Đăng ký Đăng nhập
Trang chủ đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ cho vay trả góp mua x...

Tài liệu đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ cho vay trả góp mua xe máy tại chi nhánh công ty tài chính tnhh hd saison hà nội

.DOCX
57
171
149

Mô tả:

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Lệ Thúy TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ ---o0o--- CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TRẢ GÓP MUA XE MÁY TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY TÀI CHÍNH TNHH HD SAISON HÀ NỘI Sinh viên : Lại Thị Vân Lớp : Quản lý công 54 Chuyên ngành: Quản lý công Giảng viên hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Lệ Thúy Hà Nội, Ngày 20 tháng 4 năm 2016 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Lệ Thúy MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH ẢNH BẢNG KÊ CHỮ VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ………...1 1.1.1 Khái niệm…………………………………………………………...1 1.1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ………………………………………………………………..2 1.1.3 Tiêu chí đo lường sự hài lòng của khách hàng ……………………3 1.1.4 Một số mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ………………………………………………………………4 1.2 Sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng………………………………………………………………...7 1.2.1 Cho vay tiêu dùng…………………………………………………...7 1.2.1.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng…………………………………..7 1.2.1.2 Đặc điểm của cho vay tiêu dùng ………………………………7 1.2.1.3 Phân loại cho vay tiêu dùng……………………………………8 1.2.1.4 Lợi ích của cho vay tiêu dùng………………………………….9 1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng………………………………………………………………..10 1.2.2.1 Khái niệm……………………………………………………..11 1.2.2.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng …….11 CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TRẢ GÓP MUA XE MÁY TẠI CÔNG TY HD SAISON HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu công ty HD SAISON………………………………....15 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ………………………………..15 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi…………………………........17 2.1.2.1 Tầm nhìn……………………………………………………….17 SVTH: Lại Thị Vân Lớp: Quản lý công 54 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Lệ Thúy 2.1.2.2 Sứ mệnh………………………………………………………...18 2.1.2.3 Giá trị cốt lõi……………………………………………………18 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động………………………………………………..18 2.1.4 Thực trạng cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ ……………...18 2.1.4.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức…………………………………………...18 2.1.4.2 Chức năng và nhiệm vụ………………………………………...20 2.2 Thực trạng hoạt động cho vay trả góp mua xe máy tại chi nhánh công ty HD SAISON Hà Nội ……………………………………23 2.2.1 Hình thức và quy trình cho vay tiêu dùng………………………...23 2.2.2 Thủ tục và quy trình mua xe trả góp………………………………25 2.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng vay trả góp mua xe máy tại chi nhánh Công ty HD SAISON Hà Nội……………………….27 2.3.1 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cho vay trả góp góp mua xe máy tại chi nhánh Công ty HD SAISON Hà Nội…………………………………………………………………27 2.3.1.1 Chất lượng dịch vụ……………………………………………..27 2.3.1.2 Giá cả dịch vụ………………………………………………….30 2.3.1.3 Việc duy trì khách hàng ……………………………………….31 2.3.2 Những kết quả đạt được…………………………………………...32 2.3.3 Hạn chế và nguyên nhân…………………………………………..36 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VAY TRẢ GÓP MUA XE MÁY TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY HD SAISON HÀ NỘI 3.1 3.2 3.2.1 3.2.2 Định hướng phát triển của Công ty……………………………38 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng vay trả góp mua xe máy……………………………………………………..39 Nhóm giải pháp liên quan đến sản phẩm………………………...39 Chính sách phân phối……………………………………………..41 3.2.3 Chính sách marketing…………………………………………….41 3.2.4 Các giải pháp khác………………………………………………..42 SVTH: Lại Thị Vân Lớp: Quản lý công 54 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 3.3 GVHD: TS. Nguyễn Thị Lệ Thúy Một số kiến nghị với Nhà nước………………………………..44 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH ẢNH SVTH: Lại Thị Vân Lớp: Quản lý công 54 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Lệ Thúy DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Các chỉ tiêu của mô hình SERVQUAL đã hiệu chỉnh…………..13 Bảng 2.1: So sánh kết quả hoạt động kinh doanh của hoạt động cho vay trả góp mua xe máy tại chi nhánh Công ty HD SAISON Hà Nội……………..32 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ( Spreng và Mackoy, 1996)………………………………………………….2 Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ…………………………………..5 Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU……………6 Hình 1.4: Mô hình về chỉ số hài lòng của Việt Nam ( VCSI)……………….7 Hình 1.5: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman………………………..11 Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty HD SAISON………………...18 Hình 2.2: Sơ đồ Cho vay tiêu dùng ………………………………………..24 Hình 2.3: So sánh lợi nhuận trước thuế qua các năm………………………33 Hình 2.4: So sánh tổng tài sản qua các năm………………………………..33 Hình 2.5: So sánh vốn điều lệ qua các năm ……………………………….34 Hình 2.6: Tình hình huy động tiền qua các năm …………………………..35 Hình 2.7: Số lượng KHCN qua các năm …………………………………..35 BẢNG KÊ CHỮ VIẾT TẮT SVTH: Lại Thị Vân Lớp: Quản lý công 54 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Lệ Thúy CVTD : Cho vay tiêu dùng NHTM : Ngân hàng thương mại NH : Ngân hàng DN : Doanh nghiệp KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân TT : Sự tin tưởng PH : Sự phản hồi DB : Sự đảm bảo CT : Sự cảm thông HH : Sự hữu hình LỜI MỞ ĐẦU Sự kiện Việt Nam trở thành thành viên chính thức của Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) đã mang lại cho ngành tài chính nhiều cơ hội cùng như SVTH: Lại Thị Vân Lớp: Quản lý công 54 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Lệ Thúy những thách thức mới. Bên cạnh những thuận lợi như: tiếp cận được công nghệ thông tin hiện đại, thừa hưởng những kinh nghiệm trong quản lí và hoạt động kinh doanh liên quan đến ngành tài chính thì các doanh nghiệp Việt Nam phải đối mặt với sự cạnh tranh bình đẳng với các công ty tài chính quốc tế vượt trội hơn cả về vốn, công nghệ, dịch vụ và các lĩnh vực khác. Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, các công ty tài chính đều hiểu rằng để luôn đạt được thành công thì việc kinh doanh phải dựa trên cơ sở nắm bắt nhu cầu của khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tối ưu nhất nhu cầu và mong muốn của họ. Khi một doanh nghiệp không làm thỏa mãn khách hàng thì không những doanh nghiệp đó đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng. Vì vậy, các doanh nghiệp cần phải thấu hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, nhận diện được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ và định lượng được nó, từ đó đưa ra các tiêu chí về chất lượng dịch vụ cho phù hợp. Đề tài “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ cho vay trả góp mua xe máy tại chi nhánh Công ty tài chính TNHH HD SAISON Hà Nội” được thực hiện không ngoài mục đích trên và rất mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp về vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn. Kết cấu của chuyên đề thực tập gồm ba phần chính: Chương 1: Cơ sở lí luận về đánh giá sự hài lòng của khách hàng Chương 2: Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay trả góp mua xe máy tại chi nhánh công ty tài chính TNHH HD SAISON Hà Nội Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng vay trả góp mua xe máy tại chi nhánh công ty tài chính TNHH HD SAISON Hà Nội SVTH: Lại Thị Vân Lớp: Quản lý công 54 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Lệ Thúy CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó. Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng. Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”. “ Sự hài lòng của khách hàng là sự so sánh chủ quan giữa mức độ mong muốn của khách hàng với thực tế đáp ứng sự hài lòng của một sản phẩm hay một dịch vụ “ Nói tóm lại, sự hài lòng của khách hàng là nói lên sự thỏa mãn của khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ. Sự cần thiết đo lường mức độ hài lòng của khách hàng : - Hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao thỏa mãn của khách hàng. - Có thể đánh giá được hiệu quả của các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng SVTH: Lại Thị Vân 1 Lớp: Quản lý công 54 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Lệ Thúy - Các thông tin, kết quả điều tra giúp so sánh mức độ thỏa mãn của khách hàng, nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ thỏa mãn khách hàng thấp thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hàng động khắc phục có thế được thực hiện. - So sánh với đối thủ cạnh tranh. 1.1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng ( Cronin và Taylor, 1992). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng nhà cùn câp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau ( positive relationship), trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này. Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng của khách hàng. Chấất lượng mong đợi Nhu cấầu đáp ứng Chấất lượng dịch vụ Chấất lượng cảm nhận Nhu cấầu không được đáp ứng Sự hài lòng Chấất lượng mong đợi Hình 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ( Spreng và Mackoy, 1996) 1.1.3 Tiêu chí đo lường sự hài lòng của khách hàng SVTH: Lại Thị Vân 2 Lớp: Quản lý công 54 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Lệ Thúy a. Kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng Hãy hỏi khách hàng rằng sản phẩm/ dịch vụ của bạn có đáp ứng được kỳ vọng của họ hay không. Người trả lời nên được hỏi theo kiểu đồng ý hay không đồng ý với mỗi ý kiến sử dụng 5 thang điểm từ “rất không đồng ý” đến “rất đồng ý”. b. Khả năng giới thiệu sản phẩm /dịch vụ cho người thân, bạn bè Hãy hỏi khách hàng: Bạn có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ của chúng tôi cho người thân, bạn bè của bạn khi họ có nhu cầu sử dụng không? Đây là một câu hỏi truyền thống đã được sử dụng nhiều thập kỉ qua và là một câu hỏi được sử dụng trong các cuộc điều tra khách hàng ở nhiều doanh nghiệp. Với câu hỏi này, bạn có thể có được rất nhiều lợi ích: một là đánh giá được cảm nhận của khách hàng bởi nếu họ muốn giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ của bạn đến với người thân, bạn bè thì có nghĩa là là họ rất tin tưởng và hài lòng với bạn; hai là có thể gợi nhắc khách hàng về việc giới thiệu cho người khác nếu như họ cảm thấy hài lòng. c. Trải nghiệm thực tế và trải nghiệm lý tưởng của khách hàng Hãy hỏi khách hàng: Làm thế nào để sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi có thể so sánh được với sự “lý tưởng” của bạn? Sử dụng câu hỏi này để hiểu xem sản phẩm/dịch vụ của bạn có đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của khách hàng hay không. d. Sự hài lòng tổng thể Hãy hỏi khách hàng của bạn: Nhìn chung, bạn cảm thấy như thế nào về công ty của chúng tôi? Câu hỏi này phản ánh “tổng thể” sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ của bạn. Đây có thể là một câu hỏi mở và bạn nên đề cập đến chất lượng, độ tin cậy và mức độ hoàn thành trách nhiệm với khách hàng. SVTH: Lại Thị Vân 3 Lớp: Quản lý công 54 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Lệ Thúy Theo Scott Smith thì đây là 3 yếu tố tuyệt vời nhất dùng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng. e. Sự hài lòng dựa trên cảm tình và nhận thức Hãy hỏi khách hàng của bạn: SLAs (các thỏa thuận cấp độ dịch vụ) của chúng tôi quan trọng như thế nào trong quyết định lựa chọn của bạn? Cảm tình và nhận thức là những yếu tố ảnh hưởng đến việc thích hay không thích một cái gì đó. Điều đó thể hiện rõ nhất trong bối cảnh lợi ích dịch vụ, chẳng hạn như thời gian đáp ứng,… Sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi chất lượng của các lợi ích này. Nhận thức đề cập đến sự phán xét: Sản phẩm hữu ích hay không? Nó có phù hợp với nhu cầu sử dụng của khách hàng hay không?. f. Khả năng quay trở lại lần sau Hãy hỏi khách hàng: Bạn có ý định gia hạn hợp đồng khi nó kết thúc hoặc quay trở lại mua sản phẩm trong những lần sau không? Sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng đến việc họ có muốn tiếp tục giao dịch với bạn trong thời gian sau đó, hoặc mua nhiều sản phẩm hơn từ doanh nghiệp của bạn. Bằng cách hỏi trực tiếp và thẳng thắn, bạn có thể đánh giá được sự hài lòng của khách hàng thông qua việc xem liệu họ sẽ tiếp tục kinh doanh với bạn hay là không? 1.1.4 Một số mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ a. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ ( ACSI) ACSI được xác định dựa trên mô hình kinh tế của trường Michigan. Đây là mô hình nhân – quả, phía bên trái là thông tin đầu vào bao gồm: những mong muốn/ kỳ vọng của người dân/ khách hàng ( Customer Expectations), SVTH: Lại Thị Vân 4 Lớp: Quản lý công 54 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Lệ Thúy chất lượng nhận được ( perceived Quality), giá trị nhận được ( perceived value), các yếu tố đầu vào này sẽ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân – customer satisfaction ( các mũi tên là chiều ảnh hưởng). Từ mức độ hài lòng của người dân/ khách hàng sẽ ảnh hưởng đến sự phàn nàn của họ ( complaints), cũng như sự trung thành với các dịch vụ, sản phẩm được cung cấp ( loyalty). Phàn nàn của khách hàng Chất lượng nhận được Giá trị nhận được Mức độ hài lòng của khách hàng Kỳ vọng của khách hàng Sự trung thành của khách hàng Hình 1.2 : Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ b. Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu ( ECSI) Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu ( ECSI) có một số khác biệt nhất định so với ACSI, hình ảnh của sản phầm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình. Hình ảnh ( Image) Chất lượng SVTH: Lại cảm Thị nhận Vân về sản - phẩm Dịch vụ ( Perceived qualityProd) Sự qualitymong đợi ( Perceived Serve) 5 Lớp: Quản lý công 54 Sự trung thành ( loyalty) Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Lệ Thúy Hình 1.3 : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU c. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của Việt Nam ( VCSI) ( Tiến sĩ Lê Văn Huy và NguyễnThị Hà Mi) Mô hình VCSI cũng dựa trên nền tảng của các mô hình nghiên cứu thực tiễn trên thế giới được phát triển theo tình hình cụ thể tại Việt Nam. Theo TS Lê Văn Huy và cộng sự thì sự hài lòng của khách hàng sẽ bị chi phối bởi 7 biến số cụ thể sau: + Hình ảnh thương hiệu + Chất lượng mong đợi + Chất lượng cảm nhận + Giá trị cảm nhận + Sự thỏa mãn của khách hàng + Sự phàn nàn + Lòng trung thành Chất lượng mong đợi SVTH: Lại Thị Vân Chất ảnh lượng cảm nhận Hình thương hiệu Phàn nàn 6 Giá trị cảm nhận Lớp: Quản lý công 54 Sự hài lòng KH Lòng trung thành Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Lệ Thúy Hình 1.4 : Mô hình về chỉ số hài lòng của Việt Nam ( VCSI) 1.2 Sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng 1.2.1 Cho vay tiêu dùng 1.2.1.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng Cho vay tiêu dùng là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu của người tiêu dùng, bao gồm cá nhân và hộ gia đình. Đây là nguồn tài chính quan trọng giúp người này trang trải cho nhu cầu nhà ở, đồ dùng gia đình và xe cộ. Bên cạnh đó, những chi tiêu cho nhu cầu giáo dục, y tế và du lịch cũng có thể được tài trợ cho vay tiêu dùng. Định nghĩa về cho vay tiêu dùng có thể khác nhau nhưng nội dung cơ bản là giống nhau, cùng đề cập đến muc đích của loại cho vay này: Cho vay tiêu dùng là để phục vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, hộ gia đình, những người có nhu cầu nâng cao mức sống nhưng chưa có khả năng chi trả trong hiện tại. Công ty phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và thu được gốc hoàn trả cùng lợi nhuận từ khoản vay. 1.2.1.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng Quy mô của từng hợp đồng vay thường nhỏ, dẫn đến chi phí tổ chức cho vay cao, vì vậy lãi suất CVTD thường cao hơn so với lãi suất của các loại cho vay trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp SVTH: Lại Thị Vân 7 Lớp: Quản lý công 54 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Lệ Thúy Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng hầu như ít co giãn với lãi suất. Thông thường, người đi vay quan tâm tới số tiền phải thanh toàn hơn là lãi suất mà họ phải chịu Mức thu nhập và trình độ học vấn là hai biến số có quan hệ rất mật thiết tới nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng Chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay tiêu dùng thường không cao Nguồn trả nợ chủ yếu của người đi vay có thể biến động lớn, phụ thuộc vào quá trình làm việc, kỹ năng và kinh nghiệm đối với công việc của những người này Tư cách của khách hàng là yếu tố khó xác định, song lại rất quan trọng, quyết định sự hoàn trả của khoản vay CVTD thường có tài sản bảo đảm. Do người vay không sử dụng tài khoản vay trong hoạt động kinh doanh nên việc trả nợ của khách hàng phụ thuộc vào các nguồn thu nhập khác, sự kiểm soát các nguồn này nhiều khi gặp khó khăn hơn. Để hạn chế rủi ro, hầu hết các khoản CVTD ngân hàng đều yêu cầu khách hàng phải có tài sản bảo đảm. 1.2.1.3 Phân loại cho vay tiêu dùng  Căn cứ vào mục đích vay có thể phân loại CVTD thành 2 loại : Cho vay tiêu dùng cư trú: là các khoản cho vay nhằm phục vụ nhu cầu xây dựng, mua sắm hoặc cải tạo nhà ở của cá nhân, hộ gia đình. Cho vay tiêu dùng không cư trú: đó là các khoản cho vay phục vụ nhu cầu cải thiện đời sống như mua sắm phương tiện, đồ dùng, du lịch, học hành hoặc giải trí…  Căn cứ vào hình thức có thể chia CVTD thành 2 loại: Cho vay tiêu dùng gián tiếp : là hình thức cho vay trong đó NH mua các khoản nợ phát sinh của các DN đã bán chịu hàng hóa hoặc đã cung cấp các dịch vụ cho người tiêu dùng, hình thức này NH cho vay thông qua các DN bán hàng hoặc làm các dịch vụ mà không trực tiếp tiếp xúc với KH. SVTH: Lại Thị Vân 8 Lớp: Quản lý công 54 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Lệ Thúy Với hình thức cho vay này nó có những ưu điểm là: Các NHTM dễ dàng mở rộng và tăng doanh số cho vay, tiết kiệm và giảm được các chi phí khi cho vay. Đây cũng là cơ sở để mở rộng quan hệ với KH và tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động khác của NH. Hơn nữa, nếu NHTM quan hệ tốt với các DN bán lẻ, thì hình thức cho vay tiêu dùng gián tiếp có mức độ rủi ro thấp hơn cho vay tiêu dùng trực tiếp. Tuy nhiên, hình thức cho vay này có những hạn chế là: Khi cho vay, các NHTM không tiếp xúc trực tiếp với KH (người vay vốn) mà thông qua các DN đã bán chịu hàng hóa, dịch vụ. Hình thức này thiếu sự kiểm soát của NH (cả trước, trong và sau khi vay vốn) khi DN thực hiện bán lẻ hàng hóa, dịch vụ, nhất là trong việc lựa chọn KH. Bên cạnh đó, kỹ thuật và quy trình nghiệp vụ của hình thức cho vay này rất phức tạp. Cho vay tiêu dùng trực tiếp : là NH và KH trực tiếp gặp nhau để tiến hành cho vay hoặc thu nợ. Hình thức này có ưu điểm là NH có thể sử dụng triệt để trình độ, kiến thức, kinh nghiệm và kỹ năng của cán bộ tín dụng, do đó các khoản cho vay này thường có chất lượng cao hơn so với cho vay thông qua DN bán lẻ. Hình thức cho vay tiêu dùng trực tiếp linh hoạt hơn hình thức cho vay gián tiếp, vì khi quan hệ trực tiếp, giữa NH với KH sẽ xử lý tốt các phát sinh, hơn nữa có khả năng làm thỏa mãn quyền lợi cho cả hai bên. Do đối tượng KH rất rộng do đó thông qua hình thức này, việc đưa ra các dịch vụ, tiện ích mới là rất thuận lợi, đồng thời là hình thức để tăng cường quảng bá hình ảnh của NH đến với KH. 1.2.1.4 Lợi ích cho vay tiêu dùng  Đối với ngân hàng Ngoài hai nhược điểm chính là rủi ro và chi phí cao, CVTD có những lợi ích quan trọng như: SVTH: Lại Thị Vân 9 Lớp: Quản lý công 54 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Lệ Thúy - Giúp mở rộng quan hệ với khách hàng, từ đó làm tăng khả năng huy động các loại tiền gửi cho NH - Tạo điều kiện đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nhờ vậy nâng cao thu nhập và phân tán rủi ro cho NH  Đối với người tiêu dùng - Được hưởng các tiện ích trước khi tích lũy đủ tiền và đặc biệt là đối với các khoàn chi tiêu có tính cấp bách, nhưu nhu cầu chi tiêu cho giáo dục và y tế - Đối với thế hệ trẻ và người thu nhập thấp, Tín dụng tiêu dùng giúp họ có được một cuộc sống ổn định ngay từ khi còn trẻ, bằng việc mua trả góp những gì cần thiết, tạo cho họ động lực to lớn để làm việc, tiết kiệm, nuôi dưỡng con cái. Tuy nhiên nếu lạm dụng thì CVTD rất tai hại vò nó có thể làm cho người đi vay xhi tiêu vượt quá mức cho phép, làm giảm khả năng tiết kiệm và chi tiêu trong tương lai, nghiêm trọng hơn thì có thể gặp nhiều phiền toái trong cuộc sống  Đối với nền kinh tế - Thứ nhất, đối với DN, tín dụng tiêu dùng kéo nhu cầu tương lai về hiện tại, quy mô sản xuất tăng nhanh, mức đọ đổi mới và phong phú về chất lượng ngày cảng lớn. Chính điều này đã làm cho toàn bộ quá trình sản xuất, trao đổi, phân phối, tiêu dùng diễn ra nhanh chóng và hiệu quả, đó là nền tảng tăng trưởng kinh tế - Thứ hai, CVTD thúc đẩy thành phần tiêu dùng và do đó gia đình tăng cầu trong nước, trong cơ cấu tổng sản phẩm quốc hội, hạn chế sự phụ thuộc vào nước ngoài, do đó thúc đầy phát triển kinh tế bền vững hơn AD= C + G + I + X – M - Thứ ba, góp phần xóa bỏ vòng luẩn quẩn: thu nhập thấp- tiết kiệm ít- sản lượng thấp - Thứ tư, CVTD thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, tạo việc làm và từ đó lại làm tăng thu nhập, tạo khả năng tiết kiệm, mở rộng cơ hội huy động vốn và phát triển các dịch vụ ngân hàng của các tổ chức tín dụng. 1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng 1.2.2.1 Khái niệm Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng là nói lên sự thỏa mãn của họ khi sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng. SVTH: Lại Thị Vân 10 Lớp: Quản lý công 54 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Lệ Thúy 1.2.2.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng a. Mô hình SERVQUAL của Parsuraman Hình 1.5 : Mô hình SERVQUAL của Parasuraman Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận. SVTH: Lại Thị Vân 11 Lớp: Quản lý công 54 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp  GVHD: TS. Nguyễn Thị Lệ Thúy Sự tin tưởng (reliability) Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.  Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.  Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.  Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.  Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai xót nào.  Sự phản hồi (responsiness) Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.  Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.  Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.  Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.  Sự đảm bảo (assurance) Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.  Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty xyz.  Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.  Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.  Sự cảm thông (empathy) Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.  Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.  Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.  Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.  Côngty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.  Sự hữu hình (tangibility) Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.  Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt.  Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất. SVTH: Lại Thị Vân 12 Lớp: Quản lý công 54 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Lệ Thúy  Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp. b. Vận dụng mô hình SERVQUAL trong đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của Công ty Bảng 1.1: Các chỉ tiêu của mô hình SERVQUAL đã hiệu chỉnh Thành phần Yếu tố TT1 TT2 SỰ TIN TƯỞNG TT3 TT4 TT5 TT6 TT7 TT8 PH1 SỰ PHẢN HỒI PH2 PH3 PH4 PH5 PH6 PH7 PH8 DB1 DB2 SỰ ĐẢM SVTH: Lại Thị Vân Nội dung HD cung cấp dịch vụ CVTD như đã cam kết theo hợp đồng Thắc mắc hoặc khiếu nại được HD giải quyết thỏa đáng Nhân viên luôn thực hiện chính xác mọi công việc ngay trong lần đầu tiên KH đến giao dịch HD thực hiện giải ngân đúng theo lịch trình cam kết Nhân viên không ( rất ít) sai sót trong quá trình thực hiện ( ví dụ: tính lãi chính xác, thu nợ đúng…) Phiếu tính lãi rõ ràng Hồ sơ vay được bảo mật Nhân viên tín dụng trung thực Nhân viên thông báo chính xác khi nào thì được vay tiền Công ty cung ứng dịch vụ đến KH một cách nhanh chóng Nhân viên luôn tận tình hướng dẫn KH hoàn thành bộ hồ sơ vay vốn Công ty luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của KH Thủ tục vay vốn đơn giản Thời hạn cho vay linh hoạt Công ty có thời gian làm việc thuận tiện cho KH đến giao dịch Mang lưới của Công ty rộng, thuận lợi cho KH đến giao dịch( trả nợ, trả lãi) KH tin tưởng vào sự hiểu biết của nhân viên Nhân viên tạo cho KH cảm giác thoải mái, gần gũi 13 Lớp: Quản lý công 54
- Xem thêm -

Tài liệu liên quan