Tài liệu Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đại học chính quy đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường đại học Sư phạm Kỹ thuật tp.Hồ Chí Minh

i LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô Phòng Quản lý Kế hoạch-Đào tạo Sau Đại học trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã cung cấp cho tôi những kiến thức quý báu trong quá trình học. Tôi xin chân thành cảm ơn GS.TS Hồ Đức Hùng, giảng viên hướng dẫn đề tài, đã giúp tôi phát triển đề tài và hướng dẫn tận tình để tôi hoàn thành tốt luận văn này. Tiếp theo, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh, cùng Quý thầy cô và nhân viên đang công tác tại trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh đã tạo những điều kiện tốt nhất cho tôi thực hiện đề tài này. Đồng thời, tôi cảm ơn sâu sắc các cộng tác viên đã đồng hành, chia sẻ ý kiến, tranh luận và đóng góp trong suốt thời gian tôi thực hiện đề tài. Cuối cùng, tôi chân thành cảm ơn các bạn sinh viên trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh đã cung cấp thông tin cho đề tài thông qua bảng khảo sát được phân phát. Học viên Huỳnh Minh Tuấn ii LỜI CAM ĐOAN Tôi tên : Huỳnh Minh Tuấn. Ngày sinh 12/05/1988. Hiện là học viên lớp cao học 12SQT13 ngành Quản trị Kinh doanh trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh. Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu này được thực hiện bởi tôi dưới sự hướng dẫn của GS.TS Hồ Đức Hùng. Các số liệu và kết quả được trình bày trong đề tài này là trung thực và chưa được công bố ở các nghiên cứu khác. Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu này. Học viên Huỳnh Minh Tuấn iii TÓM TẮT Mục tiêu của nghiên cứu này là tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên tại trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM. Từ đó, đưa ra một số giải pháp nhằm phát huy những mặt tích cực và khắc phục những hạn chế còn tồn tại. Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sinh viên năm thứ 3, thứ 4 và thứ 5 đang học tập tại trường. Mô hình lý thuyết được xây dựng dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (J.Joseph Cronin, Jr & Steven A.Taylor, 1992) để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo với biến phụ thuộc là sự hài lòng của sinh viên. Phương pháp nghiên cứu được đưa ra gồm hai bước cơ bản là nghiên cứu sơ bộ sau đó đến nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính. Tác giả dùng phương pháp thảo luận nhóm, khảo sát ý kiến của các chuyên gia, cụ thể là các giáo viên, cán bộ công nhân viên nhiều kinh nghiệm đã và đang công tác tại trường. Nghiên cứu chính thức được thự hiện chủ yếu bằng phương pháp dùng bảng câu hỏi với 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên là cơ sở vật chất, độ tin cậy, mức độ đáp ứng, phục vụ và cảm thông của nhà trường. Tác giả cùng các cộng tác viên dùng 200 bảng câu hỏi và thu hồi, tổng kết lại có 195 bảng câu hỏi hợp lệ được áp dụng trong nghiên cứu chính thức. Kèm theo bảng câu hỏi, tác giả có kết hợp ghi nhận thông tin phản hồi trực tiếp về một số vấn đề cụ thể. Kết quả khảo sát sau đó được tác giả tổng hợp và xử lý bằng phần mềm SPSS để tính các hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích ANOVA và phân tích hồi quy. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố cơ sở vật chất, hai nhân tố tác động mạnh đến sự hài lòng của sinh viên là đội ngũ giảng viên, cán bộ nhân viên cùng khả năng đáp ứng của nhà trường. Trong hai nhân tố này thì nhân tố đội ngũ giảng viên và cán bộ nhân viên có ảnh hưởng cao hơn do có hệ số Beta lớn hơn nhân tố còn lại. Khi phân tích lý thuyết, ba nhân tố cơ sở vật chất, sự cảm thông và khả năng thực hiện các cam kết của nhà trường không có tác động đến sự hài lòng của sinh viên. Nhưng thực tiễn cho thấy các nhân tố này luôn có ảnh hưởng nhất định đến sự hài lòng iv nên tác giả kết luận trong nghiên cứu này, các nhân tố này có tác động đên sự hài lòng của sinh viên nhưng mức độ tác động thấp. Từ các phân tích kết quả thu được kết hợp việc phân tích thực trạng trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM, tác giả đưa ra một số giải pháp góp phần giúp nhà trường nâng cao sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường. Về đội ngũ giảng viên và nhân viên, nhà trường cần tổ chức các khóa đào tạo nâng cao chuyên môn và khả năng ứng dụng các phương tiện hiện đại vào giảng dạy, tuyển dụng thêm giảng viên, nhân viên cơ hữu, điều chỉnh lại các chính sách hỗ trợ và khuyến khích giảng viên và nhân viên đi học tập ở nước ngoài , Nhà trường nên điều chỉnh lại chính sách lương thưởng phù hợp, rà soát lại chất lượng giáo viên và tổ chức dự giờ, trao đổi kinh nghiệm chuyên môn, nhà trường cần cụ thể hóa nhiệm vụ nhân viên các phòng ban cho nhân viên lẫn sinh viên nắm rõ. Về khả năng đáp ứng, nhà trường cần có thêm những hình thức đánh giá sự hài lòng của sinh viên ngoài việc dùng phiếu khảo sát sau mỗi môn học, nên tổ chức một đội chuyên khảo sát và đánh giá độ hài lòng của sinh viên, phân chia mức độ cấp thiết của các thủ tục, giấy tờ để tốc độ giải quyết được thỏa đáng, thư viện nhà trường cần được đầu tư thêm nhiều đầu sách phục vụ học tập và nghiên cứu của sinh viên. v ABSTRACT The thesis ‘evaluating satisfaction of fulltime students on education service quality in the University of Technical Education Ho Chi Minh City’ aims to determine factors affecting on satisfaction of students in the unviversity, and to propose some resonable suggestions for upgrading this service quality. The theoretical model are designed under reference of SERVPERF, service performance scale by Cronin & Taylor, 1992, to evaluate education service quality over independent variable, student satisfaction. Objects are concentrated on 3rd, 4th and 5th students as they are supposed to deeply understand the university. Research methodology includes qualitative method and quantitative one. By qualitative research method, discussion among author, cooperators, veteran teachers and office staff of the university is applied so that the author results the basic questionnaires. Then, the official research is based on quantitative method with five factors composed in questionnaires including tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy. Two hundred leaves were delivered and got a result of one hundred and ninety five acceptable ones. Information in the fulfilled questionnaires is integrated to SPSS 16.0 as variables to analyze Cronbach Alpha, after being summarized by the authors and cooperators. With the result of analyzing Cronbach Alpha, EFA, ANOVA and regression, accompanied with reality, the author concludes teachers and office staff, and responsibility are reasons strongly affecting to student satisfaction and teachers and office staff has much more impact. The research have been completed with some suggestions. For teachers and office staff, it is suggested to open classes of training upgraded specific knowledge, of exchanging experiences, of applying new technology to teaching, to re-evaluat current teaching quality, to recruit teachers and personnel owning Master degrees and experiences, to have more policy to encourage teachers making research and study abroad, to make clear duty and responsibility of departments and positions, to consider vi higher salary for official employees, to have clear punishment if false or lateness happened. For responsibility, the school should design some other forms of evaluating satisfaction beside using questionnaires after each subjects, a group to monthly observe and evaluate university quality services and student satisfaction is necessary, student forms and questions should be divided according to their importance to reduce the time, and the library should be checked and added more book of new technology, foreign languages, and new reference books. vii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................. i LỜI CAM ĐOAN ...........................................................................................................ii TÓM TẮT .....................................................................................................................iii ABSTRACT ................................................................................................................... v MỤC LỤC .................................................................................................................... vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................ xi DANH MỤC HÌNH ẢNH ............................................................................................ xii DANH MỤC BẢNG .................................................................................................... xii MỞ ĐẦU........................................................................................................................ 1 2 Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................. 2 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................. 2 4 Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................... 2 5 Ý nghĩa nghiên cứu .................................................................................................. 3 6 Kết cấu đề tài............................................................................................................ 3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .............................. 4 1.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. ................................................................................................ 4 1.1.1 Chất lượng dịch vụ đào tạo .............................................................................. 4 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ đào tạo ....................................................... 4 1.1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo ............................... 5 1.1.2 Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................. 6 viii 1.1.2.1 Khái niệm của khách hàng về sự hài lòng .................................................. 6 1.1.2.2 Nguyên nhân phải làm hài lòng khách hàng .............................................. 6 1.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng....................... 7 1.1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ ............................ 8 1.1.4.2 Thang đo chất lượng dịch vụ ..................................................................... 9 1.1.5 Đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF và ứng dụng của thang đo trong giáo dục đại học ....................................................................................... 11 1.1.5.1 Đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF ......................... 11 1.1.5.2 Ứng dụng của thang đo trong giáo dục đại học ........................................ 12 1.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đại học chính quy đối với chất lượng đào tạo đại học tại trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM và các giả thiết12 1.2.1 Mô hình nghiên cứu ...................................................................................... 12 1.2.2 Các giả thiết .................................................................................................. 13 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................... 15 2.1 Giới thiệu chung về trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM ......................... 15 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển .................................................................... 15 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Nhà trường ........................................................... 15 2.1.3 Sứ mạng ........................................................................................................ 16 2.1.4 Chính sách chất lượng ................................................................................... 16 2.1.5 Thành tích của Nhà trường ............................................................................ 16 2.1.6 Định hướng phát triển của Nhà trường .......................................................... 17 2.1.7 Về chương trình đào tạo ................................................................................ 18 2.1.8 Về cơ sở vật chất ........................................................................................... 21 2.1.9 Về đội ngũ nhân lực ...................................................................................... 22 ix 2.2 Quy trình thực hiện nghiên cứu ........................................................................... 22 2.2.1 Nghiên cứu sơ bộ .......................................................................................... 23 2.2.2 Nghiên cứu chính thức .................................................................................. 24 2.2.2.1 Mẫu nghiên cứu ...................................................................................... 24 2.2.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu ................................................................ 24 2.3 Thang đo ............................................................................................................. 25 2.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ......................................................................... 25 2.3.2 Thang đo sự hài lòng của sinh viên ................................................................ 28 2.3.3 Hình thức trả lời trên phiếu khảo sát .............................................................. 28 2.3.4 Kỹ thuật đánh giá thang đo Cronbach Alpha ................................................. 29 2.3.5 Kỹ thuật EFA ................................................................................................ 29 2.3.3 Kỹ thuật hồi quy ............................................................................................ 30 2.3.4. Kỹ thuật phân tích phương sai ANOVA ....................................................... 31 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................... 32 3.1 Mô tả mẫu ........................................................................................................... 32 3.1.1 Thống kê số sinh viên tham gia khảo sát theo năm học .................................. 32 3.1.2 Thống kê số sinh viên tham gia khảo sát theo giới tính .................................. 33 3.1.3 Thống kê số sinh viên tham gia khảo sát theo khoa ....................................... 34 3.2 Đánh giá các thang đo ......................................................................................... 34 3.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha ....................................................................... 35 3.2.1.1 Thang đo các thành phần phương tiện hữu hình ...................................... 35 3.2.1.2 Thang đo các thành phần về độ tin cậy .................................................... 36 3.2.1.3 Thang đo các thành phần về sự đáp ứng .................................................. 37 x 3.2.1.4 Thang đo các thành phần về năng lực phục vụ ........................................ 39 3.2.1.5 Thang đo các thành phần về sự cảm thông .............................................. 40 3.2.1.6 Thang đo các thành phần về sự hài lòng của sinh viên ............................. 41 3.2.2 Đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA ....... 42 3.2.2.1 Phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ ........................................ 42 3.2.2.2 Phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo ................................................................................................................ 48 3.2.2.3 Hiệu chỉnh lại mô hình nghiên cứu .......................................................... 49 3.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu và phương pháp hồi quy ..................................... 50 3.4 Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu ............................................... 54 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ................................................................. 58 4.1 Xác định nguyên nhân vấn đề .............................................................................. 58 4.1.1 Đội ngũ giảng viên và cán bộ công nhân viên ................................................ 59 4.1.2 Khả năng đáp ứng của Nhà trường ................................................................ 61 4.2 Một số đề xuất nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường ............................................................................................................. 62 4.2.1 Đề xuất về đội ngũ giảng viên và cán bộ công nhân viên ............................... 62 4.2.2 Đề xuất về khả năng đáp ứng của Nhà trường ............................................... 64 4.3 Kết luận ............................................................................................................... 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................... 67 PHỤ LỤC ..................................................................................................................... 69 xi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ANOVA : Phân tích phương sai (Ânlysis of Variance) CA : Cronbach Alpha CBNV : Cán bộ và nhân viên EFA : Exploratory Factor Analysis GV : Giảng viên KMO : Hệ số Kaiser-Mayer- Olkin SERVQUAL : Service Quality- Thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman và công sự, 1985 SERVPERF : Service Performance- Thang đo chất lượng dịch vụ biến thể từ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL Sig. : Mức ý nghĩa quan sát (Observed significant level) TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh VIF : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflaction factor) xii DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng... 8 Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ ................................................................ 9 Hình1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ........................................... 11 Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của sinh viên đại học chính quy đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM ........................................................................................................... 13 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu ........................................................................ 23 Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh ................................................ 50 Hình 3.2 Biểu đồ phân tầng của phần dư chuẩn hóa ......................................... 54 Hình 3.3 Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố lên sự hài lòng ........................... 56 xiii xiv DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo ............................................................. 25 Bảng 2.2 Thang đo mức độ hài lòng của sinh viên ........................................................ 28 Bảng 3.1 Thống kê số sinh viên tham gia khảo sát theo năm học .................................. 32 Bảng 3.2. Thống kê số sinh viên tham gia khảo sát theo giới tính ................................. 33 Bảng 3.3 Thống kê số sinh viên tham gia khảo sát theo khoa ........................................ 34 Bảng 3.4 Kết quả hệ số Cronbach Alpha phương tiện hữu hình .................................... 35 Bảng 3.5 Kết quả hệ số Cronbach Alpha mức độ tin cậy của Nhà trường ..................... 36 Bảng 3.6 Kết quả hệ số Cronbach Alpha mức độ đáp ứng của Nhà trường ................... 38 Bảng 3.7 Kết quả hệ số Cronbach Alpha năng lực phục vụ của Nhà trường .................. 39 Bảng 3.8 Kết quả hệ số Cronbach Alpha sự cảm thông của Nhà trường ........................ 40 Bảng 3.9: Kết quả hệ số Cronbach Alpha sự cảm thông của Nhà trường ....................... 41 Bảng 3.10 Kết quả phân tích nhân tố EFA đối với thang đo chất lượng dịch vụ ............ 42 Bảng 3.11 Kết quả chỉ số KMO Sig, phương sai trích và Eigenvalues .......................... 44 Bảng 3.12 Các nhân tố được nhóm và đặt tên lại và hệ số Cronbach Alpha .................. 45 Bảng 3.13 Kết quả KMO, Sig, phương sai trích và Eigenvalues ................................... 48 Bảng 3.14 Các biến đo lường sự hài lòng được đặt tên lại và hệ số Cronbach Alpha..... 49 Bảng 3.15 Kết quả phân tích phương sai ANOVA ........................................................ 51 Bảng 3.16 Kết quả hồi quy và kiểm định Durbin Watson.............................................. 51 Bảng 3.17 Hệ số của mô hình hồi quy........................................................................... 52 xv Bảng 3.18 Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu ..................................... 54 Bảng 4.1 Trọng số đã chuẩn hóa và giá trị trung bình ................................................... 58 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Xã hội càng ngày càng hiện đại, cuộc sống ngày càng được nâng cao nên chất lượng các sản phẩm sản xuất và tiêu được được quan tâm hàng đầu. Trong bất kỳ hoàn cảnh nào, người mua luôn muốn có được sản phẩm có chất lượng tốt nhất và họ thường bàn luận về vấn đề chất lượng sản phẩm trong mọi lĩnh vực của xã hội từ nông nghiệp, công nghiệp đến giáo dục đào tạo. Nếu như chất lượng sản phẩm công nghiệp và nông nghiệp có thể cân, đong, đo, đếm được thì chất lượng của giáo dục đào tạo thể hiện ở những giá trị khoa học, phát minh, sáng kiến, thể hiện ở sự phát triển về mặt con người về mặt tri thức lẫn đạo đức. Chất lượng đào tạo luôn là quan tâm hàng đầu ở mọi quốc gia. Mỗi cấp học, đào tạo đều được quan tâm cụ thể và có những chính sách riêng phù hợp với từng cấp, đặc biệt là đào tạo đại học. Những năm gần đây, hệ thống giáo dục đại học ở nước ta không ngừng phát triển về qui mô lẫn chất lượng. Các trường Đại học liên tục nâng cấp, hiện đại hóa cơ sở vật chất đến đội ngũ giảng viên, chương trình đào tạo để phù hợp với xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập thị trường của Việt Nam. Tuy nhiên, quá trình nâng cấp chất lượng đào tạo này gặp khó khăn do chi phí đầu tư cao và không phải tất cả các trường trong hệ thống đào tạo Đại học đều đảm bảo nên chất lượng đào tạo của các trường đại học nhìn chung vẫn còn nhiều bất cập. Để tồn tại và phát triển trong xã hội hiện nay, trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM không ngừng cải thiện cơ sở vật chất lẫn đội ngũ giao viên, trường không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo thông qua việc cập nhật kiến thức mới và chương trình học thể hiện qua nội dung và chương trình đào tạo. Đi đôi với việc nâng cấp và làm mới, trường phải khảo sát lại chất lượng đào tạo của mình thông qua đối tượng chính là sinh viên để tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo và từ đó có nhưng điều chỉnh và phát triển đúng đắn đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường. Đó cũng là mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2 “ Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đại học chính quy về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM” 2 Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đại học chính quy về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM. Đưa ra một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM. 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của sinh viên đại học chính quy về chất lượng dịch vụ đào tạo. Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung vào sinh viên năm thứ 3, thứ 4 và thứ 5 tại trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM. 4 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện bằng sự kết hợp nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp nghiên cứu định tính sau đó nghiên cứu chính thức, tác giả áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng. Phương pháp nghiên cứu sơ bộ được áp dụng thông qua quá trình thảo luận nhóm, trao đổi, thảo luận với các giảng viên, cán bộ nhân viên nhiều kinh nghiệm đã và đang công tác tại trường nhằm mục đích đóng góp ý kiến để khám phá, bổ sung để hoàn thiện mô hình nghiên cứu. Phương pháp định lượng là phương pháp chính được tập trung trong quá trình nghiên cứu. Phương pháp này thể hiện trong việc thu thập thông tin trực tiếp bằng việc phỏng vấn sinh viên sử dụng bảng câu hỏi. Các kết quả thu thập được sàng lọc và kiểm định thông qua hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bằng phần mềm SPSS. 3 5 Ý nghĩa nghiên cứu Sự thành công của nghiên cứu sẽ giúp Đại học Sư phạm Kỹ thuật Tp.HCM xác định được những nhân tố đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tại đại học và đề ra những phương áp cải thiện sự hài lòng của sinh viên. 6 Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, tóm tắt đề tài nghiên cứu, danh mục các bảng, danh mục từ viết tắt, danh mục hình ảnh và phụ lục. Đề tài nghiên được cấu trúc gồm 5 chương: Chương 1: Tổng quan Chương 2:Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và đề xuất giải pháp Tóm tắt Trong phần này, lý do chọn đề tài, mục đích nghiên cứu, phương pháp nghiê cứu cùng với đối tượng, phạm vi và ý nghĩa ủa đề tài được trình bày tóm tắt và ngắn gọn nhưng vẫn bảo đảm được nội dung cơ bản. Trong phần tiếp theo, tác giả sẽ trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Trong chương này, tác giả trình bày những lý thuyết cơ bản về dịch vụ đào tạo, sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa dịch vụ đào tạo và sự hài lòng khách hàng để làm nền tảng cho mô hình nghiên cứu và các giả thiết nghiên cứu. 1.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. 1.1.1 Chất lượng dịch vụ đào tạo 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ đào tạo Theo Gronroos (1990) dịch vụ là một hay một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ. Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những công việc, những quy trình và những sự thực hiện. Mặc dù có nhiều khái niệm về dịch vụ nhưng nhìn chung, dịch vụ là hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và sản xuất dịch vụ với khách hàng. Giáo dục đào tạo là hoạt động phối hợp giữa cán bộ, giảng viên và học sinh-sinh viên nhằm phát triển trình độ và đạo đức của học sinh-sinh viên dưới sự tổ chức và quản lý của nhà trường. Giáo dục ngày nay đã trở thành một loại hình dịch vụ đa dạng về hình thức và linh hoạt trong các hoạt động đầu tư giáo dục. Chất lượng dịch vụ rất khó đo lường và xác định, mỗi người tồn tại trong một môi trường cụ thể sẽ có những quan điểm khác nhau về chất lượng và dựa trên những quan điểm đó thì mỗi người sẽ có những cách đánh giá chất lượng dịch vụ khác nhau. Chất lượng dịch vụ đào tạo được đánh giá bằng lượng kiến thức mà mà trường cung cấp cho khách hàng, cụ thể ở đây là sinh viên, thông qua các hình thức như: chương trình đào tạo, nghiên cứu khoa học, thực hành, thực tập, thí nghiệm, trang thiết bị hỗ trợ,… Theo tài liệu tập huấn: “Tự đánh giá trong kiểm định chất lượng giáo dục đại học” thuộc dự án giáo dục đại học của Bộ Giáo dục và Đào tạo, chất lượng giáo dục đào 5 tạo Đại học, Cao đẳng có thể được đánh giá trên 6 cơ sở gồm chất lượng “Đầu vào”, chất lượng “Đầu ra”, bằng “giá trị gia tăng”, “giá trị học thuậ”t, bằng “văn hóa tổ chức riêng”, hoặc bằng “kiểm toán”. Nhìn chung, để hiểu và đánh giá được các khái niệm trên, chúng ta cần quan tâm đế chương trình đào tạo và lượng kiến thức sinh viên tiếp thu được cùng khả năng ứng dụng kiến thức đó vào thực tiễn trong quá trình học tại trường của sinh viên. 1.1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo Chất lượng dịch vụ đào tạo bị chi phối bởi nhiều yếu tố tập trung vào những yếu tố như đội ngũ giảng viên, chương trình đào tạo, chất lượng đầu vào. Cụ thể như sau: Đội ngũ giảng viên Theo nhiều nghiên cứu được công bố, chất lượng đào tạo phụ thuộc nhiều vào kiến thức chuyên môn, năng lực sư phạm và kinh nghiệm thức tế của giảng viên để truyền đạt cho người học. Theo Fallow và Steven (2000), việc đánh giá chất lượng giảng viên dựa vào các tiêu chí sau: Kiến thức và trình độ chuyên môn: Giảng viên nắm giữ kiến thức chuyên môn tốt về lý thuyết lẫn thực tiễn và không ngừng nâng cao kỹ năng, cập nhật thông tin mới để truyền đạt cho sinh viên. Khả năng sư phạm: Giảng viên cần có phương pháp giảng dạy và truyền đạt tốt, năng lực giao tiếp tốt. Kinh nghiệm thực tế: Giảng viên có nhiều kinh nghiệm thực tế sẽ giúp bài giảng thêm sinh động và phù hợp với hoàn cảnh cụ thể, giúp sinh viên tiếp thu bài nhanh hơn. Tiếp thu ý kiến phản hồi: Tiếp thu những nhận xét tốt lẫn chưa tốt về quá trình giảng dạy để hoàn thiện và bổ sung kiến thức cho bản thân. Cơ sở vật chất Vấn đề quan trọng tiếp theo đối với chất lượng dịch vụ đào tạo là cơ sở vật chất cùng với các dịch vụ hỗ trợ. Bao gồm trang thiết bị như đèn, quạt, máy chiếu, hệ thống âm thanh và thư viện,… phải đáp ứng yêu cầu học và tiếp thu của sinh viên. Việc sử