Tài liệu Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại chi cục thuế khu vực vũng tàu côn đảo

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA- VŨNG TÀU ------------------------------------- VÕ THỊ THU HUYỀN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI CHI CỤC THUẾ KHU VỰC VŨNG TÀUCÔN ĐẢO LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH TP. Vũng Tàu, tháng 7 năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA- VŨNG TÀU ------------------------------------- VÕ THỊ THU HUYỀN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI CHI CỤC THUẾ KHU VỤC VŨNG TÀUCÔN ĐẢO LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 8340101 Người Hướng dẫn: Tiến sĩ Trần Nha Ghi TP. Vũng Tàu, tháng 7 năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG ĐÀO TẠO Độc lập – Tự do – Hạnh phúc Vũng Tàu, ngày 31 tháng 12 năm 2021 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Võ Thị Thu Huyền Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 21/10/1976 Nơi sinh: Bà Rịa-Vũng Tàu Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 20110142 I- Tên đề tài: Đánh giá sự hài lòng của Người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Chi cục thuế khu vực Vũng Tàu- Côn Đảo II- Nhiệm vụ và nội dung: Làm hài lòng Người nộp thuế, tạo điều kiện để họ yên tâm hoạt động kinh doanh và phát triển bền vững, đảm bảo được nguồn thu ổn định cho Ngân sách nhà nước, góp phần phát triển kinh tế - xã hội tại địa phương, đồng thời nâng cao ý thức tuân thủ pháp luật thuế của Người nộp thuế chính là một trong những mục tiêu và phương châm quản lý thu thuế, phí của Cơ quan thuế các cấp nói chung và của Chi cục thuế khu vực Vũng Tàu- Côn Đảo nói riêng. Thông qua luận văn này, tác giả vận dụng kết hợp các lý thuyết về hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công với các mô hình nghiên cứu nhân tố tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế đã nghiên cứu tại Việt Nam để khảo sát, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ công, nhận diện được yếu tố nào ảnh hưởng, ảnh hưởng như thế nào và đánh giá được mức độ hài lòng của Người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công của Chi cục thuế khu vực Vũng Tàu- Côn Đảo. Dựa trên kết quả nghiên cứu, Luận văn sẽ giúp các nhà quản lý- lãnh đạo Chi cục thuế khu vực Vũng Tàu- Côn Đảo có thể nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của Người nộp thuế, đồng thời nhận biết uy tín của Cơ quan đơn vị mình đang ở mức độ nào thông qua sự hài lòng của Người nộp thuế. Từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ công nhằm mong muốn nâng cao uy tín và trách nhiệm của cơ quan đơn vị mình đang công tác phù hợp với chiến lược cải cách thủ tục hành chính của ngành Thuế hay nói một cách khác là xây dựng “thương hiệu” Chi cục thuế khu vực Vũng Tàu- Côn Đảo đối với Người nộp thuế và trong hệ thống cơ quan thuế cùng cấp trong thời gian tới. III- Ngày giao nhiệm vụ: tháng 12/2021 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: tháng 7/2022 V- Cán bộ hướng dẫn: Tiến sĩ Trần Nha Ghi CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên và chữ ký) VIỆN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự hướng dẫn khoa học của Giảng viên hướng dẫn – TS. Trần Nha Ghi. Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa công bố bất kỳ hình thức nào trước đây. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho mục đích phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ trong phần tài liệu tham khảo. Ngoài ra, trong Luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc. Nếu phát hiện bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung Luận văn của mình. Trường Đại học Bà Rịa-Vũng Tàu không liên quan đến những vi phạm tác quyền, bản quyền do tôi gây ra trong quá trình thực hiện (nếu có). Tác giả Luận văn Võ Thị Thu Huyền LỜI CẢM ƠN Tôi xin được gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến: - Ban Giám Hiệu, Viện Sau Đại học Trường Đại học Bà Rịa-Vũng Tàu đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và hoàn thành Luận văn tốt nghiệp. - Tập thể giảng viên Khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bà Rịa-Vũng Tàu đã nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức mới về chuyên ngành quản trị bổ ích trong suốt khoá học và đặc biệt là các kỹ năng làm việc nhóm, phương pháp nghiên cứu, phản biện, phân tích, một cách chủ động, sáng tạo. có thể ứng dụng một cách hiệu quả vào quá trình công tác chuyên môn của bản thân. - Ban Lãnh đạo, cán bộ công chức một số Phòng Ban, Đội thuế Chi cục thuế khu vực Vũng Tàu- Côn Đảo, các Đại lý thuế trên địa bàn thành phố Vũng Tàu, các Doanh nghiệp, Người nộp thuế đã giúp đỡ tôi trong quá trình khảo sát, tiếp cận thực tế và tìm hiểu số liệu phục vụ cho nghiên cứu. - Quý Thầy/Cô trong Hội đồng chấm luận văn đã đóng góp cho tôi những ý kiến quý báu nhằm hoàn thiện luận văn. Tôi trân trọng cảm ơn Giảng viên hướng dẫn- TS. Trần Nha Ghi đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ và chỉ bảo cho tôi trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến bố mẹ, những người thân trong gia đình, bạn bè, các đồng nghiệp đã động viên, giúp đỡ tôi vượt qua những khó khăn trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn. Mặc dù đã cố gắng rất nhiều trong thời gian nghiên cứu nhưng do trình độ, nhận thức của bản thân còn hạn chế nên không thể tránh khỏi thiếu sót. Tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của Quý Thầy/Cô và đồng nghiệp để bản luận văn này được hoàn thiện hơn. Trân trọng cảm ơn./. MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................... 50 LỜI CẢM ƠN ................................................................................................ 51 MỤC LỤC ...................................................................................................... 52 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT........................................................................ 55 DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................... 56 DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ................................................................ 57 TÓM TẮT LUẬN VĂN ................................................................................ 58 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .................................. 1 1.1. Lý do chọn đề tài .......................................................................................... 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................... 2 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................... 2 1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................ 3 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................. 3 1.4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................ 3 1.4.1. Phương pháp nghiên cứu định tính ........................................................ 4 1.4.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng ..................................................... 4 1.5. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu .................................................................... 5 1.6. Kết cấu của luận văn ................................................................................... 5 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 .................................................................................. 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........ 7 2.1. Lý thuyết nền của đề tài nghiên cứu .......................................................... 7 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ .......................................... 7 2.1.2. Khái niệm về dịch vụ hành chính công .................................................. 7 2.1.3. Khái niệm về sự hài lòng ........................................................................ 8 2.1.4. Lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ........ 8 2.2. Các nghiên cứu thực nghiệm ...................................................................... 9 2.3. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu ................................. 12 2.2.1. Mô hình nghiên cứu.............................................................................. 12 2.3.2. Các giả thuyết nghiên cứu .................................................................... 13 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ..................................................................................... 15 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................ 16 3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 16 3.2. Phương pháp nghiên cứu định tính .............................................................. 19 3.2.1. Quy trình nghiên cứu định tính ............................................................ 19 3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính ............................................................... 20 3.3. Phương pháp nghiên cứu định lượng .......................................................... 25 3.3.1. Phương pháp chọn mẫu ....................................................................... 25 3.3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu .............................................................. 25 3.3.3. Phương pháp xử lý dữ liệu phân tích ................................................... 25 3.4. Mẫu nghiên cứu chính thức ......................................................................... 26 3.5. Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ.......................................................... 26 3.5.1. Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha ................................. 27 3.5.2. Kết quả phân tích yếu tố khám phá ...................................................... 29 Tóm tắt chương 3 .............................................................................................. 30 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................... 31 4.1 Giới thiệu về Chi cục thuế khu vực Vũng Tàu-Côn Đảo ........................ 31 4.1.1 Lịch sử hình thành và quá trình hoạt động ........................................... 31 4 .1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy ......................................................................... 34 4.1.3 Chức năng nhiệm vụ .............................................................................. 35 4.2 Thực trạng dịch vụ công tại CCT khu vực Vũng Tàu-Côn Đảo ............ 37 4.2.1 Tổng quan về dịch vụ công tại Chi cục thuế khu vực Vũng Tàu- Côn Đảo ................................................................................................................. 37 4.2.2 Thực trạng một số dịch vụ công tại CCT khu vực Vũng Tàu- Côn Đảo ................................................................................................................. 38 4.2.3 Đánh giá đáp ứng dịch vụ công tại CCT khu vực Vũng Tàu-Côn Đảo 41 4.3. Phân tích ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ công đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục thuế khu vực Vũng Tàu -Côn Đảo .................... 42 4.3.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu .................................................................... 42 4.3.2. Phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ........ 44 4.3.3. Phân tích yếu tố khám phá EFA ........................................................... 46 4.3.4. Phân tích tương quan giữa các biến ..................................................... 48 4.3.5. Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến .................................................... 51 4.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu .................................................................. 55 Tóm tắt chương 4 .............................................................................................. 56 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀN Ý QUẢN TRỊ ................................... 57 5.1. Kết luận ...................................................................................................... 57 5.2. Hàm ý quản trị ........................................................................................... 57 5.2.1. Cải thiện yếu tố phản hồi ..................................................................... 58 5.3.2. Cải thiện yếu tố tin cậy......................................................................... 59 5.2.3. Cải thiện yếu tố cơ sở vật chất ............................................................. 61 5.2.4. Cải thiện yếu tố cảm thông................................................................... 62 5.2.5. Cải thiện yếu tố đáp ứng ...................................................................... 63 5.2.6. Cải thiện yếu tố năng lực...................................................................... 65 5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .................................................. 66 TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ................................................................................ 67 KẾT LUẬN .................................................................................................... 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 70 DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM ............................................................... 722 DANH SÁCH THẢO LUẬN NHÓM ........................................................ 755 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ................................................................... 766 KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU ....................................................................... 78 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Thuật ngữ CT CSVC CCT CQT CLDV CCHC DU EFA NL NNT NSNN PH TC SHL Tiếng Anh Empathy Infrastructure District tax department Tax department Service quality Administrative reform Responsiveness Exploratory Factor Analysis Assurance Taxpayers State budget Feedback Reliability Satisfaction Tiếng Việt Cảm thông Cơ sở vật chất Chi cục Thuế Cơ quan thuế Chất lượng dịch vụ Cải cách hành chính Đáp ứng Phân tích nhân tố khám phá Năng lực Người nộp thuế Ngân sách Nhà nước Phản hồi Tin cậy Sự hài lòng DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2. 1. Tổng hợp nghiên cứu ...............................................................................10 Bảng 3. 1 Tiến độ thực hiện đề tài nghiên cứu .........................................................17 Bảng 3. 2 Thang đo tin cậy (TC)...............................................................................20 Bảng 3. 3. Thang đo năng lực (NL) ..........................................................................21 Bảng 3. 4. Thang đo đáp ứng (DU) ...........................................................................22 Bảng 3. 5 Thang đo cảm thông (CT) ........................................................................23 Bảng 3.6 Thang đo cơ sở vật chất (CSVC) ...............................................................23 Bảng 3.7 Thang đo phản hồi (PH) ............................................................................24 Bảng 3.8 Thang đo sự hài lòng (SHL) ......................................................................24 Bảng 3.9 Quy trình phân tích dữ liệu trong nghiên cứu định lượng sơ bộ ...............25 Bảng 3.10 Đặc điểm mẫu nghiên cứu sơ bộ .............................................................26 Bảng 3.11 Kiểm định sơ bộ độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo ...........27 Bảng 3.12 Kết quả EFA của thang đo SHL .............................................................29 Bảng 3.13 Kết quả EFA của yếu tố SHL .................................................................30 Bảng 4.1. Thống kê NNT được quản lý tại CCT khu vực Vũng Tàu- Côn Đảo…. 32 Bảng 4.2. Dự toán và tình hình thực hiện dự toán thu năm 2021 của Chi cục thuế khu vực Vũng Tàu- Côn Đảo ....................................................................................32 Bảng 4.3. Thống kê tình hình nhận hồ sơ và giải quyết một số thủ tục hành chính về thuế tại CCT khu vực Vũng Tàu- Côn Đảo ..............................................................38 Bảng 4. 4. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo tin cậy ................44 Bảng 4. 6. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo năng lực .............44 Bảng 4. 7. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo đáp ứng ..............45 Bảng 4. 8. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo cơ sở vật chất.....45 Bảng 4. 8. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo năng lực .............45 Bảng 4. 8. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo phản hồi .............46 Bảng 4. 10. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo sự hài lòng .46 Bảng 4. 11. Kết quả EFA của các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ công ...47 Bảng 4. 12. Kết quả EFA của thang đo SHL ............................................................48 Bảng 4. 13. Sự tương quan giữa các biến .................................................................48 Bảng 4. 14. Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình ..............................................51 Bảng 4. 15. Kết quả ANOVA ...................................................................................51 Bảng 4. 16. Kết quả phân tích hồi quy ......................................................................54 Bảng 5. 1.Thống kê mô tả yếu tố phản hồi ...............................................................58 Bảng 5. 2. Thống kê mô tả yếu tố tin cậy .................................................................59 Bảng 5. 3. Thống kê mô tả yếu tố cơ sở vật chất ......................................................61 Bảng 5. 4. Thống kê mô tả yếu tố cảm thông ...........................................................62 Bảng 5. 5. Thống kê mô tả yếu tố đáp ứng ...............................................................63 Bảng 5. 6. Thống kê mô tả yếu tố năng lực ..............................................................65 DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2. 1 Sơ đồ mô hình sự hài lòng ..........................................................................8 Hình 2.2 Mô hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng .............................9 Hình 2. 3 Mô hình nghiên cứu đề xuất......................................................................13 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ................................................................................18 Hình 3.2 Quy trình nghiên cứu định tính .................................................................19 Hình 4. 1. Sơ đồ tổ chức bộ máy Chi cục thuế khu vực Vũng Tàu- Côn Đảo .........35 Hình 4. 2. Phân tán của phần dư ...............................................................................52 Hình 4. 3. Phân phối của phần dư .............................................................................53 TÓM TẮT LUẬN VĂN Nghiên cứu này kiểm định mô hình lý thuyết giữa chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng của Người nộp thuế tại Chi cục thuế khu vực Vũng Tàu – Côn Đảo. Từ kết quả đạt được, nghiên cứu đưa ra các hàm ý quản trị để gia tăng sự hài lòng của Người nộp thuế. Luận văn đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp nghiên cứu định lượng. Phương pháp nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm) để điều chỉnh, bổ sung thang đo của các khái niệm nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu định lượng để kiểm tra độ tin cậy, giá trị cho phép, kiểm định giả thuyết nghiên cứu bằng phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính đa biến. Kết quả cho thấy, yếu tố phản hồi với hệ số β = 0.243; sự tin cậy với hệ số β = 0.238; yếu tố cơ sở vật chất với hệ số β = 0.219; yếu tố cảm thông với hệ số β = 0.214; yếu tố đáp ứng với hệ số β = 0.177 ảnh hưởng đến sự hài lòng của Người nộp thuế. Kết quả nghiên cứu đem lại ý nghĩa cho các Lãnh đạo Chi cục thuế khu vực Vũng Tàu – Côn Đảo trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công nhằm gia tăng sự hài lòng của NNT. Cuối cùng, một số hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo được đề cập trong đề tài. Từ khóa: chất lượng dịch vụ hành chính công, sự hài lòng, Chi Cục thuế khu vực Vũng Tàu – Côn Đảo. -1- CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Luận văn trình bày tổng quan về đề tài nghiên cứu. Một số nội dung chính là lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, đóng góp của nghiên cứu và kết cấu nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng là phương pháp nghiên cứu hỗn hợp: kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. 1.1. Lý do chọn đề tài Khác với khách hàng trong các dịch vụ thông thường, Người nộp thuế hầu như không được lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ về thuế bởi theo công tác quản lý Nhà nước, họ chỉ có thể nhận các dịch vụ hành chính công từ phía cơ quan quản lý thuế. Cơ quan thuế quản lý trực tiếp nếu cung cấp những dịch vụ hành chính công tốt, thuận tiện và xứng đáng với số tiền thuế đã đóng góp vào ngân sách nhà nước sẽ khiến người nộp thuế cảm thấy hài lòng và gắn bó hơn với việc sản xuất kinh doanh của họ. Nghị quyết số 19/NQ-CP ngày 28/4/2016 và Nghị quyết 02/NQ-CP năm 2019 của Chính phủ về cải cách hành chính, cải thiện môi trường đầu tư kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia, các cơ quan hành chính nhà nước đều lấy sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp làm mục tiêu phục vụ. Thực hiện chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011-2020, ngành Thuế Việt Nam đã xây dựng mục tiêu quản lý thuế phí và lệ phí thống nhất, mịch bạch, đơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện dựa trên ba nền tảng: cơ chế, chính sách thuế minh bạch, quy trình thủ tục hành chính thuế, các mẫu biểu tờ khai đơn giản, khoa học phù hợp với thông lệ quốc tế và nguồn nhân lực có chất lượng, có kỷ luật, kỷ cương, ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại, có tính liên kết, tích hợp, tự động hóa cao. Mặt khác, nói đến Thành phố Vũng Tàu với ưu thế của một thành phố du lịch, một đô thị loại 1 trực thuộc tỉnh có nhiều tiềm năng và thế mạnh trong phát triển kinh tế như cảng biển, logistics, dịch vụ dầu khí, kinh doanh du lịch và lưu trú và với quy mô quản lý thuế trên 5.600 Doanh nghiệp và khoảng 7.500 Hộ cá nhân kinh doanh, Chi cục thuế khu vực Vũng Tàu- Côn Đảo ngoài nhiệm vụ đảm bảo nguồn thu ổn định cho ngân sách nhà nước, góp phần phát triển kinh tế - xã hội tại địa phương thì -2- việc đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao chất lượng giải quyết thủ tục hành chính và xây dựng giải pháp quản lý thuế theo hướng tạo thuận lợi nhất cho Người nộp thuế yên tâm sản xuất kinh doanh và phát triển bền vững, đồng thời gia tăng sự hài lòng và nâng cao ý thức tuân thủ pháp luật thuế của Người nộp thuế chính là nhiệm vụ tiên quyết đối với Ban Lãnh đạo và tập thể cán bộ công chức Chi cục thuế khu vực Vũng Tàu- Côn Đảo. Căn cứ mức độ đánh giá sự hài lòng của cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp (gọi chung là người nộp thuế), cơ quan thuế nắm bắt được nhu cầu mong muốn của người nộp thuế để từ đó cải thiện chất lượng phục vụ và cung ứng các dịch vụ hành chính công nhằm nâng cao sự hài lòng. Chính vì vậy tác giả chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của Người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Chi cục thuế khu vực Vũng Tàu- Côn Đảo” làm đề tài nghiên cứu. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu nghiên cứu tổng quát: luận văn nghiên cứu khám phá các yếu tố về CLDV hành chính công và đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục thuế khu vực Vũng Tàu- Côn Đảo (địa bàn thành phố Vũng Tàu). Từ mô hình nghiên cứu và thực trạng công tác quản lý thuế, luận văn đưa ra hàm ý quản trị, giải pháp nhằm nâng cao CLDV hành chính công, gia tăng sự hài lòng của Người nộp thuế, tạo sự tin tưởng, góp phần nâng cao uy tín của Chi cục thuế khu vực Vũng Tàu- Côn Đảo. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: Mục tiêu 1: Xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT tại CCT khu vực Vũng Tàu- Côn Đảo; Mục tiêu 2: Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công đến sự hài lòng của NNT tại CCT khu vực Vũng Tàu- Côn Đảo; Mục tiêu 3: Đưa ra hàm ý quản trị cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công nhằm nâng cao sự hài lòng của NNT tại CCT khu vực Vũng Tàu- Côn Đảo; -3- 1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu Để trả lời cho các mục tiêu nghiên cứu, luận văn đưa ra các câu hỏi nghiên cứu sau: Câu hỏi số 1: Các yếu tố nào đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng đến đến sự hài lòng của NNT? Câu hỏi số 2: Đánh giá như thế nào về mức độ ảnh hưởng của các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ hành chính công đến sự hài lòng của NNT tại CCT khu vực Vũng Tàu- Côn Đảo? Câu hỏi số 3: Hàm ý quản trị nào cải thiện các yếu tố thuộc CLDV hành chính công nhằm nâng cao SHL của NNT tại CCT khu vực Vũng Tàu- Côn Đảo? 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu * Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của Người nộp thuế. * Phạm vi nghiên cứu: - Không gian nghiên cứu: các doanh nghiệp ngoài quốc doanh đang hoạt động trên địa bàn Thành phố Vũng Tàu thuộc Chi cục thuế khu vực Vũng Tàu- Côn Đảo quản lý (không bao gồm hộ kinh doanh, cá nhân và người nộp thuế trước bạ và đất đai) - Thời gian nghiên cứu: Tháng 2/2021 đến Tháng 12/2021 1.4. Phương pháp nghiên cứu - Các phương pháp chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu là phương pháp tổng hợp, thống kê, phân tích, so sánh, phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, phương pháp điều tra xã hội học. - Các số liệu được thu thập thông qua các tài liệu thống kê, các báo cáo của Chi cục thuế khu vực Vũng Tàu- Côn Đảo, Cục Thuế tỉnh Bà Rịa- Vũng Tàu, Tổng cục Thuế, Bộ Tài Chính, tạp chí Tài chính… -4- Quá trình nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: giai đoạn nghiên cứu sơ bộ và giai đoạn nghiên cứu chính thức. Trong nghiên cứu này, phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng sẽ được áp dụng theo từng giai đoạn nghiên cứu. 1.4.1. Phương pháp nghiên cứu định tính Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn, trao đổi trực tiếp 07 NNT có giao dịch tại CCT, 02 đại lý thuế và 04 cán bộ thuế công tác tại Chi cục thuế và cơ quan thuế cấp trên. Mục đích của việc phỏng vấn, trao đổi này là để tìm ra các yếu tố về CLDV hành chính công có ảnh hưởng đến SHL của NNT tại CCT khu vực Vũng Tàu- Côn Đảo. Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện nhằm chuẩn hóa mô hình lý thuyết, khám phá và điều chỉnh thang đo. Kỹ thuật thực hiện là phỏng vấn trực tiếp theo dàn bài đã được thiết kế sẵn. Kết quả phỏng vấn sẽ được tổng hợp và trên cơ sở đó hình thành thang đo nháp để phục vụ nghiên cứu định lượng sơ bộ và định lượng chính thức. 1.4.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng * Phương pháp thống kê Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách phát phiếu khảo sát đến NNT là Doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành chính công tại CCT khu vực Vũng TàuCôn Đảo. Doanh nghiệp được phỏng vấn dựa vào bảng câu hỏi đã được chuẩn bị sẵn có cấu trúc rõ ràng và thu được các thông tin cần thiết. Bảng câu hỏi gồm hai phần: (i) thông tin chung về doanh nghiệp và người được khảo sát (loại hình doanh nghiệp, lĩnh vực kinh doanh chính, chức danh, độ tuổi và giới tính) và (ii) các thang đo được mã hóa với các biến quan sát mức độ hài lòng của người nộp thuế Nghiên cứu sử dụng Thống kê mô tả dùng để phân tích mẫu nghiên cứu và Thống kê suy diễn được sử dụng để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu nhằm tìm ra mối quan hệ giữa đối tượng nghiên cứu * Phương pháp xử lý dữ liệu Nghiên cứu sơ bộ (n = 50): Mẫu nghiên cứu này được nhập liệu bởi phần mềm định lượng SPSS và phân tích sơ bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và nhân tố khám phá EFA nhằm kiểm định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của các biến quan -5- sát trong thang đo. Các biến quan sát của thang đo không thỏa mãn điều kiện trong bước này sẽ bị loại và các biến quan sát còn lại được sử dụng trong nghiên cứu định lượng chính thức. Nghiên cứu chính thức (N = 200): Tiếp tục khảo sát bằng bảng câu hỏi chính thức. Dữ liệu nghiên cứu được làm sạch và xử lý. Các thang đo được thực hiện các phương pháp phân tích kiểm định độ tin cậy Cronbach’sAlpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội, phân tích hồi quy tuyến tính đa biến bởi phần mềm định lượng SPSS một lần nữa. 1.5. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu Kết quả nghiên cứu này giúp CCT khu vực Vũng Tàu- Côn Đảo có thể xác định được các yếu tố về CLDV hành chính công ảnh hưởng đến SHL của NNT tại đơn vị và mức độ ảnh hưởng của những yếu tố này. Qua đó đưa ra hàm ý quản trị, một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của đơn vị nói riêng và góp phần vào công cuộc cải cách hành chính của toàn ngành Thuế hiện nay. 1.6. Kết cấu của luận văn Luận văn được chia thành 5 Chương:  Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu liên quan đến luận văn, bao gồm: Lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu; ý nghĩa, đóng góp của kết quả nghiên cứu và kết cấu của luận văn.  Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu trình bày một số lý thuyết nền và một số nghiên cứu thực nghiệm trước để biện luận cho các mối quan hệ giữa các khái niệm nghiên cứu. Từ đó, luận văn đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết áp dụng cho CCT khu vực Vũng Tàu- Côn Đảo.  Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Chương 3 trình bày quy trình và phương pháp nghiên cứu, trình bày cách thức chọn mẫu, các bước xử lý dữ liệu, phương pháp kiểm định mô hình, kiểm định giả thuyết để phân tích mối quan hệ và mức độ ảnh hưởng giữa các khái niệm nghiên cứu. -6-  Chương 4: Kết quả nghiên cứu, trình bày đặc điểm mẫu nghiên cứu đối với NNT tại khu vực Vũng Tàu- Côn Đảo. Trong nội dung cũng sẽ trình bày kết quả kiểm định mô hình thang đo, mô hình nghiên cứu và các bước kiểm định gồm đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan giữa các biến, phân tích hồi quy bội và kiểm định giả thuyết nghiên cứu và thảo luận kết quả nghiên cứu  Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị. Tổng kết kết quả nghiên cứu đạt được. Trên cơ sở đó, nghiên cứu đưa ra các hàm ý quản trị đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý thuế và gia tăng sự hài lòng của Người nộp thuế đối với CCT khu vực Vũng Tàu- Côn Đảo. Ngoài ra, Chương 5 trình bày thêm một số hạn chế của luận văn và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo trong tương lai. TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Làm hài lòng người nộp thuế, tạo điều kiện để Người nộp thuế yên tâm kinh doanh và phát triển bền vững chính là đảm bảo nguồn thu ổn định cho Ngân sách nhà nước, góp phần phát triển kinh tế - xã hội tại địa phương, đồng thời nâng cao ý thức tuân thủ pháp luật thuế của người nộp thuế. Chương 1 của Luận văn đã trình bày sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu, lý do chọn đề tài, mục tiêu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu, các phương pháp tiến hành nghiên cứu đồng thời nêu kết cấu của Luận văn. -7- CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Trong chương 2, luận văn trình bày một số lý thuyết. Một số khái niệm nghiên cứu trong mô hình lý thuyết cũng được đề cập. Từ lý thuyết nền và nghiên cứu thực nghiệm có liên quan, luận văn xây dựng mô hình lý thuyết và phát triển giả thuyết nghiên cứu. 2.1. Lý thuyết nền của đề tài nghiên cứu 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ Armand Feigenbaum (1945) định nghĩa “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng. Những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”. Parasuraman (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ. Theo Parasuraman (1991), tác giả đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL hay mô hình SERVQUAL được ghép từ hai từ là SERVICE –QUALITY. Mô hình SERVQUAL là một công cụ được phát triển chủ yếu dựa vào đo lường chất lượng dịch vụ trong Maketing. Thang đo SERVQUAL để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy). 2.1.2. Khái niệm về dịch vụ hành chính công Tác giả Chu Văn Thành (2004) tại cuốn sách “Dịch vụ công và xã hội hoá dịch vụ công- Một số vấn đề lý luận và thực tiễn” cho rằng dịch vụ hành chính công là những hoạt động của các tổ chức nhà nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã