chọn mẫu/qui mô mẫu, dữ liệu thu thập, công cụ phân tích dữ liệu 4 Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương này tác giả trình bày các kết quả phân tích thông tin, kết quả nghiên cứu chủ yếu dựa vào kết quả thông qua việc sử dụng phần mềm SPSS 16.0. Đánh giá các kết quả thu thập và phân tích có được. Đưa ra sự khẳng định tính hợp lý của quá trình nghiên cứu là phù hợp và có ích. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank –Chi nhánh Nghệ An. Chương 5: Kết luận và kiến nghị Chương này dựa vào kết quả của chương 4 đã tim ra được các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng, mức độ tác động của các nhân tố từ đó làm căn cứ để đề xuất ra một số giải pháp nhằm nâng cáo chất lượng dịch vụ tín dụng. 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 2.1.1. Địch vụ và đặc điểm của dịch vụ 2.1.1.1. Định nghĩa dịch vụ Ngành dịch vụ được xem như là bộ phận đem lại giá trị vô hình cho nền kinh tế. Các nhà nghiên cứu marketing hiện đại Kotler và Armstrong định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả”. 2.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. Dịch vụ gồm các tính chất dưới đây: - Tính vô hình (Intangibility): Một dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ giác quan cơ thể nào trước khi nó được mua. Vì vậy, để giảm sự không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng của chất lượng dịch vụ từ những đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị…mà họ thấy được. - Tính không thể tách rời (Inseparability): Đặc thù của dịch vụ là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời cùng một lúc. Nếu một người nào đó thuê dịch vụ thì bên cung cấp dịch vụ sẽ là một phần của dịch vụ, cho dù bên cung cấp dịch vụ là con người thật hay máy móc. Bởi vì khách hàng cũng sẽ có mặt lúc dịch vụ được cung cấp nên sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính đặc biệt của marketing dịch vụ. - Tính hay thay đổi (Variability): Thể hiện ở đặc điểm chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ, phụ thuộc vào thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ được cung cấp. - Tính dễ bị phá vỡ (Perishability): Dịch vụ khác với các hàng hóa thông thường ở chỗ nó không thể được cất giữ. Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các hàng hóa thông thường khác trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu. Khi nhu cầu thay đổi thì các công ty dịch vụ thường gặp khó khăn chính vì vậy các công ty 6