Tài liệu Đánh giá sự hài lòng của người bệnh điều trị ngoại trú đến khám tại bệnh viện y dược cổ truyền quảng ninh năm 2022

BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH TRỊNH THỊ HẢI ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ ĐẾN KHÁM TẠI BỆNH VIỆN Y DƯỢC CỔ TRUYỀN QUẢNG NINH NĂM 2022 BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP NAM ĐỊNH - 2022 BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH TRỊNH THỊ HẢI ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ ĐẾN KHÁM TẠI BỆNH VIỆN Y DƯỢC CỔ TRUYỀN QUẢNG NINH NĂM 2022 Chuyên ngành: Nội người lớn BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS. VŨ VĂN ĐẨU NAM ĐỊNH - 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đã thực hiện quá trình làm khóa luận một cách khoa học và chính xác. Các số liệu, cách xử lý và phân tích số liệu là hoàn toàn trung thực, khách quan. Quảng Ninh, ngày tháng năm 2022 Học viên Trịnh Thị Hải ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt quá trình học tập và hoàn thành khóa luận này, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ quý báu của các thầy cô, các anh chị, các em và các bạn. Với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tôi xin được bày tỏ lới cảm ơn chân thành tới: Ban giám hiệu, Phòng đào tạo sau Đại học trường Đại Học Điều Dưỡng Nam Định đã tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và hoàn thành khóa luận. Tôi xin trân trọng cảm ơn TS Vũ Văn Đẩu đã hết lòng giúp đỡ, dạy bảo, động viên và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp. Toàn thể các bác sĩ, điều dưỡng Bệnh viện Y dược cổ truyền tỉnh Quảng Ninh đã hướng dẫn, tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình làm việc học tập và thu thập số liệu tại khoa để tôi có thể hoàn thành được khóa luận. Xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong hội đồng chấm luận văn đã cho tôi những đóng góp quý báu để hoàn chỉnh khóa luận này. Xin cảm ơn các bệnh nhân và gia đình của họ đã hợp tác và cho tôi những thông tin quý giá để nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn bố mẹ, anh chị em, bạn bè, đồng nghiệp đã luôn ở bên cạnh động viên và giúp đỡ tôi học tập làm việc và hoàn thành khóa luận. Quảng Ninh, ngày tháng Học viên Trịnh Thị Hải năm 2022 iii CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHYT Bảo hiểm y tế BS Bác sỹ BV Bệnh viện NB Người bệnh WHO World Health Organization Tổ chức y tế thế giới CSSK Chăm sóc sức khỏe TTBYT Trang thiết bị y tế DVYT Dịch vụ y tế NVYT Nhân viên y tế iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN.....................................................................................................i LỜI CẢM ƠN .........................................................................................................ii CÁC CHỮ VIẾT TẮT .......................................................................................... iii MỤC LỤC ............................................................................................................. iv DANH MỤC CÁC BẢNG ...................................................................................... v DANH MỤC BIỂU ĐỒ - ẢNH .............................................................................. vi ĐẶT VẤN ĐỀ......................................................................................................... 1 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN ..................................................... 3 1.1. Cơ sở lý luận ...................................................................................... 3 1.2. Cơ sở thực tiễn ................................................................................... 7 Chương 2: MÔ TẢ VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT ................................................ 11 2.1. Giới thiệu bệnh viện Y dược cổ truyền Quảng Ninh ......................... 11 2.2. Đối tượng, địa điểm, thời gian và phương pháp ................................ 14 2.3. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh tại khoa khám bệnh Bệnh viện Y dược cổ truyền Quảng Ninh. .............................................................................. 15 Chương 3: BÀN LUẬN......................................................................................... 26 3.1. Thực trạng........................................................................................ 26 KẾT LUẬN ........................................................................................................... 33 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ......................................................................................... 34 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC v DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2. 1. Phân bố người bệnh theo giới tính (n= 188)……………………………16 Bảng 2. 2. Độ tuổi người bệnh tham gia nghiên cứu (n= 188)……………………16 Bảng 2. 3. Điểm hài lòng về khả năng tiếp cận (n=188)…………………………17 Bảng 2. 4. Điểm hài lòng của người bệnh về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị (n=188)………………………………………………………18 Bảng 2. 5. Điểm hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ (n= 188)…….20 Bảng 2. 6. Điểm hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế (n= 188)…………………………………………………………………………21 Bảng 2. 7 Điểm hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ (n= 188)…………………..23 Bảng 2. 8. Mức độ hài lòng chung của người bệnh về chất lượng dịch vụ (n= 188.24 vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ - ẢNH Biểu đồ 2. 1.Tỷ lệ người bệnh đến khám có BHYT (n=188)……………………16 Biểu đồ 2. 2 Tỷ lệ hài lòng về khả năng tiếp cận (n=188)…………………………17 Biểu đồ 2. 3 . Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị (n=188)………………………………………………………19 Biểu đồ 2. 4 Tỷ lệ hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ (n= 188……21 Biểu đồ 2. 5. Tỷ lệ hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế (n= 188)………………………………………………………………………22 Biểu đồ 2. 6. Tỷ lệ hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ (n= 188)……..................23 Biểu đồ 2. 7.Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám bệnh tại khoa khám bệnh (n=188)……………………………………………………….24 ẢNH Ảnh 2. 1. Ảnh 2.1: Bệnh viện YDCT Quảng Ninh………………………………12 Ảnh 2. 2: Thực hiện kỹ thuật trên người bệnh……………………………………. 12 Ảnh 2. 3: Người bệnh đang được điều trị Ôxy cao áp……………………………..13 Ảnh 2. 4: Hưởng ứng tuần lễ Quốc tế Điều dưỡng………………………………13 Ảnh 2. 5: Khoa Khám Bệnh………………………………………………………..14 Ảnh 2. 6: Tiếp đón hướng dẫn người bệnh………………………………………14 Ảnh 2. 7: Tiếp đón hướng dẫn người bệnh………………………………………15 1 ĐẶT VẤN ĐỀ Sự hài lòng của người bệnh là một tiêu chí quan trọng trong việc đánh giá chất lượng bệnh viện theo quy định của bộ Y tế. Bộ Y tế cũng đã đưa tỷ lệ hài lòng của người bệnh vào làm một trong các tiêu chí để kiểm tra công tác bệnh viện hàng năm. Khảo sát đánh giá sự hài lòng của người bệnh nhằm mục đích nâng cao chất lượng khám chữa bệnh của cơ sở y tế. Sự hài lòng của người bệnh đến khám chữa bệnh là một yếu tố quyết định lượng bệnh nhân đến khám chữa bệnh tại cơ sở y tế. Tổ chức Y tế thế giới đánh giá sự hài lòng của người bệnh bao gồm: cơ sở vật chất của dịch vụ, sự giúp đỡ của các nhân viên hỗ trợ, các nguồn thông tin, năng lực của đội ngũ nhân viên, giá dịch vụ, sự phù hợp của dịch vụ so với nhu cầu khám của người bệnh, thời gian chờ đợi, hiệu quả của dịch vụ [27]. Theo tổ chức Y tế thế giới thì chất lượng dịch vụ y tế tác động đến sự hài lòng của người bệnh và ngược lại sự hài lòng của người bệnh có thể đánh giá hiệu quả của dịch vụ Y tế tại bệnh viện. Chính vì vậy người bệnh là đối tượng trực tiếp xác định việc đánh giá chất lượng phục vụ ở bệnh viện [3]. Nhằm tăng cường sự hài lòng của người bệnh thông qua việc cải tiến các dịch vụ khám bệnh giảm thời gian chờ khám bệnh tại các bệnh viện trong toàn quốc, ngày 22/4/2013, Bộ Y tế đã ban hành quyết định số 1313 QĐ-BYT về việc Hướng dẫn quy trình khám bệnh tại Khoa Khám bệnh của bệnh viện [4]. Tiếp theo đó, năm 2016 Bộ Y tế đã ban hành bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện bao gồm 83 tiêu chí trong đó có các tiêu chí cụ thể để đánh giá từng khâu trong tờ trình khám bệnh tại bệnh viện và Hướng dẫn khảo sát sự hài lòng của người bệnh tại các cơ sở y tế tại Quyết định số 6859 TT-BYT ngày 18 /11/2016 [6]. Một số nghiên cứu của các bệnh viện chỉ ra sự hài lòng của người bệnh giao động ở các mức độ khác nhau đối với từng dịch vụ KCB. Nghiên cứu cũng chỉ ra có một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh như quy trình khám bệnh, tư vấn giải thích của Bác sỹ. Điều dưỡng việc cung ứng thuốc, giá cả dịch vụ [11] [3] [24]. Bệnh viện Y dược cổ truyền Quảng Ninh là đơn vị sự nghiệp Y tế, trực thuộc Sở Y tế tỉnh Quảng Ninh, là tuyến khám bệnh, chữa bệnh bằng y, dược cổ truyền cao nhất của tỉnh. Bệnh viện có chức năng: thực hiện khám bệnh, chữa bệnh đa khoa và phục hồi chức năng bằng Y học cổ truyền, kết hợp Y học cổ truyền với Y 2 học hiện đại, nghiên cứu khoa học, bảo tồn và phát triển y, dược cổ truyền; đào tạo, chỉ đạo tuyến về chuyên môn kỹ thuật và là cơ sở thực hành về y, dược cổ truyền của các cơ sở đào tạo y, dược và các đơn vị có nhu cầu. Bệnh viện Y dược cổ truyền Quảng Ninh được Cục Y dược cổ truyền – Bộ Y tế đánh giá là một bệnh viện tiêu biểu, điển hình trong khối bệnh viện YHCT toàn quốc. Bệnh viện đã, đang và tiếp tục nỗ lực phấn đấu với tiêu chí: “Bệnh viện luôn là địa chỉ đáng tin cậy của người bệnh và nhân dân”. Chính vì vậy sự hài lòng của người bệnh là tiêu chí đánh giá và phục vụ người bệnh của bệnh viện. Đặc biệt trong cơ chế tự chủ như ngày nay, người bệnh đóng vai trò quan trọng trong nguồn thu của bệnh viện. Thời gian qua, bệnh viện đã có nhiều giải pháp cải tiến các quy trình trong hoạt động khám chữa bệnh nội trú, ngoại trú nói chung và khám bệnh theo yêu cầu nói riêng, nhằm đáp ứng những mong đợi của người bệnh về các dịch vụ y tế mà Bệnh viện cung cấp để tăng sự hài lòng của người bệnh. Tuy nhiên, vẫn còn đó những tồn tại làm ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc sức khỏe phục vụ người bệnh. Để đảm bảo người bệnh luôn được phục vụ một cách tốt nhất, ngay bước đầu tiên khám bệnh tại bệnh viện người bệnh được phục vụ chu đáo chúng tôi tiến hành khảo sát “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đến khám tại bệnh viện Y dược cổ truyền Quảng Ninh năm 2022” nhằm mục tiêu: 1. “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh điều trị ngoại trú đến khám tại Bệnh viện Y dược cổ truyền Quảng Ninh năm 2022”. 2. Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của người bệnh điều trị ngoại trú đến khám tại Bệnh viện Y dược cổ truyền Quảng Ninh năm 2022. 3 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Một số khái niệm liên quan 1.1.1.1. Người bệnh Khái niệm "Người bệnh" được làm rõ tại điều 2 của Luật Khám bệnh, chữa bệnh như sau “người bệnh là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh” [8]. Trong bối cảnh chăm sóc sức khỏe hiện nay, sự hài lòng của NB là một chỉ số quan trọng đối với chất lượng về công tác khám chữa bệnh. Nó trở thành một chỉ số quan trọng bởi vì: Sự hài lòng của NB cho biết quan điểm của NB đối với chất lượng chăm sóc sức khỏe, dịch vụ y tế đồng thời cũng đảm bảo quyền lợi của người bệnh và xem xét quan điểm của họ. Sự hài lòng của NB càng cao thì khả năng tuân thủ điều trị và đón nhận tư vấn từ các chuyên gia chăm sóc sức khỏe càng cao. 1.1.1.2. Hệ thống bệnh viện. Hệ thống bệnh viện tại Việt Nam bao gồm cả bệnh viện công và bệnh viện tư, trong đó, các bệnh viện công đóng vai trò chính trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho người dân. Nhìn chung, bệnh viện công tuy có chất lượng chuyên môn tốt nhưng cũng góp phần lớn vào việc gia tăng chi tiêu y tế [20]. Bệnh viện là cấu phần quan trọng của hệ thống cung cấp dịch vụ y tế. Để đạt được bao phủ chăm sóc sức khỏe toàn dân (UHC), việc xác định rõ vai trò và tối ưu hóa hiệu suất của bệnh viện là không thể thiếu. Tuy nhiên, nhiều quốc gia vẫn đang phải đối mặt với những khó khăn trong việc lên kế hoạch và quản lý bệnh viện. Những thách thức ở cấp độ bệnh viện, như quản lý yếu kém, thời gian chờ đợi lâu, chất lượng dịch vụ và độ an toàn thấp, và sự chưa hài lòng của bệnh nhân hiện đang ảnh hưởng đến hoạt động của bệnh viện. Ở cấp độ của hệ thống y tế, các thách thức như chưa phối hợp đầy đủ với hệ thống chăm sóc sức khỏe ban đầu, chi phí leo thang, quy định lỏng lẻo và giám sát không chặt chẽ cũng làm suy giảm các đóng góp của hệ thống bệnh viện cho sức khỏe người dân. 1.1.1.3. Khám bệnh 4 Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận. [8] 1.1.1.4. Chữa bệnh Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh. [8] 1.1.1.5. Chất lượng bệnh viện [5] Là toàn bộ các khía cạnh liên quan đến người bệnh, người nhà người bệnh, nhân viên y tế, năng lực thực hiện chuyên môn kỹ thuật, các yếu tố đầu vào, yếu tố hoạt động và kết quả đầu ra của hoạt động khám chữa bệnh. Một số khía cạnh chất lượng bệnh viện là khả năng tiếp cận dịch vụ, an toàn, người bệnh là trung tâm, hướng về nhân viên y tế, trình độ chuyên môn, kịp thời, tiện nghi, công bằng, hiệu quả… 1.1.2. Khái niệm sự hài lòng Sự hài lòng của người bệnh là một nhân tố quan trọng để đánh giá chất lượng của một bệnh viện; là chỉ số đo lường sự đáp ứng chất lượng DVYT của các cơ sở y tế với sự mong đợi của người bệnh và là mục tiêu mà nhiều bệnh viện mong muốn hướng tới [19] Định nghĩa đầu tiên về sự hài lòng là của Linder – Pelz (1982): “Sự hài lòng là đánh giá tích cực của mỗi cá nhân trong việc KCB; ngay trong các nghiên cứu không cần đánh giá sự hài lòng thì thái độ và nhận thức của người bệnh trong chăm sóc sức khỏe cũng có thể được sử dụng để đánh giá việc tìm kiếm, phản ứng đối với cải cách DVYT” [25] Theo Philip Kotler (2001), “Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng của người đó. Kỳ vọng ở đây được xem là mong ước hay mong đợi của con người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình… Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì người bệnh không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương 5 xứng với kỳ vọng thì người bệnh hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì người bệnh rất hài lòng” [22]. Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO) thì “Sự hài lòng chủ yếu đánh giá trên bảy khía cạnh dịch vụ chăm sóc sức khỏe: sự hài lòng nói chung, sự hài lòng với chất lượng kỹ thuật, giữa các cá nhân, thông tin liên lạc, các khía cạnh tài chính, thời gian với bác sĩ và dễ dàng liên lạc Theo Nabbuye –Sekandi (2011): “Sự hài lòng của người bệnh được xác định là một đánh giá chủ quan của người bệnh về các DVYT nhận được so với kỳ vọng của họ” [26]. Tuy nhiên, dịch vụ chăm sóc y tế bao gồm nhiều hoạt động khác nhau và người bệnh sẽ đánh giá sự hài lòng rộng hơn cho các thành phần khác nhau trong dịch vụ y tế hơn là chỉ giới hạn trong quá trình điều trị bệnh. Khái niệm này nhấn mạnh đến khía cạnh tâm lý của NB, mà điều này phụ thuộc vào tâm trạng NB tại thời điểm điều tra. 1.1.3. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh Sự hài lòng của người bệnh không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn phụ thuộc vào sự mong đợi của người bệnh và có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố nên việc hiểu biết những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh là rất quan trọng cho các nhà cung cấp dịch vụ. Có nhiều yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh tùy thuộc vào cách tiếp cận. Hiện nay, theo nhiều nghiên cứu thì sự hài lòng của người bệnh bị ảnh hưởng bởi yếu tố và mối quan hệ của các yếu tố với mức độ hài lòng vẫn còn đang được tìm hiểu. Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đó là các yểu tố từ phía người bệnh, các yếu tố từ cơ sở y tế… 1.1.3.1. Khả năng tiếp cận các dịch vụ y tế Nhu cầu chăm sóc sóc sức khỏe ngày càng cao thì việc đẩy mạnh khả năng tiếp cận các DVYT của người dân cũng phải được lưu ý. Theo báo cáo kết quả khảo sát sự hài lòng của NB ngoại trú tại Bệnh viện Tim Hà Nội tháng 8/2016, tỷ lệ không hài lòng với khả năng tiếp cận dịch vụ là 0,2% [14]. 1.1.3.2. Tiếp đón người bệnh 6 Bệnh nhân vào viện thường có trạng thái lo âu, sợ hãi vì vậy điều quan trọng là người điều dưỡng phải tiếp đón bệnh nhân nhiệt tình lịch sự, thông cảm với nỗi lo âu của bệnh nhân làm cho bệnh nhân mới đến cảm thấy dễ chịu, gây ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho bệnh nhân Người tiếp đón người bệnh là những người đầu tiên người bệnh gặp khi bước vào và họ có ảnh hưởng đến cảm nhận chung về buổi khám của người bệnh. Theo báo cáo của Viện Nghiên cứu Sức khỏe HRI (Mỹ),70% bệnh nhân cho rằng thái độ của nhân viên tiếp đón tích cực, họ sẽ có những trải nghiệm khám chữa bệnh tốt khi đi khám. 1.1.3.3. Thời gian chờ Nhu cầu của người dân ngày càng đa dạng, đặc biệt là nhu cầu về CSSK NB khi đến bệnh viện ngoài nhu cầu khám chữa bệnh họ còn mong đợi được hưởng những DVYT tốt nhất, an toàn và nhanh chóng nhất Sự hài lòng của NB đối với thời gian chờ đợi để tiếp cận với các dịch vụ CSSK tại bệnh viện trường Đại học Tây Nguyên cho thấy: thời gian chờ đợi để tiếp cận các dịch vụ đều có điểm số 3,5/5, trong đó thời gian chờ đợi tại phòng khám chuyên khoa có mức độ hài lòng cao nhất (3,79/5). Ngoài ra, nghiên cứu cũng cho thấy 67,27% NB đăng ký khám chữa bệnh có thời gian chờ đợi dưới 15 phút, trong khi đó có tới 64,48% NB thực hiện dịch vụ khám chuyên khoa và 60,61% NB thực hiện dịch vụ xét nghiệm - cận lâm sàng cho rằng thời gian chờ đợi từ 15 đến 30 phút [13]. 1.1.3.4. Thải độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế Người bệnh khi đến khám tại bệnh viện thường cảm thấy lo lắng về bệnh tật của mình. Mức độ lo lắng phụ thuộc vào tính chất của bệnh nặng hay nhẹ và sự quan tâm của các NVYT. Người bệnh rất muốn được NVYT khám tận tình chu đáo và có những chẩn đoán chính xác. Theo Phạm Nhật Yên khảo sát trên 206 người bệnh đến khám và điều trị Khoa Khám, chữa bệnh theo yêu cầu của bệnh viện Bạch Mai – mức độ hài lòng về: Giao tiếp và tương tác với bác sỹ (81,3%). - Giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế 83,7% [16]. 1.1.3.5. Cơ sở vật chất, phương tiện phục vụ 7 Cơ sở vật chất bệnh viện bao gồm hệ thống cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, phương tiện giải trí. Ngày nay điều trị không đơn thuần là cho BN dùng thuốc mà định hướng vào việc tác động qua cơ sở vật chất bệnh viện để giúp đỡ người bệnh mau chóng hồi phục. Yếu tố cơ sở vật chất bệnh viện cũng gây phân tán độ tập trung của thầy thuốc trong khi khám chữa bệnh. Các yếu tố đó là: nhiệt độ, ánh sáng, vệ sinh, sự yên tĩnh của buồng bệnh và bệnh viện Cơ sở hạ tầng bệnh viện tác động rất lớn đến môi trường tự nhiên và môi trường xã hội, phản ánh trình độ phát triển y học của quốc gia. Cơ sở hạ tầng của bệnh viện trước hết cũng là một công trình kiến trúc công cộng có những đặc thù để khám chữa bệnh, bảo vệ CSSK cộng đồng như: buồng bệnh, buồng thủ thuật nhà vệ sinh... Do luôn luôn phải đương đầu với thiên nhiên khắc nghiệt, việc sử dụng hàng ngày của NVYT và NB nên cơ sở hạ tầng cần phải được thường xuyên sửa chữa, tu bổ, bảo trì khi cần thiết. Cơ sở hạ tầng bệnh viện tác động trực tiếp tới dịch vụ và thúc đẩy dịch vụ tiến triển thuận lợi hơn. Thông qua cơ sở vật chất khách hàng có nhận thức, đánh giá về dich vụ. Vai trò và tầm quan trọng của TTBYT: TTBYT là một trong 3 lĩnh vực cấu thành ngành y tế: y, dược và trang thiết bị hay nói cách khác: Thầy thuốc, thuốc và trang thiết bị. Ba lĩnh vực này được gắn kết với nhau thành kiềng 3 chân, nếu thiếu 1 trong 3 yếu tố này thì ngành y tế không hoạt động được. Ngày nay, TTBYT đã được sử dụng rộng rãi trong các bệnh viện từ tuyển trung ương đến địa phương để thăm khám, chẩn đoán và điều trị [11] 1.1.3.6. Sự minh bạch thông tin Người bệnh có quyền biết được những thông tin trong quá trình điều trị của mình bao gồm sự hướng dẫn giải thích tư vấn của NVYT về chế độ điều trị chăm sóc, sử dụng thuốc, mục đích thực hiện và kết quả các xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, chi phí điều trị quyền lợi của NB. Điều quan trọng nhất là thông tin cung cấp phải đúng với yêu cầu của NB và giúp NB hiểu và nhớ. 1.2. Cơ sở thực tiễn 1.2.1. Các nghiên cứu trên thế giới Năm 2009, Esimai OA và Omoniyi-Esan GO tiến hành nghiên cứu cắt ngang về thời gian chờ đợi và sự hài lòng của NB ngoại trú đối với các dịch vụ sản khoa 8 tại phòng khám tiền sản, tại bệnh viện Đại học Obafemi Awolowo. Trong 400 NB tham gia nghiên cứu, 55% hài lòng với chất lượng của buổi nói chuyện sức khỏe; 72,6% cho rằng các dịch vụ của bệnh viện tốt và đáp ứng được các nhu cầu của họ. Tỷ lệ NB hài lòng về buổi nói chuyện sức khỏe là 87%; hài lòng về năng lực chuyên môn của NVYT là 53,7%; hài lòng với khả năng đáp ứng kịp thời của NVYT là 39,1% và 20,5% hài lòng về tác phong hòa nhã, lịch sự của NVYT. Tình trạng giáo dục và nghề nghiệp là hai yếu tố có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của NB sử dụng các dịch vụ trước sinh. Tổng thời gian lưu lại trong một lần khám thai của đối tượng tại phòng khám là 2 giờ 42 phút. Trong đó, 1 giờ 40 là thời gian chờ đợi, 13 phút được bác sỹ tư vấn và thời gian còn lại là dành cho cho các dịch vụ xét nghiệm. Mặc dù thời gian chờ đợi khá lâu nhưng đa số NB đều hài lòng với sự chăm sóc mà họ nhận được, vì họ cho rằng “chờ đợi” là một thông lệ đối với các dịch vụ chăm sóc tiền sản [23]. Param Hans Mishra và Tripti Mishra (2014) cho thấy thái độ của bác sỹ và điều dưỡng là hai nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh, đối với bác sỹ là thái độ giải thích cho người bệnh về bệnh tình và phương pháp chữa bệnh, đối với điều dưỡng là thái độ trong việc tiếp đón và hợp tác chữa bệnh cho bệnh nhân, bên cạnh đó nghiên cứu này cũng chỉ ra rằng một số yếu tố như chất lượng thức ăn, chất lượng vệ sinh môi trường, chất lượng phòng khám và sự giải thích rõ ràng các quy tắc quy định trong bệnh viện cũng có ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh [22]. Nhìn chung, các nghiên cứu trên NB và việc đánh giá sự hài lòng của NB là cơ hội tốt nhất để NB tham gia vào các quá trình cải thiện chất lượng DVYT tại các cơ sở y tế. Mỗi nghiên cứu được các tác giả dựa trên những mô hình đánh giá và các bộ công cụ khác nhau, phạm vi nghiên cứu, cách tiếp cận các vấn đề liên quan cũng khác nhau, từ đó cũng đưa ra những thông tin hữu ích giúp cho các nhà quản lý có cơ sở đưa ra những chiến lược, chính sách phù hợp với đơn vị mình. Những nghiên cứu khác nhau, ở các khu vực khác nhau, tại các bệnh viện khác nhau và trên các đối tượng khác nhau ở rất nhiều nước khác nhau trên thế giới có thể đưa ra những kết quả không thống nhất, nhưng đã phần nào đưa ra được bức tranh tổng thể giúp các nhà cung cấp DVYT có cái nhìn toàn diện hơn quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của đơn vị mình. 9 1.2.2. Tại Việt Nam Ở Việt Nam, chủ đề nghiên cứu về sự hài lòng của NB đối với DVYT ngày càng được quan tâm. Khảo sát sự hài lòng của người bệnh là tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện. Tỷ lệ hài lòng giữa các nghiên cứu gần đây có sự phân biệt cao, nhìn chung NB khá hài lòng với chất lượng dịch vụ, tỷ lệ hài lòng với thái độ phục vụ của NVYT cũng dần dần được cải thiện. Theo Phạm Nhật Yên (2008) khảo sát trên 206 người bệnh đến khám và điều trị Khoa Khám, chữa bệnh theo yêu cầu của bệnh viện Bạch Mai. Mức độ hài lòng với một số yếu tố như sau: Thời gian tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe (30,1%). Cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế (53,1%). - Kết quả chăm sóc sức khỏe (69,8%). Giao tiếp và tương tác với bác sỹ (81,3%). - Giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế (83,7%), Hài lòng chung với chất lượng khám chữa bệnh 91,7% [16]. Một nghiên cứu được tiến hành nhằm mục tiêu mô tả sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế tại Khoa Y học cổ truyền, Bệnh viện Quân Y 175, năm 2020. Qua điều tra trực tiếp 165 người bệnh về sự hài lòng của người bệnh nội trú tại Khoa Y học cổ truyền, Bệnh viện Quân Y 175 trong năm 2020 cho thấy: Người bệnh đánh giá sự hài lòng ở mức rất tốt (80,0%) hoặc tốt (18,9%), cao nhất ở câu hỏi “Được bác sỹ thăm khám, động viên” gần như tuyệt đối. Trong 5 tiêu chí theo hướng dẫn của Bộ Y tế thì tỷ lệ người bệnh hài lòng cao nhất ở tiêu chí “khả năng tiếp cận”. Một tỷ lệ đáng kể người bệnh không hài lòng nhất ở tiêu chí “cơ sở vật chất” liên quan đến nhà vệ sinh cũng như chi phí dịch vụ y tế. Điểm trung bình theo 5 tiêu chí của Bộ Y tế là 4,79 điểm. Theo thứ tự thấp dần là thái độ ứng xử (4,88 điểm), cung cấp dịch vụ (4,80 điểm), tính minh bạch thông tin (4,78 điểm), cơ sở vật chất (4,77 điểm) và khả năng tiếp cận (4,72 điểm) [18]. Tác giả Phạm Trí Dũng cùng các cộng sự đã nghiên cứu sự hài lòng của NB ngoại trú về dịch vụ khám, chữa bệnh tại khoa khám bệnh của ba Bệnh viện hạng III (2009 Sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường sự hài lòng, kết quả nghiên cứu cho thấy điểm hải lòng cao nhất về khía cạnh hữu hình: “Trang phục của nhân viên y tế luôn sạch sẽ, gọn gàng”; khía cạnh tin tưởng: “Người bệnh luôn được cung cấp đầy đủ thông tin tình trạng bệnh tật, hướng điều trị”; khía cạnh đáp ứng. “Các nhân viên y tế luôn sẵn lòng giúp đỡ người bệnh”; khía cạnh đảm bảo: “Người bệnh luôn được khám bệnh một cách tỉ mỉ, toàn diện”; khía cạnh cảm thông: “Thời gian 10 khám chữa bệnh được bố trí phù hợp, thuận tiện cho các bệnh nhân tới khám chữa bệnh” [17] Nghiên cứu của Nguyễn Trí Dũng năm 2014 “Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh và một số yếu tố liên quan tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Đồng Tháp năm 2014” cho thấy: 53,6% NB hài lòng với dịch vụ trong bước tiếp đón NB; 76,9% NB hài lòng trong bước khám lâm sàng và chẩn đoán; 89,3% NB hài lòng với các bước trong thanh toán viện phí tuy nhiên chỉ có 51,9% NB hài lòng với dịch vụ trong khâu phát và lĩnh thuốc [15]. 11 Chương 2: MÔ TẢ VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT 2.1. Giới thiệu bệnh viện Y dược cổ truyền Quảng Ninh Bệnh viện Y dược cổ truyền Quảng Ninh là đơn vị sự nghiệp Y tế, trực thuộc Sở Y tế tỉnh Quảng Ninh, là tuyến khám bệnh, chữa bệnh bằng y, dược cổ truyền cao nhất của tỉnh. Vị trí, chức năng của Bệnh viện Y dược cổ truyền Quảng Ninh Bệnh viện Y dược cổ truyền Quảng Ninh là đơn vị sự nghiệp Y tế, trực thuộc Sở Y tế tỉnh Quảng Ninh, là tuyến khám bệnh, chữa bệnh bằng y, dược cổ truyền cao nhất của tỉnh. Bệnh viện có chức năng: thực hiện khám bệnh, chữa bệnh đa khoa và phục hồi chức năng bằng Y học cổ truyền, kết hợp Y học cổ truyền với Y học hiện đại, nghiên cứu khoa học, bảo tồn và phát triển y, dược cổ truyền; đào tạo, chỉ đạo tuyến về chuyên môn kỹ thuật và là cơ sở thực hành về y, dược cổ truyền của các cơ sở đào tạo y, dược và các đơn vị có nhu cầu. Nhiệm vụ và quyền hạn của Bệnh viện Y dược cổ truyền Quảng Ninh (thực hiện theo Thông tư số 37/TT-BYT ngày 26/10/2011 của bộ Y tế về Hướng dẫn chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, tổ chức bộ máy của bệnh viện YHCT tuyến tỉnh)  Khám bệnh, chữa bệnh, phục hồi chức năng:  Nghiên cứu khoa học, bảo tồn và phát triển y, dược cổ truyền:  Đào tạo  Chỉ đạo tuyến  Phòng, chống dịch bệnh  Công tác tuyên truyền giáo dục sức khỏe  Công tác dược và vật tư y tế:  Quản lý bệnh viện  Hợp tác quốc tế 12 Ảnh 2.1: Bệnh viện YDCT Quảng Ninh Sơ lược một số hoạt động: Trải qua trên 50 năm xây dựng và trưởng thành, Bệnh viện Y dược cổ truyền Quảng Ninh đã phát triển vượt bậc cả về cơ sở vật chất, nhân lực, trình độ và trang thiết bị y tế hiện đại đáp ứng tốt các tiêu chí bệnh viện chuyên khoa về y dược cổ truyền. Bệnh viện đã phát huy được trí tuệ tập thể, vai trò cá nhân lãnh đạo, từng bước phát triển chuyên môn, triển khai các kỹ thuật mới với nhiều hình thức để không ngừng nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh cho nhân dân trong tỉnh. Bệnh viện đã thực hiện tốt 12 điều Y đức và kỹ năng giao tiếp, thực hiện văn hóa nơi công sở, công tác quản lý kinh tế bệnh viện và trang thiết bị y tế. Năm 2006 – 2010, Bệnh viện đã được UBND tỉnh đầu tư xây dựng mới hoàn thành bệnh viện, cơ sở vật chất khang trang, xanh sạch đẹp và đã được đầu tư nhiều trang thiết bị Ảnh 2.2: Thực hiện kỹ thuật trên người bệnh