Tài liệu Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động giảng dạy của giảng viên trường cao đẳng sư phạm sóc trăng

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với tiêu đề “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động giảng dạy của giảng viên Trường Cao đẳng Sư phạm Sóc Trăng” hoàn toàn là kết quả nghiên cứu của chính bản thân tôi và chưa được công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của người khác. Trong quá trình thực hiện luận văn, tôi đã thực hiện nghiêm túc các quy tắc đạo đức nghiên cứu; các kết quả trình bày trong luận văn là sản phẩm nghiên cứu, khảo sát của riêng cá nhân tôi; tất cả các tài liệu tham khảo sử dụng trong luận văn đều được trích dẫn tường minh, đúng theo quy định. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của số liệu và các nội dung khác trong luận văn của mình. Hà Nội, ngày 14 tháng 05 năm 2013 Tác giả luận văn Nguyễn Bích Như LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS.Nguyễn Thị Thu Hương, Cô đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ và động viên tôi rất nhiều trong quá trình tôi thực hiện luận văn này. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến quý Thầy/Cô tại Viện Đảm bảo chất lượng giáo dục – Đại học Quốc gia Hà Nội, Trung tâm Khảo thí và Đánh giá chất lượng đào tạo - Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh và quý Thầy/Cô đã tham gia giảng dạy lớp Cao học khóa 2010 tại thành phố Hồ Chí Minh. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, quý Thầy/Cô trường Cao đẳng Sư phạm Sóc Trăng đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi thu thập dữ liệu cũng như đã cung cấp những tư liệu cần thiết và có những ý kiến đóng góp quý báu cho đề tài luận văn này. Tôi xin cảm ơn các bạn sinh viên Trường Cao đẳng Sư phạm Sóc Trăng đã tham gia vào quá trình điều tra, khảo sát. Tất cả các thông tin các bạn cung cấp đều rất thiết thực và hữu ích cho quá trình nghiên cứu của tôi. Luận văn hoàn thành không tránh khỏi thiếu sót. Rất mong nhận được sự đóng góp quý báu của quý Thầy/Cô, quý bạn đọc để giúp tôi khắc phục những hạn chế, hoàn chỉnh luận văn này. Xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC Trang MỞ ĐẦU ............................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................ 1 2. Mục đích/Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................... 3 3. Giới hạn nghiên cứu ........................................................................................... 3 4. Câu hỏi nghiên cứu/Giả thuyết nghiên cứu ........................................................ 4 5. Đối tượng và khách thể nghiên cứu .................................................................... 4 6. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................... 4 7. Quy trình chọn mẫu nghiên cứu.......................................................................... 5 Chương 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ TỔNG QUAN .................................................. 6 1.1. Các khái niệm cơ bản....................................................................................... 6 1.1.1. Sự hài lòng ................................................................................................... 6 1.1.2. Hoạt động giảng dạy của giảng viên ............................................................11 1.1.3. Vai trò, nhiệm vụ của giảng viên .................................................................18 1.1.4. Sinh viên đánh giá hoạt động giảng dạy .......................................................23 1.2. Tổng quan nghiên cứu ....................................................................................25 1.3. Khung lý thuyết nghiên cứu............................................................................31 1.4. Tóm tắt chương một .......................................................................................33 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................34 2.1. Bối cảnh nghiên cứu .......................................................................................34 2.1.1. Mục tiêu đào tạo của Trường .......................................................................34 2.1.2. Quy mô đào tạo của Trường.........................................................................34 2.1.3. Đội ngũ giảng viên của Trường....................................................................35 2.2. Mẫu nghiên cứu ..............................................................................................36 2.3. Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................38 2.4. Thiết kế công cụ điều tra khảo sát...................................................................39 2.5. Khảo sát thử và đánh giá công cụ đo lường.....................................................42 2.5.1. Khảo sát thử nghiệm ....................................................................................42 2.5.2. Đánh giá độ tin cậy của bảng hỏi .................................................................42 2.6. Tóm tắt chương hai.........................................................................................43 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..............................................................44 3.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ..............................................................................44 3.2. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha ........................................................................44 3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA....................................................................45 3.4. Phân tích hồi qui.............................................................................................49 3.5. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ..............................................................57 3.6. Kết quả sự hài lòng của sinh viên về hoạt động giảng dạy...............................59 3.6.1. Sự hài lòng về Phương tiện giảng dạy ..........................................................59 3.6.2. Sự hài lòng về Nội dung giảng dạy ..............................................................60 3.6.3. Sự hài lòng về Phương pháp giảng dạy ........................................................61 3.6.4. Sự hài lòng về Sự kết hợp phương tiện, nội dung, phương pháp giảng dạy ..63 3.6.5. Sự hài lòng về Sự nhiệt tình của giảng viên .................................................64 3.6.6. Sự hài lòng về Sự quan tâm của giảng viên đến sinh viên ............................66 3.7. Tóm tắt chương ba .........................................................................................67 KẾT LUẬN...........................................................................................................68 1. Kết luận.............................................................................................................68 2. Khuyến nghị ......................................................................................................69 TÀI LIỆU THAM KHẢO .....................................................................................71 PHỤ LỤC..............................................................................................................76 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 1. CĐSP: Cao đẳng Sư phạm 2. GD&ĐT: Giáo dục và Đào tạo 3. GV: Giảng viên 4. SV: Sinh viên DANH MỤC CÁC BẢNG STT Tên bảng Trang 1 Bảng 2.1. Phân bố sinh viên chính quy theo ngành học 34 2 Bảng 2.2. Phân bố giảng viên các khoa, tổ 36 3 Bảng 2.3. Phân bố mẫu nghiên cứu theo lớp học 36 4 Bảng 2.4. Phân bố mẫu nghiên cứu theo khóa học 37 5 Bảng 2.5. Các giai đoạn tổng quát của nghiên cứu 38 6 Bảng 2.6. Các thành phần chính của bảng hỏi 42 7 Bảng 2.7. Mẫu thử nghiệm 42 8 Bảng 2.8. Độ tin cậy của bảng hỏi thử nghiệm 43 9 Bảng 3.1. Tổng hợp phiếu khảo sát 44 10 Bảng 3.2. Các biến của nhân tố thứ nhất 46 11 Bảng 3.3. Các biến của nhân tố thứ hai 47 12 Bảng 3.4. Các biến của nhân tố thứ ba 47 13 Bảng 3.5. Các biến của nhân tố thứ tư 47 14 Bảng 3.6. Các biến của nhân tố thứ năm 48 15 Bảng 3.7. Các biến của nhân tố thứ sáu 48 16 Bảng 3.8. Kết quả độ phù hợp của mô hình hồi qui 50 17 Bảng 3.9. Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình 51 18 Bảng 3.10. Kết quả các hệ số hồi qui của mô hình 52 19 Bảng 3.11. Tổng hợp kết quả kiểm định tương quan hạng Spearman giữa phần dư và các nhân tố 54 20 Bảng 3.12. Kết quả kiểm định về phân phối chuẩn của phần dư 54 21 Bảng 3.13. Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết 58 Bảng 3.14. Kết quả sự hài lòng của SV về Phương tiện giảng dạy Bảng 3.15. Kết quả sự hài lòng của SV về Nội dung giảng dạy 60 22 23 61 24 25 26 27 Bảng 3.16. Kết quả sự hài lòng của SV về Phương pháp giảng dạy Bảng 3.17. Kết quả sự hài lòng của SV về Sự kết hợp giữa phương tiện, nội dung, phương pháp giảng dạy Bảng 3.18. Kết quả sự hài lòng của SV về Sự nhiệt tình của GV Bảng 3.19. Kết quả sự hài lòng của SV về Sự quan tâm của GV đến SV 62 63 65 66 DANH MỤC CÁC HÌNH STT Tên hình Trang 1 Hình 1.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 8 2 Hình 1.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 8 3 Hình 1.3. Mô hình sự hài lòng và sự duy trì của SV đối với cơ sở giáo dục 9 4 Hình 1.4. Mô hình nghiên cứu 32 5 Hình 2.1. Quy trình nghiên cứu 39 6 Hình 3.1. Đồ thị phân tán giữa các phần dư chuẩn hóa và giá trị dự đoán chuẩn hóa 53 7 Hình 3.2. Đồ thị phân phối chuẩn của phần dư 55 8 Hình 3.3. Kết quả kiểm định mô hình 57 DANH MỤC CÁC HỘP STT Tên hộp Trang 1 Hộp 3.1. Góp ý của SV về Phương tiện giảng dạy 60 2 Hộp 3.2. Góp ý của SV về Nội dung giảng dạy 61 3 Hộp 3.3. Góp ý của SV về Phương pháp giảng dạy 63 4 Hộp 3.4. Góp ý của SV về Sự kết hợp giữa phương tiện, nội dung, phương pháp giảng dạy 64 5 Hộp 3.5. Góp ý của SV về Sự nhiệt tình của GV 65 6 Hộp 3.6. Góp ý của SV về Sự quan tâm của GV đối với SV 66 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong xu thế hội nhập với giáo dục đại học thế giới, giáo dục đại học nước ta đang nỗ lực phát triển hết sức mạnh mẽ. Mạng lưới các cơ sở giáo dục đại học đã được phân bố rộng khắp trong cả nước, đang được đa dạng hóa cả về loại hình và phương thức đào tạo. Nhằm không ngừng nâng cao hơn nữa chất lượng giáo dục đại học, trong Chỉ thị về nhiệm vụ trọng tâm năm học 2010 - 2011, Bộ Giáo dục và Đào tạo (GD&ĐT) xác định: giáo dục đại học cần phải “tiếp tục đổi mới quản lý, nâng cao chất lượng đào tạo” và các trường phải “xác định các tiêu chí và phương thức đánh giá giảng viên (GV), đánh giá lãnh đạo…” nhằm tạo sự cạnh tranh lành mạnh để nâng cao chất lượng đào tạo trong toàn hệ thống. Có thể thấy, đội ngũ GV là yếu tố được quan tâm đặc biệt. Chỉ thị về nhiệm vụ trọng tâm của giáo dục đại học năm học 2011 – 2012 cũng tiếp tục yêu cầu các trường phải tiến hành “thu thập thông tin phản hồi về chất lượng dạy và học”. Nhìn lại từ năm 2008, Bộ GD&ĐT đã ban hành một loạt công văn hướng dẫn các trường đại học, cao đẳng tổ chức lấy ý kiến phản hồi từ người học về hoạt động giảng dạy của GV (Công văn số 276/BGDĐT-NG ngày 20/2/2008 và công văn số 2754/BGDĐT-NGCBQLGD ngày 20/5/2010). Điều đó, cho thấy đội ngũ GV ngày càng có vai trò to lớn đối với hoạt động đào tạo và “đánh giá hoạt động giảng dạy của GV” hay “thu thập thông tin phản hồi về hoạt động dạy học” trở thành một yêu cầu không thể thiếu đối với các cơ sở giáo dục đại học trong việc nâng cao chất lượng đào tạo của mình. Đánh giá hoạt động giảng dạy của GV là quy trình đánh giá từ ba phía: GV tự đánh giá, đánh giá đồng cấp và SV đánh giá GV. Kết quả đánh giá từ ba phía này thường được xem xét, đối chiếu để thấy rõ chất lượng giảng dạy của GV. Từ đó thúc đẩy GV quan tâm hơn tới hoạt động giảng dạy của mình, thường xuyên cải tiến, nâng cao chất lượng, hiệu quả của hoạt động giảng dạy. Đồng thời, các thông 1 tin này cũng giúp các nhà quản lý có các quyết định chính xác trong việc phân công GV, xây dựng tiêu chí tuyển chọn GV mới, xét khen thưởng GV…Trong quy trình đánh giá này, SV thường được xem là nguồn đánh giá tin cậy. SV là người đầu tiên được thụ hưởng sự giảng dạy của GV nên họ sẽ là nguồn thích hợp để cung cấp các thông tin phản hồi về hoạt động giảng dạy của GV [Trần Xuân Bách, 2007]. Hiểu được tầm quan trọng của công tác này, các nghiên cứu cũng đã tập trung đi sâu hơn về vấn đề này. Với nhận thức “đã có thị trường giáo dục trong xã hội Việt Nam” [Nguyễn Kim Dung, 2011] và giáo dục được xác định như là một dịch vụ, bởi lẽ nó liên quan tới nhu cầu thị trường lao động, chi phí vốn và lợi nhuận thông qua quá trình đào tạo. Giáo dục còn là một bộ phận phúc lợi xã hội mà mọi thành viên trong xã hội đều được hưởng tùy thuộc vào trình độ phát triển của sản xuất và khả năng đáp ứng của nền kinh tế cũng như vai trò điều tiết của Nhà nước thông qua hệ thống trường, lớp, quy mô phổ cập giáo dục, v,v...[Nguyễn Văn Hộ, 2002]. Điều này đồng nghĩa với việc các cơ sở giáo dục đại học trở thành một đơn vị cung ứng dịch vụ cho khách hàng trực tiếp là SV. Từ đó, việc đánh giá chất lượng giáo dục (dịch vụ) thông qua ý kiến SV (khách hàng) đang trở nên hết sức cần thiết đối với các cơ sở giáo dục đại học. Nhìn xa hơn ra thế giới, việc các trường lấy ý kiến phản hồi từ người học về chất lượng đào tạo cũng đã được tiến hành và đã tiến hành từ rất lâu. Có thể kể đến là các nghiên cứu của Lisa A. Ferguson và Gertrude P.Pannirselvam (2000), của Clara và ctv (2001), của Kara. A. và Oscar. W. D. (2004), hay của D.W.S. Tai và ctv (2010) ... Các nghiên cứu này thực hiện việc điều tra lấy ý kiến SV nhằm đo lường sự hài lòng của họ về chất lượng giảng dạy và đào tạo của nhà trường. Trong nước, các nghiên cứu theo hướng này cũng dần dần được công bố như nghiên cứu Nguyễn Thành Long (2006), Trần Xuân Kiên (2009), Nguyễn Kim Dung (2010), Nguyễn Thị Trang (2010), Nguyễn Thị Thắm (2010)... Điểm chung của các nghiên cứu này là đều đi vào đánh giá sự hài lòng của SV về chất lượng đào tạo với khá nhiều yếu tố được quan tâm như: Cơ sở vật chất, khả năng thực hiện cam kết của nhà trường, sự quan tâm của nhà trường, đội ngũ GV, sự nhiệt tình của cán bộ, 2 GV... Các nghiên cứu sâu vào việc đánh giá sự hài lòng của SV đối với hoạt động giảng dạy của GV thì còn khá hạn chế. Đề tài nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động giảng dạy của giảng viên Trường Cao đẳng Sư phạm Sóc Trăng” được thực hiện với mong muốn đo lường được mức độ hài lòng của SV đối với hoạt động giảng dạy của GV Trường Cao đẳng Sư phạm (CĐSP) Sóc Trăng. Kết quả nghiên cứu cung cấp những thông tin phản hồi về mức độ hài lòng của SV đối với hoạt động giảng dạy từ đó đề xuất một số khuyến nghị giúp nhà trường nâng cao chất lượng giảng dạy nói riêng và chất lượng đào tạo nói chung. 2. Mục đích, mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục đích nghiên cứu Đánh giá mức độ hài lòng của SV đối với hoạt động giảng dạy của GV Trường CĐSP Sóc Trăng nhằm đưa ra những đề xuất, khuyến nghị giúp nhà trường nâng cao chất lượng giảng dạy. 2.2. Mục tiêu nghiên cứu - Đánh giá mức độ hài lòng của SV đối với hoạt động giảng dạy của GV ở các nội dung về phương tiện giảng dạy, nội dung giảng dạy, phương pháp giảng dạy, sự nhiệt tình của GV, sự quan tâm của GV đến SV. - Tìm hiểu sự khác biệt về mức độ hài lòng của SV theo khóa học - Đề xuất một số khuyến nghị giúp nhà trường cải thiện và nâng cao chất lượng giảng dạy. 3. Giới hạn nghiên cứu - Giới hạn về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu mức độ hài lòng của SV đối với hoạt động giảng dạy của GV ở các khía cạnh về: phương tiện giảng dạy, nội dung giảng dạy, phương pháp giảng dạy, sự nhiệt tình của GV, sự quan tâm của GV đến SV. - Giới hạn về không gian: Đề tài nghiên cứu trong khuôn khổ Trường CĐSP Sóc Trăng. 3 - Giới hạn về khách thể trong khảo sát nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung vào SV hệ cao đẳng chính quy đang học tập tại Trường CĐSP Sóc Trăng. 4. Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu 4.1. Câu hỏi nghiên cứu SV hài lòng đối với hoạt động giảng dạy của GV Trường CĐSP Sóc Trăng ở mức độ nào? Có hay không sự khác biệt về mức độ hài lòng của SV các khoá học đối với hoạt động giảng dạy của GV? 4.2. Giả thuyết nghiên cứu (1) Phương tiện giảng dạy càng tốt thì mức độ hài lòng của SV càng tăng. (2) Nội dung giảng dạy càng tốt thì mức độ hài lòng của SV càng tăng. (3) Phương pháp giảng dạy càng tốt thì mức độ hài lòng của SV càng tăng. (4) Sự nhiệt tình của GV càng cao thì mức độ hài lòng của SV càng tăng. (5) Sự quan tâm của GV đối với SV càng cao thì mức độ hài lòng của SV càng tăng. (6) Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của SV theo khóa học. 5. Đối tượng và khách thể nghiên cứu 5.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là Sự hài lòng của SV đối với hoạt động giảng dạy của GV Trường CĐSP Sóc Trăng. 5.2. Khách thể nghiên cứu Khách thể nghiên cứu của đề tài là SV cao đẳng hệ chính quy của Trường CĐSP Sóc Trăng. 6. Phương pháp nghiên cứu 6.1. Các phương pháp sử dụng - Phương pháp hồi cứu tài liệu và thảo luận nhóm được sử dụng để hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu sự hài lòng của SV đối với hoạt động giảng dạy của GV. - Phương pháp điều tra xã hội học được sử dụng để thu thập thông tin về mức độ hài lòng của SV đối với hoạt động giảng dạy của GV. 4 - Phương pháp thống kê toán học (sử dụng phần mềm SPSS) được sử dụng để phân tích thông tin khảo sát về mức độ hài lòng của SV đối với hoạt động giảng dạy của GV. - Phương pháp nghiên cứu định tính (phỏng vấn bán cấu trúc) để lấy thêm thông tin phục vụ phân tích kết quả theo hai chiều. 6.2. Công cụ thu thập dữ liệu và các biến số - Công cụ thu thập dữ liệu: Dàn bài thảo luận nhóm, bản phỏng vấn bán cấu trúc và bảng hỏi phục vụ điều tra khảo sát. - Các biến số: + Biến độc lập: Phương tiện giảng dạy, nội dung giảng dạy, phương pháp giảng dạy, sự nhiệt tình của GV, sự quan tâm của GV đối với SV. + Biến phụ thuộc: Sự hài lòng của SV 7. Quy trình chọn mẫu nghiên cứu - Chọn mẫu để thảo luận nhóm: Mỗi khóa học chọn 5 SV. Với 3 khóa học sẽ có 15 SV tham gia thảo luận nhóm tập trung. - Chọn mẫu để khảo sát bằng bảng hỏi: Tổng thể nghiên cứu là toàn bộ 829 SV hệ cao đẳng chính quy của Trường CĐSP Sóc Trăng. Bằng phương pháp chọn mẫu phân tầng ngẫu nhiên theo khóa học, với độ tin cậy 95% và mức sai số 5%, mẫu được tính từ tổng thể 829 SV là 263 SV. Để đảm bảo tỉ lệ phản hồi, mẫu được dự trữ thêm 10% (26 SV). - Chọn mẫu để phỏng vấn bán cấu trúc: Chọn 10% mẫu nghiên cứu (khoảng 26 SV) để thực hiện phỏng vấn bán cấu trúc. 5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1. Các khái niệm cơ bản 1.1.1. Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng hàng hoá/sản phẩm/dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng (Customers Satisfaction) là một thuật ngữ thường được sử dụng trong lĩnh vực thương mại và dịch vụ. Theo Olu Ojo (2010), các công ty đã chú ý đến việc thấu hiểu tốt hơn các nhu cầu và mong muốn của khách hàng để rồi sau đó chuyển những nhu cầu và mong muốn đó thành nhiệm vụ của công ty để nhằm cung cấp cho khách hàng những gì họ thực sự cần và muốn. Kolter và Armstrong (2011) cho rằng, sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa để xây dựng mối quan hệ có lợi với khách hàng, để giữ và gia tăng số lượng khách hàng. Chính vì vậy, các công ty cần phải thường xuyên đo lường sự hài lòng của khách hàng và bằng cách này họ có thể biết được chúng đã tốt đến đâu và có thể cải tiến như thế nào. Olu Ojo (2010) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng như là kết quả của việc đánh giá dựa trên nhận thức và tình cảm (cognitive and affective evaluation) và khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu hiệu quả sản phẩm/dịch vụ họ cảm nhận được từ công ty (perceived performance) kém hơn so với kỳ vọng của họ (expectations) thì họ sẽ cảm thấy thất vọng, không thỏa mãn. Ngược lại nếu hiệu quả họ cảm nhận vượt hơn so với kỳ vọng thì họ sẽ cảm thấy hài lòng; còn nếu hiệu quả họ cảm nhận tương xứng với kỳ vọng thì họ sẽ cảm thấy bình thường, không khác biệt (indifferent). Theo Kolter và Armstrong (2011), sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào hiệu quả được cảm nhận của sản phẩm (product’s perceived performance) so với kỳ vọng của người mua (buyer’s expectations). Nếu hiệu quả sản phẩm không đạt so với kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng. Nếu hiệu quả tương xứng với kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng. Nếu hiệu quả vượt so với kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng cao. Và những công ty thông minh luôn nhắm đến việc làm hài lòng khách hàng 6 bằng sự hứa hẹn những điều họ có thể cung ứng và sau đó họ sẽ cung ứng tốt hơn những gì họ đã hứa. Theo Oliver (1981), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng đối với một giao dịch nhất định, trong đó phản ánh mối quan hệ giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thật sự của họ đối với sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ nhận được. Nhiều nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm có quan hệ mật thiết với nhau. Sureshchandar (2002) xem xét sự hài lòng của khách hàng như là một cấu trúc đa chiều như chất lượng dịch vụ và lập luận rằng: Sự hài lòng của khách hàng được vận hành theo các yếu tố tương tự như chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó, đa số các nhà nghiên cứu khác cho rằng: Chất lượng dịch vụ là tiền đề cho sự hài lòng của khách hàng [Cronin và Taylor, 1992; Gotlieb và ctv, 1996; Lee và ctv, 2000]. Trong lĩnh vực giáo dục, các nghiên cứu cho thấy giữa chất lượng dịch vụ của giáo dục đại học và sự hài lòng của SV thật sự có mối quan hệ chặt chẽ. Hishamuddin Fitri Abu Hasan và ctv (2008) xác nhận có một mối quan hệ có ý nghĩa giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của SV; cho nên việc cải tiến chất lượng dịch vụ cũng sẽ dẫn đến việc tăng cường sự hài lòng của SV. Tương tự, khi nghiên cứu về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ lên sự hài lòng của SV, Ehsan Malik và ctv (2010) cũng kết luận rằng: chất lượng dịch vụ có một sự ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của SV và bản chất sự hài lòng của SV nằm ở chất lượng giảng dạy và môi trường học tập của cơ sở giáo dục. Trong nghiên cứu đánh giá về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ giáo dục đại học và sự hài lòng của SV, Basheer A.Al-Alak và Ahmad Salih Mheidi Alnaser (2012) tìm thấy một bằng chứng rõ ràng là: chất lượng dịch vụ có mối quan hệ thuận với sự hài lòng của SV nên sự hài lòng của SV có thể được tăng cường thông qua việc cải tiến chất lượng dịch vụ. Trong nghiên cứu này, khái niệm về sự hài lòng của SV được xem xét và đo lường trong mối quan hệ với chất lượng dịch vụ, cụ thể là chất lượng dịch vụ (hoạt động giảng dạy) là tiền đề cho sự hài lòng của khách hàng (sự hài lòng của SV). 7 - Các mô hình đo lường Sự hài lòng của khách hàng Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index –CSI) được ứng dụng nhằm đo lường sự thõa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới. Năm 1989, chỉ số đo mức độ hài lòng đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển (Swedish Customer Satisfaction Barometer - SCSB) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm - dịch vụ nội địa. Trong những năm sau đó, chỉ số này được phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ - ACSI, Na Uy – NCSI, Đan Mạch - DCSI và các quốc gia EU – ECSI (1998). [Lê Văn Huy, 2007]. Sự than phiền (Complaint) Sự mong đợi (Expectations) Sự hài lòng của khách hàng (SI) Giá trị cảm nhận (Perceived value) Sự trung thành (Loyalty) Chất lượng cảm nhận (Perceived quality) Hình 1.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) Hình ảnh (Image) Sự mong đợi (Expectations) Giá trị cảm nhận (Perceived value) Sự hài lòng của khách hàng (SI) Sự trung thành (Loyalty) Chất lượng cảm nhận về – sản phẩm (Perceved quality-Prod) – dịch vụ (Perceved quality–Serv) Hình 1.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI) 8 Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở sự mong đợi của khách hàng, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận. Trong đó, giá trị cảm nhận chịu tác động trực tiếp của sự mong đợi và chất lượng cảm nhận; đồng thời sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Khi đạt được sự hài lòng của khách hàng, công ty sẽ tạo dựng được lòng trung thành ở họ; ngược lại công ty sẽ phải nhận sự phàn nàn từ khách hàng của mình nếu chất lượng sản phẩm chưa làm vừa long khách hàng. Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt. Trong mô hình này, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố: hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm và dịch vụ. Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành. [Lê Văn Huy, 2007]. Trong lĩnh vực giáo dục, Keaveney and Clifford (1997) đã đưa ra mô hình sự hài lòng của SV đối với cơ sở giáo dục (The Student Satisfaction and Retention Model - SSRM) (hình 3) Khoa - Sự thông hiểu - Sự tiếp cận - Sự chuyên nghiệp - Mức độ tin cậy - Thông tin phản hồi Sự trải nghiệm của SV - Phát triển nhận thức - Chương trình nghề - Kĩ năng kinh doanh Đội ngũ tư vấn - Sự tiếp cận - Mức độ tin cậy - Sự đáp ứng - Sự giúp đỡ - Sự thông hiểu Sự hài lòng Lớp học - Sự phù hợp - Hoạt động khóa học - Lập kế hoạch dự án Hình 1.3. Mô hình sự hài lòng và sự duy trì của SV đối với cơ sở giáo dục 9 Trong mô hình này, các nhân tố từ khoa (faculty), đội ngũ tư vấn (advisory staff) và lớp học (classes) tác động đến sự trải nghiệm của SV, từ đó dẫn đến việc SV có cảm thấy hài lòng hay không hài lòng đối với cơ sở giáo dục đại học. Như đã trình bày, vì chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ mật thiết nên ngoài các mô hình chỉ số nói trên còn có hai mô hình được sử dụng rộng rãi để đo lường chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng là mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPERF - Mô hình thứ nhất là SERVQUAL được xây dựng bởi A. Parasuraman và ctv (1988). Mô hình này đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm: Sự tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu; Sự đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng; Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng; Sự đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng và thành phần Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ. Bộ thang đo của mô hình này gồm hai phần, mỗi phần có 22 biến quan sát. Phần thứ nhất xác định kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp; Phần thứ hai xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp. Kết quả chất lượng dịch vụ được xác định bằng cách lấy Mức độ cảm nhận trừ đi Giá trị kỳ vọng. Sau nhiều năm nghiên cứu và kiểm nghiệm, SERVQUAL đã được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý luận cũng như thực tiễn. Tuy vậy, vẫn còn nhiều tranh luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về tính tổng quát và hiệu lực đo lường chất lượng. Một điều nữa có thể thấy là tiến trình đo lường theo mô hình SERVQUAL khá rườm rà. Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF [Nguyễn Thành Long, 2006]. - Năm 1992, Cronin và Taylor giới thiệu mô hình SERVPERF, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả 10 chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL). Mô hình SERVPERF cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần phải có chất lượng kỳ vọng. Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này giữ nguyên như của thang đo SERVQUAL. Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận (perception model). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục biến quan sát tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. Như đã trình bày, trong đề tài nghiên cứu này, sự hài lòng của khách hàng (SV) được xem xét trong mối quan hệ với chất lượng dịch vụ (hoạt động giảng dạy) nên việc đo lường sự hài lòng của khách hàng (SV) được tiến hành thông qua mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF. Việc đo lường sự hài lòng của SV bằng cách tập trung vào các thành phần của chất lượng dịch vụ cung cấp cho SV là một chỉ số đánh giá hoạt động hiệu quả (effective performance evaluation index). Các chỉ số đo lường sự hài lòng của SV có tầm quan trọng sống còn đối với các trường đại học bởi vì chúng thúc đẩy việc củng cố tổ chức nội bộ, tăng cường hình ảnh của trường và nhấn mạnh vào việc đáp ứng sự mong đợi và nhu cầu của SV [Siskos và ctv, 2005]. 1.1.2. Hoạt động giảng dạy của giảng viên Trong lịch sử phát triển của giáo dục, hoạt động dạy học tồn tại như một “hoạt động xã hội”. Vì vậy, nó phải xây dựng được “nội dung, phương pháp, phương tiện hoạt động” và hoạt động đó phải được thực hiện bởi các “chủ thể nhất định” [Đặng Vũ Hoạt và Hà Thị Đức, 2008]. Quá trình dạy học là “một hệ thống bao gồm tập hợp các thành tố cấu trúc có quan hệ biện chứng với nhau”. Các thành tố đó là: “mục đích dạy học, nội dung dạy học, phương pháp, phương tiện dạy học, hình thức tổ chức dạy học, giáo viên, học sinh…” [Trần Thị Tuyết Oanh và ctv, 2009] 11