Tài liệu đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet adsl của fpt tại thành phố huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TÊ ́H U Ế PHẠM THỊ LỆ THỦY H ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG IN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA FPT Đ A ̣I H O ̣C K TẠI THÀNH PHỐ HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Ế PHẠM THỊ LỆ THỦY ́H U ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TÊ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA FPT IN H TẠI THÀNH PHỐ HUẾ K CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH ̣I H O ̣C MÃ SỐ: 60 34 01 02 Đ A LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ MINH HÒA HUẾ, 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa được ai công bố dưới bất kỳ hình thức nào. Tôi xin cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cảm ơn. Các số liệu và thông tin trích dẫn được nêu trong luận văn này đã được ghi Tác giả Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế rõ nguồn gốc. i Phạm Thị Lệ Thủy LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành tốt đề tài này, tôi đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ chân tình về nhiều mặt của các cá nhân và tổ chức. Cho phép tôi được bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới: - Các thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế đã tận tình giảng dạy cho tôi trong suốt thời gian học ở trường, giúp tôi trang bị kiến thức cần thiết cho việc hoàn thành đề tài này. Đặc biệt là TS. Nguyễn Thị Minh Hòa đã tận tình hướng dẫn cho U Ế tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện đề tài. ́H - Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh TT Huế đã giúp đỡ và cung cấp những tài liệu cần thiết để tôi có thể hoàn thiện luận văn này. TÊ - Ban Lãnh đạo, chuyên viên các phòng chuyên môn nghiệp vụ Chi nhánh FPT Huế và khách hàng là cá nhân, hộ gia đình sử dụng dịch vụ internet ADSL của H FPT trên địa bàn thành phố Huế đã nhiệt tình giúp đỡ, cộng tác và và cung cấp IN những tài liệu cần thiết để tôi có thể hoàn thiện luận văn này. K - Xin gởi lời cảm ơn đến toàn thể bạn bè cùng gia đình đã luôn là nguồn động viên, khích lệ cho tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. ̣C Tuy đã có nhiều cố gắng, nhưng luận văn không tránh khỏi những thiếu sót, O hạn chế. Kính mong Quý Thầy cô giáo, các chuyên gia, các nhà khoa học, đồng ̣I H nghiệp và những người quan tâm tiếp tục giúp đỡ, đóng góp để đề tại được hoàn Đ A thiện hơn! Một lần nữa xin trân trọng cảm ơn! Tác giả Phạm Thị Lệ Thủy ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ và tên học viên: PHẠM THỊ LỆ THỦY Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh, Niên khóa: 2013 - 2015 Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THỊ MINH HÒA Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA FPT TẠI THÀNH PHỐ HUẾ Ế 1. Tính cấp thiết của đề tài U Công ty Cổ phần viễn thông FPT là một trong những doanh nghiệp hoạt ́H động trong ngành viễn thông và một trong những lĩnh vực hoạt động của FPT là TÊ cung cấp dịch vụ Internet ADSL. Ra đời thứ ba sau hai nhà mạng lớn là VNPT và Viettel, FPT Huế đã không ngừng nỗ lực tìm chỗ đứng trên thị trường thành phố H Huế bằng việc cung cấp dịch vụ internet tốt nhất với giá cả hợp lý nhất. Để đáp ứng IN được số lượng lớn khách hàng, làm sao để khách hàng cảm thấy hài lòng đối với chất lượng dịch vụ Internet ADSL của FPT là một điều không phải là dễ dàng. Xuất K phát từ lý do đó, tôi đã chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với ̣C dịch vụ Internet ADSL của FPT tại Thành phố Huế”. O 2. Phương pháp nghiên cứu ̣I H Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu: phương pháp thu thập số liệu, phương pháp phân tích và xử lý số liệu bằng SPSS và EXCEL. Đ A 3. Kết quả nghiên cứu và đóng góp luận văn Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet ADSL trong ngành viễn thông cũng như sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet của FPT tại Thành phố Huế. Phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet của FPT tại Thành phố Huế. Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet ADSL của FPT tại Thành phố Huế. iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU : Đường thuê bao số không đối xứng - ANOVA : Phân tích phương sai - ACSI : Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ - CLDV : Chất lượng dịch vụ - DVKH : Dịch vụ khách hàng - ECSI : Chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU - EFA : Phân tích nhân tố khám phá - FPT : Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) - GCDV : Giá cả dịch vụ - HATH : Hình ảnh thương hiệu - HLC : Sự hài lòng U ́H TÊ H IN K O ̣I H - STT : Hệ số Kaiser – Mayer - Olkin ̣C - KMO - QCKM Ế - ADSL : Quảng cáo khuyến mãi : Sự thuận tiện Đ A - Sig. (Significance) : Mức ý nghĩa - Viettel : Tổng công ty viễn thông quân đội - VNPT : Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam iv MỤC LỤC Lời cam đoan...................................................................................................... i Lời cảm ơn ........................................................................................................ii Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ....................................................iii Danh mục các chữ viết tắt và ký hiệu ..............................................................iv Mục lục.............................................................................................................. v Danh mục bảng biểu.......................................................................................... x Ế Danh mục sơ đồ................................................................................................xi U PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ............................................................................................1 ́H 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu .......................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2 TÊ 2.1. Mục tiêu chung.....................................................................................................2 2.2. Mục tiêu cụ thể.....................................................................................................2 H 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................2 IN 3.1. Đối tượng nghiên cứu...........................................................................................2 K 3.2. Phạm vi nghiên cứu..............................................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3 ̣C 4.1. Phương pháp thu thập thông tin, tài liệu, số liệu .................................................3 O 4.1.1. Số liệu thứ cấp...................................................................................................3 ̣I H 4.1.2. Số liệu sơ cấp ....................................................................................................3 4.2. Phương pháp chọn mẫu, cỡ mẫu ..........................................................................4 Đ A 4.3. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu................................................................5 4.4. Phương pháp phân tích dữ liệu ............................................................................6 4.5. Phương pháp chuyên gia, chuyên khảo................................................................7 5. Kết cấu luận văn......................................................................................................7 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .........................................8 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ INTERNET ADSL VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG.................................................8 1.1. DỊCH VỤ .............................................................................................................8 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ........................................................................................8 v 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ........................................................................................8 1.1.2.1. Tính vô hình ...................................................................................................9 1.1.2.2. Tính không đồng nhất ....................................................................................9 1.1.2.3. Tính không thể tách rời ..................................................................................9 1.1.2.4. Tính không lưu giữ được................................................................................9 1.2. DỊCH VỤ INTERNET ADSL ............................................................................10 1.2.1. Khái niệm dịch vụ internet ADSL ..................................................................10 1.2.2. Ứng dụng của ADSL......................................................................................11 Ế 1.2.3. Cấu trúc của hệ thống ADSL .........................................................................12 U 1.2.4. Ưu & nhược điểm của ADSL .........................................................................13 ́H 1.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG..............................................................13 TÊ 1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng ................................................................................13 1.3.2. Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng ................................14 1.3.2.1. Chất lượng dịch vụ .......................................................................................15 H 1.3.2.2. Giá cả dịch vụ...............................................................................................20 IN 1.3.2.3. Hình ảnh thương hiệu...................................................................................22 K 1.3.2.4. Khuyến mãi, quảng cáo................................................................................23 1.3.2.5. Sự thuận tiện.................................................................................................24 ̣C 1.3.2.6. Dịch vụ khách hàng......................................................................................25 O 1.4. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng........................................27 ̣I H 1.4.1. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng.........................................................27 1.4.1.1. Nguồn gốc và việc sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng .......................27 Đ A 1.4.1.2. Mục tiêu của việc sử dụng chỉ số hài lòng khách hàng (CSI)......................27 1.4.1.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model).................................28 1.4.2. Mô hình của M-K.Kim tại Hàn Quốc .............................................................31 1.4.3. Mô hình trong ngành viễn thông tại Việt Nam ...............................................32 1.5. Tình hình kinh doanh dịch vụ viễn thông trên thế giới và ở Việt Nam .............34 1.5.1. Tình hình thế giới............................................................................................34 1.5.2. Tình hình Việt Nam ........................................................................................35 1.6. Xây dựng mô hình nghiên cứu và các thang đo.................................................36 1.6.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu........................................................................36 vi 1.6.2. Các thang đo....................................................................................................40 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA FPT CHI NHÁNH HUẾ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ ................................................................................................................43 2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT MIỀN TRUNG VÀ CHI NHÁNH FPT HUẾ.....................................................................................43 2.1.1. Giới thiệu Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Miền Trung .............................43 2.1.2. Giới thiệu Chi nhánh FPT Huế .......................................................................44 Ế 2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ Chi nhánh FPT Huế .....................................................44 U 2.1.4. Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh FPT Huế.........................................................45 ́H 2.1.5. Tình hình nhân sự của Chi nhánh FPT Huế qua 3 năm 2012 – 2014 ...............47 TÊ 2.2. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG THỰC TẾ CỦA CHI NHÁNH FPT HUẾ ..........49 2.2.1. Tình hình kinh doanh và thị phần của Chi nhánh FPT Huế trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế ........................................................................................................49 H 2.2.2. Tình hình kết quả kinh doanh của chi nhánh FPT Huế qua 3 năm giai đoạn IN 2012 - 2014 ...............................................................................................................50 K 2.3. THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET CỦA FPT TRONG THỜI GIAN TỪ 2012 - 2014 ..............................................................................................51 ̣C 2.3.1. Số lượng thuê bao ADSL của FPT trên địa bàn thành phố Huế giai đoạn 2012 O - 2014.........................................................................................................................51 ̣I H 2.3.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ ...................................................................52 2.3.3. Thực trạng về giá cả dịch vụ ...........................................................................54 Đ A 2.3.4. Thực trạng về hình ảnh thương hiệu của công ty............................................54 2.3.5. Thực trạng về khuyến mãi quảng cáo .............................................................55 2.3.6. Thực trạng về sự thuận tiện.............................................................................56 2.3.7. Thực trạng về dịch vụ khách hàng ..................................................................56 2.4. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA FPT TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ QUA KHẢO SÁT ĐIỀU TRA........................................................................................................57 2.4.1. Phân tích thống kê mô tả đối tượng điều tra ...................................................57 2.4.1.1. Thu thập thông tin ........................................................................................57 vii 2.4.1.2. Đặc trưng các đối tượng điều tra..................................................................57 2.4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ....................................................................61 2.4.3. Phân tích nhân tố mô hình hài lòng dịch vụ internet ADSL của FPT Huế.....63 2.4.4. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ internet ADSL ..............................................................................................68 2.4.4.1. Xem xét ma trận tương quan giữa các biến tương quan hệ số tương quan Pearson ......................................................................................................................68 2.4.4.2. Phân tích hồi quy..........................................................................................69 Ế 2.4.5. Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách U hàng ...........................................................................................................................72 ́H 2.4.5.1. Chất lượng dịch vụ........................................................................................72 TÊ 2.4.5.2. Giá cả dịch vụ ...............................................................................................74 2.4.5.3. Hình ảnh thương hiệu....................................................................................75 2.4.5.4. Quảng cáo khuyến mãi.................................................................................76 H 2.4.5.5. Dịch vụ khách hàng ......................................................................................78 IN 2.4.5.6. Sự thuận tiện .................................................................................................79 K 2.4.6. Phân tích sự khác biệt từ kết quả khảo sát khách hàng...................................80 2.4.6.1. Kiểm định sự khác biệt về hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet ̣C ADSL của FPT theo giới tính ...................................................................................80 O 2.4.6.2. Kiểm định sự khác biệt về hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet ̣I H ADSL của FPT theo độ tuổi......................................................................................82 2.4.6.3. Kiểm định sự khác biệt về hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet Đ A ADSL của FPT theo nghề nghiệp .............................................................................83 2.4.6.4. Kiểm định sự khác biệt về hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet ADSL của FPT theo trình độ ....................................................................................84 2.4.6.5. Kiểm định sự khác biệt về hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet ADSL của FPT theo thu nhập bình quân tháng ........................................................85 CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA FPT TẠI THÀNH PHỐ HUẾ.................................................................................................87 viii 3.1. MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET CỦA CHI NHÁNH FPT HUẾ ĐẾN NĂM 2020...............................................................87 3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ internet của Chi nhánh FPT Huế đến năm 2020 ...87 3.1.2. Mục tiêu chung................................................................................................88 3.1.3. Mục tiêu cụ thể................................................................................................88 3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA FPT TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ...................................................................................................89 Ế 3.2.1. Giải pháp về Chất lượng dịch vụ ....................................................................90 U 3.2.2. Giải pháp về Giá cả dịch vụ ............................................................................91 ́H 3.2.3. Giải pháp về Hình ảnh thương hiệu ................................................................92 TÊ 3.2.4. Giải pháp về Quảng cáo khuyến mãi ..............................................................93 3.2.5. Giải pháp về Dịch vụ khách hàng ...................................................................94 3.2.6. Giải pháp về Sự thuận tiện ..............................................................................95 H 3.2.7. Giải pháp khác.................................................................................................96 IN PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................97 K 1. KẾT LUẬN ...........................................................................................................97 2. KIẾN NGHỊ ..........................................................................................................98 ̣C 2.1. Đối với Nhà nước...............................................................................................98 O 2.2. Đối với Tỉnh Thừa Thiên Huế............................................................................99 ̣I H 2.3. Đối với Chi nhánh FPT Huế ..............................................................................99 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 100 Đ A PHỤ LỤC .............................................................................................................. 103 Biên bản của hội đồng Nhận xét của phản biện 1 Nhận xét của phản biện 2 Bản giải trình chỉnh sửa luận văn Xác nhận hoàn thiện luận văn ix DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Thang đo hài lòng dịch vụ ................................................................ 41 Bảng 2.1: Tình hình lao động của Chi nhánh FPT Huế qua 3 năm 2012 – 2014 48 Bảng 2.2: Thị phần cung cấp dịch vụ internet ADSL tỉnh Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2012 - 2014............................................................................................... 50 Bảng 2.3: Một số chỉ tiêu kết quả kinh doanh internet ADSL của chi nhánh FPT Huế năm 2012-2014 ......................................................................................... 51 Bảng 2.4: Số lượng thuê bao ADSL trên địa bàn Thành phố Huế giai đoạn 2012 Ế – 2014 .............................................................................................................. 52 U Bảng 2.5: Các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ internet ADSL của FPT Huế năm 2014.. 53 ́H Bảng 2.6: Cước mạng internet fpt Cáp đồng tại Thành Phố Huế năm 2014...... 54 Bảng 2.7: Đặc trưng của các đối tượng điều tra ................................................ 58 TÊ Bảng 2.8: Kết quả đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ........................................................................ 61 H Bảng 2.9: Kết quả kiểm định KMO and Bartlett's Test ..................................... 63 IN Bảng 2.10: Kết quả phân tích các nhân tố ......................................................... 64 Bảng 2.11: Kết quả phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của K khách hàng ....................................................................................................... 70 ̣C Bảng 2.12: Kiểm định One-Sample T-test nhóm nhân tố “chất lượng dịch vụ” ....... 73 O Bảng 2.13: Kiểm định One-Sample T-test nhóm nhân tố “Giá cả dịch vụ” ............. 74 ̣I H Bảng 2.14: Kiểm định One-Sample T-test nhóm nhân tố “Hình ảnh thương hiệu” ...... 76 Bảng 2.15: Kiểm định One-Sample T-test nhóm nhân tố “quảng cáo khuyến mãi” ..... 77 Bảng 2.16: Kiểm định One-Sample T-test nhóm nhân tố “Dịch vụ khách hàng” ..... 78 Đ A Bảng 2.17: Kiểm định One-Sample T-test nhóm nhân tố “Sự thuận tiện”............... 79 Bảng 2.18: Kiểm định Independent T-Test các nhân tố cấu thành hài lòng dịch vụ theo giới tính ............................................................................................... 81 Bảng 2.19: Kiểm định ANOVA các nhân tố cấu thành hài lòng dịch vụ theo độ tuổi... 82 Bảng 2.20: Kiểm định ANOVA các nhân tố cấu thành hài lòng dịch vụ theo nghề nghiệp .............................................................................................................. 84 Bảng 2.21: Kiểm định ANOVA các nhân tố cấu thành hài lòng dịch vụ theo trình độ 85 Bảng 2.22: Kiểm định ANOVA các nhân tố cấu thành hài lòng dịch vụ theo thu nhập bình quân tháng........................................................................................ 86 x DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu của tác giả .......................................................... 6 Sơ đồ 1.1: Cấu hình ADSL cơ bản.................................................................... 11 Sơ đồ 1.2: Cấu trúc hệ thống ADSL ................................................................. 12 Sơ đồ 1.3: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ............ 20 Sơ đồ 1.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ.................................... 28 Sơ đồ 1.5: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU ...................... 29 Ế Sơ đồ 1.6: Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng trong ngành viễn thông của U M-K.Kim.......................................................................................................... 32 ́H Sơ đồ 1.7: Mô hình sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di TÊ động của Thái Thanh Hà................................................................................... 33 Sơ đồ 1.8: Mô hình sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di H động của Phạm Đức Kỳ và Bùi nguyên Hùng ................................................... 33 IN Sơ đồ 1.9: Mô hình nghiên cứu đề xuất về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet ADSL...................................................................................... 39 K Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Chi nhánh FPT Huế ................. 46 ̣C Sơ đồ 2.2: Mô hình nghiên cứu tổng quát hài lòng dịch vụ internet ADSL của Đ A ̣I H O Chi nhánh FPT Huế đối với người dân thành phố Huế...................................... 68 xi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Trong quá trình toàn cầu hóa, khu vực hóa đang diễn ra một cách nhanh chóng thì cùng với sự phát triển đó việc trao đổi thông tin giữa các quốc gia, giữa các doanh nghiệp cũng như giữa doanh nghiệp với thị trường và người tiêu dùng ngày càng trở nên cần thiết. Internet đóng góp một phần lớn trong quá trình trao đổi Ế thông tin và góp phần thúc đẩy quá trình toàn cầu hóa. Đi kèm với sự phát triển đó, U một lĩnh vực kinh doanh tuy không còn mới mẻ nhưng vẫn mang nhiều tiềm năng ́H đó là phục vụ khai thác các thông tin, cung cấp dịch vụ internet. TÊ Các nhà cung cấp đã và đang đưa ra các chiến lược quảng cáo, khuyến mãi để thu hút khách hàng đến với mình. Nhưng điều mà khách hàng quan tâm nhất của H các nhà cung cấp dịch vụ đó là chất lượng dịch vụ sản phẩm, cơ sở hạ tầng cùng với IN thái độ phục vụ của nhân viên. Việc làm khách hàng cảm thấy hài lòng đã trở thành chiến lược quan trọng đối với các nhà cung ứng dịch vụ trong nổ lực tăng chất K lượng dịch vụ, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh cho mình. ̣C Nhu cầu sử dụng internet của người dân Thành phố Huế ngày càng cao cả về O số lượng lẫn chất lượng, đó là thời cơ và cũng là thách thức lớn cho những đơn vị ̣I H cung cấp dịch vụ internet. Chính sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đã đặt khách hàng trước nhiều sự lựa chọn làm sao để đạt được lợi ích sử Đ A dụng cao nhất. Để thành công trên thị trường hiện nay, các nhà cung cấp dịch vụ phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng tốt hơn đối thủ. Công ty Cổ phần viễn thông FPT là một trong những doanh nghiệp hoạt động trong ngành viễn thông và một trong những lĩnh vực hoạt động của FPT là cung cấp dịch vụ Internet ADSL. Ra đời thứ ba sau hai nhà mạng lớn là VNPT và Viettel, FPT Huế đã không ngừng nỗ lực tìm chỗ đứng trên thị trường thành phố Huế bằng việc cung cấp dịch vụ internet tốt nhất với giá cả hợp lý nhất, vì vậy thị phần của chi nhánh không ngừng tăng lên. Sự cạnh tranh giữa công ty FPT và các 1 công ty đối thủ ngày càng khốc liệt. Để công ty FPT phát triển mạnh và bền vững thì việc quan trọng mang tính quyết định là phải đánh giá được chất lượng dịch vụ mà công ty đã cung cấp đến khách hàng. Để đáp ứng được số lượng lớn khách hàng, làm sao để khách hàng cảm thấy hài lòng đối với chất lượng dịch vụ Internet ADSL của FPT là một điều không phải là dễ dàng. Việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ Internet ADSL là rất cần thiết, là tiền đề để FPT Thừa Thiên Huế nhìn nhận và đưa ra các biện pháp chiến lược nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Xuất Ế phát từ lý do đó, tôi đã chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với ́H U dịch vụ Internet ADSL của FPT tại Thành phố Huế”. Làm đề tài nghiên cứu cho luận văn khoa học của mình. TÊ 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung H Mục tiêu tổng quát của đề tài là: trên cơ sở đánh giá sự hài lòng của khách IN hàng đối với dịch vụ internet ADSL của FPT tại Thành phố Huế để đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ internet ADSL của FPT tại Thành phố Huế. K 2.2. Mục tiêu cụ thể ̣C - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách O hàng đối với dịch vụ internet ADSL trong ngành viễn thông. ̣I H - Xác định các yếu tố đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet của FPT tại Thành phố Huế. Đ A - Phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet của FPT tại Thành phố Huế. - Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet ADSL của FPT tại Thành phố Huế. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu - Sự hài lòng của khách hàng, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, các giải pháp nhằm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet ADSL của công ty FPT trên địa bàn Thành phố Huế. 2 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet ADSL của FPT tại Thành phố Huế (khách hàng là cá nhân hoặc hộ gia đình sử dụng dịch vụ internet ADSL trên địa bàn thành phố Huế). - Về không gian: Đề tài nghiên cứu thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet ADSL của Chi nhánh FPT Huế trên địa bàn Thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế Ế - Thời gian: Đánh giá thực trạng thời kỳ 2012-2014; điều tra khách hàng sử U dụng dịch vụ internet ADSL của Chi nhánh FPT Huế năm 2015 và đề xuất các giải ́H pháp phát triển cho những năm tiếp theo. 4. Phương pháp nghiên cứu TÊ 4.1. Phương pháp thu thập thông tin, tài liệu, số liệu 4.1.1. Số liệu thứ cấp IN website, tài liệu đào tạo của FPT. H - Nguồn thông tin chung về các loại hình dịch vụ internet tổng hợp từ K - Nguồn thông tin chung về số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ internet của FPT tại chi nhánh FPT Huế. O ̣C - Báo cáo về tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Chi nhánh FPT ̣I H Huế năm 2012- 2014. - Thu thập từ các nguồn: báo điện tử, tạp chí, thư viện, và một số website về Đ A viễn thông trong và ngoài nước… 4.1.2. Số liệu sơ cấp Thu thập thông tin khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet của FPT tại thành phố Huế thông qua bảng hỏi. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát: Bảng câu hỏi được thiết kế gồm 2 phần (chi tiết tại Phụ lục). Phần 1 của bảng hỏi được thiết kế với các câu hỏi nhằm thu thập thông tin cơ bản của khách hàng. 3 Phần 2 của bảng hỏi được thiết kế với các câu hỏi Likert gồm có 5 mức độ theo thứ tự tăng dần từ 1 đến 5 để thu thập thông tin về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet ADSL tại thành phố Huế do FPT Huế cung cấp. Quá trình điều tra nhằm tập trung vào tìm hiểu đánh giá, cảm nhận của khách hàng về sự hài lòng đối với dịch vụ internet ADSL của FPT tại địa bàn thành phố Huế. Điều tra theo phương pháp phát phiếu điều tra trực tiếp đến khách hàng và thu hồi bảng hỏi sau khi khách hàng đã hoàn thành. Ế 4.2. Phương pháp chọn mẫu, cỡ mẫu U Phương pháp chọn mẫu: Mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận ́H tiện, một trong các hình thức chọn mẫu phi xác suất, tức là chọn những đối tượng nghiên cứu có thể tiếp cận được [16]. TÊ Từ danh sách khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ADSL tính đến năm 2014, tác giả chọn ngẫu nhiên những đối tượng có thể tiếp cận được. Đối tượng là H những người đang sử dụng mạng internet ADSL của FPT ở tất cả các độ tuổi. Các IN bảng hỏi được phát trực tiếp cho khách hàng theo danh sách mẫu nghiên cứu, đồng K thời điều tra trực tiếp khách hàng đã chọn ra được từ danh sách mẫu. Cỡ mẫu: Theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho O ̣C tham khảo về kích thước mẫu dự kiến [24]. Theo đó có thể tiến hành phân tích nhân ̣I H tố cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát và cỡ mẫu không ít hơn 100, với công thức: Đ A n = số biến x 5 Trong đó: n : cỡ mẫu Số biến: là các nhân tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet ADSL của FPT được xác định trong mô hình nghiên cứu (29 biến) Kích thước mẫu tối thiểu để đưa vào nghiên cứu (sau khi loại bỏ các phiếu không hợp lệ) tối thiểu là: n = 29 x 5 = 145 Việc phỏng vấn điều tra được tiến hành trong thời gian 30 ngày tại các phường trên địa bàn thành phố Huế mà Chi nhánh FPT Huế đã thực hiện cung cấp dịch vụ 4 inernet ADSL theo phương pháp ngẫu nhiên và thuận tiện. Trong quá trình thực hiện việc phỏng vấn có kết hợp quan sát và trao đổi kinh nghiệm có liên quan đến vấn đề nghiên cứu. 4.3. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu Số liệu thứ cấp sẽ được phân loại và hệ thống hóa qua các năm trên cơ sở các báo cáo kết quả hoạt động dịch vụ, báo cáo tổng kết hàng năm của Chi nhánh FPT Huế. Số liệu sơ cấp được tổng hợp và xử lý thông qua phần mềm SPSS 15. Ế Để thực hiện nghiên cứu này, tác giả đã tiến hành qua 2 bước chính như sau: U Nghiên cứu định tính: đây là bước nghiên cứu sơ bộ để sàng lọc các biến ́H đưa vào mô hình nghiên cứu, kiểm tra các thang đo sử dụng, tham khảo ý kiến từ phía công ty và khách hàng sử dụng dịch vụ về vấn đề nghiên cứu, qua đó xây dựng TÊ các thang đo đưa vào mô hình nghiên cứu và thiết lập bảng hỏi điều tra. Nghiên cứu định lượng: nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình H nghiên cứu. Đây là bước phân tích chi tiết các dữ liệu thu thập được thông qua IN phiếu điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ để xác định tính logic, tương quan của Đ A ̣I H O ̣C K các nhân tố với nhau và từ đó đưa ra kết quả cụ thể về đề tài nghiên cứu. 5 Xác định vấn đề. nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Ế Cơ sở lý luận: - Lý thuyết về dịch vụ, sự hài lòng - Mô hình sự hài lòng khách hàng (Mô hình chỉ số hài lòng, M-K.Kim, Thái Thanh Hà, Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng) U Nghiên cứu định tính: - Phỏng vấn, thảo luận nhóm - Hỏi ý kiến chuyên gia TÊ H Thang đo chính thức (thiết kế phiếu điều tra) K IN Nghiên cứu định lượng: Thu thập số liệu, n=150 ́H Xác định mô hình nghiên cứu Thiết kế thang đo nháp Đ A ̣I H O ̣C Xử lý số liệu - Phân tích, kiểm định số liệu - Đánh giá độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) - Phân tích nhân tố khám phá EFA - Phân tích tương quan - Hồi quy đa biến Kết quả nghiên cứu Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu của tác giả 4.4. Phương pháp phân tích dữ liệu - Vận dụng phương pháp phân tích kinh tế và phân tích kinh doanh để phân tích đánh giá thực trạng hoạt động cung cấp cũng như kinh doanh dịch vụ internet của FPT tại Huế trên cơ sở các số liệu thứ cấp đã được tổng hợp. 6 - Dùng các phương pháp thống kê: thống kê mô tả, thống kê tần suất; phương pháp kiểm định ANOVA, phương pháp phân tích nhân tố, phân tích hồi quy và các phương pháp đo lường định lượng khác để đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet ADSL thông qua số liệu sơ cấp thu thập được từ mẫu điều tra. - Phương pháp tổng hợp và luận giải làm rõ hơn thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet ADSL của FPT hiện nay, từ đó đề xuất các giải Ế pháp thiết thực nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet U ADSL ở thành phố Huế của FPT Huế. ́H 4.5. Phương pháp chuyên gia, chuyên khảo Ngoài những phương pháp trên, trong quá trình thực hiện luận văn, tác giả đã TÊ khảo sát ý kiến của các chuyên gia và các nhà quản lý liên quan đến công việc cung cấp dịch vụ internet để làm căn cứ cho việc đưa ra các kết luận một cách xác đáng, H có căn cứ khoa học và thực tiễn, có khả năng thực thi và có sức thuyết phục cao, IN làm cơ sở cho việc đề ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng K đối với dịch vụ internet ADSL ở thành phố Huế của FPT Huế những năm tiếp theo. 5. Kết cấu luận văn O ̣C Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và các danh mục, tài liệu tham khảo, chương: ̣I H chữ viết tắt, sơ đồ - biểu đồ, bảng biểu. Nội dung luận văn được kết cấu bao gồm 3 Đ A Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ internet ADSL và sự hài lòng của khách hàng Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet ADSL của FPT tại thành phố Huế. Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet ADSL của FPT tại Thành phố Huế 7