Tài liệu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn đo lường chất lượng tại trung tâm kỹ thuật tiêu chuẩn đo lường chất lượng quảng trị

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ tê ́H TRẦN TỊNH NHI uê ́ ---------- nh ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG Ki CHẤT LƯỢNG TẠI TRUNG TÂM KỸ THUẬT TIÊU Đ ại ho ̣c CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG QUẢNG TRỊ Tr ươ ̀ng LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ tê ́H TRẦN TỊNH NHI uê ́ ---------- nh ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG Ki CHẤT LƯỢNG TẠI TRUNG TÂM KỸ THUẬT TIÊU ho ̣c CHUẨN ĐO LƯỜNG ại CHẤT LƯỢNG QUẢNG TRỊ MÃ SỐ: 60 34 01 02 ươ ̀ng Đ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Tr LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI ĐỨC TÍNH HUẾ 2017 2 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của tôi, có sự hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn là PGS.TS. Bùi Đức Tính. Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nào trước đây. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá uê ́ được chính tác giả thu thập từ nhiều nguồn khác nhau cũng như chính tác giả là người đã trực tiếp xử lý khách quan và chính xác nhất. Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự tê ́H giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nh Hội đồng, cũng như kết quả luận văn của mình. Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki Tác giả luận văn i Trần Tịnh Nhi LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn tới tất cả các cơ quan và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể quý thầy, cô giáo và các cán bộ của Trường Đại uê ́ học Kinh tế Huế đã giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến PGS.TS. Bùi Đức tê ́H Tính - người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình trong suốt thời gian nghiên cứu luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo, các phòng ban của Trung tâm Kỹ thuật nh Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Quảng Trị đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình công tác, nghiên cứu và đóng góp cho tôi những ý kiến quý báu để hoàn thành Ki luận văn này. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ, động viên của gia đình, bạn bè ho ̣c và người thân trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu luận văn này. Mặc dù có nhiều cố gắng nhưng trong luận văn này vẫn không tránh khỏi những ại hạn chế, thiếu sót nhất định. Kính mong quý thầy giáo, cô giáo, bạn bè tiếp tục đóng góp ý kiến để đề tài ngày càng được hoàn thiện hơn. Đ Xin chân thành cảm ơn! ươ ̀ng Tác giả luận văn Tr Trần Tịnh Nhi ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ và tên học viên: TRẦN TỊNH NHI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh. Niên khóa: 2016 - 2017 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. BÙI ĐỨC TÍNH Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT uê ́ LƯỢNG DỊCH VỤ TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG TẠI TRUNG TÂM KỸ THUẬT TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG QUẢNG TRỊ tê ́H 1. Tính cấp thiết của đề tài Trung tâm KTĐC Quảng Trị là một đơn vị sự nghiệp thực hiện các hoạt động dịch vụ TĐC. Trong thời gian qua, trên địa bàn tỉnh Quảng Trị ngày càng có nhiều công ty, nh đơn vị tham gia thực hiện các dịch vụ TĐC với chất lượng được đánh giá là tương đương và giá cả cạnh tranh. Khi so sánh với các Trung tâm KTĐC Thừa thiên Huế, Ki Quảng Bình, thành phố Đà Nẵng thì doanh thu của Trung tâm KTĐC Quảng Trị đang ̣c còn ở mức khá khiêm tốn. Muốn tăng doanh thu dịch vụ TĐC, Trung tâm KTĐC ho Quảng Trị phải đánh giá được sự hài lòng khách hàng khi tiếp cận và sử dụng dịch vụ. Từ đó, trung tâm cần biết những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng về chất lượng ại dịch vụ TĐC của khách hàng để có biện pháp thúc đẩy hữu ích việc sử dụng dịch vụ. Đ Đó là lý do tôi chọn và thực hiện đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn đo lường chất lượng tại Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo ̀ng lường Chất lượng Quảng Trị”. 2. Phương pháp nghiên cứu ươ Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu: phương pháp thu thập số liệu, phương pháp phân tích và xử lý số liệu bằng SPSS và EXCEL. Tr 3. Kết quả nghiên cứu và đóng góp luận văn Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ TĐC. Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ TĐC tại Trung tâm KTĐC Quảng Trị. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ TĐC tại Trung tâm KTĐC Quảng Trị. iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Giải thích 1. 2. 3. 4. 5. 6. DC DU HH HL NL SERVQUAL Mức độ đồng cảm Mức độ đáp ứng Phương tiện hữu hình Sự hài long Năng lực phục vụ Thang đo chất lượng dịch vụ 7. 8. 9. SERVPERF TC TĐC Thang đo chất lượng dịch vụ Mức độ tin cậy Tiêu chuẩn đo lường chất lượng 10. Trung tâm KTĐC uê ́ Chữ viết tắt nh tê ́H STT Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c lượng Ki Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất iv MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................................. i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................................ TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ........................................iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU .......................................................iv uê ́ MỤC LỤC............................................................................................................................ v tê ́H DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG ......................................................................................ix PHẦN 1: MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 1 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu................................................................................ 1 nh 2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................................ 2 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu....................................................................................... 3 Ki 4. Phương pháp thu thập số liệu .......................................................................................... 3 5. Cấu trúc luận văn. ............................................................................................................ 5 ho ̣c 6. Tóm tắt phần mở đầu. ...................................................................................................... 5 PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU............................................................................... 6 ại CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH Đ HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG................................................................................................................................ 6 ̀ng 1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng cúa khách hàng đối với chất lượng ươ dịch vụ ............................................................................................................................................. 6 1.1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ................................................................................................6 Tr 1.1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ.............................................................................8 1.1.3 Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng.............................................................12 1.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng............................14 1.2 Cơ sở lý luận về dịch vụ tiêu chuẩn đo lường chất lượng .............................................. 16 1.2.1 Khái niệm về tiêu chuẩn đo lường chất lượng...........................................................16 1.2.2 Các lĩnh vực dịch vụ tiêu chuẩn đo lường chất lượng ..............................................19 1.2.3 Đặc điểm cúa dịch vụ tiêu chuẩn đo lường chất lượng.............................................21 1.2.4 Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ tiêu chuẩn đo lường chất lượng. ...............22 v ii 1.2.5 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn đo lường chất lượng....................22 1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ tiêu chuẩn đo lường chất lượng......................23 1.2.7 Sự cần thiết phải đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn đo lường chất lượng .....................................................................................................26 1.3 Kinh nghiệm về nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn đo lường chất lượng .......................................................................................................... 27 uê ́ 1.3.1 Kinh nghiệm của Trung tâm Đo lường Thử nghiệm Quảng Bình...........................27 1.3.2 Kinh nghiệm của Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng 1 tê ́H (QUATEST 1).........................................................................................................................28 1.4 Xây dựng giả thuyết, mô hình nghiên cứu và các thang đo ........................................... 29 1.4.1 Các mô hình lý thuyết đo lường sự hài lòng của khách hàng...................................29 nh 1.4.2 Xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ki tiêu chuẩn đo lường chất lượng ..............................................................................................32 1.5 Tóm tắt chương 1................................................................................................................ 36 ho ̣c CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG TẠI TRUNG TÂM ại KỸ THUẬT TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG QUẢNG TRỊ ................... 37 Đ 2.1.Tổng quan về Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Quảng Trị........... 37 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển..............................................................................37 ̀ng 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ ..................................................................................................37 ươ 2.1.3 Cơ cấu tổ chức .............................................................................................................39 2.1.4 Chính sách chất lượng.................................................................................................42 Tr 2.1.5 Tình hình lao động của Trung tâm từ giai đoạn 2013-2015 .....................................42 2.1.6 Tình hình tài sản của Trung tâm giai đoạn 2013-2015 .............................................44 2.1.7 Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ tiêu chuẩn đo lường chất lượng giai đoạn 2013-2015 ................................................................................................................................45 2.1.8 Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Quảng Trị so với các tỉnh lân cận giai đoạn 2013-2015 ........................47 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng tại Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Quảng Trị................................................................... 51 vi 2.2.1 Các dịch vụ Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng khai thác tại Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Quảng Trị ........................................................................51 2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh theo kết cấu doanh thu..........................................53 2.2.3 Số lượng mẫu...............................................................................................................57 2.2.4 Số lượt khách hàng......................................................................................................59 2.3 Kết quả nghiên cứu............................................................................................................. 60 uê ́ 2.3.1 Thông tin chung về mẫu nghiên cứu..........................................................................61 2.3.2 Đánh giá sơ bộ thang đo..............................................................................................63 tê ́H 2.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo của các nhân tố trích rút ..........................................71 2.3.4 Phân tích hồi quy.........................................................................................................71 2.3.5 Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến sự hài lòng....................................75 nh 2.3.6 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn đo lường chất lượng..78 Ki 2.3.7 Đánh giá sự hài lòng cùa khách hàng về chất lượng dịch vụ Tiêu chuẩn Đo lường 2.4 Tóm tắt chương 2................................................................................................................ 85 ho ̣c CHƯƠNG 3:ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG ại CHẤT LƯỢNG TẠI TRUNG TÂM KỸ THUẬT TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG QUẢNG TRỊ ...................................................................................................... 86 Đ 3.1 Định hướng ......................................................................................................................... 86 ̀ng 3.1.1 Định hướng phát triển của Trung tâm KTĐC Quảng Trị.........................................86 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ TĐC của Trung tâm KTĐC Quảng Trị ươ trong thời gian tới ....................................................................................................................87 Tr 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn đo lường chất lượng tại Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Quảng Trị............................................................. 88 3.2.1 Giải pháp về thành phần sự đáp ứng ..........................................................................88 3.2.2 Giải pháp về thành phần phương tiện hữu hình ........................................................90 3.2.3 Giải pháp về thành phần sự tin cậy ............................................................................92 3.2.4 Giải pháp về thành phần năng lực phục vụ................................................................92 3.2.5 Giải pháp về thành phần sự đồng cảm .......................................................................94 3.3 Tóm tắt chương 3................................................................................................................ 95 vii PHẨN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .......................................................................... 96 1.Kết luận. .......................................................................................................................... 96 2.Kiến nghị ......................................................................................................................... 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................. 99 PHỤ LỤC......................................................................................................................... 101 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG uê ́ NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1 + 2 BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG tê ́H BẢN GIẢI TRÌNH Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh XÁC NHẬN HOÀN THIỆN viii DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1. Tình hình lao động của trung tâm giai đoạn 2013-2015...................43 Bảng 2.2. Tình hình tài sản của trung tâm giai đoạn 2013-2015 ......................44 Bảng 2.3. Nguồn thu của Trung tâm giai đoạn 2013-2015 ...............................45 Bảng 2.4. Bảng so sánh Doanh thu, chi phí, lợi nhuận giai đoạn 2013-2015 của uê ́ Trung tâm tại Quảng Bình, Huế, Tp.Đà Nẵng và Trung tâm Quảng Trị......................................................................................................49 Doanh thu chi tiết các loại dịch vụ TĐC của trung tâm giai đoạn tê ́H Bảng 2.5. 2013-2015 .........................................................................................54 Bảng 2.6. Bảng so sánh Doanh thu từng loại dịch vụ TĐC giai đoạn 2013-2015 nh của Trung tâm tại Quảng Bình, Huế, Tp.Đà Nẵng và Trung tâm Quảng Trị ..........................................................................................56 Số lượng mẫu của Trung tâm giai đoạn 2013-2015..........................57 Bảng 2.8. Ki Bảng 2.7. Số lượt khách hàng sử dụng dịch vụ TĐC của Trung tâm giai đoạn ho ̣c 2013-2015 .........................................................................................59 Đặc điểm mẫu điều tra ......................................................................61 Bảng 2.10. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha ...............64 Bảng 2.11. Kiểm định KMO and Bartlett's Test .................................................65 Bảng 2.12. Kết quả phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập......................68 Bảng 2.13. Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc (HL)................................70 Hệ số Cronbach’s Alpha cho từng nhóm biến ..................................71 Bảng 2.15. Tóm tắt mô hình hồi quy sự hài lòng của khách hàng ......................72 Bảng 2.16. Kết quả mô hình hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng....73 Bảng 2.17. Kiểm định ANOVA theo vị trí công tác ...........................................76 Bảng 2.18. Kiểm định ANOVA theo loại hình doanh nghiệp ............................77 Bảng 2.19. Kiểm định ANOVA theo lĩnh vực hoạt động ...................................77 Bảng 2.20. Đánh giá của khách hàng về thành phần độ tin cậy..........................78 Bảng 2.21. Đánh giá của khách hàng về thành phần phương tiện hữu hình .......79 Bảng 2.22. Đánh giá của khách hàng về thành phần sự đáp ứng ........................80 Bảng 2.23. Đánh giá của khách hàng về thành phần năng lực phục vụ ..............81 Bảng 2.24. Đánh giá của khách hàng về thành phần sự đồng cảm .....................82 ươ Bảng 2.14. Tr ̀ng Đ ại Bảng 2.9. ix DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỘ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Tên hình, đồ thị, biểu đồ Số hiệu hình Trang Sơ đồ 1.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ..........................................30 Sơ đồ 1.2. Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng................14 Sơ đồ 1.3. Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Tiêu chuẩn đo lường chất lượng ........................33 Cơ cấu tổ chức Trung tâm KTĐC Quảng Trị........................................39 Sơ đồ 2.2. Mô hình nghiên cứu sau kiểm định .........................................................74 tê ́H uê ́ Sơ đồ 2.1. Lợi nhuận trước thuế của Trung tâm giai đoạn 2013-2015...................47 Biểu đồ 2.2. Lợi nhuận trước thuế của Trung tâm Huế, Quảng Bình, Đà Nẵng, nh Biểu đồ 2.1. Quảng Trị giai đoạn 2013-2015 ............................................................50 Cơ cấu doanh thu dịch vụ của Trung tâm giai đoạn 2013-2015 ...........55 Biểu đồ 2.4. Các dịch vụ khách hàng sử dụng...........................................................62 Biểu đồ 2.5. Những vấn đề cần cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ ..................63 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki Biểu đồ 2.3. x PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu. Hoạt động TĐC đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển kinh tế - xã hội. Hoạt động dịch vụ TĐC như giám định, chứng nhận, thử nghiệm, kiểm định, hiệu chuẩn, hiệu chỉnh phương tiện đo, tư vấn chứng nhận, đào tạo,... do các đơn vị sự uê ́ nghiệp trực thuộc hệ thống ngành TĐC triển khai đã đáp ứng kịp thời các yêu cầu của cơ quan quản lý nhà nước, phục vụ tốt cho công tác quản lý nhà nước về lĩnh vực tê ́H TĐC, đem lại lợi ích cho các tổ chức và doanh nghiệp, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội. Theo Báo cáo tổng kết hoạt động TĐC năm 2015 trên website: http://www.tcvn.gov.vn của Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng, thu sự nghiệp nh năm 2015 của các đơn vị sự nghiệp thuộc hệ thống ngành TĐC đạt hơn 640 tỷ đồng, Ki tăng 10% so với kế hoạch và tăng 4% so cùng kỳ. Nộp ngân sách 81,9 tỷ đồng. Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Quảng Trị là một đơn vị sự ̣c nghiệp trực thuộc Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng - Sở Khoa học và Công ho nghệ Tỉnh Quảng Trị với chức năng nhiệm vụ chính là: Thực hiện các nhiệm vụ về đo lường, phân tích, thử nghiệm, giám định, năng suất, chất lượng sản phẩm hàng ại hóa; kiểm định, hiệu chuẩn về đo lường; thực hiện các hoạt động giám định, chứng Đ nhận; đồng thời nghiên cứu, áp dụng, chuyển giao tiến bộ khoa học và công nghệ ̀ng trong lĩnh vực này; thực hiện các hoạt động dịch vụ kỹ thuật về tiêu chuẩn, đo lường, chất lượng sản phẩm, hàng hoá; tư vấn, xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo ươ TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan thuộc hệ thống hành chính nhà nước, của các doanh nghiệp. Nguồn thu từ các dịch vụ này hàng năm đã góp phần Tr trang bị các máy móc hiện đại; đào tạo nâng cao kiến thức, kỹ năng cho đội ngũ cán bộ; đảm bảo thu nhập ổn định cho người lao động của Trung tâm. Trong thời gian qua, theo xu thế phát triển của xã hội, trên địa bàn tỉnh Quảng Trị ngày càng có nhiều công ty, đơn vị tham gia thực hiện các dịch vụ tương tự như Trung tâm KTĐC Quảng Trị với chất lượng được đánh giá là tương đương và giá cả cạnh tranh, như Trung tâm Quy hoạch và Kiểm định thuộc Sở Xây dựng, các phòng thí nghiệm LAS-XD của các doanh nghiệp trong và ngoài tỉnh hoạt động; thử nghiệm mẫu vật liệu xây dựng trên địa bản tỉnh; Trung tâm kiểm định đồng hồ điện của Điện lực Quảng Trị, Xí nghiệp 1 kinh doanh nước sạch của Công ty cổ phần nước sạch Quảng Trị chuyên kiểm định đồng hồ nước hay Trung tâm Kỹ thuật quan trắc môi trường thuộc Sở Tài nguyên và Môi trường chuyên thử nghiệm, quan trắc các chỉ tiêu về môi trường, một số doanh nghiệp có trụ sở tại Quảng Trị nhưng lại sử dụng các dịch vụ kiểm định, hiệu chuẩn, thử nghiệm của Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng 2 (Đà Nẵng). Thêm vào đó, khi so sánh với các Trung tâm KTĐC ở các tỉnh miền Trung như Thừa uê ́ thiên Huế, Quảng Bình, thành phố Đà Nẵng thì doanh thu của Trung tâm KTĐC Quảng Trị đang còn ở con số khá khiêm tốn. Vì vậy, yếu tố quyết định đến sự “phát tê ́H triển bền vững” của Trung tâm chính là “khách hàng”. Vấn đề đặt ra là: Phải làm gì để đem đến sự hài lòng tốt nhất, nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới sử dụng các dịch vụ của Trung tâm? Và cần tập trung cải tiến những nh yếu tố nào trong toàn bộ hoạt động của Trung tâm để tăng sự hài lòng của khách hàng, đề xuất giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày Ki càng cao và đa dạng của khách hàng. Đó là lý do tôi chọn và thực hiện đề tài: “Đánh ̣c giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn đo lường chất lượng 2.1 Mục tiêu chung ại 2. Mục tiêu nghiên cứu ho tại Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Quảng Trị”. Đ Đề tài thông qua việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TĐC tại Trung tâm KTĐC Quảng Trị, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng ̀ng của khách hàng đến chất lượng dịch vụ này, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm ươ nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TĐC của Trung tâm trong thời gian tới. Tr 2.2 Mục tiêu cụ thể Đề tài nghiên cứu theo những mục tiêu cụ thể như sau: Một là: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng; tìm hiểu các khái niệm, đặc điểm, đối tượng khách hàng, nhân tố ảnh hưởng, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ TĐC, qua đó xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TĐC. Hai là: Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, kiểm định các thang đo từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, xây dựng 2 phương trình thể hiện sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TĐC tại Trung tâm KTĐC Quảng Trị. Ba là: Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ TĐC tại Trung tâm KTĐC Quảng Trị. 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TĐC uê ́ tại Trung tâm KTĐC Quảng Trị. Quảng Trị. - Phạm vi nghiên cứu: + Không gian: Trung tâm KTĐC Quảng Trị. tê ́H - Đối tượng điều tra: Khách hàng sử dụng dịch vụ TĐC tại Trung tâm KTĐC nh + Thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài, các dữ liệu thứ cấp được thu thập trong phạm vi thời gian từ năm 2013 đến năm 2015. Các dữ liệu sơ cấp được thu Ki thập trong vòng 3 tháng: từ tháng 10 đến tháng 12/2016. ̣c + Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự ho hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TĐC tại Trung tâm KTĐC Quảng Trị. 4. Phương pháp thu thập số liệu ại 4.1. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp Đ Số liệu thứ cấp: Căn cứ vào báo cáo hàng năm của đơn vị để biết số liệu chung của Trung tâm và dịch vụ TĐC từ năm 2013-2015 như cơ cấu tổ chức các phòng ban ̀ng bộ phận, kết quả hoạt động sự nghiệp, doanh thu… của Trung tâm giúp đánh giá tình hình cơ bản của Trung tâm. Ngoài ra đề tài còn sử dụng một số tài liệu cũng như thông ươ tin về doanh thu của Trung tâm KTĐC Thừa thiên Huế, thành phố Đà Nẵng, Trung tâm Đo lường Thử nghiệm Quảng Bình và doanh thu hoạt động TĐC của các đơn vị Tr cùng ngành khác từ nguồn sách báo, tạp chí, Internet. 4.2. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp. Phương pháp chọn mẫu: Để chọn mẫu thích hợp với đối tượng nghiên cứu của đề tài, tác giả đã sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện để phỏng vấn những khách hàng sử dụng dịch vụ của Trung tâm KTĐC Quảng Trị. Kích thước mẫu: Theo Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), với bảng hỏi khảo sát khách hàng có 27 biến quan sát thì cần phải đảm bảo có ít nhất 162 3 mẫu điều tra. Tuy nhiên trên thực tế, chúng tôi đã phát ra 250 phiếu điều tra để dự phòng tình huống khách hàng không trả lời. Số phiếu hợp lệ thu được là 188 phiếu, sau khi đã loại đi những phiếu khách hàng điền không đầy đủ thông tin. Điều tra: bằng cách tiến hành khảo sát trực tiếp hoặc gửi phiếu khảo sát qua bưu điện/qua e-mail để thu thập dữ liệu từ khách hàng sử dụng dịch vụ TĐC của Trung tâm KTĐC Quảng Trị thông qua bảng câu hỏi được thiết kế sẵn. Thời gian thực hiện là từ uê ́ tháng 10 - 12 năm 2016. 4.3 Phương pháp tổng hợp, phân tích số liệu tê ́H Phân tích hệ số Cronbach Alpha: Theo “Hoàng Trọng và các đồng nghiệp, 2005” thì thang đo có độ tin cậy cao khi Cronbach Alpha ≥ 0,8. Tuy nhiên, Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới nh hoặc mới đối với người được phỏng vấn trong bối cảnh nghiên cứu (trường hợp của đề tài - nghiên cứu khám phá) nên khi kiểm định sẽ lấy chuẩn Cronbach Alpha ≥ 0,6. Ki Phân tích nhân tố khám phá: Được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa ̣c đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và các tác giả, 1998). ho Số lượng nhân tố: Được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những nhân tố ại có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu. Đ Phương pháp trích hệ số được sử dụng trong nghiên cứu này là Principal Axis ̀ng Factoring với phép xoay Varimax. Phương pháp Principal Axis Factoring sẽ cho ta số lượng nhân tố là ít nhất để giải thích phương sai chung của tập hợp biến quan sát trong ươ sự tác động qua lại giữa chúng. Phân tích hồi quy tuyến tính: Được sử dụng để mô hình hoá mối quan hệ nhân quả Tr giữa các biến, trong đó gồm: biến phụ thuộc và các biến độc lập. Mức độ phù hợp của mô hình được đánh giá bằng hệ số R2 điều chỉnh. Giá trị R2 điều chỉnh không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2 do đó được sử dụng phù hợp với hồi quy tuyến tính đa biến. Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình tương quan, tức là có hay không có mối quan hệ giữa các biến độc lập hay biến phụ thuộc. Thực chất của kiểm định ANOVA đó là kiểm định F xem biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ tập hợp các biến độc lập hay không, và giả thuyết H0 được đưa 4 ra là βk = 0. Trị thống kê F được tính từ giá trị R2 của mô hình đầy đủ, giá trị Sig. bé hơn mức ý nghĩa kiểm định sẽ giúp khẳng định sự phù hợp của mô hình hồi quy. Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics): Sử dụng để xử lý các dữ liệu và thông tin thu thập được nhằm đảm bảo tính chính xác và từ đó, có thể đưa ra các kết luận có tính khoa học và độ tin cậy cao về vấn đề nghiên cứu. 5. Cấu trúc luận văn. uê ́ Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung chính của luận văn gồm ba chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với chất tê ́H lượng dịch vụ TĐC. - Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TĐC tại Trung tâm KTĐC Quảng Trị. nh - Chương 3: Định hướng, mục tiêu và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ TĐC tại Trung tâm KTĐC Quảng Trị. Ki 6. Tóm tắt phần mở đầu. Trong phần mở đầu, tác giả tập trung vào tính cấp thiết của đề tài, cũng như mục ̣c đích, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp thu thập, phân tích, xử lý số liệu ho một cách rõ ràng. Trong phần 2, tác giả sẽ trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu của luận văn; thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TĐC ại tại Trung tâm KTĐC Quảng Trị và định hướng, mục tiêu và giải pháp nâng cao sự hài Tr ươ ̀ng Đ lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ TĐC tại Trung tâm KTĐC Quảng Trị. 5 PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG 1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng cúa khách hàng đối với uê ́ chất lượng dịch vụ tê ́H Phần 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 1 - Phần 2 sẽ giới thiệu lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và các khái niệm có liên quan... đã được xây dựng và phát triển trên thế giới. Đồng thời, chương này cũng đưa ra mô hình lý thuyết và xây dựng các giả thuyết cho nghiên cứu. nh 1.1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ Ki 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một loại hàng hóa kinh tế đặc biệt, vô hình khác biệt so với các sản ho ̣c phẩm hàng hóa hữu hình khác. Các nhà nghiên cứu có quan điểm khác nhau về dịch vụ, nghiên cứu này giới thiệu một số khái niệm được trích dẫn sử dụng bởi nhiều nhà ại nghiên cứu khác nhau như sau: Theo Oliveira (2009) thì dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo giá trị và cung cấp lợi ích Đ cho khách hàng tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể như là kết quả của một sự thay ̀ng đổi mong muốn, hoặc thay mặt cho người nhận (sử dụng) dịch vụ. Theo Đặng Đình Hào (2003) - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, dịch vụ là một ươ sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và Tr thương mại. Theo Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2016) – Trường Đại học Quốc gia Tp.Hồ Chí Minh, dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng. 6 Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. 1.1.1.2 Đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Dịch vụ là một “hàng hóa đặc biệt”, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa uê ́ hiện hữu không có. Đối với những loại dịch vụ cụ thể, có thể có những đặc tính khác nữa nhưng nhìn chung các nhà nghiên cứu đều thống nhất rằng: Dịch vụ có bốn đặc tê ́H tính cơ bản khác với các loại hàng hóa hữu hình khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rờ và tính không lưu giữ được. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường nh được. Cụ thể: Tính vô hình: Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể. Không giống như những Ki sản phẩm vật chất, chúng không thể nhìn thấy được, không nếm được, không cảm thấy được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi khách hàng mua và ̣c sử dụng chúng. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử ho nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. ại Tính không đồng nhất hay không ổn định về chất lượng: Chất lượng của dịch vụ Đ luôn không đồng nhất vì nó phụ thuộc vào nhà cung cấp dịch vụ, người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ. Hơn thế, khách hàng tiêu dùng là người ̀ng quyết định chất lượng dịch vụ đưa vào cảm nhận của họ và trong những thời gian khác nhau thì sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm ươ nhận khác nhau. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn, mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan Tr khác trong trường hợp cụ thể. Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc dịch vụ không thể tách rời khỏi người cung ứng dịch vụ, cho dù người cung ứng dịch vụ có thể là con người hoặc máy móc. Khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng, dịch vụ thông thường được sản xuất và tiêu dùng đi đồng thời. Khác với hàng hóa vật chất thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa vật chất, khách 7 hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Cả người cung ứng và khách hàng đều tham gia vào chất lượng và kết quả của dịch vụ. Tính không thể cất trữ: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này đến khu vực khác hàng hóa khác. Dịch vụ không tồn trữ được như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm uê ́ khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện tê ́H dịch vụ theo thứ tự trước sau, nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. nh Theo Thongsamak (2001), bên cạnh những đặc trưng như là vô hình, không đồng Ki nhất, không thể tách rời, không thể cất trữ thì dịch vụ có những đặc điểm khác biệt so với những sản phẩm khác như dễ hỏng, không thể hoàn trả, nhu cầu bất định, quan hệ ̣c qua con người, tính cá nhân, tâm lý như sau: ho Dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Do vậy việc tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế bởi thời gian. ại Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân bằng cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa thời điểm khác nhau trong cùng một thời gian. Đ Không thể hoàn trả: nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền ̀ng nhưng không thể hoàn dịch vụ. Nhu cầu bất định: độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều. ươ Quan hệ qua con người: vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ. Tr Tính cá nhân: khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều. Tâm lý: chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng. 1.1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và chất lượng khách hàng đã 8