Tài liệu đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường đại học hùng vương thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤCiVÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- NGUYỄN HỒNG VÂN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG TPHCM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN TRÃI TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 1 năm 2013 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn Nguyễn Hồng Vân ii LỜI CẢM ƠN Trước hết, tôi xin cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học K ỹ t h u ậ t C ô n g n g h ệ T P H C M ( H U T E C H ), các Thầy Cô đã tham gia giảng dạy và trang bị kiến thức cho tôi trong toàn khóa học. Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo và các chuyên viên Khoa QLKH-ĐTSĐH của Trường HUTECH đã tận tình g i ú p đ ỡ và hướng dẫn tôi trong toàn khóa học. Tôi xin chân thành cảm ơn Tiến s ĩ N g uy ễ n Vă n T r ãi , người đã tận tình hướng dẫn, giúp tôi hoàn thành Luận văn này. Tôi cũng xin cảm ơn Lãnh đạo Nhà Trường, l ã n h đ ạ o P h ò ng Đ ảm b ảo c h ất lư ợ n g của Trường Đại học Hùng Vương TP.HCM đã hỗ trợ, tạo điều kiện và động viên tôi trong việc học tập nâng cao kiến thức. Tôi cũng không quên cám ơn Lãnh đạo c á c K h oa , P hò n g, T r u n g t âm th ô ng ti n - T hư v i ệ n, các đồng nghiệp của Trường Đại học Hùng Vương TP.HCM đã hướng dẫn, giúp đỡ, cung cấp tài liệu, số liệu trong suốt thời gian tôi làm luận văn tốt nghiệp. Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn hàng tr ăm si nh v iê n Tr ư ờn g Đ ại họ c Hùng Vư ơng T PH C M đã b ỏ c hút thời gia n thả o l uậ n và đón g gó p ý kiế n gi úp tôi ho àn t hàn h luậ n v ăn. Trân trọng, Tác giả Nguyễn Hồng Vân iii TÓM TẮT Nghiên cứu này nhằm mục đích tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên và đo lường sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Đại học Hùng Vương TP.HCM. Từ đó đưa ra những giải pháp nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo, giúp trường phát huy những mặt đã làm được và khắc phục những hạn chế để ngày càng phục vụ sinh viên được tốt hơn. Luận văn sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) dẫn xuất từ thang đo nổi tiếng SERVQUAL (1985: 1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo thông qua biến phụ thuộc là sự hài lòng của sinh viên, đối tượng nghiên cứu là sinh viên chính quy của trường Đại học Hùng Vương TP.HCM. Kết quả kiểm định cho thấy thang đo đạt độ giá trị và độ tin cậy cho phép, mô hình lý thuyết phù hợp với thông tin thị trường và đa số các giả thuyết đều được chấp nhận. Kết quả phân tích cho thấy, so với mô hình đề xuất ban đầu thì chỉ còn 5 nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Hùng Vương TPHCM là cơ sở vật chất; sự cảm thông của nhà trường; mức độ tin cậy vào nhà trường; nhân viên và mức độ đáp ứng của nhà trường. Trong đó cơ sở vật chất và sự cảm thông được sinh viên đánh giá thấp nhất đồng thời lại có trọng số quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên. Từ những kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất ra những giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của Đại học Hùng Vương TPHCM như xây dựng cơ sở vật chất; xây dựng đội ngũ quản lý, đội ngũ giảng viên; xây dựng, đổi mới chương trình đào tạo, nâng cao mức độ đáp ứng của nhà trường và nâng cao công tác quản lý. Đề tài giúp cho trường Đại học Hùng Vương TPHCM xác định các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, để từ đó có hướng đầu tư và phát triển đúng đắn hơn. iv ABSTRACT This study aims to determine the factors affecting student satisfaction and student satisfaction measurement of service quality training of Hung Vuong University HCMC. Since then offer solutions to improve student satisfaction of quality training services, help promote the school has done and overcome limitations to increasingly better serve students This thesis uses the service quality scale SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992, led by Thongsamak, 2001) derived from the well-known SERVQUAL scale (1985: 1988, Nguyen Dinh Tho et al, 2003) to measurequality training services through the dependent variable is the satisfaction of students, research subjects are regular students of Hung Vuong University HCMC. Test results show that the scale reaches the value and reliability allow theoretical models consistent with market information and the most accepted theories. Analysis results show that, compared with the original model proposed, only five factors that affect student satisfaction with the quality of training services at Hung Vuong University HCMC is the material basis; understanding of the school; confidence level in the school; employees and the level of satisfaction of the school. Including facilities and empathy are the most students underestimate weighted the same time the most important impact of student satisfaction. From these findings, the authors have proposed solutions to further enhance student satisfaction on service quality training of Hung Vuong University Ho Chi Minh City as the construction of facilities; buildingmanagement team, teaching staff; construction and renovation programs, improve the level of satisfaction of the school and improve the management. Subject help for Hung Vuong University of HCMC to determine the important factors affecting student satisfaction, so that the investment direction and proper development. v MỤC LỤC Lời cam đoan .......................................................................................................... i Lời cảm ơn .............................................................................................................. ii Tóm tắt ................................................................................................................... iii Abstract .................................................................................................................. iv Mục lục ................................................................................................................... v Danh mục các từ viết tắt ......................................................................................... ix Danh mục các bảng ................................................................................................. x Danh mục các hình ................................................................................................. xi PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................... 1 1.Lý do chọn đề tài .................................................................................................. 1 2. Mục đích nghiên cứu ........................................................................................... 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 3 4. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................... 3 5. Ý nghĩa của đề tài ............................................................................................... 4 6. Kết cấu luận văn : ................................................................................................ 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CÚU .................. 5 1.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ............ 5 1.1.1 Dịch vụ và dịch vụ đào tạo đại học ................................................................. 5 1.1.1.1 Dịch vụ ........................................................................................................ 5 1.1.1.2 Dịch vụ đào tạo đại học................................................................................ 6 1.1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ đào tạo ........................................... 6 1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ....................................................................................... 6 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo ........................................................................ 10 1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo................................. 11 1.1.4 Thang đo chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo ........... 13 1.1.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ...................................................................... 13 1.1.3.2 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo ......................................................... 15 1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG (SINH VIÊN)..................................... 16 vi 1.2.1 Khái niệm ..................................................................................................... 16 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ................................ 17 1.2.3 Thang đo sự hài lòng của khách hàng ........................................................... 18 1.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG (SINH VIÊN) ........................................................ 18 1.4 MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ...................................... 19 1.5 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ...................................................................................................................... 21 CHƯƠNG 2:KHẢO SÁT HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG TPHCM.......................................................................... 24 2.1 GIỚI THIỆU VỀ TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG TPHCM ................. 24 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển .................................................................... 24 2.1.2. Kết quả hoạt động đào tạo tại Đại học Hùng Vương thời gian qua ............... 25 2.1.2.1 Các ngành và hệ đào tạo ............................................................................ 25 2.1.2.2 Đội ngũ cán bộ, giảng viên, nhân viên ....................................................... 27 2.1.2.3 Kết quả đào tạo tại trường từ năm 1995 đến nay ........................................ 28 2.2 KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ............. 29 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................ 29 2.2.1.1 Nghiên cứu định tính ................................................................................. 29 2.2.1.2 Nghiên cứu định lượng .............................................................................. 30 2.2.2 Mẫu nghiên cứu ............................................................................................ 32 2.2.3 Thang đo....................................................................................................... 33 2.2.3.1 Thang đo về chất lượng dịch vụ đào tạo ..................................................... 33 2.2.3.2 Thang đo về sự hài lòng của sinh viên........................................................ 37 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT ......................................... 38 3.1 MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT ............................................................................. 38 3.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA ... 40 3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo ............................................................ 40 3.2.2 Thang đo sự hài lòng của sinh viên ............................................................... 43 vii 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA.................................................... 43 3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo ............................................................ 44 3.3.2. Thang đo sự hài lòng của sinh viên .............................................................. 48 3.4 ĐIỀU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ............... 49 3.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY VÀ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH.................................... 50 3.5.1 Phân tích hồi quy .......................................................................................... 50 3.5.1.1 Mô tả các nhân tố đo lường mức độ hài lòng.............................................. 50 3.5.1.2 Phân tích tương quan Pearson ................................................................... 51 3.5.1.3 Phân tích hồi quy đa biến ........................................................................... 53 3.3.2 Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu ....................................... 56 3.6 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT THEO ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN SV ................ 57 3.6.1 Khoa quản lý sinh viên ................................................................................. 57 3.6.2 Năm học của sinh viên tại trường .................................................................. 58 CHƯƠNG 4 :MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SV .. 60 4.1 XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ ...................................................................................... 60 4.2 XÁC ĐỊNH NGUYÊN NHÂN VẤN ĐỀ ........................................................ 61 4.2.1 Về cơ sở vật chất .......................................................................................... 61 4.2.2 Về mức độ cảm thông ................................................................................... 64 4.2.3 Về mức độ tin cậy ......................................................................................... 65 4.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ................................................................. 66 4.3.1 Giải pháp về cơ sở vật chất, kỹ thuật............................................................. 66 4.3.1.1 Mục tiêu..................................................................................................... 66 4.3.1.2 Giải pháp ................................................................................................... 67 4.3.1.3 Hiệu quả .................................................................................................... 67 4.3.2 Giải pháp về xây dựng đội ngũ quản lý, đội ngũ giảng viên .......................... 68 4.3.2.1 Mục tiêu..................................................................................................... 68 4.3.2.2 Giải pháp ................................................................................................... 68 4.3.2.3 Hiệu quả .................................................................................................... 69 viii 4.3.3 Giải pháp về xây dựng, đổi mới chương trình đào tạo ................................... 69 4.3.3.1 Mục tiêu..................................................................................................... 69 4.3.3.2 Giải pháp ................................................................................................... 70 4.3.3.3 Hiệu quả .................................................................................................... 70 4.3.4 Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng của nhà trường ..................................... 70 4.3.4.1 Mục tiêu..................................................................................................... 70 4.3.4.2 Giải pháp ................................................................................................... 71 4.3.4.3 Hiệu quả .................................................................................................... 72 4.3.5 Giải pháp về nâng cao công tác quản lý ........................................................ 72 4.3.5.1 Mục tiêu..................................................................................................... 72 4.3.5.2 Giải pháp ................................................................................................... 72 4.3.5.3 Hiệu quả .................................................................................................... 73 4.4 KIẾN NGHỊ .................................................................................................... 73 4.4.1. Đối với Nhà nước ........................................................................................ 73 4.4.2 Đối với Bộ GD&ĐT ..................................................................................... 74 4.4.3 Đối với Nhà trường ....................................................................................... 74 KÊT LUẬN .......................................................................................................... 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 78 PHỤ LỤC ix DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Bộ GD&ĐT : Bộ Giáo dục và Đào tạo CA : Cronbach Alpha CBNV : Cán bộ - nhân viên GV : Giảng viên CFA : Confirmatory Factor Analysis DU_LICH : Khoa Du lịch ĐH : Đại học EFA : Exploratory Factor Analysis KT-KT : Khoa Kế toán - Kiểm toán N-NGU : Khoa Ngoại ngữ QTKD : Khoa Quản trị Kinh doanh QTBV : Khoa Quản trị bệnh viện SV : Sinh viên SERVQUAL : Service Quality - Thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự, 1985 Service Performance - Thang đo chất lượng dịch vụ biến thể từ SERVPERF : thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh TCNH : Khoa Tài chính – Ngân hàng x DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Các nghành nghề và hệ đào tạo của Trường ..................................................... 26 Bảng 2.2 Tình hình biến động GV - CBNV Trường từ năm 1995-2011 ........................... 27 Bảng 2.3 Tình hình biến động kết quả đào tạo từ 1995 – 2011 ......................................... 28 Bảng 2.4 Tóm lược tiến độ thực hiện các nghiên cứu ....................................................... 30 Bảng 2.5 Số lượng mẫu khảo sát theo khoa...................................................................... 32 Bảng 3.1 Số sinh viên được khảo sát theo Khoa đang học .............................................. 38 Bảng 3.2 Thống kê mẫu theo giới tính ............................................................................. 39 Bảng 3.3 Thống kê mẫu theo năm học ............................................................................. 39 Bảng 3.4 Thống kê sinh viên học thêm ở trường khác...................................................... 39 Bảng 3.5 Kiểm định CA các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo............ 40 Bảng 3.6 Kiểm định CA các thành phần của thuộc tính sự hài lòng ................................ 43 Bảng 3.7 Kết quả phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo ......................... 45 Bảng 3.8 Chỉ số KMO và Bartlett’s Test ........................................................................ 47 Bảng 3.9 Kết quả phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng ................................................. 48 Bảng 3.10 Thống kê mô tả các nhân tố ........................................................................ 51 Bảng 3.11 Bảng ma trận tương quan theo hệ số Pearson .................................................. 52 Bảng 3.12 Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter................................................... 53 Bảng 3.13 Kết quả phân tích phương sai ANOVA ........................................................... 54 Bảng 3.14 Bảng phân tích các hệ số hồi quy đa biến ........................................................ 54 Bảng 3.15 Bảng tổng hợp kiểm định giả thuyết nghiên cứu ............................................ 56 Bảng 4.1 Trọng số đã chuẩn hóa và giá trị trung bình của các nhân tố.............................. 60 xi DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Mô hình phân tích các loại khoảng cách của chất lượng dịch vụ ........................ 9 Hình 1.2 Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng ................................................... 17 Hình 1.3 Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng ........ 19 Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất để đo lường sự hài lòng của sinh viên .................. 20 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu ........................................................................................ 31 Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ......................................................................... 49 Hình 3.2 Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của sinh viên ..................... 57 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1.Lý do chọn đề tài Chất lượng đào tạo luôn là vấn đề quan trọng và được các trường đại học hiện nay đặc biệt quan tâm, khi mà Bộ Giáo dục và Đào tạo đã khẳng định việc đổi mới quản lý giáo dục đại học là khâu đột phá để tạo sự đổi mới toàn diện giáo dục đại học và phát triển quy mô phải đi đôi với đảm bảo chất lượng đào tạo. Sinh viên là đối tượng trực tiếp của quá trình đào tạo và cũng là “sản phẩm” chính nên ý kiến phản hồi của sinh viên về sự hài lòng đối với chất lượng đào tạo có một ý nghĩa nhất định. Đây là một kênh thông tin quan trọng và khách quan, góp phần đánh giá chất lượng đào tạo hiện tại giúp cho các nhà trường có những sự điều chỉnh hợp lý theo hướng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người học và nhu cầu xã hội. Đây cũng là chủ trương chung của Bộ Giáo dục và Đào tạo về việc hướng dẫn tổ chức lấy ý kiến phản hồi từ người học đối với hoạt động đào tạo. Trong bối cảnh cả nước đẩy mạnh thực hiện chủ trương xã hội hóa giáo dục – đào tạo của Chính phủ, tính cạnh tranh của môi trường giáo dục đại học vì thế ngành càng bộc lộ rõ nét với hàng loạt các vấn đề nóng bỏng như chất lượng đào tạo, cơ sở vật chất, chất và lượng của đội ngũ giảng viên… Sự cạnh tranh giữa các trường đại học với nhau trong việc thu hút sinh viên đòi hỏi ban lãnh đạo các trường đại học cần lắng nghe tiếng nói của sinh viên, khảo sát sự cảm nhận của sinh viên về dịch vụ đào tạo nhà trường đang cung cấp để biết sinh viên muốn gì và cần gì; sinh viên đánh giá như thế nào về thực tế mà họ nhận được trong quá trình học tập tại trường; nắm bắt được những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo cũng như sự hài lòng của sinh viên, từ đó sẽ xác định được phương hướng thúc đẩy giá trị của dịch vụ đào tạo đang cung cấp cho sinh viên nhằm góp phần gia tăng sức hút của nhà trường đối với người học và đề ra những giải pháp đúng đắn để nâng cao hơn nữa chất lượng đào tạo và càng làm thỏa mãn “khách hàng sinh viên”. Để có được một kết quả tốt cần có các cuộc khảo sát tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng với những sản phẩm mà họ đã cung ứng, để từ đó có thể đưa ra những 2 dịch vụ tốt hơn, phù hợp với nhu cầu khách hàng, đem lại sự hài lòng cao nhất có thể cho khách hàng, đánh bóng cho thương hiệu của trường, quảng bá thương hiệu của trường mình tới mọi người đặc biệt là với các bậc phụ huynh cùng các học sinh phổ thông trong viêc lựa chọn trường học trong tương lai. Các trường đại học cũng vậy, không có trường hợp ngoại lệ trong điều kiện hội nhập ngày nay và để tồn tại và phát triển trong môi trường giáo dục cạnh tranh và mang tính toán cầu như hiện nay. Trường Đại học Hùng Vương TPHCM là một trường đại học tư thục cung cấp dịch vụ đào tạo và luôn mong muốn mang lại sự hài lòng cao nhất cho sinh viên từ chất lượng dịch vụ đào tạo. Những năm trước đây, trường đã từng thực hiện việc lấy ý kiến sinh viên sau mỗi học kỳ nhưng mới chỉ dừng lại ở việc đánh giá chất lượng giảng dạy của giảng viên, bỏ qua các thành phần khác của quá trình cung cấp dịch vụ giáo dục hỗ trợ quá trình truyền đạt kiến thức. Mặt khác, có một số đề tài khóa luận tốt nghiệp của sinh viên chỉ đánh giá chương trình đào tạo của một Khoa, việc nghiên cứu khoa học của trường, khảo sát việc làm của sinh viên đã tốt nghiệp,… nhưng chưa có một nghiên cứu nào về đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của trường. Là một cán bộ, chuyên viên đã làm việc lâu năm tại trường, ý thức được vai trò quan trọng sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường, tác giả mong muốn đóng góp một phần nhỏ giúp ban lãnh đạo trường hiểu chính xác nhu cầu và sự hài lòng từ những “khách hàng” sinh viên của mình để có thể phục vụ sinh viên một cách tốt nhất, hiểu rõ nhân tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của sinh viên để có những giải pháp thay đổi sự hài lòng của sinh viên theo hướng tích cực; mặt khác phải có hướng đầu tư và phát triển hợp lý. Từ tất cả những lý do trên tác giả đã xây dựng đề tài “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Hùng Vương TPHCM”. 2. Mục đích nghiên cứu • Xây dựng, bổ sung và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Hùng Vương dựa trên thang đo SERVPERF. 3 • Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên. • Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo. • Đề ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng: sự hài lòng của sinh viên đại học hệ chính quy Phạm vi: Trường Đại học Hùng Vương TPHCM 4. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu tài liệu, văn bản có liên quan đến chất lượng, chất lượng dịch vụ, giáo dục đào tạo và các thang đo đo lường chất lượng dịch vụ đã được sử dụng và chứng minh trong thực tế làm cơ sở hình thành và đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất. Tham khảo ý kiến của các chuyên gia có kinh nghiệm trong giáo dục đại học nói chung và chất lượng đào tạo nói riêng. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính từ việc tham khảo các ý kiến của các cựu sinh viên, thông qua kỹ thuật thảo luận tay đôi, phỏng vấn và thăm dò ý kiến một số giảng viên và sinh viên chính quy trong trường để đưa ra được những nhân tố ảnh hưởng chủ yếu đến sự hài lòng của sinh viên, bổ sung và điều chỉnh thang đo lý thuyết cho phù hợp hơn với điều kiện tại trường Đại học Hùng Vương. Từ đây sẽ hình thành mô hình nghiên cứu chính thức và bảng câu hỏi khảo sát. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng bảng câu hỏi khảo sát với sinh viên đang học tại trường Đại học Hùng Vương. Nghiên cứu này nhằm kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết cũng như giả thuyết mối quan hệ giữa chất lượng đào tạo và sự hài lòng của sinh viên. Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện theo hạn ngạch để xác định kích thước mẫu, dự tính vào khoảng 450. Thang đo được đánh giá (sử dụng phần mềm thống kê SPSS 17.0) sơ bộ bằng công cụ thống kê mô tả, hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích yếu tố 4 khám phá EFA và sau cùng mô hình nghiên cứu được kiểm định bằng phân tích hồi quy bội. 5. Ý nghĩa của đề tài Đề tài giúp nhà trường xác định được nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên để nhà trường có giải pháp phù hợp, đầu tư phát triển hợp lý để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ đào tạo. Nghiên cứu cũng giúp cho các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ đào tạo có thể sử dụng, điều chỉnh, bổ sung các thang đo lường này cho phù hợp với nghiên cứu của mình trong lĩnh vực tương tự. Dù với thang đo chất lượng dịch vụ nhưng ở mỗi lĩnh vực khác nhau và điều kiện không gian và thời gian khác nhau thì các thành phần có thể thay đổi. Nghiên cứu này cũng được dùng làm tài liệu tham khảo cho các học viên cao học ngành quản trị kinh doanh, những nhà nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo và là một tài liệu kiểm chứng mô hình SERVPERF của Cronlin & Taylor đối với lĩnh vực giáo dục. 6. Kết cấu luận văn : Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và các phụ lục, nội dung của luận văn bao gồm trong 4 chương sau đây: Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu Chương 2: Khảo sát hoạt động đào tạo tại trường Đại học Hùng Vương TPHCM Chương 3 : Phân tích kết quả khảo sát Chương 4: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của sinh viên 5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 1.1.1 Dịch vụ và dịch vụ đào tạo đại học 1.1.1.1 Dịch vụ [1] Trong cuộc sống ngày nay c ó rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong nghiên cứu này, tác giả tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản. Dịch vụ là những công việc, những quy trình và những sự thực hiện (Zeithaml và Bitner, 2000). Dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng (Gronroos,1990). Hầu hết các nghiên cứu đều xem lĩnh vực dịch vụ bao gồm tất cả những hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất, được sản xuất và tiêu dùng đồng thời và mang lại những giá trị gia tăng dưới các hình thức (như sự tiện lợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi và sự lành mạnh) mà các lợi ích vô hình này về bản chất dành cho khách hàng đầu tiên (Quinn & ctg, 1987). Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người, là một hoạt động gắn liền giữa cung cấp dịch vụ và sản xuất dịch vụ, là quá trình tương tác giữa khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. 6 1.1.1.2 Dịch vụ đào tạo đại học Giáo dục đào tạo nói chung là việc đào tạo người lao động có kiến thức kỹ năng nghề nghiệp ở các trình độ khác nhau, có đạo đức, lương tâm nghề nghiệp, ý thức kỷ luật, tác phong công nghiệp, có sức khỏe nhằm tạo điều kiện cho người lao động có khả năng tìm việc làm, đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế xã hội. [2] Quá trình giáo dục là một quá trình phối hợp hoạt động của cán bộ, giảng viên, sinh viên- học sinh nhằm phát triển nhân cách và trình độ của học sinh- sinh viên dưới sự quản lý và tổ chức của nhà trường. Giáo dục đào tạo đại học là một loại dịch vụ, một loại hàng hoá vừa có tính chất tập thể (do nhà nước và công chúng quyết định), vừa có tính chất thị trường (do thị trường quyết định). Trong một chừng mực nào đó, giáo dục đại học vẫn chịu sự can thiệp của nhà nước về một số mặt như cạnh tranh, độc quyền… Giáo dục đại học cần chịu sự quản lý của nhà nước vì nhiều lý do trong đó quan trọn nhất đó là sản phẩm của giáo dục đại học chính là nguồn nhân lực chính phục vụ cho sự phát triển kinh tế xã hội. Tuy nhiên theo một số quan điểm hiện nay, thì dịch vụ giáo dục đại học không có đủ những đặc trưng để được xem là một loại hàng hoá công cộng thuần tuý và lại có nhiều tính chất quan trong của một loại hàng hoá tư nhân. Khách hàng của nền giáo dục đại học biết rõ nhu cầu của mình hơn là người cung cấp dịch vụ. Đó chính là điều kiện lý tưởng để cơ chế thị trường trong giáo dục đào tạo đại học phát huy được tính hiệu quả của nó. Ngày nay dịch vụ giáo dục đã phát triển mạnh mẽ, trường đại học không chỉ là trường công mà còn có nhiều đơn vị và cá nhân đầu tư vào hoạt động giáo dục, tạo bộ mặt đa dạng và cực kỳ linh hoạt trong hoạt động giáo dục. Giáo dục ngày nay thực sự trở thành một loại hình dịch vụ với những người mua và những người cung cấp đa dạng, mọi loại hình. 1.1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ đào tạo 1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ Xuất phát từ những quan điểm chất lượng trong lĩnh vực sản xuất của những năm 1930, trong những thập kỷ gần đây, chất lượng dịch vụ đã được xác 7 định như một yếu tố cạnh tranh có tính chiến lược. Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện này có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng, có thể nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Một vài chuyên gia về chất lượng đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau: Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo.[14] Theo Feigenbaum “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”. [16] Zeithaml (1987) giải thích: “ Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.” Lewis và Booms phát biểu: “ Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất”. 8 Mặt khác, những nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ như Gronroos-1984; Lehtinen & Lehtinen -1982; Lewis & Booms -1983; Sasser, Olsen & Wyckoff – 1978 đã đưa ra một số kết luận cơ bản về chất lượng dịch vụ: Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn chất lượng sản phẩm Sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ và mức độ nhận được của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà còn phải bao gồm sự đánh giá trong quá trình chuyển giao dịch vụ. Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, do vậy việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng. Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức, hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ[15] Còn theo Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Ông được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ (hình 1.1) Khoảng cách (1) là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này. Khoảng cách (2) được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng. Khoảng cách (3) hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách