Tài liệu đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hộ sản tại bệnh viên phụ sản quốc tế sài gòn ( www.sites.google.com/site/thuvientailieuvip )

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
 PHẠM ĐÌNH XÍ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DNCH VỤ HỘ SẢN TẠI BỆNH VIỆN PHỤ SẢN QUỐC TẾ SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HCM – Năm 2009 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
 PHẠM ĐÌNH XÍ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DNCH VỤ HỘ SẢN TẠI BỆNH VIỆN PHỤ SẢN QUỐC TẾ SÀI GÒN Chuyên ngành: QUẢN TRN KINH DOANH Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ LU NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐẶNG NGỌC ĐẠI TP. HCM – Năm 2009 LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan nội dung đề tài là công trình nghiên cứu của tác giả. Số liệu và thông tin trong đề tài là trung thực và được sử dụng từ các nguồn đáng tin cậy. Tác giả PHẠM ĐÌNH XÍ MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH Chương 1: TỔNG QUAN ............................................................................. 1 1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn và Lý do hình thành đề tài .............................................. 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................... 4 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................. 4 1.4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ........................................................................ 5 1.5. Tóm tắt chương 1 ........................................................................................ 5 Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............. 6 2.1. Cơ sở lý thuyết ........................................................................................... 6 2.1.1. Các khái niệm ....................................................................................... 6 2.1.1.1. Khái niệm chất lượng ................................................................... 6 2.1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ ...................................................... 7 2.1.1.3. Khái niệm Sự hài lòng của khách hàng ........................................ 9 2.1.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ bệnh viện ..... 10 2.2. Mô hình và phương pháp nghiên cứu ....................................................... 15 2.2.1. Mô hình nghiên cứu ............................................................................ 15 2.2.2. Phương pháp nghiên cứu .................................................................... 18 2.3 Tóm tắt chương 2 ....................................................................................... 24 Chương 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU......................................... 25 3.1. Thống kê mô tả biến phụ thuộc HAILONG .............................................. 25 3.2. Phân tích hồi quy ..................................................................................... 26 3.2.1. Tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập .......................... 27 3.2.2. Lựa chọn biến cho mô hình ................................................................ 29 3.2.3. Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy .......................................... 30 3.2.4. Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy ....................................... 30 3.2.5. Ý nghĩa của các hệ số hồi quy riêng phần và Giải thích phương trình biểu diễn mô hình hồi quy ........................... 31 3.2.6. Dò tìm sự vi phạm các giả định .......................................................... 33 3.3. Tóm tắt chương 3 ...................................................................................... 36 Chương 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHN .......................................................... 37 4.1. Kết luận và kiến nghị ............................................................................... 37 4.2. Hạn chế của nghiên cứu ........................................................................... 44 4.3. Hướng nghiên cứu tiếp theo ..................................................................... 44 Tài liệu tham khảo ................................................................................................. 46 Phụ lục A: Dàn bài thảo luận nhóm ....................................................................... 48 Phụ lục B: Các câu hỏi bị loại bỏ và các câu hỏi thay đổi ...................................... 51 Phụ lục C: Bảng câu hỏi ........................................................................................ 52 Phụ lục D: Thư và bảng câu hỏi gửi khách hàng ................................................... 55 Phụ lục E: Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha................................... 60 Phụ lục F: Communalities ..................................................................................... 63 Phụ lục G: Ma trận thành phần sau khi xoay (EFA)............................................... 64 TÓM TẮT LUẬN VĂN Chất lượng là một phần rất quan trọng trong cuộc sống hằng ngày. Nó quan trọng vì nó tạo ra sự cạnh tranh hiệu quả trong kinh doanh, cả trong sản xuất lẫn dịch vụ, nó bảo đảm an toàn cho người sử dụng, nó mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Ý tưởng liên kết dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã tồn tại trong một thời gian dài. Sự hài lòng của khách hàng được nghiên cứu và được coi là nhân tố quan trọng trong quản trị trong vài thập kỷ qua. Trong thị trường toàn cầu ngày nay, các tổ chức ngày càng cố gắng hơn nữa để đạt được lợi thế cạnh tranh thông qua kiến thức mới và chuyên sâu hơn về khách hàng và nhu cầu của họ. Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn cũng đang nỗ lực để mang lại sự thỏa mãn ngày càng cao cho khách hàng. Nghiên cứu này đánh giá sự phù hợp của thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện và đánh giá sự hài lòng của các sản phụ đối với chất lượng dịch vụ hộ sản tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn. Nghiên cứu này đã sử dụng công cụ KQCAH được phát triển bởi Victor Sower, JoAnn Duffy, William Kilbourne, Gerald Kohers & Phyllis Jones (2001) để làm khung lý thuyết. Phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng đã được thực hiện. Mô hình đã được đánh giá và kiểm định tính phù hợp. Các thành phần của chất lượng dịch vụ hộ sản đều dự đoán tốt cho sự hài lòng của khách hàng. Mức độ tác động được thể hiện theo chiều ít ảnh hưởng dần: Tính tiền viện phí, Thông tin, Các bữa ăn, Sự phối hợp giữa các phòng ban, Nhân viên và Các tiện nghi. Kết quả nghiên cứu này phần nào giúp lãnh đạo Bệnh viện có được những chiến lược, quyết định phù hợp. Lãnh đạo và nhân viên Bệnh viện cần nắm vững và thực hiện tốt tám nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lượng (International Organization for Standardization), đồng thời ứng dụng công nghệ thông tin, cải thiện cơ sở vật chất, xây dựng chính sách giá cả phù hợp, cung cấp thông tin đầy đủ cho sản phụ và người nhà sản phụ, và làm tốt hơn việc cung cấp các bữa ăn cho sản phụ. DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Các nhân tố trong nghiên cứu .................................................................. 15 Bảng 2: KMO and Bartlett's Test .......................................................................... 21 Bảng 3: Ma trận thành phần sau khi xoay (CFA) .................................................. 22 Bảng 4: Tổng phương sai được giải thích ............................................................. 24 Bảng 5: Thống kê mô tả biến HAILONG ............................................................. 25 Bảng 6: Các hệ số tương quan giữa các biến ......................................................... 28 Bảng 7: Các biến đưa vào mô hình ........................................................................ 29 Bảng 8: Tóm lược mô hình ................................................................................... 29 Bảng 9: Các hệ số hồi quy riêng phần ................................................................... 30 Bảng 10: Bảng phân tích phương sai .................................................................... 31 Bảng 11: Kết quả kiểm định tương quan chuỗi bậc nhất ....................................... 34 Bảng 12: Đo lường đa cộng tuyến ......................................................................... 36 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1: Mô hình nghiên cứu ................................................................................. 16 Hình 2: Biểu đồ tần số của biến Hailong ............................................................... 26 Hình 3: Biểu đồ tần số Q-Q Plot của phần dư chuNn hóa ...................................... 34 1 Chương 1 TỔNG QUAN 1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn và Lý do hình thành đề tài Chất lượng là một phần rất quan trọng trong cuộc sống hằng ngày. Nó quan trọng vì nó tạo ra sự cạnh tranh hiệu quả trong kinh doanh, cả trong sản xuất lẫn dịch vụ, nó bảo đảm an toàn cho người sử dụng, nó mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Nhưng chất lượng nhiều khi cũng bị hiểu nhầm và ứng dụng không phù hợp. Một số người cho rằng chất lượng vẫn chỉ là trách nhiệm của bộ phận chất lượng hơn là trách nhiệm của cả tổ chức. Một số người khác lại cho rằng chất lượng là tránh những điều làm khách hàng không hài lòng. Trong khi đó nhiều người khác lại cho rằng chất lượng chỉ dùng trong lĩnh vực sản xuất và rất hiếm khi ứng dụng trong dịch vụ. Dịch vụ được nghiên cứu rộng rãi vào thập kỷ 80 của thế kỷ XX. Ý tưởng liên kết dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã tồn tại trong một thời gian dài. Sự hài lòng của khách hàng được nghiên cứu và được coi là nhân tố quan trọng trong quản trị trong vài thập kỷ qua. Trong thị trường toàn cầu ngày nay, các tổ chức ngày càng cố gắng hơn nữa để đạt được lợi thế cạnh tranh thông qua kiến thức mới và chuyên sâu hơn về khách hàng và nhu cầu của họ. Định hướng khách hàng của một doanh nghiệp sẽ mang lại giá trị tăng thêm và chứng minh cho sự tồn tại lâu dài của doanh nghiệp. Các công ty đã phải chi rất nhiều tiền mỗi năm để nhận diện nhu cầu khách hàng và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng. Tất cả sự nỗ lực để mang lại một mức độ thỏa mãn cao hơn cho khách hàng là ưu tiên hàng đầu để giữ chân khách hàng. Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn cũng đang nỗ lực để mang lại sự thỏa mãn ngày càng cao cho khách hàng. Tuy nhiên, thực tế Bệnh viện đã chưa thực hiện tốt được 2 điều này. Trước tiên, tổng quan về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn sẽ được trình bày. Tổng quan về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn Công ty Cổ phần Bệnh viện phụ sản Quốc tế Sài Gòn được thành lập theo Quyết định số 1964/GP-UB ngày 05 tháng 09 năm 1998 của Chủ tịch Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh. Công ty hoạt động theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 063878 ngày 29 tháng 10 năm 1998 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh cấp với 100% vốn đầu tư trong nước. Địa chỉ kinh doanh ở tại 63 Bùi Thị Xuân, P. Phạm Ngũ Lão, Q.1, TP HCM Hoạt động chính của Công ty là cung ứng các dịch vụ y tế chuyên khoa sản phụ khoa và nhi sơ sinh. Bên cạnh đó, Công ty còn có hoạt động căn-tin và nhà thuốc. Sau đây, Công ty Cổ phần Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn được gọi tắt là Bệnh viện. Bệnh viện đi vào hoạt động vào ngày 01/12/2000. Về quy mô, Bệnh viện có 118 giường điều trị nội trú. Số lượng nhân viên của Bệnh viện trung bình tại một thời điểm là khoảng 360 người. Về mục tiêu, Bệnh viện đã đề ra yêu cầu phải mang lại sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng. Tuy nhiên điều đó đã không được thực hiện một cách triệt để. Thực tế đã mâu thuẫn với yêu cầu mà Bệnh viện đã đề ra, mâu thuẫn từ trong việc lãnh đạo đến việc thực hiện của nhân viên. Mâu thuẫn trong việc lãnh đạo thể hiện ở chỗ lãnh đạo yêu cầu phải tuyệt đối làm khách hàng hài lòng nhưng không cải thiện quy trình thu tiền cũng như quy trình khám chữa bệnh đã làm cho rất nhiều khách hàng phàn nàn: - Bệnh viện thu tiền bằng phiếu thu viết tay, một phiếu thu cho mỗi loại dịch vụ: một phiếu cho phòng khám, một phiếu cho siêu âm, một phiếu cho X quang, một phiếu cho xét nghiệm, v.v… Trải qua hơn 8 năm hoạt động mà Bệnh viện không trang bị máy vi tính, máy in và phần mềm cho quầy thu ngân in phiếu thu. Tồn tại này thể hiện sự bất tiện và không mang tính chuyên nghiệp. Mặt khác, quầy thu tiền có diện tích quá nhỏ (dài 3,5 mét, rộng 2,5 mét) nên việc thu tiền diễn ra chậm và thường 3 xuyên xảy ra tình trạng chen lấn, ùn tắc khi khách hàng đóng tiền vào lúc đông khách. - Bệnh viện không trang bị bảng điện tử và phần mềm trong công tác khám chữa bệnh. Hiện nay, một số bệnh viện đã trang bị máy vi tính, phần mềm và bảng điện tử, bệnh nhân nhìn bảng điện tử và biết được khi nào đến lượt mình bước vào phòng khám, siêu âm, X quang… - Việc tính tiền viện phí khi xuất viện còn nhiều hạn chế. Tại một thời điểm, Bệnh viện chỉ bố trí một nhân viên đảm nhận việc tính tiền xuất viện nên hay xảy ra tình trạng sản phụ phải chờ lâu để đến lượt đóng tiền xuất viện. Mặt khác, việc tính tiền viện phí cũng không chuyên nghiệp. Nhân viên phụ trách tính tiền thuốc và vật tư y tế đã sử dụng bằng cách nhìn vào hồ sơ bệnh án để biết số lượng và nhìn vào bảng giá để biết giá. Sau đó nhân viên này dùng máy tính điện tử nhân số lượng với đơn giá rồi cộng lại thành một số tổng. Số tổng này được gõ vào dòng Thuốc, vật tư y tế trên Bảng kê tiền viện phí. Việc bấm máy tính điện tử này không thể tránh khỏi sai sót. Hơn nữa, không có gì đảm bảo nhân viên tính tiền viện phí không nhìn nhầm số, không chọn nhầm giá của mặt hàng này sang giá của mặt hàng khác. - Việc cung cấp thông tin và giải quyết thắc mắc, khiếu nại của Bệnh viện chưa thật sự tốt. Đó là bởi vì Bệnh viện chưa thành lập bộ phận chuyên trách vấn đề này. Do đó mỗi khi khách hàng có thắc mắc, khiếu nại thì phòng kế hoạch tổng hợp chịu trách nhiệm giải quyết mà không phân công nhân viên chịu trách nhiệm chính và không có một quy trình giải quyết cụ thể. - Việc phục vụ ăn uống cho các sản phụ đang lưu trú tại bệnh viện còn chưa tốt. Điều này thể hiện ở chỗ thức ăn cho sản phụ chuNn bị quá sớm nên khi mang đến cho sản phụ thì không còn nóng. Tình trạng này vẫn còn tồn tại là do nhà ăn không có nhiều nhân viên để phục vụ cùng lúc khi đến giờ cơm. Mâu thuẫn trong công việc của nhân viên thể hiện ở chỗ trình độ và kinh nghiệm còn non yếu và thái độ phục vụ chưa thật sự ân cần, lịch sự, nhiều khi lơ là công việc và thiếu trách nhiệm. Đa số nhân viên được tuyển dụng được đào tạo từ các tỉnh và chưa 4 có kinh nghiệm làm việc. Nhân viên khi mời khách đều bắt đầu bằng “Xin mời bà…/ xin mời cô…” nhưng có nhiều nhân viên có cách nói không được nhỏ nhẹ và lịch sự. Nhiều khách hàng viết vào sổ góp ý rằng nhân viên mời khách hàng mà không chú ý đến cảm xúc của người nghe, nhân viên thu ngân không biết nở nụ cười với khách hàng, quy trình thu tiền lạc hậu, thang máy không tự động và phải chờ quá lâu, nhân viên hộ lý có lời khiếm nhã khi người nhà sản phụ sơ ý làm bNn nhà vệ sinh, bác sĩ khám bệnh sơ sài, những gì họ nhận được không xứng với số tiền bỏ ra, v.v… Trên đây là một vài điểm thể hiện chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn. Trước tình hình có nhiều khách hàng góp ý bày tỏ thái độ không hài lòng về những gì mình nhận được, sự kỳ vọng của mình không được đáp ứng, việc thực hiện một nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn là cần thiết. Và do đó nghiên cứu này được thực hiện, giới hạn trong phạm vi chất lượng dịch vụ hộ sản mà không bao gồm hết tất cả dịch vụ tại Bệnh viện. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu Các mục tiêu của nghiên cứu này là: - Đánh giá sự phù hợp của thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện đối với dịch vụ hộ sản tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn. - Đánh giá sự hài lòng của các sản phụ đối với chất lượng dịch vụ hộ sản tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn. 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là các sản phụ sinh con tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn. Nghiên cứu này chỉ thực hiện nghiên cứu trong phạm vi dịch vụ hộ sản và các dịch vụ hỗ trợ dịch vụ hộ sản, không bao gồm các dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú. Và nghiên cứu này chỉ được thực hiện tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn, không bao gồm các bệnh viện có dịch vụ hộ sản khác. 5 1.4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn nắm bắt được sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hộ sản tại Bệnh viện để từ đó có những cải tiến, điều chỉnh thích hợp và có những quyết định kinh doanh cũng như các quyết định chiến lược cho sự phát triển ổn định và lâu dài. 1.5. Tóm tắt chương 1 Chương 1 này đã trình bày tổng quan về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn. Trước tình hình có nhiều khách hàng góp ý bày tỏ thái độ không hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện, nghiên cứu này được thực hiện nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hộ sản tại Bệnh viện. Đó là mục tiêu chính yếu của nghiên cứu này. Nghiên cứu này được thực hiện với đối tượng là các sản phụ tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn. Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho việc quản trị tại Bệnh viện được tốt hơn. Chương 2 tiếp theo sẽ trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. 6 Chương 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương 1 đã trình bày những cơ sở để thực hiện nghiên cứu cũng như tổng quan về chất lượng dịch vụ hộ sản tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn. Chương 2 này nói về cơ sở lý thuyết của nghiên cứu và mô hình nghiên cứu. Cơ sở lý thuyết trình bày về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ bệnh viện và sự hài lòng của khách hàng. Cơ sở lý thuyết này được tổng hợp từ các nghiên cứu trên thế giới trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và dịch vụ bệnh viện nói riêng và nêu lên nhận xét về mặt ưu cũng như mặt khuyết của các nghiên cứu trước. Mô hình nghiên cứu nêu rõ được các biến nguyên nhân (biến độc lập) và biến kết quả (biến phụ thuộc) trong mối liên hệ nhân quả. Đồng thời mô hình nghiên cứu cũng đưa ra các giả thuyết của nghiên cứu. Ngoài ra, phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng để thực hiện nghiên cứu cũng được nêu ở phần này. 2.1. Cơ sở lý thuyết 2.1.1. Các khái niệm 2.1.1.1. Khái niệm chất lượng Chất lượng là một trong bốn mục tiêu chính của hoạt động sản xuất, kinh doanh, đi cùng với chi phí, sự linh động và hoạt động giao hàng (Schroeder, Roger G., 2003). Trong những năm gần đây người ta bắt đầu có sự quan tâm nhiều đến quản lý chất lượng. Chất lượng được xem không chỉ là một hành động sản xuất mà nó còn là điều gì đó mà toàn bộ tổ chức cần nỗ lực cung cấp cho khách hàng. Hiện nay chất lượng có một nghĩa rộng hơn, bao gồm cải tiến liên tục, lợi thế cạnh tranh và tập trung vào khách hàng. Chất lượng là nền tảng cho sự thành công trong bất kỳ lĩnh 7 vực kinh doanh nào và được xem như một nhân tố chính yếu trong việc đạt được và duy trì lợi thế cạnh tranh. Chất lượng được định nghĩa là “đáp ứng hoặc vượt lên trên yêu cầu khách hàng trong hiện tại và tương lai”. Điều này có nghĩa là sản phNm hoặc dịch vụ phù hợp với mục đích sử dụng của khách hàng (Schroeder, Roger G., 2003). Chất lượng được đánh giá ở mức độ hài lòng của khách hàng hay là sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng về sản phNm. Nhu cầu là những mong muốn vô hạn của con người. Một khách hàng có thể được thỏa mãn với một sản phNm hôm nay nhưng không thỏa mãn trong ngày mai. Khi khả năng thanh toán của người tiêu dùng cao hơn thì họ muốn được thỏa mãn ở mức cao hơn. Ví dụ hôm nay người tiêu dùng có khả năng mua được chiếc xe hơi Matiz và cảm thấy hài lòng về nó, và ông ta cho rằng chiếc Matiz này có chất lượng. Nhưng vài năm sau người này có được thu nhập lớn nhờ chơi chứng khoán thì ông ta không còn thỏa mãn với chiếc xe Matiz nữa mà muốn được thỏa mãn bằng một chiếc Toyota Camry chẳng hạn. Lúc này chiếc Matiz đối với người này không còn là sản phNm có chất lượng mà chiếc Toyota Camry mới có chất lượng. Mỗi người tiêu dùng xác định chất lượng theo sự kỳ vọng của họ trong một thời điểm nhất định. 2.1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ Đặc điểm của dịch vụ: Theo Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985), dịch vụ có 3 đặc điểm chính: Thứ nhất, hầu hết các loại dịch vụ là vô hình, không thể đếm, đo lường, dự trữ, dùng thử và nhận xét trước khi bán để bảo đảm chất lượng. Vì tính vô hình đó mà nhà cung cấp dịch vụ khó có thể hiểu được người tiêu dùng cảm nhận như thế nào về dịch vụ mà họ cung cấp và đánh giá nó như thế nào. Thứ hai, dịch vụ mang tính không đồng nhất. Quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ khác nhau giữa nhà cung cấp này với nhà cung cấp khác, giữa khách hàng này 8 với khách hàng khác, và giữa lúc này với lúc khác. Điều này do sự sản xuất và cung ứng dịch vụ thường bao gồm sự tương tác qua lại giữa các nhân viên thực hiện dịch vụ và khách hàng. Do đó, không giống như trong sản xuất hàng hóa, chất lượng dịch vụ có bản chất tương tác nên rất khó đo lường và kiểm soát. Thứ ba, quá trình sản xuất và tiêu thụ của nhiều loại dịch vụ là không thể tách rời nhau. Do đó, chất lượng trong dịch vụ không phải được tạo ra trong nhà máy rồi chuyển thẳng đến người tiêu dùng mà chất lượng dịch vụ thể hiện ngay trong quá trình cung ứng, và thường là có sự tác động qua lại giữa nhà cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng. Trong dịch vụ mức độ giao tiếp với khách hàng rất cao khác với trong sản xuất hầu như không có sự giao tiếp với khách hàng hoặc mức độ giao tiếp rất thấp. Ví dụ khi đến khám chữa bệnh hay đến ăn ở nhà hàng thì mức độ tiếp xúc với khách hàng rất cao. Tại sao chất lượng dịch vụ lại quan trọng? Chất lượng dịch vụ ra đời vào những năm 1980, khi mà lĩnh vực sản xuất sụt giảm tầm quan trọng trong nền kinh tế và lĩnh vực dịch vụ gia tăng. Chất lượng dịch vụ trở thành một vấn đề quản trị chính yếu vì nó trở thành trọng tâm cho sự cạnh tranh của lĩnh vực tư nhân (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988). Người tiêu dùng ngày càng yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hơn, và vì vậy áp lực phải cung cấp dịch vụ có chất lượng để duy trì năng lực cạnh tranh lại gia tăng (Cronlin and Taylor, 1992; Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985). Điều này thúc ép các doanh nghiệp phải có một sự hiểu biết tốt hơn về việc chất lượng dịch vụ có ý nghĩa như thế nào đối với khách hàng, và làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985, 1988) Định nghĩa chất lượng dịch vụ: Định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ phần lớn bắt nguồn từ lĩnh vực sản xuất hàng hóa. Do chất lượng dịch vụ có 3 đặc điểm kể trên nên rất khó lượng giá nó. Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) cho rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng và việc thực hiện dịch vụ của nhà cung 9 cấp, và đánh giá chất lượng dịch vụ không phải chỉ dựa vào kết quả thực hiện dịch vụ mà phải bao gồm cả quá trình thực hiện. Như vậy, chất lượng dịch vụ trước tiên là chất lượng nói chung, tức là nó phải đáp ứng hoặc vượt lên trên yêu cầu khách hàng trong hiện tại và tương lai, nó phải phù hợp với mục đích sử dụng của khách hàng và được đánh giá ở mức độ hài lòng của khách hàng hay là sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ. Thứ hai, chất lượng dịch vụ không phải chỉ thể hiện ở sản phNm cuối cùng mà còn thể hiện trong suốt quá trình cung ứng dịch vụ. Mặt khác, Gronroos (1984) khẳng định rằng chất lượng dịch vụ có hai thành phần riêng biệt: phần kỹ thuật và phần chức năng. Chất lượng kỹ thuật là chất lượng của những thứ thực tế người sử dụng nhận được. Chất lượng chức năng là chất lượng thể hiện qua cung cách phục vụ khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ. Chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe: Hiểu biết và đo lường được chất lượng dịch vụ mà bệnh nhân cảm nhận được cũng không kém phần quan trọng so với việc điều trị vì đó là một phạm trù không thể thiếu cho việc chuNn bị sẵn và sẵn sàng cung cấp dịch vụ cao hơn, tập trung hơn cho người bệnh. Để đạt được điều này, rõ ràng rằng cần thiết phải nắm bắt thông tin về nhu cầu khám chữa bệnh, sự kỳ vọng và cảm nhận của người bệnh. 2.1.1.3. Khái niệm Sự hài lòng của khách hàng Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đã được các nhà nghiên cứu về marketing sử dụng. Các nhà nghiên cứu xem sự hài lòng của khách hàng như là một phần của hành vi tiêu dùng nhưng những nhà sản xuất, các nhà cung cấp dịch vụ thường xem sự hài lòng như là một điểm trọng tâm trong việc thiết lập các chiến lược kinh doanh mang lại hiệu quả cao. Đa phần các nhà nghiên cứu đều xem sự hài lòng của khách hàng như là một quá trình nhận thức, như là sự tích lũy kinh nghiệm trong quá trình mua hàng và sử dụng hàng hóa, dịch vụ. Sự hài lòng còn được định nghĩa như là cảm giác vui vẻ hoặc thất vọng khi so sánh những gì nhận được khi tiêu dùng sản phNm hàng hóa, dịch vụ với sự kỳ vọng trước đó. Nếu những gì nhận được ở 10 dưới mức kỳ vọng thì khách hàng cảm thấy không được thỏa mãn, nếu tương đương với sự kỳ vọng thì khách hàng thỏa mãn, nếu vượt cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng cảm thấy rất thỏa mãn hay phấn khích. Mặc dù có nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng nhưng thông thường sự hài lòng được xem là sự đánh giá sau khi tiêu dùng. Sự hài lòng được định nghĩa là trạng thái mà ở đó nhu cầu, mong muốn và sự kỳ vọng của khách hàng được thỏa mãn hoặc trên cả sự thỏa mãn dẫn đến hành động tiếp tục mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ, hình thành lòng trung thành và có những lời giới thiệu ưa thích cho người khác. Theo định nghĩa này thì sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái chủ quan, không định lượng được, do đó không thể đo lường một cách chính xác được và yêu cầu phải lấy mẫu và phân tích thống kê. 2.1.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ bệnh viện Chất lượng dịch vụ Bằng chứng trong cả hai lĩnh vực sản xuất và dịch vụ cho thấy rằng chất lượng là một yếu tố chính yếu để chiếm lĩnh thị phần và tạo ra doanh thu cũng như giảm thiểu chi phí (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985). Củng cố chất lượng dịch vụ có thể sẽ là một cách duy nhất để làm một công ty khác biệt với một công ty khác. Điều này lý giải vì sao nhiều công ty dùng chất lượng dịch vụ cao hơn để xác định vị thế của họ trong thị trường cạnh tranh khốc liệt, cả trong nước và ngoài nước. Các nhà lý thuyết và các nhà ứng dụng lý thuyết đã sử dụng các phương pháp khác nhau để đo lường chất lượng nói chung. Các nhà lý thuyết đầu tiên là Parasuraman, Zeithaml và Berry đã nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ và ứng dụng sự đo lường này một cách rộng rãi vào các loại hình dịch vụ khác nhau. Trong nghiên cứu đầu tiên của mình (1985), các tác giả đã phỏng vấn một cách tỉ mỉ 16 nhà quản lý và 12 nhóm người tiêu dùng trong 4 công ty (thẻ tín dụng, ngân hàng, môi giới và sửa chữa). Kết quả đạt được là một mô hình gồm 10 thành phần: (1) Độ tin cậy, (2) Trách nhiệm, (3) Năng lực, (4) Sự tiếp xúc, (5) Sự tử tế, (6) Truyền thông, (7) Sự tín nhiệm, (8) Độ an toàn, (9) Hiểu biết khách hàng và (10) Những thứ hữu hình. 11 Sau đó, Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) đã phát triển một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ có tên gọi là SERVQUAL dựa trên 10 thành phần chất lượng dịch vụ trước đây. Thông qua phân tích nhân tố khám phá từ dữ liệu, các tác giả đã rút gọn 10 thành phần trước đây thành 5 thành phần: 10 thành phần (1985) 5 thành phần (1988) Viết tắt - Độ tin cậy (Reliability) - Độ tin cậy (Reliability) R ----------------------------------------------------- Năng lực (Competence) - Sự bảo đảm (Assurance) - Sự tử tế (Courtesy) - Sự tín nhiệm (Credibility) - Độ an toàn (Security) ----------------------------------------------------- Những thứ hữu hình - Những thứ hữu hình (Tangibles) (Tangibles) ----------------------------------------------------- Sự tiếp xúc (Access) - Sự cảm thông (Empathy) - Giao tiếp (Communication) - Hiểu biết khách hàng (Understanding/knowing the customer) ----------------------------------------------------- Trách nhiệm - Trách nhiệm (Responsiveness) (Responsiveness) ---------A ---------T ---------E ---------R Như vậy, công cụ SERVQUAL gồm có 5 thành phần, thường biết đến với tên gọi là công cụ RATER (viết tắt từ 5 chữ cái đầu tiên của 5 thành phần của công cụ SERVQUAL). Đây là phiên bản đầu tiên với 2 phần. Phần 1 gồm 22 biến quan sát đo lường sự mong đợi của người tiêu dùng. Phần 2 gồm 22 biến quan sát đo lường sử cảm nhận của người tiêu dùng. Do đó, công cụ SERVQUAL gồm 44 câu hỏi. Như vậy, năm thành phần của chất lượng dịch vụ đã được xác định. Độ tin cậy được định nghĩa như là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách đáng tin cậy và xác đáng. Đó là việc giữ lời hứa về cung cấp dịch vụ, giá cả, giải quyết khiếu nại, 12 than phiền của khách hàng, v.v… Sự bảo đảm tập trung vào khả năng truyền sự tin tưởng và sự tự tin cho khách hàng. Sự cảm thông nhấn mạnh đến việc cư xử với từng khách hàng riêng biệt. Trách nhiệm được mô tả như là sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng. Ở đây nhấn mạnh thái độ của nhân viên thực hiện dịch vụ quan tâm chu đáo đến những yêu cầu, thắc mắc và phàn nàn của khách hàng. Cuối cùng, Những thứ hữu hình tập trung vào các yếu tố về những mặt diện mạo của dịch vụ như cơ sở vật chất, cách ăn mặc của nhân viên… Tuy nhiên, độ giá trị khái niệm (construct validity, cho biết tính hợp lý về mặt lý thuyết của đo lường) của 22 biến cơ sở và cấu trúc 5 thành phần của SERVQUAL bị chỉ trích nhiều. Ví dụ, sử dụng tiêu chuNn rút trích chuNn, Carman (1990) nghiên cứu dịch vụ lưu kho vỏ xe hơi và đã chỉ ra rằng các biến của SERVQUAL không tải lên các nhân tố như mong đợi và 5 trong 22 biến quan sát không tải mạnh lên nhân tố nào cả. Bằng cách sử dụng tiêu chuNn tương tự, Cronlin và Taylor (1992) tìm ra được từ 4 đến 7 thành phần trong các loại dịch vụ khác nhau chứ không phải chỉ 5 thành phần. Babakus và Boller (1992) cũng đưa ra kết quả tương tự như Carman, Cronin và Taylor. Các nghiên cứu này đã kết luật rằng SERVQUAL có một vài vấn đề nghiêm trọng về độ giá trị khái niệm. Chất lượng dịch vụ bệnh viện Trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, chất lượng kỹ thuật được xác định chủ yếu dựa trên cơ sở của sự chính xác về mặt kỹ thuật của việc chNn đoán, thủ tục và phương pháp điều trị. Chất lượng chức năng liên quan đến cách thức chăm sóc cho người bệnh của bệnh viện (Babakus & Mangold, 1992). Vì người bệnh thường ít có khả năng đánh giá chính xác được chất lượng kỹ thuật nên chất lượng chức năng là yếu tố chính yếu để đánh giá sự cảm nhận của người bệnh về chất lượng chăm sóc sức khỏe của bệnh viện. SERVQUAL đã được một số nhà nghiên cứu sử dụng. Babakus và Boller (1992) đã sử dụng SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ và đi đến kết luận rằng SERVQUAL chỉ được thiết kế để đo lường chất lượng chức năng và chất lượng chức năng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe không thể duy trì và củng 13 cố nếu không có độ chính xác của của việc chNn đoán và phương pháp điều trị. Nghĩa là chất lượng kỹ thuật trong lĩnh vực y tế cũng không kém phần quan trọng. Cho rằng SERVQUAL được phát triển dựa trên các ngành dịch vụ có điểm khá khác biệt so với dịch vụ chăm sóc sức khỏe, Victor Sower, JoAnn Duffy, William Kilbourne, Gerald Kohers và Phyllis Jones (2001) đã phát triển thang đo KQCAH (The Key Quality Characteristics Assessment for Hospitals – Công cụ đánh giá các đặc điểm chất lượng chính dùng cho bệnh viện) dựa trên khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ bệnh viện của JCAHO (The Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organiztions - Ủy ban chứng nhận các tổ chức chăm sóc sức khỏe) để đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện. Các tác giả khẳng định rằng 9 thành phần của JCAHO là gần giống các thành phần của SERVQUAL và dễ hiểu hơn, rằng các thành phần của JCAHO hoàn thiện công cụ SERVQUAL và vì chúng được phát triển đặc biệt dùng cho việc chứng nhận bệnh viện nên chúng được lựa chọn làm khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ bệnh viện. Sử dụng kết hợp cả hai phương pháp nghiên cứu là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, Victor Sower và các cộng sự đã định nghĩa các thành phần của chất lượng dịch vụ bệnh viện, và phát triển công cụ đo lường sự thỏa mãn của bệnh nhân. Sử dụng phân tích nhân tố, các tác giả đã hình thành được 8 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện. Đó là (1) Sự tôn trọng và chu đáo của nhân viên, (2) Thông tin, (3) Sự hiệu quả và liên tục của dịch vụ, (4) Sự phù hợp của dịch vụ, (5) Hiệu quả của việc tính tiền viện phí, (6) Các bữa ăn, (7) Ấn tượng đầu tiên, và (8) Sự đa dạng của nhân viên. Các thành phần này được định nghĩa như sau: Sự tôn trọng và chu đáo (Respect and Caring) của nhân viên là cách mà nhân viên y tế giao tiếp với người bệnh, như nhân viên chú ý đến bệnh nhân, làm cho bệnh nhân yên lòng; những điều riêng tư của bệnh nhân được giữ kín; nhân viên thân thiện với bệnh nhân. Sự hiệu quả và liên tục (Effectiveness and Continuity) của dịch vụ là sự giao tiếp, trao đổi giữa bộ phận này với bộ phận khác hoặc giữa bệnh viện với gia đình bệnh