Tài liệu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 3g của tập đoàn viễn thông quân đội (vietel) tại thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ NGUYỄ N THI ̣ THU YÊN ̀ ́ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀ I LONG CỦ A KHACH HÀ NG ́ VỀ CHÂT LƯỢNG DICH VỤ 3G CỦ A TẬP ĐOÀN ̣ VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI (VIETEL) TẠI THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2017 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ NGUYỄ N THI ̣ THU YÊN ̀ ́ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀ I LONG CỦ A KHACH HÀ NG ́ VỀ CHÂT LƯỢNG DICH VỤ 3G CỦ A TẬP ĐOÀN ̣ VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI (VIETEL) TẠI THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: ̀ TS. ĐINH HÔNG LINH TS. NGUYỄN VĂN HUÂN THÁI NGUYÊN - 2017 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn được thực hiện nghiêm túc, trung thực và mọi số liệu trong này được trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng. Tác giả Nguyễn Thi ̣Thu Yến Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ ii Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ iii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được sự quan tâm, giúp đỡ tận tình từ phía tập thể và cá nhân: Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn tới tất cả các thầy, cô giáo trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên, Phòng Đào tạo đã giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đối với TS. Đinh Hồ ng Linh TS. Nguyễn Văn Huân Thầy đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian nghiên cứu đề tài. Tác giả Nguyễn Thi ̣Thu Yến Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................... i LỜI CẢM ƠN .......................................................................................... iii MỤC LỤC ................................................................................................ iv DANH MỤC CÁC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT...................................... viii DANH MỤC CÁC BẢNG....................................................................... ix DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH ................................................................ x MỞ ĐẦU .................................................................................................. 1 1. Tính cấ p thiế t củ a đề tà i ........................................................................ 1 2. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................. 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................... 3 4. Đóng gó p và ý nghia củ a đề tà i ............................................................. 3 ̃ 5. Kết cấu của đề tài .................................................................................. 4 Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄ N VỀ CHẤT LƯỢNG ́ ̀ ́ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀ I LONG CỦ A KHACH HÀ NG VỀ CHÂT LƯỢNG DICH VỤ DI ĐỘNG 3G ................................................. 5 ̣ 1.1. Cơ sở lý luâ ̣n về chấ t lươ ̣ng dich vu ̣ và sự hà i lò ng củ a khá ch hà ng . 5 ̣ 1.1.1. Khá i niê ̣m về dich vu ̣ ...................................................................... 5 ̣ 1.1.2. Đặc tính dịch vụ .............................................................................. 6 1.1.3. Khá i niê ̣m về chấ t lươ ̣ng dich vu ̣.................................................... 8 ̣ 1.2. Cơ sở lý luâ ̣n về chấ t lươ ̣ng dich vu ̣ di đô ̣ng 3G ............................. 10 ̣ 1.2.1. Khá i niê ̣m dich vu ̣ viễn thông ....................................................... 10 ̣ 1.2.2. Dịch vụ 3G và chấ t lươ ̣ng dich vu ̣ di đô ̣ng 3G ............................. 13 ̣ 1.2.3. Cá c yế u tố ảnh hưởng tớ i chấ t lươ ̣ng dich vu ̣ di đô ̣ng 3G ............ 15 ̣ 1.3. Cơ sở lý luâ ̣n về sự hà i lò ng củ a khá ch hà ng về chấ t lươ ̣ng dich vu ̣ di ̣ đô ̣ng 3G ........................................................................................... 17 1.3.1. Khá i niê ̣m sự hà i lò ng củ a khá ch hà ng ......................................... 18 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ v 1.3.2. Mố i quan hê ̣ giữ a chấ t lượng dich vu ̣ vớ i sự hà i lò ng củ a khá ch ̣ hà ng ............................................................................................................. 22 1.3.3. Mô hinh nghiên cứ u về chấ t lượng dich vu ̣ và sự hà i lò ng củ a khá ch ̣ ̀ hà ng.............................................................................................................. 24 1.4. Cơ cở thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông nói chung và 3G nói riêng ............................................. 33 1.4.1. Kinh nghiê ̣m củ a cá c doanh nghiê ̣p ngoà i nước ........................... 33 1.4.2. Kinh nghiê ̣m củ a Tâ ̣p đoàn Bưu chính viễn thông Viê ̣t Nam (VNPT) ............................................................................................ 37 1.4.3. Bà i ho ̣c kinh nghiê ̣m đố i vớ i Viettel Thá i Nguyên trong phá t triể n dich vu ̣ di đô ̣ng 3G .......................................................................... 38 ̣ ́ ́ Chương 2. PHƯƠNG PHAP NGHIÊN CƯU ..................................... 39 2.1. Câu hỏ i nghiên cứ u .......................................................................... 39 2.2. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu.................................................... 39 2.2.1. Mô hình nghiên cứu ...................................................................... 39 2.2.2. Giả thuyết nghiên cứ u ................................................................... 41 2.3. Phương pháp nghiên cứ u.................................................................. 41 2.3.1. Phương pháp thu thâ ̣p thông tin .................................................... 41 2.3.2. Phương pháp tổng hợp thông tin ................................................... 45 2.3.3. Phương pháp phân tích thông tin .................................................. 45 2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứ u ........................................................... 47 ́ ́ Chương 3. ĐANH GIA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ ́ CHÂT LƯỢNG DICH VỤ DI ĐỘNG 3G CỦA TẬP ĐOÀN ̣ VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL ...................................... 50 3.1. Tổ ng quan về đă ̣c điể m hê ̣ thố ng công nghê ̣ thông tin củ a tinh Thá i ̉ Nguyên ............................................................................................. 50 3.1.1. Điề u kiê ̣n kinh tế - xã hô ̣i tỉnh Thá i Nguyên ................................ 50 3.1.2. Hiên tra ̣ng hê ̣ thố ng viễn thông tỉnh Thá i Nguyên ....................... 55 ̣ Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ vi 3.2. Tổ ng quan về quá trinh phá t triể n củ a Viettel tại Thá i Nguyên ...... 59 ̀ 3.2.1. Quá trinh hinh thà nh và phá t triể n củ a Viettel tại Thá i Nguyên ... 59 ̀ ̀ 3.2.2. Cơ cấu tổ chức quản lý .................................................................. 60 3.2.3. Kế t quả kinh doanh dich vu ̣ di đô ̣ng củ a Viettel tại Thá i Nguyên 63 ̣ 3.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ di ...................................................................................................... 64 3.3.1. Phân tích kế t quả điề u tra khả o sá t................................................ 64 3.3.2. Phân tích đô ̣ tin câ ̣y, kiể m đinh thang đo và mô hình nghiên cứ u 80 ̣ 3.4. Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng đôi với dich vu ̣ di đô ̣ng ̣ 3G của Viettel ................................................................................. 88 3.4.1. Kết quả đạt được ........................................................................... 88 3.4.2. Mô ̣t số ha ̣n chế .............................................................................. 90 ́ ̀ Chương 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO MƯC ĐỘ HÀ I LONG CỦ A ́ ́ KHACH HÀ NG ĐỐI VỚI CHÂT LƯỢNG DICH VỤ DI ĐỘNG ̣ 3G CỦ A VIETTEL ....................................................................... 92 4.1. Đinh hướng phá t triể n Viettel Thá i Nguyên .................................... 92 ̣ 4.1.1. Tầ m nhìn và sứ mê ̣nh Viettel ........................................................ 92 4.1.2. Đinh hướng phá t triể n dich vu ̣ di đô ̣ng ......................................... 94 ̣ ̣ 4.2. Giải pháp gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ di đô ̣ng 3G của Viettel Thái Nguyên ................................. 95 4.2.1. Giả i phá p chấ t lươ ̣ng kế t nố i ......................................................... 95 4.2.2. Giả i phá p sự thuâ ̣n tiê ̣n ................................................................. 96 4.2.3. Giả i phá p dich vu ̣ giá tri ̣gia tăng .................................................. 98 ̣ 4.2.4. Giả i phá p hỗ trơ ̣ khá ch hà ng ......................................................... 98 4.2.5. Giả i phá p cấ u trú c giá ................................................................... 99 ́ KÊT LUẬN .......................................................................................... 101 ̉ TÀ I LIỆU THAM KHAO .................................................................. 102 PHỤ LỤC ............................................................................................ 105 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ vii Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ viii DANH MỤC CÁC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT CBVC : Cán bộ viên chức CLKN : Chất lượng kết nối CNTT : Công nghệ thông tin CSKH : Chăm sóc khách hàng CTG : Cấ u trú c giá DVGTGT : Dich vu ̣ giá tri ̣gia tăng ̣ GNP : Tổng sản phẩm quốc dân GTGT : Giá trị gia tăng HSSV : Học sinh sinh viên HTKH : Hỗ trợ khá ch hà ng HTKH : Hỗ trợ khách hàng MDHL : Sự hà i lò ng STT : Sự thuận tiện UBND : Ủy ban nhân dân Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ ix DANH MỤC CÁC BẢNG Bả ng 3.1. Tố c đô ̣ phá t triể n và cơ cấ u kinh tế tinh Thá i Nguyên ....... 52 ̉ Bả ng 3.2. Hiê ̣n tra ̣ng điê ̣n thoa ̣i cố đinh tỉnh Thá i Nguyên ................ 55 ̣ Bả ng 3.3. Hiê ̣n tra ̣ng dich vu ̣ di đô ̣ng tỉnh Thá i Nguyên .................... 57 ̣ Bả ng 3.4. Hiê ̣n tra ̣ng dich vu ̣ Internet tỉnh Thá i Nguyên.................... 58 ̣ Bả ng 3.5. Kế t quả kinh doanh củ a Viettel Thá i Nguyên .................... 64 Bả ng 3.6. Thông tin cơ bả n đố i tươ ̣ng khả o sá t .................................. 65 Bả ng 3.7. Thố ng kê thông tin thu nhâ ̣p ............................................... 66 Bả ng 3.8. Thông tin thiế t bi ̣và gó i cướ c ............................................. 67 Bả ng 3.9. Thông tin mu ̣c đích sử du ̣ng và thờ i gian ........................... 68 Bảng 3.10. Thống kê hệ số Cronbach’s Alpha của 5 thà nh phầ n ......... 80 Bảng 3.11. Thống kê hệ số KMO ......................................................... 81 Bả ng 3.12. Hê ̣ số tương quan giữ a cá c biế n trong mô hình .................. 83 Bả ng 3.13. Kế t quả hồ i quy củ a mô hình .............................................. 83 Bả ng 3.14. Phân tích phương sai ANOVA ........................................... 84 Bả ng 3.15. Hê ̣ số hồ i qui trong mô hình ............................................... 85 Bả ng 3.16. Tổ ng hơ ̣p kế t quả kiể m đinh giả thuyế t .............................. 86 ̣ Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ x DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH Biểu đồ: Biể u đồ 3.1. Thố ng kê kế t quả đánh giá 6 thà nh phầ n chấ t lươ ̣ng ...... 71 Biể u đồ 3.2. Thố ng kê kế t quả đánh giá Chấ t lươ ̣ng kế t nố i............... 73 Biể u đồ 3.3. Thố ng kê kế t quả đánh giá Sự thuâ ̣n tiên ....................... 74 ̣ Biể u đồ 3.4. Thố ng kê kế t quả đánh giá Dich vu ̣ giá tri ̣gia tăng........ 76 ̣ Biể u đồ 3.5. Thố ng kê kế t quả đánh giá Dich vu ̣ giá tri ̣gia tăng........ 78 ̣ Biể u đồ 3.5. Thố ng kê kế t quả đánh giá Cấ u trú c giá ......................... 79 Biể u đồ 3.5. Kế t quả kiể m đinh mô hình lý thuyế t ............................. 87 ̣ Hình: Hình 1.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng ......................... 25 Hình 1.2. Mô hình phân tích khoảng cách chất lượng dịch vụ....... 26 Hình 1.3. Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ ...................... 28 Hình 1.4. Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức 30 Hình 1.5. Mô hình tiền đề và trung gian ......................................... 31 Hình 1.6. Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến (Internet banking) ........................................................... 32 Hình 2.1. Mô hinh nghiên cứ u ........................................................ 40 ̀ Hình 3.1. Sơ đồ tổ chứ c bô ̣ má y quả n lý ta ̣i Viettel Thá i Nguyên . 63 Hình 3.2. Sơ đồ quá trinh nghiên cứ u ............................................. 44 ̀ Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấ p thiế t củ a đề tà i Xu hướng hô ̣i nhập kinh tế nói chung và linh vực viễn thông củ a Viêṭ ̃ Nam trong thời gian qua đã có sự thay đổi đáng kể, quá trình mở cử a thi trường ̣ viễn thông đã tạo sự tăng trưởng vươ ̣t bâ ̣c củ a nhu cầu sử du ̣ng dich vu ̣ viễn ̣ thông. Sau hơn 20 năm mở cửa, thi trường viễn thông đã cơ bản đi vào ổ n đinh, ̣ ̣ số lượng khách hàng sử du ̣ng dich vu ̣ viễn thông trong nước ngà y mô ̣t gia tăng. ̣ Tính hết tháng 6/2016, tổng số thuê bao di động đang phát sinh lưu lượng tại thị trường Việt Nam là khoảng hơn 127 triệu thuê bao, trong đó thuê bao 2G đa ̣t khoảng gần 87 triệu thuê bao, 3G (third-generation) đa ̣t 40,3 triệu thuê bao. Quá trình phá t triển thị trườ ng viễn thông di động Viêṭ Nam đã ta ̣o ra cuộc cạnh tranh gay gắ t giữ a cá c doanh nghiê ̣p cung cấ p dich vu ̣ viễn thông 3G ̣ (như Vinaphone, Viettel, Mobifone, Vietnammobile...). Theo báo cá o củ a Công ty khả o sát thi ̣trường Nielsen (2013): 58% dân số Việt Nam thường xuyên sử dụng Internet, chỉ đứng sau Singapore (67%), cao hơn Malaysia (38%), Thái Lan (31%), Indonesia (19%). Đánh giá mức độ hà i lòng củ a người dù ng tại Viê ̣t Nam cho thấ y: 55% khách hà ng hà i lò ng về tố c độ đường truyề n; 78% hà i lò ng về chương trình khuyế n mai; 60% hài lò ng về gó i cước; 86% hà i lò ng về chăm ̃ só c khá ch hà ng; và 64% khá ch hà ng sẽ tiế p tu ̣c sử du ̣ng dich vu ̣ 3G. ̣ Theo “Bá o cá o dự án nghiên cứ u hà nh vi sử dụng di ̣ch vụ 3G củ a người dù ng Viê ̣t Nam năm 2014” hơ ̣p tá c giữ a Báo Bưu điện Việt Nam và Công ty nghiên cứu thị trường Công nghệ và bán lẻ GFK Việt Nam, kế t quả khả o sá t mứ c đô ̣ hà i lò ng cho thấ y: Khá ch hà ng hà i lò ng về dich vu ̣ 3G vớ i số điể m ̣ 8,05/10; Tuy nhiên, khá ch hà ng mong muố n cá c nhà ma ̣ng cả i thiên tố c đô ̣ ̣ đường truyề n (57%), đô ̣ ổ n đinh cao hơn (18%), phủ só ng ở nhiề u khu vực hơn ̣ (16%) và giả m giá cước (15%). Cá c yế u tố ảnh hưởng tớ i mứ c đô ̣ hà i lò ng củ a khá ch hà ng đố i vớ i dich vu ̣ 3G bao gồm: (i) Yế u tố ca ̣nh tranh: tố c đô ̣ truy câ ̣p ̣ nhanh, tinh cước chinh xá c, khả năng phủ só ng ở khu vực bi che khuất, cá c gó i ̣ ́ ́ Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ 2 cước phù hơ ̣p hơn với nhu cầ u người dù ng, chi phí sử du ̣ng phù hơ ̣p vớ i sả n phẩ m; (ii) Yế u tố khá c biêt: đươ ̣c mo ̣i người khuyên dù ng, nhân viên tư vấ n ̣ dich vu ̣ chu đáo. ̣ Cùng với sự phát triể n chung của cả nước, Thá i Nguyên xá c đinh phá t ̣ triể n công nghệ thông tin là nhiê ̣m vu ̣ tro ̣ng tâm trong phát triể n kinh tế - xã hội của tỉnh, tính đế n thá ng 1/2016 toà n tỉnh có trên 1,092 triê ̣u thuê bao di đô ̣ng (trong đó: Viettel chiế m 70% thi ̣ phầ n; Vinaphone chiếm 25% thi ̣ phầ n; Mobifone chiế m 5% thi phầ n). Trong tổ ng số thuê bao di đô ̣ng của Viettel trên ̣ địa bàn tỉnh Thái Nguyên, số thuê bao di đô ̣ng 3G chiế m 48% tương ứng vớ i trên 367 nghin thuê bao, tố c đô ̣ tăng trưởng bình quân giai đoa ̣n 2012 - 2015 ̀ đa ̣t 17,2%/năm. Trong quá trình phá t triể n, dịch vu ̣ di đô ̣ng 3G của Vietel tại Thái Nguyên đã gó p phần thay đổ i mo ̣i mă ̣t củ a đời số ng, giúp cho hoa ̣t đô ̣ng sản xuất kinh doanh, hoa ̣t đô ̣ng thương mại, kế t nố i thông tin và chia sẻ thông tin thuâ ̣n lơ ̣i hơn. Tuy nhiên, chấ t lươ ̣ng dich vu ̣ di đô ̣ng 3G của Vietel tại Thái ̣ Nguyên cò n mô ̣t số điể m bất câ ̣p có thể dẫn tớ i khá ch hà ng chưa hài lò ng như: tốc độ đường truyền 3G chưa đảm bả o (tự nhả y sang 2G hoă ̣c mấ t kế t nố i), dung lươ ̣ng dữ liêu upload và download dữ liệu chưa đảm bả o đúng theo chuẩ n ̣ tốc độ mà nhà ma ̣ng cam kế t, giá cước di đô ̣ng 3G cò n khá cao so vớ i thu nhập binh quân củ a dân cư, đă ̣c biê ̣t là dân cư khu vực nông thôn miền núi (giá cướ c ̀ trung binh từ 70.000 đồ ng - 150.000 đồng, có điề u kiên cam kết kè m theo), ̣ ̀ khách hàng không giám sát đươ ̣c độ chính xá c trong tính cước 3G, cá c chương trình khuyến mại và chăm sóc khách hà ng chưa thường xuyên... Xuấ t phá t từ nhữ ng yêu cầ u thực tiễn như trên, tác giả lựa cho ̣n đề tà i “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 3G của Tập đoàn viễn thông quân đội (Vietel) tại Thái Nguyên” là m luâ ̣n văn tha ̣c sỹ chuyên ngành Quản trị kinh doanh. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ 3 Nghiên cứu chất lượng dịch vu ̣ di đô ̣ng 3G ta ̣i Viettel Thái Nguyên nhằ m phân tích và đánh giá mứ c đô ̣ đáp ứng củ a dich vu ̣ 3G so vớ i yêu cầ u từ phia ̣ ́ khách hà ng; xác định cá c yế u tố chấ t lươ ̣ng ảnh hưởng tớ i sự hà i lòng củ a khá ch hàng về chấ t lươ ̣ng dich vu ̣ 3G, từ đó đề xuấ t giả i phá p nhằ m gia tăng sự hà i ̣ lòng của khách hàng đố i vớ i dich vu ̣ di đô ̣ng 3G củ a Viettel Thá i Nguyên. ̣ 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hó a cơ sở lý luâ ̣n về chấ t lươ ̣ng dịch vu ̣ di đô ̣ng 3G và sự hài lò ng củ a khá ch hà ng về chấ t lươ ̣ng dich vu ̣ di đô ̣ng 3G. ̣ - Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng Thái Nguyên đối với chất lượng dịch vụ 3G của Vietel. - Phân tích các yế u tố ảnh hưởng tớ i sự hà i lò ng củ a khá ch hà ng Thái nguyên đố i vớ i dịch vu ̣ di động 3G Viettel. - Đề xuấ t mô hinh nghiên cứu nhằ m xá c đinh mứ c đô ̣ ảnh hưởng củ a ̣ ̀ từ ng yế u tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lò ng củ a khá ch hà ng đố i vớ i dich vu ̣ ̣ di đô ̣ng 3G Vietel tại Thái Nguyên. - Đề xuấ t hê ̣ thố ng giải phá p nhằ m nâng cao chấ t lượng dich vu ̣ di đô ̣ng 3G ̣ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng Viettel tại Thá i Nguyên trong giai đoa ̣n tiế p theo. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đố i tượng nghiên cưu ́ Dich vụ di động 3G của Viettel trên điạ bà n tỉnh Thá i Nguyên. ̣ 3.2. Pha ̣m vi nghiên cưu ́ - Pha ̣m vi không gian: Đề tà i thực hiên ta ̣i địa bà n tỉnh Thá i Nguyên. ̣ - Phạm vi thời gian: Số liêu thứ cấ p được thu thâ ̣p từ 2011 đế n 2016; và ̣ số liêu sơ cấp thu thâ ̣p trong năm 2017. ̣ - Phạm vi về nội dung: Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ di động 3G và sự hài lòng của khách hàng và các vấn đề có liên quan. 4. Đóng gó p và ý nghia củ a đề tà i ̃ Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ 4 Đóng góp về lý luâ ̣n: Đề tài hệ thống hó a cơ sở lý luận về chấ t lươ ̣ng dịch vụ, chấ t lươ ̣ng dich vu ̣ di đô ̣ng 3G; hê ̣thố ng cơ sở lý thuyế t về sự hà i lò ng ̣ của khá ch hà ng đố i với chấ t lượng dich vu ̣; phân tích kinh nghiêm thực tiễn để ̣ ̣ từ đó rú t ra bài học kinh nghiệm trong cung cấ p dich vu ̣ di đô ̣ng 3G nhằ m gia ̣ tăng mức đô ̣ hà i lòng củ a khá ch hà ng tại Viettel Thá i Nguyên. Đóng góp về thực tiễn: Nghiên cứu của đề tà i giú p cho Viettel Thá i Nguyên đánh giá đươ ̣c thực tra ̣ng hoạt động cung cấp dich vu ̣ di đô ̣ng 3G trên ̣ địa bàn tỉnh Thái Nguyên. Xá c định cá c yế u tố và mứ c đô ̣ ảnh hưởng củ a cá c yếu tố tới sự hà i lòng củ a khá ch hà ng trong quá trinh sử du ̣ng dich vu ̣ di đô ̣ng ̣ ̀ 3G. Kế t quả nghiên cứu góp phần nâng cao mứ c đô ̣ hà i lòng củ a khá ch hà ng trong sử du ̣ng dịch vụ di đô ̣ng 3G củ a Viettel Thá i Nguyên trong thờ i gian tiế p theo. 5. Kết cấu của đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, đề tài được kết cấu với 4 chương: Chương 1. Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và sự hài lò ng đối vớ i chấ t lươ ̣ng dịch vu ̣ di đô ̣ng 3G Chương 2. Phương pháp nghiên cứu Chương 3. Đánh giá sự hà i lò ng củ a khá ch hà ng Thái Nguyên về chất lượng dich vu ̣ di đô ̣ng 3G của Tập đoàn Viễn thông Quân đội - Viettel. ̣ Chương 4. Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng củ a khách hà ng Thái Nguyên về chấ t lươ ̣ng dịch vu ̣ di động 3G củ a Viettel. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ 5 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄ N VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ́ ̀ ́ VÀ SỰ HÀ I LONG CỦ A KHACH HÀ NG VỀ CHÂT LƯỢNG DICH ̣ VỤ DI ĐỘNG 3G 1.1. Cơ sở lý luâ ̣n về chấ t lươ ̣ng dich vu ̣ và sư ̣ hà i lò ng củ a khá ch hà ng ̣ 1.1.1. Khá i niê ̣m về dich vụ ̣ Theo tài liệu của MUTRAP - Dự án hỗ trợ thương mại đa biên (2006) cho đến nay chưa có một định nghĩa chính thống nào về dịch vụ. Các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực marketing và kinh doanh đưa rất nhiều khái niệm về dịch vụ, nhưng khái niệm được trích dẫn phổ biến nhất là của 2 nhà nghiên cứu Valarie A. Zeitheml và Mary J. Bitner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Dịch vụ là một hoạt động kinh tế tuy không đem lại một sản phẩm cụ thể như hàng hóa, nhưng vì là một hoạt động kinh tế nên cũng có người bán (người cung cấp dịch vụ) và người mua (khách hàng sử dụng dịch vụ). Bên cạnh các hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp và công nghiệp, toàn thể những nhà cung cấp dịch vụ hợp thành khu vực thứ ba của nền kinh tế: dịch vụ. Lĩnh vực dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế toàn cầu. Có hơn 75% công việc tại Mỹ hiện tại là thuộc các ngành dịch vụ. Các ngành dịch vụ tạo ra 85% công việc mới và đóng góp 66% vào tổng sản phẩm quốc dân (GNP) của nước Mỹ [3]. Ở những nước đang phát triển như Brazil, các ngành dịch vụ cũng chiếm đến 54,5% GNP (Cauchick Miguel & Salomi, 2004). Có nhiều ngành dịch vụ khác nhau: + Thương mại + Tài chính + Giao thông, vận tải + Thông tin, tư vấn Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ 6 + Chăm sóc sức khỏe + Giáo dục + Dịch vụ hành chính công + Du lịch, lữ hành + Thể thao, giải trí, nghệ thuật… 1.1.2. Đặc tính dịch vụ Dịch vụ là những công việc, quá trình và những hoạt động nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu sử dụng cho khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt. Về bản chất sản phẩm dịch vụ là một sản phẩm vô hình, cũng tương tự như sản phẩm hàng hóa nhưng là phi vật chất. Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Do vậy, dịch vụ liên quan nhiều hơn đến khách hàng trong quá trình sản xuất và con người được xem như một bộ phận của sản phẩm. Đồng thời, các sản phẩm dịch vụ khó giữ vững các tiêu chuẩn về kiểm soát chất lượng hơn. Dịch vụ có những đặc tính khác với các sản phẩm hàng hóa đó là tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không tách rời, tính không cất trữ và tính không chuyển quyền sở hữu được [2]. 1.1.2.1. Tính vô hình Sản phẩm của dịch vụ là sự thực hiện. Dịch vụ có tính vô hình hay còn có thể gọi là tính không hiện hữu, tính phi vật chất. Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng sản phẩm trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì hoàn toàn vô hình. Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể nên không thể trưng bày, ngược lại khách hàng cũng không thể nhìn thấy, cầm, nắm, nếm, sờ, ngửi… trước khi mua, do vậy nói chung người ta không biết được chất lượng của dịch vụ trước khi tiêu dùng. Chỉ thông qua việc sử dụng khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá được chất lượng dịch vụ. Để tìm kiếm các dịch vụ Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ 7 có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của mình người tiêu dùng chỉ có thể căn cứ vào các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng dịch vụ như thương hiệu, danh tiếng của nhà cung cấp dịch vụ, biểu tượng, giá cả hay mô tả về dịch vụ đó của những người khác đã từng tiêu dùng hoặc qua thông tin quảng cáo, giới thiệu dịch vụ. Cũng vì dịch vụ có tính không hiện hữu nên chỉ có thể tồn tại dưới hình thức bí quyết kinh doanh mà không thể được cấp bằng sáng chế. 1.1.2.2. Tính không đồng nhất Chất lượng dịch vụ thường không đồng nhất và rất khó xác định vì các sản phẩm dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp chúng, hoàn cảnh tạo ra dịch vụ. Dịch vụ được cung cấp khác nhau ở từng thời điểm, tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, nhân viên phục vụ, đối tượng và địa điểm phục vụ. Vì vậy công việc đánh giá chất lượng hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể. Vì chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố không kiểm soát được như: thời gian, địa điểm, đối tượng phục vụ, môi trường, điều kiện cung ứng… nên nhìn chung, gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau, cũng không thể chắc chắn được liệu dịch vụ được giao phù hợp với dịch vụ được đặt kế hoạch và được công bố. Cũng vì đặc điểm này mà dịch vụ mang tính dễ hỏng, nhà cung cấp dịch vụ không thể kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi cung ứng mà chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc. Do đó, việc cung ứng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng phụ thuộc vào nhiều hoạt động của nhân viên. Nhân viên có vai trò rất lớn đến kết quả của dịch vụ, vì vậy hoạt động của nhân viên thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ. 1.1.2.3. Tính không thể tách rời Dịch vụ không thể phân chia giữa giai đoạn sản xuất và tiêu thụ. Một dịch vụ được tiêu dùng khi nó đang được tạo ra và khi ngừng quá trình cung ứng cũng đồng nghĩa với việc tiêu dùng dịch vụ ấy dừng lại. Sản xuất và tiêu Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/ 8 dùng dịch vụ xảy ra đồng thời, không thể tách rời, thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia. Sự cung cấp và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Cũng vì quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đồng thời với việc cung ứng dịch vụ, do vậy không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ. Trong quá trình thực hiện dịch vụ, khách hàng đồng thời tham gia và ảnh hưởng đến quá trình cung cấp dịch vụ. Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều. Do vậy chất lượng dịch vụ phụ thuộc một phần theo trạng thái tâm lý của khách hàng. 1.1.2.4. Tính không thể cất trữ Dịch vụ được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Do vậy, dịch vụ nói chung là không thể lưu trữ được như các sản phẩm hàng hóa, nghĩa là sản phẩm dịch vụ không thể sản xuất sẵn rồi lưu vào kho chờ tiêu thụ, cũng không thể mua đi, bán lại hoặc tái sử dụng. Vì vậy, việc sản xuất hay cung ứng dịch vụ với quy mô lớn rất khó khăn. Sản phẩm dịch vụ cũng không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại. Nếu khách hàng không hài lòng họ có thể được hoàn trả lại tiền nhưng không thể hoàn lại được dịch vụ. 1.1.2.5. Tính không chuyển quyền sở hữu được Khi mua hàng hóa, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hóa, nhưng khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích từ dịch vụ đã mua vào một thời điểm nhất định. Khi phân phối một sản phẩm dịch vụ, nhà bán buôn, nhà bán lẻ cũng không có quyền sở hữu, họ chỉ đơn thuần là một mắt xích trong chuỗi giá trị tạo ra chất lượng dịch vụ. 1.1.3. Khá i niê ̣m về chấ t lượng dich vụ ̣ 1.1.3.1. Khái niệm về chất lượng Trong chiến lược cạnh tranh và tìm kiếm lợi nhuận, các công ty rất chú trọng đến chất lượng sản phẩm. Trong lĩnh vực dịch vụ, các nhà nghiên cứu cũng ngày càng quan tâm đến lĩnh vực nghiên cứu về chất lượng dịch vụ [2]. Chất lượng là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/